时间：2023-03-13 11:06:35
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇客户信息管理系统，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
视频会议服务器功能包括中心控制、业务逻辑、媒体管理、SIP(SessionInitiationProtocol)服务器、协议解析等.客户端功能包括登录注册、实时会议、基本信息管理等.用户访问视频会议客户端,进行注册登录,通过向SIP服务器发送请求,SIP服务器对协议解析,然后转发给中心控制,调用业务逻辑的注册认证,并把相应的注册认证结果发送给客户端.开始实时会议时,客户端发送SIP请求,SIP服务器对协议解析,转发给中心控制,它调用业务逻辑、媒体管理及RTP协议解析,创建相应的线程,将SIP解析协商后的结果发送给客户端,如果协商成功就传输媒体流数据.用户对基本信息管理模块操作时,通过HTTP协议发送请求,服务器响应请求,访问数据库对数据进行读取或存储,然后将操作结果发送给客户端.
2系统功能概述
视频会议客户端信息管理系统是与用户直接交互的重要一环.通过需求分析,视频会议客户端信息管理系统分为以下几个功能模块下面分别介绍系统的各个功能模块:
(1)注册登录
新用户需要注册,然后登录到系统.已经注册的用户可以直接登录,登录时对用户的合法性进行验证,通过验证的用户才允许进入系统.
(2)基本信息管理
基本信息管理包括用户管理、会议管理、单位管理以及客服管理.用户管理:用户分为管理员用户和普通用户.管理员用户具有最高权限,管理功能包括查询用户,增加用户,删除用户,修改用户信息,给用户授权,使其具有管理员权限,也可以使普通用户成为会议主持人.同时管理员也可以修改自己的信息.普通用户具有一般权限,可以查询用户,查看用户的信息,修改自己的信息.会议管理:可划分为会议记录管理、会议房间管理、录像点播、会议预约等小模块.①会议记录管理:会议基本信息包括会议开始时间、会议结束时间、会议主题、会议房间、发起人、会议主持人;管理员根据条件查询会议记录,下载会议记录,修改会议记录,删除会议记录;②会议房间管理:房间基本信息包括房间名称、房间类型、房间状态;管理员可以增加房间、查询房间信息、修改房间信息、删除房间;③录像点播:用户可以从系统中下载会议视频,以及点播会议视频;④会议预约:用户可以预约会议,安排会议时间、会议室及邀请其他用户参加;预约成功后,系统会给每个受邀请的用户发送系统消息,告知用户有会议需要参加;用户可以选择接受,也可以拒绝参加,发起人可以查询接受的人员列表,和不能出席会议人员的事由.单位管理:管理员对单位部门管理,可以增加部门、删除部门、查看部门信息、修改部门信息.客服管理:用户在线与客服联系,了解如何使用系统,对系统存在的问题提出建议,根据用户反馈,及时发现和改正系统存在的问题;管理员对客服人员进行管理,可以增加客服、删除客服、查看客服信息、修改客服信息.
(3)实时会议
实时会议包括视频通讯、会议白板和即时聊天.视频通讯:管理员创建会议房间,给用户授权使其成为会议主持人;管理员和主持人都可以创建会议,邀请用户加入会议;用户可以申请进入房间加入会议,也可以自由退出会议;若用户在会议中不遵守规则,管理员和主持人能强制其退出会议.会议白板:系统支持会议白板功能,用户在白板区域可以自由绘制、书写信息,支持多人同时操作;用户可方便灵活的使用不同类型笔形等增强工具,支持对屏幕中的任意矩形区域进行截图,并将所抓的静态图片显示在一个新建的白板页上.即时聊天:用户可在线聊天,在公共板块进行群聊,可以发送文字、图片和文件;会议主持人可以授权,发起决议,使与会者可以举手表决,进行会议投票,也可以使用户在线讨论,当不需要讨论时,主持人可以收回权限,取消讨论.
3关键技术
上文分析了视频会议架构和客户端信息管理系统的功能,系统设计的关键点在实时会议,下文主要介绍视频通讯的会议控制机制、会议白板设计的原理,以及系统的多画面显示方法.
3.1多点控制单元
多点控制单元MCU(MultipointControlUnit)是整个视频会议系统的中枢,控制着会议的过程,包括允许或拒绝用户加入会议,用户的发言方式,参与用户身份验证以及权限控制等.本系统多点控制单元的设计是基于SIP协议,但是它在设计上就为分布式的呼叫模型,这使得SIP协议缺乏集中式的多方会议控制能力,为了提高系统的传输控制性能,根据系统的需求以及RFC4353提案规范的SIP协议会议框架,设计了该多点控制单元.会议策略是一个逻辑功能,能存储和处理会议的策略,用户访问控制.会议通知能通过消息定时向会议用户通知会议事件和会议状态,也可由Focus提供会议通知功能,接收预定到的会议状态,并通知用户状态的改变.Focus是会议的控制中心,通过SIP连接到客户端,也使用SIP操作媒体会话,以保证每个参与者获得所有媒体会议,这一点是通过协调Mixer来完成的.Focus主要包括会议管理和信令控制两个模块,提供会议通知功能,向会议用户通知相应的会议事件和会议状态.用户加入会议后向会议控制中心发送Subscribe请求,订阅会议事件和会议状态通知服务.Mixer主要负责媒体流的混合和分发,由媒体流队列、调度模块和RTP传输控制模块组成,Focus根据会议策略对Mixer进行直接或间接的控制,处理过程会根据媒体类型的不同而不同.客户端是参与会议用户,与Focus交互SIP协议传输控制信令,与Mixer交互RTP协议的音视频数据,由用户实现.
3.2计算机支持协同工作
实时通信是指用户把共同的工作对象的操作结果,同步到其他协同用户的屏幕上进行显示.这里“实时”与“同步”是从逻辑层面来讲的,因受网络带宽的限制,要做到传输延迟能忽略不计的实时与同步是不现实的.并发控制与传统数据库系统的并发控制不同,因为操作媒体对象的多样性及用户修改操作的非透明性,使得并发控制必须考虑伴随的感知问题,对不同的媒体对象,根据其特点采用不同的并发控制方法.对用户操作过程的感知,例如对用户细微动作的感知,要持续跟踪并不断转换成消息传输出去,这需要很大的网络开销,所以权衡考虑,选择一种近似的感知方法.会议白板是CSCW的一个有效工具,一个群体协作的环境.当会议管理员给用户授予权限,使其成为会议的主持人,在会议召开过程中具有最高权限,在交互式讨论协作环境中,主持人可以给用户授权,使其能操作会议白板.建立这样的群体协作环境,关键在于有协作控制机制,它是促进群体正常有效运作的基础,在协作过程中要遵守协作规则.传输层采用TCP传输协议,面向连接型通信协议,保证收发数据的可靠性,因此可以专注应用层协议.传输的数据类型大体分为三类:(1)用户信息;(2)小数据量信息,如文本、坐标等;(3)大数据量信息,如图像.设计的数据包结构如图4所示,用户IP是用户的主机IP地址;操作类型包括文本输
出、鼠标的动作;用户信息包括用户名、身份标识等;坐标指绘画区中画笔的移动坐标,输出文本信息的位置坐标等;文本指文本输出的内容信息;画笔信息包括画笔的颜色、线条等;结束符标志数据包结束.大数据量信息则另开一对TCP连接,一般采用流机制,先发送一个数据包表示图像开始传输,然后用流传输图像,在流的末尾附带传送一个结束符.传统的CSCW并发控制有四种方法,加锁法、集中控制法、可逆行操作、操作转换,这几种方法都各有局限,不能简单的使用其中的一种.本文采用集中控制法和加锁法,利用多线程将集中控制转化为客户端分布式处理,服务器对客户连接线程进行调度,使来自客户的信息不必再向其转发,客户端也采用多线程技术,指派一个线程接收小数据量信息,另一个线程接收大数据量信息,它们和用户的本地主线程同时工作.对绘图区使用加锁法,当线程访问绘图区时加锁,挂起其他线程对它的访问,操作结束解锁,唤醒其他线程,保证任何时刻只有一个线程在绘图区工作,实现多线程安全.为了协调多用户操作,还需要让用户感知到当前是哪个用户在操作以及操作类型,如果用户间缺乏相互感知,用户的操作就可能被破坏,对于已经完成的部分也进行标记.协作感知行为采用光标标识法来确定,会议白板根据上面的数据包格式传输处理参数和用户信息,其他用户接收到数据包之后,马上对数据包进行分析,利用用户信息来感知对应的用户. 3.3多画面显示
本文主要利用用户终端与数据流之间存在的唯一对应原理来实现,这些视频图像就能通过分屏的方式在同一个用户页面显示.所有参加会议的用户都设置一个唯一的序列号UID,参加会议的客户端在传输音视频时会自动将用户序列号UID加上,同时也为能够接收到数据的客户端增加一个网络接收过滤器,并把设置的过滤器和服务器转发的网络接收过滤器进行配对,客户端接收到服务器转发的数据包,会马上对数据包中UID进行分析,选择合适的网络接收过滤器进行接收,这个步骤实施完成后,客户端就能把远程客户端发送的视频进行分屏显示.
关键词：供电公司；大客户；辅助信息管理系统；关键技术；ORACLE数据库技术 文献标识码：A
中图分类号：TP311 文章编号：1009-2374（2016）29-0086-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.29.038
成都供电公司为了能更好地为大客户提供服务，更好地管理大客户关系，采取先进的信息手段结合先进服务理念，打造供电局大客户辅助信息平台，有利于提升我局企业形象，推广大客户营销效率，通过提前预测管理对大客户进行生产用电和规模扩张的服务，保证大客户用量的有效增长，同时也要保障电费的快速回款；通过这个平台智能分析，借用电力产品的新的互补产品推广应用，通过先进的营销理念正确引导大客户，使其明确自己的电力需求量，达到提升电量销售的目的。通过与大客户的推广与维护，使我们供电公司能长期稳定地收获更大利益，达到我们电力的促收和稳定增长，所以我们必须合理利用大客户辅助信息管理平台，进一步规范大客户的服务工作，以此来提升大客户服务的满意度和忠诚度。
1 客户关系管理在国内电力市场应用的现状
目前国内的各大供电公司都开始意识到市场营销的重要性，都在转变传统的“重生产、轻营销”理念，从各大供电公司的组织结构来看，营销部门的建立都是以“客户服务”为中心的，而且结合市场为导向的方针，在营销过程中不断推出特色服务。但是由于受到我国长期计划经济的传统影响，各供电公司的市场营销意识并不是很强，所以开展市场营销的时间都不长，经验少，存在许多问题，具体有以下四点：
1.1 营销服务没有针对性
目前供电公司的营销策略和服务流程大多相同，对于客户管理还是以用电类别和电压来做出等级划分，这种传统的管理模式已经不能满足当前的市场营销需求。目前供电公司服务同质化现象严重，虽然部分地区供电公司已经开始针对用电量大的大客户进行了差异化服务，但是并没有结合大客户贡献率、需求等因素，所以提供的大客户差异化服务不到位，也缺乏针对性，效果不理想。
1.2 信息不通畅服务质量低
目前很多大客户对于电力公司的用电政策都不了解，主要有：有一部分大客户可能得到用电方式的调整机会，但是由于不了解分时电价政策，从而不能及时申请自己的用电方式调整，使得电力政策不能很好地得到市场响应；还有一些工业行业的大客户，由于不了解电费收取和扩大的相关政策，在企业用电量降低后仍然使用大容量的变压器进行供电，使得变压器空载或轻载，变压器损耗变大，既不利于节能，也不利于企业电费成本控制。
1.3 供电公司不能准确掌握大客户用量需求量
随着各个企业的经济和科学不断发展，大客户的用电设备对于电力稳定和电能质量的要求越来越高，加上人们生活节奏快，使得大客户和普通客户对于电力服务的快捷性更为重视。如果不能及时掌握客户用量需求，盲目实施客户用电方案，这样必然不能达到预期目的。
1.4 服务的内容和形式有待深化
传统的微笑服务已经不能满足大客户的真实需求，供电公司目前在大客户服务方面比较缺乏的是专业和详细的沟通服务，例如目前的客户合理用电规范和扩电方案都不到位，但其实每个客户对于合理用电需求极大，由于目前我们供电服务人员相关知识缺乏，使得安全用电、节约用电、合理用电的潜能没有最大限度地挖掘出来，通过进一步挖掘，才发现客户不合理用电直接影响该用户今日的能源选择，这样对于供电企业的市场开展是非常有影响的。
2 电力系统大客户辅助信息管理系统的设计构想
为了能更好地设计符合我们电力公司的大客户关系管理平台，经过对成都供电公司的相关调研和总结，客服服务主要由实体渠道和电话渠道来承担，在与客户接触的同时开展产品介绍和营销推广。整体组织架构如下：
第一，实体渠道分为自建自营、自建他营、他建他营三类，作为一线为客户提供各类服务和投诉处理。自建营业厅由我公司统一建立，而且由客服中心进行管理，每个营业厅配备3名经理和10名服务人员，才能形成较好的客户服务体系，具备营销推广能力，这是客户现场服务的主要方式。自建他营营业厅是由公司与第三方合作模式进行的，组织架构与自建营业厅相同，这类场所只负责普通客户的服务，同时为了更好地提升服务力，公司可与第三方合作，也是为普通用户服务的，主要办理缴费和查询等业务。
第二，电话渠道主要由95598 IVR自助服务和人工服务两部分组成，普通用户通过拔打95598进行电话查询等服务，这也是最主要的投诉渠道。对大客户来讲，这种电话渠道只能进行投诉处理。
第三，生产部门下的运维中心，主要由计量中心、维护中心和计费中心组成，作为生产支撑部门，为实体渠道和电话渠道提供基础的电网和信息支撑。
3 大客户辅助信息管理系统的关键技术分析
3.1 系统开发相关技术
3.1.1 系统开发方法：此次系统采取结构结构化与面向对象组合的方法进行系统开发，主要经过分析、设计和实现3大步骤，通过构建统一的科学模型，达到发现问题、解决问题的目的。
3.1.2 B/S架构技术：此次开发架构采取B/S架构，通过Javascript语言进行网页编程，动态网页主要通过Ajax进行开发。
3.1.3 数据库技术：此次系统的数据库采取当前最热门的Oracle、SQL Server、Microsoft Access数据库技术，由经验丰富的开发人员进行数据库设计。
3.1.4 网络编程语言：开发人员熟悉Eclipse下的J2EE开发、熟悉Weblogic中间件的配置，熟悉Oracle数据库开发和维护，并参与过小型信息系统的开发，有充分的软件系统开发经验和运维实践。
3.2 主要流程
3.2.1 主动服务流程。主要服务流程就是：大客户经理根据平台的预警提醒，对现有的服务计划开始实施，密切关注和维系大客户目标，最大限度地挖掘客户潜能，帮助客户办理用电需求相关业务，而且要求在服务结束后将此交服务相关信息全部录入系统。
3.2.2 被动服务流程。该流程主要是：当大客户有任何需求时，可以通过拔打服务热线与我们沟通，在线客户根据他们的要求解决相应问题，如果这些问题是在线客服解决不了的，那么客服会以系统派单的形式传送到对应部门，然后再由这些部门对工单上的问题进行处理，而且必须要在规定的时间内解决并回复客户。
3.2.3 渠道协同服务流程。大客户经理在接到客户反映的困难或需求时，需要各部门（含实体渠道、投诉处理中心、运维中心）的相互配合才能解决问题时，需要进行以下工作：（1）建立客户与各部门渠道的相互关系网络，正确选择要协助的部门或渠道，派发同工单；（2）建立协同渠道和关系后，应对其进行相应的监督和控制，以确保能在第一时间发现协同过程中存在的一些问题，并能督促这些协同部门和渠道能及时高效地为客户解决问题和需求，以此来确保协同过程顺利进行；（3）建立协同部门的相关档案管理，然后定期整理和总结各协同渠道的响应状态；（4）各协同部门和渠道如果接到协同需求，要快速及时地反馈到各大客户经理处。
3.3 呼叫中心技术架构
呼叫中心主要是针对客户来电配置的，给客户提供来电咨询等服务，和IT业的技术支持中心相似，与保险行业的电话理赔性质相同，电话呼叫中心主要是对市场营销和销售开发的，也是我们企业利润服务中心。呼叫中心是相对集中的服务场所，主要由相关服务人员构成，利用计算机网络技术，处理客户的电话咨询等业务，该服务中心具有同时处理大量通话的特点，而且通过主叫号码显示，可以将来电客户自动分配给相应处理人员，而且可以同时存储大量客户来电信息。一个完善的呼叫中心都是以客户服务为中心的，它具有呼入和呼出的功能，当客户来电咨询信息或是投诉等问题，还可以实现顾客回访或是满意度调查等呼出功能。
从管理方面来看，呼叫中心就是系统地为客户解决问题、为企业营销拓展提供工具的一个交互式服务体系，它主要面对的是客户，所以必须强调呼叫中心的服务和管理，因为呼叫中心是电力公司和客户之间的联系的有利渠道，可以加强企业与客户间的联系和关系，有效提高客户满意度和忠诚度，提升客户服务质量，为电力公司实现更高的效益打好基础。
参考文献
[1] 宣小平，等.ASP数据库开发系统导航[M].北京：人民邮电出版社，2000.
【关键词】电信行业 大客户 信息 管理 数据库
一、引言
大客户是指消费到了一定数额资金的集团用户，可以享受一定的优惠政策的说法。在电信行业里，大客户，又称集团客户，指大型厂矿企业、机关等等电信业务的大宗客户。因为业务量大，电信商会设有专门的大客户部门负责他们的业务，是通信业务收入的主力，会提供一些优惠、方便的服务。实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。
二、大客户信息管理
大客户信息管理
在采集到的客户信息中，通常可以分为：
v 静态主数据
o 对于个人客户来说，包括姓名、年龄、出生日期、婚姻状态等。
o 对于公司客户来说，包括公司名称、所属行业、创立日期、会计报表等。
o 还包括各个不同客户之间可能会存在的关系，如人与人之间父子关系、公司与人之间的雇佣关系、公司与公司之间的控股关系等等。
o 同一个客户在不同的场合会有不同的身份（角色），比如一个客户可能同时也是企业的债务人或者雇员。
值得指出的是，这些所谓的静态数据也并非是一成不变的，静态只是相对的。
v业务数据：
o 对客户执行过的市场及促销活动记录；
o 合同、订单、发货及付款等交易记录；
o 建议、投诉等联系记录；
o 其它与业务交易相关的信息。
因此，要把这些数据有效地在客户管理工具来进行管理，就对客户管理工具的设计提出了很高的要求。对于上述这些现实中会存在的各种客户信息，一个设计良好的CRM系统必须能按其各种内在的真实的逻辑、并考虑到不同种类数据之间的联系，才能对它们进行有条不紊的管理。
一种比较好的做法大致如下：
（1）在首次接触到客户时为其在系统中创建一个相应类型（人、公司）的静态主数据，输入其各项相关静态数据，得到一个相应的客户号；
（2）如果此客户与其它客户之间有联系的话，为它们之间创建关系，并对关系的定义在系统中进行描述，值得一提的是，这些不同类型的关系在系统中只需要定义一次，然后在相应的地方调用即可；
（3）今后，此客户与我们发生任何业务往来或其它联系，在进行系统记录时，首先要在系统在帮助下以各种搜索条件找到此客户（客户号码），然后再针对其创建各个业务记录，这样就可以很方便地对其业务数据进行记录及以后的使用；
（4）不管什么时候，如果此客户的静态信息发生变化时，都是直接在其静态主数据中进行修改，从而可以保证了数据的一致性，同时也不会影响到与此客户相关的业务记录；
（5）在系统中创建多种不同的角色（如员工、购买方、付款方、收货方、渠道经销商……），系统中的客户都可以分配到这些角色的一个或者多个，这样就可以基于角色来对客户的业务操作权限进行授权控制。
三、大客户信息管理系统设计思路
大客户关系管理系统（CRM系统）可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在电信公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买或使用过的产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。
1.组成系统的功能模块
为实现“大客户关系管理系统”，有效管理大客户，整个系统从总体上分为数据输入、信息查询、资料统计、系统维护四大部分：
（1）数据输入
用户档案管理：包括用户档案的增加、修改、删除等。 用户消费信息管理：包括该用户各项消费的细项录入等操作。 用户服务记录管理：包括大客户经理走访或客户来访时间登记、走访服务内容、客户个人信息变更及客户意见的增加、修改、删除等操作。
（2）信息查询
用户档案查询：分别按手机号码、按姓名、按编号为索引，键入索引，便可显示客户档案基本信息，并可以观察该客户的消费记录。
走访记录查询：可以观察大客户享受的服务记录次数及相关内容，进一步熟悉客户详细信息。
纪念日查询：客户经理可根据需要输入日期，查询该日期是否为某大客户的特殊纪念日，以便提供个性化服务。（在潮汕地区，最看重人情。记住客户的特殊纪念日，并及时送上公司的祝福和礼品，对于大客户服务工作将达到事半功倍。纪念日服务是提高大客户忠诚度的有效手段。
（3）资料统计
消费统计：主要是以输入客户编号为准，查询客户或一个客户群近期的消费情况。这一功能对于追踪集团客户的消费动态非常生效。
（4）系统维护
主要是对现不符标准的客户的用户记录进行删除，既提高了系统的灵活准确性又为系统节省了空间。同时，为提高系统的安全性，可对系统口令进行随时修改。
2.实现技术
系统采用B/S结构，使用Microsoft SQL Server 2000作为后台数据库，SQL Server作为微软在Windows系列平台上开发的数据库，一经推出就以其易用性得到了很多用户的青睐。区别于Foxpro、Access小型数据库，SQL Server是一个功能完备的数据库管理系统。它包括支持开发的引擎，标准的SQL语言，扩展的特性（如复制，OLAP，分析）等功能。而像存储过程，触发器等特性，也是大型数据库才拥有的。我选择SQL Server，最大的原因是它与Windows系统的兼容性比较好。由于今天Windows操作系统占领着主导的地位，选择SQ LServer一定会在兼容性方面取得一些优势。另外，SQ LServer除了具有扩展性，可靠性以外，还具有可以迅速开放新的因特网系统的功能。
使用Powerbuilder语言开发编写系统程序，PowerBuilder是著名的数据库应用开发工具生产厂商PowerSoft公司推出的产品，它完全按照客户机/服务器体系结构研制设计，在客户机/服务器结构中，它使用在客户机中，作为数据库应用程序的开发工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向对象和可视化技术，提供可视化的应用开发环境，使得我们利用PowerBuilder，可以方便快捷地开发出利用后台服务器中的数据和数据库管理系统的数据库应用程序。
3.系统体系结构
本系统采用典型的三层体系结构开发模式：数据层、业务层和表示层结构。
数据层是所有开发工作的起点，由一系列的表和存储过程组成，以处理所有的数据访问；业务层是应用程序实现业务规则和对数据层调用的场所。这一层为表示层提供功能调用，同时又调用数据层所提133供的存储过程来访问数据库；表示层用来实现在客户浏览器中显示的用户界面，是用户能看到系统的唯一部分。一方面，该层以适当的形式显示由业务层传送的数据；另一方面该层负责获得用户录入的数据，同时完成对录入数据的验证，并将录入的数据传送给业务层。
四、系统意义
具体来说，本系统有以下优点：
1、采用公司现有软硬件，结合公司运作的实际情况，建立大客户关系管理系统，将现代化的CRM管理理念与实际工作想结合，实现客户关系管理的计算机自动化。一旦发生大客户经理人员调动，交接后的服务人员能从系统中得到大客户的历史记录，避免给大客户造成服务中断感觉。
2、大客户关系管理系统能对公司服务的意见评价进行相关的分析，从而能及时有效地与客户沟通，帮客户排忧解难，对维持和进一步拓展业务起着重要的意义。
3、本系统支持客户经理管理制度，可以全面跟踪电信企业内部各部门对大客户服务的即时情况，具有完善的统计、查询等功能。
4、大客户关系管理系统还充分照顾公司目前的各种管理制度，照顾人员的工作习惯，并达到操作直观、方便、实用、安全等要求。
五、结束语
由于通信行业的激烈竞争，对于大客户服务管理的要求越来越高，本系统在界面上做到美观、在操作方面做到简单易用并满足用户使用习惯，且基本满足电信行业大客户关系管理工作的需要，实现了数据输入、数据查询等功能，给公司客户管理等诸方面带来很多方便。该系统还可在全面分析掌握大客户业务走向和发展趋势的基础上，进一步指导、规范大客户营销服务工作，完善电信企业大客户的营销服务管理网络，以改善电信运营商对大型集团用户的服务质量，保证对大客户实行优先、优质及优惠服务，并为电信运营商市场营销策略的制订提供决策支持，以有效保护自身的大用户资源，避免大用户的流失，切实提高企业的形象和客户对企业的信任度。
参考文献 ：
[1]精通SQL Server2000数据库管理与开发于松涛主编[M]，人民邮电出版社.
一、现状
北京电力公司在建立了综合功能的客户服务信息管理系统，统一受理95598热线电话的基础上，今年上半年，又从提高抢修速度，加强服务监督力度出发，在城八区范围内建成了抢修车辆定位系统（以下简称GPS系统），配置了安装GPS系统的抢修车。
1.客户服务信息管理系统机构设置
第一层：95598客服中心；第二层：二级基层单位报修中心（以下简称报修中心）；第三层：班组内勤；第四层：班组外勤（修理人员）。
2.目前使用中存在的问题
(一）由于GPS系统与95598系统不是同时建成的，两者在工作流程上存在差别。95598系统，是班组内勤派工单，而GPS系统的派单功能在报修中心。
（二）95598系统只有两级，班组无法通过网络收到工单，抢修人员处理故障后，只能通过传真的方式将信息反馈给报修中心，由报修中心再把记录填入系统。
（三）95598系统发出工单后，接收方是否收到，无法知晓，由于工单传输问题，造成部分抢修工作延误。现在只能采取发完工单后，再马上打一个电话核实的办法解决。
（四）45分钟到现场，目前在系统上反映的时间为：95598受理时间、值长发出时间、报修中心派发时间、收到传真时间、到达故障现场时间。关键时间点缺乏，不便于责任的判断。
（五）GPS系统只能接收一张工单，无法接收第二张工单，这也是影响GPS发挥作用的主要因素之一。
二、对报修工作流的分析
为了便于客户报修整体目标的实现，要将责任划分明确，进行目标分解，确定8个时间点，7个时间段。
1．时间段图
A点，计时起点，客户放下电话的时间点
B点，95598值班员填写记录后，95598值长发出工单的时间点
C点，工单到达二级报修中心的时间点
D点，二级报修中心发出工单的时间点
E点，工单到达班组的时间点
F点，班组受理工单的时间点
G点，班组出发处理故障的时间点
H点，班组到达故障点的时间点
2．确定各时段目标与责任
对每一时间段做出详细规定，即目标分解，采取过程控制，每一时段的考核时间采取“一般时间消耗＋1”的原则，进行界定。
AB段：<=2分钟，责任部门：95598客服中心
BC段：<=4分钟，责任部门：由当时网络状态决定
CD段：工单在报修中心停留的时间，<=2分钟，责任部门：报修中心
DE段：与二级报修中心在同一办公地点的班组<=2分钟，与二级报修中心不同一办公地点的班组<=4分钟责任部门：由当时网络状态决定
EF段：<=2分钟，责任部门：班组接收工单人员
FG段：<=3分钟，责任部门：班组抢修人员
GH段：班组从车辆启动到达故障现场的时间<＝28分钟，责任部门：班组抢修人员
三、制定客户报修管理的工作流程
1.报修流程机构设置
95598系统和GPS系统改进并结合使用后，报修中心直接指挥到每一辆车，可省去班组内勤设置。即三层：95598客服中心、二级报修中心、班组（不包括内勤）。
2．报修流程信息系统
95598客服中心发工单给二级报修中心，二级报修中心同时发工单给班组和对应车辆，车辆通过GPS装置接收，工单处理完毕，由抢修人员自己将故障记录填回信息系统,最后由95598对处理过的工单填写客户回访意见。全部采用计算机网络形式。
3.报修流程职责分工：
（1）城区供电所负责辖区内低压电网的抢修维护工作，郊区供电所负责辖区内10千伏及以下电网的抢修维护工作。
（2）社区服务所负责低压配网事故的抢修，包括接户线、户表等。
（3）紧急修理班负责区域电网10千伏事故的抢修。
四、信息联系沟通机制
为了保证整个流程的各环节信息畅通，需采用人机结合的方式，制定并执行如下信息沟通机制：
1、95598到二级报修中心：若4分钟后，工单未被接受，信息系统反馈95598信息，95598电话联系相应二级报修中心；
2、二级报修中心到班组：若4分钟后，工单未被接受，信息系统反馈二级报修中心信息，二级报修中心电话联系班组，若联系不到班组值班人员，找班组的行政主管领导（处级或工区级）。每个涉及故障抢修的部门要留给二级报修中心两个主管领导的电话；
3、班组抢修人员出发后，利用GPS装置返回信息系统“开始出发、到达故障现场、故障处理完毕”信息；
4、收到不属于本部门业务的工单，马上通知发送部门收回，包括收回已发送的GPS工单；
5、报修中心发现某部门或某专业，在某一时间段经常出现车辆忙，造成无法派单或影响承诺兑现时，报修中心及时反映相关领导，协调增加抢修力量；
6、抢修车辆空闲时，若抢修人员由于某种原因（吃饭等），收到工单不能马上出发，提前通知报修中心，报修中心另择其他车辆，但同一工种的人员不能同时有事。事情结束后，要向报修中心说明，转为待命状态；
关键词:数据挖掘;银行客户;管理信息系统
文章编号:1003-4625(2006)10-0035-03中图分类号:F830.49文献标识码:A
一､我国商业银行在客户管理系统方面的现状
客户管理是关系到银行生存至关重要的一个环节｡诺贝尔经济学奖得主､著名金融学家Pan-sies认为:对于具有庞大客户资料的银行而言,基于数据挖掘的客户管理信息技术日益重要,以至于聪明的银行不会丢弃与此有关的任何工作,因为谁掌握了最先进的客户信息技术谁就赢得了市场｡很多著名银行如摩根银行､花旗银行､FCC国家银行､汇丰银行､瑞士银行等都采用了基于数据挖掘的最先进的客户管理系统,并从中获得了大量收益｡
近20年来花旗银行获得了超常规的发展,花旗前总裁把其成功归结于花旗银行高效运用了基于客户数据挖掘的管理信息系统,这个系统通过与计算机技术相结合,能够在庞大繁杂的数据里高效甄别出银行的客户级别(尤其是重点客户),进而决策客户的获取与保留,并针对不同客户的需求快速选择出合适的策略,进而优化提高银行的服务水平,最大限度地提高银行效率和收益｡
银行经营学里有个著名的“二八定律”,既银行80%的利润来自20%的客户,如何科学甄别并把握好这20%的客户就成为银行成功的关键｡很多发达国家的银行都把经营的重点锁定到这20%的重点客户身上｡据悉花旗银行进入我国后,截止到2006年第一季度,花旗在上海､北京等地的分支机构通过充分运用基于客户数据挖掘的管理信息系统,已成功高效率地挖掘出10余万高质量的黄金客户,并陆续展开了对这些黄金客户进一步至善至美的营销服务｡有业界人士惊呼:若国内银行还不采取措施,再过几年,京沪等地的高端客户将成为花旗的天下｡
在目前我国的商业银行中,尽管各银行在数据管理系统的建立方面投入规模庞大,但除少数银行外,多数银行的客户数据管理系统还处在比较低的水平,在计算机技术､客户数据的管理与运用方面还与世界发达国家的银行系统有着很大差距,系统的建立不仅缺乏总体规划,而且数据的采集规范性差､真实性无有效保障｡同时,银行客户信息管理系统的内容还比较匮乏滞后､缺乏科学的分析方法和手段｡
二､基于数据挖掘的银行客户管理信息系统的内涵与优点
银行数据挖掘(DM)是从大型数据库中发现并提取所需信息的过程,目的是帮助银行分析人员寻找各种数据之间的关联与规律,从而提供有效的决策支持｡传统的银行决策支持系统通常是在某个假设的前提下通过数据查询和分析来验证或否定这个假设,而发达国家银行先进的数据挖掘技术是通过数据的自动分析进行归纳性推理,从中挖掘出潜在的模式来帮助决策者进行正确的决策,这就比传统的客户管理系统更具有效率｡
基于数据挖掘的银行客户管理信息系统就是银行利用数据挖掘技术,通过有效充分的数据挖掘,将银行客户资料作不同角度的分析,从中对客户进行定位分类,明确客户的消费倾向与消费模式,预测客户的风险性与利润性,以此来作为对客户提供服务和产品营销的辅助手段｡这比一般的数据分析技术如联机事务处理(OLTP)和联机分析处理(OLAP)要先进得多,因为它可以在没有任何假设的前提下挖掘信息､发现知识,可以在数据中自动寻找模型,也可以自动对数据进行分析,因此它对客户数据的分析也就更深､更准确｡通过数据挖掘,更能准确把握客户的消费偏好和行为模式,更能准确制定出高效科学的商业策略,进而赢得银行效益的最优化｡因此,数据挖掘技术被称为客户管理系统的灵魂｡
三､基于数据挖掘的银行客户管理信息系统的构建
(一)顾客互动模块｡它为整个客户管理信息系统提供具体的客户信息,这些信息包括客户的基本信息､财务会计信息､行为特征信息､信用信息等,把这些数据信息进行预处理存入数据库后,可以为银行的客户工作提供有利的支持,银行可以在此系统的支持下选定最为便利的渠道同客户进行沟通,同时也可以在客户营销管理的进程中直接为这些渠道提供信息｡
(二)公共信息模块｡公共信息模块是存储金融信息和金融行情的模块,它可以为银行提供服务和支持,能使银行便捷地查阅各种金融信息与行情｡同时,这个拥有大量信息的模块系统还可以充分利用资源为客户提供专家服务建议､标准化的流程支持和随时更新的公用信息,使银行和客户都能获得及时宝贵的信息反馈｡
(三)银行产品信息模块｡银行产品信息包括银行为客户所开发的各种金融传统产品和衍生产品｡随着金融市场的开放与发展,金融衍生产品层出不穷,银行这些产品的出现为拓展客户服务提供了很大的平台,有关信息包括这些产品的特征､价格､适用等｡产品信息模块可以为客户提供有关产品信息的服务和支持并为信息库不断提供新的产品信息｡
(四)数据存储模块｡信息库可以在数据上进行清理和集成,消除信息噪声和不一致数据,使多种数据组合在一起,然后将结果数据存放在分门别类的数据仓库中,再根据使用客户管理信息系统的银行请求,数据仓库可以负责高效地提取相关数据｡同样,存储模块信息也可以进行不断的更新｡
(五)数据分析模块｡数据分析模块一方面通过定制的评价和分析模型对提取的数据进行分析和评价,然后按照银行的业务侧重点把目标客户从中筛选出来;同时,以各种信息为基础,分析出客户的行为特征,这样就可以为银行进行个性化的差别服务提供分析依据｡另一方面,为银行指定客户拓展策略和创新产品提供依据｡
(六)工作管理模块｡工作管理模块的主要任务是对分析模块分析出来的银行重点客户进行管理｡银行客户经理通过该工作平台,针对不同的客户,将合适的产品通过合适的渠道在适当的时期以合理的价格销售给不同的目标客户,这就克服了传统客户管理上费时费力在庞大的客户资料中难甄别出重要客户的弊端,同时,基于数据挖掘的工作管理模块更能高效科学地根据不同的客户群制定出针对性很强的销售策略｡
四､基于数据挖掘的银行客户管理信息系统的动态循环
企业客户管理信息系统的动态流程主要包括挖掘目标客户､满足客户金融需要､提高银行客户管理的精确性､不断提高客户忠诚度这四个方面,基于数据挖掘的银行客户信息系统的六个模块从始至终都围绕着这四个流程进行服务｡这四个流程如下图所示:
银行客户管理信息系统的动态循环
(一)挖掘目标客户｡鉴于任何一家银行的人力资源和资金都是有限的,因此也不可能满足所有客户的需要｡银行应首先根据自己的情况找准市场定位,挖掘目标客户,这样才会更有效率和针对性｡经过处理的拥有庞大客户信息的顾客互动模块就是为满足挖掘目标客户的需要而进行设置服务的｡
(二)满足客户金融需要｡满足客户金融需要,银行要经常在与客户沟通的基础上,给客户提供满意的产品服务,以满足客户的需要,提供金融市场公用信息的公用信息模块和提供银行具体产品信息的企业产品信息模块为满足这一功能提供着支持与服务｡
(三)提高银行客户管理的精确性｡只有当银行客户管理的水平上升到一定精确性,银行客户管理才能真正赢得效率和效益的双重目标｡能否有效提高客户管理的精确性是我国银行缩短与发达国家银行客户管理系统的主要衡量目标｡数据存储模块和数据分析模块在提高银行客户管理精确性方面发挥着重要的技术支持作用｡
(四)提高客户忠诚度｡激烈的市场竞争使银行开发新客户的成本远高于维系老客户的成本,保持一位老客户的成本仅为吸引一新客户成本的五分之一,忠诚的老客户是银行稳定的利润来源｡事实上,包括工作管理模块在内的六个客户管理系统模块其实都是在为提高客户忠诚度､争取和留住目标客户这一终极目标而进行着服务｡
五､基于数据挖掘的银行客户管理信息系统的实践
2005年10月至2006年4月,在北京某商业银行信息研发中心的支持下,同时借鉴了花旗､汇丰等银行的客户管理系统,我们在北京某商业银行构建了基于数据挖掘的银行客户管理信息系统｡在构建此系统的7个月中,前两个月的主要工作是在对原有客户信息分门别类的基础上再重新进行补充､整理新的有用信息,即构建客户互动､公共信息和银行产品信息模块阶段;第三个月用于数据的调试､集成阶段,即数据分析模块阶段的建立;后四个月是对数据分析和工作管理两个阶段同时进行｡
本次实践主要用于帮助该银行丰富和掌握客户信息,充分挖掘､整理､完善客户的全面信息;建立统一高效的客户智能系统;帮助银行实现与客户的动态交流,提供客户与银行客户经理交流的动态反映平台,并及时快捷地进行业务流程的整合,以此来统一整合营销､销售､服务流程,达到提高银行收益水平的目的｡这套流程运行后,银行客户工作业务得到优化,平均服务时间减少了48%,客户满意度上升了32%,接近35%的客户明确表示将会继续选择该银行的其他服务｡虽然银行在构建该系统的前期阶段会花费一定成本,但总体而言,该系统的建立将会大大节省银行成本｡同时,该系统最大的价值在于其所构建的新型渠道为保持重要客户､吸引有潜力的客户方面提供了高效的数据支持｡
六､现实实施中的难点和发展展望
基于数据挖掘的银行客户管理信息系统在发达国家的银行业中已发展实施的比较完善,而我国却仍处在原始的数据处理阶段｡目前,该系统实施的一个主要难点是国内银行业目前对该系统重要性的认识不够,实际上,没有认识到的风险才是最大的风险｡发达国家银行把对该系统的认识提到很高的层次,但国内一些银行对这一先进的系统仍表现得比较迟钝｡
同时,鉴于开发该系统所需要的高技术及高成本,我国银行可以先从国外银行购买这一系统体系,然后再根据自己的实际情况对该系统予以改进后使用,这样不仅可以大大节省银行的研发成本,还可以使银行紧跟最先进的该系统体系｡
上个世纪90年代中期,为推进银行业信息化改革进程,印度向发达国家银行购买的客户管理信息系统在提高印度银行效率与收益方面起了很大的作用,这一成功经验值得借鉴｡但是我们也要认识到:当银行经过发展拥有了成熟的自行创造开发系统的条件时,就可以根据自己的情况和要求来自行开发,在达到知识产权自主化的同时把主动权掌握在自己手中｡
总之,伴随着我国银行业开放力度的扩大和国际性的提高,相信基于数据挖掘的银行客户管理信息系统将会在我国银行业日渐得到重视和运用并将给我国商业银行带来丰厚的汇报｡
参考文献:
[1]曲东荣.CRM在中国银行领域中的应用[J].中国金融电脑，2000，（10）：74-77.
[2]Han JW，Data Mining Conceptsand Techniques[M].北京：高等教育出版社，2005.
对CRM的研究和实现进行了较详细的探讨。
关键字：客户关系管理(CRM)，运营型CRM，分析型CRM，数据仓库，
商业职能(BusinessIntelligence，BI)，数据挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、绪论
1.研究背景
20世纪90年代以后，受西方市场国际化的影响，以及全球化的竞争，那么这个时候企业特别是美国或者西方国家认识到什么呢?认识到吸引客户当然非常重要，但是更重要的是发展和维持客户的关系。因为这些企业认识到什么，维持客户的关系，是企业获得长期竞争优势的基础，也就是说谁占有一忠诚的客户群体，谁就占有长期的竞争优势。只要你有忠诚的客户群的话，那么你的企业才会在全球化的竞争中立于不败之地。客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就应运而生了。我国于90年代后期经济引入这一概念，在市场经济的快速发展中，以客户为中心的CRM理念广为人知。
客户关系管理(CRM)的产生，是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业核心竞争力提升的要求以及电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。客户关系管理(CRM)是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而己。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产力为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。
客户关系管理(CRM)是市场经济发展到21世纪的产物。从游牧、农耕到工业产品，从短缺经济到过剩的市场经济，从卖方市场到买方市场，从垄断到竞争，从社会的世袭到民选，我们开始注意到CRM。这说明，离开了CRM我们便无从产生收益和积蓄社会资源。让我们客户得到满意的产品和服务，从而结成忠诚的关系，这是可持续发展的必然选择。
2.研究必要性和目的
通信企业具有十分独特的行业特点。通信企业的共同成本占相当比例，这使得通信企业管理似乎更为复杂。在竞争一市场上，为实现公平竞争，防止交叉补贴，各国通信管制机构加强了资费管制，要求主导通信企业提供准确的管制业务成木数据;通信企业管理者也越来越强烈地感受到竞争的压力，开始思考如何才能降低成本，提高效率?这些问题的解决必须有详细、准确的信息做支持。目前为止美国的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英国的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等欧洲一些通信公司都在尝试利用信息化手段，改变目前的管理格局，以不断挖掘降低成木的潜力、根据成木信息确定多种定价策略，分析各种业务(包括新业务)的赢利状况、分析采用新技术对企业经济效益的影响、分析企业价值链中各个环节的效益情况等等。
但从整体设计来看，由于通信运营商信息化建设是以客户为中心，支撑所有通信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，从而提供个性化服务，提高客户的忠诚度，所以如何以推动CRM应用为核心，建设完整高效的业务支撑平台，实现业务流程的全面整合，就成为中国通信企业信息化的关键。这也
是中国通信、中国网通、中国联通等公司纷纷推动自身CRM应用的最主要原因。
3.国内外研究现状
欧美企业在CRM的应用上开始得比较早，学术界对CRM研究所涉及的方面也较为分散，主要有以下几大类：
研究侧重于信息技术方面。如对CRM软件的剖析，CRM与Internet技术的结合，计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)与呼叫中心(Call
Center)的技术结构剖析，CRM数据仓库和相关的OLAP技术以及数据挖掘技术等等。由于CRM借助了大量信息产业的最新成果，所以在信息技术方面的研究文献数量较多，而且比较有深度。
研究侧重于CRM的实施方法。通常的观点认为：CRM的实施过程一般采用管理信息系统通用的方法，分阶段按步骤实施。如WolfgangSchwetz总结了成功引入CRM的10个阶段：项目开始、分析阶段、范围定义、详细定义、软件选择、软件配送、组织适应、客户数据库的构建、测试阶段和验收以及试运行，同时他还归纳了CRM成功实施的关键要素：高层领导的理解和支持，设定适当的项目目标，科学进行项目计划，使事情简单化，适当的人员投入，注重各级培训以及利用咨询公司专业人员的帮助等等。
研究侧重于对CRM所涉及的管理思想从某一个方面进行阐述。例如，关于CRM中新的营销渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI与传统营销渠道的集成管理的研究特别是在当今网络经济环境下，有相当多的文献在对企业如何利用Internet这一崭新的营销渠道来改进企业CRM的应用水平和营销活动的效果方面进行了热烈地探讨。又如，如何认知客户价值，如何认知客户生命周期价值，如何更好地满足客户需求等等，以便体现企业客户至上的宗旨。
对CRM与企业资源计划(ERP),供应链管理(SupplyChain
Management,SCM)，电子商务等的相互关系的剖析。
侧重于讨论CRM的商业价值。如CRM如何能使企业降低销售成本，增加销售收入，如何能帮助企业更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，留住老客户和吸引新客户等等。
目前，国内对CRM的研究还停留在概念的引入阶段。通过翻译一些国外的资料，对CRM作一些简单的介绍，如：CRM的概念、目标、作用；CRM软件的基本结构和功能；CRM软件的几大实施步骤等，但内容都不够系统和深入，只是泛泛而谈。这主要由于国内CRM市场还处于待开发状态，各方面条件还未完全成熟。
4.国内外应用现状
国外应用CRM已有十几年的历史，且横跨银行、保险、零售、批发、电信、汽车和制药等多种行业。据IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽样调查显示，在欧美大型企业中，65%的企业已经对CRM系统有所认识，28%的企业正处于计划或实施阶段，12%的企业的CRM系统已经转入正式运行，但仍有35%的企业还未意识到CRM的重要性。CRM的应用在国内还未真正开始，大多数企业还正处于实施或进一步完善ERP系统的阶段，国内CRM市场的成熟还需假以时日。大部分领先的CRM软件厂商还未进入中国市场。但由于国内企业内外环境的变化，其对CRM的潜在需求是巨大的。一些原来ERP软件的供应商，纷纷向CRM方面拓展。早进入中国市场的Oracle和SAP，正在积极开拓国内的CRM市场。而目前在CRM领域的市场领先者之一Siebel也已进入中国市场。国内的一些软件厂商如开思公司已经推出了自己的CRM软件产品。国内CRM市场的兴起指日可待。
CRM不是一个软件、一项单纯的技术、也不是简单的一个项目，它是涉及整个企业流程信息化的一项系统工程。所以不同行业对CRM的应用各不相同，CRM解决方案供应商也把重点放在各自在不同的行业。
二、CRM概述
1.CRM的定义
关于客户关系管理(CRM)的定义不同的人有着不同的理解，不同的研究机构有着不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于(CRM)市场营销理论:从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息、技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。虽然阐述的角度各有不同，但是共同强调的都是以客户为中心的理念，在技术平台的支持下建立并保持企业与客户的关系，而“关系”则是全部定义的核心。CRM的产生当然离不开需求的拉动、管理理念的更新和技术的进步，同样CRM的实施也离不开管理改进和技术的运用，如果没有技术的保障，民只能是空中楼阁，而且，在CRM实施过程中一个重要的因素不能被忽视，那就是企业的员工。因为每一位员工都是可以影响客户在与企业交往过程中的体验经历的，所以重视对员工的培训并在系统中充分考虑员工使用的便捷性是优秀的CRM系统都囊括的。
综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。
2.CRM的特点
企业对客户管理概念并不陌生，几乎所有企业都采用了不同的方式管理已有客户，例如用手工记录或使用Excel、Word等工具进行简单管理，随着竞争环境变化和企业不断提高对客户管理的认识，这些管理方式和手段已经无法满足要求，企业急需更加完善的客户管理方法。客户关系管理模式应运而生，它将从根本上消除企业困惑，提升企业核心竞争力。
客户关系管理重新诠释客户——客户对象不仅是已经与企业发生业务往的现有客户，它还应包括企业的目标客户，潜在客户，业务合作伙伴等
客户关系管理重新定义客户管理范畴——客户关系管理重新定义客户管理外，还包括相应的市场管理，销售管理，服务管理，客户关怀，分析决策，销售机会挖掘，合作伙伴管理，竞争对手管理，产品管理和员工管理等
客户关系管理强调业务流程管理——业务流程管理包括：业务产生，业务跟踪，业务控制，业务落实和业务评价等环节。业务流程的管理是实现市场、销售、服务的协同工作。确保企业目标达成的有效手段。
客户关系管理的核心是客户价值管理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到高价值客户，将更多的关注投向高价值客户。客户资源是企业重要的核心资源。客户价值管理的核心是：将客户价值分为历史价值，当前价值及潜在价值。通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保持率，实现缩短销售周期。降低销售成本，增加收入，扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在提供从市场营销的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会。并对未来产品发展方向提供科学的、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。
三、客户关系管理与商业智能
1.数据仓库概述
1.1数据仓库的定义及功能
目前数据仓库(DW,DataWarehouse)的定义是不统一的。公认的数据仓库之父W.H.Inmon将其定义为：数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合，具有如下特征：
面向主题：它可以根据最终用户的观点组织和提供数据。
管理大量信息：大多数数据仓库包含历史数，由于数据仓库必须管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集机制来对巨大的数据容量进行分类。
跨越数据库模式的多个版本：因为数据仓库必须存储和管理历史数据，这些历史数据都是在不同时间得数据库模式的不同版本之中，所以数据仓库有时还必须处理来自不同数据库的信息。
信息的概括和聚集：通常运作数据库中的存储的信息对于作出决策过于详细.数据仓库可将信息概括和聚集并以人们易于理解的方式提供处理。
1.2数据仓库在CRM中的应用
CRM系统的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。CRM系统充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，把握市场机会，并通过销售和服务爹能等部门与客户的交流来提高企业的利润。因此一个内容详尽、功能强大的客户数据仓库对CRM系统是不可缺少的。CRM中建立的客户数据仓库,对保持良好的客户关系，维系客户忠诚度，发挥着不可替代的作用.在客户关系环境下，客户数据仓库具有如下功能：
1.2.1动态、整合的客户数据管理和查询功能
CRM的数据仓库必须是动态的，整合的数据仓库系统.动态的要求是指数据库能实现实时的提供客户的基本资料和历史交易行为等信息，并在每次客户交易完成后,能够自动补充新的信息；整合的要求是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合统一，各业务部门及人员可根据职能，权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心紧密结合等等。
1.2.2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能
基于数据库支持的、及时识别忠诚客户的功能是十分重要的。实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结，即企业要向建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。例如，航空公司的里程积累计划，如客户飞行一定的公里数，便可以获得相应的免费里程，或根据客户要求提升舱位等级.这种格式或结构建立了一套吸引客户多次消费和提高购买量的计划。在客户发生交易的时候,能及时的识别客户的特殊身份，依次给予相应的产品和服务，从而有效的吸引客户为获得较高级别的待遇和服务而反复购买。
1.2.3基于数据库支持的客户购买行为参考功能
企业运用客户数据仓库，可以为每一个服务人员在客户提品和服务的时候，提供客户的偏好和习惯购买行为等方面的信息，从而为客户提供更具针对性的个性化服务。
1.2.4基于数据库支持的客户流失警示功能
企业的数据仓库将通过对客户历史交易行为的观察和分析，发挥警示客户异常购买行为的功能。如一位常客的购买周期或购买量出现萎缩变化时，都是潜在的客户流失迹象。客户数据库通过对自动监视客户的交易资料，对客户的潜在流失迹象作出警示。
1.2.5基于Web数据仓库的信息共享功能
Web数据仓库将成为企业信息共享的基础架构。客户数据仓库应拥有可以通过浏览器使用的接口，已成为支持客户关系管理的基本架构，并且数据仓库要能够通过用户的简单点击就可获得分析结果。用户对数据仓库的种种需求，正在改变着它的设计和实现方法。新兴的Web数据仓库已经不仅仅被单个用户独享，在多个用户之间共享已渐成趋势，甚至连供应链中的商业合作伙伴也运用Web数据仓库充当最适合与信息共享的媒介。CRM环境下连接分散单位的数据中心将会建成在Web数据仓库的不同部分为实际数据的描述制定基于多维模型的统一标准结构。
数据仓库是CRM系统的灵魂，首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家系统，市场专家系统利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。通过数据仓库的分析，可以发现不同类型的市场机会，针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关怀业务流程。依照这些客户关怀业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关怀客户和提高利润的目的。最后，数据仓库将客户的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。
2.数据挖掘技术
2.1数据挖掘的定义
数据挖掘(DataMining,DM)就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的，但又是潜在有用的信息和知识的过程。人们把原始数据看作是形成知识的源泉，就象从矿石中采矿一样。原始数据可以是结构化的，如关系数据库中的数据，也可以是半结构化的，如文本、图形、图像，甚至是分布在网络上的异构型数据。发现知识的方法可以是数学的，也可以是非数学的；可以是演绎的，也可以是归纳的。发现了的知识可以被用于信息管理、查询优化、决策支持、过程控制等，还可以用于数据自身的维护。因此，数据挖掘是一门广义的交叉学科，它会聚了不同领域的研究者，尤其是数据库、人工智能、数理统计、可视化、并行计算等方面的学者和工程技术人员。
2.2数据挖掘的模型
仅仅建立了数据仓库而不能从数据中直接得出新的见解、不能对数据的分析给予直接的支持，那么数据仓库会给用户这样的感觉：丰富的数据，贫瘠的信息。于是，就出现了如何将“数据”转化为“信息”的问题。数据挖掘是一种知识发现的方法，是按照企业既定的业务目标，对大量企业数据进行探索，揭示隐藏其中的规律性并进一步将之模型化的先进、有效的方法。数据挖掘技术可以用于为分析、预测客户行为进行建模。分析、预测模型可以对客户进行分类，同时对客户的行为进行打分，这些信息可以被整合到数据仓库和其他市场营销应用中去。从技术上讲，数据挖掘是一个选择、研究、建模大量的数据、为商业利益发现前所未知模式的流程。
2.3数据挖掘在客户关系管理中的应用
在目前竞争日益激烈的知识经济环境下，客户关系已不再是简单的电话关怀或嘘寒问暖，一条信息一个决策都会影响到企业原有客户和潜在客户的去留，可以决定企业的成败。如何挽留老客户，并拓展新客户，对任何企业都显得至关重要。
在企业管理客户生命周期的各个阶段都会用到数据挖掘技术。数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖掘，可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品；若找到流失的客户的特征，就可以在那些具有相似特特征的客户还未流失之前，采取针对性的措施。下面着重从客户关系管理中比较重要的四个方面讲述数据挖掘的意义。
1.客户获得
对于多数行业来讲，企业的增长需要不断的获得新的客户.新的客户包括以前没有听说过你的产品的人，以前不需要你的产品的人，以及以前你的竞争对手的客户，无论你希望得到的是哪一类客户，数据挖掘都能够帮助你辨别这些潜在的客户群，并提高市场活动的响应率。
2.交叉销售(Cross-Selling)
现在企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为你的客户，你就要尽力使这种客户关系对你趋于完美.一般来说你可以通过这三种方式：
最长时间的保持这种关系
最多次数的和你的客户交易
最大数量的保证每次交易的利润
因此需要对我们已有的客户进行交叉销售，交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢原则的基础上的，是对企业和客户都有好处的，客户因得到更多更好符合他需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。对原有客户销售的挖掘，在很多情况下与对潜在客户的挖掘是类似的。对于一些情况甚至可以当作是初次销售来对待。而交叉销售的好处在于对原有客户，企业可以比较容易的得到关于这个客户的比较丰富的信息，大量数据对于数据挖掘的准确性来说是具有很大帮助的。在大多数情况下我们所指的交叉销售是与初次销售不同的。在企业中所掌握的客户信息，尤其是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定他下一个的购买行为的关键，甚至决定因素。这个时候数据挖掘的作用就会体现出来，它可以帮助企业寻找到这些影响他购买行为的因素。
3.客户保持
现在行业的竞争都越来越激烈，企业获得新客户的成本正不断上升，因此保持原有客户对所有企业来说就显得越来越重要。比如在美国，移动通信公司每获得一个新用户的成本平均是300美元，而挽留住一个老客户的成本可能仅仅是通一个电话。成本上的差异在各行业可能会不同，在金融服务业,通信业,高科技产品销售业，这个数字是非常惊人的，但无论什么行业，6-8倍以上的差距是业界公认的。
数据挖掘可以带你发现谁该去维护，也就是帮你挖掘出最有可能离你而去的客户。例如一家移动通信公司挖掘出的结果可能是：年龄在26岁以下，开通了WAP服务，移动电话价值(购买时)在1800-2800元,每月通话费在250-350元之间(包月制则是200和280元两档)的男性流失的比例最高。掌握了这些信息，就可以针对每个人的贡献，满足他们的一些需求。
四、通信企业客户关系管理系统的设计
1.系统结构
1.1CRM的体系结构
CRM系统应能实现对客户销售、市场、和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户定单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析，并能在一定程度上实现业务流程的自动化，此外，进行数据挖掘和在线联机分析以提供决策支持也是CRM的功能之一。一般来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。界面层是CRM系统同用户或客户进行交互，获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能层由执行CRM基本功能的各个子系统构成，各子系统又包括若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的，又有并列的。这些子系统包括客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持与服务管理子系统。支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证CRM系统正常运作的基础。
1.2CRM系统的外部集成
CRM系统主要是通过市场、销售、客户服务以及分析与决策共同集成的客户数据库及公共文件，从而快速地、高效地执行并解决企业的各种业务。同时，CRM系统也要与ERP系统、SCM系统、PDM系统、DSS系统等系统紧密的集成，因为各个系统之间有相互的数据通讯，因此系统之间集成很重要。
1.3CRM的网络结构
数据的特征(分散性、动态性、复杂性)，从企业的实际环境(生产集中、市场
分散)出发，其网络体系一般应采用浏览器/服务器(B/S)模式和客户机/服务器(C/S)模式的结合。对于处于企业内部的部门和用户，如办事处、销售人员、外地服务处等，可视情况采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，实现随时随地对客户的服务。同时也会给企业与客户带来很方便的环境，如：客户上网查询服务，客户可以直接通过互联网，很方便的了解到客户自身的信息。因此，企业的网络结构布局需要数据库服务器、应用服务器、用户、客户终端、Web服务器等。
2.系统功能设计与实现
根据企业自身的特点，该CRM系统软件所包含的功能可以说是面面俱到，包括用户权限管理、项目信息管理、统计分析与决策支持、数据库及支撑平台子系统等构成，由于每个企业都有自身的特点，每个企业开发的CRM系统的侧重点都有所不同。
2.1用户权限管理模块及实现
权限管理就是为了分配用户权限，用户权限类型可以分为地区(如重庆、四川、云南等)用户权限和企业高层决策管理者用户权限两大类，主要是借鉴数据库设计中的角色管理机制，这样设计很好的体现了面向对象概念中封装的观念，在按地区分类中，不同地区的用户进入的项目输入和项目跟踪等界面是唯一。每个用户只能对自己的项目信息和用户信息进行修改和查询，而企业高层决策管理者可以对所有的项目信息进行查询和统计、决策，也可以对其他用户的信息进行修改和查询。权限管理模块的主要作用就是在企业信息共享的基础上实施严格的权限管理，对用户所访问的信息实施严格控制。
2.2项目信息管理模块及实现
在管理中充分应用全面营销的观念已经得到越来越多的领导者的认可，很多企业、政府机关、机构都在运用全面营销的观念来提升自己组织的形象和影响力。本模块提供易于使用的界面与工具，使市场部门的人员能够彻底的分析市场、客户，策划和跟踪市场策略，分析市场人员的销售情况等等，以便更有效的拓展市场。项目信息管理主要有涉及项目信息查询、项目信息输入、项目信息跟踪和项目信息删除等四个方面。分别执行不同的功能，不同级别的用户进入系统后所进入的界面将有所不同，企业高层决策管理者只能项目信息数据，为其正确的决策提供依据和决策支持。地区市场人员可以进行所有的功能，包括对自己的项目信息数据的输入、追踪、删除等功能。
项目信息输入
根据公司项目的属性可以按如下图的输入方式输入项目的所有信息。
项目信息跟踪
项目信息跟踪是在项目属性发生变化是对项目属性进行修改，以便于后面的统计和决策支持工作的顺利开展。同时可以显示项目报表的形式。
项目信息删除
2.3统计分析与决策模块及实现
统计分析与能够帮助企业了解市场信息，争取更多的新客户、让已有客户创造更多的利润、保持住有价值的客户，为客户提供有针对性的服务。企业高层决策管理者能按地区、部门(BD）和项目状态进行统计，并得到直观的统计图(饼状和柱状图）。同时也可以通过地区和部门(BD）数据进行动态决策。
统计分析
统计工作是对地区、BD和项目状态进行的，同时得到直观的图形。
决策支持
企业决策管理者通过各地区对项目信息的统计基础上得出的具体可供决策的数据。本软件是通过对各地区的VND，TND，MND三个部门的数据进行统计的。可以为领导者提供决策支持。
2.4数据库以及平台支撑系统
CRM的数据库及支撑平台子系统主要是为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境；通过提高网络、数据库系统的性能，满足CRM分布式处理的需要；实现CRM系统内部、CRM系统与ERP等系统之间的信息集成。
由于随着计算机硬件水平Internet技术的迅猛发展和新一代企业级计算机网络系统的建立，用户对数据库软件的新的要求，使得数据库分布式应用技术进入了一个全新的发展阶段。
当前的分布式应用主要有C/S与B/S两种模式，下面将两者作简单比较：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很强的实时处理能力，与Web方式相比，C/S结构更适合于对数据库的实时处理和大批量的数据更新；C/S模式的面向对象技术十分完善，并且有众多与之配套的开发工具，这些开发工具已经作得非常优秀，这一点对目前Web技术来说绝对是个挑战；由于C/S模式必须安装客户端软件，系统相对封闭，这反而使它的保密性能优于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底层的TCP/IP协议，使Web网与目前使用的几乎所有局域网都可以做到无缝连接，从而彻底解决了异构系统间的连接问题。由于Web采用了“瘦客户端”，使系统开放性得到很大的改善，系统对将要访问的系统的用户数的限制有所放松；系统的相对集中性使得系统的维护和扩展变得更加容易；界面统一，操作相对简单；业务规则和数据捕获的程序容易分发。总的来说，C/S模式具有交互性强、安全性好、处理速度快、网络负荷低等优点，适于企业内部应用。而B/S模式则是通过将传统C/S结构中服务器部分分解为数据服务器和应用服务器(Web服务器），构成三层结构客户服务器体系。从而简化了客户端，减少了系统的开发和维护，便于用户操作使用，由于采用Web技术，
因此更适合Internet应用。由于CRM不仅是和企业内部打交道，还要和外部客户联系。即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的是相同的信息，即保证数据的一致性和同步性。同时还要保护企业内部的敏感数据的安全性，保证系统的功能易用与统一，维护简便。根据CRM的这些特性，采用C/S与B/S并用的混合应用模式是最为适合的。
总之，CRM的数据库及支撑平台子系统要求功能完善、性能稳定可靠、安全性好，能满足其余各子系统的要求并留有一定的余地。在充分考虑科学、安全、可靠的基础上，考虑系统的先进性，保护企业投资。数据库及支撑平台为整个CRM的流畅运行提供了数据的存储管理分析和数据信息的交互传递平台，是CRM的基础。
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一、地理信息系统专业课程建设中目前的教学情况和人才培养之间存在的矛盾
1.人才创新方面的需求与专业课程有限性之间的矛盾。如今我们的社会已经进入了信息时代，各种专业的地理信息技术到了日新月异的发展，快速更新的学科知识以及社会发展的要求，都为人才培养提出了更高的新要求。时代对高等院校提出的要求，就是进行高素质创新人才的培养，这也是素质教育实施的根本目的。培养创新人才首先需要进行创新课程教学体系的建立，不但要与目前的情形相适应，而且要足够完善，同时将课内外结合起来。但是大学中的课程不管是时间安排还是内容方面的局限性都比较大，因为课程的整体时间和数量是有限制的，因此不可能在有限的时间内将这些新的知识全部规划课程中，人才需求创新性和专业课程有限性之间的矛盾就是这么产生的。
2.人才需求多样性和建设课程滞后性之间的矛盾。如今现代学科的发展呈现出了越来越明显的交叉综合特征，例如遥感这项地理信息系统专业知识，在得到了广泛应用的同时遥感交叉综合也更深入。很多地理信息专业知识都从单一的技术服务发展成为了综合性的技术服务，社会在人才需求方面也从单一的应用型需求变成了高素质复合型，而传统的教学方式显然与现代社会的需求不相满足。但是教育型的地方高校受到体制限制、经费和观念等因素的影响，在地理信息系统专业课程建设方面难免有滞后的问题，与社会需求以及学科的发展脱节，学生不能通过课堂学习掌握到最先进的知识，也没有机会去进行实践等，影响了学生解决实际问题的能力。
3.教学和科研联系不够紧密的现实与培养复合型人才之间的矛盾。很多高校在培养学生的过程中不够重视培养他们的科研素质，在科研教学方面投入较少，学生既没有较强的科研意识，也没有形成良好的能力素质，与社会发展不相适应的同时也不符合经济建设方面的要求。部分教师只进行教学，缺乏课研成果导致讲课没有新意，不能吸引学生的注意力，并且课堂上没有传递足够的信息量，对教学质量产生了很大的影响。而有课题的教师则会在科研方面投入绝大部分的时间和精力，没能科研成果转化成为有效的教学内容。这样造成最终的结果就是科研和教学之间严重脱节或者科研超越了教学，科研并没有对教学进行服务，也没有发挥作用促进教学的发展，对高校培养复合型高素质人才这项培养目标产生了不利的影响。
二、地理信息系统专业课程建设中教学和科研的相互关系
科研和教学并不是两个独立分离的部分，而是相互依存彼此促进的，教学可以传播科研成果、学科前沿知识，而科研又是教学基础所在。高校要持续发展并且保持健康而稳定的状态，就必须将这二者之间的关系妥善地处理好。
1.树立正确的观念，进一步深化改革课程教学。地方经济近年来得到了快速的发展，所以在培养教育型地方高校人才这方面提出了更高的要求。从教育型地方高校自身来说教学的中心位置不可动摇，同时还需要处理好各个方面之间的关系。所以教学型地方高校地理信息系统专业教师应从学校的现状、地方特色和教学内容出发，树立科研育人相关理念，对课程教学进行深化而科学地改革，进一步提升教学水平。有了这种理念的指导，就可以将具体的科研课题和课程建设融为一体，深化改革课程教学，教学开展的背景可以是科学研究，将传统而单一的研究过程变成培养学生能力并且改革课程的综合过程，更好地将科研成果转化为教学内容并且传授给学生，提高学生的专业素养。
2.将教学和科研的互动作为主线来培养学生能力，在教学过程中转化成果成为目标。首先以大纲的要求为标准，以科研为依据来整合课程的结构和内容并且进行优化设计，将与时代不符合的陈旧内容删除；选取国内外其他的教材中对本学科的形成和发展有帮助的内容融合到主讲教材中，同时例如地理研究、地理学报、Journal of Geographical Science等期刊也可作为参考资料，进行科学合理的地理信息系统专业课程体系构建。
教师及时转化科研成果成为教材内容，融入课堂教学的内容。很多科研成果在融入了教学内容中后可以充实课堂教学的信息量，例如土壤侵蚀遥感监测、典型绿洲景观动态变化等，不仅可以活跃课堂气氛，还可以使师生间有更多的交流和互动机会。教师自己进行科研活动的时候也会有一些新技术、新理论或者新方法等产生，这些都可以在教学中引用，对教学内容进行充实和修正。例如在教授地质遥感或者环境灾害相关内容时，可以给学生展示汶川地震、舟曲泥石流期间的遥感影像；在讲解热红外遥感相关内容的时候可以将利用热红外监测城市“热岛”效应的研究引入进来，开拓教学内容的前沿性。
对现代网络技术进行充分的利用，将教学科研资源充分地挖掘出来，丰富教学和互动的方式。如今网络技术和信息技术都得到了飞速的发展，不管是教师还是学生都要学会充分地利用这些技术，例如通过网站获取与地理信息系统专业课程相关的图片、资料，既可以用于课堂教学也可以作为科研数据。对于网络上的各种热点事件师生也可以共同关注并进行交流，例如我国发射的“嫦娥二号”等。还可以借助网络技术进行网络课程的开发，不仅能将学生学习课程的空间扩展开来，还提供了更多的学习手段给学生。
3.培养学生能力的同时强化科研，为学生实践创新能力的提升起推动作用。实验教学对于很多地理信息系统专业课程来说都是很重要的教学组成部分，可以有效地培养学生的实践技能，在实验教学中也需要将科研成果引入，对专业实验技能的培养进行不断的强化。学校在设计实验的时候可以在综合性和设计性方面更加重视，学生一边完成了学习过程，一边锻炼了自身分析综合问题并且将其解决的能力，对教师的科研方法和科研活动的过程也有了更多的了解，在今后的学习中学生会更有热情和兴趣进行自主探索。
尽可能实现本科毕业论文和科研课题的结合，真正将科研与教学融为一体。科研课题的研究性很强，一般都是对专业知识领域最近出现的问题进行研究，而毕业论文对于本科生来说非常重要。将毕业论文结合科研课题，学生可以通过参加科研项目来完成毕业论文，这相当于为学生创造参与科研活动的机会。学生在这个过程中不仅培养了创造性思维，还能学习科学研究的方法，这样产生的论文也是独一无二的，不用担心抄袭问题。教师可以吸收学生参与到科研项目中，或者介绍学生去相应的单位实习，对于培养学生创新科研意识有很大的促进作用，很多毕业生都是在导师的项目中完成了自己的毕业论文，这些论文的学术价值也都比较高。
定期邀请相关的专家来学校开设专题科研讲座，鼓励学生进行学术论文的创作和发表，或者是进行大学生创新性实验计划项目的申报。学校应该积极开展各种相关知识的学科知识大赛，并鼓励学生参加，将科研成果在这些活动中转化成为教学内容，并利用这些活动培养学生的能力，将被动的学习过程变为主动，让学生拥有足够的自信以及更好的综合能力。例如：安徽省大学生GIS技能大赛以及安徽理工大学大学生GIS技能大赛等学科竞赛，鼓励学生积极参与教师的科研活动，培养专业兴趣、提升专业技能等。
三、以《土地信息系统》课程为例进行专业课程建设
在信息化进程不断深入的现阶段，我国大部分的科研院所都适应潮流建立了管理信息系统（MIS），对综合办公、人力资源、财务、物资设备和档案等方面都纳入到了管理系统当中，实现彼此之间的资源共享，将不同部门的职能实现了有机的组合，为相关决策提供数据支持和技术保障，已经成为科研院所管理工作中不可或缺的一部分。然而，由于受到多种因素的影响，使得管理信系统的正常运行受到了不利的影响，相关数据信息的安全性受到了威胁，如何采取科学有效的运行维护措施来保证管理信息系统的安全可靠运行已经成为科研院所实现健康发展中亟待解决的实际问题。经过探究，笔者共总结出以下几方面的措施，以此来提高管理信息系统的运行质量。
1 用户支持
用户支持是科研院所管理信息系统运行维护工作中的重要内容，主要包括了提供帮助文档、整理常见问题、说明更新功能、开展培训工作、提供技术支持联系方式和需求变更申请流程等。对于用户来说，其希望花费少量的资金来有效的解决复杂性的专业问题，因此要将用户解放出来，这对于用户和服务团队来说是双赢的。以B/S模式的管理信息系统为例，在浏览器第一次进入到系统当中的时候，需要从服务器上下载和安装一些插件，保证页面能够正常打开和功能的正常使用；此外，在实际的使用过程中会出现插件更新等情况，因此对于使用U盾的管理信息系统而言还需要安装U盾驱动。
2 程序维护
管理信息系统的健康状态主要体现在可用性、稳定性和安全性这等三个方面，也可以简单的认为，可用性指的是业务系统连接和常规应用操作是否正常；稳定性指的是系统应用是否存在缓慢、丢包和时通时断等问题；安全性指的是否存在被入侵的痕迹，重要文件是否被篡改。因此，在管理信息系统运行当中的程度维护主要针对的是纠错性维护，例如提供给用户的输入框，受到字段长度的限制会出现输入错误的问题，因此要对其进行解决，如根据科研管理制度的变化对审批流程进行重新设计等。
3 文档维护
文档维护是科研院所管理信息系统运行维护工作中的重要内容，管理信息系统中的文档主要包括了软件文档、管理文档和帮助文档等。以管理文档为例，其维护工作既包括了对管理制度的制定、系统运行状态的记录，还包括了对系统维护内容的记录和对其他常见问题的记录等。管理信息系统在实际应用的过程当中会被经过多次的修改，为了保证修改前后各数据信息的一致性，需要对全部文档进行及时的修改的补充，从而保证系统信息数据的完整性。对于帮助文档而言，也需要对其进行及时的更新，增加持续更新的新加功能和常见问题等内容的文档；当管理信息系统中新增了任务取消流程之后，并没有对相关的文档进行及时的更新，使得新功能的出现不会被提示，无法发挥出新功能的实际作用。
4 数据维护
数据维护工作主要包括了对基础数据信息的录入和修改，对数据结构的修改和对数据的备份和恢复等。对于基础数据的维护工作而言，科研院所应制定明确的制度，对于不同类别的数据都设置唯一的输入点，并对其进行及时的更新处理。例如，科研院所中的工作人员的信息维护要由人事部门予以负责，项目的数据信息维护要由科研部门予以负责，设备和物资等信息的额维护要由设备物资管理部门负责，账号、权限变更和数据备份恢复的维护工作要由信息部门予以负责。数据的备份和恢复的维护工作要尽可能的选择性能较高的备份软件和应用程序，并对全备和查备策略进行科学合理的制定；另外，还要对自动备份的情况进行实时的监控。
5 设备维护
科研院所管理信息系统中的设备包括了服务器、存储设备和备份设备等，还包括了防火墙、安全网关和网络等设备。对于硬件设备而言，需要对其进行定期的保养和检查工作，工作人员应该正确的认识到硬件设备和应用之间所存在的逻辑对应关系，对于存在的问题要及时的确定原因，并对其进行有效的修复处理。例如，在对管理信息系统进行使用的过程当中，流程处于正常流转的状态，但是附件却不能够实现正常的上传和下载的问题的时候，应准确的判断出是文件服务器出现了故障，然后再确认是服务器自身还是网络通讯的问题。由于服务器会随着数据量的增加而升级，因此要对其存储和备份空间进行定期的检查，对其进行必要的扩容处理，如图1所示。
6 结束语
综上所述，信息时代的发展对于科研院所的管理工作也提出了越来越高的要求，要求其对管理方式和运行方式进行必要的创新，从而使用信息时代的发展趋势。首先，科研院所要具有从发展环境中获取、处理和应用信息的能力，使得管理信息能够准确的反映出科研院所的状态；其次，要对多媒体技术、数据库技术、防火墙技术和数据加密技术等信息技术实现合理的应用，保证系统中数据信息的安全性，按照保密级别和需求层次将其分别放置在不同的数据库当中，实现对资源的充分利用；再次，做好科研院所管理信息系统的运行维护工作，还需要对相关的设备、程序进行必要的保护，从而促进科研院所的可持续发展。
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