时间：2022-06-07 07:20:53
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[论文摘要]知情权是消费者的一项基础性权利，是消费者取得其他权利的重要保障，是消费者完成自身消费活动的前提条件。消费者知情权的义务主体不再局限于传统的义务主体——生产经营者，在一些公用企业的公益合同中，政府作为一种特殊的义务主体，其在消费者特殊领域的消费活动中的特殊地位不容忽视。此外，媒体以及其他组织也承担着越来越多的消费者知情权义务。
[论文关键词]消费者知情权 义务主体 消费者
一、前言
消费者知情权是消费者获取法律规定的商品和服务有关信息的权利。它是消费者取得其他权利的重要保障，是消费者维护其在消费过程中的人身和财产安全、实现公平交易、自由选择的前提条件。消费者只有在知情权得到有效保护的情况下，才能妥善选择商品、服务以及交易对象，减少因信息不对称而给处于弱势地位的消费者带来权利损害。在一般的有关消费者促销费活动的民事合同中，生产经营者在市场交易过程中处于一种信息优势地位，再加之消费者自身知识的匮乏和能力的限制，使得消费者处于一种自然弱势地位，法律虽然有规定经营者披露产品信息的义务，事实上他们往往难以客观公正的将产品所有有用信息告知消费者。在特殊的消费者消费活动，主要是与政府有密切关系的公用企业产生的公益合同中，消费者处于一种更加弱势的地位，交易的另一方不仅仅是处于行业领先甚至市场垄断地位的公用企业，往往还包括国家或政府施加的力量，使得这种合同具有特殊性，公用企业当然有披露产品信息的义务，但是国家或政府在这一合同中的地位值得探讨，在一些情况下，比如国家或政府推出一些政策要求这些企业临时做出调整，那么其应当与其政策所涉及的相关企业共同履行相应的告知义务，以保障消费者的正当权益。这时，市场活动中，消费者知情权的义务主体不再限于生产经营者，还包括行政主体等。
二、消费者知情权的历史考察
知情权，又称了解权或咨讯权，一般认为是由美国新闻记者肯特·库伯在1945年的一次演讲中首次提出的，其基本含义是公民有权知道他应该知道的东西。作为保护和扩大新闻自由的护身符。知情权是一个逐步被大家接受的过程，由萌芽到发展以致后来的完善，无不是社会公众与掌握信息的一方力量做斗争的结果。
随着经济和社会的发展和二战后市场秩序的完善，知情权逐渐被引入到市场经济领域，将知情权引入消费者领域的，是美国前总统肯尼迪，他在1962年3月15日做的《关于保护消费者利益的国情咨文》中提到消费者的4大权利，其中之一便是消费者知情权。作为当时经济最为发达国力最为强盛的美国，其国内市场的一举一动都为世界所关注，肯尼迪提出的消费者权利保护问题当然也受到世界范围的关注。1964年，国际消费者组织联盟提出了包括消费者知情权在内的消费者8大权力。此后一部分发达和发展中国家通过立法保护各项消费者权利。1985年4月联合国大会通过了《联合国保护消费者准则》，将“使消费者获得足够的资讯，能依其希望及需要作出之情的选择”的权利进行确认，这也标志着消费者知情权的保护得到了世界范围内的认可并不断扩充消费者的正当权益。我国1993年制定的《消费者权益保护法》中言明消费者包括知情权在内的9项权利。其中《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”
知情权作为消费者享有的一项基础性权利，是消费者完成自身消费活动的前提条件。对消费者知情权的保护能够起到事先控制消费风险的作用，改善消费者在信息不对称状态下的不利地位，从而防患于未然，尽可能避免消费者为了解决消费纠纷而耗费不必要的人力和物力。因此，对消费者知情权应该更多地体现为事前的保护，而非事后的救济，否则有违法律设置知情权的初衷。对消费者知情权的事前保护除了要求生产者、经营者履行相关交易信息的披露义务之外，还要求政府积极发挥作用，加强市场管理，及时为消费者提供真实的消费信息和必要的消费知识。
三、消费者知情权的义务主体
（一）生产经营者
生产经营者即商家是消费者知情权中最传统的义务主体，自古代法买卖契约中存在的卖方应如实告知所出卖之物使买方知悉标的物的必要情况开始，商家就成为最早的消费者知情权义务主体。商家的义务主要集中在以诚实信用为核心的告知义务、瑕疵担保义务等，这一时期还没有形式意义上消费者知情权，消费者知情权隐含在民事法律关系中的“诚实信用原则”里。值得一提的是，作为义务主体的商家告知义务范畴极广，也是个发展中的概念，《罗马法》时代的瑕疵公示早已不能满足现代法律要求，告知义务不仅要说明商品潜在的隐患，而且要依法将商品原料构成、加工方法等给予公示，诚然商业秘密和知识产权同时也是对告知义务的合理限制。商家作为义务主体，除了《消费者权益保护法》等规定的义务外，还应当承担社会责任，比如，使用新型节能材料、采用降低污染的生产方法等。
（二）政府
政府作为一个特殊的消费者知情权的义务主体，越来越为公众所重视，作为义务主体的政府在消费者知情权中扮演着三重角色。首先，政府在国有公司中的角色是股东；政府作为国有企业的股东之一，有参与国有企业决策的权利，现实中政府较少参与国有企业制定具体的经营策略，主要由企业的直接管理者来制定和实施。然后，政府在《产品质量法》中的角色是监督者；作为一个监督者角色的政府，往往由于其控股的国有企业就是某一领域标准的制定者，其监督者的角色在这一方面大打折扣，往往更多地监督一些民营企业而缺少对大型企业特别是国有企业的监督管控。最后，政府在现代消费者知情权保护中扮演主要的义务主体。随着经济的深入发展和政府职能向服务型转变，政府在现代消费者知情权保护中扮演者越来越重要的义务主体。作为义务主体，也就意味着要承担义务缺失时应当承担的责任，政府也不例外，特别是与政府关系密切的公用企业，其对社会公众的影响最大，关系最为紧密。
据国家工商总局消费者权益保护司介绍，公用企业侵权是目前消费者反映的一大热点问题。如邮电通信企业强行为用户配发电话机并收取不合理费用，电力部门强迫用户购买其指定的电表并强制最低消费，自来水公司强迫用户购买其指定的给水设备和水表，手机通讯价目繁多且价位居高不下，航空服务晚点频繁而不承担相应损害赔偿责任，天然气价格制定过程不合理……各种垄断行为严重侵害了消费者的合法权益。
公用企业自身有履行对消费者知情权的义务，同时，政府对这些公用企业施加的政策性规定也应当履行好对消费者的告知义务，以保证消费者的知情权。
（三）媒体
媒体不仅在现代社会扮演着重要的角色，其作为最新发展起来的义务主体在市场经济活动中也扮演着越来越重要的角色：首先，媒体是消费者知情权主要的公示者；然后，媒体是商家主要的广告商，成为商家重要的利益体；再次，媒体是知情权重要的监督者，肩负着保障消费者权益咽喉的作用；最后，媒体是消费的重要引导者，如《消费导报》、《购物指南》等。虽然媒体是消费者知情权的义务主体，但是，其不同的行为所承担的法律后果是不同的。媒体出于社会公益，对一些市场上的产品进行深入介绍时，造成的消费者权利损害不应当承担责任；但如果是为了利益，对产品进行广告宣传，由此造成的消费者权利损害，相关媒体是要承担责任的。
（四）其他组织
主要包括非政府组织，如消费者协会、各种公益性组织、民间组织等。这类组织在维护消费者权利的过程中发挥着不可替代的作用，他们作为消费者知情权的义务主体，更多的是一种公益性质的主动的来承担保护消费者的义务，不是法律强制规定的。政府应当承认市场失灵和政府失灵，培育民间力量，将对生产经营者监督的一部分职权转移给社会力量，自身集中精力于宏观事务。
【摘要】在信息社会中，知情权日益受到人们的重视。消费者的知情权是消费者权利体系中的基础性权利。消费者与生产者，经营者之间的信息不对称是法律赋予消费者知情权的原因。知情权作为确立消费者人格的基础，除了要求生产者，经营者与性信息披漏义务之外，还要求政府的积极保护，实现对消费风险的事先控制，从而更好的保护消费者。
【关键词】消费者知情权消费者人格法律保护
一﹑知情权的含义和性质
知情权是直消费者享有知悉其购买，使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。中国《消费者权益保护法》第8条对此作了明确规定：“消费者享有知悉其购买，使用的商品或接受的服务的真实情况的权利”；消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格﹑产地﹑生产者﹑用途﹑性能﹑规格，登记主要成分﹑生产日期﹑有效期限﹑检验合格证明﹑使用方法说明书﹑售后服务或者内容规格费用等有关情况。
由于《消费者权益保护法》常被列为经济法范畴，因而往往招致一种误解：知情权为经济法上的权利。其实，消费者享有的知情权应属于民法上的权利，且属与现代民法上的权利。因为享有知情权的主体是消费者，义务主体为经营者，两者皆为民法上的主体，因而这种权利必然具有私法之性质，即属于民事权利的范畴。值得注意的是，消费者享有知情权已与传统民法精神大相径庭：传统民法从自由平等的抽象人格出发，完全着眼于主体间的平等关系，强调对双方主体同等的保护。而知情权体现的是一种非平等的关系，强调给予作为弱者的消费者以侧重保护。这正如中国民商法学者梁慧星先生所言：“消费者权利与传统民法上的权利在性质上是不同的，因为消费者权利是以经营者和消费者之间的不平等关系为基础的，其目的在于对消费者的弱者地位予以补救。”可见，消费者的知情权与现代民法精神相整合，属于现代民法范畴的一项基本权利。同时知情权是专门针对保护消费者的弱者地位而提出的，是与消费者这一身份密切联系在一起的，是确立消费者与生产经营者实质平等的法律人格的基础。因此有学者认为知情权是民法中人格权内容扩张的一个表现。
二、消费者知情权的实现方式
（一）政府直接提供及公益性社会团体的信息披漏行为
政府与公益性团体对信息的直接提供能使消费者获得市场所不能提供的信息，是消费者实现知情权的主要方式之一，也是国家与社会适度干预原则的具体体现。政府与公益性团体向消费者提供信息的最大优势在于他们具有一般个体消费者所不具有的能力去获取被经营者掩盖的真实信息，并向社会公布。因此国外许多国家与地区都规定了政府与公益性团体对消费者的信息提供义务。
当然消协对商品和服务进行的社会监督也应该是程序合法正当化，不能随心所欲，应该按照经营者与消费者共同认可的标准定期把商品或服务排一个队，按照公正的程序进行比较，不能厚此薄彼，并把相关的信息及时，准确告知社会公众，同时政府和公益性社会团体在提供信息是注意不能侵犯经营者的个人隐私，商业秘密等合法权益。
（二）消费者自己主动收集信息
消费者主动去收集，了解信息，有利于激励消费者运用自身的力量去改变信息劣势，有利于提高消费者的自我保护意识。正如李昌麟先生所言：国家保护，经营者自律，消费者觉醒是保护消费者利益的三大法宝。而消费者本人应是其自己利益的最好维护者。当然消费者主动去搜寻有关信息是消费者实现其知情权的一种方式但不应是主要的方式，同时消费者主动搜集信息也要注意不能侵犯经营者的技术秘密，商业秘密和个人隐私。
（三）经营者的自愿信息披漏行为
在市场竞争的体制下经营者为了争夺消费者，在市场竞争中处于更有力的位置，使自己的商品或服务能为广大的消费者所接受，以便使自己的企业能够生存与发展下去，越来越多的经营者会在法律规则或交易规则之外自行披漏一定量的信息。这种行为符合消费者权益保护法的立法宗旨，是值得法律肯定与鼓励的行为。如在SARS病毒流行期间，不少商业经营者打出了本店不以野生动物作为食品原料。本店提供分食制服务，本店每个4小时消毒一次等广告，主要向消费者披漏信息，做出承诺，以争取消费者的光顾。
三﹑消费者知情权受损的法律救济
（一）《消费者权益保护法》对消费者知情权受损救济的实体性规定
《消费者权益保护法》第39条明确规定，消费者应经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者虚假广告的，消费者可以请求行征主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称，抵制的，应当承担赔偿责任。第49条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品或者后服务的费用的1倍。第50条也有相关规定：经营者对商品或者服务做人人误解的虚假宣传的，可由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告，没收违法所得款，责令停止营业，吊销营业执照等。《消费者权益保护法》对消费者知情权的上述保护性规定是比较具体的。这些规定主要侧重于民是与行政上的救济规定，并具有相当的现实操作性。这些规定为消费者的维权行动提供了法律依据，有利于消费者知情权的保护。
（二）《消费者权益保护法》对消费者知情权受损救济的程序性规定
《消费者权益保护法》第34条规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提讼。
这一条文为消费者知情权受损救济提供了程序法律依据。
（三）完善对消费者知情权受损的程序立法
虽然《消费者权益保护法》规定了调解，仲裁诉讼等消费者之情权受损救济的程序性规定，但往往由于受害者的劣势地位，人数众多，诉讼费用昂贵及其他诸多因素，只是在中国阶段发生的许多损害消费者权利纠纷不易迅速解决。而根据对消费者知情权受损救济的特点，美国的小额法院及集团诉讼制度可供我们参考：小额法院审理形式简便，诉讼费用低，纠纷解决迅速。而在集团诉讼中，当一个受害者后，法院可发出通知，其他因该侵权行为而受害的消费者可来登记并在这项诉讼中得到赔偿，有利于迅速保护受害消费者的权益。
论文关键词 隐私权 知情权 冲突 协调
一、隐私权与知情权
（一）隐私权
隐私是指自然人免于外界公开和干扰的私人秘密和私生活安宁的状态。 隐私权的概念起源于1890年美国法学家萨缪尔·沃伦和路易斯·布兰黛斯在《哈佛法学评论》上发表的那篇著名法学论文——《隐私权》（Therighttopricy），文中提到：“保护个人著作以及其他智慧成果或情感的产物之原则，是为隐私权”。 王利明先生认为，隐私权是公民享有的私生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、搜集、利用和公开等的一项人格权。
（二）知情权
知情权（therighttoknow），是指公民，法人及其他组织知悉、获取信息的自由和权利。知情权相比隐私权所涉范围更为广泛，可分为公众知情权和个人信息知情权。公众知情权是社会公众普遍享有的对社会感兴趣的各种信息及有关治理国家方面的信息的权利；个人信息知情权是公众个人享有的对各种涉及本人相关信息或法人及其它组织了解其内部工作人员和即将成为其内部工作人员的人的相关信息的权利。其中，依公众知情权的客体，又可将公众知情权分为知政权与社会公众知情权。
二、隐私权与知情权的冲突
隐私权与知情权是一对相互冲突的权利。人们一方面希望获得私人生活安宁和个人信息安全，不愿意自己的私人信息被他人获取、公开及传播，另一方面又希望了解一些自己想了解的情况，希望自己能更多的了解社会尤其是政府行为，以满足自己的精神需求及参政需求。如此一来，知情权的深入势必会侵犯到隐私权，而隐私权也往往成为权利主体借以阻止他人获取信息的挡箭牌，二者的矛盾便不可避免的产生了。
（一）公众知情权和隐私权的冲突
1.知政权与国家工作人员隐私权的冲突
知政权是指公民、法人及其它组织享有的知悉国家机关及其工作人员的活动及背景资料，了解国家颁布的法律、法规和政策的权利。 党的十七大报告就曾明确指出“要健全民主制度，丰富民主形式……保障人民的知情权、参与权、表达权、监督权。” 同时，2007年1月17日国务院颁布《政府信息公开条例》，该条例的核心内容就在于保障公众知情权，尤其是知政权。《政府信息公开条例》规定政府应当主动向公众公开信息的范围，公民、法人或者其他组织还可以根据自身生产、生活、科研等特殊需要，向国务院部门、地方各级人民政府及县级以上地方人民政府部门申请获取相关政府信息。 但在保障公众知政权背后却蕴含着侵害国家机关工作人员隐私权的风险，因为在政府公开信息以及公众申请获取信息的范围必然包括国家机关工作人员的学历背景，身体状况，财产状况，个人品行作风及廉政勤政状况等个人信息。而这些个人信息有时却会涉及到国家机关工作人员的隐私。
2.社会知情权与公众人物隐私权的冲突
公众人物，是指在社会上具有一定知名度，被人们广为知晓的那些社会成员，例如著名歌星，体育明星，科学家，艺术家等。作为公众人物，他们的一举一动，都会引起社会公众的密切关注，尤其是在大众传播媒介竞争日趋激烈的今天，为了吸引公众的眼球，提高自身的收视率或关注度，一些媒体就会想方设法去挖掘和报道能够引起轰动的新闻大事件或者“独家新闻”，而这些报道往往很容易就涉及到了公众人物的私人生活领域。
（二）个人信息知情权和隐私权的冲突
人，作为社会的细胞，以社会为生存基础，不可能脱离社会而孤立生活，基于某些社会交往的需要，在某些特定的社会关系中必然涉及相互之间知晓彼此的信息，如我国《婚姻法》第四十六条规定：“夫妻双方应相互忠实，互相尊重。”这赋予了夫妻一方对另一方涉及夫妻生活内容的信息的知情权。而在日益频繁的商务活动中，如在银行开立账户，签订保险合同，商场消费，办理移动通信入户等，商家为了核准客户的真实存在，也会要求客户填写一些个人信息。在上述这些情形下知情权的行使，通常也会产生与对方隐私权的冲突。如在夫妻之间，一方怀疑对方有越轨行为时，对其进行跟踪、监视、监听，就可能会造成对方隐私权的侵害。在商务活动中，商家要求客户填写的如联系方式，身份证号码，家庭住址等个人信息中就涉及到了客户的隐私，而很多商家却没有做到为客户保密，而是把他们的个人信息泄露或出卖给了其他盈利机构。
三、隐私权与知情权冲突的协调
（一）明确隐私权与知情权之间的界限
要协调隐私权与知情权之间的冲突，使两权都得到恰当的保护，首先必须明确隐私权与知情权的界限。这需要首先明确隐私权的界限。
第一，划定隐私权的界限要以尊重人格为前提。这主要是因为，首先，隐私权是一种人格权，不尊重隐私权就是不尊重人格，就是对人格权的亵渎；其次，在某些场合，对隐私权的侵犯并不会造成不良后果，只是损害了受侵犯者的人格，此时，若想通过法律对受侵犯者进行救济，认定其行为为侵犯隐私权，就要以该行为没有尊重他人人格为依据。
第二，明确隐私权界限的基础是确认一般意义上的隐私权。一般意义上的隐私权主要包括以下内容：（1）隐私权的主体只能是自然人。学界通说一般认为隐私权是自然人的权利，不包括法人。况且，对于企业法人的“隐私”，也就是商业秘密和技术秘密等，我们已有其它法律如《公司法》、《知识产权法》、《刑法》去保护，所以也没有必要把法人纳入隐私权保护的主体。（2）隐私权保护的客体是个人私生活秘密。
（二）在立法中明确对隐私权的直接保护
纵观各国立法，隐私权的保护方式基本上可以分为直接保护、间接保护、间接保护与概括保护相结合三种。 直接保护，是指将隐私权作为一种独立的人格权加以保护，当自然人因为自己的隐私权受到侵害时，可以直接以其隐私权受到侵犯为由请求法院予以救济。如美国为了保护隐私权，颁布了《隐私权法》、《家庭教育及隐私权法》、《财务隐私法》、《金融隐私权利法》、《电信隐私法》、《儿童网上隐私保护法》、《计算机竞争和隐私保护法》、《录像隐私保护法》等一系列相关法律。我国对隐私权采取的是间接保护方式，法律并没有将隐私权作为一种独立的人格权加以保护，当隐私权受到侵害时，必须借以名誉权受到侵害的理由请求法院救济。最高人民法院在《关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见（试行）》中规定：对侵害他人隐私权，造成名誉权损害的，认定为侵害名誉权，追究民事责任。最高人民法院《关于审理名誉权案件若干问题的解答》中也重申：对未经他人同意，擅自公布他人的隐私材料或以书面、口头形式宣扬他人隐私，致人名誉受到损害的，应按照侵害他人名誉权处理。但是，隐私权并不等于名誉权，二者虽有重合之时，但也有一些侵犯隐私权但并没有达到侵犯名誉权的情形发生，此时，要以侵犯名誉权为由来保护隐私权恐怕没有法律依据。况且，随着社会的发展，侵犯隐私权的现象也更加复杂，很多新问题的出现已经不是用保护名誉权的方式能够囊括了。所以说，在民法中直接将隐私权作为一项独立的人格权加以规定，更利于对隐私权的保护及救济。
（三）在我国宪法及其它法律中明确规定知情权
虽然近年来很多学者及立法工作者都开始关注知情权，但不论是宪法还是其它基本法律，都未对知情权进行直接规定。有关知情权的宪法依据，一般是从规定言论出版自由的法律条文中引申出来。同时，我国其它一些法律虽或多或少体现了知情权的内容，如《消费者权益保护法》关于消费者知情权的规定，但并不完善。目前这些体现知情权保护的法律，要么是没有直接规定知情权的内容，如《宪法》、《中华人民共和国民法通则》等基本法律；要么虽直接规定了知情权，但位阶太低，或只是适用于特殊领域，如《突发公共卫生事件应急条例》、《政府信息公开条例》等。因此，在宪法及相关法律中明确规定知情权及其适用范围，适用程序及法律责任非常必要。
（四）协调两权冲突的具体解决对策
1.公众知情权与社会公众人物隐私权之间冲突的协调
国家工作人员和明星，科学家、艺术家等同为社会公众人物，与一般社会公众相比，在社会上享有较高的知名度，其私人空间也会相对狭窄。对于国家工作人员而言，出于保护社会公共利益的目的，必须对国家工作人员的隐私权予以限制，但这不代表他们就没有自己的隐私，国家工作人员与社会政治和公共利益完全无关的私人生活，私人事务等隐私也应得到保护。对于明星等其他社会公众人物而言，为了满足社会公众合理的好奇心的目的，对他们的隐私权加以限制，他们的一些私人生活、私人空间或许是公共希望了解的对象，从而被“娱记”曝光，如很多明星的结婚仪式全过程都可以从网络上浏览到。但这也不是说他们就没有任何隐私，任何关于明星等公众人物私生活的曝光还是要以不伤害其人格尊严为前提。
论文关键词 网络侵权 消费者权益 立法制度 网络购物
一、 网络购物的概念及特点
网络购物，不同于现实中的实买实销，是建立在网络平台之上的一种购物过程。商品或服务的经营者在网络上相关信息，消费者通过网络了解，经过双方对买卖的沟通确认，买方（消费者）支付，卖家（网络经营者）确认发货，最终消费者取得商品或者服务，而网络经营者获得货款。这个过程中最明显的不同就是快递或物流公司的介入，成为买卖成立的一个不可或缺的因素。而且不同于传统的购物，消费者在实际收到货物之前不能对其直接进行验货，承担了相应的风险和责任。
不可否认的是，目前随着经济的快速发展，人们的消费观念发生了转变，省时、便捷的购物方式成为了越来越多的消费者的消费选择。尤其是一些大型购物网站的建立，网络支付方式的快速方便，全民网购逐渐成为趋势。据中国互联网络信息中心（CNNIC） 2014年7月的《第34次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年6月，我国网络购物用户规模达到3.32亿，较2013年底增加2962万人，半年度增长率为9.8%。与2013年12月相比，我国网民使用网络购物的比例从48.9%提升至52.5%。
新兴事物带来便捷的同时也会产生一系列的问题，其中网络购物的消费者维权问题也日益凸显出来。我国现行的消费者权益保护主要适用领域还是传统购物，一些法律空白使得网络购物消费者维权于法无据。虽然新《消费者权益保护法》在网络消费者权益的保护上侧重于对消费者知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、及个人信息受保护权的保护以及对于格式合同的滥用及举证难问题在一定程度上的解决。但一些更为具体的措施仍需要进一步在立法上予以规范，来进一步解决网络维权难的问题。
二、 网络购物中常见的侵权问题
因网络购物的虚拟性，决定了消费者的网络购物中承担了更多的风险，知情权、隐私权、消费安全及公平交易权的可能会在网络购物中受到侵害，常见的侵权问题主要表现在以下几个方面：
（一）消费者的知情权
网络购物的虚拟性决定了在网络消费中，消费者主要依赖于经营者自身对其商品或服务的描述，这本身就是消费者和经营者的信息处于不对称状态，部分商家为了追求利润，进行不实的虚假宣传，或者通过刷信用等不正当的竞争手段欺骗消费者。消费者的知情权面临挑战。虽然在我国《消费者权益保护法》第8条、第20条中，对于消费者的知情权和经营者如实提供商品或服务信息作出了明确的规定，但网络购物中，购物过程的虚拟性及信息的不对称性，使消费者处于“弱者”地位。
（二） 消费者的隐私权
网络购物中不可避免的需要提供消费者的支付信息，个人姓名、电话及邮寄地址等等个人信息，信息安全也成为网络购物中侵权的常见问题。这里的隐私权其实也包含了消费者个人在线支付账户的安全问题，此时如果被一些不法分子加以利用，很有可能导致财产损失。除此之外，一些商家利用便利条件，收集消费者的相关个人信息来转让，进行牟利。因为消费者个人信息的泄露，平时一些垃圾邮件或者宣传广告会大量浪费消费者的时间和精力。此时消费者的个人隐私则受到了极大的侵犯，且存在追责难，举证难，甚至连责任主体都难以确定，极大地侵害了消费者的权益。
（三） 消费者的公平交易权
我国《消费者权益保护法》第10条明确规定了，消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。但在网络购物中，由于无法真实的鉴定货物是否符合质量安全，达到质量标准，所以在收到货物后，消费者面临退换货方面的问题。我国2013年新修订后的《消费者权益保护法》对于网络购物中经营者应当承担的7天无理由退换货的义务进行了明确的规定，就是为了保障在网络购物这一特殊购物环境中消费者的公平交易权。但这其中还存在问题，商家会推卸相关责任，不积极配合消费者的退换货要求，人为地设置障碍，要求消费者承担不合理的举证责任，甚至于通过一些格式条款免除其应当承担的责任。在此过程中，消费者的退换货成本大大增加，导致一些消费者不得不承担相应的损失。而且，因为当前我国对电子商务监管的缺失，消费者在维权时往往无法获悉网上经营者的真实信息，更无法通过法律的途径维护自己的合法权益。且是否适用欺诈、假冒伪劣等双倍返还价款的处罚，如果适用，如何保障消费者的相关维权渠道。
（四） 消费者的人身、财产权
网络购物中，消费者购买的产品或者服务，所造成的消费者人身或者财产损失的追责问题，也对网络购物这一新兴事物提出了挑战。由于职能部门在监管上的缺失，网络购物中产品质量是否符合国家标准或者行业标准，存在争议。在之前的网络购物中，就出现过三无的减肥药致人死亡事件，消费者追责难，且相关权益得不到保障。
三、 对网络购物消费者权益保护的法律制度建设
针对网络购物中常见的侵权问题，分析其产生的原因，笔者对我国的网络购物中消费者的权益保护提出如下建议：
（一）加强立法及制度完善
目前我国消费者权益相关法律法规中，并没有专门针对网络购物的专门法律，相关立法的规定缺乏针对性。我国应当在消费者权益立法中加强对于网络经营者的告知义务、隐私保障义务及7天无条件退换货义务（除特殊情况不适用无条件退换货的情况）作出更加有针对性的规定，明确其义务的标准以及违反相关义务后所应当承担的责任，同时也应当建立起国家相关部门对于电子商务的监管制度，建立起电商经营的强制性准入门槛及信息登记制度，或者对于网络经营者收取相应的保证金，从制度上确保消费者相关权益的实现，使消费者的维权的责任主体能够明确。对于侵犯消费者相关权益的违法行为，加大处罚力度。
（二）建立网络维权途径
网络环境的复杂和开放，造成了消费者和经营者现实距离较远，维权成本过高的问题。目前我国解决网络购物纠纷常见的方式主要是通过网络平台的在线投诉，这种方式一是缺乏强制性，而且消费者在承担相应的举证责任时，往往会举证困难，相关权益很难得到保障。在网络上建立第三方的在线调解或者快速仲裁机制，使网络维权方便快捷，通过在线提交相关信息，免去现实仲裁或诉讼的累赘。当然网络维权途径的建立要以相关的保证金等制度为前提，以使相关赔偿责任可以实现。
（三）加强相关行业自律
行业的发展关乎行业内具体商户的发展，一个发展成熟的行业，也必然是行业体系相对成熟的行业。作为网络购物这样一个新兴的行业来说，如果想有更大的发展前景，其自身的建设也是至关重要的。就像成熟的行业有其自身的行业标准，市场准则一样，网络商户也应当建立起这样一种行业自律体系。通过推广成熟网络电商平台的经验来使网络购物这样一个新兴的事物，新兴行业能够尽快的发展。目前电子商务的快速发展，使得电商行业的参差不齐，整个行业的健康发展有利于其更好地发展。建立统一的电子商务行业自律协会，指定统一的行业标准，进行行业管理，既有利于消费者的合法权益保障，也有利于电商行业权益的保障，实现共赢。并且在产生纠纷或者侵权行为的时候，其行业内能够形成一套快速的解决或者协调理赔程序，配合网络维权途径，更好更快地解决纠纷。这不仅有利于电商的自身发展，同时也有助于更好地维护消费者的合法权益。
（四）加强国家的行政监管
目前网络购物一个比较突出的特点就是政府介入不够。对于网上商家的资格审查并没有专门的机关，也没有全面适用的办法和意见。我国北京市工商行政管理部门曾经推行过对于经营性网站的管理办法，通过工商行政部门的介入，对经营性的网站实行备案登记。这个比较好的例子对于我国网络消费的国家监管提供了借鉴意义。一是要确定专门的行政机关，对于网络经营者的信息和资格进行审查，审查后进行备案，以备发生纠纷之时，消费者可以通过一定的渠道或者商家的信息，避免出现维权无门。二是对于网络经营者的资格审查应当制定具体的办法，类似于实体商家的资格审核需要办理工商登记，对于经过行政机关审查的网络经营者，颁发一定的资质证明。三是加大政府机关对于网络经营者违反消费者权益保护法的相关行为的执法力度。对于网络中的侵犯消费者权益的行为严厉惩罚。同时因为网络经营其本身对于网络技术的要求较高，因此政府的行政监管应当有相应的技术支持。
（一）银行消费者的界定
消费者是与经营者和生产者相对的概念。学界一般认为，消费者是指为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。①
但是在金融领域，金融商品和服务的特殊性决定了其不可能具有直接的生活消费目的。笔者认为，银行消费者是非基于商业、营业的目的而购买银行产品或接受银行服务的个人。
（二）银行消费的特殊性
银行业作为金融服务业，具有其他行业所没有的特殊性，这些特殊性与银行消费者权益遭受侵犯有重要联系。
1.接受格式条款是消费的前提
普通消费基本都是一手交钱一手提供货物或服务的过程，而银行消费者获得银行提供服务的前提是要接受格式条款或合同，合同格式条款的内容消费者无力改变，造成了双方地位不平等。
2.消费过程具有严格的程序性
银行消费者在接受银行提供的商品或服务时，必须要遵循相关法律法规和银行条款规定的一些程序。
3.银行消费者要向银行提供详细的个人信息
银行为降低自身风险，在个人成为银行消费者之前，银行都会要求提供详细的个人信息并进行严格审查。这就为消费者个人信息安全埋下隐患。
4.交易双方信息不对称性
银行提供的金融产品具有高度的专业性，对于没有专业知识的普通消费者来说，大多数情况下只能听取银行的一面之辞，这样，对于交易的真实情况银行消费者很难全面了解。
（三）银行消费者权利
《消法》第二章详细规定了消费者的九项基本权利，上述银行消费的特殊性决定了银行消费者应在以上权利的基础上享有以下几个方面的特殊权利：
1.安全的权利
《消法》第18条规定，安全的权利是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的人身和财产不受侵犯的权利。一般商品的消费者重视人身安全权的保护，金融服务的特殊性决定了银行消费者更重视财产安全权的保护。
信息安全又称为“金融隐私权”，是消费者在向银行购买金融商品或接受金融服务的过程中，对其金融信息所享有的不受他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种权利。②由于金融隐私涉及了银行消费者多方面的个人信息，一旦被泄露，将对消费者造成严重影响，因此，保护银行消费者的金融隐私权显得尤为重要。
2.获取信息的权利
获取信息的权利，又称金融知情权。普通消费者也有知情权，而在金融商品的交易中，银行与消费者信息不对称现象十分严重，金融知情权显得尤为重要。银行消费者大多都不具有金融专业知识，为了使其更好地享有金融知情权，银行要认真履行告知义务。
3.请求银行先付权
普通商品交易中如果出现问题，往往要在查清事实，明确责任的前提下，再进行赔付。源于银行与银行消费者实力对比悬殊的现实需要，需要赋予银行消费者请求银行先付的权利。
二、银行消费者保护国际经验
（一）美国银行消费者权益保护机制
美国被认为是世界上银行消费者保护制度最健全的国家。可供我国借鉴的经验体现在以下几方面：
1.完善的法律体系
其联邦和各州都有大量关于银行消费者权益保护的立法，且具有较强的可操作性。规定银行业务应该公开透明，禁止歧视消费者。
2.建立消费者金融保护机构
金融危机使美国政府认识到消费者在金融系统中的核心地位，保护金融消费者的权益对提高公共信心、维护金融市场的稳定具有重要意义。因此，在金融监管改革方案中，提出要建立消费者金融保护署（CFPA），来负责保护除证券交易委员会（SEC）和美国期货交易委员会（CFTC）监管领域之外的金融市场上的消费者。
（二）英国银行消费者权益保护机制
英国民众的金融知识和金融素质相对较高，形成了强制性和自律性机制相结合的保护体系。可供我们借鉴的经验包括以下方面：
1.务实的法律规范
英国的法律法规建设虽然称不上完善，但法律规范具有较强的可操作性。在处理消费者与金融机构的争议方面，英国金融监管机构有着一套“事前控制――事中解决――事后弥补”的操作性极强的法律法规。③
2.畅通的投诉程序
为了提升消费者权益保护和行业服务水平，英国设立了统一的金融服务消费纠纷解决机构――金融行业调查专员公署（Financial Ombudsman Services， FOS），并制定了完善的投诉程序。
3.严格的行业自律
行业自律是英国银行监管的一大亮点。所有主要银行和房屋贷款协会都会自愿同意遵守《银行营运守则》，营运守则提炼了银行必须做出承诺的主要事项，这对于消费者权益保护有着重要意义。
三、我国银行消费者权益保护中存在的问题
相对于银行而言，消费者依然处于信息和交涉的弱势地位，消费者权益受损的情况也时有发生。目前，存在的问题主要有以下方面：④
（一）银行消费者安全权得不到保障
安全权包括人身安全权、财产安全权和信息安全权。对于银行消费者来说，财产安全权和信息安全权的保护显得尤为重要。但是许多银行的安全措施不到位或信息得不到维护，极易造成银行消费者资金损失，现行法律对银行的责任承担也没有明确规定。
（二）银行消费者的知情权实现不足
由于金融商品的复杂性和专业性，消费者作为缺乏专业知识的个人，在与银行交易的过程中处于被动地位，信息不对称问题严重。
（三）银行消费者的公平交易权受到损害
1995年银行体制改革后，我国银行变成了市场经济的一员，但长期以来在计划金融体制和银行垄断政策影响下，形成的银行与消费者地位不平等的现象仍然存在。银行消费者滥用优势地位，漠视消费者的公平交易权，主要表现在银行卡收费问题和银行格式条款等方面。
（四）消费者的求偿权难以实现
我国目前缺乏消费者投诉等纠纷解决机制，当发生纠纷时，一般只能诉诸诉讼解决，但是消费者在诉讼中面临着巨大的成本问题，即使提起诉讼，消费者在取证、举证等方面也十分困难，也阻碍了求偿权的实现。
四、我国银行消费者权益保护的法律制度构建
（一）构建我国银行消费者权益保护的法律体系
1.增强《消费者权益保护法》对消费者的保护力度
《消费者权益保护法》是我国消费者权益保护的权威性法律，其规定具有概括性和普遍适用性，随着新行业的出现，新的消费类型也随之产生。《消费者权益保护法》需适应现实的发展，增加特殊行业的规定。
2.运用《反垄断法》保护银行消费者
在我国，反垄断法不仅在总则中规定维护消费者利益是反垄断法的目的之一，更在一些具体制度中规定把消费者利益作为判断是否构成垄断行为或是否给予豁免的重要标准。⑤所以，我国要在具体的执法或司法活动中将这些规定投入实际操作。
（二）建立健全相关机构
1.银行业监督管理委员会
立法应明确赋予银监会保护银行消费者权益的职能，在内部设立银行消费者保护机构，并建立相应投诉机制，专门处理消费者与银行有关事务。
2.消费者保护协会（简称“消协”）
消协是我国法定的消费者保护团体，在保护消费者权益方面发挥了重要作用。消协应配备专业人员调解、处理银行与消费者的纠纷，并设立对银行消费者进行教育的机构。
3.银行业自律机构
行业自律已经成为不少行业发展的重要基础，行业自律机构应承担起银行业自律监督及银行消费者权益保护的职能。
（三）构建便捷的纠纷解决机制
首先，银行应建立起接受和处理消费者投诉的部门，尽量通过协商解决纠纷。其次，银行业协会和监管机构也应该建立起接受消费者投诉的机制。再次，可以借鉴国外经验，设立独立机构专门负责解决消费者与银行的纠纷。最后，通过诉讼制度的改革和完善，保证消费者救济权的实现。
[注释]
①参见张严方：《消费者保护法研究》，法律出版社2003年版，第119页。
②余克文：《论银行的保密义务》，华中科技大学硕士学位论文，2007年，第11页。
③徐慧娟：《浅述英国金融巡视员制度与消费者权益保护》，金融论坛，2005年第1期.
法律赋予我们的权利是有限制的，消费者权也不例外。消费者在行使权利时如果超越了法律规定的限制，那么其消费行为便成了过错，就要承担相应的责任。法律赋予消费者的权利是对消费活动中处于弱势地位的消费者的一种倾斜保护。但是消费者的消费权利不能无限制的行使，从而侵犯经营者权利。本文就消费者与经营者权利的边界界定问题进行了探讨。
一、权利冲突与消费者权的法律边界
（一）权利冲突及其原因消费者权利的法律边界包括法律内部边界和外部边界，内部边界是指消费者相对于经营者、政府、社会组织等义务主体的权利限度，其基本含义是在法律所允许的最大范围内某些消费权利是可以自由行使的，并且可以收到权利仲裁调解机构的权利行使辅助；而外部边界则是指消费者权利与其他主体相关权利之间的区分。消费者权利的边界超越就会引发权利冲突。
当前权利冲突已经在消费生活、法律生活中普遍化。权利涉及到人与人的关系，它是对人在社会中所得利益的认可和保护，权利冲突就是人与人的冲突，是由人的利益侵犯行为引发的。因此，权利冲突的本质就是利益冲突。
权利冲突的原因主要有：人与人的利益冲突；社会资源的有限性；权利限制性；规则的模糊性；责任与权利的不易界定性等。
（二）消费者权利与经营者经营自由经营者的经营自由与消费者权益之间的矛盾是权利冲突的根源所在。该矛盾宏观方面是指消费者权利保障的不确定性与经营者经营自由度的不确定性。在实际消费活动中主要表现是消费者权利保护与特定经营者行为自由维护之间的冲突。
消费者权益包括知情权、自由选择权、公平交易权、求偿权、监督权等。经营者经营自由同消费者权利受法律保障一样受到法律的维护。市场经济中经营者作为经营个体有相当程度的自由，包括经营地址自由、经营时间自由、经营方式自由、私生活不被打扰的自由等众多自由权利，同时我国法律还赋予了依法自主定价权、依法结社权、平等竞争权、公平交易权等，这些都是属于经营者个体基本自由的构成部分。
消费者权益保护法就消费者权利与经营者自由权利都做了相关规定，力求对消费者的权利与经营者的经营自由权予以平衡对待。
（三）权利冲突的解决关于权利冲突的解决，目前法律界主要坚持四项原则说法，分别是；一权利边界说，主要内容是权利有其行使界限。而且权利边界可以通过司法解释、社会习俗、立法完善来划定，划定权利界限以后在行使权利的时候守望边界就会减少权利冲突。二是权利位阶说，主要内容是将权利进行位阶划分。该学说针对权利的交叉现象，主张根据权利的价值来排列权利，法益较大的权利优先。三是合理义务损害说，主要内容是主张容忍他人合理损害作为一项权利人义务被列入法。该学说认为为了维护社会安定，法律应该规定行为人对造成他人的合理损害不承担责任。四是利益均衡说，主要内容是权利体系中存在着权利差别，各种权利的类型不可能均得到均等的保护，所以解决权利冲突不能够只参照权利的价值衡量，而是进行个案分析。
上述的四种学说都有其可取之处。对于权利冲突的解决，首先要明确消费者权利的保护范围及经营者自由，经营者的义务规定也要考虑其可行性。例如，第三人加害消费者时，经营者场所安全责任的合理边界包括：防范设施有效、警示明确醒目、制止侵害果敢、保全证据妥善等，与此个案中经营者对消费者及相关公众应负有合理范围内的安全保障责任。
针对消费者知情权与经营者商业专利保密权等的冲突，协调该冲突应严格各自的权利边界并坚持个案利益衡量原则。如在许多合同纠纷中合同服务条款中规定的义务履行告知问题，于此类个案中的消费者知情权是被法律保障的，消费者针对经营者条款履行而未被告知的消费权利受到侵害的冲突，进行起诉是合理的。但是还要考虑到经营者自由权，保证消费者知情权与经营者经营自由权之间的平衡。
消费者或经营者受到合理轻微损害的冲突，我国法律鼓励消费者借助法律维权。消费者权益受损是受到法律保护的。但是有些情况下，这个界限会有相关调整，消费者要承担容忍合理损害的义务。我国法律之所以要求消费者承担一定的合理损害义务，是因为在市场经济中赋予消费者权过多保护，会影响到生产经营者的生产经营积极性，也会在损害经营者利益的同时推动经营者不合理转嫁损害，将消费者置于不公平地位。
二、权利不得滥用与消费者权的法律边界
消费者权的法律界限问题还涉及到权利不滥用原则。我国《宪法》中明确规定了“公民在行使权利的时候，不得损害国家、集体、社会利益及其他公民的权利。”该规定即对权利不滥用原则的法律规定。
消费者权滥用主要表现为：消费者行使权利的时候故意损害他人权利；以直接有害他人的方式行使权利；行为人给别人造成的损害大于权利行使所得利益；行使权利脱离立法目的等。消费者恶意退货行为便是一种消费者权滥用行为。消费者恶意退货行为实际是对经营者合法权益的损害，属于消费者权利的滥用。消费者权滥用同样会损害到经营者的整体利益，所以国家法律中严格限制消费者反悔权的行使，以从源头上防止消费者权利的滥用。
权利滥用要承担一定的法律后果，主要根据滥用程度来决定消费者所负的责任。其法律后果主要包括：消费行为无效、消费者权利被限制、损害赔偿，甚至严重的消费者权滥用要负相应的刑事责任。因此，消费者在行使权利的时候要考虑他人的利益，并且在权利行使正确时虚心接受别人的表扬，权利行使对他人构成侵权时要虚心接受批评。消费者要保证消费者权的行使，杜绝权利滥用的情况。
三、消费者权限制
消费者权主要受实体性限制与程序性限制，其中程序性限制主要是对消费者的诉讼行为要受到法律程序限制，对于恶意滥诉或者有敲诈企图的诉讼，法院不予应诉。
（一）消费者权的程序性限制消费者在遭受到消费侵权的时候，可以通过正当的法律程序获得相应的赔偿。在向法院起诉是消费者的一项重要的权利，但是要接受相应的侵权案件审查，该项活动就是对消费者权的程序限制。
法律实施过程中有行政机关、社会团体、私人等共同执行法律。消费者维权有时要诉诸于行政机关，但是有时对于一些个案，行政机关由于自身的体制缺陷无法有效处理消费侵权案件。这时需要消费者进行公益诉讼，也可以通过私人或公益社团进行调节。
需要注意的是，消费公益诉讼当时会产生负面影响，比如会出现滥诉现象，一些消费者追求高额赔偿，在无法获得期望赔偿金的情况下会不断选择公益诉讼进行起诉，这样会影响诉讼工作的正常进行，出现滥诉。
（二）消费者权的实体性限制在实体法中，侵权责任法会起到保证消费者权利的作用。此外还有消费活动中的消费合同也能保证消费者权利。经营者使用的消费合同中不得包含对消费者不公平的条款。同时违反合同的一方都要承担违约责任。
消费者权受到的实体限制就在消费侵权归责制度上显现出来。在处理侵权案件的时候侵权责任的界定涉及侵权行为、损害事实、侵权行为与损害事实之间的因果关系等。
过错责任主要是针对主观犯错进行归责，即侵权案件中被告是否要承担责任，主要参考被告是否主观犯错。我国的侵权责任法主要是通过过错归责实现对个体的维护，实现个体与个体之间的利益平衡。在过错归责原则下，经营者只对过错行为负责，该原则充分保证了经营者权利。
【关键词】C2C网络购物模式；消费者；消费者权益保护
一、C2C网络购物的概念
网络购物交易主体主要包括两种交易模式：企业和消费者之间的交易（Business to Consumer，简称B2C）、个人之间的交易（Consumer to Consumer，简称C2C）。两者都是目前影响最广泛的电子商务模式。B2C是企业通过互联网向个人消费者商品或服务信息，并提供订货和付款服务进行交易活动，B2C的网络商家都是经过工商部门登记注册的，这是区分C2C模式明显的一个特征。C2C模式主要指依托专业网上交易平台的类型，其中商户通常只需符合作为交易平台的网站的准入条件就可在网站上其商品信息，消费者通过在该平台上搜索寻找符合需求的商品或服务，最后通过第三方支付平台支付货款，卖家发送货物来完成交易。目前消费者接触最多的C2C网站有淘宝网，还有拍拍、易趣网等。
二、目前C2C网络购物中消费者权益保护的主要问题
（一）信息不对称导致消费者知情权受到限制
知情权是消费者最基本的权利之一，虽然我国法律明确规定保护消费者的知情权，但网络购物不能像在实体店内能如实感知商品的性能、颜色、成分等基本信息，网络购物由于信息不对称导致消费者的知情权频频遭到侵害。主要的问题是商家商品的相关信息不全有的甚至是虚假信息，根据CNNIC中国互联网络中心的报告显示，超过一半的用户购买的商品与图片不符，还有部分商品是仿冒产品甚至是伪劣产品。另外一种情况是网购的商品没有售后服务保障，虽然购买时卖家会承诺“全国联保”，但真正出现问题时消费者只能找卖家，而卖家会要求用户将商品寄回，或是要求消费者自费对产品做鉴定然后将鉴定报告和商品寄回，这样一来对于用户来说成本大、耗时长、过程繁复，大部分的消费者选择沉默，所以C2C模式网络购物下的售后服务根本得不到保障。
（二）消费者隐私权及安全性易遭到侵害
消费者在网络平台购物时不可避免的要注册一些个人信息，在和卖家交易时也会提供个人信息，部分商家会禁受不了金钱诱惑而披露、兜售用户信息，使得消费者的个人隐私得不到保护。另外，很多用户在给商家差评后会遭到电话轰炸甚至恐吓信息，这些都给消费者的日常生活带来极大干扰。
C2C模式下网络购物以在线支付情况较多，因为经营者技术本身的缺陷或由于黑客攻击、病毒侵入、员工监守自盗等因素，用户的网上银行也面临着随时遭到攻击的危险。
（三）消费者维权困难
首先难以确定被告，在C2C模式下，商家不需要登记注册没有营业执照，消费者也不知道商家的具体信息，出现问题时消费者即使找到商家，商家也能够很容易的将责任推脱给网站的管理者，或是快递公司，在立法尚不明确的情况下，责任主体无法确定，最终消费者茫然不知所措，丧失维权能力。目前我国对于C2C交易平台提供商的法律地位没有明确规定，产生纠纷后两者责任如何分担也没有相关规定。
其次网上取证困难，因为网络购物的平台是互联网，消费者在网购时都是以电子数据的形式与商家联系。由于C2C模式下的商家大部分是自然人，在交易过程中很少有商家会出具纸质的交易凭证，即使有凭证通常也不具有法律效力。另外消费者对电子证据的意识比较淡薄，交易时不会保留每张网页的截图，若发生纠纷，消费者很难取证也很难取胜。
最后网购维权的费用高、耗时长，一般的消费者都是采取投诉的办法，但是成效甚微。而诉讼会增高成本且耗时长，得不偿失，这种情况下消费者最终选择“忍气吞声”。
三、国外在C2C模式及相关网购中的立法
（一）美国的相关立法
美国始终将消费者保护作为在线发展政策的重要组成部分，积极倡导行业自治自律，并形成了不同管理机构、消费者保护机构和行业自律机构共同协作的消费者保护的有效机制，适应了在线交易的新发展。
1995年美国政府公布了《全球电子商务纲要》，在纲要中确定了美国立法对电子商务的基本思想，即尽量减少对电子商务的非必需的管制，承认私企在电子商务中占有的主导地位，承认电子商务的特殊性、独立性。同时确定了九大议题即网络上的隐私、安全、税收、付款、知识产权、制定统一的商业法典、内容与广告科技标准等。美国在《在线交易指导准则》中对消费者知情权进行了保护，要求商家将相关讯息详细且适当告知消费者，并要求商家保留交易的相关证据，对商品价格和物流、退货处理信息都要求透明、公开。
美国采用“安全港”方式来保护消费者的隐私，由美国联邦贸易委员会审查特定的网络商家公布的电子商务中隐私保护，合格后就成为安全港。商家若是严格按照规定执行即可免责，也就是自律与立法相结合。美国国会于1986年通过的《电子通讯隐私法》中，明确规定了侵犯隐私赔偿金额考虑因素和赔偿金额的确定方法。
（二）欧盟的相关立法
欧盟对网络购物消费者的保护制度以建立有效的消费者权益保护争议解决机制和建立消费者可以信赖的网上安全交易环境这两项目标作为制度的基本点，与美国不同的是欧盟更注重防范和庭外解决争议的战略。其保护消费者机制主要包括以下几点：
1、侵权的预防机制，包括法律性和非法律性的两类机制。法律性的主要指欧盟《电子签名指令》所规定的电子签名及认证制度。非法律性的主要指欧盟推行和倡导行业自律及认证制度和信用卡发售商先行赔付制度。
2、环境规范机制，包括信息社会消费者保护已有的和新制定的实体、程序立法，从而形成了对消费者电子商务环境中系统的、法律规范的一整套保护。
3、争议解决机制，包括替代性争议解决机制和司法保护机制。前者指消费者与网络提供商通过在线方式解决的非法律性的争议解决机制，其特点是要求自律和认证机制与其共同来发挥作用。司法保护机制涉及到司法管辖权确立和准据法确立等一系列法律问题，适用于合同争议且通过司法途径进行解决的情况。2000年欧盟颁布的《布鲁塞尔条例》中确认的消费者居住地成员国法院管辖这一核心原则被认为是欧盟电子商务消费者保护制度的核心内容之一。
四、C2C模式下中保护消费者合法权益的对策
（一）完善相关法律法规，保护消费者的知情权和个人信息
我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”虽然法律如此规定，但具体到网购中还存在很多不完善的地方，因为C2C购物模式是看不见的，所有的信息全部由商家，对于商家虚假信息的民事责任没有法律法规来规定。所以我国应该尽快出台相关法律来规范商家的信息披露义务，必需要求商家准确且真实的披露商品及服务具体的内容。除了要求商家遵守信息披露原则，还应该向消费者明示格式合同条款及其他影响交易进程的重要信息。最后为确保信息披露制度对商家的约束力，对商家不履行或者履行不完全时应当承担的法律后果作出更明确的规定。
另外对于电子商务经营者收集和使用电子商务消费者个人信息的行为必须有专门的规则加以规范，以切实保护消费者的个人信息安全，对泄露消费者个人信息的商家应明确应承担的法律后果。
（二）完善相关管理机制
因为C2C模式下的商家开店不需要办理营业执照，其经营资格仅由网络服务提供者审查，由此导致很多消费者出现产品纠纷时很难联系商家，有一些不法分子甚至利用这一点欺骗广大的网络消费者。为了更好的保护消费者的合法权益，维护网络秩序，网络服务提供者应该严格审查商家的资质，完善商家准入机制，这一点我国可以借鉴美国的“避风港”方式进行管制。
其次应完善网络在线支付机制。目前一般由第三方网络支付平台为网络交易的双方提供资金转移服务，如支付宝在线支付系统，这样有助于保障消费者的财产安全。因此，C2C交易平台提供商应建议消费者尽量使用类似支付宝的第三方支付工具进行支付，避免直接付款到对方账户。另外由于计算机容易遭受黑客、病毒的侵袭，以及交易支付系统本身的安全隐患，一旦发生损失，责任的划分成为主要问题，在这种情况下应该出台相应管理机制，对支付平台、网上银行及第三者的责任合理划分，以便出现问题时能快速解决。
最后完善买卖双方互评体系。以淘宝为例，淘宝建立了较全面的买卖双方互评系统，但是运行过程中仍然有许多问题，很多商家利用系统的漏洞增加自己的信用度，或是擅自删除用户给予的差评，也有部分“用户”靠恶意给予商家差评、损害经营者信誉来盈利，这些行为都严重影响了网络购物的秩序，也对互评体系的可信度造成一定影响。因此，C2C模式下的网络服务提供者应该建立一套具有可行性的惩罚体系，从而约束买卖双方的行为，促进交易诚信进行。
（三）加强消费者权益保护救济机制
1、建立小额诉讼的法律解决机制
目前我国尚不存在小额诉讼制度，很多标的数额小，争议事实明确的民事纠纷都必须按照法定程序、审理，即使适用简易程序也有许多的限制，造成诉讼时间、诉讼资源等大量浪费。而网络购物中产生的纠纷，大部分的标的额都较小，争议事实也很简单，由于诉讼程序的严格与复杂使得多数消费者在遇到纠纷时，都不会选择以诉讼方式来解决。为了保护消费者的利益，很多国家设立小额诉讼法庭，这种小额诉讼法庭具有手续简便、费用低、审判灵活、快速解决纠纷等特点，在保护网络网购消费者的利益上比较实用。我国若建立这种小额诉讼法庭将最大可能的保护消费者的合法权益，同时因其高效率也可以提高司法资源利用率。
2、建立网络购物的特殊举证模式
因为网络购物平台的特殊性，在出现服务或产品责任纠纷时消费者很难收集到证据，若适用“谁主张谁举证”的民事举证规则，消费者因缺乏证据将很难胜诉甚至立案都很困难。这种情况下应该出台相关规定，规定网络购物模式下举证责任倒置，只有这样作为弱势一方的消费者的权益才能得到合法保护。
综上所述，C2C模式下对消费者权益保护是一个全面的工程，要促进我国C2C模式更快更好的发展，我们应当将网络商家和网络服务提供商的责任明确并细化，同时充分发挥政府监管、行业自律、司法规制的作用，完善消费者权益保护的法律法规，完善相关管理机制，为C2C模式的发展及消费者权益的保护提供制度保障。
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论文关键词 消费者权 法律边界
法律赋予我们的权利是有限制的,消费者权也不例外。消费者在行使权利时如果超越了法律规定的限制,那么其消费行为便成了过错,就要承担相应的责任。法律赋予消费者的权利是对消费活动中处于弱势地位的消费者的一种倾斜保护。但是消费者的消费权利不能无限制的行使,从而侵犯经营者权利。本文就消费者与经营者权利的边界界定问题进行了探讨。
一、权利冲突与消费者权的法律边界
(一)权利冲突及其原因消费者权利的法律边界包括法律内部边界和外部边界,内部边界是指消费者相对于经营者、政府、社会组织等义务主体的权利限度,其基本含义是在法律所允许的最大范围内某些消费权利是可以自由行使的,并且可以收到权利仲裁调解机构的权利行使辅助;而外部边界则是指消费者权利与其他主体相关权利之间的区分。消费者权利的边界超越就会引发权利冲突。
当前权利冲突已经在消费生活、法律生活中普遍化。权利涉及到人与人的关系,它是对人在社会中所得利益的认可和保护,权利冲突就是人与人的冲突,是由人的利益侵犯行为引发的。因此,权利冲突的本质就是利益冲突。
权利冲突的原因主要有:人与人的利益冲突;社会资源的有限性;权利限制性;规则的模糊性;责任与权利的不易界定性等。
(二)消费者权利与经营者经营自由经营者的经营自由与消费者权益之间的矛盾是权利冲突的根源所在。该矛盾宏观方面是指消费者权利保障的不确定性与经营者经营自由度的不确定性。在实际消费活动中主要表现是消费者权利保护与特定经营者行为自由维护之间的冲突。
消费者权益包括知情权、自由选择权、公平交易权、求偿权、监督权等。经营者经营自由同消费者权利受法律保障一样受到法律的维护。市场经济中经营者作为经营个体有相当程度的自由,包括经营地址自由、经营时间自由、经营方式自由、私生活不被打扰的自由等众多自由权利,同时我国法律还赋予了依法自主定价权、依法结社权、平等竞争权、公平交易权等,这些都是属于经营者个体基本自由的构成部分。
消费者权益保护法就消费者权利与经营者自由权利都做了相关规定,力求对消费者的权利与经营者的经营自由权予以平衡对待。
(三)权利冲突的解决关于权利冲突的解决,目前法律界主要坚持四项原则说法,分别是;一权利边界说,主要内容是权利有其行使界限。而且权利边界可以通过司法解释、社会习俗、立法完善来划定,划定权利界限以后在行使权利的时候守望边界就会减少权利冲突。二是权利位阶说,主要内容是将权利进行位阶划分。该学说针对权利的交叉现象,主张根据权利的价值来排列权利,法益较大的权利优先。三是合理义务损害说,主要内容是主张容忍他人合理损害作为一项权利人义务被列入法。该学说认为为了维护社会安定,法律应该规定行为人对造成他人的合理损害不承担责任。四是利益均衡说,主要内容是权利体系中存在着权利差别,各种权利的类型不可能均得到均等的保护,所以解决权利冲突不能够只参照权利的价值衡量,而是进行个案分析。
上述的四种学说都有其可取之处。对于权利冲突的解决,首先要明确消费者权利的保护范围及经营者自由,经营者的义务规定也要考虑其可行性。例如,第三人加害消费者时,经营者场所安全责任的合理边界包括:防范设施有效、警示明确醒目、制止侵害果敢、保全证据妥善等,与此个案中经营者对消费者及相关公众应负有合理范围内的安全保障责任。
针对消费者知情权与经营者商业专利保密权等的冲突,协调该冲突应严格各自的权利边界并坚持个案利益衡量原则。如在许多合同纠纷中合同服务条款中规定的义务履行告知问题,于此类个案中的消费者知情权是被法律保障的,消费者针对经营者条款履行而未被告知的消费权利受到侵害的冲突,进行起诉是合理的。但是还要考虑到经营者自由权,保证消费者知情权与经营者经营自由权之间的平衡。
消费者或经营者受到合理轻微损害的冲突,我国法律鼓励消费者借助法律维权。消费者权益受损是受到法律保护的。但是有些情况下,这个界限会有相关调整,消费者要承担容忍合理损害的义务。我国法律之所以要求消费者承担一定的合理损害义务,是因为在市场经济中赋予消费者权过多保护,会影响到生产经营者的生产经营积极性,也会在损害经营者利益的同时推动经营者不合理转嫁损害,将消费者置于不公平地位。
二、权利不得滥用与消费者权的法律边界
消费者权的法律界限问题还涉及到权利不滥用原则。我国《宪法》中明确规定了“公民在行使权利的时候,不得损害国家、集体、社会利益及其他公民的权利。”该规定即对权利不滥用原则的法律规定。
消费者权滥用主要表现为:消费者行使权利的时候故意损害他人权利;以直接有害他人的方式行使权利;行为人给别人造成的损害大于权利行使所得利益;行使权利脱离立法目的等。消费者恶意退货行为便是一种消费者权滥用行为。消费者恶意退货行为实际是对经营者合法权益的损害,属于消费者权利的滥用。消费者权滥用同样会损害到经营者的整体利益,所以国家法律中严格限制消费者反悔权的行使,以从源头上防止消费者权利的滥用。
权利滥用要承担一定的法律后果,主要根据滥用程度来决定消费者所负的责任。其法律后果主要包括:消费行为无效、消费者权利被限制、损害赔偿,甚至严重的消费者权滥用要负相应的刑事责任。因此,消费者在行使权利的时候要考虑他人的利益,并且在权利行使正确时虚心接受别人的表扬,权利行使对他人构成侵权时要虚心接受批评。消费者要保证消费者权的行使,杜绝权利滥用的情况。
三、消费者权限制
消费者权主要受实体性限制与程序性限制,其中程序性限制主要是对消费者的诉讼行为要受到法律程序限制,对于恶意滥诉或者有敲诈企图的诉讼,法院不予应诉。
(一)消费者权的程序性限制消费者在遭受到消费侵权的时候,可以通过正当的法律程序获得相应的赔偿。在向法院起诉是消费者的一项重要的权利,但是要接受相应的侵权案件审查,该项活动就是对消费者权的程序限制。
法律实施过程中有行政机关、社会团体、私人等共同执行法律。消费者维权有时要诉诸于行政机关,但是有时对于一些个案,行政机关由于自身的体制缺陷无法有效处理消费侵权案件。这时需要消费者进行公益诉讼,也可以通过私人或公益社团进行调节。
需要注意的是,消费公益诉讼当时会产生负面影响,比如会出现滥诉现象,一些消费者追求高额赔偿,在无法获得期望赔偿金的情况下会不断选择公益诉讼进行起诉,这样会影响诉讼工作的正常进行,出现滥诉。
(二)消费者权的实体性限制在实体法中,侵权责任法会起到保证消费者权利的作用。此外还有消费活动中的消费合同也能保证消费者权利。经营者使用的消费合同中不得包含对消费者不公平的条款。同时违反合同的一方都要承担违约责任。
消费者权受到的实体限制就在消费侵权归责制度上显现出来。在处理侵权案件的时候侵权责任的界定涉及侵权行为、损害事实、侵权行为与损害事实之间的因果关系等。
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