时间：2022-06-15 16:20:15
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇客服管理，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
关键词：服务业；服务期望；引导管理
一般而言，一个服务企业的服务质量主要由其顾客的服务满意度所决定，而顾客的服务满意度是由其服务感知和服务期望两个要素所构成，这就是造成有的服务企业虽然给顾客提供了较高的服务感知，但由于缺乏对顾客服务期望进行干预和管理的意识和手段，最终顾客的服务满意度不高的症结所在。因此，对顾客的服务期望进行有效管理是提高顾客服务满意度的关键环节，也是一个服务企业提升和改进服务质量的重要手段。
按照主流的服务管理理论，顾客的服务期望一般分为三类，即理想的服务、宽容的服务与合格的服务，这样的分类主要从顾客的角度体现了其对服务企业提供的服务期望水平的高低。本文从企业的服务管理角度对顾客的服务期望分类进行了新的尝试，即将顾客的服务期望分为约束型期望、补偿型期望和鼓励型期望三类。并以有效管理顾客服务期望为中心，构建了一个顾客服务期望引导管理的闭环体系，该体系主要由四步流程所构成。
1.顾客服务期望的信息收集
建立以自有信息渠道为主、各服务接触界面与各层级的顾客服务期望信息收集机制。在顾客服务期望的信息收集渠道中，以服务企业自有的顾客信息收集渠道为主，如电信业和银行业拥有的营业厅、呼叫中心和客户经理，这些既是企业的服务接触界面，同时也是重要的顾客信息收集渠道，这种信息渠道相较于其他信息渠道，具有成本低、可控性强的特点。各层级的顾客服务期望信息收集机制是指各片区组织通过其服务接触界面对所在片区的顾客进行服务期望信息收集，本级留存并上报给上一级管理机构（如区县公司），最后直至总公司。同时利用市场调查公司、咨询公司等第三方调研、权威部门调研等方式，充分了解各类顾客的服务期望，初步形成各层级的顾客服务期望信息汇总表。在顾客服务期望信息收集环节中，还涉及到人员保障和费用保障，该环节的关键是保障顾客服务期望信息的准确性和完整性。
2.顾客服务期望的评价
对顾客服务期望的评价主要对前一步收集整理的顾客期望信息进行分层分级，同时也是为下一步针对性的期望引导进行前期准备。该环节需结合企业现行的顾客细分和满意度测评项，建立顾客子项期望信息图表。对了解的各项顾客服务期望首先进行合理性评价，再对合理的顾客服务期望进行重要性评价，最后形成顾客服务期望信息评价表。本文对顾客服务期望主要从期望的合理性和重要性两个维度进行分类，对三类顾客服务期望的界定分别是：约束型期望为顾客不合理的服务期望，补偿型期望为顾客合理但不重要的服务期望，鼓励型期望为合理且重要的服务期望。
3.顾客服务期望的引导
该环节以引导目标为出发点，由此锁定主要引导对象和引导内容，然后根据引导对象的主要信息沟通接触渠道确定相应的引导渠道，最后决定引导方式，并使引导对象、引导内容、引导方式与引导渠道相匹配，以企业现有的服务沟通界面为主，同时借助大众媒体的市场影响力，使二者有机结合对顾客服务期望进行引导。
引导目标，由顾客服务期望评价而决定，即对该期望采取约束性引导、补偿性引导，还是鼓励性的引导。引导对象是指需对其服务期望进行引导的顾客；引导渠道是指与顾客进行信息交流的沟通渠道；引导内容是指与顾客进行信息交流的具体内容；引导方式是指与顾客进行信息交流的具体方式。
3.1不合理的顾客服务期望的约束性引导
企业应针对所认知的顾客服务期望和自己所能够提供的服务水平，对顾客客观地描述自己的产品（服务）和未来的发展前景，使他们能够清晰了解到自己所能得到的价值。向顾客明确相关职责和服务范围，让顾客知道并不是他们所有的需要都要由企业来承担。要坦诚的告知顾客哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。
3.2合理但不重要的顾客服务期望的补偿性引导
顾客对一次服务会有不同的期望值，这些期望值都是他想得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，这时需要帮助顾客分析究竟哪一个期望值对顾客来说最重要。期望值会因人而异，对同样的服务可能每个人的期望值都会不同，并非每一种服务对每个人都有同等价值。这时就需要对合理的顾客服务期望进行重要性排序，对那些合理但不重要的顾客服务期望进行补偿。例如，在顾客办理复杂业务或者排队顾客较多的情况下，为营业厅等候的顾客提供服务关怀进行补偿。
3.3合理且重要的顾客服务期望的鼓励性引导
满足、超越顾客服务期望，会给企业带来积极的效果，如正面的口碑传播，会促进企业的市场份额和绩效上升。例如，产品（服务）的定位很高，顾客的期望得到满足甚至超出预期，顾客将积极消费，结果自然是企业形象提升的同时，老顾客得以保留，新顾客接踵而至。具体做法包括顾客回馈等方式。
4.顾客服务期望引导的效果评估与改进
根据投诉分析、顾客反馈和顾客服务期望专项调查等对期望引导的管理效果进行评估，按照评估结果制定顾客服务期望引导管理的改进计划，形成管理闭环。
参考文献：
关键词：动力维修；客服管理；知识管理
著名业务流程重组创始人迈克尔・哈默说：“所谓新经济就是客户经济。”在市场竞争中，要想获得生存和发展，就需要争取更多的客户，客户是企业的一项重要资产，其价值不能直接用货币来具体衡量，客户关怀的目的是增强客户的满意度和客户忠诚度，提供客户满意的客户服务是企业提高客户忠诚度的一项重要策略。客户服务是企业的一种无形产品，其服务过程本质上是一种知识服务过程，在动力维修客服管理过程中引入知识管理的理念，能有效的提高客户满意度和客户服务质量。
1 客服管理中应用知识管理的必要性
客服管理是一个完整的管理体系，是组织在客户服务整个体系中为了建立、维护并发展客户关系而开展各项服务工作，进而了解与创造客户需求，实现客户满意，从而达到客户价值、员工价值和企业价值三者的高度统一。早在20世纪80年代，就已经有企业开始通过建立客户数据库、进行基础管理等方式构建了客户关系管理的雏形。
随着经济的发展，知识经济时代已经来临，知识经济呼唤新一代的管理模式，知识管理应运而生。在知识管理模式下，组织机构中的信息通过采集、分享、记录、整理、更新等一系列过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的知识回流，实现个人与组织的知识成为企业智慧的循环，进而有助于企业管理人员做出正确的决策，从而适应市场的变迁。
因此，探索一套与企业相适应的行之有效的知识管理模式，通过知识管理提升企业的核心竞争力，成为每个企业在知识经济时代的梦想。客户服务是服务行业的重要环节，作为航天维修服务企业，内部高端技术人才在维修服务中所积累的丰富的航天领域技能和工作经验尤其宝贵，将这些技能和经验转化为知识，进而为客户提供便捷周到的服务，让客户满意，是这个行业矢志不渝追求的目标。同时，日益激烈的竞争为维修服务提出更高的质量、成本、周期及客户服务等方面的要求。客户服务犹如一架桥梁，将企业与用户紧密相连，是企业核心竞争力和品牌的重要体现，基于此，在航天动力维修企业客服管理中施行知识管理显得尤为重要。
2 客服管理中应用知识管理的意义
客户服务知识管理是实现客服中心高效运营的新钥匙。高效的客服管理可以有效帮助企业提高生产效率，提高客户的忠诚度及满意度，为企业赢得良好的口碑，树立良好的品牌形象，从而为企业扩大业务量和盈利能力提供有力支撑。客户服务是企业的一种无形产品，其服务过程本质上是一种知识服务过程，可以说，知识蕴含在客户服务的每个方面，例如客户故障申报，需要对客户的故障进行描述、分类、判断，每一个工作环节，知识越丰富，意味着可以提供越好的服务质量。在动力维修客服管理中应用知识管理，具有重要意义。
①提供快捷服务，提高客户满意度。把知识管理的理念应用到客户服务管理中，使存在于企业不同地方的客服知识得到充分共享，从而能够实现提高业务水平和效率的目标。基于统一的客户服务知识库，客户服务人员能够通过在知识库中进行查询，分析已有案例，借鉴可参考信息，准确而快速地为客户找到适当的解决方案，能够有效提高客户服务水平和质量，为企业的发展赢得更加广阔的空间。
②实现知识共享，减少知识流失。通过建立客户服务知识库，统一记录和管理客户知识和企业服务知识，将原本分散在各空间内的知识资产进行充分集中，灵活调配，避免因为拥有知识的人才由于退休、离职、换岗等原因，导致知识信息的不必要流失。通过在客服管理中应用知识管理的策略，使流失的知识形成回流，使个人知识在企业中有效维持，实现个人和企业知识的有效再利用，避
免企业中业务流程重复，进而减少资源浪费，提高企业的生产效率。
③有效移植隐性知识，形成知识资本。实施知识管理策略能够促进企业成员之间的相互交流，将隐藏在个人技能和经验中的隐性知识转化为显性知识，从而使整个企业的知识流动起来，避免了企业内部知识封闭，使隐性知识完成从从局部到系统、个人到组织、从无形到有形的一系列转变，从而使整个企业的研发能力与创新能力得到提高。
3 客服管理中应用知识管理的内容及策略
[关键词]客服管理；服务水平；地位；职责；有效措施
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.12.055
[中图分类号]F273.7 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）12-00-01
1 客服管理的含义及特点
1.1 客服管理的含义
客服管理是指在客户服务的整个体系中，包括客户、管理人员和员工全部在内，通过管理人员和员工之间的相互沟通和配合，确定企业的战略、管理人员的职责、管理的方式及目标。沟通、支持、指导和帮助员工，以实现客户服务的规划和战略目标。
1.2 客服管理的特点
1.2.1 统一的系统管理
客服管理是一个完整的管理体系。在实践中，我们往往把企业的绩效管理理解为绩效考核。以为企业做了绩效考核量化指标就是绩效管理。其实，实施绩效管理的主要目的是制定目标和沟通管理，如果忽略这些工作，企业的绩效管理水平将处于低层次。因此，在企业发展中，要正确看待客服管理的重要性，并将客户管理提到企业发展的日程中来。
1.2.2 强调目标管理的重要性
目标管理在客户服务管理中也有很重要的作用。如今许多企业都已实施了目标与沟通一体的管理模式。只有明确了企业目标，才能使员工正确的认识自己的工作，从而与企业共同努力，更好地实现企业目标。
2 客户管理存在的问题
2.1 客户管理体系尚不完善
随着市场竞争的加剧，客户资源成为企业竞争的主要内容。由于我国企业科学管理理论先天不足，使企业客服管理具有一定的滞后性，目前我国一部分企业认识到了客服管理的重要性，并建立了客户管理体系，但是，由于传统客户管理思想根深蒂固，导致企业的客服管理很难适应社会发展需求。
2.2 缺乏科学技术做后盾
我国企业的规模大小各不相同，能够真正建立起完善的客户管理体系的企业多为大中型企业，而其他中小型企业由于对客户管理、信息技术的认识有限，无法有效地建设客户管理体系。
3 提高客服管理水平，提升服务质量
好的服务质量，是内外因素共同作用的结果。因此，要提高客服管理水平就要从企业内部员工自身和企业外部环境两方面入手，双管齐下，标本兼治。
3.1 从内部环境着手，提升客服人员的服务质量
3.1.1 加强企业人才培养，提供专业化服务
随着市场竞争的日趋激烈，人才培养战略已成为企业发展的重要内容。因此，加快人才培训是提升企业服务质量的基本条件。对此，企业一方面要引进具备相关知识的高素质管理人才，另一方面要依据员工的实际情况定期进行培训考核，提升员工的综合素养，从而有效地提升企业的综合服务质量和市场竞争力。
3.1.2 建立健全客服考核机制，增强员工竞争意识
考核机制是推动企业发展和员工竞争的有效机制，也是企业发展的重要内容。针对当前我国企业客服人员水平低下，服务质量拙劣的问题，企业要依据客服实际，对症下药，制定一套完善的考核机制，既要包括综合素养的考核，还要包括专业技能的考核。做到奖惩分明，实施竞争上岗，调动客服人员的热情和服务质量。
3.2 改善外部环境，实现与客户的良好沟通，提升服务质量
客服人员是企业和客户沟通的桥梁，也是提升服务质量的关键。企业要提高总体服务质量，除了注重内部员工的自身发展外，还要加强客服与客户的沟通，只有实现客服和客户之间的良性沟通，才能更好地掌握客户需求，及时了解客户动向并解决客户投诉，通过有效的沟通，实现企业和客户互通有无，从根本上提升服务质量。
4 结 语
客服管理和服务质量是相互统一、相互促进的有机整体，客服是企业发展的重要内容，而提升服务质量是企业发展的目标。没有客服管理就不存在高质量的服务。反之，没有高质量的服务，也不会有高水平的客服管理。因此，要提升客服管理和服务质量，就要从内外管理做起，做到两手都要抓、两手都要硬。
主要参考文献
[1]周莹玉.营销渠道与客户关系策划[M].北京：中国经济出版
一、目的：
1、加快费用报销进度。
2、方便统计管理，合理控制费用。
二、适用范围
适用于客户服务部相关管理人员及所有客服中心工作人员；
三、职责
1、分公司客服中心主管：负责对所在区域客服人员的费用审核的初审，负责审核辖区内产生的售后费用的真实性、合理性和票据的数量；对费用报销出现的异常问题及时提出报警；
2、分公司总经理：负责对所在区域客服人员的费用审核（包含客服主管）的复审；
3、费用审核专员：负责审核全国分中心产生的售后费用的真实性、合理性和票据的数量，对费用报销出现的异常问题及时提出报警并上报客服部经理；
4、客户服务部经理：负责客服部成本费用的管控以及售后费用报销的合理性；
5、报销人：负责真实地将报销相关材料按照公司标准粘贴；
6、国内销售公司副总经理：单张报销单超过2000元审核权。
四、报销流程
1、报销附带凭证和相关规定：
1） 出差审批单：每个人的报销凭证后均需附上一张出差汇总审批表，必须要有相关负责人（客服主管）审批签字，上面填写清楚每半个月出差概况；
2） 工作单（即安装单、维修单、巡检单）；
3） 客服人员的电话费、市交费实行包干制度的客服中心，每月最高限额，超出部分费用自理。（以和各分公司邮件确认金额为准，如有特殊情况费用超出需向领导申请审批）
2、报销周期和报销凭证邮寄时间规定：
说明：1）总部为各客服中心每月办理两次报销；
2）办事处每个月寄2次报销到总部，每次提前或按照上述日期寄出报销；
3）每月报销时，把当日之前的所有费用整理粘贴好；
4）期间遇节假日依次顺延。
5）报销周期不能超过一个月，如果超期则不予报销。
3、报销审核流程
1）客服现场工程师的费用报销将相关凭证按照公司要求规定粘贴好，将费用报销内容录到CRM费用系统里后直接将票据交给客服中心主管；
2）客服中心主管收到费用单据后，进行审核，同时客服中心主管自己的费用报销相关凭证按照公司要求规定粘贴好，一并交给分公司总经理审核；如无误则按照规定日期全部寄往总部客服部，每次寄出费用报销之前，登记整理好费用明细和汇总表，每月报销时发送至总部审核专员邮箱；（备注：各中心主管每月发送费用明细时，需将每月非客服产生费用单独列出明细表，并详细备注具体费用）
3）客服部费用审核专员按照公司要求对办事处的报销进行审核，如无误则转交客服部经理审核；（要求费用审核专员在三个工作日内审核完毕）
4）客服部经理在一个工作日内审核完毕后由费用审核专员转给财务部审核；
5）财务部收到费用单据后在七个工作日内发放报销款。（注：财务部在当月29日至次月9日期间由于月度结账，故不收任何费用报销单据；）
注明：每月各分公司客服上报费用报销至总部时请提供费用明细，并排序列好费用单编号（同一个人的费用单编号要求为连号），以便总部能确定发票等报销凭证是否在运输途中遗失。如不提供费用明细和汇总，或是报销单填写不清楚的总部将不予受理。
4、考核规定
1）对报销票据中出现多票情况，则按照报销单上金额进行报销；
2）对报销虚假（例如报销没有产生的费用），一经查出则不报销该笔金额。并予以报销人及客服中心主管每人每次50元罚款处理，报销人当月度考核直接评C；
3）对于客服中心超出规定日期提报费用的，不予报销；（节假日等特殊情况除外）
4）对于不按照公司费用报销规范填写和粘贴票据，及少票、无效票、假发票等，视情节予以报销人和客服中心主管每人每次20元罚款处理。
5）对费用审核专员不按照规定时间及时审核费用，予以逾期每天/分公司20元罚款处理；（节假日、临时性工作延误等特殊情况除外）
注意如下变更：
1、各分公司必须依据报销时间表；
【关键词】客服管理 信息系统管理 软件架构
顾名思义，客服管理就是对企业内部的客服人员进行合理优化的管理，随着社会的不断发展，网络的不断壮大，网络客服应用而生，作为一类特殊的服务人群，不像面对面的交流可以通过肢体等语言，网络客服所有的沟通、交流都是通过网络而进行的，而大多数的网络客服大多数都是通过文字交流的，通过计算机端进行的，所以对独自操作计算机的客服人员进行管理显得尤为重要。
1 对客服管理的意义
客服人员作为企业与客户交流的重要人员，其形象直接代表公司，他们的表述以及对客户的服务态度直接决定客户的去留，所以客服人员对企业有着重要的意义。好的客服人员在与客户的交流中就可以让客户下定决心购买产品或者与企业取得合作关系，而如果客户人员留给客户的第一印象是不好的，则不管你的产品有多好则都得不到客户的亲睐。所以客服人员对企业的发展具有举足轻重的作用，要想培养出能够代表企业形象的优秀客服，对一个企业意义重大。
2 客服管理信息系统需求分析
2.1 系统设计目标
（1）是为方便对客服的管理而设置，在客服的日常工作中，可以使用这个系统安排工作和休息日程，可以接收和公司的信息。
（2）是上级对客服考核管理系统，客服的服务质量，业务水平都可以通过这个平台清晰的呈现出来，并且非常简便快捷。
（3）具有良好的可扩展性。良好的扩展性是一个系统能否具有强大生命力的关键因素，因为系统的不断升级和更新对系统的要求逐渐增多。
（4）可维护性。系统会根据业务的多少选择适时的更新，所以，系统能否适应新的要求也取决于能否维护。
2.2 系统设计原则
设计方案的制定必须在既定目标的基础上确定，并且要遵循一定的原则：
（1）最首要的条件就是适合的，选择一款适合自身需求的系统是最重要的，使用者因为存在各种差异，有的需要简便的，有的需要复杂的，有的需要小巧的，无论系统具有什么样的特点，适合是最重要的。
（2）运行稳定，为什么这么说呢？系统在运行的过程中，有时要持续不断的运行，但是绝不能因为使用的时间长就出现故障，如果因为系统的不稳定对工作造成不可挽回的损失，是得不偿失的。
（3）把可扩展性和易于维护结合在一起，设计一款系统不可能经常更换，只有具有可扩展性和易于维护才能充分的发挥它的功能。
（4）界面友好。友善的界面是系统与用户交流的第一平台，友好的界面带给用户温馨的感受，所以，在设计系统时要分外重视。
3 系统软件架构的设计
3.1 二层架构下客服管理系统分析
依据对各种技术的详细分析，在加上对比b/s 与 c/s模式特点，最后把本客服管理信息系统确定为.NET 和 SQL Server（2005）发明的三层体系结构，即
表示层（Layer_Presentation UI），业务逻辑层（Layer_BusinessLogic BLL）以及数据访问层（Layer_DataAccess DAL）。这种结构体系具备不可替代的优势，一是可以明确组内分工，每个参与者都有明确的任务，分工合作，各负其责，出现问题不能推卸责任。二是分散耦合。各层的关系是既独立又统一，这种特点体现在在容易建立、使用频率高的组件中集中了所有的业务规则，在需要时随时调取；此外，组件中也包含了访问数据，从而使开发中重复代码的使用频率降低。系统的这些优势不仅提高了系统地清晰度，而且使系统便于升级维护，大大提高了使用者和设计者的工作效率。
3.2 业务逻辑层组件分析
业务逻辑层处于三层中的中间位置，它除了负责连接上下两层，并把双方所需的数据传递给对方之外，还要把自己的业务逻辑理顺清晰，业务逻辑层对数据的处理工作比较单一，它不需要知道所处理数据的来源。业务逻辑层把函数接口的参数或返回值来回传递，进就形成了一系列的数据往来。
客服管理系统的业务特点就决定论这一系统的业务逻辑的主要功能，即重点分析数据库中的数据，以确保随时随地的处理其中的数据。因此，ClassLibrary技术被应用于多数的业务逻辑层组件中，为了提高组件的可重用性，采用不同的小组件构成复杂的业务的方式。并且在同一业务逻辑层中包含着同一个表示层组件，再下一层由添加、更新、删除、批量删除等有关月销售额信息的代码组成。这样有利于以后的升级维护，延长了系统的使用寿命。
在信息发展迅猛的当今时代，客服管理系统充分发挥电子商务的优势功能，不仅降低了网络时代客服管理工作的难度，节省了管理的时间，也方便了客服人员的日常工作，提高了工作效率。微软的.NET 平台也被应用到本系统的开发平台中，开发的技术主要是MVC 模式和 B/S二层架构方法相结合，在代码的设计中也注重可维护性和可重用性。在界面的设计中秉承友好、方便用户的理念，力求用户在使用时方便快捷，易于操作等。总之，此款客服信息管理系统的设计是综合了新时代的信息管理优点，具有不可替代性。
参考文献
[1]杨云，2.0程序开发详解[M].北京：人民邮电出版社，Pl_5，2008.
[2]李严，于亚芳，王国辉.ASP数据库开发实例解析[M].北京：机械丁业出版社，2004（12）.
[3]陈旭.CRM综述[J].计算机应用研究，2001，9（25）：9-11.
[4]王国辉，牛强，李南南等.ASP信息系统丌发实例精选[M].北京：机械工业出版社，2005（07）.
作者简介
王佳欣，女，现为陕西广电网络传媒（集团）股份有限公司助理工程师，研究方向为服务管理客服管理信息系统分析。
张衡，男，现供职于陕西广电网络传媒（集团）股份有限公司。研究方向为IT运维管理营维一体模式市场前景分析。
常常逛各大电商博客、论坛的朋友们都知道一句趣言：铁打的店铺，流水的客服。讲的是客服离职率高的现象。走的人多了，你作为管理者，职业反应是：招人。不招人应付不了这么多的咨询量。TIM告诉你：你有这种职业反应既是一种好事也是一种坏事。你不断的招客服，说明咨询量大生意好，你知道根据业务量配置人力。但你却用十年前手段运作客服系统，却不曾想过多招人真的能解决用户咨询的根本问题嘛？有没有一种多快好省的方法提高用户咨询的体验？
别不服气，跟着TIM看看最近电商大佬们都怎么玩转客服系统。
一。京东客服系统
大佬出招：让顾客先理清思路在说话，提倡自助客服提高解决问题的效率
二。当当客服系统&亚马逊客服系统
大佬出招：问题搜索+自助服务+超强大的FAQ+看似不明显的在线客服
三。一号店客服系统&凡客客服系统&易讯客服系统
大佬出招：情景式自助服务+问题分类+电话客服
四。唯品会客服系统
大佬出招：流程化自助服务解决方案，帮助顾客快速解决疑问
以上四条大佬出招正在暗示着我们一个非常重要的信息：强大的自助服务正在帮助顾客“do it yourself”！接下来，我们做一个计算题，如果每天有1000个顾客咨询，按照每个客服一天处理200~300个咨询来看，我们需要3~5个客服。如果我们拥有个精心设计，体验良好的自助服务页面，可以帮我们挡掉哪怕20%的咨询，效果是直接帮我们减少一个客服编制，一年减少开支5w元，亲，这5万元可都是净利啊！！！
一年来，2011年的工作已接近尾声。公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,今年以来。进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、继续加强客户服务基础管理工作，制度建设方面。进一步完善相关管理制度
通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,1主要从“内强素质、外树形象”着手。树立公司良好的对外形象。
今年以来，一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍。部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题。并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，2011年6月。部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、树立执行理念，强化业务制度学习。确保制度执行力全面有效开展
从制度上为业务发展提供坚强保障，为进一步强化公司业务管理制度执行力建设。客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、把日常业务处理和服务工作相结合，以服务为本,促进销售。
面向所有客户推出国寿“1+N服务计划。旨在通过举办客户服务活动,司按照上级公司文件精神。不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、一切为了客户着想”不断创新服务内容，从服务的本身出发。
1积极配合分公司做好VIP客户工作
为VIP客户提供附加值服务工作，为了进一步构建公司VIP客户服务体系。分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到一个良好的作用，一定程度上提升了公司的知名度。
积极为学生险业务拓展工作做铺垫，2公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新。继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
有成绩也有不足，繁忙的工作。做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合年的工作如何进行改进做如下安排:
一、继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作。提高服务人员的整体综合素质。
客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，年,针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因。部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
二、更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障，配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展。
全力促进公司业务持续、健康地发展。积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动。
三、把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N服务内涵，以服务为本,促进销售。
保证此项目的顺利实施。1配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案。
同时为了提高销售人员活动量,2保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行。挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保，为年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。
营建良好的学习氛围，3进一步加强柜面管理工作。组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，总之。以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。
忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自20XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平。
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员, 必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化。
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动, 如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,
通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约 50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,20xx年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62 %。
20xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部20xx年工作计划:
一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20xx年收费率。
二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求,在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。
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