时间：2023-03-10 14:52:59
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇服务营销考察报告，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
ABR记者孟为实习记者张嫣
每到年末，都会有一个以汽车公司命名的环保奖项如约而至，它就是福特汽车环保奖。
从2000年，福特汽车决定将全球化的这一举措带入中国开始，今年已经是它走过的第14个年头，它也成为了中国汽车界持续时间最长的环保和CSR项目。
14年里，它分发了1410万元的项目奖金，有301家优秀的环保团体或个人获得了奖金资助或提名鼓励，有超过320家民间环保组织接受了它提供的能力建设培训。
如果仅从金钱投入来看，福特汽车环保奖在中国的投入并不算多，但是从坚持的时间和投入的精力来看，这个奖项显然有了其应有的分量。
那么，当人们站在一家跨国车企所开展的CSR项目角度来看福特汽车环保奖，它的成绩又怎样？
它没有给企业带来直接的销量，它没有给企业带来可以卖弄的营销噱头，但它已经成为了中国由企业出资并独立运作、国内规模最大的环保奖项评比活动，它在环保界所创造的影响力远远超过了其在汽车界的风头。
而这样的成功让它赢得更多的是品牌美誉度的提升。
当然，福特汽车董事长比尔·福特在2012年参加中国福特汽车环保奖颁奖后接受采访时也表示，每一个获奖的组织、个人，乃至于因他们的环保举措而受益的人们都是福特汽车的朋友或是消费者，通过彼此的沟通和关系的改善，福特汽车也会向他们询问如何帮助自己改善业务。
14年的光阴，福特汽车环保奖如何落地中国并持之以恒地将这个项目延续下来，下一步，它是继续坚守，还是创新向前？《汽车商业评论》专访福特汽车（中国）有限公司副总裁李英，为您描绘一个具有独特气质的汽车企业CSR项目。
初入中国
讲述福特汽车环保奖在中国就不得不先谈它在全球范围内的影响力。
1980年代，当全球汽车业对于环保这个话题还不感冒，甚至有些抵触情绪的时候，作为福特汽车第四代传人的比尔·福特便成为了环保事业的坚定支持者。
他一方面承诺福特将生产更多的小型车，降低对环境的污染；另一方面，尽管他的声音孤独，在汽车业也是曲高和寡，但他仍四处演讲，传播他对汽车企业应当承担保护环境责任的理念。
这种坚持源自福特家族价值观的传承。
1903年，当他的曾祖父亨利·福特以“打开通往全人类自由出行的通道”这一理念成立福特汽车公司开始，企业履行社会责任就是其家族和公司所坚持价值观和经营理念。
于是，比尔·福特有了他的那句名言：“一个好公司和一个伟大公司的区别在于：一个好的公司能为顾客提供优秀的产品和服务，而一个伟大的公司不仅能为顾客提供优秀的产品和服务，还竭尽全力使这个世界更加美好。”
1983年，福特汽车在英国首次发起了“亨利·福特环保奖”，其宗旨是鼓励各阶层人士积极参与有助于保护本地环境和自然资源的活动，随后发展成为了今天的福特汽车环保奖。
在过去的30年中，福特汽车环保奖的授奖活动已经遍及五大洲，成为全球规模最大的环保奖评比活动之一。
1999年，福特汽车与长安汽车签订了成立合资公司的合营意向书，为了给即将国产的福特产品打好品牌基础，他们决定以承担企业社会责任为切入点，提前做好福特品牌的铺垫工作。福特汽车环保奖就这样来到了中国。
福特环保奖虽然在全球都重视青少年的环保教育，但它的一个特色是针对不同的区域，因地制宜，用最适当的形式，扶持当地最需要开展的环保项目。
例如，在地中海地区，福特环保奖依托世界自然基金会扶持当地海洋生物和水土流失等保护项目；在马来西亚，它也与世界自然基金会合作扶持当地对水资源和森林的保护；在尼日利亚，它则将更多的精力和钱财投入到保护当地环境、文化遗产和自然资源等方面。
在中国应该选择什么样的项目，成为了摆在福特汽车面前如何将福特汽车环保奖本土化的一道难题。
最终它们选择了支持中国的NGO组织，也就是人们常说的草根环保组织。
“这完全是一个本土化的决定，与国外的环保组织有着相对丰富的资源不同，中国草根环保组织的生存状况比较艰难。”李英告诉《汽车商业评论》。
例如，在注册上，中国政府并未对大量的NGO组织敞开大门。即使能够注册成功，政府能够给他们提供的资源支持也十分有限，这大大制约了它们的发展。即使到今天，这样的生存状态仍然没有太大的改变。
而NGO组织恰恰又是中国环境保护进程中最为坚定、也最有执行力的一个群体。
“他们什么都不图，心甘情愿地投身于环境问题的解决，并贡献自己的时间和精力。他们是星星之火可以燎原。他们需要帮助，而没有人可以帮助他们。”李英说。
但福特汽车相信，环境保护工作需要政府、民间和企业三方合作，动员全民参与，推动环境保护意识的普及，中国的环境状况才能大有改观。
因此，福特汽车最终将福特环保奖锁定在扶持中国NGO组织和民间个人以及他们所开展的环保项目。
2000 年，福特汽车公司拿出100万元作为奖金，开始了它们在中国的“福特汽车环保奖”之路。
严谨
从2000年开始，福特环保奖走过了14年的历程，但它能够获得今天在环保界中的声望与地位，靠得不仅仅是时间的积累，还有它公正、透明、严格的评选流程。
福特汽车环保奖之初，也有人认为这是企业在作秀，但时间是攻破猜疑的最好工具。
李英说：“我们从来没有想过把它当做一种品牌营销，或者为企业的某些利益去服务，它就是一个纯粹的企业社会公益项目，一个纯粹的环保奖。”
福特汽车在这个奖项中更多的是充当幕后英雄和后勤保障的角色。
每年6月，福特汽车环保奖的活动网站都会开通，接受各个NPO组织和个人在网站上的申请。它还设立了专门的团队与申请者联系，负责检查申请者的资料是否需要补充，是否有情况需要说明。
每年，福特汽车环保奖都会收到200份以上的申请，但是只有30个能够获奖。如何来保证它的公正性？
“在福特汽车环保奖的整个评奖过程中，评审环节和结果全部由国内环保领域专家组成的评审团完成，福特汽车只负责给他们提供差旅和食宿的费用，做好行政工作。”李英表示。
每年的评选分为两个阶段。
第一个阶段，由评审团从200余份申请中初选40-50个名单，然后在第二轮评审前，会招募志愿者深入到全国各地的申请项目进行考察；第二个阶段就进入了最终评审环节。
这些志愿者大多来自于福特汽车的内部员工。
“福特汽车亚太区的总裁非常重视这项活动，会亲自发邮件给中层领导表示，虽然要占用上班时间，但仍希望他们能够支持员工带薪脱产参与考察。”李英告诉《汽车商业评论》。
福特汽车可持续发展传播主管张朗萱曾参与过2010年到2012年三年的实地考察。她给我们提供的一份考察报告模板显示了这种实地考察并非简单的走一走，看一看。
在这份考察报告模板上，除了要注明项目的编号、地点、项目负责人等基本信息，还要重点考察“项目的实用性与实际产生的贡献”、“主要负责人的献身与投入”、“可复制性”、“新颖性”、“项目规划与资金需求”等5个指标，并进行详细的描述。
更重要的是，它还要求参与调查的人员必须对项目负责人、参与者、受众、环保项目责任单位、甚至当地公安系统等进行面访，并将这些文字形成报告，综合来考评项目的好坏。而这也是最后环保奖评选结果的重要依据之一。
正是坚持这样的流程和严谨性，才使得福特汽车环保奖脱离了人们心中企业求名逐利的形象，在提高环保奖的知名度和美誉度的同时，间接地提升了福特汽车的美誉度。
打造生态圈
尽管福特汽车环保奖在中国取得了成功，但它在发展面前也遇到了难题。
李英坦言，尽管环保奖设有两年的项目跟踪期，但随着环保奖在中国的时间越来越长，获奖项目越来越多，福特汽车也没有更多的精力去关心和关注每一个获奖者在较长时间后续的发展和生存状态。
例如，2012年的福特汽车环保奖获奖者之一是一位来自北京的摄影师，他走遍北京所有垃圾厂，拍摄了很多照片并办了照片展，这个展览在社会上引起很大轰动。但今后这个人是否还关心环保，又是否持续他的环保项目？这些都成为了摆在福特汽车面前的问题。
2012年，福特汽车对135家民间环保团体进行的调查中发现，超过70%的中国民间环保组织正在进行组织架构上的调整与发展，以求达到社会影响与环境影响的最大化，从而保证其组织机构的长期可持续性发展。
因此，除了资金上的资助，福特汽车还要积极为中国民间环保团体做长远发展规划布局。
2012年5月，福特汽车宣布斥资25 万美元（约合人民币158万元）推出“绿色晋级”计划——在一年的时间内，对中国100家草根环保组织在上海、北京、昆明和深圳进行了针对“项目开发与管理”、“非营利组织治理”、“新媒体、新公益”、“学习网络”、“创新模式”和“企业社会责任”等六大课程的能力建设培训，其中23家具有颇高潜力的环保团体还获得了导师项目指导。
对于福特汽车环保奖的未来，李英的设想是要搭建一个平台，汇集能汇集到的NGO组织，以形成一个民间环保组织的生态圈。
为了实现这个生态圈的计划，2012年，福特找到了一个新伙伴——NPI。
“他们是专门孵化民间NGO的组织，福特选择与之合作，是想让草根环保组织通过NPI的孵化机制，得到更持续的发展。”李英对《汽车商业评论》说。
为此，福特汽车计划在2013年投入50万美元，用以扶持NGO组织的发展。此后每年，它们都会增加25万美元的投入，一直增加至175万美元为止。福特汽车的这项支出已经写在了它们的财务规划上。
NPI将主要负责与福特汽车开发对NGO组织能力建设的课程。这些课程包括不同方面的专家进行的培训。例如，如何与其他公司合作，让公司和环保组织达到一个共赢；又例如，如何利用社交媒体去宣传项目，如何与利益相关方保持好的联系，如何为NGO建立合理科学的管理机构等技能培训。
此外，福特汽车还要求NPI对环保组织进行“一对一”的咨询时间，请专家针对每个不同NGO在实际中遇到的问题进行答疑解惑。
当然，建立一个生态圈不能仅仅只有NGO组织，它还要更广泛地借用的资源。
福特的员工就是这个生态圈中重要的一环。
“以往，福特汽车的员工参与环保奖，大多是自发行为，没有形成机制。”李英表示，现在他们正在搭建一个员工志愿者平台。根据对环保参与程度的不同，员工可以分为三个层面：
第一个层面，员工只是被动地知道公司在做什么；第二个层面，他们会利用自己的时间为关注的项目做贡献；第三个层面，则是用他的专业知识去为关心的环保组织，提供专业上的支持。
搭建这个平台，可以让员工更清楚地知道企业正在做什么，企业希望支持怎样的项目以及公司的投入和计划，同时它也可以让员工从不同层面，按照自己的兴趣和情况去参与到志愿者活动中去。
下一步，福特汽车还计划将国内合资公司的员工也纳入到这一平台中。
媒体也是这个生态圈中的一部分。
每年福特汽车环保奖结束后，福特汽车都会邀请媒体对这些获奖者进行采访和报道。而这些采访和报道在很大程度上可以帮助NGO组织和个人获奖者与政府或相关主管部门搭建一个沟通的桥梁，以获得政府更多的支持。
应用型本科教学改革最重要而且难度最大的一项是加强实践性环节。目前，大部分学校开展实践性教学的做法包括：一是在校内建立实训室，如电话营销实训室、ERP综合实训室，商品学实训室、国际贸易综合实训室等，进行仿真模拟实训；二是建立综合性的机房，安装各种专业教学软件，如零售与分销软件、电子商务软件、CRM软件、南京世格、硕研单证等；三是与企业合作，让学生顶岗实习、观摩教学等。这些形式确实在一定程度上提高了学生的专业学习兴趣，培养了学生的动手能力，但是，这种实践教学模式不能真正达到应用型本科市场营销专业培养综合素质高、富有创新意识和开拓精神的高级应用型人才的需要，与高职高专的实践性教学模式没有太大的区别。因此，应用型本科市场营销专业如何改革实践教学模式成为该专业课程教学改革面临的一个新课题。
二、应用型本科市场营销专业职业专门技术能力诉求
应用型本科与研究性本科的一个重要区别是由“知识本位”向“能力本位”的转移。社会对市场营销专业本科人才的技术能力要求包括：具有市场调研预测能力；市场营销方案的策划与市场开发能力；市场营销组合策划与实施能力；产品组合策划与产品开发管理能力；运用适当的方法、策略制订商品及服务的价格；营销渠道策划与控制能力；促销方案策划、实施与控制能力；运用消费者心理行为规律、进行推销能力；商务谈判的基本知识与技巧运用能力；公共关系策划和实施的能力；广告策划和组织实施能力；品牌管理能力。
三、应用型本科市场营销专业实践教学改革
围绕市场营销专业人才培养目标以及社会对本专业人才的能力需要，进行市场营销专业实践教学改革。具体程序如下：
（一）确定实践教学的形式
市场营销专业实践教学的方法有：公司集中实习，课内实验（设计），市场调研，模拟实验，毕业论文，计算机、外语类培训，学科竞赛，职业证书考试培训等。
公司集中实习，可以由学生自己联系和学校建立的稳定的校外实习基地相结合。
课内实验（设计），依专业教学大纲按学期设置实习项目，以实验室或机房为主。如：电话营销课程开设了Phone CRM软件操作、寻找客户、与客户电话沟通、约见客户、客户异议处理等实训项目，与企业合作，以真实的产品作为推销对象，调动学生的实训积极性。
市场调研，可以由学校集体组织对特殊地区、特殊行业进行重点考察，也可以利用学生假期，要求学生有目的地进行广泛的国情社情考察，并写出考察报告。如组织学生前往国有大型企业参观，领略国企改革的成就，进行国情教育，使学生增强对国家改革开放的信心。组织学生到农村，进行农民生活状况的调查，了解农村改革开放的成就和存在的问题。
模拟实验：一是利用ERP沙盘模拟企业经营实验、模拟法庭、模拟招聘会等；二是在校园内开展“模拟市场”实训活动，活动采取“注册、竞标、经营、管理”完全仿真市场的形式，以模拟公司为单位成立形式各异的营销小组，在规定的时间内以有形或无形的产品进行销售活动，并对摊位自主经营、自负盈亏。
毕业论文，是各教学环节的继续深化和检验，具有实践性和综合性的特点。通过毕业论文，培养学生利用所学的基础理论、基本知识和基本技能解决问题的能力，锻炼学生的自学能力，对培养学生的实际工作能力具有十分重要的作用。
计算机、外语类培训。通过培训，学生的计算机达到非计算机专业二级水平；英语达到国家教委规定的大学四级水平，能运用外语从事营销工作。
学科竞赛。鼓励学生参加国家级、省级、院级组织的各种学科竞赛，如大学生市场营销策划大赛、大学生ERP沙盘大赛、大学生信息大赛；大学生职业规划大赛、大学生科技创业计划大赛等。
职业证书考试培训。市场营销专业相关的职业资格或技能等级证书有营销师证、电子商务师证、报关员证、跟单员证等。
（二）实践教学实行学分制管理
本科市场营销专业的毕业学分一般为160~170学分，实践环节的学分一般为30学分左右。传统的做法是学生被动地接受学校的实践教学安排，教学效果并不理想。新的方法是学校制订各种实践教学形式的学分，由学生自行选择，努力去实行，达到不同的等级，得到相应的学分。这样，既可减轻学校的实践教学压力，又可以提高实践教学的质量。各种形式的实践活动的学分参考如下：
（三）建立实践教学考评制度
实践教学的评价往往是难以把握也是最容易被忽视的方面。既要考核学生知识掌握情况，又要考核学生的技能水平和综合素质。评价的范围包括学生的基本技能、自学能力、学习态度和毅力、独立思维、创新思维、学习自主性、合作态度和竞争意识等方面。这些方面正是素质教育的基本内容。
1.实践教学的考核原则
一是课程考核、综合实训与职业技能鉴定相结合；二是笔试、操作相结合；三是成绩评定与等级鉴定相结合；四是教师、学生、专家评价相结合；五是学校、企业、社会评价相结合；六是形成性评价与终结性评价相结合。
2.实践教学的考核标准
实训的平时考核是对实训期间的出勤情况、态度、安全意识、职业道德素质、效率观念、协作精神评定成绩。
各个实训模块考核是根据学生完成各个实训模块情况评定成绩，考查学生知识掌握情况、基本技能操作、知识应用能力、获取知识能力等。
实训文档考核是根据实训设计评定成绩，考察学生的表达能力、文档写作能力、文档规范性等。
爱尔眼科采取分级连锁的发展模式。为让这种模式的潜在优势得到充分发挥，爱尔眼科把全国分成八个大区，每个大区由一个大区CEO来负责，管理这个区域的主要事务。
“我们会逐步把上海、北京、沈阳、成都、武汉、长沙、广州等医院建成区域中心医院，其他的省会城市医院作为本省的核心医院，再有就是在每个省的地级市开设地级市医院。”陈邦说，他们会以中心城市医院和大区为单位向外辐射。比如华东大区的中心城市是上海，会辐射到江浙、安徽，在南京、杭州和合肥建立省会城市医院，下面又可以开设地级市医院。这样可以由上级医院对下级医院提供资源和技术支持，最终提高地级市医院的水平。“如果地级市医院的诊疗服务达到很高水平的话，在当地就很有竞争力了。毕竟地级城市的人口，还是占中国人口的百分之八九十。”陈邦说。
以前，爱尔眼科的各子公司都是总部直接管辖的。经过几年的发展，开设地级市医院的时机成熟了。这时候如果继续由总部直接管理和投资，管理链条太长，有必要采取新的管理体系，适当授权，提高整个公司的管理效率。
目前爱尔眼科有华南、华东、华北等8个大区，基本上每个大区都有一个中心城市医院或者一个省会城市医院。有的大区包括两三个省，比方说东北大区，就包括东北三省。稍有不同的是湖南、湖北，分成两个大区，一个大区下辖一个省。陈邦解释说：“因为这里是我们的根据地，发展早，品牌成熟度比较高。前几年，重点是在这两个省发展地级市医院。”
大区实际上是总部职能的延伸，每个区域共性的东西很多，由大区代替集团来做一些决策，反应会快一点。对于这些大区，总部进行了一些授权。在投资方面，主要由大区进行前期的考察。比如湖南打算在哪些地级市建设医院，就是湖南大区的CEO要事先做可行性研究，就选址、投资规模、人员配备等等问题做出考察报告，然后总部讨论决定是不是实施，批准了之后由大区来组织执行。
本区内医院的经营情况，也是大区的CEO负责，他要把相关的任务指标下达到各个辖区内的医院。虽然每个医院的CEO、业务院长和财务部经理等“三大巨头”由集团直接任命，但大区CEO对于本区内的人事任免也有比较大的建议权。
各医院并非只跟大区“单线联系”。集团总部下设财务管理中心、医疗管理中心、人力资源管理中心、市场营销中心、投资中心等职能部门和几个事业部，对每一家医院的相应部门进行业务指导和监控。审计部门主要对各医院的业务合规性和内部控制制度执行情况进行审计监督。
-----西南事业部客服条线工作计划会讲话（宫奇）
各位同事，上午好！
一元复始，万象更新。在事业部的统筹领导下，2013年客户条线各项工作指标圆满完成，我们取得的优异成绩，与各城市公司的支持响应，各位同仁的拼搏努力密切相关。在此，向所有同事的辛勤努力与付出致以最诚挚的感谢。
刚才的分组讨论，大家都在为2014年目标责任书如何执行建言献策，全员式的头脑风暴，把我们的信息共享到一线，再配合深入、有效的探讨，更全面地提升了我们的思维与眼界。
下面我针对客服工作几大板块与各位交流分享：
Ø 同道共识，条线建设蒸蒸日上（团队建设）
Ø 弘扬理念，品牌宣传同步升级（绿地会）
Ø 励精图治，维修流程不断创新（保维修）
Ø 精益求精，物业品质力争一流（物业）
Ø 善待客户，关怀活动持续丰富（关怀）
Ø 高效务实，投诉预控稳健止步（投诉）
Ø 厚积薄发，满意调查共创新高（满意度）
。。。。。。。。。分项说明。。。
一．同道共识，条线建设蒸蒸日上（团队建设）
2013稍纵即逝，客户条线这个大家庭在全体同仁的共同创建下茁壮成长，发展建设不断壮大，现阶段部门职能定位及组织架构已按计划在逐步完善中，各城市公司的管理体系已基本实施落地。“同道共识，方谓同仁”，团队协作和个人发展是分不开的，正如目标责任书里分解的各项指标一样，我们都可以在自己擅长的领域思考，思考怎样把工作做到精细与专业，再结合头脑风暴的团队协作，碰撞出智慧的火花，日积月累，分析总结，去深入落实“绿地真品质，绿地心服务”的共同理念。
2014年，是我们冲指标，谋发展，强管理的一年，抓重点，提品质，促提升，一起践行“以市场为先，客户至上”的光荣使命。
重点突破点：城市公司的各项基础业务运营，各项工作重点深入思考，条线培训，以及客服团队搭建工作全面发展，从对标学习中开拓视野，提升人生价值观。
二．弘扬理念，品牌宣传同步升级（绿地会）
十年磨剑，剑指新高。我们的“破百”之旅全新开启，在150亿的奋斗之路上，让我们以归零的心态，启航，乘风破浪，四核联动，做强三省，共同铸就2014年的新辉煌。
随着绿地品牌的蓬勃高效发展，面对庞大的客户群体，要想抓住前端客户，必将赢在售后营销。由此，西南绿地会应运而生，它力求搭建起绿地与客户间的友谊沟通桥梁，为客户提供更具系统化和专业性的服务。
重点突破点：
构筑体系：我们将对客户信息数据细分管理，通过绿地会的建立巩固并持续扩大客户群体，提供有针对性的服务方案，深入了解客户的市场需求，通过对标考察，专属制定VIP客户维护体系。
资源整合：针对不同层次的客户，整合商家资源开展绿地会活动，强强联手双赢客户，延伸服务链，实现软性增值服务，建立品牌口碑效应。
会员互动：将与绿地集团开发的商品房业主或租赁客户以自愿加入的形式成为会员，组织会员积分兑换活动，成立客户平台论坛，一方面拉近与客户的沟通与交流，另一方面达到质量反馈与市场营销两不误的理想效果。
对外传播：利用多渠道方式宣传绿地会，制作发表会刊，将绿地会理念与品牌宣传同步升级，服务理念深入人心。
三．励精图治，维修流程不断创新（保维修）
保维修服务是代表地产公司面相客户的沟通窗口，是客户多方面了解感知地产品牌和产品口碑的重要环节，也是地产公司最终实现客户满意与忠诚的重要举措。“把房子交出去，不是终点，而是一个新的起点”，如何抓起保维修业务？我们应结合同行的实际经验作为有效支撑，在原有的基础上还多思考，多创新。
近年来，各大房地产也将保维修工作作为品牌满意度提升的手段之一。例如万科的保修服务已达到行业界的规范水平，有专业的保修团队，使客户能够更加有效的体验到专项服务，专人接报、专人跟踪的保修服务方式，将更有效的避免业主报修信息丢失，确保保修服务品质，全年无休多渠道接报则更高效及时地为业主排忧解难，从而提升房修工作的客户满意度。借助保修中心的运行，还可以拓展诸如业主毛坯装修前的房屋体检、入住1年后房屋保养等增值服务，增进客户情感沟通。通过保修中心的建立与启发，万科充分有效地进行延伸，引用后备第三方单位驻场来鞭策不配合维修单位，一方面响应了维修及时性；另一方面通过有效的证据存储，对不配合，不履行房屋维修义务的维修单位进行扣罚款的监管，有效地提高了责任单位的维修积极性，保障了后期服务。
重点突破点：
我们应结合绿地自身的发展局势与特点，随着精装修项目的不断增多，当前应试点组建保维修团队，后备维修单位随之引进，管理提升业务能级，有效内控管理闭环正式当前重点。
四．精益求精，物业品质力争一流（物业）
物业公司服务水平是客户最为关注的，物业对小区的品质管理力度决定了品牌形象及产品后期增值度，事业部针对物业品质管理要求对已交付项目的物业公司签订了2014年目标责任书，明确了品质提升的重要性，考核机制与指标，增强了物业公司管理层对品质意识认知的重要性，为城市公司监管提供了保障。当然，物业公司的品质管理工作还要求精益求精，重点检查工作与基础业务工作并行，作为中心及城市公司的重点工作来抓。
重点突破点：
品质检查与排名：每月/季/年度的物业品质检查与排名工作要继续延伸下去，组织城市公司，物业公司培训与宣贯，检查报告中的不足督促物业公司整改。
物业品质管理流程：通过抽查和暗访等方式，检查城市公司对物业品质检查的执行效果，组织召开物业公司品质沟通与提升会议，与其他条线协作管理品质监管工作。
完善物业供方库：选拔优秀的物业服务企业，经现场考察与摸底，与工程，合约，技术等条线共同进行招投标选拔及评比打分。为后期的物业招标提供资源，通过已下发的《供方库》资源与《供方库考察报告》进行择优选拔。
五．善待客户，关怀活动持续丰富（关怀）
客户关怀活动重在挖掘客户需求，可通过物业反馈，问卷调查等方式协调汇总资源，拟定方案，通过客户关怀活动，与客户进一步达成共识，与客户成为朋友，充分达成“赢得客户赞许”的期许。2014年，我们将与江西事业部联动，开展跨城市的客户关怀活动，这一动作无疑是提升品牌宣传和影响力的有效举措。
重点突破点：
关注客户需求，开展有影响力的客户活动，结合推广企业慈善与文化，让客户深知绿地的客户服务意识，感触绿地的优质服务承诺，认可绿地的服务品牌效益，最终达到再次营销。
六．高效务实，投诉预控稳健止步（投诉）
客户投诉是指我司在提品及服务过程中，对客户带来客观存在的不利影响（包括但不限于销售承诺与实际不符，房屋功能缺失，合同违约，施工质量缺陷等），客户投诉处理流程的落地与修订是体现高效务实，止步投诉风险的奠基石。各城市公司应定期多渠道重点关注业主动态，及时反馈相关工作开展情况，督促整改，定期复查，主观能动地牵头将各责任部门的组织起来，规避风险问题，制定时限，责任分明，确保项目全生命周期中风险问题的“专人跟踪”。
重点突破点：
有效总结现阶段的共性投诉问题，加强各职能部门的分工协作，提升投诉处理效率；对于大范围的质量群诉问题，积极主动处理的态度是将客户转化的开始，切忌冷处理；深挖客户诉求点，解决客户最关注的实际问题，缓解客户投诉情绪。根据实际经验构建投诉案例库，并予以分享。
七．厚积薄发，满意调查共创新高（满意度）
在房企由粗放型作业向精细化管理，由单一开发向综合服务转型的今天，客户满意度的价值正发挥着极为重要的作用，提高客户满意度不仅能保持老客户的忠诚。提高新用户的期望值，从而使得企业获得更多客户和市场占有率。这与绿地倡导的“让生活更美好”相辅相成。
也许客户的评价是感性且不专业的，但是客户满意与否，是考验其忠诚度与实现再次营销的唯一路径。承诺猛于虎，专业的客户服务才能获得客户的尊重。因此，客户满意是我们不断进步的方向，要想从被动到主动，从不满意到满意来转化客户，关键在于以客户需求为中心，对客户传达的信息透明与客户感动。这样也是衡量我们工作成功与否最重要的标准---------我们让客户满意的程度。
重点突破点：
今年我们会引入第三方满意度调查，客观实际反馈客户满意程度。
关键词：伊春 旅游业 对策研究
伊春市位于黑龙江省东北部，小兴安岭纵贯全境，地理特征是“八山半水半草一分田”，是座美丽的林业城市，因盛产珍贵木材红松而名扬中外，素有“红松故乡”、“中国林都”、“恐龙之乡”之美称。
“十一五”期间，伊春市委、市政府把旅游业作为全市经济发展的优势特色产业之一，重点培育，不断加大旅游产品和市场开发力度，加快基础及配套设施建设，提高行业管理和服务水平，使全市旅游业保持了良好的发展态势。伊春市先后被评为“中国最佳生态旅游城市”、“中国旅游竞争力百强城市”、各国驻华大使“最值得向世界推荐的中国生态旅游城市”以及“中国十大旅游营销创新城市奖”；汤旺河国家公园被评为“中国十佳生态旅游示范基地”。
一、伊春市旅游业发展的现状
1、旅游经济整体实力明显增强。“十一五”期间，全市旅游业收入累计完成80.7亿元，年均增长31.4%；旅游接待人数1694万人次，年均增长13.2%；旅游业对国民经济的贡献率逐年提高，已经成为全市新的经济增长点，在调整优化经济结构、带动相关产业发展以及加快推进林业资源型城市经济转型等方面发挥了积极的促进作用。
2、精品景区建设力度加大。在加大财政投入的基础上，大力拓宽旅游资金筹集渠道，充分调动企业投入、民间投入、信贷投入的积极性，特别是通过招商引资，吸引了一批大的旅游企业来伊春投资。目前，全市建成AA级以上景区19处；省S级以上滑雪场4处；省级漂流经营达标场所8个；国家级农业旅游示范点1个；国家级地质公园3个。
3、宣传促销与市场开拓成效显著。积极实施区域合作宣传促销战略，先后与三亚、天津、深圳、大连等城市签订了区域旅游合作协议，在信息交流、互动促销、互推产品、建立旅游企业合作平台和致力推进无障碍旅游等方面进行了成功的合作。
4、旅游人才队伍建设不断加强。不断加大教育培训力度，培养和造就了一支高素质的旅游管理人才和从业队伍。
二、伊春旅游业发展存在的问题
虽然近年来我市旅游业持续快速发展，但当前仍处于起步发展阶段，产业发展初期通常难以回避的一些矛盾和问题已经显现出来。
（一）旅游产品缺少精品
由于我市旅游资源开发初期大都是自发分散进行的，缺少大资金投入，虽然景区数量众多，但景区建设缺乏整合，规模较小，品位不高，项目单一，功能不全，结构失调，同质化严重，在市场上很难形成强大的吸引力和竞争力。
（二）旅游企业缺少龙头
受地方经济水平等一些客观因素限制，我市现有的旅游企业规模普遍偏小，资金和人才短缺，管理不规范，经营水平低，抵抗风险能力、自我发展能力以及客源市场开拓能力较弱。
（三）秋冬季旅游发展缓慢
与我市近年来夏季旅游出现的“井喷式”爆发相比，秋冬季旅游发展比较缓慢，没有垄断性和核心竞争力的产品，景区知名度低，交通不便利，外地游客较少。
（四）旅游服务缺少支撑
林都机场开通后的运营、伊绥高速公路建设以及伊春直通省外铁路等旅游交通服务还有待进一步加强。全市旅游住宿设施档次不高，数量不足，分布不均衡，能够接待大中型团队和大型会议的宾馆少。景区游客服务中心建设和城市旅游公共信息咨询体系建设相对落后，散客旅游信息服务不到位。旅游商品、纪念品生产企业总量不足，规模偏小，多数企业研发能力低，生产工艺和销售水平落后。旅游文化发展落后，全市还没有一台能够代表林区特色的高品位、大规模的专门旅游综合文艺演出节目。游客夜生活单调，文化娱乐消费市场落后。
三、伊春市旅游业发展对策
（一）实施政府发挥主导作用
加强对旅游业的领导，强化旅游业产业地位，健全旅游业发展综合协调机制，充分发挥政府在规划引导、培育市场主体、创造良好环境、规范市场秩序等方面的重要作用。加大旅游资源和生态环境保护力度，防止盲目开发和低水平重复建设。继续加大对旅游业的投入，充分发挥市旅游发展金的导向性作用，增加旅游基础设施建设、旅游产品开发和旅游整体形象宣传的财政性投入。制定和完善有利于拉动消费、鼓励和吸引投资、扩大旅游市场的发展政策，落实国家和省加快旅游业发展的相关配套政策和措施。
（二）加快体制机制改革，增强旅游企业发展动力
培育市场主体，以资源、资产和要素重组为突破口，培育跨地区、跨行业、跨所有制的龙头旅游企业和企业集团，形成规模效益，提高竞争能力；促进中小旅游企业向“专、精、特、新”方向发展，增强旅游企业的发展活力。放宽市场准入，鼓励民营经济和社会资本参与旅游景区开发，进入旅游要素产业和相关产业。深化旅游经营机制改革，旅游景区（点）除国家有特殊规定的情况外，实行政企分开、政事分开。
（三）积极招商引资，加大旅游投入力度
加大招商引资力度。出台优惠政策，积极开展旅游招商活动，拓宽旅游融资渠道。形成集团化的经营运作方式，利用旅游集团雄厚的资金、先进的管理经验和理念，全面推进我市旅游产业发展的提档升级。
（四）加强人才队伍建设，为旅游业发展提供人才保障
加快人力资源总量积累，提高高层次、高学历人才比率，逐步完善育人、用人机制；在现有大中专院校增设旅游专业，加快专业人才的培养；加强从业人员在职培训，提高从业人员业务素质和职业道德素质。组织旅游经营和管理人员到国内外旅游发达地区考察，学习先进经验，提高经营管理水平。建立旅游人才信息库，聘任一批兼职旅游管理和服务人员，实现人才共享。
参考文献：
[1]伊春政府网 http：///
[2]伊春市统计年鉴 2008
关键词：丹麦 合作经济 农产品营销渠道 启示
丹麦的农业体系是包括初级农产品生产、食品加工和行销乃至出口业务在内的大农业观念。在这种观念下，丹麦农产品营销体系突破个别企业的单个环节的限制，形成了按农产品价值增值和价值实现为主线的、覆盖面广泛的垂直营销系统，在丹麦的农产品营销渠道中，合作社起到牵头作用，贯穿于渠道的上游和下游。
丹麦合作社经济发展现状
丹麦素有“专业合作社的摇篮”之称，98%的农民都是专业合作社成员。传统的农民合作社最早可追溯到约150年前，之后部分合作社通过逐步合并和整合的过程，进入丹麦全国最大规模的企业之列，并跻身于全球最大的安全优质食品的出口商之列。2011年，合作社的销售总额占整个国家GDP的近10%，以合作社为主要载体的农产品和食品出口占全国出口总额的20%。合作社主要农产品的市场份额是：猪牛肉98%、乳制品92%、谷物57%、油菜籽53%，合作社成为贯彻国家农业安全、食品安全政策的核心实施者。
丹麦农业的范畴明确地涉足于第一、第二、第三产业的概念范围。丹麦农业产业链的延长，在农业产业内部创造了大量的脱离土地的就业机会，并反过来又促使土地经营的集中和农业生产规模逐步扩大。丹麦合作社是丹麦农民在从事同类产业的基础上，自愿结合组成的经济组织，通过合作形成了竞争优势，合作社会员从中获益。20世纪90年代以来，合作社数量急剧下降，超过农场减少幅度。全国农业合作社从1992年的112家减少到2009年的22家。下降幅度最大的是农资供应合作社，在成员数量不变的情况下，从83家骤降到8家。合作社成为大型经济组织，业务规模快速提升。如丹麦DLG集团拥有2.8万丹麦农民，饲料销售收入居全球饲料公司第16位，2011年销售收入达到55亿欧元。
合作经济下丹麦农产品营销渠道模式分析
（一）丹麦合作社与农产品产业链纵向协调
丹麦农业经过长期发展，形成了以养殖、种植和加工为重点的现代化农业产业链，有其独特的产业优势和特色。丹麦模式的农业产业化实质是农场主与市场的连接，其特点是合作社与农业经济上、中、下游的完整的“纵向集成”。在丹麦的整个农产品产业链中，合作社既可以充当中介，为农场主提前、产中、产后服务；也可以接受农产品加工、销售企业的委托，为其提供农产品收购，减少农场主与加工企业之间的交易费用；合作社还可以向农产品加工和销售等高附加值环节延伸，提高农产品生产经营的比较收益。丹麦合作社与产业链的纵向关系如图1所示。
如图1所示，在丹麦的农业产业化体系中，合作社嵌入到整个农产品产业链中，对农产品实现从田间到餐桌的全程控制，发展合作社纵向一体化，通过对供应链的前向、后向整合，延长产业链、缩短流通环节，提高农民的市场地位和谈判力量，节约交易费用和改善市场失灵。
合作社为丹麦农民提供诸如农业生产资料供应、农产品加工销售，乃至农业信贷和保险等一系列产前、前中和产后的服务，通过对生产要素的优化配置和产业组合，实现了大规模的专业化分工生产， 把分散的家庭农场经营融入一条龙的生产经营体系， 从而最大限度地发挥了整体效应和规模效应。合作社在农产品产业链中的纵向协调作用如下：
合作社基于产业链上游的产前服务。丹麦农业合作社的产前服务包括农业机械的合作社、肥料合作社以及咨询服务部门。丹麦农业合作社的最大特点是拥有庞大的咨询和培训体系，它们构成农业合作社充满活力的“两翼”。
合作社基于产业链下游的产后服务。丹麦农业合作社的产后服务包括农产品收购和农产品加工。丹麦合作社产后服务的重点也是畜牧业。大多数合作社的业务都是围绕着畜牧业产品的收购、加工及销售等环节展开的。
合作社自身的纵向一体化。丹麦合作社不仅从事传统的农资供应、农产品营销服务，而且兴办实体成立公司，大力发展农产品深加工，以求获得食品链各个环节的价值增值。
（二）基于产业链纵向协作的丹麦农产品营销渠道模式
1.丹麦农产品营销渠道中的重要环节——合作社企业。合作社是丹麦农工商协作体的主要组织形式，几乎所有的丹麦农民都在自愿的基础上参加了一个或几个股份制合作社。通过参加不同的合作社，丹麦农民不仅涉足与农业相关的加工工业和流通领域，分享应得利润，而且还成为一些食品行业大型企业的拥有者。如丹麦最大的屠宰合作社——“丹麦皇冠”合作社。屠宰合作社规定，社员必须把自己的全部产品卖到合作社，合作社有义务收购社员生产的产品，进行加工、销售，但坚持市场定价，不为社员承担价格风险。丹麦皇冠合作社的屠宰场，有一套KC体系，主要用来检测猪肉以及猪肉脂肪含量，根据检测结果来确定猪肉等级，确保达到客户所期望的标准。作为一个集屠宰、加工于一体的国际化公司，皇冠合作社还根据市场和客户的需要对猪肉进行分割加工，以满足不同国别的需求。
2.丹麦农产品出口贸易的门户——农理会。农产品和食品出口是丹麦国民经济的重要收入来源，农产品出口额占到丹麦出口总额的20%以上，主要出口产品有奶制品和猪肉等。丹麦还是貂皮出口大国，每年出口约1400万张貂皮，出口创汇约5亿欧元（约合6.5亿美元）。丹麦的农产品流通主要通过合作社进行，各类合作社组成不同的专业会，如农民协会、小麦协会等。
“丹麦农业理事会”是丹麦农业主要行业协会的伞型组织，丹麦三大农民协会：农场主联合会、家庭农场主联合会、合作企业联合会是农理会的主要支柱。它在丹麦和世界农业组织之间就贸易政策起着协调作用，并在出口促销、信息交流、职业培训、资产管理、资金调配等方面向农民提供各种服务。农理会下设9个专业出口公司，控制全国农产品的出口。
3.批发市场和零售终端。农场主生产的初级农产品通过合作社进入到批发市场和终端，合作社负责谈判成交条件和价格。20世纪90年代，丹麦的食品超市已经发展到相当高的水平，在生鲜农产品流通中占主导地位，前5大食品超市占有生鲜农产品零售的多数市场份额已达到64%。在食品超市的强大竞争冲击下，传统的专业食品店在丹麦全面萎缩，门店数量大幅减少，市场份额也有很大程度下降。
从1970年到2000年，丹麦的食品超市和专业食品店的门店数量都呈下降趋势，但食品超市门店数量减少是因为集中度提高的缘故，而专业食品店数量减少则应归因于该业态与食品超市在竞争中的失利。而且，普通超市已经向折扣店或大卖场等更高级的业态发展。由此可以看出，生鲜农产品流通超市化是农产品流通的发展趋势，农产品流通终端通过超市进入消费环节，有利于促进农产品的包装化、标准化，建立食品追溯制度，切实保障消费者食品消费安全。
丹麦农产品营销渠道模式的经验与启示
（一）营销体系社会化
丹麦农业发展的一个重要转折点，是在观念上破除了把农业限定在第一产业，即种植业和养殖业范畴内的狭隘概念，树立了包括初级农产品生产、食品加工和行销乃至出口业务在内的大农业观念。农业合作经济组织牵头，把农业产前、产中、产后的专业化组织与相应的农民在地区发展空间上紧密结合起来，垂直发展，使农产品收购、加工、储运、销售系统通过合作经济组织控制在农民手中，形成农工商一体化产业链条。丹麦农业产业链的延长，不仅在农业产业内部创造了大量脱离土地的就业机会，并促进了土地经营集中和农业生产规模的逐步扩大。
而且大农业的观念也使丹麦农业产业内部得以有效协同，它既兼顾了以家庭农场为主体的初级农产品生产方式，又能保障加工流通领域的社会化专业化和大规模经营。这种由传统粮食食物观念向现代食物观念的转变，也使丹麦农产品营销体系突破了个别企业的单个环节的限制，形成了按农产品价值增值和价值实现为主线的、覆盖面广泛的垂直营销系统，实现了农产品营销体系的社会化和高效率运作。
（二）合作社的国际化
由于合作社面临着严峻的国内外环境，经营活动的国际化在农业合作社部分被认为是赢得市场进入机会和持续的经济成功最有发展前景的战略之一。丹麦地理规模较小，尤其是在竞争性法案规定较严格的情况下，合作社已在当前占据了国内市场的巨大份额，同时国内市场对食品的消费增长空间有限，这些环境变化使农业合作社在减少农产品成本和开拓产品销售市场方面面临更大的压力，开拓国际市场成为农业合作社提高市场竞争力的战略选择。
而丹麦的合作社修改章程也是为了便于其他国家的成员进入。2001年底，丹麦皇冠合作社与瑞典拉奥合作社之间实现了跨国合并。2003年，丹麦的MD Foods与瑞典最大的奶产品合作社Arla合并建立Aria Foods。这可以解释合并整合达到的合作与联盟、发展高附加值产品、改进市场地位和立足整体战略等因素共同作用的结果。对于农民合作社而言，规模经济带来的利益往往意味着更高的生产价格。另外，支持合作社对外发展的另一原因还涉及到合作社企业对市场影响力的增长。通过重组并购其他企业，行业之间竞争可能会减少，这也潜在地为这些合作社提供了提高市场销售价格和利益的机会。
跨国合作已被视为克服由于市场公平竞争环境缺失而产生的种种困难、发展规模经济的一种有效手段，而这一趋势也仍将持续下去。在欧盟内部持续的市场融合趋势也有助于合作社走向国际化这一过程。对丹麦合作社跨国联盟的推动与发展，既会在将来对合作社成员带来利益，也会使丹麦农业产业更具竞争能力。
（三）食品安全的有效监管
农业在丹麦国民经济中占有举足轻重的地位，丹麦的一些农产品在国际市场上知名度很高，有很强的竞争力。根据《经济学人》杂志的2012年《全球食品安全指数报告》，丹麦、美国、挪威和法国的食品是世界上最安全的。丹麦上榜的关键原因在于其拥有严格的食品安全保障体制和完善、有效的食品安全监管体系，严格限制农药和化肥的使用。
在食品安全监管方面，丹麦食品安全监管体系由三部分组成：负责政策制定和全面管理的家庭与消费者事务部、负责具体监管工作的兽医与食品管理局及其下属的10个地区分局以及负责技术支持的丹麦食品兽医研究所。丹麦农理会所属的各个行业协会是行业性技术规范和标准宣贯、 推行的主体。按照欧盟和丹麦法律，企业必须实施自我检查计划，确保遵守有关动物福利、动物安全和家畜健康等规定。
参考文献：
1.LEI.Facts and Figures of the Dutch Agrisector 2008[R].The Hague：Ministry of Agriculture，Nature and Food Quality，2008
2.侯淑霞，钟敏，潘斌.纵向组织关系与营销渠道：基于乳品产业的研究[M].经济管理出版社，2011
3.常青，张建华.丹麦与中国农业合作社之比较研究[J].农业经济问题研究，2011（2）
小型供电企业教育培训工作困境
教育培训工作盲目性强，缺乏量化评估手段
随着电力体制改革的不断深入，电力企业亦面临新的机遇和挑战，尤其是对于电力企业业务支撑性的专业化企业，对企业人员的素质提出了更高的要求，如何通过企业内训切实提升企业人员专业素质，成为这种小型专业化电企亟待解决的管理问题。但是，传统的教育培训工作更为重视培训过程的开展，以及对培训工作满意度的评估，培训效果无法量化考核。这种做法使得教育培训工作无法起到企业管理者所想要达到的“立竿见影”的效果，使得教培工作“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”。
教培工作与企业人力资源其他基础工作相脱节，缺乏相应的激励考核机制
培训结果无法与员工的绩效考核、职务晋升以及评先选优相结合，员工普遍对教育培训工作不重视，认为“学与不学一个样，学好学坏一个样”。积极参与培训学习的员工没有上进的动力，而怠于学习的员工也没有后进的压力。这导致的后果是，尽管企业高喊学习培训的口号积极致力于提升员工素质，努力打造“人人皆可成才，人人尽展其才”的人企和谐共赢局面，并且耗费了巨额培训费用，在师资方面也投入了大量资金，大幅工作时间被挤占，而培训效果却无法量化衡量。
基于量化考核目的的学习与成长积分制模式
学习与成长积分考核模式贯彻“有记录的量化管理”理念，实行动态量化考核与定期定性打分相结合的办法，力求较为全面客观地体现员工在企业教育培训工作促进下的学习与成长成绩。积分指标以企业教育培训重要任务为重点，以员工学习与成长考核积分指标体系为评价依据，客观记录员工学习成长情况。
学习与成长积分模式一般选取企业员工学习态度、行为、成果以及资历提升等全方面、多维度指标，并根据企业不同人员所看重的侧重点不同，辅以一定权重的分值，员工通过努力学习获取成长积分。员工所取得的学习成长积分可以较为全面客观地反应员工在某一时期（季度或年度）的个人基本素质，积分模式实行“人人建档、人人打分”的方法对每位员工的学习与成长持续考核，准确度量，因而积分可以较为广泛地应用于人力资源管理的其他领域作为一项基础的指标。
下面我们就以人才评价考核积分制在一家小型业务支撑型供电企业的应用为例，详细阐述学习与成长积分制考核模式。
A电力企业是国网“三集五大”体系下的业务支撑单位，为上级单位提供决策支持服务，一流人才队伍的建设是企业当前的重中之重。为此企业加大培训力度，并结合业务需求及个人特点制订人才培训开发计划。为配合及促进教育培训计划的开展，企业制订了《学习与成长积分评价考核办法》，该办法贯彻企业“立足岗位做课件、立足专业做论文、立足服务做课题”年度工作重点，力求较为全面客观地体现员工学习与成长成绩。在企业的学习与成长积分指标体系中，主要包括以下四个方面：
一是资历晋升。通过有效的教育培训手段，鼓励员工在学历取得（含后续）、职称评价、技能鉴定、执业资质等方面获得发展，力争在最短时间内向更高一级发展，进而取得更多能体现个人价值的知本性证书。
二是专业素养。鼓励员工结合日常岗位工作，思考本专业的现实问题、前瞻性的技术研究以及与本专业相关的业务网络体系的建立与运行等，通过课件制作、论文撰写、课题研究等载体，展示专业的研究成果，获得个人专长的不断精进，推动综合素质持续提升。
三是实战本领。教育与学习成长机制要面向现实需要，鼓励员工在资历晋升、专业提升等方面不断地增长才干，递增干事创业的本领，通过比武竞赛、专业调考、技能比武等形式，不断历练和提升实战本领。
四是日常学习。通过体系设计，力求较为全面地反映员工年度学习与成长进步的成绩，主要包括全年培训考试出勤率及外出学习考察报告提交率等，帮助管理者准确掌握培训效果，也从一个侧面帮助员工了解个人学习与成长的动态过程。
综上所述，以上四个方面是一个有机的整体，侧重点各不相同，可以较为全面地反映企业员工的学习成长。首先，这四个方面贯穿了学习态度、行为、结果。态度指标，比如学习笔记、考察报告的提交情况；行为指标，如培训及考试出勤率；结果指标，比如情况、课件制作情况等。其次，四个方面有长期指标，也有短期指标。长期指标是指像职称晋升、学历提升指标等，往往与员工的年龄、工龄成正比，但是可以尽量缩短其取得周期。短期指标是指经过员工日常工作之外的努力，可以较快达到的成果，与员工的年龄资历无关，激励员工“活到老、学到老”。再次，四个方面针对企业不同类型的人员得分分类及权重各不相同，比如中层管理人员参加比武调考的机会较少，评分比例可以加大资历晋升、专业素养及日常学习的分值比例，降低或取消比武调考的分值比例。再如，管理人员侧重专业素养，而技能人员侧重实战练兵，那么就可以根据实际加大管理人员学术成果的分值权重，技能人员实战练兵的分值权重。最后，学习与成长积分考核制（见表1），重视对员工学习与成长的持续性考核，最大限度避免将教培工作作为企业的一项短期政策。如，员工某年的学习成长积分=当年总分×100%+前一年总分×50%+再前一年总分×25%+…。
表1 学习与成长考核积分表（总分100分）
学习与成长积分模式应用效果
积分制模式调动了员工参加企业教育培训的积极性
学习和成长积分是员工通过培训学习衡量自我价值提升的手段，员工通过学习培训，实现了成长积分的提高，使员工自我成就感得以实现。同时，将员工学习与成长积分广泛应用于企业绩效考核、干部选拔与评先选优中，对员工产生了巨大的激励作用。在这种激励机制下，教育培训真正作为企业人力资源的一项基础性工作，得到企业管理者和员工的重视，企业教育培训目标与员工职业生涯发展合二为一，员工实现个人积分增长的同时，教育培训工作也取得了实效。
学习先进经验 促进企业发展
开篇语：以史为鉴可知古今，以人为镜可知得失。国家电网公司在全国县级供电企业中开展的同业对标工作，通过四大项69个考核指标，把县级供电企业拉到了同一个起跑线上，为我们和兄弟单位横向比较、互相学习提供了宝贵的经验，去年，我们有针对性的考察xx供电公司和xx电力局等单位。
考察的目的和意义
xx市是县级市，xx市供电公司隶属xx供电分公司代管，所以从行政区划和管理形式上与我局相同。该公司是国家一流县级供电企业，国网公司树立的县级供电企业标杆单位，在全国县级供电企业中具有代表性和典型性。xx、xx是我省县级一流供电企业，在地域上具有相似性。所以选择以上单位作为我们的考察对象，是做了认真的思考和充分的准备的。这次考察的目的是：通过向先进单位、标杆单位学习，学习兄弟单位的好经验、好方法，开拓视野、增长见识、提高认识、转变观念，加强管理，促进发展，争创一流。
基本情况和先进经验
一、xx考察情况
1、xx市供电公司基本概况
在这次考察中，我们到xx供电公司城市分公司、xx市电力公司进行了考察，重点考察了胶州市供电公司，在考察中我们通过公司领导经验介绍、看多媒体图片、观摩客服中心、供电所和有关科室。xx市供电公司是一个拥有总资产7.5亿元的国有中型（一）企业，下设19个供电所，现有职工378名，农电工500名，拥有220千伏变电站2座，110千伏变电站5座，35千伏变电站22座，主变总容量137.5万千伏安，35千伏及以上输电线路339.06公里，10千伏配电线路1562.36公里。公司实现了配电网自动化、调度自动化以及mis系统为代表的管理信息自动化。20xx年完成售电量13.8亿千瓦时，全网综合线损率完成6.77%，供电可靠率城区完成99.92%，农村完成99.836%，电压合格率完成97.28%，实现销售收入6.08亿元，实现利润1678万元，全员劳动生产率完成11.7万元/人.年。
2、xx市供电公司的先进管理经验和方法
通过我们细心地考察和了解，该公司在管理上大胆探索、勇于创新，真抓实干、务求实效，具体体现在以下四个方面：
（1）、用人机制活、激励措施强。该公司用人的宗旨是“人尽其才，才尽其用，给干成事的给职务、给能干事的给岗位，最大限度的发挥每一位员工的聪明才智”，通过竞聘上岗为每位职工搭建了展示才华的平台。对中层管理人员每两年一聘，基层工作人员每年聘用一次，除了用人上的双向选择外，抄收人员可以对辖区进行选择竞聘。在供电所内部设置上，以北关供电所为例：该所共有员工20人，下设2个电工组、1个抄表组。电工组负责设备维护、日常报修。抄表组负责抄表、轮换表、用电稽查。全所负责10kv线路99.58km、0.4kv线路80.65km，配电变压器401台，担负着30个村1.2万居民客户和360个企事业单位的供电服务工作。20xx年供电量达1.1亿kwh。从公司到供电所，统一按需设岗、按岗定责，竞聘上岗，严格考核。以基层供电所为例：工作好的员工每月可以拿到1700元左右，而工作差的每月只拿800元左右。用他们的话说就叫：奖的心动，罚的心疼。对有突出贡献的员工，公司还设有特别贡献奖：对做出小发明、提出合理化建议的职工，在具体实践中发了作用，有特别成效的，年终奖励5000——10000元。
（2）、电网结构坚强，科技含量高。该公司调度全面实现了遥信、遥测、遥控、遥调的“四遥”化管理。全公司所有变电站全部是有人值守，无人值班。在公司调度中心，足不出户就可以完成停、送电操作任务。所有出线全部实行旁路母线供电、全面实现了同业对标中的n-1准则的要求。
（3）、优质服务具有新理念。该公司认为：市场经济就是服务型经济，有了优质的服务就有了市场，也才能有企业的经济效益。健全服务制度，突出公司的个性化服务，在报装、抢修、投诉等各个方面都有章可循，并形成了全员服务的局面，把服务摆在了首位，围绕服务抓生产，围绕服务抓经营，围绕服务抓安全，围绕服务抓后勤，围绕服务抓政工。无论公司到基层，全部实行“一柜式”服务，即客户只进一个门、只找一个人，办完所有事。同时在全省县级供电企业中率先建立了客户代表室，开通了95598服务热线，实行24小时服务。实现了业扩报装的全过程服务和事故抢修的快速反应机制，给客户及时提供了个性化、无障碍服务，
（4）、企业文化建设富有特色。在企业文化建设上，该公司形式多样、方法灵活。 为鼓励员工学习，该公司提出：“如果你有智慧，请为企业奉献智慧；如果没有智慧，请你去学习；如果不学习，就请你去流汗；如果不学习、不流汗，就请你离开。”在创建企业文化上，一是组织创新。企 业的管理、人事、组织、宣传、教育部门是员工学习、培训的主要组织机构，建立了完善的学习档案。二是制度创新。建立职工教育培训制度，定时、定点、定人对员工进行具有针对性的教育培训，从而形成一种自觉行动，使企业和员工都有一种学习的应激力，建立健全学习制度，使学习制度与考核评价制度、工资福利制度、人事组织制度有效的衔接，形成科学的学习激励机制。三是内容创新。企业在学习过程中应提倡跨岗学习，各岗位上工作人员不但要熟知本岗位上的相关知识，而且要对相邻专业、相关专业进行系统学习。在学习培训方式方法是：集中学习、借考代培、按需定向培养。
二、xx考察情况
（一）、xx电力局基本情况及其先进经验
1、xx电力局基本情况
在甘州电力局我们主要考察参观了局机关和党寨供电所。甘州电力局有张掖供电公司代管，全局下辖11个部室、1个多经公司、23个供电所，全局在册职工492人，其中正式职工259人，农电工201人；大专以上学历82人，各类工程技术人员45人、党员96人。辖区共有各类客户9.7万户（城镇客户由张掖供电公司管辖），20xx年售电量13.2亿kwh，综合线损率完成12.6%，供电可靠率99.5%，电压合格率97.4%。该局是国家级“双文明单位”、省级“一流供电企业”。
2、xx电力局比较突出的方面
（1）、标视宣传醒目明确，企业文化建设氛围浓郁。走进甘州电力局大院，给人一种清爽、利落的感觉。宣传牌美观大放，宣传标语朴实中透出一种全新的经营理念和企业文化。如“以电相连，用心沟同”、“把真诚和微笑留下，把满意和赞誉带走”。各楼层也有类似的牌子，这种牌子一举多得，其一起到了宣传作用；其二起到了美化环境的作用；其三是照明作用。
（2）、部门设置全面，专业管理性强。该局机关设置11个部室，在机构设置上基本与张掖供电公司一致。如审计部、营销部、经营管理部等。经营管理部负责企业基础管理工作，负责起草部室、站所的年度目标责任书、负责开展标准化、规范化建设和创一流工作。机构设置全面，加强了专业性管理，全局按照行业管理逐步迈向精细化管理轨道。
（二）、xx电力局先进经验
（1）、xx电力局比较突出的是多经管理严格规范，真正为职工办实事、谋福利。如，在吊车的购置中，全局职工每人集资20xx元，吊车在农网改造、外出工作挣的钱年底给职工分红。局里设立了恒兴公司，专门负责全局范围的变压器安装、线路架设。
（2）、县调自动化投入运行，调度管理专业化。局里设立电力调度信息中心，管理全局的调度和网络、信息传速工作。全局10kv及以上的操作，均由调度命令后操作，调度信息中心24小时值班制。
（3）、用人机制比较完善，管理考核力度大，拉开了工资档次，真正起到了鼓励先进，鞭策落后的目的。
学先进、促管理、争创一流供电企业
考察启示及收获：通过学习考察，进行比较分析，我们和全国标杆单位、一流企业比较有很大的差距，我们要一分为二的看问题：这种差距既有地域上的差距、也有其它方面的差距。但也用共同之处，我们都是县级供电企业，都是按照行业标准和技术要求开展工作的。为此，我们要结合县情、考虑局情，取他之长，补己之短，要量体裁衣，有选择性的吸收、借鉴兄弟单位的好经验、好方法，主要从以下几个方面着手：
1、转变观念、解放思想、开拓创新。思路决定出路，行动产生效益。我们在管理上要有创新、有突破、有提高。要创新三种机制：即用人机制创新、学习培训机制创新、考核机制创新。说起创新有人认为这是领导的事，其实，创新与我们每一位员工有关，管理人员要在管理上有创新，员工要在工作上有创新。凡是有利于企业发展的、有利于安全工作的、有利于优质服务的新思路、新办法，都可以提出来，进行大胆的创新。
2、严格照章办事，增强执行力。俗话说：“人管人管一点、制度管管一片。”现在我们的规章制度和别的单位比起来不少，但有令不行、有禁不止的现象依然存在。就拿现在上报报表来说：有的供电所仍然置若罔闻。在业扩报装上依然不按流程办事。所以要求各部门、各单位要重视起来，要不折不扣的严格执行。
3、建立激励机制，推动企业文化建设。我们要以“创建学习型组织，争做知识型职工”为契机，建立一套职工学习培训奖励机制，对在地、省级业务知识竞赛中获奖的员工，要给予一定的物质奖励，对单位提出管理、技术等方面合理化建议的员工，只要切实可行、产生效益的，我们也要给予一定的奖励。要让员工明确认识到：“学习激发潜能，创新创造活力”、“知识改变命运，学习创造未来”、促使企业形成“全员学习，终身学习”的好氛围。
4、进一步建立完善优质服务体系。自开展优质服务以来，我们探索积累出了一些符合我们实际情况的好经验、好方法，我们要积极创新，全力搞好优质服务，现在实行据实结算，利润空间缩小，我们要通过以优促销、以销促效来争取效益最大化。
5、在管理考核方面。增强专业化管理考核力度，完善责任书，逐步与嘉峪关供电公司的考核体系相配套，增强实用性、可行性；完善专业化管理体系。明确部门，专门完善标准化、专业化管理体系，和各单位、部门的年度考核责任书及创一流工作。
购物车(0)
