时间:2023-03-14 15:03:24
绪论:在寻找写作灵感吗?爱发表网为您精选了8篇社会满意度,愿这些内容能够启迪您的思维,激发您的创作热情,欢迎您的阅读与分享!
一、问题的提出
在全球化深入发展的今天,企业所面临的市场环境日趋复杂,顾客因素之外的其他社会因素对企业的生存与发展也产生着日益重要的影响,环保、就业、文化差异、各类非贸易壁垒等影响企业市场扩大化的非顾客因素层出不穷,这些都说明企业仅以物美价廉的产品和服务实现顾客满意已经远远不够了。以下举两个案例说明。
1、案例一
中国温州生产的纽扣、打火机、雨伞分别占全世界份额的90%、80%和80%。以欧盟市场为例,温州产的打火机几乎挤垮了所有欧盟的打火机企业,失业人口增加,迫使欧盟采取各种手段限制中国产品进入欧盟市场。欧盟政府曾经专门针对中国打火机设限,以反倾销的手段和对打火机提出更高质量要求的手段排挤过温州企业,皆未成功。于是欧盟2006年2月份提出了新的法案:第一条,所有中国的打火机要想在欧盟市场销售,必须在销售地建自己的打火机维修点。第二条,所有能够在欧盟出售的打火机,必须能够连续使用五年。在此法案约束下,温州打火机企业生存环境更加恶劣了,部分过于依赖海外市场的企业甚至面临倒闭的危险。
2、案例二
内蒙金河集团公司是全世界发酵法生产金霉素的最大企业,年产量7.5万吨,产品大部分出口美国。而美国企业生产的金霉素只有1千吨产量,成本高,根本不是金河的对手。但金河并没有把美国企业逼到绝路,原因也很简单,因为美国是畜牧业大国,美国标准就是世界标准,美国标准带头往猪饲料里面添加金霉素作抗生素,全世界都跟着添加,所以金河7.5万吨就有市场。如果金河把美国的生产企业干掉,美国没有生产的金霉素“国民”了,美国就会改变国家标准,从此以后饲料中就不允许添加金霉素了。该企业领导清醒地认识到,“我能不能活下去,是取决于让不让我的美国对手活下去。”
该集团公司经理的朴素话语道出了这样的道理:企业仅以物美价廉的产品和服务实现顾客满意不一定就会取得预期的营销效果,忽略顾客之外的群体的满意度,企业可能会陷入艰难困境甚至影响生存,企业营销目标更重要的是能否与市场、与顾客、与竞争对手和谐共存。
二、现代营销呼唤社会满意度的理论
上述两个案例充分暴露出以顾客为中心的传统营销理论的局限性,以提高顾客让渡价值为中心的传统营销理论无法解决现代企业在经营过程中面临的这类困境。温州的打火机企业非常重视顾客满意,他们的产品物美价廉,获得了顾客满意,可是他们还是遇到经营困境,究其原因,不是因为他们不够强大,而是因为过于强大了,把对手斩尽杀绝以后,才发现原来竞争不是来源于市场,而是来源于政治、政府。
传统的顾客满意理论无法解决上述难题,那么企业需要何种理论呢?我们提出营销学意义上的社会满意理论正是解决上述问题的有效方法。企业在经营过程中不仅仅关注顾客需求和满意,同时也关注顾客以外的其他群体的满意情况,形成一种和谐的经营环境,以达到企业可持续经营的目的,这就是社会满意理论的基本思想。
通过案例分析,并结合利益相关者和顾客满意的相关理论,我们将企业市场营销的社会满意度概念定义为营销学意义上的社会满意。主要是指企业顾客、分销商、供应商、竞争对手、政府及相关的社会团体(包括行业协会及社区等)等企业外部利益相关者通过对企业的生产经营、产品或服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后,形成的满意或者失望的感觉状态;而通过特定的计量模型对社会满意程度进行测评得到的指标结果。
市场营销意义上的社会理论满意理论不仅是时展和营销实践的需要,也是市场营销理论与时俱进、不断发展的产物。纵观一个世纪以来市场营销理论的发展历程(见表1),从生产观念到社会观念、从产品营销到服务营销、从简单推销到体验营销,市场营销理论随着企业经营发展,不无例外地显示出其不断发展的特征。
社会满意理论是社会营销理念的具体化理论,它的提出符合营销学理论的逻辑发展要求。首先,社会满意理论的对象与社会营销的对象吻合,它们都是以社会作为研究目标,都区别于以往营销理论以某一特定群体为研究对象的特征;其次,社会满意理论所提出的“社会对企业满意”这一目标与社会营销的理念相近,都是为了最终达到企业可持续发展,企业与社会和谐发展的目标;最后,社会满意理论是一门定性研究和定量研究结合的理论,它能作为社会营销理念的承载工具,达到企业与社会和谐发展这一目标。
三、社会满意度的内涵及特点
1、社会满意度的指标及测度
营销学意义上的社会满意度研究主要使用定性和定量研究两种方法,并可实现定性评价与定量评估之间的转化。定性研究比较多的是座谈会或深度访问。定量研究用的最主要的是抽样调查及加权分析方法。由于社会满意度的相关评价指标具有模糊性,因此我们可以运用模糊综合评价方法进行社会满意度测评,构建社会满意度测评体系。
社会满意度指标是指用以测量社会满意程度的一组被结构化的因素。指标体系尝试在社会满意度评价方面作出探索与研究,尝试借助相对明确、量化的指标来测量作为顾客、分销商、供应商、竞争对手、政府组织、集团单位、非政府组织(包括行业协会及社区等)以及企业内部员工对企业持续经营的影响。在遵守指标体系的科学性、现实性、可操作性、可比性、简明性、综合性等构建原则的基础上,本文建立了如图1 所示的社会满意度评价指标体系。
“社会满意度”可通过评价分值的加权计算,得到测量满意程度(深度)的一种指数概念。营销学意义上的社会满意度定量评估值是一个综合指数,由k个因素构成:顾客满意度(k=1)、内部员工满意度(k=2)、政府组织满意度(k=3)、分销商满意度(k=4)、集团单位满意度(k=5)、非政府组织满意度(k=6)、供应商满意度(k=7),竞争者满意度(k=8)。随着社会发展,运营方式的变迁必然会出现其他的构成要素,即k=9、10、11......的情况。结合社会满意度评价指标及模糊综合评价方法,可以得到社会满意度的评价公式为:
式中:U表示社会满意度,用%表示;k表示问卷中问题指标的总量;Ai表示第i项指标的权重值;Hi表示第i项指标的满意度,为一百分数。
2、社会满意度的特点
(1)社会满意度能衡量企业适应社会环境的能力,克服顾客满意度等传统理论对诸多社会相关团体缺乏关注的弊端。企业要永续经营,需要正确的决策和适应环境的能力。决策靠决策层来制定,主观因素较大;而适应环境的能力需要长期培养。要适应环境,必须和环境相关方保持密切关系,社会满意度正是一个衡量企业和社会相关方之间关系的概念。
(2)社会满意度是一个量化指标。要想准确测量企业与社会环境的关系,必须量化社会满意度。我们拟在随后的研究中采用相应的量化手段和测量方法,拟选取某一行业,先对其社会相关方的满意情况进行测量,然后根据经验,估计各社会环境相关方的满意情况在社会满意度中所占的比重,再根据结果综合测定社会满意度。
(3)社会满意度是一个综合体系。社会满意度涵盖各社会环境相关方的满意度,因而是一个综合的指标体系。各利益相关方都会影响社会满意度,若忽略任何一个社会相关方的满意情况,社会对企业的满意度就会受到影响。
四、实施市场营销社会满意战略的作用和意义
1、全面衡量营销效果
社会满意度是追求全方位满意的综合的、量化的指标体系,可以采用此指标用来衡量企业的营销活动是否有效,为企业市场营销决策提供比较全面的参考依据。
2、提升和完善企业经营
采用社会满意度指标体系同时能使企业发现自身经营方面的不足,管理层据此采取改进措施,有针对性的加以改进和完善,以提高企业经营的社会满意度,谋求企业的可持续发展。
3、改善企业形象和市场环境
企业关注社会满意度一方面有助于企业改善和优化市场环境,另一方面有助于传达勇于承担社会责任、乐于奉献、关注民生的企业形象,对建立或改善企业形象有重要作用。
【参考文献】
[1] 陈志霞:社会满意度的概念、层次与结构[J].华中科技大学学报(社会科学版),2004(2).
[2] Freeman.R.E.Strategic management:A stakeholder approach[M].Boston,1984.
[3] 陈宏辉:利益相关者利益要求:理论与实证研究[M].北京:经济管理出版社, 2004.
[4] 贾生华、陈宏辉:利益相关者的界定方法述评[J].外国经济与管理,2002(5).
[5] 王涛、李志军:利益相关者理论的缺陷与企业市场价值观点[J].长安大学学报(社会科学版),2005(4).
【关键词】顾客满意度 社会满意度 测评
一、问题的提出
在全球化深入发展的今天,企业所面临的市场环境日趋复杂,顾客因素之外的其他社会因素对企业的生存与发展也产生着日益重要的影响,环保、就业、文化差异、各类非贸易壁垒等影响企业市场扩大化的非顾客因素层出不穷,这些都说明企业仅以物美价廉的产品和服务实现顾客满意已经远远不够了。以下举两个案例说明。
1、案例一
中国温州生产的纽扣、打火机、雨伞分别占全世界份额的90%、80%和80%。以欧盟市场为例,温州产的打火机几乎挤垮了所有欧盟的打火机企业,失业人口增加,迫使欧盟采取各种手段限制中国产品进入欧盟市场。欧盟政府曾经专门针对中国打火机设限,以反倾销的手段和对打火机提出更高质量要求的手段排挤过温州企业,皆未成功。于是欧盟2006年2月份提出了新的法案:第一条,所有中国的打火机要想在欧盟市场销售,必须在销售地建自己的打火机维修点。第二条,所有能够在欧盟出售的打火机,必须能够连续使用五年。在此法案约束下,温州打火机企业生存环境更加恶劣了,部分过于依赖海外市场的企业甚至面临倒闭的危险。
2、案例二
内蒙金河集团公司是全世界发酵法生产金霉素的最大企业,年产量7.5万吨,产品大部分出口美国。而美国企业生产的金霉素只有1千吨产量,成本高,根本不是金河的对手。但金河并没有把美国企业逼到绝路,原因也很简单,因为美国是畜牧业大国,美国标准就是世界标准,美国标准带头往猪饲料里面添加金霉素作抗生素,全世界都跟着添加,所以金河7.5万吨就有市场。如果金河把美国的生产企业干掉,美国没有生产的金霉素“国民”了,美国就会改变国家标准,从此以后饲料中就不允许添加金霉素了。该企业领导清醒地认识到,“我能不能活下去,是取决于让不让我的美国对手活下去。”
该集团公司经理的朴素话语道出了这样的道理:企业仅以物美价廉的产品和服务实现顾客满意不一定就会取得预期的营销效果,忽略顾客之外的群体的满意度,企业可能会陷入艰难困境甚至影响生存,企业营销目标更重要的是能否与市场、与顾客、与竞争对手和谐共存。
二、现代营销呼唤社会满意度的理论
上述两个案例充分暴露出以顾客为中心的传统营销理论的局限性,以提高顾客让渡价值为中心的传统营销理论无法解决现代企业在经营过程中面临的这类困境。温州的打火机企业非常重视顾客满意,他们的产品物美价廉,获得了顾客满意,可是他们还是遇到经营困境,究其原因,不是因为他们不够强大,而是因为过于强大了,把对手斩尽杀绝以后,才发现原来竞争不是来源于市场,而是来源于政治、政府。
传统的顾客满意理论无法解决上述难题,那么企业需要何种理论呢?我们提出营销学意义上的社会满意理论正是解决上述问题的有效方法。企业在经营过程中不仅仅关注顾客需求和满意,同时也关注顾客以外的其他群体的满意情况,形成一种和谐的经营环境,以达到企业可持续经营的目的,这就是社会满意理论的基本思想。
通过案例分析,并结合利益相关者和顾客满意的相关理论,我们将企业市场营销的社会满意度概念定义为营销学意义上的社会满意。主要是指企业顾客、分销商、供应商、竞争对手、政府及相关的社会团体(包括行业协会及社区等)等企业外部利益相关者通过对企业的生产经营、产品或服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后,形成的满意或者失望的感觉状态;而通过特定的计量模型对社会满意程度进行测评得到的指标结果。
市场营销意义上的社会理论满意理论不仅是时展和营销实践的需要,也是市场营销理论与时俱进、不断发展的产物。纵观一个世纪以来市场营销理论的发展历程(见表1),从生产观念到社会观念、从产品营销到服务营销、从简单推销到体验营销,市场营销理论随着企业经营发展,不无例外地显示出其不断发展的特征。
社会满意理论是社会营销理念的具体化理论,它的提出符合营销学理论的逻辑发展要求。首先,社会满意理论的对象与社会营销的对象吻合,它们都是以社会作为研究目标,都区别于以往营销理论以某一特定群体为研究对象的特征;其次,社会满意理论所提出的“社会对企业满意”这一目标与社会营销的理念相近,都是为了最终达到企业可持续发展,企业与社会和谐发展的目标;最后,社会满意理论是一门定性研究和定量研究结合的理论,它能作为社会营销理念的承载工具,达到企业与社会和谐发展这一目标。
三、社会满意度的内涵及特点
1、社会满意度的指标及测度
营销学意义上的社会满意度研究主要使用定性和定量研究两种方法,并可实现定性评价与定量评估之间的转化。定性研究比较多的是座谈会或深度访问。定量研究用的最主要的是抽样调查及加权分析方法。由于社会满意度的相关评价指标具有模糊性,因此我们可以运用模糊综合评价方法进行社会满意度测评,构建社会满意度测评体系。
社会满意度指标是指用以测量社会满意程度的一组被结构化的因素。指标体系尝试在社会满意度评价方面作出探索与研究,尝试借助相对明确、量化的指标来测量作为顾客、分销商、供应商、竞争对手、政府组织、集团单位、非政府组织(包括行业协会及社区等)以及企业内部员工对企业持续经营的影响。在遵守指标体系的科学性、现实性、可操作性、可比性、简明性、综合性等构建原则的基础上,本文建立了如图1 所示的社会满意度评价指标体系。
“社会满意度”可通过评价分值的加权计算,得到测量满意程度(深度)的一种指数概念。营销学意义上的社会满意度定量评估值是一个综合指数,由k个因素构成:顾客满意度(k=1)、内部员工满意度(k=2)、政府组织满意度(k=3)、分销商满意度(k=4)、集团单位满意度(k=5)、非政府组织满意度(k=6)、供应商满意度(k=7),竞争者满意度(k=8)。随着社会发展,运营方式的变迁必然会出现其他的构成要素,即k=9、10、11......的情况。结合社会满意度评价指标及模糊综合评价方法,可以得到社会满意度的评价公式为:
式中:U表示社会满意度,用%表示;k表示问卷中问题指标的总量;Ai表示第i项指标的权重值;Hi表示第i项指标的满意度,为一百分数。
2、社会满意度的特点
(1)社会满意度能衡量企业适应社会环境的能力,克服顾客满意度等传统理论对诸多社会相关团体缺乏关注的弊端。企业要永续经营,需要正确的决策和适应环境的能力。决策靠决策层来制定,主观因素较大;而适应环境的能力需要长期培养。要适应环境,必须和环境相关方保持密切关系,社会满意度正是一个衡量企业和社会相关方之间关系的概念。
(2)社会满意度是一个量化指标。要想准确测量企业与社会环境的关系,必须量化社会满意度。我们拟在随后的研究中采用相应的量化手段和测量方法,拟选取某一行业,先对其社会相关方的满意情况进行测量,然后根据经验,估计各社会环境相关方的满意情况在社会满意度中所占的比重,再根据结果综合测定社会满意度。
(3)社会满意度是一个综合体系。社会满意度涵盖各社会环境相关方的满意度,因而是一个综合的指标体系。各利益相关方都会影响社会满意度,若忽略任何一个社会相关方的满意情况,社会对企业的满意度就会受到影响。
四、实施市场营销社会满意战略的作用和意义
1、全面衡量营销效果
社会满意度是追求全方位满意的综合的、量化的指标体系,可以采用此指标用来衡量企业的营销活动是否有效,为企业市场营销决策提供比较全面的参考依据。
2、提升和完善企业经营
采用社会满意度指标体系同时能使企业发现自身经营方面的不足,管理层据此采取改进措施,有针对性的加以改进和完善,以提高企业经营的社会满意度,谋求企业的可持续发展。
3、改善企业形象和市场环境
企业关注社会满意度一方面有助于企业改善和优化市场环境,另一方面有助于传达勇于承担社会责任、乐于奉献、关注民生的企业形象,对建立或改善企业形象有重要作用。
参考文献
[1] 陈志霞:社会满意度的概念、层次与结构[J].华中科技大学学报(社会科学版),2004(2).
[2] Freeman.R.E.Strategic management:A stakeholder approach[M].Boston,1984.
[3] 陈宏辉:利益相关者利益要求:理论与实证研究[M].北京:经济管理出版社, 2004.
[4] 贾生华、陈宏辉:利益相关者的界定方法述评[J].外国经济与管理,2002(5).
[5] 王涛、李志军:利益相关者理论的缺陷与企业市场价值观点[J].长安大学学报(社会科学版),2005(4).
【关键词】城市社区治理 社会工作 介入 满意度
随着城乡统筹发展战略的深入实施,农村产权制度改革的不断推进,城乡空间结构、城乡社会生活方式和生产方式正在并将进一步发生深刻的结构变化,传统模式的城乡基层机制已经不能驾驭日益复杂的经济主体和利益关系。新型社区建设应运而生,是城乡经济社会发展到一定阶段的必然要求。
综合国内外的相关研究和实践,可以看出目前在新型社区治理方面主要有如下内容:第一,多方面引导社区发展。在新型社区建设的过程中,既注重调动社区内部的力量,充分发挥社区个体以及各种社区组织的积极作用,又通过政府的政策引导和财政投入扶持农业和新型社区的发展,充分发挥民间组织、非营利机构和志愿团体在新型社区建设中的作用;第二,社区居民的民主参与决策,既显著改善了农民的生活状况、缓解了城乡发展的不均衡,又在一定程度上激发了农民的民主意识,提升了农民的参政能力;第三,着重从制度、政策方面进行社区治理。全国新农村治理影响力持续扩展的保障,来自于多元社会主体共同的社区参与力度和权责相称的结构,有效地回应和满足公共需求与公共利益诉求,并将法治化、公共财政支持、监督机制完善等作为有力后盾。然而,这些研究成果和实践内容仍然存在盲点和弱项。因此,需要以实现和谐发展目标为立足点,以社会工作介入新型社区组织服务质量与满意度调查分析为突破点,以提出有效运行机制为关注点,进一步探索新型社区治理。
社会工作介入社区服务质量与满意度调查分析
社会工作介入社区服务质量与满意度调查。为了对成都市新型社区服务质量状况做详细的了解,调查小组在四川成都市新都区对所有社区人员按简单随机抽样的方法,抽取北街、新军、正因、桂湖东路、西北、静安社区六个社区;然后再按简单随机抽样的方法,每个社区随机抽查50份问卷,每个小组总共调查300份问卷。发放问卷共300份,实际回收有效问卷292份,有效回收率达97.33%;个案访谈40人。对于收集的资料,以定量定性相结合的方法进行分析并得出研究结论。研究结果表明:
首先,介绍下我们所调查的292名居民的基本情况:超过45%的为男性,女性的比例不超过55%;已婚比例超过76%,占调查的绝大多数;初中以上学历达到89%,被调查者文化水平较高;居住时间五年以上的居民超过54%,被调查者在所调查社区居住时间较长。
其次,从社区社工介入的基本服务方面来看,统计结果显示:在被调查者中37%的居民对社区基本服务持满意态度,持不满意态度的有13%,居民持满意态度的多于不满意的;其中对医疗卫生持满意态度的超过27%,而不满意的居民不足18%,居民持满意态度的多于不满意的;对便民设施满意超过30%,持不满意的不超过20%,居民持满意态度的多于不满意的;对环境卫生满意的超过34%,而不满意的居民不足18%,居民持满意态度的多于不满意的。
第三,社区环境状况。统计结果显示:在社区的环境状况方面,社区各种噪音及环境污染方面的控制及管理情况,持满意态度不足23%,而表示不满意的超过35%,对社区不满意的人数比满意的人数多。
第四,社区安全状况。统计结果显示:在社区的安全状况方面,对车辆停放及管理满意的居民不足25%,而持不满意态度的居民超过27%,居民对车辆停放及管理不满意的人数比满意的人数多;对警务室工作满意的居民超过29%,而持不满意态度的居民不足22%,居民对警务室的满意程度比不满意度高;对治安防护措施满意的居民超过30%,而持不满意态度的不足23%,居民对治安防护措施满意度比不满意度高。
第五,社区文体教育活动。统计结果显示:在社区社工介入的文体教育活动方面,对社区文体活动内容和方式满意的居民不足24%,而持不满意态度的接近25%,对此项不满意的居民略多于满意的居民。
第六,社区工作人员工作情况。统计结果显示:在社区社工工作情况方面,对社区社工人员素质满意的居民超过28%,而持不满意意见的不足18%,居民对社区社工人员素质满意的人数多于不满意的人数;对社区社工人员态度表示肯定的居民超过17%,而持否定的不足13%,对社区社工人员态度持肯定意见的居民多于持否定意见的。
最后,民主的自治情况方面。根据调查结果,对民主选举的组织工作表示满意的超过29%,持不满意态度的不足20%,居民对民主选举的组织工作满意的人数多于不满意的;涉及居民公共利益的相关事项的处理方式表示满意达到23%,持不满意态度的不足19%,居民对处理方法的满意人数高于不满意。
社会工作介入社区服务质量与满意度调查结论。在问卷调查的结果分析中,不管是对社区的基本服务质量、环境状况、安全状况、文体教育状况、社区工作者的工作情况,还是社区民主自治情况等六个方面的满意度,选择“一般”的居民占了调研对象的50%左右,占有较大的比例。反映出在实际工作中,社区的社会服务和公共管理工作仍存在提升的空间。遵循最基本的民主原则,依托社区的两委三会一中心组织结构,构建公共服务和发展机会均等化的管理制度,强调对社区软、硬件建设的重点在于功能延伸,让群众真正地享受服务。
总的结果表现出这样的特征:在成都市推进统筹城乡综合配套,促进城乡基本公共服务均等化的改革中,成都新型社区社会工作介入服务质量的状况较之以前有显著提高。社区人员对社区社工介入的服务质量总体满意度较高,感到一般的占50%,满意的占37%。而社区的基本服务方面,对医疗卫生、便民设施、和环境卫生的满意度达到一般及满意的占到80%以上。
提升城市新型社区服务质量的管理思路
深化我国城市新型社区理论研究。理论研究方面,深化城市新型社区社会工作研究,建立一套行之有效的符合国情及社区实际的社会工作本土化理论和方法体系。建议推荐社会学、社会工作领域专家介入社区重建中相关政策和方案的制定工作,保障社区重建方案更能配合社会发展的要求以及能切实有效满足居民的需求。建议社工服务机构也应鼓励社工在实际工作过程中加强经验总结和交流,特别是要培养和训练一些社工参与到研究中。各高校以及科研机构在城市新型社区社会工作的理论方面除了借鉴西方的一些理论外,还应该发展出自己的一些理论。科研管理部门也要在社区社会工作方面多多给予资金方面的支持。同时对中央和地方政府出台的各项新型社区建设政策和措施进行评价性研究,为新型社区制度的健全和体系的改革提供科学建议。
1 资料与方法
1.1 一般资料。60例慢性精神病患者,所有病例均符合CCMD-3诊断标准。排除严重的心、肝、肾疾病,合并其它严重疾病(如恶性肿瘤),其他重大内、外科合并症,排除妊娠及哺乳期妇女,排除有脑部肿瘤者,无意识障碍。其中男性32例,女性28例,年龄23~65岁,病程2~13年,首次住院24例,再次住院36例,将该组患者根据随机数字表法分为观察组和对照组,每组30例,两组在一般资料方面无统计学差异,P>0.05。
1.2 护理方法。
1.2.1 创造良好的修养环境。建立舒适、安静、整洁、干净、温馨、空气通畅的修养环境,保持适当的温度和适度。尊重患者的睡眠习惯,认真听取患者的意见,改善床单位用品的软硬度,尽量满足患者的需要。可设置健康教育园地,猜疑展示栏及安全提示图片,让患者有温馨在家的感觉[2]。
1.2.2 弹性排班。在不增加护理人力投入的情况下,根据实际情况,满足考试、学习、个人特殊需求等,进行弹性排班制度,提前1周将班次排好,减少交接次数。将10名护士分为5个小组,由经验丰富、高年资的护理人员担任小组长,带领1名年资较低的护士,在保证每周40h工作时间的情况下,改过去的8h固定排班模式,根据每天患者数、护理工作量、难易程度增减上班时数,每天两个白“8—8”班和夜“8—8”班[2],11:00、17:00主班有半小时的就餐时间。同时建立排班留言卡,贴在排班本首页,有需要调班的护士可将调班申请写于卡上,护士长排班时会酌情调整班次。
1.2.3 明确责任,健全制度。①实施小组包干责任制将全体护理人员分为A、B两组,每组设责任组长1人。按职称、工作能力将护士分为责任组长、责任护士及助理护士三个层次,一级护士休息时由二级护士责任组长,履行职责。组长由高年资护师担任,每个护士负责3~5个患者,做到岗位到人,任务到人,责任到人[3]。病情相对较重的患者护理组长由护师以上职称人员负责,病情相对稳定的患者由年资相对较低的责任护士负责,责任组长负责对同班的低年资护士进行护理业务指导[2]。②建立“以质量为中心,以全员参与为基础”的质量管理体系,明确各项关键控制点的质量要求,严格按照规程办事,建立护理质量督导管理机构,量化考核细则,护士长根据绩效考核了解护士的工作成效,并根据实际情况安排工作。
1.2.4 完善家庭支持系统。鼓励患者的家属多关心患者,增强患者和家属的感情交流,特别是患者的配偶,更不能歧视患者,更要从生活上、生理上、心理上多体贴、安慰患者,了解其内心的想法,帮助解决实际问题,尽量满足其实际需要,不断培养和增强患者对这些社会支持的主观感受性[3],使患者保持较稳定的心理状态,缓解期负性的精神状态。
1.3 评价指标。采用住院精神病患者康复疗效评定量表(IPROS)评定患者的社会功能,并比较两组的护理质量满意度,其中IPROS包括生活需督促、孤僻退缩、对周围活动无兴趣和对他人态度四个方面。护理质量满意度根据我省医院护理工作管理规范标准结合我科室实际情况,制定统一的护理质量考察标准,对患者对护理工作的满意度进行调查。考察表有10个条目评分后计算满意度[3]。
1.4 统计学处理。采用SPSS16.0统计学软件,T检验和X2,以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
观察组在生活需督促、孤僻退缩、对周围活动无兴趣和对他人态度方面的评分分别为29.5±13.3、42.1±12.4、30.3±12.1、36.6±16.8显著低于对照组的34.2±14.1、46.3±15.7、33.8±14.2、39.2±15.5,P
3 讨论
优质的护理服务是医院完善的软件之一,它直接关系着患者是否能够顺利的达到预期的治疗效果,重建健康[4]。我们采取的优质护理服务措施主要有创造良好的修养环境,弹性排班,明确责任,健全制度和完善家庭支持系统,提高患者这些社会支持的主观感受性,让每位护士参与到患者的治疗和护理中去,明确责任分工,变被动为主动,能及时发现患者身体及心理问题,提高了自觉性,增强了责任感[6]。弹性排班根据病房工作量、有无手术等安排上班人数,保证科室手术开展两不误,提高了护理人员在班时间的利用率,白“8—8”班和夜“8—8”班进行患者病情交接班,减少了交接班次数,避免了由于交接不清而出现的疏漏,提高了护理质量。结果显示观察组患者的社会功能评分和对护理质量的满意度均显著优于对照组,P
参考文献
关键词 社会支持 生活满意度 大学生
中图分类号:B844.2 文献标识码:A
1引言
天之骄子的大学生是一个特殊的社会群体,大学生面临学业、情感、竞争、挫折等多种压力,从而影响了大学生的生活满意度。纵观国内外已有的关于生活满意度的研究,针对社会支持与大学生生活满意度关系的探讨较少。本文旨在了解大学生的生活满意度和社会支持之间的相关性,建立一个科学、有效的社会支持网络,进而提高他们的生活满意度。
1.1社会支持
社会支持是指个体从其所拥有的社会关系中获得的精神上和物质上的支持。心理学界对社会支持的研究始于20世纪60年代,但是直到20世纪70年代,社会支持才首次被作为专业概念由Cassel(1976)和Cobb(1976)在精神病学文献中提出。社会支持划分为两个方面:情绪性支持和工具性支持。
1.2生活满意度
生活满意度(Life satisfaction)是个体依照自己设定的标准对自己大部分时间或持续一定时期生活状况的总体性认知评估。已有的研究认为生活满意度是幸福感的认知成分。生活满意度可以分为两种,即一般生活满意度和特殊生活满意度。生活满意度的研究主要来自三个领域,即心理健康的研究、生活质量的研究和老年学的研究。Diener 认为生活满意度是主观幸福感研究的重要内容,是主观幸福感中的认知成分。而Veenhoven 等人则认为生活满意度在理论上至少包括认知和情感两个部分。
1.3社会支持水平与生活满意度的结合点
已有研究对成年人的生活满意度较多,对于学生的生活满意度研究较少。学生对于生活满意度的判断很可能会受到社会和个人资源的影响。大量研究证明了社会支持对压力的缓冲作用。
2 研究方法
2.1 被试
本研究选取长春市三所高校,一所重点高校,两所普通高校的各年级在校大学生500名。以班级为单位做整群随机抽样,进行施测。共发放问卷500份,有效回收问卷 458份,回收率为92%。所选被试年龄为19.7661岁。
2.2 研究工具
采用生活满意度量表和社会支持量表进行施测。生活满意度量表:采用Diener等人(1985)编制的“生活满意度量表”(Satisfaction with Life Scale,简称SLS),此量表包括5个项目,采用7点计分法,该量表具有较好的信度和效度。社会支持量表:在肖水源编制的《社会支持评定量表》基础上稍加变动,使其适合大学生。该量表有10个条目,本研究中,该量表的内部一致性信度系数为0.82。
2.3 统计分析
采用SPSS17.0分别进行相关分析和多因素方差分析。
3 结果分析
3.1 社会支持与生活满意度的相关分析
表1:社会支持与生活满意度的相关分析
注:*:p
如表显示了社会支持与生活满意度的关系,即客观支持、主观支持、支持利用度、支持总分与客观满意度都呈正相关,且相关均非常显著;主观支持、支持利用度、支持总分与主观满意度也都呈正相关,相关均非常显著;客观支持与主观满意度呈正相关,但没有达到显著;客观支持、主观支持、支持利用度、支持总分与满意度总分呈正相关,且相关均非常显著。
3.2 不同社会支持水平组生活满意度的差异
表2:不同社会支持水平组的生活满意度方差分析
注:*:p
按照社会支持总值25%和75%的百分位点将被试划分为高支持组、中支持组和低支持组 ,不同社会支持水平组的生活满意度不同。高社会支持水平组客观满意度、主观满意度、满意度总分显著高于中、低社会支持水平组。
4讨论
4.1 社会支持水平对生活满意度影响的分析
人的本质是一切社会关系的总和,每个个体发展都需要依托一定的社会关系。亲密人际关系所提供的社会支持可以通过多种形式帮助个体缓解压力,因此对于大学生来说,社会支持水平对生活满意度有非同小可的影响。
4.2 本研究对心理健康教育实践的启示
通过分析社会支持水平与生活满意度的关系,得出三点启示:
(1)应引导大学生构建并充分利用自身的社会支持系统。本研究发现,高社会支持水平的大学生生活满意度显著高于中、低社会支持水平的大学生。大量研究表明社会支持能减小个体压力、降低孤独感。对于刚刚脱离家庭的大学生来说,社会支持系统由父母亲人为主转变为同学舍友为主,这时他们更需要同辈之间的关怀和认同。
(2)注重心理层面大学生主观满意度的提高。通过本研究的结果可以看出,客观支持虽然与主观满意度呈现正相关,但并未达到显著水平,说明客观得到的支持并不一定起到相应多的效果。另一方面有些支持并没有在大学生的心理层面引起共鸣。需注意设计有深度交流的话题,提高主观满意度。
(3)塑造大学生健康的人格是提高生活满意度的重要途径。影响大学生生活满意度的因素是多方面的。开放性、外倾性高的个体在应对压力、构建社会支持系统上表现要优于相对较低的个体。因此人格也是影响生活满意度的一个重要因素。
(4)大学生所处的阶段是人格塑造的最后的关键时期,培养青年大学生健康的人格意义重大。在实践中帮助他们完善自身,是每个高校工作者的职责所在。
5 结论
(1)相关分析的结果表明,生活满意度与社会支持、客观支持、主观支持都呈正相关;社会支持的利用度与生活满意度之间也存在显著的正相关。(2)影响大学生生活满意度的因素很多,主观满意度与客观支持之间的相关无统计学意义。
参考文献
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[4] Diener,E.,Suh,E.M., Lucas,R. E.,& Smith,H.L. Subjective well-being: Three decades of progress[J].Psychological Bulletin, 1999:125, 276302.
基金课题:广州市哲学社会科学“十二五”规划2011年度共建课题“广东省社会工作者工作满意度及其影响因素研究”(11B52)。
作者简介:卫利珍(1983―),女,汉族,硕士,讲师;主要研究方向:青少年社会工作。
引文格式:卫利珍, 王静.广东省社会工作者工作满意度及影响因素研究[J].社会工作与管理,2014,14(3):41―46.
摘 要:广州、深圳、东莞的社会工作者在广东省具有代表性,通过对其访谈和问卷调查发现:整体而言,广东省社会工作者工作满意度较高;不同地市的社会工作者在工作满意度上存在显著差异,东莞社会工作者的满意度最高,广州次之,深圳最低;薪酬福利、职业认同、社会认同是影响社会工作者工作满意度的最主要因素。因此,应不断提高社会工作者的薪酬待遇,并通过职业化建设、完善和落实社会工作政策及加强宣传等路径,提高社会工作的职业认同和社会认同,稳定社会工作者队伍。
关键词:社会工作者;工作满意度;影响因素
中图分类号:C916
文献标识码:A 文章编号:1671-623X(2014)03-0041-06
一、引言
在社会工作职业出现的早期,该职业高于其他行业的离职率就引起了社会工作管理者和研究者们的关注,这种高离职率无疑对于社会工作行业的稳定发展和社会职能的实现有负面的作用。[1]33作为一种职业性的助人活动,社会工作行业与其他行业相比具有很强的特殊性,要求社会工作者能够设身处地地体会他人的境遇,并表现出理解、关注和同情,这要求社会工作者具有较高的同理能力,能充分理解他人的生活经历和感受,仿佛自己就是服务对象,[1]37已有研究发现,这种情感性劳动与工作倦怠中的情感耗竭显著相关。[1]38不仅这样,研究者还发现多数社会工作者都经历着超额的工作付出、低社会认可和评价、低额的工作报酬、不被认可的专业地位和社会地位、缺乏社会支持、有限的工作资源、职业发展前景不明朗等工作困惑。[1]38作为这样一项需要应对各种情境的艰巨工作,社会工作者的工作满意度怎么样呢?国外关于这方面的研究较有争议。有的学者认为,社会工作者流失严重,工作士气不高,对工作感到焦虑,工作满意度不高;[2-5]但还有一些学者却认为,社会工作者有较强的社会责任感,他们的工作动机是和服务对象一起工作,并能够做一些事情改善服务对象的生活;[6]只有少数社会工作者对工作非常不满意和比较不满意。事实上社会工作者能够感觉到满意、快乐,不仅在和服务对象的直接接触、帮助服务对象的过程中,而且工作的多样性、挑战性、团队合作和工作中的自主性也增加了工作的吸引力。[7-8]
在我国,自2010年国家中长期人才发展规划纲要(2010―2020年)明确提出要培养造就一支职业化、专业化的社会工作人才队伍以来,我国社会工作呈现蓬勃发展之势。国家和各省市的制度及政策在推动社会工作发展中起着非常重要的作用,但当制度推进社会工作积极发展的时候,人的因素也必须引起关注。事实上,对工作感到倦怠和不满意的社会工作者更可能提供低质量的服务,更可能离职,这无疑不利于社会工作的建设和社会工作人才队伍的稳定。但是,目前我国的社会工作还处于起步阶段,国内社会工作研究的重点主要在制度建设和工作方法上,而直接对社会工作者满意度的研究还比较少,这一领域亟需填补。
二、研究方法与研究对象
本研究采用访谈法与问卷调查法。
访谈主要由研究者依据半结构提纲一对一进行。访谈对象是来自不同社会工作者机构、不同岗位、不同年龄的10名社会工作者。访谈的目的是分析影响社会工作者满意度的影响因素,为问卷编制奠定基础。访谈再征得被访谈者同意后进行录音,事后转录。
问卷调查工具主要使用自编的《社会工作者满意度问卷》。《社会工作者满意度问卷》的初步编制依据双因素理论,参考国外相关研究,并结合对社会工作者的访谈资料进行设计。初步编制的问卷经预测并根据预测结果进行修订,形成最终施测正式问卷。该问卷共两部分。第一部分为整体工作满意度和影响因素,影响因素确定为以下五个因素:机构管理(包括机构领导的领导方式和机构的管理制度)、社会支持(包括同事支持、督导支持、家人支持)、薪酬福利、职业认同、社会认同。该部分问卷采用5点计分,1代表完全不同意,5代表完全同意。第二部分为社会工作者的基本情况,总问卷以及各个分问卷信度系数均在0.784~0.925之间。数据使用SPSS13.0进行统计分析。
2012年2月至4月,我们采用随机抽样的方法对广州市、深圳市、东莞市若干社会工作机构的社会工作者进行了调查。329名社会工作者填答了问卷,收回有效问卷323份,有效回收率为98%。其中广州143份,深圳80份,东莞100份。
三、研究结果与分析
(一)社会工作者的工作满意度
作为一项特殊而且国内各项关于社会工作发展的制度尚不完善、社会认同较低的工作,本研究假设社会工作者的工作满意度不高。但是调查结果显示,受调查的323名社会工作者中,对工作不满意的只有3人,不太满意的16人,选择一般的62人,较满意和非常满意的分别有179和63人,这两部分占到了调查总人数的74.6%,工作满意度的平均数为3.5578,说明大部分社会工作者对当前的工作较为满意。这与之前的研究假设不一致,可能的原因是社会工作者更看重在复杂的服务过程中个人的成长。[9]
(二)人口学因素与社会工作者工作满意度的关系
1.不同地市的社会工作者工作满意度差异
ANOVA分析表明,不同地市的社会工作者在工作满意度上存在显著差异,东莞社会工作者的工作满意度最高,广州次之,深圳最低(见表1)。
分析这一结果可能的原因是:第一,薪酬待遇不同,访谈中,研究者发现三市中东莞社会工作的薪酬待遇是最高的;第二,购买模式不同,深圳社会工作实行的是“政府购买岗位”,所谓“政府购买岗位”,就是政府相关部门设立社会工作岗位,分配社会工作者到需要的岗位上从事社会工作服务。深圳市社会工作者会被服务机构派驻到具体的用人单位从事专业服务,由于社会工作在国内还是个新鲜事物,一些“用人单位”不知道社会工作是什么,社会工作者能做什么,这直接导致用人单位没法确定社工的岗位职责和服务内容。因此,一些单位就让社会工作者做一些行政事务性工作,如打字、写报告等,还有一些用人单位用本单位的规章制度来约束社会工作者,影响社会工作者的工作独立性和专业性。另外,深圳社会工作实行政府购买民间服务形式,因政府财政支付周期长、拨付机制不完善及政府或机构延迟发放等原因,造成了政府拖欠机构资金,机构拖欠社会工作者的工资。[10]东莞和广州在购买服务的过程中采用了购买服务项目的运作模式。这种服务模式是政府对各项服务组织专家论证并进行项目化,每一项服务根据服务对象的需求、问题、内容、目标、受益群体、时间等因素确定为一个项目,并根据项目的大小与难易程度确定一个项目经费数额,单个或者打包发放项目,通过招投标或者其他的方式让专业性社会工作服务机构进行购买。这种服务项目化管理能够保持社会工作的专业性、独立性以及团队协作性,增加了社会工作者对工作的满意度。
2.不同性别的社会工作者工作满意度差异
t检验显示(见表2),不同性别的社会工作者在工作满意度上存在显著的差异,女性社会工作者的满意度显著高于男性。
本研究认为,这样的结果不是偶然的,这反映了社会对两性的不同期望。一方面,人们一般对男性的职业期望较高,对女性的职业期望较低,而目前社会工作的社会认同较低,甚至一些人不知道什么是社会工作,可能增加了男性社会工作者的压力;另一方面,社会工作行业薪酬福利标准不高,整体属于中等偏下,使得目前在家庭生活中承担更多“养家糊口”重任的男性面临着更多压力,这些因素可能使得男性的满意度要低于女性。
3.不同年龄阶段的社会工作者工作满意度差异
本研究显示,不同年龄阶段的社会工作者工作满意度存在显著差异,30岁以上的社会工作者的满意度显著高于20~24岁、25~29岁两个年龄阶段的社会工作者(见表3)。原因可能是,一方面,年轻的社会工作者由于缺乏社会经验和工作经验,工作过程中更容易有压力、过分理想化、容易情感卷入,支持系统较弱、缺乏有效的应对策略[11],另一方面,年长的社会工作者可能在社工行业从业年限较长,积累了一定经验,一部分甚至已经晋升为机构督导层或管理层,实现了自我价值,这些因素使得年轻社会工作者满意度低于年龄稍大的社会工作者。
4.不同工作时间的社会工作者工作满意度差异
本研究显示,不同工作时间的社会工作者在满意度方面并不存在显著差异(F=0.169,P>0.05)。可能的原因是,社会工作在我国发展时间较短,调查中大部分社会工作者工作时间均不长,使得工作时间这个影响因素并不明显。
5.不同专业背景的社会工作者工作满意度差异
本研究显示,不同专业背景的社会工作者在满意度方面并不存在显著差异(t=-1.894,P>0.05)。出现这样的结果可能的原因是:第一,社会工作专业教育还不太成熟,一些学校在教育过程中重视理论讲解,轻视对于专业学生的社会工作实务能力训练和伦理价值观训练,导致学生专业技能有限;第二,目前我国社会工作还处在起步阶段,社会工作者在机构从事的工作虽有一定的专业性,但是专业性有限,使得有专业背景的社会工作者在从事工作过程中优势并不太明显,社会工作专业背景和非社会工作专业背景的社会工作者工作满意度并不存在明显差异。
(三)影响工作满意度的其他因素
1.机构管理与社会工作者满意度的关系
机构管理主要包括机构领导的领导方式和机构的管理制度,表4相关分析显示,机构领导的领导方式和机构的管理制度与社会工作者的工作满意度都存在显著的正相关,说明机构领导领导风格越民主、管理制度越完善,社会工作者满意度越高。可能的原因是,民主型的领导使得社会工作者在工作中有更多的自主性,完善的管理制度能够使社会工作者在工作过程中更有工作目标,获得更多资源,提高了社会工作者的工作满意度。
2.社会支持与工作满意度的关系
社会工作者的社会支持主要分为正式支持和非正式支持。正式支持主要是同事和督导的支持,非正式支持主要包括家人和朋友的支持。表4相关分析显示,同事支持和督导支持与社会工作者工作满意度都存在显著正相关,说明工作中同事支持系统和督导支持系统越好,社会工作者满意度越高。出现这样的结果可能原因是,同事支持和督导支持是社会工作者在工作过程中应对工作压力和难题的重要因素。但是家人的支持与社会工作者的工作满意度并不存在显著相关,这与之前的研究结果不一致。已有研究显示,家人的支持与同事支持、督导支持同样重要,同样能使工作变得更为容易,因为家人的支持提供了社会工作者一个倾诉不良情绪、舒缓压力的地方。[12]本研究出现这样的结果可能的原因是,目前社会工作在我国认同度较低,很多老百姓不了解什么是社会工作,访谈中大部分社会工作者也说他们的家人不太了解什么是社会工作,这使得家人的支持系统减弱,遇到困难的时候社会工作者更可能向同事和督导寻求支持。
3.薪酬福利、职业认同、社会认同与工作满意度的关系
本调查显示,薪酬福利、职业认同、社会认同与工作满意度存在显著正相关,说明薪酬福利待遇越好,社会工作者的满意度越高;社会工作者对职业越认同,工作者满意度越高;社会工作者感受到的社会认同越高,工作满意度越高(见表4)。可能的原因是,薪酬福利好,社会工作者从业就更有保障,这样能激发从业者坚定的从业信念,而且薪酬福利越好,社会工作者越能感觉到自己的专业性和重要性,提高了工作满意度。职业认同是社会工作者从事社会工作职业的内在动力,职业认同高的社会工作者更可能认同社会工作的价值观,喜欢社会工作这份职业,满意度更高。社会认同是社会成员对社会工作的认知状态,社会认同越高,一方面能使社会工作者越能感受到自己的工作得到了认可,感受到自己的价值;另一方面,社会认同越高,社会工作者的家人就可能越了解和认同社会工作,越支持社会工作者的工作,社会工作者的满意度就越高。访谈中,社会工作者J说:“这个专业的社会认同度低是导致我家人不支持我工作的根本原因”。
(四)社会工作者工作满意度影响因素的回归分析
为了进一步验证以上结论,我们又对该组数据做了回归分析。回归分析的目的是进一步了解性别、年龄、工作时间、专业背景、机构管理、社会支持、薪酬福利、职业认同、社会认同等因素对社会工作者工作满意度影响力的大小,寻找到最关键因素,从而采取有效措施提高社会工作者的工作满意度。
表5的回归分析结果表明,性别、薪酬福利、职业认同、社会认同对社会工作者的工作满意度有着显著的预测作用(β=0.182;β=0.442;β=0.147)。
综合本文上述的数据分析,最后的研究结论如图1所示,薪酬福利、社会认同、职业认同是影响社会工作者工作满意度的最主要因素,而我们原来假设的领导方式、管理制度、督导支持、家人支持、同事支持对社会工作者工作满意度的影响不显著。
四、建议
本研究在调查与数据分析的基础上,提出以下提高社会工作者工作满意度的政策建议,以期达到稳定社会工作队伍、促进社会工作发展的目的。
(一)不断提高社会工作者的薪酬待遇
社会工作行业能否留住人才,最基本的是能否建立起合理的薪资激励保障政策,因为社会工作者参加职业,最基本的还是希望获得一定的薪资,薪资是一个人安生立命之本。而目前整个社会工作行业待遇不高,涨幅不大,部分地区还出现欠发社会工作者工资等现象,导致行业人才流失严重。面对这种情况,一方面应该逐步规范和完善社会工作行业的薪酬福利制度,另一方面考虑社工薪酬标准与物价水平等因素挂钩,以及对社会工作者的工龄工资进行明确规范,使得一线社工可以随着工作年限的增加有一定增薪空间,以稳定、提升社工的工作积极性。机构还可以尝试通过开拓一些低偿服务,逐步实现社工薪酬水平不低于同行业、同职位、同等资历相关从业者薪酬水平的目标。
(二)加强专业化和职业化建设,提高社会工作者的职业认同
1.学校层面:培养社会工作专业学生的专业认同感
社会工作专业学生毕业后从事社会工作职业的内在动力是对社会工作事业的热爱与追求,因此,社会工作专业学生的专业认同对毕业后是否愿意从事社会工作行业有重要影响,加强社会工作在校学生的专业认同感对社会工作职业化发展具有重要意义。已有研究显示,接受过社工价值观教育的社会工作者在工作中工作满意度更高。[13]因而,应重视社会工作在校生的专业兴趣、专业价值观及认同感的培养。通过开设相关课程、组织实习实践和举行多种灵活多样的专业活动,使学生不断了解、理解、认同、内化社会工作的一系列理念和价值观,形成对社会工作专业的认同和热爱,为社会工作专业学生毕业后树立社会工作职业较高的职业认同打下坚实的基础。
2.机构层面:通过加强培训,强化社会工作者的服务能力和身份认同
社会工作者对行业的认可,身份的认同,很大一部分是来源于对专业技能和服务能力的信心。而目前社会工作在广东省发展较快,社会工作者的需求量较大,在我国高校社会工作人才培育数量有限、流失率较大的情况下,社会工作者严重短缺,新上岗的社会工作者质量很难保证。他们中多数是刚毕业的缺乏服务经验的社会工作专业的学生和缺乏对社会工作专业知识系统学习的其他专业的毕业生,他们在开展服务的过程中专业性有限,且困难重重。这在一定程度上损伤了这些社会工作从业者的信心,影响了其对该职业的认同。因此,机构在服务过程中需要加大对现有社会工作者的教育和培训。良好的专业性和服务能力不仅能够提升社会工作者的职业认同和工作满意度,而且对整个行业的发展起着非常重要的作用。
3.国家层面:进一步完善和落实社会工作相关政策,营造良好的社会氛围
社会工作职业相关政策的完善和落实,关系到社会工作职业化的健康发展和社会工作从业者的切身利益。良好的社会政策和激励保障制度一方面可以营造社会工作方法的良好氛围,另一方面可以大大减少社会工作者的后顾之忧,增强他们的职业归属感。目前,社会工作者流失的很大原因是职业前景不明朗和薪酬福利保障水平低。因此,在全国政策的推动下,各省市要依据本地区的实际情况加大对社会工作的政策支持力度和社会工作机构的培育力度。
(三)加强宣传,提高社会工作的社会认同
社会工作是新生事物,目前群众对社会工作还存在不少误解,认为社会工作者就是志愿者,就是“居委会大妈”。这种社会环境严重阻碍了社会工作行业的快速发展。出现这种情况的原因一方面是由于社会宣传不力,另一方面是由于社会工作刚刚起步,专业教育和培训发展滞后,社工服务专业性不高,成效不明显,影响了居民对社会工作行业的认可。所以,要从两方面入手改善这种情况:一方面要加大宣传力度,利用公交站台、的士、地铁等公共平台做好社工的宣传,举办社工论坛、宣传周,加大媒体的宣传力度,拍摄社会工作相关的电视剧和电影,提高群众对社会工作的知晓度;二是加大对社会工作的专业性教育和培训,用优质的社会服务赢得社会成员的认可。良好的服务成效不仅能够给服务对象、社会、社会工作者带来坚定的信心,而且能够提高服务对象和社会对社会工作的认同。
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Abstract: Through surveying the MBA members of Northwestern Polytechnical University at Shenzhen and Xi'an area, we built a relationship model between CSR, Corporate reputation and employee satisfaction to explore cognitive status of employees' corporate social responsibility in our country. Through using SEM analysis, we find that CSR has a significant positive impact on corporate reputation, and corporate reputation positively influences employee satisfaction; the results also show that CSR indirectly influences employee satisfaction through corporate reputation.
关键词: 企业社会责任;企业声誉;员工满意度
Key words: corporate social responsibility;corporate reputation;employee satisfaction
中图分类号:C936 文献标识码:A 文章编号:1006-4311(2012)33-0007-04
0 引言
员工满意度(ES)是工作者从心理和生理两个方面对环境因素的一种主观感受,它直接影响到员工对待工作的积极性,从而对个人业绩和企业业绩产生重要影响。研究表明,提高员工满意度,可以有效地降低企业员工离职率,增加员工对企业忠诚度,从而成为提高企业竞争力的重要途径。
员工满意度的前因变量范围较广,韩海录(2009)在他人研究的基础上将他们归纳为四大类别,分别是工作本身满意度因素、工作回报满意度因素、工作环境满意度因素和工作单位满意度因素[1]。在工作单位满意度因素中,他认为主要由企业文化、企业战略和规章制度等构成,但是并没有包含企业的道德因素和企业声誉因素。然而,随着现代企业员工自我意识不断成熟,以及对工作价值追求的更高要求,员工会更多地关注企业的社会道德行为和企业的社会地位,研究结果也表明企业道德和企业声誉这些代表企业价值观的因素作为因变量会对员工满意度产生影响。如韩海录、王新宇等认为企业道德与企业声誉能够显著地影响到员工的组织认同感,对员工满意度有显著正向影响[2][3]。
近些年来,随着我国经济快速发展给社会和环境带来的负面影响日渐突出,研究人员开始重视企业社会责任等道德因素给企业发展所带来的影响,如一些专家就从企业社会责任的角度出发,就企业社会责任与顾客忠诚度和员工满意度的关系作了分析和研究,其中吕英从企业对员工的责任、环境的责任和顾客的责任三个方面分析验证了企业社会责任与员工满意度之间的正向关系[4];刘刚等研究了企业道德在影响员工满意度时员工感知的企业社会责任的中介效应,发现注重道建设的企业的员工有更高的工作满意度,而员工感知的企业社会责任在该正向关系中发挥显著的中介效应[5]。
虽然以上研究证实了企业社会责任对员工满意度存在影响关系,但是并没有揭示这种影响是如何发生的,缺乏对二者作用机制的研究。根据社会心理学的相关理论,人们重视自己所在的群体,因为人们会将自己所处群体进行社会比较,突出自己群体的优越性以达到为自我服务的目的,并且当他人对自己群体有正面的评价时,这种公认的成就会增强个体的自我概念。因此,员工倾向于加入一个具有良好声誉的企业以提高自我价值感[6]。而企业社会责任的履行程度决定着企业声誉[7],从而影响员工对自我概念的定义,因此,本文考虑引入企业声誉作为中介变量,来探讨企业社会责任对员工满意度的作用机制。
本文将在前人研究的基础上,根据以交换为基础的组织认同理论,通过对企业社会责任、企业声誉和员工满意度三者相互关系的分析,强调企业声誉的中介作用,构建企业社会责任通过企业声誉影响员工满意度的理论模型,并提出假设,并对假设作出验证和分析。
1 研究思路及假设
斯坦福研究院提出的利益相关者理论,认为企业的本质是一种受多方市场影响的主体,公司有股东、员工,供应商、客户、公众等多个利益群体,企业应综合考虑企业诸多利益相关者之间的权利,而企业所承担的所有相关利益群体的责任即为企业的社会责任。Freeman[8]从所有权、经济依赖性和社会利益三个角度进一步将利益相关者群体进行了更具体的划分,基于此,研究人员定义了企业社会责任的不同维度,从性质内容上划分为经济责任、法律责任和道德责任;从责任对象上划分为员工责任、政府责任、消费者责任、股东责任及环境责任;从层次等级上划分为必要的低层次社会责任和非必要的高层次社会责任。
根据利益相关者理论,企业履行社会责任的价值体现在能为内外部的利益相关者带来益处。从企业外部来看,消费者和公众因其履行对环境和慈善责任而对该企业产生好感,有助于企业对外树立良好形象与声誉;从企业内部来看,企业积极履行经济责任和员工责任有助于保障员工对工作的投入程度,以及提高员工工作满意度。因此,以利益相关者理论为基础,依据我国社会对企业社会责任所关注的重点领域,本文选择了企业对内外主要相关利益者所应承担的经济责任、员工责任、环境责任和慈善责任四个维度,欲构建企业社会责任、企业声誉和员工满意度的概念模型,运用模型实证分析企业社会责任、企业声誉和员工满意度之间关系。
1.1 企业社会责任与员工满意度的关系
企业的经济责任本质上表现为企业对股东的责任,即企业应以追求利润最大化为目标,客观来讲,企业赢利能力越强,内部员工各项需求能得到保障,员工满意度就会越高。而作为单独个体来讲,员工具有强烈的自我认知与自我实现的需要,因此,企业积极履行对员工的责任,为员工提供安全健康的工作环境、合理公平的报酬、培训以及晋升机会等可以直接影响员工工作满意度。Brammer和Pavelin的研究表明,企业履行社会责任能促进企业与利益相关者间的良好关系,有益于员工满意度的提高[9]。因此,其于上述论述,本文提出如下假设:
H1:企业社会责任对员工满意度有显著正向作用。
1.2 企业社会责任与企业声誉的关系
在很多的企业声誉评价体系中,企业社会责任都是一个重要的指标,企业社会责任对企业声誉的影响得到了广泛认可。当企业更好地履行其经济责任时,顾客和大众以消费其产品,购买其股票的方式使企业获益,同时也带给企业良好声誉;当企业为其员工承担非必要的额外责任时,员工满意度提升,致使外部求职者也更愿加入到企业当中,企业受社会欢迎的程度增加;而当企业更多履行环境责任和慈善责任时,各利益相关者对该企业的行为表示赞赏,会更多地表现出情感依赖,这种社会认可和情感偏好最终转化为企业的良好声誉。许多的研究也显示企业社会责任的确与企业声誉显著正相关,Maignan等人从消费者感知的企业声誉出发分析了影响企业声誉的诸多因素,研究发现企业经济责任、员工责任、慈善责任等会对企业声誉产生影响。
基于上述论述,本文提出如下假设:
H2:企业社会责任对企业声誉有显著正向作用。
1.3 企业声誉与员工满意度的关系
以交换为基础的组织认同理论认为,当个体与组织目标趋于一致时才产生组织认同,但是要在企业中实现个体目标与组织目标高度一致性几乎没有可能,此时就需要提供“一般性报酬”(依存、尊敬、社会赞同和金钱)作为诱因让个体目标屈从于组织目标。因此,为了维系个体与组织目标的一致,个体与组织要进行社会交换,个体通过社会交换以实现需要的满足,而该需求的满足又可以增强个体对组织的认同,进而对个体工作行为和态度产生影响[10]。在交换性组织认同理论的框架下,从员工角度来看企业声誉,它是由企业主动履行企业社会责任、通过社会交换方式产生,并能为员工带来 “一般性报酬”的媒介,它可以满足员工情感归属、尊敬和赞同的心理需求,适恰地充当了“一般性报酬”的转换角色。根据交换的基本原则,员工会对“一般性报酬”的提供者产生感激,并有义务回报提供者,当企业通过“一般性报酬”不断满足员工对依存、自尊和社会赞同的心理需要之后,员工对企业的回报欲不断增强,并服从于组织权威,从而实现个体目标和组织目标的契合,最后产生组织认同。并且当这种交换满足越是充分,员工产生互惠的义务感越强,其行为和态度就越符合组织预期,对组织的认同感就越强烈。而这种认同从认知和情感两个方面反映出员工对待工作的主观态度,最终决定了员工对组织是否认可与满意。Mael等研究指出外部对企业的积及评价加强了员工对组织的认同感[11];而员工出于对自我认知的需要,会通过感知到的企业声誉表现出积及或消极的组织行为和态度,Jones的研究就指出,员工会因企业给予的自豪感而回报企业,以致表现出更积极的组织公民行为[12]。
基于上述论述,本文提出如下假设:
H3:企业声誉对员工满意度有显著正向影响作用。
1.4 企业声誉在企业社会责任影响员工满意度时起中介作用
通过上述综述不难发现,企业社会责任对员工的满意度的影响一方面可以通过企业对员工的责任发生作用;另一方面,企业也可以通过对其他利益相关者承担责任使本组织员工因自豪感或荣誉而感到满意。因此,本文提出以下假设:
H4:企业声誉在企业社会责任影响员工满意度时起
中介作用。
2 研究方法
2.1 样本选取
本文以西北工业大学深圳地区和西安地区MBA班工程硕士学员为调查对象,共计发放问卷238份,其中回收225份,有效问卷181份。问卷对象多来自大中型国有企业和民营企业,两者比重分别为40.3%和27.6%;行业性质以制造业和电子信息业为主,分别占到38.1%和21.5%的比重;所访企业成立年限3年以上者占到92.3%;其次,本次调研中,男性占56.4%,女性为43.6%;年龄集中在26-45岁之间;员工职务方面,中层管理人员最多,占到38.1%;教育程度方面以本科为主,占到60.8%。
2.2 测量工具
本文从企业的经济责任、环境责任、慈善责任和员工责任四个维度来测量企业社会责任。在参考了陈迅(2005)企业社会责任分级模型中对企业的环境责任、慈善责任和员工责任三个维度的内容的描述,结合Davis(1980)和金立印(2006)对企业社会责任量表的研究结果,整理了16条具体内容形成了本文的测量量表,每个维度包括四项内容。通过信度分析,企业社会责任四维度量表α系数分别为0.799,0.762,0.840,0.835。
企业声誉主要依据Schwaiger(2004)所开发的测量企业在消费者心目中的声誉量表,并结合刘婧(2005)关于企业声誉情感和认知因素的测量量表,整合出包含9个测量项的量表。该量表经信度分析后的α系数为0.903。
在Locke(1969)等人研究成果基础上,借签了谢永珍(2001)、李成文(2005)关于员工满意度指标的研究,结合本文评测的需要和考虑问题的简化性,本文对员工满意度的测量量表包括11个测量项。该量表的α系数为0.926。
本文中上述变量的测量均使用了五点计分法,1-5分别代表:1 非常不符合,2 不太符合,3 不确定,4 比较符合,5 非常符合。
3 研究结果
3.1 验证性因子分析
一阶验证性因子分析结果显示,本文所界定的企业社会责任的四个因子之间具有很强相关性,其相关路径均通过了显著性检验(p
3.2 模型分析
利用AMOS17.0进行初始模型M进行拟合度分析,模型各路径系数及拟合结果如表1,表2所示。
表2中企业社会责任员工满意度的路径系数未通过显著性检验,其他都得到了实证数据支持。但是模型的拟合程度不太理想,因此需要对原模型进行修正。考虑到企业社会责任对员工满意度的影响并不显著,在初始模型中删除该条路径得到修正的模型M1(图2所示)。
再次对修正后的模型M1进行拟合度分析,结果如表3、表4所示。修正后的模型变得更为简洁,但各项拟合指数与初始模型M差异不大,其中,RMSEA值仍大于0.1,表示模型的适配度欠佳,而卡方值相比M并未显著增加,说明减少自由参数是可取的。
考虑到模型M1的因子结构可能不尽合理,通过调整因子关系可有效降低卡方值使模型更加合理。因此,在结构方程模型中通过寻找误差变量间MI值较大的两个因子,设定他们之间存在共变关系,得到修正模型M2,再对M2进行拟合度分析,各项指数如表5所示。
如此重复以上步骤,重新寻找MI值最大者,增加路径形成新模型,得到最终修正模型M0拟合指数结果如表6所示。
此时的模型卡方值与初始模型相比减少了许多,并且
各拟合指数均得到了很大的改善。模型RMSEA值介与
0.10至0.08之间,而IFI及CFI值也达到了0.90以上的水平,说明模型适配程度良好,最终的模型如图3所示。
4 结果讨论
本文实证研究的结果显示,企业社会责任对企业声誉有显著的正向影响,H2通过检验,这也符合Formbrun和Menon的研究结论,说明企业积极履行社会责任的确能起到提升企业声誉的效果。而企业社会责任并不对员工满意度直接构成正向影响,H1未通过检验,这和其他一些研究结果并不相同,这可能是因本文所选用的样本数据来源多出自国有大中型企业,员工极易将国有性质的企业和该类企业必须、更多履行社会责任的义务二者间产生必然联系,导致企业履行社会责任对员工产生的正向影响不及其他性质企业履行社会责任对员工所产生的作用;也有可能因为我国现阶段员工承受较大的经济压力,相比企业履行社会责任,企业直接为员工提供经济保障更易使员工感到满意。
结果还显示,企业声誉对员工满意度有显著影响,企业社会责任通过企业声誉影响员工满意度,H3、H4通过检验。在现实中也易理解,因为企业在社会上享有良好的声誉时,会有较高的社会地位,从而促使其产品热销,经济效益和社会效益得到提升,从而员工在物质和精神层面得到了极大满足,员工也乐意为这样的企业效力。运用以交换为基础的组织认同理论来分析,我们会发现企业声誉这一媒介物很好地充当了“一般性报酬”的角色,满足了员工自尊、依存和社会赞同的心理需求,这种需求的不断满足使个体目标不断得到矫正,最终使其和组织目标趋于一致,员工产生组织认同感,表现出高的满意度。从企业自身出发,这种认同是要以社会交换为基础的,当企业履行社会责任支出“成本”时,其获得了员工对组织的认同感“收益”,双方的交换通过企业声誉这一媒介达成。换言之,企业履行社会责任获得企业声誉的“收益”,其又将这种收益支付给员工以换取员工对组织的认同和满意。因此,企业声誉既起到报酬的收益作用,又起到成本的支出作用,在企业与员工的社会交换过程中充当中介过渡性的角色。
5 结语
5.1 总结
本文依据利益相关者理论,将企业社会责任划分为经济责任、员工责任、慈善责任和环境责任四个方面,在此基础之上,根据交换性组织认同形成的机理,引入企业声誉作为中介变量分析了企业社会责任影响员工满意度的作用机制。发现企业声誉在企业社会责任影响员工满意的过程中有着重要作用。企业声誉作为“一般性报酬”的转换媒介,在满足员工心理需要方面发挥重要作用,它提供了员工所需的依存、尊敬和社会赞同等心理需求,影响员工自我图式定义,是自我价值实现的重要作用因素。而企业社会责任直接决定了企业声誉的程度,因此,企业应摒弃以往单纯以股东为中心的价值理论,而应兼顾其他各利益相关者的不同需求,积极履行并重视企业理应承担的经济责任、员工责任、环境责任和慈善责任等,以营造良好的企业社会声誉和口碑,从而使员工对组织产生认同,对工作感到满意,最终达到为企业各利益相关者创造财富、为社会创造价值的目标。
5.2 不足与展望
本文对于企业社会责任通过企业声誉影响员工满意度的分析,提出了假设模型并验证了各变量间的关系以及企业声誉的中介作用,但也存在以下不足之处:首先,本文将企业社会责任划分为四个维度虽然在很大程度上能代表员工视角的企业社会责任内容,但不能全面反映企业社会责任的所有方面,因此对企业社会责任维度的划分和测量还应更为具体与完善。其次,样本选取只局限于MBA学员,这不能全面地反映企业中所有员工对企业社会责任等方面的认知情况,因此在抽样调查时还应更为科学合理,使样本更具代表性。本文横向研究的结果虽然和理论基本一致,但并未考虑到纵向的干扰因素对各变量的作用,后续的研究可进一步分析各变量在纵向因素影响下的因果关系究竟如何。
参考文献:
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引言:
旅游者对一个旅游地是否满意是旅游地开发过程中是否成功的重要标准,旅游者在规划旅游地的时候就会考虑旅游地为其带来的满意程度,在某种意义上来说,旅游者的对旅游地的满意程度与否与旅游地的地方感知有关,最初由西方学者提出了这样的概念,从而进行研究工作,结论是大多数旅游者是因地方感而产生满意程度,很少会有人去关注旅游中的自我效能感和社会责任感,因此,本文在研究的过程当中采取例证分析的形式,分析了旅游者地方感、自我效能感、社会责任感与满意度之间的相互关系。
一、研究背景
旅游者的地方感是旅游者对旅游地的综合考量,既有人文因素,又存在环境因素。以存在其中的感受为根本,能否体现旅游所带来的快乐与休闲。地方感的概念早在上世纪60年代末70年代初的时候就已形成,成为现代研究所参照的最好标准。旅游者对一个旅游地是否满意是旅游地开发过程中是否成功的重要标准,旅游者在规划旅游地的时候就会考虑旅游地为其带来的满意程度,地方感是人们对旅游地的熟知程度、所产生的依恋效果与地方认同。旅游者在旅游的过程中,满意度最为关键,从地方认同当中理解社会认同,从而感知社会责任感。社会责任感是旅游者与旅游地之间存在的依恋情感。而旅游者的自我效能感体现在自我当中,自我意识的提高、自我感知的加深都是自我效能最好的体现,能够解释人的行为以及发生变化行为的最好依据,同时能够客观的分析旅游地实际情况。对于旅游者的满意度调查显示,能否在旅游地享受快乐的休闲时光是考核旅游地发展的标准,同时能够体现出当地旅游的管理水平。
二、研究形式设计
(一)问卷调查形式设计
通过调查问卷的形式了解旅游者地方感、自我效能感、社会责任感与满意度关系。旅游者地方感的问卷调查形式可以设计为旅游地的环境调查、人文调查以及对当地的自我认同调查。通过调查可以对当地的旅游环境、历史人文以及旅游时所的自我尊重、自觉性都做以简单的了解。自我效能感通过调查其求知意识、规划旅游活动、处理良好的人际关系以及面对突发状况所采取的应变能力,规划好出行。社会责任感在应用调查中应注意个人的经济能力,能否保证个人开销,以及旅游中产生的消费等等,还要考虑文化特征及环境因素,能否在旅游地了解当地文化、了解民俗风情、了解悠久历史,能否提高环境保护意识等都是考量调查形式的有效标准。旅游者的满意度则包括旅游地景点设施建设满意程度,以及对旅游地所提供的服务与设施的满意程度两个方面。在调查问卷的最后可以因人而异加入受访者的基本信息。
(二)采集数据形式设计
本文的研究是以遗产旅游地为例,通过调查问卷从而从中提取相关数据,在采集的过程中通过对我国世界文化遗产之一的苏州古典园林以及世界自然文化双重遗产安徽黄山进行调查并从中采集了有效数据。采集数据形式设计如下:根据问卷调查的内容以及调查回收情况进行总结,提取有效调查结果,如本次调查共向旅游者发放了500份的调查问卷,在其填写好以后做到及时有效的收回,收回数目是420份,要从收回的数目中提取有效数据,为365份,以此来判断有效回收率为54.3%,通过旅游者的参与了解具体数据,并向参与者致以谢意,
三、数据分析
通过向旅游者的调查问卷中提取的有效数据进行分析,能够行之有效的展开,分析数据过程中可以依据数据测量的形式,也可以依据结构进行分析。数据测量是针对所提取的数据对旅游者的地方感知、自我效能感、社会责任感与满意度关系之间所存在的各个方面维度进行整体分析。而结构分析是从校正问卷调查数据以及验证调查数据两个方面形成的,证明两种结构之间的不同分析标准。从而检验出旅游者地方感、自我效能感、社会责任感与满意度关系之间的依据标准。能够更好将其进行融合,从而对整体研究起到决定性的重要作用。
总结: