时间：2023-03-02 15:04:24
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇酒店个性化服务，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
关键词：盐城鸿基玄武饭店；个性化服务；问题及对策
前言
鸿基玄武国际大酒店是鸿基集团投资兴建的集住宿、餐饮、购物、休闲娱乐于一体的五星级商务型酒店，设计融欧洲古典风格和现代时尚风格为一体，由南京玄武饭店管理公司派驻的五星级管理团队管理。酒店地处繁华市区中心地段，西连奥体中心，北接酒店，交通十分便捷。酒店设计新颖，建筑华丽，装潢典雅，设备先进，设施完善。
1.个性化服务的定义及重要性
1.1 个性化服务的定义
个性化服务即以客人需求为中心，在以满足客人共性需求的基础之上，根据客人个性及其特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，简而言之个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式，将客人的个性化需求进行归类，整理与分析，提供有别于标准化的个性化要求服务。
1.2 饭店个性化的重要性
1.2.1 有利于饭店增强竞争力
标准化服务已不能适应酒店业日益激烈的竞争，需求的改变也使得我们与时俱进，如果一贯的按传统要求去服务，在行业中就没有区别于别人的特色所在。要在现今激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须做出和气竞争对手不同的策略，它能把酒店与竞争对手区别出来，给顾客留下深刻印象。
1.2.2 有利于培养更多回头客
针对不同时间、场合和顾客，有针对性地提供灵活的服务。当客人踏入房间时，看到室内摆放的鲜花是自己偏爱的君子兰；客房所有布置均是自己喜欢的颜色、装置；放在床底下的皮鞋，已经被擦得又黑又亮；陪女客人购物、美容；帮商务客人印名片、找旅行社等会拥有更多回头客。
1.2.3 有利于树立企业形象
恰到好处的个性化服务能让客人真切的感受到酒店的关怀，让自己感觉被重视，好的形象被一传十，十传百，抵过自考千万遍，无形中树立了企业的好形象。
2.鸿基玄武饭店缺乏个性化服务的原因分析
2.1酒店硬件方面的问题
2.1.1用餐环境不具个性化
鸿基玄武饭店餐厅门口只是单调的两大柱子矗立，无太多个性；餐厅装饰比较暗淡，无光彩；餐具的杯子太多，使客人反感，用餐模式不具有温馨和个性，餐厅公共区域可交谈甚少，文化氛围都是镜框式的挂壁图像，缺乏创新等各个方面。
2.1.2 菜单缺乏创新
菜单作为客人用餐时的参考，有着向客人传递信息的作用，客人从菜单上不但可以看到餐厅的菜品餐饮和酒水的种类以及价格，还可以从菜单设计、印刷来感受餐厅的文化气息；此外玄武酒店的菜单比较死板，不管是情侣、商务宴请、家庭聚餐拿出来的菜单永远只有一本，没能做因人而异。
2.1.3 菜品特色缺乏个性化
健康美食和低碳餐饮如今已成为餐饮业的发展方向，鸿基玄武酒店虽然以健康作为自己的一个营销热点来吸引消费者，但向消费者介绍菜的数量和营养成分等方面并未将特色成功推荐。
2.2酒店软件方面的问题
2.2.1 员工服务比较刻板
鸿基玄武饭店的服务员只知道敷衍，打扫卫生厅命令，不知道自己发现问题，虽然有一些服务员在服务中有创新、富有特色，且效果较好，但不注意积累、总结提高并上升为经验，以形成自身的风格。
2.2.2 缺乏客服特殊需求资料
酒店的不规范会让个性化服务变得错乱，从而导致不必要的失误；此外，个性化服务的缺乏会对客人资料收集整理与有效流通形成一定的障碍；酒店服务人员缺乏对个性化服务的认识，以至于在服务过程中没有个性的张扬。
2.2.3 对宾客的投诉不够重视
鸿基玄武饭店是刚开业的酒店，存在许多弊端，例如台阶颜色相同客人经常滑倒，没做好提醒工作；客人新装修存在异味没进行有效处理，客人针对问题提出建议甚至投诉时酒店只是应付了事，没从根源找问题，对宾客投诉不够重视。
3.鸿基玄武饭店缺乏个性化服务的对策
3.1 酒店硬件问题的对策
3.1.1改善用餐环境的个性化
根据消费者的特点，预先准备富含特色的包房和座位，并据其各自的情况安排最适合他们的座位。可以根据婚礼喜宴、生日庆典、商务宴请、接待用餐、朋友聚餐等多种形式供酒店提供餐饮。
3.1.2增强菜单设计的个性化
菜单个性化要求酒店在菜单内容需要进行更换，从而保持菜单的清新。客人在使用菜单点菜时，服务员可针对不同的客人作一系列的介绍，包括传统品牌、新开报的菜品、消费者最需要的菜品等。提供个性化的菜单，虽然是浪费纸张，但其拥有不可估量的潜在作用。
3.1.3加强菜品内容个性化
客人光临餐厅的目的是品尝酒店的风味佳肴，消费者对餐饮的风味期望与要求各不相同，因此酒店在菜肴风格的定位上要有特点，要最大限度地满足消费群体的要求。
3.2 酒店软件问题的对策
3.2.1员工服务个性化
个性化服务对服务员的素质要求是熟悉、掌握酒店餐厅规范化程序和各岗位操作规程，熟悉并了解相关业务知识，具有一定的超前服务意识，在最短时间内减少员工和客人之间的陌生感和心理距离，从而提供持续性的个性化服务。
3.2.2加强对客服特殊需求资料的建立
依据酒店预订与和进店所办理的手续时提供的信息和，以及服务人员对客人住店时的观察，将客人的偏好、习惯等信息储存起来，并进行处理、和分析，从而利于服务人员有针对性地提供特殊服务，以提高客人回访率。
3.2.3 稳定员工队伍，重视宾客投诉
酒店应重视宾客投诉，个性化服务并不能保证所有的付出都能够得到相应的回报，也不能避免失误，这时候便需要做出及时的补救，若能及时将问题解决，一般情况下都可以得到客人的谅解，从而可以挽回因服务过失而造成的损失。
4.结语
对饭店个性化服务的理解及个性化的管理模式，不仅能提高饭店的竞争力和保障饭店的良好运营，而且会给顾客留下深刻的印象。服务人员必须了解、熟悉客人，倾听顾客的需求，用心来获取顾客需求，从而最大化地来满足顾客的需求。这些不仅会使饭店员工素质要进一步提高，也要优化了饭店服务质量，为企业创造更大的经济效益，对酒店的经营和发展有不可估量的重要作用。（作者单位：盐城纺织职业技术学院）
参考文献
[1]张延.酒店个性化服务与管理[M]，旅游教育出版社，2008.
[2]邢特.基于顾客终身价值的个性化服务在酒店中的应用[D]，东北财经大学，2003.
关键词：高星级酒店;个性化服务;服务质量
一、酒店个性化服务的内涵
酒店个性化服务是建立在每位客人的不同个性的基础上而展开的有针对性的主动服务。酒店以符合每一位客人独特的言语、行为方式、感情等为目的来服务客人，让客人得到与众不同、体贴、窝心的感觉，在接受酒店服务的同时客人不仅满足了自己的生理需求，还满足了自己的心理需求。“在酒店业提出个性化服务的概念，表现出了社会进步的价值取向，符合人类社会发展的大潮流，同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。”[1]酒店个性化服务主要表现有以下几个基本特征：第一，基础性。“标准化服务是个性化服务的基础，个性化服务是标准化服务的升华。”没有满足基本需求的标准化服务，个性化服务也就不复存在。第二，差异性，与标准化服务相比，每一次个性化服务都是不尽相同的，因人而异是个性化服务的核心特征。第三，情感性，在个性化服务中，了解并重视顾客的心理感受是需要每位服务员工投入自己的情感才能达到的。
二、国内酒店个性化服务及存在的问题
关于酒店服务的发展，不同时期有不同的主题。西方的酒店业服务是从情绪化服务逐步发展到现在占主导地位的标准化服务，直到日本推出为特别客人提供特殊服务，以此来满足客人需求的理念的诞生，酒店个性化服务开始被推向酒店服务业的前沿。如今，酒店个性化服务发展伴随着酒店管理思想的不断创新与变革，增进着酒店服务的内容，实现了一次次前所未有的酒店服务突破。但是，就目前高星级酒店个性化服务实行状况来看，无论在做法上和认知上，国内的高星级酒店的个性化服务和国外的高星级酒店相比还是存在明显的差距，没有一套完善的可行方案，暴露出了许多问题。第一，观念错误。第二，酒店在收集顾客信息等工作环节没有很好的保障，不能建立完善的客户档案。第三，酒店对员工的个性化服务培训不全面、不完善。第四，员工对职业的满意度低下，员工缺乏创造力和主动性，主动服务意识不够强……等等。因此，酒店要正确认识这些错误并努力寻求提高个性化服务质量的科学策略。
三、高星级酒店个性化服务的优化策略
（1）优化酒店硬件设施。高星级的酒店搭配高科技的硬件设施，能区别于低星级的酒店，还能为酒店提供个性化服务带来便捷，使酒店的竞争能力发挥到极致。“独具特色的配套设施会给酒店的服务加上闪亮的一笔。美国喜达屋酒店管理公司旗下的威士汀商务酒店，以它独具匠心的“天梦之床”号召于众，具有好奇心理的商务型宾客自然会选择在该酒店入住。”（2）提升酒店软服务水平。1）酒店应建设完善的顾客档案。酒店应要求服务员工在每次服务客人过后要详细记录他们的职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、购买行为特征、住店行为等等，形成客人的客史档案，当客人再次入住时可以根据客史档案给予特别的关照。酒店可要求前厅接待服务人员每天最少提供3个以上客人的个性化服务信息，只有通过员工每天用心地收集资料信息，才能真正建立健全的酒店客户档案。2）酒店建立服务反馈系统。酒店要在客人结账离店时提供意见调查表，同时在设计意见调查表时要使题目尽量简短并具体化，不要让客人做计算或逻辑推理，方便客人快速有效填写。最后，酒店要收集客人意见表并分析，总结出酒店的服务质量存在的问题通报给全体员工并作出修正，不断提高顾客的满意度。3）酒店个性化服务品牌建设。酒店在内部要不断给员工营造个性化服务的氛围。对外，在酒店的个性化服务完善的基础上，还要对酒店有这种优质特色的服务进行大力宣传和推广，让酒店拥有鲜明的优质个性化服务的品牌特色后，酒店也会拥有较强的竞争力，客人们也愿意过来尝试这样的优质服务，得到满意服务的顾客还会对酒店进行“二次宣传”，向自己身边的人推荐我们的酒店。通过这样的循环，酒店的服务品牌就会逐渐形成良好的口碑。（3）提高员工满意度。“酒店员工作为酒店服务宾客的主要群体，在充分强调宾客服务个性化的今天也应该享受到酒店为其打造的独特的个性化“内部服务”。
要想做到优质的酒店内部服务质量，酒店应着重员工从而实施以下对策：（1）重视职工物资需求服务，建立具有酒店特色的薪酬制度管理者应高度重视职工的生活环境并尽量为员工配备良好的基础设施。员工薪酬方面，应提供高星级酒店应有的工资水平。在福利方面，酒店应提供多种多样的灵活的福利项目选择，并且标明每种福利项目所能得到的物资和取得福利的要求。（2）重视精神层次的软服务，让员工在工作中获得幸福感。酒店员工服务时要面对的是顾客，员工的感情会间接影响到顾客的心情和感受。因此，酒店应努力提高员工们的幸福感，常组织员工参加各种体育比赛活动，培养员工们之间的感情。同时，上层管理者要关心员工情况，酒店每月公布员工生日的名字，组织其他员工一起为其庆祝，酒店领导为其赠送礼物并且在员工生日当天换上特别的名牌以激发员工的荣誉感。（3）打造员工与领导无间信息沟通服务，打破上下沟通隔阂。酒店管理者建立一套民主的沟通制度。定期进行员工座谈大会，建立领导信箱和邮箱来收取员工们的工作反馈信息，为员工与酒店领导提供方便快捷畅通的沟通渠道。（4）提供个性化职业设计服务，满足员工发展需求。酒店为每位员工建立“职业培训档案”根据员工们的职业学习发展不断进行跟踪训练，缺乏哪方面知识就帮他们补习，能让员工们不断学习到新的优质酒店服务知识和技能，满足了酒店员工们日益增长的学习热情的需求，降低了员工离职率，同时也避免了员工流失给酒店管理层人员带来的一系列消极影响。（5）提供员工职位多变服务，创建灵活机动个性化服务。酒店可适当为员工提供轮岗培训，此措施能消除员工对自己工作的“审美疲劳”并让员工在熟悉自己工作岗位的同时也能了解到酒店内其他服务岗位的要求和职能范围，以便于自己更好地了解酒店的运行和服务范围，给客人提供灵活机动的个性化服务。
四、酒店个性化未来的发展观望
在酒店业发展迅速的今天，个性化服务的理念也逐渐被高星级酒店广泛推崇，许多高星级在前厅引入“金钥匙”管家就是很好的证明例子。当高星级酒店形成自己的个性化服务特色，才能在当今的酒店业竞争中取得优势，这也符合酒店可持续发展的要求;当高星级酒店都形成自己的个性化服务特色，人们对高星级酒店的认知才会从标准化走向个性化;希望在不久的将来，人们都可以找到最符合自己个性的高星级酒店，让每间高星级酒店的个性化服务成为人们选择酒店的依据。同时，在每次到酒店里消费都会得到非凡的个性化服务体验，到酒店不仅仅是为吃饭、住宿、娱乐，更是为了自己个人精神的满足。酒店个性化服务是一种更高层次的服务理念，可以说，在酒店标准化服务的基础上形成个性化服务，是所有高星级酒店未来发展的必然趋势。
参考文献：
一、个性化服务的含义
什么是酒店的个性化服务?如何理解酒店的个性化服务在其发展中的作用昵?所谓个性化服务，它的基本含义是根据顾客的个人特点提供差异性的服务，以便使接受服务的顾客得到一种自豪感和满足感。目的是赢得他们的认同和忠诚而成为回头客。对酒店的个性化服务的含义的理解应该从多个层面去展开。从服务本身来看，个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式。规范化服务注重的是规范和程序，注重掌声四起：个性化服务强调服务的灵活性，追求锦上添花。由此可见，个性化服务源于规范化服务而又高于规范化服务，个性化服务是以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上针对顾客的个性特点和需求而提供的特殊服务。它是将规范化服务的要素进行拆分和重组，对顾客的需求做出细节上的改良，在服务的末端环节融入更多对顾客需求的考虑，为他们提供多种个性化的备选方案。因此，个性化服务是各种种类和档次的酒店所必须提供和强调的，不为高档酒店所独有。从管理层面来看，个性化服务是一种差异性经营管理。各酒店应根据自身的优势和实际情况来决定是采取全部差异化还是部分差异化，如开辟主题酒店或开辟主题服务项目。从市场营销的层面来看，个性化服务是一种形象和品牌制胜的市场竞争战略，是酒店提高市场核心竞争力，在众多的竞争者中脱颖而出的最重要的出发点和立足点。
二、个性化服务的特点
1．主动性。个性化服务要求员工在工作过程中要有超前意识，能够提前预测顾客的需求。如果对顾客的需求能够在他们开口之前为他们准备好，那么他们将获得一种宾至如归的感觉，从而增加自我的满足程度。如在餐厅服务过程中，随着客人酒过三巡，桌上的气氛越来越激烈，服务员应适时地将空调温度降低，将电视声音调小。
2．特殊性。针对顾客偏好和生活习俗的不同，酒店要具有提供特殊服务的能力。如尊重各国家和地区的各民族的不同文化和习俗，遵循各民族文化一律平等的原则，为各民族或者国外游客提供适宜本民族文化和习俗的特殊服务。
3．多样性。个性化服务意味着能够为顾客提供多种选择，可以让顾客挑选自己满意的服务项目。
4．灵活性。个性化服务要求服务人员能够对不同的顾客、在不同的时间和场合，灵活而又有针对性地提供相应的优质的服务。要知道顾客需要的不是机械化的、程序化的服务，而是因人而异的并具有针对性的灵活的服务。
5．全能性。个性化服务要求酒店的服务项目应该包罗万象，种类齐全。如托管婴儿、助客理财、照顾宠物、商务秘书、网络服务、旅游信息、提供无烟客房和餐厅、客房送餐、不同风格的内饰装潢等等。
6．情感性。个性化服务注重顾客的心理感受，要尽一切的可能满足顾客提出的要求，使顾客的心理得到满足和放松。如针对顾客的求奇求新的心理，酒店应准备意外的惊喜，使顾客得到超值的享受和难以忘怀的经历。
三、酒店个性化服务的现状
1．规范性不够致使个性化服务变得紊乱。规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务而又高于规范化服务。
2．缺乏个性化服务所需要的对顾客资料的收集整理与有效流通。这是酒店行业个性化服务都面临的问题，顾客资料的收集和整理既有赖于服务人员的细心观察和耐心询问，同时还需要在整个对客服务流程中实现顾客资料的共享。
3．酒店从业人员从上至下缺乏对个性化服务的含义、内容、形式和特点的理解和把握，在个性化服务的具体实施上清规戒律多，个性特点的灵活发挥少。不能很好地理解个性化服务的内涵，不能真正提供高水平的个性化服务。
4．个性化服务的相关产品和项目开发不足，不能形成独特的品牌，对顾客的吸引力不足。
四、个性化服务应注意的问题
(一)提高从业人员的职业素养
1．酒店工作人员应具备不断学习的能力，熟悉规范化服务的程序。如掌握酒店服务类英语，对当地气候、民族风情、旅游动态有所了解，这样才能在服务过程中做到有的放矢。
2．酒店工作人员需灵活多变，有自然流露的积极主动的服务意思，对不同的顾客提供不同的个性化服务。
3．酒店工作人员需在短时间内同顾客建立亲切感，加强同顾客的沟通。只有减少了顾客的生疏感，才能更快地了解与顾客相关的兴趣和生活习俗，以便为顾客提供更好的个性化服务。
(二)酒店设备设施和环境上的个性化
1．酒店的设旌设备和环境要体现家居的感觉，营造舒适的氛围，使顾客有足够的放松和自由的空间，使酒店的设备设施、家具的色泽和风格、内饰的款式和主题符合顾客的不同品味和需求。
2．在装修和整体安排上要注意颜色的搭配和协调，要能够有效地彰显独有的特色，使顾客得到美的享受和心理上的愉悦。
3．体现不同国家和地区的不同民族的文化差异，如利用不同民族的音乐和墙体装饰，从细节上打造个性化服务的良好氛围。
(三)建立完备的管理体系
1．增强从上至下的管理效率，积极有效地开展各部门之间的协调和互助，减少不必要的浪费，提高酒店的经济效益。
2．运用现代化的信息技术手段，建立完整的顾客资料库。这需要酒店的经营者、管理者借助于电脑网络技术掌握充足的顾客资料，不仅包括顾客的姓名、电话、地址、生日、还包括他们喜爱的颜色、生活习惯、饮食口味、、消费水平和习惯等，然后应用电脑对这些数据进行归纳和整理，建立详尽的顾客档案。
【关键词】酒店服务，顾客体验，个性化，策略
一、酒店个性化服务概述
酒店个性化服务的内涵有以下几个方面：一是针对不同的消费者的不同需求提供针对性的服务项目，充分做到了客户需求之上的经营理念；二是酒店个性化服务的提供有赖于充分的发挥工作人员的主观能动性，依靠服务人员的服务创新实现客户个性化服务需求的满足；三是酒店个性化服务强调人性化，依赖于对客户进行细致入微的需求分析来提供让客户感到舒服的差异。
二、体验视角下酒店个性化服务存在的问题
1.认识层面存在误区。一是将酒店个性化服务片面的理解为硬件层面的个性化，这种认识在我国酒店行业大行其道，众多酒店经营管理者每每提及酒店的个性化服务就是认为在硬件层面的别具特色，其结果就是导致酒店个性化服务的打造沦为了企业硬件环境一次改装换颜，这种做法因为没有把握到个性化服务的内涵导致酒店虽然耗资巨大，但是却难以取得预期效果；二是将酒店个性化服务理解为少数客户提供差别性的服务，一些酒店将那些能够给本酒店带来较大收益的客户视为特殊客户，给与特殊对待，这种做法本质是将客户分为三六九等，那些不能够享受到特殊照顾的普通客户对于酒店的这种区别性的对待会产生极大的不满，导致其对于酒店服务体验的直线下降，进而导致客户的流失，影响到酒店的品牌声誉。三是将认为酒店个性化服务是一种得不偿失的行为，会增加酒店的运营成本，因为酒店个性化服务的各项支出是显而易见的，而个性化服务所带来的客户体验满意度的提升以及服务满意度所带来的直接和间接受益是难以量化的，由此很多酒店管理者在个性化服务的投资方面显得吝啬。
2.缺少客户关系管理。
缺少客户关系管理给酒店对曾经入住的客户群需求进行深层次的分析带来了很大的阻碍，虽然很多酒店建立了基本的客户信息库，但是这些信息非常有限，对于涉及到客户需求偏好的信息少之又少，同时酒店各个部门之间有关客户的信息没有做到共享，例如餐饮部门、客房部门、财务部门、后勤部门等等，这些不同的部门会有客户不同的需求偏好信息，但是大部分的酒店在这些信息的整合方面还做不好，这导致酒店个性化服务的开展缺少了信息基础。
3.员工素质有待提升。
目前我国酒店行业从业人员的整体素质偏低，而酒店个性化服务的提供对于从业人员有着比较高的要求，除了要求从业人员具有酒店管理相关专业知识之外，还要求从业人员具有敏锐地观察能力以及细致入微的服务能力，这样才能够有效的提升酒店个性化说服务能力。员工素质不高很多时候会导致个性化服务难以被不打折扣的提供给客户。可以说酒店个性化服务最大的问题就是人的问题，只要解决了员工素质偏低这一问题，那么酒店个性化服务的开展就能够更加顺畅。
三、体验视角下酒店个性化服务具体策略
1.树立正确观念认识。一是酒店个性化服务涉及到硬件以及软件两个层面，这其中软件层面是核心，酒店个性化服务的开展中在做好硬件环境的同时，应投入更多的精力来进行软件层面的精心设计，相对于硬件环境而言，软件层面的服务内容更容易让客户感动，毕竟硬件环境本身是没有办法与客户进行互动，与此同时，软件层面的服务内容也更不易被竞争对手所模仿以及超越，可以帮助酒店保持长久的竞争优势。二是酒店个性化服务的对象应是所有来到酒店消费的客人，酒店应一视同仁的针对这些客户提供差别性的服务，而不是基于客户身份、地位、消费来进行区别性的对待。酒店所提供的个性化服务的不同只能是根据客户的不同需要，而不能够根据其它来进行区别性的服务，酒店应强化员工在此方面的认识，切实做到将每一个客户的需要都放在心上，落到实处。三是酒店个性化服务应正确的认识到成本与收益之间的关系，酒店管理者应立足当前，着眼长远，不能够仅仅看到个性化服务短期内带来的成本上升，同时更要看到酒店个性化服务给酒店带来的长期收益，不能仅仅看到直接收益，同时还应看到间接受益。
2.加强客户关系管理。鉴于客户关系管理在酒店个性化服务中所发挥的基础性作用，加强客户关系管理是酒店个性化服务开展中不可或缺的一个环节。加强客户关系管理要求酒店重视对客户信息的一个收集、记录、分析，这其中信息的收集是最基础性的工作，当客户入住酒店以后，录入基本的信息之后，注意对客户在享受酒店服务中所提出来的各种要求进行及时的记录，餐饮、客房等部门应将收集到的信息及时的记录并共享，这样就能够为客户管理管理以及个性化服务的开展提供基础的客户资料。同时应设置专门的客户关系管理人员，开展客户信息资料的分析整理工作，通过分析来发现客户的具有共性的以及差别性的需求，并将信息再反馈给客房、餐饮、后勤等部门，这样当客户下次入住该酒店的时候，各个部门就能够根据这一个客户的独特需求来开展针对性的服务。
3.提升员工综合素质。在培训层面，酒店管理者加强员工培训力度，通过采用多种形式的培训措施来强化员工对于酒店个性化服务重要性、内涵、要求等方面的认识，让其具有良好的工作态度，掌握个性化服务的技能等。通过上述两个方面措施的采取，有助于酒店形成一支素质过硬的员工队伍，为酒店个性化服务的开展提供人才层面的支撑。
参考文献：
[1]魏洁云.浅谈酒店的个性化服务[J].中国科技信息 2009（18）
[2]田金霞.基于顾客终身价值的酒店服务个性化分析[J].湖南商学院学报，2008（2）.
关键词：服务产品；个性化服务理念；个性化服务实践
中图分类号： C93-03 文献标志码： A 文章编号：1673-291X（2012）11-0157-02
一、个性化服务理念的内涵与理解
（一）个性化服务理念的内涵
个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，是一种在客人服务需求基础上的，极具引导消费性质的服务——可称为“导向式服务”[1]；二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供的能引发客人潜在消费行为的服务[2]。
（二）个性化服务理念的理解
目前，个性化服务理念在西方酒店业已十分盛行，相关理论和实践都也达到了一定的水准。但是，在国内，该理念的理论研究及实践探索还处于摸索阶段。对某个理念的认同以及运用也不是一朝一夕的事情，因此，对该理念的认识和理解尚属探索阶段。结合西方发达国家对个性化服务的概念界定与实践探索，笔者认为，可以从以下几个方面来理解个性化服务：
1.从管理的角度看，个性化服务并不脱离标准，否则将由于缺乏管理导致个性失控，甚或无法管理。
2.从创新的角度看，个性化服务讲求创意，缺乏创意的个性是没有生命力的。
3.从人性化的角度看，个性化服务要求工作人员时刻坚持“想客人之所想，急客人之所急”的服务理念，在细微处见真情，从细微处创感动。
4.从服务的角度看，讲求“量身定做”、“量体裁衣”。
二、酒店服务产品与个性化服务理念的对接
一种理念只有转化为现实的产品才能发挥其最大的效用，因此，有必要在实践中探索酒店服务产品与个性化服务理念的对接。众所周知，酒店服务产品包含两个方面，一是硬件服务产品，二是软件服务产品。在此探索过程中，研究的眼球可能会更多地关注于软件服务产品，理由是个性化服务是以为客人提供差异化及超常规服务为服务宗旨的，是以引发客人潜在消费行为为服务目标的。但是，需要注意的是，硬件的改善，硬件服务产品的更新换代也同样能带给客人个性、亲情、温馨、细致、周到、惊喜的个人体验。在这个理念转化为实践的过程中，对象是我们的客人，决定客人会不会再次光临我们酒店、会不会将自己的亲身体验口口相传给亲人朋友、会不会带着不舍之情离开酒店的重要因素是客人的个人体验。因此，在产品开发过程中，既要关注软件服务产品，又要关注硬件服务产品。
（一）硬件服务产品个性化
科学技术的进步，为酒店个性硬件的开发提供了技术保障，越来越多贴心的硬件设施走进酒店的对客服务部门。
前厅部是酒店的门面，迎来送往，客人从这里在第一时间感受酒店的人文关爱与关怀。近年来，改进最大的当属前厅服务台的设计，一是将大堂内的站式服务改为坐式服务，关怀了顾客，也关怀了工作人员；二是专门设计服务残疾人的接待台，传递了对这一特殊群体的人文关爱。
酒店的核心业务之一是为客人提供住宿服务，能在入住的时候感受到家的温馨，家人般的关爱与无微不至的照顾，因此，客房设施的改造也正一步步地体现了这些概念。例如，设计干湿分区的卫生间；卫生间的镜子是防雾的；淋浴头的喷头在放置时朝向墙壁；卫生间的桌角、结合处都造成圆角的；床具备自动调节舒适度系统、自动声音调节系统、自动感应系统、自动诊断系统等；个性化的背景音乐；个性化的窗户设计等等。
（二）新型软件服务产品个性化
酒店改进硬件服务产品的同时，服务理念也在不断地发生变化。一直以来，酒店都属于服务行业，服务业竞争的核心在于软件的竞争，因此，将个性化服务理念内省到员工内心，并作为企业文化的重要组成部分贯彻之，就成为酒店的一项重要工程。结合目前酒店市场，我们可以总结如下个性化服务项目：
1.金钥匙服务
金钥匙服务于20世纪20年代起源于欧洲，现已扩展到全世界的高星级酒店。经过近一个世纪的发展，其业务范围已经成熟、组织结构已经成熟、考核体系已经成熟、分布范围逐步扩展。
金钥匙服务涉及酒店委托代办的各项服务项目，包括购物、邮寄、订房、订票、接洽、修理、租借、接送安排、旅游、娱乐、餐饮等关于宾客需求的合理而可行的各个方面。“金钥匙”能较普通服务员为宾客提供更加周到、细致、专业、快捷的服务，因此，该服务产品的兴起与发展受到了宾客的广泛欢迎，也增加了酒店服务的专业性与综合性。
2.贴身管家服务
贴身管家服务是更专业和私人化的一站式酒店服务，是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的一种个性化服务。以上海酒店业为例，该项服务尚处于发展的初期，专门设立此岗位的酒店屈指可数，主要集中于高端酒店、针对高端酒店的高端客人，发展不及金钥匙服务迅速。对此，笔者认为有以下几个原因：第一，发展起步晚；第二，对服务人员的要求更高。它要求服务人员具备较宽的知识面、较好的个人修养、对酒店与酒店所处的城市有较深地认识与理解、较好的服务技能与服务意识；第三，服务对象狭窄，基本只针对酒店的VIP顾客提供该项服务；第四，收费较高。
尽管如此，贴身管家服务作为酒店的一个服务产品，确实具有个性化的特征，是酒店产品向深度发展的一个代表，也表示酒店服务产品的专业性与多功能性。纵观整个经济发展趋势，个性经济、个性产品、DIY产品等越来越受到顾客的青睐，踏着时代脉搏的酒店行业，势必也应顺应整体经济发展的趋势，因此，作为定位较高的贴身管家服务势必有它的受众，也相信经过一段时间的发展，以此为基点的服务会开展得越来越丰富。
3.商务管家
伴随着商务酒店的发展，诞生了专门为商务客人提供服务与方便的服务人员，即“商务管家”。这类工作人员精通电脑、打印机、复印机、传真机、网络、商务联络等各项技能，因此，他们除了能为客人提供酒店普通服务业务外，还能在商务工作上为客人承担起助手的职能。故而，在酒店办公的商务人士或者外出酒店去办理商务事宜的商务人士，都能更快更好地完成商务工作。
婚宴管家也随着时代在发展。80后人群在步入婚姻殿堂之时，越来越讲究独特性，越来越希望这个仪式能在人生旅程中留下最美好的记忆，因此，这类顾客希望有一个专业的人员能为他们的婚姻提供专业建议和专业服务，这是时代的产物。
捕捉到市场信息的酒店行业，特别设立了婚宴管家，来满足该市场的需求。婚宴管家为每对新人提供专业的意见与建议，为每对新人量身订做适合的浪漫婚礼，并负责联络各项事宜、布置会场、婚礼步骤设计、婚礼气氛的营造、直至整个婚礼顺利完满结束。
三、个性化服务理念引导酒店服务产品创新走势
（一）由单一服务产品走向综合服务产品
一家高星级酒店，大致包括前厅、客房、餐饮、销售、工程、保安、财务、人事等部门，每个部门下面又设有各个不同的岗位，每个岗位都有不同的工作内容与工作职责，处于具体岗位的工作人员，要坚守岗位，完成岗位工作。无论是行李员，还是餐厅服务员等，他们提供的服务都相对单一，可以定义为单一服务产品。随着社会的发展，宾客需求多样化与个性化程度提高，单一服务产品较难满足当前宾客的需求，单一服务产品所规定的严格的岗位职责给管理工作和满足宾客需求形成了一定的阻隔，因此酒店为宾客提供综合服务产品的势头呼之欲出。通过调查可以发现，无论是工作岗位设计，还是人员招聘与培训，酒店行业意见越来越向综合服务的方向发展，包括本文上面提及的金钥匙服务、贴身管家服务、商务管家服务、婚宴管家服务，实质上也是为宾客提供的综合服务。
（二）服务产品更趋专业化，服务人员多功能性增强
个的开发，意味着酒店行业从粗放经营向精细经营发展，从大众经营向特色经营发展，是产品与服务的深层次开发。
软产品是酒店的灵魂，也是酒店树立个人品牌、构建特色的不二法门。软产品的开发，离不开服务人员，服务人员的个人素养、知识面、服务意识与服务技能等都能影响酒店品牌，都能影响宾客对酒店的选择，它是对服务人员综合素养的考验，它要求服务人员更加专业，更加博学多才，更加能感动宾客。
（三）一站式服务落实到具体的工作行为与服务产品
“一站式服务”很容易理解，就是当你面对一位工作人员提供需求时，该位工作人员能够尽可能给出令你满意的答复，这是每一位顾客都希望得到的礼遇。但是，由于种种原因，顾客往往得不到这样的礼遇。当下服务行业提出“一站式服务”的口号，也是为了帮助顾客享受这个礼遇。
口号只有落实到具体的工作行为与服务产品中，才能转化为实践，产生经济效果和经济效益。个性化服务产品的探索、诞生、运用，就是酒店行业落实该口号的实践行为。无论是硬件产品的个性化，还是软件产品个性化，最终都是为给宾客提供更有效、更快捷的服务。
参考文献：
[关键词]主题酒店 个性化服务 体验服务产品
随着国内经济市场的发展，宾客对酒店服务要求的不断提高，我国酒店业正逐步向主题酒店过渡发展。2001年在深圳开业的威尼斯皇冠假日酒店是我国第一家真正意义上的主题酒店。主题酒店作为一种新兴的酒店发展形态，虽然在我国发展时间不长，但为我国酒店业的发展提供了新思路。主题酒店独具魅力，日渐成为国际酒店业的发展趋势。个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。
一、我国主题酒店个性化服务现状与问题分析
1.我国主题酒店个性化服务现状
随着主题酒店概念的引进、市场竞争的剧烈化，主题酒店在中国发展迅速，现已颇具规模。至2005年底通过资格审定并得到授牌的主题酒店就有22家。由于起步较早的主题酒店在激烈的市场竞争中站稳了脚跟，所以很多传统酒店纷纷向主题酒店转型，新的酒店也有很多定位于主题酒店。一时间各类“主题酒店”分布全国，但有些“主题酒店”仅具有一定的主题色彩，只是拥有与主题酒店相关的表面特征，不能算是真正的主题酒店。主题酒店体现的不仅是外观设计、装修，重点是服务，是酒店的文化。我国主题酒店虽然都围绕各自的主题开发个性化服务项目和主题活动，也取得一定的成效，但是开发的广度和深度不够，尚有较大的发展空间。
2.我国主题酒店个性化服务存在的问题
(1)主题酒店服务的规范性不够，使个性化服务变得紊乱而无所依据。规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务，又高于规范化服务。主题酒店的本质是酒店，酒店为客人的基本的、共性的需求提供规范化服务，满足客人的基本需求。
(2)主题酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。这是整个酒店业个性化服务都面临的问题，宾客资料的收集有赖于服务员的细心观察和耐心询问，同时还要做好记录整理分析，然后在整个对客服务流程中实现宾客资料的共享。
(3)主题酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点的理解以及对主题文化内涵的把握不够，在服务指导上清规戒律多，个性特点发挥少。对个性化服务的内涵和重要性认识不足。不能很好地理解主题文化内涵，就不能真正提供高水平的个性化服务。
(4)我国主题酒店的个性化服务产品开发不够，没有打造独特的品牌产品。吸引力不足。拉斯维加斯的主题酒店开发了独特的主题活动和表演，如金银岛酒店有惊险刺激的海盗表演。
二、我国主题酒店如何更好地提供个性化服务
1.提供个性化服务所需的职业素养
(1)熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程
规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务。
(2)具备熟悉和更新相关知识的能力
酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。
(3)为客人服务时具有超前意识
“想客人之所想，急客人之所急，帮客人所需”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时。服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线。
(4)用最短的时间减少与客人的陌生感
接到客人入住的信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。
(5)持续性地提供个性化服务
无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。
2.宾客信息资料的收集和分析
要提供持续性的个性化服务，需要了解客人的个性化需求，需要收集客人的各种消费习惯和需求变化，这就对主题酒店宾客的信息资料和客史档案的收集分析提出了要求。
宾客需求信息被称为“黄金资料”，在世界客源市场上，信息收集系统和资料库已成为酒店致胜的法宝。酒店将根据宾客资料提供有效的个性化服务，从而获得宾客及时的认可和有针对性地改进自身服务质量。
3.“经营”酒店员工，提高服务质量
首先，选择适合并乐于从事本酒店服务工作的员工。寻找认同本酒店主题文化的员工，并进行主题酒店相关知识和技能的培训，使员工认同并热爱本主题酒店的文化，思考主题酒店的文化内涵，才能在为客人服务时发自内心，与客人的体验产生共鸣，更好地提供个性化服务。
其次，培训属于本酒店的高素质、有特色的员工。酒店在选择好员工后不仅要对其进行岗位操作技能、待客技能、行为表达技能、语言沟通技能等的培训，做到规范化、高效化；同时还要善于挖掘员工的潜在素质和能力，服务人员在服务实践中有创新、有个性特色的表现，要注意积累、善于总结并上升为经验，才不致把好的做法经验流失。
[关键词] 电子政务 个性化服务 信息服务
1999年，新加坡政府启动了一站式信息服务――“电子市民中心”，在ecitizen网站上，新加坡公民可运用此网站提供的个性化服务设计自己的ecitizen首页。此网站根据用户的兴趣爱好有针对性地进行信息推荐服务，服务内容包含了公民一生所可能关注的信息服务，力求为新加坡公民提供一站式的个性化信息服务，这项电子政务发展举措使得新加坡政府与公众之间的联系更加密切。事实上，个性化信息服务方式有助于电子政务的发展，能使电子政务发展战略更具多样性和无限可能性。电子政务个性化信息服务方式可以使政府和公众间的交流更加高效迅捷，提高公民的政府满意度，并使政府可以推断、预测甚至影响公众的行为，对电子政务的发展具有重要意义。
1 电子政务个性化信息服务的含义及特点
1.1 电子政务个性化信息服务的含义
所谓的个性化信息服务是“以用户为中心”服务理念的表现形式，在个体存在差异的基础上，通过收集用户信息来了解用户的兴趣和行为差异，从而有针对性地给用户提供其所需要的信息，采取主动的动态的有针对性的服务策略和服务方式，提高公众的满意度。
从用户的角度来看，电子政务的个性化信息服务注重用户之间的差异性，服务方式灵活多样，给用户带来极大的便利，用户的个性化信息需求得到极大的重视。从目前来看，电子政务个性化信息服务能带来的便捷主要体现在两个方面：第一，用户的基本信息将会储存在数据库里，这样将会使得用户在电子政务门户网站要求某项服务时不必重复性地输入个人资料。第二，对于用户来说，他们所要求的某项服务可能涉及多个部门。通过电子政务的个性化信息服务，他们不必重复性地向各个部门输入个人资料和申请。
从政府的角度来看，个性化信息服务是一种为政府和公众建立稳定关系的工具。根据van der Geest等人[1]的论述，个性化信息服务对政府来说有以下三个意义：①使得政府和公众之间的交流更加高效稳定迅捷，提高公众对政府的满意度，提升政府形象。②推断预测公众的行为。③影响和引导公众，使其表现出政府希望或者预期的行为。
1.2 电子政务个性化信息服务的特点
以用户为中心，重视与用户交互。以用户为中心是电子政务个性化信息服务的出发点和根本点，也是不同于传统信息服务的根本特征。信息化时代，公众的个性化意识不断觉醒，迫切需要迅捷高效地获取自己所需要的信息资源。电子政务个性化信息服务力求满足用户的差异化需求，注重与用户交互，保持与用户之间的密切联系，允许用户充分表达自身的个性化需求，深层挖掘用户的需求行为从而把握用户的兴趣行为，这是开展电子政务个性化信息服务的关键。电子政务个性化信息服务一方面以满足用户的差异化需求为导向来进行信息资源的组织管理与开发，另一方面注重体现用户的不同需求，创建个性化的信息检索服务环境，提高信息服务效率。
主动推送信息服务。传统的信息服务方式比较被动，通常通过广播式地发送信息，例如新闻报纸媒体，所传送给公众的信息几乎是完全相同的；或者通过用户提出自己的检索要求，检索系统一般包括5个部分：自动信息采集器、分析器、索引器、检索器和用户接口，因此如果公众输入同一个关键词进行检索，检索结果是完全一样的，没有考虑到用户在职业、兴趣、习惯上的差异，导致用户寻找信息的难度增加。电子政务个性化信息服务通过分析用户的差异性，建立用户描述文件，主动推送给用户所需要的信息服务，减少了用户检索的难度。其推送方式有频道式推送、电子邮件式推送、网页式推送等等，其服务方式灵活多样。
动态化服务。只有随时掌握用户的信息，建立用户信息数据库，长时间地与用户保持联系，不断更新用户数据库的内容，才能最大程度地掌握用户的兴趣行为，提高推送给用户有效信息的准确度。同时由于用户的需求是随着时间在不断变化的，政务信息资源也是在时刻更新的，因此电子政务个性化信息服务也必须是动态化的服务。
2 电子政务个性化信息服务的理论瓶颈和技术条件
2.1 发展电子政务个性化信息服务的理论瓶颈
2.1.1 政府方面的问题
信息系统的过程控制问题。所谓提供给用户一对一的个性化信息服务，就是说在信息系统的控制运行中，用户需求占据重要地位，甚至拥有可以进入后台信息系统的权利。例如，用户能够在信息系统中定制服务，修改或者维护自己的个人信息。相比起目前的商业网站来说，大多数的政府网站还没有提供这种基础设施。政府信息系统必须能够处理这种用户的需求，否则在将来的电子政务发展中就会遇到越来越多的问题，无法有更好的发展。因此，对于一些比较简单的信息系统来说，修改或者重新设计是必要的，但是这也是个比较复杂的问题，需要耗费大量的时间和金钱。
法律支持问题。在政府信息的个性化服务问题上，同样会遇到法律的支持问题。例如，在澳大利亚，已经有几项专门针对电子化服务的法律出台；在德国，大约有3 700项法律需要调整以适应信息化服务模式[2]。与商业运作模式相比，政府收集和保存用户数据所依据的法律条规是受政治体制所制约的，这也是限制政府发展信息化服务的一个障碍。例如，在新西兰，当地的政府无法通过网络提供电子服务就是因为没有相应的法规。除此之外，跨部门、跨组织的联合信息服务问题，也需要法律给予规定，保障其顺利组织和进行。
技术支持问题。技术支持是政府发展信息化服务模式的一个重要条件。目前这些原有的信息系统已经继承了语言、平台和旧的硬件软件中的技术支持（见省略），许多传统的信息系统没有或没有充分的互操作。这意味着，在应用系统层的应用程序无法相互工作和在网络层相互支持执行。也就是说，很难在现有的信息系统中添加个性化服务这种一流的应用程序。但是，通过转换服务等信息系统可以修复或建立采用开放式标准的互操作性能。
2.1.2 用户方面的问题
访问问题。能够访问是获得政府信息服务的一个先决条件，而能够通过各种方式进入同样也是个性化信息服务的一种表现形式。政府信息的个性化服务需要解决不同人群的进入访问问题，同时这也是消减数字鸿沟问题的重要方法。
用户信任及隐私保护问题。在政府信息的个性化服务中，是需要收集和保护用户个人信息用以有针对性给用户提供个性化服务，在此过程中，如何取得用户的信任以及完备的用户隐私保护机制是政府信息个性化服务顺利进行的基础条件，也是用户接受和支持个性化服务模式的前提条件。这需要得到政府的高度重视，采取各种方法来得到用户的信任，并运用先进的技术来完备隐私保护机制。例如美国、新加坡等政府网站都有对隐私保护的声明，并注明用户的何种信息会被收集和保留以及用于何种目的。
2.2 发展电子政务个性化信息服务的技术条件
2.2.1 Web挖掘Web挖掘（Web mining）也就是Web数据挖掘，即数据挖掘技术在Web上的应用。它集数据挖掘技术、网络通信技术、计算机技术等多种技术于一身，目的就是从海量的Web信息中发现隐含的知识、关系、模型等。理论上，只要是Web上的内容都是它挖掘的范围。Web挖掘大致上可以分为三类[3]:Web内容挖掘，Web结构挖掘和用户使用记录挖掘。目前Web挖掘常采用的技术有以下几种[4]：
人工神经网络。从结构上模拟生物神经脉络，通过训练来学习的非线性预测模型，可以完成分类、聚类、特征提取等多种数据挖掘任务。
决策树。用属性结构来表示决策集合，这些决策集合通过对数据集的分类产生规则。典型的决策树方法有分类回归树（CART），典型的应用是分类规则的挖掘。
规则归纳。通过统计方法归纳，提取有价值的if then规则。例如关联规则的挖掘。
最邻近技术。通过n个与之最相近的历史记录的组合来辨别新的记录，这种技术可以用来完成聚类、偏差分析等挖掘任务。
可视化。采用直观的图形方式将信息模式、数据的关联趋势呈现给决策者，决策者可以通过可视化技术交互进行数据分析。
2.2.2 信息推送信息推送技术是与网络技术密切联系的、基于客户端服务器的一种信息技术。与传统的信息服务技术相比较，信息推送技术具有主动性、动态性等特点。传统的信息服务技术主要是由客户端向服务器发送请求，服务器识别并处理用户的请求，根据用户的需求对客户端传送信息，满足用户的信息查询需求。这种传统的信息服务技术对网络负载量要求比较低，而对用户的要求比较高，要求用户准确地发送正确的信息检索需求，但实际上用户对自己所要查询的信息也不是太确定，因此在信息资源爆炸的今天，传统的信息服务技术不能满足用户的大部分需求。信息推送技术则从人找信息变为信息找人，主动将用户可能需要的信息推送给用户，给用户带来了极大便利，对电子政务个性化信息服务的发展具有重大意义。目前的信息推送技术主要有两种[5]：自动推送技术和事件驱动技术。
2.2.3 网格技术网格技术是继传统因特网、Web之后的第三次互联网浪潮，其目的是实现网络资源的全面共享，最初起源于美国政府长期自主的高性能计算机科研项目，其目的是为了实现重要网络资源共享，以期支持科学研究。作为一种新技术，网格具有共享性、协同工作性、开放性、动态性等特点，并已经被研究应用于政府网络信息资源，对发展中国家来说尤其如此。应用网格技术可以跳过以前基础设施所欠缺的部分，如异构问题、安全和隐私问题等。
3 我国电子政务个性化信息服务的发展流程
3.1 我国电子政务个性化信息服务流程
结合电子政务个性化信息服务的相关理论条件和技术条件，本文试就电子政务个性化信息服务的流程作出说明（见电子政务个性化信息服务流程图）。首先，政府与公众间的互动交流是电子政务个性化信息服务发展的前提条件。一方面，政府与公众间长期稳定的交流有利于政府获取用户的静态或者动态信息，准确地建立用户信息数据库；另一方面也有利于政府及时有效地采取主动推送或者被动响应的方式给用户提供信息服务。除此之外，建立一个完整的政府信息资源平台是用户信息服务的基础。只有网格化管理政府信息资源，建立统一的政府信息资源数据库，才能提供给用户一站式的个性化的信息服务。
3.2 电子政务个性化信息服务流程的关键环节
3.2.1 用户模型的建立收集用户信息，挖掘用户兴趣是建立用户模型的前提。用户信息按照获得的途径可以分为隐形用户信息和显性用户信息两种。所谓的显性用户信息指的是可以直接获得的用户信息，准确度比较高。主要通过两种途径获得：①用户在注册信息系统时所填的个人信息，包括年龄、性别、职业等以及用户在进行个性化定制时设定的内容；②用户在浏览某个页面或某个主题时所留下的信息反馈。而隐形用户信息通常是通过用户的浏览行为来收集的。获取用户信息的方式可以通过客户端和服务器两种途径获得。在客户端可以通过监视用户使用的文档以及用户的浏览行为来记录用户信息；在服务器则主要是通过Web日志的记录来获得用户信息。
从用户的信息中归纳出可计算的用户模型，并动态更新维护用户信息以反映用户兴趣的过程就叫做用户建模。Elaine rich曾提出三维空间分类法，她声称任何用户模型必将位于三维空间的某一位置[3]。第一维是单个典型模型和个人集合模型。第二维是显性模型和隐形性模型。第三维指的是长期模型和短期模型。建立一个准确的用户模型是电子政务个性化信息服务发展所必备的条件。
3.2.2 政府信息资源的组织与管理政府信息资源的合理组织与管理是电子政务个性化信息服务顺利进行的重要载体。目前我国的政府网站还没有建立一个统一的信息资源管理平台，部门之间信息联络不畅通，用户查询自己所需要的信息，可能需要进入多个职能部门的网站中去搜索，无形之中为用户增加了难度。除此之外，由于用户的需求多样而且多变，预先明确界定并保存每位用户的信息需求显然是不现实的。基于以上两个方面的考量，在电子政务个性化信息服务系统中，政府信息资源要按照网格化管理的原则，在对政府信息资源的组织与管理中充分考虑到用户的个性化需求，将用户的个性化需求作为一个部分预先反映在政府信息资源的组织与管理中。
网格化管理的目的之一就是共享信息资源，协同部门工作，消除资源孤岛与信息孤岛。在政府信息资源组织与管理中应用网格技术，有利于协同各职能部门间的工作，整合部门资源，建立政府信息资源的统一管理平台，主动动态地将信息服务推送给用户，极大地推动了电子政务个性化信息服务的发展。
参考文献：
[1] van der Geest T M, van Dijk J A G M, Pieterson W J. Alter ego: State of the art on user profiling. An Overview of the Most Relevant Organisational and Behavioural Aspects Regarding User Profiling. Enschede: Telematica Instituut,2005.
[2] Hoegler T, Schuster T. Quo vadis e-government?――A trap between unsuitable technologies and deployment strategies. Lecture Notes in Computer Science,2002, 2456:403-406.
[3] 蒋萍.基于用户兴趣挖掘的个性化模型研究与设计[学位论文].苏州：苏州大学，2005.
[4] 马费成.信息资源开发与管理.北京：电子工业出版社，2004：279-282.
[关键词] 电子商务个性化信息服务个性化推荐系统
一、个性化信息服务
随着网络技术的不断发展和电子商务的盛行，个性化信息服务成为了各商家在激烈的竞争中立于不败之地的重要法宝。DELL公司的成功，就证实了个性化信息服务的重要性。个性化信息服务是指互联网络使用者可以按照自己的目的和需求，在某种特定的网络功能和服务方式中，自己设定网上信息的来源方式、表现形式、特定网上功能以及其他的网上服务方式等，以达到最为快捷地获取自己所需的网上信息服务内容的目的，强调“以用户为中心”尽可能的满足用户的需求。个性化信息服务应用于电子商务中，通过捕获用户的兴趣来提高商品的销售量。
二、个性化信息服务的主要特点
1.以用户为中心，以满足用户个性化的价值追求为目标。个性化信息服务应主动为用户选择最需要的资源与服务，根据用户需求的变化，动态的改变所提供的信息，让用户得到个性化的服务。它以满足特定用户的特定需求为主旨，以给用户提供最快捷、最方便、最易用的服务为目标，它是“以用户为中心”的服务，可以是以用户的信息需求为依据，面向用户开展的一切服务性活动，也可以是针对特定需求向用户提供特定信息的有计划、有目的的活动，服务的基础就是用户的信息需求。
2.具备智能化信息分析与处理功能。个性化信息服务中的智能化信息分析与处理功能一方面表现在系统的主动性推荐和协同推荐上，另一方面表现在对用户综合行为的挖掘中。主动推荐是指主动采集并跟踪用户浏览的信息，从用户日常检索浏览中主动学习用户的兴趣，推理并预测用户需求，及时处理推荐信息；协同推荐是指根据不同用户的相同点或相似性进行信息推荐，使需求相同的用户之间共享查询结果。用户综合行为的挖掘是针对用户所有可能被记录下来的行为进行数据挖掘，实现资源的深层挖掘并提供有效的服务。
3.推荐精确、系统的知识。个性化信息服务通过过滤、屏蔽无关无用的冗余信息，推荐精确、有效、真正具有针对性的信息，:能自动地、智能地将大量的数据转换为具有规律性、系统性的知识，形成具有内在关联的信息链和知识链，并以易于理解的模式推荐给用户。
4.主动性、高效性、灵活性。个性化信息服务采用“push”技术，其主动性主要是指服务不需要用户及时请求而主动地将数据传给用户，与传统的浏览器的“pull”技术的被动服务形成鲜明的对比；高效性主要是指可在网络空闲时启动，能够有效的利用网络带宽，比较适合传送大量的多媒体信息；灵活性主要体现在用户能够完全根据自己的方便和需要，灵活地设置连接时间，通过E-mail、对话框、音频、视频等方式获取网上特定信息资源。
5.允许用户充分表达个性化需求。个性化信息服务系统不仅提供友好的界面，而且方便用户交互、描述自己的需求、反馈对服务结果的评价等。
三、个性化信息服务研究的基本问题
个性化信息服务研究的基本问题包括个性化的具体应用：个性化应用分为资源的个性化入口和过滤/排序；用户信息需求定义文件的表示与创建：用户信息需求或兴趣的描述和存储；协同过滤与单独过滤：针对一个或一组用户对信息文档根据文件进行的相关度排序；系统的体系结构：用户信息需求定义文件放在服务器还是客户计算机上，或者处于二者之间的服务器上；个性化系统的评估：包括信息需求定义文件的收敛分析和信息需求定义文件是否反映用户的实际兴趣分析。这些问题也是设计一个具体的应用必须要明确的问题，而且它们之间是互相关联、互相制约的。
四、个性化信息推荐系统
推荐系统是一种在特定类型数据库中进行知识发现的应用技术，使用多种数据分析技术为用户更好的服务，向用户主动、及时、准确地提供所需信息，并能根据用户对推荐内容的反馈进一步改进推荐结果。不仅要对用户提出的要求提供最贴切的信息服务，还要能依据个体个性特征，主动收集个体可能感兴趣的信息，甚至预测个体可能的个性发展，提前收集相应的信息，最后以个性化方式显示给个体。是实现个性化信息服务的关键。
1.个性化信息推荐系统的关键技术。个性化信息服务推荐系统是实现个性化信息服务的主要途径，主要是通过信息过滤和协同过滤等技术将用户需要的信息推荐给用户的。其关键技术有：
(1)内容过滤技术:试图跟踪和把握用户的潜在信息需求，比较资源和用户描述文件，对动态信息流进行过滤，尽量屏蔽无用信息，向用户主动提供信息资源列表，从而提高用户获取信息的效率。
(2)协同过滤技术：利用用户的访问信息，通过用户群的相似性进行内容推荐，不依赖于内容仅依赖于用户之间的相互推荐，避免了内容过滤的不足，保证信息推荐的质量。
(3)聚类分析技术：对数据对象进行分类，把一组数据对象分到不同簇中，簇是一组数据对象的集合，使簇内各对象间具有较高的相似度，而不同组的对象差别较大。
2.个性化信息推荐系统的基本要求。个性化信息服务是为用户打造量身订制的服务，是为了更好的满足用户的需求。个性化信息服务推荐系统应该满足个性化、主动性、新颖性、准确性的基本要求。
(1)个性化:根据不同用户的不同背景、不同需求，为不同用户提供不同的信息，存在一定程度的个性差异。
(2)主动性:系统主动根据用户的信息需求向用户提供信息，实现“信息找人”的过程，而不是“人找信息”。
(3)新颖性:系统向用户提供的信息是用户以往所不具有的，未曾访问的却又是需要的。
(4)准确性:在相同或相近的信息资源中，对两个不同用户的相似要求返回不同的信息结果，以满足不同用户的不同需求。
3.个性化信息推荐系统体系结构。目前，个性化信息推荐系统总的来说可以分为基于规则的和基于过滤的两种推荐系统。基于关联规则的个性化信息服务，主要针对特定的站点组织结构，采用最大向前访问路径辅助内容事务方法。制定一系列规则并利用这些规则为特定用户提供服务。利用规则来推荐信息依赖于规则的质量和数量，基于规则的技术缺点是随着规则的数量增多，系统将变得越来难以管理。基于过滤的个性化推荐服务分为基于内容过滤的推荐服务和基于协同过滤的推荐服务。基于内容过滤是通过比较资源和用户信息描述文件，推荐与用户兴趣相似的资源。基于协同过滤的推荐系统则是利用用户群的访问信息，通过用户群之间的相似性进行内容推荐。
结合以上两类系统，为了能够为用户主动提供所需信息，个性化信息服务推荐系统一般需要通过用户接口模块、需求信息模块、信息检索模块、用户分析模块、信息过滤模块、信息推送模块6个功能模块来实现。
(1)用户接口模块：是用户与系统之间的接口。负责处理用户初次输入的用户信息，并将它存储在用户信息库中；接收用户输入的认证信息，与用户信息库中的个人认证信息比较，完成用户身份认证；处理用户的检索需求；将用户输入的兴趣、爱好信息及用户对于推荐信息的评价提交给需求分析模块，接收信息推送模块送来的信息，最终将其提交给用户。
(2)需求分析模块：是对用户接口模块送来的用户初始兴趣信息进行分析，建立用户模型，并根据用户反馈修改用户模型。
(3)信息检索模块：是接收用户接口模块处理过的用户检索需求，检索本地数据库和网络数据库，并将检索结果送到信息过滤模块，并将其存储到本地信息库中。
(4)用户分析模块：是负责比较该用户模型与其它用户模型之间的相似度，找出有相同或相似兴趣的其他用户，相互推荐信息，实现信息资源共享。
(5)信息过滤模块：是根据用户模型对信息检索模块返回的检索结果进行过滤并将过滤的结果送到信息推荐模块；此外，如果用户分析模块找到了具有相同或相似兴趣的用户，信息过滤模块也将这些用户的个性化信息传送到信息推荐模块。
(6)信息推荐模块：是负责实现主动信息服务，根据用户信息库中对于信息推送的时间、数量等设置，将经过信息过滤模块过滤的信息推送到用户接口模块。
五、结束语
传统的定题服务所具有的主动性是有限的，从根本上讲仍是“用户找信息”，而个性化信息服务是依托网络环境的，可以在较高程度上改变信息与用户的关系，能够满足网络环境下真正实现“信息找用户”。个性化信息服务以其交互性好、不受时间地域的限制、针对性强、资源丰富等优点，将成为电子商务发展的方向。
参考文献:
[1]曾春:信息过滤的概念表示与算法研究[D].北京:清华大学,2003
[2]刘伟成焦玉英:网络信息过滤的方法与相关技术研究[J]．现代图书情报技术，2002(4):48～50
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