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绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇服务质量标准，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
[关键词] 高校后勤ISO监控评价体系
高校的后勤服务公司(简称高校后勤。下同)是从学校的直属部门逐渐演变而来的特殊企业,受现行体制的影响,其服务的对象和市场现仍处于封闭与半封闭的状态,成为现今市场经济环境中的不完全竞争性业态,企业的最终目标是为师生提供优质服务。因此,研究和探索加强服务质量的监控与评价的有效途径与手段对促进高校后勤企业的发展具有积极的意义。
ISO9000族标准是一项于1987年制订、后经不断修改完善而成的、可为任何组织提供普遍适用的质量管理原则以及一个完整质量管理体系所必需的管理要素的系列标准。目前将近有90多个国家和地区以此标准等同转化为国家标准。
从理论上来讲,高校后勤通过贯彻实施ISO9000标准可以完善内部管理,使服务管理制度化、体系化和法制化。而从实践来看,高校后勤在贯彻实施ISO9000标准中,针对高校后勤保障服务的重要性,关键是如何把ISO国际质量标准体系与服务质量的监控、评价有机的结合起来,提高贯彻质量标准的执行力度,确保后勤服务的稳定性,持续提高服务质量,提高后勤企业的知名度。
近年来,中国计量学院后勤服务公司积极推行ISO9000国际质量标准认证,建立服务质量监控与评价体系,取得令人满意的成效,连续四年获得了“学校年终考核优秀”的成绩。本文根据近年来的实践对这一问题进行粗浅的探讨。
一、ISO国际质量标准体系与高校后勤服务质量监控评价体系
ISO9000质量管理体系的灵魂是八项质量原则,即“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理和系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系”,具体通过四个不同层次的文件加以体现。它要求组织分析顾客要求,规定为达到顾客要求所必需的过程,并使这些过程处于连续受控状态,以便实现顾客可以接受的产品。通过“产品”向组织内部和顾客提供信任,从而不断的提高内部员工和顾客对组织的满意度。
高校后勤的“产品”就是“服务”。高校后勤服务即是对高校在教学、科研活动中一切事务和物质保障的统称,目的是满足教学、科研对行政事务、物质保障事务的需求,其根本任务是为高校的教学和科研活动提供所必需的行政事务性和物质保障性支持。
高校后勤服务的质量是指在一定的时间和条件下,后勤服务达到某一标准的程度以及服务对象(师生)对这种服务的满意度。包含了:
1.理念满意(MS):指后勤的服务理念给师生的心理满足程度。
2.行为满意(BS):是指后勤的服务行为给师生的心理满意程度。
3.视觉满意(VS):是指后勤的可视形象给师生的心理满意程度。
从高校后勤服务的内容来看,其服务质量评价特征,既保持了一般服务性企业的特性,同时又体现了高校后勤服务的特殊性:
(1)功能性。指服务效能上满足师生的需要程度,如餐饮服务要满足师生吃、喝等功能要求。
(2)安全性。指在服务过程中对师生的生命健康及其财产安全的保障程度,如交通班车、公寓管理、餐饮卫生等。
(3)经济性。一方面是指师生获得服务所需要的费用合理程度,尤其是学生伙食必须达到菜价稳定、质优价廉。另一方面则指的学校为满足后勤对学校教学、科研的保障和服务所必需的经费支出。
(4)时间性。指师生在获取服务的时间上满足要求的程度,包括及时、准确和省时等三个方面的要求。
(5)文明性。指在服务提供过程中,服务人员的文明程度,如亲切友好的态度、清洁优美的环境、和谐的气氛等方面的要求。
(6)舒适性。在服务过程中,师生感观上感受到的舒适程度。
二、高校后勤服务质量建立监控与评价体系应遵循的原则
高校后勤服务质量的监控、评价是以学校的教育、科研活动为基础,以师生的价值取向为前提,建立的是一种自我约束的信息反馈机制,为学校管理者、部门、服务实施者提供信息服务。高校后勤服务质量建立监控与评价体系应遵循以下原则:
1.针对性原则:针对性地开展服务质量的监控与评价,实现监控与评价的反馈调节功能、激励作用。
2.积极性原则:让被质量监控与评价者认识到自己在服务过程中存在的不足,引导其加以改正,不断提高服务水平。
3.科学与整合性原则:质量监控与评价具有透明度和坦率度,注重人际交互性和公众开放性,使质量监控与评价活动达到最优的目的。
4.可行与实效性原则:质量监控与评价活动既要考虑到实用程序和费用效益,又要注重质量监控与评价者的可信度及能产生积极影响。
5.正确性原则:质量监控与评价以有效和可靠的测量或判断为基础,进行系统的数据管理和定性、定量两方面的信息分析,最终形成充分的论证,完成客观的评价报告。
三、建立完善的高校后勤服务监控评价体系
高校后勤服务是以师生需求为出发点,以其内部运行机制为保障,以师生满意为终点的系统活动。近年来,高校后勤的社会化改革面临着新的选择,高校后勤面对的服务对象也表现了不同的价值取向。对政府而言,已突破高校后勤对我国高等教育发展的瓶颈制约,满足连续扩招对后勤的需求转为开放高校后勤服务市场,通过市场竞争,保持和提高高校后勤对学校教学、科研的保障能力以及对师生工作、学习、生活的服务质量。对学校而言,利用市场机制在资源配置中发挥基础性作用,减少对后勤资产的投入,在确保后勤保障能力和服务质量的基础上,降低学校办后勤、管后勤的风险。对师生而言,则要求的是享受温馨、舒适、价廉质优的服务。
不论是政府、学校、还是师生对服务需求、服务过程和服务结果都有同样的质量要求,反映在以下五个层面:
A、有形设施(tangibles ) :物质设施、设备、人员和交流资料的外在形式。
B、可靠性(reliability ):可靠而准确地开展承诺的服务的能力。
C、服务效率(responsiveness )(敬业精神):帮助用户和提供快捷服务的意愿。
D、保障(assurance ):工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信心的能力。
E、情感移入(empathy ):对用户寄予关切和个别的关注。
根据高校后勤服务的内容和特点,将这五个层面再具体的细化就构成了后勤服务质量的监控与评价体系.(如下表)
四、应用ISO国际标准理论建立高校后勤监控与评价体系的实践
如果说质量是企业的生命线,那么,对质量的监控评价便是对企业生命的守护。为了确保服务质量,中国计量学院后勤服务公司在2004年2月引入了ISO9001质量管理体系,应用了ISO质量管理体系的思想建立科学的后勤服务质量监控评价体系,为后勤创服务品牌提供了制度保障。
根据我校三年来实施ISO9001质量体系运行的切身体会,我们认为ISO9001质量管理体系最突出的特点就是有一套完整的质量监控系统。在这样的监控系统的运作下,逐步完善相关体系,后勤具有自我发现问题、自我纠正问题、不断改进完善问题的能力。
根据学校对后勤的要求,我们将后勤服务质量的提高作为第一目标,逐步建立了从观念到体制完整的服务质量监控与评价体系。
一是抓服务观念、服务意识的转变。我们从公司到各个部门,确立了“师生至上、服务第一”的服务理念,使得“让师生满意是衡量我们服务质量的唯一标准”、“只有微笑的服务是不够的”、“服务没有最好,只有更好”等观念深入到各服务部门,渗透到各项服务工作之中。
二是按照高校后勤服务范围的行业特点,参照同行业的标准,建立了餐饮服务、接待服务、商贸服务、运输服务、卫生保健服务、学生公寓(宿舍)管理、维修和水电供应、校园保洁和绿化等各个服务项目的服务质量标准,对规范公司员工的服务行为、强化服务程序,提高服务质量起到了真正的监督与评测作用。
三是建立了内控与外控相结合的质量监控与反馈机制。首先,后勤与后勤产业管理处根据《后勤服务质量考核评估办法》,采取年末定期检查考核、师生监督评价反馈等多种形式的外部服务质量监控,全面评价各项后勤服务工作。其次,通过公司监控部严格按服务质量评价标准对服务项目进行检查评价,定期出服务质量监控巡查评价信息,并且将服务项目的评价结果与岗位奖金挂钩,奖优罚劣。第三,公司监控部每学期末通过全校性的师生服务满意度调查,及时收集广大师生对后勤服务的意见和建议,及时发现服务中存在的不足,提高服务质量,拓展服务项目,创计量后勤品牌。
除了上述手段外,依据ISO9001:2000标准,在完善质量监控评价体系中,首先,由各部门选派代表成立了一支质量监控员队伍。其次,公司各部门均有专、兼职内审员队伍(可以和质量监控员并同)。这些专、兼职内审员在公司监控部的组织下,负责整个后勤质量体系运行情况的监督检查。内审员不仅要做好本部门质量体系文件的管理,还要通过热线电话、质量管理意见箱等途径,接收来自各方面的服务质量投诉,并通过调查、信息反馈和协调沟通等方式,上报公司监控部,监控部敦促相关部门做好质量投诉问题的处理并记录备案。
立体的监控与评价体系的建立,将是服务质量监控的重要环节。对保持质量体系的持续有效运行方面也起着十分重要的作用。如今,无论你走进学校行政楼、教学楼、场馆、公寓、食堂、绿化带,或是在一个个不经意的角落,你都能感受到后勤服务所带来的舒适、整洁、热情。彻底改造或淘汰以往落后的监控评价机制,为提高后勤保障服务的运作能力提供了有效的方法。
服务质量的提高只有开始,没有终点。构建高校后勤服务监控和评价体系是高校后勤提高服务质量的催化剂。充分理解高校后勤服务质量监控与评价体系,懂得如何进行监控与评价是后勤社会化改革和可持续发展必不可少的环节。因此,提高后勤服务质量,竞争社会市场,是高校后勤持之以恒的追求目标。
参考文献:
关键词：保险；保险服务；质量标准
保险服务是保险产品的重要内容，是保险产品不可忽缺的一部分，从营销的角度分析，提供保险其实就是提供服务。
根据菲利普・科特勒的“顾客让渡价值”理论，在企业营销活动中，其营销核心是提高服务质量。中国加入WTO后及外资保险企业的准入，中国保险业机遇与挑战并存，保险的根本出路在于提高服务质量，也就是要做好保险服务。因此，树立强烈的保险服务意识，制定符合市场需要和客户要求的服务质量标准，采取新兴的客户服务管理手段及服务营销策略，是当前保险企业提高自身竞争力的关键。本文分析了保险服务的基本内容，并初步探讨了保险服务的质量测定标准及其构建。
一、保险服务的基本内容
保险服务的基本内容涵盖四个方面：售前服务、售中服务、售后服务及附加服务[1]，它们围绕保险的核心价值，为实现保险的功能而成为一个服务系统。
售前服务是指在销售保险商品之前为客户提供的关于保险方面的服务工作。售前服务的主要目的是使消费者加深对保险公司的认识，激发客户的消费意识。主要内容包括保险咨询服务、风险管理服务及财务规划服务。
售中服务是指消费者购买保险商品的过程中，保险公司为消费者提供的各种服务的统称。根据保险销售流程，可将售中服务分为接洽服务和承保服务。
售后服务是在保险商品销售后，保险公司为客户所提供的一系列服务。主要有以下几个方面内容：协助客户降低风险的服务、保险理赔服务和处理投诉问题。
所谓附加值服务是指保险公司为符合其条件的客户提供的正常服务之外的服务。由于保险市场竞争日趋激烈，各家保险公司所提供的保险商品和服务越来越向同质化方向发展，因此要在竞争中取胜，关键在于能否为客户提供个性化的附加值服务。
二、保险服务质量标准的衡量内容
保险服务的标准化是赢得客户满意的重要前提。美国著名学者白瑞及西斯姆等，提出服务质量模型，根据他们的理论，保险服务质量有五个测量标准[2]：（1）可感知性。是指服务产品的“有形部分”，为各种保险、服务人员外表等。（2）可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。（3）反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。（4）保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。（5）人情性。指保险企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要,并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”。参照这些衡量内容，在此将以上所述的保险服务四个过程予以细化。
1、 售前服务质量标准的衡量内容
指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要衡量内容如下:一是有形展示，建立保险企业良好专业形象。衡量的基本要素有:实体环境、员工形象、信息沟通、产品说明及价格。二是情感展示，对准顾客建立良好的人性化咨询。基本衡量要素包括：关心准顾客个人及家庭健康状况；协助准顾客的事业；设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书；准确的销售说明；每个营业部开设24小时热线联系电话等。
2、售中服务质量标准的衡量内容
指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要衡量内容如下:
建立客户联系电话；
将保费交给公司办理；
亲自送客户体检或财务检查；
为客户尽量减少投保手续、流程，建立“绿色通道”；
亲自递交保单；
寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务质量标准的衡量内容
指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效，发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。主要衡量内容如下：其一、非出险状态（通常售后服务）衡量要素:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注；(2)定期访问；(3)不定期联系；(4)承诺重于一切,履约守信；(5)随时为客户提供答疑咨询；(6)向客户传递反馈各种信息；(7)妥善处理客户的投诉，让客户满意；(8)加强防损防灾服务。其二、出险状态服务衡量要素：报案受理、客户咨询、投诉处理、查勘定损、理算核赔、支付赔款等七个方面提出时效及态度基本要求。
4、附加服务质量标准的衡量内容
综合香港等地经验，从目前看，附加值服务主要衡量内容包括以下几个方面：
免费体检；
举办各种客户联谊活动；
设立保险医疗绿色通道；
提供急难求助；
提供商户消费卡；
提供健康保险卡等。
三、保险服务质量标准的设立
在保险服务的实际工作中，通过有效的标准和手段来控制客户服务工作质量，就构成了衡量服务工作水平的重要标志。从目前的实际情况看，各家保险公司可根据自身的实际，依照保险服务质量标准的衡量内容，来制定即符合市场需要又满足客户要求的服务质量标准。其从低级到高级可分为：内部标准、行业标准及服务标准[3]。
1、内部标准
内部标准一般是指保险公司根据自己的服务工作经验和实际需要制定的服务标准，通常以公司已有的比较成功的服务水平作为标准。内部标准是各家保险公司常用的标准，它的优点是相对其它标准来说，比较容易建立，也能够比较真实地反映公司已经建立的内部流程和实务操作，但内部标准只是个客户服务的初级标准，容易使公司服务陷入故步自封，也难以达到客户的较高要求。
2、同业标准
同业标准也称为行业标准，是行业内部的组织或者协会（如保险行业协会）为了提高本行业的服务水准而制定的本行业的服务标准。2004年12月，山东省保险行业协会联合山东省质量监督部门制定的《山东省保险行业服务质量标准》（以下简称《服务标准》）及与之相配套的认证办法正式开始实施，此标准为我国保险行业第一个保险行业服务质量标准。
山东保险行业协会出台的《服务标准》具有较强的可操作性，意在全面提高山东保险服务质量，应对加入世贸组织的挑战。《服务标准》对各保险公司的整个服务流程，如营业场所、展业承保、售后服务、保险理赔以及员工服务行为等，都提出了明确的要求，并规定了量化考核指标。《服务标准》明确规定：对确定立案须前往查勘现场的，做到第一时间赶赴现场，辖内案件，要在2小时内赶到，省内异地案件委托协作公司查勘的，应在3小时内赶到现场；同时，山东省保险行业协会将每年组织一次检查，凡达到《服务标准》的保险经营单位，给予“山东省保险行业服务质量达标单位”认证，并颁发牌匾；凡发现有服务质量问题者，须在30日内整改，经复查整改不力的，将撤销认证。?
同业标准是保险行业服务工作的基本标准，通常都会受到行业内部各家公司的重视。
3、服务行业标准
服务行业标准是相对保险行业的标准而言的，利用服务行业标准来衡量保险行业的客户服务是对保险行业的一大挑战，也对保险服务工作提出了更高的要求。目前大多数保险公司都将自己定位于金融产品的提供者，因而也将自己的服务标准定位于金融行业的服务标准。但保险产品毕竟有其自身的特点，制定一个保险行业的统一的服务标准已迫在眉睫。2005年9月，中国人保、中国人寿、平安、太平洋等45家保险公司的负责人在京共同签署了《全国机动车辆保险服务承诺》和《全国个人意外伤害保险、健康保险服务承诺》（以下简称《服务承诺》）协议。由中国保险行业协会牵头制定的《服务承诺》规范了全国车险、意外险、健康险的服务内容，是保险行业服务的“最基本标准”。
四、提高保险服务质量标准的具体措施
1、树立保险服务至上的营销观念
在激烈的市场竞争中，保险企业只有树立正确的营销观念，才能确保营销战略、策略的科学制定和实施，才能真正满足顾客的各种需要，在竞争中立于不败之地。所以，保险公司要想提高其服务质量，首先应树立“服务至上”的营销观念。如世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”、中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一，效率第一；顾客至上，服务至上。”。
2、加强企业员工的专业培训
加强员工职业道德教育，培养员工热忱、负责、高尚的修养，以及诚实守信、服务至上的职业道德。训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。要求员工养成良好的工作习惯。
3、提供专业化、系统化保险服务水平
保险企业服务的完整过程,如前所述包括售前、售中及售后服务三个基本环节，这些过程的专业化、系统化程度决定保险服务的质量水平。通过对保险服务流程的创新以达到优质、高效、满意是保险服务达标的关键。
总之，确定保险服务质量的衡量内容及其质量标准，有利于保险公司树立统一的良好的企业形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足保户的需要，从而达到提高保险公司的规范化和现化化服务水平。
作者单位：山东省泰山职业技术学院
参考文献：
[1] 张洪涛.保险营销管理[M].北京:中国人民出版社,2005.266-268.
【关键词】评价标准差异；患者视角；医务人员视角；医患关系
医院的竞争力取决于它的技术、运营、规模、品牌和学术影响力（庄一强等,2016）。其中患者的满意度将直接影响医院的社会形象，是其品牌资产的外在体现。因此，现有大量研究聚焦于探索医疗服务质量的患者满意度，这不仅有助于发现医疗过程中的质量问题，提升医院的服务水平，也有助于改善患者体验，促进医患关系的良性发展。2013年，国家卫计委的第五次卫生服务调查综合24600例门诊患者和24740例住院患者的亲身体验，得出了患者对医疗服务质量最不满意的三个方面：医疗费用高（>40%）、技术水平低（>16%）和服务态度差（>13%），这一结果揭示了影响患者质量感知的主要因素。然而，医疗服务是典型的双向互动，其质量在很大程度上取决于医患双方的合作，单从服务接受方的角度提取质量标准似乎仍有不足。一方面，患者因其知识背景的局限，不一定能对医疗服务质量做出客观准确的评价；另一方面，作为服务的提供方，医务人员理解的服务质量很可能与患者存在差异。
一、患者与医务人员视角下的医疗服务质量
患者视角下的医疗服务质量评价常用患者满意度来表征，它指的是患者对医院提供的医疗服务的主观感知与其期望之间的差异（王琨和李红,2010）。早在上世纪八十年代，研究者们就已经开始关注患者满意度的影响因素，其结论表明患者在医院体验的服务质量不仅取决于医务人员的技术和服务水平、医院的医疗设备、诊疗住院环境，还取决于收款处、住院处等行政人员以及保安、保洁等的服务水平（马晓慧等,2011）。从患者视角把握医疗服务质量的决定因素，有助于改善患者的就医体验，塑造医院的品牌形象。但同时也必须认识到，医疗服务是一个特殊的综合服务过程，服务的供求双方存在明显的信息不对称。为此，患者并不一定能够客观地对医院的医疗服务质量做出准确评价。医务人员视角下的医疗服务质量指的是医院各个服务群体（包括医护人员、行政人员、保安、保洁等管理人员及膳食服务人员等）认为应当提供给患者的服务水平。鉴于医务人员所具备的独特知识背景、职业经验和责任，他们对自己的工作的理解在某些方面可能有别于患者。例如，医疗服务的首要目标是治病救人，针对患者的病情及时、准确、合理地做出判断并提供相应的诊疗方案，因此在面对有争议的诊疗结果时，医务人员考虑的多是疾病的演化趋势、诊疗方案是否符合专业标准以及设备性能问题（尚鹤睿,2011），而患者更多评价的是医务人员的专业技术水平或工作态度。一方面，医务人员基于自身的专业素养，倾向于对医疗服务结果做出理性的判断；另一方面，患者承受着身心的折磨，更容易关注情感上的抚慰。如果医务人员过于强调理性，把患者当作理性人看待，认为患者应当能够做出理性的医疗决策和选择，就有可能导致矛盾和冲突。患者与医务人员视角下的医疗服务质量评价体系是否存在差异，存在什么样的差异。对于这个问题，以往的研究鲜有涉及，本文尝试做出解答。认清这种差异将有助于厘清医患矛盾的起源，减少医患冲突，提升医院整体的医疗服务水平。
二、ServQual量表
ServQual量表是度量服务质量的一个常用工具，它建立在Parasuraman等人提出的服务质量差距模型基础上，总共包含有形性、响应性、移情性、保证性和可靠性五个测量维度。该量表具备良好的测量信度和效度，在全世界范围内被广泛应用于服务行业的学术研究和日常管理，近年来也开始普及到医疗卫生服务行业，用于监测医疗服务质量。例如，我国的研究者张礼和李敏等人就结合ServQual，分别设计开发了针对患者和医院职工的医疗服务质量评价体系，并从中得出了提升患者和医务人员质量感知的相应建议（张礼等,2016;礼敏等,2014）。应该说，研究者已经开始意识到患者和医务人员对于医疗服务质量的评价标准可能存在不同，但并没有就这种差异做出针对性的分析。
三、研究方法
本研究基于ServQual量表提出的有形性、响应性、移情性、保证性和可靠性五个测量维度，综合张礼等人开发的针对门诊患者的医疗服务质量满意度测评量表（张礼等,2016），以及李敏等人开发的针对医务人员的医疗服务质量测评量表（李敏等,2014），同时结合其他相关文献中的量表条款，整理设计出了基于患者和医务人员两种视角的测量问卷。通过前期针对87名门诊患者以及47名医务人员的预调研，我们对初始问卷的问项进行了优化，最终形成了正式的调查量表。每个题项均使用likert5级尺度度量，1分表示“非常不满意”，2分表示“不满意”，3分表示“一般”，4分表示“满意”，5分表示“非常满意”。2016年11月至12月，我们应用上述问卷分别对杭州三家公立三甲医院以及一家民营医院的患者与医务人员进行了调研。根据医院的日均门诊量确定每家医院调查的样本数量，最终发放患者问卷650份，其中有效问卷为578份，有效问卷回收率为88.92%；发放医务人员问卷250份，其中有效问卷238份，有效问卷回收率为95.2%。
四、研究结果
调研问卷所罗列的问项均来自于国内外的成熟量表，并通过实地预调研进行了问项的检验和筛选，从而较为全面和准确地反映出患者与医务人员对医疗服务质量的体验和感知，因此具备了较好的内容效度。同时，运用SPSS19.0对578份患者问卷的数据进行统计分析得到Cronbach’sα值为0.912，对238份医务人员问卷的数据进行统计分析得到Cronbach’sα值为0.903，均说明测量量表的信度较好，具备研究所要求的稳定性和可靠性。最终的测量量表问项和测量结果详见表1所示。针对人口统计学特征、家庭可支配收入、参加医保情况等控制变量进行分析，结果显示不存在显著的差异，与以往大多数文献中的观点一致，此处不再赘述。由表1可以看出，从患者的视角来看，得分最低的三项内容分别是“医务人员迅速及时回应您的需求”、“医务人员即使再忙也会回答您的问题”、“医院提供医疗水平和服务质量相一致”。这表明患者对于医院提供的医疗服务在响应性和可靠性方面有所不满。患者对医疗服务过程中与医务人员的沟通环节有着较高的期望，却没有得到满足，并由此认为医务人员的医疗水平和服务态度并不匹配。反过来，从医务人员的视角来看，得分最低的三项分别为“医务人员迅速及时回应患者的需求”、“医务人员总是尽力帮助患者解决问题，承诺的都能做到”、“医院工作时间能够满足患者的需求”。这表明医院的医务人员也意识到，其提供的医疗服务在响应性、可靠性和有形性方面有待加强。一方面，医务人员与患者之间的沟通问题需要进一步改善；另一方面，医务人员也需要以实际行动赢得患者的信任。
五、研究结论与启示
如何提高医疗服务质量，改善患者体验，一直都是医院管理层极力想要解决的问题。本文的研究结果表明，要想提高患者对医疗服务质量的满意度，首先要加强医患沟通。患者需要医生对自己的病情、诊疗方案、康复保健等问题提供详实的解释和应答，以有效降低患者的疑虑，减少医患之间的误会。现有的医患沟通研究指明，医患沟通包含一般性沟通、共同决策和人际关系三个方面；医务人员应当启发患者表达自己的期望，描述自己关注的问题，并做出适当的反应，为患者解释病情、诊疗程序、治疗方案；同时需要考虑患者执行决策的能力，尊重患者，保持友好、谦虚的态度，为患者提供一定的情感支持（朱芳琳等,2014）。其次，针对患者提出的医务人员服务意识不够强，医疗水平与服务水平不匹配的问题，医院应当在强化医务人员技术知识培训的同时，同步完善其服务理念。一直以来，医患双方在医疗过程中的地位并不平等，医务人员凭借自身的专业知识在医患关系中占据着天然的主导地位，这在一定程度上导致了医务人员的傲慢与冷淡。事实上，医疗救治也是一个提供服务的过程，医务人员需要转变理念，将患者置于平等地位看待。
另一方面，本研究的结果也表明，作为服务提供方，医务人员对医疗服务质量有着与患者不同的看法。除了医患沟通，医务人员更关注医疗服务的可靠性，更注重彼此之间的信任。诚然，在医疗救治活动中，医生与患者具有同样的立场，他们有着共同的目标——战胜疾病，故而不应站在对立面，而要互相信任与配合。医生给予患者的承诺需要建立在善意和职业道德的基础上，患者也需要对医疗活动的不确定性和风险性有正确、客观的认识，这样才能让患者对医疗过程及其结果形成合理的期望，提升其对医疗服务质量的体验。针对这一点，医院有必要对患者进行适度的医学常识教育，以尽可能降低医患之间的认知差异，减少沟通障碍。与此同时，医务人员也必须认识到其在医院区域内的一举一动，代表的不仅仅是其本人的形象，更是医院的形象，是整个医务人员队伍的形象。这种医疗服务质量的外在表征不仅能给予患者最强的信任暗示，也能够减少获取患者信任的成本，优化患者的体验。
良好医患关系的构建与维护不仅取决于医务人员的技术水平，同时也与医患双方的认知有关。考虑到医务人员和患者在知识背景、法律地位、伦理要求等方面的差异，其对医疗服务质量的认知和评价也理应有所区别。正确认识这种区别，找出差异所在，不仅有助于提升医院的服务质量，促进医患关系的良性发展，也有利于提升医院的品牌价值和形象。
【参考文献】
[1]李敏,吴艳玲,袁涛等.运用ServQual量表评价医院医疗服务质量.中国医院管理,2014.02.40-43.
[2]马晓慧,王鲲,王培军等.患者满意度调查管理的优化及其价值.中国医学伦理学,2011.3.360-361.369.
[3]尚鹤睿.医患关系的心理学研究.中央编译出版社，2011.
[4]王琨,李红.患者满意度调查在医院管理中的应用.医院管理杂志,2010.6.550-552.
[5]张礼,李敏,钮骏等.医院门诊患者满意度评价模型构建及实证研究.中国卫生资源,2016.6.485-489.493.
[6]朱芳琳,滕志香,赵书峰.国外医患沟通质量评价量表研究综述.中国医学伦理学,2014.03.376-381.
关键词：标准化；公共服务；质量
我国公共服务整体水平较低，造成服务与需求之间存在较大差距。公共服务标准化缺乏相关体系，实际应用研究仍处于探索之中，而在公共服务领域内推行标准化对服务本身及社会发展有着深远的影响。
1公共服务标准化的主要作用
1.1公共服务标准化是法律政策的延伸
相对于严谨、稳定的法律法规而言，标准则更具专业化和灵活性。标准可以作为法规、政策文件的延伸部分对其相应内容加以细化和规范。我国在实现公共服务标准化过程中，应充分借鉴欧美发达国家的成功经验，最终保证公共服务的标准性。
1.2推进公共服务均等化
和谐社会对公共服务有着均等化的基本要求，以此对城乡做好科学统筹，使社会的公正性得以体现。公共服务的均等化必须以公共服务的量化为标准，划分人民群众的需求层次，结合政府服务能力制定下限标准。
1.3提升公共服务效率
目前，我国公共服务已逐渐发展为较为庞大的体系。随着供需方的构成愈加复杂，政府部门与非营利性组织就需做好专业化分工，并默契配合。但上述部门之间存在管理与模式上的差异，容易造成整个运行体系效率不高的局面。标准化就是以提升公共服务效率为目标，通过优化公共服务流程，充分发挥信息传递的作用。此外，标准化还是衔接不同服务部门的纽带，进而对相应职责加以规范。
1.4推动公共服务透明化
公共政策体系离不开标准化这一支撑体系，只有制定、并执行相应的科学标准才能保证公众掌握相关法规、政策，进而实现公共服务的透明化。这也是避免操作过于弹性化的重要措施。因此，标准的制定需经多方参与、协商才更具广泛性，才能保证公共服务的透明化。
1.5科学评估公共服务质量
服务标准化必须将评估作为保障手段，这需保证评估更具操作性和科学性。评判标准需包括公共服务部门的设定、人员和费用的投入、服务质量等众多指标。我国公共服务缺乏与之配套的评估方法和指标，这也是考核无依据、多流于形式的根本原因。
2公共服务标准化的相关建议
2.1以风险评估为基础
目前，我国的法律、法规与政策在制定过程中都涉及风险评估，评估需依据不同的风险标准。针对低风险类别，需以行业规范标准为依据；中等风险需引用较高的标准；对于高风险类别，应加入强制性标准，或以此为基础制定与之配套的标准。目前，欧美等发达国家已经有了系统标准作为相关法规的支撑。
2.2保证公共服务标准的适用性与服务性
公共服务标准化必须具有适用性这一重要特点，这也是我国标准化工作中亟待解决的问题。适用性取决于制定标准程序的科学性，而公共服务领域公共性的特点会涉及到不同的利益团体和各个层面，这就决定了标准制定时需均衡和透明化。具体来说，首先，标准需涵盖所涉及的所有代表，还必须包括公众代表（服务接收方）；其二，通过网络信息化手段将制定标准的进展与草案加以公布，便于各相关方献计献策。
2.3做好全过程评价
公共服务标准化的宗旨是保证公共利益的最大化，这就需要对标准化的实施予以跟踪、评价、反馈，这也是推动评价体系不断改进，逐步完善的重要措施。公共服务效益的评价应该是全过程的评价，需涉及内外部、安全、社会（成本与收益）等多方面因素。而在标准申请、立项时，效益则是衡量社会需求与必要性的重要尺度。制定标准时，效益评价是标准内容完善的重要手段；实施标准时，效益评价是改进效果的唯一评判标准，并以此推动标准的深入实施。例如，澳大利亚的“净利益”评价已成为该国标准协会的核心工作，并以此为基础推行其他行业的标准化工作。
2.4充分发挥中介组织的优势
政府职能转变包含中介组织的介入，这也是实施公共服务标准化最为有效的途径和手段。“新公共管理”是西方发达国家实践的成功典范，政府部门已不再是单一的公共服务提供方，通过引入中介组织并辅以相应的竞争机制，真正降低公共服务的支出成本，有力的提升了公共服务的效率。公共服务标准化不仅是政府职能转变的重要方面，还为政府职能转变提供了必要的技术支持。由于公共服务涉的种类多、行业广、协调性高，这就需要更具专业优势的中介组织参与进来，通过将公共服务的研制、构建、评价等诸多事宜进行分工合作，充分发挥政府的管理监督职能。
2.5不断培养标准化人才队伍
我国公共服务标准化建设队伍非常匮乏，无论从结构、数量还是能力方面看，都与公共服务标准化工作要求相距甚远。为满足公共服务标准化建设的需要，需从方法、力度与模式等方面入手，真正实现人才培养的突破。首先应建立完善的人才培养体系。该体系不是教育机构一方的职责，还要涉及到行业、政府以及企业等多方面，只有发挥各自的优势、做好衔接配合才能培养出符合实际需求的人才；其次，以营造环境、推动标准更加透明化为前提，吸引不同领域的专业人士参与到标准化制定工作之中；最后，做好网络培养工作。以网络为基础，推动标准化知识的快速传播，为有兴趣的人士提供学习平台，结合多模块的学习、开设论坛、颁发证书等方式推动该项培训教育工作的快速开展。
3结束语
作为公共服务发展的保证手段，标准化的推进是我国发展转型的着力点和助推器。只有深入研究公共服务标准化，才能不断提升整体服务水平。同时，必须以公共服务快速发展为基础，不断研究探索标准化的有效性，找到制定标准化的有效途径与措施。
参考文献：
[1]王桢桢，郭正林．公共服务均等化的影响因素及标准化体系建构[J]．学术研究，2009(6)．
[关键词]标准化；家庭育婴；质量
引言
随着人们生活水平的提升和科学育儿观念的增强，家庭育婴服务作为科学、高效养育婴幼儿的手段日益得到公众的认可，育婴服务在家政服务领域地位稳步提升，比重逐步扩大，在此背景下，开展家庭育婴服务标准的研究，用标准化的手段提升家庭育婴服务质量具有重要意义。2010年哈尔滨市标准化研究院承担了国家质检公益性科研项目《家庭服务业分类基础标准研究》（项目编号：201010248）的研究工作，研制了国家标准《家庭育婴服务基本要求》，并以哈尔滨报达家政有限公司为试点单位开展了标准的实施试点示范工作，取得了较好的效果。
国家标准《家庭育婴服务基本要求》，分别对家庭育婴服务中的关键要素、关键环节提出了要求，其中关键要素包括婴幼儿生活照料服务内容、婴幼儿日常生活保健和护理服务内容、婴幼儿早期和智力开发、育婴相关家务服务内容以及育婴人员的要求，关键环节是育婴人员的资质要求、岗前培训、服务要求实施与监督。
一、开展家庭育婴服务标准试点的意义
家庭服务标准化工作从实践中来，到实践中去，形成了标准化和实践的相互推动。家庭育婴服务标准试点工作可以大力推动家庭育婴服务国家标准有效实施，建立满足家庭育婴服务发展需要的标准体系；创新家庭服务标准化工作运行机制，拓展家庭服务标准化覆盖领域；推动试点企业自主创新，完善企业标准体系，加强全员、全过程、全方位的标准化管理，形成管理先进、运作规范、服务优质的有示范和带头作用的家庭服务企业；积极探索实践，全面提升家庭育婴服务质量，为全国家庭服务业发展提供经验借鉴。
二、家庭育婴服务标准试点的实施
1. 试点工作保障措施
在组织上，为保障家庭育婴服务标准化试点工作的顺利实施，试点项目启动后，便成立了试点项目领导小组，专门负责推进标准试点工作，负责标准试点工作的执行、组织、协调、宣贯、反馈和监督工作。在经费上，安排标准试点示范专项工作经费，用于企业服务标准体系建设、标准化工作的日常活动、专项培训、标准制定、标准宣贯、评估和改进等。在人力上，设立专人（育婴员）从事家庭育婴标准具体实施工作，聘请家庭服务领域专家和标准化专家成立标准实施专家组，负责标准体系搭建和标准制修订，确保标准试点工作优质、高效。
2.试点工作实施方案
家庭育婴服务标准试点的主要内容是国家标准《家庭育婴服务基本要求》的宣贯、实施。由试点单位（哈尔滨报达家政有限公司）按照标准条款要求，检查自身的家庭育婴服务的整个过程是否能够达到标准要求，或标准本身是否具备可操作性、标准内容是否全面、合理，是否需要改进完善。在标准实施的基础上开展家庭育婴服务质量评价，家庭育婴服务客户满意度评价，检验试点单位的服务质量水平以及市场认可程度，开展家庭服务标准的实施对家庭服务质量等的作用分析。根据试点工作实际，研究《家庭育婴服务基本要求》应用的保障措施，提出支持标准应用的具体政策措施的建议，探讨值得推广的标准实施工作模式和机制，培养熟练掌握标准内容、标准贯彻实施方法的专业人员。
三、《家庭育婴服务基本要求》标准实施效果
通过本次标准实施活动，有效地规范了家庭育婴服务的服务内容、服务要求以及服务过程，促进了育婴服务能力的提升，增强了育婴服务机构和育婴服务人员规范化服务的理念，使得家庭育婴服务进入了服务水平和服务质量不断提高的良好循环。在《家庭育婴服务基本要求》标准的实施准备阶段，报达家政服务有限公司将以往工作模式下育婴服务所采集的婴幼儿成长发育数据作为目标计划组数据，将按照国家标准育婴服务内容和育婴服务要求实施产生的数据作为标准执行组数据。通过数据的分析与比对，实现对《家庭育婴服务基本要求》的验证。
1. 0-1个月婴幼儿成长情况
针对0-1月孩子成长情况，预先进行了目标设定、期望设定，然后按照国家标准中生活照料部分严格执行得出试点执行结果，最后将数据进行了对比分析。对比数据不难看出，在0-1个月婴幼儿身体成长方面，新生儿体重平均值为6斤2两，一个月后目标设定、期望设定和试点数据分别为9斤1两、9斤6两、9斤7两。与新生儿体重平均值比较，分别增加了2斤9两、3斤4两、3斤5两。执行《家庭育婴服务基本要求》标准后的效果要比目标和期望好。同样，在看、听能力和动作行为方面进行比对，执行《家庭育婴服务基本要求》标准的数据要好很多，因此，婴儿经过科学喂养、合理睡眠、“三浴”照料等服务后，身体成长状况有了明显的提高。
2. 4-10个月婴幼儿睡眠状况
将4-10月龄孩子的睡眠时间作为研究对象，试点前做了目标设定和期望设定，然后严格按照育婴国家标准中科学喂养、“三浴”、被动操、按摩等项目进行科学育婴。最后将试点执行数据与目标数据对比，可以看出，白天睡眠时间的目标设定、期望设定和实际情况分别为2小时、2小时、3小时，实际白天睡眠时间段比较稳定大约在9：30～11：00。夜间睡眠时间的目标设定、期望设定和实际情况分别为8小时、7小时、9.5小时，实际夜间睡眠时间段在20：30～07：00，夜间有1-2次起夜和啼哭。因此，育婴规范化服务使婴儿的睡眠质量有了很大提高，对婴儿的身体成长、智力成长都起到关键作用。
3. 24个月以上婴幼儿行为发展和智力发展
将24个月以上婴幼儿神经心理发育指标作为研究重点，严格按照育婴国家标准进行科学育婴，包括早期教育和智力开发所列出的项目进行科学育婴。试点前做了目标设定，试点后拿到数据进行对比，如图所示：
通过对试点示范情况记录的对比分析，我们可以发现：按育婴服务标准养育的大年龄段婴幼儿（24月以上）其在社交能力、行为良好、自理能力、模仿能力、乐感、语言、大小动作上的发育得分要优于按普通育婴方式养育的孩子。从以上对比数据分析，可知：家庭育婴服务标准的内容科学合理、具有很强操作性，其抓住了婴幼儿的敏感期和符合婴幼儿身心发育规律，通过执行该标准可以培养出一批健康、快乐、综合能力较强的宝宝，孩子普遍身体强壮、性格开朗、动作灵活、活泼能动、眼睛有神、表情丰富、语言准确流力、自理能力强。在试点示范工作期间，我们还进行了客户满意度调查，调查采用抽样的方法，以选取的3个育婴阶段（即0-1月龄、4-10月龄、24月以上）作为本次试点满意度调查对象，对这些婴儿的家长做了电话回访和上门调查，进行满意度数据采集。婴幼儿家长对育婴效果的满意度。如表所示：
四、家庭服务业标准试点示范的对策和建议
制定并实施家庭育婴服务相关标准是规范育婴服务行为，提高育婴服务质量的重要方法。然而，多年以来，育婴服务标准化效果并不显著，这表明开展育婴服务标准化工作是一项任务艰巨的工作。针对我国目前家庭育婴行业现状和育婴服务标准化工作中存在的问题，提出以下建议：
1.建立政府主导、行业（协会）推动、企业实施的，有育婴服务提供机构、育婴服务人员、育婴消费者广泛参与的育婴服务标准化运作机制。
家庭育婴服务并非仅由育婴服务提供机构完全承担，家庭育婴服务机构、育婴服务人员和育婴消费者都是育婴服务的参与者和博弈者，也都是育婴服务质量最直接的利益相关者。因此，建立育婴服务标准化机制不能脱离这些最直接的利益相关者，应当从目前的政府“主办”向政府“主导”转型，以家政服务行业协会作为各方利益关联者，充当中介机构，具体承担标准的编制、实施、监督检查和调整、修订的组织者，起到穿针引线的作用，使育婴服务标准化工作能不断推进，一以贯之。而政府通过育婴服务提供机构评级、育婴人员年审等政府行为推动标准的实施。
2.突破简单的服务基本流程要求，建立更全面更科学的育婴服务标准。
育婴服务是育婴人员在与育婴消费者“接触”的过程中完成的，具有不可修复性和及时性。所以育婴的服务质量不但依赖服务的流程，更依赖服务行为，还与服务的及时性、可靠性等有关。因此，育婴服务标准应该更多地体现系统性、完整性和现实性，其服务内容应丰富、科学、严密、合理，同时具有可操作性。
3.建立标准化动态评估机制。
以育婴服务相关标准为依据，以育婴消费者感知服务质量为主体，建立育婴服务质量的三维评价体系。实施育婴服务相关标准必然涉及对育婴服务质量的评价，否则制定育婴服务标准就失去了意义。而评价服务质量最重要的还是育婴消费者的感知服务质量，即育婴消费者对服务期望与感知服务绩效之间的差异比较。为尽量客观公正的对育婴服务质量进行评价，建议建立基于育婴服务相关标准的育婴服务质量三维评价体系，即从服务项目的接受方——育婴消费者、服务项目的提供方——家庭育婴服务公司和第三方机构——家庭育婴协会等组织从三维角度同时对育婴服务进行评价。这样，育婴服务标准必将成为提升育婴服务质量的有效手段，育婴服务标准化必将发挥重要的标杆作用。
4.创造良好的育婴人才培育环境。
加强育婴标准化培训工作，建立育婴服务标准化人才培训基地，提高育婴服务人员的服务质量，提高育婴企业管理人员和标准化工作人员的标准制定、应用和标准管理水平。定向培养高端育婴服务人才，设置高级标准专员职务，可享受政府特殊津贴或者特定的待遇。
一、总则
为了全面执行物业服务合同约定，保持和提高物业使用的安全性和舒适性，便于学校对物业服务的监督，特制订《物业服务质量考核办法与评分标准》，作为对执行物业服务合同的约定的具体评定。
二、
考核办法
1、考核工作组织
物业服务考核在校领导的指导下，由学校总务处牵头和学生处老师及自管会学生干部组成7人考核组考核，进行日常检查、记录。
2、考核工作实施
学校考核组进行日常检查工作时，如发现问题，收集好举证材料（一般为图像、视频证据）并通知物业项目经理现场确认并签字。每学期的期中和期末由学校通知物业公司考核的范围（包括服务记录和档案）和时间，物业公司组织自查评价。最后对照学校考核组的日常记录表进行评分。每学期考核成绩计入年度考核成绩内。
3、自查考核和年度考核及处理办法
自查考核。在每学期的期中和期末对物业公司的自查考核一次，考核结果与总务处交换意见，商议整改。
年度考核。合同到期前30天内考评。总分值高于85分的，评定为守约，全额支付合同约定的物业服务费，并在下一年服务合同签订时获得优先服务权。年度考核总分低于70分的，评定为服务差。将停止物业服务事宜，并扣除合同约定物业服务费总金额的30%作为违约金。
总分＝上学期（期中得分+期末得分）＋下学期（期中得分+期末得分）
4
附件：物业服务量化考核表
******中学
物业服务量化考核表
一级指标
二级指标
考核要点
分
值
备注
人员配备（10分）
物业项目经理
负责学校物业服务的协调管理
3
缺物业经理扣3分
服务人员
按照工作要求进行人员配置
4
缺一人扣1分
工作服
要求保洁员统一着装
3
不穿工作服扣1分/人
服务内容（70分）
卫生间清洁
卫生间每天清理四次以上
10
有异味扣1分，卫生纸满溢扣2分，地面脏乱扣2分
墙面、顶棚、灯具每学期清理一次
2
有蜘蛛网或明显灰尘扣1-2分
公共区域清洁
每天清扫、拖擦走廊、大厅、楼梯、拖擦不少于四次
12
有明显垃圾扣1分
墙面、顶棚每季度清理一次
2
有蜘蛛网或明显灰尘扣1-2分
楼内外垃圾收集点，楼内垃圾箱日产日清并更换垃圾袋
10
垃圾满溢扣1分，垃圾桶周围脏乱扣1分，未更换垃圾袋有异味扣1分
教学楼、办公楼的所有玻璃每学期最少清洁二次（开学前和期中考试后）
8
清洁后有明显污迹扣1分/块
西门、南门达到门“前三包”要求
2
有明显垃圾指出不清理扣1分
校园内负责环境区卫生的清扫
2
有明显垃圾扣1分
会议室、备课室卫生清洁
大会议室开会前后做好清洁，小会议室定期清洁
6
大型会议前后做好清洁扣1分
备课室每天清扫1次以上
6
未清扫扣1分/次
垃圾清运
室外垃圾桶每日清运二次，做到无满溢、散落现象
10
有异味扣1分，周围脏乱扣1分
未按规定卫生保洁扣1分/次。
协助工作（12分）
消杀
协助校方集中或定期做好除四害、消杀等工作
2
校园四害持续出现扣2分
绿化
协助校方做好校园绿化养护工作
2
未做好协助工作扣2分
节能校园创建
协助校方做好节能型校园创建工作，随手关闭辖区内“无人空开”的水电开关
5
发现持续无人空开扣1分/次
保洁
协助校方在节日、庆典等大型活动中及时做好校园保洁工作
3
未做好配合扣1-3分
其他
（8分）
保持完整
保持学校公共设施、信息栏、指示牌等设施清洁完好，及时清洁乱贴乱画现象
2
出现乱贴乱画扣1-3分
防灾
做好防灾害、雨雪天气校园主干道的清洁工作
2
雨雪天气未配合做好清洁扣1-3分
美化
协助校方做好节日、参观活动、庆典时的环境美化（如插彩旗）等布置保障
2
未完成布置任务扣2分
评优
协助学校做好各类后勤评优、达标类活动保障。
2
未配合做好评优工作扣2分
200*年，我们将紧紧围绕市局党组提出的“优服务、严监管，强科技、重发展，创新优、勇争先”的工作思路，牢固树立“标准就是科技”和“科技离不开标准”的理念，坚持“科研标准产业同步”的思想。按照省局对标准化工作的部署和要求，结合我市实际情况，以优服务、严监管为主线，以强科技、重发展为保障，以创新优、勇争先为目标，着力加快推进标准化事业发展，着力提高标准化工作的有效性，努力开拓标准化工作的新局面，为晋城经济又好又快做出新的贡献
一、积极开展服务标准化工作，促进服务业可持续发展
第三产业在国民经济中比重的加大，是市场经济发展的必然要求。今年，我们将有重点地组织和指导商业、餐饮业、新兴服务业业、旅游业和金融保险业开展标准化工作，积极申报和创建服务标准化试点工作，推动我市第三产业服务水平的提高。
二、强化标准化长效动态监管与服务，提高企业的管理水平和产品竞争力
继续加强企业标准化长效动态管理，加大对企业特别是中小企业标准实施监督检查的力度，巩固和发展消灭无标生产的成果。依法指导和帮助企业完善企业标准体系，做好企业产品执行标准注册登记等基础性工作，使企业严格按标准组织生产。
切实加强企业产品标准的备案管理，提高备案质量。对涉及人体健康和人身财产安全，行政许可和强制性标准的要求，一定要严格把关，防止违反法律法规和国家强制性标准行为发生。对到期的企业标准，要督促企业及时复审；逾期不复审的，依照有关规定处理
加大对《企业标准体系》系列国家标准的宣贯力度，动员和组织标准化工作基础好的企业参加创建“标准化良好行为”活动，积极引导企业尤其是名牌产品企业扎扎实实地建立和完善以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准在内的企业标准体系。
三、大力推进工业标准化，促进我市质量总体水平的提高
瞄准国际先进水平，积极推动企业采用国际标准和国外先进标准，确保我市工业产品采标率达到100%。
大张旗鼓地召开山西省煤层气地方标准新闻会，以此发出全市质监系统以工业标准振兴晋城经济的新的动员令。积极探索为当地产业发展的新方法、新思路。
四、深入开展农业标准化工作，为建设新农村作贡献
切实加强农业标准化示范区的建设。按照年度目标任务，制定示范区建设实施方案，落实措施，确保完成年度示范任务。按照省局部署，重点做好国家级农业标准化示范区的各项工作。
加快农业标准化示范区建设。要加强与农业部门的协调和沟通，在地方经济中，已经形成规模，影响面大，有发展前途和需要规范化管理的农产品，如泽州的泽州黄小米和巴公大葱、阳城的酥梨和沁河鳖、城区的玫瑰花等一批特色项目要建成国家级农业标准化示范项目。高平的生猪养殖、阳城的蚕丝等优势农业标准化项目要力争参与制订国家标准项目。按照国家总局部署，在全市积极推行良好农业规范（gap）。
摘 要：本文旨在进一步分析当前新形势下对质量技术监督部门服务形式的改变，并概述质量技术监督部门改进服务标准的重要性表现，从多个角度加强行政服务水平，做为服务型窗口示范单位，进一步创新机制，加大服务职能的转变方式，更好的探讨质量技术监督部门行政服务标准化体系的构建。
关键词：质量技术监督部门 行政服务 标准化体系 构建
质量技术监督部门要在全面推行服务型窗口单位的行政职能中，做为政府各部门集中开展审批服务的窗口单位，也是建设服务型政府的示范窗口，行政服务标准化做为标准化工作的新领域，对提高行政服务质量、提升行政服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的意义，越来越受到各方面的关注和重视。
一、简述质量技术监督部门行政服务标准化体系构建的重要性表现
（一）行政服务中心发展的客观需要
随着经济社会的迅速发展，在各地政府行政服务中心建立的同时，就需要规范统一的管理机制，加之存在部门多、功能不全，管理难度大等一些客观难点，就需要从服务型上转变意识，为保证服务质量的优质性、稳定性和连续性，需要有一个相对稳定的、统一的规范，将行之有效的服务规范上升为标准的形式固定下来，让办事群众和企业享受到更加快捷、优质、高效的服务成为了一种必然的需要。
（二）机制完善的必由之路
随着当前各种监督管理不严等带来的一系列后果，尤其是食品安全问题的层出不穷，给人们生活带来巨大威胁，在制度上更应该随着国家技术监督管理运行的基本情况进行不断改革，创新监管机制，以适应新时期的发展需求，同时也是机制完善的必由之路[1]。加强技术监督管理信息共享平台建设，促进信息资源共享，逐步建设功能完善、标准统一、信息共享、互联互通的国家信息平台，以提高我国技术监督的安全风险评估和标准制修订工作的效率和水平，就是一种制度上的不断完善。
二、探讨质量技术监督部门行政服务标准化体系的构建方式
（一）全面搭建标准化服务平台
服务平台的搭建，需要从多方面形成系统化的管理方式，多措并举，精心制订。首先要强化对现有制度的改善与运行力度，形成整体合力，对现有的各项规章制度进行全面精心梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善；二是结合各岗位工作要求、各个服务项目办理规程和各个事项运转的保障需求，按需按岗建立健全涵盖行政管理和服务的每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点”。更好的实现“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”的服务标准化要求[2]。
（二）建立权威高效的质量技术监测体系
对各种物品的监测管理，是完善监管体制的一个重要组成部分，因此，要整合现有检验检测机构，将农业、食品、工商等部门形成专业性强、资源共享的融合性监测体系，在此基础上，加强检验检测机构的能力建设：一是加强质量体系文件学习。制定详细质量体系学习计划，按时进行《质量手册》《程序文件》《作业指导书》学习；二是强化人员培训，积极进行实验室间比对和岗位大练兵，通过各种途径提升检测机构人员的整体能力[3]。加强企业技术监督的自我检验检测，譬如对食品供应链进行全程监控，从生产源头的种植养殖、生产加工到上市批发、零星销售，把好每一环节的检测关，不断提高食品的安全度，向社会提供统一、权威、快捷的食品安全信息。引导群众安全消费，进一步规范各个流通市场秩序，强化流通环节监管，严格实行批发市场的产品质量检测和市场准入，构建权威性的质量技术监督模式。
（三）细化质量技术监督的服务流程
质量技术监督部门行政服务标准化体系的构建，离不开具体的服务模式，尤其是在具体的服务流程上，更应该突出整体服务体系的流畅性和实用性，突显出窗口服务的示范作用，将工作流程进行细化，形成“中心工作流程”“窗口办理程序”和“窗口项目审批服务事项、办理规程”等多个服务窗口，进一步完善监督、协调和管理的职能，并以提供双向服务为标准，建立咨询、办理、评价等各种规范的业务流程，将每项业务的办理过程划分成告知、收件、审查、受理、办理、收费、评价、办结等多个环节，形成规范、高效、服务的整体运行模式[4]。
三、总 结
质量技术监督部门行政服务标准化体系的构建是在突出服务职能的基础上，强调行政服务主体职能的转换，并通过建立各部门的协调机制，从管理、服务项目和服务流程上加以改善和提升，坚持以人为本，大力推行政务公开制度，完善行政服务，实行阳光行政，简化审批程序，方便基层和群众，推行首问责任制和服务承诺制，增强服务意识，转变工作作风，提高办事效率，突显出“为民、务实、服务、清廉”的主题意识。
参考文献：
[1]黄屹.质量技术监督部门行政服务标准化初探.标准科学.2010年09期.
[2]多立园、薛森茂.责任机制保障质量与安全——甘肃质量技术监督局“质量和安全年”创新工作纪实[J].中国质量万里行.2010年01期.
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