时间：2023-03-10 14:53:09
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇收费处医德医风工作，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
天津西青医院在先进性教育活动中，把努力构建和谐医患关系作为强化党员宗旨意识、密切党群干群关系的重要内容，按照“四不要”和“四为零”的总要求，即工作不要在我这里中断，问题不要在我这里出现，患者不要在我这里失望，医院形象不要在我这里受损;医患之间“零距离”，医疗护理“零缺陷”，患者心理“零负担”，服务质量“零投诉”，采取有力措施，改进工作作风，提高服务质量，以党员在先进性教育活动中发生的新变化，赢得群众满意，促进了各项工作的发展。
一、抓好职业道德教育，靠提高认识求和谐。根据行业特点和岗位要求，结合先进性教育活动，重点抓好三项教育：一是抓好“三个代表”重要思想专题教育。采取上党课、科室学习日、交班会等多种形式，组织党员、职工深入学习“三个代表”重要思想，深化形势任务教育，广泛开展向吴登云、韦加宁和身边先进典型学习的活动，使广大党员、职工切实做到“三提高、三增强”，即提高医疗卫生行业与人民群众切身利益关系的认识，增强在工作中贯彻“三个代表”重要思想的使命感;提高对加强医德医风和行风建设与医院生存发展关系的认识，增强参与医院改革、提高服务质量、促进医院发展的积极性和主动性;提高对医务人员自身形象与医院整体形象关系的认识，增强自觉按照行风建设的要求严格自律，树立和维护医院形象的责任感。二是抓好职业道德教育。结合贯彻落实《公民道德建设实施纲要》，组织职工认真学习《医务人员医德规范》，强化以病人为中心的职业道德、职业纪律、职业责任和优良传统作风教育，深入开展了“假如我是一名患者”大讨论活动，引导医务人员换位思考，自觉地把患者需要和满意作为工作的最高标准。三是抓好相关法律法规教育。组织广大党员、职工认真学习《执业医师法》、《药品管理法》、《医疗机构管理条例》和《医疗事故处理条例》等相关法律法规。通过学习、培训进一步强化全院职工遵纪守法、廉洁诚信的服务意识，不断巩固以“病人为中心”的服务理念，密切医患关系。
二、加强医患沟通，靠增进理解谋和谐。为充分满足患者“看明白病、花明白钱”的实际需要，确保群众满意，重点采取了三项措施：一是建立医患沟通制度。在诊疗过程中，医护人员主动向患者及其家属详细介绍疾病的诊断、治疗手段、重要检查项目的目的、费用及结果、治疗护理方案等，充分听取患者及其家属的意见和建议，保证了患者就医的知情权、选择权和监督权，赢得了患者的充分信任。二是定期召开医患恳谈会。在坚持每月召开一次工休座谈会，广泛听取患者及家属对医院医疗服务的意见建设的同时，先进性教育期间，专门召开了一次规模较大的医患恳谈会，院领导班子成员、各科室主任、护士长和党员代表参加，面对面听取了患者及家属对医院工作、医疗服务和党员保持先进性具体要求的意见建议，使党员受到一次深刻的党性观念和宗旨意识教育，进一步增进了医患之间的感情。三是建立了社会监督员制度。面向社会聘请了16名行风建设监督员，定期召开座谈会，主动征求反馈意见。同时，并采取设立意见箱、举报电话、向就诊患者和入院患者随机发放问卷调查表，对入院患者进行床旁走访，对出院患者进行追踪调查，就各科室和医务人员医德医风建设落实情况进行监督评议，广泛接受社会和群众的监督。
三、健全工作机制，靠完善制度促和谐。在完善科室主任任期目标责任制，强化其一手抓经营管理，一手抓医德医风的“一岗双责”的基础上，实行了医院对科室、科室对职工的医德医风目标管理责任制，院对科室、科室对职工逐级签定医德医风工作目标责任书，考核结果与科室、职工切身利益直接挂钩，并实行一票否决。严格按照“十必须”和“十不准”的行为规范，制定了西青医院行风建设“八个坚决不允许”的硬性规定，严禁任何人接受患者及家属的红包和物品，在医疗活动和业务活动中接受各种名义的“回扣”、宴请，坚决杜绝不合理用药、不合理检查、不合理收费。通过严格制度，规范医疗服务行为，树立医务工作者和医院的良好形象，进一步密切了医患关系。
四、转变工作作风，靠优质服务保和谐。先进性教育活动开展以来，医院更加注重以人为本的服务理念，简化服务流程，方便患者就医。院领导班子成员每月至少一次深入一线临床科室体验就医流程，认真听取职工、患者的意见和建议，解决实际问题，积极改进工作，并针对群众反映的看病难、看病贵的问题，医院决定将CT、彩超的检查费用分别降低100元，让利于患者。临床一线党员坚持以病人为中心，积极转变工作作风，改进服务，千方百计为患者就医创造便利条件。护理部进一步完善导医、导诊制度，提供就医咨询，帮助行动不便的患者检查治疗;门诊收费处每天安排人员提前上岗，将挂号时间由原来的上午8:00提前到7:40;药房将划价、收费合并为一个窗口，减少了患者反复排队带来的不便;检验科党员带头牺牲中午休息时间，保证当天下午2点以前出检查结果，比以往提前了一个半小时;门诊科室实行了中午连诊，方便患者就医。各科室还注重从细微之处入手，提供人性化服务。手术室在手术过程中播放音乐，消除患者的恐惧心理;特检科为前来做B超、彩超的患者准备了温水，避免了患者再去买矿泉水的麻烦;儿科为小患者精心准备了多种动画光盘和小型玩具，消除了小患者的紧张和恐惧心理，使诊断、治疗顺利进行;中医诊疗中心，为方便患者就医，每天提前半小时上岗，同时帮助行动不便的患者取药、交费;住院部采取了经治医师、护士长或科主任为出院病人送行的做法，进一步增进了医患感情。医疗服务工作得到有力促进，目前，医院日均门诊量达到600人次，比去年同期增长16%。:
他社区卫生服务中心的管理工作有所帮助。
关键词：社区卫生 患者 满意度
按照《城镇职工基本医疗保险住院定点医疗机构管理暂行办法》的规定，病人有权为自己选择定点医疗机构。医疗机构要赢得市场，获得生存，最重要的是赢得病人。近几年政府非常重视社区卫生服务中心的发展，从政策上提高社区卫生服务中心就诊的报销比例，从硬件投入上为社区卫生服务中心进行了标准化装修改造，从宣传上鼓励百姓到社区就诊。社区卫生机构面临着机遇和挑战，我们逐渐认识到，社区卫生服务工作的中心不是病症，而是病人。公众的满意度，是社区卫生服务的核心价值。
公众满意度的概念来源于顾客满意度，Philip koller 认为满意（ 顾客满意度） 是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望所比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。ISO/DIS 9000 认为顾客满意度是顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。由此，公众满意度是公众消费公共产品或服务之前的预期效用与消费后的实际体验的差距的认知 [1] 。社区卫生服务公众满意度被认为是公众消费社区卫生服务之前的预期效用与消费后的实际体验的差距认知。这种满意会形成一种持续性的态度，形成公众对社区卫生机构信任的心理和再次选择的行为。
羊坊店社区卫生服务中心（以下简称“中心”）紧密围绕“以病人为中心”，不断提升服务水平。为有效评估工作开展效果，加强中心内部的绩效考核，提高医疗服务水平和服务质量，充分发挥医疗服务体系的作用，促进医疗服务更好地满足公众需求，中心通过患者（居民）满意度测评问卷调查研究的方式深入系统地分析中心的服务效果。通过调查研究，评估中心的服务现状，提出今后工作改进策略，为中心发展绘制“精确地图”，为科学监督、管理各科室服务工作提供依据。
一、调查研究设计
（一）研究内容
围绕研究目的，参照2009年建立的医疗服务综合评价指数框架，设定中心医疗服务综合评价内容为“医务人员的服务态度，医务人员的技术水平，提供服务及用药时与您的沟通情况，医务人员的医德医风情况，对本次就诊的总体评价”五项内容，并设立意见和建议填写，便于采集对中心的意见和建议。
（二）研究方法与实施
研究方法。本次调查研究通过问卷调查方法，将“医务人员的服务态度，医务人员的技术水平，提供服务及用药时与您的沟通情况，医务人员的医德医风情况，对本次就诊的总体评价”以题目的形式体现在问卷中，作为数据采集的工具。在执行过程中，将到中心就诊的患者采取现场拦截的方式，对公众展开调研。最后，通过系统的数据分析，构建医疗服务综合评价指数，以展现中心各科室服务工作的现状和水平；并从医疗行为和态度，医疗服务效果，行风建设以及公众意见和建议四个角度对各公共机构服务进行全面深入研究，从而提出进一步提升中心服务水平的策略建议。
组织与实施。本次调研的主要目的是对中心卫生服务工作从患者满意评价角度进行考核评估，因此，中心共有全科门诊、医技科、药剂科、收费处、预防保健科、门诊护理组、口腔科、中医科、老年病房、黄亭子站、莲花站、吴家村站共12个科室作为研究总体。中心每个季度进行1次问卷调查，2014年共调查4次，每次调查随机发放问卷120份，全年总计发放问卷480份，回收问卷480份。
二、社区卫生服务满意度指数分析
（一）服务态度满意度评价分析
服务态度主要包括：主动热情，病人至上；耐心周到，体贴入微；服务礼貌，举止文雅；服务规范，迅速准确。良好的服务态度有助于形成好的医患关系，增强患者的依从性，从而有利于疾病的治疗。中心各科室服务态度情况如图2-1所示，整体偏低，有待改进。从具体表现来看，三个社区站最高，收费处、药剂科、口腔科最低。根据意见和建议分析，三个社区站服务人群相对固定，与患者建立了良好的医患关系，因此对医务人员服务态度认可度高。其他科室应在细心、耐心的服务上下功夫。
（二）医务人员技术水平满意度评价分析
吸引病人到社区卫生服务机构就诊的核心是提高社区卫生服务机构医务人员医疗技术水平[2]。“看病难”主要指到三级医院就诊难，大医院就诊人数逐年提升，每天人满为患；而在某些社区卫生中心，病人却寥寥无几。为何大家愿意舍近求远来到大医院就诊？许多病人认为大医院的医疗技术水平远高于社区卫生中心。缓解大医院的看病难，关键在于提高基层医务人员医疗技术水平，从而分流一些病患。中心各科室医务人员医疗技术水平情况如图2-2所示，整体评价偏低，有待改进。从具体表现来看，三个社区站最高，门诊护理组、预防保健科、药剂科最低。根据意见和建议分析，门诊护理组患者多为老年人、预防保健科服务对象多为婴幼儿，对医务人员技术水平要求更高，需要医务人员对自身业务水平更加精益求精。
（三）提供服务及用药时与患者沟通情况满意度评价分析
沟通是中心软件建设的一项重要内容，中心非常重视。良好的医患关系是通过沟通并在治疗的实施中逐步形成的，所以中心一直教育医务人员理解和尊重患者，鼓励大家进行换位思考[3]，体会患者所承受的痛苦和巨大的精神和经济压力，在接诊患者时，医生应态度诚恳，平易近人，认真地倾听他们对疾病的描述，并针对性地提问，耐心地解答。良好的医患关系是解决医患纠纷的前提，对提升患者满意度、维护医疗秩序具有重要意义。中心各科室与患者沟通情况如图2-3所示，整体偏低，有待改进。从具体表现来看，三个社区站最高，收费处、预防保健科、医技科最低。根据意见和建议分析，社区站医务人员与患者关系紧密，沟通多，交流顺畅。后边科室沟通少，需要提高。
（四）医德医风情况满意度评价分析
医德医风就是医护人员应有的职业道德和工作作风。中心要求职工尊重患者，对患者负责，医疗行为自始至终认真、规范。坚持不懈的医德医风教育，可以潜移默化地影响和改变医务人员的行为，使医务人员的道德水平得到提升，既营造了和谐的医患关系又促进了中心的精神文明建设。加强医德医风建设不单纯是一个行业作风建设问题，又是党风廉政建设和反腐败的一件大事。中心各科室医德医风情况如图2-4所示，整体偏低，有待改进。从具体表现来看，三个社区站最高，药剂科、全科门诊、预防保健科最低。
（五）满意度评价总体情况分析
总体评价是患者最直观的感知，是对服务效果的直接反应，是中心服务情况的全部反应。从满意度评价的总体情况看整体还是偏低的，服务效果有待改进。如图2-5所示，从具体表现来看，三个社区站满意度最高，中医科、口腔科、预防保健科最低。经分析，三个社区站在医患关系上处理的最好，获得了患者的认可、理解和包容。因此，三个社区站各项满意度评价都比较高。其他科室应当在这方面向三个社区站学习，根据自身实际情况，扬长避短，提高自身的满意度。
三、中心服务水平提升策略分析
患者的满意度取决于两个方面：一方面是治疗效果的好坏；另一方面是患者看病时的主观感受。治疗效果与医务人员的业务技术水平、医疗检查设备的实用性和适宜药品的多样性等等有关。患者的主观感受与就诊环境的舒适性、就医流程的顺畅性、与医务人员的沟通和医务人员的医德医风等等息息相关。
（一）改进服务态度
调查结果显示：中心职工还有存在让就诊患者不满意的情况。行为是思想活动的外在表现，说明中心职工在思想上还未能完全形成以“病人为中心，提供人性化服务”的理念。要加大对中心职工思想的教育，通过灌输-转换-提升的方式，提升中心职工思想意识，从而改进服务态度，对患者予以重视，注重换位思考，注重情感投入，提高患者的满意度。
（二）提升医务人员技术水平
提升患者到中心就医的关键还是医务人员技术水平。调查显示患者不来中心就诊主要原因是医务人员技术水平不高，对全科医生缺乏一定的信任。经调查分析，中心职工学历层次较低，诊疗技术薄弱，由于日常患者主要都是常见病、多发病职工也缺乏提升技术的动力。中心要不断引进人才，有规划地对现有医务人员进行培训，加强与三级医院的交流学习，提高医务人员的业务水平，提升医务人员学习技术的动力。
（三）加强与患者沟通
到中心就诊的患者多数为老年人，他们更多的是希望得到中心医务人员的重视、关心。由于医疗工作是一项复杂的专业性很强的工作，很多患者对此不了解，患者希望获得更多的治疗、预防、处理知识。信息的不对称容易导致一定的矛盾。因此，医务人员要加强与患者的沟通，通过对患者提供温馨、细心、耐心的服务赢得患者的尊重和认同，构建和谐的医患关系，提高患者的满意度。
（四）加大社区用药品种
调查中患者提出的意见建议主要是“药品少，不全，不如世纪坛医院”。分析原因有四个：一是世纪坛医院是三级甲等，而社区服务中心和社区站是一级医院，政策上用药是按医院级别进行限制的，中心无力改变；二是社区用药采用区县招标制度，未能中标的药无法进入中心；三是中心采购一些中标药品时老是缺药，中心不能引进；四是中心药房面积有限，不能像大医院一样库存大量品种的药品。结合以上四个原因，中心一是从政策层面进行呼吁增加中心和站的用药品种，另外就是中心从硬件上增大药房面积，增加药品的库存。
（五）改进社区环境和流程
就医环境包括就诊场所、候诊环境、服务窗口数量、服务人员等方面，建设以及改善就诊环境最重要的在于尽全力简化患者的就诊流程[4]。调查中有患者提出“中心环境差、效率差”的问题。分析原因发现：一是是中心属于老楼，面积窄、环境差；二是部分科室布局不合理，例如全科门诊在一层，输液室在三层，这会导致患者在输液过程中出现输液反应时影响急救速度；三是检验科抽血时间只在每周一、周四，工作效率差。鉴于以上原因，中心下一步应当逐渐对中心就医环境进行改造，为患者营造一个舒适的就医环境，另外对门诊输液室进行流程再造，提高医疗质量，三是检验科新建抽血室，由每周一、四抽血改进到每一至五都可以抽血，满足患者的需要。
（六）增加社区站周六日及节假日门诊服务
调查中有患者提出“社区站上就诊时间是周一至周五，周六日和节日休假息，非常不方便”问题。患者提出周六、日和节假日不开诊，确实看病、输液都非常不方便，连续输液的患者只能去别的医院继续输，特别是年龄大行动不便的患者去一趟远处医院需要家人陪同，这影响患者对社区站的满意度。经分析中心为社区站配比的人员太少，现有人员编制共四人，一名医生、一名收费取药人员、二名护士，人员紧张无休，因此无法在周六日和节假日开诊。中心下一步可以增加社区站的人员编制和人数，提供周六日及节假日服务，增加社区站患者的满意度。
四、结束语
患者满意度是测量医院服务质量的一个良好指标，有利于医院根据测评结果改善医疗护理服务，从而促进病人满意[5]。中心管理层一真从硬件投入和软件建设上加大对中心改造，但是从本次调查研究来看，中心的努力与患者的要求还有一定的差距，这就是中心今后工作的动力。下一步，中心将从改进服务态度、提升医务人员技术水平、加强与患者的沟通、加大社区用药品种、改进社区环境和流程和增加社区站人员编制等方面积极主动作为，为社区居民的健康而努力工作，不断提升患者满意度。
参考文献：
[1] 唐行智.社区卫生服务公众满意度现状分析与思考[J].东岳论丛，2012（8）.
[2]权菁，王瑞芳.上海市普陀区宜川社区居民医疗卫生服务需求分析[J]. 中国健康教育，2004（12）.
[3]胡红林.北京佑安医院患者满意度调查结果分析[J]. 管理观察，2014（25）.
摘要目的：探讨医院门诊收费窗口优质服务管理措施及实施效果；方法：对我院实施优质服务管理后门诊收费窗口患者满意度进行调查，调查内容包括挂号收费窗口环境、窗口服务以及语言文明3个项目以及12个分支内容，与实施前调查资料进行比较；结果：实施优质服务管理后患者对收费窗口环境、窗口服务、语言文明等满意度均有不同程度提高，患者总体满意度明显改善，与实施前相比差异均具有显著性(P＜0.05)；结论：采取针对性优质服务管理措施对提高医院门诊医疗服务质量和患者满意度具有重要意义。
关键词门诊收费窗口优质服务管理措施实施效果
引言
门诊是医院的主要接诊窗口，也是急诊患者数量基数大且较为集中的部门。门诊收费服务是门诊医疗服务中的一个重要环节，实施优质服务管理是改善门诊收费窗口服务质量、提高患者满意度的重要手段。现对我院实施门诊收费窗口优质服务管理的相关经验和实施效果进行调查分析，报道如下。
1.对象与方法
1.1 调查对象
选取2012年10月至2013年3月我院门诊收费窗口缴费的547例患者或家属进行调查。调查方式为现场问答和填写问卷的方式。共计回收问卷547份，有效率为100%。
1.2 调查方法
根据相关文献资料结合我院门诊收费窗口实际情况自制调查问卷，调查内容主要包括我院挂号收费窗口环境、窗口服务以及语言文明3个项目以及12个分支内容[1]。主要观察我院实施优质服务管理后患者满意度与实施前患者满意度对比情况，分析相关措施的有效性。
1.3 数据分析方法
所有数据均使用 SPSS17.0 数据分析软件进行统计学处理，差异性比较采用t检验，使用百分率对统计结果进行描述，以P＜0.05为差异有显著性。
2.调查结果
我院实施优质服务管理后患者对收费窗口环境、窗口服务、语言文明等满意度均有不同程度提高，患者总体满意度明显改善，与实施前相比差异均具有显著性(P＜0.05)(见表1)。
表1 我院挂号收费窗口患者满意度调查
项目 满意 较满意 一般 不满意(%) 满意度(%) 实施前(%)
窗口环境 窗口设计的方便性 366 116 38 27 95.06 84.91
窗口标示的清晰度 421 104 11 11 97.99 88.67
门诊大厅卫生的满意度 410 88 33 16 97.07 83.62
窗口服务 窗口秩序 339 120 66 22 95.98 78.66
重复排队现象 383 110 38 16 97.07 79.96
收费等待时间 312 147 44 44 91.96 36.85
收费熟练程度 399 83 60 5 99.09 88.89
收费服务态度 388 93 55 11 97.99 85.73
工作人员解释问题等待时间 399 94 49 5 99.09 87.93
语言文明 工作人员普通话水平 432 99 16 0 100 91.26
工作人员对您称谓 421 99 27 0 100 92.53
工作人员的仪表语气 410 105 27 5 99.09 80.82
总体满意度 383 104 44 16 97.07 82.70
3.讨论
3.1 改善门诊收费窗口环境
改善医院门诊环境，改扩建门诊大厅，让患者及家属在宽敞、明亮和舒适的环境中就诊，缓解患者焦虑的心情，避免由于拥挤和焦躁发生不必要的医患纠纷。优化窗口设置，不仅方便患者咨询和缴费，也减少了不必要的流程。门诊收费窗口需明确标示，部分患者由于文化水平较低，不识字，难以快速找到门诊收费窗口，这就需要门诊收费窗口采取图文并茂的方法进行标示，且标示要显眼[2]。
3.2 加强门诊收费窗口服务管理
患者在门诊收费窗口缴费的流程十分简单，但排队等待时间较长，易发生秩序混乱的情况。加强窗口服务管理一方面维护门诊收费窗口的排队秩序，避免个别患者由于情绪激动发生不良事件，另一方面提高工作人员的综合素质，提高收费业务熟练程度，改善工作人员的服务态度和责任意识[3]。有效减少患者排队等待的时间，提高工作效率，减少工作失误的发生。另外，合理排班，经验丰富的工作人员搭配年轻工作人员保证收费过程的准确性和安全性。另外，可以通过定期培训和考核提高工作人员的综合素质，改善工作人员的服务态度和服务方法，有效提高患者的满意度。
3.3 紧抓门诊收费窗口工作人员医德医风建设
健全和完善门诊收费窗口工作流程，严格落实，避免个别工作人员，收受贿赂影响门诊收费窗口的正常秩序[4]。对于不负责任、由于个人行为引发不良事件的工作人员予以严厉处分，促使工作人员增强责任意识。
3.4 注重门诊收费窗口工作人员的语言文明管理
门诊收费窗口工作人员与患者交流需要以亲切、和蔼、耐心为主要原则，尊重患者的权利，使用普通话和恰当的称谓与患者进行交流，语气和仪态也要恰当，能够取得患者的信任，建立良好的关系，树立良好的医院服务形象[5]。
参考文献
[1]滑茂善, 梁静, 潘国英等. 医院门诊收费服务流程优化管理思考.华南国防医学杂志.2010. 24(01):59-60.
[2]杨燕妮, 王太兵. 医院门诊收费处优质服务探讨.中国医院管理.2006.26(12):47-48.
[3]周栩. 医院门诊收费处的内控管理.首都医药.2011 (12):11-12.
“文明服务通道”活动的初步尝试
一、活动的意义与内容
这次活动的目的，在于创建一个环境好、秩序好、服务好、患者及家属满意的医疗服务环境。通过学习教育、落实措施，提高医疗服务质量，提高医院在医疗市场中的竞争力，塑造一个文明、优质、满意的医院服务新形象。
我院创建“文明服务通道”活动共分为三个阶段进行，三个阶段工作具体内容和要求是
（一）学习教育阶段。此阶段主要抓好三件事。一是组织全体职工学习有关报刊文章：⑴《健康报》98年11月20日刊登的《观念一变天地新》；⑵《光明日报》99年1月25日刊登的《卫生系统行业建设的突破口》；⑶《健康报》99年2月6日刊登的《医学走向何处》；⑷《健康报》99年2月20日刊登的《对医改的伦理学思考》；⑸《健康报》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院职工在学习中结合本单位实际对照学，结合个人医德表现干中学，并做到四有：人人有学习的认识体会，人人有对照检查找差距，人人有改善服务的决心和措施，人人在实际医疗工作中见到行动（检查时以科室工作记录为准）。
二是进行全员礼仪培训。在前几年护士礼仪培训的基础上，采取送骨干外出培训，依靠骨干自己搞培训的方法。从院领导、机关干部到每个医生、护士，实施全员培训，每人培训不少于10小时，全院共举办了12期礼仪培训班，有588人参加培训并参加了书面考试，在全院范围内又开展了以“问好”、“敲门”、“交接班”和“服饰”四项内容为主的“礼仪推广月”活动，我们还将以礼仪竞赛的方式进行验收以提高全院医护工作人员的文明素养和整体素质。
三是刻样板树立服务明星。用身边的榜样做示范，用身边的事教育自己。以内外结合，群众推荐的方法，把身边服务好、医风正、群众赞誉的好医生、好护士、好药师、好收费员选出来，作为学习的榜样和行业典型。从活动一开始，就使群众学有榜样，赶有目标，奋斗有方向。
（二）创建落实阶段。该阶段工作重点是落实六项措施：
1、整体护理在主要临床科室推广。以外一科为整体护理示范区，向主要临床科室辐射推广，已逐步在全院全面实施整体护理。
2、窗口服务竞技。在挂号室、收费处、住院处、中西药房开展服务速度、准确率、语言艺术的综合技能竞赛，以此提高窗口服务质量。如导诊员、挂号员竞赛试题全部为医院医疗优势和特色为主要内容，竞赛直接促进了服务。
3、加强门诊导诊服务。门诊导诊白班保持在2人以上，导诊服务人员身披绶带，便民咨询，巡回服务，对70岁以上老年患者、急诊患者及初次来院就诊的患者实行重点服务，同时开设电话、开水供应、担架、体温计租用、分诊咨询等免费便民服务，以改善门诊服务条件，方便门诊患者就医。
4、加强门诊应诊技术力量。除坚持专家门诊外，临床各科主任、副主任医师、业务技术骨干要安排上门诊，以较高的门诊应诊质量，较强的技术阵容，方便患者，吸引患者。
5、建立家庭医疗保健咨询电话热线，负责解答家庭医疗保健咨询，为今后开展家庭医疗保健、家庭病房创造条件。热线电话：白天以咨询处、医务处、门诊办为主，夜间、节假日以总值班电话、BP机为主,对外公布电话号码,为患者提供更为方便的就医指导。
6、临床、医技科室普遍开设免费便民服务项目。医技科室普遍设立开水供应，有条件的设立候诊室或候诊桌椅。临床科室根据本科室特点，开设1-2项免费便民服务项目。病区普遍实行禁烟，病区环境卫生实行周查月评，门诊收费把零钱准备作为班前准备工作的内容，住院处一次性办理住院床号，医技科室为前线远道患者出急诊报告不加费。
全院各科室，包括为医疗服务的多经实体结合本单位实际，制订出切实有效的措施。在此基础上，创建以三条“文明通道”为主要内容的医院“文明服务通道”。
1、建成急诊“绿色通道”。从1 2 0呼救电话开始，出诊、接病人、抢救、会诊、转诊全部畅通无阻，创建一条生命“绿色通道”。
2、建成门诊“便民通道”。从咨询导诊到挂号、看病、检查、交费、取药、取报告单处处便民，环环便民，使患者在门诊享受方便快捷、满意的服务，使门诊形成一条满意服务的“便民通道”。
3、建成住院部“满意通道”。从办理入院手续到病床安置、治疗、护理、查房、手术康复指导、出院形成文明、满意、优质、价廉的“满意通道”。
三条通道制订了严格的“通道创建标准”共计42条。其中包括共同标准10条、三条通道各自标准27条、奖罚标准5条。各相关科室都依据“通道创建标准”制订本单位相应的考核制约、奖罚办法。对于那种影响通道建设工作卡壳，推诿塞责，造成不良影响和后果的人要从重处罚，该调离的调离，该下岗的下岗，并对所在科室加大处罚力度，确保三条通道在2000年建成。
（三）总结验收阶段。该阶段主要是两项验收，两项验收内容是：1、99年度创建活动情况的验收。在各阶段验收的基础上，对年度活动情况进行验收。做到各阶段重点工作不欠账，各项措施到位不遗漏，各项考核检查不走过场，确保预定的工作目标见到成效，整体服务质量有明显提高。凡是考核验收未达到最低标准分数线的，取消科室参加年终集体评先资格，科室党政工护个人不评先，并在医院综合目标考核中予以扣分。2、三条“通道”的验收。99年底组织一次初步验收，以查找问题，继续整改。正式验收计划安排在2000年6月进行，保证“文明服务通道”试运行一年以上。验收方法采取严格标准，上下结合，内外结合，组织院内专业组考核与院外“明察暗访”（即模拟病人）结合，按考核标准检查与“两访四会”（即：明察暗访、入户随访、公休座谈会、社区合同单位座谈会、离退休职工座谈会、上级考核部门征求意见座谈会）考核实际效果结合。检查考核结果与个人利益挂钩与科室效益挂钩，确保“文明服务通道”创建活动不走过场，不流于形式。
二、“文明服务通道”的初步效果与体会
（一）创建“文明服务通道”的效果：
创建“文明服务通道”的效果是显而易见的，主要体现在：
1、医院职工有震动，“以病人为中心”的服务意识有所增强。医生护士层反映：过去抓医德医风单一性比较强，现在抓“文明服务通道”创建活动系统性比较强。基层科室的反应是普遍建立二级考核制度，有的科室还制定了在活动中被医院通报批评二次者下岗的措施。医院出现了许多积极救治病人为患者做好事，甚至忍辱负重，骂不还口，打不还手的好医生、好护士。反映出“以病人为中心”的思想在医院医务人员中开始确立。
2、管理有促进，医院管理向深层发展和提高。根据活动中群众反映的意见中涉及医院管理方面的问题，做到能整改的立即整改，一时整改不了的列入发展计划。如给总值班员、救护车司机配备了BP机，门诊、住院部安装了电话，编印了《住院指南》手册。病区设立了兼职医德医风监督员，建立了“有困难找门诊办”和一线职工优先，急危重病人优先等便民措施。强化120急救快速反应能力，并建立“两访四会”制度。即“模拟病人”的明察暗访、出院病人入户随访及工休座谈会、社区合同单位分层次的座谈会，促进了医院管理水平逐步提高。
3、医患关系有改善，医患之间多了理解。如反映医院药价高的意见后，我们组织有新闻单位参加的药价调查组，对周边同级医院药价和个体小药店药价及药品质量进行大规模调查调查结果表明：职工医院药价大大低于周边同级医院，个体小药店进假药、用淘汰药、卖失效药十分严重。当通过新闻媒体及专题调查报告公布调查结果后，患者反映有病还是吃职工医院的药放心。为了彻底杜绝“搭车药”，医院还打印住院用药清单天天送到病房，患者对此评价很好。
4、患者有好评，患者满意度开始回升。据统计，患者投诉率季度抽样同比下降50%，患者满意季度抽样同比上升11.6个百分点，高于上级主管部门考核指标4.6个百分点，服务态度的好转受到了患者的首肯。
（二）创建“文明服务通道”的体会
在创建“文明服务通道”中，我们体会到 ：
一是要造成一种声势，利用现有的宣传媒介，结合开门评院、推荐窗口服务明星、黑板报评比、开设导诊服务等活动，进行广泛的宣传，让医院职工和广大患者都知道，都明白。强化全院医护人员的使命感、紧迫感，主动接受广大患者的监督。
二是要做扎扎实实的工作。我们把整个创建活动分解为三大阶段，36项具体工作要求和标准的“工作运行大表”，使创建活动按计划按要求、按进度进行。
“文明服务通道”活动的初步尝试
一、活动的意义与内容
这次活动的目的，在于创建一个环境好、秩序好、服务好、患者及家属满意的医疗服务环境。通过学习教育、落实措施，提高医疗服务质量，提高医院在医疗市场中的竞争力，塑造一个文明、优质、满意的医院服务新形象。
我院创建“文明服务通道”活动共分为三个阶段进行，三个阶段工作具体内容和要求是
（一）学习教育阶段。此阶段主要抓好三件事。一是组织全体职工学习有关报刊文章：⑴《健康报》98年11月20日刊登的《观念一变天地新》；⑵《光明日报》99年1月25日刊登的《卫生系统行业建设的突破口》；⑶《健康报》99年2月6日刊登的《医学走向何处》；⑷《健康报》99年2月20日刊登的《对医改的伦理学思考》；⑸《健康报》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院职工在学习中结合本单位实际对照学，结合个人医德表现干中学，并做到四有：人人有学习的认识体会，人人有对照检查找差距，人人有改善服务的决心和措施，人人在实际医疗工作中见到行动（检查时以科室工作记录为准）。
二是进行全员礼仪培训。在前几年护士礼仪培训的基础上，采取送骨干外出培训，依靠骨干自己搞培训的方法。从院领导、机关干部到每个医生、护士，实施全员培训，每人培训不少于10小时，全院共举办了12期礼仪培训班，有588人参加培训并参加了书面考试，在全院范围内又开展了以“问好”、“敲门”、“交接班”和“服饰”四项内容为主的“礼仪推广月”活动，我们还将以礼仪竞赛的方式进行验收以提高全院医护工作人员的文明素养和整体素质。
三是刻样板树立服务明星。用身边的榜样做示范，用身边的事教育自己。以内外结合，群众推荐的方法，把身边服务好、医风正、群众赞誉的好医生、好护士、好药师、好收费员选出来，作为学习的榜样和行业典型。从活动一开始，就使群众学有榜样，赶有目标，奋斗有方向。
（二）创建落实阶段。该阶段工作重点是落实六项措施：
1、整体护理在主要临床科室推广。以外一科为整体护理示范区，向主要临床科室辐射推广，已逐步在全院全面实施整体护理。
2、窗口服务竞技。在挂号室、收费处、住院处、中西药房开展服务速度、准确率、语言艺术的综合技能竞赛，以此提高窗口服务质量。如导诊员、挂号员竞赛试题全部为医院医疗优势和特色为主要内容，竞赛直接促进了服务。
3、加强门诊导诊服务。门诊导诊白班保持在2人以上，导诊服务人员身披绶带，便民咨询，巡回服务，对70岁以上老年患者、急诊患者及初次来院就诊的患者实行重点服务，同时开设电话、开水供应、担架、体温计租用、分诊咨询等免费便民服务，以改善门诊服务条件，方便门诊患者就医。
4、加强门诊应诊技术力量。除坚持专家门诊外，临床各科主任、副主任医师、业务技术骨干要安排上门诊，以较高的门诊应诊质量，较强的技术阵容，方便患者，吸引患者。
5、建立家庭医疗保健咨询电话热线，负责解答家庭医疗保健咨询，为今后开展家庭医疗保健、家庭病房创造条件。热线电话：白天以咨询处、医务处、门诊办为主，夜间、节假日以总值班电话、BP机为主,对外公布电话号码,为患者提供更为方便的就医指导。
6、临床、医技科室普遍开设免费便民服务项目。医技科室普遍设立开水供应，有条件的设立候诊室或候诊桌椅。临床科室根据本科室特点，开设1-2项免费便民服务项目。病区普遍实行禁烟，病区环境卫生实行周查月评，门诊收费把零钱准备作为班前准备工作的内容，住院处一次性办理住院床号，医技科室为前线远道患者出急诊报告不加费。
全院各科室，包括为医疗服务的多经实体结合本单位实际，制订出切实有效的措施。在此基础上，创建以三条“文明通道”为主要内容的医院“文明服务通道”。
1、建成急诊“绿色通道”。从120呼救电话开始，出诊、接病人、抢救、会诊、转诊全部畅通无阻，创建一条生命“绿色通道”。
2、建成门诊“便民通道”。从咨询导诊到挂号、看病、检查、交费、取药、取报告单处处便民，环环便民，使患者在门诊享受方便快捷、满意的服务，使门诊形成一条满意服务的“便民通道”。
3、建成住院部“满意通道”。从办理入院手续到病床安置、治疗、护理、查房、手术康复指导、出院形成文明、满意、优质、价廉的“满意通道”。
三条通道制订了严格的“通道创建标准”共计42条。其中包括共同标准10条、三条通道各自标准27条、奖罚标准5条。各相关科室都依据“通道创建标准”制订本单位相应的考核制约、奖罚办法。对于那种影响通道建设工作卡壳，推诿塞责，造成不良影响和后果的人要从重处罚，该调离的调离，该下岗的下岗，并对所在科室加大处罚力度，确保三条通道在2000年建成。
（三）总结验收阶段。该阶段主要是两项验收，两项验收内容是：1、99年度创建活动情况的验收。在各阶段验收的基础上，对年度活动情况进行验收。做到各阶段重点工作不欠账，各项措施到位不遗漏，各项考核检查不走过场，确保预定的工作目标见到成效，整体服务质量有明显提高。凡是考核验收未达到最低标准分数线的，取消科室参加年终集体评先资格，科室党政工护个人不评先，并在医院综合目标考核中予以扣分。2、三条“通道”的验收。99年底组织一次初步验收，以查找问题，继续整改。正式验收计划安排在2000年6月进行，保证“文明服务通道”试运行一年以上。验收方法采取严格标准，上下结合，内外结合，组织院内专业组考核与院外“明察暗访”（即模拟病人）结合，按考核标准检查与“两访四会”（即：明察暗访、入户随访、公休座谈会、社区合同单位座谈会、离退休职工座谈会、上级考核部门征求意见座谈会）考核实际效果结合。检查考核结果与个人利益挂钩与科室效益挂钩，确保“文明服务通道”创建活动不走过场，不流于形式。
二、“文明服务通道”的初步效果与体会
（一）创建“文明服务通道”的效果：
创建“文明服务通道”的效果是显而易见的，主要体现在：
1、医院职工有震动，“以病人为中心”的服务意识有所增强。医生护士层反映：过去抓医德医风单一性比较强，现在抓“文明服务通道”创建活动系统性比较强。基层科室的反应是普遍建立二级考核制度，有的科室还制定了在活动中被医院通报批评二次者下岗的措施。医院出现了许多积极救治病人为患者做好事，甚至忍辱负重，骂不还口，打不还手的好医生、好护士。反映出“以病人为中心”的思想在医院医务人员中开始确立。
2、管理有促进，医院管理向深层发展和提高。根据活动中群众反映的意见中涉及医院管理方面的问题，做到能整改的立即整改，一时整改不了的列入发展计划。如给总值班员、救护车司机配备了BP机，门诊、住院部安装了电话，编印了《住院指南》手册。病区设立了兼职医德医风监督员，建立了“有困难找门诊办”和一线职工优先，急危重病人优先等便民措施。强化120急救快速反应能力，并建立“两访四会”制度。即“模拟病人”的明察暗访、出院病人入户随访及工休座谈会、社区合同单位分层次的座谈会，促进了医院管理水平逐步提高。版权所有
3、医患关系有改善，医患之间多了理解。如反映医院药价高的意见后，我们组织有新闻单位参加的药价调查组，对周边同级医院药价和个体小药店药价及药品质量进行大规模调查调查结果表明：职工医院药价大大低于周边同级医院，个体小药店进假药、用淘汰药、卖失效药十分严重。当通过新闻媒体及专题调查报告公布调查结果后，患者反映有病还是吃职工医院的药放心。为了彻底杜绝“搭车药”，医院还打印住院用药清单天天送到病房，患者对此评价很好。
4、患者有好评，患者满意度开始回升。据统计，患者投诉率季度抽样同比下降50%，患者满意季度抽样同比上升11.6个百分点，高于上级主管部门考核指标4.6个百分点，服务态度的好转受到了患者的首肯。
（二）创建“文明服务通道”的体会
在创建“文明服务通道”中，我们体会到：
一是要造成一种声势，利用现有的宣传媒介，结合开门评院、推荐窗口服务明星、黑板报评比、开设导诊服务等活动，进行广泛的宣传，让医院职工和广大患者都知道，都明白。强化全院医护人员的使命感、紧迫感，主动接受广大患者的监督。
二是要做扎扎实实的工作。我们把整个创建活动分解为三大阶段，36项具体工作要求和标准的“工作运行大表”，使创建活动按计划按要求、按进度进行。
真心服务赢来良好口碑
金平，业务副院长，老百姓更愿叫他金医生，一名普通的医生，平凡，却令人感动。
冬天的早晨，湘西北山里的气温显得很低。八点钟金医生便开始查房，他来到病床前，关切地询问着病情，小心的用双手捂热听诊器，仔细地为患者做着体格检查，吸痰，整理治疗管路，调节仪器参数，还为有需要的病人倒水，擦痰，为他们整理衣服，细心盖好被子细致入微到每一点。11月下旬，在此住院治疗的火连坡中学孙际尧老师看到每天都如此工作的金医生，由衷地说道，金医生对我们体贴入微，把我们当成了亲人啊。是啊，卫生院的每一位病人他都一视同仁，都是那么细致地关心询问，都是那么认认真真的诊查。查完房对病情有了全面了解后，根据病情又及时开具医嘱，然后仔细叮嘱护士认真执行，并且详细记录下患者的病情变化。
像这样的一次一次在他的工作中是再平凡不过的事。日复一日，他就这样坚守自己的岗位上。他没有令人羡慕的地位，但他有一颗为病人做好优质服务的心，一颗善良敬业的心。
在火连坡卫生院说起任劳任怨的好榜样，大家都会想到金医生，是因为他为工作总是早来晚走，勤勤恳恳，上班时能看到他忙碌的身影，午休时还能看到他劳碌的背影;之所以大家都认可他，是因为他对工作的认真负责，忙与不忙一个样;之所以大家会赞扬他，是因为他对每一个患者都会全心全意，真心服务，细微服务，不管富贵贫贱。
以德服人诠释医者职责
古人说无恒德者，不可以为医，大医精诚，精与诚不分主次，相辅相成。凡大医者，无不严谨诚爱乐于奉献，凡大医者，无不严谨治学恪守医德。面对五彩缤纷的世界，面对充满疑惑的世界，金医生没有忘记自己的神圣使命。正向他在全院开展三好一满意活动宣传大会上所讲，生命之重，重于千金，我们是捍卫生命的守护神;救死扶伤，精诚大医，更是我们所有医护人员毕生追求的信念。他是这样说的，也是这样做的。
两个多小时后，直至病人稍微平稳下来后，金医生反复叮嘱护士严密监护。此时伤者家属赶到了卫生院，看到转危为安的孩子，伤者家属当即拿出100元现金要表示感谢，一再推辞，金医生将家属的心意交到了收费处，给伤者交上了医药费。等到这忙完，想起饭还没吃呢，抬头一看已是晚上七点多钟。
业精方知天地宽
金医生有喜欢将每天的事记下来的良好习惯，在他的工作日记中写道，以解决患者疾苦为己任，一切为了病人，为了病人的一切，才能热爱本职工作，把业务做精、做细、做好，以医技双馨才能赢得老百姓发自内心的尊重和依赖。
金医生作为一名基层普通医生，作为火连坡镇卫生院业务副院长，他负责全院医德医风培训任务，负责卫生院医务人员业务知识培训工作等。在他的办公桌上，长期看到医学著作、《乡村医生》等书籍。
金医生从澧县卫校毕业后，他认为自己只是刚刚迈进了中华医学的殿堂。参加工作不久，深感学识水平带来的困扰。于是，每天晚上他秉烛夜读，报考了湖南师范大学医学院临床医学大专班，三年的苦读，让他深深感到医学的深奥。知识面拓宽、医术更精，加上强烈的事业心和责任心，他逐步成了火连坡卫生院得力的业务技术骨干，能系统熟练地掌握有关常见病、多发病和内科多种疑难疾病的诊治，在当地和周边乡村群众中建立起很高的信誉。
多年的磨砺，炼就了金医生妙手回春的医术。加上体贴入微的服务，病人离开不了他，他离开不了病人。只要是为了病人的救治需要，无论是节假日还是休息时间，病房中总能看到他的身影。加班加点更是家长便饭。无数次参与手术病人监护和抢救，无数次临危会诊抢救，他朴实的作风受到同仁们的普遍赞扬。火连坡镇敬老院五保居民甲。。。。老人因阑尾炎住院，晚上自行下床解小便，突然头晕倒地，口吐白沫。值班医生将其抬上床后，金医生接到电话通知后赶紧迅速赶到病房，积极投身抢救工作，研究处理措施，经过不停抢救，病人才终于转危为安。平日作风严谨，刻苦钻研业务，勇于开拓创新，具有强烈的事业心和责任感，让他以为病人服务为自己的生活中心。对待病人热情周到，遇到患者对病情不理解的，总是不厌其烦地耐心解释，对待病人的真诚热情态度获得了广大患者的一致好评，曾多次听到病人及家属当面或电话感谢问候。
关键词：管理 门诊急诊 满意度 提高 方法路径
中图分类号：R - 01 文献标识码：A
门急诊是医院医疗业务的前沿，也是医院可持续发展的基础。门急诊病人的满意度和忠诚度是维持门急诊工作量的基础，因此提高门急诊病人满意度是门诊党总支工作的重点，也是医院管理层关注的重点。无锡市人民医院 是一所大型公立医院，通过夯实管理基础，创新人文服务，提升人文服务魅力指数，加强行风建设、人文科室建设等举措，使门急诊各科室的病人满意度逐年提升，在去年的省厅满意度第三方调查中达到95%，医疗服务类投诉持续下降，年门诊量从2008年的近100万到2015年达260万，取得良好成效。
一、门急诊病人满意度的构成 （见表1、2 ）
二、影响门急诊病人满意度的因素
医院每月对门急诊病人的满意度进行问卷调查，有时聘请第三方进行调查，从调查汇总的结果来看影响病人满意度的因素主要有：就诊流程复杂、不畅，特别是对初诊病人来说尤其突出（包括总流程和各业务分流程），有些医疗卫生人员服务态度不好，沟通不到位，行为不规范，有些检查项目预约时间长，等候时间长，存在插队现象，存在质量差错现象，费用高，标识不醒目问题等。
三、综合分析
门急诊病人满意度与住院病人的满意度不一样 ，各科室的业务不同，患者的需求也不同，对满意度的体验也不同。医技科室的质量和效率与临床科室有相互影响。各科室的人员素质存在差异性，科室管理方式管理水平存在不平衡性。因此要提升整体的满意度必须提升所有科室的工作质量、工作效率、人员的素质。在满意度的管理方面必须以项目化管理的宽度和精益化管理的深度同步推进。
四、开展精品班组项目化建设，提升所有科室的整体服务能力
（一）开展“精品班组建设”
以精品班组建设为抓手着重进行科室、班组业务能力、管理能力、沟通能力、服务能力和医德医风的建设。沟通规范化：要求做到建立班组（科室）沟通制度，建立主要环节、流程的沟通规范并装订成册，年度组织一次提高沟通能力的学习培训。业务标准化：要求做到健全科内各岗位的职责，每项业务有评价标准，有考核并细则化，每项操作有操作规范并进行检查评价。流程合理化：要求做到所有科室业务流程科学、精确、高效、便捷，并有不断改进流程的机制。考核科学化：要求各班组有个性化的考核举措，尊崇公平公正、按劳分配，效率优先原则，有奖惩机制细则。服务全心化：要求做到充分体现“四心”（热心、精心、细心、耐心）服务，尊崇效益最大化，病人利益最大化，诊疗方案精确化，医源性损伤最小化，杜绝投诉纠纷，做到班组零投诉，同时开展延伸随访服务，建立健全各项相关应急预案（火灾、停电、信息安全等），建立科内廉政廉医制度机制。
（二）精品班组建设取得的成效
通过一年的努力，医院各科室都按五项标准进行了管理的优化改进。急诊科不仅建立了科室的沟通规范还进行了情景模拟的演练。在流程更优化方面着重对六大重点疾病的救治流程，急诊转运流程等作了科学合理的修订；在质量标准化方面对重危病人采用了评分制，提高了诊断的精准性。门诊药房和中心药房开展了窗口优质服务活动及针对质量体验活动。活动中对数条主要流程进行了优化。如取药流程、退药流程、药品用法告知的书面化等。挂号收费处对科室岗位职责进行了进一步完善，建立了初诊病人，老年病人、特殊病人等五大重点环节的沟通规范，对退费等多项流程进行了优化。
活动中医院全员进行了技术操作比武。一站式服务中心开展了“三勤”服务，制定了四项重点沟通规范，对审批流程等进行了优化。各临床科室也开展了流程的优化。
（三）开展人文魅力服务创新活动
在精品班组规范化建设的基础上开展了人文服务创新活动。活动要求各科室、窗口从关爱，人文，质量提优，解决病人就医过程中的实际问题和困难等方面入手广泛开展便民惠民服务创新，进行独具特色的服务品牌建设，增强病人的获得感，体现医院的服务文化，提升魅力质量，提升病人满意度。
（四）人文创新服务魅力成果
一站式服务中心开展了“三爱服务”。在门诊大厅设置了爱心书架、爱心伞、爱心寄存柜等。门诊药房开设了“药师为您服务”宣传窗，丰富的药学知识插页。挂号收费处的“医保信息窗”，宣传了医保制度、报销流程等，解决了病人对医保政策不了解的问题。康复医学科的“微信公众号为您服务”，为病员提供新疗法的开展情况和相关疾病的预防知识讲座。急诊EICU实行封闭式管理，提高管了理的安全性等。门诊部对门诊病历进行了改进，增添了门诊楼层分布图，方便了初诊病人。皮肤科开展了美容病人术后再指导活动并成立了活动小组。各科的服务创新活动，较好地提升了门急诊病人的魅力质量感受度，进而提高了满意度。
五、以精益化管理的深度，提升各科室的服务品质
（一）重视首因效应，建好第一印象
医院广泛开展了职工岗位礼仪培训。由于门诊病人在医院停留时间短，医务人员留给病人的首因效应非常重要。因此医院对挂号收费处、一站式服务中心、门诊药房等部门采取了走出去参观，请进来讲课等形式，进行了职业礼仪教育培训，同时还结合挂号收费人员的日常工作，从人文、审美、心理等方面对工作人员的仪容、仪表、语言（包括音量、语气、语调）、行为举止等进行了规范。
（二）开展“品管圈”活动，提升质量减少差错
开展质量持续改进的“品管圈”活动。“品管圈”作为质量管理的一种方法已具有较长的历史，其成效受到了全球各地管理者的推荐和推广。门急诊多个科室开展了运用“品管圈”方法解决运行中的质量问题的努力。其中观察室的接力，药剂的向日葵圈、蜜蜂圈、火炬圈等都做得非常成功和出色。先后得到医院比赛、省药学会比赛和国家药学会比赛的嘉奖。观察室的“接力圈”提高了观察室交接班完整率，静配中心的“蜜蜂圈”和门诊药房的“火炬圈”则有效降低了各自的调剂内差件数。
参考文献
我中心门诊包括护士服务台、挂号处、收费处、各科诊室、输液室、药房等，门诊患者流量大、人群复杂、病种较多、病势变化快、诊疗环节复杂、看病时间短暂、候诊时间长，而门诊护理人员相对较少，与就诊人数和工作量形成了强烈的反差，人手严重不足。随着医疗科技的发展，人们生活水平的提高，不但要求较高的医疗质量，而且对综合服务亦有更高的要求。如何利用有限的门诊护理人员为患者提供更高质量的服务，是门诊护理质量的关键。
1提高专业技能
近年来，随着患者的自我保护意识和对生命质量的要求逐步提高，对医疗服务质量的要求也越来越高，为了适应新形势下新的工作，护理人员应从多方面提高综合素质，改善医患、护患关系，满足患者多方面的要求。门诊护士应通过继续教育、外院进修等多渠道努力提高自己的专业理论和专业技术水平，有可能的话继续攻读高学历。要求护士应有高度的责任感，并通过本中心的内部培训课程等，不断加强新的医学、护理理论知识及相关知识的学习。不定期举办业务知识、技能比赛，考察护理人员的职业水平和实践能力。现门诊已全部应用计算机系统，对新进护士应全体培训计算机操作技术，熟练掌握常用程序等应用。
2学习人际沟通的相关理论
首先护士良好的人际沟通技能并非生来就有，而是靠崇高的理想和坚强的意志，在实践中刻苦磨练，逐渐发展和培养起来的。其次为培养良好的沟通能力，必须学习有关的理论知识，只有掌握护理人际关系的形成和发展变化规律，才能更快、更好地培养起良好的沟通技能。
3树立良好的护士形象
门诊护士代表的是中心整体形象的代表，其着装应整洁，精神饱满，动作轻柔，观察敏锐，随机应变。与患者交流应态度和蔼、用语亲切，耐心聆听患者的要求，并面带微笑，在交谈中应重视规范的交谈礼节和谈话艺术，用语简洁、解释清晰，要善于在短时间内以和蔼、真诚的态度为患者提供就诊指导及健康教育[1]，并取得患者的理解和信任，以避免医患纠纷的发生。
4培养良好的心理素质
门诊患者人流较大，患者年龄差异较大、文化层次不同，他们的情绪以及社会所带来的压力均要求护士必须具有良好的心理素质[2]。无论面对什么样的患者护士均能保持清醒冷静，把患者当亲人一样对待，把工作看成是锻炼自己的机会，一切以患者为中心，做好自我调节。同事间建立良好的友谊，互相交流，遇到问题多沟通，正确的处理好集体和个人的关系，保持心态的平衡。组织门诊护士定期进行心理测评，根据测评结果进行评估，并对存在问题的护士给予相应的心理疏导。
5加强医德医风建设
要树立“以人为本”，“以患者为中心”的思想，对患者做到耐心、细心、关心、热心、责任心[3]。组织门诊护士进行医德医风相关培训，学习医院的各项规章制度，严格按照医院的原则进行护理活动。对“收红包”、“索要红包”等行为坚决予以打击，设置举报投诉信箱和电话，接受群众监督。
6简化就医流程
门诊就诊量大，人员纷繁嘈杂，很难按秩序就诊，容易造成拥堵，甚至出现患者与患者以及患者与医务人员之间的纠纷。在人员较多的时刻在分诊台、诊室外增派人手。由分诊台护士向患者讲解如何挂号、诊疗以及诊室分布，化验科室分布，标本留取方法，化验单结果查询、规范就医流程和维持就医时的秩序;诊室外护士在医生诊疗前应辅助其做好检查设备的消毒、分装、各种申请单的准备，提前测量血压、心率等生命体征，以减少中间环节，尽可能地缩短患者的就诊时间，提高单位时间内的就诊率[4]。
7发现问题及时解决
患者就医，身体不适，情绪敏感、脆弱，稍有不满容易发怒。作为一名护理工作者，必须具备良好的服务心态，不急不燥，与患者及家属有意见不一时适当保持沉默，避免正面冲突。对护理过程中发生的任何问题都要耐心细致地与患者及家属沟通，尽量消除误解。涉及其他职能科室，及时联系，解决相关问题，尽可能满足患者的合理要求。
8规范门诊病历
在分诊台严格按照患者的挂号顺序排队，绝对禁止插队，对于危重患者可给予绿色通道优先就诊。对未购买病历本的患者及时告知购买，检查并核实患者病历本登记信息，尤其是要详细询问其过敏史。可辅助医生完善姓名、性别、年龄、过敏史、生命体征等记录或测量。治疗室护士应认真核对医生的处方、用量及过敏史，并按处方三查七对后配药，处置者签名记录。
9创造良好的就医环境
整洁的环境能够有效缓解患者就诊时的心理压力，为了使患者在一个清洁、安静、有序的环境中就诊，护士需要加强对门诊环境卫生的检查监督[5]。固定护士巡视检查各诊室的卫生保洁、环境秩序，保持诊室和走廊里的整洁、光线充足、空气流通，诊室内设置布局合理、醒目，对医疗垃圾等专项管理，努力创造良好的就医环境。
参考文献
[1]许明姬,韩顺实.优质服务在门诊护理管理中的应用[J].现代护理,2011,29:129-131
[2]张庆华.加强门诊护理管理,提高护理服务质量[J].白求恩军医学院学报,2008,6(4):253-254
[3]喻征群,陈花兰.门诊护理管理经验[J].医学信息,2010,7:1911-1912
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