时间：2023-03-03 15:58:54
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇服务员基本礼仪，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
关键词：监督；服务；医院；内部管理；审计模式
中图分类号：F239 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）04-0089-03
医院内部管理审计是随着医院内部运行机制改革的不断深入而产生的适应市场经济体制要求的全新的内部审计模式，是以评价、促进医院内部管理为中心内容的监督控制体系，是基本现代化医院管理的重要组成部分。开展医院内部管理审计要有先进的审计理念，要有创新精神，要紧紧围绕医院发展的目标，评价医疗生产力各要素的利用程度，挖掘潜力，化解风险，改善医院经营环境，完善医院管理体系，实现医疗资源的优化组合，以最小的代价取得最大的社会效益和经济效益。
一、医院内部管理审计的认识误区
目前，有相当一部分医院对内部管理审计缺乏足够认识，认为内部审计就是查错防弊，根本没有把内部管理审计和高层次的监督与服务联系起来，没有充分发挥其应有的改善内部管理、为内部管理服务的作用，更无法适应基本现代化医院管理的内在要求。
1.对医院内部管理审计的必要性存在认识误区。医院内部管理审计仍停留在传统的内部审计层面上，即主要是查错防弊，面向过去的财务收支审计；多数医院基本上没有开展内部管理审计，有的医院即使开展了类似工作，也没有归入内部管理审计的范畴；部分医院认为对内部管理审计的职能，即对医院的内部管理活动进行审计，应当是各职能管理部门已具备或应具备的职责，不需要附加的内部管理审计来推动。
2.对医院内部管理审计的职能定位缺乏科学认识。医院内部管理审计工作还是停留在对经济活动查错防弊、合规性检查或者结果式的评价为主，而没有从传统的“查错防弊”转向为内部管理服务，并逐步从内部检查和监督向内部分析和评价方面转变；特别是对发现的问题提出有针对性的改进措施、意见，这一重要职能没有得到有效发挥，也在一定程度上影响了对医院内部管理审计的认识。
3.医院内部管理审计与其他管理活动的关系尚未理顺。应当说，这些管理活动在管理职能、管理理念和运行程序、方法等方面与内部管理审计有着一定的相通之处；由于任何管理体系都有各自的运行规则，对管理对象有着一定的文书制作和遵从要求，而内部管理审计更注重流程的改进和控制的完善，因此，开展医院内部审计工作，必须解决包括内部管理审计在内的多套管理体系的整合问题。
二、医院内部管理审计的理性定位
医院内部管理审计应从单纯的查错防弊向促进内部管理水平的提高方面转变，要向医院的服务领域及管理领域进行拓展，对医院的内部管理活动进行审计，评价其管理职能的发挥情况及相关管理措施的有效性，提高医院的社会效益和经济效益。
1.正确理解独立性与客观性。坚持独立性、客观性的统一是促进医院内部管理审计目标实现的重要保证。（1）独立性是开展内部管理审计的必要条件，内部审计机构在医院分管负责人领导下独立开展工作，对医院的经济活动进行监督、监证和评价，行使审计职能；但内部管理审计需要全面了解医院的经营管理情况，才能针对性地提出有价值的建议，因此，其独立性不是绝对的，只能是相对的。（2）客观性体现内部管理审计的质量要求，是内部管理审计的生存之本，它要求内部审计人员实事求是地评价医院的财务状况、经营成果及现金流量等情况；同时客观性也是人们最关心的，它能促使内部审计人员自觉遵守职业道德，不断提高审计质量。
2.正确把握审计方向与审计目的。内部管理审计以服务医院大局、服务经济发展为出发点和最终目标。（1）内部管理审计方向是对医院经营管理的分析和评价，并对经营运作全过程进行参与和监督；开展内部管理审计，不应仅限于事后监督，更多的是事前预防与事中控制，对医院内部管理进行全方位的监督和评价。（2）内部管理审计目标是对医院资源的利用、开发的有效性、管理的效率和效果的分析、评价，其工作成果归根结底还是要落实到为医院改革、发展和提高效益这一根本点上；内部管理审计通过监督医院各部门是否按规范和效益原则开展工作，及时发现各个环节存在的问题，把医院的管理风险降到最低程度。
3.正确处理监督与服务的关系。内部审计的基本职能是监督，但是，监督也是一种服务，是全方位、多角度的服务，对医院来说监督与服务的目的是一致的，即实现医疗价值的最大化。（1）内部管理审计强调把监督与服务融为一体，寓监督于服务之中，即内部审计人员必须摆正位置，清楚自己是医院的一员，不能凌驾于医院利益之上，从思想上认识到服务是内部管理审计的活力所在。（2）服务的全方位是指对经营管理的全过程，包括各监督点和所有风险的防范，促使医院经营管理沿着健康良性的轨道运行；服务的多角度是指内部审计人员要有全局观和整体感，要考虑到各种因素的影响，要全面分析问题产生的根源，并提出整改建议。
三、医院内部管理审计的基础功能
内部审计是医院自我监督、自我约束机制的重要组成部分，随着医院改革的深入，内部管理审计已经形成自己独有的预警管理风险、完善内部控制、弘扬道德文化的基础功能，以此检查、评价医院内部管理的科学性、充分性和有效性。
1.能够预警管理风险。（1）医院管理风险有一定的复杂性与综合性，即一个部门造成的风险往往不是由其直接承担，而是传递到其他部门，最终可能使医院陷入困境。例如，采购部门为降低采购成本，忽视对材料品质、使用效果等方面的检查，或者购买残次品，这种隐蔽风险会在医疗服务或病人身上反映出来，最终给医院造成巨大损失，因此对风险的防范和控制需要从整个系统综合考虑。（2）将风险管理评价作为工作重点。第一，评价风险管理目标完成情况，评价医院以及同行业的发展趋势，了解医院能够接受的风险水平；评估风险管理薄弱环节，提出意见并监督实施。第二，评价各部门风险管理方式与医院活动的性质是否适当；评价各部门降低风险的有效性。第三，参与风险管理全过程，做到细微之处，以小见大、以点代面，以专业能力发现问题，规避风险。（3）风险的复杂与延续性将导致各环节风险的增大，内部管理审计从全局出发，可以予以协调。
2.能够完善内部控制。（1）内部管理审计对组织内部控制有不可替代的支持作用。与其他部门相比，内部管理审计更能从全局角度，更清醒地识别和评估医院风险；与外部审计相比，它更能从医院的利益和实际出发，提出防范风险的有效建议。（2）测试评价内部控制系统的健全性。内部管理审计通过自己特有的方式方法，搜集有关的资料，做出测试，然后运用一定的综合技巧来整理、分析调查与测试到的证据，依此发现问题，查缺遗漏，最后得出结论，进行督查整改。（3）测试评价内部控制系统的执行力。第一，制定审计重点，检查各环节的实际执行力情况；第二，对实际得到的情况作出正确评价，内部控制环节能认真有效地遵守制度规定的予以肯定，相反不能有效执行的要找出原因，进行提示，做出风险预测。（4）测试评价内部控制系统的科学性。内部管理审计通过对关键控制点的测试，评价其是否发挥了制约与控制作用，是否取得了应有的管理效果。
3.能够弘扬道德文化。（1）建议作用。内部管理审计通过对外投资审计，建议医院力求投资回报，在考虑短期利益的同时更要考虑长期利益；通过财务收支与经营业绩审计，建议医院出具全面真实的会计报告，督促会计人员遵守职业道德等。（2）测评作用。内部管理审计通过一系列的内部测评工作协助院部建立一整套医院道德规范，如通过对医院经济效益的测评，发现稳步经营方面的欠缺，提醒院部为加强员工的责任心而建立相应的道德规范。（3）评价作用。内部管理审计定期评价医院良好道德文化建设的效果，即通过一系列的专项管理审计活动，为医院治理过程发挥作用；评价医院是否有文化宣传教育机制，是否使每位员工都能理解，明确医院文化建设中所提倡的医院宗旨、精神；评价医院与员工形象，由此来敦促员工忠于职守、遵守道德规范，起到了良好道德倡导者的作用。
四、如何构建和谐的基本现代化医院内部管理审计模式
构建全新的基本现代化医院内部审计模式，要有先进的审计理念，要有创新精神，这就对内部审计人员提出了更高的、全新的要求。如何构建全新的基本现代化医院内部审计模式是一个值得探讨的问题，我们认为构建全新的基本现代化医院内部审计模式要注重如下几个方面：
1.注重实效性，灵活运用审计方法，严格审计工作程序。（1）注重实效性。实效性是指内部管理审计发挥职能作用的程度和取得的实际效果，提高实效性途径主要包括：第一，坚持量力而行，突出重点的审计工作方针，选择当前医院迫切需要解决的重点问题作为突破口，调整力量，加大审计力度，为领导正确决策提供依据。第二，要注重总结、提炼、利用审计成果，积极参与医院管理，对医院改革中出现的新情况、新问题进行综合分析，提出有针对性的改进意见和措施。第三，坚持客观公正，严格处理处罚，增强审计的威慑力，遏制违规乱纪，净化经济环境，从源头上切断腐败滋生的经济基础，维护医院的经济利益。（2）注重审计方法的运用。要灵活运用审计方法，监督服务并重，使内部管理审计有更广阔的生存空间。第一，要把握全局，突出重点，选准审计的重点内容和事项，找到切入点，查深查透，分析问题产生的原因及后果，采取措施，有效地解决问题；要有针对性地捕捉改进医院管理的信息，推动医院发展。第二，要在审计方法上不断创新，适应基本现代化医院发展的需要；将信息技术与审计业务相结合，将数据审计与系统审计相结合，将传统方法和技术创新相结合，提高审计工作效率和效果。（3）严格审计工作程序。内部管理审计必须遵循审计操作规程，根据审计要求，合理安排人力、物力、财力等审计资源，抓住关键，避免重要审计事项的遗漏，保证审计工作质量，使内部管理审计工作做到制度化，规范化。
2.培养高素质内部管理审计人才，提高审计质量和审计效率。（1）目前医院内部审计人员整体素质偏低，与基本现代化医院管理的要求不相适应。主要表现在：多数内部审计人员来自财会队伍，专业比较单一，知识结构不合理；审计理论钻研气氛不浓，对内部审计准则、内部审计发展状况、经验技术等知识了解甚少；审计手段落后，计算机程序审计、网络信息审计涉足甚少。（2）强化内部审计队伍建设，是适应市场经济的客观需要。现代社会竞争日趋激烈，新知识、新事物层出不穷，能够适应内部管理审计需要的必须是一支复合创新型的内部审计队伍，这就要求内部审计人员具有较高的理论水平和业务能力，积极进取，不断创新，增强事业心和责任感，勇于奉献。（3）医院发展的多元化、复杂化趋势要求内部审计人员必须具备多种专业知识和综合分析的能力。审计质量和效率的提高，审计风险的减少，财务报表真实性的鉴别、认定，审计重点的确定，有价值、证明力强的审计证据的收集等，都取决于审计人员素质的高低，因此，提高内部审计人员素质，是搞好内部管理审计工作的基础。（4）不断拓宽的内部审计领域要求审计人员必须注重知识的更新和知识面的扩展。必须熟识国家的法律法令和经济改革的方针政策，掌握现代经济管理的知识；必须熟悉会计、审计、统计、经济活动分析、税务、金融、管理、市场营销、写作及计算机知识等方面的知识，增强宏观意识；必须提高应变能力和总体素质，适应高层次内部管理审计工作的需要。
酒店会议服务礼仪是员工服务规范的表现和酒店人力资源的重点，服务礼仪贯穿于服务活动的全过程，所以服务人员要学习服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本礼仪，酒店会议服务礼仪主要讲员工见面礼仪、谈吐礼仪、通讯礼仪、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等几个方面。
酒店会议服务礼仪流程：
1.会前准备工作
会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。
(1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。
(2)调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。
2.会议服务程序
会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。
(1)宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。
(2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。
(3)会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。
(4)会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。
(5)会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。
3.用餐时员工服务礼仪
客人用餐时先要向客人表示问候，把餐单递送给客人，请求客人点餐。
客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品
4.会议结束
(1)宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。
(2)清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。
(3)清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。
4.服务中的注意事项
为贯彻落实《国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》，根据我省财政、企业和个人的承受能力，为建立保障职工基本医疗需求的社会医疗保险制度，现制定如下实施意见：
一、基本原则建立城镇职工基本医疗保险制度的原则：一是基本医疗保险的水平要与我省生产力发展水平相适应；二是城镇所有用人单位及其职工都要参加基本医疗保险，实行属地管理；三是基本医疗保险费由用人单位和职工双方共同负担；四是基本医疗保险基金实行社会统筹和个人帐户相结合。
二、覆盖范围在我省境内的城镇所有用人单位，包括各类所有制企业、机关、事业单位、社会团体、民办非企业单位及其职工，以及城镇个体经济组织业主及其从业人员（不含在城镇从业的农民），都要参加基本医疗保险。鼓励有条件的乡镇企业及其职工，积极参加基本医疗保险。
基本医疗保险原则以地级行政区为统筹单位，地级统筹有困难的，也可以县（市）级统筹起步，用三年左右的时间过渡到地级统筹。
所有单位及其职工，原则上都应参加所在统筹地区的基本医疗保险，执行统一政策，基金统一筹集、使用和管理。
三、缴费办法基本医疗保险费由用人单位和职工共同缴纳。用人单位缴费率控制在职工工资总额的6 ％左右，具体比例，各统筹地区要实际测算，合理确定。
实际测算在6 ％以内的，按实测数确定；确需超过6 ％的，要从严控制，须报经省城镇职工医疗保险制度改革领导组批准。职工缴费率一般为本人工资收入的2％。随着经济发展，用人单位和职工缴费率可作相应调整。个体经济组织业主及其从业人员，缴费基数为统筹地区的职工平均工资。
所有用人单位和职工必须按时足额缴纳基本医疗保险费。用人单位缴费，党政机关和财政供给的社会团体、事业单位由财政部门统一拨付；其它事业单位和企业由开户银行按月代为扣缴。职工个人缴费，由用人单位从本人工资中按月代为扣缴。其他从业人员的基本医疗保险费，由统筹地区制定缴费办法。
基本医疗保险是国家法定保险，各地、各部门、各单位必须采取强有力的措施，切实保证医疗保险基金的足额征缴和正常调剂。对不按规定参加或缴纳医疗保险费的用人单位，工商部门不予年检换照；税务部门不发给税票；控办不予批准购买控购商品；党委和政府不予评优和表彰；企业不得计提效益工资；劳动、审计部门要列入劳动监察和审计重点。
缴费单位合并、兼并、转让、租赁、承包时，接收或继续经营者必须承担原缴费单位职工和退休人员的医疗保险责任，按规定继续缴纳基本医疗保险费。破产企业应按照《企业破产法》及有关规定，优先偿付欠缴的医疗保险费，并为退休人员一次性缴足以后所需的基本医疗保险费（计算办法是：从企业破产之日起，以全部退休人员的实际年龄分别推算到75周岁止的总月数，乘以企业破产前一年所在统筹地区的企业退休人员人均月医疗费）。
四、统帐结合基本医疗保险基金由统筹基金和个人帐户构成。职工个人缴纳的医疗保险费，全部计入个人帐户。用人单位缴纳的医疗保险费分为两部分，一部分用于建立统筹基金，一部分划入个人帐户。划入个人帐户的比例一般为用人单位缴费的30％左右。具体到每个用人单位，应以职工本人工资收入为基数，并按职工不同年龄段（一般可按45周岁以下、46周岁以上和退休人员三档划分）确定划入个人帐户的比例，年龄越大划入个人帐户的比例越高。划入退休人员个人帐户的金额，不应低于在职职工个人帐户（单位缴费划入部分与个人缴费之和）
的平均水平。具体比例由统筹地区根据实际测算确定。
五、支付办法个人帐户和统筹基金要划定各自的支付范围，分别核算，不得互相挤占。个人帐户和统筹基金支付范围，由统筹地区根据实际情况确定，大体可分为三种方式：第一种方式是按发生医疗费用的数额划分，个人帐户支付小额医疗费用，统筹基金支付大额医疗费用；第二种方式是按门诊和住院划分，个人帐户支付门诊医疗费用，统筹基金支付住院医疗费用；第三种方式是按病种划分，个人帐户支付小病医疗费用，统筹基金支付大病医疗费用。
统筹基金的年起付标准，原则上控制在统筹地区职工年平均工资的10％左右，年最高支付限额原则上控制在统筹地区职工年平均工资的4 倍左右。起付标准以下的医疗费用，从个人帐户中支付或由个人自付。起付标准以上、最高支付限额以下的医疗费用，主要从统筹基金中支付（一般可采取“分段计算，累加支付”
的办法），个人也要负担一定比例。超过最高支付限额的医疗费用，可以通过参加商业医疗保险和社会募捐及其它途径解决。劳动保障部门与有关部门，要认真研究建立超限额部分的救助机制，化解大额医疗费用人员的特殊困难。基本医疗保险起付标准、最高支付限额以及在起付标准以上和最高支付限额以下医疗费用的个人负担比例，由统筹地区根据“以收定支、收支平衡”的原则确定。
对于劳动保障行政部门责令限期缴纳基本医疗保险费的用人单位，逾期仍不缴纳的，社会保险经办机构不再从统筹基金中为其职工支付医疗费用。
六、基金管理基本医疗保险基金纳入财政专户，专款专用，任何单位和个人都不得挤占挪用，也不得用于平衡财政预算。
基本医疗保险基金的筹集、管理和支付，由统筹地区社会保险经办机构负责。
社会保险机构集中管理个人帐户确有困难的，在确保个人帐户基金安全的前提下，也可暂由用人单位或金融部门代管。但不论采取何种方式，个人帐户基金均不得发给职工本人。
基本医疗保险基金的银行计息办法，按国务院规定执行，由统筹地区社会保险经办机构与其开户银行结算。个人帐户的本金和利息归个人所有，可以结转使用和继承。职工跨统筹地区流动时，个人帐户基金要随同转移。农民合同制职工在终止或解除劳动合同后，社会保险经办机构可以将基本医疗保险个人帐户储存额一次性发给本人。
各级劳动保障和财政部门，要加强对基本医疗保险基金的监督管理。审计部门要定期对社会保险经办机构的基金收支情况和管理情况进行审计。统筹地区应设立由政府有关部门代表、用人单位代表、医疗机构代表、工会代表和有关专家参加的医疗保险基金监督组织，加强对基本医疗保险基金的社会监督。社会保险经办机构要建立健全预决算制度，财务会计制度和内部审计制度。社会保险经办机构的事业经费不得从基金中提取，由各级财政预算解决。
七、医疗管理省劳动保障行政部门要会同省卫生、药品监督管理、财政等有关部门，按照国家制定的基本保险药品目录、诊疗项目、医疗服务设施标准及相应的管理办法，制定我省相应的实施标准和办法。
基本医疗保险实行定点医疗机构（包括中医医院）和定点药店管理。社会保险经办机构要根据中西医并举，基层、专科和综合医疗机构兼顾，方便职工就医的原则，负责确定定点医疗机构和定点药店，并与之签订合同，明确各自的责任、权利和义务。在确定定点医疗机构和定点药店时，要引进竞争机制，职工可选择若干定点医疗机构就医、购药，也可持处方在若干定点药店购药。违反规定的医疗服务和用药，其费用不能在基本医疗保险基金中列支。
定点医疗机构和定点药店要规范医药行为，提供优质服务，保证医疗服务和药品质量。凡违反国家规定和合同内容的，要追究有关人员的责任。
各地要积极推进医药卫生体制改革，以较少的经费投入，使职工群众得到良好的医疗服务，促进医药卫生事业的健康发展。当前，重点要建立医药分开核算、分别管理的制度，加强内部管理，降低医药成本，控制医药费用水平；要理顺医疗服务价格，降低药品收入占医疗总收入的比重，合理提高医疗技术劳务价格；
要加强业务技术培训和职业道德教育，提高医药服务人员的素质和服务质量，并积极创造条件，将基本医疗保险服务项目向社区卫生服务机构延伸。省卫生厅、省经贸委要会同有关部门，根据国家政策积极推进这项改革。
八、有关人员医疗待遇离休人员、老的医疗待遇不变，医疗费用按原资金渠道解决，支付确有困难的，由同级人民政府帮助解决。离休人员、老的医疗管理仍按现行办法执行。
二等乙级以上革命伤残军人的医疗待遇不变，医疗费用按原资金渠道解决，由社会保险经办机构单独列帐管理。医疗费支付不足部分，由当地人民政府帮助解决。
退休人员（含符合国发〔1978〕104 号文规定的退职人员）参加基本医疗保险，个人不缴纳基本医疗保险费。对退休人员在统筹基金支付范围内个人负担医疗费的比例，要给予适当照顾。
国有企业下岗职工的基本医疗保险费，包括单位缴费和个人缴费，均由再就业服务中心按照当地上年度职工平均工资的60％为基数缴纳。
国家公务员在参加基本医疗保险的基础上，享受医疗补助政策。具体办法按国家和省的规定执行。
为了不降低一些特定行业职工和有特殊需要（即有毒、有害和艰苦岗位）职工现有的医疗消费水平，在参加基本医疗保险的基础上，允许建立企业补充医疗保险。经省城镇职工基本医疗保险制度改革领导组批准颁布的行业和岗位，企业补充医疗保险费占工资总额4 ％以内的部分，从职工福利费中列支，福利费不足列支的部分，经同级财政部门核准后列入成本。
职工因公（工）负伤、女职工生育和普通高等院校在校学生以及职工供养直系亲属不纳入基本医疗保险，其医疗费用仍按现行规定从原渠道解决。
建立城镇职工基本医疗保险制度，是一项政策性强、涉及面广、关系到广大职工切身利益和国民经济的大事，必须积极稳妥地进行。各级人民政府要切实加强领导，统一思想，提高认识，做好宣传工作和政治思想工作，使广大职工和社会各方面都积极支持和参与这项改革，保证新旧制度平稳过渡。省人民政府成立山西省城镇职工医疗保险制度改革领导组，由省长任组长，主管副省长任副组长，劳动、财政、卫生、药品监督管理、经贸、体改等部门负责人为成员共同组成，领导组办公室设在省劳动厅，具体负责对建立城镇职工基本医疗保险制度工作的指导和检查。各地（市）也要成立相应机构，确保医改工作的顺利进行。
走路
走路虽然看似是平常之事，但其实也是有学问的。英国大城市的生活节奏很快，在上下班高峰期，路上人潮涌动，到处可见匆忙赶路的人。走在这样拥挤的路上，需要遵守一个重要原则——不要碰到他人。这不光指身体的碰撞，你身上挎的包或手上提的东西也尽量不要碰到他人，要和他人保持一定的距离。英国人走路都非常谨慎，尽量避免身体的碰撞，即使他们被别人碰到了，他们也会说声“sorry”。如果走在狭窄的路上，你想超过走在你前面的速度很慢的路人，这时千万不要硬挤过去。通常情况下，如果你的速度很快，前面的人会发现你在后面，停下并侧身让你先走。如果你没有被发现，这时你要先说声“excuse me”以引起他的注意，等他向一侧偏身挪出位置后，你再通过。反之，你若走在狭窄的路上或地铁通道里，要注意不时地向后瞄一下，如果发现你身后的人速度比你快，你要及时侧身给其让路。我在英国曾见过这样的情况，有路人左右手各拿一个大包，慢悠悠地走在前面，后面的人即使说了“excuse me”他也听不见，这时走在他后面的英国人真的会抓狂。因为英国人实在是没有从别人身边硬挤过去的习惯。
留学生刚到英国时，对英国错综复杂的地铁线路不熟，有时走着走着会突然停下来看地图或指示标，这时后面的人也要跟着“急刹车”。如果你停的位置正好对着电梯，还会阻碍后面的人上电梯。这种情况可能留学生都会遇到，建议大家在看地图或指示标前要注意找一个不影响其他行人的位置，而不是在人流多的路中央挡道。
用餐
英国人用餐比较讲究礼仪。他们用餐时从不会把嘴巴张得很大，咀嚼食物时上下嘴唇始终是严丝合缝的，因为让别人看到自己嘴里的食物是很不礼貌的行为。英国人不喜欢一边咀嚼食物一边说话，如果吃饭时需要交谈，他们通常每次只往嘴里放少量的食物，吃东西与说话交替进行。喝汤时，英国人会用汤勺舀汤，从汤勺边喝汤，而不会从汤勺尖喝汤。上述这些都是英国人用餐的一些基本礼仪，在英国的中国留学生要学会入乡随俗，在用餐时注意这些礼仪。
在英国，去餐厅就餐也有不少学问，留学生不可不知。当你到达餐厅后，不要自己直接找餐厅里的空位坐，而是要站在餐厅门口等服务员将你领到空位。点餐时，服务员将菜单交给你后通常会离开，直到你点完菜合上菜单后，服务员才会过来继续服务。如果你一直看着菜单不合上，服务员可能一直不会过来，以留给你足够的时间考虑，所以不要认为是餐厅的服务不到位。餐厅的餐桌上有个小方巾，是用来搭在膝盖上的，通常是在吃前菜之前搭上。如果在用餐中需要叫服务员的话，那种举起手来大喊“waiter”的做法是万万要不得的。若是在一些高档餐厅，服务员通常都训练有素、彬彬有礼，你只需看他一眼，他就会过来服务了。如果是在中档的餐厅，服务员一般会比较忙，所以你可以先看着离你较近的服务员，等他注意到你时，你只需点一下头，他就明白你的意思了。若是你许久都没被发现，这时你可以把手放在与肩膀平行的位置，轻轻挥一下手，以引起服务员的注意。你也可以在服务员经过你旁边时说声“excuse me”以引起他们的注意。记得我曾和男友去英国的西班牙餐厅用餐，期间我想加点东西，就举起手来对着餐厅另一端的服务员大喊“hello”。男友见状很是吃惊，我也很快意识到自己太不注重礼仪了，现在回想起来还觉得很尴尬。
排队
英国人排队的历史由来已久。即使只有两个人，他们也会排队。乘坐地铁或公交时，英国人都会自觉地排成一字长龙，等车内需要下车的人全部下来后，他们才会按排队顺序上车。在超市或商场购物时，无论是挑选货物还是到收银台结账，英国人都会自觉地站在前一位顾客身后，即使要等上二三十分钟，英国人看起来也一样淡定自若、不急不躁。在英国，先派一个人去排队，后去的人再插到那个人身后的做法被视为是无礼的。要遵守英国的这一礼仪并不难，留学生只要一到英国，就会在学校、邮局、银行或者超市里感受到英国人排队的壮观，从而潜移默化地遵守这一秩序。如果有哪位同学无视这一点，相信会被一遭鄙夷的目光“杀死”。
在英国，如果的确不方便排队的话，有两种办法。其一是在能接受预订的地方提前预订服务。但很多公共服务项目都是不接受预订的，即使可以预订，也要提前几周甚至几个月。其二是可以与排在前面的人商量，表明自己确实情况特殊，以获得他们的通融，让你排在前面。虽然英国人经常会为排队耗去很多时间，但这种方式也确保了他们能在井然有序的环境下完成自己的事情，实则提高了他们办事的效率。
拍照
捕捉异域的美好瞬间，发给远在故乡的家人和朋友欣赏，让很多留学生乐此不疲。但是在英国拍照也是有学问的，那就是一定不要影响到他人。我在英国游览莎士比亚故居时，曾遇到过一个不雅事件。莎士比亚故居里有一条景色很美的小路，很适合拍照，但这条路也是从故居到花园的必经之路。我在途经那条小路去花园时，看到一群游客站在小路中间拍照，先是单人照，又是合照，拍得不亦乐乎，完全不顾及旁边还有许多游人等着通过小路。被迫滞留很久的游人显然有些不满，但出于礼貌都在那里静静等候。这样无所顾忌的拍照行为会给别人留下很不好的印象。所以留学生拍照时一定要先环顾周围，确保不会给他人带来麻烦。
此外，还有一点要注意的是，英国有些公共场所是禁止拍照的，例如英国的很多博物馆就是不允许拍照的。留学生拍照前要先看好提示牌，切忌在禁止拍照的地方偷偷拍照。
送礼
1、商务礼仪：
在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，这其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信来往，电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等。
2、政务礼仪：
是指国家公务机关及相关事业单位在内部沟通交流及对外服务，与社会接触时的礼仪标准及原则。随着社会的变革与发展，服务型政府的不断完善和进步，政务礼仪的适用人群也拓展除国家机关外的多数窗口单位的技能。其本质是通过系统的交流原则与技巧，维护机关单位的形象，提高服务的质量与好评度，拉近双方的距离，使工作更加顺利的进行。
3、服务礼仪：
是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
4、社交礼仪：
是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质，交际能力等。社交在当今社会人际交往中发挥的作用愈显重要。通过社交，人们可以沟通心灵，建立深厚友谊，取得支持与帮助;通过社交，人们可以互通信息，共享资源，对取得事业成功大有获益。
关键词：服务员 操作技能 服务
服务员被称为餐饮业的灵魂。餐饮服务工作是一项专业性强、技术性高的工作，它具有很强的实践性和操作性。如何培养出合格优秀的服务员是值得餐饮服务教育工作者研究的一个问题。作为服务人员除了具有丰富的知识、灵活的头脑外，还要具有良好的职业道德和和过硬的服务技能，才能符合现代餐饮市场发展的需求。因此，在中职餐饮服务专业教学中，必须把培养合格的餐饮服务人才作为出发点和归宿点。通过走访大量酒店发现，中职学生在酒店中理论知识的本身拥有量已经足以，但实际应用能力、应变能力却略显不足，对本职工作的热爱程度不够，服务质量不高。所以，饭店服务专业教学必须以饭店服务员的综合服务能力为核心进行教学改革，作为旅游专业教学的一线教师，必须从教学内容、教学方法、课程设置等方面进行改革和创新，使学生在学习生活中自然形成独立的服务能力和服务气质。为此，我认为教学中必须对学生进行如下的培养。
一、 提高学生形体素质及语言素质，为《服务礼仪 》课程做铺垫
形体及语言规范是对一名合格服务员的基本要求。只有学好了形体及语言表达才能为饭店服务打下坚实的基础。作为饭店服务专业的学生，最重要的是为今后在酒店服务工作做准备。中等职业学校教学中，关于学生提升内涵气质的课程只有《服务礼仪》一门，并且内容涉及的范围广。因此，学生往往理论知识学的宽泛，不够详细，从而不能很好实现内涵提升，学完后所有的内容泛而不精，其实这是远远不够的，要让学生在面对顾客时得体大方、表达合适，必须在学习过程中细分各专业内容。因此，我觉得《服务礼仪》课程应进行分解，以《形体训练》课程在第一学期进行铺垫，从第二学期开始加入《酒店服务语言》训练，再以《服务礼仪》加以贯穿使得内容深化并细化，这样才能使我们学生更为懂得为他人服务的礼仪。
二 、增加饭店专业课程的课时，强化饭店服务知识的学习
饭店服务员涉及的知识面广，灵活性强。无论是高等教育出版社还是其他出版社出版的《饭店服务与管理》这本书都包含多个子课程，每一课程又包括很多子项目，如餐饮服务：中餐服务、西餐服务、酒吧服务、中餐宴会服务、西餐宴会服务。以中餐服务为例，就服务技能而言有托盘、餐巾折花、摆台、菜肴服务等。一星期两课时，要授完本课程，课时远远不够。一般，中餐服务全部授完以经是学期结束，所以忽略了后面的教学课程。我认为在课时设置上应进行更改，加大课时量，让学生不仅学到餐饮服务技能，同时也掌握餐饮管理方面的内容。既然学生学到的不够全面，我们有必要对这门课学时进行调整。课堂教学中一节课学习新课内容，一节课进行实践操作，第三节课进行情景练习，及时巩固，请同学之间互相指正错误，加深知识印象。
三、培养饭店服务员台面操作技能
餐饮服务员台面操作能力的教学可以分解为中餐操作技能和西餐操作技能及酒吧服务技能等。其中，中餐操作技能又可以进一步分为托盘、餐巾折花、摆台等。西餐操作技能可分为餐具认识、西餐摆台等。餐饮服务技能和方法有很多，以餐巾折花为例，有杯花、盘花、环花等。总之，服务员台面操作技能归纳起来就是如何使学生把餐饮台面各种餐具根据需求摆放妥当。
四、培养饭店服务员的职业规范意识
1、强化职业道德，培养良好的服务意识
加强职业道德培养，树立科学的世界观、人生观和价值观，遵守社会公共道德，培养自身的政治意识、敬业意识和服务意识，努力加强自身修养。在教学中，餐饮服务专业教师应与政治课教师进行讨论，根据专业特色对学生展开针对性的教育。
对酒店而言，服务是餐饮业最重要的支撑力。餐饮业主要是接待顾客，为其提供餐饮服务，使顾客感到安全、舒适，有宾至如归的感觉，只有顾客高兴才能有再次光顾的可能性，为酒店带来更多的利润。因此，顾客才是酒店真正的老板。我们有必要强化学生作为服务员的对客服务能力，以顾客为核心开展工作，满足顾客需求，时刻准备为顾客提供优质服务，学生还须学习观察客人的言行举止，善于抓住服务机会，形成良好的服务意识。教师只有将服务意识融入教学中，融入学生的日常生活中，才能培养学生的服务意识。除此之外，还须培养学生的竞争意识、质量意识、团队意识等等。
2、情景教学，加深印象
在对学生进行职业规范意识培养时，可以采用活动教学法。如：培养学生团队意识时，可以给学生一则餐饮服务小片断，让多位学生代入角色进行演示，感受角色间的默契配合，让学生边“玩”边学习，真正去领会团队精神的重要性，活动教学往往会给学生留下较深的印象，这也有助于学生学习。
五、注重培养学生问题处理及应变能力
服务员问题处理能力是指服务人源在服务中凭智慧、灵活性处理宾客提出的各种问题，并在有压力的情况下，思维敏捷，考虑周到，让客人能满意而归。在教学实践中注重培养学生的处理特殊问题能力，有助于学生真正适应将来的饭店服务工作。
服务员培训计划范文
第一天 开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。
第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。
第三天 培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。
第五天 培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。
第六天 培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。
第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。
第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。
第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。
第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培训计划第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。
第十二天 培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。
第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。
第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。
第十五天 消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。
第十六天 进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。
服务员培训计划范文
一、培训目标
根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象
公司各店在职服务人员。
三、培训课程
岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
四、培训形式
半脱产，分期分批学习。
五、培训内容
1、公司管理项目餐厅服务员培训1.1讲究职业道德
(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容
(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质
(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强
2 公司员工手册
3 公司管理制度
2、餐厅服务员职业素质
2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责
2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理
2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生
2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理
2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求; 学会正确的站立、行走、操作姿态
3、餐饮服务基本技能
3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放; 餐巾折花图谱
3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求
4、酒水服务
4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点
4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点
5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤换餐用具
6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤
6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求
7、餐饮服务基本程序
7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序
服务员培训计划范文
培训要求;
一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。
二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
培训时间60分钟
15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}
15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}
领位礼貌用语：
一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
二、贵宾几位，有预定的房间吗?
三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?
四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?
五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?
六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
七、楼层接待贵宾几位!
八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
九、贵宾您好，您的房间这边请。
十、您的房间到了，祝您玩的愉快。
VT对客语言：
A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?
B1.五位给我安排个房间.
B2.有房间211在哪?
A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?
{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}
A贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.
关键词 中学餐厅；服务员；个人素质；途径
中图分类号：TS972.32
文献标识码：A
文章编号：1007-7316-（2014）01-
在餐饮管理工作中，提升服务员的基本素质是一个比较困难的工作。目前，对于大多数餐饮来说，服务员在人力供给方面存在一定的缺口，这就使得餐饮公司在选择服务员的时候机会较小。在当前服务员队伍的共同特点主要是指：较低的文化水平、比较一般的形象以及差异较大的个体素质。
一、打造服务员待客的礼仪标准
（一）积极引导客人关注本酒店的产品
在中学餐厅中，中学餐厅的产品主要是指服务与饮食，客人在吃饭的过程中能够感受到快乐。在餐厅业务发展的过程中，客人起着一个基础性的作用，如果一个餐厅没有客人，那么这个酒店就会成为一个摆设。在中学餐厅发展的过程中，员工要善于听取客人的意见，从而能够使得中学餐厅获得客人的认同。
（二）坚持“顾客是上帝”的理念，营造和谐的氛围
中学餐厅在管理服务员的时候，要坚持“顾客是上帝”的理念，从而能够使得服务员全心全意的为客人提供最好的服务。比如：如果遇到一些专门找事的人闯入餐厅中来打扰其他的客人吃饭，遇到这种情形，餐厅员工要冷静下来，并且要告诉这些客人要注意自己的言行，如果这些闹事者不听劝告，服务员此时应该有礼貌的请这些闹事者离开餐厅。对于服务员来说，不管这件事情有多么让你气愤，但是一定要记住不能大吼，注意自己的一言一行。如果服务员在大庭观众之下开口大骂，这会严重影响酒店的形象。在客人饮食的过程中，如果发现了异物，此时服务员要妥善处理，尽可能的将损失降到做小。
（三）餐厅员工的个人素质
餐厅员工的个人素质主要包括以下几个方面：第一，殷勤周到，礼貌服务。餐厅服务员要机敏的照顾着每一位客人，并且在转动餐桌的时候，要按照一定的速度来进行，从而使得顾客感到舒服。在客人用餐之外，服务员还要在一些细微的细节来服务客人，从而能够使得客人感到舒服。比如：帮助客人脱外衣以及拿提包等。服务员在服务的过程中，要说一些“请”、“谢谢”等礼貌用语，从而使得顾客听起来比较舒服。第二，要诚信以及诚实。诚信以及诚实是服务员最基本的品质。对于服务员来说，不仅要礼貌对待客人，而且要在规定的时间内完成自己的任务也是非常必要的。第三，要有一定的经济头脑。酒店员工有一个共同的责任那就是降低中学餐厅的成本，从而提高了中学餐厅的经济效益。在餐饮业中，每天都有一些东西会被浪费掉，因此中学餐厅的每一位员工要保护好中学餐厅的用具，从而降低中学餐厅的成本。
二、提高中学餐厅服务员的个人素质的途径
（一）树立服务员的自信力
由于中学餐厅的服务员大多数都是来自农村的，这些服务员的家庭比较穷，教育相对落后，所以要帮助这些服务员克服自己的心理障碍，从而能够树立服务员的自信力。中学餐厅的负责人可以通过让服务员喊诵企业的相关制度以及学习一些礼貌礼仪的方式，从而不仅可以锻炼服务员的胆量，而且能够帮助服务员了解到一些餐饮管理的知识。
服务员在服务的过程中，要善于倾听顾客的心声，并且在不知不觉中使得顾客爱上了这个餐厅，从而为餐厅迎来一笔比较客观的收入。除此之外，服务员还要学会赞美顾客，通过运用赞美可以使得一些比较刁难的顾客也很好处理关系。然而服务员在赞美的过程中要把握分寸，适度的赞美会使得顾客心花怒放，然而过度的赞美会给顾客带来反感。
（二）保持高昂的情绪，培养服务员自身的幽默感
近几年，随着餐饮行业的快速发展，这就使得餐饮行业之间的竞争力逐渐加强。为了能够使得中学餐厅在餐饮行业中占有优势地位，餐厅的负责人要不断提高服务员的自身的情绪，从而使得服务员一直保持着激昂的情绪来服务，最终能够给顾客留下良好的印象。服务员在工作的过程中，相互之间要进行合作，从而能够为服务工作奠定坚实的基础。
由于人和人交流是一件比较困难的事，这就要求服务员要具有一种幽默感，从而能够营造轻松的饮食氛围。如果服务员自身拥有幽默感，会在与顾客交往的过程中获得成功。
（三）服务员要把持克制力，从而不断提升自己的洞察力
服务员在服务的过程中，要注重把持克制力，从而能够在不同的场合说出令顾客满意的话。与此同时，服务员在服务的过程中，要不断提升自己的洞察力，从而能够为顾客提供较为满意的服务。
（四）服务员要养成良好的记忆习惯，并且要培养自己的责任心
服务员在服务的过程中，要尽可能的记住顾客的名字，从而能够在顾客心中留下较好的印象。如果服务员叫错了顾客的名字，会给顾客带来严重不满的情绪。因此服务员要不断培养自己的责任心，从而能够养成良好的记忆习惯。
三、结语
中学餐厅的服务员要树立正确的服务意识，并且在服务的过程中要用心，从而能够观察到顾客所需要的各种需求。服务员在服务的过程中，要善于观察客人的一举一动，从而能够给客人更为贴心的服务。中学餐厅的负责人要不断提高服务员的服务意识，并且要不断提高服务员的技能，从而能够使得顾客的满意度得到提高。
参考文献
[1]杨建生.服务人员应坚持“客人永远是对的”服务理念[J].河南职业技术师范学院学报（职业教育版）.2007（04）
[2]黎艾艾.浅谈酒店管理专业学生服务意识的培养[J].成功（教育）.2009（10）
[3]裴倩敏.餐饮管理水涨船高[J].中国大学生就业.2007（09）
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