时间：2023-03-14 15:04:06
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇沟通技能，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
近年来，医疗纠纷事件屡见报端，日趋紧张的医患关系已经成为社会大众广为关注的热点问题，而如何化解医患矛盾、建立和谐医患关系，也成为卫生领域学者、专家研究的重点问题。在这些研究中，很多都提到构建和谐医患关系的前提是应该改善医患之间的沟通现状，但摆在大家面前的现实是，很多医务工作者都是不善言辞的人。而且沟通技能的提升不是一蹴而就的，它需要长期的锻炼和积累。所以，辽宁何氏医学院将医患沟通技能培养融入专业课程教学中，期望由此培养学生的沟通表达能力，同时研究沟通技能提高对学生学习的促进作用。选择人体结构作为融入的课程，该课程是辽宁何氏医学院的整合课程，包括系统解剖学和组织学与胚胎学两门课程，是医学基础课与医学临床课之间的桥梁课程，是进一步深入研究人体各器官形态结构及其临床应用的科学，通过实验课可以密切结合大体标本，描述解剖所见，从而培养学生分析、解决问题的能力。这门课程开设在大学一年级，此时的学生刚刚开始自己的大学生活，离开熟悉的家庭，面对陌生的环境和人群，正是需要沟通交流建立社交的关键时期，因此十分适合融入沟通技能的培训。在人体结构教学中对医学生的沟通技能进行系统而又持续的引导、锻炼和培训，观察其对学生的影响。
1资料与方法
1.1研究对象
选取辽宁何氏医学院临床医学、医学影像学等专业2018级14个行政班、2019级13个行政班的学生作为教学改革研究对象，分别作为对照组和实验组。两组学生在教学考核内容、入学成绩、教师师资配比、实验室等教学条件方面无明显差异。
1.2研究方法
对照组应用传统教学模式进行讲授，即以教师为主讲，根据教学大纲，学生在教师指导下完成理论与实验学习。实验组在传统教学的基础上，对学生进行医患沟通技能培养，具体实施方法如下。1）补充、完善医患沟通课程教学内容。选择人民卫生出版社出版的《医患行为与医患沟通技巧》教材作为参考，将医患语言表述纳入课程教学内容中。2）改革以课堂讲授为主的教学模式。在实验教学中应用PBL与传统课堂教学相结合的授课方式，选取相对典型的临床案例，用情境模拟的形式，可以让学生的沟通能力得到更为充分的锻炼[1]。通过多样的教学模式让学生充分认识与患者交流的重要作用和可能面临的问题，提高学生的表达能力，使学生在医患交流中能够基本掌握话语转换、打断、引导等沟通技巧，具备应对和处理患者反馈的怀疑、焦虑、情绪激动等一般性问题的能力。3）定期开展专题讲座。邀请附属医院有丰富临床经验的专家及医务工作者结合医院的具体情况，就临床工作中遇到的医患问题进行讲解，使医学生提前接触临床，对医患沟通的处理有一个全面的认识与体会。
1.3教学效果评价
经过讨论和分析，课题组选取两个指标作为教学效果的评价指标：一是期末考试成绩，分别统计实验组和对照组所有学生的期末考试成绩，通过比较两组学生考试成绩和各分数段占比人数，对教学效果进行评价；二是课程结束后自制调查问卷，了解学生对实施教学改革后的课程满意度，包括不满意（1）、一般（2）、满意（3）、非常满意（4）四个等级，问卷完成后当场回收。
1.4统计学方法
采用SPSS23.0统计学软件进行数据分析，计量资料用（x±s）表示，采用t检验进行计量资料比较，采用χ2检验进行计数资料比较，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1考试成绩比较
实验组平时测试成绩与期末总成绩均优于对照组（P＜0.01），两组结果比较有统计学意义，具体结果见表1。
2.2问卷调查结果
对实验组414名学生进行问卷调查，回收问卷395份，有效问卷回收率95.4%。结果显示：实验组学生对新的课程改革满意率为65.9%。具体结果见表2。
3结论
根据以上统计学结果，得出结论：一是在医学课程中加入对学生医患沟通能力的培养，有助于学习成绩的提高；二是学生普遍对医患沟通技能学习充满兴趣，对该教学改革模式认同度较高，在课堂上的表现也更加积极。人体结构属于医学基础课程，是医学生进入大学最先接触的一门专业基础课程。传统教学方法通常利用模型、标本、切片逐步培养学生的学习能力、观察能力和解决问题、分析问题的能力。但由于这门课程名词众多且彼此间并没有明显的逻辑关系，因此一直都被学生称为最难学的课程之一。很多学生在学习这门课时感到吃力，常常觉得看了也记不住。医患沟通内容的融入，无疑让课程内容变得更加饱满、生动，学生在面对真实的医患情境时能够轻松带入自己。所以在学生还没有接触临床知识的前提下，把医患沟通技能融入该课程，对学生进行系统而持续的引导、锻炼和培训，不仅可以提高学生的自主学习能力，还可以有效帮助学生改进表达技巧，提高与患者的沟通能力，提前培养学生的临床思维模式。总体来看，融入医患沟通技能培养的基础医学课程有以下几方面优势。
3.1医患沟通技能培养能提高学生学习兴趣和自主性
从教学效果看，本次教学改革通过学生的期末成绩和问卷调查结果都能充分说明，辽宁何氏医学院学生对把医患沟通技能培养加入实验课程中持肯定态度。在实验教学中，实验组学生通过应用典型的临床案例，用情境模拟的形式扮演各种不同类型的角色如患者、政府卫生部门管理者、医生等，了解这些角色的职责和义务，帮助医学生加深对医患关系的理解，跳出自身的思维局限性，能够多层次多角度看待医务人员的工作以及医患关系。医学生在医患关系意识的认知上得以加强，才会重视临床教学的内容，提高学习的主观能动性[2]。而且，学生从临床的诸多案例中也发现一个道理：要想建立和谐的医患关系，赢得患者的认可是关键。患者的认可是以扎实的医学知识基础为前提的，没有扎实的医学基础，面对患者提出各种疑问，医生就难以给出恰当、及时的回答，而医生含糊不清或敷衍的回答，无疑会降低患者对医生的信任，甚至引发不好的猜想。因此，通过医患沟通课程的学习，学生更加清醒地意识到学习的重要性，不仅调动了学习积极性，而且学习态度也比以往更加端正。另外，医患沟通情境还促进了学生对于自我心态的调整能力。学生在课程改革之初经常会因为沟通不顺畅表现出急躁的情绪，在一学期课程结束之后，很多学生向教师表示：自己的耐心和细致有明显提高。而耐心和细致是成为一名好医生的必备条件，对他们今后的学习生活有积极的促进作用。
3.2医患沟通技能培养对学生表达能力的提高具有促进作用
本研究为本科教学阶段的医患沟通教学改革提供了新的思路与借鉴，通过将医患沟通课程教学内容补充进医学基础课程，使医学生从大一入学就开始培养自己的表达能力，找到更有效、更符合自身特点的改善沟通途径，在面对患者时能够知道怎么说，用什么语言和语气说，用什么样的语言向患者解释病情，以及如何应对患者及家属的反馈。目前国内外都在做关于医学生医患沟通能力现状调查类研究[3]，但在实际的临床教学工作中关于把医患关系意识的培养如何融入本科课程的方法与实践却不多。本次教学改革恰好为学生提供了一个锻炼沟通、表达能力的平台，学生在课程中面对教师和同学逐渐调整自己的临场状态，也积累了社交技能，这些在毕业进入职场后都是宝贵的财富和经验。
3.3医患沟通技能培养具有推广意义
在课程开始的最初，医患沟通的训练进行得并不顺利，很多学生都张不开嘴，或者需要很长时间的酝酿才能把预设的情境进行下去。而且在最初，学生很难把自己带入情境中去。但随着课程的深入和练习的增多，学生由最初的不敢说、说不出来，逐渐过渡到说得出来，到最后有个别学生能够做到言之有物、言之有理。这种进步是巨大的。一学期的课程无疑是短暂的，只有少数学生的沟通表达能力可以得到突飞猛进的提高，多数学生仍然达不到“言之有物、言之有理”的要求。因此，在本研究的基础上可以尝试将医患沟通技能培养贯穿医学基础与临床课程全程，修改教学大纲中医患沟通技巧内容的比重，从而使医患沟通教育更加科学化、系统化和专业化[4]。更长时间、更多机会的锻炼与培养，无疑可以让更多学生获得更大的进步。综上所述，在人体结构教学中进行医患沟通技能培养的效果是值得肯定的，对于提高教学质量、培养高素质医学人才具有重要意义，是值得推广的教学模式。
参考文献
[1]胡旭民,暴芃,王鹏飞,等.翻转课堂结合CBL教学法在临床实习生医患沟通教育中的应用探讨[J].卫生职业教育,2019(3):111-113.
[2]时志民,李海涛,郭兰凯,等.临床教学中医学生的医患关系意识的培养[J].河北工程大学学报（社会科学版）,2020(2):105-109.
[3]范荣萍,王星,柳佳,等.医学生医患沟通能力的现状与培养模式研究[J].世界最新医学信息文摘,2019(7):284-285.
关键词：高职；审计课程；沟通技能；教学设计
为了更好地适应改革开放的新形式，国内的高职院校纷纷不断地探索新的人才培养模式并不断进行课程改革，以期培养出更多的适应社会发展需求的各种人才。针对高职类教育的特色，专业技能的训练在各种课程设计中得到了越来越广泛的重视。
就高职类会计专业来说，在制定本专业的人才培养目标时，所面向的职业岗位群基本上都包含内部审计人员岗位和事务所助理审计员岗位。在与之相关的教学计划中，均设置了一门或几门以专业技能训练为核心的审计课程，这些课程包括审计学、审计基础与实务、审计理论与实务等。这样的课程设置，首先，是基于对传统的以理论教学为主导的本科以上层次教育的改进，增加了专业技能训练的分量，尽管在实践中仍存在一些不足之处；其次，是因为在专业教学计划中的专业顶岗实习和毕业顶岗实习中，到各级各类会计师事务所实习的比例较大，且本专业面向的社会工作岗位几乎都或多或少地涉及审计业务。如我校会计电算化专业，近三年在会计事务所实习岗位的学生，其人数占本专业实习岗位总人数的37%。
经过若干年的教学探索和总结，我们也发现了一些问题，其中最突出的就是学生在审计沟通技能上所暴露出的问题。即使部分专业知识非常扎实的学生，同样也或多或少地存在这样的问题。沟通技能方面的欠缺，直接影响到学生的岗位应对能力。有感于此，本文通过对强化审计沟通技能训练在课程设计中的必要性论述，对审计岗位沟通技能的认识，以及以本校审计课程设计的改进为例，探讨了如何在专业课程设置和安排上加强沟通技能的训练。
强化沟通技能训练在审计课程中的必要性
根据我们对实习学生的问卷调查，在审计从业人员的工作时间内，有近1/2的时间是在与被审单位的往来沟通上，有1/4的时间要花在文书处理上。相关的调查数据显示，在审计相关单位（如会计事务所）辞退的审计人员中，有近1/3的工作人员是由于不具备良好的沟通能力。为此，我校会计电算化专业委员会的专家（包括外聘专家）在专业建设研讨会上多次提出，应该加强在校学生的沟通技能，特别是加强专业沟通技能的培养。另外，许多审计行业的专家也常呼吁从事审计工作的学生，应该强化专业沟通技能的训练。而据我们近几年对进入审计岗位实习学生的跟踪调查，同样也发现他们专业沟通技能的不足，而深感强化这方面训练的必要性。
应届学生由于毫无专业岗位工作经验，而社会就业的激烈竞争形势要求员工来了就能上岗，上岗能胜任。出于对新形势下的人员流动机制和人力资源成本的考量，许多专业对口单位不愿意自身成为岗前培训机构。为此，在专业课程教学中，除了讲授已有专业知识技能外，实际岗位上重要的专业沟通训练应该在校内完成。
对审计岗位沟通技能的认识
沟通技能主要包括内部沟通技能、外部沟通技能、文字沟通技能、演讲技能、面谈及会议组织技能等多个方面。如何在审计课程中培养、训练及提高学生的这些技能，是专业教学面临的一个亟待解决的重要问题。
日常工作中所需的沟通，主要体现在口头和书面方式上。比较而言，现有的审计课程设计，比较重视对审计文书写作能力的培养。而在实际工作中，审计人员的口头表达往往显得更加普遍和重要，譬如，向被审计对象了解基本情况，询问有关事项，就审计中的相关问题适时地对管理当局的不同层次开展调查、讨论等。
审计实质上是对各种具体经济业务活动所进行的高层次的经济监督行为和风险评估监督行为。审计的对象包括财会管理、税务监督、信息系统风险评估以及其他形式的基本经济监督活动。就形式而言，审计包括国家审计、内部审计及独立审计。从具体的审计业务分类来看，审计包括财务审计、经济效益审计、法纪审计及信息系统审计等。就具体的审计工作而言，审计人员所需的沟通是指审计人员与已有客户、潜在客户以及与客户相关各部门的工作人员、主管注册会计师以及其他方方面面之间就审计范畴有关事项进行商讨、询问、交流及答复。
在上述过程中，为了使审计与接受审计双方明确任务目标，形成共识，减少误解和歧义，审计人员必须本着专业知识，利用简洁明了的、友好的以及准确的口头或书面表达，征询疑问和意见，阐述观点。口头上的沟通，如初期的审计业务接洽、意向，审计过程中的咨询、提醒、建议等；书面上的沟通包括：审计计划、审计业务约定书、审计证据、审计工作底稿、审计报告、审计行政复议、审计行政诉讼、审计文告、验资与资产清查等文书、清单及表格等。
在教学中沟通技能训练的设计思路
针对上述情况，在审计课程标准里，我们重新进行了目标定位。课程目标是指学生在完成某一课程或科目的学习后，应该具备的学识或技能状态及其所达相应水平的描述性指标，它直接影响和制约课程内容、教学组织与实施，直接影响教师的日常教学。我们对审计课程目标进行了调整，将沟通技能作为本课程要构建的核心能力之一，并按口头沟通能力与文书写作能力进行具体的训练分解。
在审计实训项目设计中明确沟通技能的构建与要求我们根据审计职业岗位对学生的工作能力、沟通能力及专业能力的要求，将沟通技能的训练与要求融入课程教学内容里的教学项目、综合实践项目中，将相关的沟通技能以学习情境为载体来组织训练。在基于工作过程的审计准备、审计业务承接、审计实施、审计报告等课程项目上，针对学生沟通技能的培养，我们都设置了具体的学习情境。在审计准备项目中，我们设置了走访、开发客户子情境。要求学生模拟进行客户走访，学习事务所推介和了解客户的生产经营情况，了解客户的财务状况及存在的困难，寻找客户接受委托的切入点，学习搭建同客户情感联系渠道，保持与客户的联系、沟通。如，就审计工作中首次接受委托进行年报审计，就期初余额对本期会计报表有重大影响且上期会计报表未经独立审计的情况，要求确定期初余额是否存在错报或漏报的事项。为此就需要增加实施相应的审计程序和收费的情况与被审单位进行沟通的模拟实训，要求学生通过沟通，使被审计单位理解增加程序与费用的必要性。在审计业务承接项目中，我们设置了审计业务洽谈、撰写审计业务约定书、审计计划等子情境。学生模拟接受委托的被审计单位就审计业务约定书中的审计目的、范围、会计责任与审计责任、双方的权利义务、审计收费等事项进行沟通，以明确有关各方的合法权益。审计文书行文应该遵循“依法、规范、简明、高效”的原则，培养学生严谨的行文习惯。编写审计计划时，还应当就被审计单位的情况和最新变化，其采用的会计政策、会计估计及变更，新的法规或专业准则对审计工作的影响等事项与客户沟通，以便为实施审计做好准备。可以采用角色扮演法、约谈法进行模拟。在审计实施阶段，我们设置了撰写审计日志、工作底稿，企业内部控制制度评价报告，还设置了现场一般性调查与了解、有关质疑点的询查与沟通等子情境。这个阶段是客户对审计人员执业水平评价的关键时刻。在沟通上我们要求学生学会紧扣实质性问题，言简意赅，表述得当，积极争取被审计单位的配合。就这个阶段的具体口头沟通教学模拟，我们还根据学生学习情况，设置了对存货盘工作和索取询证对象的通信地址的口头业务交流；对内部控制的测试与评价、固有风险和控制风险较高的会计报表的认定的咨询；对已发现的重大错误、舞弊或可能违反法规的行为的处理以及审计工作中受到的限制与障碍等环节的沟通。组织学生针对相应的模拟实际情境进行沟通讨论，以提高学生在交流过程中的礼貌、有效及准确的表达能力。在审计调整和报告阶段，我们设置了调整事项，与管理当局沟通实训，撰写审计意见、管理建议书，审计意见、管理建议书进行陈述、汇报等子情境。就有关会计报表的分歧、重大审计调整事项、被审计单位所面临的可能危及其持续经营能力的重大风险、审计意见的类型及审计报告措辞、与已审计会计报表一同披露的其他信息等内容与客户沟通。由于这部分要敲定最后的审计结论，发表审计意见，沟通过程需要体现该职业庄重、严肃而不失友善的特点，内容上应突出重点，有根有据，既有结论的意见，又有建设性的提示。例如，我们在设计学生模拟审计人员就审计中比较重要的调整事项与被审计单位的沟通实训项目中，要求学生学习就相关的调整如何与管理当局进行沟通。学生通过沟通学会让企业管理者了解审计中实施的必要的审计程序、问题所在及其对被审计单位提供的会计报表可能产生的影响，学会向企业管理者讲解调整所涉及的企业会计准则的要求和国家其他有关财务会计法规的规定。通过实训，学生意识到良好的沟通能引导客户对审计人员执业的专业判断能力的认可、接受，同时，也为出具满足真实性、合法性及公允性的恰当的审计报告提供了保障。
沟通技能与课程考核方式的改革 我们采用了全过程、多方位的考核模式，并将沟通技能作为一项重要构成要素应用到考核标准的各方面。一是考核点设置中明确对沟通技能的考核点。如在考核点设计中，我们设置了小组项目，针对某一具体会计要素实施审计，要求学生团队协作制定出审计目标，确定审计范围，选用适当的审计程序，提出审计建议，并要求分别做出陈述。二是考核方式多样化，我们采用了笔试、口试、小组讨论式、提问回答式、学生汇报式。对于小组讨论的考核点，我们设置了学生、组长、教师三方共同评分的模式。三是明确考核标准，审计文书考核标准为行文格式、内容、文字、法规的应用准确无误。口头沟通要求能用专业语言正确流利地表达项目执行和完成情况。
高职教育改革重点在于坚持高职教育特色，顺应社会发展需求，并在此基础上改进课程建设，突出高职课程特色。审计课程作为我校会计专业的重点课程之一，经过多年的探索，始终坚持面向职业工作岗位，不断完善以审计工作任务为导向的递进式学习情境库的建设，不断打造本课程的教育教学特色。将沟通技能训练融入审计工作过程的教学，融入职业标准，是我们审计岗位核心职业能力教学改革的重要内容，旨在满足现代社会经济建设对高职审计人才的需求。
参考文献：
[1]白国玉.市场营销课应注意培养学生的沟通技能[j].职业教育研究，2004，（11）.
［关键词］审计专业；沟通技巧；语言能力；理论实践
一、审计专业学生职业沟通能力薄弱的成因
(一)应试教育机械学习方式是沟通能力薄弱的普遍原因
“应试教育”的弊端，是导致当代大学生缺乏基本职业沟通能力的根本原因。从小孩子们就是在强压下被迫学习，本着为孩子好的初衷，父母将自己的意愿强加于孩子，并一直在灌输上了大学就不会管你的思想，导致孩子们在大学中充分的释放自己，除去一些主动学习并有明确目标的大学生外，大多数的学生缺乏学习积极性。调查显示，部分高校专业课逃课率在20%以上，而公共课达到了50%以上。考试全靠临时抱佛脚，能做到不挂科就实属万幸。职业的沟通能力，与大学生自身有重要的联系。专业课的出勤率都无法保证，知识储存的时间不足，导致学生基础知识不过硬，那么职业沟通技能当然也无法保证。
(二)陈旧的专业教学设计导致审计专业学生职业沟通能力更加弱化
1．教学设计
采用因果设计使学生只能机械学习传统的教学模式是以教师为中心，一言堂灌输下来，学生只要带着耳朵听就行，没有丝毫的主动性，完全是一种被动的接受。完全没有考虑学生的接收程度。如果专业课再抽象些，那就可想而知了。因为缺少学生的主动参与，没有调动好学生的学习积极性和能动性。学生也就懒得动脑子想问题，老师怎么讲学生就怎么听，对于听不进课的学生，往往是老师上面讲，学生思想开小差，胆大的学生更干脆，你讲你的，我玩儿我的，学习效果可想而知。
2．缺乏职业能力的传授导致学生丧失自我独立
没有学生参与课堂教学并试图解决思考的问题，没有工作导向的相应引导，也就发现不了职业能力的刚性需求，从而失去了相应的职业判断，就更谈不上独立思考。这就是职业能力传授的欠缺。通过教学发现问题，引导学生解决问题，从而发现职业能力所在，才能学习并提高职业能力，适应市场需求，完成职场工作的零过渡。
二、审计专业学生沟通能力培养的必要性
俗话说:“一言可以兴邦，一言可以亡国。”成功的审计人员，必须拥有非凡的沟通能力。若想要在职场中获得成就，就必须具备良好的口才，就必须将沟通能力的培养放在首位。“工欲善其事，必先利其器。”许多用人单位也表示，大学里的专业技能固然重要，但是当代大学生如何与社会沟通融入社会也是一个不得不思考的问题。新浪教育也曾发表“大学生成职场菜鸟:不会使用打印机也不会聊天”此类文章。由此可见，为什么说沟通能力培养是最必不可少的。在审计过程中，专业技能必定托付语言沟通来体现。若想获得审计成功，那么沟通能力一定是一把不可或缺的利器。
三、审计专业学生入职沟通技能的重建
(一)审计专业学生应具有专业理论课程以外的知识能力
1．具有一定的心理学知识。人人都应该懂一点心理学。作为审计专业学生更是如此。在审计过程中与被审单位方面的沟通是必不可少的。如何能做到不使被审计单位本能地排斥，并配合审计工作的完成是审计职业技能与情商的充分体现。心理学可以使审计人员从被审计单位人员的神情与动作话语连贯性方面得到一些关键真实性信息。
2．掌握口才学方面的知识口才学，《现代汉语词典》上的解释为:名词，说话的才能。有口才的人说话具有“言之有物、言之有序、言之有理、言之有情”等特征。有学者将口才更加明确的定义为:在口语交际过程中，表达主体运用准确、得体、生动、巧妙、有效的口语表达策略，达到特定的交际目的，取得圆满交际效果的口语表达的艺术和技巧。现代社会生活节奏加快，口才学的应用也逐渐得到重视。对于审计人员来说，口才需要专业训练，专业的术语与标准的普通话会为你的沟通加分不少。
3．有一定逻辑学方面的知识逻辑学是一门基础性学科，逻辑学的基本理论是其他学科普遍使用的原则和方法。审计行为中，缜密的逻辑思维是非常必要的。逻辑学的作用包括认知工具、表达工具、说服工具、分析工具。逻辑思维的运用能够轻易地发现被审计人员话语中的差错纰漏。
(二)审计工作需要培养沟通技能
1．要积极营造融洽的对话环境和氛围善于听取对方意见。智慧的沟通情况，在双方意见不一致时，一定要在尊重对方的前提下，理性的看待问题并给出个人意见。切记，不能以监督者自居，压制别人，强词夺理。
2．尽可能设计一些引导性问题在谈话过程中，尽可能的提出引导性问题。而不是要提出需要回答“是”与“不是”判断性问题。在提问时，多运用“请谈谈”“你觉得呢?”“你怎么看?”等语句。切勿使用“是不是?”“对不对?”等语句。简单的判断性问题很容易导致谈话的不流畅与气氛的尴尬，不利于审计人员的层层追问，全方面了解被审内容。
3．提出应通俗易懂的问题审计人员在提出问题时，应根据被审计单位人员的具体情况，使用通俗易懂的语言，不易过于专业与生硬。这样将尽可能的避免对方理解的误差，增强询问的效果。
(三)审计理论联系实际能力的培养
理论与实践本就存在着辩证关系。实践是理论的基础，而理论对实践具有反作用。在审计当中，理论知识与实践是相辅相成，缺一不可的。可以说审计理论的产生源于审计实务的需求。在审计行为中，我们不能只重视单一的专业理论，专业理论与实践相结合才能获得理想的效果。
(四)审计执业中良好职业习惯的养成
1．做好计划。预计整体工作量，评价工作要点和需要的资料，确保自己与团队明白如何正确完成工作，评估并跟踪完工进度。做计划可以知道一共要做多少事情，知道每件事情大概要怎么做，知道大概还需要多少时间，然后，每天修正。正如雷军所说:“永远不要用战术上的勤奋去弥补战略上的偷懒。”
2．事前要估计项目可能出现的问题加以解决有些东西不懂确实可以通过上网查，看模板等方式自己摸索出来，但效率很低。这个时候，一定要积极主动去请教同事或者上级，这样才能保证及时地高质量地完成工作。
3．注意自己的仪容仪表与礼节审计人员一定要注重仪容仪表，即便是刚入职的新人也代表着单位形象，一般来说你穿的西装革履和穿着普通休闲服装，对方的态度完全不一样。另外，一定要讲究礼节，如，进门前敲门，进出电梯让领导和女士先行，吃饭时主动帮忙端茶倒水等等。
4．注重完善其他方面的各项技能学好Excel，不断更新财经法规知识。推荐中华会计网，里面财经法规知识很多并且很新。看看前辈们的底稿，多读几遍，一点点知识也就积累了下来。可以学一些看似偏门，但关键时刻有大用处的技能。
5．养成归档整理、备份的习惯资料整理的井井有条，不仅自己查阅使用方便，分享时也方便。备份建议使用安全性较好的云盘，使用U盘时也应该设好密码，并且防止丢失。整理备份一般只需要十分钟即可，所以养成每天按时进行的习惯。遵守规定保证资料的保密性，项目结束、交接或者离职，都应该把涉及企业内部信息删除。
6．具备良好的生活习惯审计人员又被称为“审计民工”，工作强度很大，身体素质必须要好，少抽烟喝酒，养成多运动，有时间就多休息的习惯。
7．保持守时守点的自律习惯作为审计人员，一定会经常有出差。出差时搭或飞机时要提前预留时间，跟同事、客户约好见面时间的话最好提前十到十五分钟到达。迟到几分钟可能不影响你的工作效率，但是很有可能让你的客户和同事产生你做事不严谨的印象。一些大公司的财务和高管也很忙，不守时到达时他们可能就出去了，确实会对工作进度有影响。
(五)培养审计沟通实践中应有的技巧
1．学会察言观色察言观色一词出自《论语•颜渊》:“夫达也者;质直而好义;察言而观色;虑以下人”。而释义为:详审。观察别人的说话和脸色。多指揣摩别人的心意。曾有这样一个案例:因为审计人员是个新人，对于业务不太了解，在沟通中专业性受到怀疑，对面的海龟博士直接就问:“你们有没有接受培训?”而审计新人并没有听出话中含义，直接回答:最近收入不好，没钱搞培训。然后对方就叫他走人了，下午主管经理就告知他被客户投诉，让他去道歉，并且不要顶撞客户。这样一个案例给我们的经验就是:在审计过程中，一定要学会看到客户的形色动作，在微妙的表情中，观察到客户心理活动。这样才不会在以后的工作中吃大亏。
2．学会主动沟通由于审计与被审计双方的微妙关系，被审计单位大多是不愿意与审计人员做沟通的。很多被审计单位都认为审计人员只会找毛病查问题，只知道审计的监督职能但是却忘记了审计的服务职能。审计人员应该积极主动的去与被审计单位做沟通，主动地去协调处理审计与被审计对象的关系。
3．学会善听善问沟通是双方的，在审计沟通过程中，既要倾听又要询问。倾听为了搜集证据，在话语中寻找问题，由浅入深，刨根问底，直到可以获得有效的信息。
对于推广经理而言，沟通技能是其实现其他一切职能的基础，学术推广技能则是其胜任工作的基本前提，团队管理技能则是其超越自我的根本途径。 第四章 推广沟通技能
本章导读：
向上沟通
对下沟通
平级沟通
客户沟通
推广经理每天经手的事务，大部分都是围绕信息沟通这一重点而展开的——与上级、下属、同事、客户的交流无时不在。向上级推广自己的方案或想法、向下属传达企业的决策、与同事合作、向客户推广自己的产品，没有信息沟通，推广经理的任何一项职能都不可能实现。
推广经理的沟通对象很多，沟通的方式方法也很多，但由于是以医学专业的题材为主来与他人交流，较多的专业语言难免造成双方理解上的障碍。为达到更好的交流效果，推广经理就要对专业词汇的交流做一种转换，以通俗的交流让对方了解自己。
一、推广经理如何向上沟通
向上沟通也称向上管理。
众所周知，管理需要资源，而推广经理的资源分配权力在他的上司手上，这是由管理的特性决定的。
因此，推广经理需要对自己的上司进行管理。内容主要包括：第一，适应彼此的需要与风格；第二，分享彼此的期望；第三，相互依赖和信任。
向上沟通时，推广经理应该掌握如下内容：
1．向上沟通的原则
（1）一个上级
推广经理需要明白，一个岗位、一个人只有一个上级，只服从于一个上级指挥，只向一个上级报告。这是一项普遍的、永久必要的原则。否则，企业纪律、秩序将受到损害，稳定将受到威胁。
（2）下级服从上级
没有服从，就勿谈管理。通常情况下，上级的对错由上级的上级来判定，下级必须服从上级的命令，而无权判断上级的对错。
（3）逐级沟通
推广经理对上级可以越级申诉，但不能越级报告。
报告是指在正常情况下，推广经理向直接上级请示工作取得指示；而申诉则是推广经理发现直接上级存在贪污、营私舞弊、有重大出卖和危害企业及对自己有重大不公正的行为时，向上级的上级告状。
2．向上沟通的要点
推广经理在与上司沟通的过程中应该注意：
（1）勿将不会做某件事作为拒绝执行的理由，而应请求上司必要的方向指点。
（2）勿将没时间作为借口，而应立即与上司确认优先级。
（3）听清楚上司布置的任务；向上司汇报情况要有调研有事实依据，不要想当然。
（4）学会时间管理，做到要事第一，不要忘记上司的安排。
（5）勿和他人攀比，尤其是犯错误时，更不能和上司相提并论。
（6）遇到问题多自省，切勿将责任推给别人。
案例：有效沟通
张克，某集团分公司负责生产管理部门的经理。分公司总经理对他的职权放得很大，但是在具体的管理过程中，总经理并没有真正的“放手”，对工作是样样参与、事事指点，张克的工作很是被动。于是张克决定与总经理进行必要的责权沟通，以此来改变这种局面。
首先，张克以诚恳尊重的态度、并且是客观真实地向总经理汇报自己在工作中遇到的实际情况和心理感触，分析出问题的症结，并建议总经理对岗位的职责要求做出一个清晰的界定，便于工作流程顺畅。
与此同时，在所有总经理看重的事务上，将总经理纳入项目小组，并让其担任小组项目指导，这样不仅使总经理的参与正式化，也满足了他领导者的虚荣心。
除此之外，张克在实际工作中让自己逐渐养成向总经理多请示、勤汇报的工作习惯。
这种做法很有利于工作中的及时沟通，而总经理也很欣然的接受了，并给予积极的配合。
部门经理除了努力适应工作环境，还要采取主动向上级沟通的措施，来改变自己工作的被动局面。只有加强彼此的沟通，才能解决问题的症结所在，通过双方的共同努力实现完美组合。
但要记住在沟通过程中注意保持一如既往的绝对恭敬的虔诚态度，以维护总经理的形象与威信；适时沟通还有利于总经理随时掌控工作的进程和公司所处的状态，保证公司顺利发展；同时部门经理也将提升自己工作的管理能力。
二、推广经理如何对下沟通
推广经理要做有效的领导，对下沟通的能力是关键之一。 以下是推广经理与下属沟通时，应掌握的技巧：
1．对下沟通的原则
（1）身正为范
俗话说“上梁不正下梁歪”，有什么样的上司，就会有什么样的下属。推广经理在责怪下属处事不当之前，首先应想想自己是否存在同样的缺点，及时改正。
此外，作为管理者，推广经理就应有所担当，不要随便推卸责任．将自己应负的责任推给下属。因为这不会令你的责任减轻，只会令上司怀疑你的管理能力，同时也会让下属有样学样。
（2）发号施令
推广经理的一个重要职责就是给下属安排工作。如何确保员工切实遵照和执行自己的命令、指示，高效地完成任务？确切地讲，推广经理需要把握如下原则：
①语气适当
温和、谦逊有礼却不失严肃的语气，往往比颐指气使或屈尊俯就的态度更容易让员工接受，也更能让员工将工作做得更好。
②任务明确
推广经理向员工布置任务时，应当明确自己需要什么，并明确任务完成的期限，同时也让员工明白自己要完成的任务和应达到的标准。
③监督检查
适时监督和检查员工工作状态是必要的，但切忌对着员工劈头盖脸地问“怎么还没有拿下这个客户？”而应采取一种和蔼的态度，询问员工的工作遇到了什么困难，既激励员工又及时了解自己指派的任务完成状况。
2．对下沟通的要点
推广经理在对下沟通中，应把握如下要点：
（1）将“影响员工”作为管理目标之一。
（2）经常赞赏员工的卓越工作表现。
（3）创造轻松的形式与员工交流。
（4）有时间与员工协访客户。
（5）多聆听员工的意见，尝试站在员工的立场想问题。
（6）创造团队学习的机会，多与员工分享非机密的资料，并咨询他们的意见。
（7）学会询问员工“我是否已经将我的愿望、使命和目标清楚地传达？”、“你需要我为你提供怎样的帮助？”、“有哪些因素会让我们的客户不满或者更满意？”……
（8）试着发掘每一位员工的闪光点，赞赏于众人前。但尽量不要在众人前批评某位员工。
（9）设定每月与员工沟通的目标，多与员工交流，建立信任。
（10）正确选择沟通方式（例如，什么样的事情必须采取团队沟通的模式？什么样的事情适合采取个人沟通的方式？）。
案例：李明的烦恼
李明担任推广经理2年以来，工作一直勤勤恳恳，处处以身作则。他牢记上任之初在公司大会上的发言：要培养下属，多与下属沟通。因此，他经常抽出时间和推广专员一对一沟通，并定期组织团队会议，以期增进团队感情。
最近，李明感觉部分推广专员在刻意疏远他，有些人甚至还阳奉阴违——上个月初，李明就宣布这个月末要在本区域举办全省产品学术推广会议，要求每一个推广专员对会议如何举办以及自己应承担什么任务充分发表看法，然后根据他们的特长妥当安排了他们的岗位。然而在接下来的工作中，有的推广专员不是消极怠工，就是敷衍了事……
为此，李明感觉很恼火。为了统一思想，提高绩效，他每周一都安排2小时的会议，除了让大家汇报上一周的工作和安排本周的工作外，还充分利用该会议与推广专员讨论个人绩效和工作中存在的问题。
例如，本季度市中心医院的指标是每月完成1200支血必清，但上个月只完成了500支。于是，李明利用团队会议与负责该医院推广工作的吴越进行讨论，对吴越工作上的缺陷进行了分析，指出其应在学术方面下功夫，接下来应在医院召开2次科室推广会。吴越却认为，学术推广会并不能解决这个问题。李明只好再花半个多小时做他的思想工作，让其充分认识到学术推广的重要性。
然而几个月下来，李明发现这些推广专员还是老样子，培训时经常心不在焉，开会时都沉默寡言。他们为什么不能与我的步调一致？李明陷入了沉思……
据统计，推广经理80%的管理工作是通过沟通来完成的，工作中80%的问题也是由沟通不良而引起。其中，选择了不合适的沟通渠道是导致新问题的一大要因。本案例中的问题原因很明显，就是因为李明对沟通渠道缺乏正确认识，混淆了不同沟通渠道的作用，将应该通过团队沟通的事情采取啦个人沟通的方式，应该利用个人沟通来解决的问题却采用了团队沟通的方式，从而导致推广专员对他产生了不信任感，继而在管理上不支持他，最终让他陷入了这样一个困难、尴尬的境地。
三、推广经理如何与平级沟通
“团队的成功，除了团队本身的努力之外，如何与组织内其它部门协调合作更是关键……”一个优秀的推广经理，除了上下沟通技巧之外，还应学习如何与平级合作，以获得其它部门的配合与支持。这要求推广经理具备良好的平级沟通技巧。
平级是指企业组织机构中具有相对等同职权地位的人，他们之间既没有奖的手段，也没有罚的权限，是一种横向关系。
1．平级沟通的原则
（1）换位思考
要争取平级的支持，就得学会运用他们的思考逻辑来沟通。每个部门都有自己的业绩压力，因此它们在思考问题时，难免会从自己部门的角度出发。
改变别人很难，但是推广经理可以改变自己。转换立场，从对方的角度思考问题“这项项目对他们而言有什么意义？如果换作我是对方，我会作何感想？”
（2）随时保持联系
不要事到临头，才急着抱佛脚。推广经理平时应注意与其它部门保持联系，主动了解其它部门的工作进度，掌握最新的情况。遇到较为敏感的会议沟通，应事先照会。
2．平级沟通的要点
总地来讲，推广经理进行平级沟通需要把握如下几点：
（1）选择适当的沟通方式。
（2）尊重对方的主导权。
（3）争取高层的支持。
总之，身为推广经理，仅管理好自己的推广团队是不够的，因为没有任何事是单一的团队能够完成的。因此，如何对外沟通与协调，是所有推广经理都必须具备的关键技能之一。
案例：“光荣下岗”
某药企有一个新产品项目要推广，总经理决定从公司各个职能部门抽掉人才组成专项小组，市场部的经理、人力资源部的主管、公关部经理、财务部的主管、市场推广部门的经理等相关部门的“小首脑”都进入，一切安排好了，时间表也发到每一个人的手上，任命市场推广经理郑智担任项目组组长。
由于公司很重视这个项目，郑智也依据时间进度表，及时让自己的助理通知相关部门的经理和主管开项目推广的专题会议。但会议状况让郑智难以接受：十个人中，有过半人员请假，另一半也是敷衍了事的态度，甚至有的人中途离开会议室，另有它事。
于是郑智让助理设计了一张表格，对小组其他成员进行小组意见评述。又一次放弃了与他们进行沟通的机会，可想而知效果并不理想。反倒引来一片非议：
“这个项目组长做主就好了。”
“我的事情太多顾不上，就有组长多担待吧！”
“有事找领导，我这个组员水平不合格啊。”
……
郑智在平级的推托和任务的压力之下，只有向总经理进行小组进度汇报。由于沟通障碍，使得郑智在小组的领导岗位中光荣“下岗”。
由于这个项目组成人员身份地位的特殊性，郑智在开始的沟通做法上就出现了原则性的错误。与其他部门领导信息沟通或传达上最好要做到亲力亲为，低调做人；自身的角色定位要明确，立场平等，懂得换位思考。其实这样的横向管理失效，归根到底是人的平级沟通不当造成的。在平级沟通中推广经理要掌握一定的沟通技巧，只有懂得适当搞掂别人，一切问题才能迎刃而解。
四、推广经理如何与客户沟通
1．沟通过程中的障碍
一般而言，推广经理在产品推广中，往往可能存在如下沟通障碍：
（1）推广经理的穿着打扮
推广经理的穿着、打扮，还有不合时宜的拜访，令公司产品在客户心目中大打折扣，为双方沟通不畅埋下伏笔。
（2）公司的信誉
推广经理发出的信息不为客户所重视，常常是因为客户不信任。例如，某医生曾经用过该公司产品发现疗效不好（或者推广经理曾经许过空头承诺），那么该公司后来的新产品上市，该医生也就不再相信此公司了。
（3）先入之见
所谓先入之见，即在对某事物进行调查研究之前就形成或接受的看法，而这是一种主要的沟通障碍。
有的客户常说：“这事我以前听说过。”他只接收自己以前收到过的信息，没有全面听完你的话或很少花心思去正确表达自己的观点，这经常是因为你表达的方式出了问题。
（4）没有正确地阐述信息
你要想将你的“思想”和“信息”转换成“能用于传递的信息”，首先必须进行清晰而有逻辑的思考。如果你无法清晰地表达信息，听者便不能正确地理解你的意图，有效的沟通也无从谈起。
（5）沟通技能
人们的沟通能力千差万别，这种差别成为影响双方信息沟通的又一干预变数。这些差别有的归因于推广经理个人的教育和训练水平，有的则起因于推广经理更为重要的个人秉性。例如，推广经理无法激发医生的兴趣。
（6）组织气氛
一个组织的气氛或“个性”也能对信息被接受的程度产生重要影响。
（7）渠道复杂
信息在到达对方之前通过了几道“关口”，沟通效率就大大降低了。
2．沟通障碍的处理
交往有艺术，沟通讲技巧。推广经理要消除或避免沟通障碍，取得良好的沟通效果，必须注意沟通过程中的诸多细节之处。具体有以下几个方面：
(1)消除对方的防卫心理
消除对方的防卫心理十分重要。因为，面对医药营销人员时，客户多少会存在一些压力，如果他心存顾忌的话是很难坦白诉求的。
(2)当一个好听众
上帝给了我们两只耳朵一张嘴，就是要让我们懂得倾听。那些最成功的医药销售人员，往往也是最好的听众。
客户不开口，我们的生意肯定无法做成。如果客户发言时，我们心猿意马，就可能错过某一个要点，或得到错误的信息。因此，推广经理与客户沟通过程中，应注意如下细节：
①注视对方
注视对方，才能将注意力集中在对方的谈话中。
②端正坐姿，积极回应
坐姿端正，表明你对对方的尊重；积极回应，表明你在认真倾听，能给对方继续发言的兴趣。
③适时提出问题
适时地提出问题，不仅可以表示你在注意听讲，还可帮助你及时将对方的话题转向自己所需要的方向。
此外，没有人会高兴自己的谈话受到干扰，因此除非万不得已（例如对方把话题扯得太远、对方意气用事或是时间不够用时），否则应让对方讲完一个段落，再发表自己的意见。
④表达意见时，适当引用对方观点
如果我们在表达意见时，能先引用对方的看法，即先认同对方，对方听起来就会感觉比较舒坦，即便接下来我们表达和他不同的看法，相信他的抵触感也会比较小。
⑤掌握行为语言
在和对方沟通时，我们除了要仔细聆听他的谈话外，更要注意他行为语言所表达的意思，才能真正地掌握对方的意思。例如，客户讲话时搓手，表明他有所期待；摇晃一只脚，说明他感觉厌烦。
3．与客户沟通的技巧
推广经理主要应掌握如下沟通技巧：
(1)准备沟通内容
如何让客户准确地理解和信任我们的沟通信息？沟通内容的准备至关紧要。一份好的沟通内容，不仅要真实、专业，更要有足够的吸引力。只有这样我们才能有足够的理由去说服客户接受我们的产品。
因此，推广经理在与客户进行沟通之前，先要确定沟通内容的主题，确定这次沟通要达到一个什么样的效果。
此外，由于有些客户侧重于倾听，有些客户则习惯在沟通中不停地提出问题，还有些客户则比较健谈。这就需要我们在具体的沟通方法上，因人而异。总之，需记住一点：不打无准备之仗。
小李在一个产品推广会上认识了某县医院院长，之后进行了多次拜访。拜访时小李都带去印有公司标志的小礼品。聊天时小李并未提及进货问题，通过多次接触，小李了解到该院长对新产品和大型企业感兴趣，而小李的公司不仅具有一定的知名度，也有新产品。于是小李就邀请院长、药房主任和科室主任到公司参观。在小李的真诚邀请下，一行人风尘仆仆地到几百里外的药厂参观。
药厂是精心布置的，把企业的历史、文化、产品翔实展现在院方来宾面前。双方又在共进午餐时再次沟通，临走时，药厂又赠送了精致的记事簿，上面印有药厂的标志、文化、产品信息等。院长一行满心欣喜地“打道回府”。
小李再去拜访的时候，院长称医院已经开会研究了，让他直接找药房主任。产品进入医院水到渠成。
(2)树立权威形象
当今时代，医药市场竞争日益激烈，消费市场日益成熟，同类竞争品牌轮番上阵，推广经理不必备一定专业的医药知识或熟练的产品知识，不能说出竞争品牌的优劣势、阐释相关医学知识，就无法树立专业的医学权威形象，更谈不上对客户形成有效的医学用药指导。
案例：容易被误诊和误治的颈椎病
颈心综合征
颈椎病引起的心脏症状、心电图改变称为颈心综合征。由于颈椎病和冠心病同是中老年的常见病，易被误诊为冠心病心绞痛。产生原因是颈椎病可引起C7～Tl的胸前神经内侧支和胸前神经外侧支受压，而引起假性心绞痛；或引起的前斜角肌痉挛，压迫臂丛神经，或斜方肌痉挛压迫脊神经后支时，可造成左侧肋间肌痉挛性疼痛，产生假性心绞痛。颈椎病压迫神经根可直接引起左侧胸大肌痉挛，造成假性心绞痛。颈椎关节骨质增生压迫刺激颈部交感神经，刺激冲动向下扩散，通过心下和心中交感支，产生内脏感觉反射，引起心绞痛。
临床特点
①心前区为针刺样痛或胀痛，持续时间多在15 分钟以上，有时可长达数小时。
②硝酸盐类制剂不能终止颈源性假性心绞痛，心脏负荷试验心电图无明显改变，抗心律失常药亦难控制颈源性心律失常。
③颈椎X线照片均有明显病理改变。
④按颈椎病治疗后，随颈椎病的好转，心脏异常表现可获改善。
临床上遇到病因不甚明确的心律失常病人，伴有头晕、出汗，颈肩疼痛、酸麻等，或因头颈部转动易诱发，经正规抗心律失常效果不佳者，应想到颈椎病的可能，及时予X线摄片或CT检查，以明确诊断。
颈性高血压
颈椎病可引起血压升高或降低，以血压增高者较常见，称为颈性高血压。其发生可能与颈椎病所致椎-基底动脉供血失调和交感神经受刺激引起的功能紊乱有关。
临床特点
①有颈椎病典型症状和体征，血压增高超过正常标准。
②常同时伴有椎-基底动脉供血不足表现或颈心综合征。
③颈椎病病程一般在l年以上。
④降压药通常无效，治疗颈椎病后，血压常随之降至正常。
颈性晕厥
颈椎病可发生突然晕厥，称为颈性晕厥，易误诊为脑动脉硬化或小脑疾患等。晕厥原因是由于颈椎增生性改变压迫椎动脉引起基底动脉供血不足所致。
临床特点
①常有典型颈椎病史。
②多在行走中突然扭头时身体失去支持力而猝倒在地，倒后由于颈部位置改变，可很快清醒过来，无后遗症。
③常伴有反复发作的眩晕，其发生与颈部位置改变有关。
④可有头痛、恶心、呕吐、出汗等植物神经功能紊乱症状。拍颈椎照片可见肥大性颈椎病征象，椎动脉造影、TCD检查可显示椎-基底动脉狭窄情况。
颈性吞咽困难
颈椎病引起的吞咽困难又称颈性吞咽困难。其机理：
①食管后壁受颈椎前缘骨赘直接压迫而引起狭窄痉挛。
②颈椎病引起植物神经功能紊乱导致食管痉挛或过度松弛。
③骨刺形成过长引起食管周围软组织刺激反应。
④骨刺位于相当于食管开口处水平，极易妨碍食管运动，即使骨刺也亦易产生症状。
临床特点
①主要表现吞咽困难和食管异物感。
②吞咽困难时轻时重、非进行性，常伴有程度不同的颈肩疼痛、上肢麻木等其他表现。
③少数患者有吞咽疼痛、恶心、呕吐、声音嘶哑、干咳、胸闷等症状。
④ 颈椎侧位片可见明显向前突出的骨赘等改变，食管钡餐检查可观察到狭窄部位，CT可清楚显示颈椎前缘增生情况及食管受压程度。
⑤激素、抗炎药 （如消炎痛）等治疗后可缓解，但易复发。
颈源性头痛
由颈枕部或（及）肩部组织的器质性或功能性病损所致的以同侧头痛为主的一组综合征称为颈源性头痛。病理机制：
①从颈枕部穿刺出的C1、 C2及C3神经后支及其分支分布于相应同侧头部。
②颈部的C1、C2及C3 神经及其分支与某些支配头面部的神经节或神经核发生联系或汇聚。头痛起于颈枕部或（及）肩部单个或多个组织结构的异常，造成局部神经的器质性或功能性改变。
临床特点
颈源性头痛患者往往伴有颈枕部或（及）肩部症状，治疗颈椎病后，头痛可以缓解或消失。在诊治时大多简单地处理头痛，却忽略了颈枕部或（及）肩部症状，以致头痛缠绵。
颈性视力障碍
颈椎病可引起视力下降、眼胀痛、怕光、流泪、瞳孔不等大，甚至视野缩小、视力锐减，少数患者还可引起失明，称为颈性视力障碍。其原因可能与颈椎病造成的植物神经功能紊乱及椎-基底动脉供血不足继发大脑枕叶视觉中枢缺血性病损有关。
临床特点
①眼部症状和颈椎病同时发生或相继出现，两者病情变化关系密切。
②早期呈间歇性视力模糊，单眼或双眼胀痛，继之出现眼部其他症状。
③眼科检查找不出原因，按眼科治疗无效，按颈椎病治疗后，随颈椎病的缓解视力可有显著改善。
脊髓型颈椎病（CSM）
脊髓型颈椎病起病隐匿，临床症状极不典型，易造成临床误诊误治。以往认为此病少见，近年来由于诊断水平的不断提高，发现此病并不少见，发病率占颈椎病总发病率的5%。CSM起病隐袭，临床表现复杂，可表现为单肢震颤，抽搐，某一手指或手掌烧灼感，怕凉，晨僵，下肢无力，单耳重听，双耳疼痛，大小便不尽感等。查体及询问病史不够仔细，对所搜集的临床资料缺乏综合分析。对辅助检查结果不能认真分析，有些致病因素在颈椎X线片上常不能显影，不能仅根据X线平片隐性排除诊断，应进一步做脊髓造影、CT或MRI检查。
推广经理到二级医院做专业拜访时，在介绍产品知识之前，为了淡化商业气息使医生感觉到本次交流的诚意，不妨从医疗的角度聊起，迅速地向医生转告医学新知取得认可，便于深度交流的继续。而这些专业性的材料，不可能都是市场部的同事提供给您的，需要推广经理自己不断的学习新知，不断的填充自己的物料库存。
(3)加强前期沟通
前期沟通首先要建立信任感，让客户对企业信任，对自己信任，在产品知识的灌输上也要达到一定程度；其次是要建立亲和感，可通过几次电话沟通使双方达到一种亲切的程度，这样在正式沟通的时候就会轻松得多。
(4)弱化商业气息
产品推广的最高境界，是无声无息地在客户没有感觉的情况下成功地推销产品。
众所周知，市场上有一些不规范的、只求短期利益的医药营销操作对企业和消费者造成了很多无法弥补的伤害，令人深恶痛绝。
所以，推广经理在产品推广过程中，尤其是在与客户进行一对一沟通的过程中，应尽量弱化商业氛围，不要让客户感觉到明显、浓厚的商业气息，而要让客户感觉到你是在为他们的健康发展提供一种服务，是在帮助他追求更高品质的生活，而不是单纯地在追求商业利益。
（5）同理心沟通
推广经理应善于站在客户的角度考虑问题，做到想客户之所想。这就要求推广经理必须具有丰富的体察能力，能够体察客户心情并与客户形成强大的感情交流，唯有这样才能更好地激发客户思想的共鸣。
案例：取证合法性决定证据效力
在影视作品中，我们经常看到一盘录音带、一段录像证据改变一个案件判决结果的情景，那么私下制作的证据是否具有法律效力呢？在医疗维权过程中，医院取证要注意什么呢？
了解规定。维护权益《民诉法证据规则》第六十八条规定：以侵害他人合法权益或者违反法律禁止性规定的方法取得的证据，不能作为认定案件事实的依据。其中，所谓的侵害他人合法权益的方法是指以暴力、胁迫、非法拘禁他人或者以其他方法非法剥夺他人人身自由等侵害他人的人身权利的刑事违法行为方式；以给公民及其亲友的生命健康、荣誉、名誉、财产等造成损失为要挟，迫使对方做出违背真实的意思表示的民事违法行为方式。
违反法律禁止性规定的方法是指由具体法律条文规定给予的否定性社会评价，并依靠法律的强制惩罚性来维护的社会关系。由于它的禁止性来源于法律条文的具体规定，所以，只能根据具体法条规定具体分析单个行为。
因此，不了解相关法律规定，以违法的方式私下取证，不但取得的证据不可以作为证据使用，而且很可能因为取证中的行为不当，引起违法甚至犯罪行为。那么怎样合法取证呢？
自行取证，谨慎行事
首先，侵害他人人身权利的行为应当避免，这样的取证不但没有证据的效力，而且会引发一系列法律责任问题。作为有着良好教育背景、社会地位崇高的医务人员，应当杜绝该行为的发生。如果有这样的事件发生，其所产生的恶劣的社会影响，对整个卫生系统和医疗机构的负面评价要远远超过对当事医师本人的刑事处罚，其社会效益的减弱要远远超过经济损失。
第二，以录音、录像、拍照等方式取证的，如果条件允许，可以取得对方当事人的同意，在对方完全知情同意的情况下取得合法的证据。如果对方当事人不同意采用录音、录像、拍照等方式取证，或者事先没有告知对方当事人，没有取得对方同意而采取偷录、偷拍等方式取证的，应当保证是用合法、不侵害他人合法权益、不违反法律禁止性规定取得的证据，这种合法性是要用可显示的方式表明的。
区分场所，避免违法
通常情况下，在公共场所内的偷拍、偷录的取证方式可以取得合法的证据效力。在法律上，他人的家庭区域被认为是个人的专属区域，未经房屋所有人的邀请和许可，不得随意进入，未经房主人的同意不可以采用偷拍、偷录的取证方式取得证据。在他人的休息室、盥洗室、更衣室、洗浴室、医疗检查治疗机构（产房、手术室、换药室）等场所，一般会直接涉及到他人隐私和侵害他人权益，该种场所不但不适宜取证，而且应当尽量避免在这种场所取证，以保证证据的合法性。不要因为场所的原因，而使能够证明案件事实的证据付水东流。
接听电话，小心被偷录。医疗工作人员在接听电话时要注意防止对方偷录取证行为的存在，在接听电话后，避免直接承认纠纷事实的存在；对医疗纠纷案件的关键问题，避免在电话中交流。纠纷的调节和谈判以直接面谈为宜，并做好笔录和签字。
此外，如果医务工作人员需要电话取证，应当避免在电话中直接与对方展开辩论，不要试图说服对方什么问题，而应当诱导对方，把话题拉过来，取得我们需要的录音证据。电话不是辩论的法庭，也没有必要在电话中展开辩论。
帮助医生正确对待医患纠纷，掌握合理合法的自我保护方法，无疑也是推广经理取得同理心的学习内容。
有了这种共鸣，我们才能深入感情和业务上的沟通，进而发觉客户的真正需求，并从更多方面为他们提供服务和帮助，从而增加客户的满意度，形成双赢的销售局面，打造一个共同而长远的发展前景。
（6）重视亲情服务
在商业化越来越严重，亲情友情越来越淡化的今天，亲情服务将是沟通人际关系的良好剂。推广经理只要亲情服务到位，产品推广必会水到渠成。
亲情服务涵盖见面时的嘘寒问暖，也包括一些定期的电话问候和上门拜访、生日祝福，甚至是客户家庭关系的融入等。
因此，推广经理在与客户沟通的时候，不妨把自己放在朋友的角度去关心客户。只有客户对你产生了足够的信任度以后，他才会信任和接受你的产品。
（7）让医生认同
在与医生的沟通中，传统的做法是将有关药品的宣传资料发给医生。尽管这种方式可以在一定程度上促进药品销售，却无法真正调动医生对药品的兴趣。只有让医生对产品产生真正的认同感，产品推广才是最有效的。
在国内，许多医院已经开始引入医生晋升所需要的学分教育。因此，那些能够使医生提高学分及技能的项目往往可以吸引医生自觉参与。多数医生希望能够将自己的所知传播出来，因此目前开展较多的关于演讲技能的培训，他们会非常感兴趣。此外，在医生常常阅读的杂志或专业书籍中灌输企业或产品的思想，有助于医生对药品或企业产生较好的印象，不失为一种沟通的好方法。
(8)灵活把握沟通策略
在掌握沟通底线和掌握客户心理的情况下，我们切忌把话说死，而要在明确自己权限的前提下（不随意答应客户自己无法决定的事情），灵活把握相关政策，以最大限度地把握客户。
案例：透明的烟灰缸
这是一个真实的故事，在W公司的客户接待中心，小张正与客户进行业务谈判。这里整洁明亮，环境非常优雅，为了满足部分客户的吸烟需求，在每一张办公桌上都放有一个透明的玻璃烟灰缸。
由于小张知道这个客户好吸烟，在业务商谈中，就陪着客户边吸烟边谈业务，在基本谈完的时候，客户随手把将要吸完的香烟，顺手丢在了地上，抬脚捻了几下，整洁的大理石地面出现了一片狼藉……
试问：在这样的状况下你会如何处理呢？
把烟头捡起来，放到烟灰缸里，以此来教育客户吗？
直接告诉客户这个习惯，很不好？
还是和客户做出同样的举动？
一、告知他的优点
在马斯洛需求层次理论中，尊重的需要是较高层次的需求，每个人都需要获得他人的尊重、认可、赞扬。尊重、认可是双向的，销售人员想获得顾客的尊重、认可，首先要表现出对顾客的尊重、认可。无论地位的高低，成就的大小，收入的多寡，每个个体均存在优点，这就需要销售人员有细致入微的察言观色发现顾客身上的优点，并真诚的告知顾客。
在做木地板调研时，发现一个特征，顾客进店后都是先快速巡视完店内的样板，发现中意的后会上前伸手摸一下地板，这时一个优秀导购常用的话术：
“您的手保养得真好！”（针对女性顾客）
“您眼光真好，一眼就看上我们店里卖得最好的一款！”
顾客的外部穿着打扮、审美眼光，均有优点，发现了，就告诉他。在沟通过程中，顾客表露出的信息也有优点。
顾客：“你这种地板防滑好不好？家里有老人。”
导购：“您太有孝心了，您家里的老人真幸福！家里有老人，选地板一定要考虑防滑性，脚感也要好……”（顾客购买地板，考虑老人的安全，说明顾客是有孝心的人，告知顾客的优点后再讲产品卖点，会有事半功倍的效果。）
顾客：“这种地板的环保等级是几级？”
导购：“您真专业，一听就知道您是木地板的专家，这种地板的环保等级是E0级，比自来水的甲醛释放量还低！”（一般顾客关注环保，但在问的时候都是问你这个地板环保吗？这个顾客直接问是几级，说明他对地板很了解。）
告知顾客的优点，是在表明自己的立场，自己在很用心接待，很看重你这个顾客。告知他的优点，能减弱他的戒备心理，降低挑衅性。
二、认同他的观点
沟通过程中，顾客会有自己的观点表达，顾客的观点有对有错。有些导购无法容忍顾客错误或偏激的观点，总想与顾客辩论，就算你辩论赢了，那你也失去了这个顾客。
顾客：“圣象是老牌子了，就是价格高！”
导购：“您应该装修过几套房子吧？很关注地板行业，估计您对地板了解很多，买地板绝对不会盲目。圣象连续14年销量第一！靠的是品质获得顾客的认同购买。”（顾客说出圣象是老牌子，说明顾客对地板关注过，不是盲目购买，这是顾客的优点，毫不犹豫的告诉他。圣象一直是第一，质量当然没的说，通过质量化解价格高的观点。）
在认同观点的同时，顺便再化解异议，这就是技巧。也有没技巧的说法：
顾客：“圣象是老牌子了，就是价格高！”
导购：“是的，便宜没好货，好货不便宜！”（虽然认同了顾客的观点，但很生硬，一般人难以接受）
顾客:”你这个只能耐磨6000转，人家的能耐磨10000转，你这个地板不耐用吧？”
导购：“我是第一次遇到您这么专业的顾客，确实是耐磨转数越高，地板就越耐磨。您是买家用地板还是商用地板？”（很多顾客会受其他品牌的影响，只看重一个参数，而忽略了整体性能，但不能直接告诉顾客你的观点错误的。而是迂回引导，慢慢讲解为什么是6000转而不是10000转。）
顾客并是产品专家，他的观点不能全是正确的。正确的要赞扬，错误的观点先认同，先和顾客达成一致性，降低挑衅性后再迂回引导。成交的心是迫切的，可以理解，但和顾客的沟通一定要有方法，直线应对虽然省时却不省事，效果却大打折扣，所以一定要养成曲线应对的表达方式。
三、分解他的疑点
大多导购怕顾客产生问题，总是一人讲，不给顾客提问的机会。信息的交互、碰撞，才能达成一致。躲避不能解决问题，首先要对企业、产品、自己有信心，不要怕顾客提问。顾客的对产品的不专业性，导致问题的模糊。面对顾客的疑问，首先要帮助顾客确认你问的是不是这个问题？问的本意是什么？模糊的问题再给予分解确认。
顾客：“你们地板的款式很少啊？”
导购：“您指的是颜色少还是规格少？”
顾客：“这种地板不适合装在光线弱的房间吧？”
导购：“您是指客厅、卧室还是书房？”
MaYan，ChenBuXing
（Department of Cardiology，BeijingTiantan Hospital affiliated to Capital Medical University ）
Abstract：the doctor-patient relationship is the critical and basic component of human relations. Recently， this relationship is very stressful. So enriching doctors’ communicational relationship is becoming more and more important. Compared with other doctors， housemen are lack of this skill. This paper offer a view on how to improve housemen’s communicational relationship.
Key words： doctor-patient relationship housemantraining
摘要：医患关系是医疗实践活动中最基本也是最关键的人际关系。目前医患关系紧张，医生具备良好的沟通能力显得尤为重要。加强沟通技能的培养对实习生的临床工作及营造和谐医患关系至关重要。针对目前实习医生缺乏医患沟通技能的问题，文章提出需要学校、医院、带教老师及医学生自己多方面的努力，遵循科学的途径，在实践中不断摸索、总结和提高。
关键词：医患沟通 实习医生 培养
近年来，随着社会经济的发展，人们的综合素质特别是法律意识不断增强，患者日益重视自己的就医权利，同时对医疗服务也提出了更高的要求。不知从何时开始，医患间的关系变得日趋紧张，矛盾突出，大有一触即发之势。
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗实践活动中最基本也是最关键的人际关系。医患关系紧张不仅影响到患者及家属的心理，也严重干扰了医疗单位的正常工作秩序，加重了医疗管理部门的工作量和医务人员的心理压力，降低了医疗单位和医务人员在社会上的声誉形象。从目前情况分析，有相当一部分的医患问题和医疗纠纷是因为医患之间沟通的缺乏或不恰当而引发的。但在临床教学中往往更注重对实习医生进行专业技能方面的培训，恰恰忽视了医患沟通技能的培养，使得医学生在进入医院后比较容易发生医疗纠纷。沟通技能的培养不仅是一种充分掌握病人心理以形成良好医患关系能力的培养，而且也是医疗服务和卫生保健人员在医学实践中能够建设性合作的基础。实习医生刚刚进入临床常常缺乏人际沟通能力和应对策略，因此，探索加强医患沟通的有效途径，以促进和谐医患关系的建立是非常必要的。[1]
1 加强实习医生医患沟通技能培养的重要性
1.1 是现代医学模式转变的需要。
现代医学模式起源与生物医学模式。随着社会的发展，生物医学模式逐步向生物――心理――社会医学模式进行转变，提出了“以病人为中心”，从整体性出发去认识、治疗病人。这种模式强调关心病人，关注社会，注重技术与服务的共同提高。这种新的医学模式对医学人才的培养提出了更高的标准，要培养尽快融入社会，能适应患者需求，有良好沟通能力的医学毕业生，就要求加强医学生和谐医患关系意识培养。[2]
1.2 是提高医疗服务水平、和谐医患关系建设的需要。
在现代医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人， 既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解，病史采集就是与患者沟通和交流的过程。这一过程的质量，决定了病史采集的可靠程度和检查的针对性，在一定意义上也就决定了疾病诊断的正确与否。[3]医务人员可以通过良好的沟通更好更多地采集疾患信息，了解患者目前的主要问题，心理状况，减少对各种辅助检查的依赖性，及时明确诊断，采取有针对性的治疗手段。既有利于建立和谐的医患关系更有利于患者早日康复。
1.3 是当今医学教育发展趋势的需要。
一名合格的医生除了要掌握丰富的医学知识和技能、具有高度的责任心之外，还要较高的人文素养，其中沟通就是一项非常重要的能力。世界医学教育联合会的《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少同情应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”传统的医学教育往往只重视临床技能的培养，却忽视了医患沟通能力的教育。要成为一名成功的医生，除具备精湛的医术外，同时应不断提高医患沟通方面的综合素质。当前，医患沟通技能已作为全球医学教育基本要求的一部分，医患沟通技能不仅仅是一种技巧，更是涉及临床医学、心理学、伦理学、社会学、语言学等多学科的一门科学。因此，医患沟通技能的训练与培养应列为医学生的必修课程。[4]
2 培养实习医生医患沟通技能的方法和途径
2.1 加设医患沟通相关课程，加大学习力度。
西方医学院校历来非常重视培养医学生的医患沟通能力，他们通过开设医患沟通系列课程，向医学生传授有关的医患沟通的知识和技能。在很多国家，医患沟通是医生必备的临床技能之一，也是医学生的必修课程。许多学校都开设了“医患沟通的艺术”、“医生与病人相处的能力”及“情商教育”等课程。而我国的医学院校中仅有个别院校开设了医患沟通的相关课程，大多数医学院校只是在“临床技能”中讲授“问诊技巧”时，或在一些导论性课程中，略有涉及与病人沟通技能的教学，讲授的内容非常有限。但是随着我国社会的快速发展，传统的生物医学模式已不再适应发展的需求，新的模式要求医生有更高的人文素养，只有这样才能更好地进行医患沟通。通过人文社会科学知识的学习，能够使学生深刻理解医患关系的内涵，并在未来的医疗实践中真正做到敬畏生命，热爱生命，关心民众疾苦，用自己的行动体现医乃仁术的本质，构建与人为善助人为乐的优秀品质。因此，将人文课程纳入整个医学教育学科体系之中，适当增加一些人文医学学科课程，如医患沟通学等课程是很有必要的。
2.2 强化法律意识，重视岗前培训。
医患关系不仅涉及伦理、道德，而且是一种合同及法律关系。作为实习生在上岗前不仅要熟悉临床知识和技能，而且要对基本的医疗法律和规章制度进行系统的学习。因此在上岗前必须进行医疗法律和医疗纠纷防范等医疗安全教育培训，帮助实习医生充分认识目前严峻的医疗形势，牢固树立依法行医意识，懂得尊重患者知情权、选择权的重要性。学习沟通知识，掌握沟通技巧，使自己的行为符合法律规范，避免或减少医患纠纷的发生。
3 注重临床带教，耐心指导，提升学员沟通能力
医学生的培养需要经过严格的临床训练，根据目前的临床教学实践表明，临床教师的专业素质和人文素养会对医学生的知识见解、治学态度起到直接且深远的作用。因此，作为老师的我们在传授专业知识的同时，应重视医患沟通能力相关知识的传授，时刻重视学生医患沟通能力的培养，应将培养医学生的医患沟通能力渗透到每一天的临床教学中。带教老师要以身作则，注意表率作用，不仅要教书更要育人，注意树立良好的医德医风，积极研究不同患者的心理特征并关注不同患者的心理需求并及时进行相应的有效沟通。有关调查结果表明，大部分医学生认为既往接受的最主要和最有效的提高医患沟通能力的方式为临床带教。优秀的带教老师必然会对学生产生积极的影响。[5]临床教师在指导医学生学习时，其敬业精神、与患者良好的沟通态度会自然而然地传授给医学生，这种示范作用对医学生在未来的临床工作必将产生深远影响。
此外，医学生刚进入临床时，往往会因为环境不熟悉，流程不清楚，面对病人时往往缩手缩脚，普遍信心不足，怕说错话、做错事，有些医学生甚至尽量避免跟病人接触。这既影响他们的实习，又影响医疗质量，甚至埋下医疗纠纷的隐患。因此带教老师要消除医学生的心理障碍，必须让他们树立信心。一方面要给予实习医生足够的尊重，对他们的良好表现及时予以表扬和鼓励，使得他们敢于并且乐于与病人交流；另一方面当他们出现差错时，带教老师尽量避免当着病人的面指出医学生的错误，应该对出现的问题仔细地分析原因，引导他们制定解决的办法，增强他们解决问题的能力和信心。要鼓励学生多接触病人，在与病人交流中不断提高与病人沟通的能力。
我院是一所以神经外科及神经内科为特色的综合性医院。每天有大量的全国各地的神经内外科患者怀抱着希望慕名前来就诊。复杂的病情，众多的患者，殷切的希望与相对较少的医疗资源形成了一定的反差。在我院急诊经常可以看到这样一幕场景：一名脑出血的患者坐着救护车从外地赶到我院来就诊。危重的患者，焦急的家属，在短时间内对于患者的医治是重要的，但如何能够取得家属的认可同样也是必不可少的。作为一名心内科的医生，急性心肌梗死是一个常见的疾病。急重症的病情，高发的猝死概率，需要医生在短时间内告知并使患者及家属理解病情的危重，同时，还要与其沟通交流决定下一步的治疗方向。目前，国家正在进行医疗体制的改革，在逐步提升医务工作者的医疗价值。我院已经开始贯彻实施国家关于医药分开的医疗模式。随着医事服务费的提高，患者对于就医质量的要求就会随之增加。故而，对于一名临床医生来说，不仅要具备优秀的专业技术能力，良好的医患沟通能力更是尤为重要的。
总之，医患沟通与交流是医学生所必需具备的一种基本技能，良好的交流沟通可以起到缓解医患关系，增加医患间的信任的作用，它与医疗专业技术的学习一样重要， 二者不可偏废。医患沟通能力的提高是一项长期负责的工作，需要学校、医院、带教老师及医学生自己多方面的努力，遵循科学的途径，在实践中不断摸索、总结和提高。只有训练出良好的医患沟通能力， 医学生才能成长为一名合格的医生。
参考文献：
[1]李慧，邹大进，徐晓璐.浅谈临床实习医生医患沟通技能的培养[J].中华医学实践杂志，2009，8（11）.
[2]李正关.医学生和谐医患关系意识培养实践研究[J].中国卫生事业管理，2010，27（10）：700-701，712
[3]陈世荣.临床带教中对医学生医患沟通能力的培养[J].医学教育探索，2008，7（5）：507-508.
[4]孔宪炳.外科实习教学中培养医学生医患沟通技能[J].医学教育探索，2006，5（8）：767-771.
[5]潘永惠，赵庆杰，李芳，等.临床医学专业学生医患沟通能力培养探析[J].中华医学教育杂志，2007，27（4）：74-76.
随着社会经济体制的改革发展以及人们法律意识的不断增强，医疗纠纷逐年增多。医患关系不协调已成为影响社会和谐的重要因素，其根源是缺乏医患沟通。具备良好的医患沟通能力，已经成为好医生不可缺少的必备条件，在这方面对临床医学生的培养要加强。根据世界医学高等教育发展的需要并结合我院临床医学生培养的实际情况，在现阶段对如何提高临床医学生医患沟通能力的培养已经是我校临床医学院将面临的一个严峻课题。
一、充分认识并构建和谐医患关系
（一）何谓医患关系
医疗人际关系中的关键是医患关系，具体的来讲就是医务人员与患者在医疗过程中产生的医治关系。而著名的医史学家西格里斯精辟地阐明了“每一个医学行为始终涉及两类两事人：医生和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”现代医学的高度发展更加扩充了医患者关系这一本制的概念，“医”已由单纯医治关系扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医者扩展为与其相关的社会关系，它既包括病人、病人的家属，又包括病人家属以外的监护人。
在医疗活动中，医疗技术和非医疗技术这两大关系组成了医患关系。而在求医过程中医务人员与患者的社会、心理等方面的关系，往本文由收集整理往对医疗效果有着无形的作用，从而被称之为非医疗技术关系。医生和病人拥有良好的沟通，是建立在相互理解、相互信任的平等与合作的关系，这才能进行正常有序的医疗活动。
（二）国外对培养临床医学生医患沟通技能的情况
1987年英国医学会在医生资格的考试内容里添加了医生交往能力的评估。1989年世界医学教育联合会在福冈宣言上指出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现”[1]。1993年英国爱丁堡世界医学教育高峰会议提出：“21世纪所期望的医师应该是交流的专家，有判断力的思想家，主动的终身学习者，信息专家，经济学、社会学、人类学、流行病学和行为医学的应用者，卫生小组的管理者，社会的支持者和初级保健的提供者。1995年世界卫生组织提出五星级的医生（five star）应该是保健提供者、交际家、决策者、健康教育家、社区领导者、服务管理者。世界医学峰会也对医师提出了应具备交际能力的要求”[2]。通过对国外医学教育的研究证实了，国外很早就开始了对临床医学生与病人沟通能力的培养，而有效的医患沟通能明显降低医疗纠纷的发生率。
（三）目前国内临床医学生医患沟通能力的培养现状。
在我国随着《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》、《医疗事故处理条例》的实施，以及医疗侵权使用举证责任倒置的提出，一种新的医患关系在逐步确立。改变了以往高等医学教育对临床医学生只注重专业知识与职业技能的培养，更加重视了医患沟通能力与服务理念的培养。当前的临床情况是比较复杂的人际关系，让部分临床医学生因缺乏与病人沟通的心理准备而无所适从；临床医学生在与病人交谈中常表现出胆怯、拘谨、紧张等情绪状态，普遍存在着自信心不足。从而不能准确地掌握患者的心理状况和需求，又加上在医患沟通的技巧上缺乏相应的策略，造成了医患沟通不流畅，易发生非医疗性的医患纠纷。不良的医患关系不仅影响了临床医学生的实习效果，而且还损害了临床医学生的心理健康。
二、开设多样化课程加强临床医学生医患沟通技能的培养
（一）目前国内外医患沟通技能的培养模式
在西方医学院校中对临床医学生医患沟通能力的培养具有悠久的历史。开设了医患沟通的专业课程。“如在英国的许多医学院校有医患沟通、医生与病人相处的能力及如何告诉病人坏消息、情商教育等课程。在美国的医学院校普遍开设了与病人沟通、病人、医患沟通的艺术等课程”[3]。
当前，我国无论是校内的医学教育还是工作后的医学继续教育，其中涉到及医患沟通的内容非常有限，不仅重点不突出学时少，而且涉及的医学法学、医学心理学等学科只能作为选修课程来开设。使得临床医学生对医患沟通方面的知识与技巧掌握不足，没有真正做到对临床医学生严格、系统、科学的培训，这是医学教育体系所存在的缺陷。所以医患沟通的培养必须要融入到医学院校的教学体系中，在原有的教学计划中增设相关医患沟通技能的课程。
（二）增设相关的基础课程或增加相关课程的内容
1、医学伦理学
古人云：“医者父母心”，这是人类社会对医生医德的一个永恒的要求。在临床医学生中应开展社会主义的爱心教育、良心教育、生命价值理论教育，树立正确的世界观、人生观、道德观、金钱观，增强临床医学生的自豪感和使命感，奠定良好的医疗品德基础。
2、医学法律法规
针对目前医学院校对临床医学生法律知识教育普遍滞后于专业知识教育，出现了临床医学生法律意识淡漠的现状，我们要进行《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》、《医疗事故处理条例》等相关的法律法规的学习，强化学生法律观念和自我保护意识。培养防范医疗纠纷意识，避免纠纷的措施，使学生不仅有过硬的专业技术知识，还要有一定的法律法规的知识。
3、医学心理学
在面对病人及其家属进一步询问时，往往由于临床医学的畏惧情绪，容易出现怕说错话、做错事、不信任、被轻视等心理问题。我们要从多方面入手积极开展临床医学生的心理辅导和职业教育工作。因此在医学心理学的内容中要涉及医患沟通的心理学知识、原理、技能、心理疏导等理论课程建设。从而加强临床医学生自信心，增强社会人文素质培养。
（三）开设形式多样的临床带教
临床医学生沟通能力的培养，需要有针对性的教学目标、科学的教学计划。在临床带教中，教师除了传授专业知识的同时应重视医患沟通能力的传授，教师的言传身教有很强的示范效果，是其他教育方式所难以企及的。树立良好的医德医风，积极研究不同患者的心理特征及心理需求。使学生在沟通中能够重视非语言性的信号，能够得到更准确的信息，最终达到提高医患沟通的能力。可以通过以下方式来培养临床医学生的医患沟通技能：
首先，开设临床医学生实习前的岗前培训，进行医德医风、文明服务、医疗制度、技术操作规范等医疗安全教育。使学生增强服务意识，强化医疗法制观念，达到认识和规范上的统一。尽快适应临床上的工作与学习。
其次，定期举办对临床相关的“临床医学生医患沟通能力培训”的专题报告和讲座，在查房时带教老师可根据本科室的专业特点，主动将可能会产生的医患沟通问题，让实习学生利用设置好的技巧去与患者沟通，查房完毕后给予点评并及时总结。
最后，可以通过讲座示范的方式，邀请医院的专家及领导，针对典型的医患纠纷案例进行专题讲解。其中包括医患沟通的技巧、医疗法律和医疗纠纷防范等，帮助临床医学生认清当前的医疗形势，建立良好医患沟通意识，防止医疗纠纷的发生。
除此之外我们还可依附丰富多彩的校园文化生活来开展形式多样的临床活动。并鼓励师生充分利用学校和医院的资源，开展辩论赛、角色扮演、情景模拟等活动。
三、完善教学中的考核机制
【关键词】 医患沟通； 外科教学； 素质教育
随着社会的飞速发展，生活水平的不断提高，医患关系发生了很大的变化，患者的维权意识不断增强，对医生、治疗效果的要求越来越高，充分进行医患沟通显得愈加重要。由于临床教学大多注重专业知识培训，对医患沟通技能的培养关注不够，以致医学生临床工作后难以适应医疗工作，导致医患矛盾甚至医疗纠纷［1］。现代医学教育不仅要求医学生要有高超的诊疗技术，而且有高尚的职业道德和良好的人文素质，应特别注意加强和培养医学生的医患沟通技能。笔者根据我国高等医学教育现状和多年的外科临床教学经验，对医学生医患沟通技能的培训进行了探讨，现报告如下。
1 影响医患沟通的相关因素
1.1 患者方面 首先，医患沟通时，患者大多期望详细了解自己的病情，但又通过医生的检查和判断，以验证自己的病史，以此判断医生医术的高低。以致不能在诊治过程中和医生很好配合。其次，医患沟通时患者的主动性受到限制。大多数医生习惯于扮演主动角色，采取“问答式”交谈，使医患之间的交流受到一定限制。第三，由于医学是探索性科学，在现行环境下仍有相应的局限性，医疗过程存在不确定性，患者的期望值过高，从而影响医患沟通，容易造成医患之间的误解。第四，随着社会发展，患者维权意识不断增强，由消费观念引发的医疗纠纷明显增多，以致医学生与患者很难有良好的沟通。
1.2 医生方面 随着患者维权意识的增强和近些年医疗纠纷的增多，导致一些临床医生害怕出现医疗纠纷，不愿放手让实习学生锻炼，使学生缺乏与患者进行详细沟通的机会。少数临床医生责任心不强，对待患者不够耐心、细致，与患者的交流不足，也会给学生带来相应的负面影响。
1.3 学生方面 由于目前就业困难，竞争激烈，有部分医学生忙于考研深造，对临床实习不重视，走过场，不认真询问病史，不仔细查体，从而阻挠了医患沟通。态度不够端正，不注意倾听患者的谈话，缺乏沟通技巧，对患者的提问缺乏耐心，查体不全面，不注意患者隐私方面的保护等是医学生与患者沟通时存在的主要问题。
2 医患沟通技能培训的意义
2.1 有助于学生综合素质的提高 在平时的临床教学中，发现有一些医学生缺乏基本的人际交往经验，不尊敬师长，团结同事，不善于学习；缺乏爱心，讲话没有艺术性，不会处理医患关系，无形中对患者造成伤害；不考虑患者的心态和生活的社会环境，适应环境能力较差，综合素质较低。造成这种状况的原因较复杂，与学生平时的生活环境、教育程度、家庭背景密不可分。因此，在临床教学中不仅要重视专业知识教育，同时要重视人文知识和综合能力的培养，通过医患沟通技能的培训，不仅要学会行医，更要学会做人，有助于提高学生的综合素质。
2.2 能帮助学生适应现代医学模式 医学模式早已从“生物医学模式”转换为“生物-心理-社会-医学”的现代医学模式，它要求将医学与心理学、社会学交叉结合，改变既往医学教育只注重学生的专业知识培养，忽视心理和社会知识培养的缺点，现代医学模式要求医生将患者看做是社会的人，把人作为一个整体来看待，从生物学、心理学、伦理学、社会学等多学科、多角度来看待人类健康与疾病，认识医学的功能与作用，从“以疾病为中心”转换成“以患者为中心”［2］。因此，加强医患沟通技能的训练能让学生尽早适应现代医学模式，更好的适应临床医学的要求，尽早融入医疗工作中。
2.3 适应医学教育趋势的需要 高等医学教育的目的是培养出高素质的医生，而高素质的医生不仅要掌握广博的医学知识、理论和精湛的医疗技术，还要具有高尚的医德和良好的人文素养。客观评价自己的能力，处理好自己的情绪能力，处理好患者的情绪能力以及医患交流沟通能力，这种综合能力的外在表现，就构成一名医生应当具备的完整规范的医疗行为。要成为一名成功的医生，除必须具备精湛的医术外,同时应不断提高自己这方面的综合素质［3，4］。因此，医患沟通技能的训练与培养应列为医学生的必修课程。
3 医患沟通技能的培训方法
3.1 大力提高临床教师的综合素质 临床教师不但要重视本专业知识结构的更新，还要对自然和社会科学知识足够重视；要实施问题教学，要培养素质高、实践能力强、富有创新精神的医学人才，必须具备高素质的教师［5］。首先要大力增强临床医师的教学意识和教学积极性，使教学观念和意识深入人心。其次，加强临床教学方面的学术交流活动，在院内和院外交流教学心得和体会，改进教学方法和技巧。第三，建立临床教师淘汰机制，通过严格的教学评估，对不称职的教师取消教学资格。临床教师在指导学生实习过程中，通过言传身教，其奉献精神、敬业精神、仁爱之心，与患者交流的方式、方法会潜移默化地传输给学生，使学生掌握医患沟通的方法和技巧，提高自身的综合素质。
3.2 鼓励学生进行换位思考 临床教学中要鼓励学生进行换位思考，了解患者的实际处境，体会患者的难处，无形中就会拉近医患之间的距离，取得患者的充分信任，医患交流就容易进行沟通，不易产生误解。将诊疗过程中可能出现的意外情况及处理措施预先告知患者及家属，诊疗过程中出现的正常反应和不利因素及时、详细做出解释，可以取得良好的沟通效果，取得患者的理解和配合。
3.3 要求学生加强个人自身修养，保持良好形象 衣冠整齐、言谈得体，举止大方，展示出一名医生良好的精神面貌、道德修养和职业形象，既是对工作和同事的尊重，也是对患者的尊重。良好的自我形象既能增加个人的自信心，工作时心情愉快，也容易赢得患者的信任和好感，有助于医患双方进行交流沟通。
3.4 指导教育学生掌握语言沟通技巧 关心体贴的问候，耐心细致的询问和不厌其烦的解释病情，可以使患者在诊疗过程中增强战胜疾病的信心，减轻生理和心理上的负担，积极配合治疗。因此，工作中要注意语言沟通的技巧和说话、动作的方式，对患者尽量应使用礼貌性语言和安慰性语言，并根据患者不同的年龄、理解能力、性格爱好、知识水平等选用不同的话语表达，从而使患者感到亲切、温暖，取得患者的充分信任和积极配合，从而收集到真实可靠的病史资料，进行针对性地治疗，促使患者早日康复。
3.5 要求学生努力倾听患者诉说 善于倾听对方的叙述，可以获得较多的信息，更加全面的了解患者的病情及相关信息，有利于病情判断及治疗方案的制定。倾听患者谈话时要身体稍稍前倾，双目注视着对方，神情专注，这样可以向患者传递这样一个信息――你很重视对方，正在认真听取对方的述说。这样可以缓解患者的焦虑、紧张情绪，获得患者的信任，积极配合医生的治疗。要做一名好医生，不仅要有足够的耐心，而且要有体贴周到的语言与患者进行沟通，掌握患者的心理及对治疗的情绪反应。这就要求医学生不但会看病，有精湛的医术和高尚的医疗道德，而且要有良好的语言艺术和沟通技巧，要善于倾听患者的诉说，拉近医患之间的距离，有利于患者身心的健康。
参 考 文 献
［1］ 许峰,卢仲毅,王兴勇,等.从医患关系现状看医患沟通在医学教育中的必要性［J］.西部医学,2004,16(1):91-92.
［2］ 李光.以全新的教育理念培养高素质人才［J］.天津师范大学学报:社会科学版,2003,(2):77.
［3］ 孔宪炳.外科实习教学中培养医学生医患沟通技能［J］.医学教育探索，2006,5（8）：767-771.
［4］ 栗昭霞. 加强医患沟通技巧培养 提高医学生医患沟通能力［J］.齐齐哈尔医学院学报，2010,31（4）：610.
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