时间：2023-03-14 15:06:25
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇医院礼仪，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
马：1.尊敬的领导！
陈：2.各位来宾。
何：3.亲爱的朋友们，
合：大家晚上好！
马：1.欢迎您来到****，“相聚****，欢度中秋佳节” 的文艺晚会现场。
（2）《眉飞色舞》
何: 3.秋叶,正如她似水的温柔带给我们丝丝凉意.
陈: 2.一曲《开门红》,煽动你我如火的热情.
何：1.朋友们，对酒当歌，人生几何！
陈：2.是呀！起舞弄清影，何似在人间！
何：1.此时此刻，何不让我们动起来呢？
陈：3.让我们大家都随着音乐一起跳起来吧，请欣赏舞蹈《眉飞色舞》，表演者：******等。
（3）《浏阳河》
何：1.大家说，他们跳得好不好呀？……
……
马：2.咦，**呀，你喜欢听民歌吗？
何：1.喜欢呀。就好像那一首“浏阳河，转过了几道弯？”
马：2.没错，今晚，就请我们的，用古筝为我们演奏他那优雅的乐曲《浏阳河》。
（4）《把根留下》
陈:自编
（5）《太极剑》
马：1.朗朗乾坤，充满着无穷的奥秘；太极八封，更有其神秘的面纱；
陈：2.中国武术，博大精深。下面就请大家欣赏由***与***等带来的《太极剑》。而且，等一下如果有哪位有兴趣想学的话呢，还可以来我这里报名哦！
马：1.是呀，名额有限，报名从速哦！请大家欣赏！
(6) 马：1.想不想再看一遍呀，……我也想看啊！那么就请我们的***教练再给我们来一遍好不好？（剑术）
（7）《外婆的澎湖湾》
何:1.遥对明月，思绪万千。还记得小时候，外婆每到中秋，就会帮我做一只很普通的纸灯笼。今天，***也想起了他的外婆，他将带我们大家，一起去外婆的家乡看一看。
………
（8）《踏浪》
何:1.刚刚我们去完外婆的澎湖湾，不知道，大家有没有找到波浪起伏的感觉呢？
马:2.没关系，如果没有的话不要紧，接下来就让我们的小姑娘们带我们一起去 <踏浪>
…………………
（9）《时装表演》
陈:1.都说天使的美丽，纯洁、动人；那么白衣天使的风彩，你，见过吗？不要心急，接下来就让大家欣赏我们的白衣天使，在舞台上所焕发的无究魅力。掌声有请我们的模特***等出场！MUSIC！
（10）《三句半》
何:1.人家说，话不投机半句多。可是呢，接下来这家子呀，不多不少，却来了个三句半，到底是何名堂，让我们细心来听一听，看一看吧！请欣赏由手术室工作人员为我们带来的《三句半》
（11）《精忠报国》
马:1.古有忠将战死沙场保家园，今有白衣天使激战病魔，保健康。
陈:2.守卫生命，是我们的不变的承诺；捍卫祖国，是每个中国人的责职。
马:1.请欣赏吴**为我们带来的
合：《精忠报国》
（12）《掌声响起来》
何:1.**呀，站在台上，你有什么样的感觉？
马:2.站在台上，做为一名主持人，听到观众的掌声，就是我最大的快乐。你们说，是吗？
…………………………
何:1.好，既然大家这么热情，那么就以热烈的掌声有请我们的小组唱《掌声响起来》，演唱者：*******
（13）《舞动的青春》
陈:1.接下来的节目，可是越来越精彩哦！青春是美丽的，却是有限的。在青春飞扬的日子里，让我们一起随着它的节奏，再次跳起来吧！有请健美操《舞动的青春》。表演者：****等
（14）《永恒的美丽》
马:1.世间万物的美丽，都在它的生命到达高峰时出现。但是在这最美丽的一刻，我们如何去让它变成永恒呢？这总是一个不老的话题。那么，就请我们的***来为我们诠释何为《永恒的美丽》。
（15）小品：《新版白毛女》
何：1. 相信大家一定听过白毛女的故事,多少年过去了,不知道这个杨白老和黄世仁,现在怎么样了? 听说这个杨白老他发了，身边不带着小秘呢?就让我们去看一看他做老板的样噢！有请*********等上场。
（16）《花好月圆》
陈:1.花好月圆之夜，古人喜欢吟诗作对。但是今天晚上，我们的同事为我们带来的是：书画配古筝。下面由***带大家一起品一品这一夜的《花好月圆》。
（17）《今夜无眠》
何:1.正是今夜的花好月圆，让人思忆绵绵。
陈:1.但是，大家不要过于伤感。虽然我们来自五湖四海，可是我们有缘在这里相聚相惜。尽管我们今夜无眠，但是，我们是因为快乐——今夜无眠！
合：掌声有请舞蹈《今夜无眠》，表演者：******等。
（18）《明天会更好》
马:1.我们是天使，拥有展翅飞翔的翅膀
陈:2.我们是战士，战斗在生命的最前线
何:3.我们是星光，照亮黎明前的黑暗
合：我们，以爱的名义，迎接明天的太阳。让我们一起祝福：我们的明天，会更好！有请外科全体工作人员上场。
马:1.尊敬的领导们，
陈:2.来宾们，
何:3.亲爱的朋友们，
马:1.*****，“相聚****，欢度中秋佳节”中秋晚会到此结束。
关键词：山东省；护士礼仪；现状；培养；对策
如今的医疗服务不只单纯关注如何处理健康与疾病的问题，更注意解决疾病――人――社会之间的关系，[1]建立“以患者为中心”的沟通模式。[2]护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它能够规范医院管理，树立医院的良好形象，增进社会对医院的信任和支持，从而避免医患矛盾，确保医疗质量与安全，提高服务质量水平。随着经济文化的飞速发展，我国对护士礼仪也越来越重视，山东省作为“礼仪之邦”，更是注重礼仪，在医院管理中加强了护士礼仪的规范。为探索更好的适合山东省医院的在仪表、语言、举止、流程等方面的礼仪服务规范，并加强培训规范和力度，对山东省医院的护士礼仪现状及培训需求进行了调查。
1 山东省医院护士礼仪现状调查
1.1 对象与方法
本研究调查对象包括山东省各级各类医院。通过电子邮件、信件、电话等形式对各医院护理部进行了问卷调查，回收有效问卷63份，其中三级综合医院25所（40%），二级综合医院28所（44%），专科医院10所（16%）。
1.2 调查内容
自行设计问卷调查表，共18题，选择性题目15题，按四个等级区分程度，内容主要包括医院对护士礼仪的认识、实施情况，以及对护士礼仪培训的需求和愿望；开放式问题3题，内容为医院在护士礼仪培训中的难点和要求。
1.3 结果
所有资料录入SPSS 11.0软件进行统计学处理，双录入、核查并排除错误。采用百分比对数据进行描述。
1）在对护士礼仪的认识上，多数医院认为护士礼仪在对提高服务质量、提升医院形象，减少医患矛盾等方面有着重要的作用（见表1），说明护士礼仪的重要性和必要性已经得到大多数医院的认识，但在具体的执行中，仅有79.37%的医院认为其在医院管理中的地位很重要，93.65%的医院对护士礼仪制定了相应的行为标准、考核内容和奖惩办法，49.21%的医院自认为执行情况良好，说明医院对护士礼仪的认识有所加强，但重视程度依然不够，不能系统地对护士进行培训，实施起来依然有困难。
2）在对护士礼仪的培训需求调查中，认为护士礼仪培训非常有必要并且有培训需求的医院达到93.65%，曾经有过培训的占58.73%，年内有培训计划的占39.68%，说明山东省各医院对护士礼仪的培训需求还是比较迫切，但要落实到具体工作中，还需要进一步优化培训模式，加强培训的力度和可行性。
3）关于影响护士礼仪培训效果的主要因素，98.41%的医院认为是护理人员时间紧，任务重；79.37%的医院认为是培训内容与实践脱节，不利于执行；71.43%的医院认为是缺少具体化、规范化的护士礼仪评价系统，难于评估；50.79%的医院认为是部分护士服务意识与观念仍待加强。
在培训的方式上，55.55%的医院选择了分批专业培训，42.86%的医院选择了骨干培训，1.58%的医院选择了医院自己培训；关于培训的时间，23.80%的医院选择了连续全天集中培训，57.14%的医院选择了连续班余时间培训，19.05%的医院选择了休班时间集中培训；关于培训周期，12.70%的医院选择了三天以内，23.81%的医院选择了一至两周，63.49%的医院选择了一个月以内；护士礼仪中各部分内容的需求程度从重到轻分别为：仪态礼仪（占98.41%）、语言礼仪（占93.65%）、日常礼仪（占90.47%）、行为礼仪（占85.71%）、仪表礼仪（占82.54%）。
2 培养对策
2.1 培训模式优化的主要依据
随着经济文化的不断发展，医院不仅要为患者提供良好的技术服务，更要有广泛的礼仪服务，[3]以满足和适应不同患者的需求。人们对护士的要求也越来越高，要求护理人员不仅要有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能，还要具备良好的仪容仪表及专业形象。如今，山东省许多医院都比较重视护士礼仪，但礼仪服务仍然流于表面、程式化，需要探索适合医院护士工作特点的礼仪服务规范。本研究前期对山东省各医院护士礼仪的实施现状进行有针对性的、细致的调查，全面了解山东省各医院护士礼仪的实施现状及院方和患者的需求，通过整理和总结，结合多年护士礼仪教学经验，探索适合山东省医院的在仪表、语言、举止、流程等方面的礼仪服务规范，制定便于实施和推广的培训模式。
2.2 优化护士礼仪培训模式面临的问题
通过调查，在护士礼仪培训中遇到的问题，主要集中在培训方式和培训内容上。因此，优化护士礼仪培训面临的主要问题。首先是如何制定翔实有效的培训计划，在培训时间、培训方式上适应护士职业特点。其次，要在培训内容上加以整合，使其顺应现阶段护士日常工作特点和规范礼仪的要求，并加强培训规范和力度。再次，制定具体化、规范化的护士礼仪评价系统，[4]以便于实施和推广。
2.3 制定培训模式
1）礼仪服务内容和规范。根据调查结果，制定符合山东省医院现状需求的礼仪实训教材。以“规范、实用”为原则，将护士服务礼仪整合为由日常礼仪（包括见面介绍、日常着装、方位、馈赠、电话等礼仪）、仪表礼仪（主要包括护士的着装、发型，妆容等）、仪态礼仪（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿势和工作中常见动作等）、语言礼仪（医护、护护、护患的语言形式、内容、规则及沟通技巧）、行为礼仪（包括护士基本行为要求及临床护理工作中的行为礼仪）五大模块组成的实训手册，[5]将手册作为材分发，以达到规范、清晰的目的，利于老师教授和学员掌握。为达到规范的要求和起到更好的讲授效果，教材各部分的授课由专业人员担任。日常礼仪和仪表礼仪由礼仪老师授课，仪态礼仪由形体老师授课，语言礼仪及行为礼仪则由具有丰富经验的护理工作人员及管理人员授课，甚至可以聘请优秀的护理人员作专题讲座，使例证更加贴合实际，能够引起护理人员的认同感，激发其积极性。同时，要加强授课教师的培训，注重资源和知识的整合，如护士仪态礼仪是护士礼仪课的核心部分，传统的形体训练仅仅局限于举止训练，如站姿、坐姿等，训练内容比较单一，没有舞蹈基础的人很难掌握。而整合后的形体训练，运用专业系统的舞蹈形体训练方法，提取其中与护士仪态举止相关联的因素，可加强精细动作训练，为仪态举止训练打下坚实的基础。
2）礼仪服务培训模式。根据护士工作特点，应采用骨干集中培训与全员分场培训相结合的方式，时间应以1个月为宜。仪表礼仪和仪态礼仪采用骨干集中培训的方式。为保障培训效果，各科室按照护士比例选取骨干参加集中培训，[6]对参训的每名护士的礼仪动作及仪表、仪态等进行针对性指导，确保人人过关。然后采用分组训练的方式，由护士长和科室骨干具体负责，利用每天晨会后10min组织并指导护士进行反复练习，护理部监督执行。日常礼仪、语言礼仪和行为礼仪采用全员分场培训的方式。其中行为礼仪可以安排在临床环境中现场讲解，如公共突发事件的处理、护理纠纷的防范等内容，采用情景式、PBL教学法（ProblemBased Learning，也称作问题式学习），拓宽护理礼仪内涵，激发护理人员的学习兴趣，从而加强护士对知识的理解、掌握，提高其分析问题、解决问题的能力。
3）考核激励机制。根据调查，具体、规范的护士礼仪评价系统是影响护士礼仪培训效果的主要因素。为配合礼仪培训，更好地开展礼仪服务活动，需要建立长期的、可操作性的考核激励机制，开展多形式的护理礼仪实践活动，创造一个充满人文精神的护理礼仪环境。培训效果考核。培训结束后进行理论考核和实践考核，以礼仪实训手册为蓝本组织理论考核，试题以案例分析为主；实践考核利用情景模拟法进行，通过角色扮演和情景模拟，对护士进行培训内容的考核，并加以指导，固化培训效果。
制定中长期的考评机制。礼仪学习的最终目的是临床应用，将开展礼仪服务纳入护理质量控制管理的范畴，每月由质量管理委员会成员发放满意度调查表给患者、家属及合作科室，或利用电话回访和上门随访等形式征求出院患者的意见和建议，并对反馈中发现的问题，及时给予帮助指导。根据工作岗位的不同制定相应的考评细则，每季度考核1次，年底进行总评，优秀者予以奖励。
开展多形式活动。培训后，开展护士礼仪竞赛活动，选出最佳礼仪护士；举办护士风采大赛，评选护士风采之星；开展评选“文明礼仪服务示范员”“月护理服务明星”和“服务示范病区”活动，发挥典型示范作用。护士礼仪作为一种专业的文化模式，它的应用能够起到塑造护士良好形象、提高护理服务质量的目的。礼仪服务活动的开展要达到规范化、制度化、标准化，需要进行长期的摸索和实践，才能使研究成果在临床工作中不断地进行修正和完善。
参考文献：
[1] 张晶，周晶，金玉红，张宇.护士礼仪培训在医院品牌建设中的推动作用[J].齐齐哈尔医学院学报，2011，7（32）：11891190.
[2] 张翌，魏晋才，薛公伟.基于以病人为中心原则的医护服务礼仪培训探讨[J].医学与社会，2009，22（3）：2728.
[3] 李春莉，曾燕.某院患者礼仪服务满意度及需求的调查分析[J].重庆医学，2012，31：4546.
[4] 乔雪芹，护理礼仪临床应用的现状调查[J].中华现代护理杂志，2013，7（19）：829831.
一、礼仪是什么？
是“礼节＋仪式”，是国家典章制度的产物；是社会与人际交往的规则和形式；是人际交往的通行证和名片。
内涵包括三层意思：准则和法度——道德、法规、规则、文化；尊敬和礼貌——形象与气质；礼节与仪式——礼貌、形式；礼物和礼品。
意义：孔子：人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁。
二、何为礼？
形象为礼、尊重为礼、顺序为礼、和谐为礼/实质是“公德为礼”
孔子：克已复礼
人实际交往中，要表现真诚、友好、文雅，尊重对方的人格、需要。要言而有信，反应迅速，不可怠慢；对病人来说时间就是生命。
三、何为仪？
就是仪式和规则。是规矩和形式和表现。
（二）礼仪的分类
现代礼仪按照功能分为：公共、社交、外交、政务、商务、服务等多种形式的礼仪
（三）医院的礼仪
是服务礼仪中的一个部分，表现在“形象＋礼节”两个方面。
其中：一、形象
1、定位：你是谁？白领/混同于时尚潮流？是受人尊敬的职业人士；还是社会新新人类？
时尚≠美丽，时尚和含义：是新潮和时髦。你做什么人？关键是如何给自己定位
余丹教授说：人生最重要的是态度。曾学军教授：关键是你追求什么？
一个人形象，反映人的品位和人生的定位和追求。
2、仪表：
俗称“外在美”。是着装和打扮。能给人深刻的第一印象。
第一、从头到脚/修饰；
头——发型/男不留长发；女不染彩妆；职场/男发不过耳，女不长发披肩/挽起！
眉——不纹紫眉；眼——不纹眼圈；唇——淡妆/忌紫唇膏；耳——不带耳环，吊坠；手——不染指甲/勤剪甲——保持洁净；脚——不穿高跟鞋，拖鞋/穿平跟、中跟、平底鞋/不穿黑深色袜/宜淡雅素色袜；妆扮——不带外漏首饰—项链，戒指，耳环……/不用香水+不吃异味食物；
要求：淡妆上岗，体现自然美，端庄，大方。
第二、从里到外/着装：
职业装束/着装整洁/配好内衬衣（内衣领低、色差小）/衬衣下摆不外露；公众场合不得穿拖鞋、背心、短裤行走；不穿工装进食堂或公共场所，应换便装。
表现出：端庄秀美，神情庄重、仪表大方……男士阳刚、行事干练……
要求：展现现代白领超凡脱俗的专业形象。
目的：赢得好的第一印象/得到尊重和信赖。
第三、表情、态度：
是人的形象语言重要组成部分，表达人性“善、恶、诚、讹”/道德人品；表达人综合素质，、文化修养、训练有素。
人的表情包括：面部表情、眼神、眉态、唇姿、手势、仪表等因素。
一个高尚的人，有魅力的人，其目光柔和，面部和善，谈吐文明礼貌，形象气质高雅，超凡脱俗。表现积极热情、负责的工作态度和尊重、关切病人的仁爱仁德之心。
专家研究表明，一个高素质的人具有三种力量：
表现力+亲和力+感染力=投射力！！！
表现力：仪表/言谈举止令人可亲可信可敬。
道德文化修养/人品/展示高素质人格魅力！
专业技能+业务知识/表现训练有素/专业化，职业化，以实力服人！
做事习惯/方式——有条理，作风严谨（态度严肃、行为有序、操作规范）；
可展现名家风范、专业风采！
亲和力：态度/冷、热、诚、散
待人处事态度/热情、诚恳、积极负责/不漠视、不以貌取人
形象语言/亲和感人、言词友善、语气和蔼可亲
肢体语言/庄重、礼貌、文明、文雅！无不良动作、失礼行为
人格魅力/尊重人/个性不强加于人
人品/使命感、责任心、同情心；
能做到待人以诚、执事以信、以德行医。
感染力—古希腊，著名医学家希波克拉底说：“世上有两种东西能治病：药物和语言。”
语言感染人——出于真诚，发自内心；充满关切，不忘责任；文明礼貌，和蔼友善。
神态感染人——人情味/不高高在上，推人千里；平易近人，贤慧善良；有朝气/情绪传染……有磁性/热情似火，大体得体，真诚善良，不做作不张狂不轻浮。
专业感染人——基本功扎实：德艺双全—人品与艺品/技艺纯熟/安全感、可信度。
3、仪态：是人的肢体语言。是促进进一步交往和信任的基础；是人的形象、气质、教养的综合展现；能让人欣赏你、崇拜你、信任你、追随你、接纳你。
（1）站、立、走：站如松、坐如钟、行如风
姿态：头微抬，目光平和，自信；肩水平；上身挺胸收腹；双手自然下垂。
站立—：前交握/后交握；并立时——眼神/身姿放松直立/勿摇晃，勿倚勿靠。
坐姿—：上稳/下斜/腰直、头正/双手交握平放，不倚不靠；坐于椅子1/3—1/2处，不靠背，腰直立。
走姿—：脚轻/中速/直行/礼让三先/侧身让人；
前行：身稳下活，挺胸收腹，不摇摆，双手摆幅30°/自然；
并行：长者、病人、客人、女士优先；居左位/客先行/慢步示尊重！
引领：居左/先行一步/让行一步/右手指向。
持物—：治疗盘：手持盘1/3-1/2处，肘关节成90°，距胸5cm。治疗夹：左手握斜置于胸前！
开门：身体略转，正面朝门，距门40cm/推门……；
关门：（同上），无响声！
推治疗车-身同行走，略向前倾，距车约30cm，两手扶左右扶手，肘自然放松，约成135°-160°角，轻轻推动/减少噪声！
手语：指向—右手水平向右上方90°弧形/勿用左手；
抬手—手心向上，或向左；
搀扶—双手搀/忌勾肩搭背。
禁忌：勿用指头指人前额/上身；交流时不要手舞足蹈。
暗示：举手－想发言；
双手紧握－在发言时，反映拘谨、焦虑和心理或消极否定。
摊开双手－总结陈述时
举起右手－强调某一观点或问题。
4、面部语言：
眉宇间——皱眉，愁眉苦脸/眉目传情，达意/情绪感染！
眼神——是人心灵之窗/悲、喜、善、恶、冷、热、愁。与人交往要以善意、尊重的眼神，勿斜视/宜专注，平和/忌对视放电过多。
面部——人的心灵/心情的晴雨表。对病人：要面色平和，慈祥，和蔼/友善；
不拉脸，不呆滞，不冷漠；微笑相迎。
眼神和面部表情可以展示一个人形象、素质和教养；有很强的投射力和情绪感染力。一个温柔和眼神，一个和蔼可亲的表情，对病人，是一剂比药物还好的良方。
嘴唇——微闭，不撅嘴，不吞吐舌头，人。
避免：敌视、漠然、鄙视眼光，冷漠表情！
要平和心态，平静表情，不把情绪带到工作中，因为客户又没得罪你，他也不是来看你脸色的。
5、气质：
自信≠自傲；沉着，稳重，有序；不卑不亢
有礼有节——不手忙脚乱/底气不足不敢言！时刻不忘自己身份；
动用潜意识力量——遇事不慌，行为有序，自信、自尊、自爱、自强。
二、礼仪
原则：调整心态/礼貌服务/一视同仁/注重细节——汪中球“细节决定成功”
以病人为中心，以尊重为本，以诚信为根，以感恩之心回报。
公共礼仪
医疗环境也是一个公共的场所，要维护和建立良好的就诊氛围，就必须遵守职场规则：
．你的着装打扮要符合身份、年龄、体型、场景；
．你的言行举止要端庄、稳重、优雅、轻言细语、 轻手轻脚；把握分寸，有礼、有节、有度/慎言，不该说的不说。
．遵守社会公德，维护秩序。不干扰、不影响、不损害、不刺激他人；不强人所难，已所不欲勿施于人。
．保持自己天使的形象、职业的尊严和社会白领的风度。
女人看得见的风度是以看不见的内涵为基础的。
3、服务礼仪
1、迎宾礼：三到：“眼到、口到、意到：”
注目礼：点头颌首致意/微笑相迎；
欠身礼节：对老人；对自己崇拜的人、需要感谢的人。
鞠躬礼节：是表示谢谢时；或表示歉意时/是很正式的礼节。
引领礼/导诊礼：“请”字当先，手语指向/躬身“请随我来”、“请这边走”。
2、接待礼：三声：“来有迎、问有答声、走有送声”；
微笑相迎，注目点头致意；
问好！“您好！请问您找哪一位？/是来看医生吗？”
“有什么事，需要人帮忙吗？”
“请稍等！”“请进、请坐、请上坐、请用茶！”
要求：沉着自信，不卑不亢，有礼不节；
态度积极，主动、友善、热情；
对人要一视同仁/不冷落人；
繁忙时，事先，让人等的明白。语言柔顺，中肯告知。
3、握手礼：三优先原则：“长者优先，领导优先，女士优先。”
双方的距离分寸/力度和相握程度/握手松紧、躬身礼；
握手看对象，分亲密者/象征性/友好型/尊重型。
4、交流礼：要“三心二意”——关心、诚心、耐心；注意对方、留意自己（情绪）；
注意双方的位置、距离（站姿、座姿；老少、亲疏）；注视对方、倾身、耐心倾听，不打断对方话语，让人说完；
以关心的口气，以对方为中心，换位思考；真诚的表情，耐心和宽容的态度对待患者；真诚的表情，耐心和宽容的态度对待患者。
5、分诊礼：介绍：先介绍患者后介绍医生；
询问—“请问您……”；
候诊—“对不起，请稍等，用茶”；“不好意思，让您久等了，请进！”
7、送行礼：“您好，请慢走”；千万别说“再见，byebye！”；
对老人/重病者/搀扶到大门口；
外地人/送到门口/指引乘车方向，时刻，车次！
8、治疗礼：微笑迎宾/您好，请坐！
礼貌接单/复述内容；
及时安排/友情告知：请稍等、马上准备；不冷漠人，让人明白；
主动告知/提示/查对/“对不起，让您久等了”
查对、确认“现在可以开始了吗”“请忍耐一下……”；
“可能会有点痛，一会就好！”
治疗中：边观察边聊天，缓解压力、紧张感！专注表情/状态/处理及时得当！
结束时：提示/关心/休息平稳再走，让人感受尊重，体现关心/负责精神。
离开时：请慢走；交待医嘱/注意事项（劳动、生活、饮食）；提示下治疗时间/要求。
9、检验化验时：礼貌接单，提示取结果时间/出单；礼貌交待—有疑问请医师解释；慢走……
10、药房：（同上）/医嘱说明到位/包装文字提示。
11、收费：礼貌接单/验单—提示/确认不忘谢谢！！合作，谢谢支持，慢走！
总之：
尊重为本——尊重患者意愿、选择、隐私、情感；
理解为上——理解患者情绪、心理、愿望、要求；
主动服务——上前帮一把；
微笑服务——源于自然，出于真诚，发自内心；给人以礼貌之笑，尊重之笑，关心之笑回报患者和社会；
学会赞美——对老人，孩子、青年，女性！赞美可以拉近人与人距离；
察言观色——善解人意/礼貌、主动、文明服务！
主持人：甲、乙、丙、丁
甲：尊敬的各位领导、各位来宾，
乙：女士们、先生们。
合：大家好！
丙：今天，我们欢聚一堂，举行“岗区联手创和谐，共建文明新社区”文艺演出；
丁：此时此刻，历史也翻开了新的一页，2006年的钟声即将响起。
甲：这是个欢乐的时刻，激动人心的时刻，辞旧迎新的时刻。
乙：今天，参加晚会的有2191.cn领导和向阳社区各单位的代表，对你们的光临，我们表示热烈的欢迎。
丙：最近，县里启动了“岗区联创文明新社区”活动，以“奉献、 友爱、互助，进步”的精神，
丁：打造一个和谐平安社会的发展环境；
甲：各单位以“岗上建功，岗下服务”作重点，把社区建成各种社会群体和谐相处的社会生活共同体。
乙：建成管理有序，服务完善，环境优美，文明祥和的新型社区。
丙：新年新景新气象，载歌载舞唱太平。
丁：请欣赏县医院的舞蹈《好日子》。
（二）
甲： ××是块红土地，是中央出发地。
乙：二次国内革命战争时期，××人民踊跃扩红支前，支援、支持革命。
甲：时，十万于都人民伫立××河畔，与战士依依惜别难舍难分。
乙：请欣赏向阳社区选送的男女对唱《十送》。
（三）
丙：今天，我们非常高兴地看到，“岗区联创”富有多么大的魅力，连小朋友也积极参与进来了。
丁：下面我们欢迎社区小成员城关小学的小朋友为大家表演小提琴合奏《步步高》。掌声有请。
（四）
丙：妇女，是“岗区文明”建设的一支重要力量，下面请大家欣赏县妇幼保健院的××、×××为大家表演印度双人舞。有请。
（五）
乙：“登万家门、解万家难、暖万家心”志愿者服务活动，是“岗区联创”的重要内容之一。
丙：我们的爱心能抵御严寒，能融化冰雪，暖如春风，扑面而来。
乙：请欣赏县博物馆××的独唱《美丽心情》。
（六）
丙：向阳社区向阳花，花儿朵朵香万家。千支万支竟相开，春*满园迎朝霞。请欣赏城关小学的舞蹈《欢乐童年》。
（七）
丁：县医院在“三个文明”建设中，各种活动开展得红红火火，有声有色。请欣赏他们老年协会的《欢乐腰鼓》，有请。
（八）
甲：税收，是国民经济发展的重要杠杆。今天，地税局的同志也来到我们晚会现场，下面欢迎地税局的×××为大家独唱一首《祝福祖国》，掌声有请。
（九）
乙：军爱民来民拥军，军民团结一家亲。下面由县医院表演《拥军秧歌》，欢乐的秧歌扭起来！
（十）
丙：请欣赏妇保院的独舞《雀之灵》，表演者××，有请。
（十一）
甲：请欣赏县医院的男声独唱《说句心里话》，表演者××。
（十二）
丁：向阳社区地处县城中心，商贸繁荣，人员密集，寸土寸金。怎样才能建成模范岗区，有待大家的共同努力。下面，请出向阳社区的老年舞蹈《开门红》，大家掌声欢迎。
（十三）
丙：我们的生活一天天富裕起来，我们的祖国一天天繁荣昌盛。请欣赏县医院××的独唱《亲吻祖国》。
（十四）
丁：××，是客家人的聚居繁衍地，采茶戏是客家文化中的一朵奇葩。请欣赏向阳社区的采茶戏选段《捡菌子》，表演者×××。
（十五）
甲：红色、绿色、古色和客家特色，是我县文化的一大特征。请欣赏县医院×××独唱京剧杜鹃山选段《乱云飞》，有请。
（十六）
乙：以人为本关爱健康，是白衣天使的神圣使命。
丙：县医院以“三个代表”为指针，在新时期与时俱进，开拓创新。
乙：请欣赏诗朗诵伴舞《赞美你白衣天使》。
（十七）
丁：请欣赏向阳社区的老年腰鼓舞《晨练腰鼓》，有请。
（十八）
甲：鼓乐喧天迎新年，
乙：引吭高歌唱未来，
甲：我们手拉着手，肩并着肩，开创美好的明天。
乙：请欣赏县医院的大合唱《中国朝前走》。
（结束语）
甲：各位来宾，各位朋友
乙：让我们在新的一年，共创和谐美好的社区。
丙：让阳光充满大家的心田，幸福充满整个世界。
丁：今天的晚会到此结束。
关键词：志愿者 品牌 妇幼天使
一抹红色活跃在无锡市妇幼保健院的门诊、病房：热情的引导、贴心的陪护、耐心的解答……笑容洋溢在每个人脸上，“妇幼天使”志愿者服务队的志愿者们所做的一切都让这个以护佑母婴健康为己任的三级甲等妇幼保健院显得异常温馨。“妇幼天使”志愿服务队成立以来，以其特色化的服务模式、人性化的服务内涵、常态化的服务管理让这支队伍越来越成为该院一块闪亮的文化品牌。本文笔者立足工作实际，从四个方面进行医院志愿者管理的探讨。
1.树立品牌宗旨，打造“妇幼天使”特色品牌
近年来随着医药卫生体制改革的不断深化，医院志愿服务越来越受到重视，而医院也在“奉献、友爱、互助、进步”志愿精神的感召下，整合志愿服务资源，于2009年正式成立“妇幼天使”志愿者服务队伍，目前共有注册志愿者院内303名，院外150名，3年来共服务数万小时。
1.1鲜明的服务宗旨
医院中心工作是救死扶伤、为人民群众身体健康提供高效、优质的医疗诊疗服务。因此，医院制定了“奉献爱心、服务患者、服务群众”这样一种与医院中心工作相一致的目标和宗旨，明确志愿服务的原则与目的。不仅有效指导志愿服务顺利开展，还使志愿服务与医院中心工作紧密联系，得到了医院的大力支持。
1.2特定的服务人群
根据医院的服务性质与范围，志愿服务也明确了以“妇女和儿童”为主要服务对象，同时根据服务对象的特定性，促使志愿服务活动也更加具有针对性和特殊性，使“妇幼天使”志愿活动具有较高的辨识度、品牌性。同时充分发挥志愿者的专业技能，激发其参与志愿活动的激情与主动性，使服务对象得到更加专业的、人性化的志愿服务。
2.创新品牌管理，完善“妇幼天使”品牌建设
2.1多层次的招募体系
医院实行院内招募与社会招募相结合的多层次招募体系，本着自愿参与与社会倡导相结合的招募原则，在医院醒目位置摆放志愿者招募的展板、海报等，充分阐明医院志愿者的服务宗旨、服务内容、服务性质等。同时医院还与无锡卫校、无锡一中等院校进行定点联系、进校宣传，全面宣传医院志愿服务。
2.2多角度的志愿培训
在所有的志愿者进行服务前，都将接受一个全面、系统、规范化的阶梯式培训。主要通过正式培训、一对一指导、咨询顾问等三种形式螺旋式进行，邀请在志愿岗位中的资深护士长、专业的礼仪培训老师以及党委相关领导担任授课老师，讲课内容涵盖了志愿服务宗旨、服务精神、医院环境、规章制度、服务礼仪、沟通技巧、角色扮演等各个方面，这种专题讲座与现场操作相结合、集体培训与个别辅导相结合、理论与实践相结合的培训方式，让志愿者全程参与、主动参与，树立起正确的志愿服务态度、增强其志愿服务信心。
2.3标准化的组织构建
医院建成了由医院党委分管、院团委牵头，各团支部具体负责的自上而下的管理模式与组织形式，明确各工作岗位和职责，在完善志愿管理、考核制度和评先评优制度的同时，强化各层面的责任意识，真正形成齐抓共管、协同推进的良好工作局面。
2.4多功能的标识系统
为使志愿服务更加规范，使“妇幼天使”志愿队伍更加具有凝聚力和品牌性，医院统一设计了具有医院特色的服务标识系统，包括志愿logo、志愿服装、帽子、飘带、身份卡等，其中身份卡更是兼具身份表明、记录志愿服务情况两种功能，不仅让志愿者对自己的志愿服务做到心中有数，更使接受服务的对象对志愿服务一目了然。
2.5现代化的交流平台
医院开设的“妇幼天使”志愿之家QQ群，不仅将志愿服务累计时间定期，接受所有志愿者的监督，还能上传各种志愿服务的照片、视频及优秀志愿者事迹等，让志愿者体会到服务的成就感与价值感。同时，QQ群还具备了志愿服务需求信息的功能，鼓励志愿者自主联系，主动奉献爱心。
2.6精细化的服务分类
医院还对报名的志愿者进行初步遴选与面试，根据专业、技能、时间等的不同成立了包括医疗志愿服务队、礼仪志愿服务队、护理志愿服务队、健康宣教志愿服务队、导医志愿服务队等6支分队，并对各志愿队明确不同任务、建立不同职责，进行有针对性的志愿服务。
3.拓展服务模式，丰富“妇幼天使”品牌内涵
3.1立足医院 服务患者
为进一步倡导“以病人为中心”的服务理念，落实卫生部“三好一满意”的相关要求，医院立足医院工作实际，开展了一系列服务患者、方便患者的志愿服务活动，得到了患者和家属的热情响应。
3.1.1 2小时服务团。医院提出“每天服务2小时”的志愿服务口号，在周一至周五上午8点—10点门诊就诊高峰期，组织“机关党团员”志愿者服务队深入门诊一线，服务2小时，为患者提供疏导、指引、陪同及答疑解惑等服务。活动开展以来，服务患者5000余人次，受到患者的充分肯定。
3.1.2假日服务团。寒暑假及各法定节假日期间，医院组织来自无锡卫校、无锡第一中学的上百名学生志愿者组成“假日志愿服务团”深入到门诊、病房等近20个岗位为患者提供导医导诊、生活护理及心理疏导等志愿服务，学生志愿者们一丝不苟的工作态度、热情洋溢的服务精神受到了患者及医护人员的一致好评。
3.1.3第三方调查团。由志愿者们组织的“第三方调查”团开展面向患者的医疗服务满意度调查，成为医院改善医疗服务，实施人性化、贴心化诊疗服务的风向标。
3.1.4礼仪服务团。在医院重大活动中精彩亮相的礼仪志愿者服务团，用专业的礼仪服务，展示了新时期医务工作者的别样风采。
3.2立足专业 服务群众
为了增强志愿者的服务意识，开阔青年志愿者的工作视野，拓宽志愿服务领域，医院依托其专业优势，开展丰富的送医下乡、送医进社区、送医为群众的系列志愿服务，充分发挥了“妇幼天使”志愿者队伍的服务特色。
3.2.1构建社区免费义诊平台。医院依托专业优势，积极与所在周边社区联系，建立志愿者服务联系点，目前医院已于东河花园社区、置煤浜社区、百岁坊社区建立志愿服务平台，定期为社区贫困居民送上粮油等生活必须品，同时定期为社区居民送去免费健康体检、健康讲座、医疗咨询等服务，让社区居民在家门口就能享受到三甲医院的优质医疗资源。
3.2.2构建免费义诊宣教常态化体系。医院成立母婴健康学校，开设“妈妈课堂”“亲子园地”“康复乐园”等特色课程，每周开课，免费为广大群众提供名医面对面专业指导，目前已开课1227次，服务20500人次。同时，医院还积极利用重大节日，如三八妇女节、六一儿童节等开展“关注女性健康 真情三八相送”免费妇女病普查活动、关注苯丙酮尿症患儿、粉红十月关爱女性大型义诊活动等，为15万名特困妇女进行了免费普查和救助，目前已发放互助金92万元，147名癌症检出者得到了及时治疗，29名苯丙酮尿症患儿得到持续资助。一名志愿者已连续三年在锡山中学、天一中学等进行了巡回生理健康讲座。
3.2.3构建送医下乡长效机制。医院与江溪社区卫生服务中心合作启动了“幸福江溪-关爱母婴”结对活动；与鸿山街道合作开展“幸福鸿声-健康女性”活动，同时新安街道、硕放街道、宜兴、港下也已启动“结对工程”，通过这种与街道、乡镇的“结对子”，建立了一种长期的合作关系，为农村的妇女病普查工作提供了平台，目前已完成妇女病普查5万人次。
3.3立足公益 服务社会
志愿活动是当代青年追求进步、回报社会的一个重要途径和方式，同时也逐渐成为我国多层次社会保障体系的一个有益补充，是建设社会主义和谐社会的重要抓手，医院青年志愿者怀着强烈的社会感和使命感，积极组织参与各类公益活动。
3.3.1捐资助学传真情。以捐资助学为主题的志愿活动蓬勃开展，医院为无锡卫校等困难学生捐资助学，并主动关心其生活学习，目前该活动已坚持14年，25名同学在我们的帮助下顺利完成学业，踏上了白衣天使的岗位，14名同学成为“妇幼天使”志愿者队伍中的一员继续传递着爱。
3.3.2无偿献血显真情。医院志愿者还积极参与无偿献血活动，累计鲜血达150000毫升，一名志愿者更是成为全国无偿献血金奖获得者。而保护太湖、爱护惠山等环保活动中，更是经常看见“妇幼天使”志愿者的身影，他们用实际行动践行者建设美好家园的内涵。
3.3.3关爱春蕾扬真情。近2年，在建设和谐无锡精神的感召下，医院提出了“关心新小市民”志愿行动，与无锡市春蕾农民工子弟小学结对建立志愿服务点，不仅为农民工子弟送去必要的学习和生活用品，还为其进行免费的健康体检，同时在节假日医院志愿者们还带领孩子们参观无锡博物院、大剧院等锡城标志性建筑，让其充分了解、认识自己身处的美丽城市，激发其归属感和认同感。
4.强化志愿精神，凸显“妇幼天使”志愿服务品牌效应
医院在进行志愿服务的同时，注重品牌建设，真正做到了服务一方、宣传一方、带动一方，使“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神不断发展发扬光大，使“妇幼天使”成为锡城志愿服务的代名词。
4.1促进医患关系和谐发展
志愿服务作为医院社会工作全方位的补充，一方面可以让群众在医院开展的各项志愿服务中得到实实在在的帮助，促使其充分理解和认识医疗工作，最大限度的赢得其对医院工作的支持与信任；另一方面志愿服务的过程，本身就是传播“爱”的过程，这一过程既宣扬了时代的新风正气，又向社会展示了医务人员的良好形象，为医院赢得了了良好的社会美誉度，推动了和谐医院、和谐社会的建设。自志愿活动开展以来，共收到患者表扬信210封，医院满意度一直保持在93%以上，在相关市级媒体报道20余次，
4.2加快青年成长成才
青年志愿者们在通过自己的能力帮助别人、奉献爱心的过程中，也得到了“丰厚的回报”，即在一种强烈的“被需要”的社会存在感中找到自我价值，而这种丰厚的精神回报带给年轻人持久的激励，促使年轻人更加奋发、努力；另一方面，在志愿服务的过程中，也不断开拓着年轻人眼界、锻炼着年轻人的协调能力和沟通能力，为年青人今后的发展奠定了良好的基础。医院荣获“青年志愿者敬老助老先进集体”荣誉称号；1名志愿者已第二次接过了无锡市南长区计划生育协会的聘书，被聘为“计划生育志愿者宣讲员”；1名志愿者荣获“无锡市优秀志愿者”荣誉称号，3名志愿者获“卫生系统优秀志愿者荣誉称号”，30名志愿者荣获“院优秀志愿者”荣誉称号。
参考文献：
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[3]马海燕、耿长新、王晓燕.国际医疗志愿服务在医院的实施与发展探索[J].中国社会医学杂志，2008年，第25卷第4期
[4]郑柏泉.把握五个转变推进医院志愿者工作可持续发展[J].中国医药指南，2010年，第8卷，第15期
（一）、按护士规范化培训及护士在职继续教育实施方案抓好护士的“三基”及专科技能训练与考核工作
1、重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化她们的学习意识，护理部计划上半年以强化基础护理知识为主，增加考核次数，直至达标。
2、加强专科技能的培训：各科制定出周期内专科理论与技能的培训与考核计划，每年组织考试、考核2—3次，理论考试要有试卷并由护士长组织进行闭卷考试，要求讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下扎实的基础。
3、基本技能考核：属于规范化培训对象的护士，在年内16项基本技能必须全部达标，考核要求在实际工作中抽考。其他层次的护士计划安排操作考试一次，理论考试二次。
4、强化相关知识的学习掌握，组织进行一次规章制度的实际考核，理论考试与临床应用相结合，检查遵章守规的执行情况。
（二）、加强人文知识的学习，提高护士的整体素养
1、组织学习医院服务礼仪文化，强化护士的现代护理文化意识，先在护士长层次内进行讨论，达成共识后在全院范围内开展提升素养活动，制定训练方案及具体的实施计划。
安排全院性的讲座和争取派出去、请进来的方式学习护士社交礼仪及职业服务礼仪。开展护士礼仪竞赛活动，利用“5。12”护士节期间掀起学礼仪、讲素养的活动月，组织寓教寓乐的节日晚会。
（三）、更新专业理论知识，提高专科护理技术水平。随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，各科室护士长组织学习专科知识，如遇开展新技术项目及特殊疑难病种，可通过请医生授课、检索文献资料、护理部组织护理查房及护理会诊讨论等形式更新知识和技能。同时，有计划的选送部分护士外出进修、学习，提高学术水平。
二：加强护理管理，提高护士长管理水平
（一）、年初举办一期院内护士长管理学习班，主要是更新管理理念、管理技巧及护理服务中人文精神的培养，当今社会人群对护理的服务需求，新的一年护理工作展望以及护士长感情沟通交流等。
（二）、加强护士长目标管理考核，月考评与年终考评相结合，科室护理质量与护士长考评挂钩等管理指标。
（三）、促进护士长间及科室间的学习交流，每季组织护理质量交叉大检查，并召开护士长工作经验交流会，借鉴提高护理管理水平。
三、加强护理质量过程控制，确保护理工作安全、有效
（一）、继续实行护理质量二级管理体系，尤其是需开发提高护士长发现问题，解决问题的能力，同时又要发挥科室质控小组的质管作用，明确各自的质控点，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。
（二）、建立检查、考评、反馈制度，设立可追溯机制，护理部人员经常深入各科室检查、督促、考评。考评方式以现场考评护士及查看病人、查看记录、听取医生意见，发现护理工作中的问题，提出整改措施。
（三）、进一步规范护理文书书写，从细节上抓起，加强对每份护理文书采取质控员—护士长—护理部的三级考评制度，定期进行护理记录缺陷分析与改进，增加出院病历的缺陷扣分权重，强调不合格的护理文书不归档。年终护理文书评比评出集体第一、二、三名。
（四）加强护理过程中的安全管理：
1、继续加强护理安全三级监控管理，科室和护理部每月进行护理安全隐患查摆及做好护理差错缺陷、护理投诉的归因分析，多从自身及科室的角度进行分析，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范与改进措施。对同样问题反复出现的科室及个人，追究护士长管理及个人的有关责任。
2、严格执行查对制度，强调二次核对的执行到位，加强对护生的管理，明确带教老师的安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。
3、强化护士长对科室硬件
设施的常规检查意识，平时加强对性能及安全性的检查，及时发现问题及时维修，保持设备的完好。
四、深化亲情服务，提高服务质量
（一）、在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能。培养护士树立良好的职业形象。
（二）、注重收集护理服务需求信息，护理部通过了解回访卡意见、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，及时的提出改进措施，同时对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性。
五、做好教学、科研工作
（一）、指定具有护师以上职称的护士负责实习生的带教工作，定期召开评学评教会，听取带教教师及实习生的意见。
（二）、各科护士长为总带教老师，重视带教工作，经常检查带教老师的带教态度、责任心及业务水平，安排小讲课，了解实习计划的完成情况，做好出科理论及操作考试。
（三）、护理部做好实习生的岗前培训工作，不定期下科室检查带教质量，每届实习生实习结束前，组织进行一次优秀带教老师评选活动。
一、先进的仪器设备
岳化医院加大投入，不断加强硬件建设。医院拥有先进的仪器设备，大型仪器设备主要有：飞利浦1.5T核磁、DR、德国西门子全身螺旋CT、美国IU22彩色B超、日本奥林帕斯全套电子内窥镜、全套腔镜系列、大型C臂机、颅内手术显微镜、血管结扎束系统、75w钬激光碎石系统、高效辐射烧伤治疗机、欧美达麻醉机、鸟牌全自动呼吸机、美国贝克曼公司全自动生化分析仪、五分类血球计数仪、彩色头颅多普勒、24小时动态心电图机、单人及多人高压氧舱 、血液透析机及模拟定位机、西门子高能直线加速器全套肿瘤定位及放疗设备等 。医院建立的现代通讯网络可对疑难杂症实行远程会诊。
二、雄厚的技术实力
岳化医院重视技术实力的积累，经过40余年发展壮大，医院科室设置齐全、技术力量雄厚 ，现设临床专业科室24个，医技科室6个，编制床位620张，拥有员工620人，中、高级卫生技术人员260余名 。近10年来，在省级以上医学期刊518篇 ，获省市级科技进步奖16项。2009年医院成为长沙医学院附属医院，30余名专家被聘为兼职教授，并承担了南华大学医学院、咸宁医学院、武汉科技大学医学院、岳阳职业技术学院等医学院校的临床实习工作。建立了一批具有竞争力的特色专科。肿瘤和烧伤专科是岳阳市知名的重点专科，烧伤科在治疗大面积烧伤及整形方面积累了丰富的经验，成为远近闻名的重点专科。新生儿疾病、神经消化内科、心血管内科、骨科脑外、泌尿外科、血液透析、高压氧等特色专科在社会上均享有较高的声誉。
三、构建特色专科优势
院长张晓明认为：“特色是竞争核心力，特色是立院之本，特色是生存之根。”岳化医院的肿瘤、烧伤是湘北鄂南地区首屈一指的特色专科，近年来，医院在做强做大肿瘤、烧伤整形专科的同时，医院积极与省级医院协作，购置国内一流设备，引进和送培人才，加大了专科建设和新技术项目开展的力度。先后引进学科带头人及业务骨干6名，接收和在职培养了13名研究生，确保了特色专科的人才配备。神经内科、脑外科、骨科、泌尿外科、急症医学、康复和老年病科、微创舒适医疗等专科优势不断加强；增设了呼吸内科、康复科、血吸虫治疗专科，先后开展了肿瘤病人介入治疗、前列腺等离子旋切手术等16项新技术项目，加入了岳阳市120紧急救援体系，建立了一家市内唯一获得卫生部职业健康检查甲级资质的综合性医院体检中心。
肿瘤专科秉持“更精更强”的发展理念，一直走在肿瘤专科发展的前沿。院长张晓明为岳阳市肿瘤专业首席专家、省中西结合肿瘤专业委员会委员，在恶性肿瘤、放化疗结合性治疗方面有很深的造诣。肿瘤科技术主任赵安兰主任医师，为湖南省抗癌协会常务理事，湖南省医学会化疗专业委员会委员，作为癌症治疗方面的资深专家，在湘北地区享有盛誉；肿瘤科主任袁细伟副主任医师，为湖南省抗癌协会放疗专业委员会委员，在恶性肿瘤放化疗结合及免疫生物治疗方面有很深的造诣；一批中青年专家迅速成长，形成实力雄厚的肿瘤治疗专家团队。精确放射治疗，介入治疗项目的开展，使肿瘤治疗有效率提高到一个全新的水平；肿瘤快速切片诊断技术的引进，为肿瘤患者得到迅速准确的诊断和及时的治疗创造了条件。良好的治疗效果，低廉的费用，方便的住院条件，使得越来越多的肿瘤患者，特别是农村低收入家庭的肿瘤患者前来求治。
岳化医院烧伤科在湘北地区久负盛名，经30多年发展，实力更加雄厚，尤其对重度烧伤病人极高的成功抢救率更是为同行侧目，近年新开展的整形美容项目深得好评，科主任罗军复副主任医师是一位德艺双馨的烧伤科专家，其精湛的医术，高度的敬业精神，让众多的重度烧伤患者重获生命，一面面锦旗，溢满患者诚挚的赞美与感激。
四、引入酒店管理模式
岳化医院绿树成荫 ，环境优美，基础设施齐全。医院将酒店管理理念和模式引入到医院管理中。两栋现代化住院大楼高标准装修，楼内配有中央空调、中心供氧、中心吸引、自动传呼装置，病房配有独立卫生间、电视、储物柜等设施；院内标识清楚，导诊服务热情周到，挂号、收费 、就诊、检查、治疗、取药及住院流程通畅，方便快捷；大型电子显示屏可为患者提供有关信息；开通的新农合、城镇医保直报窗口及临湘、湖北白螺的健康快车深受广大患者欢迎；医院聘请管理专家对医务人员进行礼仪讲座及培训，服务质量和服务水平得到极大提升，让患者满意、让家属放心、树天使形象、创一流医院成为岳化医院全体员工的共识和追求。
五、打造百姓放心医院
岳化医院自建院之日起就把“全心全意为患者服务”作为自己的办院宗旨，并渗透到医疗服务的每个细节之中，以优良的服务兑现对老百姓的庄严承诺。
竭力让老百姓能看好病---这是岳化医院所有医务人员的不懈追求，极高的治愈率在老百姓中建立了崇高的信誉。烧伤科先后救治大型群体性烧伤40余起，成功抢救治疗烧伤面积在70%以上的病人60余人，创造了一个又一个生命的奇迹。
竭力让老百姓看得起病----这是岳化医院的办院目标所确立的价值观的突出体现。岳化医院从合理调整收入结构、严格执行国家定价、合理治疗和爱心扶助等四个方面确保老百姓看的起病。
竭力让老百姓方便看病----岳化医院坚持尽可能为患者就诊创造一切便利不懈努力。2007年开通“健康快车”，在监利、临湘等地定点免费接送就诊患者；在肿瘤科设立自助厨房，满足肿瘤患者的特殊要求；重新装修改造营养食堂，为患者提供价廉物美的营养餐饮；开设监利县新农合直报窗口，省去患者辗转报销的麻烦；为远道而来的患者导诊，并为他们免费寄送检查结果；在湖南省率先启动企业社区医疗卫生服务，在巴陵公司城区及岳化社区按国家标准设立七个医疗卫生服务站，采取延长工作时间，送医送药上门，开设平价药房，开通医保刷卡、不定期举办健康知识讲座等措施为社区居民提供优质便利的医疗卫生服务，得到了社区居民的好评；成立健康体检中心，完善优化体检流程，实行一站式服务模式，为体检对象提供详尽的健康体检报告书，并免费提供咨询服务；逢年过节，医院领导带领科主任和医护人员代表，手捧鲜花和礼品，逐个向在院的病人慰问，为他们送上了美好祝愿和深切的关爱。
岳化医院致力于社会公益事业，建院以来一直与乡村医院有着紧密的联系，定期派专家下乡义诊，无偿捐赠药品和医疗设备，培训乡村医生；多次承担多人烧伤、重大车祸、群体中毒事件的抢救工作；医院积极履行社会职责，一直承担着岳化社区公共卫生服务工作；义务献血、防灾赈灾、爱心捐助等都有岳化医院积极参与的身影。
六、华丽蜕变 追求卓越
在改革大潮中，岳化医院领导班子以其睿智的眼光，开拓进取的精神，带领医院从企业建制中脱颖而出，2005年9月成功改制，自立于社会。医院班子开始用全新的思维谋划布局医院，2012年，同中石化改制的四家医院与北京天健华夏医院管理有限公司签订战略合作协议，将所有权与经营权分离，实现二次改制。
(一)向导功能
医院门诊的工作量繁杂、患者人流量大，首次来到医院就诊的患者对医院的环境和工作流程较为陌生，多数病人都很难找到自己应该挂号的科室，需要进行多项检查的病人无法选择最快捷的诊断程序，需要来回往返各个科室之间，就诊效率低下，作为导医可以给患者提供必要的就诊向导，提高患者的就诊效率。
(二)咨询功能
当患者及其家属收到检查结果报告后，导医人员应及时了解患者心理状态，并根据患者的具体情况和心理承受力，为其提供适当地解释与阐述，并告知基本的预防与治疗知识，引导患者进行治疗。因此导医也必须具备各科专业知识，能够正确、快速地回答患者的各类咨询，并基于患者的心理素质为患者提供不同的帮助。
(三)安全保障功能
门诊大厅设置的导医服务台通常都配有轮椅与担架，对于一些活动不方便的病危患者或年老患者，导医可以为其提供免费轮椅及担架的服务，有导医将其护送至相应的诊室，确保患者到达诊室之前的安全性。
(四)观察鼓励功能
导医需要对候诊室患者的数量、病危情况等情况进行巡视和评估，对患者的大概情况进行一定的了解，若患者病情发生急剧变化，导医应给出及时的应急措施，确保患者度过危险。
(五)秩序维护功能
门诊病人数量通常较多，大家就医心切，经常会出现喧哗和吵闹等情况，如果没有制定正确的应急预案解决这类突发事件，很容易导致医院秩序再次陷入混乱。另外，医院传染病患者会给其他患者带来潜在交叉感染的风险，因此作为导医人员，应该尽可能采取措施将传染病患者进行隔离。除此之外，医院明确被定义为无烟区，在候诊室应明令禁止患者吸烟，并对候诊患者进行疏通管理工作，确保患者按照秩序一一就诊，维护就诊区域的清洁与卫生，为患者提供一个舒适、清洁、温馨的就诊环境。
二、医院门诊导医的管理要求
(一)重视导医的教育培训
门诊导医这个岗位应尽可能选择高素质、形象佳的护士担当，且担任导医的护士应划入门诊部主任及护士长的管理范围之内，在这些领导的监督下展开工作。除此之外，担任导医护士的人员必须从正规护理学院毕业，上岗之前必须接受系统的上岗前培训，培训所覆盖的内容主要包括以下几个方面：一是仪容仪表及服务专业用语的培训，二是岗位职责及工作流程的培训，三是分诊台系统的操作方式培训，四是医学尝试的科普培训。导医应了解各类常见疾病的预防方式及治疗方式，并向患者宣导健康教育知识，秉承患者至上以人为本的服务理念，对医院及各个科室的布局及区域划分熟悉了解，熟悉各个科室的特长及各位专家的优势，掌握基本的礼仪要求及健康教育、护理学及心理学知识，了解相关法律法规及国家政策，经过统一考试并取得合格证书后方可上岗。
(二)提高导医综合素质
作为一名合格的导医人员，不仅应具备良好的形象和气质，还应拥有较高的职业素质并抱有高度的工作责任感和踏实稳健的工作态度，全方位掌握各类医学知识，具备敏捷的反应能力和敏锐的动车能力，熟练掌握导医的基本工作内容及技巧，言行举止成熟稳重不是分寸，除此之外还应具备良好的沟通与协调能力，能够通过细微观察从外部获取信息并快速对其进行反应与处理。
(三)提倡以人为本的服务理念
以人为本是医院服务的关键理念，医院在开展导医工作的过程中坚持以人为本的服务理念也就是代表对患者生命、人格及隐私的尊重。针对患者不同的情况为其提供个性化服务是以人为本的基本内容，它要求导医人员将人文关怀理念与实际的工作相结合，营造出一种以服务为核心的医疗氛围，让患者从走进医院的那一刻直到离开医院的整个过程中都能够感受并体验到医院给予患者的人文关怀，感受到温馨、舒适的就诊环境，提高患者的满意度。
(四)加强监督检查力度
医院应制定一套系统的监督检查管理体系，列出详细考核指标及相应的考核标准，例如导医主动服务性、每月安全护送人数、每月咨询人数、患者满意度、医疗知识宣传覆盖率及效果等，医院应安排稽核人员针对以上指标定期对导医的工作情况进行检查，并对其上岗工作情况进行随机抽查，将考核结果与导医人员的奖金联系在一起，通过这种绩效考核方式来提高导医人员的工作积极性。
三、结束语
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