时间：2023-02-27 11:08:20
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关键词：寿险营销 个人制 营销渠道 政府监管
一、我国寿险业营销的发展现状分析
1.寿险市场主体经营状况
目前的中国寿险按照实力可以分为三个梯队:
第一梯队是中国人寿保险公司，在2003年以前一直占有中国寿险市场55%以上的市场份额，近年来随着寿险市场主体增多和竞争加剧，市场份额有一定下降，但仍占据寿险市场主导地位。
第二梯队为中国平安保险公司、太平洋保险公司等发展较早、实力较强的股份制保险公司，近年来保持基本稳定的市场份额。2011年底，平安寿险占的份额为12.44%，太保寿险占9.75%。此外，新华人寿近年发展迅速，在2011年年底市场占有份额已上升至9.92%。
第三梯队为其他保险公司。这当中既有一些是全国性公司，如泰康人寿，也有一些是成立不久的中资寿险公司，如民生人寿等，还有数量众多的外资保险公司，如美国友邦等。从近年寿险市场份额变化来看，一些中资保险公司增长速度很快，外资保险公司也异军突起。虽然外资保险公司的市场份额还不足以影响国内寿险市场格局，但其经营机制和经营理念比较灵活，发展潜力和空间大，对国内市场的影响不容忽视。
2.寿险从业人员状况
中国保险业个人营销作为重要的销售渠道对保险业的贡献很大，其中寿险业务体现更为突出。近年来，营销员队伍保持了较快增长速度，从2007年1季度的163.5万人发展到2008年年底的256.1万人，增幅达56.64%，同时各家寿险公司重视保护营销队伍，加大了对寿险营销员的投入，这一转变有利于保持寿险营销员队伍的稳定。同时，各保险公司注意并加强了保险营销队伍建设，加强培训，加大对保险营销队伍的投入，包括主动为营销员购买商业保险，专门为营销员设计了补充养老保险产品等。但是，当前保险从业队伍整体素质偏低，诚信服务水平不高，与社会公众的期望相比还有较大差距。
二、我国的寿险营销模式及存在的问题分析
（一）个人人营销机制及其特点
个人人制度是寿险营销的一种高级销售模式,它是建立在严格的理性、科学甚至数据化基础上的按照市场法则运作的管理模式。利用科学规范的管理制度,约束营销员的销售行为,理顺人关系,激发销售人员主观能动性的发挥,从而达到营销业绩迅速提升的目的,是营销机制得以健康发展、合理运作的集中体现。总体看，目前的寿险营销已经形成个人业务以个人人为主导，团险业务以业务员直销和兼业为主导的营销模式，各公司没有明确的市场区隔目标，以圈地为主，产品没有本质区别，营销以产品为中心而不是以客户为中心。随着个人人营销机制的不断发展，这种销售方式越来越显示出其鲜明独具的特征，例如保险商品的特性决定了个人营销的主观能动性，佣金制的薪酬方式决定了营销机制的利益驱动性，团队属员的人力资本化决定了寿险营销是一项劳动密集型产业等。
（二）个人人制度在运作过程中存在的问题分析
1. 经营规划短期行为的弊端
经营规划的短期行为导致了个人人与公司行为目的的不一致,使管理层与销售层产生了矛盾。营销机制对公司发展和市场拓展的影响是间接和长远的,但多数经营者为追求在短期内拓展市场的目的,在制定公司业务规划时多为短期突击行为,表现为重业绩、轻增员；重展业、轻培训；重形式推动,轻理性引导。营销员由于得不到正确的引导和支持,缺乏与公司进行深入沟通,逐渐陷入了单兵作战状态,久而久之就容易迷失方向。
2.个人人员素质总体偏低
个人人员素质偏低，失信行为严重，对投保人有误导、欺骗、弄虚作假等失信行为，严重损坏保险行业声誉，也在客观上引发了寿险公司之间的恶性竞争，制约了寿险业的快速发展。
3.业务形式存在的问题
业务形式单调、模式单一、过多过滥,对营销员展业行为产生了消极影响。有些公司业务推进活动的方式方法较为单一,多是通过不断加大奖励措施来保持营销员的最佳状态。这种做法,一方面容易使营销员滋生等靠思想,一旦推进活动结束,业绩就明显下滑,不利于总体业绩的持续稳定提升。另一方面有悖于营销机制自我发展的原则,且在无形中加大了经营成本。
4.各级主管管理职能划分不清
销售人员与主管人员界线划分不清晰,影响了各级主管管理职能的发挥。各级主管的主要职能就是要不断发展属员,迅速壮大自己的团队,同时还要帮助属员提高业绩,解决他们解决不了的问题。但实际上多数主管定位不准,不能很好地履行自己的管理职能,他们将大部分精力用于展业,很少关心属员的发展和团队中存在的问题,走的依然是靠提取业务佣金获取薪酬的路子。这样,就使得各级主管主而不管,团队缺乏凝聚力和亲和力,大量的问题积压下来得不到解决,影响了营销队伍的发展。
（三）影响我国寿险营销的其他因素分析
1.营销方式粗放,营销渠道单一
主要表现在：一，在没有质量保证前提下，单纯以保费数量作为人佣金分配的指标，促成了轻营销管理和服务，重销售市场的粗放型营销管理模式。二，重规模扩张，轻经营效益。各级机构在粗放型的经营政策推动下，普遍不重视对“投入―产出比”的分析，经营费用与成本负担日重，危机日重。三，寿险营销培训急功近利，培训效果不佳。当前虽然表面上看保险公司的培训活动多而到位，实际上培训效果并不理想。
2.部分险种结构单一，开发设计不合理，缺少竞争优势
保险产品是保险公司的基础，虽然近年来各家公司都加大了产品开发的力度，但仍不能适应寿险市场需求，可供消费者选择的险种很少，无法形成自己的竞争优势。这种状况使得保险公司的产品同质性大、差异性小，导致过度竞争和有限资源的浪费。
3.保险监管能力弱
我国保监会自1998年成立以来，在规范保险市场行为、完善保险市场秩序方面做了大量的工作。然而，当前我国保险监管当局的监管能力和水平不尽如人意之处尚多。表现为监管理念欠科学，监管力量不足，监管力度不够。
三、我国寿险营销体系的完善对策及措施
（一）发展和完善寿险营销体制
1.严格执行营销员管理制度,建立科学完善的营销员晋升考核办法
建立公正、公平、公开的职级升降机制。重视营销员的工作成果,准确、及时地核发业务员的各项佣金和津贴；树立正确的经营理念，尊重组织发展，不人为地干涉营销人员的组织发展,避免通过长官意志利用行政手段随意任免各级主管，靠公平竞争实现团队的优胜劣汰。
2.优化人队伍素质，走精兵强将之路
首先，把好人的入口关，提高考试人员的文化条件，增加考试内容的技术含量，严格考试制度。营销管理中的增员、选择、训练三者是互为一体不可偏废的。目前，保监部门正不断完善人持证上岗制度，一定程度上可以从源头保证人的基本素质。其次，对已经或准备进入保险行业的人员的教育和培训必须是全方位的。寿险公司不能仅注重技能的培训，人对行业、对客户、对公司忠诚的态度和良好的职业习惯更为重要。只有用高素质的员工队伍筑起寿险营销的高平台，才能提升公司的竞争力，增强公司的诚信度。
3.建立合理的激励机制
激发营销员的工作积极性,有效的激励能使营销员在较长的时间内保持一种心理稳定状态,目标与欲望的平衡将产生无穷的动力,落实在行动上就是每个人永远都有一种不断超越的冲劲。把握营销员内在的、真实的需求是制定激励机制的关键所在。
4.建立全方位监管体系，约束营销员不良执业行为
一是加强职业道德教育，订立营销员职业道德和执业规范，让广大营销人自觉做到自律自强，自觉规范执业行为，做到诚实守信、文明服务；二是充分发挥行业协会的作用，在保险行业协会内部成立个人人专业管理委员会，建立营销员档案信息，进行不良执业行为登记；三是建立举报、投诉制度，发挥社会监督的作用；四是加强监管处罚力度，保险监管部门对个人人的规范行为，应及时查处。
（二）树立以客户为中心的经营理念
以客户为中心，一切从方便客户出发，这是真正以客户满意为本经营思想的体现。想客户所想，急客户所急，以客户需要为最高标准，以尊重客户为道德核心，充分挖掘客户风险需求，开发出能最大满足客户需求的险种，通过最方便、客户最能接受的方式，满足不同类型客户的保险需求，把客户满意作为全体员工的共同信念和行为准则，贯穿到寿险营销的全过程。
（三）创新并拓宽寿险营销渠道
1.个人营销渠道创新
要创新发展思路,依靠人力素质的不断提高和人均绩效的增加来实现扩张的集约式增长模式；要创新人才培养模式,增加对人的培训和辅导,增强人的销售技能；要创新考核模式,从以保费规模为关键考核指标转变成以业务结构、质量和可持续发展能力为关键指标；要创新队伍管理模式,对现有人队伍逐步实现分级管理,变现有的单一管理模式为差异化管理模式。
2.团体直销渠道创新
要创新销售模式,通过推进员工福利计划等为客户提供一揽子风险保障手段,提高团体直销渠道的创费创利能力;要创新人才培养,努力培养职业化、专业化、具有丰富团体保险和员工福利知识的优秀销售队伍。
3.整合渠道资源
一是建立渠道资源共享平台,实现客户资源的共享、产品资源的共享和销售队伍资源的共享；二是共同开发客户资源,银行和团体渠道客户资源可通过资源共享方式借助人队伍实现二次开发；三是个人渠道的客户资源也可借助人开展团体保险的销售,实现客户资源的深度开发；四是共同维护客户资源,通过规范的客户服务体系来实现对客户资源的维护和管理,确保客户资源的可持续开发。
（四）加强政府监管及诚信服务，创造公平有序的寿险营销市场
从政府监管角度，需要做到：一是按照国际保险监管的发展趋势，建立保险营销市场的监管制度，明确监管内容，监管手段和监管方式；二是要建立和完善相关的政策和法律法规，为寿险营销提供政策法规保障；三是督促保险公司完善公司治理结构，定期对保险公司的章程、议事规则、会议决议和内控制度等方面的执行情况进行定期检查或抽查，强化制度执行，督促保险公司改进，实施重点监管；四是突出以被保险人为主的利益相关的利益保护，保险公司营销活动应体现社会责任的要求。
从诚信服务角度，加强诚信建设，重点在保险市场的主体，即保险公司。保险服务分为拜访、签单、理赔等业务环节，保险公司在各个环节都应以诚信道德观为指导，制定诚信行为准则规范保险从业者的行为，使诚信经营落到实处，不仅要诚信承保，更要诚信理赔，同时还应积极推进保险合同通俗化建设，降低保险合同信息不对称的程度。
参考文献：
[1]潘瑾，徐晶.《保险服务营销》，上海：上海财经大学出版社，2005年
[2]陈教斌.《寿险公司市场营销问题及对策研究》，西南农业大学学报，2003年第5期
[3]关明明.《论我国寿险营销机制的发展与完善》，保险研究，2007年第7期
[4]丁孜山.《试论寿险营销渠道发展》，保险研究，2007年第6期
论文摘要：保险公司和保险人之间存在委托关系，人的工作满意度将直接影响到人的组织承诺水平，进而影响到保险公司的发展。文章主要讨论影响人工作满意度的具体维度，以及这些维度和组织承诺之间的关系。
中国人寿保险公司连云港分公司(以下简称连云港公司)寿险分成三大块，即:个险营销，银行保险，团体保险。其中，连云港公司个险营销人共计约1500人，基本特征差异较大，我们将这1500名个险营销人(以下简称人)作为研究对象，主要研究其工作满意度与组织承诺之间的关系，以便做好人管理工作。
一、研究理论框架
(一)保险人
我国《保险人管理规定》指出:保险人是指取得保监会颁发的资格证书，为保险公司销售保险产品及提供相关服务，并收取手续费或佣金的个人。由此可以看出，保险公司和保险人之间存在委托关系。由于人身份的特殊性，即其与保险公司之间是较为松散的委托一关系，而不是雇主一雇员关系，人普遍缺乏对保险业和保险公司的认同，流失率和跳槽率居高不下。人的工作满意度将直接影响到保险公司的顾客满意度，进而影响到保险公司的发展。当前，如何不断提高人的工作满意度及组织承诺水平成为连云港公司关注的重点问题。
(二)工作满意度及其维度
工作满意度是指员工对他的工作各个方面所产生的主观反映和情感感受，表现出来就是员工对待工作的态度。社会心理学认为，态度不能决定行为，但它却能在很大程度上影响行为。工作满意度的维度一直是工作满意度研究中的重要课题。Churchill . Ford和Walker < 1974)首先提出对工作满意度测量的多维度量表，其后是Lagace et a1<1993)进一步完善该多维度量表。笔者于2007年下半年对连云港公司人进行了问卷调查，共发出问卷1485份，有效问卷回收率为78000笔者使用SPSS 11. O1统计分析软件对调查问卷问题所涉及的变量进行了因子分析。分析结果表明，影响人工作满意度的主要因素有:1、佣金，指人对业绩提成的比率和公平性的看法。2、顾客满意度，指顾客在多大程度上支持、尊重并理解人，对他们的工作是否满意。3、公司竞赛活动。4、工作内容。人工作的主要内容是不断结识新客户，并向他们销售保险和提供服务。人对工作内容本身的满意度如何决定了是否愿意继续从事相关工作。5、后勤服务，指公司各部门和人组织内的后勤人员对人工作的支持度。6、同事关系，指人对同事之间的关系的评估。7、培训，指公司向人提供的各种培训形式及内容。8、晋升，指人获得升职的机会和途径的满意程度。9、主管支持度，指人的直接主管对人工作的管理与关心。
(三)组织承诺
组织承诺的概念最早由美国社会学家Becker<1960)年提出，用于反映雇员和组织之间的心理契约。Meye&Allen将组织承诺定义为“体现员工和组织之间关系的一种心理状态，暗示了员工对于是否继续留在该组织的决定”。从而将上述研究主题整合为组织承诺的三种形式，分别为情感承诺，指员工对组织的感情依赖，认同和投人:持续承诺，指员工对离开组织所带来的损失的认知;规范承诺，反映的是员工对继续留在组织的义务感。
二、工作满意度与组织承诺之间关系探讨
工作中，工作满意是员工对他的工作的各个方面所表现出来的积极认识和态度，员工对于某一工作的积极态度会转移到整个组织身上，对企业的认同与投人，愿意留在企业。工作不满意则是员工对他的工作各个方面所产生的一种消极认识和态度，这个态度也会转移到整个组织身上，对企业产生的抵抗情绪，一种偷懒怠工，甚至离职的行为。组织承诺是员工对整个企业的情感反映，体现了员工对与企业关系的整体评估，后对组织的全部态度，源于对组织目标的认同，由此衍生出一定的态度或行为倾向，具有稳定性，而工作满意度只反映出员工对工作这一特定因素的态度，相对于组织承诺而言，工作满意感会更敏感地、直接地、同时性地随工作情景的变化而改变。
调研显示工作满意感和和组织承诺有显著正相关，工作满意度可以作为组织承诺的预测指标。除了工作关系外，工作满意感的各个方面都同组织承诺显著正相关，表示员工的工作满意感越高，对公司的组织承诺就越高。工作关系的满意与持续性承诺和规范性承诺之间不存在着相关关系，这体现了在工作中关系的融洽对于经济上的认识和非经济上的认识的作用不是很明显，并不会影响到组织承诺。我们在分析中假设工作满意度和组织承诺之间存在着因果关系，工作满意度是因，组织承诺是果。
对于连云港公司个险人来说，工作满意度各维度与组织承诺之间的具体关系如下:
(一)佣金
对人而言，佣金不仅是其生活资料，决定其生活品质，佣金的多少也是社会对其的评价标准，是人自我认定的标准，人以所得佣金的多少作为对公司承诺的重要标准。佣金满意度影响到人的情感承诺、持续承诺、规范承诺。人所能获得的佣金比例在同业之间基本上是透明的，其具体数额的多少决定了人是否愿意继续留在公司工作。佣金变量对于持续承诺和规范承诺的影响作用在工作满意度各维度中是最重要的，因为持续承诺是考虑到离开企业的成本而衡量出的，佣金越高，离开公司的代价就越大，而在人拿到较高佣金额度后，如果离开公司到同业那里去工作，对新工作单位的满意度会大大降低，从而不愿意继续在保险行业发展。
(二)顾客满意度
人所面对的顾客以个人为主，顾客对人工作是否满意主要看自己在购买保险过程中所感受到的服务，包括购买之前，购买过程及购买之后。顾客在遇到问题时首先想到的是人，而不是公司。所以人必须在第一时间为顾客解决疑难问题。关键是有些问题人做不了决定，必须由公司出面决策，所以一旦与顾客的期望有差距时，顾客就会向人发出抱怨或牢骚，进而对人的工作表示不满意。人面对顾客的不满意可能会对自己的工作产生看法，从而持续承诺大为降低，情感承诺也会出现一定程度的下落。严重的还会因此离开公司，甚至离开保险行业。面对这种情况，该公司花了很大力气作好相关工作，如后勤支持，顾客回访等，以期最大限度地减少顾客不满意现象。
(三)公司竞赛活动
竞赛活动是保险公司常用的一种激励措施。连云港公司通过数量众多的竞赛活动来推动人的业绩，人也因为物质利益和荣誉而在竞赛活动中奋勇争先。但是，调查发现人对公司竞赛活动的总体评价却比较低，主要是因为每次竞赛活动尽管参与的人数较多，但最后所能获奖的人却是少数人，而且这获奖的少数人几乎每次竞赛都能获奖。对众多人来说，竞赛活动似乎就是为少数人而设计。这表明保险公司在实践中还需要对竞赛活动精心设计，以更好地满足人的需求。
(四)工作内容
对人来说，工作内容主要就是不断地接识新客户并为他们提供人寿保险服务。用连云港公司人的话说，他们的工作就是“简单的事情重复做，成功复制成功”。因此，人难免会因为长期从事同样的工作而对工作本身感到疲倦。对于公司来说，就要求能站在人的立场来考虑问题，尽可能多地利用一些方式方法来解决人工作积极性问题。比如利用工作丰富化、工作扩大化、轮岗等方式。在工作中，一份工作符合自己的兴趣、爱好和志向，工作的强度和竞争氛围都是自己所能应对的，并且工作中能够享受到的成就感是自己所渴望的，这样的工作内容满意度是很高的。但并不是每个人都能幸运的寻找到如此满意的工作，因此一旦获得这样的工作，离开它的机会成本将会是很大的，因为没有人能够保证下一份工作还是这样的满意，故工作内容的满意度对持续性承诺存在直接的影响作用。
(五)培训
本次研究结果表明，对于人来说，培训工作的好坏是影响他们工作满意度的最重要因素。培训不仅能提高人的工作技能和服务意识，它还能提高人士气和减少人流失率。连云港公司严格按照保险行业规章制度，每年对进行一定量的课时培训，培训内容根据人的不同层级做相应的调整，主要目的是为了不断提升人的业务知识和业务技能。目前，该公司根据不同工作年限和不同级别人的需要，为他们提供了大量的有针对性的培训课程，比如说，为人职前的人提供了大型事业说明会、准业务员职前课程、“寿险人资格考试”辅导系统和成功准业务员迎新晚会。培训质量的高低直接影响了人的工作满意度。大量的培训造就优秀人的同时，对人的组织承诺影响也是巨大的。人会深刻感受到公司对自身的期待，一般来说，经过正规的多样化的培训以后，人会对公司表现出强烈的忠诚度，情感承诺、持续承诺、规范承诺都必将提高。
(六)晋升
人获得晋升，说明是公司对人各方面能力和素质的认可，对有能力的人委以重任。员工获得个人发展，就会认同公司的经营管理水平，产生满意。人获得晋升后，最直接的变化是其所能获得佣金的提高，从而通过佣金的改变作用于组织承诺水平。该公司为人提供了良好的科学的晋升通道，人晋升只要满足两个条件:业绩达标和下属各级别人数量达标，达到晋升标准的人经保险公司批准后即可以晋升人的晋升是将其个人职业生涯规划和公司发展规划相结合的体现，人的工作满意度会随之提高，持续性承诺水平会提高。
(七)主管支持度
在保险人队伍中，主管起到了重要作用:一方面，他们是保险公司业绩的主要完成者;另一方面，主管在招募、培训和激励人的过程中发挥着关键作用。本次调查分析结果也表明主管支持度对人工作满意度的影响仅次于佣金和培训。因此，加强主管队伍建设是保险公司人管理工作的一个主要内容。人主管和下属人的关系不同于公司组织结构中主管和下属的关系，人主管对于下属人的约束力极弱。所以，对于主管来说，由于其职位权力极弱，要发挥自己的作用，必须掌握团队的领导艺术，更好地行使个人权力(包括专长权力和影响权力)。一般而言，主管都是工作年限较长，经验丰富的资深人。作为个人，他们都曾取得优异的业绩。但是，当成为一名主管后，如何管理、培训和激励下属人，直接影响到人的工作积极性和工作满意度。因为主管是否支持，对人的组织承诺影响是很明显的。主管不支持，人就可能选择别的公司或别的部门，而不愿意继续留在原来的地方工作。
(八)后勒服务及同事关系
这两个因素对保险人工作满意度来说都属于较轻的影响维度，其中同事关系的影响几乎可以忽略。调研表明，该公司后勤服务方面做的相当好，其电话咨询服务台在国际上都享有盛名。同事关系方面，由于大家基本上不存在过多的竞争，所以彼此合作方面相对融拾。
对于投资者来说，银行保险是一种可以通过银行柜面或理财中心进行的简单、便捷的购买方式，具有低成本、安全保障、购买方便等诸多优点。在信息化程度不断增强的今天，银行保险的销售和服务方式也应顺应潮流，立足于创新。
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对于客户如何购买银保产品，翁炜先生谈到了现在比较普遍的一种现象，就是客户通常会被销售人员承诺的高收益率所迷惑。很多时候，银行的销售人员在进行销售时，所提供的意见都是经过他们自己深刻理解的，不排除有偏离现实的情况。所以工作人员必须经过银行的专业培训，花时间与客户进行沟通。客户在这种沟通的过程中，首先要信任银行，其次要仔细地阅读相关的条款，切忌在一知半解的时候就决定购买并签字。客户在拿到保单后还有十天的犹豫期，在这段时间里，最重要的是要看保险责任，不明白的一定要打电话咨询相关的工作人员。
客户到银行买保险，首先要有清晰的理财观念，并不是短期收益越高越好，应该将自己的资产去匹配最适合自己的金融产品，比如考虑收益与风险、期限与支取。基本客户在进行理财的时候，一定要去学习，要了解市场状况，不要盲目地追求最大的投资价值，因为这样会带来更大的风险。
满足客户需求是产品成败的关键
总的来说，各家保险公司的产品都要通过销售环节与客户对接。有经验的销售代表在与客户沟通时，并不会一味地去谈利益、分红，而是很快地去了解客户的需求。但是，做到这些需要一个训练与培养的过程。这样的过程是需要时间的，要经过很周全的思考，接触过很多的客户，才能有这样丰富的经验。银保是大众化的产品，也是理财产品，对保险公司来讲会有多方面的考虑。
长城保险有一个很大的特点，就是对于销售方面的培训是统一的，这样做的好处是能够为渠道主管提供全面、专业的培训支持。银行保险不是保险公司去银行做销售，而是保险公司去银行做培训，这样的体系有利于保险公司更加合理地进行资源整合。
长城保险的产品是以客户利益价值的最大化为出发点的，比如“金富利终身寿险（万能型）”，就是长城保险从客户的角度出发精心打造的一款兼有投资理财和保险保障双重功能的产品。可以为客户终身提供稳定的增值理财服务与高额的公共交通意外保障计划，是客户积累财富和保险保障的有效理财工具。“从产品设计上来说，长城保险对自己的产品充满信心。” 翁炜先生的话坚定有力。
让客户了解自己，信任自己
“一家保险公司要经营，首先要让客户对自己有所了解。客户很难去全面了解一个经营团队，这就需要保险公司有能力去体现出来。很多保险公司的定位很好，他们得益于对环境的承受能力。” 翁炜先生说。
客户是否接受服务是目前保险公司遇到的最大难题。在银行购买保险产品，就一定要找银行来服务，这种观点是错误的，其实找保险公司的人来解决他们（客户）的问题会更便捷和专业。保险相对来说有着很强的专业性，就银行保险而言，银行是销售端。产品销售以后，应该由保险公司的渠道主管负责服务，客户完全可以通过电话等方式来咨询渠道主管。当客户拿到保单之后，保险公司会尽最大的能力去回访，这也是保险公司对自身业务的基本要求。但是很多客户认为在银行办理的保险业务，却要保险公司来负责，这样十分麻烦，同时也希望不被打扰。虽然保险的销售是由银行来实现的，但是保险公司的渠道主管主要负责的就是服务，他们要确保银行的销售是正确的（满足客户的需求）。所以客户在理解服务的时候，需要区别两类电话，一类是以销售为目的的电话，另一类就是客服电话。客户服务的标准目前在保险业还不统一，客户还不清楚什么是服务，这不是客户的问题，而是社会诚信的问题，这是各家保险公司需要共同解决的。
“要服务，不要推销”
关于如何做服务，翁炜先生说，在长城保险有一个口号是：“要服务，不要推销。”这主要是从银行总部的角度考虑的，银行为客户提供的是解决方案，从长远的战略上来看，最大的目标是要达到服务最好的保险品牌。服务一定是客户可以真实感受到的，银行有这种理念，最重要的是要将这些理念深入到一线的销售人员与合作伙伴的内心，让他们都能够做到这一点。这个过程是非常艰辛的，会受到很多因素的干扰。
保险业反洗钱工作管理办法完整版全文第一章 总则
第一条 为做好保险业反洗钱工作，促进行业持续健康发展，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《中华人民共和国保险法》等有关法律法规、部门规章和规范性文件，制定本办法。
第二条 中国保险监督管理委员会(以下简称中国保监会)根据有关法律法规和国务院授权，履行保险业反洗钱监管职责。
中国保监会派出机构根据本办法的规定，在中国保监会授权范围内履行反洗钱监管职责。
第三条 本办法适用于保险公司、保险资产管理公司及其分支机构，保险专业公司、保险经纪公司及其分支机构，金融机构类保险兼业机构。
第二章保险监管职责
第四条 中国保监会组织、协调、指导保险业反洗钱工作，依法履行下列反洗钱职责：
(一)参与制定保险业反洗钱政策、规划、部门规章，配合国务院反洗钱行政主管部门对保险业实施反洗钱监管;
(二)制定保险业反洗钱监管制度，对保险业市场准入提出反洗钱要求，开展反洗钱审查和监督检查;
(三)参加反洗钱监管合作;
(四)组织开展反洗钱培训宣传;
(五)协助司法机关调查处理涉嫌洗钱案件;
(六)其他依法履行的反洗钱职责。
第五条 中国保监会派出机构在中国保监会授权范围内，依法履行下列反洗钱职责：
(一)制定辖内保险业反洗钱规范性文件，开展反洗钱审查和监督检查;
(二)向中国保监会报告辖内保险业反洗钱工作情况;
(三)参加辖内反洗钱监管合作;
(四)组织开展辖内保险业反洗钱培训宣传;
(五)协助司法机关调查处理涉嫌洗钱案件;
(六)中国保监会授权的其他反洗钱职责。
第三章保险业反洗钱义务
第六条 保险公司、保险资产管理公司和保险专业公司、保险经纪公司应当以保单实名制为基础，按照客户资料完整、交易记录可查、资金流转规范的工作原则，切实提高反洗钱内控水平。
第七条 申请设立保险公司、保险资产管理公司应当符合下列反洗钱条件：
(一)投资资金来源合法;
(二)建立了反洗钱内控制度;
(三)设置了反洗钱专门机构或指定内设机构负责反洗钱工作;
(四)配备了反洗钱机构或岗位人员，岗位人员接受了必要的反洗钱培训;
(五)信息系统建设满足反洗钱要求;
(六)中国保监会规定的其他条件。
第八条 设立保险公司、保险资产管理公司的申请文件中应当包括下列反洗钱材料：
(一)投资资金来源情况说明和投资资金来源合法的声明;
(二)反洗钱内控制度;
(三)反洗钱机构设置报告;
(四)反洗钱机构或岗位人员配备情况及岗位人员接受反洗钱培训情况的报告;
(五)信息系统反洗钱功能报告;
(六)中国保监会规定的其他材料。
申请设立保险公司、保险资产管理公司，可以在筹建申请和开业申请中分阶段提交上述各项材料，但最迟应当在提出开业申请时提交完毕。
开业验收阶段，申请人应当按照要求演示反洗钱的组织架构、工作流程、风控管理和信息系统建设等。
第九条 申请设立保险公司、保险资产管理公司分支机构应当符合下列反洗钱条件：
(一)总公司具备健全的反洗钱内控制度并对分支机构具有良好的管控能力;
(二)总公司的信息系统建设能够支持分支机构的反洗钱工作;
(三)拟设分支机构设置了反洗钱专门机构或指定内设机构负责反洗钱工作;
(四)反洗钱岗位人员基本配备并接受了必要的反洗钱培训;
(五)中国保监会规定的其他条件。
第十条 设立保险公司、保险资产管理公司分支机构的申请文件中应当包括下列反洗钱材料：
(一)总公司的反洗钱内控制度;
(二)总公司信息系统的反洗钱功能报告;
(三)拟设分支机构的反洗钱机构设置报告;
(四)拟设分支机构的反洗钱岗位人员配备及接受反洗钱培训情况的报告;
(五)中国保监会规定的其他材料。
第十一条 发生下列情形之一，保险公司、保险资产管理公司应当知悉投资资金来源，提交投资资金来源情况说明和投资资金来源合法的声明：
(一)增加注册资本;
(二)股权变更，但通过证券交易所购买上市机构股票不足注册资本5%的除外;
(三)中国保监会规定的其他情形。
第十二条 保险公司、保险资产管理公司董事、监事、高级管理人员应当了解反洗钱法律法规，接受反洗钱培训，通过保险监管机构组织的包含反洗钱内容的任职资格知识测试。
保险公司、保险资产管理公司董事、监事、高级管理人员任职资格核准申请材料中应当包括接受反洗钱培训情况报告及本人签字的履行反洗钱义务的承诺书。
第十三条 保险公司、保险资产管理公司应当建立健全反洗钱内控制度。
反洗钱内控制度应当包括下列内容：
(一)客户身份识别;
(二)客户身份资料和交易记录保存;
(三)大额交易和可疑交易报告;
(四)反洗钱培训宣传;
(五)反洗钱内部审计;
(六)重大洗钱案件应急处置;
(七)配合反洗钱监督检查、行政调查以及涉嫌洗钱犯罪活动调查;
(八)反洗钱工作信息保密;
(九)反洗钱法律法规规定的其他内容。
保险公司、保险资产管理公司分支机构可以根据总公司的反洗钱内控制度制定本级的实施细则。
第十四条 保险公司、保险资产管理公司应当设立反洗钱专门机构或者指定内设机构，组织开展反洗钱工作。
指定内设机构组织开展反洗钱工作的，应当设立反洗钱岗位。
保险公司、保险资产管理公司应当明确相关业务部门的反洗钱职责，保证反洗钱内控制度在业务流程中贯彻执行。
第十五条 保险公司、保险资产管理公司应当将可量化的反洗钱控制指标嵌入信息系统，使风险信息能够在业务部门和反洗钱机构之间有效传递、集中和共享，满足对洗钱风险进行预警、提取、分析和报告等各项反洗钱要求。
第十六条 保险公司应当依法在订立保险合同、解除保险合同、理赔或者给付等环节对规定金额以上的业务进行客户身份识别。
第十七条 保险公司、保险资产管理公司应当按照客户特点或者账户属性，划分风险等级，并在持续关注的基础上，适时调险等级。
第十八条 保险公司、保险资产管理公司应当根据监管要求密切关注涉恐人员名单，及时对本机构客户进行风险排查，依法采取相应措施。
第十九条 保险公司、保险资产管理公司应当依法保存客户身份资料和交易记录，确保能足以重现该项交易，以提供监测分析交易情况、调查可疑交易活动和查处洗钱案件所需的信息。
第二十条 保险公司、保险资产管理公司破产和解散时，应当将客户身份资料和交易记录移交国务院有关部门指定的机构。
第二十一条 保险公司、保险资产管理公司应当依法识别、报告大额交易和可疑交易。
第二十二条 保险公司通过保险专业公司、金融机构类保险兼业机构开展保险业务时，应当在合作协议中写入反洗钱条款。
反洗钱条款应当包括下列内容：
(一)保险专业公司、金融机构类保险兼业机构按照保险公司的反洗钱法律义务要求识别客户身份;
(二)保险公司在办理业务时能够及时获得保险业务客户身份信息，必要时，可以从保险专业公司、金融机构类保险兼业机构获得客户有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件;
(三)保险公司为保险专业公司、金融机构类保险兼业机构代其识别客户身份提供培训等必要协助。
保险经纪公司客户与保险公司开展保险业务时，应当提供保险公司识别客户身份所需的客户身份信息，必要时，还应当依法提供客户身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。
保险公司承担未履行客户身份识别义务的最终责任，保险专业公司、保险经纪公司、金融机构类保险兼业机构承担相应责任。
第二十三条 保险公司、保险资产管理公司应当开展反洗钱培训，保存培训课件和培训工作记录。
对本公司人员的反洗钱培训应当包括下列内容：
(一)反洗钱法律法规和监管规定;
(二)反洗钱内控制度、与其岗位职责相应的反洗钱工作要求;
(三)开展反洗钱工作必备的其他知识、技能等。
对保险销售从业人员的反洗钱培训应当包括下列内容：
(一)反洗钱法律法规和监管规定;
(二)反洗钱内控制度;
(三)展业中的反洗钱要求，如提醒客户提供相关信息资料、配合履行反洗钱义务等。
第二十四条 保险公司、保险资产管理公司应当开展反洗钱宣传，保存宣传资料和宣传工作记录。
第二十五条 保险公司、保险资产管理公司应当每年开展反洗钱内部审计，反洗钱内部审计可以是专项审计或者与其他审计项目结合进行。
第二十六条 保险公司、保险资产管理公司应当妥善处置涉及本公司的重大洗钱案件，及时向保险监管机构报告案件处置情况。
第二十七条 保险公司、保险资产管理公司应当配合反洗钱监督检查、行政调查以及涉嫌洗钱犯罪活动的调查，记录并保存配合检查、调查的相关情况。
第二十八条 保险公司、保险资产管理公司及其工作人员应当对依法履行反洗钱义务获得客户身份资料和交易信息予以保密;非依法律规定，不得向任何单位和个人提供。
保险公司、保险资产管理公司及其工作人员应当对报告可疑交易、配合调查可疑交易和涉嫌洗钱犯罪活动等有关信息予以保密，不得违反规定向客户和其他人员提供。
第二十九条 保险专业公司、保险经纪公司应当建立反洗钱内控制度，禁止来源不合法资金投资入股。
保险专业公司、保险经纪公司高级管理人员应当了解反洗钱法律法规。
第三十条 保险专业公司、保险经纪公司应当开展反洗钱培训、宣传，妥善处置涉及本公司的重大洗钱案件，配合反洗钱监督检查、行政调查以及涉嫌洗钱犯罪活动的调查，对依法开展反洗钱的相关信息予以保密。
第四章 监督管理
第三十一条 保险监管机构依法对保险业新设机构、投资入股资金和相关人员任职资格进行反洗钱审查，对不符合条件的，不予批准或者核准。
第三十二条 保险监管机构依法开展反洗钱现场检查与非现场监管。
第三十三条 反洗钱现场检查可以开展专项检查或者与其他检查项目结合进行。
第三十四条 保险监管机构有权根据监管需要，要求保险公司、保险资产管理公司提交反洗钱报告或者专项反洗钱资料。
第三十五条 保险公司、保险资产管理公司发生下列情形之一，保险监管机构可以将其列为反洗钱重点监管对象：
(一)涉嫌从事洗钱或者协助他人洗钱;
(二)受到反洗钱主管部门重大行政处罚;
(三)中国保监会认为需要重点监管的其他情形。
第三十六条 保险公司、保险资产管理公司违反反洗钱法律法规和本办法规定的，由保险监管机构责令限期改正、约谈相关人员或者依法采取其他措施。
第三十七条 保险监管机构根据保险公司、保险资产管理公司反洗钱工作开展情况，调整其在分类监管体系中合规类指标的评分。
第三十八条 保险公司、保险资产管理公司违反本办法规定，达到案件责任追究标准的，应当依法追究案件责任人的责任。
第五章 附则
第三十九条 中国保监会依法指导中国保险行业协会，制定反洗钱工作指引，开展反洗钱培训宣传。
第四十条 保险公司与非金融机构类保险兼业机构的反洗钱合作可以参照本办法。
该通知强调，保险公司不得向未取得《保险从业人员基本资格证书》的人员核发《保险从业人员展业证书》，违反规定聘用无证人的保险公司将按《保险法》相关规定进行处罚，从源头上禁止无证保险人上岗。
同时，从今年第二季度开始，保监会将建立保险营销员考试和持证情况的行业通报制度，并逐步在全国建立保险销售从业人员及保险中介从业人员的信息查询系统，公众可以通过各种渠道获得从业人员的资格证书、展业（执业）证书、违规记录等方面的信息。也就是说，市民不久后将可以通过该系统及时查询为自己推销保险的人是否是持证上岗。
记者了解发现，国内聘用没有资格的人来推销保险的保险公司不在少数，且连聘用关系都没有的无证展业者更难以计数。中国人寿就在其募股书中承认，截至去年6月30日，其37%的保险人没有政府颁发的资格证书。
有保险资深人士估计，混迹在广东保险从业队伍当中的无证人员至少占总人数20%，广东保监局目前对无证展业人员的监管力度也“并不严格”。对此，广东保监局寿险处李处长表示尚未接到保监会相关通知，且该问题需要经过讨论研究才能给予答复。
1998年，中国商业技师协会开始推出营销员资格认证，2002年7月末时任保监会主席马永伟曾表示，从2002年8月1日起，保险公司凡新招的业务员必须持证上岗，新公司和新设机构必须达到营销员100%持证才能开业。然而，后来又渐渐放松了对无证保险人上岗的监管力度。
保监会近期将会建立信息系统方便公众对保险人的资格进行查询。
无证人易误导消费者
广州一寿险营销主管透露，虽然现在每个月都有人资格考试，且考完当天就可以看到成绩，但还是有很多人无证上岗。无证人上岗无疑存在两大问题：首先，不熟悉业务，条款解释不清，不具备展业功能；其次，容易随便承诺，为求利益误导消费者。
广东一保险公司部门经理透露，无证人员往往有三类：“第一类是刚入行未拿到资格证的人。”据其称，现在应聘保险营销员的人素质参差不齐，有些人就是冲着赚点快钱来的，他们对保险甚至理财方面的专业知识了解不足，只能靠拉关系单来做业务，但因为缺人，所以“即使通不过考试，有些公司也会以‘见习’或‘试用’的名义把他招揽进去。”
“第二类是无证且无所属公司的人，这类人占比例应该很大。他们大多是兼职人员。如果拉到单，就把业绩挂靠在公司的营销主管名下，然后大家分钱。很多保险营销员都愿意和这些人合作以迅速提高自己的业绩。”
本人于20xx年3月来到北京宅急送山东分公司客服部投诉理赔科从事保险理赔专员一职。本职位主要负责山东分公司保险、保价推广；保险、保价理赔；为投保货物出险后进行理赔提供所需的各项单据；对分公司工作人员及各营业所（厅、点）相关工作人员进行保险、保价业务培训。要做一个称职的保险理赔专员需要熟练掌握本公司的保险、保价业务知识以及保险、保价理赔的业务程序，深刻认识合作保险公司的各项条款，并认真搜集所需各项单据，作事有条理，有良好的沟通能力与应变能力，具有一定的写作能力，能针对保险公司和分公司保险、保价业务现状及时调整工作重心。本岗位主要考核在途案件的处理情况和本单位的投保率情况并对各营业所客服主管做绩效考核。
目前本人从事此岗位刚有月余，对岗位的认识还不够全面，目前以学习保险理赔流程和理赔知识为主，以了解前期和当下保险案件为辅。我的报告主要从岗位认识，工作思路、工作规划、工作建设展开。
通过这一个月的学习与实践，对公司的保险、保价业务有了更深一层的理解，对保险理赔岗位也有了更深的认识。
首先，明确了公司设立保险、保价业务及保险理赔专员的目的。其目的是以经济手段及时补偿在运输过程中的货物因灾害事故而遭受的经济损失，.把不定的灾害事故损失变为固定的运输保险费支出，并将此项费用计入生产或营业成本，从而增强企业经营的财务稳定性，完善经济核算制，.通过开展保险、保价业、承保和理赔，宣传防灾防损的意义，检查事故隐患，积累有关资料，总结经验教训，对各单位有受理业务时对货物的包装等提出合理建议，从而促进货物运输的安全，减少灾害事故损失。
其次，明确了保险理赔专员的职责定位。
1、保险、保价推广职责。负责对山东分公司全体客服人员和各受理单位取件人员、受理人员进行保险、保价业务推广培训、宣传。每月对各营业所（厅、点）保险、保价业务推广情况进行通报并兑现奖励。
2、保险、保价理赔职责。负责对每起案件的真实怕进行严格把关审核；负责对分公司出港货物出险案件在案后48小时内以邮件等书面形式向保险公司专业团队报险，并与对方确认；按照公司规定自报险之日起50天内，处理完成本单位在途理赔案件；负责理赔资料的收集，提交保险公司审核并跟进理赔进度；跟进各类理赔案件赔款下拨公司情况。
3、单据提供职责。在规定时间内收集工作单原件、理赔所需的客户方所有资料；必要时可请总公司协调中转公司、基地、运转中心提供所需第三方责任证明及铁路、零但、航空运单。
4、保险、保价培训职责。负责对分司客服、各营业所（厅、点）取件人员和受理人员进行保险保价业务的培训工作，以便于更好地了解总公司和保险公司对保险、保价业务的新规定，加大保险、保价业务的推广。
最后，明确了保险理赔岗位的考核指标及相关奖励机制。考核原则是：每月将涉及应收账款的理赔案件100%及时清理完毕；将规定期限内在途理赔案件100%清理完毕（除破损案件和法律诉讼案件）。考核指标是：投保率＝（委托投保票数+保价票数）/发货总票数。
以上是我从事保险理赔岗位近一个月的认识和理解，当然有些还是停留在理论阶段，需在今后的工作中不断提高认识，加大实践，作好与前任保险理赔专员的衔接工作，认真学习前任保险理赔专员总结的流程与经验，以及处理的案例，加大分公司的保险、保价业务的推广力度，提高保险业务收入。
因为目前处在学习阶段，没有具体的实际操作保险、保价理赔业务，所以未来一段时间仍以学习保险理赔工作为主，逐步从见习到实习再到独立操作。
首先，要对保险公司各项保险条款有更深的理解，并做好传达工作。对保险公司的赔偿限额，免赔额和不承保范围要记忆清楚并能运用到实际工作中，对报险时间，案件受理时限等问题要心中清楚，杜绝因为不清楚保险公司规定导致保险公司拒赔的情况发生；对保险、保价管理规定和总公司下发的关于保险、保价业务的通知文件要及时传达给一线取件人员和受理员，避免因文件传达不及时造成受理业务时操作不规范及后期理赔困难甚至无法理赔的情况发生。
其次，要进一步熟悉理赔程序，对每一步都了然于胸。目前已基本掌握保险、保价理赔流程，但缺少实际操作经验。接下来的学习将以实际操作为主，从向报险审核开始，在前辈同事的指导下一步步熟悉保险理赔专员的工作流程和内容，对理赔流程有更加深刻的学习，努力在最短的时间内做到可以独立操作。
第三，要积极改进与客户交流方式。在做保险理赔专员前做过一段时间受理员工作，有了一定与客户交流的能力，但现岗位对与客户交流沟通能力要求更高，因为面对的都是财产受到损失的客户，考虑客户当时的心情因素，有时候交流会出现困难，这时就要以巧妙的方式与客户要流，既能让客户配合自己的工作，准备理赔所需的相关单据，又能让客户安心。所以工作之余会看相关培训书籍和视频提高自身能力。
第四，在学习处理保险、保价理赔案件前通过做基础工作加深对工作的了解和认识。主要是对各营所（厅、点）的保险、保价投保率进行统计，并下发相应奖罚通报；针对前期分公司所下文件加大到付业务投保的推广和统计工作；按公司规定为每个取货人员统计保险、保价奖励提成；每半月做一次保险申报表；每日进行报险和声价值超十万元的货物进行报备；为各所客服主管做绩效考核；逐步掌握公文的写作和文件的审批原则与流程。
最后，要做事细心、有条理。对每一步工作都要作到细致入微，避免因前期粗心导致后期工作产生困难。
以上是对保险理赔专员岗位的近期工作思路。
关于本岗位的工作规划，由于从事保险理赔岗位不久，对保险理赔专员这一岗位的工作职责还不能够全面把握，无法对工作做出较长期的规划，但我有信心做好这一工作并在以后的工作中制定与完善中长期规划。
首先，对前期案件进行清理。对时间较长的案件通过调查了解，对缺少的资料尽快准备齐全提交保险公司；已提交案件，但客户对结果不满意的与客户进行协商，已期尽快理赔。
其次，对已报险但未提交资料的案件与客户联系，以便尽快准备好理赔资料，尽早为客户挽回损失。
第三，增加对一线取货人员和受理员的培训，避免因操作不规范造成出险后无法理赔的情况，同时也可为后期理赔提高效率。
第四，加大对各营业所（厅、点）保险、保价业务的推广，提高分公司整体投保率，增加保险收入，减少因不投保造成通融赔付等情况的发生。
29年的寿险经历，累积客户3000多位，实现保费难以计算，这些都不是张国全引以为傲的，最让他自豪的是对公司的从一而终、对客户的从一而终，以及他对保险事业的从一而终。他说要用最实际的行动证明给客户看：一个承诺，一辈子的服务。
在10月11日保险家传媒举办的MDRT中国日高峰论坛上，记者第一次见到张国全，这位寿险界的老行家。谦逊的笑容挂在脸上，与他交流给人平易近人的感觉。但是29年的寿险资历，也让我们看到了保险前辈的风范和自信。他在讲课一开始就给自己提出了挑战：今天不能让大家自信地离开就不下课！引来一片掌声。大家知道，今天一定会不虚此行。
当然，张国全也没让大家失望，短短1个半小时的课程是迭起，掌声如潮。会后张国全又对人有问必答。
从懵懂到认定
谁能想到这位新加坡大东方人寿保险公司的集团经理，金融管理硕士，手攥特许财务策划师专业资格的张国全，当时进入这个行业的目的是多么的单纯和直接，就是赚钱。而他学时的梦想是当一名授业解惑的老师。或许阴差阳错，保险业让他实现了梦想，也赚到了大笔的金钱。
当年进入保险业的情景还历历在目。29年前，张国全穿着T、牛仔裤出现在保险公司时，他的上司皱起眉头说，“你的胡子没刮，穿成这样来保险公司上班，形象不好。”当时的张国全在心里并没有认可保险。但是听完课以后，他的态度转变了，“那时候我的上司也说，‘国全，这是你人生的第二次机会，如果你能好好把握这个事业，有一个好的起点，而且能做到终点，那是很棒的一件事情。’这句话给我的感觉是非常强烈的。”
后来所有的课程， 张国全都上了。他知道了生命线，知道一个人的一生必须要感恩，要回报，知道人生从20岁到55岁要努力赚钱。于是张国全跟自己说：好了，我要做保险，我要赚钱。
张国全接触的第一个赔偿，是一个客户车祸去世了，死时才20多岁，太太很年轻，当支票交到她手上的时候，张国全觉得这张保单太小了。
也正是带着这样的遗憾，张国全认定这个行业了。就这样，一宗一宗的销售，他在保险业一路走来。
在大东方人寿最快的6个月晋升主管，而张国全仅用了2个月。张国全带领团队常常做街头访问，设计的问题都很有趣。“举个简单的例子，我设计三个问题，一般人在街上碰到陌生人都会讲‘NO’或者‘不，不可以’，所以我们设计的第一个问题让他讲‘N O’，问他‘你一天可以储蓄1 0 0 0元人民币吗？’；第二个问题是让他讲‘YES’，‘那一天50块呢？’”
保险销售工作就是在市场上跑，逢人就问，最大的动力就是升职。他一边做销售一边做培训。在团队里，因为他很听话，所以在一些活动、研讨会、激励大会上，上司都让他做讲师。从那时开始，张国全觉得培训也不错，就时不时的在公司或团队里做培训。
从高傲到分享
张国全说， “ 其实我的目标是10年就退休了。因为我的上司告诉我‘保险只要拼10年，就能赚一辈子的钱。’。”
的确如此，在第十多年的时候，张国全经过了公司产量最高的时期，他买了大房子，开上了宾士。32岁的张国全显现了年轻人特有的高傲和不可一世。
那么，是什么让张国全改变了十年退休的念头，并在这个行业里工作了29个年头？
上个世纪9 0 年代初， 新加坡保险业显现了新一轮的发展，保险公司出现新保单，开始销售投资型商品。敏感的张国全明白保险人必须转型成为理财规划师，才能适应保险市场的变化。他开始有意地接受一些专业的理财培训，去读复杂的理财课。“从那个时候，我才知道天有多大，觉得自己的渺小，也觉得还有很多地方没有探讨到。特别是我在谈理财规划、谈投资，谈金融管理、单位信托、基金管理，谈外国的对冲基金等各种各样的东西时，我才觉得其实在金融理财这一大片里面，保险是很小的一个部分。”
认识到这一点，张国全开始重新规划自己的保险人生。
1 9 9 1年张国全有机会参加了第一届亚太寿险大会，让他非常震撼的是，来自美国、加拿大的著名讲师都无私地把他们的寿险经验分享给新加坡人，就像MDRT主席罗杰斯所讲的，要全方位的人生，应该取之社会，用之社会。
同时， 张国全也认识到保险这个行业的特别之处，如果你不参加活动，不提升自己，你很快就会被淘汰。一个人如果不看书，三天的面目就很丑陋。这个在保险业的感觉是最直接的。尤其是业务员，必须不断的进修，才会有大的成就。
第七届亚太寿险大会时，张国全做义工，帮忙招待一位讲师，带他上课、吃饭，这位在保险业工作了30多年的讲师给予他很大的帮助。
今天，对张国全来讲，保险已经不是他的工作，而是生活的一部分。
提高业务员对客户和公司的忠诚度这次参加MDRT高峰论坛，并不是张国全第一次来中国大陆做分享，对中国大陆目前保险业的发展，他表示，“中国大陆的保险业还处于初始阶段，业务员有非常勤奋的工作态度，对知识如饥似渴，每次上完课，很多人觉得还有很多东西要问，很多知识想知道。因为我的历史就可能是他们的未来。”
关于大陆保险从业人员的从业素质，张国全说，如果很挑剔地来讲，就是要提升业务员对客户的忠诚度。如果业务员能忠诚于他的客户，他就不仅仅是卖保险，而会抱着服务客户一辈子的心态去工作。这就需要去教导、培训，让他看得到注重服务的优点。
张国全在新加坡大东方人寿保险公司服务了29年，而且表示会继续服务下去。
其实，每次张国全来大陆时，朋友对他说，“国全，我又换公司了”。这不仅让他思考是什么地方出了问题？主管有没有留住人才的能力？公司有没有花心思除了寻找新人之外，也花心思留住旧的人才？公司对于团队的培育有没有投入精力？“通常一个人要带走一大群人，我不觉得是人的问题，而是公司制度的问题，只有制度会带走一大群人。”对于业务员频繁跳槽，张国全如此表示。
保险公司要从两方面掌管它的外群组织。第一批是土生土长、自己培育的人才，要不断地跟他们打成一片，因为是这群人把生意带进来，公司要在策略上、感情上、感觉上等各方面重视他们，把这批人当作公司的子弟兵、骨干。另一群就是在市场上招募进来的，怎样使得他们能在公司落户生根。“就像我在台上讲的，每一位寿险个人永远不可能在排队转换，转换久了他会想在一家公司定下来。所以，让他说，‘好了，就这家公司是我人生的最后一家公司。’他就能很稳的做下来。比如一间房子想要住3个月、住3年或者住
30年，他对这个房子的感情、清洁、管理的方式完全不同。这就是心态的不同。而态度决定一切，所以如何使业务员对这家公司抱着‘这就是我最后一家公司。’这个主管必须走出他的办公室大门，跟这批外来的军团联系和沟通。”
无可否认，业务员随意跳槽问题，在所有国家保险业发展的初期都难以避免。新加坡保险业发展之初，各家寿险公司主要采取人海战术，张国全刚加入后两个月升为主管，第一年招了200人。1983年，新加坡经历了第一轮的发展，人也迎来了第一次淘汰，那时新加坡的保险人从4万多人淘汰到2万人。
在1991年时，新加坡对团队下线做出规定，下线最多有40人。因为很大的团队，监管当局觉得在管理上没有办法全程的监督。张国全团队也在这两轮的发展中人数从三四百人锐减到50人，虽然目前监管当局有所放松，但是张国全团队注重精英部队的培训，走高生产力的路线，不再随便招人。如今，张国全的团队非常成熟，很多队员都跟了他十多年、二十年。
目前，虽然还存在因个人因素跳槽的现象，但它已不是新加坡保险公司最头疼的一件事情，原因也是制度。
鼓励业务员要对客户绝对忠诚，不管是行业协会也好，还是像《保险家》这样的媒体，或者是相关的机构，都有社会责任为广大的客户群着想。因为客户对保险认识很肤浅，业务员介绍什么保险他就买什么保险。如果业务员的销售方式不好，不能很好地把一个保单介绍给一个家庭，这是很不幸的。所以一定要有一个团体，宣扬专业，教育客户，也教育业务员，才能够彼此产生一个督促的作用，提升这个行业的水平，使得行业有一个比较健康的发展。
最自豪对保险的从一而终
当记者问张国全29年的寿险经历中，最自豪的是什么时？张国全说，“是我对这家公司从一而终，对客户从一而终。”
当初张国全也和许多的保险人一样，曾面对客户的疑问：“国全，你刚做保险，很多人都中途不做了，那你不做了我找谁啊？”虽然每个人都会有各种各样的解释，毕竟不是客户要听的。“或许我最自豪的就是用最实际的行动证明给客户看，一个承诺，一辈子的服务，这个感觉是非常棒的。”
张国全的很多客户保单满期，拿到钱，请他吃饭。客户会讲述以前买保险时，张国全在什么地方找他，甚至张国全在给他们讲解保险时，画得乱七八糟的几张草稿纸，客户都收留下来，放在保单里面，珍贵地收藏了20多年。“那些乱七八糟的纸张，有些是已经不在的餐馆，有些是保险公司很早不用的陈旧传单，今天开起来就特别回味。这也显示出客户非常有情，他们收藏了20年、30年。我感觉其实很多人对他这一生所买的保单是一辈子的事情。”说到这里，张国全的眼睛有些湿润。
对于现在的生活，张国全表示很轻松，女儿已经24岁，大学毕业。儿子在服兵役。团队和客户都跟随他很久了，就像身体的一部分难以切割。“我曾经跟客户说我要退休了，客户都不高兴。因为他觉得，你退休了，我们怎么办啊。”
今天张国全的工作是高效率的，每一次的成交比率高达80%，让他有更多时间到海外去分享。他做义工，在海外的一些保险协会担任义务顾问。
张国全给自己定了一个功课表，每个月有一周时间去国外讲课、分享，其他时候要留在新加坡带团队，跟客户保持联系。张国全表示，“现在做了29年，今天我听罗杰斯做了30多年，他还是热情四射，我想，或许我可以再作20年吧。”
张国全29年寿险历程的四个阶段
第一阶段：属于产品感性的销售时代。要把产品卖出去，业务员要会讲故事，那个时代，客户、公司、管理方式都是非常的感性。讲一些感人的故事，激励的话语，这是开始我所走得阶段。
第二阶段：在80年代中期，保险开始走入比较理性的阶段。从单一保单的销售，提升成为从客户的需求着手。保险公司设计出比较多的险种，开始注重业务员的数字。
第三阶段：90年代，监管制度非常严禁，保险开始走入高生产力、低成本运作，很多保险公司都设法把成本降到最低，办公室不要太大，大家开始认识到什么是降低成本的管理方式。
第四阶段：到2000年代，全面的理财规划，专业的理财课程，开始很普遍地在新加坡推广，我们开始重新被训练、被教育。去了解更多的除了保险以外的财务产品，把自己当成一个全面的企业家的模式。
从感性到理性，到监管制度，到今天，业务员都把保险作为自己的事业，有一种企业家精神，如果要做得好，一定要武器精良。
在中国内地，他是推动成千上万保险人及其主管向专业销售顾问转型的创始人之一。在香港AIA，他曾创造了一次培养61位LIMRA之CIAM证书获得者的世界记录，设计了独特的营销和管理课程以实现公司改变协会主导地位的这一目标。
他就是专业营销管理（国际） 协会首席执行官――孙名慕先生。
中国理财市场巨大，理财规划师成为很多人未来的职业追求，尤其是中国的150万保险营销大军，为了抢占更多优质的客户资源，一些有先见之明的人已经开始向这个方向转型。其中，财务顾问师不仅要承担保险销售任务，今后还可能涉及其他金融产品的销售。
在个人金融理财市场兴起的中国，保险人仅仅能够制定保障计划已经完全不能满足客户的需求，只有熟悉掌握各种金融产品，才能为客户提供全方位的理财建议和财务规划。近日，《保险家》记者就保险从业人员的再教育，以及如何成为专业理财顾问的话题，专访了在保险和金融业培训方面的权威机构――专业营销管理（国际）协会首席执行官――孙名慕先生。
过去十年里，孙名慕先生致力于设计保险公司的营销和管理培训体系。他是Kinder Brothers International专业管理模式旗下的香港AIA杰出营销主管管理课程，即“The Quest Program” 课程的设计者。他亲自为香港AIA的高级营销主管讲授该课程。他还是广州AIA经理储才计划的创始人之一，这一计划在中国享有高产营销力量的盛誉。
《保险家》：孙先生，专业营销管理（国际）协会作为一家为金融界及工商界提供培训及认证的机构，在国际和香港具有较高的知名度，但在国内可能知道的人较少，请您介绍一下协会的发展情况。
孙名慕：专业营销管理(国际)协会(Professional Agency Management AssociationInternational 简称：PAMA International）是一所专业机构,旨在为从事金融界及工商界的人士强化其专业知识和技能，提供他们的行业地位与专业身份，这是我们根深蒂固的使命。专业营销管理（国际）协会采用“全方位途径迈向专业化”的方法为会员提供服务。
专业营销管理（国际）协会下设一个学院及四个专业认证协会，包括：PAMA专业学院、国际认证财务顾问协会、国际特许营销经理协会、国际企业管理人专业协会、注册国际金融分析师协会。其属下协会共同的目标是：为追求成为专业人士提供专业化认证渠道与服务；提供并促进个人专业理财规划服务、专业营销管理、银行实务管理及投资风险管理方面的教育与培训；搜集并推荐有关理财、银行管理、投资风险管理及营销管理之理论与实践资料；建立国际与内地信息互动及专业机构联络接触平台。
《保险家》：孙先生，据我们了解，专业营销管理（国际）协会与世界著名的金融组织与机构有着相当密切的关系，为保险业的营销管理者及从业人员提供最专业的培训，并获得广泛赞誉，您能谈一谈吗？
孙名慕：是的，专业营销管理（国际）协会在追求专业与持续发展的同时，也与世界著名的组织机构进行合作。使得我们的培训认证服务更具国际化与专业化。
与我们协会紧密合作的机构有Kinder BrothersInternational，他是于1976年由销售与管理领域已取得卓越成就闻名金融业的Jack & Garry Kinder兄弟在美国创建的顾问集团。专注于销售各个层面的管理训练、销售训练与顾问服务。他们开发的销售与管理课程已被全球超过300家从事保险业、金融服务的公司所采用。目前我作为Kinder Brothers 的顾问，也力求将Kinder Brothers International最著名的营销管理理念与经验及营销技巧结合亚太地区进行本土化的整合，并与我们协会的专业认证共同全方位的为亚洲保险业提供最专业、最系统的营销管理及销售技能的认证培训服务。
另外，协会还与香港管理专业协会（Hong KongManagement Association简称：HKMA）及世界著名大学紧密合作为我们的会员提供追求文凭及学术的服务。香港管理专业协会是一家成立于1960年的非牟利专业机构，旨在提高香港管理效率与绩效，每年为超过51000人提供逾2400个培训课程，是香港最主要的管理培训及教育机构之一。我们协会的认证课程已列入香港专业管理协会课程系列中，学员在完成专业认证课程后将获得由香港管理专业协会颁发的专业文凭，并可进修世界著名大学的MBA。这将帮助更多的人士在追求专业认证资格的同时获得被国际认可的专业文凭。
《保险家》：目前专业营销管理（国际）协会针对保险业提供哪些专业认证与培训服务呢？
孙名慕：专业营销管理（国际）协会属下的国际认证财务顾问协会及国际特许营销经理协会就是为保险业的营销管理者与从业人员提供专业认证服务的。
国际认证财务顾问协会颁发的国际认证财务规划师（Certified FinancialAdviser International简称：CFAI）是一个专业资格文凭课程，该课程以系统化、实用化为基础，让保险业的从业人员在掌握全面的金融理论知识，更加注重实践能力，学员要全方位的为客户提供专业理财规划方案，从而赢得客户信任与信心。
国际特许营销经理协会颁发的国际特许营销经理协会会员是一个营销管理专业文凭课程，该课程就是根据Kinder Brothers的营销管理理念与经验专为保险业的营销管理者而设计的，它能帮助营销管理者改变营销经织的DNA，实现系统的管理绩效。是一门营销管理者必修的管理课程。
《保险家》：如何取得以上的专业资格认证呢？
孙名慕：学员将参加相对应的专业认证课程的培训及并考试，另外我们还要求学员拟制实践报告，如进修完国际认证财务规划师课程后，学员还要拟制一份全方位“理财规划建议书”）。进修完国际特许营销经理协会会员专业认证文凭资格后，学员将拟制一份营销管理系统计划报告。我们希望藉此机会，学员可以将自已所学的知识与技巧运用到实际的工作中。
《保险家》：目前都有那些保险机构采用以上的专业认证文凭课程。
孙名慕：我们的属下协会国际认证财务顾问协会与国际特许营销经理协会不断地为保险、金融业培养业内专业理财规划师及营销管理者。我们的会员来源广泛，并深受业内的认可与好评。如香港友邦保险公司；宏利保险公司；盈科保险公司，国卫，保诚人寿保险公司，苏黎世人寿保险公司，纽约人保险公司，安泰人寿保险公司，美国万通保险亚洲有限公司及国内信诚广州分公司。
目前中国保险公司有170多万名业务员，银行也有近百万名人员从事与理财相关的工作。保险公司很多业务人员虽称做理财师，但是不能真正给人们提供综合性的理财规划服务，银行的每个网点都需要配备理财规划师，面对这样庞大的缺口。今年，我们协会将全面在国内保险业及银行业推展我们的专业资格认证课程，希望以我们的专业培训及认证服务，能给国内的保险业及银行业注入新的血液，并为推动中国金融界发展贡献自已的力量。
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