时间：2023-03-06 16:00:23
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1.1心理护理：患者在咨询时做好心理护理。要根据患者不同的心理状况，开展针对性的心理护理。要耐心的回答患者及家属提出的相关问题，态度要和蔼、语言要轻柔，尽量消除患者焦急、紧张、恐慌等不适心理。
1.2环境护理：保持分诊台的清洁，考虑在适当位置摆放少量的鲜花。设置资料取阅处，方便患者和家属取阅。安放饮水机、座椅等，为患者提供更好的就诊等待环境。
1.3健康教育：要做好对患者的健康教育。针对门诊分诊的护理要求，关键是要培育患者的尊医意识，要根据医嘱安排日常生活和治疗，配合医生治疗。同时，总结常见病的预防和治疗经验，促进患者的自我护理能力。
1.4评价指标：使用我院自制的护理满意度调查问卷表就患者对护理满意状况进行调查。问卷包括很满意、满意和不满意。满意率为很满意和满意例数与总例数的百分比。
1.5统计学方法：所有数据使用SPSS18.0进行统计学处理。P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
两组护理满意度比较见表1。观察组很满意、满意和不满意例数分别有148例、69例和3例，护理满意率为98.64%。对照组很满意、满意和不满意例数分别为114例、87例和19例，护理满意率为91.36%。观察组护理满意率要显著高于对照组，两组满意率具有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
门诊分诊护理对于有效引导患者就医、维持医院就医秩序具有重要的意义。门诊分诊又是最容易发生医患纠纷的环节。患者如果没有在分诊处获得满意的答复，将会助长患者的焦虑情绪，诱发医患纠纷。因此，强化门诊分诊的护理对于提升医院护理质量、促进医患和谐具有重要意义。我院鉴于门诊分诊的重要性，强化了以患者为中心的优质服务。并针对门诊分诊的特点，从导医、心理、环境到健康教育等多个环节进行了优质护理。从最后的护理实施效果来看，观察组护理满意度98.64%，对照组对门诊分诊的护理满意度为91.36%。观察组护理满意度要高出对照组7个百分点，观察组护理满意度显著高于对照组（P<0.05）。
从这一个结果来看，以患者为中心的优质护理在门诊分诊中具有突出的价值，可以有效地促进患者对门诊分诊护理的满意度。患者为中心的优质护理反映了当前护理实践发展的必然趋势，是改善护理质量、实现和谐医院的突出要求。在以患者为中心的优质护理中，关键是要真正地将“患者为中心”贯彻到整个护理实践中，要从心底关心患者、尊重患者，切实感受患者的心理状况，做到感同身受。
护理伦理学是伦理学的一个分支，是研究有关护理道德的科学，是护士在实际工作中对病人权利的真实体现[1]。在急救护理工作中，运用伦理学在护理实践中培养护理道德，提高抢救意识，业务水平及心理素质，视病人生命为自己生命，提高抢救工作质量，以取得较好的社会效益。本文试从医学护理伦理角度，就急诊科危重病人救治中应注意的伦理问题谈几点粗浅看法。
1 重视对病人及其家属的关怀，护士要有强烈的同情心和高度的责任感
危急重病人由于病情严重危及生命，处于极度痛苦中，因此把生命的希望寄托在医护人员身上，护士决不能辜负病人的信赖，认真担负起救死扶伤的重任，争分夺秒、全力以赴投入抢救护理中。急诊入院的危重病人多为意外伤害或突然发病，病人及家属均无思想准备，较易惊慌失措，态度不冷静，对救治要求往往过急或近于苛刻。对此，我们要耐心热情地接待，必须要随时注意设身处地从病人的角度去理解病人的痛苦，以良好的服务态度和同情心来接待每一位病人和家属，有耐心，经得起病人及家属焦虑、惊慌、激动、愤怒的询问、质疑或发泄，能将心比心地善待病人及家属的言行，把病人看成是自己的亲人一样认真地给予救治，并向病人及家属做好相关的告知工作，减轻病人及其家属的心理负担，取得他们的合作，从而提高护理服务质量。
2 强化服务意识，树立健康的人生观和崇高的职业责任感
护士对危急重患者的抢救应保持冷静，要迅速敏捷，切实把抢救病人生命当作自己的神圣职责。对濒临死亡的病人既要保持冷静的科学作风，又要寄予无比的亲切与同情，这也是护士应具备的伦理道德之一。护士在仪表装束、言谈举止、风度气质方面要为病人所接受，以便护士和病人及家属在感情上达到高度统一，在情绪上引起共鸣，以赢得病人的高度信赖，使病人处于最佳心理状态，配合医护人员，达到预期的治疗效果。
3 尊重急诊病人的权利
3.1 尊重病人的隐私权，为病人的隐私保密。不议论病人的隐私，不擅自公开病人的健康状况资料。在危重病人护理中要尊重病人的意愿，尽量避免暴露病人的隐私。进行护理操作时，注意遮挡病人，尤其在擦浴、换衣服、翻身及使用便器时。在护理操作时，和病人的距离可以较近在50 cm左右。
3.2 维护病人的生命健康权。急诊突出表现在一个“急”字。接诊护士必须不失时机地对病情做出快速、准确的估计，迅速做出初步诊断，做到眼、耳、手并进，争分夺秒做出相应的反应，并及时通知医生。医生无权中止治疗，护理人员无权中止执行医嘱或对其停止实施护理。护理人员应尽自己的最大努力，最大限度地减轻病人的痛苦，挽救生命，并尽力做好家属的工作，维护病人的生命健康权。
3．3 重视病人的知情权。在急诊工作中应用通俗易懂的语言尽量告知病人目前的病情及预期进展、有无生命危险、目前所做的治疗和检查情况，切实回答家属的有关提问，在病情允许的情况下给家属以选择治疗方案的权利。如输血、腰椎穿刺等必须先征得病人及家属的同意，并在同意书上签字。
4 提高法制意识，维护社会公益
在社会发展日趋法制化的今天，仍不乏不法分子。因此， 要求急诊护士在医院窗口这一岗位上，能从社会公益出发，对可疑人或有疑问的病人，要及时和医院值班、治安部门联系， 抢救记录要详细、准确; 保留注射药安瓿和病人的呕吐物、排泄物等; 遇到交通事故或有法律纠纷的病人要客观公正地反映实情; 对打架斗殴及服刑期致伤的病人，也要从人道主义出发， 以正确态度对待他们。对自杀的病人给予理解和宽容，不要埋怨和歧视他们，要以高尚的情操，耐心的劝导，博大的爱和周到的服务， 重新点燃其生活的希望和信心。这是急诊护理道德责任的表现，是对病人权利的一种尊重。
参考文献：
1．1方法
（1）在整个医院中建立病人安全质量控制小组，质控小组组长必须是本院中高学历、工作经验相对比较丰富、有一定责任心的人员。成员是那些有5年以上工作经验，并且取得护士或护师资格证人员，并且实行护理部、科室、质控小组三级管理责任制，护士长必须是高学历有丰富工作经验并且取得护师以上的护理人员。在各个病区都必须设置专门的病人安全责任护士，并且定期或者不定期组织质量控制小组和安全责任护士对住院病人进行安全检查，并对其检查效果进行评价，如发现存在一定的不安全因素需要立即对其进行改进，以保障住院病人的安全。
（2）在乡镇医院的护理管理过程中，加强对护士的培训，提高护理人员的专业技能和综合素质也十分重要。现在乡镇护士的综合知识水平相对不高，临床一线工作的大多是低学历护士，一些还没考取资格证书，专科知识贫乏。在乡镇医院工作中，病人的病情往往都很复杂，涉及到很多的专业知识，经验不足的护理护士很难正确评估病人的病情，对于实施治疗护理存在一定的难度。因此，提高护士的素质，培养护理人员与病人的交流沟通技巧，可以提高住院病人的护理满意度，增进病人对护理工作的理解和支持，同时，可以减少事故的发生。
（3）必须定时对在岗保洁人员进行培训。现在乡镇医院招聘的保洁人员大多数文化水平低，对病毒、细菌、感染之类的概念一窍不通。所以，我们护理科室必须认真细心地给他们讲解其中的相关知识，使他们对医疗废品分类、地面消毒等能够正确处理，对防止及减少医院感染的发生起着重要的作用。
（4）如出现不良事件，医院需要立即组织人员，采取有效的措施救治病人，最大程度降低对患者造成的损害。另外，医院应该组织专门的护理人员，对发生的不良事件进行讨论和分析，总结相关的经验，积极吸取教训，防止再次发生类似事件。
（5）医院护理管理部门可提出一定的建议，例如，根据国家编制要求增加护理工作人员，改善护理人员的超负荷工作情况，并且多争取一些培训经费及培训机会，保证培训学习不成为空头口号。还可以增加一些必要的安全设施，解决此类现象中存在的安全隐患。
1．2观察指标
医院护理科室可制作病人护理满意度调查表，每月由护理部门或者安全责任护士向住院病人发放，对病人的护理满意度进行调查。
2结果
应用病人安全管理后，医院中住院病人的护理满意度为96％，住院时间为（7．4±32．1）d，发生不安全事件为2次；而应用前，护理满意度为72％，住院时间为（15．6±44．7）d，发生不安全时间为21次。对应用病人安全管理前后的护理满意度、不安全事件发生次数和住院时间等进行对比，应用后均优于应用前（P＜0．05），具有统计学意义。
3讨论
1.1重组并优化急诊科病室
首先，对急诊科工作开展过程中进程应用到的检验、检查机械设备进行重新整理。将分散在各科室中的急诊常用设备集中到急诊科，并进行重新组合，为急救工作的进行奠定坚实的基础。其次，充分利用检验结果共享系统、电子病历管理系统等现代计算机网络技术，促进抢救工作可及时、高效地进行。再次，优化科室绿色专业通道，组建重症急救队伍，为患者的急救、住院、护理等提供流程。最后，制定并在科室内张贴急救流程图表，保证急救工作按流程快速进行，为患者的安全争取时间。
1.2对护理人员进行急救护理及护理流程培训
护理培训具体内容主要为科室规章制度、护理理论知识、护理技能、护患沟通技巧、突发事件处理等。同时定期对接受培训的护理人员进行考核评分，不断增强护理人员的护理知识及护理能力。根据科室的具体护理管理条件，制定相应的护理流程，并安排业务能力强、临床经验丰富的老师定期对护理人员进行护理业务及综合能力培训。护理流程通常包含意外死亡的处理流程及特殊、常见急重症抢救流程、有机磷中毒、中暑、急性心肌梗死、药物过敏等的急救流程。在培训过程中，可将各种护理内容及护理流程印刷成册，先发给护理人员学习。然后安排培训教师对重点护理内容及护理流程进行培训，并对护理人员进行考核评分。同时积极组织护理人员对科室特殊病例进行查房，并就护理、急救流程中存在的相关问题进行分析，探讨有效的改善措施，不断提高护理质量。
1.3制定和完善护理人员互评制度
护理人员互评制度的包括应该包含急救技能、流程进行、医护配合、护患沟通、突发事件处理等。定期对护理人员互评结果进行讨论，及时发现问题，并采取相应措施处理问题，促进护理人员护理能力及护理配合度的不断提高。
1.4评价方法
定期对培训后护理人员的急救理论知识掌握情况、护理技能及具体操作等进行考核和评价。详细记录2011年、2012年急诊科护理纠纷、风险事件、差错事故等的发生率。对护理质量，患者护理满意度等进行调查评分。
1.5统计学分析
研究数据使用SPSS16．0软件进行统计学处理，采用t检验处理计量资料，计数资料使用X2检验，以P＜0．05作为具有显著性统计学差异。
2结果
2.1护理效果比较
观察组护理纠纷、风险事件的发生率明显低于对照组，观察组患者的护理满意度明显高于对照组。组间数据比较均具有显著性差异，有统计学意义（P＜0．05）。
2.2护理质量评分比较
接受急诊诊疗流程培训后，观察组护理人员急救护理理论知识、护理技能、护理操作流程的评分上均明显高于培训前，比较具有显著性差异，有统计学意义（P＜0．05）。
3讨论
在急诊诊疗流程的应用过程中，对急诊科常用设备进行有效整理，并不断优化其组合，可为急诊诊疗流程的进行打下坚实的基础，促进抢救工作的高效进行。对护理人员进行急诊护理培训，可促进护理人员急救理论知识及操作能力的提高，同时可增强患者的护理服务意识，提高护理服务质量，提升其业务水平及意外事故的应变处理能力。将急诊诊疗流程应用于急诊护理管理中，必须要重视对护理人员进行急诊护理流程培训，不断提高护理人员的护理知识及护理能力，使护理人员将各种知识及技能融会贯通地应用于急救过程中，积极配合医生进行抢救工作。只有这样才能有效提高急诊科可急、重病抢救的成功率，最大限度保证患者生命安全。在本次研究中，观察组将急诊诊疗流程应用于急诊科护理管理中，其护理人员的护理理论知识、护理技能等均明显提高。观察组护理纠纷、风险事件的发生率也明显低于对照组，患者护理满意度明显高于对照组，比较均具有统计学意义，（P＜0．05）。
1.1缺乏护理管理组织
护理管理组织缺乏是乡镇医院中比较常见的问题，主要由于乡镇医院中没有专门负责护理工作的干部或管理人员造成。乡镇医院的管理人员通常是从事医疗工作的，没有护理工作的亲身经历，对护理工作中常见的问题不能深入的认识和理解，再加上医院管理人员通常比较繁忙，使得其关注重心没有放在护理工作上，造成医院护理人员的专业素质不高，护理水平和质量低，从而影响了整个医院的管理水平［1］。
1.2护理人员知识结构较低
根据以往走访乡镇医院的经验看来，很多乡镇医院护理人员的知识结构偏低。调查显示，大部分护理人员为中专学历，其中极少数人员经过短期护理培训，多数护理人员未进行培训和再教育，医院中也没有相应的技术考核，使其知识水平得不到提高［2］。
1.3护理质量不高
由于乡镇医院中没有专业负责护理工作的干部或管理人员，再加上人员配备不合理，分工不明确，护理人员没有进行培训或再教育，使得护理人员知识水平不高，导致整个护理服务水平低，服务质量不高，距省卫生厅对乡镇医院规定的护理标准有很大差距，有的乡镇医院甚至出现了为迎接上级部门的质量检查出现形式主义等情况。如有的乡镇医院在上级部门质量检查时，为迎合上级部门检查而按照相关规定进行护理服务，但上级部门质量检查后又恢复到原来护理质量不高的状态［3］。
1.4护理人员受情绪影响较大
乡镇医院由于医疗条件差、环境差、设备落后、待遇较低及乡镇医院领导不重视护理工作，使好不容易分配来的护理人员都在想办法去条件好、设备先进、人员多、环境好的县级医院，使得乡镇医院护理人员流动性大的问题突出，乡镇医院也变相的成为县级医院护理人员的培养基地。这种情况影响了乡镇医院整体护理人员的情绪，使很多护理人员不能安心工作，无法全心全意地投入到日常护理工作中，造成乡镇医院护理质量不高［4］。
2乡镇医院护理管理问题的对策分析
2.1完善乡镇医院护理管理组织工作
乡镇医院护理工作是整个医疗体系中重要内容，医院工作是一个统一协调的整体，而护理工作又直接关系到医院整体服务水平，因此重视乡镇医院的护理工作是必要的。肖桂华［5］调查显示:某城市社区的人均医疗时间仅为5.3min，人均护理时间为31.5min，城市社区医院的护理情况尚且如此，乡镇医院的护理情况可想而知。护理工作是否能够满足患者需求和医疗需求，可直接影响医疗质量，进而影响医院的整体经济效益，故医院必须培养出有能力、业务精、临床经验丰富的护理管理干部，让护理管理干部有计划、有条理地制定出科学护理制度，在护理人员遵章守纪的同时尽量调动其工作积极性，形成一个整体的管理系统，有利于乡镇医院护理工作全面开展，从而提高护理人员的责任心和护理质量［6］。
2.2加强专业人才培养力度
人才无论对于那个行业来说都非常重要，医疗行业也不例外，没有高素质、高技能的人才就不能带来高质量的成果，尤其在知识结构相对较低的乡镇医院，如注重人才的培养，就永远跟不上社会进步和时展。因此，乡镇医院管理人员应重视护理工作，并给予护理工作大力的支持，打破传统弊端，用发展的眼光和态度去看待乡镇医院护理工作。有计划、有目标、有条理地进行多渠道、多层次、多元化的在职护理人员培训工作，不断提高护理人员专业技能和思想观念，从而在整体上提高乡镇医院护理人员的素质，进而从根本上提高乡镇医院的护理质量［7］。
2.3构建科学考核制度，增强护理人员竞争意识
考核制度在各个行业发挥其重要的作用，对人员和企业都有积极影响。乡镇医院中也应构建一个科学的考核制度，并将制度切实地落实到基层，以增强护理人员的竞争意识和积极性［8］。护理管理干部根据制定的考核制度定期对护理人员的专业护理技术、仪器的使用和维护、业务等方面进行考核，并建立护理人员个人技术档案，根据护理人员的考核成绩奖优罚劣，让护理人员在做好本职工作的同时提高竞争意识，督促护理人员相互学习、相互进步，不断完善自己的专业技能，用良好的服务和专业的护理去满足患者的需求，赢得患者和医院的认可，以适应目前社会的发展［9］。
2.4上级部门重视和支持
要全面提高乡镇医院的护理管理水平，离不开卫生系统上下级部门的大力支持。乡镇医院应根据实际的工作需要对护理人员进行合理的调度，避免出现人员外流和来源不足的情况，然后适当的提高乡镇医院护理人员的待遇和福利，以安抚人心，稳定乡镇医院的护理队伍。乡镇医院还应切实解决硬件设备落后的问题，以便更好地为患者服务，从而稳定地发展乡镇医院的护理事业［10］。
3小结
摘要：医院门诊作为医院的窗口,是为患者进行医疗服务的第一站,门诊护理工作进行的好坏,直接关系着医院的可信度、口碑和影响力。随着医疗制度的改革,临床不断更新的各种先进技术的应用,相应法律、法规的不断完善,患者法律意识和自我保护的意识增强,患者希望在医院获得及时的救助及关怀[1]。
1资料与方法
1.1一般资料对我院2008年1月～2009年12月发生在门诊的35起对护理投诉进行回顾性调查和具体分析,通过对投诉双方的询问及其他辅助途径的证实,完全属实8例,部分属实24例,不属实3例,投诉内容分类为服务态度14起,43.75%(14/32)、业务素质9起,28.12%(9/32)、沟通障碍6起,18.75%(6/32)、法律意识2起,6.25%(2/32)、其他1起,3.12%(1/32)。32例患者投诉主要分布科室为:急诊科:17例,门诊输液组:12例,导医台:3例。
1.2调查方法分别听取患者一方及被投诉护理人员一方对纠纷的看法,分析是属于工作人员的责任或患者的责任,纠纷是由于工作态度、沟通不足、还是医院具体的就医现状造成,同时听取在场人员的阐述进行分析。
2调查结果
我院门诊护理投诉主要分布为
2.1对就诊患者态度生硬、语气强硬
部分门诊医护人员因服务观念较为陈旧,服务意识不强,还存有进医院就得听医务人员的观念,人为设定医患之间的不平等地位,有根深蒂固的优越感[2]。同时,容易将生活中的负面情绪带到工作中,容易带不良情绪向患者交流,不了解病人的心理需求,碰到心情急切、态度急燥患者容易发生争执。“以人为本”、“以病人为中心”的服务口号往往只是表面工作。
2.2门诊输液对护理人员要求较高
门诊输液的患者由于与护理人员往往只是初次见面,彼此不了解,缺乏沟通和相互理解,都希望有经验丰富的护理人员操作,希望一针见血、药到病除。往往由于缺乏具体检查、时间急促,治疗效果显示需要时间,且门诊输液病人流动量大,容易缺乏对患者的观察,患者易产生被忽视感,增加了医患纠纷的可能性[3]。
2.3诊断治疗时间长,易产生不良情绪
随着医院医疗技术的不断发展、知名度的提高、国家医疗改革覆盖绝大多数人群、加上人们对健康的重视、不断增加的健康体检,门诊病人不断增加。就意味着必须相应增加配套的医护人员、检查设备、提高收费、检查、取药、住院、结帐等一系列工作流程。并且患者就诊往往都集中在早上,很难迅速消化这不断增加的就诊人群,没完成诊治的患者被迫后延,增加日后的就诊人群,造成患者抱怨、医院工作效率低下等后遗症。滋生插队、医院工作人员走后门等矛盾。
2.4患者就医条件、结果期望值过高,与现实工作存在一定差距
随着目前生活水平和法制观念的不断提高,人们对自我权力、自我保护意识的意识不断增强。都希望到医院看病,就应该享受到优质的服务。对医院就医环境、诊治水平、工作效率要求过高。而医护人员由于病人不断增多,劳动强度加大,具体重视不够。忽略了人性化服务,稍不注意,就会引起患者的不满,导致投诉。
2.5目前医患关系还较紧张、对医院不信任,担心乱收费、过度检查等问题
由于我国现行的医院分级制度,不同级别医院的收费标准不同,且存有一定范围的浮动,导致许多医院的相同检查,收费标准不一。使患者在主观上对医院某些收费持有怀疑,导致投诉现象发生。同时,由于医疗费用过快增长,医疗逐渐取消以药养医,增加对诊察、治疗等反映医务人员劳动价值的收费,患者对收费项目不理解,大多数的患者及家庭不能承受医疗费用的过快增长,认为医院“宰病人”。但有顾虑怕不交钱不给用好药、不好好治疗,会将疑虑或对医院收费的不理解发泄到护理人员身上,导致投诉。
3讨论
随着社会进步,人民群众对健康的需求越来越高。要最大限度地减少护患纠纷和投诉,护理人员必须不断提高服务意识、优化服务理念、提高综合素质、严格执行护理操作规程和各项规章制度、提高护理质量和自我保护意识。医护人员必须要随时进步,牢记时刻为患者服务。具体工作中,应当根据工作环境和区域特点,合理安排工作流程,为患者提供便利的就医环境。就能减少患者在就医构成中的投诉和纠纷,为医院赢的良好的口碑和竞争力[4]。但也要认识到,任何时候,投诉都是不可能消灭的,一旦投诉发生,应该能立即化解矛盾,尽短时间消除不良影响。同时,随时总结和分析投诉的原因,积极化被动为医院进步的动力。增强医院工作人员的素质。不断提高门诊病人的医疗服务水平。
参考文献
[1]毛忠强,王玲,等.病人就医权益与医院义务的研究[J].中国医院管理,1997,9(17):60.
[2]吴小芳.门诊分诊导诊服务存在的问题与对策[J].当代医学,2008(3).
对文艺的发展变化进行考察是个庞大的系统工程，本文只欲就文艺理论的重要范畴——艺术真实的含义在赛博空间所展示的新质以管窥全豹。
一、艺术真实问题
艺术真实性是一个复杂而艰深的问题，被喻为文艺学中的“斯芬克斯之谜”。①艺术真实性问题又是个充满了魅力与挑战的问题，吸引无数思想者尝试着攀登这座艺术精神的高峰。
关于艺术真实，经过长期的讨论、争鸣，国内学界大致有了一定的共识，朱立元、王文英的看法具有一定代表性，他们的看法超越了单一的认识论（反映论）观点，注意到了艺术真实是文艺家的创造，但同时又把作品的艺术真实看作是一个独立的、虚构的、再造的世界，认为其与现实的客观世界有着本质的区别②，因此，一定程度上又夸大了文艺作品的虚构世界与现实的客观世界之间的分离。
德国接受美学家沃尔夫冈·伊瑟尔（WolfgangIser）也注意到了这个问题，提出应用现实、虚构和想象“三元合一”的观点来代替现实与虚构二元对立的理论，认为这种“三元合一”正是文学文本的基本特征和存在基础。③伊瑟尔的阐释，帮助我们甩掉了为调和虚构与现实之间的矛盾不得不假设一种先验的逻辑起点的包袱，也为我们考察赛博空间中艺术真实的特点提供了宝贵思路。
二、赛博文艺的虚拟真实
在赛博空间里，人们能够运用数字仿真技术创生与现实世界极其相似甚至一模一样的虚拟景象，其所具有的感性丰富程度能让人产生“全身沉浸”的感觉，从而导致真假莫分，虚实难辨的奇特现象。置身赛博空间的网络文学给自己插上高科技的翅膀，更加自由地飞翔于人类的“第三空间”。
文艺作品借助数字仿真技术给自身带来了两个比较明显的后果：
一方面，是给人以“全身沉浸”式的体验世界。希腊神话中有一个关于普罗米修斯因从奥林匹斯山盗火给人类而受到惩罚的故事。在网络虚拟文本中，通过头盔、目镜、数据手套和触觉紧身衣裤，人们可以代替普罗米修斯体验故事的经过。就这样，仿佛从一场梦中醒来，在这种“全身沉浸”式的体验中，我们就像不知庄周是蝶还是蝶是庄周一样，也会分不清自己和那个神话故事文本中的普罗米修斯，感觉自己真真正正体验了一次残酷而神圣的惩罚。这样的文艺作品，“已经使我们的‘冷’环境变得‘热’起来，并由此导致了某种程度的‘感觉化’，我们久久地浸泡在‘电子澡堂’中，一种日益加强和扩大的刺激区域加诸到个人身上。”④在这种全息的艺术世界之中，出现的极端现象便是人们的体验与在现实世界中的体验是一致的，面对的一切都和现实世界中的一样，甚至会觉得比现实生活更真实，是一种鲍得里亚所说的“超真实”。
另一方面，是虚拟的无限可能性。由于数字仿真能将现实世界事物的观测值转换成以“比特”形式存在的数据流，再利用数据流确定的参数，生成具有光影、声音、色彩、三维时空运动等感觉特性，使虚拟的事物不受现实实在和因果律的限制，不仅能虚拟实存的事物，即现实性虚拟，也可以对现实作超越性的虚拟，即对可能性的虚拟，还可以作背离现实的悖论的或荒诞的虚拟，即不仅是指对事实上不可能事物的虚拟，而且可以是对逻辑上不可能事物的虚拟。从此，世界上就只有想象不到的，而没有虚拟不了的事物。网络文学使文学创作的自由性和创造性得到几乎无限制的发挥，前提只是熟练掌握相应的技术和技巧，并使之转化成为上手的艺术表达手段，像传统写作中对文字的驾驭一样得心应手。如果说，“虚拟性范围的扩展意味着艺术真实性的深化”，⑤那么，赛博空间中的网络文学所包蕴的艺术真实将更有可能代表作为人类文学创造追求的审美价值之一的艺术真实的最高成就。当然，赛博虚构同样是形象虚构，以“有限”表现“无限”，“在场”显现“不在场”，进行艺术概括仍然是网络文学无法剔除的精神基因。
以上两个方面，无论是“全身沉浸”式的超真实体验世界，还是理论上无限可能的虚拟世界，都表现出网络文学在艺术真实性上的共同特点，即虚拟真实。虚拟真实彻底突破了传统艺术真实观中虚拟与写实的矛盾分野，使虚拟的想象世界与写实中的现实世界在网络文艺文本的创造与构成中实现无缝对接与融合，抹去了二者的疆界。
伊瑟尔所说的虚构与现实的融合是基于想象性虚拟之上的“虚拟的占有”，是传统文学文本形象的间接性所决定的；网络文学中的虚构与现实的融合是基于呈现性虚拟之上的“占有的虚拟”，是一种可以部分实现的虚拟，是网络多媒体文本形象的间接性与直观性浑融所创造的。伊瑟尔用三十万字论著费力阐释的问题，网络文学只需提供一个具代表性的文本就能让人轻松地理解，传统认识论中严格、僵硬的虚实二分观念已经不攻自破。文艺作品对“虚拟生存”的表现，既是艺术的丰富，也是美学的延伸，因为虚拟生存大大拓宽了人类生活的虚拟空间与创造空间，丰富了人的生存方式。在这种新型的审美环境中，人们需要的是更多地发现自我而不是失掉自我，是保持与现实的时间和空间的关系而不是失去，是使其在肉身世界活动中进行的经历有着落而不是使其游离。
三、赛博文艺的互动真实
赛博空间的艺术真实性不仅表现在数字仿真对虚与实二元对立的突破上，更重要的是，它所表现出的互动与交流的强化，尤其是对欣赏主体能动参与的吁请的强化。互动与交流在传统文学活动中也受到作家和理论家的注意，但由于文学存在方式特别是传播方式的限制，各要素间尤其是作者与接受者之间的交流不能得到很好的实现，作者成了隐藏在作品后面的接受膜拜的“上帝”，接受者只能是进行膜拜性、玄思性静观与谛听、而疑问难以得到作者回音的“沉默的大多数”，只有少数的“专业”读者才能代表接受大众与作者面对面地交流。相比于传统文学，网络文学因互联网的数字化存在与传播方式，大大增强了接受大众的积极参与程度，甚至颠覆了传统的读者、作者的概念，让文学活动主体在实时交流与创造中体验艺术的真实。
这种在交流互动中创造与体验艺术真实的过程主要体现以下两方面：
首先，文学传播由“推”向“拉”的转换使接受者的主动建构地位凸显。数字化信息传输方式适应了现代社会生产消费结构关系的调整，接受者（消费者）的兴趣在文学场中的影响力随之迅速飙升，文学场即使没有完全成为买方市场，在生产者与消费者的博弈中，接受者也早已成为得到充分重视的存在，甚至成为被瞄准的、打上各种标记的潜在目标。“沉默的大多数”一跃而为新的“上帝”。传统文学活动中，接受者欣赏什么取决于一次单线“施—受”（即“推”）的过程，文学生产、传播与接受界限分明。网络文学活动中，接受者一改以往的被动角色，开始主动出击，自由选择（即“拉”）喜爱的作品作为欣赏对象。随着接受者地位的异军突起，生产者不得不放下架子，更加主动地靠近接受者。
与此同时，在网络文学阶段，不仅在欣赏超文本作品、多媒体作品时需要人机互动，要求读者参与文本的生成与角色表演，因之表现为读者与作品之间的互动，而且，“读者”更是俨然作者的影子，时刻伴随作者左右，和他交流、争论，影响他的整体创作过程。一方面，读者侵犯了作者的传统疆域，消解了作者单极的中心地位；另一方面，读者作为间接作者参与到创作中，改变了传统创作模式，作者—读者作为新型间性主体已初露端倪。这样，网络文学的艺术真实性在创作环节上已显露出与传统文学的不同，艺术真实的创造更多地表现出潜在接受者审美旨趣、欣赏能力的影响。
其次，间性主体在上述网络文学创作中只是初露端倪，而网络接龙小说、合作小说、互动写作，则创造了间性主体多向交互的新形态。另外，网络阅读时碰到的“我要评论”、“网友留言”、“酷评”等栏目，都是生动活泼的交互方式。作者与作者、作者与读者、读者与读者之间已不再是相互独立的孤岛，而是聚集一起的星团，辉映成灿烂、灵动的风景。赛博空间信息传递的实时迅捷性将人们连接在一起，面对面地亲切交谈、或激情共鸣、或友好批评、或针锋相对。窗口递归又可以让人同时存在于不同社区，身兼作者、读者、批评者数种角色。文学生产、传播与接受不再界限分明，而是杂然并存；文学创作不再是作家的独语，而是作者、读者、批评者多主体合奏的交响。
这种互动与交流表现为大众参与的性质。赛博空间为文艺活动者搭建了自由交流的平台，不但让每一个人有可能实现成为“作家”的梦想，更使文学活动的创作、传播、欣赏、批评等环节真正融合成一个动态开放的整体，使文学活动成为一项在赛博空间建造人类精神家园的集体事业，它的目标将是重建艺术的巴比伦塔。
综上所述，网络文学的虚拟真实正是在这种多向交流互动中被创造、体验、并确认的。真与幻、灵与肉完美地交织成一体。赛博空间正在产生一种认识的断裂，这种断裂构成了一种真实的心理革命，从根本上改变我们与世界的关系，让我们在现实与想象之间自由地越界，也使网络文学的艺术真实表现出与传统文学不同的新质。与一切悲观主义的看法相反，这一革命只能丰富我们肌体的感性能力，我们的听觉和触觉都能得到积极的刺激和诱发。
高楠先生认为，“机体与精神在体验的整体结构中融贯流转，对这样的现实实在达到构成性认识与把握，再将之赋诸艺术表现，就有了一种与时代与历史与社会与民族共在的真实。由于每个人生存并且无处无时不生存，无论创作主体、批评主体还是接受主体都构入并体验生存，所以这是大家共同构成、共同面对、共同接受的真实，这是至博至深的真实。”⑥他所归纳的生存的有机整体性、融贯流变性和互动生成性在网络文学活动中有充分表现。网络文学的艺术真实正是这样一种共在的真实，至深至博的真实，网络文学因此而拥有深刻的艺术魅力。
①朱立元、王文英著：《真的感悟》，上海文艺出版社，2001年第2版，引言。
②同上，第126页。
③[德]沃尔夫冈·伊瑟尔：《虚构与想象：文学人类学疆界》，陈定家，汪正龙等译，吉林人民出版社2003年版，第14—15页。
④FredForest：《交流美学、交互参与、交流与表现的艺术系统》，载[美]马克·第亚尼编著：《非物质社会——后工业世界的设计、文化和技术》，滕守尧译，四川人民出版社1998年版，第174页。
最后，我国发展战略的要求，目前我国最重要的发展战略是可持续发展，这一战略蕴藏着很多内容，各行各业都囊括其中，电力企业作为我国的主体企业，自然也要在这一战略背景下发展。因为我国的市场经济体制确立的时间还不长，因此电力市场还有很多制度等不够完善，如果不改变方法策略，只会使电力企业离走向正轨的道路越来越远，进而影响到我国国民经济的发展。电力系统主要由几大部分组成，发电、输电、变电以及配电等，这些部分是既有连续性，有具体有统一性，是一个完整的整体，另外，因为电力行业自身就是需要投入大量的资金以及技术，只有合理的市场营销技术，才能保证电力市场的投入有所得。
2.电力市场营销技术的创新对策
2.1观念创新
一是亲情营销观念，要认清用电客户是牵动一切电力活动的源头，是电力企业的衣食父母。从而实现从用户思维向客户思维，从粗放型管理到向制约性管理，从皇帝的女儿不愁嫁思想到市场竞争中找饭吃思想转化。从以往的依赖意识和任务意识向市场意识、风险意识、竞争意识、创新意识和业绩意识转化。建立敞开式办公的客户服务中心，从细微入手，如放置免费的用电宣传资料、饮水、报纸等，为用户提供舒适的办事环境。加之温馨的文明用语，热情的服务态度，会大大加强供用双方的感情交流，缩短彼此之间的心灵距离。二是知识营业观念，21世纪知识经济不同于20世纪的工业经济，智力资本将成为重要资本，决定着企业面向未来的竞争优势。它高度重视知识、信息和智力，在日益激烈的市场营销中取胜。在知识经济时代，企业的营销观念也要相应改变，应树立知识营销观念。提高供电营销科技含量，实现销售无纸化操作，建立完善的用电管理系统，实现营销服务的自动化。通过现代化协同办公信息网络，建立起与客户信息相互交流的桥梁。
2.2市场创新
实施灵活的价格政策。价格是市场的灵魂，要充分利用价格杠杆，制定鼓励用电的价格，想客户之所想，急客户之所急，保证客户连续、稳定使用电力。维护客户利益，减轻客户用电成本，以专业精神，指导客户合理配置设备容量、节约资金和电费，重视配电无功补偿。要对电力市场进行细分析，对不同类别的客户争取不同价格政策。具体做法：
①鼓励多用电。设定最低用电消费标准，制定平均用电水平。超过平均用电水平，用电量愈多，价格愈低。
②对高耗能企业适当给予电价优惠。
③不同电压等级，不同负荷率，峰谷不同时段的电价要不同。
④清理和整顿各种形式的加价，取消供电中间层，努力实现城乡同网同价。
2.3营销创新
柔性营销。即企业适时灵活的调整营销活动以适应并满足个性需求的一种方法。采取这一营销方法要求企业改革以往高度统一、程序标准化的集中管理，实行面向实际、灵活性的分散管理。虚拟经营就是一种可行的方式。它可以借用外部力量整合外部可以利用的资源。客户的增加、服务终端的延伸，用户要求和需求的改变，内部工作量的增大，导致内部经营环境改变。在这种形势下，要根据自身的特点，借助外部社会资源，实行人员或功能的虚拟，发挥社会力量的作用，实现供电营销职能虚拟延伸。网络电力营销。即在互联网络开展营销活动的一种方法。电力企业可通过互联网络传播电力商品信息，在网上实现电力商品销售和服务。
3.结语
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