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【摘要】大型医院收费窗口服务态度的好坏直接影响患者就诊和医院声誉，分析收费窗口存在问题及原因，对症解决，对切实加强收费窗口管理，促进医院发展具有非常重要的作用。
【关键词】大型医院 收费窗口 规范
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.054
现代化大型医院，医疗技术和医疗水平不断提高，但相对于各服务窗口来说，却有随着技术提高而服务态度下滑的趋势。针对这一现象，有人做过专门调查，虽然患者就医首先考虑的是医疗技术水平的高低，但服务态度的好坏也是患者选择就诊医院的一个非常重要的因素，有8%的患者会首选服务态度好的医院就诊。而医院的收费窗口又是患者就诊必经的地方，所以收费窗口人员服务态度的好坏在很大程度上影响了患者就诊的情绪和再次就诊医院的选择以及对周围人群的就诊影响。
1目前我国大型医院收费窗口服务方面存在的问题及原因分析
1.1收费窗口人员的整体素质不高，服务能力不够和服务意识不强
近几年来，随着医院规模的不断扩张，工作量的急剧增长，所需工作人员也相应增多，但由于医院人员编制所限，不能满足医院发展的需要，所以医院职工多种身份并存在全国已成了普遍现象，正式在编职工（干部身份、工人身份）、人事职工、合同制职工三种身份并存，在收费窗口基本上只有少数工人身份的正式在编职工，大部分为合同制职工，合同制职工从心理上缺少归属感。就我院收费窗口人员情况来看，共25名工作人员，其中正式在编职工1名，其余24名人员均为合同制职工、年龄20岁到30岁之间的16人、学历本科以上的只有9人（大部分以专科为主）。
从以上情况可以看出，大部分收费人员为刚刚从学校毕业的学生，年轻没有工作经验并且学历偏低。绝大多数80后人员都为独生子女，从小在家娇生惯养，基本没有吃过任何苦，更没受过任何委屈，从一直以来的被服务，到工作中的服务人，需要很长时间的适应过程。
1.2收费窗口服务流程存在缺陷［1］
随着医院的快速发展，规模的不断扩张，信息化的整体推进，现有的服务流程存在一定缺陷，需随医院的发展不断进行修订，才能满足现代化大型医院患者就诊的需要。
1.3相关收费制度执行欠规范
医院财务处按照《会计法》、《医院财务制度》等相关法律法规制定医院收费窗口的相关制度，由于新近人员比较多，人员变动、调整频繁，培训不能及时到位等原因，在执行制度方面难免存在欠规范现象。
2规范收费窗口服务的措施
2.1加强教育和培训
开展多种形式的职业道德和专业素质的培训、学习［2］，运用“请进来、走出去”的办法，聘请银行服务专家等为财务窗口服务人员进行专题服务培训、各收费窗口职工可利用休息时间到银行大厅进行现场学习、邀请银行前台人员到医院召开座谈会等多种形式进行广泛交流，来不断提升自身素质和服务能力。
定期组织窗口收费人员到院内服务好的科室去学习、交流。比如回访中心是我们医院的亮点部门，其工作人员用标准的语言和和蔼的工作态度及耐心细致的敬业精神来感动患者及家属。她们通过认真聆听出院病人的要求，现场解答病人对报销等方面的问题。通过学习，大家深刻的认识到，只有规范用语，微笑服务，语气和蔼，及时良好的沟通，认真工作，才能更好的服务患者。
结合医院组织的“优质服务、百日竞赛”等各种形式的活动，举办适合财务人员的各种比赛，如各种技能大赛，包括财务基础知识、点钞、文字录入等比赛项目，通过比赛，可以为会计人员提供一个展示自我、锻炼专业技能的平台，不仅可以提高专业技能，而且通过比赛可以提升实际操作技能，对更好的提高会计人员对广大病患的服务具有积极的推动作用。
医院各收费窗口应实行轮岗制度，通过多岗位锻炼，提高收费人员综合素质，提高工作效率。
医院门诊收费部门应该制定突发事件的应急预案，定期组织收费人员进行突发事件的处理预演，如对收费过程中出现的计算机故障、病人使用假币、收费过程中可能出现的纠纷等突发事件进行处理的能力培训，减少突发事件带来的损失［3］。
医院纪委、纠风、审计等部门定期进行监督、审计，学习相关法律知识，增强收费员守法意识，运用反面事例警示收费员，严防监守自盗和其它违法乱纪行为发生并针对存在问题和潜在问题进行防范性教育［4］。
2.2 服务流程再造，方便患者就医
运用医院先进的信息化平台加强门诊管理，利用院内“医卡通”将收费工作转移至医师工作站、各检查科室、自助挂号、缴费机等地方，避免到收款处重复排队缴费，减少病人挂号、交费环节及其等候时间，“ 三长一短”现象得到解决。
2.3采用标准化管理［5］
三级医院等级评审工作，在加强医院内涵建设，规范医院管理方面起到了很大的提升作用，制定《医院收费窗口标准化管理建设考核办法》，明确医院收费窗口标准化建设的目标、考核依据和奖罚标准，成立督查领导小组和考核小组，制定各小组工作职责。严格按照考核办法规定进行管理、考核。
2.4实行绩效考核激励机制［6］
医院要坚持“以人为本”的理念，分两个方面，一是以患者为本，再就是以医护员工为本，尊重患者的同时，医院要进行人文关怀，充分尊重窗口收费人员的劳动，转变管理理念，科学合理、公正公平的分配机制，是调动窗口收费人员工作热情的保证。绩效工资的发放要充分考虑工作量、服务态度、夜班、投诉等方面。最主要的是逐步实现合同制人员的同工同酬，体现其劳动价值，逐步解决编制问题，让合同制职工有归属感。
2.5 抓典型，剖析投诉原因，掌握沟通技巧定期组织收费窗口工作人员对发生的典型投诉进行集体分析，共同研究投诉发生原因、解决不同类型投诉的有效措施。引起投诉的原因很多，不同的投诉要有不同解决办法。如因患者不了解医保政策，造成对报销比例过低不满，导致与工作人员发生冲突。针对这一问题时常发生，组织住院处、医保处工作人员进行专题讨论，制定了相应预案，将各地医保政策印发成明白纸，在患者入院时就人手一份，成立医院医保协管员队伍，建立医院医师信用档案，由医保处负责人定期对医师、护理人员、医保协管员进行医保知识培训、考试，明确病区医护人员责任。住院处、医保处窗口服务人员向患者做好耐心、细致的解释工作，通过多措并举，患者因为这个问题的投诉基本杜绝。
医院的内涵建设涉及医院管理方方面面，为患者服务是永恒的主题，收费窗口作为直接为患者提供服务的一线工作人员，只有不断提高自身素质，为患者做好服务，才能为医院发展做出应有贡献。
参考文献
［1］赵新春，王晓静.医院门诊收费的现状与思考［J］.中国现代医药杂志，2007（10）：143-144.
［2］崔淑兰.医院门诊收费处内控制度建设［J］.现代医院，2011，11（5）：134-135.
［3］郭薇薇，陈相武，喻星雯，等.医院门诊收费工作研究进展［J］.现代医院，2012，12（4）：132-134.
［4］唐慧萍.收费窗口医疗纠纷防范的对策与实践［J］.甘肃科技，2008，24（9）：102-103.
一、医疗投诉机制设立情况
1.投诉窗口单一且隐蔽。很多医院设有投诉信箱,在医院门诊部大厅都有院长投诉信箱,但是很少人朝里面递交投诉信,很多人认为那只是摆设,没有人真的会去打开信箱读取投诉内容,此外,就算有人投诉,也不知道会在何时被人看到;除此就是投诉窗口,有的比较重视听取患者的想法的医院会专门设立投诉窗口,患者的投诉能够立即得到解决,但是院方不认为投诉服务是医院医疗服务的重要组成部分,也不会多加重视,所设立的投诉窗口也比较隐蔽,此外,对于投诉内容也没有一个很好的处理方法,只是对被投诉人员作一个口头警告,但这不是根本解决办法。
2.投诉处理制度不成熟。对于患者或者家属的投诉内容,相关工作人员没有制定相应的处理条例,这对医疗事故的发生起不到防范作用,而且如果相应的工作人员在被投诉后没有收到相应的处理,一方面这对患者来说是不公平的,患者在心理上会不平衡,另一方面助长了被投诉者威风,一旦投诉没受到处分,工作人员的工作会更加散漫,对待患者会更加随意,因为他潜意识里认为不管怎样都不会受到处分,在这样情况下很容易发生医疗事故。
关键词：门诊 ；投诉纠纷；一站式；解决机制；运行及体会
随着社会的发展，人们的健康需求日益增强，患者对医疗护理质量和护理安全提出了更高的要求，患者的自我保护意识也逐渐增强，医疗纠纷呈上升趋势，特别是在门诊部，每天都有各种医疗纠纷的发生，探索便捷有效的患者投诉处理途径，构建和谐医患关系，建立一站式患者投诉处理机制， 规范投诉处理流程，畅通患者投诉渠道，化解医患矛盾；主动了解患者需求，再造服务流程，提升服务品质[1]，充分利用现有平台，争取有关方面配合，将原有其他解决医患纠纷的合法途径与相关部门工作对接，建立一 个"多元化一站式"医患纠纷调处新机制正在逐步形成，搭建平台，畅通医患纠纷调处[2]，渠道建设一个适合的平台是我们工作发展的方向，现报告如下。
1 门诊常见纠纷原因
2014年一季度投诉4例，其中医疗服务2例，中午西药房值班人员少，患者候诊时间长，检验科宣传栏过期，服务态度2例，内科医生推诿患者不开专科药；二季度投诉5例，服务态度4例，放射科1例，检验科2例，B超室1例，医疗服务1例，夜间急诊医生少；三季度投诉5例，电脑收费系统故障1例，医生跨科开药未写病历1例，药剂科态度差2例，理疗室设备差，候诊时间长1例；四季度投诉6例，保健科1例重症开药少，电子处方3例，药剂科1例，少发药未及时清点，急诊科板凳无坐垫1例，全年共20例。2015年一季度13例，外科专家门诊1例，无医生坐诊，眼科2例，医生态度差，药剂科1例，无博苏，收费室1例，收费票据与明细不符，疼痛科1例 ，上午无医生坐诊，神经内科1例，分解收费，外科1例推诿患者，其他5例；二季度7例，西药房2例，解释不到位1例，剂量不符、缺药1例，疼痛科1例，下午无医生坐诊，妇产科2例，态度差，检验科1例，取结果未查到，其他1例；三季度8例，妇产科2例未写病历，态度差，西药房2例，发错药和剂量不对，骨科1例，漏诊，态度差，收费室1例，2次价格不同，其他2例。
2 门诊纠纷一站式处理流程
门诊大厅设投诉接待处，有监督电话、意见箱、登记本，实行首问负责制，对患者及家属反映的问题及时作好记录，在接待的过程中注意倾听患者的投诉原因及问题，待了解问题后，给予耐心解释的同时，及时将患者带到发生纠纷的相关科室，了解清楚发生纠纷的具体问题，和相关科室人员或部门负责人一起共同解决问题，实属工作人员问题及时提出批评指正，给予相关惩罚，及时向患者赔礼道歉，同时采取补救措施，将患者的问题及时解决，当班人员能力有限不能解决时，应及时电话通知科护士长或门诊部主任协同解决，仍不能解决时应上报分管院长，再次协同解决，争取一次性当场解决患者的问题，对处理意见和结果做好记录，同时征得患者的谅解，对于不能当场解决的问题，应在最短时间内尽快解决，并告知患者在14个工作日内会给予反馈，在2个工作日内转办或督办。对各科室的问题，由门诊部反馈给科主任，科室及时提出整改意见和建议，并及时落实。对有出入的投诉，应做好与投诉人的 沟通解释工作，耐心细致地向患者解释医院相关规章制度和相关操作流程及相关部门具体事项，取得患者的理解和谅解，涉及医疗事故的问题应及时转交医务科或相关部门处理。
2.1处理纠纷中的注意事项 在处理纠纷时一定要沉着冷静地倾听完患者的诉说，不能急躁，待患者讲述完事情经过，接待投诉的护理人员应耐心细致地安抚患者，声音不要太大不要太急躁，要保持心平气和地态度告诉患者，请患者不要着急，我们一定会想办法帮您解决问题的，请您放心，同时电话通知护士长或门诊部主任参与协调解决，在等待期间告知患者我院处理纠纷是一站式的流程，希望患者不要着急，我们的主任马上赶来给您解决问题，主任解决不了的会联系分管院长及相关科室，每周四有院长亲自在大厅投诉处坐诊，专门帮患者解决纠纷问题，请您相信我们，我们这里都有投诉电话，解决不了的您还可以打市长热线，我们一定会帮您解决，让您满意的，平复患者的心态。
2.2 医院关于处理纠纷其他相关规定
2.2.1院长接待日工作制度 为了加强医院和患者之间的联系，及时倾听患者的意见、建议和要求，为患者排忧就难，提高患者对医院的满意度，特决定每周四下午为院长接待日，制定院领导接待日值班表，总值班陪同，准备好接待日来访登记表。接待地点为门诊大厅导医台，接待程序为院领导听取患者意见和投诉，由院领导和相关责任科室领导当场研究后提出处理意见和解决办法，院领导亲自答复群众诉求，做好沟通交流和解释工作，涉及医患纠纷矛盾的，应积极引导患者通过法律途径来解决问题。对于不能当场解决的，要做好交办、督办，在登记表中作出批示，提出意见，留存。同时要反馈建档。
2.2.2门诊投诉每季度通报制度 门诊部为了减少医患间的矛盾，提高门诊服务质量，规范服务流程，维持门诊就诊秩序，切实解决患者看病贵、看病难问题，特制定门诊投诉季度通报制度，对每季度发生的投诉进行现场和书面通报，对患者在诊疗服务环节中出现的投诉问题进行分类，分析原因，提出整改措施，通知涉嫌的相关科室，提醒和告诫医务人员在诊疗过程中要注重服务质量，改善服务态度，提升服务水平，同时要求门诊部及门诊服务台及时发现问题及时解决，不要将投诉升级到院办，增加院办的工作量，浪费患者的时间，从而为患者提高一个便捷、高效、舒适、安逸的就诊环境。
3 讨论
为了方便患者在就诊过程中出现的各种问题的解决，医院特将院办处理医疗纠纷的工作交由门诊服务台一站式解决，既方便了患者，又减少医院各部门的麻烦和工作量，当然门诊部无法解决时，仍然由其他相关部门协助解决，搭建一个医生和患者之间的平台，充分利用现有平台，积极解决纠纷问题，形成一个多元化的一站式的处理纠纷中心，同时要做好和各科室各部门的联系，取得院领导相关部门的支持和配合，更好地方便患者，解决患者地问题，主动了解患者需求，再造服务流程，提升服务品质门诊服务台一站式解决，既方便了患者，又减少医院各部门的麻烦和工作量，使医务人员服务意识增强，患者满意度明显提升，服 务质量不断改进，一站式患者投诉处理机制有助于增进医患沟通，融洽医患关系，是调处医院患者投诉的有效形式[2]。
参考文献：
关键词：医院；物价管理；管理环节
一、建立完善的物价管理体系
1.为医院设立专门的物价管理机构
通常想要做好医院的物价管理，一般是对医院的各个部门进行抽调，成立专门的物价管理小组，这样可以让部门之间能够相互的管理和监督，而且还可以对医院的物价方面的问题进行全面的检查和落实。对于广大群众提出的意见和建议需要认真地对待，一旦发现物价方面的问题，就要落实去解决。
2.建立全院物价管理的网络模式
由于医院的物价管理是一个比较内容较复杂项目，所以仅仅依靠物价管理部门是很难把整个工作做到位的，医院的物价管理工作，一方面与医院的利益紧密联系，另一方面也与患者的利益相关。因此，不仅要建立物价管理小组，还要在此基础上建立全院物价管理的网络模式，医院的各科各室需要安排相应的物价员，对本科室各方面的费用作出有效的统计和审查。当然，这就要求物价员具有专业的物价管理方面的知识，同时还要有责任心很耐心，对于患者的咨询或者投诉进行悉心的解答。
二、对物价管理人员进行相关知识的培训
医院的医疗费用与诸多因素有关，往往会由于各种情况而发生改变，这时就要求医院的物价管理部门能够合理的根据价格的动向来制定相应的价格。对于居民的医保来说，会有一些不同的具体要求，有些疾病能依靠医保进行支付，而有些不能，还有的能够由医保支付其中的一部分，这些知识都要求物价管理人员有一定的了解。另外，不同身份的病患的费用也不一样，这对医院的收费工作来说会产生一些麻烦，因此，对于医院的物价管理人员来说，需要进行一些相关的培训，这样才更有利于工作的顺利进行。医院的收费包括门诊费、医药费和住院费，物价管理工作直接体现在收费处，因为需要对收费员作出相关的培训，包括物价政策方面的知识的培训。具体的就是要学习物价的变更，物价的政策等内容，此外，当社会上的物价发生变动的时候，也要及时的让收费人员作出调整。对于乱收费等问题，要及时批评指正，帮助收费人员提高法律意识，让收费处的工作能够正常的运转，不让患者因费用问题而增添烦恼。
三、加强医疗收费透明度并完善监督体系
1.公开所有的价格
通常患者会对昂贵的医疗费感到疑惑不解，同时有无法弄清原因，所以，为了帮助患者能够对所花费用有清楚的了解，可以再医院安装大屏幕，并在屏幕上显示出各类药品的收费标准，对常见的收费项目进行清楚的罗列，让患者或患者家属能够一目了然。只有这样，才能更好的帮助完善医院的收费制度。
2.建立有效的渠道，方便价格投诉
建立有效的价格投诉渠道，可以设置投诉箱，或者设置投诉电话。在医院设置相关的投诉信箱，当有患者进行投诉的时候，要认真地分析事情的缘由，若确实存在一些问题则需及时作出改正，若是出现了误解，应及时向患者说明情况。此外，投诉电话一定要公开，并且对于投诉者提出的问题要耐心详细地作出解释，必要时对患者提供有效的帮助。
3.要增加监管力度
除了要在医院设置专门的监管部门以外，还应充分的发挥该部门的作用，对于医院的相关收费标准进行及时有效的监督，一旦发现在收费或物价方面存在问题的时候，要严肃的作出相应的处理。此外，还应对医院每天使用的药品、器材和医疗的服务等进行监督，让所有费用的支出和收入都有据可依。当然，还可以让患者也参与其中，对医院的各项物价管理进行合适的监督，这样能够帮助完善整个物价管理工作。
四、规范管理制度并严格执行
1.建立物价管理制度
要充分的发挥物价管理部门的重要作用，需要制定合理的管理制度，奖惩分明，按照收费程序和相关制度，严格的进行管理，所有员工都应该严格的遵守和执行该制度。
2.严格遵守药品采购制度
对于药品的采购制度，我国有着详细的规定，医院应该严格的按照制度进行药品的采购工作。将药品的采购进行集中招标的模式，便于采购的公开透明，而不能擅自进行采购，此外，要购买那些符合质检部门要求的药品，只有具备相关的合格证书的药品，才予以采购。这样才能更好的把患者的利益放在重要的位置。
3.明确所有医疗费用的信息
医院应该将收费的标准进行公开，对于药品的价格也应该作出公示，对于乱收费的工作人员应该按照奖惩制度进行严肃的处理。同时向患者提供必要的查询和咨询平台，耐心的解答他们提出的问题，帮助他们消除一些费用方面的疑虑和问题，并及时改正存在的问题。
五、结语
对于医院来说，只有把物价管理的各个环节充分做好，才能让医院的工作能够正常的运转下去，同时，这也是医院能够健康持续发展下去的重要条件。规范医院的收费环节，执行物价的相关政策，一方面是从患者的角度出发，维护患者的权益，另一方面也能体现医院的信誉。在实际的管理中，还要加强对工作人员的整体素质的培养，提高服务质量，更好的为患者服务。此外，要严格的遵守国家的相关政策法规，帮助患者享受良好的医疗服务，这些才是完善医院物价管理所应该做的。
参考文献：
[1]张 群 张 怡：加强医院物价管理的实践与体会[J].中华医院管理杂，2006.
【关键词】医疗服务收费 物价管理 制度 具体办法
一、设立专门部门具体负责物价管理工作
审计科负责全院的物价管理工作，并按床位编制数设定专职物价管理员和兼职物价管理员，其主要主要职能为管理和协调医疗服务价格日常工作：
1、指导临床医技科室正确执行医药价格政策，并监督检查各科室执行情况；
2、负责全院医疗，药品价格管理及项目成本测算等工作；
3、定期对门诊，住院患者费用自查自纠，及时通报，对不规范行为及时纠正；
4、组织专、兼职物价员队伍的培训，提高专、兼职物价员管理水平；
5、接待患者医药价格咨询，处理患者价格投诉；
6、负责对医疗服务项目价格，药品，医用耗材价格进行公示，并在变动后组织调整工作：
7、协助，配合上级物价等部门的医药价格检查；
8、完成医疗成本调查和测定，为调整医疗服务价格政策提供真实可靠数字依据。
二、实行新增医疗项目收费价格申报制度
新增医疗服务项目应体现先进性、合理性，符合社会需要。新增卫生材料的申报依据是《医疗服务价格手册》的“除外内容”，且必须与医疗服务项目相对应，具体制度为：
1、申请科室填写新增医疗服务项目（卫生材料）书面申请表，具体包括：申请科室名称，新增医疗服务项目（卫生材料）名称、范围、申请及陈述，并需负责人署名；
2、主管部门（医务科或护理部）收到申请表后，主管人员出具意见，签字后备案；
3、申请科室凭主管部门意见，将申请表递审计科审核，专职物价员核查项目（材料）的合法性、合理性，医保支付比例并出具意见，及时设定收费编码和项目名称，开通申请科室的收费权限。
三、实行医药收费价表维护变更制度
目前，医院收费项目涉数千种医疗收费项目和药品目录，医院收费多数规范为计算机管理，及时做好医药收费价表变更的维护工作，也是物价精细化管理的全面体现，具体制度为：
1、计算机信息部门负责安装调试医院收费软件、数据库结构，负责将省物价部门核定的医疗服务项目，药品价格批量录入医院收费系统；
2、专职物价员执行药品作价政策，执行医保支付政策，确定比例；
3、专职物价员具有维护修改药品信息库的权限。维护修改的依据为：省市药品集中招标批文，省市发改委调价批文；
4、专职物价员维护、修改医疗服务价格信息库的依据为：物价部门调价文件：
5、专职物价员维护、修改医用材料价格信息库的依据为：材料原始发票、设备仓库医用材料调价单。
四、严格执行医药价格管理责任追究，奖惩制度
此项制度的设计，目的在于规范收费行为、强化管理和收费人员的责任意识，切实维护群众利益，具体包括：
1、责任追究行为的界定：如重复收费、无医嘱收费、自立项目收费、分解收费等恶劣行为；
2、追究依据：《价格法》、《侵权责任法》、《医疗服务价格标准》等有关规章制度：
3、追究程序：患者与临床科室协商处理，患者通过院物价管理部门处理，乃至通过物价行政部门解决；
4、追究办法：根据医院规定作相应处理。
5、奖惩制度：根据医院实际，制定严密，切实可靠的奖罚制度，将价格管理工作纳入年度目标考核，作为科室及个人绩效考核的重要指标之一。
五、设立价格投诉管理制度
价格投诉实行“首问负责制”，接待患者投诉的人员，详细记录患者投诉科室，投诉内容，专职物价员负责检查整改措施和落实情况，上级部门转入医院的投诉信，要及时回复利结报告知。投诉记录做专卷保存，作为年度科室及个人绩效考核的依据。
六、重视医药价格自查及反馈制度
1、执行江苏省和常州市物价收费政策，制定我院医疗物价自查考核标准，每月抽查20份以上出院病人收费清单进行价格审计，结合费用清单，进行收费自查并公示。
2.每月对门诊挂号室、收费处、住院结账处收费情况进行监督并公示反馈。
3.专职物价员定期参与行政查房，抽查运行病历，运用事中控制原理，将问题现场反馈科主任，护士长，并及时对兼职物价员进行宣教和培训。
4.定期将上述抽查、奖罚情况汇总并书面递交“物价管理领导小组”讨论，作为年度科室及个人绩效考核的依据落实奖罚制度。
七、建立住院病人费用每日监督检查制度
由审计科设立专人，每天通过网络查询一名在院病人的所有在院费用，发现问题及时联系病房物价员予以更正。这样既做到了发现问题及时解决，又避免了一些不必要的收费纠纷。另外，我院对于物价管理网络化管理也非常重视，先后三次更新了医院的联网程序，达到微机中心、结算中心、审计科三部门全部联网，随时更新价格信息，第一时间传达给结算中心及临床各科室。并且我们做出了每年的培训计划，内外妇儿科的所有物价员都要进行物价培训，以了解最新的物价政策，以指导科室进行收费；而且由于熟悉物价政策，也大幅度地减少了病人投诉。
总之，医院的物价管理是一项繁琐的系统工作，物价工作的进展与医院医疗、药品、管理各方面都有着极深的联系，也是医院经济管理的基础之一。对医院内部来说，是医院经济发展的支柱，对医院外部来说，是医院形象的主要影响因素，因此，做好物价工作有着深远的影响意义，医院应该从领导层至物价管理人员都对此产生共识，这样才能在日益变化的价格环境中真正做好物价管理工作，实现物价管理在医院经济发展中的价值。
参考文献：
[关键词] 医院;物价;环节管理
[中图分类号] R197.32 [文献标识码]B [文章编号]1674-4721(2010)04(c)-110-02
医院物价管理部门作为医院经济管理和财务管理的重要组成部分,是国家物价政策得以正确执行的关键环节,对医院能否合理、合法、规范收费,起到至关重要的作用。在医院物价管理中需注重以下环节:
1 建立完善的物价管理体系
1.1 设立医院物价管理机构
为加强对全院物价工作的管理,医院需设立由主管副院长担任组长,由物价科、财务科、医保科、医教部、护理部、药剂科、设备科、收费处等职能部门负责人为成员的物价管理领导小组。全面负责医院物价工作问题的研究、检查、落实,并对医疗工作中发生的有关物价问题投诉提出处理意见。
1.2 建立全院物价管理网络
医疗服务物价涉及面广,具有项目繁多、复杂的特点,关系到患者和医院双方的利益,只靠职能科室领导难以完成日常管理工作[1]。为此,本院在物价管理领导小组基础上建立了覆盖全院所有医疗、医技科室的物价管理网络,各科室设立一名具备一定临床经验、物价知识和责任意识的兼职物价员。主要负责本科室发生的医疗费用的录入,新医疗服务项目申报、变更,日常医疗工作中物价工作的咨询及投诉解答、解决等。
2 对相关人员进行物价政策和知识培训
医疗服务收费价格比较复杂,医疗机构按照政府价格主管部门制定的基准价及其浮动幅度,制定本院实际执行价格[2]。同时,社会保障部门又根据职工及居民医疗保险的要求,规定了一些项目限价,有些项目价格主管部门允许收费,但医保不予支付,一部分医保按比例支付,另一部分完全由患者承担,造成同一收费项目需通过两次录入,且不同身份患者收费时录入的收费出现差别,给医院医疗、医技科室传递收费信息及收费管理增加了难度,因此必须对相关人员进行专门培训。
2.1 对兼职物价员的培训
本院兼职物价员都由科室护士长或责任主治医师兼任,他们内在素质比较高且具有较高的政策水平和物价管理能力。为提高他们执行国家和地方政府、医保管理部门物价政策、法规的自觉性,医院除对新换岗的兼职物价员进行系统培训外,每月利用院务会后的时间,由物价科、医保科组织学习国家卫生物价政策、法规,分析本院在执行物价方面存在的问题及解决方法,开展对患者投诉有关物价问题典型案例的剖析,形成良好的物价管理工作氛围。
2.2 对收款员的培训
医院收费处主要分门诊收费及住院收费两部分,是物价管理的重要部门。因此对收款员进行物价政策、知识及收费方法的培训是医院物价管理工作的关键环节。培训内容包括物价政策、物价变更的有关文件学习及医保支付政策的调整,及时研究物价工作中存在的问题,提出解决方案,培养提高他们的物价法规意识,杜绝错误、违法收费,提高患者的满意度。
3 加强医疗收费透明度,完善监督体系
3.1 以多种形式进行价格公示
在医院多部位设置触摸屏,便于随时查询医院所有收费项目和药品价格;在门诊设有滚动屏,列示部分常用收费项目价格;在部分门诊及住院科室显著部位安装价格公示牌,公示主要医疗服务收费项目和标准。
3.2 畅通价格投诉渠道
物价管理部门公开投诉电话,设立举报箱,设专人负责接待来电、来访及投诉,并定期总结、分析投诉的原因及对策。
3.3 加强社会监督
聘请社会物价监督员,充分发挥他们的作用,定期征求监督员对医疗服务价格管理的意见和建议,遇有物价、收费方面的问题,及时予以解释或纠正。
3.4 执行住院患者费用清单制度
将每日发生的药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等以每日清单的方式告知患者;患者出院时,提供详细的总费用清单。
4 严格执行制度规范管理
4.1 建立物价管理有关制度
医院物价科要充分发挥物价管理的作用,制定物价领导小组工作职责、兼职物价员岗位职责、建立物价管理工作制度、医疗收费检查程序、违规处理制度和奖惩等制度,并在工作中严格执行。
4.2 遵守国家有关药品集中招标采购的制度
医院应采购纳入集中招标范围并已招标的药品,做到公开、透明、公正,杜绝擅自采购未招标药品,并严格执行国家药品价格政策和医疗服务规定项目的制度。
4.3 明示收费信息
实行收费公开透明,价格公示制度,禁止在规定之外擅自设立收费项目,严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。
4.4 实行住院费用查询制度
向患者提供费用咨询和查询服务。要有专人专门向患者如实提供医疗价格或费用信息,及时处理患者对违规收费的投诉。
4.5 执行价格及时通告的制度
对新调整和新制定的医疗价格,要在最快的时间内向上级报告,向有关部门通报,并迅速对电脑软件收费系统进行修改、调整和补充。
加强对物价管理的研究,注重环节管理,使医院物价管理工作有序开展,是医疗工作正常运转的必要保证[3]。执行物价政策,规范医疗收费,所有的收费项目、价格对患者透明,保护了患者的合法权益,明显地提高了医院信誉,增加了医院的无形资产[4]。提高物价管理人员整体素质,严格执行国家的物价政策,认真遵守相关的规范和条例,让患者放心地享受到价格合理的优质服务,保证政府各项物价政策的落实。
[参考文献]
[1]张群,张怡.加强医院物价管理的实践与体会[J].中华医院管理杂志,2006,22(7):484.
[2]严剑锋.加强医院物价管理,推行“阳光收费”[J].金融经济,2009,12(6):13-14.
[3]陈富强,周君,叶玉琴.完善医院物价管理,落实合法规范收费[J].中国医院,2008,12(6):38-39.
【关键词】 医疗质量；联动； 预警；医患沟通；医疗纠纷；医疗救助
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）2-0522-02
随着《侵权责任法》的实施，广大群众自我保护、维权意识不断增强 ， 群众对医疗服务的要求越来越高，医疗纠纷的发生率迅速攀升，医疗纠纷已成为媒体报道的焦点，群众议论关注的热点，医疗机构管理的难点，我院采取加强医疗质量管理、提升技术水平、强化安全检查预警、加强安全教育培训、医患沟通、纠纷早期介入沟通调解，纠纷应急处置联动、医疗救助八位一体机制防范处理纠纷取得了一定成效，医院投诉率、医疗纠纷发生率呈逐年下降趋势，医疗纠纷严重程度明显下降，有效地保障了患者的医疗安全，促进了医患关系和谐，现将具体工作总结如下：
一 加强组织领导，落实责任到位
院领导对医疗质量安全工作高度重视，成立医院质量安全管理委员会，由院长亲任委员会主任，业务院长任副主任。将医疗纠纷防范处理与创建“平安医院”、“医疗质量万里行”、“三好一满意”、“抗生素专项整治”活动相结合，由院长和各科主任签订医疗质量安全责任状，做到目标明确，责任到人，形成了医疗、护理、后勤、保卫、纪检、党群、宣传等各科室齐抓共管的工作格局，扎实推进医疗纠纷防范处理工作。
二 强化医疗质量管理，提高安全保障
医疗质量管理是医院管理的核心，是医院的生命线，医疗水平的高低、优劣直接关系到医院的生存和发展，全院医护人员严格依法执业，医务科对开展的医疗技术进行了全面梳理，实行医疗质量整改、医疗纠纷防控制度，严格按诊疗操作规程标准开展医疗活动[1]。制定完善了《七台河市人民医院目标管理考核细则》、《七台河市人民医院医疗质量量化指标考评细则》、《七台河市人民医院医务人员不良行为记录制度》和《七台河市人民医院医务人员执业不良行为实施细则》，按照三甲标准、《医师定期考核管理办法》、“医疗质量万里行”、“三好一满意”、《患者安全评估标准》要求，针对工作中的不足及薄弱环节，责任到人逐条逐项进行落实，不断完善三级质控体系，加大质控考评力度，加强三级查房等各项医疗核心制度、诊疗常规、技术操作流程、单病种质量控制的落实，每月通过全院病历点评对病历质量、合理治疗、合理用药加大检查力度，积极推行医护沟通制度、药品不良反应、不良事件报告制度、查对制度、手术核查、手术评估制度，加强药品、医疗器械管理。通过加强医疗质量管理 ，进一步增强了各级医护人员的安全意识、法律意识，责任意识，提升了医院综合实力。
三 提升技术水平、降低医疗安全风险
医疗是一项高风险行业，医疗的每一个环节，都存在不安全因素。只有“提高职业素质，加强内涵建设”，不断提高医疗服务质量，才能有效地防范医疗纠纷事故的发生。为进一步提高医护人员基本技能，医务科加强住院医规范化培训及全院“三基”业务学习，通过培训考核提高了医务人员对危、急、重症患者抢救的应急能力，调动了全院医生的学习热情，提升了广大医务人员素质，为医疗安全提供了有力保障。医院以科技创新为核心做好“ 三关”，一是人才建设关，大力培养引进学科带头人22名，选派15名医护骨干到法国交流学习，选派42名业务骨干到北京、上海等上级医院进修， 担负科技兴院的重任，二是专科建设关，努力做好重点专科建设，神经外科、重症医学科已进入国家级重点专科行列；三是科研项目关，加大科技创新力度，提高医疗质量，减少医疗缺陷，把“创专科中心、创重点专科、创医院特色”作为发展战略，依靠技术优势吸引患者，做到在常见病、多发病诊治上有新方法，在处理疑难杂症上有新特色，在解决重大危难救治上有新优势，在开展新技术上有新突破，获省新技术应用奖24项，市科技进步103项，开展新技术、新项目278项，形成了“院有特色专科，科有专科优势，人有技术专长”的良好发展氛围。
四 强化安全检查预警，促进医疗安全
建立健全“统一领导、分级负责、集中梳理、责任明确、措施到位”的医疗纠纷调处排查机制。医务科对医疗各环节实施危机预警评估机制，定期抽检、评估，将不稳定因素分门别类，逐一登记备案，找准疑点、难点问题，将危机因素解决在萌芽中。医护人员认真执行医疗事故预防制度和处理预案，做好“三环三控”，即抓好基础质量、环节质量、终末质量三个环节，做好预先、过程、事后三项控制，健全完善报错纠错机制与体系[2]。医院每季度进行患者安全目标评估，召开医疗安全会议，每年按照《防恐怖、防破坏、防灾害事故、防等应急处置预案》组织演练2次。加强对重点人群、环节管理，特别是对五种重点人群：危、重、急、群、住院超30天；三类重点对象：重要、知名、特殊；三个重点时间：周末、节日、晚班：三个重点环节：交接班、科室衔接、术前后；六个重点科室：产、骨、外、内、儿、ICU；三类重点药物：过敏、特殊、抗生素药品；十六项核心制度执行加大督查力度，建立事前安全预警和事后安全警示机制，对用药安全、院内感染、传染病管理、病历质控、危急值实时事前预警，对全院历年医疗纠纷进行梳理剖析，邀请院内外学科专家对发生的典型纠纷，以“五个不放过”为核心，组织全院讨论，即病人死亡原因不明不放过；手术失败原因不明不放过；病人投诉不满意原因不明不放过；病人出现并发症原因不明不放过；纠纷处理当事人认识不到位不放过，通过总结工作经验、剖析典型案例事后预警，应用管理学危机原理和PDCA管理循环法建立完善医疗纠纷防范机制，加强对重点环节、重点科室质控，加强针对ICU、急诊、手术室、血液透析室等重点科室监管，把医疗质量管理工作重点从医疗终末质量评价扩展到医疗全过程，针对医疗质量薄弱环节和医疗缺陷，提早介入，及时解决问题。通过医疗安全多视角预防措施，实现了医院安全管理的规范化、流程化，提升了医疗安全管理效率和医院快速反应能力、危机处理能力，提高了医务人员的医疗安全防范意识，有效地保障了患者的医疗安全。
五 加强安全教育培训，提升安全意识
加强医护人员安全教育培训，提高员工的质量意识、安全意识、责任意识、危机意识。开展多层次多种形式的医疗安全防范讲座，对全院十年来发生的医疗纠纷案例进行剖析，请全国知名专家进行《执业医师法》《医疗事故处理条例》、“医疗纠纷防范”、“医患沟通技巧”、《侵权责任法》培训，通过讲座、多学科病例讨论、医疗纠纷案例分析等形式，研究梳理医疗行为中容易出现的并发症、不良事件、医疗风险，分析原因，制定防范措施，减少医疗差错事故、医疗投诉，通过培训医护人员更新了观念，变“要我安全”为“我要安全”“我能安全”，变他律为自律，把行动统一到“生命至上、安全第一”的价值观上来，把员工和医院的追求紧密联系在一起，使安全管理更趋规范化、人性化、常态化。
六 加强医患沟通、构建和谐医患关系
医患沟通是构建和谐医患关系之本，更是医院生存发展之基。我院医患纠纷80%是由于沟通缺陷导致，医院针对问题从建立医患沟通日常机制入手，加强医务人员沟通知识培训，要求医护人员与患者沟通时换位思考，讲求沟通技巧，做到一个要求：诚信 、尊重 、同情、耐心；二个技巧：倾听----多听家属说几句 ； 介绍----多对家属说几句；工作中做到 “五心”，即倾听时耐心、观察时细心、处置时专心、沟通时热心、解决问题时诚心；“六不”，即不说服务忌语、不泄露病人隐私、不对病人生冷硬顶，不拖延病人手术时间，不推诿病人，延误病人诊治，从而使医患间相互理解，相互信任，为构建和谐医患关系奠定了坚实的基础。
医院优化服务流程，改善就诊环境，积极开展预约诊疗服务，在门诊四楼增设收款处、药局，通过医院网站、电子屏、宣传栏及时公开科室、专家、诊疗特色、收费标准等信息，各服务窗口提高工作效率，缩短划价交费、检查、取药等候时间。医院大厅、楼层、科室的标识规范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找。医院开展 “诚信、规范、零投诉”为主题的活动，对实现患者零投诉、零差错、零事故的科室进行表彰，积极向社会监督员征询意见建议，对《患者意见本》、投诉信箱，投诉电话中各方提出的意见及时整改，对出院患者定期进行回访满意度调查。通过加强医德医风教育，使广大职工进一步树立“全心全意为病人服务“的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，不断提高医疗服务水平，进一步改善医患关系，促进医患和谐，病人满意度达98%以上。
七 纠纷早期介入沟通调解，化解安全风险
医院建立了科学的医患纠纷处置组织体系、程序，完善医疗纠纷应急处置预案，认真落实医疗质量安全事件报告、告诫谈话制度，设立专人、专室负责投诉管理，对发生的医疗纠纷逐一登记，认真调查讨论，及时答复，对医疗纠纷产生原因和存在的问题及时反馈给领导和有关科室，内部找出不足，总结经验教训，限期整改，不断提高医疗质量和医务人员素质。确保广大患者话有处说、怨有处诉、难有处解、事有处办。鼓励医务人员报告不良事件及异常信息，加大高龄患者围手术期风险评估，开展高危诊疗技术准入管理，针对不良事件及医疗投诉，医务科高度重视，以公正立场，提早介入，全力采取补救措施，积极沟通调解处理，加大纠纷排查化解力度，将纠纷处理关口前移，努力将问题解决在萌芽状态，避免纠纷进一步激化。通过人文沟通化解投诉，避免纠纷26例，修补了医患裂痕，重建和谐医患关系。
八 纠纷应急处置联动，营造医疗安全环境
医疗纠纷危机事件以急诊、手术科室、儿科、产科的急诊、危重患者多见，原因多见于医患沟通缺陷、诊断不清、误诊误治、诊疗中发生不可避免的并发症、医疗意外所致的突然死亡或严重后遗症。医院制定规范了医疗纠纷危机应对的投诉受理、逐级报告、警方介入、媒体接待、尸体移送、证据保全及与患方沟通等程序的操作细则，建立健全了纠纷应急处置联动机制，医院内部建立纠纷危机处理、持续运行督导小组，在纠纷危机发生时各小组互相配合，在保障医院正常运行前提下，防止事态扩大，妥善处理危机。对外联合公安、医疗调解、法院建立医疗纠纷危机联动机制，经评估将要升级的纠纷充分发挥警民联动作用，为确保纠纷危机事件“发现得早、化解得了、控制得住、处置得好”奠定了坚实的基础。与市医调解办联动采取医疗调解办“事前参与”、“个案委托”等务实、灵活处置形式，早期及时介入，充分发挥调解人员的特长和优势，展开对纠纷危机事件的全面调查、调解，使得事态及时得到控制。市医调办作为“第三方”中立性机构，可以减少医患间直接冲突，以“第三方”身份介入参与调解医疗纠纷，既可以架设医患双方沟通的平台，又可以铺就医患双方的“缓冲区”，把医疗纠纷从院内冲突转移到院外调解，保障了医院的正常工作秩序，调解结果可作为保险公司赔付及司法机构审判的依据；百姓对于医疗纠纷的处理结果更加信服，减少了司法诉讼成本，同时医院健全医疗责任保险风险分担机制，实施全员医疗保险，为调解工作奠定了坚实的经济基础。全年通过市医调办调解处理医疗纠纷16起，保障了医患双方权益。
医院设立医疗纠纷危机管理新闻发言人制度，通过媒体反馈院方积极处理医患纠纷的决心与进展，努力消除危机，维护医患双方正当权益与医院品牌。
八 医疗救助绿色通道，保障医疗安全
大医精诚 大爱无疆，为充分体现人道主义和救死扶伤精神，我院对危、急重无主病人开辟救助“绿色通道”， 实行先抢救，后付费；确保危重无主患者在抢救、检查、治疗过程中无缝衔接，为其安排护工、提供三餐，几年来我院为无主病人垫资共近265万元，救助无主病人400余人次，获得了群众的广泛认可和社会各界的好评，收到了良好的社会效益。
半世风雨沧桑路，几代精医济世人。近年来我院医疗纠纷稳步下降，医疗投诉率由2010 年的0.28%下降到2013 年的0.118%，平均每年下降0.16% 左右，医疗纠纷发生率由2010 年的0.049%下降到2013 年的0.038%，平均每年下降0.011% 左右，基本杜绝了前些年抢、砸、堵、闹等严重影响医院秩序的重大医疗纠纷事件的发生。医疗纠纷的减少，使医务人员有了更多的精力和时间投入到医疗质量改进、技术提升和医疗服务中，有效地保障了患者的医疗安全，促进了医患关系和谐，医院美誉度逐年提升，医院年均门急量逐年以15%的速度递增，住院率增幅10% 以上，医院先后荣获了首批“全国百姓放心示范医院”、“全国百佳放心示范医院”、“全省十佳平安医院”等荣誉称号。
今后我们将进一步更新观念，提高认识，多措并举，加强医疗质量管理，确保医疗安全，继续深入开展医疗纠纷排查处理工作，进一步健全医疗安全防控工作机制，做到在诊疗规范上突出一个“严”字，消除安全隐患突出一个“早”字，处理纠纷突出一个“和”字，努力营造和谐、安全的医疗环境，为广大患者健康保驾护航！
【关键词】 门诊采血；护患纠纷；原因分析；防范措施
门诊采血室作为医院的窗口部门，因具有病人流量大、随即性强，疾病种类广泛，病种复杂等特点，致使成为及易发生医疗纠纷、病人投诉的场所。同时采血室工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神面貌，护理工作的好坏直接影响患者的病情和医院的声誉，良好的护患关系可以提高门诊抽血室工作质量，随着社会的不断发展患者对医院的要求逐渐提高，对医疗护理服务质量的要求也在不断提高，人们对健康的重视程度不断提高，同时法律维权意识、自我保护也越来越强。近年来随着《医疗事故处理条例》等相关法律、法规的出台及医疗纠纷增多，其中护患纠纷呈上升的趋势护理纠纷也在逐渐上升。医院门诊抽血室是患者涉及面广流动量大、诊疗人群密集较高的场所。护患沟通不良是患者不满意等医疗纠纷发生的直接相关因素，也是影响护理质量的主要原因之。为了解病人投诉的原因和探讨其防范对策，减少护理投诉的发生，对2010年1月-2011年12月我院发生的门诊采血室病人护理投诉的原因进行分析，并提出相应的防范对策。现报道如下。
1 一般资料
我院为一所综合性三级医院，日均门诊采血量750人次左右，我院门诊采血室2010年1月-2011年12月受理的有文字记载的有关门诊护理投诉26例，均填写医疗投诉登记表，登记内容包括病人基本情况（年龄、性别、职业、家庭住址）、投诉发生情况（投诉发生环节、投诉发生原因、服务提供者情况）等。所有投诉均经调查核实，其中投诉事实完全属实3例，部分属实23例；按其原因不同分为：护患沟通不当14例，占54%；缺乏同情心和责任心2例，占7.5%；业务技术欠熟练3例，占12%；候诊时间长及秩序欠好5例，占19%；其他原因有2例（病人及家属方面2例），占7.5%。
2 纠纷原因分析
2.1 服务因素 我院门诊采血室患者绝大多数是空腹抽血、上班族、学生等，心情迫切，经常有不排队就想先抽血的患者，这时极易引起排队抽血患者的不满，同时采血室护士因采血工作量大、解释不到位，说话口气简短过硬也极易引发纠纷。
2.2 计价收费人员业务不熟悉 患者在抽血前未去收费处缴纳费用或收费员漏收有关费用，当排队抽血时护士告知患者需要补交费用时，患者产生不满甚至质问，而引发纠纷。
2.3 技术水平不高 部分新护士技术不成熟，专业技能欠熟练，操作失败，尤其在为小孩患者抽血时，护士如不能确保一针见血，患儿家长会极其不满，引发纠纷。
2.4 护患沟通不良 采血结束后，护士未能交代清楚取报告的时间及地点，或因语言沟通障碍，患者未能在指定时间、指定地点拿不到化验单时，如果不做好解释工作，易引发纠纷。
2.5 健康教育不到位 医院人流量较大，排队等候检查的情况较多，患者来院就诊时难免心情较为焦躁，再加上有时因护士健康教育不到位，未能正确指导患者按压采血部位，经常出现患者按压方法不正确或按压时间不够，采血部位出现血肿、淤青等不良现象。
3 防范措施
3.1 叫号系统的应用 我院门诊部于2010年投入并使用“抽血排队叫号系统”，患者取号后可安心等候系统呼叫，解决了多年抽血高峰期患者站立排长队及插队的难题，同时还开放了绿色通道，为急、危重、老年人及孕妇提供优先采血窗口以往患者抽血常要忍饥排队等候，特别是年老体弱者站立时间过长，易发生不适及心理焦急，容易导致患者插队等纠纷，该系统的应用优化了工作流程，营造了和谐有序、人性化的就医环境，患者等候时间缩短，有效提高工作效率，提升服务质量和医院形象。
3.2 更新服务观念，提供主动服务 加强护士思想修养，提高文化素质，树立爱岗敬业、无私奉献精神，把全心全意为病人服务作为自己的神圣职责，实施弹性排班，安排两名护士提前一小时上岗，方便了上班族及学生请假抽血的难题，同时也缩短了患者上午等候采血的时间。
3.3 在采血室开设了收费窗口 对于未缴费或漏缴费的患者不愿再去排队缴费提供了方便，若抽血患者排队等候得较多，护士可先行给患者抽血，然后再让其去补交费用，这样患者比较容易接受。同时安排定期给收费人员进行有关采血化验收费的培训工作。
3.4 提高护理操作技能 采血室工作的护士相对年资较高，工作经验较丰富，专业技术较硬，新调入的护士，先在儿科培训2个月后上岗。在为患儿抽血时，护士要有高度责任心、技术过硬，在有绝对把握的情况下再给予穿刺，没有把握时请经验丰富的护士耐心细致地确认好血管后再进行穿刺，穿刺后给予有效按压，使患儿家长觉得我们很重视同时还要对患儿进行语言安慰，转移其注意力。这样让患儿及家长首先在心理上得到了安慰，可避免因抽血不成功而引发纠纷。
3.5 为患者领取报告单提供方便 在各个采血点及门诊大厅安放了自助报告打印机，方便患者领取化验报告单。同时在扣费单上注明取报告时间及地点，不能如期取到验血报告而来抽血室询问时，护士一定要热情接待、态度诚恳的帮助患者查询化验单。查询后如化验报告确实尚未发出，护士要耐心向患者解释并主动告知患者可以电话告知或邮寄化验结果。免除患者再次来院奔波的麻烦，设身处地为患者解决问题，取得患者的理解，从而避免纠纷的发生。
3.6 做好健康教育 护士在采集标本后，正确指导患者按压采血部位，同时在每个采血窗口放置醒目标志“抽血后请持续按压5-10分钟及正确按压图示等。及时提醒抽血患者，帮助抽血室护士尽好告知义务，避免纠纷发生。
4 小 结
随着大型综合性医院门诊量的增加以及人们对医疗行业要求的增高，门诊抽血室的工作压力越来越大。门诊抽血室环节多、人员杂、工作节奏快，对护士的服务态度和技术要求高。要想提高患者的满意度，要改善医院硬件设施和软件服务的提高相互配合，优化工作流程，改善环境，缩短患者等候时间，提供温馨舒适、安全优质的服务。投诉是患者维护自身权益的一种方式，医务人员应当正确认识，护患纠纷后不应回避，要及时了解事件发生经过，仔细听患者及家属的申诉，核实情况，公道处理。属于护士技术问题、责任心不强要敢于承担责任，属于服务态度差、服务不周到的要向患者当面表示歉意，并及时纠正。门诊采血室护士要主动提高服务意识，加强护患沟通，注重护理质量，实施健康教育。规范护士的护理行为，有效地防范护理纠纷，无护理纠纷投诉，使患者满意，才能更好地塑造医院窗口形象，提高门诊的服务质量，提高医院声誉。
参考文献
[1] 杨大干，郭希超，徐根云，等.叫号排队系统在检验抽血中的应用.《中国医疗器械杂志》[J].2008，32（2）：139.
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