时间：2022-04-28 23:31:27
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇保险理赔年中总结，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
2008年《办法》刚开始执行时“理赔中心”数量只有5家，经不断发展壮大和“理赔中心”布点工作的完善，目前“理赔中心”数量扩大到21家，基本覆盖了全市所有区域。《办法》实施两年来，“理赔中心”共受理符合条件的物损交通事故684663起，占交通事故警情受理数(2676582起)的25.58%，进“理赔中心”登记定损的车辆有1369330辆，日均1876辆。“理赔中心”在推动当事人快速撤离现场、自行协商处理事故中的作用日益凸显：（一）简化了交通事故当事人办事程序经调查了解，符合条件的交通事故当事人到“理赔中心”处理物损交通事故，普遍感觉方便、快捷。从登记、定损、定责等全过程看，一起交通事故一般只需15至30分钟就能完成，大大减少了保险理赔和事故处理的等候和办理时间，基本消除了当事人对保险理赔的后顾之忧。（二）缓解了交警事故处理部门及保险理赔部门的工作压力“理赔中心”分中心启动后，分中心所在区和周边地区的交警支队事故处理部门受理的交通事故总量明显减少，有利于交警部门集中精力处理好其他较大的交通事故案件，提高办案质量。据统计，分别位于徐汇区和普陀区的“绿地”、“众国”分中心启动后，徐汇交警支队和普陀交警支队一周受理的交通事故环比上一周分别下降了30.39%和17.56%。同时，由于分中心布局的普遍性，保险公司接到报案后，也会积极指引当事人就近进入“理赔中心”处理，保险公司的查勘力量相对集中，从而减轻了现场查勘的压力，减少了当事人因查勘力量不到位的投诉，提升了服务质量。（三）有效预防了机动车交通事故“骗保”行为驻“理赔中心”的保险公司可以在事故发生后较短的时间内查勘车辆的实际损坏状况，科学定损，避免了汽车修理厂先期介入和当事人恶意扩大损失、骗取保险金情况的发生。据统计，仅2010年通过“理赔中心”获得并向公安经济侦查部门提供骗保案件线索3起，涉案金额达30余万元。（四）提升了承办“理赔中心”企业的品牌知名度虽然承办“理赔中心”企业为“理赔中心”正常运转无偿提供了场地、桌椅、电脑网络等办公资源，且又严格禁止其对进入“理赔中心”处理的当事人车辆实施强制留修，但是，企业依靠自身的规范化、优质的管理和服务，公道、标准、透明的修理价格，赢得了当事人的信任，当事人普遍感觉方便、快捷、规范而自愿将车辆留在“理赔中心”修理的不在少数。据统计，近两年中交通事故当事人自愿选择在“理赔中心”修理的事故车辆共136920余辆，约占登记定损车辆数的10%左右，累计修理费用为2亿3千万余元，承办“理赔中心”企业的品牌知名度越来越高。“理赔中心”的发展有利于形成交通事故处理领域警社合作的合力，减少当事人为处理事故耗费的精力，激发承办“理赔中心”企业的活力，为交通事故快处工作增强了推动力。
“理赔中心”一站式服务发展过程中遇到的主要问题
“理赔中心”发展虽然较为顺利，但由于其是新生事物，又具有警社多方合作关系的复杂性，在发展过程中还存在涉及运营、管理等多方面的问题，主要是：（一）规范化管理问题随着“理赔中心”的壮大发展，其规范化管理需求日益凸显，“理赔中心”建立之初没有专门的管理组织机构及力量、工作人员接待标准、公开上墙制度、考勤制度等一系列规范化管理体系和制度体系，造成个别“理赔中心”秩序相对紊乱。（二）驻地保险公司查勘定损水平问题“理赔中心”运行之初，驻“理赔中心”保险公司查勘定损水平有限，即使是交强险限额2000元以内的物损亦有常常定损不出的情况，严重影响了“理赔中心”的工作效率和便民服务的目的实现，甚至影响了部分“理赔中心”的生存。以2010年底退出“理赔中心”承办的嘉定嘉检分中心为例，该中心前10个月各大保险公司共受理定损车辆10522辆，能在“理赔中心”直接定损并出具定损单的仅有1513辆，比例仅为14.37%。（三）“理赔中心”定损的价格偏低问题保险公司给予综合修理厂（目前，大部分“理赔中心”承办企业为综合修理厂）的定损价格与4S店的差异较大，定损出单率低、定损价格偏低，影响了“理赔中心”便民利民服务的能力，影响了中心的形象及生存。（四）“理赔中心”信息化管理问题“理赔中心”建立之初，其登记的相关事故信息需通过互联网传输至上海市保险同业公会（以下简称“公会”），公会通过网络安全滤网将相关信息导入“上海市机动车联合信息平台”。因网络传输速率、系统安全保障等原因，相关信息在传输过程中往往出现差漏，不利于对进“理赔中心”涉及交通事故情况进行科学研判、分析。在长期的发展和实践中，我们紧紧围绕上述问题想方法、求对策，力图建立“理赔中心”良性发展的常态长效机制。
几点启示
（一）启示之一：警社合作的成功运作需要具备一定的条件从“理赔中心”的上述发展历程我们可以总结出，要加强警社合作，服务人民群众，进一步发挥社会组织的作用，需具备以下三方面的条件：一是警社合作需要有法律上的支撑点。依法办事是法治国家最基本的准则。若没有2004年5月1日《道路交通安全法》第七十条第二款有关物损事故当事人对事实及成因无争议的，可以自行撤离现场，恢复交通，自行协商处理损害赔偿事宜的规定，没有其第七十六条以及2006年7月1日《机动车交通事故责任强制保险条例》有关机动车交强险及赔偿的有关规定，就没有当事人自撤现场、自行协商进入“理赔中心”处理的法律基础，就不会有“理赔中心”的存在。二是警社合作需要有多方共赢的共鸣点。公安机关、保险行业监管部门是非竞争非赢利性组织，而保险公司、承办“理赔中心”企业是竞争赢利性组织，它们虽然具有不同的组织属性，但在推进交通事故快处及理赔中心建设上有共赢的基础：公安机关想通过“理赔中心”的高效快捷服务促进当事人自撤现场、自行协商处理事故，缓解工作压力，维护城市交通畅通、安全、有序；保险行业监管部门可通过“理赔中心”加强对各财产保险公司的规范化管理，提高保险服务质量；各保险公司想通过“理赔中心”减轻其查勘定损压力、缓解其定损力量的不足，提升其服务质量，为其赢得更多客户；承办“理赔中心”企业想借“理赔中心”事故车辆流动量大、公安机关和保险监管部门对“理赔中心”工作皆给予积极支持的优势，通过其自身规范、优质的管理和服务，使得当事人自愿留中心修理事故车辆，从而为其带来赢利及品牌知名度。三是警社合作需要以为民服务为落脚点。公安机关的根本宗旨是“全心全意为人民服务”。警社合作项目的推出，不排除多方共赢，但就公安机关来说，必须一切以群众是否方便、是否满意为落脚点，否则警社合作就没有存在的意义，甚至可能成为一部商业赢利的机器。（二）启示之二：警社合作的运维需要建立长效工作机制1.警社合作需要建立严密的、统一的管理组织体系既然警社合作是一个多方利益的共同体，那么它就极易陷入多头管理的无序状态中，不利于合作关系的维系。根据《办法》有关“上海市保险同业公会负责‘服务中心’的日常管理工作”的规定，“理赔中心”合作各方积极会商，建立由同业公会领导的中心管理体系：2010年2月4日，“理赔中心”管理委员会经选举成立，由同业公会、公安机关及绿地、众国、利港、南空、东昌、宝钢6家分中心组成，为“理赔中心”管理的议事决策机构；同年3月1日，经前期积极筹建，“理赔中心”管委会办公室正式启动运转，人员由同业公会聘用相关行业退休的资深专家组成，成为“理赔中心”管委会的具体执行机构，负责对各分中心的规范化管理、日常检查监督及情况收集、研究、协调、反馈等工作；各分中心由驻“理赔中心”公安机关、保险公司、承办企业选取代表组成该“理赔中心”的规范化管理三人领导小组。至此，“理赔中心”的管理组织体系建立，便于对“理赔中心”规范化管理的统一组织和领导。2.警社合作需要建立严格的、规范的管理制度体系“理赔中心”管委会办公室借助2010年召开上海世博会的有利契机，发起了“理赔中心”开展“迎世博，规范服务”活动，制定下发了《物损交通事故处理及保险理赔流程》、《理赔服务中心服务承诺》、《理赔服务中心规范服务标准》、《理赔服务中心及保险公司服务与投诉指南》等一系列规范性文件，对持证上岗、着装、语言态度等方面提出了具体要求，并统一了“理赔中心”迎世博宣传口号、温馨提示、席卡台卡等，要求各分中心在显著位置予以公示和张贴，方便办事群众，积极营造世博氛围。在上述基础上，“理赔中心”管委会办公室又制定实施了《上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心管理办法（试行）》。通过上述管理制度体系的建立，使得“理赔中心”管理运作有章可依，变人管为制度管，避免了人管因素的弊端。3.警社合作需要建立科学的、操作性强的管理监督体系（1）规范服务监管。《上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心管理办法（试行）》下发后，其配套的《“理赔中心”规范服务考核办法》、《“理赔中心”评分办法》也同步制定实施，规定采取季度考核评比通报的形式加强监管。（2）查勘定损监管。针对各分中心承办单位在联席会议中多次提出的“保险公司定损人员工作不规范、技能不佳、核损过慢、定损权限不足，影响中心服务质量”的问题，2010年3月31日，同业公会下发了《保险理赔服务中心定损人员服务规范》，要求保险公司须选派素质较好、技能过硬的定损人员进入“理赔中心”，并给予2000元以下（含）的定损权限；2000元以下的赔案必须在15分钟内完成核损；未派定损人员的保险公司，必须在接到查勘信息后半小时内派员赶到“理赔中心”，并对该规定实施情况不定期进行抽检通报。同时，针对“理赔中心”定损价格偏低的问题，同业公会召集太平洋、平安、人保等6家大型保险企业研商给予“理赔中心”一定的政策倾斜。（3）“理赔中心”流量监管。交警总队结合《办法》实行后的2009年第四季度市区9个区快处率（“理赔中心”处理的区域交通事故数占区域交通事故警情受理数的比例）达到35%的情况，将2010年度的满分设定为40%，列入市区8个区的分局年度自主合议性考核目标，并每月对此项工作情况进行通报。据统计，2010年全年交通事故警情受理数为1343739起，进“理赔中心”处理350442起，占26%。在获得有益经验的基础上，2011年总队更是将此项工作列入了对全市各区县的指令性考核目标，并根据实际情况，分为中心城区、次中心城区、郊区、崇明四个考核区域，分别设置不同的考核标准，从而有力推动了有关公安分（县）局及民警快处工作的积极性，推进了相关分中心的工作。（4）技术信息监管。本市依托已发展多年、较为成熟的“上海市机动车联合信息平台”（涵盖车辆基本信息、车辆保险信息、保险费率浮动信息等多方面信息），开发应用了“机动车物损交通事故理赔服务系统”，通过专线与“理赔中心”相连接，所有进“理赔中心”处理的事故皆纳入该系统进行管理，所有理赔流程信息皆通过该系统进行传输，从而确保了“理赔中心”事故处理工作的规范有序，避免了人为因素造成的偏差甚至是违规操作。此外，“理赔中心”还建立了考勤系统、视频监控系统等信息系统。（三）启示之三：开展一站式服务需要各方加强合作由于警社合作项目具有多种利益交织的复杂特性，注定了各方必须加强合作，在现有措施的基础上进一步“挖潜”和“创新”，进一步扩大便民利民的广度和深度，这样警社合作的项目才有生命力。一是警社合作良性发展需要加强凝聚力。既然“理赔中心”是各方利益的共同体，就必须在运行过程中不断地沟通和协调，加强警社合作共同体的凝聚力建设。早在“理赔中心”管委会成立之初就规定了管委会季度例会和不定期专题会议制度，通报运行过程中的相关情况、议定相关重大事项等。此外，由保险同业公会组织，公安机关、各保险公司、各“理赔中心”承办企业负责同志参加，每半年进行“理赔中心”工作小结和召开全年工作总结会议，并在会议结束后进行联欢，加强凝聚力工程建设。通过这种机制，各方的关系越来越密切、感情越来越深厚，沟通越来越顺畅。二是警社合作良性发展需要加强政策倾斜力。既然“理赔中心”是各方利益的共同体，为求得各方利益的最大化，就应当在法律的框架内不断挖潜、创新，给予“理赔中心”较好运行的政策支持。例如，本市目前已实施了物损事故“互碰自赔”制度（机动车物损交通事故，各方均有事故责任，且损失均在交强险赔偿限额范围内的，由各自保险公司赔偿其被保险车辆损失），但是，机动车物损事故中大部分为一方全责事故（据统计，该类事故占机动车物损事故总量的90%左右），在中国保监会已有政策支持的情况下，上海目前还未尝试“全责自赔”制度（即机动车物损交通事故中，一方全责，且损失均在交强险赔偿限额范围内的，亦由各自保险公司赔偿其被保险车辆损失。
写述职报告时应认真总结出限定时期的工作特点，抓精华，找典型，以这段时期工作中突出而富有典型意义的事件来反映一般。下面就让小编带你去看看理赔经理个人工作述职报告范文3篇，希望能帮助到大家!
理赔经理述职报告1
20__年是海联集团的元年，也是海联集团立足创新，开拓进取的一年。一年来，在集团领导和公司领导的关心指导下，在部门员工的大力支持下，保险理赔较好地完成了年度计划，取得了一定的成绩。现述职如下：保险理赔全年的工作主要是根据市场变化和公司的发展目标，加强自身建设，全面提升管理水平和服务水平，提高公司的经营效益，扩大市场份额。
一、加强学习，拓宽思路，不断提升业务水平和管理能力。
加强自身的管理能力和思想学习，认真领会一汽大众的各项流程和公司的各项方针政策，不断提高工作认识的思想和论断。通过不断学习，增强了事业心，提高了工作的管理能力。同时不断拓宽工作思路，增强创新精神，才使得自身工作能力得到提升。明确了努力工作的方向，从而增强对工作的责任感和使命感。
二、利用一切可利用资源提高经营效率。
随着大环境的变化，为提高保险理赔的业务发展，围绕公司的发展目标，充分发挥员工的积极性、创造性，充分调动员工的主观能动性，提高员工的
服务意识，转变思路，深入挖潜，取得了一定的成效。产量提前完成全年计划，产值完成了。
三、做好基础工作，推动部门业务稳步发展。
在公司业务发展的同时，也要求自身管理能力要不断得到加强。注重工作环节，责任到人，严格按照一汽大众工作流程完成工作。加强员工理赔数据化管理。定期对日常工作进行总结、分析，及时发现工作中的问题，把问题消灭在萌芽状态。针对个别员工工作不在状态的情况，平心促谈，让员工真正热爱本职工作。
回顾一年的工作和学习，在取得上述成绩的同时，还有一些在今后的工作中亟待提高的地方：
一是要提高自身的业务水平和管理水平，
二是提高业务员的接待水平和业务水平，降低各项成本。
三是要增强服务意识，提高业务员的责任心和责任感，以提高客户满意度和忠诚度，从而扩大市场份额，增加企业效益。
在下一年的工作中，我将进一步强化学习意识，坚持"学以致用，用以促学"的原则，不断提升自身管理能力，以便更好地适应工作要求。严于律己、克己奉公，在思想上提高认识，行动上严格要求，以饱满的激情，迎接海联集团的辉煌未来。
理赔经理述职报告2
时间过的好快，转眼间一年的时间又要过去了，真是时不我待。在加入中银保险江西分公司的半年时间内，得到大家的帮忙实在是太多，此刻我将本年度的工作状况汇报一下:
理赔理算岗位是一个工作十分较为繁琐的岗位。它在理赔的整个流程上算是最后一道关口。是这是一项十分需要耐心和细心的工作岗位。对于我的工作，我有得有失，做的并不够完善。
一、理赔案件结案:
从客户出现报案后，现场查勘完毕，客户交起索赔材料，定损后录入新系统，转到核价岗，做完理算，领导审批签字，方可拿给财务部转账汇款。截止12月份，已结2000余件已决赔案。并且在透过年底理赔部全部门的努力，将已决案件结案率成功的从70%提升至85%以上，完成了总公司下达分公司理赔结案率的任务。
二、通知客户及时理赔提高结案率:
通知客户需要超多时间，在告诉客户一共赔付多少的状况下，多数都需要讲清楚具体的赔偿项目，告知需要哪些手续，还缺少什么材料。因为每一个案件不同，每一个客户也不同，不同意赔付价格的客户不在少数，客户的庞然大怒和不理解是常有之事，只能耐心的一一向客户解释和客户做好沟通，避免不必要的麻烦，解决不了得问题也会存在，只有及时安抚客户情绪，告知保险公司条款，如不计免赔，300元绝对免赔等等。
三、案件整理归档:
在一个案件赔款完毕后，需要将车险理赔卷宗按照报案整理排序，填写好名称。每个案子材料不同，薄厚程度也不同，需要的时间更是不同。每一个案子排完顺序后，用装订机打孔，打好孔之后，用装订线把每个案子穿逢好，之后再用交棒把案子的后案卷皮粘贴好。按要求把险种分类，然后按赔案号排序，分别装入档案盒，在档案号标注清楚，然后归档档案橱内。以便以后的检查和档案查找。
总而言之，理赔岗位体现了公司的形象是公司的对外服务窗口，所以无论是接个电话还是迎来送往，我时刻注意自己的言谈举止，不因为自己的过失而影响到整个公司的形象。做到自己的，发扬团队精神，加强各岗位间的协调、配合的整体联动，增强公司员工的协同作战潜力，才能促进业务的全面发展。再次，谢谢所有的新老同事，谢谢领导对我的宽容与教导，在今后的工作中，我将努力把自己培养成一个爱岗敬业、适应性强、有独立潜力、有正确人生观、充满朝气、富有理想的合格员工。“人生的价值在于奉献”在未来前进的道路上，我将凭着自己对中银保险公司的.激-情和热情，为我公司保险事业继续奉献我的热血、智慧和青春。
理赔经理述职报告3
日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝，就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。今年6月，我来到__财产保险股份有限公司__分公司工作，6个月以来，在公司领导以及同事们的支持和帮助下，我较快地适应了工作，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，现将工作总结如下：
一、工作小结
我所在岗位是理赔缮制岗，它的岗位职责主要有以下几点：
1、负责管理未决赔案。
2、负责审核客户提交的索赔资料，并一次告知客户所需的索赔资料。
3、负责整理、粘贴客户提交的索赔资料，并在系统内缮制赔案，按流程上报核赔人审批。
4、负责在规定时效内将赔款支付给客户并说明赔付情况。
5、负责管理空白理赔单证，按需发放。
6、负责建立理赔台账并进行维护。
7、完成领导交办的其他工作。
其实我所在的岗位，工作要求并不多，只是因为涉及到客户及公司的利益，所以相对而言比较繁琐，需要仔细耐心。无论是收集完善的索赔资料、依据条款及投保险种在系统中理算赔付金额，结案之后由出纳支付赔款;还是向客户解释他所购买的险种及其赔付对象或方式，都需要在充分了解保险的含义、条款等的基础上，仔细耐心的处理。
我很庆幸自己身处在__保险这样的大家庭下，因为刚开始接手工作时，自己完全对保险没有了解，交强险和商业险都分不清楚，更别说处理赔案了，领导与同事针对我这种情况没有骂我、嘲笑我，而是给我提出了不少宝贵的意见，如从最基本开始，学习交强险和商业险条款，认识单证及理赔流程等，每当我有什么不懂或做错时，领导与同事都给我最耐心的解释与纠正，这使我非常感激，也使我非常快的适应工作，接手工作。如今我虽谈不上是专业的理赔缮制员，但已基本了解理赔缮制的基本职责与保险的一些基本内容，也能处理一些简单的理赔案件，这算是工作我个6月最开心的事情。
二、在工作中主要存在的问题及解决方法
经过这半年的工作学习，我也发现了自己离一个职业化的理赔缮制员还有差距，主要体现在工作技能、工作习惯和工作思维的不成熟，也是我以后要在工作中不断磨练和提高自己的地方。仔细总结一下，自己在半年的工作中主要有以下方面做得不够好：
1、工作的条理性不够清晰，要分清主次和轻重缓急;
在工作时间很仓促的情况下，事情多了，就一定要有详实而主次分明的计划，哪些需要立即完成，哪些可以缓缓加班完成，今年在计划上自己进步很大，但在这方面还有很大的优化空间。
2、对流程不够熟悉;
在工作中，发现因为流程的问题而不知道如何下手的情况有点多，包括错误与缺漏还有当时考虑不到位的地方，对于这块的控制力度显然不够。
3、工作不够精细化;
平时的工作距离精细化工作缺少一个随时反省随时更新修改的过程，虽然工作也经常回头看、做总结，但缺少规律性，以后个人工作中要专门留一个时间去总结和反思，这样才能实现精细化。
4、缺少平时工作的知识总结;
在工作总结上有了进步，但仍不够，如果每天、每周、每月都回过头来思考一下自己工作的是与非、得与失，会更快的成长。在以后的工作中，此项也作为重点来提高自己。
5、做事不够果断，拘泥细节，有拖沓现象;
拖沓现象是我很大的一个缺点，凡事总要拖到后面，如果工作更积极主动一些，更雷厉风行一些，会避免工作上的很多不必要的错误。其实有时候，不一定要把工作做到细才是最好的。进度、质量、成本综合考虑，抓主要矛盾，解决主要问题，随时修正。事事做细往往会把自己拘泥于细枝末节中，学会不完美也是工作中的一个进步，也是对精细化工作的一个要求。
三、新一年的工作展望
不积跬步，无以成千里。在过年的半年中，由于工作经验的欠缺，我在实践中暴露出了一些问题，虽然因此碰了不少壁，但相应地，也得到了不少的磨砺机会，这些机会对我来说都是实际而有效的。
有了这些不可或缺的经验，和半年前的水平比起来，现在的我工作起来明显会感觉较之以往更加的顺手，效率自然就高了。其实所谓事倍功半，所谓厚积薄发，就是每天都要尽可能地累积进步，哪怕只是几处“微不足道“的细节，天长日久下来也是一笔可以极大助力工作的财富，要知道专业和不专业的区别就在于那些看似无足轻重，事实上却非常关键的差别、今后以下几点是我下年重点要提高的地方：
1、要提高工作的主动性，做事干脆果断，不拖泥带水;
2、工作要注重实效、注重结果，一切工作围绕着目标的完成;
3、要提高大局观，是否能让其他人的工作更顺畅作为衡量工作的标尺;
4、把握一切机会提高专业能力，加强平时知识总结工作;
5、精细化工作方式的思考和实践。
关键词：欺诈金额；惜赔金额；投保方特征；保险公司类型；机会欺诈；保险理赔；新《保险法》
中图分类号：D923 文献标识码：A 文章编号：1007-2101（2014）02-0115-06
保险欺诈（Insurance Fraud）是国际保险研究的一个热门议题。全国保险业标准化技术委员会对保险欺诈界定如下“投保人、被保险人或受益人故意虚构保险标的，在没有发生保险事故的情况下谎称发生了保险事故，或者故意制造保险事故，或者在保险事故发生后以伪造、编造的有关证明、资料和其他证据来编造虚假的事故原因，或者夸大损失程度，向保险公司提出索赔或给付请求的行为”。保险欺诈分为硬欺诈（Hard Fraud）和软欺诈（Soft Fraud）两种，前者指投保方在保单承保的范围内，故意编造或制造保险事故，后者指投保方夸大合法的索赔，有时称为机会欺诈（Opportunistic Fraud）。
进入新世纪以来，国内保险理赔诉讼大幅度增加，典型案件有2003—2004年信诚人寿300万保险合同纠纷、2005年深圳友邦重疾险纠纷、2006年中国保险报连续刊登“保险费自动垫缴”案等。保险公司败诉消息经媒体披露后，保险公司因识别欺诈错误背负惜赔（Underpayment）恶名。媒体关于保险公司惜赔报道是否属实，到底是投保方欺诈还是保险公司惜赔？有必要针对部分保险理赔诉讼案例作出定量分析。
一、文献回顾
理论方面，保险欺诈的成因主要集中于信息不对称和道德风险。Caudill等（2005）认为理赔时被保险人或受益人夸大或制造保险事故难以鉴别。Moreno等（2006）认为，索赔审计并非总能有效抑制保险欺诈。实证方面，国外学者探讨索赔人、经济损失、人身伤害等索赔特征对汽车保险欺诈影响，建立回归模型，找出欺诈识别的关键指标。Artis等（1999）发现，交警出具的责任划分报告可有效抑制保险欺诈，索赔人历史行为对索赔金额有明显影响。Derrig等（1994）发现，索赔人软组织伤害（Soft Tissue Injury ）若有律师或医师帮助更易欺诈，索要一般损害赔偿金（General Damages）。Harrington等（1998）了保险理赔存在种族歧视的误解。Loughran（2005）发现保险公司宽容一般损害理赔额（General Damages Awards），但严格限制特殊损害理赔额（Specific Damages Awards）。Doerpinghaus等（2003）发现女性、年轻（年龄65岁）司机承担更大过错责任。Richard（2000），Crocker等（2002）发现交通事故中风险厌恶程度较高索赔人获得较少赔付金额，与Doerpinghaus等（2008）研究结论一致，女性索赔人得到的赔付金额比男性低10%，年轻索赔人（年龄
性别、年龄、学历、家庭所在地等特征影响风险厌恶程度。Dohmen等（2005）指出，生物酶导致不同性别风险厌恶程度差异。孙毓泽、丁小浩（2007）发现，男生冒险意愿显著强于女生。Haleck等（2001）发现，无论纯粹风险还是投机风险，女性风险厌恶程度高于男性，与Sorrentino等（1992）研究结论一致，女性倾向于低额但确实性收入。Jianakoplos和Bernasek（1998）、Levin等（1988）以及Powell等（1997）用实证数据证明女性比男性风险厌恶程度更高。但Nowakowska（1979）认为，性别的风险偏好差异依赖于风险决策的环境以及具体的风险内容。Bajtelsmit等（1996）指出，性别导致不同的风险倾向，可能是生理条件差异，也可能是社会对不同性别存在不同期望。陈蒂（2005）发现年轻、教育程度较高的农户更具规避疾病以及意外伤害等风险意识。Haleck等（2001）发现，随着年龄增加人们风险厌恶程度降低，但65岁以上比其他年龄段呈现更强的风险偏好。孙悦、李纾（2005）发现，教育水平最高的人群（研究生或以上）平均赌博总次数最低。孙毓泽、丁小浩（2007）发现，家庭所在地同个体的冒险意愿负相关，来自县城、乡镇和农村的学生冒险意愿显著高于来自大中城市的学生。
中国科学院心理研究所“社会转型期不同职业群体主要社会应激源与心理健康研究”项目（2006）测量不同职业、不同年龄段压力值，发现经理压力（76）最大，其次是公务员（74）、职员（73）、无业人员（68），农民（60）、工人（59）；年龄21-30岁压力（71）最大，其次是年龄50-51（68）、年龄31-40（67）、年龄41-50（66）三个年龄段，但这三个年龄段差别不大，年龄61-80（60）最小。
本文借鉴伤害类型（外伤、软组织损伤）、年龄、性别等索赔特征对保险欺诈影响，性别、年龄、学历、家庭所在地等特征对风险厌恶程度影响，不同职业、不同年龄段压力值差异，探讨投保方欺诈、保险公司惜赔行为的影响因素。
二、研究假设、样本数据与模型设定
（一）研究假设
保险理赔诉讼涉及投保方、保险公司、法院三方。无论投保方索赔，还是保险公司愿赔，均受保险单信息、投保方特征、保险公司类型、案件情况等因素影响。假设法院居中公正裁判，投保方欺诈金额=（索赔金额-判决金额），保险公司惜赔金额=（判决金额-愿赔金额）。
1. 保险单信息。保险金额直接关系到被保险人能够在多大程度上得到保险补偿，对索赔人行为具有重要影响。保险费是投保人直接支出的货币成本，索赔额大小决定投保方能够在多大范围内收回成本。理性索赔人，既要弥补保险费，又要尽可能获取较高的保险赔偿金。保险公司理赔时，也不会忽视保险金额、保险费因素。
2. 投保方特征。投保方特征包括性别、年龄、职业等。理赔诉讼花费相当的时间、精力，能否获得法院支持也存在不确定性。若索赔人拥有更多时间和精力，可能更偏好诉讼。业余时间长短以及工作外精力与面对的压力直接相关，若索赔人压力较小，可能更乐于诉讼。不同职业、不同年龄段索赔人，业余时间以及工作外精力差异很大，面对压力不同，必然影响索赔金额的提出。不同性别风险厌恶程度存在差异，对索赔金额提出也会产生影响。保险公司理赔时，会认真考虑索赔人性别、年龄、职业等特征，估测其面对压力、风险偏好等因素，提出愿赔金额。
3. 保险公司类型。保险公司根据属性有多种划分方法。根据出资者国籍分为中资公司和外资公司，中资进一步分为国有控股公司和股份制公司。根据管辖级别，分为地市分公司和区县支公司。不同保险公司，经营理念、价值观存在差异，面对投保方索赔金额可能采取不同应对措施，进而影响愿赔金额的提出。
4. 案件情况。案件情况，包括保险事故、诉讼参与人、法律适用等。投保方索赔诉求能否得到保险公司认可，关键在于发生事故是否属于保险合同约定的保险责任，若系免责范围，可能面临拒赔。投保方是否遭受直接的身体伤害，对索赔金额也会产生影响。若投保方遭受直接的身体伤害，可能为急于获得赔付而接受保险公司较低的赔偿金额；也可能提出更高的索赔金额，以弥补自身伤害。投保方索赔有时非独立完成，亲戚、朋友、同事等非律师参与或律师参与对案情可能产生正面或负面影响。2009年10月1日新《保险法》实施，强调保护投保方利益，索赔金额可能会提高，也可能因为法律对其加强保护而减少不诚信行为。保险公司理赔时，会认真考虑保险事故、诉讼参与人、法律适用等情形。
（二）样本和数据
本文样本来源于课题组对国内10多家法院的实证调研，共获取2000—2011年人身意外伤害保险理赔诉讼案件175例，剔除5个信息不全的案件，最终形成有效样本170例。本文不存在投保方故意编造或制造保险事故的硬欺诈情形，所有事故真实发生，争议点在于是否在保险责任范围以及应获多少赔偿。
从保险单信息、保险公司类型、投保方特征、案件情况4个维度设置变量（见表1）。
（三）模型设计
本文对调研所得数据，分别进行描述性统计及回归分析，以探讨投保方欺诈金额、保险公司惜赔金额的影响因素。其中，回归分析涉及的基本模型如下：
Y=？茁0+？茁1X+？茁2D+？着
其中：Y为被解释变量矩阵，即投保方欺诈金额、保险公司惜赔金额；X为解释变量矩阵，即投保方索赔金额或保险公司愿赔金额；D为变量矩阵，即保险金额、保险费、保险事故类型、保险事故程度类别、诉讼参与人类型、是否适用2009年新保险法、保险公司类型、投保方特征等；？茁0、？茁1、？茁2是回归系数矩阵，？着表示随机误差。
三、描述性统计分析
对全部样本数据进行描述性统计（见表2）。投保方索赔金额（54 259.80元）远大于保险公司愿赔金额（6 254.99元），前者是后者的8.67倍。法院判决金额（32 994.64元），介于索赔金额和愿赔金额之间，欺诈金额（36 150.77元）低于惜赔金额（39 187.42元）。
高保险金额、高保险费对应高欺诈金额、高惜赔金额，低保险金额、低保险费对应低欺诈金额、低惜赔金额。国有控股公司欺诈金额（38 732.08元）大于股份制公司，但股份制公司惜赔金额（40 891.75元）高于国有控股公司；地市分公司欺诈金额（44 289.95元）大于区县支公司，但区县支公司惜赔金额（47 428.49元）高于地市分公司。
从投保方特征看，男性欺诈金额（34 284.5元）、惜赔金额（35 190.3元）均低于女性；年龄51～60岁欺诈金额（95 534.42元）、惜赔金额（87 128.91元）均高于其它年龄组，年龄61～70岁欺诈金额（19 333.33元）最低，年龄21～30岁惜赔金额（15 075.75元）最低；农民欺诈金额（40 119.02元）最高，工人惜赔金额（48 362.27元）最高，职员欺诈金额（15 757.93元）、惜赔金额（11 558.26元）均最低；未婚欺诈金额（25 440.74元）、惜赔金额（7 666.67元）均最低，离丧欺诈金额（50 836.77元）、惜赔金额（70 530.25元）均最高。
从案件情况看，北京欺诈金额（60 956.34元）远甚于外地，但外地惜赔金额（42 588.97元）远甚于北京，省会城市欺诈金额（53 038.41元）远甚于中小城市，但中小城市惜赔金额（40 882.17元）甚于省会城市，东部地区欺诈金额（55 762.31元）、惜赔金额（53 410.63元）均甚于中西部地区；工伤欺诈金额（60 956.34元）最高、惜赔金额（19 378.38元）最低，交通事故非机动车伤害惜赔金额（53 410.63元）最高；残疾欺诈金额（53 038.41元）最高，伤害惜赔金额（42 588.97元）最高；非律师参与欺诈金额（39 525.09元）甚于律师参与，但律师参与惜赔金额（48 552.94元）甚于非律师参与；新法实施后欺诈金额（43 313.03元）、惜赔金额（43 112.37元）均高于实施前。
四、回归分析
为避免多重共线性，本文采用逐步回归法，以对因变量贡献最大的自变量所对应的回归方程为基础，按自变量重要性大小为顺序逐个引入其余的自变量。
（一）投保方欺诈金额的影响因素
以欺诈金额为因变量，进行回归分析，因模型存在异方差，采用加权最小二乘法对其进行修正，修正结果见表3。从R2可知模型拟合程度较好，经检验，模型不存在异方差与多重共线性，且模型通过了F检验，在整体上是显著的。从单个变量的P值看，模型中所有变量的回归系数均在5%的置信度水平下显著不为0。索赔金额回归系数为0.257 055，欺诈金额与索赔金额正相关，符合经验预期，索赔金额越高，欺诈金额越大。保险费回归系数是1.921 283，欺诈金额与保险费正相关，投保人缴纳的保险费越高，欺诈金额越大，可能是索赔人试图通过欺诈捞回缴纳的保险费成本，同时获取较高的保险赔偿金额。北京回归系数为30 037.73，北京欺诈金额比外地平均高30 037.73元，可能是北京经济更发达，高房价、高工作强度、高消费等压力较大，在这样环境中的索赔人欺诈思路更加发散，欺诈手段更加隐蔽，例如相当数量的北京被保险人意外伤害住院后，连带检查、治疗疾病或使用一些不必要的、昂贵的药物，将医疗、医药费用合在一起向保险公司索赔，但这种夸大索赔额的软欺诈在外地较为少见。年龄61～70岁回归系数为-25 205.32，年龄61～70岁欺诈金额比其他年龄段平均低25 205.32元，可能是年龄61～70岁多属退休群体，较稳定的养老金收入以及较丰富的人生阅历使得他们心态更为平和，经济压力较小。残疾回归系数为10 850.19，残疾欺诈金额比其他伤害平均高10 850.19元，由于残疾后续治疗及康复费用较高，根据保险条款，保险公司仅对7级以上伤残支付保险金，索赔人为获得伤残保险金往往夸大伤残程度。新法实施后回归系数为-10 179.72，新保险法实施后欺诈金额较实施前平均低10 179.72元，这在很大程度上源于新保险法突出保护保险消费者权益的规定，法院判决金额提高，进而索赔与判决差额变小。
（二）保险公司惜赔金额的影响因素
以惜赔金额为因变量，进行回归分析，因为模型存在异方差，采用加权最小二乘法对其进行修正，修正结果见表4。从R2可知模型拟合程度较好，经检验，模型不存在异方差与多重共线性，且模型通过了F检验，在整体上是显著的。从单个变量的P值看，所有变量的回归系数均在5%的置信度水平下显著不为0。愿赔金额回归系数为-0.816 210，惜赔金额与愿赔金额负相关，符合经验预期，保险公司愿赔金额越高，惜赔金额越小。保险金额回归系数为0.228 215，惜赔金额与保险金额正相关，保险金额越高，惜赔金额越大，可能是高保额保单一旦出险，保险公司将面临高额赔付压力。北京回归系数为-30 137.50，北京惜赔金额比外地平均低30 137.50元。地市分公司回归系数为-15 538.49，地市分公司惜赔金额比区县支公司平均低15 538.49元，可能是经济发展不平衡以及历史、人文等多种因素的影响，北京保险公司、地市分公司理赔人员业务素质明显强于外地保险公司、区县支公司，对保险法关于被保险人告知、免责等规定理解得更加全面、透切。死亡回归系数为12 451.09，保险公司对死亡惜赔金额比其他伤害平均高12 451.09元，因为死亡保险赔偿金远高于一般伤害、伤残，保险公司为减少高额赔付压力而惜赔。中毒、溺水回归系数为103 535.3，保险公司对中毒、溺水事故惜赔金额较其他事故平均高103 535.3元。年龄51～60岁回归系数为32 857.77，保险公司对年龄51～60岁惜赔金额较其他年龄段平均高32 857.77元，可能是年龄51～60岁临近退休，索赔心态较为平和；仍需继续工作，无暇与保险公司讨价还价，弱化其谈判能力，保险公司愿赔金额较低，进而惜赔金额大于其他年龄组。新法实施后回归系数为14 150.82，新保险法实施后保险公司惜赔金额比实施前平均高14 150.82元，这源于新保险法增加保险公司义务的规定，法院判决金额提高，进而判决与愿赔差额变大。
五、结论和建议
通过对2000—2011年实证调研的170个人身意外伤害保险理赔诉讼样本数据进行描述性统计和回归分析，可以得出以下四点结论，并提出相关建议。
1. 投保方索赔金额远大于保险公司愿赔金额，法院判决金额介于索赔金额与愿赔金额之间，惜赔金额大于欺诈金额。媒体关于保险公司理赔败诉报道一定程度上反映保险惜赔的客观事实，建议保险公司谨慎对待投保方索赔行为，仔细甄别欺诈和诚实索赔，避免因欺诈识别错误而背负惜赔恶名。
2. 投保方欺诈金额与索赔金额、保险费正相关，北京甚于外地，年龄61-70岁弱于其他年龄段，残疾甚于其他伤害，新法实施后弱于新法实施前。投保人缴纳保险费对欺诈金额影响最显著，建议索赔人调整心态，诚信、理性索赔，保险公司深入研究并总结索赔欺诈规律，采取有效的应对策略。
3. 保险公司惜赔金额与愿赔金额、保险金额正相关，北京弱于外地，地市分公司弱于区县支公司，死亡甚于其他伤害，中毒、溺水甚于其他事故，年龄51-60岁甚于其他年龄段，新法实施后甚于新法实施前。保险金额对惜赔金额影响最为显著，建议保险公司正确对待承保保单的保险金额，外地保险公司、区县支公司努力提高理赔人员业务素质，不再片面、机械地理解保险法律关于被保险人告知、免责等规定，代之以全面、整体、诚信理解。渠道主要有二：一是引进高素质理赔业务人才；二是借鉴中国人寿保险股份有限公司北京市分公司“市公司集中理赔”的做法，地市分公司统一处理下辖区县支公司理赔业务。
4. 新法实施后欺诈金额比新法实施前平均低10179.72元，新法实施后惜赔金额比新法实施前平均高14 150.82元，说明新保险法实施后投保方欺诈金额下降、保险公司惜赔金额增加，这是由于法院判决时充分考虑了新保险法突出保护保险消费者权益、增加保险公司义务之规定，法院判决金额提高，新《保险法》保护保险消费者权益效果初步显露出来。
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[3]Manuel Artís，Mercedes Ayuso， Montserrat Guillén.Modeling Different Types of Automobile Insurance Fraud Behaviors in the Spanish Market[J]. Mathematics and Economics，1999，（24）：67-81.
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[6]Helen Doerpinghaus，Joan Schmit，Jason Jia-Hsing Yeh. Personal Bias in Automobile Claims Settlement[J]. The Journal of Risk and Insurance，2003，（2）：185-205.
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[13]孙毓泽，丁小浩.高等教育群体的风险偏好及其影响因素的实证分析[A].2007年中国教育经济学年会会议论文[C].
1领导重视，保障有力
在浙江省政府部署开展政策性农业保险工作后，杭州市立即行动，成立了以分管市长为组长的杭州市政策性农业保险试点工作领导小组，同时成立相关的办事机构———杭州市政策性农业试点工作领导小组办公室。各级党委、政府高度重视政策性农业保险工作，在全省试点扩面动员会后立即召开专题会议进行研究部署，将该项工作作为推进社会主义新农村建设的一项重要内容来抓。各区、县（市）成立了以分管领导为组长，发改委、农业局、人保财险公司等单位为成员的政策性农业保险试点工作协调小组和办公室；建立了政策性农业保险核损理赔专家小组，负责重大理赔案件纠纷的技术裁定和争议调处。各乡镇组建了相应的工作机构，负责宣传发动、投保登记、报案查勘和理赔定损等工作。人保财险公司专门组建了农险部，负责政策性农业保险工作。全市基本形成了一支网络较健全、业务素质较高的政策性农业保险工作队伍，为做好政策性农业保险工作提供了组织保障。
2职责明确，加强配合
明确了各部门的职责。协调小组办公室负责协调和处理日常工作事务，密切跟踪试点进度，妥善处理难点问题，及时总结推广成功经验，定期通报工作情况，确保工作顺利进行。财政部门负责政策性农业保险财政补贴预算和组织落实财政补助资金，加强对补助资金使用的监管，确保财政资金及时足额助到位和扶持资金的规范使用。农业部门及各乡镇负责各试点地区和各试点品种农业保险理赔纠纷鉴定、农业技术支持、灾害防控等。气象部门负责农险气象准确预报等服务。人保财险作为首席承保人，对政策性农业保险的承保理赔工作进行全面的部署，健全制度，规范服务，为政策性农业保险的开展和后续服务提供保证。
3深入宣传，提高认识
为了使广大农户全面了解政策性农业保险精神，杭州市印发了1万余份政策性农业保险的宣传手册发放到每个乡镇、村组和种养大户；各地利用报纸、电视等宣传工具，广泛宣传政策性农业保险的政策及措施；相关部门做好政策解答，提高社会认知度。此外，还针对种粮大户、养殖专业户等召开各类动员会，讲明、讲深、讲透开展政策性农业保险的意义、做法；向农户进行防灾减灾宣传，对养殖大户开展防疫知识讲座，在汛期来临前及时通知做好抗洪预防工作等。大面积自然灾害或有重大影响的事件发生时，及时报道获赔投保户的典型案例，宣传政策性农业保险的好处，调动了广大农户参保的积极性。
4加大扶持，扩大参保
为做好政策性农业保险工作，各级财政加大了补贴力度，在每年年初安排足额的农业保险补助资金，确保全市农业保险工作的顺利开展。据统计，2011年中央、省、市、县各级财政共补贴农业保险资金2637.3万元,其中县级补贴1061万元，占总补助额的40.3%。为鼓励农民参加政策性农业保险，滨江区等地对水稻保险采取100%的财政全额补贴政策。对蔬菜大棚、露地西瓜等保险在各级财政补助的基础上，有关街道乡镇再补贴一部分，减轻了农民的保费负担，提高了参保率。
5健全体系，成效明显
经过五年的工作实践，试点地区初步形成了上下联动，齐抓共管的工作格局，建立了保险办公室具体协调，乡村干部进村入户动员，保险公司送保下乡的工作体系，加大了政策扶持力度，完善了理赔运作机制，已经积累了一定的工作经验，为政策性农业保险工作打下了良好的基础。通过实施政策性农业保险，大大提高了农业抗灾救灾能力。从2007年以来，杭州农业连年受灾严重，先后遭受了“圣帕”“、韦帕”、“罗莎”等多次台风袭击，2008年1月份又遭受了50年一遇的雨雪冰冻灾害袭击，给杭州市农林业造成重大损失。由于有了政策性农业保险，8个试点地区的受灾农户在灾后第一时间得到赔款，使灾后迅速恢复生产，有效降低了灾害损失。据统计，从2007年到2011年，全市有1597个种养大户和20万农户参加政策性农业保险，缴保费121275万元，获得赔付76598万元，为农户灾后及时恢复生产提供了有力保障。实践证明，政策性农业保险在保证农业生产的稳定性，保护农民利益，促进农业持续发展，支持新农村建设等方面有着不可替代的作用。
存在问题
通过五年的努力，杭州市政策性农业保险的承保理赔机制不断完善，农户保险意识逐步加强，各部门的工作配合有效，受灾户得到了及时的补偿。农业保险社会“稳定器”、经济“助推器”作用逐渐显现。但在实施过程中还存在着一些问题。
1理赔工作还需细化
从五年来的实施情况看，政策性农业保险最大的问题是理赔难，农业生产的复杂性，给灾后的理赔工作带来了难度。发生自然灾害后，因定损难度大，保险公司赔付金额与农民预期有差距，实际操作比较困难。
2保险产品还需扩大
政策性农业保险为农民系上了“保险带”，为农业产业化建立了“缓冲区”，为发展现代农业提供了重要保障，得到了广大农民群众的欢迎。但在实践运作中，保险目录中可选参保品种与杭州市农业产业发展的实际存在差异。如淳安县的蚕桑产业和淡水鱼网箱养殖等，虽农民参保要求迫切，但尚未能列入参保范围。
3部分条款还需完善
一是部分保险条款设置不合理、不科学。如棚内作物和大棚必须捆绑参保，这是不合理的。因为大棚不易损坏，而棚内作物易受灾，要保作物必保大棚，这在一定程度上增加了农户的投保负担。二是部分保险品种赔付标准偏低。如大棚蔬菜（瓜果）保值偏低，大棚草莓亩产值在2万元以上，仅成本投入就要6000元以上（不含大棚），而保额只有1000元；大棚蔬菜产值在1万元以上，投入成本在2500元以上，而保额只有200元到800元，参保受益偏低。三是部分保险品种如生猪等设定免赔基数太高，种鸡、蛋鸡赔偿比例也不合理。四是首次赔付标准过低。现行保险条款规定，发生灾害后，经确认，保险公司首次赔付为50％，广大农户认为这样不利于恢复生产。
4保险队伍还需强化
农业灾害是成片发生的，灾害发生时，需要较多的保险人员去查勘、理赔。如2010年底的大雪造成桐庐县大部分竹林受损，由于保险公司查勘、定损人员不足，踏勘不及时，很多受灾户对此不满，也给政策性农业保险工作带来了负面影响。一方面是保险公司查勘、定损人员不足，另一方面基层乡镇农业保险主办人员没有任何报酬，许多是农技人员兼职的，参与理赔工作的积极性不高。
5宣传力度还需加强
虽然经过多年的试点，政府的大力推动和主动宣传，农户的保险意识有所增强，但总体而言，农户的保险观念、对农业保险条款政策的理解还处于较低的层面，甚至把保险与民政补助混淆为一个概念。对农业保险政策认识不足，影响了农业保险面的进一步扩大。
对策与建议
1完善保险条款
建议由省农险办牵头，会同保险公司等有关部门对设置不科学、不合理的保险条款组织各方专家进行讨论修改。同时，要增加保险品种。根据各地的优势和特色产业，设置符合各地实际的农业险种，满足农户对保险品种的需求，使农业保险履盖更多主导品种，惠及更多的农民。
2加强队伍建设
政策性农业保险是一项复杂而长期的工作，需要有一支事业心强、业务水平高的保险队伍。因此，要加强基层保险队伍建设，配足人员、落实待遇、加强培训，促进政策性农业保险持续、健康发展。建议保险公司先在中心镇和中心村设立兼职协办员（待条件成熟时再扩大到所有乡镇、村），由保险公司培训并付给一定的报酬，协办员在投保期间可以帮助收取保费，灾情发生时可立即参与灾情勘察等。
3加大宣传力度
各监管部门与保险机构要通过各种渠道，利用多种方法，以农民喜闻乐见的形式，加强保险知识的宣传，做好正面引导，提高农民对农业保险的认知度；要充分利用电视、广播、网络、报纸等各种媒体，加大保险知识宣传的深度和广度，营造农业保险业发展的良好舆论氛围；要积极开展农业保险进农村千家万户活动，普及保险知识，增强农民的风险防范和保险意识，切实调动农民的投保积极性。
4做好防灾指导
政策性农业保险要做到防赔结合，通过保前检查，制定落实防灾预案，减少灾害损失。保险公司要加强调查研究，掌握保险进展情况，及时向投保人提出消除不安全因素和隐患的书面建议。由于投保人为降低灾情所投入的减灾成本又不在赔偿范围内，投保人往往不愿意投入资金来降低受灾损失。所以，建议保险公司要会同相关部门，在投保期间经常对投保的标的物进行安全检查，及时指导农户做好防灾减损工作。
5建立风险基金
1.1领导重视，保障有力
在浙江省政府部署开展政策性农业保险工作后，杭州市立即行动，成立了以分管市长为组长的杭州市政策性农业保险试点工作领导小组，同时成立相关的办事机构———杭州市政策性农业试点工作领导小组办公室。各级党委、政府高度重视政策性农业保险工作，在全省试点扩面动员会后立即召开专题会议进行研究部署，将该项工作作为推进社会主义新农村建设的一项重要内容来抓。各区、县（市）成立了以分管领导为组长，发改委、农业局、人保财险公司等单位为成员的政策性农业保险试点工作协调小组和办公室；建立了政策性农业保险核损理赔专家小组，负责重大理赔案件纠纷的技术裁定和争议调处。各乡镇组建了相应的工作机构，负责宣传发动、投保登记、报案查勘和理赔定损等工作。人保财险公司专门组建了农险部，负责政策性农业保险工作。全市基本形成了一支网络较健全、业务素质较高的政策性农业保险工作队伍，为做好政策性农业保险工作提供了组织保障。
1.2职责明确，加强配合
明确了各部门的职责。协调小组办公室负责协调和处理日常工作事务，密切跟踪试点进度，妥善处理难点问题，及时总结推广成功经验，定期通报工作情况，确保工作顺利进行。财政部门负责政策性农业保险财政补贴预算和组织落实财政补助资金，加强对补助资金使用的监管，确保财政资金及时足额补助到位和扶持资金的规范使用。农业部门及各乡镇负责各试点地区和各试点品种农业保险理赔纠纷鉴定、农业技术支持、灾害防控等。气象部门负责农险气象准确预报等服务。人保财险作为首席承保人，对政策性农业保险的承保理赔工作进行全面的部署，健全制度，规范服务，为政策性农业保险的开展和后续服务提供保证。
1.3深入宣传，提高认识
为了使广大农户全面了解政策性农业保险精神，杭州市印发了1万余份政策性农业保险的宣传手册发放到每个乡镇、村组和种养大户；各地利用报纸、电视等宣传工具，广泛宣传政策性农业保险的政策及措施；相关部门做好政策解答，提高社会认知度。此外，还针对种粮大户、养殖专业户等召开各类动员会，讲明、讲深、讲透开展政策性农业保险的意义、做法；向农户进行防灾减灾宣传，对养殖大户开展防疫知识讲座，在汛期来临前及时通知做好抗洪预防工作等。大面积自然灾害或有重大影响的事件发生时，及时报道获赔投保户的典型案例，宣传政策性农业保险的好处，调动了广大农户参保的积极性。
1.4加大扶持，扩大参保
为做好政策性农业保险工作，各级财政加大了补贴力度，在每年年初安排足额的农业保险补助资金，确保全市农业保险工作的顺利开展。据统计，2011年中央、省、市、县各级财政共补贴农业保险资金2637.3万元,其中县级补贴1063.1万元，占总补助额的40.3%。为鼓励农民参加政策性农业保险，滨江区等地对水稻保险采取100%的财政全额补贴政策。对蔬菜大棚、露地西瓜等保险在各级财政补助的基础上，有关街道乡镇再补贴一部分，减轻了农民的保费负担，提高了参保率。
1.5健全体系，成效明显
经过五年的工作实践，试点地区初步形成了上下联动，齐抓共管的工作格局，建立了保险办公室具体协调，乡村干部进村入户动员，保险公司送保下乡的工作体系，加大了政策扶持力度，完善了理赔运作机制，已经积累了一定的工作经验，为政策性农业保险工作打下了良好的基础。通过实施政策性农业保险，大大提高了农业抗灾救灾能力。从2007年以来，杭州农业连年受灾严重，先后遭受了“圣帕”“、韦帕”、“罗莎”等多次台风袭击，2008年1月份又遭受了50年一遇的雨雪冰冻灾害袭击，给杭州市农林业造成重大损失。由于有了政策性农业保险，8个试点地区的受灾农户在灾后第一时间得到赔款，使灾后迅速恢复生产，有效降低了灾害损失。据统计，从2007年到2011年，全市有1597个种养大户和20万农户参加政策性农业保险，缴保费12121.75万元，获得赔付7653.98万元，为农户灾后及时恢复生产提供了有力保障。实践证明，政策性农业保险在保证农业生产的稳定性，保护农民利益，促进农业持续发展，支持新农村建设等方面有着不可替代的作用。
2存在问题
通过五年的努力，杭州市政策性农业保险的承保理赔机制不断完善，农户保险意识逐步加强，各部门的工作配合有效，受灾户得到了及时的补偿。农业保险社会“稳定器”、经济“助推器”作用逐渐显现。但在实施过程中还存在着一些问题。
2.1理赔工作还需细化
从五年来的实施情况看，政策性农业保险最大的问题是理赔难，农业生产的复杂性，给灾后的理赔工作带来了难度。发生自然灾害后，因定损难度大，保险公司赔付金额与农民预期有差距，实际操作比较困难。
2.2保险产品还需扩大
政策性农业保险为农民系上了“保险带”，为农业产业化建立了“缓冲区”，为发展现代农业提供了重要保障，得到了广大农民群众的欢迎。但在实践运作中，保险目录中可选参保品种与杭州市农业产业发展的实际存在差异。如淳安县的蚕桑产业和淡水鱼网箱养殖等，虽农民参保要求迫切，但尚未能列入参保范围。
2.3部分条款还需完善
一是部分保险条款设置不合理、不科学。如棚内作物和大棚必须捆绑参保，这是不合理的。因为大棚不易损坏，而棚内作物易受灾，要保作物必保大棚，这在一定程度上增加了农户的投保负担。二是部分保险品种赔付标准偏低。如大棚蔬菜（瓜果）保值偏低，大棚草莓亩产值在2万元以上，仅成本投入就要6000元以上（不含大棚），而保额只有1000元；大棚蔬菜产值在1万元以上，投入成本在2500元以上，而保额只有200元到800元，参保受益偏低。三是部分保险品种如生猪等设定免赔基数太高，种鸡、蛋鸡赔偿比例也不合理。四是首次赔付标准过低。现行保险条款规定，发生灾害后，经确认，保险公司首次赔付为50％，广大农户认为这样不利于恢复生产。
2.4保险队伍还需强化
农业灾害是成片发生的，灾害发生时，需要较多的保险人员去查勘、理赔。如2010年底的大雪造成桐庐县大部分竹林受损，由于保险公司查勘、定损人员不足，踏勘不及时，很多受灾户对此不满，也给政策性农业保险工作带来了负面影响。一方面是保险公司查勘、定损人员不足，另一方面基层乡镇农业保险主办人员没有任何报酬，许多是农技人员兼职的，参与理赔工作的积极性不高。2.5宣传力度还需加强虽然经过多年的试点，政府的大力推动和主动宣传，农户的保险意识有所增强，但总体而言，农户的保险观念、对农业保险条款政策的理解还处于较低的层面，甚至把保险与民政补助混淆为一个概念。对农业保险政策认识不足，影响了农业保险面的进一步扩大。
3对策与建议
3.1完善保险条款建议
由省农险办牵头，会同保险公司等有关部门对设置不科学、不合理的保险条款组织各方专家进行讨论修改。同时，要增加保险品种。根据各地的优势和特色产业，设置符合各地实际的农业险种，满足农户对保险品种的需求，使农业保险履盖更多主导品种，惠及更多的农民。
3.2加强队伍建设
政策性农业保险是一项复杂而长期的工作，需要有一支事业心强、业务水平高的保险队伍。因此，要加强基层保险队伍建设，配足人员、落实待遇、加强培训，促进政策性农业保险持续、健康发展。建议保险公司先在中心镇和中心村设立兼职协办员（待条件成熟时再扩大到所有乡镇、村），由保险公司培训并付给一定的报酬，协办员在投保期间可以帮助收取保费，灾情发生时可立即参与灾情勘察等。
3.3加大宣传力度
各监管部门与保险机构要通过各种渠道，利用多种方法，以农民喜闻乐见的形式，加强保险知识的宣传，做好正面引导，提高农民对农业保险的认知度；要充分利用电视、广播、网络、报纸等各种媒体，加大保险知识宣传的深度和广度，营造农业保险业发展的良好舆论氛围；要积极开展农业保险进农村千家万户活动，普及保险知识，增强农民的风险防范和保险意识，切实调动农民的投保积极性。
3.4做好防灾指导
政策性农业保险要做到防赔结合，通过保前检查，制定落实防灾预案，减少灾害损失。保险公司要加强调查研究，掌握保险进展情况，及时向投保人提出消除不安全因素和隐患的书面建议。由于投保人为降低灾情所投入的减灾成本又不在赔偿范围内，投保人往往不愿意投入资金来降低受灾损失。所以，建议保险公司要会同相关部门，在投保期间经常对投保的标的物进行安全检查，及时指导农户做好防灾减损工作。
3.5建立风险基金
管理是门艺术
从组织分公司的会议培训到参与全省理赔人员的座谈、亲耳聆听总公司领导的训勉和教诲，短短的几天里，大量、高强度的工作和具体事务确实有点透不过气来的感觉。但收获更大，切实从内心认同了管理是门艺术这样的说法。从医生转行后一直从事保险理赔工作，随着年资和经验的积累，自以为在处理具体案件上已经具备相应的火候和功力,并且以为自己的归属是技术系列，以性格特点并不适合搞管理为由没有进行充分学习和理解管理的内涵。此次在陪同总公司领导实际调研过程中，亲历李总和胡老师的一言一行，在领导们亲切的开导和帮助下，有些茅塞顿开的感觉。管理者不单需要是专业业务的佼佼者，更应该在高角度，高层面上发挥更加巨大的作用。公司赋予管理者一定的权利，正是要通过这些合理的权利和条件为广大业务一线和公司的正常有序运营提供保证。只有管理者站得更高，更切合实际地为工作提供方向，并且利用现有资源积极调动、合理分配，才能达到更快更好的发展。管理似乎是很深奥的一门学问，自己今后要主动积极学习并运用到实际工作中。
数据就是事实
虽然在开始接触寿险的时候养成了记台帐的习惯，并且严格要求所有人员对于原始数据的记载要以准确和客观为前提，但缺乏科学地分析以及分析数据对指导工作的意义方面没能够给予相应的重视，致使没能够对现有的工作形成指导。此次，总公司李总一行来到分公司，从数据出发，客观分析和现场指导，使自己明确了科学的地分析数据将对下一步的工作指导起重大作用。从具体的短期出险业务案件的分析上看问题，想办法。严密关注高风险业务人员的契约品质和对长险死亡、大病案件的追踪不仅依赖于数据强有力地真实提供，还有赖于今后必须以更严格的态度持之以恒和坚持不懈。
方法就是灵魂
培训作为快捷有效的学习工作方法，一直是倍受推崇。回顾分公司层面理赔培训工作，在季度末和年中、年底曾以会代训外，平时只是通过网络与中支人员进行交流。对个别中支的支援也是以具体案件为解决矛盾的最主要方法。通过李总的批评、指正和启发，明白了要针对不同人、不同地域和不同类型的案件有区别对待，实事求是地加以辅导和培训。“善于挖掘和发挥个人的长处是最高的管理”。在业务人员培训方面，虽然想到了以公开课的形式督促指导所有核赔人员下一步的对业务人员培训，碍于时间安排未能成行。下一步，找合适的时间一定要做。同时，针对每一个人讲课的特点和当地的具体情况进行相应的探讨和辅导，一起提高，以期提高业务品质。
坚持就是胜利
持久的坚持既定的目标，就是全面改善糟糕的赔付状况，虽然不是一朝一夕的事情，但坚持尤为重要。从报表制度的坚持到月分析制度的坚持，以及对短期出险寿险案件的持续坚持、追踪都将是控制赔付率的重要工作。很多事情想到了，比如人力问题，比如财务转帐问题，但最后的结果，不是因为忙于事务性的工作就是被中支没有编制等等理由给顶了回来。事情的结果不仅取决于思路和途径，更重要的是要坚决，坚决达到工作目的而一直坚持。
服务与管控并举
一、《机动车辆保险定价准则》即将出台
事件回放：
保监会财险部副主任郭左践在青岛参加保险业“第六届中国精算年会”演讲时透露“我国非寿险精算事业正稳步向前推进，下一阶段保监会将进一步加强非寿险执业标准建设，今年年底前首先推出《机动车辆保险定价准则》。”
点评：
保监会拟在年底前推出的《机动车辆保险定价准则》对提高机动车辆保险(以下简称“车险”)定价的科学性和规范性，使车险定价更加公平、规范，从而进一步促进我国车险市场的发展将起到积极的作用。2003年中国保监会将机动车辆保险条款、费率的开发厘定权交由各家财险公司，由各家保险公司开发后报经保监会审批同意后实施，从而改变了原有保监会一统设计车险条款、厘定费率的开发模式。
经过两年多的经营实践，对于丰富车险产品、提高保险公司经营管理水平和服务水平起到了积极的作用。但是，对于一个风险同质的市场而言，保险费率却有较大的差异，这不仅造成投保人的不理解，而且也造成各家保险公司真实的经营结果受到影n向，而从保险监管角度也无法获得更加准确真实的信息。此时，保监会探讨推出《机动车辆保险定价准则》是非常及时和必要的。
二、多家保险公司合签《全国机动车辆保险服务承诺》
事件回放：
2005年7月12日，针对消费者反映较集中的车险服务问题，国内40多家保险公司共同签署了中国保险行业协会牵头制订的《全国机动车辆保险服务承诺》。这意味着，我国车险承保理赔服务首次有了全国统一的基本标准。中国保险行业协会会长王表示，“《服务务承诺》规范了全国车险服务内容，是保险行业服务的“最基本标准”，相关保险公司都必须遵守；同时，鼓励各公司以诚信为基础，根据不同地区的实际情况以及本公司经营特点，制订更高层次的服务标准，为消费者提供更有特色的服务内容。”
点评：
不论是《全国机动车辆保险服务承诺》还是各地在此基础上进一步细化的服务承诺，都意味着，车险的经营已经从简单的价格竞争向着服务竞争转变，保险行业的经营更加理性化、人性化了，更加体现出“诚信是保险业的生命线，必须从维护最广大人民群众根本利益和确保保险业长远健康发展的高度，重视和加强保险诚信建设”这一保险经营的最基本要求。
长期以来，在车险经营过程中，经常听到客户的抱怨，“投保容易、索赔难。”面对这种抱怨，保险行业从自身存在的问题出发，针对客户普遍反映的问题，制定出行业的统一服务规范，是对客户的一种郑重的承诺，这也是保险行业第一次针对车险服务向社会做出的承诺，也是保险行业各家公司针对服务承诺签订的第一份行业自律公约。其意义是非常深远和重大的。下一步就在于各家保险公司如何以此为契机，在行业基本服务承诺的基础上，加倍努力，为客户提供更加周到、更加独到的保险服务，以服务的品质赢得客户、赢得市场。这是服务承诺所引申出的更加深远的意义。
三、平安财险开通新业务――“平安一线通车险”
事件回放：
2005年10月，中国平安财产保险公司推出电话直销新产品――平安一线通车险。该款车险产品是只通过电话和网络直销的车险产品。目前，该产品已在北京试点销售，将于明年向全国推广。该产品的最主要特点就是，把原来多个销售环节的费用直接让利给最终投保客户，产品价格在市场上具有很强的竞争力。在提供价格竞争力的同时，公司承诺优质服务不打折。
点评：
平安保险公司推出的这款产品实际上是对车险营销方式的一种尝试和一种挑战。众所周知，原有保险公司车险的销售方式大多采用4S店、汽车修理厂等保险中介人销售的模式，通过中介人销售势必会产生一定的中间费用，而这一费用往往包含在保险公司车险产品的定价中，平安保险公司这种电话直销方式，意在省去保险中介人这一中间环节，将给保险中介人的佣金直接让利给客户。
电话直销方式在国外是一些保险公司销售保险产品的销售方式之一；在国内，各家财险公司在厘定车险费率时，都制定了相应的浮动系数，也就是说通过电话销售或网上销售，可以享受到5～10％的优惠。但是，由于保险市场的现状，电话销售方式仍然处于尝试，探索阶段。而且，电话销售虽然节省了中间环节，但是要将自己的产品介绍给客户，让客户了解到直销方式的好处和购买产品的方便性，就需要大量的广告投入，这对保险公司营销方式的决策提出了一个现实性的挑战。另外，在中国还是以销售为主的车险市场，已经通过4S店投保而享受到周到、快捷的一条龙服务的客户会不会很快接受这种销售方式，还需要时间的考验。因为，4S店以及一些保险人已使客户享受到极为方便的服务，因此他们宁可多花一点钱也选择通过这种销售渠道提供的保险服务。
对于消费者而言，在购买车险时应首先依据自己的保险需求选择对应的保险产品，然后根据保险公司的服务质量和保险的价格最终选择自己满意的保险公司。对于保险公司而言，一定要坚持服务不打折的服务理念，为客户提供优质的服务、合理的价格，促进车险市场健康、理性的发展。
四、车贷险重返市场
事件回放：
从今年7月开始，被中国保监会叫停1年多的车贷险在北京、杭州、深圳等大城市又重返江湖。
点评：
车贷险应该确切的称为机动车辆消费贷款保证保险，它是一种特殊的保险产品，是指以向银行申请借款购买车辆的借款人作为投保人，以贷款银行作为被保险人而与保险公司签订的一份保险合同，保障的是在借款人逾期不还或无力偿还借款的情况下，并在符合保险合同约定的前提下，由保险公司向银行先行支付借款人所欠借款，然后向借款人进行追偿或处理抵押物以冲抵保险赔款。车贷险是一个保险险种，它不能等同于担保合同。
车贷险的开展为拉动银行汽车消费信贷业务做出了突出贡献，但是，由于国内信用体系的不健全；国民信用水平、法律水平以及道德水平的不到位；以及银行一味追求车贷业务的大力发展，而盲目将信贷风险全部转嫁到保险公司或汽车经销商身上而忽视了自身对风险的防范；保险公司为了追求业务的发展，在不具备风险防范和管理经验和技术的前提下，盲目开展
业务；致使车贷险业务在经历了短暂的辉煌之后，变得“伤痕累累”，产生大量的不良贷款，发生大量的“空车套贷”、“骗贷”等违法案件。保险公司承受较大的赔付压力，致使保监会不得不叫停车贷险。在当时的情况下，这种做法是非常正确的。
但是，车贷险不是不能开展，而是应该怎样开展。总结经验，要想将车贷险经营好，需要银行和保险公司各尽其责，各自发挥各自的特长，紧密合作，而不应盲目将风险转嫁给另一方，更不应相互推诿，只有做好贷前、贷中、贷后的各项工作(即贷前做好借款人的资信审查，贷中做好还款的监控和逾期催收工作，贷后做好第一时间的抵押车辆或物品的处理和逾期款项的追偿等工作)车贷险业务是可以开展，也是可以做好的。当然，做好车贷险，最重要的还是要尽快建立起健全的信用体系和法律体系。车贷险的健康发展，对汽车工业以及拉动汽车消费市场将起到非常重要的促进作用。
五、车友普遍抱怨，车险到期备受推销电话骚扰
事件回放：
据《法制晚报》7月28日报道，在通州区西马庄小区租房居住的郭先生抱怨从6月份就开始频繁接到中国人民财产保险股份有限公司员的电话，通知他汽车保险已经到期，请他办理相关手续。
点评：
有车族往往都有这样的经历，就是在保险即将到期之前，保险推销电话劈天盖地地打来，影响了正常的生活和工作。其实，这样的问题不仅存在在车险方面，其他产品的推销电话也会时常骚扰我们的正常生活。
首先我们要问我们的信息怎么会泄露出去，这是一个关键的问题，同时也是一个令人困惑的问题。大多数客户普遍认为，肯定是通过保险公司泄露出去的。实际并不是这样，保险公司对于客户的信息有一套严格的保密措施，而且，由于种种原因，保险公司往往无法获得客户的真实信息，这样就谈不上泄露信息了。那么信息是从什么地方泄露出去的呢?不得而知。
为了从根本上解决这个问题，首先是需要国家尽快针对个人隐私问题制定相关的法律，从立法角度保护个人信息资料的保密性。同时，各行各业凡是接触到或了解到客户信息的，应该建立完整健全的保密措施，确保客户信息不流失不泄露。再有，保险监管部门和保险同业应该加强对保险销售人员的培训和管理，提高营销的艺术。这种现象需要社会的共同努力，才能够得以很好的解决。
六、自家亲人出险不能赔
事件回放：
某车主对太平洋财产保险有限公司车上责任险的某些条款(在车上责任险的免责条款中规定，凡是被保险人或其家庭成员在车上遭受伤害，保险公司将不负责赔偿)提出异议，引发争论。
点评：
车上人员责任险在产品本质上确实存在着一定的缺陷，因为它是第三者责任险的附加险，而依据第三者责任险的赔偿原则，责任险的赔款最终不能落到被保险人手里。依此逻辑，对于投保车上人员责任险的私家车主都有可能遇到这样的索赔尴尬。但是，在实际业务操作过程中，大部分保险公司一般采取将错就错的方式，对于投保车上人员责任险的私家车，一旦发生事故，基本上是按照条款的约定给予赔偿了。但是有些公司在条款中有明确的责任免除约定，就无法通融了。
为了解决这个问题，一种方法是改进现有的车上人员责任险的条款约定，对于私家车家庭成员的损失明确列明负责赔偿；另一种方法是鼓励私家车主投保人身意外保险，以获得更加全面的保险保障。但是，不论哪种方法都需要一定的改进时间，对于已经承保的客户，保险公司应该尽量站在有利于被保险人的角度，力争将案件处理得更加合理和公平。
七、备受关注的“无牌大奔理赔案”尘埃落定
事件回放：
2004年2月5日，北京知识安全工程中心购买S280型奔驰轿车一辆并在华安财产保险北京分公司为该车投保了车辆损失险、第三者责任险及玻璃单独破碎险，保险金额为90万元。合同约定该车的号牌号码正在办理之中。同年6月7日，该车发生交通事故，保险公司却以该车的临时号牌系伪造、出险时没有行驶证及号牌为由拒绝赔付。北京知识安全工程中心遂将华安财险告上法庭。
2005年4月14日，东城法院对此案进行了宣判，判决被告华安财险给付原告保险理赔金257，971元。被告华安财险不服，遂提起上诉。2005年9月19日，北京市第二中级人民法院宣告此案二审告终，二审维持了一审的判决结果。
点评：
此案中，保险公司在与车主签订保险合同时，如果约定了在车辆上牌以后，保险合同才生效的条款，那么根据《合同法》的规定，这就是一份附生效条件的合同，合同应该在上牌后生效，而不是按照合同中约定的保险起期生效，也就是说在合同生效以后发生的保险事故保险公司才负责赔偿。然而，如果双方没有约定类似的生效条款，而只是在保险合同中约定没有号牌保险公司不予赔偿的责任免除条款，而保险公司在明知承保车辆没有号牌的情况下，又与车主签订了保险合同，一旦发生保险事故，保险公司应该承担保险赔偿责任。
然而，此案中，车主在向保险公司索赔时提供假的临时号牌，一方面说明车主的车辆不具备公安交警部门规定的上路行驶的资格，而且使用伪造号牌，是严重违反《道路交通安全法》第8条，第11条、第16条等项规定的严重违法行为；另一方面，车主作为保险合同的被保险人，在发生保险事故时，依据保险条款和《保险法》的有关规定应该向保险公司如实提供真实的索赔材料，而车主在索赔时提供的是伪造的临时号牌，其本质目的是为了迎合保险条款中的相关责任免除的约定，表明自己具有公安交通管理部门核发的号牌，从主观意愿上来说存在一定的隐瞒和欺骗行为，从此点而言车主是有一定责任的。
因此，对于此案的判决，如果从公正的角度来看，从体现保险合同的严肃性、从维护法律的尊严和社会公德角度而言，应该确定合同双方均有责任，而非仅为保险公司承担全部责任。
法律的尊严就在于既要维护公正公平的合同关系，同时也要促进社会诚信体系的建立。
八、12分司机出险该不该赔?
事件回放：
去年11月，龙泽源公司的一辆捷达轿车发生交通事故，龙泽源要求保险公司理赔维修费3．2万元，公路护栏维修费1万元。而保险公司认为驾驶员杨某的驾驶证已经被扣满了12分，证件无效，拒绝对出事车辆理赔。
关键词：机动车辆保险营销模式保险市场
1保险市场营销模式研究的意义
改革开放以来，我国的保险市场环境发生了巨大的变化。从1980年我国恢复保险行业至今20多个年头，保险经营主体从中国人民保险公司一家发展到现在上百家，保险中介的数量和规模与日俱增，保险消费的观念越来越被人们所接受，保险市场的业务份额突飞猛进，无论是人寿保险还是财产保险，已日益发展成为人们日常生活不可或缺的一部分。
在财产保险中，机动车辆保险是发展最快的业务之一。伴随着人们生活水平的提高和社会经济环境的变化，在1980~2006年的26年间，全国保险市场承保的机动车辆从7922辆迅速上升到1900万辆，总保险费也从人民币728万元猛增到人民币1107.4亿元，到2006年机动车辆保险保费已经占到财产保险业务总量的一半以上。机动车辆保险已经成为各家财产保险公司的当家险种，机动车辆保险的地位已日益受到人们的重视。
与此同时，伴随着我国保险市场开放程度的进一步加深，保险业面临的市场环境也更加复杂多变、竞争更加激烈。为适应世界经济一体化和金融全球化进程的加快，从2003年开始，以机动车辆保险市场为试点开展费率市场化改革。费率市场化改革的根本宗旨是通过费率体制的改革来改变整个保险市场的运作机制，使我国由政府主导型保险市场逐步向市场调节型保险市场过渡。
然而我们不得不正视的一个问题是——在2003年至今的几个年头里，费率市场化改革初期阶段的效果不佳。各家企业的经营状况没有得到改善，连续几年，车险经营已经陷入全行业亏损的状态，与此同时，市场的无序竞争状况却日益恶化。这无疑将引起人们对机动车辆保险经营问题更深层次的思考：既然费率市场化改革的方向没有错，那么目前阶段保险运行的环境和保险公司自身的经营管理肯定存在问题。我国保险市场属于典型的寡头垄断的市场类型，这种市场类型在许多保险业发达国家都存在，应该说，这不是影响保险业经营的根本原因；公司经营管理问题由多方面因素集成，包括公司产品特性、产品的市场营销机制、公司自身的成本控制等方面。产品优势是保险公司取得竞争优势的根本，也是影响保险公司未来长远发展的核心因素。这一点在以后的论述中还要详细讨论。但是保险产品的特性决定了产品优势的取得不是短时间内能够突破的。在产品同质化的前提下，保险公司经营绩效的改善取决于市场营销绩效的差异以及公司自身成本控制的好坏。
保险产品的市场营销同普通商品的市场营销一样，涉及的因素众多，市场营销绩效的差异从多方面可以体现。在我国现阶段，保险企业主体众多，规模各异，各家公司所采用的市场营销手段在基本模式相同的情况下有自己的侧重点和倾向性，但是经营绩效不同。其中，车险营销模式的选择对车险营销的绩效具有直接影响。
2我国车险营销模式的特征及利弊分析
建国以来，财产保险的营销模式发展主要经过两个阶段：一是从建国至20世纪末，产险公司主要采用“一元化销售体制”。其特点是，产险公司依靠自身所属业务团队销售保险产品，业务人员既直接开展业务，也通过中介渠道（主要是保险兼业机构）开展业务；二是从20世纪末到现在，产险营销体制向多方向发展逐渐形成以直销、个人营销、兼业、专业中介、专属等多种方式并存的营销体系。其特点是新型销售渠道的重要性逐渐上升，传统的直销方式受到挑战。国际保险业发展的经验表明，当保险业发展到一定水平时，营销体制的健全与否将直接决定保险业的规模大小。相对寿险营销制度来说，产险营销体制正处在探索和逐渐完善的阶段，远远落后于寿险营销制度，尚有许多值得探索的问题。以下从直接营销和间接营销的角度分析各种产险营销模式的特征及存在的问题。
2.1直接营销模式
直接营销模式是指通过保险业务员、电话、信件、短信、报纸、杂志、电视、网络等媒体直接向顾客提供信息，通过获得顾客的答复达成交易的销售方式。电话、网络营销虽然是车险市场中新近兴起的一种销售方式，但是最引人关注的一点是不论用网络或是电话的方式，保险公司都能直接和客户沟通而不需要通过第三方人或者经纪人。节约下来的手续费可部分反馈给被保险人，更可显著改善整个车险行业的赢利情况，提高本身的抗风险能力。
2.1.1个人营销模式
个人营销模式的发展经历了“正式聘用制”和“个人制”两个阶段。其中，“正式聘用制”属于直接营销模式，而“个人制”属于间接营销模式。①“正式聘用制”。主要存在于我国20世纪80年代的人寿保险业和90年代至今的财产保险业。是指保险公司雇用业务员作为其正式员工，按照“相对营业佣金制”领取固定薪酬，同时按照销售业绩获得奖金。保险公司和业务员之间存在雇佣关系，作为正式员工的业务员与其他员工之间没有区别，还可以凭借自己的努力获得晋升机会，同时心理状态也可以保持稳定，对所属公司有较强的归属感。但这种个人营销机制的运作要求保险企业具备完善的经营管理机制，这正是我国保险业普遍缺乏的；②“个人制”。“个人制”是保险公司通过签订合同委托个人人从事保险产品的销售，采取“相对营业佣金制”，按照个人人的销售业绩给与提成。这种营销机制于1992年由美国友邦公司引入中国国内保险公司中，平安公司率先以这种方式开展寿险营销，随即原中国人民保险公司在上海分公司进行了寿险营销试点，并于1996年开始向全国各分公司予以推广。在这种营销模式下，个人人和保险公司之间并不存在雇用关系，通常也不享受保险公司的福利待遇，但却接受保险公司的日常管理和考核，造成个人人在保险行业边缘人的地位。这种营销机制能够发挥个人人工作的积极性和主动性，但对企业缺乏归属感和认同感却成为今天个人人业务和管理中普遍存在的问题。
2.1.2电话营销模式
电话营销是直复式营销模式的一种。直复式营销是指营销者通过使用客户数据库、在分析客户购买行为和需求的前提下，综合利用一种或几种广告媒体，例如电话、短信、电视、报纸、广播、直邮、电邮、户外活动或优惠券等媒介，直接与顾客进行针对性地接触，形成顾客主动向营销者咨询购买或营销者主动邀请顾客购买的营销模式。2006年中国平安保险公司率先推出电话营销这一新型营销模式，随之各大保险公司陆续推出。电话营销的车险具有省钱、便捷、可靠的三大优势。例如，中国平安财产保险股份有限公司推出的电话销售的车险产品，车主只要拨打电话就可享受到低于其他渠道15％的车险投保费率。而且，由于保险公司与车主直接交易，省去了购买车险的中间环节，兼具价格与服务的双重优势。而这一销售模式也打破了长期以来4S店等中介机构销售车险的垄断局面。
电话营销不仅符合市场多元化需求，更是市场走向有序竞争的产物。从全行业角度来看，集中式管理的电销业务，由于实行的是集中管理和统一运作，会有效促进车险业务的规范、有序发展，起到维护市场规范的作用。电话营销的缺陷主要是语境缺失和对推销商本人和他提供的情报缺乏全面的了解。在不在场条件下的沟通困境主要来自于电话的另一端连接的是一个虚拟化的世界，这种虚拟化情节没有在场的语境难以消除。
2.1.3网络营销模式
网络营销是直复式营销的最新形式。是企业营销实践与现代信息通讯技术、计算机网络技术相结合的产物。是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动。网络营销已逐渐被我国的企业所采用。
网上保险通过网络实现投保、核保、理赔、给付。客户在保险公司网站选定保险业务，然后由业务员上门签订正式合同。网络营销的优势在于：扩大公司知名度，提高竞争力；简化保险商品交易手续，提高效率，降低成本；方便快捷，不受时空限制；为客户创造和提供更高质量的服务。然而，网络保险在广泛发展的道路上还面临着许多难关：是网上支付系统不完善，这被视为网上保险发展的瓶颈；是网上安全认证问题可靠程度不高；是电子商务相关法律法规不健全。
真正意义上的网上保险意味着实现电子交易，即通过网络实现投保、核保、理赔、给付。但现在虽然各保险公司都推出了自己的网站，主要内容却大都局限于介绍产品、介绍公司的背景，并与客户进行网上交流，宣传自己，用于扩大影响。几年来国内保险公司中在这一领域走在前列的是泰康人寿和平安保险。在他们看来，网上保险并不是简单地将传统保险产品嫁接到网上，而是要根据上网保险人群的需求以及在线的特点设计产品结构。保险公司的电子商务平台不是企业从传统到网络的一次简单移植，而是为客户提品、渠道和服务上的更多选择。2.2间接营销模式
间接营销的渠道主要有汽车经销商修理商，银行，保险超市、保险人等。按照其经营性质的不同，可分为专业保险机构和兼业保险机构。
2.2.1专业保险人模式
保险人指通过专业的中介人（人个保险人、保险公司和经纪公司）销售保险产品，是当今国际保险市场最盛行的保险营销模式。根本原因在于专业化的分工有利于保险公司集约化的经营。我国专业保险人和保险经纪人是20世纪90年代后逐步发展起来的，现在保险和保险经纪公司发展很快，但业务业务规模的扩展仍然停滞不前，尤其是在车险营销领域，还没有成为我国保险行业营销模式的主流。截至2005年，全国共有保险公司954家，保险经纪公司235家，二者共完成保费收入209.16亿元，占全国保费收入的2.99%。其中财产保险保费收入155.5亿元，仅占全国产险保费收入的6.44％。
2.2.2保险兼业制度
保险兼业在我国目前保险销售体系中占有重要的地位。2005年前三季度，保险兼业全国实现保费收入890.79亿元，占总保费收入的26.67%。其中财险保费收入228.94亿元，占全国财险保费收入的28.19%。同期，全国兼业机构共139313家。其中，银行兼业70726家，邮政兼业13270家，车商兼业8979家，铁路兼业1022家，航空兼业794家，其他19151家。
汽车经销商、维修商模式是车险营销的主要模式，主导车险市场70％的市场份额。兼业模式的优势在于网点众多、接触客户广泛，业务量大；缺点在于保险公司容易受制与兼业，手续费不断攀升，加上二者关系松散，兼业误导和违规行为很难控制，容易游离于监管之外。
目前，汽车保险已成为一些汽车销售商修理商主要利润来源之一。这种方式的弊端很明显。首先，从买保险到发生保险事故索赔的整个过程中，被保险人可能都不用和保险人联系，报案、索赔、领取赔款的人都不是被保险人，而是4S店和修理商，这中被称为“直赔”的方式在保险业被极为普遍。直赔很大程度上方便了被保险人，免去了被保险人要先支付修车款，再向保险公司索赔的繁琐过程，因此受到客户的青睐，也是各保险公司提升服务品牌的举措之一。
此外，这种约定俗成的方式存在极大的法律缺陷，也给保险公司带来了一系列的道德风险——让保险公司受制于4S店等兼业机构，为兼业机构谋取不正当利益提供了空间。我们知道，兼业机构收取保险佣金是其代卖保险的利润来源。在保险产品普遍同质化、保险理赔模式雷同化的前提下，客户选择保险公司的最终决定因素就是人的主观性——选择一家与自己有私人关系的公司或者佣金回报高的公司，私人关系最终还是以利益的多少来衡量。所以在几家保险公司同时争抢同一家保险人时，这种竞争方式本身就逼迫保险公司采取降价的方式争取客户。
这种兼业的模式一方面为车险营销扩大市场份额提供了有效渠道，另一方面也为保险市场的恶性竞争打下了伏笔。
2.2.3银行及邮政模式
银行渠道时下拥有10万家机构网点、15万亿元储蓄，邮政渠道拥有8万家机构网点、1.5万亿元储蓄，这无疑对保险业做大有重要意义。但由于当前银保合作还处于浅层次，银邮业务高速增长蕴藏了大量风险问题，导致这一渠道的优势没有完全发挥。问题主要有：一是资金运用风险，大量增加的保费收入如果在投资上运用得不好，就会产生和积累新的利差损；二是手续费问题，现行的高手续费造成了保险公司为银行“打工”的事实。
2.2.4网上保险超市
网上保险超市的出现是中国保险业探索保险销售模式的一个新的尝试，是电子商务进入传统保险销售领域的先河。起初由江苏平衡保险有限公司与上海经代网络科技有限公司创立。这种保险销售方式得到了中国人保、太平洋寿险、太平寿险、等国内数十家保险公司大力支持。
网上保险超市是一种方便快捷的销售新模式，它提供了一个中间人品牌，但却省去了人等中间转化的费用和时间，降低了自身销售成本，从而使用户可以以最低廉的价格享受到全方位的服务，例如投保咨询、24小时无盲点救援等。通常，网上保险超市拥有一支经验丰富的保险专家队伍，接受顾客的咨询，予以解答并提供各种建议。仅2006年一年，车盟通过运用互联网和大型呼叫中心联动平台销售的车险收入就达到1200万美元。
2.2.5其他营销方式
2006年08月02日天平保险推出特殊“试驾”活动创新车险营销。除了传统的理赔服务外，还提供全面的汽车安全服务，如自助查勘服务，汽车安全驾驶模拟仪巡展体验，以及汽车安全工程师的全面讲解。通过操作模拟仪，可以发现驾驶员在驾驶过程中的不安全行为，仪器还会给出针对性的指导意见，帮助驾驶者提高驾驶水平，掌握正确驾驶方法。天平保险指出，目前车险对交通安全体系的参与度不够，保险公司的角色应由汽车保险提供商向汽车安全服务提供商转变。
3对策
以上分析了我国现成的车险营销模式，这些营销模式各有利弊，车险营销的创新之路还很长，在机遇与挑战的前提下，我们要不断的探索和总结经验，为我国车险市场的健康稳定发展而努力。
参考文献
1叶安照，覃合.我国保险市场问题探讨[J].改革与战略，2004（6）
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