时间：2023-03-03 16:00:15
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇银行大堂引导员工作，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
关键词：厅堂管理 标准化管理 基层网点
一、标准化管理
（一）标准化管理的必要性
随着市场竞争的激烈，银行作为经营风险的企业，不管是在金融市场的外部压力下，还是在银行业内的激烈竞争中，如果想要保持健康稳定的发展，必须在稳中求变，稳中求新，尤其应转变的是银行的管理模式，应采取成本更低、岗位职责明晰、考核明确的标准化管理的模式。我国的国有商业银行如果想要在竞争中获取优势，就需要从目前的传统交易核算型网点，转换为“以客户为中心”，提升客户满意度、增强网点竞争力，以营销为主的网点。
（二）标准化管理下的厅堂
目前以总行-省分行-二级分行-各支行机关的管理模式运行良好，但作为位于支行管理末端的基层网点，直接接触客户，为银行创造效益，是最重要的服务渠道，其价值不容替代。虽然现在网上银行、手机银行、自助取款机等电子渠道分流率逐年提高，但多数银行的营业厅堂仍是接触客户、挖掘客户、进行营销的首要阵地；而多数客户对于银行的第一印象也来自于在厅堂办理业务时享受到的服务。目前，银行厅堂是标准化管理过程中的重要部分，包括岗位设置、岗位职责、营销流程等各方面都需要围绕厅堂管理来设置。
二、现有问题
根据网点员工自我检测、客户调查和外聘“神秘人”评测结果，目前我网点的厅堂管理还有很多欠缺之处。
（一）客户等待时间较长
部分客户反映等待时间较长，尤其是在中午换班、休息等特殊时间段办理业务需要等待较长时间。而等待时间严重影响了客户办理业务的心情和对某一银行、柜员的评价，缩短客户等待时间、减少客户等待时的抱怨情绪是厅堂管理的一大难题。
（二）厅堂业务预处理工作不完善
对于办理挂失等特殊业务的客户，由于大堂经理及大堂副理和引导人员配置不足，未能及时完成引导、分流和业务预处理等程序，为柜台业务的办理增加了复杂的程序；对于客户的体验来说，会造成部分客户在前台办理业务时需要再次填单或者重复等待，导致等待时间过长，影响客户的满意度。
（三）差异化营销不够明显
根据帕累托定律，国家财富的80%集中在20%的人手中，即二八定律。二八定律中反映的现象在社会经济生活中的各方面普遍存在。各家银行也将利用二八定律，将影响的重点放在对大客户的关系管理中，为大客户提供各种方便、优惠的服务，尽可能满足大客户对产品需要，注重和大客户联络感情、培养关系等。但对于数量众多而分散的小客户，重视程度相对不足甚至有所忽视。然而对于银行的零售业务来说，很多零售产品针对的是大众客户，需要将营销精力转移部分到中小客户上。因此，需要对客户进行更精准的分析，对于不同的客户采取不同的营销方式，优质客户分级营销。
（四）高低柜分工不明确
由于目前的考核体系，需要高柜人员在办理业务时向客户进行营销，占用了大量的业务时间，增加了客户的等待时间；同时由于高低柜分工的不明确，理财、保险等相对复杂的业务也可能在高柜办理，而员工综合素质参差，部分员工针对不熟悉业务办理较慢，也增加了后续客户的等待时间。
（五）自助设备利用率低
由于大堂引导人员不足，部分可以在ATM、网上银行、手机银行办理的业务，客户因为自身对设备的不熟悉，也会选择排队在柜台办理。即增加了排队的客户数，又降低了自助设备的分流率，也会影响上级行对这部分的考核结果。
三、改进方式
（一）完善业务流程
在前文中提到，目前我网点高柜、低柜柜员分工不够明确，基本属于开户、贷款等对公业务低柜办理、但高柜个别窗口（业务熟练柜员也可办理）；高柜复杂业务、现金业务、营销业务都办理。混乱无章的业务流程导致客户的不满情绪，诸如：“我之前还能在这个窗口办理这个业务，今天为什么不可以”等抱怨常会出现，同时由于营销和复杂业务占用了高柜柜员的时间，有些办理相对简单的大额现金业务客户也会抱怨等待时间过长。经过实地调查，我们认为想要解决目前的大堂管理中的问题，首先要从柜台办理业务流程下手，对各项业务，包括常用和不常用业务；对公、对私；现金、非现金等各项业务都做了时间统计，并同运营主管结合上级行运营方面的各项要求，对目前所有业务的进行分析，最终做出调整。将高柜业务、低柜业务完全分开，高柜柜员办理简单的现金业务，而需要长时间分析、讲解的复杂业务交由低柜柜员完成。这样既节约办理业务的时间，又更方便于客户沟通，提高营销的成功率。
（二）压高增低
经过完善后的业务流程，清楚了分清了哪些业务需要在高柜办理，哪些业务需要在低柜办理，结合目前我网点高柜窗口和低柜窗口的设置，需对现有的设置进行调整。当前低柜人员较少，且多办理的是非现金的对公业务。经过业务流程的调整，一大部分相对复杂、需要营销的个人业务需要在低柜办理，这样就需要配备营销能力强、业务全面的个人低柜柜员。高柜主要办理相对简单的现金业务，原则上不需要进行客户营销，但需要进行一句话的产品推介，将有意向的客户介绍给低柜柜员或者大堂经理、理财经理进行详细的介绍，所以处理业务的时间会有所缩短。根据以上分析和网点的实际情况，我们对高柜和低柜的数目进行调整：将现有的2个低柜调整为3个低柜，且有2个主要办理个人业务。将原有的7个高柜柜台调整为5个，并保证了贵宾窗口数的不变，“解放”出的高柜柜员补充至低柜和大堂引导员、理财经理的位置上。
（三）增加大堂引导和营销人员
由于业务流程的转变和高柜、低柜的分工，大堂中对于等候客户的引导、分类就变得尤为重要，同时也需要充足的人员来完成。目前大堂仅有大堂经理一名，客户经理一名，并且此客户经理主要负责POS机和转账电话等渠道业务和对公业务，显然无法满足调整后的业务需求。所以配备大堂副理（大堂引导员）一名，专职的个人客户经理（理财经理）一名。新增加的人员主要负责客户的引导分流、业务预处理和产品营销等工作。这样进入银行大堂的每一位客户都可得到工作人员的关注，可减少等待过程中的焦虑、烦躁情绪。并且银行大堂中的人员可以充分利用客户的等待时间进行阵地营销，可采取理财讲堂、分发宣传品等方式主动向客户进行推荐和营销。既能充分利用客户资源，也能减少客户的无效等待时间。
（四）自助设备的完善利用
经观察发现，有相当一部分客户不能熟练使用自助取款机和自助终端办理小额的存取款或转账业务，有很大一部分客户不能熟练在网银体验机上使用自己的网上银行并办理相关的业务，为此不得不耗费大量的时间在排队在柜台办理。而现在充足的大堂人员可以协助这部分客户使用自助设备，并逐步教给他们使用，进行客户教育，提高客户的满意度。
（五）大堂物理条件的改变
在现有的条件下，改善银行厅堂的物理环境，通过进行6S整理，归置物品，摆放绿植等方式提高客户在等待时的舒适度。主要改变有：
1.安装WIFI。现在多数客户都使用智能手机，在等待时可使用WIFI上网进行娱乐活动，会减少等待时的焦虑，并且使用WIFI还可以方便的为客户演示手机银行等我行退出的手机业务的使用方法，更利用客户接受。
2.放置擦鞋机、饮水机、便民箱等便民实施，为客户提供舒适的等待环境。
3.打造强烈的营销氛围。充分利用荧光板、宣传白板、取号时递上宣传折页等方式在厅堂中进行产品宣传和推荐，并结合厅堂人员的主动讲解和理财讲堂，将客户的等待时间变得更有价值。
4.增加辅助设备。在厅堂中新装备了叫号显示屏，可以提高客户的注意力，以免过号，并将客户的无目的等待变为有目的等待。在厅堂中放置了周边网点分布图和客户流量图，将客户的无理由等待变为有理由等待，减少客户等待时的焦虑心情。
（六）坚持优质文明服务
在以上硬件设备都完备的同时，需要提高的还有网点员工的优质文明服务意识。在网点方面，应逐渐增加“客户满意度”这一综合指标来考核柜面服务。员工在工作的时候必须注意微笑服务、一站式服务、首问负责制等。
（七）完善分层管户制度
贵宾客户的管理和维护，在以后的工作中将采用分层次进行。高柜柜员可自由选择是否包户，若认为在完成工作的同时没有足够的精力管理客户，可以选择不包户。低柜人员负责管理10万―50万的客户；理财经理和大堂经理负责50万―100万的客户；而100万以上的客户则由网点负责人管理。
四、改善后的情况
通过分析和总结，在前文中已经说明我网点厅堂中需要改变的地方，对此我们进行了调整。
（一）人员的调整
通过以上表格可看出，我网点按照前文的分析，已将窗口数量和岗位做出了调整，增加了营销人员数量，大幅提高了营销人员的占比。将本网点从结算行传统网点向服务营销型网点的转变做好了人员基础。
（二）管户制度的调整
对高柜柜员灵活开放包户制度后，大大提高了高柜柜员的工作激情。部分年龄稍大的柜员选择不包户，将精力集中至迅速、大量的办理业务上，加快了业务办理的速度。而部分精力充足的柜员选择包户，则更加重视自己的客户，在客户维护上更尽心。按照客户资产情况进行分级管理，也得到了员工的好评，对于客户的管理更加得心应手，不会出现对大客户的需求无法满足等方面的问题，也增加了维护客户的动力。
（三）打造厅堂氛围
通过调整，硬件设备和人员的配备，使得客户在厅堂等待时的焦躁情绪减少，自助设备的分流率提高，而且厅堂中的营销人员有更多的时间接触客户，进行产品介绍和营销，营销业绩也有一定上涨。
五、后续的巩固
之前针对网点的文明服务导入、营销技能导入等活动过去之后，都有一定的返潮现象。而此次的标准化管理导入，如果不加以坚持的话，也可能会出现同样的现象。为了巩固标准化管理后的成果，需要全体工作人员的坚持，尤其是作为管理者的支行领导的坚持。而最主要的是从根本上解决的此问题：岗位职责和绩效考核的确定。同时这两项也是标准化管理后续需要完成的项目。
参考文献：
[1]陈幼沙.新一代银行柜面营运模式探讨[J].中国外资，2012（10）：30-31.
[2]古洁.浅谈商业银行营业网点转型减少[J].全国商情，2009（16）：51-52.
[3]韩栓明.商业银行提升网点服务须解决好的几个问题[J].2014（07）：71-72.
[4]赵萍，中国零售银行的理论与实践[M].中国社会科学出版社，2004.
大家好，非常感谢总行领导对某某银行的关心，也非常感谢总行部门、各兄弟支行给予我们工作的大力支持，一季度开门红我们只是做了自己该做的事情，但是总行却给了我们荣誉和表彰。在这里我代表某某银行和大家分享一下工作的心得体会，有不到之处还请批评指正。
一是立即行动，只争朝夕。总行下发《某某银行2019年一季度“开门红”营销竞赛活动方案》后，我行紧紧围绕“开门红”任务指标，认真组织落实各项工作措施，制定支行考核方案，细化任务指标、加大员工考核力度。及时把握元旦、春节的有利时机，逐一对我行优质客户登门拜访。在稳定存量客户的同时全力抢占市场，积极寻找新客户，针对“开门红”营销活动，某某银行优化厅堂布置，提升员工精神面貌，并匹配了专项费用用于营销，对客户办理的定期存款、认购保本理财的客户按照认购金额匹配了丰厚礼品。
我行最大限度发挥人员优势，优化人员配置，实行窗口弹性工作制，营业网点实行3人当班：大堂经理1人，柜员1人、授权1人，业务忙时大堂经理可办理非现金业务。其他人员全部参与外出营销，按照市场部、营业部、京九支行成立了3个营销小组，每天持续开展扫街活动，营销小组分片区开展营销，营销人员每人每天至少走访5个客户并在微信群上报具体营销情况。并组织员工班前（早上7:20）及班后在人流量密集的广场开展营销，强力营销个人储蓄存款。
二是充分利用我行的产品优势。大家都知道对公存款的稳定性较差，要想维持对公存款稳中有升，唯一就是利用我行某某银行稳富产品的利率优势，一季度我行由负责人带队，带上某某银行稳富的签约申请，组织对对公客户上门拜访，介绍我行某某银行稳富产品的高收益和灵活的资金使用方式，并与客户签约。
三是引导员工转变思想观念，增强危机感和责任感。面对严格的考核机制，激烈的竞争态势，我一直引导全行员工要摒弃吃大锅饭的思维方式，只要上下一心，转变思维，早行动、早落实、抓准工作重点，没有克服不了的困难。外出营销不会立竿见影立即就能有效果，需要长期坚持，真正用心营销，把工作做实，才能够取得满意的工作成效。
虽然这次开门红活动某某银行取得了第一名的成绩，但与总行的要求我们还有很大的差距。“百尺竿头，更进一步”，我们坚信，
2019年某某银行全体员工会以新的心态、新的面貌，努力工作、积极营销，不辜负总行的期望。谢谢大家！
某某银行先进发言稿
大家好，非常感谢总行领导对某某银行的关心，也非常感谢总行部门、各兄弟支行给予我们工作的大力支持，一季度开门红我们只是做了自己该做的事情，但是总行却给了我们荣誉和表彰。在这里我代表某某银行和大家分享一下工作的心得体会，有不到之处还请批评指正。
一是立即行动，只争朝夕。总行下发《某某银行2019年一季度“开门红”营销竞赛活动方案》后，我行紧紧围绕“开门红”任务指标，认真组织落实各项工作措施，制定支行考核方案，细化任务指标、加大员工考核力度。及时把握元旦、春节的有利时机，逐一对我行优质客户登门拜访。在稳定存量客户的同时全力抢占市场，积极寻找新客户，针对“开门红”营销活动，某某银行优化厅堂布置，提升员工精神面貌，并匹配了专项费用用于营销，对客户办理的定期存款、认购保本理财的客户按照认购金额匹配了丰厚礼品。
我行最大限度发挥人员优势，优化人员配置，实行窗口弹性工作制，营业网点实行3人当班：大堂经理1人，柜员1人、授权1人，业务忙时大堂经理可办理非现金业务。其他人员全部参与外出营销，按照市场部、营业部、京九支行成立了3个营销小组，每天持续开展扫街活动，营销小组分片区开展营销，营销人员每人每天至少走访5个客户并在微信群上报具体营销情况。并组织员工班前（早上7:20）及班后在人流量密集的广场开展营销，强力营销个人储蓄存款。
二是充分利用我行的产品优势。大家都知道对公存款的稳定性较差，要想维持对公存款稳中有升，唯一就是利用我行某某银行稳富产品的利率优势，一季度我行由负责人带队，带上某某银行稳富的签约申请，组织对对公客户上门拜访，介绍我行某某银行稳富产品的高收益和灵活的资金使用方式，并与客户签约。
三是引导员工转变思想观念，增强危机感和责任感。面对严格的考核机制，激烈的竞争态势，我一直引导全行员工要摒弃吃大锅饭的思维方式，只要上下一心，转变思维，早行动、早落实、抓准工作重点，没有克服不了的困难。外出营销不会立竿见影立即就能有效果，需要长期坚持，真正用心营销，把工作做实，才能够取得满意的工作成效。
虽然这次开门红活动某某银行取得了第一名的成绩，但与总行的要求我们还有很大的差距。“百尺竿头，更进一步”，我们坚信，
失误，人人都有，好朋友会在第一时间发现并告诉你。发现你的失误没有告诉你，比告诉你要可怕得多，特别是两个人处于竞争的工作状态时。下面是小编为大家整理的银行员工自我鉴定五篇，希望对您有所帮助。欢迎大家阅读参考学习!
银行员工自我鉴定1时光荏苒，一年的时间转瞬即逝。回首即将过去的20__年，有领导的关心与教诲，有同事的支持与帮忙，有攻坚克难之后的喜悦与欣慰，也有惆怅彷徨之后的不悔抉择。虽然我还是一个从事银行工作刚刚两年的辅助员工，可是经过努力，我今年的业绩已经成为支行揽储方面业绩第一名。现将我一年中的工作情景作如下鉴定：
一、加强学习，提升自身素质
一年来，我能够认真学习银行方面的业务知识，不断提高自我的理论素质和业务本事。在学习的过程中，我逐渐鉴定出了贴合自身特点的学习方法，即比较学习。跟其他同事比，我个人欠缺的就是我需要学习的;跟其他支行比，我们薄弱的就是我需要加强的;跟其他银行比，与我们不一样的就是我需要探索的。
二、开拓创新，寻找新的市场增长点
仅有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。我利用个人的社会关系网，与拆迁公司建立联系，经过拆迁公司，我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐个登门拜访，拒绝、冷眼甚至辱骂不可避免，可是值得庆幸的是，经过这种方式，我在原有的营销和维护个人客户，帮忙客户理财的基础上，还挖掘了不少新客户，吸引了大笔新的存款。
三、忠诚执着，为支行事业发展尽职尽责
银行是我学生时代就梦寐以求的工作场所。毕业之后，我十分幸运的得到了这份梦想的工作。可是要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件十分容易的事情，必然需要不断地学习、持续的磨练。工作一年多后仍然不是银行正式员工的事实让家人有些担忧，他们甚至为我找了他们认为更好的出路。是坚持自我的梦想，还是体谅家人的感受，说实话我徘徊过、矛盾过。可是理性的思考之后，我毅然决定留在支行，继续努力，用我的成绩实践自我当初的畅想，也打消家人的顾虑。
新的一年里，我为自我制定了新的目标，为了让自我尽快成长为一名合格的银行员工，我将着重从以下几个方面锻炼自我、提升自我。
一、业务方面。不断更新自我的银行业知识库，既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务;既要有较高的理论水平，也要有熟练操作具体业务的本事;既要学习自我职责范围内的专业知识，也要主动了解银行的贷款、存款、结算等其他领域的相关知识。
二、素质方面。养成强烈的职责意识和服务意识，认真对待每一位顾客。严格要求自我，作风正派，洁身自爱，自觉维护银行工作人员的良好形象。
三、心理方面。不断经受磨练，理智应对挫折和失败，把行程成熟、稳健的心理状态作为自我的成长目标。
明年，我会不断探索、开拓创新、尽职尽责、尽心尽力，自我成长的同时，为支行事业的发展做出属于我的一份贡献。
银行员工自我鉴定2美丽的七月，我走出美丽的七月，我走出象牙塔，走进民生。两个月来我很少对自身进行深入的自查。这次，行领导号召全体行员开展自查自评活动，对于我来说，是一个很好的发现、发掘自我，改造自身的机会，所以，我认真的对自我进行了反思、解剖，检查鉴定这两个多月的学习工作：有辛苦，有付出，有成绩，有不足。
7月10号开始了民生入职岗前培训。先是大家集中学习整个民生文化、发展历史，再是学习了__民生行的基础业务、特色业务，涉及到外汇、储蓄、理财等多个方面。之后我们6个实习生开始理解会计业务的系统培训。我们需要在最短的时间里掌握柜台业务技能，连续10天70个小时的会计课程，笔记都记了大半本，有点像填鸭式的学习，三项技能都是利用下课时间自我练习。毕竟是短训，我对银行业务知识面掌握还很窄，异常是外汇、授信、合规、等业务了甚浅。今后要多看看银行业金融业的书籍，提高自我的知识面。
7月30日，我被分到__分理处，在那里，我很好的消化了____教授的会计课程，提高神速。哈哈。。。
刚来__的第一天是我最累的一天，从早上八点进到里面，一向到五点半，中午只休息了半个多小时。并非钢哥不让人休息，只是我看到娜娜姐、华姐和奕欣哥都忙得歇不下来，自我就更不应当休息了。那天午时四点左右，突然来了很多客户，存了很多钱，我帮这个人扎完钱，再跑到那个人跟前继续扎，忙来忙去，最终每个人都对我说，你歇歇吧，坐一会儿。其实我不是不想坐下来，可是作为实习生来讲，要学的东西很多，要做的琐事也很多，坐下来，节奏就慢了下来。并非我虚伪，我告诉自我，我放弃了其他找工作的机会，花时间花精力到那里来，我要对得起我自我!我在全心全意的投入一种职业，投入一种工作。哪怕将来我不在那里工作，我这个月的实习也会让我体验到一种不一样的生活，我的生命中多了一个经历。呵呵。。。那个时候我就是这样想的。
也许是看我做事比较认真负责，一个星期后钢哥娜娜姐安排我周六休息周日上班，人少能够让我上柜操作，第一次好紧张啊。我大概做四五笔业务吧，那个时候实在是太紧张了，呵呵，我是可怜的夏洛特。之后每个周末我都会上柜操作，在我犯错的时候扬扬和华姐毫不含糊，不会姑息我的失误。她们教会了我很多。
8月23日，我被调到支行营业部，离开的那天，大家轮流和我说了很多话，我对大家充满感激，离开很不舍得。来到__实习，我真的很幸运收获很多。
8月24日，我开始了在支行贵宾厅做引导员，柜台外的工作和柜台内完全不一样，我不知所措!第一天，平儿姐教我分单，很多很多单，分完的时候已经是中午了，午时我一个人傻傻的站在叫号机前面，就像指路牌一样，很郁闷很难过，我那个时候甚至是一个人和空气讲话!我问空气我是不是很笨蛋，空气告诉我说是。心境低落到极点。午时6点钟多的时候，乔姐下班回家过来营业厅这边打卡，她看到我，特意走过来和我聊天，(她的这个举动给我留下了异常好的印象，我这个人一向是从细节处看人确定人，因为我坚持认为，细节是不容易掩饰的)我和她说我很笨很没用，不明白要做什么好，她很和蔼地笑了笑，告诉我，引导员首先要做好服务工作，而服务工作量是最大最繁琐也是最重要的!她带着我走到填写台，你看，那里笔心都没有了，顾客要填写凭证就不方便了，有的时候，遇到年纪大的或者文化低的顾客，你能够在那里帮忙他们填写凭证;这个饮水机，要时刻坚持有水有杯，天气热，很多顾客是开摩托车走很远的路来行里办业务，他们很累很口渴到行里就有水喝会觉得民生行的服务是贴心的;有时候柜台前挤满了人，别人看了会觉得民生大厅乱糟糟的，你要引导顾客在等候区休息等候;贵宾厅是最重要的，之前我们没有专门的引导员，贵宾厅也没有制定详细的管理制度，这个完全需要你在工作过程中发现贵宾客户的需求爱好，寻找建设好贵宾厅的方案，把我们的贵宾厅办出新意办出特色。
客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张微笑的脸，一句亲切的问候，大堂经理和引导员是我行应对公众的一张名片，是全行第一个接触客户的人，第一个明白客户需要什么服务的人，第一个帮忙客户解决问题的人。。。。乔姐侃侃而谈，与她交谈后我深刻的体会到当一名引导员的使命和意义。我心里不禁赞道，乔姐这么年轻能干，还难得这么谦和不张扬。也许人到达某一种层次就会有一种魅力，有一种明媚但绝不刺眼的光芒。而这种魅力和光芒往往是我们这些年轻的不经世事的人所不具备的。真正有历练有内涵的人，她的光芒会照亮周围，但却不会给人以压力。呵呵，很感激乔姐给我的鼓励和帮忙。
此刻，我在帮客户办理业务遇到不懂的就虚心向柜台内的同事请教，认真的做好笔记。每一天早晨我会提前十分钟到达支行，检查大厅和贵宾厅的宣传资料是否摆放整齐，桌椅是否摆放有序，看到有不妥之处，我会细心的整理，细心的发单。当客户进入贵宾厅之后，我会主动迎上前，首先对客户以亲切的微笑，为客户刷卡开门，然后热情的询问他：你好，欢迎光临，请问您要办理什么业务如果有需要，我会帮他们填写业务凭证;等客户办完业务后，我会真诚的道一声：欢迎再次光临，请慢走。有时候大厅里坐着很多等候的客户，我也会出去给他们倒杯水或者递份报纸，我告诉自我，无时无刻都要给客户亲切温暖的问候，坚持优雅大方的服务礼仪。
作为一名引导员，我的一言一行会第一时间受到客户的关注，所以必须具备相当高的综合素质。(汗颜!要努力奋斗!)要对我们的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，并且还要处事机智，能够随机应变。我这样个刚踏出校门又缺乏工作经验的学生，几乎没有一项能够做到，更不要说优秀。引导员是个具有很大的挑战性的工作。我必须要认真投入，兢兢业业，做民生行最优秀的引导员。我要让每个进到民生行的客户记住我，让他们一提到__民生，就想到我这个可爱可亲的引导员!
工作了才明白辛苦，除了工作，还有演讲比赛征文比赛知识竞赛，我每一天都好忙好忙，可是我好欢乐好欢乐，有时候我会犯错，但我不怕应对错误和失败，我会在犯错之后不断学到正确的东西，并且印象深刻，此刻我明显比以前有了更强的承受本事。我每一天都很认真地投入到工作中，认真思考，用心感受，用心鉴定，我每一天都有感悟，每一天都有收获，每一天都有提高。哈，我真的民生当成我的银行了(写下这句话时突然有种很强烈的归属感，呵呵。。。)我在用心地生活用心地工作。民生给我这个舞台，我会珍惜，我会努力，在以后的工作中，按总行的客户服务标准严格要求自我，脚踏实地的工作，在引导员的岗位上，毫无保留地付出自我的辛劳、汗水和智慧，为__民生的腾飞贡献出自我的一份力量，实现心中的梦想!
银行员工自我鉴定320__年，在银行的正确领导下，我立足自身岗位实际，发挥银行个人业务顾问的作用，用心服务客户，扩大银行营销业务，较好地完成自我的工作任务，取得了必须的成绩，获得客户的满意。现将20__年工作状况具体鉴定如下：
一、认真学习，提高业务水平和工作技能
作为一名银行个人业务顾问，我意识到金融业不断发展和业务创新对银行个人业务顾问提出了更高的要求，务必认真学习，提高自我的业务水平和工作技能，才能适应工作的需要。为此，我用心参加上级组织的相关业务培训，认真学习银行业务操作流程、相关制度、资本市场知识、银行理财产品知识以及如何与客户沟通交流的技巧等等，做到在与客户的沟通中，当客户问起营销产品和其他有关问题时，能够快速、正确地答复客户的提问，给客户带给推荐和处理方法，用自我的专业知识构架起与客户沟通的桥梁，促进银行个人业务的发展。
二、细致入微，努力做好服务工作
作为一名银行个人业务顾问，要透过对客户的优质服务，扩大银行理财产品的销售。我做到在全面掌握银行业务和银行产品知识的基础上，充分了解客户的基本状况，针对不一样客户的特点，细致入微，努力做好服务工作。由于掌握了客户的基本状况，了解客户的性格特点与爱好，在银行新产品推出的时候，我会按照产品的特点第一时间给可能对该产品感兴趣的客户打电话，在营销工作上做到有的放矢，给客户带给差别化，个性化的服务。我细致入微，努力做好服务工作，不仅仅效率高，为银行争取了一大批忠诚客户，创造了可观的经济效益，并且也赢得了客户由衷的赞许。20__年，我全年销售银行理财产品万元，其中：基金万元，保险万元，银行卡万元。
三、真诚服务，做好大堂管理工作
我真诚服务，努力做好大堂管理工作，一是经常提前上班，打扫和整理大堂的卫生，整理大堂的沙发、座椅，始终持续大堂的整洁，给客户一个礼貌高雅的感觉。二是对客户做到用心服务，微笑服务，用自我的音容，用自我的情感，用自我的行为，让客户感到亲切、愉悦和满意。我在日常工作中服务好每一位客户，包括单项填写，各项咨询事宜，主动和客户建立良好的感情关系。存取款过程中，有些用户不会写凭单，我主动帮忙，一项一项的教，一次不会就教几次，直到教会为止。
20__年过去了，我虽然完成了任务，取得良好成绩，但不能以此为满足。在新的一年里，我要更加努力学习，创新银行个人业务顾问的工作方法与服务形式，争取创造优良业绩，为银行的发展作出努力与贡献。
银行员工自我鉴定4时光如梭，来到太谷农商银行已一年多，在这段时间中，在领导和同事们的关心帮忙下，我勤奋踏实地完成了自我的本职工作，也顺利完成了领导交办的各项任务，自身在各方面都有所提升，但也有不足，需要将来不断学习、不断积累工作经验，运用所掌握的知识弥补自身还存在的缺陷。下头，我将自我这一年多的工作状况作简要鉴定：
一、负责分管领导办公室、会议室的卫生清扫工作，做到地面、门窗、沙发等坚持无尘土、无烟头、无纸屑，办公用品、文件柜内用品摆放整齐。负责办公室植物的日常清理及浇灌，及时更换办公室用品，包括签字笔、铅笔、纸巾等。离开办公室时及时关掉门窗、空调等电源电器设备。
二、负责分管楼层领导来客茶水工作。
三、负责分管楼层领导办公室文件的整理、传阅工作，不泄密。
四、负责分管楼层会议室及8楼会议每次会前准备工作(桌签、会议所用资料等)五、文件管理工作：负责内部发文的审稿、校对、印制、装订、分发等;负责收发、传阅、归档文件，并根据领导批示进行催办，及时做到上传下达;对总行文件统一管理。根据工作需要，随时制作各类表格和文档等，同时完成各部门交待的打印、复印、扫描的文件等。
六、负责我行文件的汇总、编制、整理等。截止20__年12月18日，经领导审核批准，我行已发文共335份。
七、负责对总行QD、内网通知、省联社OA、公文系统等文件进行传达，并按照要求督办报回各部门要求的报表等资料。截止20__年12月18日，我行已收省联社、省联社晋中办事处、银监局等上级部门重要文件共670份。
八、负责做好周报的收集工作。
九、负责办公用品的入库、领用，并做好出入库登记。
十、做好报刊的收发、分送工作。
十一、负责来客及领导食堂就餐的服务工作。
十二、负责分管领导的宿舍卫生清扫工作，做到地面、门窗、沙发等坚持无尘土、无水渍、无烟头、无纸屑，及时更换所缺用料用品。定期清洗床上用品、沙发用品、服装等。
十三、负责我行各种会议室的协调管理工作。截止20__年12月18日。我行共召开重要会议58场，大型营销活动28场，组织培训78场，组织大型考试15场，接待上级检查组24次。
十四、负责领导指派的其他任务。
来我行这段时间学习了很多，收获了很多，此刻我将自我的收获和认识做一下汇报：
一、懂得事情轻重缓急，做事较有条理。办公室是企业运转的一个重要枢纽部门，对企业内外的许多工作进行协调、沟通，做到上情下达，这就决定了办公室工作繁杂的特点。每一天除了本职工作外，还经常有计划之外的事情需要临时处理，并且一般比较紧急，会根据孰轻孰重来选择办事的先后。二、工作中虽然获得了必须的成绩，但不可避免的会发生错误，为了避免类似错误的再次发生，在日常工作中不断鉴定经验。并用心向领导、同事请教、学习。
三、大家能在同一银行上班并非易事。在日常工作中本人都能与同事相处融洽，同时也能够用心的配合及协助其他部门完成工作。
四、工作收获。
1、工作敏感度有所提高，能够较用心地向领导汇报工作进度与结果。
2、工作适应力逐步增强，对后期安排的工作，现已得心应手。
3、职责心加强，对自我负责的工作资料能够高质量的完成。
五、工作中存在的不足。
外来客人的接待和服务不够热情大方。做为办公室职员，做好接待工作是自我的本份工作。在以后的接待工作中，我力求能做到热情周到，耐心细致。
六、接下来的工作计划：会根据以上工作中存在的不足，不断改善，提高自我工作意识及工作效率，努力做好工作中的每一件事情!
银行员工自我鉴定5参加工作已有半年，半年里，我努力学习，勤奋工作，顺利完成了由一名学生到一位银行员工的主角转变。下头我将自我半年的工作情景鉴定如下：
我所在的岗位是__支行现金服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。__支行位于市中心繁华地带，每一天接待很多的客户，工作量很大，所以这样的工作环境就迫使我自我不断的提醒自我要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。半年中始终如一的要求自我。
由于我是新来的，在业务上还不是异常熟练，为了尽快熟悉业务，当我一遇到问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。行里的大哥哥姐姐们也都热情的给与帮忙和指导，令我很快地得到提高和提高。刚开始的时候，我还由于不够细心和不够熟练犯过错误，虽然赔了钱，可是这并不影响我对这份工作的进取性，反而更加鞭策我努力的学习业务技能和理论知识。
在金融市场激烈竞争的今日，除了要加强自身的理论素质和专业水平外，作为网点的一线员工，更要注意自身的服务，提升核心竞争本事，将行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。尊重客户，设身处地的替客户着想，真心真意为客户服务。为广大客户供给方便、快捷、准确的服务，赢得客户的信赖。让客户在那里感受到温暖的含义是什么。
【关键词】银行网点 服务措施
一、银行网点排队主要原因
1.银行办理的业务种类增多。随着个人金融产品日益丰富，相比以前简单的存、取款，单一客户办理业务的时间大大延长，特别是在银行办理理财产品、购买黄金、白银、销售国债、基金等综合性业务，而这些新金融业务办理的复杂性比传统业务高，加大了业务办理时间，网点排队等候时间必然会更长。
2.银行承担了相当部分的社会责任。为行政机关、事业单位工资、养老金、代缴公用事业费、代收交通罚款等公共服务职责，这些业务都是通过柜员手工操作完成，耗费了大型银行大量资源，客观上造成网点排队现象。
3.个人客户普遍缺乏金融意识。在大部分客户的印象中，银行网点还是有形的实体，还带着办理业务要到柜台排队的传统观念，习惯于面对面式的银行服务，涉及资金的业务还是“在柜台当面点清靠得住”，总感觉“往机器里存钱心里不踏实”，更别说电话、网络这类虚拟银行。
4.银行自身挖潜不够，加重了排队难题。不管是简单业务，还是复杂业务，银行都在统一的窗口中，没有归类排队，无论客户人数是多是少，柜员人数不变，没有弹性排班，有时中午期间客户下班，去办理业务，反而窗口减少，银行的管理，还有很大的改进空间。
二、如何缓解银行排长队现象，笔者提出一些对策
1.建立弹性窗口和弹性岗位制。网点可测算客户流量和客户耗时业务，找出本网点客户流量特点，采用弹性排班制，根据客流量变化调整柜口设置，如在刚开门营业、客流量较少时，部分柜台可推迟上班时间，而在高峰时段增设弹性柜员，调整午餐休息时间，以增强高峰时间的客户接待服务能力。
2.可以灵活使用兼职员工。如在假期特别是寒假期间，通过招聘在校大学生兼职做银行引导员，并针对一些基本业务、服务技巧进行培训，使之成为合格的引导员，在网点门口、自助区、贵宾区定点定位，协助网点做好客户分流、指导填单、维护秩序等工作，从而减轻大堂经理工作压力，更多时间去开拓发掘维护好客户。
3.扩大自助服务的知晓度。不断引导、培育客户使用自助设备，通过“送金融知识下乡”、“金融社区行”、“送金融产品到市场”、“公众银行知识咨询辅导”、“银行产品校园宣传”等，深入农村、社区、学校开展一系列金融服务宣传活动，通过幻灯片讲解、现场演示操作、互动问答等方式推介网上银行、手机银行、电话银行、自助银行的缴费功能、转账汇款功能、理财功能、安全防护功能，发放金融知识宣传资料、讲解百姓关心的疑问知识，增进客户对自助银行等设施的了解和认识，让客户逐步会用、放心使用各种自助设备。同时，通过一些激励措施，对所有使用自助终端进行交易的客户每月抽奖，提高客户的自助服务意识，这也是银行加快业务经营转型、发展资本占用较低零售业务的需要。
4.推出网上实时查询服务。在某个时段，有的网点确实排着长队，但另一些网点可能无人办理业务，说明银行服务资源并未得到充分利用，网点与网点之间服务还需进一步统筹协调。在银行网站上可推出“网点排队查询”功能，只要在营业时间内，足不出户就可知晓各网点排队等候人数，在提供排队实时查询的同时，亦可提供所有网点的地图，方便用户按图索骥，顾客可以根据这些数据选择合适的网点办理业务。
5.注重发挥营业厅广播优势。对排队等候客户而言，最难熬的就是等候期间那段无聊的时光，网点可在营业厅专门配置音响系统，通过趣味性、知识性和娱乐性的各种方式，利用广播媒体在营业厅内提醒排队客户很多业务如存取款、简单的转账、代缴水电费、查询余额、修改密码等，可借道自助银行、ATM、网上银行或电话银行办理，通过自助终端机、手机银行转账汇款手续费优惠，不但比柜台方便、快捷还更省钱的道理。广播能突破时间、空间上的限制，把信息即时地传到营业厅的四面八方，使排队等候客户听到广播中的介绍自动地使用网上银行、电话银行、手机银行、自助设备等，期间配一些轻柔或经典的背景音乐，使营业大厅更显得温馨和谐，可舒缓人烦躁的情绪。通过广播宣传，既起到引导和分流客户办理业务，减少排队现象、拉动离柜业务发展，同时又减轻大堂经理工作压力。
6.营造温馨服务氛围。把营业厅内的宣传金融知识书刊、资料架移到队形边，使客户在等候时可随时随手取看；利用滚动播出的广告电视，在显示屏滚动播放相关新产品、各种业务小知识、小技巧介绍；在营业大厅配备服务导示牌、业务收费标准牌、滚动利率牌、宣传海报等，转移客户注意力，减少客户等待时的焦虑感，同时达到宣传的目的。有条件的网点也可为等候的客户准备饮用水或咖啡服务。
7.利用短信及早提醒客户。如遇加息前，就可通过短信告知客户办理转存的各期限存款平衡点，如三个月、六个月、一年、二年、三年、五年期的定期，存入时间已分别达到14天、22天、34天、71天、91天和174天，再次转存就不划算了，避免客户盲目来银行转存。如过年兑换新钞，可提醒客户，ATM上投放了大量新钞，不需要到柜口排队等候；如安全性方面，提醒客户只要妥善保管好银行卡、客户证书（U盾）或口令卡、操作时回避他人，不进假网站，客户资金的安全性是可以保证的。总之通过短信提醒，使客户减少来银行的次数。
一、临柜人员素质是形成操作风险的根本所在
1.大堂经理或者引导员没有做好把“大堂”关工作，在复印身份证或者要求出示辅助证件时没能核对是否本人，没能做到“赢在大堂”。
2.居民身份证核查的风险。由于身份证有效期太长，有的无法辨别是否本人，再加上操作人员不认真而产生风险。操作过程中有时只依赖联网核查系统，身份证的真伪是鉴别了，有时没有照片，或者因为相像就没有仔细核对，或者因联网核查时信号不好等诸多原因，造成不规范操作，导致冒领赔付等风险。
3.当客户在临下班前后赶到网点挂失时，由于工作责任心不强，不计后果的推诿，造成没有及时挂失导致的经济损失。
二、后台为前台服务的观念淡薄
管理是随着业务发展需要而发展完善的。前后台有时二者和谐统一，有时也会成为对立面，势必产生一些矛盾，这些矛盾如没得到妥善解决，负面情绪没得到有效释放，久而久之终将成为业务发展、管理道路上的“拦路虎”，成为风险点。在解决这些问题时，能否在考虑后台管理风险的同时，更考虑前台的操作风险和操作压力。管理上的考核、后台的管理，都是前台业务健康发展的保证，但也需从量度上适当微调，从人性化出发实施管理软着陆，不要将内部管理的有关要求转嫁到客户层面。
三、应采取的对策
首先是以人为本，加强临柜人员自身的道德建设，业务技能培训，法制制度培训教育，隔一段时间做一次突击检查，并结合检查中发现的问题隐患，在员工中开展关于“我的岗位风险点在哪里”的大讨论。
再者是引进先进的技术工具，改造提升风险管理的技术环境。
最后建立健全激励约束机制，确保风险防控措施落实到位；同时，应加强对违规违章人员的约束和问责。
综合排名第四位，让我看到我们分行营业厅中确实存在的一些问题，如果及时进行整改，我相信我们行的服务质量和综合评定一定会有巨大的改善和提高。对于出现的问题和对综合评分情况，作为大堂经理我负有相当大的责任，下面我想对出现的问题谈一谈我的想法，和解决的办法，以及日后应当注意的事项。
首先我先谈一谈我行存在的一些问题。自身来看。首先，由于自动取款机的台数较少，客户自动存取款、办理业务不方便，营业窗口少，客流量大时客户只能进行排队长时间的等候。再者，部分营业部柜面人员工作年限不长，业务办理不够熟练，部分员工的真诚服务意识较弱，在为客户办理完业务时没有双手递送，客户对相关咨询不满意。最后，作为大堂经理，我没能够建立太强的主动服务意识，导致了与客户办理的业务进行分流或者分流不到位。从客观角度分析来看，客户反映我行贷款规模有限，不能及时的为企业提供贷款服务。问题整改的各项制度也有待于健全。
就上述的一些问题，我已经想出及时解决的一些措施。
一、对于有客户反映的“营业网点较少”问题，我们应该积极向上级行汇报，根据增设分支机构管理要求。针对客户反映等待时间过长”的问题，应当开设贵宾区绿色通道，对等待超过一定时间的客户开通绿色通道，加速业务流程。
二、对于柜面员工的服务质量。针对“业务办理不熟练”问题，应该利用每天下班时间学习业务和操作技能半小时；每周组织柜面员工进行点钞、上机操作的培训及考试，成绩不合格者给予处罚。对于“部分员工服务不规范”问题，我们应该要求员工主动向客户递送产品简介，规范服务动作，解答客户咨询做到耐心热情，以饱满的工作热情，主动迎接客户，当办理完相关经济业务，应该微笑送别客户。我们也会加大对这一方面的监督和管理，每月评出一至二名最佳柜面人员，给予奖励。我相信缘于对工作态度的鼓励与追求，我们一定会把柜面人员的服务态度提升到一个更高的层次。
三、对于本行的业务管理水平而言，针对“办理业务准确度不高”问题我们应当加强业务培训和指导，下发关键信息录入模板，引导员工规范填写。针对“柜面办理业务效率不高”问题，做好弹性排班，避免疲劳工作，向上级业务部门反映优化某些程序，加强业务培训，提高办理业务速度。只有这样才能使客户对我们的业务水平信的过，取得好的效果！获得更高的满意度。
四、作为分行大堂经理，对于我自身存在的不足，我也想到了一些解决的措施，首先提高自己的自身修养和工作热情，用更加饱满的工作热情面对每一位客户，耐心的帮助他们，并回答他们提出的问题，在工作岗位上用热情迎接每一位客户，用耐心经办每一项业务，用微笑欢送每一位办理完业务即将离开营业厅的客户。其次，制定更加严格的管理制度，监督柜面以及营业厅工作人员的工作表现，对他们的言行进行规范，提醒他们耐心对待每一项经济业务，用热情服务于每位到访客户。制定奖励和惩罚制度，并严格执行。最后我也要对自己的工作态度和处事办法进行严格的自我监督，和他人监督。我相信严格的制度加热心的工作态度，我们分行的工作效率一定会有质的飞跃。我的大堂经理服务排名也一定会有大幅度的提高！
看到建行发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感。下面我针对曾主任对我们日常工作状态提出的不足，检点自己，说说想法。
银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。
其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。
这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
作为前柜业务人员，我就曾主任提出的几点不足做了反思，由于工作年限和年龄的关系，我很珍惜目前的工作岗位，在工作中自认为业务能力还算精通，能够快速熟练处理日常业务，能够做到细心和耐心，塌实肯干，努力与客户沟通，化解各类矛盾，有时难免遇到蛮不讲理的客户，能做到包容和理解他，最终也能得到客户的理解和尊重。
不足的地方就是，站姿可能不够标准，今后工作中会时刻提醒自己加以改正。
看到建行发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感。 下面我针对曾主任对我们日常工作状态提出的不足，检点自己，说说想法。
银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。
其实客户，就是我们每天都要面对的"考官"。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗? 有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。
这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
作为前柜业务人员，我就曾主任提出的几点不足做了反思，由于工作年限和年龄的关系，我很珍惜目前的工作岗位，在工作中自认为业务能力还算精通，能够快速熟练处理日常业务，能够做到细心和耐心，塌实肯干，努力与客户沟通，化解各类矛盾，有时难免遇到蛮不讲理的客户，能做到包容和理解他，最终也能得到客户的理解和尊重。
不足的地方就是，站姿可能不够标准，今后工作中会时刻提醒自己加以改正。
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