时间：2023-03-10 14:53:03
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇电商客服工作计划，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
cpe电话部伴随cpe共同度过了一年多的风风雨雨，回首走过的365个日日夜夜，我心中感慨颇多。
现电话部将2012年cpe蓬达度假之旅简单总结如下:
电话部的岗位职责：负责外联及各类与度假、电话业务相关的协调工作。主要体现在：会员服务方面、酒店服务方面、酒店拓展方面、经销商规范方面、dae合作等方面等。
一、 会员服务方面
1、与各部门合作共同完成了《蓬达度假权益会员手册》内容及流程的制定。会员手册的制定取百家之精华，汇天下度假之大成，着实从会员的角度出发，充分融入营销、服务、流程的思想及理念，也充分体现了蓬达人的度假价值观与审美观。
2、《蓬达度假产品销售合同》、《蓬达度假权益承购合同》等蓬达度假会员资料的参与制定工作。
3、相关规范文件的制定：
1）《cpe电话接听礼仪》
2）《关于情景规范用语》
3）《客服情景电话问题集锦》
4）《业主会员电话回访》
5） 《酒店（公寓）房间全权委托经营协议书问答录—乳山银滩蓬达假日酒店》
6) cpe会员相关表格及文件的设计:
cpe会员度假交换申请表
cpe度假权益委托出租申请表
cpe会员注册资料信息变更表
cpe周次存储申请表
cpe周次储存证
cpe访客证格式的设计
4、培训方面：
1）乳山之行外出培训、上海之行、威海大屋、乌镇的学习
2）酒店主要管理层服务人员的2次培训及反馈：客服电话接听规范、会员接待及服务流程、dae及cpe的介绍等。
3）内部培训与沟通：每周一次及时发现问题、解决问题。
3）度假网内部电话接听礼仪、电话营销等系列培训10次。
5、会员温馨服务方面：
会员温馨服务内容的完善、细节的落实，主要体现在：
1）负责会员的度假咨询、酒店预订、行程设计、投诉处理、增值服务等。
2）预定机票的及时落实；
3）短信服务：签约后第一时间、收到会员资料时、寄出会员资料后、生日祝福、客户存周提醒。
4）邮件服务：电子生日贺卡、存周提醒。
5）投诉服务：本着态度第一、及时处理、合理引导、大事化小、小事化了的服务原则，追求蓬达、客户、经销商三赢的服务方针，在营销与服务之间搭建有效沟通的桥梁，体现在服务客户方面是合情、合理、合时的灵活处理各种投诉。
6、预定服务
1）度假会员的预定工作。
a、度假会员系统内酒店的度假预订、经销商临时预订、关系客户的协助预订、订单的变更、订单取消等。
b、度假会员加盟酒店的预订、变更、取消等。
c、度假会员dae系统酒店的相关预定。
2）cpe系统内加盟酒店的预定工作。
a、加盟酒店预订蓬达直营酒店（变更、取消等）。
b、蓬达会员预订加盟酒店（变更、取消等）。
c、加盟酒店预订加盟酒店（变更、取消等）。
二、 酒店服务方面
1、 相关服务流程的制定：
1）《酒店接待度假会员的流程与规范》的制定。
2）《酒店前台接听电话规范用语的管理规定》的制定。
3）《酒店前台接听电话规范用语之一》的制定。
4）《酒店前台接听电话规范用语之二》的制定。
5）中英文《会员服务评估表》的制定，从而使得客户有充分的发言权，同时也为我们的服务提供了更多实质性的参考。
2、 关于客户预订、反馈信息等问题的及时沟通及协调。
3、 与蓬达及cpe系统内各酒店及度假村进行有效沟通，完善并规范会员服务流程及接待标准，监督各种度假会员管理制度的执行力度及效果。
三、 酒店拓展方面
1、电话部自2012年9月份正式接手酒店拓展工作，当初制定的拓展计划是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了规范的文件及流程：
1）多种开场白话术的设计（适应不同星级酒店、不同级别的客户需求）
2）不同时段、不同酒店、不同职位的跟进话术
3）短信祝福
4）邮件问候
5）各种版本的合作协议
6）不断更新的酒店列表
7）时常更新的精美ppt
2、酒店备用名单已达上千家，已联系过500余家酒店（度假村），多次的电话沟通、电子版各种资料的发送在一定程度上充分宣传了蓬达的企业形象，带来无形的口碑宣传效果。
3、酒店加盟多种方式并存：合作时间、合作方式、合作对象的灵活变通：
a、合作时间：1年、3年、10年不等。
b、 合作方式：单纯标间的互换、各种房型并存、置换比例的细化等。
c、 合作对象：单个酒店（度假村）、集团性的加盟、网络平台的合作：与畅游无忧、arsa等建立了战略合作关系。
d、沟通比较好因各种原因暂时不能合作的酒店（度假村）也都建立了长期合作的基础，衍生为日后的协议合作酒店。
四、 经销商规范方面
1、配合颉总关于经销商加盟的系列流程及制度的建立、经销商的谈判全程跟进。深知经销商合作谈判的艰辛、经销商客户的签约之不易、经销商销售过程中销售人员的违规操作，在与经销商的合作中采取“扶持、鼓励、配合、督促、规范、约束、警示”等灵活处理方式。从而在售前、售中、售后形成一条龙的监督及服务的规范流程。
查阅更多 2012年电话部工作总结
2012年社区居委工作总结
2012年建筑公司工作总结
2012年公路养护工作总结养老服务中心工作总结
绿化工作总结及工作计划
新华书店年度工作总结及工作计划
采油大队生产工作总结
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2、各经销商的日常联系工作。
a、针对各家经销商不同时段、不同问题的一系列联系函的建立及督促执行。
b、退款声明、退款申请的建立。
c、客户投诉档案的建立，并及时督促各经销商予以及时处理、改进。
d、发票问题的规范、声明等制度的建立。
e、经销商日报、周报、月报的制定、整理、分析。
f、邀约客户的活动咨询、会员的问题咨询、处理各种会员的投诉、退款等事宜。
g、经销商每套合同的及时审核、记录、规范。
五、dae合作方面
1、6月份上海之行：对dae各项操作流程的的沟通、学习、培训及深入合作等。
2、蓬达、dae、各经销商的三方规范协议的签订及监督执行。
3、dae的存周、补周、调周，会员在dae的存周等。
4、dae会员蓬达直营酒店的预定、变更、取消等。
六、其他方面
1、产权酒店加盟拓展方案及流程的制定。
2、酒店（度假村）加盟流程及相关表格。
3、经销商加盟流程及申请表格。
4、充当颉总助理，各种临时安排的外联服务等。
与各经销商及各分时度假合作单位进行各项操作流程的的沟通、学习、交接、改进及深入合作等。
虽然部门的工作琐碎、繁杂，但电话部始终围绕一个中心，两个基本点的工作指导方针：“以度假为中心，以会员服务、酒店加盟为基本点”。
回顾即将逝去的2010，曾经的彷徨、挣扎、坚守与执着，曾经的披星戴月、夜以继日的倾情投入历历在目，如今一路走来，当一切都已成往事，扪心自问：无愧于心，无愧于cpe！电话部与cpe相依相偎，共同成长，共同经历风霜雨雪。一个声音在心底呐喊：今日电话部以cpe为荣，明日cpe将以电话部为傲！！！
cpe电话部未来的一年是踌躇满志的一年，更是如虎添翼的一年。年年岁岁花相似，岁岁年年人不同，现将2012年电话部的工作重点简单梳理如下：
1、 以度假为中心。
1）随时关注国际及国内宏观经济形势，关注旅游度假行业的未来，关注度假平台的发展趋势。
2）各度假网络平台的swot分析、各平台的会员服务及拓展服务的借鉴。
3）关注cpe及电话部未来的发展，从而以电话部特有的视角看度假、看服务、看营销。
2、 一手抓酒店加盟。
1）酒店加盟计划的制定及落实：有计划、有步骤的制定酒店加盟的长、中、短期计划及具体方针。整理并针对各大、中、小城市的旅游、度假特色展开一系列的加盟发展计划。
2）酒店加盟方式的灵活性、创新性合作模式的探索。
3）与各合作酒店的续签及长期合作的洽谈。
4）酒店对账单的及时核对、分析、汇总。
5）建立多渠道合作酒店的实施方案，铺建cpe酒店联盟的多种合作网络。
3、 一手抓会员服务。
1）与会员度假相关联的各旅游系统进行洽谈合作，从而为度假会员提供全方位、多渠道的增值服务。
2）编制详细的会员服务系统流程及工作标准细则。
3）制定会员服务质量评价体系，对会员服务过程、服务质量及服务结果实施全面监督管理。
4）接听服务电话的录音定期播放、分析、语言及服务细节的规范。
5）完善客户需求分析，研制可行性方案提升客户满意度。
6) cpe精彩假期的推出。
7）与直营酒店、加盟酒店的及时沟通、会员反馈表信息的搜集、整理，并督促各酒店进行有效整改，从而真正的为度假会员提供更高品质的服务。
4、部门建设方面
1）度假会员服务团队组建、培训与考核，储备力量及电话人才的培养。
2）客户服务部日常管理、培训和运营工作。
3）制定与完善客户服务部管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程。
4）掌控客户服务质量，提升客户满意度。
5）唐山卖场开设的相关准备工作：人员招聘计划、培训计划、工作计划等。
6）电话部人员的培训计划及奖励、晋升方案。
7）电话部规范文件的整理、幻灯片的制作等。
查阅更多 2012年电话部工作总结
2012年社区居委工作总结
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2012年公路养护工作总结养老服务中心工作总结
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cpe电话部伴随cpe共同度过了一年多的风风雨雨，回首走过的365个日日夜夜，我心中感慨颇多。
现电话部将2010年cpe蓬达度假之旅简单总结如下:
电话部的岗位职责：负责外联及各类与度假、电话业务相关的协调工作。主要体现在：会员服务方面、酒店服务方面、酒店拓展方面、经销商规范方面、dae合作等方面等。
一、 会员服务方面
1、与各部门合作共同完成了《蓬达度假权益会员手册》内容及流程的制定。会员手册的制定取百家之精华，汇天下度假之大成，着实从会员的角度出发，充分融入营销、服务、流程的思想及理念，也充分体现了蓬达人的度假价值观与审美观。
2、《蓬达度假产品销售合同》、《蓬达度假权益承购合同》等蓬达度假会员资料的参与制定工作。
3、相关规范文件的制定：
1）《cpe电话接听礼仪》
2）《关于情景规范用语》
3）《客服情景电话问题集锦》
4）《业主会员电话回访》
5） 《酒店（公寓）房间全权委托经营协议书问答录—乳山银滩蓬达假日酒店》
6) cpe会员相关表格及文件的设计:
cpe会员度假交换申请表
cpe度假权益委托出租申请表
cpe会员注册资料信息变更表
cpe周次存储申请表
cpe周次储存证
cpe访客证格式的设计
4、培训方面：
1）乳山之行外出培训、上海之行、威海大屋、乌镇的学习
2）酒店主要管理层服务人员的2次培训及反馈：客服电话接听规范、会员接待及服务流程、dae及cpe的介绍等。
3）内部培训与沟通：每周一次及时发现问题、解决问题。
3）度假网内部电话接听礼仪、电话营销等系列培训10次。
5、会员温馨服务方面：
会员温馨服务内容的完善、细节的落实，主要体现在：
1）负责会员的度假咨询、酒店预订、行程设计、投诉处理、增值服务等。
2）预定机票的及时落实；
3）短信服务：签约后第一时间、收到会员资料时、寄出会员资料后、生日祝福、客户存周提醒。
4）邮件服务：电子生日贺卡、存周提醒。
5）投诉服务：本着态度第一、及时处理、合理引导、大事化小、小事化了的服务原则，追求蓬达、客户、经销商三赢的服务方针，在营销与服务之间搭建有效沟通的桥梁，体现在服务客户方面是合情、合理、合时的灵活处理各种投诉。
6、预定服务
1）度假会员的预定工作。
a、度假会员系统内酒店的度假预订、经销商临时预订、关系客户的协助预订、订单的变更、订单取消等。
b、度假会员加盟酒店的预订、变更、取消等。
c、度假会员dae系统酒店的相关预定。
2）cpe系统内加盟酒店的预定工作。
a、加盟酒店预订蓬达直营酒店（变更、取消等）。
b、蓬达会员预订加盟酒店（变更、取消等）。
c、加盟酒店预订加盟酒店（变更、取消等）。
二、 酒店服务方面
1、 相关服务流程的制定：
1）《酒店接待度假会员的流程与规范》的制定。
2）《酒店前台接听电话规范用语的管理规定》的制定。
3）《酒店前台接听电话规范用语之一》的制定。
4）《酒店前台接听电话规范用语之二》的制定。
5）中英文《会员服务评估表》的制定，从而使得客户有充分的发言权，同时也为我们的服务提供了更多实质性的参考。
2、 关于客户预订、反馈信息等问题的及时沟通及协调。
3、 与蓬达及cpe系统内各酒店及度假村进行有效沟通，完善并规范会员服务流程及接待标准，监督各种度假会员管理制度的执行力度及效果。
三、 酒店拓展方面
1、电话部自2010年9月份正式接手酒店拓展工作，当初制定的拓展计划是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了规范的文件及流程：
1）多种开场白话术的设计（适应不同星级酒店、不同级别的客户需求）
2）不同时段、不同酒店、不同职位的跟进话术
3）短信祝福
4）邮件问候
5）各种版本的合作协议
6）不断更新的酒店列表
7）时常更新的精美ppt
2、酒店备用名单已达上千家，已联系过500余家酒店（度假村），多次的电话沟通、电子版各种资料的发送在一定程度上充分宣传了蓬达的企业形象，带来无形的口碑宣传效果。
3、酒店加盟多种方式并存：合作时间、合作方式、合作对象的灵活变通：
a、合作时间：1年、3年、10年不等。
b、 合作方式：单纯标间的互换、各种房型并存、置换比例的细化等。
c、 合作对象：单个酒店（度假村）、集团性的加盟、网络平台的合作：与畅游无忧、arsa等建立了战略合作关系。
d、沟通比较好因各种原因暂时不能合作的酒店（度假村）也都建立了长期合作的基础，衍生为日后的协议合作酒店。
四、 经销商规范方面
1、配合颉总关于经销商加盟的系列流程及制度的建立、经销商的谈判全程跟进。深知经销商合作谈判的艰辛、经销商客户的签约之不易、经销商销售过程中销售人员的违规操作，在与经销商的合作中采取“扶持、鼓励、配合、督促、规范、约束、警示”等灵活处理方式。从而在售前、售中、售后形成一条龙的监督及服务的规范流程。 （1）
查阅更多 2010年电话部工作总结
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2、各经销商的日常联系工作。
a、针对各家经销商不同时段、不同问题的一系列联系函的建立及督促执行。
b、退款声明、退款申请的建立。
c、客户投诉档案的建立，并及时督促各经销商予以及时处理、改进。
d、发票问题的规范、声明等制度的建立。
e、经销商日报、周报、月报的制定、整理、分析。
f、邀约客户的活动咨询、会员的问题咨询、处理各种会员的投诉、退款等事宜。
g、经销商每套合同的及时审核、记录、规范。
五、dae合作方面
1、6月份上海之行：对dae各项操作流程的的沟通、学习、培训及深入合作等。
2、蓬达、dae、各经销商的三方规范协议的签订及监督执行。
3、dae的存周、补周、调周，会员在dae的存周等。
4、dae会员蓬达直营酒店的预定、变更、取消等。
六、其他方面
1、产权酒店加盟拓展方案及流程的制定。
2、酒店（度假村）加盟流程及相关表格。
3、经销商加盟流程及申请表格。
4、充当颉总助理，各种临时安排的外联服务等。
与各经销商及各分时度假合作单位进行各项操作流程的的沟通、学习、交接、改进及深入合作等。
虽然部门的工作琐碎、繁杂，但电话部始终围绕一个中心，两个基本点的工作指导方针：“以度假为中心，以会员服务、酒店加盟为基本点”。
回顾即将逝去的2010，曾经的彷徨、挣扎、坚守与执着，曾经的披星戴月、夜以继日的倾情投入历历在目，如今一路走来，当一切都已成往事，扪心自问：无愧于心，无愧于cpe！电话部与cpe相依相偎，共同成长，共同经历风霜雨雪。一个声音在心底呐喊：今日电话部以cpe为荣，明日cpe将以电话部为傲！！！
cpe电话部未来的一年是踌躇满志的一年，更是如虎添翼的一年。年年岁岁花相似，岁岁年年人不同，现将2010年电话部的工作重点简单梳理如下：
1、 以度假为中心。
1）随时关注国际及国内宏观经济形势，关注旅游度假行业的未来，关注度假平台的发展趋势。
2）各度假网络平台的swot分析、各平台的会员服务及拓展服务的借鉴。
3）关注cpe及电话部未来的发展，从而以电话部特有的视角看度假、看服务、看营销。
2、 一手抓酒店加盟。
1）酒店加盟计划的制定及落实：有计划、有步骤的制定酒店加盟的长、中、短期计划及具体方针。整理并针对各大、中、小城市的旅游、度假特色展开一系列的加盟发展计划。
2）酒店加盟方式的灵活性、创新性合作模式的探索。
3）与各合作酒店的续签及长期合作的洽谈。
4）酒店对账单的及时核对、分析、汇总。
5）建立多渠道合作酒店的实施方案，铺建cpe酒店联盟的多种合作网络。
3、 一手抓会员服务。
1）与会员度假相关联的各旅游系统进行洽谈合作，从而为度假会员提供全方位、多渠道的增值服务。
2）编制详细的会员服务系统流程及工作标准细则。
3）制定会员服务质量评价体系，对会员服务过程、服务质量及服务结果实施全面监督管理。
4）接听服务电话的录音定期播放、分析、语言及服务细节的规范。
5）完善客户需求分析，研制可行性方案提升客户满意度。
6) cpe精彩假期的推出。
7）与直营酒店、加盟酒店的及时沟通、会员反馈表信息的搜集、整理，并督促各酒店进行有效整改，从而真正的为度假会员提供更高品质的服务。
4、部门建设方面
1）度假会员服务团队组建、培训与考核，储备力量及电话人才的培养。
2）客户服务部日常管理、培训和运营工作。
3）制定与完善客户服务部管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程。
4）掌控客户服务质量，提升客户满意度。
5）唐山卖场开设的相关准备工作：人员招聘计划、培训计划、工作计划等。
6）电话部人员的培训计划及奖励、晋升方案。
7）电话部规范文件的整理、幻灯片的制作等。
cpe2010年电话部的蓬达度假之旅即将拉上帷幕，新年的步伐已慢慢的接近心跳的位置，2010年电话部的cpe之旅任重而道远，但电话部会一如既往的全情投入，带领这个不断发展壮大的团队行走于cpe的服务与营销中，从而迅速成为为cpe的中坚力量。
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2010年公路养护工作总结
2010年工厂车间工作总结及2011年工作计划
养老服务中心工作总结
绿化工作总结及工作计划
新华书店年度工作总结及工作计划
我们眼下的社会，我们都不可避免地要接触到报告，报告具有双向沟通性的特点。在写之前，可以先参考范文，小编为大家准备了客服人员述职报告范文参考，仅供参考，大家一起来看看吧。
客服人员述职报告范文参考一
XX年XX月怀着满腔热血来到XX商场客服部门任职，在新的环境新的'岗位工作一年了。在XX年X月承蒙领导厚爱升职为客服部主管。今天我的述职报告主要对X年工作的总结和自己对X年客服部工作的展望。
一、岗位认知
我深知来到一个新的环境，走上新的岗位，一切都要从头做起，要熟知自己的岗位职责，了解自己所在公司的企业文化。在主管的关心、同事的帮助以及公司的培训中，我了解到了自己作为一名最基层的员工，在维护好顾客利益的同时，也要树立公司的正面形象。
二、工作情况
在各位同事的关心爱护、主管的支持帮助下，我较快的融入到了这个新的环境，进入了自己的新角色总台与播音客服人员。4个多月后任部门安排从总服务台调往贵宾厅任职。贵宾厅与播音室的主要工作：
1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。
3、会员积分兑换。
4、办理免单。
5、配合企划部完成每一期的赠礼活动。
6、播音室日常工作
三、岗位职责
1，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象
2，维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务
3：做好顾客投诉与接待工作
4，配合公司完成每一次的活动任务
四、问题与不足
1，早晚班交接还是会发现不到位
2，楼层电话簿品牌登记不完善
3，客服人员对于商场知识偏薄弱，例如接待简单客诉时候都要依赖楼层主管
4，总服务台和贵宾厅知识本内部员工都了解的不够透彻
5，员工依赖性强，小问题都要依赖主管出面处理。例如电脑故障
6，个别员工自律能力差
五、个人建议
1，严格管理员工在岗纪律，整顿部门工作纪律。
2，加强各部门的沟通协作，以保证柜台进，撤柜能够及时更改品牌电话簿
3，对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程等等（包括播音室）
六、对未来的展望
1、自身要抓紧时间学习作为主管的各项工作事务，并把自己放在更高层次去要求自己，努力把自己向着全面性人才的方向培养，尽早让自己学会独立处理事务，成为全方面人员。
2、加强自身业务知识，提升工作能力，以便于以后对员工的培训工作可以更加完善，帮助员工成为优秀的客服人员，也使自己成为高素质人员。
3、加强与各部门的沟通协作。部门与部门的协作是很重要的，不仅仅是我希望
部门员工也要加强这方面的意识。
4、微笑服务。只要是服务行业微笑都是最重要的，尤其是我们客服部门。希望未来我可以以身作则，带动周边同事，主动做好微笑服务，把微笑服务深入人心。
以上是我任职以来的述职报告，不妥之处，请各位领导批评指正。
述职人：xx
20xx.x.x
客服人员述职报告范文参考二
一、提升值班经理素质，树立“四有”形象。
我这里所说的“四有”形象是指：有知识、有涵养、有耐心、有热情。值班经理作为管理人员，不仅肩负解决顾客投诉，维持卖场秩序的任务。更为重要的是，他们是商城形象的浓缩。他们的举止言谈，接人待物，看在眼里，顾客也看在眼里。大家都在拿他们衡量商城的水平，可见，他们的素质对于商城形象是相当重要的。从某种程度上说，他们比任何一个XXX人都更体现商城的素质。所以，提升他们的素质，是在顾客眼中提升商城素质的最直接快捷的方法。
素质的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引导。所以，重点要座以下四点：
第一，业务技能的训练，我将利用一切机会，让值班经理获得更好的培训。从商品运营到人员管理，尽可能让他们具备更多的能量，这样才能在中游刃有余。
第二，严把素质教育。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是我总认为学习传统文化对做人的修为是很有益处的。所以，我希望让值班经理多接受传统文化的教育，熏陶儒雅之风，能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓。这样，首先从为人上会得到一个认可，利于他们处理解决卖场内出现的问题。
第三，发挥个人优势，树立职业化意识。值班经理年纪轻，形象好，这是优势。而每个人又有不同的特长。所以在工作中要善于发挥他们的特长，同时要灌输值班经理严于律己的苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。
第四，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。他们年轻，年轻总免不了会急躁。尤其顾客林林总总，什么样的人都有，每天好听难听都听了，很可能就烦了。烦了，是干不好工作的。所以，我作为领导应该为他们，让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快说出来，然后有问题解决问题，没问题继续工作，保障工作气氛积极、通达、乐观。
二、以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。
到超市购物的顾客十之八九都怕交钱排队，所以，收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可，也是直接影响我们客流动速的瓶颈。如何能够把这个口扩大，才能在现有人力下，即保障平时不富裕闲散劳力，又能供应诸如两节时期的繁忙需求，这是我首次接手收银部后要考虑的工作。
我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动。使XXX收银员不仅仅成为一个部门，还是有口皆碑的一个品牌，这个品牌的特点就是“快”“准”“稳”。如果这个品牌树立起来了，并且能够通过社会媒介向大众传播，那么不仅仅利于稳定收银员情绪，利于收银部本身的管理，还可以为商城增添一个招引客源的亮点。可谓一举多得。
三、注重员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要协助营业部部长与主管调动员工积极性。
调动职工积极性，是在物力财力都不占优势的情况下，能够与竞争对手抗衡的最重要的一点。现在前勤的改革已初露锋芒，人员调动较多，员工们此刻的情绪必不稳定。所以，稳定他们的情绪应该是目前工作的重点。一方面要引导他们适应新的管理架构和运营流程；另一方面要关注员工中的低倾思潮，及时纠偏。我们总说处罚不是目的，而我认为处罚也不是最好的办法。我想我们不仅要为顾客创造良好的购物环境，也要为员工创造良好的工作氛围。让员工心情平和、愉悦的工作，让他因工作感到压力与挑战，同时也感到自信与荣誉，这样才能够协助营业部管理者调动员工积极性。
四、稳定老顾客，开拓新商圈。
购物大班车一直是我们巩固客源增强竞争力的有力举措。现在，大车班工作基本上已按部就班理顺流程。所以，下面我们要继续对各个客源点进行监测，按购买力与车辆费用、美誉度的比率综合评判是否需要更换客源点。尽量挖掘大车的潜力，提高它们的使用效率，同时注意维护和保养。让我们的四辆大车开得更稳定更长久。
以上是我就职之后的部分计划，因为对收银部还不了解，对服务办也不过只接了三个月，所以可能有些计划框架还很粗，需要与具体主管进行进一步的探讨。有些计划还不深入，需要进一步挖掘。今年商城实施预算管理，虽然我们没有明确的预算任务，但是我们的收银、退换货、大车维护保养都直接涉及商城大块费用支出。所以，我会在尽快熟悉工作的同时，结合预算管理，使我们能够为商城的增收节支作出贡献。
最后我要讲的是，一个部门要有灵魂，而部门的灵魂就是本部门的文明素质。通过我们的努力，以优质的服务给顾客带来方便和享受，让大家感觉到和谐和友善。以上就是我的岗职陈述。
述职人：xx
20xx.x.x
客服人员述职报告范文参考三
20xx年2月，我正式来到xx槟湖苑任职二期客服部主管，对于我个人来说，这是新的人生驿站。从2月到现在，不知不觉中就工作近1年了，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下电话、做下记录这些简单的事情罢了。其实不然，我将每位员工培训后，做到一名合格的、称职的客服人员，让他们具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧，激发高度的自觉性和工作责任心，我一直很卖力，并且和他们一起努力着。尽管客服工作很平凡，但它却在业主的日常生活中扮演着重要角色，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。
时光如梭，转眼间20xx年工作已经结束，20xx年工作也全面铺开，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了上年度各个阶段的工作目标和工作计划。任职以来，客服部始终贯穿着前期物业服务工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。 在过去的近一年时间里，经过了10余月的历练，参与了公司组织的4次品质培训，也在公司上级领导的支持和公司客服职能部门及本项目领导、员工的共同努力下，在工作取得了些许的成绩。在此，非常感谢公司各位领导在工作中给予我的大力支持与帮助。为了更好地开展下一步工作，及时发现和完善工作中的不足，现对我目前的工作情况作如下汇报：
一、部门日常工作的开展及履行自身工作职责与本人的工作表现
做好所管辖范围的内部员工管理工作，在工作中，本人积极勤恳，认真负责，以身作则，遵守公司各项管理规定，务求为本部门员工做好榜样。同时，担任“主管”一职后，本人能向领导及时做好汇报，向下级传达、布置工作，确保信息的畅通，保证工作的顺利进行。
1、有效、合理的安排工作
根据工作实际情况，员工的自身特点，能较有针对性地分配任务，务求将工作完成，做到更好。在项目20xx。5。4青年节活动中，部门人员取得了冠军团队。
2、与相关部门做好工作协调
根据工作实际情况，能与公司各部门、开发商客服部做好相关沟通、联系工作，确保日常工作的顺利开展，较好地将工作上的困难予以商讨解决。
3、做好业主的投诉处理沟通及拜访、回访工作
针对业主重要投诉事项，带领并引导员工通过各种可取方式与技巧进行跟踪处理并回复、回访业主。在过去近一年里，我部处理投诉21起。及时安排员工定期做好业主拜访、回访工作，通过与业主零距离的沟通交流，收集信息，向业主做好相关解释工作，将对业主的困扰降到最低，得到了广大业主的谅解。而在日常的服务工作中，了解业主所需所求，并根据反映的有效事项提供快捷高效的服务，这样为处理业主投诉工作做好了铺垫，在后期投诉处理中起到良好的效果。
4、监督做好员工考勤工作
按照公司管理要求，严格执行员工考勤制度。严格要求上、下班不迟到、早退并做好签到打卡。
5、在物业费的催缴方式上采取灵活多样式，在任职期间，20xx年物业费的收缴率达94%。
6、带领要求本部门员工在业主报修中做到“事事有着落 件件有回音”的服务承诺。本年度接待处理客户报事1255件，完成率98%，业主满意率100%。
7、为提高部门员工的的专业知识性，提高自身素质与业务技能，严格按照培训计划进行部门培训，本年度组织部门员工60余次。
8、顺利成功策划、开展了多次精彩的社区活动。
参与组织了项目的3。8妇女节送鲜花、5。1DIY亲子环保活动、5。29长者生日会、等12项社区活动的顺利开展，更好的拉近了与业主之间的感情。其中中秋文艺晚会在公司社区文化评选中，获得常州分公司第一名。
二、人员队伍管理
1、加强部门内部纪律管理
纪律是严明队伍的保证，是确保工作正常开展的有力保障。在日后工作中对纪律要“常抓、常管”，坚持按“制度办事”，务求打造一支“纪律严明”的客服部服务队伍。
2、加强工作的落实和监管力度
严格执行我司的工作方针“重在程序 狠抓落实 从我做起 立即执行”
3、加强员工的培训力度
强化培训，提高员工的沟通能力、协调能力和处理突发事件的能力，落实各项计划和新措施，抓细节，追求“提供最契合的服务”的服务理念，不断引导员工改变观念和树立良好的主动服务意识，从提升品质服务观念开始，从认真研究每一个服务细节开始，带动整个服务体系的提升。
4、开展员工业余活动，增进部门凝聚力与团队精神。
三、工作中存在的不足
总结20xx年工作开展情况，虽然取得了少许成绩，但也存在着些许不足：
1、部门员工有时做事不细心，责任心不强；
2、与业主沟通能力还有所欠缺；
3、客服前台与楼栋管家在对接方面沟通不及时，导致有些工作疏忽延时。
4、部门人员无全方位发展，只在从事单一工作。
四、20xx工作计划
在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，客服部的各项工作也基本上完成了各阶段的工作目标，展望20xx公司精细化管理的一年，我们信心十足。
客服部是与业主联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。为了更好的服务于业主，提升物业服务的服务品质，让业主更满意，我部应该从六个方面开展工作。
一、做好客户日常服务工作，提高业主报修的及时率和完成率，减少业主的投诉和不满； 首先，我部应该规范内部管理，加强对员工的培训工作。
客服人员接触的业主较多，不同的业主会有不同的需求，而客服人员的专业水平又参差不齐，
为了更好的服务于业主，部门要加强对员工专业知识的培训工作，并定期进行考核，不断提高客服人员的服务水平，努力追求业主满意率达100%。制定较全面的物业管理礼节礼貌规范，加强客服人员语言、礼节及处理事务能力的培训。在接到业主报事时，首先应严格按照规范操作，然后各楼栋管家及时跟进回访，避免因处理业主报修不及时而引起的投诉。 其次，客服人员应“想业主之所想，急业主之所急”。
作为服务性行业，需要的是多动脑，更多的为业主着想，为广大业主营造一种温馨、和谐、安全、舒适的居住环境，这样可以感动业主，让业主体会到自己是在享受一种服务，有一种比“家”更温暖的感觉。
二、创新催缴思路，争取20xx年服务费的催缴能够按公司既定时间要求完成既定的催缴指标；
首先我们应该明白一点，物业费的收缴情况直接关系到公司是否能正常运营，关系到每一个员工的切身利益，我要带领部门员工把催费工作当做是核心工作来做。
相信只要我们的服务能真正的落到实处，在平时的点滴工作中感动业主，多与业主沟通，将心比心的想一想，用我们的真心去服务业主，业主也一定会被感动。当然也不排除那些所谓的刁蛮业主拒交物业费的，对于这些业主，我们应大胆创新寻求新思路，老的催缴方式不仅我们自己厌烦，业主也开始适应了。
根据业主的性格特点和喜好来制定相应的催缴措施，安排专门人员进行催缴，对于那些典型的欠费户，在下一周期就应该及时与业主沟通，包括节假日的问候，发送短信等，还可以登门拜访。
不断摸索才能不断创新，不断总结才能不断进取，其实按照市场的发展规律和一些相关法律法规的出台都是有助于物业公司发展的。
三、改善部门管理，使20xx年度品质工作稳中有升；
1、加强部门员工培训，使员工熟练掌握专业知识，提升业务办理能力；
2、强化部门纪律性，严于律己，强化员工责任心，提高业主满意度；
3、多组织联合巡区，以传帮带形式提升园区管家品质巡检能力，提高品质；
四、加大宣传、创新思路，将20xx年度社区活动做大、做新、做的有影响力；
主要从以下几个方面开展：
1、设立社区活动专员一名，主要负责对外，搞好社区宣传工作；
2、联合社区，一起组织社区活动，把社区活动做大，有影响力；
3、多与周边的企业联系，拉赞助，提高经营收入。
五、做好部门人员管理工作，打造一个稳定、高效、合作、务实的团队；
1、在工作、生活中关心员工，在工作上作为导师帮助他们，在生活中作为朋友体贴他们，使员工有归属感，使员工全身心的投入到工作中去，提升工作效益；
2、多组织员工活动，使员工之间有个良好的沟通平台，增强部门凝聚力。
3、加强公司制度培训，以制度约束大家的行为，养成良好的习惯。
六、做好项目业主关系维护工作，提高业主的满意度，建立更多支持和配合项目日常工作开展的客户关系群；
1、坚持对重点业主的平时节假日期间的拜访，园区管家要定时去业主家回访；
2、节假日期间，用短信平台发祝福短信问候业主，使业主感觉到温馨；
3、停水、停电时，做好预防措施，并及时短信提醒业主，做好相应的准备；
4、适当的提供一些个性化的服务，拉拢一批固定的业主群，使他们支持我们的工作；
5、定时开展业主座谈会，听取业主的心声，汲取业主好的意见建议，并及时改善服务；
6、每月定时开展社区活动，拉近与业主之间零距离接触，使业主感到我们的服务；
7、做好早八晚八管家门岗值班服务，使业主近距离可以反映问题，并及时得到解决，提高办事效率。
各位同事，各位员工：
XX年我们已经携手走过，在这里，我们共同回首这一年我们所走过的路，展望XX年将要走的路，下面我代表公司董事会作XX年工作报告。
一、XX年天药公司主要工作情况
XX年，在公司全体员工的共同努力下，基本完成了年初制定的工作计划，实现销售收入和实现利润比上年分别有一定程度的增长。
（一）心舒胶囊大品种培育工作扎实推进，成效明显
心舒胶囊大品种培育工作是公司XX年的工作重点，也是天药发展的希望所在。为了将心舒胶囊培育成为全国中药大品种，XX年我们重点作了以下工作：
1、心舒胶囊的临床试验工作稳步推进。公司委托北京中医药大学东直门医院牵头，四川大学华西医院、吉林大学第一临床医院、首都医科大学附属朝阳医院等16家国内知名临床研究单位参加，开展400例临床再评价研究。到XX年末已完成入组，计划在XX年第二季度完成临床试验，并完成临床研究报告。
2、对心舒胶囊进行质量标准提升研究。XX年上半年由研发公司和本草堂公司研发部联合成立了心舒胶囊XX版药典工作小组，共同对心舒胶囊质量标准提升进行研究，研发公司总经理孙玉滨带领全体参加人员，克服困难，团结奋斗，互相支持、全力配合，整个团队焕发出极大地凝聚力，5.1节假日不休息，加班加点，研发公司的王怀生、韩威、吕伟、杜娜、杨映霞和本草堂公司的于英勇、杨力、王玲、仇一晶等成员全力以赴，经过80多个日夜，携手共同完成了心舒胶囊XX年版国家药典品种标准提高的全部研究工作和申报资料的整理撰写。并在6月10日之前顺利通过黑龙江省、吉林省、辽宁省食品药品检验所的复核检验，上报国家药典委员会。7月3日顺利通过药典委员会医学组和药学组的两轮专家审核，并在药典委员会网上公示。
3、通过多种渠道对心舒胶囊培育成为全国中药大品种进行宣传。确立了心舒胶囊大品种培育宣传目标群体，暨医疗和科研工作者、商和经销商、患者和潜在患者群，并针对每个群体接洽了部分传播机构，初步确立了传播网络。与中华中医药学会确立并签署了合作协议，由中医科学院中药研究所立题开展心舒胶囊大品种培育研究；与中国中药协会合作，多次参与并赞助中国中药协会主办的全国中药大品种培育大会，在会上宣传心舒胶囊大品种的特点等；与国家卫计委宣传司签署了科普项目合作协议，宣传“双心医学理论”，为冠心病患者了解心舒胶囊提供理论支持；XX年9月13-14日，世界中医药学会联合会中药上市后再评价专业委员会第二届学术年会暨第二届中药上市后再评价大会在天津召开，国家主管部门领导、专家、资深院士，临床使用与评价研究的药学、经济学、临床医学专家，共计300余人参加了会议，本草堂公司副总经理李卓军在会上作了《心舒胶囊“通窍解郁”差异化临床定位及其系统研究》的专题报告；本草堂公司与《医药观察家》合作，通过医药观察家报、医药手机报、微博微信立体媒体群对心舒胶囊进行立体宣传，先后发表了对李卓军的专访《“中药大品种战略”篇》、《“企业学术营销”篇》、《中药大品种的魅力》、《强势品种驰骋冠心病用药市场》、《心舒胶囊的解郁功效》、《冠心病治疗需标本兼治》、《心舒胶囊：治疗冠心病的首选用药》等文章；《e药经理人》采访了李卓军，发表了《看，他们都为中药大品种而来》的文章；参加了4次大型和数次小型的临床招商会，组织了5场商和医院的学术会，增加了心舒胶囊在业内的影响力。
4、扎实推进心舒胶囊的市场开拓工作。成立了心舒胶囊大品种培育领导和工作小组，公司成立了由董事长任心舒胶囊大品种培育领导小组组长、副总经理李卓军任心舒胶囊大品种培育工作小组组长的专门团队，重点抓好心舒胶囊大品种培育工作；组建了为临床营销和心舒胶囊学术营销提供支持服务的市场部，招聘了有关专业的各类人才，使心舒胶囊大品种培育工作事事有人做。
（二）销售模式不断创新，销量稳步上升
XX年度，医药市场销售面临着全国性的医药公司认证的社会环境，为了确保销售回款以及足够的生产订单，公司销售系统人员积极努力开拓市场，努力培育多层次销售网络。
1、培育市场大客户。XX年销售有意识的培育大客户，对有终端销售网络的客户给予重点支持，已培育vip客户8家，其中2家年回款额超千万元。
2、组建了临床销售团队。形成了自营团队和部分区域商的终端营销网络；洽谈了数家吉林省境内的医药商业配送公司，确立了以国药、华润、省药品为主体，多家地方企业为辅助的吉林省基本药物和非基本药物临床配送网络；心舒胶囊、清眩降压片、参乌健脑胶囊已经完成进入吉林省和其他部分省医保目录和基本药物目录，并陆续进入二级以上医院。临床反馈：心舒胶囊是“双心医学”的首选用药，将填补冠心病伴有心理疾病患者用药的空白，产品市场反馈很好，临床已经证明心舒胶囊在冠心病治疗中的差异化特点，受到临床医生的青睐和冠心病患者的赞誉。临床销售人员先后拜访了吉林、四川、湖南、湖北、江西、重庆、北京、河北、河南、广东、云南、黑龙江等省市的30余家医药商，充分阐述了心舒胶囊的功效、独特性，表达了我司对于培育心舒胶囊的决心，说明了未来的培育计划、招商合作政策以及对于商的合作意向，充分听取了商对于我方合作意向的反馈，为心舒胶囊开拓全国市场奠定了基础。
3、培育省区队伍。广东省经过一年试点，今年回款比去年翻了一番多，由于省级经理认真开发市场，重点是连锁店，已经开发了6家连锁药店，总计xxx余家药店，正在洽谈的还有6家连锁可以达成协议，XX年计划开发10～15家连锁药店，基本形成广东省全覆盖，XX年广东市场还会实现销售翻番。新疆、山东、辽宁、江苏、山西、河北、重庆等省也在培育省级队伍。
4、开发连锁店市场。公司产品已进入xx市、xx市、xx省、xx省、xx省、xxx省等省的46家连锁店（xxxx多家药店）销售，形成了公司稳定的终端销售网络。
5、优化规格商队伍。对规格商加大考核力度，对完不成合同销量或不遵守公司销售规则的规格商进行淘汰，XX年26家规格商对公司品种进行了销售，保证了年度销售回款的稳中有升。
6、保健食品销售取得新成绩。XX年生物公司强化“菊泰”品牌意识、树立“菊泰”品牌形象，加大菊泰产品市场的推广力度，菊泰软胶囊的销售迈上了新台阶，XX年单品种回款、销售收入分别比XX年增长了42.68 %和45.29%。
（三）进行硬件建设，生产能力大幅度提高
为了满足销量扩大的需要，XX年进行了以下硬件建设：
1、扩建厂房等辅助设施。XX年扩建建筑面积三层框架结构厂房1座和轻钢结构库房等，合计建筑面积3000余平方米。解决了包装车间面积不足和库房面积不足问题。
2、新购置各类生产设备10台（套）。购置pgl30b型喷雾干燥制粒机、xxxx型颗粒分装机、xxx型铝箔封口机、xxxx型激光打标机、xxxxx型臭氧检测仪、xxxx型三维膜包装机、xxxx冷干机、yjy-(iia)榨油机等，为扩大生产能力提供了坚实的基础，保障了生产产量的增长，目前除了xxxx型全自动透明膜三位包装机未到位，其他设备均已发挥其改造后的良好作用。
（四）加大产品质量管理力度，确保产品安全有效
1、组织全公司gmp文件修订。全年共计修订gmp文件150多份，及时开展了对新进设备的验证与培训，共计修订品种工艺规程14个，制定工艺再验证方案及报告10个，并制定试题与讲义，完成了相关的培训工作。
2、qa和qc加强质量管理，强化质量意识，完善工作流程。化验室全体员工经常加班加点为生产提供良好服务，也为原辅料、中药材、中间产品以及成品、包材的入厂提供准确的检验数据，全年共检验 300多批次。qa人员坚持每天到车间现场巡视，加强现场监管与控制，及时处理车间qa人员的质量反馈意见，并积极同生产协调沟通解决问题。
3、严把产品质量关，确保所生产的产品安全有效。公司从采购环节抓起，采购符合标准的优质原料，生产过程严格按工艺标准生产，足量投料，所有产品不仅符合国家质量标准要求，而且安全有效，在市场上赢得了客户广泛的赞誉。
（五）加强管理，向管理要效益。
1、从采购环节看。供应部XX年进一步加强采购管理，树立了“为公司节约每一分钱”的观念，坚持“同等质量比价格，同等价格比质量，最大限度为公司节约成本”的工作原则。对公司原有采购的物料进行比质比价，确保采购性价比最合理的中药材，并阶梯式的进行采购，综合保证了公司的产品品质，以及物料采购成本的合理可行。供应部长刘恩泽利用自己兼任生产总监了解生产、管理生产的优势，合理安排物料的采购进度，在即保证生产正常使用物料的前提下，又大幅度降低物料的库存时间，及库存数量，从而保证了利用合理的采购资金保证公司的正常生产用原辅材料，提高了采购资金的周转效率。
2、从生产环节看。刘xx总经理组织生产、质量、机修管理团队，动脑筋，想办法，千方百计挖掘潜力，降低生产环节的损失浪费。一是针对历年来提取罐提取中药的药渣中所含药液无法回收的浪费问题，经反复研究，多方探讨，终于找到了减少药渣中药液损失的方案，通过试行确认其方法可行，此项目改造仅花费了几百元的成本，创造的经济效益非常可观，解决了多年拟解决的问题。二是改造提取车间纯净水管道，既解决了生产加水周期过长的问题，又降低了纯化水的使用成本，同时又降低了部分能源消耗。三是XX年初开始对各品种及批次的收率及物料消耗实施了有效的控制，实时监督各工序中间产品使用量及各岗位的实际物料消耗情况，并根据实际产出情况及物控的损耗量进行了逐步的降低，在保证产品质量的前提下，物料消耗有了不同程度的降低。四是机修部门利用报废的冲裁，制作铝塑包装机冲裁内板，节省购买费用；在热力站蒸汽凝水主管线、制粒蒸汽凝水主管线、包衣蒸汽主管线安装疏水阀节流，减少蒸汽浪费；为库房自制地拖，使公司节省了开支。XX年入冬后办公楼室温度较低，设备动力部积极找原因想办法，发现办公楼西南侧小门严重漏风，他们利用厂房扩建工程中拆除的彩钢门，历时4天，制作门斗一个，有效解决了此处漏风问题。
（六）产品研发有序推进，得到了政府各有关部门地支持。
1、新药紫癜灵颗粒的研究。目前已完成了全部新药药学试验研究工作，样品中试放大研究工作，质量标准的复核；协调临床方案的整理；完成儿童用药药效学的实验研究，儿童用药急性毒性实验研究，儿童用药剂量的选择；完成原始资料的撰写，准备向省及国家食品药品监督管理局申报新药注册。
2、紫锥菊药材的国家标准及其制剂研究。紫锥菊是菊泰软胶囊的主要原料之一，因为是国外引进种植的原料，中国目前还没有列入药材和保健食品原料标准，影响了以此为原料药品和保健品的再开发，公司立项进行国家药材标准研究。
3、鹿茸保健食品和药品的研究与开发。目前已完成了处方筛选工艺研究；制备实验样品按保健食品要求进行质量标准研究工作，确定功效成分含量测定指标；正在进行功能学研究中动物造模给药等实验研究工作；探讨体外细胞实验对成骨细胞与破骨细胞的影响等。
4、专利维护和申报
（1）XX年为公司9项专利缴纳了年费，并对所有专利进行了维护。
（2）XX年新申请药品发明专利5项，其中4项已进入实审阶段，1项已受理。
5、进行了各级政府资助项目对公司的复审和认证
（1）完成吉林省工信厅“中小企业药品检测平台建设发展项目”的验收工作。
（2）加强了三级实验室的建设。新购置了红外光谱仪等，完成了安装调试和培训工作。完成中药生物工程实验室、中药药理实验室两个三级实验室和中药化学实验室、免疫及分子生物学实验室、生物化学实验室、中药药剂实验室四个二级实验室的汇报资料编写工作，包括实验室的基本信息、科研水平及特色优势和对外服务等内容，已上报到吉林省中医药管理局。
(七)狠抓安全生产工作。公司认真贯彻国家关于安全生产管理的相关文件要求，始终把安全生产放到突出的位置来看待，坚持以“安全第一，预防为主，综合治理”的方针指导全年安全生产工作。一年来，在抓好经济效益的同时，抓好安全生产工作，组织开展了全员安全培训及演练活动、安全设施标准化建设、春季防火安全检查、夏季防汛安全检查，秋季安全检查、“全国安全生产月”活动，外请老师进行了6s管理等行之有效的安全生产基础管理培训，加大对老旧设备的改造力度，通过这些基础管理工作，有效地提高了安全生产管理水平，夯实了安全基础，防止各类事故发生，保障了公司安全生产局面稳定。
（八）开展社会主义核心价值观教育，提高员工的素质
为进一步加强全体员工的理想信念教育和思想道德建设，提升全员的文明素质和公司的文明程度，XX年集团公司在全公司范围内开展了社会主义核心价值观教育活动，下发了《关于开展“爱国、敬业、诚信、友善”社会主义核心价值观教育活动方案》，结合阅读《琴思心曲》一书，开展了征文活动，各公司高度重视、积极组织，员工们热烈响应、踊跃投稿，共收到稿件67篇。经此次活动评审委员会评议，决定对获得优秀作品奖的《忠诚》等14篇作品；获得作品奖的《诚信是立身之本》等53篇作品；对获得优秀组织奖的孙xx等3名同志，予以表彰奖励。对于增强员工的凝聚力起到了较好效果。
在开展社会主义核心价值观教育活动中，涌现出了许许多多爱公司如家的好人好事。今年被评为突出贡献奖的7名员工和29名先进员工就是其中的典型代表。如研发公司总经理助理王怀生，钻研业务，有责任心，一年间承担着申报项目、准备验收资料、专利维护和申报、仪器设备维护、协助总经理抓好研发管理等工作，经常因任务紧急而加班加点工作，从而保证了按时保质保量完成各项工作任务；机修班长夏文良，在机修岗位，只要发现问题，就多方探讨解决方案，使许多问题都得到了解决，减少了费用，提高了效益。
（九）加强员工培训，提高员工的业务素质
公司于年初制定了定期培训计划，按照计划，对员工进行了分类培训。
1、参加外部培训。XX年全年参加外部各种培训20多期，100多人次，其中包括参加科技厅系统、药监局系统、人社厅系统、税务系统等部门组织的培训等。
2、组织内部培训。XX年4月，针对公司管理人员缺少管理方法的问题，组织本草堂公司的副部长以上管理人员进行了专题培训，董事长在会上作了《领导与部下》的辅导。要求每一个领导要做到以下六点：一是关心部下的思想与生活。二是培训部下全面成长。三是与部下共同承担责任。四是对部下的错误不能姑息迁就。五是检查部下不再重复犯同一错误。六是帮助部下成功。通过培训，使管理人员提高了管理水平。
3、进行gmp培训。为了使管理人员和全体职工掌握gmp的基本概念及相关知识，学习专业知识和技能，在实际生产管理中更好的执行gmp，确保生产全过程是在符合gmp的要求下进行，并生产出符合规定的药品，公司制定了gmp培训计划，全年进行了23期gmp专业知识培训。
4、强调员工自学。许多员工挤时间自学各种知识，成为适应公司多岗位的能手。如仇xx在XX年先后根据工作需要，在三个岗位工作，都圆满完成了在各岗位的工作任务。她的本职岗位是供应部副部长，质保部一名员工休产假，需要有人帮助顶岗，她按照领导的要求，很快适应了新岗位的工作。上半年公司又给她调入心舒胶囊提升标准进入XX版药典的会战小组中，她仍然较好完成了应承担的工作任务。再如张xx在招聘工作中，业务熟练，工作总结内容充实，分析深刻，建议可行，她写的总结已作为范文发给全体员工参考。
XX年，公司办公室工作、财务工作、审计工作、后勤工作、人员招聘、招投标、档案管理等项工作都取得了一定的进展和成绩，为公司的发展做出了应有的贡献。
一年来，通过全体员工的共同努力，本草堂制药完成了高新技术企业的复审工作，已换发新的高新技术企业证书；XX年8月被xx市政府授予“xx市民营创新型小巨人企业”；XX年5月被中国高新技术产业开发区协会授予“国家高新区先锋榜百快企业”等。
XX年工作中存在的问题
1、公司考核奖惩方案还需要进一步完善。考核奖惩我们已经探索了多年，但仍然没有达到预期的效果，还没有真正起到调动员工积极性、主动性的效果。
2、员工的主人翁责任感还需要进一步提高。许多员工还存在着上班只为挣钱的想法，公司的损失浪费，视而不见，听而不闻。如物料消耗的浪费，蒸汽、电、水的跑冒滴漏等现象还时有发生。
3、工作中缺少细心。无论生产岗位，还是客服岗位，都出现过差错的问题，任何一个小的疏忽，都会给公司造成重大的影响和损失。
二、XX年工作任务
XX年是公司发展的转折年，XX年为XX年的快速发展奠定了较好的基础，XX年销售收入和利润都要比XX年增长30%以上。为实现这一目标，要抓好以下五项工作：
（一）要继续抓好心舒胶囊大品种培育工作
1、要继续抓好心舒胶囊的上市后再评价。在完成400例双盲随机临床研究外，再进行若干个小规模的临床研究，这些临床报告要在心血管病专业期刊上发表。要继续进行药效学的研究，提供有力的学术证据，让医生和患者了解心舒胶囊是治疗冠心病伴有心理疾病的首选用药。
2、要继续抓好心舒胶囊的市场准入。一是进入更多省份的医保目录和基本药物目录，适当时机进入全国医保目录；二是在更多的省份完成招投标；三是与配送商合作，进入更多的二级以上医院和基层医疗单位。
3、要继续抓好心舒胶囊的知识产权保护。XX年心舒胶囊要申报中药保护，要推进心舒胶囊新的专利的授权审批。对心舒胶囊知识产权进行立体保护。
4、要继续抓好心舒胶囊的学术推广。XX年，要通过多种方式，对心舒胶囊在治疗冠心病方面的差异化特点进行学术推广，包括召开全国性、区域性学术会，与有关媒体合作进行宣传，培育学术推广队伍广泛宣讲等。
5、探索心舒胶囊的营销模式。心舒胶囊是独家专利产品，在目前的市场准入条件下，要探索出符合当前条件的营销模式，让心舒胶囊更快更多地惠及冠心病患者，尤其是冠心病伴有心理疾病的患者。就是医学界正在兴起的“双心医学”研究，要让医生了解心舒胶囊是解决“双心”患者问题的最佳用药。
（二）要进一步强化各项管理
1、进一步抓好gmp规范运行的管理。XX年各级药监部门将加大飞检的力度，我们的运行必须随时处于迎检状态，不仅做到生产的产品质量确保安全有效，而且生产的过程也必须符合gmp的要求。
2、进一步抓好节约挖潜的管理。管理是企业永恒的主题，管理出效益是大家的共识，我们在管理方面仍然大有潜力可挖，每一个岗位的人员都有责任、有义务结合本岗位的实际情况，找出在保证质量的前提下进一步节约成本的方法。
3、进一步抓好责权利关系的管理。管理要有序，首先就要体现在谁归谁管？谁管谁？谁管什么事？如何管好自己该管的事？这些基本的管理常识，往往做的不到位，影响了工作效率。XX年公司已经下发了专门的文件就是要解决这个问题，按照这个文件，你应该向谁汇报请示工作、你应该管好谁？你如何做好自己的本职工作？都规定的清清楚楚。大家要在这些基本规则的基础上创造性地开展好各自的工作。
4、要进一步发挥团队作用。要在分工明确的基础上加强协作，任何一项工作都不是孤立进行的，都与纵向、横向发生着千丝万缕的联系，都必须搞好协同动作，携手完成每一项任务。不允许任何人发现问题或遇到问题说：此事不归我分管，置之不理。遇到问题必须主动向分管人员反映或向分管领导汇报，直到落实了为止，这种做法才体现出了主人翁责任感。
（三）要进一步抓好市场的开拓工作
1、要进一步抓好临床学术推广队伍的建设。要建设一支在学术推广上有影响力的队伍，搞好学术推广队伍的培训，为他们提供施展才能的学术推广平台，通过他们的工作，让更多的医生了解公司临床品种的特点，扩大临床品种的销量。
2、要抓好销售大客户的培育。包括服务好原有的大客户，继续开发新的大客户，逐步将商队伍优化到有自己网络的、有实力的药品销售商队伍上。要对商客户业绩进行月考核，帮助商及时解决销售中遇到的问题，支持商在XX年上量销售本公司的产品。
3、要扩大连锁店销售网络。要在XX年的基础上，进一步开发更多的连锁店，包括全国的和区域的，制定好连锁店销售政策，统一政策，不打乱仗，有序推进。
4、要继续扩大省级销售队伍的建设。要在XX年的基础上，选择部分省，建立省级营销队伍，统筹管理好所辖省区的产品销售。
5、要进一步加强客服管理工作。客服要树立一心一意为一线市场服务的理念，做到及时、准确、热情、周到，客服人员工作的考核标准就是一线销售人员满意。任何一线销售人员有意见，客服都必须认真对待，及时纠正，保证不再重复出现。
（四）要继续抓好研发工作
1、抓好已立项和将要立项新产品的研发。药品研发公司要继续抓好已立项新药的研发，并且要在XX年再立项1-2项。要通过新产品研发，不断为生产和销售提供有市场竞争力的新产品。
2、抓好已有药品的再注册。XX年有16个品种进入再注册效期， 要及时做好这16个品种申报再注册资料的准备工作，按时进行申报。
3、起动药物安全评价glp认证工作。自从本公司glp认证到期以来，吉林省就没有通过glp认证的药物安全评价机构，经董事会研究决定，公司将于XX年正式起动glp再认证工作，完成再认证工作后，将填补xx省glp认证的空白，为吉林省药品研发事业做出贡献。
（五）要进一步抓好招聘、培训和考核工作。
任何事情都是靠人来完成的，如果没有一支能够打硬仗的队伍，就很难在日益激烈的市场竞争中取胜，因此要把队伍建设作为大事来抓。
1、继续抓好新员工的招聘工作。公司发展不断需要一些新鲜血液充实进来，我们要根据公司发展的需要，聘请有专业管理经验的人才来公司任职，进一步提高管理团队的领导能力；要随时根据各岗位的需求，招聘有素质的员工进入本公司工作。
2、要加强员工的培训工作。要切实抓好新员工入职培训、gmp知识培训、业务素质培训、思想素质培训、规章制度培训等，让公司的员工在本公司工作，各方面都得到成长。
3、要抓好考核工作。要按月考核每个员工的工作业绩、工作态度、工作能力等，员工每个月都要写出工作总结，报给主管领导，部门领导和每一个高级管理者再把总结加考核评语抄送企管办，企管办作为统一考核的依据。考核工作是每一个管理者的责任，每个人都要按月认真考核下属的工作，并作出客观公正的评判，便于部下认识自已工作的不足，不断修正错误，成长进步。
4、要继续抓好制度建设。经过几年的努力，我们的制度建设已经有了一定的基础，随着公司的发展，会不断出现一些新情况，新问题，需要我们修订制度或补充完善制度，因为制度建设不是一劳永逸的事情，而是长期的任务。制定制度仅仅是万里走完了第一步，更重要的是让员工理解和执行。我们有的制度制定完了，下发过了，就算完成了任务，结果不执行，大家不知道，这还有什么意义呢？我们做事不要摆花架子，要讲实效，有了制度就必须执行，每个岗位都要检查一下，本岗位还需要完善或修订哪些制度，需要抓好哪些制度的进一步执行落实，要组织制度培育，让各项制度都深入人心，每一名员工都懂得自己应该遵守哪些制度。
5、要抓好奖惩工作。一个公司如果好的不香坏的不臭，那么这个公司就会是一潭死水，没有活力，因此，必须抓好奖惩工作。对于为公司发展作出贡献的人，就是要给予奖励和表彰，对于违背制度给公司造成损失的人，就要按员工违背罚则进行处罚，警示其他员工不再犯类似的错误。通过奖罚分明，在公司营造一个人人为公司发展主动做贡献的氛围。
计划是党政机关、企事业单位、社会团体对今后一段时间的工作、活动作出预想和安排的一种事务性文书。下面小编为大家带来销售计划书模板，但愿对你有借鉴作用!
销售计划书模板120__年上半年全体员工在市领导的关心、各职能部门大力指导下，不断深化集团公司环节控制、流程管理的工作思路，以经营为中心、以市场为导向、以规范管理为保障不断完善、提升，逐步得到了广大消费者的认可，成为当地消费者公认的购物首选场所。
20__年上半年，我们共完成商品销售亿元，较去年同期增长，回顾上半年，我们主要做了以下工作：
1、半年除根据总部策划的营销方案开展促销活动以外，另外结合寿光当地的特点积极开展了有特色的营销活动都取得了较高的人气和理想的销售;
2、完善了超市商品质量管理体系，对超市内商品以及超市外加工点进行了多次检查，并进行了有效的整改，从根本上保证了消费者的利益。
3、在充分进行销售分析和市场调研后在经营中不断淘汰了近种销售达不到既定目标的商品，引进了多种适销的商品，另外我们根据当地水果、蔬菜生产量大、供应量足的特点扩大地产品的当地采购，降低了采购成本、扩大了毛利率、提高了销量。
经营是我们工作的中心，但管理是经营工作的保障，一直坚持经营与管理两手抓的工作思路。
1、经过充分研究在加大日常巡视力度的基础上从各部门抽调责任心强、敢于负责的员工兼职成立质量检查小组，对超市范围内的营业秩序、工作纪律、商品质量、仪容仪表、卫生状况等各方面进行监督监管，起到了较好的效果。
2、完善各项制度与流程。
按照集团公司环节控制流程管理的工作思路，对超市现有的工作流程、工作标准进行了详细地理顺。
3、月份开展了骨干员工、管理人员的大培训活动，以看录像、授课的形式分别对主管、员工进行了培训，开展了超市服务月，对有关超市营销的的环节、方面进行了专项检查整改。
在20__年下半年当中，将继续按照市委、市府及贸易局的指示精神开展各项工作，尤其在经营方面将投入足够大的精力进行深入研究、周密策划精心组织各项营销活动，力争使店的经营业绩在上一个新的台阶。
1、通过各种形式增加员工之间、部门之间、超市与相关职能部门间的沟通协调，提高工作效率，发现人才、培养人才。
发现员工优点、鼓励员工，使员工进步。
2、在区域内继续进行市场拓展工作，扩大经营规模。
同时也进一步加强企业的社会责任心，更好的融入到城市文明建设、人员就业等问题中去，帮政府分忧解难。
3、继续深化环节控制流程管理的工作思路，找出工作开展的瓶颈，改善工作流程，为员工营造更好的工作条件。
4、做好公司的安全工作。
销售计划书模板2新兴超市应制定总发展规划，由单一超市起步，逐渐转向超大型综合超市，建立连锁超市品牌。
一、经营管理
1、明确公司组织架构
(1)、经理(1人)
(2)、副经理(1人，可不设立、由总经理全部直接管理)
(3)、业务部：可根据公司实际情况在各个区域设立主管职位
(4)、财务部：出纳和会计(预计2人)
(5)、行政人事部：人事、采购、仓管等职位(预计3-5人)
2、定价管理
价格战也是一种竞争手段，并不是不可取，但定价要适度，既要实现公司目标，同时也要有助于市场的长期发展。我们首先要把市场上竞争产品价格与本公司价格进行比较，我们可以把产品分为高档、中档、抵挡三个方面，还要把产品的质量、成本和样式与对手对比，分析价差的原因，还有市场的优势和市场定位。在此基础上我们才可以达到定价要达到的标准和产品价格。
3、市场推广
(1)、我们可在地方性的媒体投放广告、大型户外广告、车身广告、POP广告，更可以以网络媒介进行宣传，根据不同市场的分阶段统筹安排。
(2)、促销活动
地方性促销活动一般要有商拟定活动方案报与厂家批准，活动规模的大小，厂家将给予支持。
①、买赠：具体做法是买满多少金额的货品，赠送相应的物品，以达到增加销量的目的。②、打折：在没有更好的促销创意时，打折是的促销方式，进行货品打折，是最直接的方法，也是消费者最容易接受的方法。但是，现在终端面临着一种困局，那就是在一些节日，众多厂家都在打折，你打八折，我也打八折，在这样一种雷同的方法中，使许多厂家的促销效果都不明显。因此，在进行打折促销活动时，可以划出特价区，与其他品牌拉开距离，另外，以特价吸引消费者进店，可以带动其他货品的销售。
③、消费券积分促销活动，不单在节假日可以做，在平时也可以做。一般分：消费卡、消费券，它是实行积分制，以赠送相应的赠品，时间较长，因此，赠品一定要有吸引力④、返现：这种促销手段，因为是直接用现金返还的，所以，吸引力较大。但是在制订促销时，要注意返现的金额，既不超出商客的限制，又能有吸引力，所以，制定合理的返现金额是十分重要的。
⑤、抢购，让消费者在规定的时间内，在终端店抢购货品，或者是免费，或者以几折来购买。这样的促销手段，在国美、苏宁等终端巨头就经常做，取得的效果也是非常明显。但要切记，做这类活动时，一定要做好安全保卫工作，如果场面失控，后果将不堪设想。
(3)、终端建设，我们可根据销售政策，将提供相应的展柜、_架、吊旗、宣传单页、横幅等终端广告宣传物料
4、店面管理
(1)、店面设计少些环绕店铺的环境和氛围是很重要的，直接关系到消费者对你店铺的印象，关系到你店铺的经营业绩。所以在设计时，一定要根据自己产品的特色和目标消费群体的特点进行设计。其别要注意通道设计，不要有过多的回旋环绕，要让顾客能在无意中参观完所有的商品。有通道的地方，要别出心裁地设计一些吸引顾客的东西，把不利变有利。此外，货品展示或前台设计方面，不要让顾客产生有障碍的感觉。
(2)、商品进行有效陈列商品陈列是很关键的，如果能够让顾客一目了然，容易挑选、购买方便的话，无形中会促进销售。所以陈列商品要分类妥当、摆置整齐，方便消费者能不费力地找到自己想要的产品。
(3)、增加顾客购物乐趣当今顾客不再满足于仅能买到想要的商品，他们还要享受到购物所带来的乐趣。所以在设计店铺时，除了考虑本身业态、规模及顾客阶层、商品陈列等因素外，对于服务态度、色彩和照明等装潢都要注意。
(4)注重贩卖效率店铺设计时要考虑到促进贩卖效率。从接待消费者开始到货物包装、货款收取等，都要能给店员留有适当的活动空间，方便这些动作能快速、有效地进行。此外，商品补充和库存等都要制度化。
5、售前、售后服务
(1)、真正尊重顾客。大多数超市都高呼尊重顾客的口号，但真正做到的超市屈指可数。要知道，无礼的销售方式不只表现为员工无精打采、态度粗野和毫无积极性。商品凌乱，摆放不合理，没有标志，价格混乱等等都是对顾客的不尊重。优秀的超市会把尊重这个基本的理念转化成一系列围绕着人、政策和环境的具体操作。
(2)、和顾客建立情感联系。大多数超市都忽略了与顾客进行情感交流的机会，而把过多的注意力集中在价格上。然而低价的也许能迎合顾客的理性要求，却不能激发他们的感性需求。许多超市都犯了忽视顾客情感的错误。他们只注重以价格吸引顾客，一味强调节省成本，全然不提焕然一新的超市环境带来的愉悦感受。相反，出色的超市力求与顾客建立起亲近、喜欢和信任的感觉。
(3)、快速的退换货服务。快速的退换货服务也能非常有效的与顾客建立感情，让顾客觉得在我们店购买东西会有非常好的保障，从而更加信任我们店，更能在顾客群中形成良好的口碑。
二、员工管理制度化
1、公司形象
(1)、员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司情况。
(2)、在接待客人时的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。
(3)、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。
(4)、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间(包括午餐时间)应保证有人接待。
(5)、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。
(6)、员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。
(7)、所有员工必须按照公司规定着装，保持良好的精神风貌，树立良好的店面形象
(8)、工作时间内不应无故离岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保店面环境的安静有序。
(9)、员工胸卡一律佩戴在胸前适当的位置，不等挂于腰间或其他位置，不得遮掩
(10)、保持店面卫生
2、员工考勤制度
(1)作息时间：上午???—???，下午???—???
(2)、考勤登记，实行每日签到制度，员工每天上班、下班需签字(共计每日2次)。
(3)、员工不得请、替他人代签考勤表。
(4)、迟到早退、出工不出力、上班时间干私活、打牌赌赙、玩忽职守者，视情节轻重，扣发或停发当月津贴直至工资。
(5)、请假制度
①.病事假：1天以上3天以内由区域经理批准;三天以上由总经理批准。请假手续送到区域经理处备案。病假3天以上者需出具医院证明，每月有薪病假二天，凡请病假须有正规医院证明，如无正规医院证明则按事假处理。非常特殊情况例外。如遇突发病症，需及时通知经理，并于完假复工后补回请假手续。否则按旷工处理。
②.所有假别都必须由本人书面填写请假单，并按规定程序履行签字手续后方为有效假别;特殊情况必须来电、函请示，并于事后一日内补办手续方为有效假别;未按规定执行一律视为旷工。
(6)、旷工
有下列情况之一者按旷工论处：
1)未办理请假手续而擅自离开工作岗位者;
2)员工向公司申请假期，未经同意而擅自离开工作岗位者;
3)准假期满未办理续假手续而未按时上班者;
4)请假理由与事实不符者;
5)在规定或约定到岗时间内，迟到超过2小时(含)并在3小时以内的，计旷工0.5天;迟到3小时(含)以上，计旷工1天。
(7)、店员须每日晚上七点前，想区域经理发送短信上报今日店面销量;七点之后产生的销量算作第二天的销量。
3、员工奖罚制度
(1)、为严明纪律，奖惩分明，调动员工工作积极性，提高工作效率和经济效率;本着公平竞争，公正管理的原则，进一步贯彻公司各项规章制度、强化工作流程、明确岗位职责，公司根据各部门之间协作事项与工作流程，特制定本奖惩制度。
(2)、公司奖惩制度本着“奖惩结合，有功必奖，有过必罚”的原则，与员工岗位职责挂钩，与公司经济效益相结合。
(3)、适用范围：本奖惩制度，贯穿于公司的各项规章制度中，公司所有员工须自觉遵守并相互进行监督。
(4)、奖励或处罚方式
①、处罚方式：现金处罚(从当月工资中扣除并通报)。
②、奖励方式：公司可实行红包奖励制度，根据各部门的阶段工作考核情况，随时或年底发放。
③、公司可设立月优秀员工奖、年优秀员工奖、年总经理特别奖等奖项。
(5)、有下列表现的员工应给予奖励
①、完成本部工作计划指标，创造较大经济效益;
②、向公司提出合理化建设，被公司采纳，并取得一定效益的;
③、节假日经常加班，并取得显著效果者。
④、维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出者;
⑤、工作认真、责任心强、工作绩效突出者。
⑥、其他对公司做出贡献者，总经理认为应当给予奖励的
(6)、有下列行为的员工应给予通报批评并做处罚
①、迟到、早退
②、在工作时间嬉戏、擅离工作岗位或从事与工作无关的事情
③、轻微过失致发生工作错误造成损失的
④、不按要求打扫卫生
⑤、对同事恶意攻击或诬告、中伤他人、制造事端者
⑥、不按时参加公司的会议培训
⑦、不配合工作的
⑧、不假不到者
⑨、若被处罚员工屡教不改，重复同样错误，或不听劝阻，不服从管理者
大家必须明白一个企业的运营与成长，并非朝夕之力可以完成的，长期发展，稳定发展才是我们的目标，我们一起努力吧.
销售计划书模板3一、超级市场定义：
实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以满足消费者对基本生活用品一次性购足的需要，并普遍运用大工业的分工机理，实行对零售经营过程和工艺过程专业化和现代化的改造，普遍实行连锁经营方式的零售业态。
二、超市的发展历程：
超级市场诞生在美国，并且是在经济危机席卷全球的条件下诞生的。1930年美国人迈克尔?库伦开设第一家超市—金库伦联合商店。
目前全球零售业三大巨头分别为：沃尔玛，家乐福和麦德龙。
在中国，超市最早源于80年代自选商场的诞生，91年上海联华超市在一居民区开设第一家真正意义上的超市。90年代中期超市发展热席卷全国。武汉市的超市正是在此时开始发展，目前遍布武汉三镇的大小超市已达2000余家。
三、超级市场的划分
超市多样化的驱动力：更好的抓住顾客，满足不同顾客的特定需要是零售也考虑的首要问题。以超市的店铺面积和经营的商品种类这两个要素划分，可划分如下类型：
低价商品的
商品种类多
品牌商店的
商品种类少
限定商品的特卖
专门领域的超低价销售
根据目标客户不同可化为：
1、传统食品超市，功能与特点：面积300—500平米，经营一般食品和日用品是超市的最初原始模式。
2、标准食品超市，功能与特点：面积1000平米，增加的
生鲜食品达到营业面积30%--60%。
3、大型综合超市，功能与特点：面积2500—5000平米，
有相适应的停车场，是标准食品超市与大众用品商店的综合体。可满足消费者基本生活需要的一次性购足。
4、仓储式商场，功能与特点：面积10000平米以上，有较大规模的停车场，实行储销一体，低价销售，提供有限服务并采取自我服务销售方式的零售业态，实现对法人和个人会员实行低价销售。
5、便利店，功能与特点：面积80—100平米，具消费的即时性，小容量和应急性的特点。
综合银行，邮电，书店，快印，快餐，药店等功能，24小时营业。
四、超市商品策略1—商品定位与管理
不同业态超市的商品定位：
1、传统食品超市的商品定位：以经营食品及日用杂品为主，食品占全部商品构成的70%以上。
2、标准食品超市的定位：食品占全部商品构成的70%左右，但生鲜食品占全部食品构成的50%。
3、大型综合超市定位：在标准食品超市经营生鲜食品和一般食品日用品基础上增加百货类商品(服
装，鞋帽，家电)而形成的超市业态，食品与非食品各占商品构成50%左右。
4、仓储式商场的商品定位：与大型超市相比，其经营方式多采取批发配售方式。
目标顾客多为中小业主，企事业单位，多实行会员制。
5、便利店的商品定位：主要经营即食，即饮，即用商品，如碗面，饮料，香烟，杂志及便利服务项目。
20商品(主力商品)的选择与保证。
1、20-80原则
2、20商品目录调整：因季节，供货因素，消费需
求变化而调整。
3、20商品保证：通过6优先保证20商品发挥重
要作用。即采购优先，采购资金优先，存储库位优先，配送优先，陈列优先，促销优先。
五、超市商品策略2—采购管理
中央采购制度与分散采购的区别
连锁超市公司采购业务的组织机构：
连锁超市公司采购业务流程：
采购业务谈判的内容和合同履行
1、谈判内容：
a、三项制约文件：商品采购计划，商品促销计划，供应商文件。
b、内容：商品，数量，送货，退货，促销，付款条件，价格及价格折扣优惠。
2、合同履行：a.订单b.质量监控c.付款()
六、定价策略：
统一的定价政策：
1、统一的定价政策是连锁经营的重要内容
2、统一的定价政策不是“统一的价格)
3、体现商品“总体经营”原则。
定价方法：
1、品种别定价法：一类带来利润;
另一类是适应“一次性完成购买”条件的企业形象商品，该类商品反映价廉，省时，便利形象。
2、高周转率商品的定价方法：
低于竞争对手的价格，在超市中有时现金流量贡献率超过利润贡献率而成为企业第一位的利益目标。
3、折扣定价法：
分为：a.一次性折扣b.累计折扣c.季节折扣d.折扣等。
七、促销策略：
促销及其分类和作用
1、定义：超市促销是指超市通过在卖场运用各种广告媒体向顾客传递有关商品服务信息，引起买方行动而实现销售的活动。
2、分类：
A、从沟通方式划分，可归纳为两大类：单向沟通式，如：特价，优惠券，赠品促销等;双向式沟通，如：意见征询，有奖答题等。
B、从作用效果划分：产品入市促销和巩固重复购买促销。
促销对超市的作用：
1、促销是达成大份额销售量的主要手段。
2、促销是开展竞争的利器。
(刺激购买，消化库存)。
3、促销是反映连锁超市公司活力的显示器。
促销的误区：
不适当的促销，特别是降价或变相降价是促销的危害，是对品牌的伤害，表现在：
1、降低品牌的获利能力。
2、增强消费者的价格敏感度。
八、营销控制
采购控制由一个指标体系考核采购人员并对采购进行细化控制包括如下指标：
1、销售额指标。
2、商品结构指标(为了体现业态特征和满足目标消费者需求度的指标)。
3、毛利率指标。
4、商品周转天数指标。
5、通道利润指标。
6、新商品引进率指标。
7、商品淘汰率指标。
核算本来就是一种控制手段。连锁超市由于竞争的需要，要求建立一种适应频繁价格变动的核算制度。两种核算制度的比较：
由上可知单品进价核算制度的利益所在：
A、在日常运作中，商品的频繁变价，打折已成为商家促销的主要手段，单品进价核算可以省去商品变价的财务核算过程，适应市场竞争的需要。
B、通过该核算制度可将资金运作情况及经营状态及时反馈给决策者，是细化管理。
付款的控制：
1、付款期限的控制
2、付款审核：
在确定对供应商付款后，还需财务的付款审核：
A、审核供应商的开票价与合同价是否一致。
B、审核发票是否规范
C、审核发票价格
D、审核厂商的费用是否预扣下来。
E、审核厂商的退调商品是否得到退调。
销售计划书模板41.技能不过硬，话术还有问题。
发现在跟客户交流的时候，方法不够灵活，心急的时候会有点口吃。
2.工作状态不稳定，比如前两天状态不错的时候跟客户聊得非常好，包括打新单时接通率都会高些。
但礼拜三时状态就很差，拿起电话不知道说些什么。脑子一片浆糊。
3.销售意识不强，往往是聊了很长时间的客户都不清楚我到底是要跟他推销什么。
只是从我这里听消息。
4.过分在乎成败，急躁，把握不好分寸，常常在不恰当的时候推销产品或者啰嗦过多，让客户有所反感。
5.自我要求不强，平时业余时间没有充分利用来学习提高自己，总体能力素质不够强。
对于这些问题，我以后努力改正，下面是我的工作计划：
1)对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，稳定与客户关系。
2)现在正在尝试各种工作方法，试图找出一种适合自己，使用起来得心应手的方式。
3)控制自己的情绪与状态，尽量保持状态稳定，保持良好的状态。
4)加强销售意识，加强目的性，有计划，有步骤的去和客户交流，戒急戒躁，从容面对挑战。
5)要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。
6)和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
7)自己多总结工作，看看有哪些工作上的失误，及时改正。
销售计划书模板5一、主要工作情况
1、电话初次拜访客户75家。
2、电话有效客户10家。
3、实地拜访客户5家。
4、要求试料客户2家。
通过半个月的挖掘客户，觉得开发客户是一个比较漫长的过程。大部分客户对我们都有一段时间的信任期，自己打电话的时候还是有很多问题的存在!磕磕碰碰地完成了75个左右的电话拜访，也约到了几家客户。起初拜访客户，我并不懂得如何去挖掘客户信息。后来通过向老销售学习，也逐渐了懂得了少许挖掘信息的技巧。目前为止，有两家客户正在等待试料当中。
二、工作中的问题和困难
1、对于初次拜访的客户，经常会因为没预约到准确的时间，到了客户那里见不到客户。
还有会因为出差时拜访客户的路线不清晰，导致很多约了的客户见不到。
2、对产品还不够熟悉，所以有时候客户问起产品的一些问题都没办法答清楚，特别是产品的一些性能以及价格，每次我都不能独自面对客户进行交谈，有时不能及时解答客户问题，客户会不够信任。
3、在商务方面，由于一直以来没有接受过任何有关于这方面的培训，所以做得不是很好，致使很多客户对我的印象不是很深。
以后需重要客户多拜访，加强商务方面的技能。
4、对工作的积极性很高，但是缺乏销售方面的技巧和心态，拜访客户时还是比较胆怯。
当受到客户拒绝时，还是会不由得产生一丝沮丧。
1)尽一切努力学习销售的技巧，锻炼销售心态!
措施：销售技巧方面，需要在工作中学习，碰到问题多向公司资深销售咨询!资深销售在进行工作的时候，要打醒十二分精神，细细品味其销售技巧。参加公司的相关培训，工作之余多看看相关的文献!争取在2个月内能够独立进行销售的工作。
2)深入学习产品知识
措施：对自己销售产品有良好的认识，才能得到客户的信任!所以，在今后的工作中，应该努力学习产品知识!其学习方向如下：
(1)了解产品，型号，规格，功能，价格等方面的知识，并做一个系统的归纳。
(2)对产品出现的一些问题及解答做一个系统的归纳，争取在半年内对产品有一个系统的归纳与了解。
3)加强商务方面的技巧
措施：通过培训和咨询，自学等手段，学习商务方面的技巧，争取在两个月内让接触我的80%的顾客对我有比较好的印象。
4)加强自身的时间管理和励志管理措施。
通过时间管理软件，及时处理工作的相关事宜。使得A类事情(重要的事情)提前完成，B类事情(相对重要的事情)及时完成，C类事情(琐碎的小事)选择完成。通过励志管理，保持对工作的热情，利用对比激励法，提高斗志!
销售计划书模板6一、沟通技能不具有。
天天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达能力是需要加强改进。
二、针对已合作的客户的后续服务不到位。
看着自己成功客户量渐渐多起来，固然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每位意向比较好的客户，并且到达从意向客户到真正客户为目的。客户固然已签下来了，之前感觉万事大吉了，实在这类想法是非常的不成熟，后来经过几个月的工作，再加上戴总和胡经理都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的题目。确切感觉到一个新客户开辟比较难，但是对已成功合作的客户实际上是比较简单的，比如我有20个老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的翻单进程当中肯定会想到__防伪的小周。那末这样不但继续给公司创造利润，也是对自己一个工作上的认可。因此这点我得把眼光放长远。
三、客户报表没有做很好的整理。
对我们这个行业来讲有旺季和淡季，对淡季或邻近放假的时候问候客户这些应当做一个很好的报表回纳，而我这方面做的不够好。确切报表就是天天辛劳劳作的种子，日积月累，需要自己专心的往经营，否则怎样结出成功的果实呢。领导只有通过明了的报表才能够知道我今天的工作状态和收获如何，然后有针对性的加以指正和引导。而我自己也天天做好完全而又具体的报表也能够天天给自己订一个清楚而又有指导性的工作总结和来日的工作计划，这样工作起来更加有针对性和目的性。那末也更加如鱼得水。
四、开辟新客户量少。
今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的沉思一下，有一些大部份缘由是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，因此大部份的时间花在了联系电话销售客户上，而疏忽了自己联系上的意向客户。而自己今年开辟的新客户量未几，这点在明年要很好的改进，并且明年订好一个计划，让自己的时间分配的公道。到达两不误的效果。
五、当碰到不懂的专业或业务知识时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自己的知识给吸收。
综合以上几点是我在今年的工作中不足的地方表现，我会在今后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次。固然谁都愿意做一个聪明的人，所以一样的错误我不会再犯，并且争取做到更好。看公司领导和同事共同监视我。一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自己的优点。
销售计划书模板7公司的发展是与整个公司的员工综合素质，公司的指导方针，团队的建设是分不开的。提高执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。作为销售经理，为了我使我销售部门的各方面的工作顺利进行，特作出__年工作计划。
1、销售目标
今年的销售目标最基本的是做到月月有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。
2、建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队
人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是企业的根本。在明年的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。
3、完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理办法
销售管理是企业的老大难问题，销售人员出差，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。
4、培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯
培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。
5、在地区市建立销售，服务网点
根据今年在出差过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然改变行程，毁约，车辆不在家的情况，使计划好的行程被打乱，不能顺利完成出差的目的。造成时间，资金上的浪费。
销售计划书模板8一、加强自身业务能力训练。
在20__年的房产销售工作中，我将加强自己在专业技能上的训练，为实现20__年的销售任务打下坚实的基础。进行销售技巧为主的技能培训，全面提高自身的专业素质。确保自己在20__年的销售工作中始终保持高昂的斗志、团结积极的工作热情。
二、密切关注国内经济及政策走向。
在新的一年中，我将仔细研究国内及本地房地产市场的变化，为销售策略决策提供依据。目前政府已经出台了调控房地产市场的一系列政策，对20__年的市场到底会造成多大的影响，政府是否还会继续出台调控政策，应该如何应对以确保实现20__年的销售任务，是我必须关注和加以研究的工作。
三、分析可售产品，制定销售计划、目标及执行方案。
我在20__年的房产销售工作重点是_公寓，我将仔细分析可售产品的特性，挖掘产品卖点，结合对市场同类产品的研究，为不同的产品分别制定科学合理的销售计划和任务目标及详细的执行方案。
四、针对不同的销售产品，确定不同的目标客户群，研究实施切实有效的销售方法。
我将结合20__年的销售经验及对可售产品的了解，仔细分析找出有效的目标客户群。我将通过对工作中的数据进行统计分析，以总结归纳出完善高效的销售方法。
五、贯彻落实集团要求，力保销售任务圆满达成。
我将按计划认真执行销售方案，根据销售情况及市场变化及时调整销售计划，修正销售执行方案。定期对阶段性销售工作进行总结，对于突然变化的市场情况，做好预案，全力确保完成销售任务。
六、针对销售工作中存在的问题及时修正，不断提高销售人员的业务技能，为完成销售任务提供保障。
明年的可售产品中商铺的所占的比重较大，这就要求我要具更高的专业知识做保障，我将在部门经理与同事的帮助下，进行相关的专业知识培训，使销售工作达到销售商铺的要求，上升到一个新的高度。
销售计划书模板9一、给自己更大的压力
作为房地产的销售员，我认为我的工作能力是远不止如此的，所以我决定给自己一点工作上的压力，看看自己的工作极限在哪，我会在四月份开两个网络销售端口，我目前一直都是一个销售端口，能够看到我的客户总是那么些人，能够给我带来的利益是正比的，所以我决定赌一把，开两个，这样我就能更多的客户找我看房了，因为开端口是需要资金投入的，所以这让我下了很大的决心，我也是想看我就能一个月最多能成多少订单。
二、给自己制定工作目标
在这个月，我必须要达成以下工作目标。
1、出租方，算了一下自己以往三个月的租房订单的平均数，以这个为参考值，我决定这个月我要租出去十五套房子。
比以往的平均值多出三套，并没有多很多，我觉得还在自己的承受能力之内。
2、卖房，公司的楼盘和这两个月又新开盘的两个，想要在这个时候卖房会轻松很多，我给自己定了一个不是很难完成的目标，这个月我要卖出五套以上的房子，这其实只要自己努力一下，还是很好完成的。
3、别墅房，我来到这里工作这么久了，我们公司手里每一套别墅的信息我都一清二楚，在什么地方，什么朝向。
多少平方，内部结构是怎么样的等等，我都牢牢的记在脑海中，我做梦都想开一单别墅房，在这个月我一定要多跟客户推荐一下，也不要错过人任何有能力购买的客户，我要填补我的职业空缺。
三、加强跟客户的交流
我发现我以往都是把自己工作最重要的一环，客户给忽视了，我经常把那些已经在我手里买过房或者是租过房的客户给扔下不管了。我现在意识到，他们也是可以成为我的潜在客户的啊，而且他们有成单经验，知道我这个销售是否靠谱，成单的几率更大。还有就是已经拒绝过我的客户，我就没有再坚持了，我觉得十分有必要再筛选一遍，上一刻可能别人还没有购买意向，说不定下一秒就有了。我还是要多加强跟客户之间的交流，我不能总是把工作重心放在自己的身上，就算我的工作能力再强，我没有客户那也是徒劳。
销售计划书模板101、销售顾问培训：
在销售顾问的培训上多花些时间，现在销售员业务知识和谈话技巧明显不够优秀，直接的限制到销售部业绩增长，__年的销售顾问的培训是重点，除按计划每月进行一次业务培训以外，按需要多适当增加培训次数，特别针对不同职业客户对车型的选择上得多下功夫研究，这在培训中应作重点。
2、销售核心流程：
完整运用核心流程，给了我们一个很好管理员工的方式——按流程办理，不用自己去琢磨，很多时候我们并没有去在意这个流程，认为那只是一种工作方法，其实深入的研究后才知道意义很重，这正式严谨管理制度带来的优势。每个销售顾问都应按这个制度流程去做，谁没有做好就是违反了制度，就应该有相应的处罚，而作为一个管理者从这些流程中就可以去考核下面的销售顾问。有了考核，销售顾问就会努力的把事情做好，相反如没有考核，销售顾问就容易缺少压力导致动力减少从而直接影响销售工作。细节决定成败，这是刘经理常教导大家的话。在__年的工作中我们将深入贯彻销售核心流程，把每一个流程细节做好，相信这是完成全年任务的又一保障。
3、提高销售市场占有率：
(1)现在万州的几家汽车经销商最有影响的“百事达”“商社”对车的销售够成一定的威胁，在去年就有一些客户到这两家公司购了车。总结原因主要问题是价格因素。价格问题是我们同客户产生矛盾的一个共同点，其他公司在销售车是没有优势的，他们有的优势是价格。再看我们在销售车时，除个别价格外，几乎都占优势。怎样来提高我们的占有率，就是要把我们劣势转化成优势，其实很多客户也是想在4s店购车所以才会拿其他经销商的价格来威胁，客户如果来威胁，就_他心中有担心，总结来说他们的担心无外乎就是与整车的质量保障、有完善的售后服务、售后的索赔、售后维修的更多优惠、销售顾问的__(更好的使用了解车辆)、公司的诚信度、公司的人员的良好印象等密切相关，这些客户担心的因素，也是其他经销商没有的，同时也将成为我们的优势。
(2)通过对销售顾问的培训对竞争品牌的学习提高市场的占有率。
(3)结合市场部对公司和汽车品牌进行有力的宣传，提高消费者的知名度和对车的认知度。
(4)当好一个称职的展厅经理，做到销售部带队的作用，做好公司的排头兵。发扬团队精神，帮助他们做好本职工作完成公司下达的各项任务。
彭春雨
我就卖场促销问题向一位KA经理求教，我们之间发生了一场有趣的对话：
KA经理：“什么是好的促销活动?看看香港牛头牌(BUFFAL0)是如何做的：在一次简单的促销中，他们做了5层陈列，不同尺寸的不锈钢锅、汤锅各S款，周边产品(如不锈钢杯、锅铲等)约11个商品，彼此关联，既不互相冲突，又能增加多次购买机会，从而获得总销量上升。”
紧接着，他给我介绍了他经历的同是炊具产品的S品牌的一次促销活动。S品牌准备了5款炒锅，尺寸不同，促销价格全是198元，活动结果很失败。
“我们把s跟牛头牌对比一下。”
“当我在香港看到牛头牌的促销陈列时，我非常赞赏。我就是一个消费者，当我面对牛头牌的时候，我决定买他们一个炒锅，在他们的提醒下，我觉得家里可能还缺一个汤锅，也许会选择其中一个价格便宜、尺寸小的，或者觉得不需要马上购买，但是我发现他们的锅铲品质不错，顺便买了一只，边上还有不锈钢保温杯，也许我会再买一个……”
“你也是一个消费者，那么当你面对s品牌的3款锅时，你会怎样考虑呢?”KA经理问。
我脱口而出：“3款锅用途一样的话，那么依我的购物习惯，想都不去想就拿最大的。小锅到用时嫌小就麻烦了，反正价钱一样，而且大锅也可以小着用嘛。再说人都有三朋四友的，买大的好啊。”
KA经理：“或者你家厨房径深不够，你只能选择一个中号的，你会不会觉得吃亏呢?”
“那当然了，如果不是非常需要，我会等下一次，看看下次小的是否更便宜些。”
“那你现在明白了吗?产品组合是多么重要!如果没有做好，是不是意味着促销资源的浪费呢?”
“同是促销，同是让利，S品牌为什么会失败呢?一句话，因为消费者不知道买什么好了。价格一样，尺寸不同，大家最后就光挑大的，而事实上，绝不仅仅是最大的这么简单。”
一个常见的促销竟然这么富有戏剧性。由此可见，促销设计是促销活动成败的决定性要素。是不是有了好的设计促销就一定能成功呢?
“而这仅仅是促销活动这个看似简单实则内容丰富的冰山一角。”KA经理意味深长地感叹说。
那么，在促销中还有哪些因素对活动成效有着直接的、重要的影响，却又容易被我们忽视?
十一促销大战临近之时，我们组织了这场促销排查。当然，排查的成果并非只对十一期间的促销有价值。
促销设计
促销的第一步就是策划，是促销方案设计，一旦设计出了问题，那就会像S品牌一样出力不讨好。如何在节日这种促销拥挤的环境中谋取良好的促销效果?商超作为促销的主战场，我们又如何能在商超做一次完美的促销?
商超完美促销设计的“黄金三点
刘 晖
要想让每次促销活动都收到预期的效果，完美的促销设计就是保障。完美的商超促销设计必须考虑以下三点：
一、变被动为主动，将促销列入工作计划，有步骤地实施
失败的促销：在我做沃尔玛的采购经理期间，最头痛的就是供应商不能及时地向我申报促销计划，很多次的促销都是我硬逼出来的。仓促上阵的促销效果不好，供应商也觉得入不敷出。
成功的促销细节回放；
一些拥有较多零售管理经验的品牌，在刚刚过完春节就已经把他们全年的促销纲要传真给我了。
在每个季度的开始，他们会派专人到我这里，详细说明这个季度的促销计划和细节，以及销售预估。
在双方确定了促销日期后，会提前一个月做准备工作，并且沟通双方的工作进度(在后面的案例里我会详细讲述他们的做法)。
在活动开始的前两天，双方会做一个有效确认，落实陈列位、促销人员进场、促销品进场等细节，以确保万无一失。
在促销期间，有专人来负责突发事件的沟通，及时与超市方负责人联系。
在活动结束后，双方会对整个促销做一次完整的评估。
介绍了以上两种促销的做法，成败原因还用多做解释吗?
二、了解你的顾客，了解你的产品
营销学中的5WlH法同样适用于促销分析：
WHY：为什么做这次促销?
WHO：针对什么人做?
WHAT：他们要购买的是你的什么产品?
WHEN：他们大约在什么时间购买你的产品?
WHERE：他们会选择在哪里买你的商品，或者说你打算让他们在哪里买到你的商品?
HOW：你将如何实现你的目标?
这里要注意两个要点；首先是时间，它不仅仅指一个特定的时间点，而是3个区段，即市场导人、正季销售(或销售攀升)、季末收尾(或安全退场)。这是由产品的销售生命周期决定的，比如花露水的销售生命周期为每年5～7月，而洗衣粉则可以全年销售。
其次是地点，一方面你要确定在哪些超市卖哪些对应的商品，在所有超市卖所有产品的一刀切做法是十分愚蠢的，而这正是国内一些供应商赚不到钱的原因之一，另一方面，正确选择超市的促销地点更为重要，是端头、地堆、超市外面的广场、出人口还是收银区，在计划中都必须明确下来。
三、8Rs策略一网打尽促销要点
8Rs是一种零售店特有的促销筹划方式，由8个环节组成：
1．适合目标顾客的需求
目标顾客确定之后，把他们的主要需求列在本次的促销计划内，满足他们的需要是促销成功的关键。价格再便宜，消费者也不会买自己不需要的东西。
2．合适的季节、时令及特别时段
什么时候应该卖什么大家都清楚，中秋节不会卖元宵，端午节不会卖月饼，但是其他节日或时令呢?惊蛰要准备卖什么了?谷雨哪些商品要准备了?处暑之后呢?情人节的促销怎么做?七夕又怎么做?
奥运期间我们做主题促销了没有?F1大赛呢?世界杯呢?
你的商品适合超市的早市、午市，还是夜市?
我们可以看出来，很多好的促销时机都被白白地浪费了。
3．合适的主题
促销如同演戏一样是需要主题的。在我们设计促销活动的时候要告诉顾客或暗示顾客你的这次促销是为什么。比如：户外用品公司办的野营商品展、日化厂商的劳保用品特价周等，都需要点名主题。
4．合适的促销方式
在促销方式上一般可以分为价格促销和非价格促销两类。价格促销是通过直接和间接的手段来改变产品的实际售价，并借此达到加快商品周转的目的。非价格促销则是通过价格以外的手段，如展示商品的特性、娱乐项目等来促进商品的销售(详见后面的案例3)。
5．合适的价格
很显然在促销中不是价格越低
越好，而且并不是所有的商品都拥有很高的价格弹性。
6．合适的促销人员
在促销过程中，促销人员的管理是一个常常被忽视的问题，特别是在非价格促销的情况下，促销人员的服务能力就直接决定了此次活动的成败，他们需要十分了解自己的产品、对应的顾客群、竞争晶的状况以及所处超市的状况。
7．合适的促销地点
8．合适的商品
四、现实案例诠释精彩促销设计
我们以具体的案例来解读上述要点在促销活动中如何把握。
案例1：某杀虫剂品牌北方某城市季度促销
促销活动进展安排如表1
杀虫剂的促销计划一般是在每年的3月制定(注意：季节性较强的商品在销售旺季到来前2～3个月就必须考虑)，主要是基本的纲要，细节是在促销开始1个月前再制定。
4月中旬，约见超市采购谈全季度的促销计划，得到反馈后进行细节补充。
4月中旬做实施准备。
分析：5月上旬是北方人购买杀虫剂的潜伏期(也称铺垫期)，在这个期间销售较少，多采用推荐和展示的办法提高品牌的知名度，为旺季做准备。此时，商品的价格敏感度不高，消费者对赠品也不感兴趣。
5月下旬昆虫活动频繁起来，一些对生活品质和卫生条件要求比较高的家庭开始为夏天准备东西了。由于他们的收入水平较高，对价格也不太在意，所以高端商品的促销正是好时候，只要效果就可以了。这是赚毛利的好时候。
6月是天然的旺季，商品销售很快，但是其他品牌也进入超市竞争，这时就需要有赠品作为刺激的手段了，但价格不要轻易改动。这时是赚销量的时候。
到了7月，应该买的都买了，大部分商品需要清仓了。清仓的决心要大，而且要快，赶在对手的前面把库存甩完。
超市的费用：提前将整个季度的促销计划确定下来，对节省费用有很大的帮助。陈列费、彩页费等在开始时就一并谈妥，并全部缴纳。之后就可以理直气壮地拒绝任何的附加费用或临时费用，这样费用也变得可控了。
案例2：一个中秋红酒礼盒的促销。节奏控制
中秋是中国的第二大传统节日，也是酒类销售的大好良机，那么如何着手做一次成功的促销呢?
首先，要了解超市采购经理的工作节奏，按照他的节奏进行跟进。一般大卖场的采购在6月初就开始着手准备中秋的计划了，因此作为业务经理，应该注意这个阶段的拜访频度，并反复强调今年中秋自己公司的新产品如何有特色。
7月，采购将编制中秋商品的晶类表，一般中秋商品会单独列入一个临时性的部门里。这时，供应商的商品样品就要及时推出来给他看了，并力求在卖场的中秋彩页上刊登。
这里要说明一点，一般中秋的时间在国庆前后，所以属于双高峰，而销售的高峰在此前15天左右出现。这就是说，产品至少要在高峰的前45天就出现在卖场里。
这样供应商就可以制定间表。见表2。
案例3：某国际知名宠物食品的一次非价格促销
目前，我国国内的品牌供应商促销手段极为单一，都以捆赠、买赠、特价为主，结果不言而喻。下面介绍的是一次非价格促销案例，这是我做采购经理时遇到的，供应商做得非常精彩。我们一起来看看他们的细节、过程操控。
供应商在活动开始前1个月将活动内容传真到我处，得到我的支持后，立即到我办公室谈合作细节。
供应商的计划如下：
主题：宠物狗宝宝选美大赛。
时间：星期六上午10：00～12：00。
地点：超市外的停车场。
参赛者：1000米范围内常住户的宠物狗及其主人。
内容：9：30场地准备，参赛狗报名。
10：00小狗走秀。
11：00专家评审，同时厂家讲解狗食的营养知识。
11：30杂技团特技狗表演。
12：00公布获奖结果。
奖品设置：一等奖1个，狗粮400公斤；二等奖3个，狗粮100公斤；纪念奖：所有参赛的宠物，200克推广装。
目的：提高品牌的知名度和产品忠诚度；推广新产品；提高新产品的占有率；为销售旺季的到来做铺垫。
我们双方对计划都表示认同。我方按照制度做了相应的配合，决定在当月的最后一个星期六实施。
实施：活动开始前两周，派出临时促销员到周边社区发放大赛请柬，同时联系居委会或物业代为发放请柬。
活动当天：现场有7名工作人员，两名评委，杂技团驯兽员4人，13只特技狗，一切按计划顺利实施。
评估：此次参赛狗200多只，围观者超过1500人，当日销售系列宠物食品8000余元。后续几周，相关产品销售都保持在较高水平。这是比较成功的促销活动。
以上我们讲了3个案例，案例1展示了促销活动的细节策划，案例2侧重说明促销策划与超市采购工作节奏的关系，案例3演绎了非价格的促销活动对产品起到的良好作用。
现在，已经做完国庆节促销准备的业务经理们，请回顾一下你的准备做得完善吗?有疏漏的地方吗?如果有，那就赶快补救。
节日促销，抓住两个爆破点
王 泽
元旦、春节、五一、中秋、十一这5个节日是销售中的5个黄金时间，也是促销扎堆的高峰。在这些重要而传统的节日，如何通过促销来爆破市场?
途径一：找到那根“火柴”
这5个节日不仅消费者集中，而且竞争集中、宣传集中，只有创新的促销方式才能使企业炸药级的促销投入实现真正的爆破功能。哪种创新促销方式是引爆市场的那根“火柴”?
节庆促销无外乎免费、优惠、积分、抽奖、联合5大类，在类别上很难有创新的可能，每逢节日，大家都想着送什么，可是在投入产出上却总是不理想：贵的送不起，便宜的消费者不买账，以至于到现在企业形成了过节被动送礼品的怪现象。
在这样限制的条件下，创新主要从两个方面着手：一是促销主题；二是促销程序、环节。
促销主题需与企业形象、产品性质、节日特点紧密相连，每一个促销环节都直接、间接地反映促销主题，它是促销的灵魂，是创新的根本。
案例1：
五一期间奥康皮鞋推出的一项促销活动，主题为“庆五一，惊喜就在人民币”，活动内容为凡尾数编号为“51”的人民币，均可按面值翻倍在奥康专卖店使用。活动主题新颖，执行简便，从4月29日到5月1日，短短3天时间，奥康皮鞋在浙江省内的销售额高达1800万元。它的促销主题创新就在于将已有的节日概念等资源活用了。
案例2：
与日期有关的同样精彩的促销活动设计出自另一家男装企业。针对8月份的促销，该企业利用8月8日
与“爸爸”音近的联想而开展一场主题为“亲情88，好礼送老爸”的促销活动，巧妙地将节日的卖点与企业的资源结合在一起。
在促销已沦为“鸡肋”的今天，所有的促销活动，首先要明确促销主题，从原点上创新，尽量将产品特性与节日特点联系起来，而不是再日复一日地考虑送什么。
促销程序、环节，是企业制定的、并在多次使用后基本定型的程序，比如购物抽奖的程序，但这样的程序完全是企业利益导向的结果，而没有从消费者利益导向去考虑。
案例3：
上海某家电城在去年十一期间，举行了被许多企业不看好的抽奖促销方式，但在程序上做了创新：先抽奖再消费，让消费者在抽奖后再选择是否消费，相当于将利益直接放在消费者面前，只是让你去选择什么样的优惠。消费者为这种新颖的方式所吸引，蜂拥而至。
从企业利益导向设计促销，既花了费用，也没有达到“拉拢人心”的目的；从消费者的角度考虑，既然送就送得直接点，不要繁琐的程序，或者将现有的程序颠倒一下，令人耳目一新从而打破常规，往往能收到意想不到的效果。
途径二：铺设“导火索”
要使“火柴”的火焰最终引爆促销，就需要短而有效的“导火索”，确保促销主题从高空落到实处，从企业转向消费者。在节庆时期，每个企业都试图引爆市场，不可避免地相互干扰、打击，从而使某些企业的促销活动“雷声响过，不见雨点”。
我们通过一个有问题的促销活动看看它的“雷声”为什么没有完全发生作用。
案例4：
这是一家医药企业在一个县级市中秋期间做的促销活动。
1．时间：中秋节前一周。地点：同德堂大药店门口。
2．内容：中秋节期间，只需22元就可以购买价值49元的x x减肥茶。
S．活动前媒体宣传：(1)8月2S日、25日分别在当地《x x日报》做促销活动宣传。(2)8月23日～30日在当地广播电台从早8：00～晚9：00每天25次插播广告。(3)在同德堂门口挂跨街横幅一条，内容为活动通知，时间为8月23日～30日(一周)。
4．活动经过：(1)现场促销员7名，高报酬，接受临时培训，很快上了。(2)为了增加活动气氛，现场设大展板两块，一块介绍产品，一块介绍活动内容。顾客来咨询时，促销员一边发DM单，一边介绍活动及产品。
5．活动结果：现场只来了62名咨询的顾客，其中S2人当场购买产品，合计销售80盒。据事后统计67％买3盒，12％买4盒，21％买2盒。
分析：这个促销活动计划看似很严谨，实际上却在很多方面存在问题，表现在：(1)活动宣传媒体选择不当，在县级市报纸的消费群不大，人们没有阅读报纸的习惯，况且日报多是机关人员看的，(2)活动地点选择不当，来药店的基本是买药的，人流量不大且选择性很大；(3)活动利益不明确，也不吸引人，价值49元，消费者不认为是高档，花22元也不会认为占了多大的便宜。这个促销活动忽视了一个重要的问题――整体促销活动的规划与本地化。
作为对比，我们来看一个成功的促销活动是如何策划、实施的。
案例5：
这是F品牌音响某专卖店去年国庆的促销规划：
1．确保促销的实效性和赠品的实用性。
促销主体：9000多元的6件套音响。赠品是价值900元的DVD碟机一台，专业话筒一对，专业发烧线一对，专业发烧CD一张和优质光纤线一条，5件赠品总共价值2000多元。
DVD碟机索取方式：消费者到本市的任何商场或电器城挑选自己喜爱的碟机，900元以内的喜欢哪款就提哪款，超过900元的余额自付，整个促销确保完全真实性和实用性，
2．促销单张的设计与印刷。
促销单张定为大16开后对折，正面主要突出音响品牌标志、促销主题和一款主推音响，画面由此三者主导，极具视觉冲击力。
3．促销早张的发放。
采用了订户夹报、小区派发和店内发放S种方式。其派发单张比例控制为6：3：1，即夹报派送6000份、小区推广派送3000份和店内发放1000份。
4．进入小区展开促销推广。
与其他几个企业进行小区联合推广，包括音响、涂料、家具、厨卫等七八种产品。每个小区展示两天，由于是几家联合展示或销售，每家企业在一个小区支付给小区物业管理公司的费用也就一二百元。据事后统计，在销售的音响中，有近七成的购买者来自做过推广的小区。
5．商场前的促销展示与引导。
10月1日至7日，在专卖店所在的心连心商场前租了一个场地，现场摆上了崭新的音响、X展架、促销内容说明标示等，并请了两位女大学生作为促销小姐。展示的目的主要是将目标消费者吸引过来，然后由促销小姐或专业人员引导其直接进入F品牌专卖店，防止消费者中途转移或被其他音响品牌吸引过去，确保并提升了目标消费者的来店率和实际购买率。
活动取得了出色的销售业绩。
综观整个促销过程，成功的关键环节在于活动前的严谨规划，表现在：(1)促销主体、赠品清晰，赠品实在；(2)宣传单张与产品档次相配；(3)针对性的推广渠道；(4)商场终端拦截等。
凡事预则立，不预则废。促销活动前的严谨规划必须在三个环节上充分注意：
首先是利益点选择，利益点是企业给予消费者的优惠，应力求与消费者的心理相吻合。
其次是将促销信息有效传达给目标消费群，这是一个经常被忽视的环节。促销信息不是上了媒体就有效果的，还要看的时机、形式、媒体类型等，总之要选最能直接影响消费者的信息传播渠道，如上述的直接小区宣传。
最后是活动现场的终端拦截，除少数行业内存在封闭渠道外，多数渠道都是公开的，在促销扎堆的高峰期，即便你的“雷声”把消费者轰到终端场所了，但是终端拦截不到位，你就可能在为他人做嫁衣，所有前面的一切做得再好都是零，做得越好，对手越受益。所以，在这个环节，必须有效地把受到广告驱动的目标顾客吸引到你的现场，并在促销现场做好气氛营造、促销程序优化。
创新的活动主题、严密的活动规划、信息的有效到达、终端的成功拦截，这四项做到了胸有成竹，成功就在你手中。
促销人与物
紧张的假日促销中，临时促销员俨然成了一支“生力军”。临时促销员用得好了，花小钱办大事；用得不当，那可是花钱不办事，甚至是耽误事。在临时促销员的使用中，怎样堵住疏漏?
促销赠品是我们颇为倚重的一样“武器”，但是它一定能打动消费者吗?
让临时促销员“人尽其用
朱 波 刘为权
临时促销员的主要作用不是直接销售，而是协助正式促销员做些辅助工作。他们辅助到位了吗?是否发挥了他们的最大作用?
招聘
误区：大多数企业招聘临时促销员是“临时抱佛脚”，明天用人，今天才去“找”人，是找人而不是招人，招聘信息就在促销前夕在商场门口、校园等地方，平时没有储备优秀临时促销员的想法。
事例：某家电企业在五一前一个星期在商场门口了招聘临时促销员的信息，招到的人员几乎全是下岗工人，只有很少几位在校学生。其招聘方式既简单又省力，但在促销活动过程中，这些人员暴露了许多弊端：首先，下岗工人在活动中积极性不高，为利益驱动而被动做事，更谈不上对顾客的服务意识；其次，他们爱偷懒，只做表面工作，讨好领导，而不去想办法把工作做得更好。相反，那几个在校学生的工作积极性特别高，做事不仅认真而且负责。
分析：下岗工人只是为利益驱动而工作，而在校学生是为学到自己迫切需要的社会实践经验而工作，做事动机不同，态度当然有别了。
只有找到适合的临时促销员，才能谈得上发挥作用。所以，第一关招聘的把控非常重要，需要注意：
1．招大中专院校的在校学生。对企业来说招聘临时促销员一要成本低，二要整体素质相对较高，三要国庆期间有闲余时间，而学生正好符合这些条件。对这些学生来说，一方面迫切需要通过社会实践来锻炼；另一方面毕业找工作时，用人单位对是否有社会经历看得很重，这是促使他们积极参与社会实践的一个主要原因。而且，通过实践还可以赚取一点收入。
2．招市场营销等相关专业的大二或2006届毕业的学生。理由是：市场营销类专业的学生营销意识强，已具备销售的初步理论知识，对与自己专业相关的社会实践更感兴趣，不需要大量的培训就可以走马上任；2006届毕业的学生涉及毕业就业，因而对社会实践更感兴趣和投入；大二的学生没有大一的学生那么嫩，离毕业还有两年，如果合作得好，后期还能继续使用，从而可以储备优秀临时促销员。
3．招聘工作提前，以尽可能筛选到最优秀的人员，从而有充分的时间做好后期的培训工作。笔者建议企业在8月底学校一开学就同学校系、院辅导员或班主任联系，由班长负责挑选；也可以在暑假放假之前就与毕业班的班主任就下个学期提供毕业实习做好沟通工作，一开学就进入实习阶段，到国庆时正好已成熟手。
分工
事例：某企业在一次促销活动中，对招聘的近30名临时促销员在上岗前一天进行集中培训，用了半天时间进行了活动内容、产品知识、导购知识等内容培训，然后按需要分成4组。刚刚有点熟悉的新人由于分组又带来了陌生感，大家又重新相互认识，组长又重新培训该组人员相关的知识，结果又花了几个小时。
分析：这样做不仅效率低下，还浪费了大量的人力、物力、时间。
解决：临时促销员招到后，下一步干什么?多数企业的做法就像上述案例一样，这是不妥的。临时促销员更多的是在做正式促销员工作之外的事，如在户外发放促销单页，在商场门口或顾客主要出入点举牌等。所以对招聘好的临时促销员，下一步就是分工，可以明确分工如下：
现场促销组：在销售柜台现场协助正式促销员销售产品，这类促销员要有一定的产品知识、促销经验和促销技巧等能力，一般是前期已经做过柜台销售工作或是企业长期的兼职促销员。
现场宣传组：在户外发放促销传单，在商场门口做接待或在顾客主要出入点身着绸带举牌的礼仪小姐等人员。
终端拦截组：在宣传过程中发现意向顾客，热情友好地把顾客拉到本公司专柜前交给正式促销员接待，或把即将离开竞争对手专柜的顾客主动迎接到本公司专柜前。
顾客服务组：正式促销员促销成交后，把顾客转交给这些人，完成给顾客开小票、带顾客交钱、去仓库提货、给顾客试机、填保修卡、登记产品机身码、领赠品、送货上门、安装调试等。他们的职责是更好地服务顾客，接手正式促销员成交后的相对简单、机械的工作，使正式促销员有更多的时间和精力接待顾客。
分工时要考虑人员的性格特点、工作经验、言行举止，以求人尽其能，创造最大的价值，切忌随机分工。
培训
误区：分工之后就是培训，警惕两种培训误区：一是对培训不重视，不培训或在上岗前草草走过场；另一种是过分强调培训，对所有临时促销员不分类地进行培训。
分析：因为是临时的，有的企业不愿意多花钱去培训，殊不知不培训或培训不到位，不仅起不到帮助销售的作用，而且有时会起到相反的作用，这样的例子在终端经常遇到。
解决：对临时促销员的培训应该做到简单、准确。简单就是简简单单地给他们做企业文化、活动目的、纪律要求、敢说敢做心态等的统一培训，让他们对企业有一定的了解，产生工作的激情和自我约束力。
准确就是按前面的分组进行相应的“专业”培训，比如现场促销组着重培训产品知识、促销技巧等知识；现场宣传组主要培训认真细心，一丝不苟的工作态度，要求做到发单量最大化等，完全没必要再培训产品知识和促销技巧了；终端拦截组重点培训敢说敢做的心态，不怕顾客拒绝；顾客服务组重点培训细心、耐心、周密地为顾客服务，不能丢三落四。
培训时，可以把相应组的人员交给相应的负责人直接培训，以相互熟悉、增加了解。培训形式不一定很正规、严肃，有些组的培训可以是聊天式的沟通。培训的目的是让他们知道怎么做、做什么，所以培训内容就要求实用且注重方法。
如培训现场促销组时，要教会他们怎么招呼顾客，把顾客留住不让走开，然后再转交给正式促销员。要避免临时促销员自己独自给顾客解说，遇到问题又去问正式促销员，这不仅给顾客的影响不好，而且影响正式促销员的销售。
现场管理
事例：某品牌彩电在搞店庆促销活动时，虽然上岗前已经做过培训、分工，但还是出现了现场混乱：临时促销员打扰正式导购员，分工的专人需要时找不到。给顾客试机时，半天找不到试机的临时促销员，结果发现试机人员被领导临时叫到仓库搬货去了，只好找其他人来充当试机人员，由于一个地方缺人导致全场一片混乱。
分析：上述现场管理混乱一是因为对临时促销员多头管理，二是现场管理执行不到位。实操中多头管理尤其普遍，导致临时促销员忙的时候忙得要死，闲的时候又木呆呆地站着等事做。
解决：指定专人管理。这样，对于指定人员的交代，他们既愿意听，也容易有一种归属感，产生工作的激情。现场管理执行不到位是一个共性的问题：在具体执行时，管理人员总是不按计划的流程做，老是喜欢随意
调动人员或改变计划。因此，必须强调按分工、培训的工作流程走，不能说的是一套，做的又是一套。
激励
给临时促销员恰当的激励，不仅可以让他们发挥最大的能力，还可以对企业品牌起到很好的传播作用，因为他们都是将来潜在的消费群体。把握好以下三点，激励会事半功倍：
1．千万别把临时促销员当成打杂的，要认可他们的工作成果并暗示他们的工作对节假日销售的重大作用。
2．更多体现人性化的管理。如考虑到他们多是在校学生，工资能当天发最好，可以考虑当天结算一半(防止全发后个别人员中途走人给企业造成损失)。工资最好在晚上的总结会上发放，一方面让他们有心情来参加会议，另一方面做得比较差的人员受批评后有一点心理平衡。另外，给户外的人员买些水喝、报销来回的公交车票等。这些做法花钱不多，但对他们而言感受是不一样的。
3．给他们一个很好的社会实践评语。许多学生做临时促销员，既是希望为自己将来就业打基础，更是希望在活动结束后，能获得一个参加相应实践活动的证明或实践评语，并盖有企业公章或领导签字，以便将来容易找工作。企业人员应该抓住学生的这一心理需求，并在招聘时就讲清楚，从而让他们更加努力地做好这份工作。
避免赠品促销5大常见病
朱 波
病症1：赠品跟风
不久前，笔者到一卖场的家电区走了一遭，一圈下来，发现各厂家的赠品好像是商议好了的，清一色是刀具、餐具或者茶具，雷同的赠品让优秀的产品也无法突出重围。
业务员小张曾向笔者吐露了他的疑惑：我们的赠品比竞争对手的价值高，为什么消费者还不在意?对手赠的是7件套刀具，我们是8件套!笔者问：“你为什么也选择刀具啊?你的产品特点、促销目的、促销时间与竞争对手完全一样吗?”小张疑惑地摇了摇头。
到卖场去看看，这种现象已是见惯不怪。你用了什么样的赠品，我明天立刻用这个赠品，结果大量的赠品花出去，却没什么效果。殊不知，产品特点、产品定位、产品生命周期、促销时间、促销目的不同，选择的赠品也应不一样。促销方案设计时就应该根据自己的产品特点来选择恰当的赠品，而不是对手赠什么，我也赠什么。
病症2：赠品的选择与销售季节相违背
冬天购物，你送夏天用的赠品，夏天购物，你送冬天用的赠品。这样的赠品，能讨人喜欢吗?
五一期间，K品牌售价在100～200元的电风扇搭配的赠品是包装价格为28元的黄色充气座椅，卡通造型非常别致，但是促销的效果很一般。同期，其竞争品牌M的赠品是包装价格为15元的一把雨伞和一瓶可口可乐(市值2．5元)，销量非常好。这让K公司人员既着急又不解。
还是一位顾客点出了问题所在：“本来炎热的夏天够人烦了，那么大一个黄色座椅(暖色的)更让人烦躁不安，两种产品差不多，我就选了后者。没出商场我的孙子就把可乐喝掉了，出了门正好可以用雨伞遮阳。还有，那个充气座椅有一股塑料味难闻。”
这位消费者的话道出了K品牌赠品的问题所在。联想一下：寒冷的冬天送一个暖手器与送其他同价值的赠品，哪一个更有吸引力?
大多数人都知道赠品的选择与销售季节相对应，但为什么还出现K品牌这样的疏漏?也许是策划人员的疏忽，也许是K品牌用的是秋季剩余的赠品。不管是什么原因，不从消费者角度考虑赠品的选择，消费者也不会把“票子”投向你。“赠品是我送给你的，送什么由我定”，这种想法行不通了。
还有一种错误的认识是：赠品价值越高顾客越喜欢。不然!应该更多考虑的是赠品对顾客的实用价值。一位没有汽车的消费者，绝不会因为你赠送汽车座套而选择你，他可能选择你的对手的产品――赠品是自行车小孩座椅，尽管赠品的价值相对小些。
病症3：赠品有质量问题
走访市场时曾见到这样一件事情：某品牌电饭煲的促销赠品是充气座椅、围裙，在现场给顾客展示时，出现了充气座椅导购员打不进去气，围裙小孩穿上还有点短的尴尬局面，许多顾客一笑而走，放弃购买。
是厂家吝啬，还是厂家在“忽悠”消费者?都不是。现在各个厂家都在做促销，没赠品就别想卖得动，送的少了也不行，如此一来成本提高了，怎么办?在产品质量上打折――敢吗?提高价格――无异于自寻死路；在赠品的质量上打折――上述的尴尬就发生了。
赠品数量增加后，还会带来一系列问题：有些厂家只负责产品的售后服务，而不负责赠品的售后服务；有些赠品由于质量差而发生事故，这类消费投诉越来越多。这样一来，一旦赠品发生故障无法维修，消费者只能当废品处理，他们对促销企业和晶牌的印象可想而知。
通过在赠品质量上打折来增加赠送的“力度”，无异于“拆东墙补西墙”，对厂家的负面影响将是无法估量的。
病症4：赠品包装价格失当
笔者去年五一走访市场时，在深圳华强国美店看到某电风扇品牌促销抽奖活动的店内海报：
特等奖5名，奖价值1988元本品牌豪华烟机一台；一等奖100名，奖价值488元本品牌电磁炉一台；二等奖1000名，奖价值68元时尚充气座椅一个；三等奖5000名，奖价值48元精美茶具一套，四等奖93895名，奖价值18元充气手锤一个。
笔者听到有不少顾客质疑：怎么那么一个简单的充气手锤就值18元?一个顾客直接说：“你们的一个小转叶扇才卖54元，那就是3个充气手锤值一个电风扇，谁相信?”导购员无言以对，最后只说是总部的安排，顾客们大笑离去。这是一个典型的赠品包装价格不当的案例。
来看一下这个品牌促销赠品成本价和包装价的差别。见上表。
从上表可以看出，该品牌的赠品包装价犯了一个严重错误，那就是特等奖、一等奖的包装价太低，而二等奖、三等奖、四等奖的包装价太高。在所有的顾客中，只有105名(特等奖和一等奖的数量)可能说赠品包装价格合理，但却会有6000名(二等奖和三等奖的数量)可能说赠品包装价格较高，有93895名(四等奖的数量)可能说赠品包装价格高得离谱，甚至说该品牌把顾客当看。
本来这次促销活动是为了提高销量和终端品牌形象，但结果呢?反而严重破坏了品牌形象――问题全出在促销赠品的包装价格上。
对于促销赠品的包装价格，公认的说法是要适当地夸大一点，以提高赠品价值，满足顾客多占便宜的欲望，刺激更多的潜在顾客立即购买产品。
但笔者认为，首先要根据具体产品类别及赠品的大小进行不同的赠品包装价格夸大，如大家电产品本身价值大，赠品的价值也相对大，适当地夸大包装价格，顾客不是很敏感；小家电产品赠品价格就要夸大得小一
点，赠品的价格不能超过自身的价格，因为小家电本身价值小(有些才卖几十元)，这时送一个价值几十元(和产品价格差不多)的赠品，顾客会很敏感的。
总之，赠品价格包装要按产品和赠品的种类、大小区别对待，同时还要注意赠品价格包装的艺术性和实效性，让顾客感觉不到价格的夸大或不在乎包装价格有多高，从而让大多数顾客对你的产品、品牌产生好感，产生实实在在的效果。
病症5：赠品管理只管“进出口”
笔者有一次出差到一县城，因下雨去小杂货部买雨伞，发现那里的雨伞上都印有不同品牌的小家电企业名称。问其来源，老板说是一家做小家电的经销商专门为他提供的，价格便宜，质量还不错。
为什么会出现这样的问题?赠品管理不当。90％的厂家认为赠品管理就是管住“入口和出口”，普遍做法就是两个表：赠品入仓登记表和赠出顾客登记表，然后不定期电话抽查就可以了。然而“道高一尺，魔高一丈”，这种做法早已失效了。要防止上述情况出现，除了管理好人口和出口，还需要做好以下几方面：
1．用加费赠送的方式防止赠品流失。具体方法在顾客购买产品后，还需要再补交一定数额的现金才能获得赠品，如顾客买了电磁炉，只要再加20元就可以送一高档炒锅。当然附加的条件不能太高，否则促销将丧失吸引力。这种附加条件可以防止导购员、商场工作人员随意占有赠品，因为对于能白拿的东西，哪怕没用他也拿，但是掏钱去拿没用(或暂时没用)的东西，他就要考虑了。
合理运用加费赠送的方式还能提高赠品的价值感：(1)对付出一定成本后获得的赠品，顾客会更加珍惜；(2)当附加条件不高，赠品价格大于顾客所付出的成本时，顾客会感到物超所值；(3)可以消除顾客对赠品质量的疑虑。
2．用多次赠送的方式防止商家将赠品一次性出卖。赠品不要一次性送给商家，而要分批多次送给他，这样可以防止商家由于赠品挤占库存空间而出卖赠品。另外，分批多次赠送还可以达到以下效果：(1)告诉经销商，由于本地区销量好或赠品资源用得好，总部再次追加赠品，这样说可以给经销商带来销售信心，经销商也会更珍惜赠品；(2)物以稀为贵，人总是对少的东西比较珍惜，因此可以减少商家随意送出或随意使用赠品的行为。
3．采用“有条件赠送”。在一定条件下消费者才能获得赠品，如在领取赠品前，顾客先要接受相关的市场调查，或者留下其个人资料等。
用上述三种赠品管理方式，再加上严格的出人口登记制度，就可以有效防止赠品流失。
促销冲突
得当的促销让销售如虎添翼，失败的促销如同把玫瑰送给老太太。有种无收倒也罢了，更不幸的是“祸起萧墙”销引发渠道冲突，让自己焦头烂额。
现代渠道、传统渠道“河水漫堤”
封 韬 张 立
促销造成的现代渠道与传统渠道之间的相互影响和伤害表现在：
一、打击处于价格劣势的渠道
在一个渠道进行促销，如果使用的是降价、打折或者买赠等变相的降价促销，当所进行的特价低于其他渠道的对外供货价格时，就会对其他渠道的价格体系产生巨大影响，引起渠道消费者购买方向的转变，间接影响产品价格波动，这对渠道产生的打击是致命的。
例如：某饮料品牌在大型超市等现代渠道进行600mL产品的特价促销，只要零售价格低于1．95元／瓶，就会导致原本在批发市场等传统渠道进货的小型零售终端的老板们蜂拥前来抢货，因为每瓶1．95元的价格已经低于小型零售终端在批发市场的进货价格。这样批发市场可能很久都缓不过劲来，因为它库房的存货都比超市做特价的产品价格高。
批发市场的客户可能采取的方法有两种：要么压着货不放，等待现代渠道的促销影响平息后再出货；要么低价抛售，库存产品卖完后不再进货。这两种解决方法的弊端都是显而易见的，前者造成批发客户资金流转困难，影响销售良性运转；后者更可怕，个别批发客户低价抛货，会引起整个批发客户群甚至整个传统渠道的惶恐，导致整体价格振荡。抛货客户停止合作后，给厂家造成的负面舆论影响也不可低估。
二、渠道间窜货
销售如同水利工程一样，最佳的形态就是“各行其道”，让产品通过不同的渠道到达目标客户手中。促销操作不当，很可能使整个销售渠道混乱，现代渠道和传统渠道之间相互窜货，产品在不该销售的地方销售。
例如：G牙膏为了避免现代渠道和传统渠道的产品冲突，针对一款自己的金牌产品设计了适合在现代渠道销售的产品：1组160克x 3支装，零售价格为每组19．50元，平均零售价格每支6．50元；针对传统渠道则设计了105克x 1支装，售价4．65元，两个渠道的产品互不流通。
现代渠道的某大型超市为了店庆，要求厂商给出“劲爆价格”，于是G牙膏的厂商将自己160克x 3支装的牙膏做了7折特价，使每组的零售价格降为13．65元，每支的零售价格降为4．55元。
此时，现代渠道促销后的产品流向如果不加管控，将会大部分流窜到传统渠道里。因为现代渠道160克装产品每支4．55元的价格，已经低于传统渠道105克装每支4．65元的价格，况且在容量上160克几乎是105克的1．5倍，这样的产品对于传统渠道的客户来说颇具吸引力。
这样，他们会在现代渠道进行这样的促销活动时大量吃进促销产品，等现代渠道价格回升时，再将吃进的160克装产品以低于现代渠道正常零售价的价格出售，从中获取差价利润。这样的促销不仅使销售渠道混乱，产品流窜，而且产品流窜后会对原有渠道的正常销售产生较大影响。
三，厂商客情关系顾此失彼
目前的销售中，客情仍然占据着非常重要的地位，各个厂商都非常关注自己与客户的客情，促销也是改善客情的一种方式。然而，如果掌控不好，促销改善的只是开展促销的渠道客户的客情，却会对没有开展促销的渠道的客情产生巨大的负面影响，使厂商顾此失彼。
例如：为了提升销量，改善与传统渠道批发客户的客情，P饮料厂商推出500mL产品10箱送1箱的促销活动，使得传统渠道的销售突飞猛进，传统渠道批发客户和零售客户都乐开了怀。然而，随着现代渠道在零售格局占的比重越来越大，现代渠道的客户对于厂商的要求也越来越高，最直接的要求就是厂商给自己超市的供货价格为最低价。
如果现代渠道在进行价格调查时发现了传统渠道这一促销信息，进行搭赠后的P品牌500mL产品价格已经低于自己的进货价格，现代渠道最直接的做法就是把P品牌的产品下架，然后给P厂商下一张罚款通知单。这种局面可能需要P厂商的销售人员好长时间才能改善，而且
现代渠道的客户会在较长一段时间内对此事耿耿于怀。
要避免和减少促销在现代渠道和传统渠道之间产生冲突，就要做到：
一，促销产品差异化
在选择促销产品时，尽量根据渠道的不同，选择差异化的产品。这样，即使促销时价格或者力度较大，也会因为产品的差异化，不至于对其他渠道造成太大影响。
例如：百事可乐在一定季节里，2L产品在现代渠道有很大的销售占比，但是在传统渠道却几乎无人问津；在传统渠道600mL产品几乎占了半边天，但是在现代渠道却不是最重要的角色。如果进行大力度的促销，在现代渠道选择2L产品，在传统渠道选择600mL的产品分别进行，那么对双方渠道的影响都不会太大。
二、促销形式差异化
由于销售人员或者采购人员的短视行为，某种程度上促销已成了降价、特价的代名词。在一个渠道进行价格促销，势必会对其他渠道的价格体系造成不同程度的干扰，情况严重时甚至会让其他渠道价格体系崩盘。
为了避免出现恶果，必须考虑促销形式差异化。比如，将现代渠道的特价促销改为品尝、试用，将大型的买赠促销改为路演；将传统渠道的搭赠改为旅游奖励、信用额度奖励，都是促销活动差异化不错的选择。
三、促销内容限制化
竞争中为了应对竞争对手的挑战，有时不得不进行会对其他渠道造成负面影响的、类似价格促销的促销活动，这时一定要将促销活动的时间尽量缩短，而且限时、限量。由于限时、限量，促销的产品就是有限的，流入其他渠道的可能性会降低，即使流入其他渠道数量也会非常有限，这样对于其他渠道的负面影响就会有限。
例如：百事可乐在超市进行600mL产品每瓶1．5元的特价活动，为了扩大影响提前很久就开始宣传，但是同时也宣传子促销活动的一些限制条件：特价产品仅在周六、周日上午9：30～10：30售卖，而且每人限购2瓶。
我们算一笔账：假设某大型超市有30个收银口，每个收银员收款速度平均为每个顾客90秒，那么就算所有的顾客都购买了百事可乐600ral的产品，流人市场的总数也不过2400瓶，按每箱1 x 24瓶计算只有100箱，这对于传统渠道几乎构不成什么影响，因为批发渠道的客户进货动辄就是上千箱。
商超之间“干戈相见”
成 军
因促销导致的不同商超之间的冲突，归根结底都是利益争夺的表现。事实上，不能产生冲突的促销在一定程度上讲是不成功的促销，促销需要引起别人的注意，无论是消费者还是商超。如果能够把握住根本利益上的平衡，平息冲突就不会困难。
要规避由于促销导致的不同商超之间的冲突，在规划和执行促销时需要事先做好以下几点：
一、建立促销限定标准
有没有一个促销限定标准来规范促销执行，对促销的效果和风险的规避有着截然不同的影响。通常此类限定会包含下面几项内容：
1．供价和零售价：商超对零售价的变动最为敏感，绝大部分的促销冲突都是由此引发的。零售价变动是源于供价的变动，因此给促销供价和零售价设定一个控制性底线尤其关键。
然而我们还要注意一点：销售人员往往喜欢就拿限定标准中最低点作为促销价执行，形成了靠低价促销做销量的恶习。如何细化限价标准并设置坎阶，是营销管理层应该重点关注的项目。
2．促销期限：每个商超的促销档期不尽相同，设定标准时参照一个最长期限即可。考虑到促销兴奋周期，常规性促销周期不宜超过15天。延长促销期不仅不利于促销效果，反而会带来销售毛利的降低。
3．促销产品供应量：无限量的促销有两种结果，一是导致窜货的出现，二是压低平均销售毛利。部分商超采购就是利用厂商促销不限量的机会，大肆囤积促销品种，向其他渠道“跳货”走销量，再向厂商索要销量提高后的有条件返利。
4．促销费用和形式：商超采购通过收取促销费用支持其门店做出平价或负毛利促销的例子并不鲜见。促销费用的弹性很大，为了避免不可控因素，以书面协议形式确定，并以账扣方式处理。货补或现金等形式都会出现管理漏洞，需要特别注意。
另外，公司建立一个促销限定标准，等于是对销售人员促销工作的授权，可以增强销售人员的促销谈判底气，并从制度上保证促销执行。仅靠销售人员的责任心来执行现代商超促销，已经变得越来越缺乏控制性和操作价值。
对于超出标准的特例，必须多方面加以考量，并预置应急方案。
二、缩小促销范围
系统性促销影响面过大，引发其他商超报复的概率较高，供应商“灭火”的代价以及由此牵扯的精力投入肯定是巨大的。有商超业务经验的销售人员，首选多是尽可能做单个门店促销，其次是部分区域多店促销，最后才是全系统所有门店促销。
有人会问：单个门店执行促销会不会招致本系统其他门店的异议呢?笔者的答案是：会，但容易解决。
1．从商超门店布局来看，同一地区的门店是互补设置的，硬性竞争的可能性极小，未得到支持的门店提出的异议不会强烈。
2．从门店运营来看，各门店之间比较重视自身运营质量和在本系统的数值排名。我们完全可以利用门店主管期望提升业绩的心态，争取到更优惠的促销支持，因此异议反而有助于谈判。
三、组织内部充分沟通
供应商的商超管理不太可能集中在一个人身上，可能会按系统或区域的形式划分给不同销售人员来负责。因此组织内部各负责人执行的促销信息要尽可能共享，事先做好沟通，主动排除有可能引发冲突的隐患。
四、妥当安排
在有可能的情况下，将有竞争性的不同商超的促销档期安排紧凑，避免让未同期促销的商超产生厚此薄彼的感觉。
对往期促销活动进行回顾，凡是容易引发冲突的门店促销做到不安排或少安排。每个市场中都会有“好战”的商超，轻易不要在这些“好战分子”那里安排促销。
尽管有相当一部分的供应商都能够将以上几点工作做好，但在实际操作过程中，因为商超是一个可变性极大的对象，仍然会出现一些猝不及防的现象。因此，我们平时应该多收集这些意外事件处理案例，作为业务培训的内容，提高业务人员的应变能力。
事件1：商超破坏促销协议中对零售价要求的限制，甚至做出负毛利零售价。
应对策略：立即断货，并委派专人交涉和收购现场产品。准备好促销协议和供价票据，以备其他商超质询。对于这种破坏游戏规则的行为绝不可沉默，要像对待敌人一样反击。断货是对付商超最有力的招数，除非对方已无心继续合作。
事件2：商超要求供应商参加一期免费DM、赠送堆码陈列的促销，前提是促销力度能够史无前例地大。
应对策略：列举有效数据(估算也行)，证明自己的产品即使再大的促销力度，也未必能够通过销量增加把相关费用成本打平。把球踢给对方，尽量打击其乐观的预期，让对方明白此举费力不讨好，换别家产品效果会更好。
事件3：商超要求提供定制的特价促销商品，参加其举办的某项活动。
应对策略：为了保证客情，不要断然拒绝，而是提出一些诸如上级批准程序繁杂、生产批量要求高和供货周期长等客观因素，使其知难而退。
事件4：采购以新店开业的理由，要求提供更大优惠，帮助新店在当地立足，而优惠的条件超出了周边有竞争性商超的标准。
应对策略：感谢对方选择自己的产品来吸引人气，但不能提供额外的支持是因为本品一直在当地保持价格稳定的形象。一旦引发价格战，对方新来乍到未必获胜。提醒对方，自己公司不会批准这种多方均无好处的投入。
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