时间：2023-02-28 15:32:55
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇售后服务管理制度，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
据田刚介绍，目前家电零售商的售后服务队伍大多采取与第三方合作的形式，而通程电器已经组建了自营服务团队，无论消费者是否在通程电器购物，售后服务都可在卖场受理。通程电器在传统家电产品上已自建了服务队伍，其中电视在一级市场的服务队伍全部自建，空调服务队伍能在一二三级市场达到100%的自建，服务人员达到了600人；厨电产品目前在一级市场和三级市场也达到全部自建，二级市场预计在今年年底也全部自建服务队伍，现有服务人员的人数也达到了100人。其实无论全国性家电连锁还是区域家电连锁目前面临的问题是厂家在一级市场和二级市场的服务可能做得更到位一些，有比较完善的服务网点，评价考核的标准，三级门店相对比较欠缺。但这并不是因为到了三级门店没有标准，田刚认为，“其实从管理上讲，总部、区部和门店的服务标准是一样的，关键是在整个的服务链过程中，每个服务动作的执行，是否有制度的保障，并执行到位。”
为让消费者享受更及时、更人性化的服务，通程电器着手全面提升呼叫服务体系，实现全省各门店统一呼叫、统一服务、统一指挥；而此前，通程电器相继推出“免费深度清洗油烟机”、“金手指服务工程”、“五星服务工程的打造”、“体验式购买”等系列服务举措，为通程电器赢得了最受消费者喜爱和最值得信赖品牌服务商的良好口碑。
这一切的背后得益于服务管理的提升。通程电器服务管理部的周部长跟记者介绍了通程电器在消费投诉处理（门店、区部、总部）三级管理机制：
通程门店主要承担着日常性消费投诉的咨询、受理、处理；负责收集消费者对厂家及外协售后网点在售后服务方面的评价；负责对厂家及外协售后网点售后案例的收集及汇总、上报；顾客投诉处理，有客服主管的门店由客服主管直接负责，无客服主管的门店，由门店品类主管直接负责。
区部负责对区部下属门店在售后服务方面日常性投诉的协助处理；对区部下属门店在顾客投诉处理上的专业指导；负责一些品牌在售后服务合同签订上的支持；定期对外协售后网点的考察、评价；对新售后合作网点前期建点考察及不符合规范售后网点淘汰的建议。
服管处则在宏观管理上进行把控，如对全省各门店在售后服务专业技能提升、顾客投诉处理上予以咨询及专业指导；负责对整体售后网点评价体系工作推进的方案制订、培训、指导、稽核；负责重大售后投诉（如上述特殊顾客投诉内容方面）的处理；负责外协售后服务体系工作的整体推进。
对门店和区部进行有效放权
为了加强门店在处理售后投诉问题解决能力，使门店在顾客索赔事件时的主动性、及时性中能够快速反应，通程电器的门店、区部在处理售后危机事件中拥有一定的先行理赔垫付权限。例如，门店在处理索赔事件时，如因厂家服务不到位引起的，先与厂家业务员和公司该品牌业务代表联系，若不能及时配合门店解决的，报服管处，由服管处根据事件的严重性，先在售后基金中开支解决顾客索赔。还有，门店在处理顾客索赔事件时，如因公司相关服务岗位未按服务标准执行，而引起顾客索赔的，由门店先负责处理，如不能及时解决报服管处，服管处根据事件的严重性，先在售后服务基金中开支解决顾客索赔。待处理完顾客索赔事件后，由门店将事件经过书面报服务处，服务处依据相关条款提出处理意见，由相关责任人承担，并报总部批准执行。周部长说，“每发生的投诉事件，处理得当则是将处置售后危机事件转化成形成通程电器形成良好的服务口碑时机”。
有效监管外协售后网点
针对外协售后网点的管理采用服务管理部、区部、门店三方监管的模式，通过标准的服务流程，奖罚分明的措施，共同提升售后网点服务质量，逐步规范完善售后服务体系，适应公司电器连锁发展的需求，提升公司品牌美誉度。通程电器对外协售后网点采取周反馈、月度汇总，逐月累计的规范措施，各门店客服人员对顾客来电、来访受理的网点投诉案例进行详细记录，每周一上交《服务质量周报》至服务管理部客服中心；服务管理部客服中心通过顾客拔打服务热线受理或100%回访顾客时记录的网点投诉案例，记录至《服务质量周报》中；核实汇总各门店提交的《服务质量周报》，以《周回访总结》形式一并出具处罚建议报公司事业部审批。服务管理部售后管理组以月度为单位对每周《服务质量周报》投诉案例，结合服务质量评测项目及标准对网点投诉汇总；并按照违规次数对外协网点作发函警告、限期整改、停止派工、撤点等处理；服务管理部逐月累计各网点产生的投诉案例，按照违规次数对网点作发函警告、限期整改、停止派工、撤点等处理；服务管理部售后管理组对各外协售后网点周、月汇总的售后投诉案例，建立网点售后案宗，作为评价网点、综合考评网点的重要依据。
为了有效的规范各外协售后服务队伍操作流程，提高售后服务人员的服务意识和专业技能，通程电器通过理论性和实操性相结合的培训方式，将对外协售后网点安装技师进行有效的管理。通过对售后网点安装技师培训考核结果，对外协售后网点综合评估（售后网点每季度员工培训考核合格率不得低于80%；售后网点连续三次达不到培训合格标准，将对售后网点予以停工整顿，培训后仍无法达标的，将解除合同取消售后网点服务资格）。这一点对三级门店的售后网点无疑形成了有力的管控，使三级门店的服务水平向一二级门店的售后服务水平看齐。
有效协调厂家及供应商的售后服务管理
关键词：标准体系；售后服务；电子装备
中图分类号：F326 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）02-0146-02
近年来，随着我国国防形势日趋严峻，军用电子装备作为我军信息化战争的有力保证，也在不断地发展，而军用电子装备的售后服务工作在竞争激烈的市场中则显得尤为重要，如何规范售后服务过程中的各项工作，使得售后服务水平不断提高，成为国防科技从业人员面临的一大难题。本文针对目前军用电子装备售后服务工作存在的问题，提出了一种售后服务标准体系建设的框架建议，有利于更加规范地开展军用电子装备的售后服务工作，保障军用电子装备在部队发挥其最大作用。
1 军用电子装备售后服务标准化概况
目前，我国国内各大军用电子装备研制生产单位都针对其各自产品的特点成立了售后服务管理部门，并且针对售后服务工作的特点，制定了一系列的管理措施与方法，取得了一定的效果，但是尚未对售后服务的各项工作进行系统化、规范化、制度化的标准体系的建设，这就造成了售后服务工作相对比较难以控制的局面，给各个研制生产单位带来了各种难题。
2 军用电子装备售后服务工作目前存在的问题
2.1 售后服务技术问题
当前，国内各军用电子装备相关单位对于售后服务工作的技术仍不成熟，无论是现场技术服务还是返回原生产单位维修，都没有针对维修服务的专门技术性文件，这就造成了不同技术人员维修后的电子装备，其技术状态、外观、工艺、齐套、可靠性等方面存在很大差异，久而久之，就会出现维修工作相对混乱的情况，给部队的进一步使用造成很多麻烦。
2.2 售后服务管理问题
由于没有系统的售后服务管理标准，各军用电子装备售后服务管理部门经常会因为部队的各项维修保障需求而临时制订一些相关管理办法，没有系统地建立起与售后服务工作相关的各项管理制度。这就造成了一些管理办法不够细致，存在很多售后服务工作未管理的死角，甚至出现了一些各个部门制订的相关管理办法互相矛盾的情况，不能完善地开展售后服务工作。
2.3 售后服务工作问题
近些年，由于军用电子装备售后服务的工作性质，出现了服务人员年轻化的特点，不同技术人员的技术能力以及人员素质的不同，造成了售后服务水平参差不齐的情况，不能有效地提高顾客满意度，影响到各个军工单位的企业形象以及企业文化的建设。
3 构建军用电子装备售后服务标准体系的思路和建议
针对以上所讲的目前军用电子装备售后服务工作存在的三大类问题，建议建立一种售后服务标准体系，其框架图如图1所示：
图1
3.1 技术标准
根据军用电子装备配装不同平台进行分类，对各个装备的维修工作进行具体的技术性文件标准支持，这样就可以对各个不同的装备有针对性地开展维修工作，细致入微地关注到每一型装备的细节，对装备维修过程中的外观、工艺、齐套、可靠性、技术状态等各个方面都加以规范，完善装备维修过程中的各个环节，使得装备维修工作有章可依、有理可据，更好地开展装备的维修工作。
3.2 管理标准
军用电子装备的售后服务管理工作是目前各个军工院所及生产厂家多年来一直关注的重点工作，根据目前涉及到的各项售后服务工作，可分为培训服务、维修保障服务、返修产品服务、用户走访、重大任务及应急保障服务、周转用备件等多个标准目录，通过各项标准的制订，规范售后服务工作的各项流程，将每一项管理工作落实为具体的标准，更加完善地开展售后服务工作。
3.3 工作标准
在军用电子装备售后服务的各项具体工作中，都离不开售后服务人员的辛勤努力，但是如何规范地开展各项售后服务工作，就需要各项工作标准的支撑，其包含售后服务信息处理、售后服务队伍建设、售后服务人员行为准则、回访工作、售后服务工作考核等多项工作标准，规范了售后服务的各项工作，才能规范每一名售后服务人员，为提高顾客满意度打下坚实的基础。
4 结语
产业要发展，标准需先行。军用电子装备售后服务各项工作有章可依，全面保障电子装备在部队的使用，就要站在宏观、长远的角度，周密地考虑到各项细枝末节，制订各项技术、管理、工作标准，使得售后服务工作标准化、规范化、制度化。这样，军用电子装备的售后服务工作才能更加顺利地开展，不断提高顾客满意度，保证其在部队发挥出最大的作用。
参考文献
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低压电器，2012，（17）：59-63.
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力提高客户满意度[J].中国管理信息化，2012，
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[4] 谢邦祥.基于模糊综合评判的装备售后技术服务质
量评价[J].装备指挥技术学院学报，2011，
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[5] 陈艳辉.中国汽车售后服务业发展存在的问题及对
【关键词】 售后服务;专业化;外包改良
企业加强售后服务专业化管理是具有远见、战略意义的选择。售后服务专业化管理能够更好的提高服务质量,增强企业的盈利能力;可使企业更好的改进产品质量,进一步满足顾客要求,实现可持续发展;有利于企业突破国际营销技术壁垒,开拓国际市场。可以说,加强企业售后服务专业化管理将是企业的第二次新生。
一、制度标准专业化
要实现售后服务专业化管理,首先应从制度标准出发。制定明晰、可量化专业制度标准,使无形的售后服务有了可量化的标准,是实现售后服务专业化管理的关键。
2006年5月12日,中华人民共和国商务部颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)。同年,又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了十一五规划。《商品售后服务评价体系》规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则,并对中华人民共和国境内生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标和销售服务型企业的产品售后服务的8个单项的23项指标的评价进行了量化。
2007年8月,根据中华人民共和国商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准,按照《中华人民共和国认证认可条例》,经国家商务部推荐,中国国家认证认可监督管理委员会批准,唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构――北京五洲天宇认证中心正式成立。
2008年5月27日,该认证中心将我国第一张售后服务认证证书颁发给九阳股份有限公司。它标志着我国售后服务认证工作在全国拉开序幕,也意味着我国售后服务工作进入了一个新的历史时期。
仅仅依靠国家相关部门组织制定的制度要实现衡量标准专业化是远远不够,企业内部也应针对自身产品特点、售后服务的特别要求等实际情况制定一系列相应的标准,如产品安装服务标准、产品调换及退货标准、售后服务岗位职责标准、售后信息管理标准等。早期国外在这方面做得更加详细,有些企业将售后服务的步骤列于纸上,在进行售后服务时,客户可以对照步骤纸对售后服务人员整个服务过程进行衡量比对,这样有利于避免之后对售后服务信息反馈收集时的标准不一所带来的误差、麻烦。现在许多企业为了避免这方面的误差,除了客户当场填写的售后服务评价卡以外,还开通了售后服务回访电话,通过电话交谈更全面的了解客户对售后服务的意见与建议。这些细节便是企业售后服务管理制度的重要组成,也形成企业标志。
二、人员技术专业化
有了专业化得制度标准,更需要专业化的人才。售后服务管理师作为一个国内的新兴职业,也是实现售后服务专业化管理的重要人才。一方面我国企业售后服务管理专业化发育较晚,专门的售后服务管理人才有利于企业自身售后服务专业化管理的发展;另一方面而今的售后服务管理强调的是系统综合管理能力,从订单管理、存货管理、客户接待、维护、性能诊断和一些其它类型的售后服务支持系统,需要大量专门人员分工协作,以确保售后服务管理系统的运行熟练和顺畅。
直接与客户接触、为客户提供售后服务的售后服务技术人员的专业性更是重中之重。其言行上是否专业得体、技术上专业精湛与否等等这些都是会直接影响售后服务质量,并会对企业形象产生间接的影响。国内许多企业为了提高自身售后服务队伍的整体技能,都十分注重对售后服务人员的培训。在企业内部开展了售后服务技术能力竞赛,售后服务技术人员通过相互间的技术比拼,寻找差距,相互学习,达到提升自我技术能力的目的,也激发了员工的积极性。
中国商业联合会自2007年下半年开始在全国开展了“售后服务管理师”培训工作,并从2009年4月份起,将售后服务管理师吸入了国家“653”工程,通过培训、考核的人员可同时获得由国家人力资源和社会保障部、中国商业联合会分别签发的双证书。技术人员通过权威专业培训取得售后服务专业人员资质资格,从而成为专门化人才。可见,中国售后服务人员专业化培养机制渐成规模,售后服务管理已经日渐成为一门专业管理领域。
三、组织模式专业化
从国内外情况看,售后服务机构组织模式主要有以下三种形式:一是工业企业自身设立的维修服务网点,如美国西雅斯公司;二是生产企业委托专业维修服务单位为本企业的产品提供维修、技术指导、零配件等服务;三是生产企业委托实力雄厚、技术服务能力较强的商场, 对本企业在保修期内的商品提供售后服务。在制度标准专业化、人员技术专业化的条件背景下,结合企业特点对第二种形式进行改良,将有助于专业化的售后服务管理。
第二种方式即是外包(Outsourcing),是一种企业整合利用企业外优秀的专业资源的管理模式。就企业而言,外包有着很大的优势。
(1)企业可以集中自身的资源,建立自己的核心能力,构筑所在行业的进入壁垒,从而确保公司获得高额利润,并引导行业朝有利于自身的方向发展。
(2)企业可以减小规模,精简组织,减轻由于规模膨胀而造成的反应迟钝、缺乏创新精神的问题,使组织更加灵活。
(3)在迅速变化的市场环境下,企业可以缩短产品从开发、设计、生产到销售的时间,减轻在较长时间里由于技术或市场需求的变化所造成的产品风险。
另外,由于承包方和发包方都可以利用公司原有的技术和设备,因而整体上降低整个项目的投资额,这也就降低了各公司的投资风险。当然,外包也存在着一些弊端:
(1)外包常常会使公司失去对一些产品或服务的控制,增加了公司正常生产的不确定性,进而影响到公司整体的发展。
(2)外包模式下的合作者是以合同联结的契约方,双方都不可能完全预测到未来在执行合同时可能出现的情况以及相应的解决方法;即使是可预测的,也不可能完全写进合同,这样会带来提高成本,也就部分违背了外包的初衷。
(3)在外包模式下,承包方很难完全继承发包方的企业文化、企业精神等发包方特有的自身特点,致使承包方完成委托的任务缺失了相应的企业特点,或许在质量上是完美,但脱离了企业特点的售后服务是无法达到进一步实现企业价值发展企业的目的。
针对售后服务特性,结合企业自身特点对外包方式进行改良,以实现组织模式专业化才是真正发展之道。为克服外包可能会使发包方失去对售后服务全程的控制,增加不确定性,流失企业特点等弊端,在实行外包的基础上,派遣一组企业内部人员进入外包公司对整体售后服务管理进行宏观把握,在不干扰外包公司正常专业性工作流程中将发包方的企业特点融入其中,贯穿到整个服务流程中,在利用外包方式使售后服务专业化的同时,不失品牌性。
企业最后的竞争是企业文化的竞争、品牌的竞争。品牌的塑造要靠企业长期的文化积淀,存在于“售前、售中、售后服务”各个环节中,“售后服务”是最重要的一环。从制度标准、人员技术和组织模式三方面着手对售后服务实行专业化管理,增加企业内在价值,发扬企业文化,提升企业竞争力,实现新环境下的企业可持续发展。
参考文献
[1]大路人才网.《大力发展售后服务管理师培训利国利民利己》. 2009年5月21日
【关键词】产业化，售后服务，内部控制
早期厂家及商家为了扩大产品销售，纷纷把免费售后服务作为一种竞争优势。因此，不惜投入重金建立完善的售后服务网络，企业的售后服务队伍遍布全国各地。随着市场激烈的竞争，售后服务的组织形式和管理体系正发生深刻的变化。
一、售后服务的产业化为市场竞争的必然产物
1、国内家电售后服务的困境。家电业激烈的竞争已上升到服务层面，然而，利润的不断削薄却使大多数企业显得力不从心。以空调行业为例，售后服务费用占每台空调成本的10%至15%。因此，厂家承诺的售后服务越全面，顾客付出的隐费用也越高。曾经企业能够拿出销售额的3%作为维修费用，而现在这个比例不得不降到了1%，一系列连锁反应随之而来：维修网点资金减少，服务质量难以保证，消费者产生不满，企业的形象受损……企业每年背着上亿元的“售后服务”包袱，换来的却是近几年来家电消费者投诉率的一路飙升。1据了解，像海尔、海信、TCL这样的家电巨头，每年用于售后维修服务的支出都超过上亿元。企业不得不寻找新的出路。多数企业将自身的售后服务外包给有相当资质的家电服务商。另一些企业则成立了自己的售后服务公司。这样做带来两点好处：第一、企业维持售后服务的成本会大大降低。第二、作为独立的服务商，企业可能从社会获得利润，比如说向加盟者收取加盟费。
从国外家电行业的发展经验来看，当整个市场竞争步入成熟后，产品的售后服务已经不再由厂家单方面承担，特别是在面对高水准的售后服务时，消费者必须要为这种服务买单，售后服务成为收费服务，厂家将获得新的利润增长点。
而事实上，家电维修行业的利润普遍高于家电制造业和零售业，因此，也一直为业界所关注。
2.家电售后服务的巨大商机。我国早已成为家电生产和销售大国，是世界上彩电、VCD机、微波炉和电风扇等产品的最大生产国，其中国内彩电的年生产能力达数千万台，已经接近全球彩电总产量的1/3。电冰箱、家用空调器、洗衣机等产品已成为全球的主要生产国。电视机的社会保有量4亿台，电冰箱1.2亿台，洗衣机1.7亿台，电脑1600万台。为此而发生的服务量将会是非常的大。
进入WTO以后，越来越多的外国品牌也将在中国寻找专业服务合作商，有专家估计，整个中国家电维修、服务产业每年将有上百亿元的巨大商机。但家电服务业专业化、社会化和产业化的程度还不高，从而使得家电服务业蕴藏着巨大的增长空间，被认为是家电业最后的赢利点。有业内专家预测，从我国大型家电生产企业每年背负着上亿元的售后维修服务费用来估算，整个中国家电服务市场的规模将超过100亿人民币。
3.国内市场竞争促生专业化售后服务产业。根据国际流行的发展趋势以及家电专业化生产分工日益细化的要求，家电生产企业与售后服务剥离将不可避免，未来的家电售后服务以及家电维修行业将自成一家，成为独立于生产企业的专营行业。如海信集团于2002年将售后服务系统剥离出来，并作为一项产业来经营，成立了青岛赛维家电服务产业有限公司。它是国内首家规模化、规范化、专业化的民营家电服务企业。TCL旗下的幸福快车电器服务正在经历着同样的“蜕变”。原TCL所有的服务项目向幸福快车转移，至2002年9月1日，幸福快车将完成向独立服务商的过渡。2004年2月，国美电器推出的家电行业首推商业服务品牌“彩虹服务” 日前正式在京启动，意欲打造国内家电行业服务新标准，内容包括咨询服务落实率、客户投诉回复率、安装调试合格率、维修合格率、用户档案完备率、上门服务到位率、服务时间准时率7个方面的100%承诺。家电企业剥离售后服务，生产、分销、服务三业分立将成为趋势，家用电器维修市场化运作是大势所趋，家用电器维修服务业正在成为市场盈利的新契机。
4.国外跨国家电巨头服务提速。面对中国家电市场的巨大潜力，跨国家电巨头在不断向中国市场推出新产品的同时，也将服务作为赢得更多市场份额的重要筹码。在中国市场快速崛起的韩国家电巨头LG电子，售后服务的目标是“扎根中国的服务先锋”。如日本的索尼公司早已投资750万美元在上海建立了互动服务中心。中国家电维修协会有关人士指出，在时机成熟时，这些外资企业也有可能将售后服务剥离出来，形成社会化的服务平台。未来的家电服务业竞争将是惨烈的，谁先进入市场，谁将会把握商机。
综上所述，家电售后服务业独立于家电产品生产企业之外已成为不争的事实。上述事实表明这个新型的产业队伍将迅速地壮大，其它专业产品，如家用汽车等售后服务产业化，也会孕育而生。
二、产业化后，售后服务的内部控制是探讨的热点
产业化形式下，构建售后服务内部控制体系，是管理界密切关注的课题。
1、售后服务产业化后，服务网络资源进行整合后，体系变的更加庞大，但网络运行效率将更高。产业化后，对以网络化、信息化为基础的售后服务管理提出新挑战，更加凸显售后服务内部控制体系的重要性。
2、售后服务产业化后，消费者将会有更多的选择服务的机会，变得更加挑剔。因此，激烈的竞争对服务人员的综合业务素质和服务标准提出了新的挑战。人力资源必将成为决定竞争成败的起关键性因素之一。售后服务内部控制中，企业文化对“人的行为”影响力增强。营造良好的控制环境，是管理者的重要课题。
3、为规范市场，避免恶性竞争，需要政府职能部门或行业协会出台一系列法律法规。因为国内知名企业将原有售后服务体系产业化后，利用现有网络迅速占领全国市场，而来自国外的服务提供商，利用自己雄厚的资金实力和管理经验，采用新建、收购或其它形式扩张自己的势力，看来短兵相接的竞争在所难免。因此，政府监督部门必须加快法律法规建设，以满足市场发展需要。
1、了解企业的发展困境和瓶颈，为实际开展工作制定短期见效的工作方案
2、了解老板的领导风格，为自己做好定位，如果老板是放权型就做好独当一面的准备；如果老板是一把抓的，就做好幕僚角色；
3、根据老板的意见和建议，结合公司现状，以实际改善为主制定工作计划书；
4、协调各部门工作，最重要是紧盯目标抓落实，最好实行目标管理，以周计划为主；
5、关注销售、品质、财务现金流、骨干人员工作情况等老板最关心的事项，时时监督和汇报
6、力主抓几项短期效益的工作以树立权威，尤其是在大集团公司
7、以部门经理为主，避免越权
附家具商场总经理助理岗位职责
1、参与制定公司发展战略与年度经营计划；
2、主持制定、调整年度销售工作计划及总预算并组织实施营销战略规划；
3、按工作程序做好与销售、企划、售后服务、财务部门的横向联系；
4、组织召开销售研讨会，按公司制定的年度计划与季度计划确定各部门业务任务并监督调控;
5、领导建立和完善家具防损质量管理制度，组织实施并监督、检查仓库入库全检、出库抽检、运输装运及安装等工作的运行；
6、监督公司相关人事制度、商场管理制度的执行情况；
7、监督公司市场策划与促销推广活动的执行与落实；
8、定期开展各部门联动的售后服务管理会议，保证整体运作效率的改善；
9、监督商场货品管理、现场装饰管理、导购员培训的工作执行情况；
10、协助总经理开展相关工作，并完成交办的相关事宜。
总经理助理绩效考核重点：
1.公司计划完成情况
2.公司制度的执行情况
3.日常销售额
4.市场推广与促销管理
5.各部门日常绩效考核
日常工作事项：
1.周工作计划执行稽查
2.公司制度执行稽查
3.仓库管理执行稽查
4.现场销售管理稽查
5.货品防损与修补情况稽查
1、了解企业的发展困境和瓶颈，为实际开展工作制定短期见效的工作方案
2、了解老板的领导风格，为自己做好定位，如果老板是放权型就做好独当一面的准备;如果老板是一把抓的，就做好幕僚角色;
3、根据老板的意见和建议，结合公司现状，以实际改善为主制定工作计划书;
4、协调各部门工作，最重要是紧盯目标抓落实，最好实行目标管理，以周计划为主;
5、关注销售、品质、财务现金流、骨干人员工作情况等老板最关心的事项，时时监督和汇报
6、力主抓几项短期效益的工作以树立权威，尤其是在大集团公司
7、以部门经理为主，避免越权
附家具商场总经理助理岗位职责
1、参与制定公司发展战略与年度经营计划;
2、主持制定、调整年度销售工作计划及总预算并组织实施营销战略规划;
3、按工作程序做好与销售、企划、售后服务、财务部门的横向联系;
4、组织召开销售研讨会，按公司制定的年度计划与季度计划确定各部门业务任务并监督调控;
5、领导建立和完善家具防损质量管理制度，组织实施并监督、检查仓库入库全检、出库抽检、运输装运及安装等工作的运行;
6、监督公司相关人事制度、商场管理制度的执行情况;
7、监督公司市场策划与促销推广活动的执行与落实;
8、定期开展各部门联动的售后服务管理会议，保证整体运作效率的改善;
9、监督商场货品管理、现场装饰管理、导购员培训的工作执行情况;
10、协助总经理开展相关工作，并完成交办的相关事宜，
总经理助理绩效考核重点：
1.公司计划完成情况
2.公司制度的执行情况
3.日常销售额
4.市场推广与促销管理
5.各部门日常绩效考核
日常工作事项：
1.周工作计划执行稽查
2.公司制度执行稽查
3.仓库管理执行稽查
4.现场销售管理稽查
5.货品防损与修补情况稽查
6.公司交办其他部门需完成事项的落实情况督查
7.总经理交办事项落实
(1)销售量
(2)回款情况
(3)对客户拜访情况
(4)销售费用(含个人差旅费用报表)
(5)广告和促销活动效果
(6)重点客户情况
(7)新客户情况
(8)异常客户或信誉不佳客户
(9)待开发客户及其情况
(10)竞争对手动态
(11)当地与本公司销售工作相关的政策变动(如城市环保、道路限行)
关键词：大型医疗设备 保修业务 经济性分析
随着医学技术的进步，各种先进的医疗设备被广泛应用。尤其是大型高端医疗设备，它犹如医院的优质专家，是医院的实力和医疗水平的重要衡量标准，极大的提升了医院的医疗水平。虽然大型高端医疗设备的购买成本高，但是大型医疗设备的维修费用也是一个巨大的“无底洞”。许多医院存在大型医疗设备维修费用居高不下的问题，o大型医疗设备所属的科室带来了巨大的财政压力，极大地降低医院的竞争力，阻碍医院的健康发展。因此，有必要深入分析影响大型医疗设备保修业务成本的因素，找出设备保修业务中存在的问题，再采取措施解决问题。
一、大型医疗设备保修经济性低的主要原因
（一）大型医疗设备的维修难度大
大型医疗设备多指价格高于50万元的医用设备，它通常集中了当前最为先进的医学及其它科学技术，如材料学、生命学、电子工程学、核医学等等，因而大型医疗设备的水平通常为最高的机械制造水平，大型医疗设备的维修难度也极大。极高的科技水平也导致大型医疗设备的维修难度很高，而绝大多数医院的发展忽视了培养和引进医学工程维修人才，医学工程维修人才队伍出现严重的青黄不接，设备维修难度超出医院的维修能力。即使医院能够排除细小的故障，但是由于配件供应等技术原因，医院也无法自行维修大型医疗设备。
另外，大型医疗设备生产厂商和供应厂商出于维持设备销售环节的正常流通和保护设备核心技术的双重考虑，通常情况下，大型医疗设备售后服务由设备生产商或供应商承担，而且设备生产商或供应商也承担对售后服务人员进行技术培训的工作，即维修人员选择、人员培训、配件供应等方面主要由设备生产商或供应商承担，而不向医院传授具体的技术，造成厂商垄断设备维修技术。
（二）保修价格标准不完善
除了维修方式的不透明外，大型医疗设备配件的价格也极高。例如CT机的管球，2兆的管球的价格为20万元左右，随着管球技术的发展，2兆管球也逐渐升级成5兆和8兆的管球，价格也从20万元上涨至120多万，配件价格上涨程度超过技术含量提高水平。但是由于设备核心技术被他人掌握，即使厂商抬高配件价格，医院也必须购买设备厂商的原装配件。再者，设备保修领域属于监管盲区，没有有效的监督部门和制度规范行业行为。在逐渐增加的设备维修价格面前，医院也只能被迫高价购买保修方案。
（三）维修方式不透明
我国医院大型医疗设备的保修存在“小故障大维修、没有修只有换”的问题，导致该问题的主要原因就在于维修方式的不透明。通常情况下，无论大型医疗设备出现故障或技术问题，设备售后服务人员不愿深入分析设备故障主要原因，只是通过简单的更换原件处理，将故障维修工作简单化。即使医院有能力诊断和排除故障的能力，而且设备厂商工程师也认可医院方案，但是在实际维修阶段，设备厂商工程师仍会建议医院更换故障部件。以人民医院为例，2009年该医院的CT模拟定位机出现故障，医院工程师判断定位机的滑环数据线出现故障。而设备生产商的售后服务人员到现场简单检查后认为故障并非滑环数据线出现问题，而是需要更换电路板。但是，更换电路板后，设备故障仍未解决。虽然厂商派出的第二批资深工程师肯定了医院工程师的故障判断结果，但是设备厂商的工程师却简单地认为故障无法通过维修方式解决，仍需要更换故障滑环，而更换滑环的需要花费数百万元。但是后来在医院医疗设备工程师的共同努力下，医院自己排除了滑环故障，所有花费不足4万元。从这一事例可以看到，如果人民医院采用了设备厂商不透明的维修方案，将导致医院出现巨大的损失。
（四）第三方维修服务商的竞争力不足
虽然除了大型医疗设备生产商或供应商提供的售后服务还存在第三方维护商，但是第三方维修服务商尚处于起步阶段，特别是在大型设备的维修上尚未造成市场影响，与设备生产商提供的售后服务相比，第三方维修服务商的竞争力严重不足，也是造成我国仍未出现能够与设备生产商提供的售后服务抗衡的第三方维修服务商。导致这种局面的主要原因有三个：一是自身管理制度的不完善，导致第三方维修服务商的工作流程不规范，容易出现信息缺失和工作流程断链问题，维修质量无保障。二是第三方维修服务商缺少科学人才培养系统。当前人才培养系统的专业性不足，主要依赖老工程师的指导，维修技术的更新速度缓慢。三是第三方维修服务商提供的配件的稳定性不高。第三方维修服务商主要从三个渠道采购配件：电子市场的通用配件、报废设备拆卸的翻新零件、大型医疗设备原厂备件。配件来源渠道不稳定也导致第三方维修服务商提供的配件质量也难以保证，增加了医院大型医疗设备运行的风险。医院通常基于医疗安全的保障，不敢与第三方维修服务商合作，只能选择维修成本更高的原厂售后服务。
二、控制大型医疗设备保修成本的对策
（一）制定完善保修管理制度
首先，完善设备安装验收制度。这是控制并降低保修费用的第一个环节。医院应该要求设备调试合格后才能签字验收，以避免购买的设备本身存在问题，减少设备维修的次数。其次，制定设备安全检查制度。设备安全检查制度是一项控制保修成本的长效机制，它可以及时发现设备运行环境是否达标、设备清洁和防尘措施是否满足设备正常运行的要求。设备安全检查制度的内容包括分组分区域负责制和机修岗位责任制，负责人负责设备安全检查职责。制度内容还应包括负责人进行安全检查的周期和具体内容，使设备安全检查工作规范化和流程化。另外，作为大型医疗设备的负责人，负责人需要具备专业的理论基础知识，而且还需要具备上岗证，持证上岗，确保责任人可以按照规定操作设备，避免出现违规操作问题，降低设备发生故障的几率。最后，责任人还需要做好设备运行环境的安全检查，做好防潮、防尘、防震动和冲击工作，为设备营造一个干燥、宽敞、通风、无尘和稳定的环境。
（二）加强医院维修队伍建设
加强医院维修队伍建设可以在最短时间内处理故障设备，恢复设备功能，为医院创造更多的价值。虽然医院培养专业的设备维护人员的成本较高，但是好的设备维修人员可以帮助医院节省更多的维修费用，让设备创造更多的价值。因此，医院要重视培养自己的维修队伍，并形成制度，用制度的方式保障人才队伍建设措施可以得到有效的落实。
（三）购买质量好的大型医疗设备
设备的质量是设备故障几率影响因素中最为重要的因素，质量越好的设备其故障率越低。任何不合理的设备购置都会为未来的保修带来隐患，增加设备保修费用，降低医院的经济效益。因此，科学的设备购置才是有效降低设备故障保修几率的最好措施。医院在购买大型医疗设备要综合对比各个设备生产商的技术特点，尽可能选择知名度高的公司，他们生产的设备的可靠性和安全性往往更好，设备在使用期内出现故障或出现小故障的几率更低。设备出现故障后，设备生产商也能以更快的应对速度解决设备存在的问题;零配件也通常不存在脱销问题，维修时间有保障。另外，在保修费用上，知名度高的医疗机构制定的保修服务价格也更加透明合理。
（四）制定完善的保修合同
要降低保修成本，需要建立完善的购销合同书，把涉及设备保修的内容都作为合同的条款。一是明确设备的保修期，在可以的情况下尽量延长售后保修时间。二是选择合适的保修类型。保修类型有全保、半保、半保零配件和设备升级四种，这种保修类型各有优势。其中全保的价格更高，但是设备售后服务价格更低。因此大型医疗设备通常选择全保型售后服务。另外，还需要将维修响应时间、收费标准纳入保修条款。确定维修响应时间可以预防售后服务人员推迟维修时间，延误设备使用;另外，维修响应时间应限定在24小时以内。收费标准包括人工及差旅费、搬运、调试、配件价格、用户损坏标准、退换标准等等，明确以上收费标准后可以防止设备厂商漫天要价，保障医院的利益。
医院除了要从设备保修管理制度、维修人员人才培养、完善设备选择、制定完善的保修合同四个方面做好保修工作、降低保修成本外，政府及有关部门还需要给予医院相应的支持，建立健全市场，加强对设备生产商和进口大型设备质量的监督，规范大型医疗设备售后保修价格，避免生产厂商漫天要价。同时还要加强对第三方为维护服务商的监督和扶持力度，通过监督规范第三方的行为，提高设备维修质量;通过扶持措施促进第三方的发展壮大，打破设备生产商对售后维修的技术垄断，提高售后保修的竞争性，实现大型医疗设备保修向市场化转变。
参考文献：
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[3]童其荣，刘伟，亢德洪.医疗设备维修成本分析与管理[J].中国医疗设备，2011（8）.
[4]陈曼珊.探讨大型医疗设备的售后服务质量[J].中国医疗设备，2011（11）.
【关键词】售后服务；市场直销；作用
现今是一个经济快速发展的时代，虽然社会经济有所提升，但是对于服务项目还是相对比较落后的，现今我国相关企业也逐渐重视到客户的的重要，也有很多企业也制定了以人为本的服务工作理念和原则，力求为顾客提供高质量的服务项目，实现服务内容的个性化、差异化的特点，不断提升企业之间的竞争力，这样才能不断提升售后服务质量，更好的促进企业未来发展。
一、市场直销中售后服务的重要性以及作用
1.在直销中售后服务是提升顾客满意程度以及忠诚程度的重要部分，对于企业来说，主要是为顾客提供更加经济实用却安全可靠的优质产品，而售后服务是保障企业更好的生存和发展的关键部分。在直销工作当中如果顾客投诉并没有收到任何重视，那么会有一半以上的顾客转向其他企业，与其进行交易，这会给企业的发展带来严重影响，而相反如果顾客的投诉意见被认真解决，那么会保障多数顾客能够继续在该企业进行消费。因此，企业必须要重视售后服务，并妥善解决投诉问题，给顾客满意的答案，这样才能更好地促进企业发展。
2.对于企业直销来说，良好的售后服务是保障二次销售的重要部分，企业可以通过良好的售后服务提升自身形象，并赢得良好的口碑和反响，进而能够提升消费者的数量，在竞争激烈的市场直销环境，企业能够更好的发展与进步，所以良好的售后服务是保障企业未来稳定发展的重要前提。
二、在市场直销中完善售后服务的有效策略
1.企业必须要建立服务顾客的文化思想
对于很多企业来说，其服务意识只注重于自身问题，并没有考虑到客户的想法。而在竞争激烈的、教W技术快速发展的市场环境下，企业必须要以客户问中心，坚持以客户满意为主要的原则，以“顾客就是上帝”的理念开展售后服务项目。进而提升客户对企业的满意度，提升企业整体的竞争力。首先，明确认识到售后服务的重要性，并提升其战略高度，并建立全面的顾客服务标准体系。在企业发展中必须要明确售后服务的重要性，正确认识售后服务对市场直销工作的作用，企业必须要将服务意识渗透到企业各个方面，进而不断提升企业价值，更好的满足客户需求，提升整体服务质量。其次，企业要制定严格的服务体系，并加强内部管理工作力度，不断完善服务标准以及服务质量，进而为客户提供更好优质的服务项目，并且企业必须要根据自身直销情况，制定明确、合理的服务管理制度，从而让售后服务部门能够高效并快速的配合直销部门，为客户提供更加优质满意的服务内容，更好的促进企业未来发展。最后，要在企业开展管理服务化制度，给予员工支持和指导，将这样的管理形式以一种思想的形式贯穿到员工思想当中，让员工拥有明确的工作形式和目的，提升服务质量，更好的提升企业直销效率。
2.企业要不断提升售后服务人员的专业素质
企业不仅要对售后服务体系进行完善，也要不断提升售后服务人员的专业素养和综合能力，让服务人员与消费者进行有效的沟通，从而帮助消费者解决售后问题，这样比较能够在消费者面前树立良好的企业形象，还能提升企业的信誉度，因此企业必须要提升售后服务人员的专业素养，有效提升其服务质量，进而提升企业售后服务水平。企业要定期开展员工培训活动，提升员工服务意识，增强售后服务人员的专业素质，从而树立良好的企业品牌形象。
3.制定健全的客户信息档案
对于企业来说，客户信息是企业资源中重要的部分，是企业未来生存和发展的基础部分，对于企业直销来说，客户信息是重要的资源，在直销工作中的地位的作用是非常大的。所以企业必须要建立完善的客户信息档案管理工作，并对客户进行定期回访，明确其商品的使用情况，进而对客户提供相应的售后服务，这样还能有效的维护企业的良好形象，让客户信任企业，并实现二次销售。并且企业也要根据顾客具体信息情况，制定个性化服务项目，根据不同客户类型提供不一样的服务内容，依照顾客习惯赢得顾客信任和关注，从而提升企业直销效率，为企业发展提供有利帮助。对于销售人员来说，在销售完商品时，必须要对客户信息进行及时的记录，并定期跟进使用情况，及时的帮助客户解决相关售后问题，并根据客户的具体情况给予不同的服务项目，从而实现二次销售，为企业未来发展奠定坚实有利的基础，促进我国社会经济长期持续发展。
三、结束语
在竞争激烈的市场环境下，企业要想实现长期可持续发展，赢得不败之地，那么就必然要提升对直销售后服务工作的重视，明确售后服务对直销的作用和重要性，并根据具体情况制定明确、合理的售后服务制定，不断提升售后人员的专业水平和服务能力，增强企业服务质量，为客户提供更多优秀的服务项目，这样比较能够在客户心中树立良好的企业形象，也能赢得客户的信任，提升客户的满意度，并能实现二次销售，这对促进企业未来稳定发展有着极大的帮助。因此，企业必须要重视售后服务工作，这样才能推动企业未来健康持续发展。
参考文献：
[1]韩颖，侯蕴桐.论售后服务对市场营销的重要性[J].中国商贸，2016.02：12-14.
[2]张文利.构建顾客满意的服务营销战 略[J].广播电视大学学报：哲学社会科学版，2008.02.
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