质量管理硕士论文8篇

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关键词：专业学位；研究生教育；培养质量；评估报告

中图分类号：G643　文献标识码：A　文章编号：1671―1610(2012)03―0093―08

一、研究背景

研究型大学是以创新性的知识传播、生产和应用为中心，以产出高水平的科研成果和培养高层次精英人才为目标，在社会发展、经济建设、科技进步、文化繁荣、国家安全中发挥重要作用的大学。研究型大学除了承担发展科学技术和促进现代化建设的重要任务外，培养高层次专门人才仍然是其基本的、最本质的职能。目前，我国硕士学位研究生教育分为两种类型――科学(学术型)学位和专业学位，两者最重要的区别在于培养目标不同。学术型研究生的培养目标是培养可以独立从事科学研究工作的专门人才，专业型研究生的培养目标则是培养具有一定理论基础，主要从事实践工作的专门人才。从层次结构看，我国专业学位研究生教育包括硕士和博士两个层次。现有的专业学位中硕士专业学位39种，博士专业学位5种(教育、口腔医学、兽医、临床医学和工程博士)。硕士专业学位教育是专业学位研究生教育的发展重点，也是本研究所关注的焦点。从类型结构看，专业学位研究生教育分为非全日制和全日制两种类型。自1991年开展专业学位研究生教育以来，主要以非全日制在职教育为主，仅有少数专业实施全日制培养。2009年开始实施面向应届本科毕业生的全日制专业学位硕士研究生教育。2010年起实行推荐优秀应届本科毕业生攻读专业学位硕士研究生教育制度，逐步增加专业学位推免生的数量和比例，鼓励、引导优秀生源攻读专业学位研究生。近年来专业学位硕士研究生招收比例持续增加，预计2012年专业学位硕士研究生比例将达到30％，2015年将逐步提高到50％。从学科结构来看，截止到2011年3月，我国专业学位硕士研究生教育学科门类涉及管理学、法学、工学、农学、医学、教育学、军事学、文学、经济学、历史学、艺术学等十一大学科门类，除理学和哲学外，基本涵盖所有学科领域。研究生教育政策的重大调整标志着我国硕士研究生教育从以培养学术型人才为主向以培养应用型人才为主的战略转变。因此提高专业学位硕士研究生教育质量、突出其培养特色成为摆在各专业学位培养单位面前刻不容缓的紧迫任务。

二、问卷设计

发展研究报告以专业学位研究生教育质量评价作为切入点。关于教育质量评价的研究，国内外学者引入了满意度的概念。冯伯麟对教师职业的满意度进行了研究，认为教师职业满意度是教师对其所从事职业以及工作条件与状况的总体带有情绪色彩的感受与看法。朱新秤和卓义周对高校青年教师的职业满意度进行了分析与调查，认为职业满意度是个人背景因素、个人内在因素和个人外在因素共同作用下的一个综合概念。林杰对全国普通高校的现行制度安排满意度进行了调研，认为高校教师对工作的满意度取决于工作环境，而他们对工作环境，尤其是对各项制度安排的满意度，则是反映高校现行制度合理性与科学性的重要尺度。布鲁斯和布莱克本认为教师职业满意度是衡量学校效能的一个重要指标。由于评估目的、主体和对象等不同，对专业学位研究生教育质量满意度评估指标的选取维度不尽相同。概括起来其质量满意度评估指标维度选取可以从以下两方面来考察：第一，从投入一过程一产出环节来考察；第二，从外适-内适一个适环节考察。鉴于“投入-过程-产出”环节及“外适-内适一个适”环节的视角，我们设计了对专业学位硕士研究生教育质量满意度评估指标，将“质量”概念分解成可以实际测量的具体指标，具体包括8个方面：基础和专业知识水平、外语应用能力、组织协调与管理能力、科学实践与学以致用能力、学术道德水平、创新和科研能力、学位论文质量及学习投入程度等。研究采用《华南地区研究型大学专业学位硕士研究生质量调查问卷》进行了调查分析。专业学位硕士研究生的培养目标主要是通过其培养过程来实现的，培养过程大致分解为课程设置、课堂教学、导师指导、专业实践、学位论文等方面。问卷通过设置相关问题来了解学生对这些方面的看法与感受，进而推测培养过程各环节对教育质量可能带来的影响。问卷包括四部分：第一部分为基本信息，第二部分是对专业学位的认知，内容包括研究生选择就读专业学位的动机、对全日制专业学位教育的了解程度及对专业学位地位的认识等；第三部分是对课程与教学的认识，涉及课程设置、教学模式、学习投入、导师指导、专业实践等；第四部分是学习收获与满意度的认识，即学生对其专业理论素养、专业实践能力、科研创新能力等方面提高的自我评价。研究采用随机抽样方法，对华南地区多所研究型大学各年级不同专业学位硕士研究生进行问卷调查。回收问卷345份，剔除无效问卷36份，有效问卷309份，有效问卷回收率为89.56％。各备选项按照由低到高的等级设计并采用五点式计分法，依次记分“1-2-3-4-5”，各维度得分越高表示专业学位硕士研究生教育质量满意度越高。为确保问卷的可靠性和有效性，我们对问卷进行了信度和效度分析。通过对调查结果数据的初步处理，我们使用克龙巴赫仪系数(Cronbaeh’s Alpha)对问卷进行信度检验，α系数为0.861，表明问卷有较好信度。问卷效度检验较适合采用结构效度，即采用探索性因子分析法来检验问卷结构效度，我们提取出了8个特征值大于1的因子，他们的累积方差解释率为58.648％，表明问卷具有较好的结构效度。调查样本分布具有多样性特点。从性别构成看，男生172名，占样本中人数的55.63％；女生137名，占样本总人数的44.37％。从学习形式看，全日制硕士生73人，占总人数的23.62％；非全日制硕士生236人，占总人数的76.38％。从所学专业类别看，文科221人，占总人数的71.52％；理工科66人，占总人数的21.36％；医学等其他23人，占总人数的7.12％。从工龄情况看，没有工作经验，即本科毕业直接读专业学位硕士研究生63人，占20.3％；有工作经验的246人，占79.7％。从专业构成看，MPA人数133人，占总人数的43.3％；软件工程人数35人，占总人数的11.3％；MBA人数33人，占总人数的1 0.7％；计算机技术工程人数25人，占总人数的8.1％；教育硕士人数是19人，占总人数6.1％，其余专业人数64人，占样本总人数的20.5％。

三、评估报告

(一)总体评估

调查发现专业学位硕士研究生教育质量各项得分(学生主观感受)均在中等(3分)以上，总体满意度处于中等偏上良好水平。说明从整体上看研究型大学专业学位硕士研究教育质量较好、满意度较高。从表1可以看出，专业学位硕士研究生教育质量最高的是组织协调与管理能力(3.83分)，其次为学习投入程度和学术道德水平(均为3.80分)，再次为科学实践和学以致用能力(3.79分)，基础和专业知识水平(3.75分)，得分较低分别为外语应用能力(3.42分)、创新与科学研究能力(3.50分)、学位论文质量(3.67分)。说明在专业学位硕士研究生教育中，最欠缺的是外语应用能力、创新与科学研究能力、学位论文质量的提高，这些是今后进一步提高的方向。

(二)差异分析

为了检验专业学位硕士研究生教育质量在不同评价样本之间否存在显著差异，研究采用单因素分析方法进行分析。在单因素方差分析中，我们将教育质量总分记为总分40分(Total=8*5)。单因素方差分析的结果见表2。从中我们可以看到，显著性水平P值为0.042

第一，科学实践与学以致用能力差异。表4显示在存在显著差异的5个专业中，会计硕士专业学位研究生的科学实践与学以致用能力平均得分最高4.20分。而临床医学、化学工程等专业研究生的科学实践与学以致用能力得分较低，均低于3.2分。公共管理硕士、社会工作、工商管理硕士等三个专业学位研究生的科学实践与学以致用能力评分较高，在3.8分至4分之间。法律硕士、计算机技术工程硕士、软件工程等专业学生平均分相对较低，学生实践能力有待进一步提高。

第二，外语应用能力差异。从表5可以看出，法律硕士、会计硕士、汉语国际教育、临床医学硕士的外语应用能力平均得分较高，在3.6分至3.8分之间。化学工程类的外语应用能力平均分仅为2.8分左右，外语应用能力最差。其他专业如公共管理硕士、社会工作硕士、工商管理硕士、软件工程、教育硕士等专业硕士生外语运用能力处于3.2分至3.4分之间，外语应用能力有待提高。

第三，组织协调与管理能力差异。表6表明公共管理硕士、工商管理硕士、社会工作硕士、法律硕士、会计硕士等专业的组织协调与管理能力的平均得分较高，在3.92分与4.4分之间，体现出这些专业的学生良好的沟通能力。汉语国际教育、教育硕士等专业的硕士生的组织协调与管理能力的平均得分处于中间状态，但有待进一步加强。而理工科类的化学工程、计算机工程技术、软件工程等专业学生组织协调与管理能力普遍较低，亟待进一步提高。

第四，学术道德水平差异。表7显示公共管理硕士、工商管理硕士、法律硕士、会计硕士、计算机工程硕士、教育硕士、软件工程硕士等专业在学术道德水平上的平均分较高，位于3.75至4.4分之间；而社会工作硕士、汉语国际硕士、化学工程硕士、临床医学硕士等专业学术道德水平平均分的相对较低，处于平均分以下。

第五，学位论文质量差异。从表8可以看到，专业学位硕士生学位论文的总体质量的差异较小，普遍得分较低，说明总体质量都得进一步提高。但相对来说，公共管理硕士、工商管理硕士、法律硕士、会计硕士、汉语国际教育硕士、教育硕士和临床医学硕士学位论文质量略胜一筹，理工科硕士学位论文普遍较差，应采取更加严格的质量控制措施。

总之，经过十几年发展，华南地区研究型大学专业学位硕士研究生教育总体质量满意度良好，有效地促进了社会经济文化建设发展。但是各专业类别培养质量参差不齐，仍然存在许多突出问题。学科门类齐全、结构布局合理、特色优势明显、质量品牌效应突出的专业学位教育体系尚未形成。

(三)问题分析

调查显示，处于前十位的问题分别是：缺乏实践l生教学(17.6％)、扩招太多(10％)、学习时间(8.6％)、导师指导(7.8％)、管理松散(7.8％)、课程设置(5.9％)、教师水平(5.5％)、学生质量(5.5％)、社会认可低(3.1％)、差别对待(3.1％)等。其主要原因是：

首先，专业学位社会认可程度不高。调查发现社会对专业学位了解不多、认识不深，社会认可程度不高。从国家层面来看，专业学位教育缺乏权威的国家定位。2001年教育部和国务院学位委员会联合下发了《关于加强和改进专业学位教育工作的若干意见》，该意见指出：“专业学位人才培养与学术性学位人才培养是高层次人才培养的两个重要方面，在高等院校人才培养工作中，具有同等重要的作用。”但《中华人民共和国学位条例》并没有明确划分学术学位和专业学位。同时国家没有出台相应的在学生取得学位后的政策待遇，也没有将专业学位与行业任职资格认证紧密联系起来，导致考生报考积极性不高。整个社会甚至受教育者本人对专业学位的认可度不高，用人单位的招聘及人事制度中更没有体现出对专业学位教育的足够重视。学校管理者对专业学位教育培养重视程度不高，对其管理明显存在边缘化、培训化及营利化等倾向。

其次，研究型大学专业学位教育还没有建立一个完善、科学、合理的培养制度。目前我国还缺乏一套行之有效的指导标准和教学保障制度。调查中发现有些培养单位在专业学位管理上配备的力量单薄，只在研究生院设立一个办公室，配备几名工作人员，而他们要负责数千专业学位研究生的教育与质量保障工作。

再次，研究型大学专业学位教育尚没有建立具有差异性、实践性与前沿性的课程体系。调查显示研究型大学专业学位硕士研究生课程设置大多以科学学位培养模式为蓝本，未能充分体现专业学位研究生教育的特色，具体表现在实践性不强、创新性不足、未能很好地体现差异性和灵活性。专业硕士学位研究生教育中存在部分教材建设不足、教学用书内容陈旧等问题。调查发现学生认为教材非常符合和比较符合实际需求的只占到55.7％，认为参考书对学习帮助非常大和比较大的只占到了58.9％。

第四，研究型大学专业学位导师实践经验与责任心比较缺乏。大学教师大都是在重理论轻实践、重科学轻技术的研究生教育模式下培养出来的学术研究型人才。这些导师长期在高校工作，很少接触到社会实际的管理与工作，难以实现理论与实践的结合。尽管目前这些大学采用了双导师制，聘请了来自实践领域的高级专业技术专家参与专业学位研究生培养，但是受到诸如工作时间、待遇和制度等因素影响，往往是象征性地出现在论文答辩会上，很难起到实质性指导作用。调查结果显示：有近1／3的学生认为任课老师教学和实践联系不够。目前研究型大学的导师带的学生数量普遍比较多，导师自己面临着学术科研的压力、教学压力，因此给予学生实质性的指导的时间相对较少。在主观题调查中，专业学位研究生提到两种类型学位的学生待遇不一，部分导师责任心不强。

第五，生源质量参差不齐、学习投入不够。攻读专业学位研究生的，既有科技工作者、教育工作者，又有行政人员、企业员工；既有本科毕业生，又有专科毕业生；既有所学领域与从事行业或大学所学专业相一致的，也有与从事行业或所学专业相差甚远的。因此生源成分十分复杂，生源素质参差不齐，这对教育教学质量的提高带来了很大的困难。更有甚者，由于大部分专业硕士受到工学矛盾影响，学习投入远远不够。调查结果显示1.9％的学生课程学习时间占整个学习时间的比例少于10％，14％的在10％－20％之间，19.1％的在20％－30％之间，21％的在30％－40％之间，18.8％的在40％－50％之间，25.2％的学生课程学习时间占整个学习时间比例大于50％，说明学生在课程学习时间以外，很少花时间进行自主学习。

四、对策建议

(一)健全研究型大学内部质量保障制度

完善管理制度。专业学位硕士研究生教育的整个过程都需要培养单位的管理工作来维系和发展。因此，培养单位必须制订完善、健全的规章制度以对专业学位研究生教育进行规范管理，这是确保专业学位研究生质量的重要条件。要不断地修改和完善各专业学位研究生行为准则、入学和选拔制度、课程与学习制度、考试与成绩管理制度、导师与科研制度、操作与实践制度、学位论文与学位答辩管理制度等一系列规章制度。培养单位要进一步明确专业学位硕士研究生教育在整个研究生教育系统中的重要地位，将专业学位硕士研究生教育的培养作为学校研究生工作的一项重要内容，建立健全校院两级管理工作队伍，挑选责任心强、业务素质精湛的干部承担管理任务，不断加强培养，提高综合素质和管理水平，促进专业学位硕士研究生培养质量的不断提升。

提高生源质量。根据专业学位硕士研究生教育特点，建立公开、公正、透明的招生制度和科学合理的选拔标准――学术标准和行业标准。在对考生资格审查时，严格按照国务院学位办的文件要求，逐一核对考生的学位证、毕业证和职称证等原件，对不符合报考条件的考生坚决不同意报考。考试和录取工作要坚持“公平、公正、择优、差额”原则，确保质量，宁缺毋滥。不断进行招生考试录取环节改革，推进有利于选择优秀考生的选拔方式。加大学位型研究生和学术型研究生招生考试的区别力度，学术型研究生考试注重考生的专业知识和研究潜能，专业硕士在考察专业基础的同时，应更加注重实践能力和实际操作考察，以选拔更适合专业型硕士培养要求和培养目标的优秀考生。

强化师资队伍。首先，强化导师遴选、考核公平竞争机制。实行导师遴选和考核动态管理方式，优胜劣汰，竞争上岗，最大限度地调动教师的积极性。明确导师责、权、利，提高导师责任心，加强导师对学生的培养。在培养计划，课程设置，教学方法上都应该加强导师对专业硕士指导的针对性、个性化和差异化。在对导师考核方面，除了参照学术型硕士研究生培养模式的考核标准和考核要求外，加强考核导师对培养专业硕士实践应用能力提升程度。其次，进一步落实“双导师”制。参照国外培养模式，在专业硕士导师遴选和导师对专业硕士的培养方式上进行深化改革，聘请行业部门实践经验丰富和理论水平扎实的专业人士参与教学，促进教师有针对性地对全日制和非全日制学生的教学研究和改进教学方法，实施“双导师制”。“双导师制”一方面可以提高学生培养质量，另一方面也可以提高社会对专业型研究生的认可程度。学校应参照全日制研究生学位点领衔人的待遇和职责，出台相关政策，明确领域领衔人待遇并加强考核。

突出课程特色。专业学位硕士研究生课程是提高教育质量的核心，根据国外较好的培养方式和我国实际及各研究型大学现实条件，我们认为专业学位硕士研究生的课程要突出基础性、差异性、实践性、选择性、先进性和创新性。课程设置贯彻“少而精”原则，精简专业课程，更新教学内容，构建合理知识体系。合理的知识体系应包括职业领域知识、一般性社会科学知识及科学思维知识。专业学位教育归根到底就是为某一职业领域培养高层次应用型人才，检验合格与否的惟一标准就是其“任职资格”是否达到。因此应按职业背景差异对知识的不同需求来组织授课内容，构建起合理的职业领域知识体系，如行业领域基础知识、最新进展、存在问题、发展前景、最新技术手段等。专业学位硕士研究生在实际工作中，不仅要面对本专业领域，还要面对经济、社会、技术、产业、市场和资源环境等多个领域，因此专业学位硕士研究生教育的培养应充分体现出“复合型人才”特点，在职业领域知识纵向加深更新的同时拓宽横向领域相关知识，构筑起“职业社会科学知识体系”，体现出专业学位的科学素养和人文素养。要根据不同学科专业的特点，打通课程学习与课题研究之间的界限，把学习与做课题结合起来，把研究和应用贯穿于专业学位研究生教育的全过程。加强课程建设，实施课程主讲教师负责制，鼓励各领域根据在职人员、各自的行业特点、地域特点自编具有实用性强的教材，对于成熟的自编教材，学校和学院应资助出版，推进网络课程和精品课程建设。

优化教学模式。专业学位教学模式的改革应从课堂教学改革人手，以课程内容应用化、课堂教学实践化为起点，逐步摸索专业学位研究生的教学模式。在教学方法的运用上，充分发挥研究型大学多学科优势，坚持以学员为中心，注重学员与教师双向互动，灵活采用课堂讲授、案例教学、专题讲座、课堂讨论、主题报告、学术沙龙、模拟训练、观看影象、实地考察等多样教学方式，着力提高面授效果。大力开展专业学位教育教学方法的研究与开发，编制相应的案例库，开发现场研究、模拟训练等教学方法的操作程序。加强实践基地的建设，确保每一位全日制专业学位研究生都能深入行业第一线接受实践训练。

加强专业实践。提高专业学位硕士研究生的研究能力和实践能力是提高教育质量的重心所在。研究生教育是以研究为主的教育，是培养少而精的理论型与研究型的高级专门人才的教育。因此研究能力培养是专业学位研究生教育的应有之义。但专业学位研究生教育是针对特定职业领域需要而设置的学位教育，因此特定职业领域的实践能力也是专业学位研究生教育的重心所在。在教育部专业学位培养指导意见中明确指出专业学位研究生在学期间，必须保证不少于半年的实践教学，为学生实践提供条件，建立实践基地，联合社会资源共同培养专业学位研究生。因此在今后的专业学位研究生培养计划修改完善时，培养单位应充分考虑到实践环节的学时和学分要求，建立校内外实习实践基地，联合校外导师，整合资源，建立研究生工作站或高层次人才培养基地，开拓社会实践的思路和视野，为专业学位学生创造更多的实践机会。要指导学生带着问题与课题深入实践，从实践中遴选课题，加以研究，切实解决企事业及行业上的技术难题，从而收到理论联系实际的效果。

重视学位论文。加强专业学位研究生的论文质量管理是提高专业学位研究生教育质量的归宿。专业学位研究生论文是衡量专业学位研究生知识水平、实践技能、研究能力和培养质量高低的重要标志。学位论文是全面检查专业学位研究生知识结构和综合分析运用科学理论、方法和技术手段解决所研究问题、分析问题能力以及组织协调、表达能力的一个重要环节，是实行目标管理的最后一关。专业型研究生的学位论文在文体选择上拥有更为广阔的空间，以突出实用性和职业背景为指导思想，学生可以选择调研报告、应用基础研究、规划设计、产品开发、案例分析、项目管理、文学艺术作品等多种形式，主要体现专业型研究生应用知识解决实际问题的能力。在学位论文评价上，一方面，强调学位论文的质量和水平，考核专业硕士的理论研究方法的掌握程度和对于研究范式的掌控能力。另一方面，要借鉴国外先进培养方式对专业硕士的专业能力、实践能力进行考核。

(二)完善专业学位研究生培养相关政策

其一，国家政策的保障措施。在国家层面上，制订完善健全的规章制度是对专业学位研究生教育进行规范管理的重要保障。国家法律对专业学位教育的定位、专业学位的质量评价标准和体系，专业学位培养应用型和复合型高层次人才的定性分析都还远不清晰和成熟。因此，国家和省级部门要准确把握教育发展的趋势，积极开展学位教育研究，进一步完善专业学位教育制度和相关法律法规体系，加大专业学位教育的支持和投入，从制度上规范专业学位教育行为。

其二，人才市场的配套体系。《专业学位设置审批暂行办法》第十条规定：“各专业学位所涉及的有关行业部门应逐步把专业学位作为相应职业岗位(职位)任职资格优先考虑的条件之一。”因此需要进行专业学位与劳动力市场及人才市场的相应配套改革，将专业学位教育与行业准入制度衔接落到实处。在美国，参加一些行业执业资格考试必须以获得经认证的专业学位为前提，绝大多数州的律师资格考试委员会都规定，参加律师执业资格考试必须获得经认可的法学院所授予的法律专业博士学位(J.D.)或法律学士学位(LL.B)，自学、律师事务所的实习均不能替代法学院的教育。执业资格考试与专业学位教育的衔接使专业学位教育拥有较高的社会认同度，也使美国专业学位教育享誉世界。我国行业执业资格考试与专业学位教育之间尚未建立有效衔接，相应专业学位教育经历未成为行业执业资格的必要条件，很难避免专业学位教育社会地位受到影响。因此，加强专业学位教育与相应行业执业资格考试衔接，必将促进公众对专业学位的认可，提高专业学位教育的社会认同度，促进专业学位质量提高和健康发展。

其三，社会中介的评价监督。完善的外部质量监控体系是专业学位教育质量保障的必要和有益补充。当前我国专业学位教育质量监控体系的主体为国务院学科评议组、教育部学位与研究生教育发展中心、专业学位全国教育指导委员会和研究生院院长联席会等为代表的专业学位教育方面的社会中介机构。各种专业学位都成立了相应的教育指导委员会，对各个培养单位的专业学位研究生招生、培养和硕士论文在政策上进行宏观管理，同时各种专业学位教育指导委员会下又成立了领域协作组，对各个培养单位的培养方案和课程建设等进行指导。要充分发挥各个准政府组织等中介组织的作用，由各中介机构从不同层次和侧面通过不同方式进行专业学位教育的质量监控，保障专业学位的教育质量。要发挥行业主管部门和行业协会的作用，让他们参与到专业学位教学中来，保障专业硕士教育质量。在美国，行业协会介入相关专业学位的申请者条件规定、培养计划的制定等环节。行业协会还以专业认证为主要手段来监控专业学位的培养质量，而行业协会同时也是执业资格考试的主管部门，他们与相应专业的教育机构协会联合管理专业学位教育。因此，设计一种合理的体制使执业资格考试主管部门能够参与到专业学位教育中来，架设执业资格考试与专业学位教育培养之间的桥梁，中介机构与研究型大学共同提高专业学位硕士研究生教育培养质量显得非常重要，专业学位培养单位可以尝试性地开展专业学位与执业资格考试挂钩的培养机制，以培养适用人才。

参考文献

[1]赵沁平.与时俱进适应需要逐步在我国形成一批高水平研究型大学[J].中国高等教育，2002(21)：3.

[2]马德秀.研究生教育要更加注重适应需求[N].中国青年报，2012―03―14(T03).

[3]冯伯麟.教师工作满意度及其影响因素研究[J].教育研究，1996(9)：23―25.

篇2

[关键词] 酒店 顾客满意度 双因素理论 评价方法

酒店业是服务业中较具代表性的一个行业。近年来，随着国际酒店管理公司不断的涌入和国内各种资本的投资，我国的酒店业发展迅速，酒店之间的竞争也日益激烈。在这种情况下，靠传统的打折降价方法来吸引顾客已经见效颇微。提高顾客满意度，培养忠诚顾客，已经成为酒店竞争的核心。在酒店服务特性的基础上,研究如何将影响酒店顾客满意度的指标进行分类,分类后的各指标如何影响顾客满意度以及其影响程度，指出酒店日常操作中需要改进的重点,使酒店能够合理分配利用资源,提高顾客满意程度,带来绩效的提高和竞争力的增强,既有利于在实践中指导酒店系统地、有针对性地改进服务质量、提高顾客满意度，获取竞争优势,也是对酒店质量管理理论和服务营销理论的完善。

一、假设条件与理论依据

1.假设条件

（1）酒店顾客满意度是由顾客对服务质量的感知价值与期望价值的差距决定的。（2)酒店的总体顾客满意度主要受顾客对前厅、客房、餐厅三个接待部门的评价影响。

2.理论依据

本文假设顾客满意是二维结构。依据工作满意“双因素理论”，本文认为，满意和不满意不是一对完全相反的概念，满意的对立面不是不满意，而是没有满意；不满意的对立面不是满意，而是没有不满意；影响顾客满意度和不满意的指标是分开的。

二、模型提出及分析

1.模型提出

根据各项指标的完成程度对顾客心理产生的影响，我们可以将顾客满意度的指标分为以下五类：

五类指标关系可用如下图：

2.模型说明

在这里，第一类指标属于同时含有顾客满意与不满意因素的指标。这类指标与顾客满意期望程度相当或者略好。如果做不好，说明与顾客的期望有所差距，就会导致顾客不满，如果做到与顾客期望程度相当，那顾客不会不满也不会满意，如果做到略好于顾客期望就会产生顾客满意。这类指标完成的越好，顾客满意的程度也越高。但在这里，顾客满意的程度并不能抵消或弥补不满因素。如顾客以折扣价入住酒店时可能会感到满意，但事后发现酒店服务质量也因此打折，也会因此产生不满。

第二类指标是含有顾客非常满意因素的指标。这类指标是超出顾客事先预料的、对其产生积极影响的性能、感受和服务。例如：顾客在办理住宿手续时，发现酒店知道他的名字，安排了他喜爱的楼层和房间朝向，并且在他房间里放有免费点心、水果等等，这些都是非常满意因素。

第三类指标可以看作是含有顾客不满意因素的指标，是顾客购买该产品或服务的最低要求。集中体现在产品或服务的主要方面，如产品质量、应该提供的服务、顾客意见反馈的渠道等等。如果产品或服务存在不满意因素，则顾客的满意度下降；不存在不满意因素，则顾客的满意程度并不会因此而提高，也不会下降。

第四类指标在酒店服务中是可有可无的。这类指标对顾客来说是无关紧要的。如果酒店做到了，并不会对顾客的满意度产生影响。所以从节约酒店成本的角度考虑，这类指标我们可以尽量找出然后剔除。

第五类指标是一类个别现象，这与顾客的个人癖好、、民族习惯等有关。在这种情况下，酒店工作者就不能以对待一般顾客的标准来进行服务。有些指标如果不做的话顾客并不会有任何感觉，而做了之后反而会给客人不好的印象。如：有些客人不喜欢房间的物品别人乱动，而服务员却自作主张帮客人摆放整齐。虽然初衷是好的，有可能会引起客人的投诉。

酒店可以通过减少或彻底消除指标中的不满意因素，提供更多的满意因素和非常满意因素来达到顾客满意的目的。

3.模型定量分析

根据此模型设计的研究问卷中，主要包括两部分内容：一是对各项指标满意度的调查，我们将其视为顾客的感知价值，二是顾客认为各项重要程度的调查，我们将其视为顾客的期望价值。根据各项指标调查所得的期望价值和感知价值的大小，来绘制坐标如图2。这里确定感知价值与期望价值二者大小的标准是各项指标满意度和重要度的总平均得分。如果指标的各自的平均满意度或重要度低于总平均的满意度或重要度，我们认为分值较低，反之，则较高。

在期望/感知价值矩阵中，添加一条45°线，使原有的四个区域成为六个区域。从图2中我们可以看出。A、B两块区域内，顾客的感知价值和期望价值都是较低的。A区域内顾客的期望价大于感知价值，说明此类指标虽然顾客认为不是非常重要，但是做不好一样会影响顾客满意度，所以指标的完成程度有待进一步提高。且此类指标如果完成较好，可以达到顾客满意的效果。这类指标相当于我们模型中提出的第一类指标。顾客对B区域内感知价值大于期望价值。虽然感知价值本身并不高，但是酒店做到的以超出顾客的期望。这类指标相当于我们模型中的第四类指标。如果即使做了，也不能给顾客高的感知价值，从节约酒店成本上考虑，可以抛弃。C区域内，顾客的期望价值也是较低的，但是顾客的感知价值却较高。这时候，顾客的满意程度也应该是较高的。这个区域的指标应该属于模型中的第二类，做了对提升顾客满意度有极大的帮助。D、E两块区域内，顾客的期望价值和感知价值都是较高的，所以这两类指标是必须要做的，应该都属于模型的第一类，做好之后可以使顾客的感知价值达到一个较高的水平，从而实现顾客满意。但在D区域内，期望价值小于感知价值，这类指标是酒店要继续保持的，E区域内，期望价值大于感知价值，为提升顾客满意度，还需进一步提高。F区域内，顾客的期望价值大于感知价值，这类指标应归属模型中的第三类。这是顾客到酒店消费的最低标准，也就是酒店必须要做好的指标，不做会导致顾客不满。正如我们在前面介绍模型时所提到的，第五类指标是具体服务中的一种特例，在问卷调查中可能无法体现出来。

三、研究结果的作用与应用

1.研究结论的作用

(1)帮助酒店确立顾客的优先要求，找出顾客期望与感知之间的差距。在顾客满意度的测量过程中，顾客满意度指标体系是在顾客意见的基础上形成的，因此，它体现了顾客的心声。而且，在对顾客满意度的调查中，被调查者都要求对各个指标的重要性进行评分，这就使酒店能分析、了解哪些因素对顾客是最重要的，是最急需的，进而列出顾客的优先要求顺序。（2)帮助酒店制定改善顾客满意度措施的先后顺序。一般的酒店都认为，应该将酒店得分最低的指标作为改进的首要任务，因为这些酒店认为这个指标是顾客对酒店最不满意的地方。但通过仔细分析会发现，改善措施的首要任务应该是顾客期望与酒店的表现差距最大的。如我们前面给出的矩阵中主要有四大区间,六个区域:急待改进区(F）、次要改进区(A、B）、锦上添花区(C）、竞争优势区(D、E）。急待改进区是酒店最急需投入资源进行改善的区间，这也要求酒店将这个区间的指标作为首要的改进任务，如果这个区间的指标表现得到了很好的改善，可以转化成竞争优势区。次要改进区是酒店第二需要投入时间、精力去加以改善的区间，如果这个区间的指标表现经过良好的改善，可以转化成锦上添花区。如果酒店在所有的指标上的表现都处于竞争优势区和锦上添花区，那么酒店不但实践了“在顾客最关心的方面竭尽全力”的管理秘诀，而且会使顾客产生“超级满意”。当然，必须指出的是，各个区间里,每个指标的改善也有先后顺序。比如A、B虽然同属次要改进区，但是A区域内的期望价值还是大于感知价值的，而B区域的感知价值超过了期望价值，很明显，从提高顾客满意度的角度，我们首先应该改进的是A区域;同样，D、E同属竞争优势区，但是D区域的感知价值超过了期望价值，而E区域恰好相反，这时候，从提高顾客满意度的角度出发，首先改进的应该是E区域。

2.研究结论的应用

（1)坚决杜绝第五类指标的出现，避免顾客不满。这是一类非常特殊的指标，只适用于具体的环境或不同的客人。这就需要服务人员在日常服务中细心观察，根据经验做出判断。比如一般顾客都能接受的一些服务对一些有特殊癖好或者的人来说却会引致不满。（2)保证第一类和第三类指标的完成质量，减少顾客不满。模型中的第一类指标是能够影响顾客满意和顾客不满的一类指标，关键看其完成的程度。要避免顾客不满，第一类指标的完成必须达到一定的程度。第三类指标是消费者对酒店同类产品或服务的质量最基本的要求，任何酒店在这方面是没有竞争优势的。虽然满足此要求不能提高顾客的满意度，但是不满足则会降低顾客的满意度，引起投诉或减少回头客。因此，酒店在服务过程中，要额外留意这类指标，这也是酒店服务需要达到的最低的标准。(3)通过提高第一类指标和第二类指标，提高顾客的满意度和忠诚度。通过完成模型中的第一类指标可以提高顾客的满意度；第二类指标是出于顾客预料之外的能使顾客高兴的质量。对酒店来说最有价值也是最能提高消费者满意度的就是想方设法将第一类及第二类指标完成好，超出顾客的预期程度或者给消费者一个意外的惊喜。其目的就是培养顾客的重复购买，也就是看重“回头客”，注重长期效应。（4)若酒店资源有限，第四类指标不需完成的太好甚至可以抛弃。第四类指标对顾客满意度的影响可以忽略不计。不管酒店完成的程度如何，顾客的期望价值和感知价值都是比较低的，从资源配置的角度来看，酒店只需做到一般或者视具体情况抛弃这类指标。但如果资源充沛，也可在这些方面的指标加以改善，进一步提高顾客的感知价值。（5)提高顾客感知价值，减少无谓提高顾客期望价值的可能性。酒店顾客的服务感知可主要来自与产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；而预期价值是消费者根据酒店的广告所宣传产品和酒店的形象而在心中所形成的一种预期的质量。酒店一方面要加强对目标消费群体宣传和教育，提高消费者对本酒店产品或服务的预期质量，这个前提就是酒店能够达到消费者的预期要求；另一方面酒店的宣传要适度，以免使消费者对酒店的预期过高而很失望。酒店的各个部门，应该一个声音对外，将顾客的期望值控制在一个可以提供的范围之内。这样，实际操作中如果提供了超出服务的承诺，反而会达到顾客满意度效果。

参考文献:

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篇3

引言

全面预算是在企业战略的引导下设定的目标所编制的经营、资本、财务等年度收支计划，以货币及其他数量形式反映的有关企业未来一段期间内全部经营活动各项目标的行动计划与相应措施的数量说明，并通过对执行过程的控制，将实际完成情况与预算目标不断对照和分析，从而及时指导经营活动的改善和调整。它是建立在权、责、利相结合基础上的各责任单位的预算体系，通过实施全面预算管理，能规范企业内部控制管理制度，落实各业务单元的责任，明确各级责权利，确定各业务单元的考核依据，以帮助管理者更加有效地管理企业和最大程度地实现企业目标。

全面预算管理的核心就体现在全面上，对企业经营过程中的各项活动进行量化。这种管理方式不仅跟财务活动有关，与企业的日常管理如水电建设企业施工项目的安全管理、质量管理、物资管理、人力资源等活动都有联系。也就是说全面预算管理是一个协调各方面管理活动的系统。正如美国著名管理学教授戴维.奥利认为的那样，全面预算管理是为数不多的几个能把组织的所有关键问题融合于一个体系之中的管理控制方法之一。

目前，水电建设企业实施项目全面预算管理的时间已经不短了，通过调查发现，在公司内部普遍建立了预算管理机构、制定了预算管理办法、但在实施过程中仍然存在很多误区，预算有编制，无控制，即便有控制，把预算当做财务行为，仅仅关注成本费用而无价值创造，使全面预算管理难以发挥提升企业管理控制的作用。同时，我国的水电建设企业存在的问题也是大多数施工企业普遍存在的问题。因此，本文从这些问题入手，分析成因，并用全面预算管理的理论结合水电施工企业实际提出一种模式，进行如下的探讨。

一、水电施工企业实施项目预算管理中存在的问题及成因

1.由于传统的预算观念使预算反应迟钝而经常成为变动的障碍

应该说水电施工企业的预算编制要比其他行业更为准确，因为它是以较为准确的工程预算为基础来编制的，有详细的施工方案、工程量的预计和合同单价为支撑材料，但尽管如此，预算都是静态的，只反映编制时的环境和状态，它需要根据现实业务活动的需要进行调整和变化。项目施工技术复杂、受初设预算编制体系本身的限制，在初步设计审批后，随着施工进度的深化，会出现一些新的情况，设计单位或者有关部门会提出更优的设计方案，应该对初始预算进行必要的调整。

但传统的预算观念认为，预算不能超，除非领导批准，这种貌似严格的财务管理手段不仅没能实现控制的初衷，反而成为合理变动的障碍。如由于市场、施工环境等情况的变化需要变更合同修改预算，均需得到监理、业主的认可，这时施工单位需要花大量精力做沟通说服工作，且成功的几率还很低，其他与工程量没有直接关系的职能部门要想增加预算就更难。

2.目标规划不合理，导致预算编制缺乏依据

预算在实施过程中不能自觉支持企业目标的实现，倒是经常与企业目标唱反调。因为各部门在编制自己的预算时，并不考虑企业制定的目标是什么，更没有考虑具体项目的投入产出比，如何编、编多少，就看部门的“胃口”和人际关系以及编制的技巧。对很多部门而言，编制预算只是每年的例行公事，怎么编是下面的事，如何砍是上面的权，究竟怎样才能最大限度地实现企业目标，各部门并不关心。

这是因为传统预算不是一个系统，只是编制与事后分析“两个基本点”的孤立行为，没有过程控制。对预算的执行管理，又奉行“编制下达的预算就是各部门可以使用的资源”。所以各职能部门或者施工单位会为自己的利益多编制预算。由于财务部门工作的局限性，它无法对所有支出的合理性和必要性作出正确的判断，只能单纯根据预算额度决定是否批准支出。造成了“年底突击花钱”、“不超预算也不低于预算”等怪现象。而且也增加财务部门和其他部门扯皮的可能，大大影响了水电施工企业的管理效率。更重要的是，企业在编制预算前没有认识到预算目标的重要性，实际上，目标、计划、预算是预算编制、执行、控制、分析与考核的前提，目标规划的过程实际上就是将三要素一体化的过程，其核心精神就是企业在寻找实现目标的一种能力――项目（市场机会）与企业资源最佳组合的能力。各预算执行单元应该根据目标制定出详细的工作计划，根据计划中要做的每一件事提出所需要的资源，这样才能编制出合理、必要的预算指标。

3.预算指标只能满足会计的需要而不能满足管理的需要

水电建设企业编制的预算重点仍然放在以会计语言为基础的预算指标上，而忽略了满足管理需要的非财务指标。这使得对职能部门的管控作用无法得到体现。这是水电建设企业普遍存在的问题。造成这一现象的原因是企业没有很好的把企业目标转化成各个部门可执行的指标和任务。就使得各部门不清楚为了实现目标该做什么（目标）、怎么做（计划）。做到什么程度（预算）。可见，组织整体目标的有效分解是各业务单元预算编制合理的依据和标准，有了有效的目标分解，各业务单元才能根据目标制定工作计划，按照“谁干事谁编预算，干什么事编什么预算”的原则编制预算。这样，对各业务单元的控制才能落到实处。

4.组织内的直线命令和控制影响全员参与预算管理的积极性

强调组织内的直线命令和控制，编制的预算大多由财务部门牵头，其他职能部门基本无参与或根本没参与。各职能部门不明确自己部门应该做什么，有什么义务、责任、和目标完成后的回报。不能调动各部门的积极性，使员工觉得自己被轻视。

全面预算的特征之一是全员参与，多数水电建设企业并没有做到。由于预算目标是自上而下制定的，所有部门和人员都只能被动接受，而在目标规划过程中又没有和各部门和人员有效沟通，目标和任务的分解也不具体和明确，必然造成执行部门苦乐不均不愿意积极配合甚至设置障碍。

5.预算只关注了降低成本而非价值创造

任何管理行为目的都是为了创造价值，预算管理也不例外。然而从目前水电施工企业的现状来看，预算管理仍停留在控制成本而非价值创造。

其原因是对目标的认识不够明确。很多人认为施工企业的目标是很容易确定的，有了合同收入就能测算合同成本也就有了合同毛利，且不说现实中进行合同收入、合同成本的估计本身就会产生较大偏差，就算能准确预计，将合同毛利作为企业目标也是不妥的。由于合同毛利是已经存在或可能存在的收益，不是目标，将其作为目标无助于企业挖掘自身潜力改善经营管理打造核心竞争力。企业目标是和企业战略相匹配的，具有一定的激励性和前瞻性，而合同毛利则会随着环境的改变而发生变化。即便是相同的建设项目，由于所处的地区不同、业主不同，毛利也完全不同，将其作为目标无异于“干多少，是多少”。我们的很多市政建设微利或亏损便是佐证。

二、构建基于业务的动态预算管理模式

（一）科学进行预算目标的规划和分解

预算的起点在于目标规划，目标要能有效实施最重要的环节就是要能将抽象的目标按预算执行单元分解成各部门能够接受的指标和任务，并确保所有的目标都能够被分解，有人接受，有人承担责任。

预算的目标制定在什么水平？预算编制部门或者项目施工部门基本上是心里有数的。有人认为，产生最好业绩的预算目标应该制定比其实际能完成的可能性更小些。预算目标难度和业绩有反方向关联。也就是说，更有挑战性的预算目标会导致更大的进取心和更好的业绩。当然企业全员都很明确自己的工作目标，并且有奖惩制度的前提下，当然这样的预算目标就是好的。

那么目标该如何分解？水电建设企业经营以项目组模式为主，项目组相对一般企业的生产部门有一定的自，水电施工企业一般会用自主申报的方法，预算管理委员会召集各级责任单位，在说明预算期间企业整体目标和相关企业内部环境的背景下，动员各级项目部门根据本年度施工实际情况和能力大小，自主申报目标份额。公司层面的职能部门也可以根据自身情况自主申报目标份额，经预算管理委员会的修正，据以进行目标分解。目标应有定量目标和定性目标两大类，定量目标还应区分价值化目标、非价值化目标。以水电建设企业安全部门为例，本年度安全部门要合理保证企业目标利润，则安全部门要做出如表1的目标分解。

目标有效分解不仅方便财务部门在预算在执行中实施控制、分清责任，同时也是事后对各部门进行业绩考核的依据。只要加上目标的标准和责任人。就可以对预算进行考核，无需再设立其他的标准。可见，合理的目标的规划与分解对于企业实现目标利润具有积极的激励和推动作用。

（二）水电建设企业在预算编制、执行、控制中的问题及解决办法

1.预算是基于业务来编制的

企业在预算编制过程中最核心的问题就是要牢固树立“预算是基于业务来操作的”这一基本观念。它在预算编制过程中集中反映在预算编制的语言基础。

传统的预算教育和实践均以会计概念引导预算的编制，用会计语言反应预算的形式，用会计语言解释预算的含义，如利润预算、收入预算、成本预算、费用预算、投资预算、现金预算，等等。所用这些预算形式和概念都割裂了企业投入产出活动的内在统一，混淆了企业预算与业务部门预算的差别，使会计语言成为预算编制的唯一语言，割裂了预算与实际业务活动的联系。基于唯一会计语言的预算变为人人无关，最后只与财务相关的抽象预算。这就是为什么长期以来企业都习惯把预算称做“财务预算”。部门预算与施工单元预算不同，只反映投入，不反映产出；部门的产出以分解目标或任务独立反映，与投入预算匹配。如前文所述安全部门要想达到价值目标中因安全事故造成的人员赔偿损失降低到一个标准的目标，就必须加大诸如安全检查，安全设备的资金投入。基于业务的预算使每个部门的预算只与其自身业务相关，防止单一的会计语言抹杀了不同业务活动与不同资源投入之间的对应关系。结合其分解目标，可具体地判断每个部门投入产出的合理性。

2.预算编制应采用零基预算

20实际70年代由美国德克萨斯工具公司的彼得.派尔设计了零基预算模式，目前已被西方企业广泛应用。相比增量预算，零基预算基本思想是：各部门编制预算必须基于确定的分解目标和任务，而不是以前年度的消耗。在实际操作中，参考往年的实际数据是必然的甚至是必须的，但为什么还要提倡零基预算？

企业面临着外部环境的持续变化，企业预算必须反映这种变化，而不是单调复制昨天的预算。对水电项目来讲这种变化更为突出，由于地质环境的多样性，我们无法事先掌握可能出现的所有情况，突发事件随时都会发生。另一方面，以前竣工的工程项目施工地，业主不同，市场资源价格瞬息万变，决定了以前的竣工工程建筑成本对新工程项目无实际参考意义。零基预算则有助于企业剔除以往年度预算中的不合理因素，在新的环境和目标下，研究并分析支出项目的必要性和投入量，因此，各预算单元、各预算项目的年度计算均以零为基底，所需投入一律以企业目标和本单位应完成的年度产出目标或工作任务作为计算依据，为预算平衡提供检验依据。当然，要求预算编制者完全撇开经验数据是不现实的，适当的参考是必要的，甚至作为某些项目的编制依据也是可能的，但不能违背本原则而成为编制原则或唯一方法。

一些诸如公司办公费用，固定资产折旧等固定成本费用可用固定预算编制方法。

3.预算的执行与控制

水电建设企业预算的执行是基于业务的，有项目，有预算，项目结束，预算结束，在预算执行中随各部门所完成的任务进行事前审批，限制一切无效资源投入的可能。这是一种事前控制。

预算的关键不在于编制而在于执行中的控制。衡量一个企业是否在预算，不是看编出多少名目繁多的预算表格，而是看能否介入业务活动，预算资源的消耗要依托业务活动才能进行。这就是一种事中控制，如你需要花多少钱需要靠鉴证后的完工进度来衡量，以业务活动来控制投入产出效用的形式。控制活动还要对业务的资源投入拥有否决权。这种否决权可以解释为预算控制的排他性原则，因为只有进入预算的资源和业务才可以进入运作过程。这是一种事前控制活动。没有进入预算的资源就不可以用。也就是说不应该有“预算外”资源和行为。但这不是说预算不能突破。没有“预算外”的含义是一切突破原预算而又必须投入的资源，必须经过批准纳入原预算渠道方可投入，而非开辟预算外的第二战场。

预算需要在业务执行过程中不断进行修正，这一点在水电建设企业尤为明显。项目在施工过程中不可预见因素较多，随着施工进度的不断加深，会出现要修改设计图纸，施工方案等情况，这时预算值与实际值之间往往存在一定的差异，为了保证预算的有效实施，在执行预算过程中要及时分析调整偏差，确保预算目标实现。具体操作时，预算值与实际值之间的差异在一定范围内由项目部自行处理，对超出既定范围内的预算，及时上报预算管理机构审批，预算管理机构应及时做出审批意见。对预算进行调整要注意调整条件、范围、权限等问题。

除此之外，不要在预算执行环境下提倡节约概念：最好的预算不是投入最小的预算。最好的预算应该是：任务按质按量完成，预算实际投入占编制预算的95%～98%。因为这样的预算执行结果表明：预算编制是合理的，业务执行是合理的。企业应强调编制与执行的统一。如果不能做到预算编制与执行的统一，首先会影响企业的整体部署。由于预算编制粗糙，会使企业产生一些不必要的资源投入，并放弃或缩减其他业务投入，一旦发现资源多余时，机会可能已不复存在。其次，不利于培养企业的严谨作风。严谨源于细节和一贯。当企业允许马虎与严谨并存，严谨不复成立。必须对每一个已知环节和细节提出连续一致的严格要求，严谨的作风就在习惯中形成。这就是预算管理中一直强调的“判断的精确性而非数据的精确性”。

由以上的讨论，我们可以说：全面预算管理是对企业经营活动的预计和规划，并以此为标准对经营活动进行控制，预算编制是否合理科学，关系到预算能否执行，能否发挥积极作用。预算执行是否到位，关系到整个预算管理成败，在预算管理的初级阶段，我们应该积极的探索，在推行全面预算管理当中既要看到行业和流程的特殊性，又要抓住全面预算管理的真谛。结合实际。使全面预算管理有效运行。

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