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关键词药物经济学费用，药品控制
PharmaceuticaleconomicsanditsroleincontrollingdrugcostsHeZhigao,ChenJie,Dept.ofResearchonHospitalAdministrationofShanghaiUniversityofMedicalSciences,200032
AbstractControllingtheriseofdrugcostshasbecomeaproblemwhichisindireneedofsolution.Thestudyofpharmaceuticaleconomicsprovidesanewapproachtothesolutionoftheproblem.Thepaperoffersanintroductiontothedefinition,researchmethods,applicationstepsandfunctionsofpharmaceuticaleconomics.
KeyWordsPharmaceuticaleconomicsCost,DrugControl
近年来，我国的医疗费用每年以30%的速度增长，远远地超出了国内生产总值10%左右的增长速度，从而严重影响了我国经济的发展和人民生活水平的提高。如何控制医疗费用的迅速增长已成为大家所关心和需要解决的问题。药品费用是医疗费用的重要组成部分，在整个医疗费用中占有相当大的比例，是影响医疗费用急剧增长的主要因素之一。目前我国医院的业务收入中有50%左右来源于药品，因而医疗费用的控制焦点之一就是如何控制药品费用的迅速增长。
控制药品费用迅速增长的关键是弄清楚药品费用上涨的原因，然后对症下药。造成药品费用迅速增长的因素很多，但归纳起来不外乎两个方面：一是合理因素即不可控因素，如人口增加和老龄化、疾病谱改变、慢性病增加、居民保健意识增加、药品成本提高等；二是不合理因素，如价格管理存在漏洞，医院补偿机制不完善，以药养医、用药管理松懈，现行的医疗制度存在弊端和不合理用药等。
药品费用控制要从医疗服务的提供方即医院，付费方、需求方即病人等方面着手，重点是在尽可能满足人民群众的医疗需求的基础上控制费用上涨中的一些不合理因素，核心是合理使用有限的卫生资源，保证卫生服务的公平性和特需性。
目前国内外在控制药品费用方面采取了许多切实可行的方法，如药物利用评价［1］，药品价格控制，风险共担合同［2］，制定基本医疗目录和医疗保险用药目录，实行“总量控制、结构调整”，改革城镇职工医疗制度即费用共担［3］，以及职业道德教育。这些方法对控制药品费用的上涨确实起到了关键作用，但也存在着某些不足之处。一是它更多地考虑药品的价格，而忽视了药品的成本效果，因而其在控制药品费用短期上涨的同时，可能带来药品费用的长期上涨；二是它对医疗服务的提供方和需求方的控制带有一定的强迫性，没有充分发挥他们的主观能动性。药物的经济学评价可弥补这一缺陷，它从药物的成本和治疗效果两个角度出发，综合评价药物治疗的成本效益。
一、药物经济学
(一)定义：药物经济学(pharmacoeconomics)是指药物治疗对卫生保健系统和人类社会所付出的成本和产生效果的描述和分析。具体地说，药物经济学应用现代经济学的研究手段，结合流行病学、决策学、生物统计学等多学科研究成果，全方位地分析不同药物治疗方案、药物治疗方案与其它方案，如手术治疗以及不同医疗或社会服务项目，如社会养老与家庭照顾等的成本、效益或效果及效用，评价其经济学价值的差别。药物经济学的服务对象包括医疗保健体系的所有参与者：政府管理部门、医疗提供单位、医疗保险公司、医生以及病人。药物经济学目前已发展成为一门新兴的边缘学科，受到越来越多的研究者的重视。
(二)研究方法：药物经济学研究的方法主要有4种：最小成本分析(CostMinimizationAnalysis,CMA)，成本效果分析(CostEffectivenessAnalysis,CEA)，成本效用分析(CostUtilityAnalysis,CUA)和成本效益分析(CostBenefitAnalysis,CBA)。
1.最小成本分析：最小成本分析是在临床效果完全相同的情况下，比较何种药物治疗，包括其它医疗干预方案的成本最小。它首先必须证明两个或多个药物治疗方案所得结果无显著性差异，然后通过分析找出成本最小者。由于它要求药物的临床治疗效果，包括疗效、副作用、持续时间完全相同，应用范围较局限。
2.成本效果分析：成本效果分析是较为完备的综合经济评价形式之一，比较健康效果差别和成本差别，其结果以单位健康效果增加所需成本值即成本效果比值表示。其特点是治疗结果不用货币单位来表示，而采用临床指标，如：抢救病人数、延长的生命年、治愈率等。成本效果分析的比值通常采用两种表示方法：(1)成本与效果比值法：成本与效果比值，即每产生一个效果所需的成本。(2)额外成本与额外效果比值法：是指如果给予一额外成本，是否能产生额外效果，成本效果分析虽然受到其效果单位的限制，不能进行不同临床效果之间的比较，但其结果易于为临床医务人员和公众接受，是药物经济学研究的常用手段。
3.成本效用分析：成本效用分析是成本效果的发展，与成本效果有许多相似之处。从某种程度上讲，两者均用货币来衡量成本，并且测量结果也都采用临床指标作为最终结果的衡量参数。所不同的是成本-效果为一种单纯的生物指标，如延长寿命时间、增加体重、降低的血压数等。相反，成本效用分析中的结果却与质量密切相关，注意到病人对生活质量的要求，采用效用函数变化，即常用单位是生活质量调整年(QualityAdjustedLifeYears，QALY)，而非健康结果变化。可以进行不同疾病药物治疗措施的比较，是近年来受到推崇的药物经济学研究方法。然而，不同疾病影响病人生活的不同方面，通用的生活质量指标不能反映疾病的特殊性，因此，药物经济学研究界对于成本效用分析的合理性尚有争议。
4.成本效益分析：成本效益分析是一种成本和结果均以货币单位测量的经济学分析方法。与成本效果分析所不同的是结果以货币形式表现出来，它不仅具有直观易懂的优点，还具有普遍性，既可以比较不同药物对同一疾病的治疗效益，还可以进行不同疾病治疗措施间的比较，甚至疾病治疗与其它公共投资项目，例如公共教育投资的比较，适用于全面的卫生以及公共投资决策。然而，许多中、短期临床效果变化，例如患病率、死亡率、残疾状态难以用货币单位衡量，有关长期效果的数据资料很少或者很不全面，而且经济学家以外的临床医疗人员和公众很难接受以货币单位衡量的生命、健康的货币价值。所以，成本效益分析在卫生经济学以及药物经济学研究上的应用远远少于成本效果分析。
(三)实施步骤：药物经济学分析的实施需要10个步骤来完成［4］：(1)明确药物经济学研究的问题；(2)确立研究的观点；(3)治疗方案和结果的确立；(4)选择恰当的药物经济学方法；(5)结果的货币价值；(6)资源的区分；(7)确立结果事件的概率；(8)决策分析；(9)进行成本兑现或敏感性或增量成本分析；(10)结果表示。
必须明确药物经济学所研究的问题和研究观点。药物经济学的观点可来自于社会、付费方、机构、部门、病人、任何或所有这些方的一个结合。其次，必须区分治疗方案和与它们相关的积极或消积的后果。选择药物经济学的分析方法，将其治疗结果用货币价值来表示。药物获得成本与医疗成本包含在与临床效果直接相关的成本之中，也可来源于文献或者历史记载，也可以将其建立在合理的假设基础之上。
二、药物经济学研究在控制药品费用上涨方面的作用
药物经济学不仅注重药物治疗的成本，同时也关注药物治疗的结果，因而在控制药品费用方面具有较强的科学性和可接受性。药物经济学的作用主要通过下面几个方面来体现：
(一)指导新药的研制生产：我国实行的是社会主义的市场经济，在市场经济中，商品的需求取决于商品的价值和质量。药品虽作为一种特殊商品，但其仍具有一般商品的特征，其需求同样的取决于药品的价值和质量(效果)。药品的成本效果(效益)越大，其需求量也越大。因此，对研制生产药品的厂商来说，必须尽可能研制生产出成本-效果好的药品，从而获取所需的利润。药品生产厂商可根据药物经济学研究结果，作出是否生产某种药品或在遵循药品价格制定原则的前提下适当降低药品的价格以提高药品的成本效果。
(二)用于制定公费医疗用药报销范围：目前我国的《国家基本药物目录》主要是根据临床医疗需要来考虑的，即药物的安全性和有效性，经济因素、价格因素考虑较少。该药物名录适用于全民，主要是指导和规范临床用药行为。公费医疗用药报销范围的药物遴选是以《国家基本药物目录》为基础进行的。用药报销范围既考虑临床需要，又考虑经济等综合因素。其经济因素主要指药物的疗程价格，它没有考虑药物治疗过程中的其它费用，如检查化验费、住院费等；它也不考虑药物的成本-效果比或成本效益比，因而存在着一定的缺陷。目前国外如澳大利亚和加拿大在确定药品报销范围时，除了要求厂商提供药物的安全性和有效性数据外，还要求厂商提供该药与国内治疗同样疾病的最常用药物或以适当的非药物治疗措施作为对照比较物的药物经济学结果，国家指导委员会将参考药物经济学的结果来作出是否给予报销的决定。
(三)帮助医院制订医院用药目录、规范医生用药：目前我国许多省市为了控制医疗费用的迅速上涨，开始实行“总量控制、结构调整”政策。其基本思想是提高医务人员的劳务价值，降低医院的药品收入，使药品费用的增长幅度控制在一定的范围内。这一政策的推行，对医院的药品使用提出了新的要求。它要求医院尽可能使用疗效好、价格低的药物，即成本效果好的药物，将成本效果好的药物纳入医院的用药目录中，以便药物费用的增长幅度控制在政策规定的范围内。药物经济学的研究结果有助于医院将那些成本效果好的药物选进医院用药目录中。同时，医院用药目录的制订可规范医生的用药行为，阻止不合理用药。
(四)确定药物的适用范围：任何药物都不是万能的，都有一定的适用范围。对患某种疾病的某一人群有效的药物对另一人群不一定有效，其成本效果也是低的。例如，降胆固醇药物用于治疗具有一定危险因素的高胆固醇血症病人，是公认成本效果好的治疗措施，而用于单纯高胆固醇血症病人，则成本效果不佳。若将降胆固醇药物用于治疗许多没有危险因素的单纯高胆固醇血症病人，则不但不能降低医疗费用，相反将引起医疗费用的上涨。药物经济学研究的是特定人群特定疾病药物治疗的成本效果，因而其针对性较强，目的比较明确。
(五)帮助病人正确选择药物：随着经济的发展，人民生活水平和文化素质的提高以及医疗体制的改革，病人的自我保健意识将逐步增强，医疗服务市场的特殊性也将因此有所改变，不会纯粹是医疗服务的供方市场，尤其是药品服务，越来越多的病人将会自己到医药商店选择和购买药品。因此，病人对有关药品信息的需求将会增加，尤其是药品的价格、效果和成本效果。病人希望得到成本效果比较好的药品，药物经济学研究可满足病人这方面的需求。
药物经济学可从多方面来控制药品费用的迅速上涨，在我国开展药物经济学研究具有非常重要的现实意义，必须给药物经济学在控制药品费用中的作用以一席之地。目前，我国的药物经济学研究还刚刚起步，许多人对其还不了解，知之甚少，国家在制订《公费医疗用药报销范围》没有完全考虑药品的药物经济学特性。因此从现在开始必须大力开展药物经济学的宣传和研究工作，并象澳大利亚和加拿大国家一样将药物经济学研究纳入有关的规定中，充分发挥药物经济学的作用。
作者单位：200032上海医科大学医院管理学教研室
参考文献
1查仲玲.药物利用研究.药物流行病学杂志，1996，2：112.
2郑淑鹏.美国受控医疗计划的药品政策.国外医学.医院管理分册，1994.4∶165.
本文针对一套完整的多媒体教学课件为开发过程，合理利用Authorware中不同图标的功能，进行交互、按钮响应、框架设计等，从而实现在多媒体教学模式下，更好地优化教学过程、增强师生互动、活跃课堂教学氛围。利用Authorware制作的课件,系统的介绍了课件设计的全过程，把复杂的课件制作过程用简单的三步来概括。提出了课件制作三步曲的思想，即“设计稿本”、“制作素材文件”，“将素材文件整合成课件”，运用独特、新颖的流程图方法，将繁琐的文字叙述变成了直观的流程图，大大降低了学习难度。清晰逼真的图片、动听的音乐、有趣的动画等，从而产生喜闻乐见的生动效果。它可以克服传统单调乏味的教学方式，真正作到“寓教于乐”，收到良好的效果。
首先对开发教学课件的软、硬件环境做了介绍,并对几款制作多媒体课件的常用工具进行了简单的比较。然后讨论了课件开发的一般流程，其中详细介绍了多媒体课件素材的采集与制作。课件设计将复杂的的问题简单化、形象化使其可操作性强，使人一看就懂、一学就会。全文共分为五章，主要内容包括课题的确定、设计环境及工具、程序功能及实现过程、技术难点与解决办法以及结束语：更完美的课件等内容。
关键字：课件；界面；程序；多媒体；图像；Authorware
Abstract：Thisarticleinviewofsetofcompletemultimediateachingclassesistheperformancehistory,reasonablyusesinAuthorwarethedifferentchartsignfunction,carriesonalternately,thebuttonresponse,theframedesignandsoon,thusrealizesunderthemultimediaeducationalmodel,optimizestheteachingprocesswell,strengthenstheteachersandstudentstointeract,theactiveclassroominstructionatmosphere.UsingtheAuthorwaremanufactureclass,thesystemintroductionclassdesignentireprocess,withhasbeensimplethecomplexclassmanufactureprocessthreestepsummarizes.Proposedtheclassmanufacturesthreeinchworms’thought,namely"；design稿本"；,"；manufacturesourcematerialdocument"；,"；sourcematerialdocumententiresynthesisclass"；,utilizationunique,novelflowchartmethod,thetediouswritingnarrationturnedthedirect-viewingflowchart,greatlyreducedthestudydifficulty.Clearlifelikepicture,interestingtolistentomusic,interestinganimationandsoon,thushasthevivideffectwhichloved.Itmayovercomethetraditionalmonotonoustastelessteachingway,trulydoes"；learnsthroughplaying"；,receivesthegoodeffect.
Thisclassdesignemphaticallyemphasizedtheclassdesignandthemanufactureelementaryoperationtoprocess,introducedtheclassteachingprocess,thefunctioncharacteristicaswellastheclasstypeandthedevelopmentstepintheclassdesign,andhasproducedtheclassdesignbasicthoughtandthebasicflow,hasproducedtheconcretedesignmethodtothedifferenttypeclass.Theclassdesignthecomplexquestionsimplification,thevisualizationwillcauseitstobepossibleoperationaltobestrong,causesthepersonassoonastolookwillunderstand,onestudycan.Thefulltextaltogetherdividesintofivechapters,maincontentincludingtopicdetermination,designenvironmentandtool,procedurefunctionandrealizationprocess,technicaldifficultyandsolutionaswellasconcludingremark:Contentandsoonmoreperfectclass.
KeyWord:Courseware；surface；procedure；multimedia；picture；Authorware
参考书目
1.《多媒体课件设计－－案例教程》
作者：陈炳木张剑平
出版社：北京科海电子出版社
2.《教学课件制作实用教程》
健莲科编
出版社：科学出版社
3.《Autorwre7.0多媒体课件制作基础与提高》
高志清主编科大工作室编著
出版社：中国水利水电出版社
4.《多媒体技术基础与应用》
鄂大伟编
出版社：高等教育出版社
5.《跟我学用多媒体-精通Authorware》
图像数字化是计算机图像处理之前的基本步骤，目的是把真实的图像，转变成计算机能够接受的存储格式。数字化过程分为采样与量化处理两个步骤，采样的实质就是要用多少点来描述一张图像，比如，一幅640×480的图像，就表示这幅图像是由307200个点所组成。可见，想要得到更加清晰的图像质量，就需要使用更多的点来表示图像，也就是使这幅图像具有较高的分辨率。但相对需要付出更大的存储空间的代价。采样的结果就是通常所说的图像分辨率。量化是指要使用多大范围的数值，来表示图像采样之后的每一个点。这个数值范围包括了图像上所能使用的颜色总数。例如，以4个bits存储一个点，就表示图像只能有16种颜色。数值范围越大，表示图像可以拥有更多的颜色，自然可以产生更为细致的图像效果。但是，也同样必须占用更大的存储空间。量化的结果是图像能够容纳的颜色总数。两者的基本问题都是视觉效果与存储空间的取舍问题。
在采样与量化处理后，才能产生一张数字化的图像，再运用计算机图像处理软件的各种技巧，对图像进行修饰或者转换，方能进一步达到所希望的图像效果。
数字化后的图像数据在计算机中一般有两种存储方式，一种是位映射（Bitmap），即位图模式；而另一种是向量处理(Vector)，也称矢量图模式。位映射是将图像的每一点数值存放在以字节为单位的矩阵中。当图像是单色时，一字节可存放8点图像数据；16色图像每两点用一个字节存储；256色图像每一点用一字节存储。这样就能够精确地描述各种不同颜色模式的图像画面。所以此种存储模式比较适合于内容复杂的图像和真实的照片。
向量处理不存储图像数据的每一点，而是存储图像内容的轮廓部分。例如，一个圆形图案只要存储圆心的坐标位置和半径长度，以及圆形边线和内部的颜色。该存储方式缺点是经常耗费大量的时间做一些复杂的分析演算工作；但图像的缩放不会影响到显示精度，也即图像不会失真，且图像的存储空间较之位图方式要少得多。所以，向量处理比较适合存储各种图表和工程设计图，而一般图像文件较少采用向量处理方式。
总体来看，位图是记录每一个象素的颜色值，再把这些象素点组合成一幅图像；而矢量图是保存节点的位置和曲线、颜色的算法，所以，位图占用的存储空间较矢量图要大的多，而矢量图的显示速度较位图慢。
多媒体图像处理中的调色板是包含不同颜色的颜色表，每种颜色以红绿蓝（RGB）三种颜色的组合来表示，图像的每一像素对应一个数字，而该数字对应调色板中的一种颜色，如某像素值为1，则表示该颜色为调色板的编号为1的颜色。调色板的单元个数是与图像的颜色数对应的，256色图像的调色板就有256个单元。真彩色图像的每个像素直接以三个字节（RGB）表示颜色，因此不需要调色板。对于16色或256色图像并非全部的图像都采用相同的16种或256种颜色，由于调色板中定义的颜色不同，则不同图像用到的颜色是千差万别的，所谓16色或256色图像只是表示该幅图像最多只能有16种颜色或256种颜色。不同的图像有不同的调色板，在多媒体系统中如果需要同时显示多幅图像时，由于系统在同一时刻只能支持有限的颜色，如使用256色驱动程序，则系统必须以256色来同时显示多幅图像，因此，必须使用调色板编辑工具进行调整，以达到不失真地同时显示多幅图像。
下面就针对几种有代表性的图形图像文件作一些简单说明。
BMP文件：是MicrosoftWindows所定义的图像文件格式，最早应用在Microsoft公司的MicrosoftWindows窗口系统。众所周知，MicrosoftWindows现今已成为PC机环境下窗口系统的事实上的工业标准，因而BMP图像文件格式也越来越受到人们关注，在Windows环境中运行的图形图像软件都支持BMP图像格式。
BMP图像文件有下列五个特点：
（1）该结构只能存放一幅图像。
（2）只能存储四种图像数据：单色、16色、256色、全彩色。
（3）图像数据有压缩或不压缩两种处理方式。
（4）调色板的数据存储结构较为特殊。
（5）Windows设计了两种压缩方式：RLE4和RLE8。RLE4只能处理
16色图像数据；而RLE8则只能压缩256色图像数据。
BMP图像文件的文件结构可分为三部分：表头、调色板和图像数据。表头长度固定为54个字节。而只有全彩色BMP图像文件内没有调色板数据，其余不超过256种颜色的图像文件都必须设定调色板信息，可见其结构较为简单。对于BMP图像文件的显示，16色BMP图像与256色图像的扫描行数据组织都是从左上角开始。只是16色图像采用紧缩像素法，每像素占用二分之一个字节，即4bits，而256色图像的每一个像素占用一个字节。
GIF文件：GIF文件是"GraphicsInterchangeFormat"（图形交换格式）的缩写，是由CompuServe公司为了方便网络和BBS使用者传送图像数据而制定的一种图像文件格式。目前，GIF图像文件已经成为网络和BBS上图像传输的通用格式，经常用于像动画、透明等特技制作。
GIF文件有下面七个特点：
（1）文件具有多元化结构能够存储多张图像，这是制作动画的基础。
（2）调色板数据有通用调色板和局部调色板之分。
（3）采用改进版LZW压缩法，该压缩优于RLE压缩法。
（4）图像数据用一个字节存储一点。GIF图像文件在压缩图像数据之前，必须先将图像数据处理成一个字节只存储一个图像点的值。
（5）根据标识符寻找数据区。GIF图像文件内的各种图像数据区和补充区，多数没有固定的数据长度和存放位置。为了方便程序寻找数据区就以数据区的第一个字节做为标识符，让程序能够判断所读到的是哪种数据区。
（6）图像数据有两种排列方式：①顺序排列；②交叉排列。
（7）最多只能存储256色图像。
GIF图像文件结构一般是由七个数据单元组成，它们是：表头、通用调色板、图像数据区以及4个补充区。而只有表头和图像数据区是文件不可缺少的单元，对于通用调色板和其余的4个补充区不一定会出现在文件内。
在GIF图像文件内可以有多个图像数据区，而每个图像数据区存储一幅图像，通过软件处理和控制（如PaintShopPro和AnimationShop）使得这些分离的图像能够形成一个连续有动感的画面，即动画图像。所以，GIF图像文件常用于制作Web网页和多媒体系统的特技效果。
TIF（TIFF）文件：TIFF文件是"TagImageFileFormat"的缩写，是由Aldus公司与微软公司共同开发设计的图像文件格式。它有如下特点：
（1）善于应用指针的功能，可以存储多幅图像。
（2）文件内数据区没有固定的排列顺序，只规定表头必须在文件前端，对于标识信息区和图像数据区在文件中可以随意存放。
（3）可制定私人用的标识信息。
（4）除了一般图像处理常用的RGB模式之外，TIFF图像文件还能够接受CMYK、YcbCr等多种不同的图像模式。
（5）可存储多份调色板数据。
（6）调色板的数据类型和排列顺序较为特殊。
（7）能提供多种不同的压缩数据的方法，便于使用者选择。
（8）图像数据可分割成几个部分分别存档。
TIFF图像文件主要由三部分组成：表头、标识信息区和图像数据区。文件内固定只有一个表头，且一定要位于文件前端。表头有一个标志参数指出标识信息区在文件中的存储地址，而标识信息区也有一组标识信息，用于存储图像数据区的地址。标识信息区内有多组标识信息，每组标识信息长度固定为12个字节。前8个字节分别代表标识信息的代号（2字节）、数据类型（2字节）、数据量（4字节）。最后4个字节则存储数据值或标志参数。文件有时还存放一些标识信息区容纳不下的数据，例如调色板数据就是其中的一项。由于应用了标志的功能，TIFF图像文件才能够实现多幅图像的存储。若文件内只存储一幅图像，则将标识信息区内容置0，表示文件内无其他标识信息区，只存储单幅的TIFF图像文件结构。若文件内存放多幅图像，则在第一个标识信息区末端的标志参数，将是一个值非0的长整数，表示下一个标识信息区在文件中的地址，只有最后一个标识信息区的末端才会出现值为0的长整数，表示图像文件内不再有其他的标识信息区和图像数据区。
PCX文件：PCX图像文件是由Zsoft公司在80年代初期设计的，专用于存储该公司开发的PCPaintbrush绘图软件所生成的图像画面数据。目前PCX文件已成为PC机上较为流行的图像文件。
下面是PCX图像文件的几个特点：
（1）一个PCX图像文件只能存放一张图像画面。
（2）它是使用RLE压缩方法来进行压缩的。
（3）PCX图像文件有多个版本，能处理多种不同模式下的图像数据。（4）4色和16色PCX图像文件有可设定或不设定调色板数据的两种选项。
（5）16色图像数据可分为一个或四个bitPlane来处理。
TGA格式是由Truevision公司为视频摄象机图象而设计，用于帧捕捉的最主要的24位图象格式，其典型的图象尺寸为400*512个像素，每像素16.24或32位彩色。目前各电视台节目制作时叠加的台标或栏目标花多是以.tga图片文件引入字幕机的。在电视台节目的制作中，制作人员有时也需要利用非线性编辑设备从录象带上抓取画面（抓帧），然后将所抓画面用于印刷或上网新闻图片。这时抓帧所得的图象就是TGA文件格式，可以利用PhotoShop进行格式转换。
JPEG格式一般用来显示照片和WWW以及在线服务的HTML（超文本标记语言）文件，它能保存RGB图象中的所有颜色信息。JPEG也是一种带压缩的文件格式，但在压缩时文件有信息损失。当需要在INTERNET上新闻图片时，一般以.jpg格式的图片上载，不能太大，一般为180*160像素，以免文件过大，影响网民下载兴趣。
以上粗略地对一些常用的图像文件作了一点简单的介绍，无论选择哪种文件格式，都要考虑文件的大小。下面以一副8英寸*11英寸，分辨率为72dpi的图象为例，来比较一下不同的文件保存它时的文件大小。
作为电视制作人员，面对如此多的纷繁复杂的图象格式，怎样做到心中有数，使用起来得心应手？本人以为首先必须区分清楚各种文件格式在计算机中何时出现？如何实现它们彼此之间的格式转换？以及在什么情况之下，一种格式好于另一种格式，然后就可以根据实际应用情况，有区别的决定选取的文件格式。
BMP格式是WINDOWS和OS/2机的本机文件格式，当计算机系统平台是基于这两种软件时，我们打开计算机最常见到的屏幕保护画面（即壁纸）一般就是.BMP文件。这可以通过打开控制面板中的显示设置看到。当然如果您使用WINDOWS系列操作系统附件提供的画图板（PAINT）创作时，系统默认的保存格式也是.BMP，您也可以选择存为.JPEG或.GIF格式，并把它们用作屏幕保护画面，使您的屏保与众不同。BMP格式也是您与没有图象处理软件的用户共享图象文件的一种很好的格式。在一些个人计算机中还普遍支持另外一种图象文件格式，即PCX。PCX文件是压缩的，因此同一幅图象用PCX格式保存比用BMP格式小。PICT是Macintosh系统的本机文件格式。
TIFF（带标记的图象文件格式）是一种很好的跨平台格式，如果需要保存带有选择区域信息的Alpha通道图象，可以选择这种格式，TIFF文件能够保存一个Alpha通道。
JPEG格式包含有颜色深度信息，在保存照片和具有平滑渐变或混合模式的图象时，最好选择JPEG格式。它的压缩比可以达到100：1，压缩比越高，图象质量受到的损失越大。使用时系统一般会要求选择图象大小和分辨率。
GIF格式用于保存许多帧可一幅接一幅显示的画面，通过软件处理和控制，这些画面能够演示一个连续有动感的画面。这种能力使得GIF成为网上最流行的选择。由于WWW浏览器只支持GIF和JPEG格式，所以目前从INTERNET上下载的某个网页的内容时，除了可以得到文字及JPEG格式的图片外，还会得到许多的GIF文件，一般为一组或几组分离的小画面，它们就是该网页所含动画的组成子画面。其实利用Photoshop可以很容易的创作动画。在Photoshop上创建一幅每层有一帧新画面的图象，然后将它存为本机PSD格式，并输出给一个动画程序，如Gamma公司的GIFMovieGear，并设置每一帧画面的持续时间，然后执行转换，就可以生成一个动画文件了。制作自己的网页时，动画制作是免不了的。
一、认清小学作文教学的性质，把握小学作文教学的方向
小学作文教学的性质是什么呢？辩证唯物主义的认识论原理告诉我们：任何一个事物，都有区别于其它事物的质的规定性，这个质的规定性就是事物的本质属性。因此，我们在研究小学作文教学的性质时，必须牢牢把握它的本质属性。要正确把握小学作文教学的本质属性，即小学作文教学的性质，我们必须弄清以下两个问题：
1.小学生作文的性质是什么？
九年义务教育《全日制小学语文教学大纲》（试用）中明确指出：“小学生作文就是练习把自己看到的、听到的、想到的内容或亲身经历的事情，用恰当的语言文字表达出来。”显然，所谓“小学生作文”，是指小学生为提高自己的书面表达能力而完成的习作练笔，它与成人的写作有着本质的区别，主要体现在以下三个方面：
第一，写作的目的不同。成人的写作，大都是“有所为而作”，其目的主要是为了有效地交流，这种交流往往是超越时空的。通过交流，达到传递信息，沟通思想的目的。这种交流，往往有着一定的社会价值。而小学生习作练笔的目的，是为了有效地提高自己的表达能力，为他们今后走向社会进行有效地交流夯实基础。
第二，文章表达的要求不同。成人的科学论文是对某一学科领域科学规律的揭示，是对人类真理的探索和发现。在内容上，必须具有科学性、学术性和独创性的特点。在表达要求上，必须以丰富而翔实的材料为基础，以严密的逻辑论证为手段，把自己对科学规律的认识准确地表达出来。同样，成人的文学作品是对社会生活现实的客观反映。在创作时，作者必须以个人对生活的认识和感悟为基础，充分运用虚构和典型化等手段，对众多个别的、特殊的社会生活现象进行抽象概括和提炼，使所创作的文学作品，既来源于生活，又高于生活。对小学生来说，由于受他们认识水平和表达能力的限制，他们的习作练笔，只要求将自己耳闻目睹或亲身经历的人和事、景和物如实地写下来就行了。
第三，评价的标准不同。我们在评价成人的科学著作或文艺作品时，要看是否适应科学和社会发展的需要，是否具有科学价值，是否产生良好的社会反响，是否做到思想性和完美的表现形式的统一，等等。但是，我们在评价小学生的习作时，主要看《大纲》中规定达到的作文基本功是否已经过关。对小学六年级学生来说，主要看是否达到：字词运用准确，句子通顺连贯，有中心，有条理，内容真实具体，标点正确，字迹工整。显然，这个标准，对搞研究和创作的人来说是远远不够的。但对小学生来说，需要进行五、六年严而有格的训练才能逐步达到。明确这一点极为重要，它可以帮助我们克服目前小学作文教学中，普遍存在着的小学生作文文学化和评价小学生作文“标准过高，评分过严”的不良倾向。
2.小学作文教学的性质是什么？
小学生习作练笔的活动，是一个特殊的认识活动。在这个认识活动中，学生是认识的主体，习作的内容是认识的客体。学生在习作活动中，需要借助语言文字这个重要的中介手段，在观察收集习作素材和进行习作构思时，需要有语言的参与，习作构思的结果更需要用语言文字表达出来。根据巴甫洛夫的条件反射学说，在人脑反映外部现实的生理——心理的机制中，语言担负着第二信号系统的职能。对刚刚上学的小学生来说，他们尚未掌握语言文字这一重要的认识工具。小学生习作活动中认识主体的这些特点，决定了主体尚不能独立地进行习作活动，必须有教师的引导，于是便形成了作文教学活动区别于一般认识活动的独特的“三维结构”（教师、学生、习作内容），这就引出了小学作文教学的性质问题。我认为，所谓“小学作文教学的性质”，是指教师指导学生练习把自己看到的、听到的、想到的内容或亲身经历的事情，用恰当的文字表达出来。显而易见，小学作文教学的过程，是教师“教”学生“练习”作文的过程，是师生双边活动有机统一的过程。
为了正确把握小学作文教学的性质，我们在教学时，必须着力抓好以下三个方面：
第一，要充分发挥学生在习作练笔中的主体作用。在作文教学活动中，学生既是教师“教”的对象，更是习作练笔的主体。因此，教师在进行作文教学时，要走出“教师导，学生作”、“奉命作文”、“应试作文”的怪圈，充分发挥学生习作练笔时的主观能动性。例如：可让学生围绕习作要求，通过自己的观察和积极思考，获取习作的素材；让学生通过尝试练笔，发现疑难之处，并做好质疑的准备；让学生通过尝试修改，领悟修改的方法，享受成功的欢乐，等等。可以说，能不能把全体学生的主体作用发挥出来，是衡量小学作文教学成败的关键。
第二，要有效地发挥教师在指导学生习作练笔中的主导作用。我们强调学生在习作练笔中的主体作用，是否可以削弱教师的主导作用呢？恰恰相反，不能有效地发挥教师的主导作用，学生的主体作用就不可能得到充分的发挥，这是由小学生的认识特点决定的。要大面积提高小学生的作文水平，离不开教师的有效指导。问题的关键在于如何有效发挥教师的主导作用。我认为，在作文教学中，衡量教师主导作用的发挥是否有效，主要体现在：①能否最大限度地调动全体学生主动习作练笔的积极性，让所有学生喜欢练笔、乐意练笔；②能否针对学生积累、构思、修改中的共性问题进行有的放矢的指导，让学生实现由“不会练”到“会练”的飞跃；③能否根据班级学生在知识和智力方面存在的差异，进行有针对性的指导。
第三，要努力实现作文教学过程中的“教”与“学”的动态平衡。小学作文教学过程的实质，是教师指导下的学生个体的认识过程和发展过程。在这个过程中，存在着教师“教”的动态过程和学生“学”的动态过程。努力实现两个动态过程的平衡，使这两个动态过程同步展开、同步发展，是提高作文教学效率的理想境界。在作文教学过程中，教师“教”的动态过程，总是伴随着学生“学”的动态过程而发生、展开，并为学生“学”的动态过程服务的。而且，这种服务贯穿于作文教学的全过程：①在组织启动阶段，表现为激发学生习作的兴趣，提出明确的习作目标，把学生的习作活动组织起来。②在具体的分类分层指导阶段，表现为及时了解学生习作中的疑难之处，捕捉前馈信息，并针对不同类型和不同层次学生在习作中遇到的共性和个性问题，及时调控“教”的程序，并给予多种形式的指导和点拨。③在总结评价阶段，表现为对学生的习作是否达到习作目标作出总结和评价。通过总结和评价，一是对没有达标或达标率较低的，采取个别辅导的形式组织补偿教学；二是尽量发掘学生习作中的闪光点进行表扬和鼓励，激发学生习作的成就动机。
二、明确小学作文教学的任务，切实提高小学作文教学质量
我们在把握了作文教学方向的同时，还必须明确小学作文教学的任务，这是切实提高小学作文教学质量的关键。那么，小学作文教学的任务是什么呢？
九年义务教育《全日制小学语文教学大纲》（试用）中指出：“小学以学记叙文为主，也要学写常用的应用文。”“作文教学既要培养学生用词造句、连句成段、连段成篇的能力，又要培养学生观察事物、分析事物的能力。”这为我们规定了小学作文教学的任务。具体地说，从文体方面看，主要学写记叙文和常用的应用文。从能力方面看，主要培养两种能力，即认识能力（观察事物、分析事物的能力）和语言文字表达能力（用词造句、连句成段、连段成篇的能力）。小学生作文是学生认识能力和语言文字表达能力的综合体现。为了进一步明确小学作文教学的任务，我们在作文教学时，必须把握以下三点：
第一，明确“小学以学写记叙文为主”的意义所在。我认为，《大纲》规定小学以学写记叙文为主是很有道理的：①记叙文是日常生活中最常用的文体之一。它以记叙、描写人物、事件和环境景物为主，它是言语交际的主要手段。因此，通过习作练笔，帮助学生夯实记叙的基本功，可以为学生将来的发展奠定坚实的基础。②记叙文是以写“实”为主要手段，大都叙写学生亲身经历或耳闻目睹的人、事、景、物，叙写的内容具体、形象、生动，符合小学生以形象思维为主的思维特点。并且，具体、形象、生动的事物，最能激发学生的情感，使学生乐于习作练笔。
第二，要明确“小学也要学写常用的应用文”的价值所在。记叙文固然是小学生习作练笔的重点，但是，我们绝不能忽视对小学生进行常用应用文的练笔训练。首先，应用文有广泛的实用价值。让小学生学会写常用的应用文，为他们今后走向社会进行交际和生活打好基础，是小学作文教学的重要任务之一。我认为，根据现代社会发展的要求，除了让学生学会现行教材中规定的常用应用文外，还应适当补充其它常用应用文的练笔训练。其次，应用文具有语言准确、平实、质朴、简明扼要的特点，这也是训练学生语言文字表达能力的有效途径。
第三，要着力培养学生的认识能力和语言文字的表达能力。培养学生的认识能力和语言文字表达能力，是小学作文教学的根本任务。而且，这两方面的能力从一年级起就要注意培养。值得一提的是，在作文教学过程中，这两方面能力的培养，绝不是彼此孤立地、一个一个地叠加起来完成的，而是作为一个统一的整体伴随着作文教学过程一体化完成的。那么，如何保证这两方面的能力培养在作文教学过程中一体化完成呢？
小学作文教学主要是帮助学生解决“写什么”和“怎样写”两大问题。“写什么”是指作文的内容；“怎样写”是指作文的表达形式，即谋篇布局。小学生的作文也要注意内容与形式的有机统一。学生作文的内容从哪里来呢？从对平时的日常生活的观察中来。通过观察，获取感性认识，形成生活的表象。作文内容固然来源于日常生活，但是，日常生活不等于作文内容，不是所有的日常生活都可以写成作文。而且，单凭感官去感知事物，往往是表面的、零碎的，它必须有赖于思维的进一步加工和整理。因此，要使观察到的生活素材上升为作文内容，必须经历一个思维加工和整理的过程。其流程如下：
观察生活思维的加工和整理作文内容
优化护理团队结构，充分挖掘人力资源潜力医院目前开放床位237张，包含肿瘤内科、肿瘤外科、肝胆胰中西医结合科。
现有护士82人，包括主管护师9人，护师25人，护士48人。床护比达到1∶2．89，能够满足临床工作的需要。护理部坚持人尽其才的用人方针，为进一步优化护理团队结构，制定并实施了护理专业后备人才库制度、护理部干事轮转制度及护士长、带教老师竞聘上岗制度，责任护士岗位实行公开答辩、公平竞争、择优上岗，年度考核实行科室末位淘汰制，确保每位拥有自我营销理念、善于把握机会的护士能够有展示自己能力的机会，使护理部能更好地发现人才、挖掘人才、合理分配人力资源，同时通过优胜劣汰进一步优化护理团队结构。
创新管理方法，提升团队自我营销能力护理部以科室为班组，根据科室特色制定科学合理的管理目标，积极营造良好的学习氛围，塑造有核心竞争力的科室护理团队形象。组织护理人员认真学习创建优质护理示范工程相关文件，学习如何根据自身条件制定自我营销目标和步骤。制作科室人员简介及宣传册等资料在病人入院时发放，病房护士轮流主持与病人交流互动的工休座谈会，并在一周例会上做出总结，提出自己的建议或需要改进的方面。根据科室单位时间内工作量及影响因素确定相应时期的护理人员编配方案，并定时审定、公布，按照方案调配护理人员，实现了护理人员的动态编制和科学管理。由于“无陪护”制度的实施，使得护士与病人获得亲近与交流机会。
病人入院后，护士从加强基础护理和细节服务中提升整体护理服务水平。每个护士都必须充分研究病人的现实需求和潜在需求，做到优质满足病人的现实需求，准确预知病人的潜在需求。
完善质量控制体系，做到理念与团队实践的完美结合护理部制定全新的工作流程，统一修订护理工作质量考核标准。质量控制与护士绩效相挂钩，实行护理部主任负责制，将奖金分配与护士的职称、工作年资、岗位、工作量与工作表现紧密联系起来。护理部将学习新理论、新知识、新技术、新方法作为一项常抓不懈的工作，要求各科护士长严格各级护理人员工作目标及要求，注重工作流程的优化改革，重点强调将责任制包干体现在各岗位工作职责及要求中，同时强化护士的安全及质量管理，将质量教育与日常工作紧密结合，促使护理人员主动执行护理规章制度、操作规程及护理常规，注重环节质量的良好保持及持续改进。护士长对护士工作进行质量考评，每月向病人、医生发放护士工作调查表，调查表内容包括各级责任护士对工作的熟悉程度、服务态度、健康宣教、生活护理协助、巡视关心、专业水平、总体评价等。各科室每月根据病人满意度测评及护士长、护士、医生评价结果，评选出最佳护士1名，护理部根据综合评分每年度评选优质护理之星3名，并给予奖励，绩效考评加分。对于工作中出现问题的护士，先予批评教育，如不能胜任优质护理工作，予以淘汰。
通过自我营销理念在护理团队建设中的应用，不但提高了病人的满意度，获得了更多病人的赞赏与鼓励，还为团队获得了荣誉。护理部2010年1月—2011年12月收到表扬护理团队服务的信件151封，收到病人表扬护理班组锦旗37面；病人对护理班组满意度为99．1％；2010年、2011年化疗科53病区护理团队获上海市“共青团号”称号，乳腺外科护理组与科室一起评选为上海市“迎世博红旗文明岗”。
运用自我营销理念建设优质护理服务团队，体现学科特色综合实力是获得病人肯定、成功进行自我营销的有力保证和支持。具有自我营销理念的护理团队，能充分体现出专业的理论知识、娴熟的操作技能、稳健的应变能力，最大限度地提高病人对团队的信任度，进一步将病人变成团队的忠实“顾客”。团队能针对自身所在的科室强化自己的专业实力，针对不同的病人，制定并执行不同的护理方案，突出自己的专科特色，据此制定出自我营销的最佳方案。在建设团队的同时将带有学科特色的附加值传递给社会，帮助团队在激烈的医疗市场竞争中脱颖而出，更快、更容易地实现制定的目标。
拥有自我营销理念的护理服务团队观念新颖、超前，意识灵活营销理念打造的护理服务团队在工作中能主动关心病人，为病人送去贴心的护理，每位护士都是专业形象的设计者和宣传员，以实际行为展现并宣传护理事业给人类健康所带来的益处，冲破传统的思维方式，使病人及病人家属对所在团队产生更高的认同感。
关键词：知识经济知识管理西部大开发
一、知识管理相关概念解析
（一）知识
所谓知识，是一种有价值的智能结晶，又称之为智价。知识大致可以分为两部分，即显性知识(explicitknowledge)和隐性知识(tacitknowedge)。显性知识是指记录在各种介质上的知识，如图书、档案、数据库、各种计划、总结、报表等等；隐性知识是指存在于人的头脑中的未编码的经验性知识，如个人的技术诀窍、直觉、想象与创意等等。显性的知识可以在知识库中直接复制与进行独立的学习，隐性知识则需依赖人际传递达到学习的效果。一般来说，显性知识在扩散速度与学习效率方面较隐性知识高，所以对隐性知识的管理更为重要。而隐性知识才是竞争中别于对手且不易被对手学到的核心竞争力。
（二）知识管理
目前国内外学者们对企业知识管理的研究基本可以归纳为三个学派，即技术学派、行为学派和综合学派。
第一，技术学派认为知识管理就是对信息的管理。这个领域的研究者和专家们一般都有着计算机科学和信息科学的教育背景。他们常常被卷入到对信息管理系统、人工智能、重组和群件等的设计、构建过程当中。对他们来讲，知识等于对象，并可以在信息系统当中被标识和处理。
第二，行为学派认为知识管理就是对人的管理。这个领域的研究者和专家们一般都有着哲学、心理学、社会学或商业管理的教育背景。他们经常卷入到对人类个体的技能或行为的评估、改变或是改进过程当中。对他们来说，知识等于过程，是一个对不断改变着的技能等的一系列复杂的、动态的安排。这些人在传统上要么像一个心理学家那样热衷于对个体能力的学习和管理方面进行研究，要么就像一个哲学家、社会学家或组织理论家那样在组织的水平上开展研究。
第三，综合学派认为知识管理不但要对信息和人进行管理，还要将信息和人连接起来进行管理；知识管理要将信息处理能力和人的创新能力相互结合，增强组织对环境的适应能力。组成该学派的专家既对信息技术有很好的理解和把握，又有着丰富的经济学和管理学知识。他们推动着技术学派和行为学派互相交流、互相学习，从而融合为自己所属的综合学派。
综上所述，可以把知识管理定义如下：知识管理就是为组织实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，是利用集体的智慧提高组织的应变和创新能力，面对不断变化的环境，采用新的管理模式去适应组织发展、生存和竞争的需要，并运用现代信息技术和网络手段对相关知识的内外连续管理过程，把最大限度地利用和传播知识作为组织核心优势和竞争力得以提高的关键，把知识集体共享和知识创新视为组织得以持续发展的灵魂，是为组织不断发展和组织文化全面提升而创造的一种现代管理机制。
二、西部地区知识构成水平现状分析
随着改革的不断深化，西部地区对外开放程度也不断加大，在西部大开发，大学生支援西部建设等政策优势的吸引下，国内大型企业为完善其产业链条的需要纷纷在西部地区设立自己的生产、销售、流通中心，大量外资企业进入西部地区给当地带来了先进的生产技术和管理经验，特别是大学生支援西部以及高科技人才西部创业计划的实施为西部地区引进了大量的科技人才。然而由于历史、地理条件等原因，西部地区知识构成水平相较于中、东部地区仍然比较落后。
（一）劳动力素质总体水平低
第一，劳动力受教育程度低。就整体水平来看我国西部地区的国民受教育程度、劳动力素质远远低于全国平均水平，文盲和半文盲比例高。据统计，全国1.45亿文盲、半文盲大部分分布在西部地区；西部地区文盲或半文盲占从业人员的比例为39.5%，比东部地区高11个百分点；2000年东部地区劳动力平均受教育程度为13.8年，科技人才占劳动力的21%，而西部地区的这两项指标分别为8年和7%，西部少数民族平均受教育程度只有5年；2000年四川、云南、贵州农村劳动力中具有大专文化程度的仅占0.4%——0.45%，具有高中文化的为4.7%，文盲、半文盲率高达21%——38%，而同期全国农村劳动力中的相应比例分别为1.2%、15.34%和18.9%；西部地区每万名劳动者中有大专以上学历及初级以上职称的仅102人，还不到东部地区的10%。
第二，劳动力人口结构不合理。西部地区由于生产力水平低下、产业结构落后，工业化程度比较低，仍然是以农业为主，且农业人口占总人口的80%以上。
第三，高级人才数量少，科技人才更少。在县以上科研机构从事研究和开发的从业人员，有大专以上学历的仅为5.05%，而东部是14%。
第四，劳动力知识更新缓慢。西部地区在三线建设时期，伴随着大量军工企业和国有大型企业在西部的落户，西部的某些省份大学毕业生及科技人员的比例相当高。但是随着新技术革命步伐的加快及知识经济的快速发展，这些人才的知识已显老化，与知识经济对对科技人才的要求相差甚远。目前，西部专业人才队伍老化，高层次人才出现严重断层，IT人才则更为短缺。这些问题成为制约西部知识经济发展的关键因素。
（二）企业竞争力差
知识是形成企业竞争优势的根源，但知识不能自动形成竞争优势。企业竞争优势的形成和维持取决于企业知识采集与存储、共享与交流和应用与创新的能力，即在知识管理过程中显露出来的能力。企业知识管理过程实际上是知识在企业中流动的过程。企业知识流动的目的是为了实现知识的创新，创新的知识再经过采集与存储后重新被利用，由此完成了一个循环。西部地区的大多数企业不注重知识的采集与存储、企业没有建立知识信息共享平台，实际运用中仍然采用粗放的经营方式不注重知识在创新中的作用，企业生产技术落后，产品质量、价格竞争力低下。
（三）观念与环境上的落后
观念的更新与环境的催化，对于人才的成长和涌现非常重要。在中国的西部地区，缺乏的就是竞争环境与创新环境。不求上进、不求进取、小富即安观念已经成为西部大开发、实现跨越式发展的一个重要障碍。观念的落后不仅表现在普通人的身上，而且也表现在西部企业家的身上。在这一点上，东西部的差距非常明显。西部企业远离国际市场、国际潮流。在中国已经加入WTO的今天，西部部分企业的眼光依然停留在区域内，没有国际战略眼光，不敢走出国门参与国际竞争，这对于西部实现跨越式发展是十分不利的。
（四）高等教育发展滞后
2000年，我国大陆共有1866所各种门类的高等院校，其中普通高校、成人高校、民办普通高校和民办成人高校分别为1018、811、32和5所。分布在东部地区的高等院校为901所，占大陆总数的48.3%，4类高校分别为491、387、20和3所；分布在西部地区的高等院校为366所，占大陆总数的19.6%，4类高校分别为198、164、3和1所。东部地区高校占全国总比远高于其人口占全国总比，西部地区的高校占全国总比则低于其人口占全国总比，因此东部地区在高等教育的硬件设施上占有明显优势。进一步的分析可以发现，全国性的名牌大学绝大部分位于东部省区，而西部地区除四川和陕西的少数高校以外的绝大部分高校的知名度、教育质量都处于全国的中下游。我国目前普通高校招生仍采用地区配额制，在招生数额上总是向所在地区倾斜，这样的结果就是东部地区的学生相对于西部地区的学生有更多的机会进入大学，也有更多的机会进入名牌大学接受高质量的高等教育。
接受高等教育机会和教育质量的不平等必然导致东西部地区在高层次人才培养方面的巨大差距。再加之长期以来大量西部人才向沿海地区的流动，使西部地区在经济发展中的相对科技力量方面远远落后于东部地区。
三、知识管理在西部发开发中的作用
一个区域繁荣的基础是该区域内企业的繁荣，而企业的繁荣除了与其自身的学习、创新能力有关外，还与其所处区域的竞争能力有关。为了提高区域的竞争能力，必须重视区域学习和区域知识管理。我国西部地区的资本、劳动力及自然环境等区域资源禀赋存在一定劣势，西部开发需要用大量知识资源弥补地域资源的不足之处，通过知识资源来调整区域产业结构和经济结构，增强区域竞争力。而传统的区域开发忽视了自觉的区域学习和知识管理的重要作用，很难适应当今知识经济时代区域发展的需要。
（一）有利于提升西部企业的竞争力
西部企业进行知识管理有利于增强企业绩效，这既可以表现在直接的经济收益方面，也可以表现为其他方面改，如企业的运行效率、人员的工作能力、用户满意度等。另外，通过有效的知识管理也可以增强企业的稳定性，减少一些因人员流动而带来的知识损失。具体说来，知识管理能为西部企业带来如下的好处：
第一，更快地获取企业内部和外部的信息和知识，使企业更好地适应市场不断变化的需求，使西部企业真正走出去，适应国内外市场竞争的需要。
第二，西部大多数企业依旧采用传统管理模式，信息流通的不顺畅制约了企业生产率的提高。进行知识管理，一方面通过所有员工直接的信息存取可获取连续和快速的工作流程，减少纸张的流动和消耗，提高劳动生产率。另一方面企业通过让员工共享企业的经验、教训和最佳实践，可以防止重复劳动，提高生产率；还可以减少或杜绝重复性的错误，避免错误成本。
第三，西部企业进行知识管理，一方面使员工能够快速并可靠地与合作伙伴进行联系，增强交流与合作意愿以及团队精神，减少信息搜索的时间，可以快速的、低成本的、高效的决策和问题解决；另一方面有利于加强与顾客的联系。可以通过用户资料库可以获得客人的爱好和兴趣，从而为客人提供个性化的服务。
（二）有利于促进西部人力资源开发与管理的飞跃式发展
人力资源开发与管理，是西部必须搞好的一项战略性工作。从宏观的角度来看，它关系到西部大开发的顺利实施及西部能否实现跨越式发展；从微观的角度来看，它关系到西部企业的生存与发展。发展西部知识经济，实现西部跨越式发展，需要一个人才“金字塔”梯队。不仅要大力开发与引进知识经济领域的高层次人才，同时也要提高西部人力资源的整体素质。西部地区采用知识管理必将对西部人力资源开发产生深刻的影响。
第一，有利于西部地区劳动力整体素质的提高。知识管理的核心是对知识进行管理，知识的流动、吸收、创新是知识管理的关键步骤。西部大开发中劳动力只有具备一定的知识技能才能在激烈的人才竞争中获得自己的职业保障，强大的职业需求推动有利于促进劳动力整体素质的提高。
第一，有利于高科技人才的引进。知识管理过程实际上是知识在组织中流动的过程，知识的流动需要大量的高科技人才参与。如知识的采集和存储需要有引进一批数据库管理人才，知识共享需要引进一批计算机、网络人才，知识与生产的结合更需要一批实际经验的专业人才。
第二，有利于促进西部地区用人理念的转变。西部地区在人力资源的管理上存在着体制僵化、观念落后、机构臃肿、人浮于事的问题，而那种小富即安、不求进取的文化、心理，则是推进西部大开发、实现跨越式发展的一个巨大障碍。西部的振兴与腾飞，毕竟要落实到西部的企业，而西部企业的发展，归根结底，依赖于西部人的素质的提高。因此，西部企业必须加快体制改革，转变人才观念，实行任人唯贤原则，注重个人的工作实效，一定程度上有利于机构精简。
（三）有利于促进西部教育事业的发展
教育是西部地区进行可持续发展的和人员素质提升的关键，当前西部地区仍旧采用传统的教育理念和方法远不能适应知识经济时代的要求，知识管理对西部教育事业提出了更高的要求，这些要求必将对西部办学理念的转变和办学质量的提高产生深刻的影响。
第一，有利于促进西部基础教育的发展。知识管理强调知识在经济发展中的贡献，西部大开发中劳动力再也不是简单的体力付出，基础教育在劳动力素质培养中的根本作用得到显现，人们对基础教育的重视程度提高，为基础教育的发展提供了广阔的空间。
第二，有利于促进西部高等教育的发展。高等教育历来是传播知识、进行科技与知识创新的重要基地，也是培养高层次人才的摇篮。西部大开发中进行知识管理对西部地区的高等教育提出了新的要求，西部地区高等院校必然要适应这一形势转变办学理念、设置相关专业、改革课程体系和教学方法，才能培养适销对路的人才，不断发展壮大。
第三，有利于促进西部继续教育的发展。知识管理在西部大开发中的运用对于劳动力的知识更新提出了更高的要求，传统的一学定终身的思想已经不适合西部知识管理的需要，西部劳动力只有不断学习和参加各类培训才能适应工作需要，这样函大、电大、夜大、自考、成人教育等多种持续教育形式以及有针对性地开展的各种短期培训在这一需求的推动下也将获得飞速发展。
参考文献：
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论文摘要分析丽水市植物疫工作出现的新情况，提出存在的主要问题，并提出“一个普查、两个建设、三个检疫、四个加强”的发展对策。
丽水市地处浙江西南山区，下辖9个县（市、区）。全市共建有10个具有法人资格的植物检疫站。现有在岗的专职检疫员58人，兼职检疫员235人。各级植物检疫站自1984年正式建站以来，为保障我市的农业生产安全作出了巨大贡献。但经过22年的运作，暴露出的问题越来越多，原有的工作方法已不能适应新形势下的植物检疫工作，不断传入的检疫性有害生物和外来有害生物将对农业生产造成严重的威胁
1丽水市植物检疫工作的新情况
我市植物检疫工作在当前形势下，出现了许多新情况：一是大部分应检单位由集体转为个体，管理相对人面广量大。由于生产、经营形式的改变，对生产和经营植物及植物产品的管理相对人生产经营情况很难摸清；二是应实施检疫的产品数量增加、面积扩大。植物检疫产品由种子、苗木、种用繁殖材料扩大到粮食、蔬菜、水果、花卉、中药材、食用菌等，检疫任务不断加大；三是新的检疫性有害生物和外来有害生物传入几率成倍增加，加大了植物检疫防疫的工作难度，如何防范有害生物的传播和对有害生物的控制、扑灭，对每一个植物检疫工作者来说都是面临的严峻任务；四是随着交通的发展，高速公路不断增加，国道、省道加宽提速，植物检疫公路检查站的作用减弱，应施检疫的产品漏检、逃检数量增加。
2植物检疫工作存在的主要问题
2.1流通中的检疫问题
一是种子经营单位和个人成倍增加。如景宁县1998年只有农业“三站”的服务公司和县种子公司等4家单位经营种子，到2006年末有各类种子经营单位和个人37家，10年来增加了33家；二是近年来兴办的各种货物托运处，都是个体或者个人承包经营，受理货物时基本不履行植物检疫手续；三是农村集贸市场花卉、苗木销售兴旺，一些经营户无产地检疫证书；四是存在检疫的许多盲点，尽管一些地方已发生检疫性有害生物，但应施检疫的粮食、中药材、饲料、蔬菜、瓜果等产品的经销基本都未办理植物检疫手续。植物检疫工作不仅要搞好科研、生产单位、企业（公司）的种苗基地检疫，而且还要面对庞大的市场。如何加强与相对人之间的联系，进行针对性的检疫管理，是一个新的课题和艰巨的任务。
2.2调运检疫的把关问题
多年来，检疫部门主要依靠铁路、公路、邮政、民航等运输部门的协作配合，并通过公路检查站的设卡来开展植物及植物产品的调运检疫把关。而现在交通运输单位发展迅速，一些部门注重经济利益，淡化了检疫意识，往往以减轻货主负担为由，放松了对货主的法律约束，减化植物检疫手续，从而出现了违章调运现象。另外，随着高速公路的增加和道路设卡检查作用的逐渐减弱，强制性手段少了，增加了把关难度。由于违章调运，丽水市范围内已发现的检疫性有害生物已达7种，外来有害生物如加拿大一枝黄花等也相继传入，对农业生产造成严重威胁。
2.3执法监督机制和植物检疫体制问题
现在的植物检疫体制分成内检与外检。内检又分为农业和林业二块，因而在具体检疫业务上存在着脱节和扯皮现象，在政策处理上标准不一，给检疫业务的开展带来很多问题。如国外水果近年来大量进入国内市场，大部分未经植物检疫机关审批和检疫，往往通过外贸联营转口内销。按现在体制，这个问题只涉及到外检，一旦“检疫失控”，国际危险性害虫如地中海实蝇等就会传入。而问题的解决，除了检疫立法外，有赖于建立植物检疫的监督检查机制，变被动检疫为主动检疫。
从当前植物检疫的体制现状来看，也存在较多的问题。一是机构设置多样化。我市基层植物检疫站设置有三类：与植保站合署称植保植检站；单独设置为植物检疫站；在农业执法大队增挂植物检疫站牌子。二是专职检疫员调动频繁，力量薄弱。全市10个检疫站有8个基本上只有一个检疫员专门做检疫工作，其他检疫员都兼有其他工作。由于执法大队的建立有一部分非农业专业的人员也进入植物检疫队伍中来，这种状态不利于工作的连续和专业工作的开展。三是检疫员业务水平跟不上形势的需要，面对新的形势和检疫的严峻任务，基层植物检疫员缺乏检疫信息和业务培训，使检疫员的业务和执法水平难以提高。
2.4基层植物检疫站的规范化建设问题
植物检疫是技术性比较强的专业执法，工作性质决定必须具备一定的检疫检验条件，对流通中的植物及植物产品鉴定检疫性有害生物，为调运检疫和市场检疫提供依据。而基层植物检疫站的基础设施建设却不容乐观，目前丽水市所辖的9个县（市、区）植物检疫站没有一个检疫实验室。就景宁县植物检疫站来说，正常的调运、产地检疫每年规费收入一般在4~5万元，上缴省、市各10%，财政、物价21%，补助乡镇8%，真正可使用的检疫费只占51%，年约2~3万元。这点规费收入连保证正常的检疫工作都显不足，更无法提高检疫检验条件，使得专职检疫员开展检疫工作仍停留在1双手、2只眼睛的原始状态，无法适应严峻的疫情检测需要。
2.5植物疫情的防控问题
近年来，随着柑桔黄龙病、加拿大一枝黄花等检疫性有害生物的传入传播，对我市农业生产和生态环境构成严重威胁，尽管各地都建立了重大农业植物疫情防控指挥部，但防控经费严重不足，直接影响重大植物疫情防控工作的开展。
3丽水市植物检疫工作发展对策
针对我市植物检疫工作出现的新情况、新问题，我们认为，现阶段检疫工作的对策是充分发挥植物检疫队伍和专职检疫员的专业优势，拓宽植物检疫领域，以种子苗木繁育单位和应施检疫的植物及植物产品的生产、经营单位作为管理突破口，以强化植物检疫执法作为检疫工作的契入点，重点做好一个普查、两个建设、三个检疫和四个加强，使植物检疫工作尽快适应新形势的需要。
3.1一个普查
指检疫性有害生物和外来有害生物疫情普查。通过疫情普查：一是可以摸清疫情发生的底细，有利于制定检疫和防治扑灭计划；二是有利于及时办理对应检植物及植物产品的调运检疫；三是可以根据疫情发生情况，按《植物检疫条例》的规定，正确划定疫区和保护区；四是可以提高专职检疫员的业务水平，并为开展检疫性有害生物的课题研究打下基础。疫情普查每年都要进行。对已发生的重大疫情要设立疫情监测点定期检查。每个植检站都要有一套疫情档案及疫情分布图。
3.2两个建设
3.2.1植物检疫机构建设。对检疫机构设施要增加投入，改善条件，基层植物检疫站要创造条件建立植物检疫实验室，并利用植物检疫实验室的平台去适应新形势下的植物检疫防疫工作；同时应乘事业单位机构改革的东风，建立一个真正按照《植物检疫条例》规定的独立执法主体。
3.2.2检疫队伍建设。首先是要稳定。植物检疫工作是一项业务性非常强的工作，专职检疫员必须有相当的专业技术知识和执法水平，省、市、县各级植物检疫站要严把审批关，对不符合条件的要坚决拒之于门外。同时，对现有专职检疫员骨干人员的调动，省、市植物检疫站要插手留住人才，每个植物检疫站至少应有3人以上专门从事植物检疫工作的专职检疫员，以稳定植物检疫队伍，保证植物检疫事业的兴旺。其次是要加强提高专职检疫员的业务水平。随着农业植物检疫性有害生物和外来有害生物的不断入侵，基层的检疫人员迫切需要及时掌握相关的信息和知识，以便更好地开展工作。为此我们认为，省、市、县要建立培训基金，开展植物检疫系统专职检疫员的培训、考察制度，从而提高检疫人员的业务素质，去适应形势发展的需要。
3.3三个检疫
3.3.1产地检疫要全。对辖区内所有种苗繁殖单位和个人，无论是“双杂”种子还是常规种子、是农作物还是花卉、苗木、中药材、水果都要进行检疫。就是说，凡是作栽植、播种、出售繁殖材料都要经过产地检疫。
3.3.2调运检疫要严。凡是向外调运的种苗，一定要经过严格检疫，确认不带有检疫性有害生物和危险性病虫杂草后，方能出具调运检疫证书；凡是从外地大批量引进种苗的，调种单位或个人必须事先向所在地植物检疫站申报，植物检疫站要认真核实种苗提供地疫情，确认没有发生疫情，方可出具检疫要求书；对调运进来的种苗一律要进行复检，证明不带有检疫性有害生物和危险性病虫杂草的，方可允许种植。
3.3.3市场检疫要勤。对市场上销售植物及植物产品检查要勤。对调入、调出的各类种苗与繁殖材料要仔细检查“调运检疫证书”、“产地检疫合格证”、“植物检疫要求书”。对“三无”产品，一律按检疫条例处以罚款，并就地销毁。对应施检疫的粮食、中药材、水果、蔬菜、饲料等大宗农产品调入、调出的，也必须具备“调运检疫证书”，对不具备的同样按检疫条例处以罚款。今后的植物检疫工作要形成全国一盘棋，用加强市场检疫和严格执法来维护植物检疫的权威，提高调运签证率，保证农业生产的安全。
3.4四个加强
3.4.1加强组织领导。针对当前植物疫情传入频繁、为害加重、防控压力加大的实际，各级政府必须加强领导，建立健全重大农业植物疫情防控指挥部，层层落实防控责任制，组织各有关部门密切配合，发动广大农民群众共同参与，依靠科技，狠抓各项植物检疫防疫措施的落实，有效控制重大植物疫情的扩散、蔓延和危害。
3.4.2加强宣传培训。植物检疫防疫工作涉及面广、工作量大，一些乡（村）和部门对外来有害生物的危害性认识不足，警惕性不高，存在侥幸思想和畏难情绪，特别是广大农民群众防疫意识淡薄，对加拿大一枝黄花、柑桔黄龙病等疫情的发生、流行、危害认识不清，对防治和清除技术掌握不够，主动参与防除工作的积极性不高，有的甚至不理解，不支持检疫部门的防除工作，导致错失防除时机，造成疫情的扩散和蔓延。为此，植物检疫部门必须加强植物防疫知识的宣传和培训，广泛深入乡村开展“一户一宣传”活动，及时组织乡村干部、种植大户、果园承包户、育苗户等相关人员进行技术培训，利用广播、电视、报纸等多种形式和渠道，向农民群众宣传柑桔黄龙病、加拿大一枝黄花的危害和科学防治知识，引导农民主动配合和自觉参与到防控行动中来，为植物疫情防控奠定扎实的群众基础。
关键词:知识管理;动态客户关系管理(DCRM);客户价值;客户全生命周期价值
1引言
客户关系管理(CustomerRelationshipManage-ment,CRM)已成为营销学术界及企业界研究的热点。国际上对CRM的研究起源于二十世纪八十年代初的“接触管理”(ContactManagement),到二十世纪九十年代初期则演变成为包括电话服务中心与支持资料分析的客户关怀(CustomerCare),后来从重视赢得新客户和处理基础营销工作转移到对客户关系进行有效管理的客户保持工作上来[1]。随着CRM在国内企业的应用及国内市场逐步的规范化国内学者也开始对CRM的研究进行关注,一些高水平的研究成果也不断涌现出来[2-7],但综合这些研究,主要是对企业与分销商之间的客户关系(即B-B模式)的研究,其内容集中在“企业客户”价值的识别以及“企业客户”的保持上,而对企业与其他客户(比如员工、股东、最终消费者以及其他合作伙伴之间的客户关系,尤其是与最终消费者之间的客户关系(即B-C模式)进行深入研究的并不多见,但企业与其他客户之间的关系管理也是一个不容忽视的内容,尤其是B-C模式下的一对一营销在各个行业已经显示出了强大的应用前景,比如在航空业的“常客户飞行计划”、零售业的“会员卡计划”、移动通讯业的“青春卡计划”、健身俱乐部的“金卡计划”、美容业(美发业)的“肌肤(头发)营养套餐计划”等,都是针对最终消费者制定的客户关系管理策略,其目的就是想与有价值的客户保持长期稳定的“双赢”或“多赢”关系。
在研究方法上,国际上大多数研究倡导的CRM都是定性的或静态的,很少有明确地指出怎样做出市场决策来真正实施关系战略的,原因是这样所产生的利润流不足以弥补收集、维护数据的巨大成本,所以当收集并存储客户资料的趋势日益盛行的时候[8],已经有一些公司明确表示要放弃对详细的客户数据的收集工作[9,10];国内对B-C模式下定量的、动态的客户关系管理的研究几乎还是空白,而对客户进行管理离不开存储在企业各类客户(包括员工、消费者、合作伙伴等)身上的各种知识,所以,对B-C模式下的基于知识管理的动态客户关系管理的研究就显得异常迫切与重要。本文在分析了B-C模式下企业与最终消费者之间交易的特征基础上,提出了B-C模式下的动态客户关系管理的思想及其内涵,并用一家超市的实例说明了这种管理方法的有效性及可行性,从而提出了基于知识管理的动态客户关系管理框架及其五个管理过程,并指出了对企业CRM实践的指导意义及未来研究方向。
2B-C模式下DCRM及其应用
2•1B-C模式下公司与消费者之间的交易特征
可以将公司与消费者之间的交易过程看成两者之间的不断交互过程,在每一个时期,公司决定对消费者采用什么样的营销组合策略(比如定价、沟通、实施回报计划等),而消费者以是否购买或购买多少来决定是否参与公司的营销组合策略,这样公司与消费者之间的交易过程就可以抽象成随机博弈过程[11,12,13]。客户的决策受公司营销活动的影响,并详细说明了状态之间的转移。从公司的角度来说,客户的决策也就是系统的转移概率是一个随机变量,在购买决策只是当前客户状态和公司策略函数的假设下,客户状态序列形成了马尔可夫链。由于公司有能力通过选择控制变量来控制(或部分控制)马尔可夫链的演化,所以这种B-C模式下的客户管理可以看成马尔可夫决策过程[11]。当然,这里假定公司与消费者都是在一个长期时间范围内最大化各自的收益,他们考虑所选决策的当前及未来的收益,并承认未来收益的价值是不确定的。为方便建模,所考虑的是一个独家垄断的市场局面(这在一些大、中城市,方圆四、五公里之内只有一家超市的情况是比较常见的,这种假设也是合理的)。
2•2B-C模式下的DCRM的思想及其内涵
通过以上的分析,可以看出,动态客户关系管理中的“动态”在这里有三个方面的含义:一是从营销管理的角度来说,真正的动态客户管理系统应把注意力集中在营销策略对客户资产净值(CE)总的影响上,这样既可以抓住与促销有关的期望利润的增长(CE的增加)以及进行促销的成本(CE的减少),又可以抓住捉销后的影响,最后还可以理解营销活动及客户体验(经验、经历)的累积影响;二是从定量分析的角度来说,是指客户与公司在决策时不但考虑当前的利益,还考虑当前决策对未来的影响,是一种多阶段决策问题;三是在对客户关系管理建模时同时要考虑消费者及公司双方的利益,而不是只考虑单方的利益。这样,B-C模式下的动态客户关系管理实际上就是建立了一种如何在“双赢”的基础上对客户进行定量分析的方法。
2•3B-C模式下的DCRM的应用举例
通过与西安市一家超市的合作,验证了所设计的动态客户关系管理模型的有效性及可行性。所研究的对象是该超市的长期客户,该超市于2002年1月份实施回报计划,具体方案是:凡在2002年一次性购买超过100元的客户均可参与该回报计划,在当年的12月31日之前累积购买金额达到4000元的按累积购买金额的1%返回购物礼券,客户在12月25-12月31日凭积分卡领取礼券,积分卡上的记录清零,次年一月回报计划重新开始。当年该超市1月份共有1648个客户参加了回报计划,从中选取购买次数最少为4次的1000个客户作为样本,通过建立消费者行为模型及公司行为模型,并利用随机博弈及可评估的结构动态规划联合求解的方法,就可以得出针对不同的消费者状态,使消费者效用及公司利润都最大的最优营销组合策略。并针对该超市所实施的回报计划,比较了其他营销组合策略下,公司的期望利润,具体如表1所示ZW关于该研究详细的建模及求解过程可以参见我们的另外一项研究[14]。
这样,通过对超市进行动态客户关系管理,不但达到了吸引客户(实施回报计划)、识别客户价值(计算每个客户的客户全生命周期价值)、保持客户(不断地对客户进行有针对性的营销组合策略:沟通、打折及回报计划等),而且也达到了公司与客户长期的“双赢”目的。但是,在具体的研究过程当中,我们也发现,企业是生存在一个“关系网”中的,它所面临的客户不只是消费者一种,还有员工、供应商、股东等,这就有必要对所提出的动态客户关系管理模型进行更深入全面的思考。
3基于知识管理的DCRM含义及解决技术
关于基于知识管理的DCRM的含义,可以从“客户”内涵的界定及其功能两个方面来进行说明。
3•1基于知识管理的DCRM中“客户”内涵的界定要想很好地完成CRM中获取客户、识别客户、保持客户的目的,企业首先要对CRM中“客户”的内涵进行界定,不同的研究者给出了不同的界定,大部分研究者将“客户”隐含地指定为最终消费者,也有研究者将其指定为除了内部客户—员工以外的供应商、分销商、零售商以及最终消费者[15],对于基于知识管理的动态客户关系管理中“客户”内涵的界定,我们认为FrancisBule(2000)的S•C•O•P•E模型[16]更能反映本研究所指的客户,这种模型能够很好地反映企业的各方客户之间所处的“多赢”状态。S•C•O•P•E模型的核心部分是最终消费者(Cus-tomer),其他四个组成部分是供应商(Suppliers),股东或投资者(Owners/Investors),员工(Employees)和其他合作伙伴(Partners),其关系图如图1所示。其实这种“客户”的界定方法与文[15]的方法比较相似,只是多了一个内部客户一员工,而其他合作伙伴可以理解为分销商、零售商等与企业有合作关系的客户。这里之所以将员工考虑进去,是基于我们在与许多企业提供管理咨询服务的过程中,发现企业的经营者在关注消费者的同时,也同样关注员工的责任心、工作态度及工作绩效,经营者很愿意与有价值的员工建立战略联盟关系。
3•2基于知识管理的DCRM功能
对于客户关系管理不同的研究者或企业有不同的定义,也赋予了不同的任务,这里对基于知识管理的动态客户关系管理的任务主要是通过对存在于“客户”中的知识进行挖掘,并为企业与客户保持长期的“双赢”或“多赢”关系而实时地采取相应的营销组合策略。动态客户关系管理不但体现了一对一市场营销的含义,而且也包含了销售自动化和规范化的思想,结合文[17]的研究成果,将其具体功能归纳为以下几个方面:
(1)能够使客户通过各种渠道与公司进行答复一致的沟通交流,同时能够在企业上下都树立客户第一的目标;
(2)可以充分理解客户以及客户的偏好。这就意味着预见到客户的需求,及时地向客户提示和满足客户潜在的需求。它也意味着要及时发现客户不满意的地方,在客户还没有流失之前加以改进,令客户满意;
(3)能够利用知识管理的工具———数据挖掘将客户数据库的大量数据转变成描述客户特征的一些图像来帮助企业从客户信息仓库的数据中了解客户的行为特征,帮助企业从客户的获取、识别、保持,到开发客户的交叉购买(cross-buying)及增量购买(up-buying)潜力,对客户进行有效的管理;
(4)能够不断地实施有效的营销组合策略,使企业的五方“客户”———供应商、消费者、股东、合作伙伴以及员工处于一个“多赢”的长期稳定状态,最终实现基于知识管理的动态客户关系管理的理想目标。
3•3基于知识管理的DCRM解决技术
对于“多赢”的这种客户关系,求解思路与方法与B-C模式下“双赢”博弈一致,只是参与人由原来的两个变为五个,求解的算法比以前的更为复杂。对于不同的客户,所建立的客户行为模型也分别有所不同及侧重,比如,对员工客户来说,其行为模型就是员工的效用模型的建立以及公司对员工价值识别的问题;对股东客户来说,存在一个单个股东的效用与公司整个利益之间关系处理的问题以及股东效用与公司利润之间怎么区分的问题;对于合作伙伴客户则应该将供应商与分销商区分开来,并对他们的行为进行量化的问题,具体可以借鉴我们的另外一项研究成果[18]。不过,S•C•O•PR26;E模型确实为进一步定量研究CRM提供了很好的思路。
3•4面向DCRM的知识管理过程
面向DCRM的知识管理过程就是根据企业的决策目标和所需要解决的问题,选择相关的数据信息,运用知识发现和数据挖掘工具(如聚类、神经网络、可视化、规则提取、线性回归、决策树、统计分析等)的一种或几种,对获得的大量客户信息进行分析、归纳、推理、演绎和总结,从数据中发现暗含的变量之间的联系和以前没有发现的规律或趋势,建立某种模式。这样,对信息(尤其是对消费者信息)的收集与运用就变得非常重要。通过对客户较全面的了解,可以针对客户的需求及其变化的趋势,采取相应的营销组合策略,最大化客户净资产并减少客户流失,在提高客户满意度的同时实现企业利润的最大化。因此客户信息收集的完整程度就成为CRM成功实施的关键,在具体操作中,可以对消费者的以下信息进行收集:(1)消费者的基本特征(指客户的性别、职业、年龄与人生阶段、经济状况、支付方式等);(2)消费者偏好(消费者对产品或服务的个性化需求);(3)消费者的RFM状态。在超市的具体应用中,用R表示流失时间,F表示客户连续购买次数,M表示客户的购买金额。当然,除了对消费者的信息收集外,还要对其他类型的客户信息进行收集与运用,尤其是对员工价值及供应商价值的识别也是CRM中一个重要的内容。
4基于知识管理的DCRM框架
知识在应用中创造价值,通过知识管理,企业可以根据已形成的知识和信息识别有价值的客户,描述有价值客户的购买行为特性,预测客户未来需求的变化和偏好的转移,通过这些知识与CRM的结合,来确定CRM的实施目标,制定能够达到“双赢”或“多赢”的最优营销组合策略。这些企业的“客户”知识对CRM作用主要表现在对其以下组成部分的影响:
(1)战略的形成过程
CRM的战略可以分为企业战略和客户战略两部分,根据已形成的客户知识能够预测未来市场上可能出现的发展机会或存在的风险,使企业及早抓住机会或回避风险,确定企业的竞争优势和发展目标,从而使战略的制定更具有前瞻性、科学性和可行性;客户战略是通过对客户特征进行分析,识别出有价值的客户,进而对客户进行保持。比如对消费者价值识别主要是包括消费者的当前价值和增值潜力。当前价值是假定消费者现行行为模式保持不变时,消费者未来可望为公司创造的利润总和的折现值;消费者的增值潜力是假定通过采用合适的消费者保持策略,使消费者的行为模式向有利于增大公司利润的方向发展时,消费者未来可望为公司增加的利润总和的折现值。通过对不同的消费者的购买动机和偏好进行预测,就可以制定相应的消费者保持策略,以减少消费者的流失,并不断吸引新的消费者。
(2)价值的创造过程
客户对产品或服务的需求可最终归结为获取依附于产品或服务的某种功能或价值(即客户感知的价值),价值才是客户追求的目标,从而促使关系营销转变为价值营销,价值营销就是通过向客户提供能最大其价值的产品或服务而展开的活动。根据所掌握的客户的偏好、客户类型和客户的需求向客户及时提供个性化的产品或服务,最大化客户的感知价值;对于消费者来说,客户感知价值可以通过收集消费者的购买记录,也就是RFM状态,利用可评估的动态规划技术来反推其价值取向[21],当然也有人采用顾客让渡价值(customerdeliveredvalue)来衡量客户的感知价值[22],但在实际的操作中,整体顾客价值与整体顾客成本并不好量化。企业通过CRM的实施,在满足客户需求的同时,实现对高价值客户的有效保持,进而来最大化客户的生命周期价值(即从客户关系建立开始到结束客户为企业创造价值总和的折现值)也就是企业的利润。客户的感知价值与企业获得的价值是相互关联相互影响的;对价值需求的相互满足,把客户与企业更加紧密地联系起来结成价值联盟共同创造价值,建立一种企业与消费者之间“双赢”的价值创造模式。
(3)渠道的整合过程
企业通过销售网络、人员销售、电话销售、直销、电子商务和移动商务向客户提品或服务以及与客户的直接接触进行信息的收集,不断获取和更新客户关系生命周期内客户的需求、动机和行为的知识;因此必须根据已形成的客户行为模式和客户的购买方式及偏好,对渠道进行整合,对各种渠道进行协调和加强合作统一行动,以最有效的方式与客户进行沟通并及时快速的响应客户的需求,使客户能以不同的方式便利获得企业提品或服务,提升客户价值增加客户满意程度。同时使信息的收集也更为全面、及时和有效,避免信息的重叠或相互矛盾。
(4)绩效的评价过程
企业实施CRM的目的就是通过协调企业战略、工作流程、技术支持和客户服务以客户为中心,强化与客户的相互沟通,达到获取新客户、识别客户、保持有价值客户的目的。当然这里的客户价值,不但包括消费者的价值,而且还包括员工、供应商、所有者及合作者的价值,绩效的评价过程的难点在于评价绩效的标准的制定,以及客户满足程度及最终成果的确定。
(5)信息管理的过程
CRM的实施是在信息管理过程的基础上,通过信息技术从更大的范围内对企业不同种类客户信息进行收集,采取数据仓库技术建立各类客户的档案,最大程度掌握和利用客户信息。利用信息技术系统、数据挖掘、前台、后台等手段及渠道对企业的内部网络及外部网络实时获取各类客户信息并与客户进行交流、沟通,开发客户的智力资源并对客户的资源进行统一的管理。各类客户的知识在信息管理过程中促进了企业各部门知识的共享和企业的各方面的不断完善并不断提升企业进行知识创新的能力。
所以,以上五个过程构成了CRM必不可少的组成部分,给CRM的实施提供了另外一种视角;在信息技术的支撑下,相互关联且具交叉功能的这些过程构成基于知识的CRM战略框架,如图2所示。超级秘书网
5结论、意义及未来研究方向
5.1结论
基于知识管理的动态客户关系管理中的客户包括最终消费者、员工、供应商、所有者及合作者五种,在“多赢”的目标下,可以通过随机博弈及可评估的动态规划技术对这五类客户进行定量分析,其管理过程应该包括:战略形成、价值创造、多渠道信息收集、信息管理及绩效评价五个部分。
5.2对企业CRM实践的意义
本研究提供了一种同时考虑公司及其五类客户利益时基于知识的DCRM框架,该问题来源于企业CRM的实践,解决问题的技术来自国际上市场营销的学术前沿,尽管是以零售业为背景,但该方法的原理及技术也可以用于其他行业。尤其是在很多企业都在想方设法地保持客户的情况下,为企业保持住忠诚的客户提供了一种切实可行的方法。本研究结论至少对企业实施CRM战略具有如下指导意义:
(1)树立“双赢”或“多赢”的理念:在市场竞争激烈的今天,企业在制定营销策略时,应该走出一厢情愿的误区,不能只顾企业利益,而不考虑客户的利益;当然,也不能只想提高客户价值,而忽视了企业的利益,这两种作法都不是长远之计。而是应该始终围绕“双赢”甚至“多赢”的思想来实施CRM战略,本研究的主要贡献就在于将“双赢”及“多赢”的思想定量化,并将这种定量化逐渐实践化。
(2)树立“价值为本”的理念:客户的效用及认知价值是客户忠诚的核心,CRM的最终目标就是保持住有价值的客户。客户的感知价值不仅对客户忠诚有最直接的影响,而且决定了客户满意和客户信任,如果企业提供的价值不能真正满足客户不断提升的价值期望,将无法建立真正的客户满意和信任,更无法建立客户忠诚。因此,企业的实施CRM战略时,必须牢固树立一个理念,即“只有给客户最有价值的产品或服务,才能赢得真正的客户忠诚”。
(3)拓宽经营者的视野:在企业经营的过程中,企业面临的不只是最终消费者,而且还有员工、供应商、股东、合作者等客户,凡有营销观念的企业都应该从“客户”的角度看问题,为“客户”着想,只有将所有的“客户”都考虑进去了,才有可能始终保持竞争优势,做到永续发展。
5.3未来研究方向
本文最主要的贡献在于给出了同时考虑公司及其五类客户多方利益时CRM的定量分析方法,并结合企业的实例验证了B-C模式下这种方法的可行性及有效性,为指导企业CRM实践提供了可借鉴的理论基础。但为了将该研究推向深入,以更好地指导中国企业CRM实践,需要在本文研究的基础上对如下方面作进一步的研究:
(1)各类客户感知价值的量化问题。本文只给出了消费者感知价值的量化问题,但对于员工、供应商、股东、合作者感知价值的量化问题,有待于进一步研究,好在这方面的研究已有很多成熟的成果,可供进一步研究时借鉴,只是要区分使用的条件及具体情况。
(2)各种客户对企业价值的量化问题。本文只给出了消费者对企业的价值可以用客户全生命周期价值来描述,但其他类型客户的价值如何来量化也是需要解决的问题。尤其是雇员价值的识别及雇员保持问题,已经成为人力资源专家们研究的热点问题。
(3)增加参与人后随机博弈的均衡问题。从博弈论的角度来讲,随着参与人的增多,其求解的复杂性会成几何级数增长,所以,对于这类问题的求解将成为未来研究中的难点。但可以采用逐渐增加参与人的方法来分阶段、分层次地研究。
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