客户服务礼仪8篇

时间：2023-02-27 11:09:02

绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇客户服务礼仪，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！

客户服务礼仪

篇1

[关键词]移动互联网；客户服务；构建

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.45.141

截至2014年6月，我国互联网网民数量达到6.32亿，手机网民数量达到5.27亿，手机使用率达83.4%，手机已经成为第一大上网终端。随着移动互联网的发展，新兴业务不断涌现，消费者可以不受地域和时间的限制去享受微博、微信朋友圈、APP等各种网上服务，这些变化使得运营商的服务面临巨大的挑战，用户从依靠营业厅及拨打客服热线逐步过渡至通过PC、手机登录方式进行交流和获取服务。客户行为的变化使得传统通信运营商必须提升面向移动互联网的客户服务能力，运用其在技术、业务方面的积累，最大限度地发展与客户的关系，实现客户价值的最大化，创造企业与客户之间的双赢[1]。

1 移动互联网时代通信运营商服务能力提升面临的问题

国内运营商目前都已开展4G业务，全面推广移动互联网应用，但在推广过程中给传统的服务工作带来很多问题。

1.1 通信网络质量引发的客户投诉

随着运营商用户规模的不断增加，网络承载能力面临巨大压力。互联网时代，用户需要实时在线，即使极为短暂的网络中断、延迟都会造成用户感知的下降。当一个用户正在用手机玩网络游戏，或者正在进行秒杀商品活动，网络中断将会给用户带来很大的损失，究其原因有很多，但用户最终都会把责任归咎于运营商。

1.2 客户使用互联网业务产生的资费争议

移动互联网时代，用户常常担心会产生高额的流量费用而不敢去上网，也将运营商的流量费用问题推到了风口浪尖。当用户产生高额的流量费用时，往往会质疑运营商收费的合理性。

1.3 客户对运营商产品的实用性与便捷性的不满

相对于微信、支付宝、360手机助手等应用，运营商自主开发的应用在客户体验方面不尽如人意，各种投诉也居高不下。运营商已经不满足于仅仅做管道的提供者，正在积极参与内容及平台的运营，力求为用户提供全方位的服务。在服务层面上，服务内容的复杂程度在不断增加，给运营商的压力也在增大。

2 运营商面向移动互联网服务体系的构建

面对移动互联网的冲击，通信运营商必须通过服务创新，构建新的服务体系来化解上述矛盾，为4G业务的运营保驾护航。

2.1 互联网化服务团队的构建

整个服务团队的构建是由管理层和员工构成，新的服务体系的搭建要能够适应企业的发展，包括两个方面：

（1）提升运营商客服人员的素质。最重要的就是进行岗位培训，培训的内容除了礼仪规范外，还要不断填充移动互联网业务的使用培训。在培训的内容上，要加大实际操作的课程，培训结束后要进行现场考试，考试结果要与员工的绩效挂钩。

（2）提高团队的运行效率。团队能否高效地运行，内部的沟通协作至关重要，因此通过各种活动、内部竞赛，让大家增进彼此之间的信任，提高效率。同时，管理层要更侧重于各类规章制度的优化和重建，为团队营造一个更为人性化、纪律严格的环境，让员工“用心”服务，把企业当成家[2]。

2.2 互联网化服务工具的使用

随着智能手机的不断普及，用户花费在手机上的时间越来越多，运营商应将移动互联网的各种新媒体服务应用到客户服务工作中，构建新型服务渠道。

（1）传统IVR的服务内容中添加语音识别技术，提供更为便捷和精准的服务。如客户提出“我要查询5月的通话详单”，系统便会自动识别并把用户详单为用户进行播报，用户不再需要按键操作，且可以避免由于服务人员能力和服务水平不一致而带来的服务上的差异，提升品牌感知。

（2）应用手机客户端、微信等新型互联网工具。通过这些新型工具可以将单一的声音服务拓展成为融合文字、图片、声音、视频等全方位的多媒体服务。通过弹窗可以更加简明扼要、及时地产品介绍和促销信息；通过导航可以帮助客户快速找到所需要的内容；通过分享达到病毒式营销传播的作用等。总之，互联网时代的服务工作是高效、交互、便捷及低成本的。

2.3 客户综合服务信息管理

通过对用户各种信息的整合及数据分析，最终通过新媒体终端为用户提供个性化的服务。首先是对用户消费行为的信息进行整合梳理，如用户的消费构成、流量的使用量、经常浏览的网址等，定期进行更新，以此作为精准营销的依据；其次是咨询和投诉类信息的整理，一方面要分析问题形成的原因，供相关业务部门进行工作流程的优化；另一方面要将整理好的信息录入知识库。这两部分的信息会随着之间的推移而不断积累，不断变得完善。

2.4 互联网化客户服务系统的运行管理

互联网化客户服务系统的运营管理主要包括两个方面，一是对服务人员服务标准和服务能力的管理，二是对新媒体服务系统的管理。

（1）互联网客服也要实行7×24H工作制，保证与服务热线的统一。人员角色上要区分VIP客户经理和普通客户经理，VIP客户经理实行专属服务，普通客户经理实行交接班制度。所有与用户沟通的信息都要留存，以备查阅。对于VIP客户，做到一站式处理，直至用户满意；对于普通客户，值班人员要做到耐心解答，如遇交班时未能解决时，接班人员需继续处理。值班长要对工作人员的情况进行观察、督促和记录，对于重要的事项要及时提交上级领导汇报，保证业务开展的顺畅。

（2）互联网客服工具需要不断完善，进行迭代式开发。一方面要定期开展用户体验反馈活动，让用户提供第一手的优化建议，同时对标社会互联网企业的成熟产品，不断优化，提升客户感知。另一方面要加强系统的日常维护，由专业人员对系统的漏洞和缺陷进行查找并及时解决，降低故障率。做大规模活动时，要好压力测试，避免系统因用户量的突增而瘫痪。

2.5 互联网化客户服务系统的考核管理

为保证互联网化客户服务系统的高效运转，需要建立一个好的制度来约束和规范[3]，通过考核一方面激发工作人员的潜能，让队伍进行优胜劣汰；另一方面发现管理过程中的漏洞和不足，为下一步的改进提供依据。

（1）加强对客服人员业务知识的考核。运营商客服人员应该掌握的技能不仅要包括运营商自己产品的相关知识，还应包括社会主流互联网产品的使用方法、智能手机的操作技巧、社会热点信息等。要定期进行业务知识考试，考试方式采取笔试与实操两种。对于考试不合格的员工要进行脱岗培训，如持续考试不合格，则应调离岗位。

（2）加强对客服人员服务能力和营销技巧的考核。主要就是通过日常的观察及对于业务的实际操作，通过抽查客服人员与客户的沟通记录，考核员工的服务能力，并与绩效挂钩，以提高其工作积极性。

运营商客户服务系统的互联网化是在时代科技进步及用户需求的变化双轮驱动下产生的，其主要的目的还是要满足用户的需求，使运营商能够提供更为贴心的服务。由于涉及很多新型的业务知识，是一个综合的系统。因此，需要不断地改进、创新系统，贯彻“互联网化”理念，提高运营团队的运营能力，丰富团队的业务知识，不断优化内部管理流程，同心协力提升企业的软实力。

参考文献：

[1]齐克蒙德，迈克利奥德.客户关系管理――营销战略与信息技术的整合[M].北京：中国人民大学出版社，2010.

篇2

接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。

消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：

1、理解投诉对企业的重要性

许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。

2、了解顾客投诉的动机

不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿；有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。

3、提供能满足顾客投诉目的的补偿

在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：

认真倾听顾客诉说，保持冷静；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；

给客人以足够重视；注意过程询问，记录要点；

篇3

关键词：优质护理服务；妇科；护理不良事件

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）03-0350-01

护理不良事件意指因临床护理行为造成患者病情进展、住院时间延长、死亡或出现不可修复的身体机能损伤等可能引发护理纠纷事故的事件。对其控制情况已经成为了衡量医疗机构护理服务质量的重要指标，也是现阶段患者选择就诊医院最为直接的考量因素之一[1]。故而，对于医疗机构而言，采取何种措施以防范不良事件发生，改善护理服务质量为其亟待解决的课题。针对此，我院于2012年于妇科护理临床开始实行优质护理服务，取得良好效果，现将其报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料：

课题研究时间为2012年3月至2014年3月，此间我院妇科护士共计25人，均为女性。年龄19至45岁，平均年龄（28.6±2.5）岁；学历：中专4人，大专10人，本科11例；职称：主任护师1人，副主任护师2人，主管护师3人，护师5人，护士14人；能级：N1级6人，N2级8人，N3级6人，N4级5人。于2012年3月开始实行优质护理服务。

1.2护理方法：

①常规护理程序施行：每日定时为患者测量体温，询问病情和患者感受，患者如有不适及时处理，遵从医嘱行药物静滴。②合理利用人力资源，为患者提供人性化护理服务。根据岗位职责和专业技术要求进行护理人员工作调整，深入了解每位护理人员的优势和不足，以保证岗位分配合理，临床护理工作均可高质量完成。在患者入院、住院及出院这一过程中，各个环节皆安排专职护理人员陪护，以便随时了解患者需求，为其提供人性化服务。如：帮助行动不便者洗发，为每间病房准备晾衣架等。③提高护士队伍的专业技术能力，树立良好的护理人员形象。制定培训计划，针对护理人员不足进行培训，给予指导，规范护理人员的操作规程的专业技术能力。日常护理过程中加强与患者之间的沟通交流，耐心倾听，适时给予心理抚慰，细致解答患者提出的疑问，与患者之间建立良好的护患关系。④建立患者消费透明化制度，完善妇科临床护理工作守则。制作患者用药和检查项目明细表，粘贴于患者床头，以便患者及其家属明确检查情况和用药情况。针对护理人员摆药和加药等行为均以妇科临床护理工作守则为依据，由2人进行核对之后方可给药。护理人员给药前，至少应用两种以上身份核实方法进行身份识别，最大限度降低护理不良事件发生率。⑤加强护理人员法律知识的学习。定期组织法律知识讲座，以事实案例讲解规避方法，细化护理过程中应当注意的诸多事项，由此强化护理人员的风险意识及法制观念。⑥落实护理责任制，改善护理服务。成立护理小组，由主任护师和主管护师担任组长。以组长的“监察”和护理人员的“自控”建立质控网络，明确护理不良事件的责任者，强化护理人员及管理者的风险观念和责任意识。⑦实行实效测评制度，为优秀员工提供外出考察学习机会。对妇科护理临床工作人员的护理成果予以测评，总结经验，并为优秀员工提供外出考察学习的机会，充实队伍力量。

1.3观察指标：

查阅并整理本院2010年3月至2012年3月妇科住院患者资料，比较优质护理服务实施前后护理不良事件发生情况及护理服务满意度[2]。

1.4统计学方法

采取统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理，计数资料采取率（%）表示，组间率对比采取χ2检验，对比以P

2.结果

2.1护理不良事件：

实施优质护理服务前，护理不良事件发生率为2.7%，优质护理服务实施后，不良事件发生率降至0.6%，两时期比较，差异显著，具有统计学意义（P

3.讨论

随着人们生活水平的提升及生活质量的改善，于生病就医中，人们不仅需求解除病痛，对于优质护理及个性化护理同样有极大诉求[3]。众多医疗机构于长期运营过程中也逐步意识到优质护理服务的优势性和积极意义，并以期通过实施优质护理服务保障护理安全，降低护理安全隐患，由此提升医院的护理质量，为患者营造安全放心的医护环境。

近些年来，医疗改革进程不断加快，相关医疗法规也逐步得以完善，医疗护理安全俨然已经成为现阶段医疗机构安全管理工作的重中之重。而保证病患安全，也是医疗护理服务的最终追求。但是，实质上当前护理临床仍频发不良事件，不仅易引起医疗纠纷，且可能会对患者造成不可挽回的伤害。针对此，曾有研究表明[4]，强化护理人员风险防范意识及服务意识，提升其工作能力，建立妇科临床护理工作管理体制有助于改善护理现状，提升护理现状。

本次研究过程中，于妇科护理临床实行优质护理服务，主要包含提高护士队伍的专业技术能力，树立良好的护理人员形象及建立患者消费透明化制度，完善妇科临床护理工作守则等措施。结果表明，优质服务实施后，护理不良事件发生率下降趋势明显，护理总满意率提升显著，与优质服务实施前比较，差异显著具有统计学意义（P

参考文献

[1] 叶贞丽.优质护理对接受妇科手术患者的影响[J].临床合理用药杂志，2013，6（27）：141-142.

[2] 刘娅，孙花，肖兴志等.妇科围化疗期的不良反应及护理[J].中国实用护理杂志，2011，27（z1）：88.

[3] 王姣丽，杨光喜，李祖英等.认知和心理干预对妇科门诊手术患者不良情绪和疼痛的影响[J].护理实践与研究，2013，10（4）：129-130.

篇4

【摘要】目的：加强临床护理，全面提高护理质量，为患者提供优质护理服务。方法：实行责任小组长负责制；简化护理文书书写；调整绩效考核；增设各种标识；夯实基础护理；严格护理质量控制，以更优质、更安全的服务于患者。结论：护士的责任心进一步提高，患者对护理的满意度也大大提高。

【关键字】浅谈；新形式；骨科；优质护理服务

2010年卫生部提出在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，为人民群众提供安全、优质、满意的服务，达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目标［1］。对此，我院领导高度重视，积极响应，于2010年4月首先以骨科等4个科室为试点开展示范病房，在护理工作模式、护理文书书写、护士绩效考核及相关护理支持系统等方面积极开展相关护理改革探索，取得了满意效果。

1. 方法

1.1 统一思想，积极转变观念

深入学习领会“优质护理服务示范工程”活动的相关文件精神，深刻明确本次活动的重要性和必要性。以“办人民满意卫生事业”为宗旨，积极适应新形势下患者对护理工作提出的新要求，严格按照优质护理服务具体标准规范，科室多次组织全科护士学习讨论，领会其精神核心，使全科护士迅速转变观念，积极投身到优质护理服务示范工程中来。

1.2 科学分组排班，调整工作流程

实行责任小组长负责制，做到无缝隙化管理，制定新的排班模式，优化护理人力资源。

（1）由于骨科卧床病人多，基础护理量大，予以增加护士两名，床护比由以前的1：0.38增加到1：0.41

（2）调整各班工作职责，重建工作流程。将本科30张固定床位分2大组，每组5名护士，其中设责任小组长1名，实行8h上班24h负责制，负责本组所有病人从入院到出院的全程式治疗.护理及健康宣教，指导该小组的工作落实。排班按年资、能力搭配原则，做到每班人人都是责任护士，负责患者的病情观察、治疗性护理、健康教育、生活护理等。

（3）采用弹性排班，白天设3名护士分别负责全病区病人的配药、医嘱处理及换药室的管理。

（4）指导式交班，每日晨交班后护士长带领所有上班人员与夜班进行床头交接病人，对病人夜间生活护理及功能锻炼进行检查与指导，同时根据不同病人对当日上班人员的工作重点进行指导。

1.3 简化护理文书书写

简化护理记录及体温图的描绘，制定专科特色的健康宣教路径，将每天的护理文件书写时间缩短在半小时之内，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。其主要内容包括:（1）取消一般护理记录，病情变化时随时记录。（2）规范护士交班报告。（3）制定专科特色的健康宣教路径及患者入院评估单，均以打钩、签名为主。（4）使用电子版体温图。(5)电脑打印输液卡、治疗单等。

1.4 调整绩效考核，将工作量与绩效挂钩。

科室成立由3人组成的考核质控小组，其中护士长担任组长，护士每天统计工作量，每月底对工作量进行总结，考核质控小组监督，月底考核质控小组将每人的工作量、工作能力、工作品质、工作纪律等进行综合考评后以具体分数显示出来，其中，90分以下绩效系数在原基础上下降0.1个系数，100分以上在原绩效系数上上调0.1个系数。这样充分体现了多劳多得，并可以调动护士工作的积极性。

1.5 增设各种标识，保障患者安全。

为了保障每位患者的安全，防止住院期间意外事件及并发症的发生，科室增设了各种标识，主要包括：（1）对入院患者及时进行评估,对存在压疮的高危人群,填写压疮评估表，并上报护理部, 采取相应护理措施。（2）对有过敏史的患者在床头、病历、一览卡、体温图上均有标识。（3）对有烫伤、坠床、跌倒等危险人群的床头建立防烫伤、防坠床、防跌倒警示标识，在开水房门前放置“小心地滑”等警示牌。（4）术后带有各种管路的患者床头均有“防脱管”标识。（5）每个病房设有温馨提示卡，比如请保管好您的物品、请勿在病房吸烟、请保持病室整洁、病友也是朋友等等。（6）每个病房悬挂骨科优质护理服务措施，内容包括作息时间，本科开展的各项服务措施等。（7）每位患者床头设有服药卡，包括所用药物的名称、计量、用法及服药时间。(8)在换药室、治疗室门口均贴有“闲人免进”的标识，消毒时门上挂有“正在消毒”的标识。

1.6 夯实基础护理，改善护理服务

基础护理是临床护理工作的基石，是临床各项治疗和护理工作的前提，落实基础护理是新医改的亮点部分［2］。在骨科大多都是卧床病人，基础护理更是重中之重，因此，根据科室特点（1）完善优质护理服务项目及内涵，制定科学、量化的基础护理服务工作检查标准。（2）规范护理工作流程，加强年轻护士的理论和操作培训，每月进行考核，并纳入绩效考核。（3）实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。（4）加强护理人员礼仪培训，规范护理行为。

1.7 严格护理质量控制

1.7.1 科室成立质量控制小组，负责质量检查、评价工作。

1.7.2 每周发放护理满意度调查表，每月召开工休座谈会，月底对满意度调查进行分析统计，对患者的意见进行梳理、总结，经全科会议讨论后，对每个人的工作进行综合评价与指导，并将其纳入绩效考核。

1.7.3 在病区公示分级护理服务项目，接受患者和社会的评价。

1.8 专科特色护理

骨科患者贵在功能锻炼，为了防止患者住院期间并发症的发生，我科对患者家属实施“陪而不护”的护理模式，并根据不同患者的情况给其建立健康教育处方，内容包括：功能锻炼的方法、饮食指导、主管医生、责任护士、科主任、科护士长。

2、结果

创建优质护理服务不但调动和激发了护理人员的积极性和创造性，使其明确了工作方向，同时也使各项工作流程得到优化整合，走向标准化、规范化。从月满意度统计中可以看出护理服务综合满意度已从2010年的 94% 上升至2012年98%，这也大大提高了病人对护理服务满意度。

3、体会

3.1 开展优质护理服务后使护理人员“重专业，轻基础，重技术，轻服务”的观念得到切实转变，使其明确临床护理的服务内涵、服务项目和工作标准，以更贴心、更优质、更安全的服务于患者，从而满足现代社会发展的需求。

3.2 骨科大多为卧床病人，生活都不能完全自理，需要有人协助完成，自从开展优质护理服务以来，患者所有护理服务几乎都由护理人员承担，这样，既保持了病区内的整洁有序，也大大减少了陪护率，减轻了家庭负担，从而也进一步保障了医疗安全。

3.3 责任小组长制，24小时无缝隙化管理实施后，护士的责任心得到了很大提高，通过简化护理文书，护士更有时间与患者沟通并进行指导，这样患者和家属就更加相信与依赖护士，遇到问题愿意告诉责任护士寻求帮助，从而护士的地位也得到了进一步提高，增强了护士的职业自豪感。

3.4 绩效考核制度不仅促进了护士工作的积极性与主动性，同时也加强了护士学习的积极性与创造性，促使护理事业在良性竞争中得到发展。

3.5 目前在实施优质护理服务的过程中，因护理人员人数有限，而工作量更大，使护理人员从生理和精神上深感疲惫，在一定程度上会影响服务质量。而我科通过实施患者家属“陪而不护”的护理模式后，这种局面得到了进一步改善，而且也让患者家属亲眼看到了我们优质、高效、全面的服务，使患者和家属更加放心和安心。

参考文献

篇5

摘要目的：探讨眼科实施优质护理服务的模式及满意度的效果。方法：分别对2009年和2010年抽查出的各80例眼科患者的护理满意度进行了问卷调查与分析，并比较其满意度。结果：眼科实行优质护理服务后，规范了护理人员的职业形象和服务行为，护理质量与患者的满意度明显提高。结论：眼科护士应树立人性化服务理念，与患者建立相互理解与信任的关系，以消除患者的焦虑心理，积极配合治疗与护理，使其早日康复。

关键词眼科优质护理管理政策满意度调查

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.363

由于眼科护理工作复杂而琐碎，因此要求护理人员必须具备整体观念，并采取相应的护理对策，解决眼科护理中的特殊问题，为患者提供全方位和全过程满意的护理服务，满足不同人群的健康需求，使眼科患者的治疗效果与满意度明显提高。本文对2009年和2010年患者对眼科护理满意度进行了调查，分析了优质护理服务在眼科护理中缺优点，从而为完善我科护理管理制度与增强相对优势提供了保障。现就眼科护理面临的问题及对策报告如下。

眼科护理面临的问题

近年来随着医学模式的转变和高新技术的应用，眼科护理发展较快，同时对护理工作也提出了更新的标准。我们对抽查2009年的80例患者眼科护理满意度进行了调查，发现目前眼科护理面临的突出问题主要为：①缺乏实践能力：眼科护理是一门相对较新的学科，在我国这样专业性较强的护理学校还不是很多，所以在工作中这样的人才有限，即便护理专业的学生有较强专业的护理基础与理论，但在实操中对这种特殊专业还需要临床上长期实践与积累。②工作负荷过重：因为眼科疾病一般不需长期住院，平均住院日不会超过6天，因此导致病人入院与出院相对频繁，增加了护士的工作量。另外眼科这种专业性的护理，可造成护理内容单一、流程操作繁琐而重复，使护理人员对工作产生倦怠感。③缺乏紧急抢救处理能力：由于眼科疾病患者常伴有高血压或糖尿病等全身性疾病，护理人员对突如其来的病情变化常常措手不及，造成患者的不良后果或导致很多纠纷案件，因此只有提高眼科护理人员的综合素质，才是解决此问题的关键所在。④医患关系紧张：眼科疾病对患者日常生活和心理打击影响非常明显，所以患者出现焦躁、易怒、恐慌及悲观等心理反应很强烈，给护理人员与患者沟通带来很大障碍。

眼科护理管理原则与对策

我科2010年初实施了优质护理服务管理与对策，并在2010年眼科患者中也抽取出80例进行满意度对比调查，其调查结果满意度明显提高。主要采取的原则与对策为：①均衡人员配置：要保持人才配置的合理性，根据月考核与季度考核的评分结果，均衡分配组别。要求经验丰富、技术熟练的护士带领缺乏实际操作或知识匮乏的护士，提高护理人员的综合及专业素质［1］。②完善护理调度：这主要体现在数量上的人员配置，要求护理人员提前分析患者住院日期，做好入院与出院记录，由护士长每周一汇总本周可能出院情况，由此合理安排人员数量，同时要求流动护理人员对本周入院的患者进行接纳和处理。流动护理人员可视本周入院实际情况，有护士长安排。对于眼科门诊高峰就诊时期，根据特点和实际需要进行人员结构调整，且弹性排班。在患者流量较多时，要做到合理的排班制度，避免人力积压造成的浪费现象［2］。③护理人员综合素质的提高：眼科虽然是一个专业性较强的科室，但是工作中综合的护理能力也必不可少。为提高护理人员的专业素质和综合素质，应定期让护理人员参加各种讲座、外出进修或培训等，并且在学习后进行质量考核，对成绩优秀的人员提供鼓励或奖励政策，以提高个人素质和专业的整体素质。④人性化护理管理：长期繁琐而重复的工作已让护理人员产生了厌倦感，但实施以人为本的思想，可调动护理人员的主动性和创造性，充分发挥有潜能护士的可塑性。我科对考核优秀的护理人员，除给予奖励外，还提供了旅游和学习等机会，不仅调动了她们的积极性，也打造了良好的人际关系和工作氛围。

眼科护理管理满意度调查分析

2009年和2010年我科门诊和住院患者分别抽查80人完成了满意度调查，其结果，见表1和表2。

讨论

本研究由表1和表2的满意度投票结果看出，2010年患者的满意度明显优于2009年度，可见新的护理管理制度的作用显著。目前随着医学护理模式的转变和患者多元化的思想价值观念，这对眼科护理工作提出了新的标准和新的挑战，因此眼科护理人员应不断的更新和改进护理制度，满足不同人群的健康需求［3］，以达到患者最高的满意度。

参考文献

1 张银萍.指导眼科年轻护士开展健康教育方法探讨.临床心身疾病杂志,2005,11(4):371.

2 徐刚薇.健康教育在眼科护理中的实践与体会.新疆中医药,2002,20(2):46.

3 肖萍.健康教育与眼科护理.锦州医学院学报,2002,23(6):42.

篇6

关键词：优质护理；儿科；中医特色护理；应用

临床上对患儿实施治疗和护理过程中，并非所有患儿都能够配合治疗和护理工作，而患儿家属的心理也大多都处于非常焦虑、担忧的状态，如此一来也会影响到患儿诊治、护理的开展。就儿科患儿的护理工作而言，护理人员如何为患儿提供更好的服务，如何降低可能发生的护患纠纷，则需要从自身的护理工作出发。为此，许多医院也就儿科护理工作不断进行优化和创新[1]。其中，儿科中医特色护理逐渐得到应用，该护理模式是以患儿为中心，以中医护理为主展开的护理。并且，在中医特色护理的基础上，也提出了进一步采取优质护理服务的方法提升护理效果和质量。就该模式和方法的护理，郑州大学附属儿童医院此次也通过选取2017年2月－2018年2月收治的78例患儿展开了观察，现具体报道如下。

1资料和方法

1.1一般资料

选取本院儿科2017年2月－2018年2月收治的78例患儿为观察对象，将所选患儿进行随机分组，对照组和观察组患儿各为39例。对照组患儿当中，男女分别为22例、17例，年龄为3～10岁，平均年龄为(5.4±2.7)岁；患儿疾病当中，消化不良14例，咳喘12例，上呼吸道感染13例。观察组患儿当中，男女分别为23例、16例，年龄为3～11岁，平均年龄为(5.6±2.8)岁；患儿疾病当中，消化不良15例，咳喘11例，上呼吸道感染13例。两组患儿基本资料对比，差异无统计学意义(P＞0.05)。本次所选患儿当中，无严重心肝肾疾病患儿，无重大心理应激患儿，治疗方法以中医治疗为主。对于此次护理观察，院方伦理委员会批准，患儿及其家属知情并同意参与。

1.2方法

给予对照组患儿中医特色护理，具体措施如下：①针对消化不良患儿，护理人员结合医生对患儿消化不良的中医类型诊断，采取相应的情志和辩证护理，使患儿心情放松、愉悦，缓解患儿消化不良的情况；结合患儿穴位贴敷、推拿按摩等中医治疗实施护理干预；②针对咳喘患儿，实施中医特色护理当中，重点展开辩证护理，如患儿为痰浊咳喘，则以祛痰降逆、健脾燥湿为原则进行护理，若患儿为风寒咳喘，则重点进行祛风散寒为主进行护理，告知家属为患儿添衣、防风等；③针对上呼吸道感染患儿，患儿接受中医治疗的过程中，同样可进行中医辩证护理，此外还可就患儿以中药治疗时的相关注意事项予以指导，以护理配合治疗，如以刮痧、中药泡洗等护理予以干预。针对观察组患儿则在中医特色护理的基础上，进一步实施优质护理服务。就消化不良、咳喘、上呼吸道感染患儿接受中医特色护理过程中，优质护理服务可重点从患儿的精神护理、饮食护理两个方面入手：①精神优质调护：护理人员以和蔼可亲的态度与患儿沟通和交流，按照中医治疗方法，以专业的手法进行配合，由此在患儿面前建立专业严谨但不失可亲的形象，构建良好的护患关系，取得患儿及其家属的信任，使患儿相信自己处于一个安全的环境当中；而后，结合中医辨证实施相应的心理护理，如患儿情绪低落、躁动不安等，可通过与患儿交流转移患儿注意力，或者倾听患儿内心的感受，配合其家属是疏导患儿的情绪、不良心理状态等[2-3]；②饮食优质护理：针对患儿病情，实施中医特色护理时还可通过中医饮食护理达到提供优质护理服务的效果，例如护理人员可就消化不良患儿，为其制定中医饮食方案，或者告知患儿家属可以南瓜粥、小米粥、清蒸鸡蛋黄等喂食；咳喘患儿可以用梨、冰糖煎水服用；上呼吸道感染患儿可以喝鸡汤、多吃萝卜等；在以上饮食当中，若患儿不喜欢，可改变进食的方式，帮助患儿在饮食上得到相应的调理。1.3护理效果判断标准在患儿治疗及护理过程中，对患儿及其家属发放78份护理满意度调查表，调查评分越高，护理满意度越高；观察和记录患儿的住院时间。由此，综合判断对儿科患儿的护理效果。

1.4统计学意义

应用SPSS20.0软件分析，计量数据采用sx±表示，组间比较采用t检验；计数资料采用百分比表示，数据对比采取χ2校验，P＜0.05表示差异具有统计学意义[4]。

2结果

2.1两组患儿护理满意度

依据回收78份的调查表统计，对照组患儿及其家属的护理总满意度为84.6%，观察组患儿及其家属的护理总满意度为92.3%，后者满意度更高，差异有统计学意义(P＜0.05)，见表1。

2.2两组患儿住院时间

经治疗和护理，对照组患儿的平均住院时间为(13.4±3.2)d，观察组患儿的平均住院时间为(10.3±2.6)d，后者平均住院时间更短，说明观察组患儿恢复时间更早，治疗与护理效果更为明显，结果对比差异存在统计学意义(P＜0.05)，见表2。

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关键词：电力客户；满意度；调查与分析；启示

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 04-0000-01

供电企业已经在市场上的角色越发重要，供电企业也遭到越来越大的市场竞争压力，自然电力客户变为了主要的竞争对象，客户则代表着利润，如何获得和把握好客户来源则是关键，从而建立好与客户之间的关系显得尤为重要，然而和谐的客户关系则与客户对供电企业提供的电力产品以及服务的满意度密不可分。

一、客户满意度的基本概念

客户满意度是指客户对于某一企业的产品以及服务的感觉效果以及和他的期望值进行对比之后内心的感觉和状态。如果说顾客的期望值很高而实际的服务效果很低，那么顾客就会不满意，若是与期望值相当，则客户会感到满意，若超出期望值，则会高度满意甚至欣喜。而高度满意自然会带来客户对企业的高度认可。所以，对许多企业来说，满意度至关重要，满意度即代表着期望值与实际的比较结果，既显示出了客户对产品的满意度又提供企业改善的路径。

二、某地客户满意度调查和结果分析

某供电公司在2012年委托专业的统计机构对于当地的客户满意度展开了测评。测评过程中采用了多种方式进行了研究，最终获得了丰富详实的测评资料。根据最终的调查报告，发现了如下的一些情况：

（一）客户对电力服务中细节的不满。这次满意度的调查过程中得出的客户的满意度的数值为72分，根据国际上对于满意度的核算办法，这次测评的数据处于满意和基本满意之间。这个结果是让人欣慰的，由于以前人们眼中供电公司的形象是电老虎，土霸王，但现在的客户评价有这很明显的改观。有些用户在对于电力企业的文字评价中给出了“对于这些年电力企业的工作比较满意”这样不错的评价，客户的满意程度相比较过去是有很大进步的的。客户的满意度的分值比较高，说明供电企业近年来的若干改革措施是颇有成效的，电能的供应和服务质量的提高得到了广泛的认可。从客户的服务制度的制定情况来看，当地还是比较让人放心的，在某地对于服务的不懈追求造就了良好的用户体验，在这里的供电公司将服务事故等同于供电事故进行处理的方式让人敬佩，让所有的供电公司的职工都有了真心为用户服务的意识。

同时我们不能一味的陶醉于这个比较高的数值当中，这个分值使用户在和过去的用户体验进行了纵向的比较之后得出的结论并不具有很强的指导意义，只能说对比之下相比较于过去有一定的进步而已。从理论上来说，供电公司已经能够消除用户主要的不满意之处了。而且随着社会的不断进步发展，所有用户的维权意识将会大大加强，消费的要求也将不断地提高，经过细致的分析我们可以发现供电公司仍然有很多的不足，不应当盲目的停留在当前的结果之上。

（二）不同客户群体的满意度不同。在每一个分支的市场之上，客户满意度之间存在着较大的差异。其中在城市当中对于供电公司的满意度最高，而在农村当中的客户满意度较低。城市的工业用电市场是整个市场当中最大的客户群体，所占的市场份额的比重也颇高。供电公司为了保证这方面的服务质量不仅为一些比较大的客户建立了专门的客户档案，同时还安排专人对于客户进行全程的用电跟踪管理，一旦出现不满意的地方就会及时的上报总公司进行处理。这样的服务在服务人员认真细致的完成下，让服务水平和服务质量有了一个质的飞跃，所有工业用户的用户满意度都很高。

但我们同样应该对居民用电基于足够的重视，虽然说居民用电所占的市场份额不及工业用户，但是他们仍然是电力消费群体当中的主力军。对待这部分群体，供电企业有着诸多不完善的地方。在整个市场经济体制下，居民消费者的数量是最多的，牵涉的面也是最广的，因此居民的用电满意度对于整个市场当中的客户满意度的高低有非常大的影响，供电企业应当在居民的用电体验方面做足了功夫。

（三）公司与客户间良好关系的影响。某地的供电公司已经和大客户和企业之间建立了良好的客户关系，这种良好的客户关系大大降低了供电企业之间的外部交易的成本。为供电企业营造出了良好的经营和工作环境，同时也便于电费的回收工作。

在某地的很多工业客户在进行客户满意度调查的过程当中着重强调了他们与供电企业之间的良好的关系。这实际上反映了供电企业和客户之间的关系已经上升到了一个新的层面之上。、良好的客户与企业的满意度既可以带来好的公司效益控制客源流出，又可以为公司改善经营环境提供帮助，公司和客户之间存在的良好的社会关系，只要宣传工作到位，要求合理，企业不但可以很好地理解供电公司每一条方针政策，对于电费也少有拖欠的情况发生。

（四）供电公司宣传工作不足。供电公司的收费标准是比较合理的，但由于宣传不足，或是部分抄收员的违规操作，使得民众认为收费的不合理，据统计，城市居民的满意度未达基本满意度标准，仅有59.89，其次是城市商业与农村居民。有不少的居民认为收费不合理。

目前，大多数的供电公司对于政策的宣传工作开展的不是很到位，消费者对于政策的具体内容不够了解。例如说在满意度调查当中发现，有一家房产投资工资在进行房产建设时对于线路的投资方是谁与供电公司产生了矛盾，这就是典型的由于政策宣传的不到位产生的问题。还有一件事同样值得关注，在七月份调查活动展开的时候。新的电价阶梯方案已经实施了，关于新的电价政策，在所有的供电公司的营业厅都有悬挂，但是并不是每一个大客户都已经知道了新的电价方案，这些客户对于涨价有很多的疑虑和不满。

主要导致这些问题的原因是供电公司对具体的客户消费内容以及一些有偿的消费公布不够清晰，使得客户不能理解，以及部分客户对有偿十分敏感再加上不清晰的解释使得满意度不高。

三、结束语

通过这次对电力客户满意度的调查发现了其中存在的一些问题，从而导致客户满意度的水平不是很高，相比较过去的的几年，供电公司处于一个垄断的地位之下，现在的供电公司已经从服务和用户的体验上有了长足的进步，但是仍然存在着服务不到位的问题。同时可以发现现在供电公司的服务重点一直着眼于大型企业，对于小型企业及个人的服务尚有欠缺，这方面是今后工作当中的重点，也是切实提高客户满意度的关键步骤。

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【关键词】重症医学科；人性化护理；护理服务；措施

【文章编号】1004-7484（2014）06-3673-01

近年来，随着护理理念与模式的逐渐发展变化，与病人对护理服务需求的不断提升，护理工作者开始注重为病人提供人性化的护理模式。把过去以“疾病为中心”的护理模式转变为“以人为本”的护理模式，能够在很大程度上提高护理工作者对病人的关爱，使病人充分感受到护理工作的温馨，使其心理需求得到满足，满意度提高。有关研究表明，在重症医学科室（ICU）引入人性化护理服务，能够确保病人在ICU治疗过程中舒适、顺利渡过危险期。鉴于这一个方面的原因，本文在阐明建立人性化护理服务的基础上，提出人性化服务的主要措施，希望能够为重症医学科引入人性化护理服务提供指导和借鉴。

1 人性化护理服务的必要性

重症医学科室病房内都是病情严重，并发症相对较多的病人，病人在心理上无法真正接受其病重的现实，担心无法康复，非常容易形成一定的恐惧的心理，另一方面，进入重症医学科室后病人会产生陌生感，同时家人不在身边会形成孤独感，同时，身体暴露、疼痛等情况使他们形成一定的焦虑情绪，再就是诊疗仪器报警声音、邻近病人抢救声音等等都在很大程度上增加了他们的心理压力，多重的心理负担通常使其精神压力增加，容易造成病情加重，鉴于这个原因，对重症医学科室病人提供人性化护理服务是十分有必要的。

2 人性化护理服务主要策略

2.1建立良好的沟通渠道

首先，加强与病人的交流。护理工作者积极和病人构建起良好的交流渠道，积极向他们介绍自己与病房附近的条件，及时了解病人心理变化，按照病人身心需求，有目的的为其提供精神抚慰，充分把握病人的手势、口型、表情语主诉，并能够尽快答复他们的问题。另一方面，在和病人进行交流过程中，必须认真观察其情绪变化，对于那些情绪不稳定、易激惹的病人，护理工作者必须保持高度冷静，妥善处理，使其暴躁情绪得到平复，通过真情与温和的态度，将病人的不良情绪化解，同时获得他们的信任；对于那些充满绝望心理的病人，需要对其实施健康宣教，对他们讲解疾病原理、治疗方法及预后质量，使其能够正确认识疾病，鼓励他们树立战胜疾病的信心；对于那些具有较强恐惧感、孤独感的病人，在充分满足其正当的身心需求的基础上，通过娴熟的护理技术与温和的态度，使其孤独感与恐惧感逐渐消除，从而使他们体验到安全感和家人般的关怀。

其次，加强和病人家属的交流。病人进入重症医学科室病房后，病人家属通常承受非常大的精神压力，同时，高昂的医疗费用同样能够在很大程度上压抑着经济拮据家庭。要是家属对治疗具有相对较高的期望值，在这种情况下，而病人的病情恶化或反复，非常容易使家属情绪失控。鉴于这一个原因，护理工作者必须加强和家属的交流，在细致深入的掌握病人家属的心情的前提下，针对各种情况选择相应的交流策略，特别是对急躁的病人家属，需要充分听取他们的意愿表达，同时将其急躁情绪稳定下来，对他们介绍病人病情、治疗现状及可治疗预期，使其心中疑虑消除，并且根据家属意见制定个性化护理方案，和他们一起为病人提供精神慰藉，使其树立自信。

2.2人性化护理理念融入护理

首先，打造温馨舒适的重症医学科室病房环境。为病人营造一个良好的病房环境。一是控制湿度，使其处于50%～60%，控制温度，使其处于22～24℃，并且把抢救药品与非急救医疗器械置于病人视线看不到的位置。二是降低病房内声音刺激源头，例如将病床旁医疗仪器报警音量调小，要是有报警则应当尽快做出应答，减少报警时间，最大限度地降低报警音对病人的刺激。三是抢救过程中做到忙而有序，防止出现大声喧哗，并且通过床帘间隔，防止对同房病人产生不利影响，使其紧张焦虑。四是保障病人睡眠充足，为他们建立一个安静的睡眠环境，重症医学科病房选择柔和光线的壁灯，提供舒适、洁净的床单备品，为病人提供帮助，使其保持舒适的卧姿，睡前对他们进行安慰疏导，使其尽快进入睡眠，如果有必要则还可以配以安眠药物保障睡眠。

其次，切实维护病人尊严。一是常规护理过程尽量降低暴露病人的时间与次数，为他们进行特殊检查、擦浴、换药、大小便等护理流程中，需要遵循病人意愿，同时通过围帘遮挡，一定要及时为其提供遮挡，防止病人由于身体暴露而形成一定的焦虑心理。二是对治疗护理依从性相对偏差的病人需要提供耐心安抚讲解，切忌通过不理睬或训斥的方式对待病人，防止对其自尊心产生伤害。三是沟通时，对他们给予尊称，例如主任、老师等，防止以为的呼号，同时还应当耐心倾听病人的主诉，确保能够对其隐私保密，充分尊重宗教习俗。

再次，有效缓解病人疼痛。护理工作者在对病人注射、采血等操作过程中，需要提高自己的操作水平，保持动作轻稳缓慢，同时尽可能的降低不必要的检查、化验，还需要对病人疼痛进行分级，对其疼痛给予恰当的安慰，同时选择合适的策略缓解，具体可以通过按摩疼痛部位，服用镇痛药物等方式。最后，做好病人临终护理。

3小结

在重症医学科室之中引入人性化护理服务，一方面能够转变护理工作者的护理理念，另一方面还能够使其职业综合素质不断提高，最终能够提升病人的满意度。为将人性化护理服务引入重症医学科室，使其充分发挥作用，应重点把握以下策略：与病人及其家属构建起良好的交流渠道；将人性化护理理念融入护理的所有环节（建立良好的病房环境、切实维护病人尊严、有效缓解病人痛疼）。

参考文献

[1] 秦亚敏.人性化护理在重症监护患者中的应用.中国基层医药， 2012，19.

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