时间：2023-03-06 15:57:06
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇汽车维修企业管理，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
0引言
随着我国经济的快速发展，我国的汽车行业也逐渐崛起，自上世纪改革开放以来，我国汽车行业经过数十年的发展，相关的汽车生产维修技术手段都已发展的十分纯熟，尤其是现代技术与汽车行业紧密融合，我国的汽车行业发展更是如虎添翼，发展极为平顺。在汽车维修企业中，现代技术可以被运用于企业的生产管理阶段，也可被应用于企业的经营管理阶段。因此，必须重视现代技术在汽车维修企业管理中的应用，使现代技术能更好的与汽车维修企业管理相融合，进一步推动我国汽车维修行业的发展，使得我国的汽车维修企业能够更好的发展。
1关于我国现代汽车维修行业的现状分析
我国现代汽车维修行业相比之前的传统模式来说，最大的不同点在于将现代技术融入于汽车维修行业中，摆脱了传统模式中单纯依靠人力的操作模式，利用现代化的信息技术来对汽车加以维修，极大的提高了汽车维修的效率，人力得到了大幅度的节约。
在这一发展态势下，我国现代汽车维修行业对于相关工作人员具有更高的要求，在掌握必备的专业知识的同时，例如计算机控制技术、电工电子技术等，还需具备较强的专业基本技能及与生产过程相关的基本能力，在掌握这些技能的同时，还需发自内心的热爱汽车维修行业，具备良好的职业素养。
目前，我国现代汽车维修行业中对于人才求贤若渴，目前现代汽车维修企业的相关工作人员的素质与岗位并不匹配，汽车维修企业极度缺乏高等级的技能人才，工人受教育程度普遍比较低下，据统计，在我国汽车维修企业中，具备专科及以上教育水平的工人仅有10%。
2关于现代技术在汽车维修企業管理应用中的具体优势
随着我国现代化信息技术的不断发展，汽车维修企业若想在日新月异的世界中占据一席之地，必须将现代技术合理利用于汽车维修企业的管理之中，将现代技术与汽车维修企业的管理工作相结合，进一步提高汽车维修企业的工作效率，推动汽车维修企业的发展。现代技术运用于汽车维修企业管理中的具体优势主要体现在以下几个方面：
一是合理统筹安排工作，有效提升工作效率。企业的管理人员通过企业的信息管理系统可以对文件进行收发，了解到企业各部门的相关工作状况，从而可以更好更全面的对各部门的工作进行合理的统筹安排，极大幅度的提高了企业工作的效率。
二是对细节进行把握，进行科学的管理。企业的管理人员在制作各类工作报表时，或多或少因为主客观因素，导致所制作的报表出现诸多纰漏。现代技术则可以解决这一问题，利用现代技术可根据企业的生产运营状况，自动生成企业的各类生产经营报表，使得报表更加严谨与科学，得到的数据更为准确，值得企业管理人员的信赖，更加方便了企业管理工作人员制定各类计划，十分高效便利。
三是节约了人力成本。现代技术的发展使得汽车维修行业由过去的传统手工作坊模式发展为更为正规的工作模式，使得汽车维修的效率得到了大幅度的提高，同时也为汽车维修企业节约了一定的人力成本。
四是增强了与客户之间的联结程度。在传统的汽车维修企业管理工作中，与客户的联结程度并不高，由于缺乏客户的实际反馈，企业很难知道客户的相关诉求，因此企业所提供的相关服务往往不能满足客户的实际需求。现代技术的有效应用，则极大程度改善了企业与客户存在的联结程度低的问题，通过网上平台，客户可将自身的实际需求反馈给汽车维修企业，企业通过统计客户的反馈情况，不断调整给客户所提供的各项服务，依据此来调整企业的相关战略。不仅在用户中加强了汽车维修企业的形象，同时也使得汽车维修企业的服务与质量朝着更加良好的态势所发展。
五是可以对车辆运行情况进行实时动态追踪。利用现代技术，可以对车辆运行情况进行实时的动态追踪，一旦车辆出现问题，汽车维修企业可以第一时间告知客户，提醒客户对车辆进行维修保养的工作，使得企业所提供的服务更加人性化，加强企业在客户心中的形象，降低已有客户的流失情况。
3现代技术在汽车维修企业管理中的具体应用
将现代信息技术应用到汽车维修企业管理当中，便形成了企业信息管理系统。通过汽车维修企业的信息管理系统，汽车维修企业管理部门可以及时了解到企业各项业务的办理情况，并对各类信息、数据进行整理、统计、分析等，了解目前市场上营运车辆的变化情况以及整个汽车维修行业的发展动态，从而做出最为科学合理的决策。下面是现代技术在汽车维修企业管理中的具体应用：
第一，企业档案管理。对外，企业管理部门可以将客户的信息，相关资质通过信息化录入系统，对提供的信息进行核实和打印。对内，可以把控企业的从业人员，掌握企业的设备情况，以及企业内部的整体调整情况，可以建立企业内部档案，为管理人员在管理时提供理论基础，更好的做出决策。通过企业的车辆维护上报系统对维修过的车辆信息进行备案，上报的方式有许多种，比如利用网络平台上报、利用磁盘进行上报等；在收到维护上报系统的相关信息以后，以查询到相关车辆的维修情况，包括车辆的配件、检测报告以及维修现场的照片、录像等。
第二，企业票证管理。汽车维修提供各式各样不同的服务，因此相关票证的类型也十分之多，例如车辆检查报告、各式发票、所签订的合同等。传统的企业票证管理采用的是人工记录的形式，耗时耗力，出错的频率也十分之多。现代信息系统的使用，使人们可以在网上对票证进行相关的管理工作，降低出错的频率。
第三，企业质量考核管理。现代化信息系统使得在互联网上对企业进行相关的质量考核管理成为可能，由于现代信息系统上有着各部门的工作情况、经营业绩等的记录，根据上述记录，利用互联网的计算功能，对企业各部门的工作情况进行评判。
第四，从业人员考试管理。现代信息系统可使从业人员在网上进行相关考试操作，从业人员根据准考证明依次进入考场，在电脑上输入相对应的准考证号码，电脑会自动给考生发放问卷，且相邻考生之间的问卷题目不会相互重叠，考生答题完毕后，提交考卷，电脑会自动识别考生的成绩。这一考试形式，与传统测评相比，更为高效，考试的公平性也能得到有效保障。
【关键词】 企业管理；教学改革；参与性教学法
【中图分类号】G648.21 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）17-00-01
《汽车维修企业管理》是一门新兴的学科，是建立在企业管理的基本理论基础上，结合汽车行业自身的特点，发展现状及规律，总结汽车维修企业管理实践而发展起来的学科，是管理理论与汽车维修知识的有机结合体。
一、中职学生学习本门课程的状态分析
1、对课程内容进行筛选
中职学生无论是知识结构还是年龄心智都还不足以过深的学习企业管理这门有较高难度的课程。对《汽车维修企业管理》的学习，首先要对课程内容进行筛选，去掉过于理论化的内容而重点教授实用性和趣味性较强的知识。汽车维修专业本身就是一门以实际动手为主的技术型专业，根据汽修专业特点对课程知识选择性的学习是非常有必要的。
2、传统教学方法在本门课程学习中存在的问题
部分学校《汽车维修企业管理》的教学方法还比较滞后，仍有停留在一块黑板，一支粉笔的状态，这种传统的教学方法是很难抓住学生的兴趣的。部分较有实力的学校引入了多媒体设备，教师上课加入了带图片、带声像的课件进行教学，教学效果得到了提高。不过，企业管理是门实战型很强的课程，学生光靠看，听的接受方式，学习效果仍然无法达到要求。本文将探讨如何引入有效的参与性教学方法，让学生参与到课程的学习过程中，边实战，边学习，力争取得最好的学习效果。
二、对本课程教法进行整体设计——“分组企业经营模拟”贯穿全程
本文首先从宏观入手，对整门课程教法进行设计。第一步，将《汽车维修企业管理》课程内容分为：采购、库存、生产、质量、销售、人力资源、财务管理七大块，后续的教学将会围绕着七大块内容循序展开。第二步，对全班学生进行分组（一般分为3～4组），每组扮演一家汽车行业相关的企业。同时，要求组中的每个同学都要扮演一个实际企业中的员工角色。按照自愿和推选的原则选出以下角色：CEO1名，生产技术总监1名，质检员1～2名，生产技术员4名，会计1名，销售代表1名。确保每个成员都有具体的岗位和工作职责。接着在CEO的带领下确定公司的名称，经营口号，商标，模拟注册流程正式成立企业。虚拟企业经营这个教学方式将会贯穿本门课程学习的全过程。
三、参与性教学方法在不同教学阶段的运用
根据成人学习理论，如果人能够在轻松愉悦的环境中学习能够取得好的效果。成人学习记忆力金字塔（如图1）告诉我们，如果学生能够参与到教学中来，理论与实践相结合亲身参与到教学中来会取得更好的学习效果。因此，在本课程中引入参与性教学方法是非常必要的。根据近两年来的教学实践，作者接下来讨论参与性教学方法在课程学习各个阶段的运用情况。
1、游戏教学法的运用
对于中职学生来说，学习基础差，学习积极性不高，传统的教学方法枯燥无味，自身有一种无法抗拒的厌学情绪。以游戏的形式教学，使学生在激烈的竞赛中，在无比的兴奋中，甚至是在刺激和上瘾中，不知不觉地学到了教材中的内容。
游戏教学法对教师教学前的准备有很高的要求。为此，作者参照中国SIYB创业培训项目游戏设计，针对本门课程情况进行适当调整，设计了两个游戏教学模块，每个模块需4个课时。在学习完采购管理、生产管理、质量管理三部分内容后引入游戏模块一。游戏一包含采购、生产、质检、销售与资金回笼几个环节。在游戏中每组各模拟一个企业，每位组员各模拟一个企业职员，最终经营效益最好的一组获胜。通过游戏模块一的学习，让学生掌握企业经营的基本周期，成本与利润的关系，产品质量对企业生存的重要性。在学习完库存管理、销售管理两部分内容后引入游戏模块二。游戏二除了包含了游戏一的教学环节外，还加入了合约谈判、市场需求、价格波动、库存、销售技巧几个环节。游戏中对每组的企业经营能力提出了更高的要求，游戏的可玩性和知识性更强。通过游戏二的学习，让学生学习基本的谈判技巧，深入体会市场的需求对价格的影响，了解良好的库存管理对企业运作的重要性，掌握基本的销售技巧。每个游戏模块结束后均要求企业CEO做经营情况总结发言，最后教师做总结点评，剖析游戏中所反映的教学内容。
2、讨论法的运用
讨论法可以灵活的运用到本课程教学的各个阶段。教师设计问题，让学生讨论问题，解决问题的方法，教师总结点评，是讨论法运用的基本步骤。讨论法可以让学生充分的参与到教学中来，课堂气氛比较活跃，学生的思维得到充分的开阔，表达欲望得到满足。讨论法需要注意的是教师设计议题的要有质量，包括议题提出的时机合理，有吸引力和针对性。另外课堂整体状况的控制也是很重要的，包括场面控制和时间控制，避免出现失控。最后教师要做好讨论的总结工作。先是各组企业代表的总结发言（代表不固定，轮换以保证每位同学都有机会），然后是教师的总结点评。教师点评要起到画龙点睛作用，切中关键。
3、角色扮演法的运用
角色扮演是一种情景模拟活动。角色扮演是一种参与性极强的教学方法。可以充分调动学生参与的积极性，为了获得较高的评价，受试者一定会充分表现自我，施展自己的才华。
本课程在人力资源管理这部分内容学习时可以充分利用角色扮演法进行教学。根据教学目的，教师有针对性的设计若干个相关的虚拟场景，提出问题和矛盾。学生以各自在的“企业”为单位对选到的虚拟场景进行角色分配，表演细节分析，矛盾和问题解决方法讨论，然后在规定的时间内进行小品等方式的表演。表演以场景重现逼真，矛盾与问题反应深刻，解决问题的方法清晰，表演生动逼真为优胜。同样，表演结束后评选出优胜组，教师进行总结点评。
4、练习法的运用
学生在教师的指导下，依靠自觉的控制和校正，反复地完成一定动作或活动方式，借以形成技能、技巧或行为习惯的教学方法。作者在财务管理部分内容学习时采用此种教学法。财务知识浩繁而难学，中职学生依靠本门课程的学习是不可能掌握太深入的财务知识。因此，本门课程在财务管理学习上定位为了解财务基本知识，会做基本的财务表，如销售计划统计表、现金流量表、销售与利润统计表等。
财务管理学习涉及大量的数据统计和计算。教师在上课前，精心设计练习题目，将教学内容融入到练习中，以课堂和课后作业的形式，要求每个学生都要参与到练习中来，通过一定量的练习让学生牢固掌握基本财务表的做法。
教无常法，学无定法。参与性教学方法的运用形式多种多样，方法也各有不同，但是教师教学前的精心设计，教学过程中的有效组织引导，切中要害的总结点评是成功运用参与性教学方法的关键。
参考文献
【关键词】高职院校 汽车维修 企业管理 课程教学
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2016）09C-0154-02
汽车维修企业管理是一门新兴的学科，是建立在企业管理的基本理论基础上，结合汽车行业的自身特点、发展现状及规律，总结汽车维修企业管理的经验而发展起来的学科，是管理理论与汽车维修知识的有机结合体，理论性非常强。面对汽车维修市场日益激烈的竞争，学习该学科的理念和方法是十分必要的。但高职院校的学生往往更偏重和喜爱技能方面的学习，实际教学中容易对理论产生厌学、困学的心理，失去对本门课程的学习兴趣。为此，本文试对汽车维修企业管理课程教学做一思考，以促进工科学生更好地学习和掌握枯燥乏味的文科性质的理论知识，为社会培养更多的既懂技术又懂管理的复合型人才。具体而言，高职院校汽车维修企业管理课程教学可从以下方面展开：
一、抓住本质内容，明确汽车维修企业管理的概念
学习本课程之前，首先要理解企业管理的概念，让学生对企业管理有一个系统的认知。汽车维修企业管理实际上是企业管理的一个分支，它的基本管理理论脱离不了企业管理的范畴。想学习好汽车维修企业管理，首先就要让学生明确知道什么是企业，什么是企业管理，也就是企业与企业管理的概念。这样在理解了基本涵义之后，学生才能够进一步透彻地明确课程的学习内容。很多学生在学这门课程之前都认为汽车维修企业管理就是汽车维修车间的日常整顿与经营，其实这是很不全面的理解。汽车维修企业管理的内容远不止维修车间的范围，它囊括了维修制度、生产技术、质量检验、财务管理、人力资源、企业文化建设以及汽车维修行业管理等全方位的现代化企业的管理，是一个有血有肉的、各个部门相互联系缺一不可的有机整体的管理。汽车维修企业管理不仅要管经营，还要管技术，它是一个实践性很强的学科。根据汽车维修企业的点多、面广、规模小的行业特点，现代化的汽车维修企业只有把每个环节都抓好了、管好了，才能在竞争中立于不败之地。
二、掌握核心大纲
教学大纲可以说是整个教学的灵魂，对整个教学过程起着不可代替的指导作用。学生在吃透大纲的前提下，对知识结构逐步深化。对于工科生来说学习文科性质的企业管理，可能会有点吃力和理解不透而不愿去学，针对这一现象，我们可以多加一些具体的案例，组织学生参观周边有影响力的企业，结合人类劳动发展史，用讲故事的方式一步步由浅入深、由简到难、层层深入，把艰涩难懂的理论变成很顺畅、很自然的学生自己的经验总结。汽车专业的学生肯定对汽车维修车间最为熟悉，有比较独到和深刻的理解，所以一开始就以维修车间的管理来建立教学大纲，然后通过讲述企业的经营管理方法、企业财务管理、人力资源管理、文化建设等车间外的内容来填充这个大纲，使教学内容更加丰富。这样，知识内容重点明确，定位分明，学生既可以纠正本来狭隘的认识并建立新的全面认知，又可以把握学习目标和方向，并掌握到企业管理的全方位理论，而且还可以增加许多实践经验，从而做到产、学、研的有机结合。
三、实现教师讲授与学生参与相结合
高职院校学生的思想具有很强的独立性，他们个性鲜明，对很多事情都有自己的主见。所以，课堂上如果单纯靠教师“满堂灌”的教学方法，很多学生会把讲课当成“催眠曲”，学习效果肯定不好。为此，应让学生积极加入到“讲”的角色里来，做好教师和学生的互动。首先，对学生进行一些必要的提问，让他们提出自己的观点和看法，教师再从中点拨、完善或修正，扭转错误观念，强化正确意识，丰富理论内容。其次，建立讨论组，进行组内和组间的讨论和争辩，活跃课堂教学气氛，让学生处于激昂饱满的学习情绪状态中。最后，鼓舞学生走向讲台，让学生备课后到讲台上体验当教师的感觉，使不同性格的学生都能够有勇气迈出质的一步，这样既可以增强学生对知识的掌握，还可以锻炼学生“说”的能力，又练习和强化了普通话，一举多得。教师不再是课堂上唯一的主角，而是让学生感受到主人翁的地位，把学生带入一种无拘无束的轻松的学习境界之中，充分发掘学生的各方面潜质，这样比教师单纯的讲解效果要强得多，学生对知识的掌握也会更深刻。
四、实现多媒体视频与案例教学相结合
随着多媒体教学的日益普及，在教学中可以多为学生放映一些企业管理大师的经典讲座，让学生领略教学大师的尖锐观点和思想风范。这相当于学生在听不同教师的讲课，不至于因为长时间面对一个教师而产生惰性和排斥性。案例教学就是指通过对社会上真实公司的成功或失败的例子进行具体深刻的剖析，让学生身临其境增强对抽象理论理解的一种教学方法。作为一门实践性很强的应用学科，汽车维修企业管理的教学必须结合活生生的企业案例来讲授，才能从另一个角度增强学生的实践经验，取得较好的教学效果。这样，学生在加深对管理理论理解和掌握的同时，还提高了分析能力和应用能力。通过视频的观看，可以让学生领略世界各地不同企业管理的风采，增长见识，增强见闻，树立以后的工作目标。通过对不同企业不同案例的剖析，增长许多不同的见识并可能创造出一些独特的管理理念，为工科学生日后加入到企业的管理工作当中打下坚实的基础。利用诸如海尔等品牌公司的经典管理理念，观看后对视频内容进行讨论、分析并做出总结，令学生把其他行业的管理知识借鉴到汽车维修企业当中，不拘泥于本行业现有的管理方式，博采众家所长，使起步较晚的汽车维修企业的管理得到长足快速的发展。这样就能增加教学的信息量，使纯文字的教学内容变得声色并茂，改善教学内容的单一性，学生的学习积极性也会得到有效的提高。
汽车维修企业业务过程复杂、数据信息量大,仅仅依靠人力往往难以对维修、配件、客户档案、车辆档案、员工及各部门工作进程等企业经营数据进行有效的监督、统计和分析。长期以来,传统意义上的汽车维修业,一直被公认为脏、苦、累、差行业,这种落后表现在管理水平、技术水平、人员素质、设备装备等诸方面,而信息资源方面的落后表现得尤为突出。信息化管理为消除传统汽车维修行业的这些弊端提供了有效的方法。
一、信息化管理是汽车维修业发展的大势所趋
现代汽车维修企业信息化包括维修信息综合管理、专家集体会诊、网上查询资料、网上解答疑难杂症、网上开展技术咨询、网上购买汽车维修资料等基本内容。汽车维修业采用信息化管理具有以下优势:第一,上层管理者可以通过信息化管理系统及时了解全厂的运作情况,从而可以对全厂各部门的工作进行统筹安排;第二,准确及时的统计报表大大减少了管理者主观判断上可能造成的失误;第三,可以使汽车维修企业彻底改变手工作坊式的工作模式,实现质的飞跃,提高工作效率,合理调配零件,节省人力物力;第四,领导者可更从容地进行统筹安排、生产调度和简单直观的查询;第五,标准规范的电脑化管理能够提高企业在顾客心目中的形象,电脑管理下的客户及车辆档案,为长期、灵活的客户服务奠定了基础,对于顾客所提出的询问能作出迅速确实的反应;第六,车辆、客户的动态跟踪可以让业务部门具体掌握所有车辆以及客户的每一个细节,随时提醒客户进行维修、保养和零件的更换,更体现了服务的完整性。
目前,汽车维修企业管理信息化已成为该行业的世界发展趋势。在发达国家的汽车维修企业,技术资料查询、故障检测诊断和技术培训网络化已全面普及。在美国汽车维修企业里,其维修信息的综合管理、专家诊断、人员培训、技术资料光盘化与网络化以及检测诊断智能化,已成为维修行业的基本特征,早在20世纪80年代末就已全面实行。欧洲的汽车专家预测,10年之后,进入市场的载货汽车将具有先进的信息共享功能。其中,对载货汽车进行维修所需的重要资料及其历史记录,将被储存在单独的车载电子单元中,其他所有的对载货汽车进行管理的电子单元,都可使用这些资料。随着联成网络的电子单元传送信息可用性的提高,远程故障诊断将逐步发展起来,先进的移动通讯设备将促进其发展速度。那时候,车载自诊断和外诊断能力之间的差别将会减少。此外,国外汽车维修网络化突破了传统传媒单向交流的方式,极大方便了汽车维修企业与客户之间的交流,突破了时间性、区域性等的限制,通过网上问答,就可以调查客户对维修企业的满意程度和要求,与客户建立起“一对一”的亲密关系,可以更好地对目标市场进行研究。实行网络化可以使车主、维修企业、汽配汽保商有效地联系起来,提供一个有效的交流、服务网络,同时网络化还是维修企业以最低成本对外宣传、扩大企业影响和树立企业形象的最佳方式。
二、我国汽车维修业信息化管理存在的主要问题
我国从20世纪80年代开始,随着汽车保有量、品种和规格的大幅度增加,汽车维修企业对新的技术资料和新型装备的依赖日益增强,有些企业重视信息的价值与作用,效益十分明显。目前,信息的多元化及其信息技术的发展,正在改变着汽车维修方式。但是,与发达国家相比,目前信息化管理在我国汽车维修业的应用方面还存在以下问题:首先,政府扶持力度不强,资金投人不足。资金短缺、投资分散、正常融资环境不健全等阻碍着信息资源的应用,从事汽车维修专业互联网站的公司多数是依靠自有资金进行发展,缺乏政府的政策扶持。其次,由于许多汽车维修企业经营者的认识局限,电脑在众多汽车维修企业的应用不够,有很大一部分汽车维修企业的电脑并没有真正成为生产力。再次,由于我国汽车维修企业长期处于原始落后的状态,人员素质普遍较低,对电脑、互联网及信息产业的掌握有一定困难,而企业经营者更愿意将资金投人到厂房、设备等硬件设施方面,对电脑、互联网方面的投入力度及对员工相关的培训力度很小。
三、推进我国汽车维修业信息化管理的对策
(一)加大政府扶持力度。成立由政府部门、专家、软件商和用户代表组成的行业指导委员会,为规范汽车维修行业行为、促进行业健康发展提供制度和组织保证。政府应对汽车维修业信息化发展给予适当投入,积极鼓励、推动软件开发商、用户与学术界的联合或合作,研究和开发适合我国国情和具有竞争力的先进的汽车维修业管理系统软件产品。可以考虑通过政府补贴、政府采购、税收优惠和贷款优惠、产品推荐等形式,鼓励具有自主知识产权、“本土化”的汽车维修业管理软件的开发和推广应用。
(二)夯实企业管理基础。我国汽车维修企业面临的最迫切的问题是信息基础建设,而不是电子商务等内容。在这一阶段,企业首先要进行的是企业信息化准备工作。汽车维修企业信息化不只在于引进系统,而应重在应用,致力于企业资源的数字化处理,建立起标准化的制度和体制。汽车维修企业应确认内部的基础管理是否规范化,基本管理的流程是不是通过信息化的手法来实现的,业务是否连贯,财务处理是否规范,与业务处理是否实现一体化,是否具备实时有效的计划和预算等。在汽车维修企业流程信息化过程中,改革传统的业务结构,以业务流为导向优化业务方式,提高运营效率,降低成本,获得最大的利润。
(三)采用先进管理软件。系统操作平台可选择当今最为流行的操作系统,提供关键词索引等方便用户的非常友好的信息查询接口,用户只要按要求输人查询条件,提交后就会得到相应的信息。系统的信息可以通过WWW服务器、电子邮件(e-mail)服务器和文件传送协议(FTP)等多种方式实现信息传递功能。采用局域网管理系统可以实现远程信、息交流和计算机远程管理,其主要任务是网络系统管理、数据库管理、用户管理和信息资源的建设并对外服务。
(四)充分利用外部资源。激烈的市场竞争,使得汽车维修企业在有效管理内部资源的同时,必须更注重外部的工作,跟踪客户的情况,开发市场,密切与供应商的联系,迅速作出对市场变化的第一反应,适应变化了的环境,从而获得领先的地位。数据库是网上资源的重要组成部分,其管理系统的选择直接影响系统的组成和用户的服务质量。如多用户数据库管理系统(ACCESS),不仅具有较强的安全性,而且还可以利用它提供的一些统计和查询语言SQL编写软件,实现对数据库的动态调用,从而实现对数据库信息的分类查询和动态。汽车维修企业要通过对数据库的维护与管理,充分利用好外部资源,实现对企业间的供应链、客户关系等的有效管理,从而进一步拓宽企业利润空间。
第二条本办法所称的汽车、摩托车维修业,是指对各种汽车(含工程车、专用运输车)、摩托车的维修,在用车改装和车辆技术质量性能检测的行业。
农用拖拉机的维修管理按国家有关规定执行。
第三条凡在本市行政区域范围内(包括市辖县、市)从事汽车、摩托车维修的单位和个人(以下简称经营者)必须遵守本办法。
第四条*市人民政府交通行政管理部门主管全市汽车、摩托车维修业管理工作。县(市)人民政府交通行政管理部门负责辖区内的汽车、摩托车维修业管理工作。
市、县(市)道路运输管理机构具体负责实施本办法。
工商、技术监督、物价、公安、环保、税务等有关部门,按照各自职责,协助做好汽车、摩托车维修业的管理工作。
第五条汽车、摩托车维修业的管理,应贯彻“统一、开放、竞争、有序”的原则,坚持“规划、协调、服务、监督”的方针,鼓励正当竞争,保护合法经营。
经营者应当遵守职业道德,合法经营,保证质量,公平交易,服务用户。
第二章资格管理
第六条汽车、摩托车维修业实行技术资格证制度。凡需从事汽车、摩托车维修和车辆技术质量性能检测的经营者,必须向道路运输管理机构提出申请,经道路运输管理机构审核批准,发给相应类级技术资格证,并报公安机关备案。
从事车辆技术质量性能检测的经营者,必须向技术监督部门申请计量认证,经考核合格后,方可开展检测业务。
未取得相应类级技术资格证,不得从事汽车、摩托车维修和车辆技术质量性能检测业务。
第七条汽车、摩托车维修业按其技术条件、规模和作业范围划分如下类别:
(一)汽车、摩托车维修分为三类:
(1)一类汽车、摩托车维修企业:可以从事汽车、摩托车的大修、总成修理和汽车、摩托车的维护、小修与部分专项修理;
(2)二类汽车、摩托车维修企业:可从事汽车、摩托车的维护、摩托车的大修及汽车、摩托车小修和部分专项修理;
(3)三类汽车、摩托车维修企业:可从事汽车车身修理,涂漆,篷、套、座垫及内装饰修理,电器、仪表修理,蓄电池修理,散热器、油箱修理,轮胎修补,更换汽车门窗玻璃,空调器、暖风机修理,喷油泵、喷油器、化油器修理,曲轴修磨,气缸镗磨,车身清洁维护等。
(二)车辆技术质量性能检测:可从事汽车、摩托车的技术状况检测和维修质量检测,根据检测经营者的技术装备和职能分为A、B、C三级。
第八条从事汽车、摩托车维修业务,必须具备下列条件:
(一)有符合规定的资金和经营场所、厂房、仓库、停车场地等设施;
(二)有与经营技术类级相应的质量检测、维修设备和计量器具;
(三)有经培训合格的技术、财务、质检、维修、营销等专业人员;
(四)有健全的规章制度和技术作业规范;
(五)符合法律、法规、规章规定的其他条件。
西湖风景名胜区和居民密集区内不得开办汽车、摩托车维修企业。
第九条汽车、摩托车维修业经营者取得技术资格证和营业执照后,应按核定的技术类级、经营场所从事经营活动。经营者因合并、分立、迁址和经营类级的变更及申请歇业等事项,应按规定办理变更或缴销续,并向道路运输管理机构和公安机关备案。
第十条道路运输管理机构对各类汽车、摩托车维修业经营者,实行定期技术资格审验。对达不到规定条件的或维修质量下降,经限期整改仍达不到要求的,予以降级。低类级汽车、摩托车维修业经营者达到上一级维修技术类级条件的,可以向所在地道路运输管理机构提出申请,经审核合格的,予以升级或扩大维修项目、范围。
第三章质量管理
第十一条汽车、摩托车维修业经营者应当按照国家、行业或者地方的技术标准维修车辆。无上述标准的车辆,可参照原车辆维修手册、使用说明书和有关维修技术资料进行维修。
第十二条汽车、摩托车维修业经营者对托修车进厂、维修及竣工出厂,应由质量检验人员负责质量检验,并填写检验单。对大修、总成大修、二级维护的车辆,应建立维修技术档案。车辆修竣后,经技术监督部门认定的车辆技术质量检测站进行技术检测,检测合格并加盖检测鉴定章,方可出厂。
汽车、摩托车维修实行竣工出厂合格证和质量保证期制度,在保修期内车辆因维修质量发生故障的,承修者应当无偿返修,造成直接经济损失的,承修者应当承担赔偿责任。因配件质量引⒌墓收？承修者承担赔偿责任后可依法向配件经销者追偿。
汽车、摩托车维修竣工出厂合格证由道路运输管理机构统一印制,任何单位和个人不得伪造、倒卖或者转借。
第十三条汽车、摩托车维修业经营者对使用的配件(含相关物料)应当实行进货检查验收制度,验明产品合格证和有关标识,涉及车辆重要部位的配件,必须有探伤检验证明。不得使用和经销假冒伪劣配件。
第十四条汽车、摩托车配件经营者经销配件,应严格遵守《中华人民共和国产品质量法》,实行进货检查验收制度,验明产品合格证明和其他技术标识,出售的配件必须附有产品质量检验合格证和《配件经销质保单》。不得销售国家明令淘汰的配件;不得销售无产品标准的配件;严禁销售假冒伪劣配件。
第十五条经技术监督部门认定的车辆技术质量性能检测站,应当按照国家和行业标准进行检测,确保检测结果准确,如实提供检测结果证明,并承担法律责任。
第四章业务管理
第十六条汽车、摩托车维修业经营者必须按照核定的技术类级,实行挂牌服务;不得超越核定的技术类级以及在经营场所以外承修业务;不得承修、改装报废车辆或利用配件和报废车辆零、部件拼装车辆。
第十七条车辆用户可以自行选择具有相应技术类级的经营者。除法律、法规规定外,任何单位或个人不得强行为车辆用户指定维修经营者。
第十八条汽车、摩托车维修业经营者和配件经营者不得占用道路和公共场所进行维修作业或停放维修车辆。
第十九条汽车、摩托车维修业经营者承接事故车辆修复或进行车辆改装、改型、改色、总成变更及重新编打、喷印车驾号码、发动机号码的业务,必须具备相应类级技术资格,查验公安机关的许可证明,并将该证明存入车辆维修档案。承接危险物品运输车辆维修、改装业务,必须具备国家规定的专业修理技术条件。
汽车、摩托车维修业经营者对承接事故车辆修复或进行车辆改装、改型、改色、总成变更及重新编打、喷印车驾号码、发动机号码等业务,发现未经公安机关核发许可证明的,应当立即向公安机关报告。
第二十条车辆维修承、托修双方对车辆大修、总成大修、二级维护和维修费用在车价3%以上的业务,双方应签订维修合同,并使用统一合同文本。
第二十一条汽车、摩托车维修业经营者应严格执行物价、交通部门核定的工时定额和收费标准,实行明码标价,严禁随意加价,乱收费用。不得以不正当手段承揽维修业务。
第二十二条汽车、摩托车维修业经营者在结算费用时,应当按核定的工时价格标准与托修方结算费用,并按规定开具税务机关监制的专用发票或增值税专用发票,提供维修工时、材料结算清单、检验签证单、竣工合格证、检测报告等相关凭证。工时费和材料费应当分项计算。
第二十三条汽车、摩托车维修业经营者应遵照国家规定,按时缴纳各项规费和税金,并向道路运输管理机构报送有关统计资料。
第二十四条汽车、摩托车维修业经营者应接受道路运输管理机构和有关部门的依法监督,如实反映情况,提供有关资料,不得拒绝和阻挠。
第二十五条车辆维修承、托修双方因汽车维修质量发生纠纷,可以提请道路运输管理机构指定的单位作出技术分析和鉴定,或者向道路运输管理机构投诉请求调解;也可依法向仲裁机构申请仲裁或向人民法院。
第五章法律责任
第二十六条违反本办法有下列行为之一的,由交通行政管理部门责令停止违法行为,给予警告,并可处以5000元以上10000元以下的罚款,情节严重的,收缴技术资格证书:
(一)未取得技术资格证,擅自从事汽车、摩托车维修经营业务或者伪造、涂改、倒卖、转让技术资格证的。
(二)擅自超越核定技术类级承揽经营业务的。
(三)不执行维修技术标准、技术规范或者使用不合格配件造成质量事故的。
(四)私自印制、伪造、涂改、转让、倒卖汽车维修出厂竣工合格证的。
(五)不按规定标准进行检测,并出具虚假检测证明的。
(六)擅自承接事故车辆修复或进行车辆改装、改型、改色业务以及擅自承接危险物品车辆、国家规定报废车辆的维修、改装、拼装业务的。
第二十七条违反本办法,有下列行为之一的,由交通行政管理部门责令纠正违法行为,给予警告,并可处以1000元以上5000元以下的罚款:
(一)不具备开业技术条件,采取隐瞒实情、弄虚作假等手段取得技术资格证的。
(二)不按规定对使用或经销的车辆配件进行检查验收的。
(三)不按规定办理变更维修类级和技术资格证审验的或者不按规定悬挂汽车、摩托车维修类级标志的。
(四)未建立车辆维修档案或者维修车辆竣工出厂不按规定填发竣工合格证的。
(五)承接维修业务不按规定签订合同或者不执行统一工时定额,不使用工时、材料结算单、检验入库单以及在证单上弄虚作假的。
第二十八条违反本办法规定,占用公共场所、道路进行维修作业的,由交通行政管理部门处以500元以上1000元以下的罚款;其中对无技术资格证的,可暂扣其机具设备,并责令其到指定的地点接受处理。
第二十九条汽车、摩托车维修业经营者未按规定缴纳规费的,由道路运输管理机构责令限期缴纳,从欠缴之日起,按规定加收滞纳金;逾期仍不缴纳的,可暂收技术资格证直至缴清规费止。
第三十条汽车、摩托车维修业经营者对承接的事故车辆修复或进行车辆改装、改型、改色、总成变更及重新编打、喷印车驾号码、发动机号码等业务,未向车主查验公安机关证照或未及时向公安机关报告的,由公安机关处以500元以上3000元以下的罚款。情节严重的,公安机关可以提请道路运输管理机构取消其维修技术资格。
第三十一条违反本办法规定,因维修质量造成事故或者返修的,应当依法承担民事责任。
第三十二条对违反本办法涉及其他有关主管部门管理职责的,由有关部门按照国家有关法律、法规的规定进行处罚。
第三十三条对违反本办法的行为实施行政处罚,交通行政管理部门可以委托道路运输管理机构组织实施。
第三十四条道路运输管理机构及其工作人员应当忠于职守、廉洁奉公,对、、者,由所在单位或上级主管部门追究其行政责任;触犯刑律的,由司法机关依法追究其刑事责任。
【关键词】信息;技术;配件;管理;流程;探讨
汽车配件管理是汽车维修企业的一项核心工作，与企业的维修质量、成本控制和经济效益直接相关，是汽车维修企业生存与发展的重要保证，必须置于企业经营和管理工作的优先地位。
随着我国市场经济体制的建立和发展以及人民生活水平的不断提高，汽车制造已经成为国民经济的重要支柱产业，汽车保有量迅速居于世界各国的前列，为汽车维修企业的生存和发展提供了极大的机遇。但随着汽车制造和维修技术水平的快速进步和多样化发展，也不断给汽车维修企业的配件管理工作带来全新的问题和巨大的挑战。因此，必须做好预测，制定合理的库存控制方案，建立起完善的精益流程管理思想，根据不断变化的实际情况建立相适应的先进配件管理体系。
1 必须把配件管理工作贯穿于汽车维修企业经营与管理的全过程中
（1）配件管理工作的成效与企业的管理理念、管理制度、管理流程、管理工具及管理团队的业务水平息息相关，从企业领导、中层管理人员到维修操作和配件保管人员都是配件管理工作团队不可或缺的组成部分，是汽车维修企业全员管理工作的主要内容。企业经营与管理全过程的每个环节都直接或间接影响配件管理工作的成效，而配件管理工作也直接或间接影响着企业经营与管理全过程的每个环节，这是一个相辅相成的关系。因此，必须把配件管理工作贯穿于汽车维修企业经营与管理的全过程中。
（2）企业维修质量好坏与汽配质量关系密切，目前我国的汽车制造企业数量众多，零配件制造企业更是多如牛毛，销售供应渠道五花八门，在给配件采购和管理工作带来方便的同时也带来非常大的困难。只有全面、准确、及时地了解配件供应市场信息，才能够进行正确的分析、决策，建立相对稳定可靠的配件采购供应链，实现配件管理效率和经济效益最大化。为此，应该通过互联网查询、实地考察和参加供需洽谈会等各种方式，全面收集、了解和跟踪配件供应市场信息，通过汽车配件质量保证和追溯系统为汽车配件建立电子身份证，保证汽车配件质量，防止假冒产品，最大程度地降低配件采购成本，提高维修与服务质量。
（3）在维修过程中，配件价格、配件质量、配件供应及时性直接关系着汽车维修企业的服务质量，关系着顾客满意度，然而汽车维修保养所需零配件和易消耗性材料种类繁多，形状规格不一，需求量又带有偶然性，这给零配件管理带来一定的难度，较低的库存可以降低库存成本，但易导致缺货，一旦缺货会造成生产中断及服务质量下降，因此服务水平和库存量、库存成本之间存在着矛盾，如何保持合适的库存量及服务质量是配件管理的重要目标。针对汽配管理现状，目前光靠增加人力显然不行，必须创新管理手段，依靠先进科技才能有效实施监控。
2 以现代信息技术为依托，建立灵活而严谨的配件管理体系
信息是一切管理工作的依据，配件管理工作自然也必须依赖各种相关信息才能够顺利进行。从配件采购预测、制定配件采购计划到采购、入库、销售（领取）、成本核算及修后服务、增值业务拓展等过程，实际上就是一个信息采集、记录、流动和处理的过程。在配件管理工作中要面对大量的信息，所以必须摒弃落后的管理手段，以现代信息技术为依托，建立灵活而严谨的配件管理体系，才能够驾驭这个过程。配件管理主要是五大板块管理
（1）供应商管理
收集、了解和跟踪配件供应市场信息。在具体工作中注意：
1）供应商的选择与确定、配件品牌的选择与确定、销售价格的修正与确认;
2）供应商的日常管理;供应商和配件各项数据的统计与分析;
3）供应商及品牌选择的技术管理。
4）市场信息反馈。这些标准化的操作流程均在实际工作中予以落实，对供应商管理起辅助和指导作用，并纳入厂生产经营规范化考核。
（2）计划管理
1）集中采购物资范围的确定与修正
2）每月的采购及配送计划的编制、修改与执行;
3）销售及临时计划的审核;
4）储存物资结构平衡、动态统计与分析;
5）呆滞物资的统计、分析与处理方案确定;
6）对自购物资渠道、价格的审核与考核管理。
（3）采购管理
1）按规定渠道将每月的采购计划及时采购入库;
2）对发生的不合格配件及呆滞物资进行及时处置;
3）对渠道外物资采购进行渠道选择并报审。
（4）仓储管理：
在具体操作中主要是⑴ 材料出入库流程管理;⑵ 材料账务相符管理;⑶ 库房货位管理;⑷ 库房绩效考核管理。
（5）销售管理
1）客户管理（渠道开发、维护）;
2）销售单据制定及结算;
3）销售评估分析（销量及存库）。
明确并严格执行配件出入库流程和单据操作流程，以库房为核心的配件流程走向约束，对于计划、采购、销售各岗位的规范化操作起到了很好的监督作用，同时对于库房的帐务相符，是一个很好的保障;
流程管理是一种以规范化的构造端到端的业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的系统化方法，流程是企业运作的基础，更是企业高效运营的关键，维修企业配件管理工作流程由采购计划____采购____入库____销售（领取）____结算等环节组成，每个环节都直接影响着配件管理效果。
在料库工作中，我们根据配件管理工作流程，开发并使用配件管理软件，该软件主要针对修理厂配件管理工作设计，包括、维修保养、材料进、销、存及财务结算等功能，通过使用，可以让各项管理规定，以权限的方式，固化在计算机软件中去，强制人们执行，对管理人员和具体工作人员起到很好的监督作用。在工作中一些比较定量的问题，，比如：零件的最佳库存量是多少？最佳采购订货量是多少？最佳的销售定价是多高？每个零件的最佳的供应商是谁？……这些问题的最佳答案受很多因素控制，通过计算机管理，就可以化难为易，使决策过程科学、轻松、简单。
3 紧盯先进汽车制造和维修技术的发展趋势，研究制定配件管理工作的发展方向
（1）现代科学技术的发展一日千里，作为世界经济支柱产业的汽车业的制造和维修技术发展更是如此。目前，汽车的结构、型号和功能日趋多样化、个性化，采用新材料、新能源的汽车层出不穷，于此相对应的维修保养装饰技术和手段也日新月异，给汽车配件管理工作增加了更多的复杂性和不确定性。如果不了解先进汽车制造和维修技术的发展趋势，不能够未雨绸缪研究制定出配件管理工作的发展方向，必然会处处被动，甚至影响到企业的生存和发展。
（2）建立客户需求统计和评估体系，使配件管理工作满足客户个性化多样化需求
我国汽车已经逐步进入普及化阶段，汽车用户遍及各行各业和各类人群。不同的客户不但对于汽车本身的需求日益个性化多样化，对于汽车维修、保养和装饰的需求同样也日益个性化多样化。建立客户需求统计和评估体系，为不同客户群建立需求档案，进而制定提供满足客户需求的个性化多样化的维修、保养和装饰方案，才能够给客户提供及时贴心的优良服务，从而为汽车维修企业拓展市场和增值业务，实现企业效益的最大化。而配件管理工作必须相应满足客户的这种需求。
客户管理是企业客户关系管理的简称。目前，汽车维修企业广泛采用的模式是设置客户服务部门，专人对来厂接受过维修服务的客户进行跟踪回访，并将回访的结果制成相关报表。而企业各部门对报表中最重视的就是客户投诉或不满的处理，而对客户的流失分析基本上无人问津，结果就造成了维修客户流失日渐严重。根据某品牌对客户进行的调查，售后维修所管理客户的年流失率（即前一年来厂维修的客户在本年度未来厂的比例）在20%～40%，管理客户五年后的流失率将超过80%，形势十分严峻。
一、汽车维修企业客户管理现状
目前汽车维修企业客户管理模式基本一样，均设置了客户服务部专门进行客户管理。
（一）客户服务部的基本职能
客户服务部的职能主要包括客户回访、客户意见反馈（含投诉处理）、客户服务信息传递（含业务活动推广，提醒服务等）、客户拓展业务办理（含客户保险续保、客户车辆年审等）以及客户关系维护等。在客户关系维护中，基本上是以主管领导对客户关系维护的满意程度进行考核的，是定性考核，没有定量考核。
（二）客户服务部实际运行中存在的问题
1.客户满意度提升有限
近几年，随着汽车行业对J.D.Power客户满意度调查结果越来越重视，各家维修企业针对满意度调查项目做了大量工作，但客户满意度分数提升十分有限，总是处于“拆东墙补西墙”的境地，有的企业甚至停步不前。
2.客户管理没有实行闭环管理
维修业务部门将客户看作消费群体，作为收入的来源，只看重来厂客户，对前期和后期的服务并不关心，机制上也没有实行客户管理的考核。而客户服务部将客户视作数据资料和意见反馈对象，长期以来重投诉、轻维系。实际上，客户流失的主要原因是缺少持久的关系维护，而不是在于投诉。客户服务部所进行的客户管理完全是开环的程序化动作，只是收到数据、统计结果，有明确的对客户投诉进行的处理，却没有明确的对客户流失进行的处理。
3.维修业务接待员工作负荷过大
目前，一些维修企业日均接待客户达15～18台，有的甚至更多。而权威机构的经验数据统计结果表明，如果业务接待接数量超过每天12台（最佳为8～10台），将会导致客户维修接待服务水平难以达到客户满意要求。
4.客服管理的效果缺少监控
客户管理是维修企业很重要的一项工作，但客服部归总经理管，在实际工作中多数处于没有人监督客服部门的工作成效的情况。
二、维修企业客户管理改善建议
针对以上问题，维修企业应更新客户管理模式，防止客户流失，提高客户满意度。下面是一些维修企业在客户管理方面的新探索，而且在实际运用中取得比较理想的效果。笔者将这些新思路整合起来并加以完善，推荐给相关企业参考。
（一）实施前台负责制
以往客户管理由专门的客户服务部单独进行管理，客服人员与客户的“心理距离”比较远，属于“公事公办”的程序化动作，对增进客户与企业的关系帮助有限，甚至没有任何帮助。实施前台负责制度，将售后的客户管理放在前台，直接将所管理的客户按照客户类别合理分配给每个接车小组。实行每月管理客户流失统计，并纳入前台所对应的业务接待人员考核当中去。前台接车员完全负责一切服务性工作，将店内服务向前期和后期两个方向延伸，前台接车员要把一半以上的时间和精力用在客户的厂外服务上。
当前各维修企业普遍都采用了电脑软件管理系统，在客户管理上具有强大的信息处理能力，完全能够达到设备的要求，另外，也可将续保、保险事故理赔、二手车业务逐步纳入前台接车员的工作范畴，并对其进行奖励，使业务接待工作人员成为真正的客户用车顾问。
1.前台接车员直接管理客户的优势
（1）管理渠道清晰、责任分明，方便检查效果
前台负责客户管理，将维修后管理客户合理分配给前台各接车小组负责管理。接车员负责其管理客户的全程服务，直接对管理客户流失负责。客户服务部横向对前台客户管理情况进行监控，只对客户做第三方调查工作，不参与维修业务相关的工作。
（2）联系次数多，感情建立容易，客户忠诚度高
俗话说“一回生，二回熟”，前台实行相对固定的一对一式的服务，让A类客户成为接车员的朋友、让B类客户成为接车员的熟人、让C类客户认识自己的服务顾问。将感情因素融入服务中，将个人关系与公司关系结合起来，使售后服务真正成为贴心的顾问式服务。
（3）发挥关系的重要作用，让客户宣传公司
公司在客户心目中往往是个冷冰冰的，而个人关系却充满温情。重视个人关系在竞争激烈、业务难度最大的保险业已经开展多年，没有良好个人关系的保险业务员肯定没有好的业绩。良好的个人关系会让客户介绍自己的朋友来厂消费，这也是目前售后维修企业十分需要的业务增长点。
（4）提高客户满意度成绩
接车员与客户建立比较亲密的关系后，客户对服务的评价很大一部分将来自于对接车员的个人认同。认可程度会比现在大为提高，第三方调查客户满意度成绩肯定也会上升。
（5）实现个性化服务
标准化、规范化的服务只是让人挑不出毛病的服务，但并不是优质的服务，更不是差异化服务，差异化服务的前提是了解、熟悉客户，使客户产生依赖性，客观上提高客户忠诚度。
2.前台负责制的操作方式
（1）按来厂次数划分客户类别
根据客户一年内来厂次数，将客户划分为4类，分别为A类：每年来厂4次以上；B类：每年来厂2～3次；C类：每年来厂1次：D类：没有来厂。每类客户平均分配给每个接车小组，由接车小组在售后管理系统中注明本小组的管理客户。
（2）个性化分配客户
从规定时间开始，每个接车小组接车时，如果售后管理系统中没有注明负责管理小组，接车小组必须在售后管理系统中注明是本小组的管理客户，并向客户说明以后将长期固定为其服务。接车小组应了解客户原籍、年龄、性别等，实行个性化分配。
（3）优先选择熟悉客户
各接车小组先提出自己熟悉的客户名单，经管理人员审定后成为本小组的管理客户。其他客户按（1）或（2）方法划分。
（4）永久性流失客户不指定接车小组
对于一年以上没有来厂的永久性流失客户，招揽来厂的可能性很小，应从售后前台接车小组管理客户中去除，减少前台无效工作量。去除永久性流失客户后的售后管理客户是售后有效管理客户。永久性流失客户不指定接车小组，来厂时按新客户来厂办法执行。
3.对前台客户管理的考核与监督
根据汽车保养周期要求，车辆每年应至少保养二次。一般私家车每年行驶里程为12000～25000km，来厂保养周期为3～5个月。因此当客户6个月未来厂时，应视为客户处于流失边缘，是边际流失客户；12个月未来厂时就可以确定为流失客户；24个月未来厂则确定为永久流失客户。
对于客户流失率要每个月进行考核，一个客户没有来厂时间超过6个月后，从第7个月开始计为流失客户，直到该客户来厂或超过12个月仍未来厂时，才从考核流失客户的数量中去除。即流失客户要连续考核6个月，这将促使业务接车员在客户上次来厂后4～11个月之间都要进行联络。
为了提高工作效率和工作有效性，超过24个月未来厂的永久性流失客户应从接车小组管理客户中去除，去除后的售后管理客户是售后有效管理客户。前台有效管理客、户中不包括永久性流失客户，但售后应保存：永久性流失客户的档案。
（二）业务接车员的收入与客户维系挂钩
客户是否来厂、来厂消费水平将取决于接车员与客户关系维护水平，避免争抢来厂，客户现象和一次性宰客意识。将维护客户的长远利益和促进客户消费的眼前利益进行平衡。从根本上提高业务接车员的客户管理能力，也提高了客户满意度。
（三）重要客户由部门经理负责
重要的客户并不是指维修费用高的客户或者经常光顾的客户。对维修企业而言，重要的客户是指多次返修的客户、由于企业失误造成客户损失的客户、重大投诉的客户或性格暴躁又有影响力的客户等。这些客户必须由部门主管经理亲自回访并定期跟踪，让客户感到受到重视和尊重，可以极大地提高这部分客户的满意度。为此，前台营业部门应定期整理这部分的客户资料，直接由部门经理跟进，而不是例行公事送到客户服务部门按照常规进行处理。
三、总结
【关键词】汽车维修企业；客户管理；现状；改善措施
在汽车维修市场日益激烈的竞争环境下，汽车维修企业的发展越来越艰难。市场竞争越激烈表示竞争对手越多越强，而相对的汽车维修客户的选择也就越多，这时汽车维修企业客户管理工作的重要性愈发突出，客户管理工作的优劣在很大程度上决定着汽车维修企业的经济效益，因此，汽车维修企业必须做好客户管理工作，并认真分析工作中存在的不足之处，从而采取有效的改善措施，以此增加汽车维修企业的客户量，提高企业的经济效益[1]。
1、汽车维修企业客户管理现状
随着客户管理工作愈发突显的重要性，近年来，汽车维修企业都采取了设置客户服务部专项进行客户管理的方式。以下笔者就汽车维修企业设置的客户服务部进行简述：第一，客户服务部的职能。客户服务部的职能有客户服务信息传递、客户拓展业务办理、客户回访、客户意见反馈、客户关系维护等。第二，客户服务部存在的问题。首先。近年来对客户满意度进行调查得出的结果愈发受到汽车维修企业重视，不少汽车维修企业更是将如何提升客户满意程度作为客户服部的主要发展方向，并针对客户满意度做足了大量工作，但是所取得的效果十分有限，有的汽车维修企业甚至出现弄巧成拙情况，反而造成客户流失。其次，客户服务部门过于注重客户数量，忽视了前期与后期的服务，在具体的工作内容中也是重投诉、轻维系，且对于客户管理工作也没有建立有效的考核机制。事实上，造成客户流失的主要原因并不是客户对于投诉结果不满意，而是企业的客户服务部缺乏与客户的关系维护。客户服务部只看数据、看结果，重视了客户投诉问题，却忽视了客户流失问题。然后，当前还存在由于维修业务人员工作负荷大而导致客户满意度下降的情况。一些汽车维修企业一味追求经济效益，只要是来维修的汽车，统统都是来者不拒的态度，没有考虑过维修业务人员的利益，根据相关统计表明，如果维修业务人员一天的工作出现超负荷状态，那么必然导致服务水平有所下降，从而使得服务质量难以让客户满意，轻则导致客户满意度下降，重则导致客户流失。汽车维修企业一味追求利益，最后反而是损害了自身利益，可谓得不偿失。最后，客户管理工作在汽车维修企业中有着非常重要的作用，但是由于缺乏有效的监督机制，导致客户管理工作往往很难取得较好的成效[2]。
2、汽车维修企业客户管理的改善措施
2.1建立并实施前台负责制
实践表明，传统的客户管理难以取得较好的成效，已经不能在适应当前汽车维修企业的发展，因而，在传统的客户管理基础上建立并实施前台负责制度，不仅应保持对客户数量的重视，还应重视前期与后期服务，将售后的客户管理放于前台，成立接车小组，然后按照客户类别合理分配。定期并仔细对管理客户的流失量进行统计，建立人员考核机制，将管理客户流失纳入到考核中去。将前台汽车服务人员的工作性质定位完全负责一切服务性工作。此外，随着科技的发展，计算机信息化技术也逐渐应用于汽车维修企业，实现客户管理信息化，有助于提高客户管理工作效率，进一步增强汽车维修企业的综合实力、
2.1.1实施前台负责制的优势
一是实施前台负责制具有管理渠道清晰、责任分明，方便检查的优势。通过对客户管理与维修后管理的明确划分，由前台负责客户管理，各接车小组负责维修后客户管理，直接担负客户流失责任。而客户服务部则作为监管部门对前台客户管理情况进行监控，不再参与汽车维修业务工作。
二是实施前台负责制具有长久维持与客户联系，提高客户满意度的优势。关系维护是客户管 理工作中的重要环节，实施前台负责制能够让客户长期得到一对一形式的专享服务，在服务中融入感情因素，让客户与前台服务人员成为熟人、成为朋友，将个人关系与公司关系有机结合，以此提高企业的服务质量，通过优质的服务质量打动客户，提高客户的满意度。
三是实施前台负责制具有改善客户关系，实现让客户来宣传企业的优势。传统的客户管理中企业与客户的关系为消费关系，即客户消费企业提供相应服务，不存在任何情感因素。而实施前台负责制后的客户管理，将企业与客户的关系由消费关系转变为个人关系，在此中融入情感因素，使的企业与客户的成为朋友式的关系。优质的服务质量与态度使得客户自发的帮助企业进行宣传，这对于汽车维修企业的发展非常重要。
四是实施前台负责制具有提高客户满意度的优势。企业与客户建立起长期的密切关系后，服务质量与服务态度就将成为客户与企业维持关系的重要途径。只要企业讲优质的服务质量与服务态度保持下去，那么提高客户满意度就如水到渠成般容易。
2.1.2前台负责制操作方式
一是根据客户来企业维修的次数对客户进行分类，例如将客户按星级分类，分为一星级客户：第一次来企业进行维修；二星级客户：保持每年来企业维修一次；三星级客户：每年来企业维修两到三次；四星级客户：每年来企业维修四次；五星级客户：每年来企业维修五次或五次以上，并与企业签订长期维修合同。根据不同分类，指派相应的接车小组负责客户管理工作。
二是人性化分配客户。接车小组应对来企业维修的客户有一个客观的认识，而后根据客户的特点进行合理的分配。此外，接车小组还能根据客户名单，优先选择自己所熟悉的客户。采取这种人性化的分配方式，不仅有助于提高工作效率，还能进一步拉近与客户间的关系。
2.1.3建立有效的考核与监督机制
汽车维修企业还应建立有效的考核与监督机制，以此对前台客户管理工作进行监督与考核。按照汽车的保养维修周期要求，我们知道汽车每年最少应保养一次到二次。因而，若是客户在保养维修周期没有来到企业，则视为流失客户。企业应指派专人定期对客户流失量进行考核，若是客户一年或者更长时间没有来企业维修，那么则将这种客户定为永久性流失客户，进而将该客户从客户管理名单中删除，以此减少前台无效工作量。
2.2重要客户
这里的重要客户并不是维修费用高和经常光顾的客户，而是由于企业服务不当，导致多处返修、具有重大投诉以及造成较大损失的客户等，对于这类的客户，企业部门的主管人员必须亲自进行管理工作，对这类客户进行定期跟踪、回访等，以此让客户感受到企业对其的尊重，从而提高客户对企业的满意度。此外，企业的前台管理部门应对这类客户的相关资料进行整理，以便为企业主管人员的跟进工作提供依据。
3、总结
综上所述，本文对其次维修企业客户管理现状及改善措施进行了分析与探讨，具有非常重要的意义。面临日益激烈的市场竞争环境，作为新时期背景下的汽车维修企业必须对当前客户管理现状有充分的认识，并结合企业自身特点采取一些适合企业发展的先进做法，以此改善企业的客户管理模式，从而促进汽车维修企业的可持续发展。
参考文献
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