时间：2022-07-02 13:08:15
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【关键词】 门诊护理 质量管理 医疗服务
【中图分类号】 R47 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）03-0231-01
1 我院门诊护理设置
我院门诊护理设有门诊客服部、导诊分诊处、输液室、门诊手术室、换药室、急救室、观察室等。其主要护理工作是为门诊患者提供医疗咨询、注射、门诊治疗与护理等，同时还包括门诊与住院部各科室之间的护理工作协调。随着目前医疗的发展和社会及患者的需求，医院门诊部的设置、服务范围也在不断拓展。每天都要接待大量不同阶层、不同疾病的就医患者。为此我们应客观评价门诊护理工作在社会中的位置，从而更好地为患者提供优质服务。
2 我院门诊护理特点
由于门诊患者及陪伴家属来自社会各阶层，各年龄段，所以有感染性疾病的患者，极易造成患者和健康人之间的交叉感染。为此，门诊护理人员必须合理安排和积极疏导患者，配合医生尽快对门诊病人做出明确的诊断，及时分诊救护。对那些应急变化多、病种与疾病轻重缓急程度很难预测的患者，门诊护理人员要随时做好应急准备和发挥临时调度的潜能，以应对门诊的突发变化。根据门诊医生流动性大的特点所以门诊护理人员必须通过各种渠道，耐心向患者讲清门诊医生轮换的性质和意义，尽量得到患者的理解与支持。要切实为患者缩短挂号时间长、候诊时间长、取药时间长等问题，做好门诊简化就诊手续，合理安排门诊科室布局，从而改善门诊服务质量，努力提高护理人员的综合素质和患者的满意度。
3 做好门诊护理安全质量管理措施
门诊护理安全是患者在接受护理的过程中，在法律与法定的范围之外对患者的心理或功能上的损害或障碍。由于门诊护理工作量大，患者多，护士在工作的过程中，提高护理质量，加强护理安全管理，减少医疗纠纷，确保患者就医环境与患者的安全，是当前门诊护理安全质量管理的工作重点。
3.1 加强门诊导医服务工作
导医护士要善于观察患者行为、动作、表情，主动搀扶老弱、活动不便患者，佩戴标有“为您服务”字样的红绸带，负责引导性工作，介绍相关知识，为急危重病患者实行导医全程陪同就诊，建立绿色通道，尽量满足患者合理要求，树立“以人为本”的服务理念
3.2 增强护理队伍建设，培训护士专业技能
引进先进的设备与技术，打造一支专业的，具有综合实力的高素质护理队伍。加强门诊护理队伍建设要在护理人员选拔的过程中，挑选具有一定专业技术水平，较强责任心的护士，再通过岗前培训提高其综合素质，是提高门诊护理质量的有效措施。加强护士职业道德教育，转变传统的护理观念，树立以人为本的思想理念，把职业技能，服务质量与工作表现同个人利益与医院发展紧密结合，达到提高门诊护理整体水平，保证服务质量护理队伍。
3.3 转变观念，提高服务意识
医院对门诊护理实行人性化管理理念，提高门诊护理人员的福利待遇，加强人文化关怀，让护理工作者有归属感。从领导层面上，关心与尊重护理工作者在一线工作中所做出的努力与贡献。加强护理工作者的思想教育，转变传统的病求医的观点，尊重患者，不但从专业技术上对患者进行护理，还要从心理上对患者进行人文上的关怀，满足患者合理的需求，让患者在医院有安全感，对护理者有依赖感，从一线窗口树立“以人为本”的医院形象。
3.4 调整医院门诊结构，合理布局，提高门诊护理安全质量管理
通过设立“一站式”的服务中心，开设特殊服务通道，方便患者就医。门诊通过合理的布局与设置，方便患者的同时，提高护理工作效率。根据患者的就诊顺序，把导医咨询、分诊、挂号、候诊、专科接诊、科室检查、划价收费、门诊治疗及取药有机的联系起来，尽可能的设置在同一区域内，这样患者在就医的过程中节省时间，同时也方便门诊护理管理，提高护理工作效率。建立健全门诊护理岗位责任制，护理工作标准，通过“一站式”的服务，满足患者多样化的需求，简化各个流程，减少患者在就医过程中的中间环节。对特殊患者设立特殊服务通道，对无人陪伴的老人，有语言交流障碍等患者实行全程跟踪服务，把“以人为本”的服务理念融入到实际的工作之中。
3.5 加强护患沟通，减少医患纠纷
加强护患沟通是和谐护患关系的有效手段，对维护正常医疗关系有不可替代的作用。因而作为门诊护理就要作到以下几点：首先，尊重患者，被尊重是患者精神上的需要，作为一线护理工作应尽量满足其需求，在护理过程中，要有主动性、目的性，阐明治疗的意义，注意事项，缓解患者紧张的心理状况，乐观面对；其次，站在患者的角度理解患者失控的行为。患者在就诊的过程中因病痛折磨难免情绪失控，出现焦虑与烦躁的现象，护理工作者应给予理解，多给患者进行心理上的开导，消除顾虑，缓解心里压力。最后，具有同情心，护理工作者的关怀对患者减轻或消除病痛有一定作用，热情，和蔼，亲切，体贴是作为护理工作必须具备的心理素质。
4 结语
近年来，随着医疗制度的改革、社会竞争日益激烈、人们工作压力增大及健康意识的不断提高，越来越多的患者选择了门诊医疗，门诊日常服务的需求逐渐扩大。因此，门诊手术、体检、输液、注射、保健、健康咨询、社会医疗等服务业务的范围也进一步扩大。在我院门诊护理工作中存在着门诊患者数量多、人群复杂、疾病种类较多、工作人员少、岗位多、工作内容繁琐、诊疗时间短、诊疗环节多、不确定因素多、医护人员流动性较大、门诊护士年龄较轻等特点。细化门诊岗位、优化门诊服务态度和接诊流程、开展门诊优质护理、加强护理工作的管理水平是提高门诊护理质量的关键。此外，我们护理人员还应对患者多一点诚恳、多一点关心、多一点耐心、多一点细心、多一点同情心、多一点理解，才能提高护理服务的质量及患者的满意度，为医院赢得更好的社会公众形象和经济效益。
参考文献
目的：观察完善门诊护理管理措施的临床效果，探讨其临床应用价值。方法：选取本院门诊科两个工作时间段为研究对象，第一个时间段为2014年1月-2014年12月(对照组)，第二个时间段为2015年1月-2015年12月(观察组)，对照组按照传统的门诊护理管理模式管理，观察组进行完善护理管理，两个时间段随机调查患者各220例，对两组的护理质量评分、平均就诊时间、患者及家属对门诊护理满意度及门诊服务护理投诉进行对比评价。结果：观察组的护理质量评分(93.67±4.55)分，高于对照组的(87.28±8.44)分；观察组平均就诊时间(19.34±6.44)min、门诊服务护理投诉0，低于对照组的(28.45±7.34)min、5.00%；观察组门诊护理满意99.09%，高于对照组的89.09%，差异均有统计学意义(P<0.05)。结论：完善门诊护理管理中，能够提高护理质量、缩短患者就诊时间，减少误会减少门诊服务护理投诉，增进了护患之间的感情，提高患者满意度，对医院的社会效益和经济效益具有积极的作用，值得临床推广应用。
【关键词】
完善；门诊护理；管理措施；临床效果
医院门诊部是医院职能部门中主要的对外交流服务窗口，门诊部提供护理服务能够综合性地展现医院的医疗服务工作质量水平，提升医院社会知名度，并且为医院长远发展目标的顺利实现打下良好的基础[1]。探讨加强医院门诊护理工作管理水平的有效手段，培养门诊护理工作人员良好娴熟的护理工作实践素养，不断开展医院门诊护理工作的创新管理，是门诊护士长在工作实践过程中面对的重要问题[2]。本研究对本院门诊部护理工作进行管理，取得了较好效果，报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
本院是一所二级甲等医院，有病床300多张，日门诊量400多人次，其中专家门诊约100例次，普通门诊约300例次，门诊护理人员18名，其中2名为副高职称，4名主管护师，5名高年资护师，7名护士。分别在门诊输液室、换药室及治疗室等岗位工作；年龄19~46岁，平均(34.22±8.36)岁。本研究设立两个时间段，第一个时间段为2014年1月-2014年12月(对照组)，第二个时间段为2015年1月-2015年12月(观察组)，两个时间段随机调查患者各220例进行对比评价。
1.2方法
第一个时间段(对照组)仍按照传统的门诊护理管理模式，第二个时间段(观察组)完善护理管理，具体措施如下。
1.2.1注重门诊护士工作技能培训
门诊护士长在开展基本工作的同时，对门诊部门的护士开展业务技能以及自身整体素质水平的培训与提升工作，接受门诊护理培训课程的人员包括各门诊护士、门诊导诊人员以及门诊轮转护理人员，培训内容为护理专业知识、基本患者管理能力、沟通协调能力，以及紧急情形下的护理工作应变实践能力等。基于理论教材及实践工作经验两相结合的开展相关的培训内容，将讲授式培训和护士之间的自学相结合的培训模式与实际工作相结合，不断提升护士个人具备的护理工作能力操作实践水平。
1.2.2加强门诊护理管理工作
(1)制定门诊护理工作质量管理标准。对医院门诊护理工作中具体涉及的各个工作细节制定出相对应的管理质量服务目标，增强门诊护士的护理工作的质量观点；践行门诊工作实施制度。(2)贯彻门诊部门护理工作人员岗位责任制度。在日常工作流程中严格做好护理工作人员的岗位培训工作，持证工作，实现人力资源的合理配置，以患者的需求为中心开展护理服务。(3)抓好护理安全管理工作，尽量减少医患纠纷事件的发生。护士长依照微观管理与宏观管理相结合的手段，落实好门诊护理分工职责权属工作，敦促护理人员立足自身工作职责分项，完成应当履行的工作职责，做好门诊护理工作日常交接班，保持门诊医疗工作空间之内所有药品以及医疗器械的最佳功能状态。(4)完善门诊护士例会制度，将院方制定的阶段性护理工作要求与安排进行及时传达，要求参会人员对会议内容展开详细的记录，针对过去工作状况展开适当的总结，找出自身存在的不足，并对其他护士的护理工作中取得的先进经验展开借鉴。
1.2.3改良门诊护理工作模式
(1)结合本医院实践工作中的具体境况，制定出有针对性的优质护理服务标准化文件，以及优质门诊服务工作相关配套措施，将“患者满意”视作门诊部门护理工作开展的基本目标，基于患者的地位视角思考相关问题，不断给予患者体贴入微的关怀以及充分的人格尊重，积极开展疾病预防基本科普知识的宣传与普及工作，定时开展针对特定患者群体的专题讲座。(2)改良就诊环境，简化就诊流程，在门诊空间内部增设流动性护理工作岗位，增设候诊等候休息座位，安排专门护士实施挂号、分诊、导诊、收费处及预约的咨询工作，主动协助患者实施、必要的就诊手续办理过程，为患者提供门诊诊室空间区位指引，并提供到号提醒服务；为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”服务，为相关患者能够及时得到医治提供便利性支持条件。
1.3观察指标
护理质量评分(包括基础护理、专科护理、制度建设、技能操作评分等项目，满分100)、平均就诊时间、患者及家属对门诊护理满意度(包括技术水平、就诊环境、行为举止和服务态度等多个方面)、门诊服务护理投诉。
1.4统计学处理
采用SPSS11.0软件对所得数据进行统计学分析，计量资料以(x-±s)表示，比较采用t检验；计数资料的比较应用字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
护理质量评分比较，观察组的(93.67±4.55)，高于对照组的(87.28±8.44)；结果观察组平均就诊时间(19.34±6.44)min、门诊服务护理投诉0，低于对照组的(28.45±7.34)min、5.00%；门诊护理满意99.09%，高于对照组的89.09%(P<0.05)。
3讨论
门诊是医院工作的重中之重，是一种集医疗、预防、检测、康复为一体的综合性医疗机构，内设科室较多，是医院的重要职能部门，是医院的门户及对外窗口，负责各种检测及医疗服务，其护理质量严重影响医院的声誉，随着经济的发展，人们对护理的质量要求越来越高，患者不仅要医护人员尽快解除其痛苦，还要优质的护理服务和关怀，但是多种多样的因素影响着门诊护理管理质量，包括：门诊空间小，患者和家属混杂，医院门诊空间变小，各种患者与其他患者家属在门诊、挂号等科室接触，很容易造成交叉感染；出诊医生流动性大，多数医院门诊医生由各个科室轮流派出，并根据每日患者数量决定门诊医生的数量，造成出诊医生流动性大，非常不利于患者就诊；门诊患者需求各异，就诊患者年龄、性格、文化背景和教育程度不同，会对出诊医生提出各种要求，如果护理服务未达到其期望，容易产生护患矛盾甚至冲突；就诊流程繁杂，医院都有各种诊室和辅助治疗科室，存在很多就诊流程，并需经历复杂的就诊程序，反复排队和等待；人员管理分散，门诊护理纷繁，医生工作复杂，很可能因管理不统一导致门诊管理疏漏，容易互相推诿责任，成为门诊护理管理的不良因素；抢救设施配备不齐全[3-4]。门诊护理管理有其丰富内涵，包括医护人员、抢救设施和运作等的管理，本研究通过分析门诊护理管理中存在的问题，完善护理管理，遵循护理管理的工作性质，掌握门诊的特殊性；通过开展积极有效的周期性门诊护理管理技能培训工作，有效促进医院门诊部门工作人员综合协调管理能力的有效提高，使其在突发疾病事件中能够及时采取最为有效的应对措施，得到患者给予的由衷好评，促使医院门诊相关工作职能能够良好开展；完善硬件设施是基础，如改造就医环境等[5-7]。加强护理队伍建设，提高护理人员综合素质，树立以患者为中心的服务理念，热情、诚恳的接待患者，真正缩小护患之间的代沟，取得彼此的信心，减少误解；加强制度建设，规范护理操作，提高护理质量[8-10]。结果显示，护理质量评分比较观察组的(93.67±4.55)分，高于对照组的(87.28±8.44)分；观察组的患者平均就诊时间(19.34±6.44)min、门诊服务护理投诉0，低于对照组的(28.45±7.34)min、5.00%；观察组门诊护理满意99.09%，高于对照组的89.09%(P<0.05)。
综上所述，完善门诊的护理管理，能够提高护理质量、缩短患者就诊时间，减少误会及门诊服务护理投诉，增进了护患之间的感情，提高了患者满意度，对医院的社会效益和经济效益具有积极的作用，值得临床推广应用。
作者：沈波 单位：中国人民第515医院 江阴市远望医院
参考文献
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关键词：门诊；医患沟通；护理满意度；相关性
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）03-0074-02
门诊是医院工作中的重要部门，因门诊病人的流动性较强、流动量大，患者的文化背景、家庭背景等方面的不同，门诊诊疗工作较易发生投诉、纠纷等事件，影响护患之间的信任关系，同时也不利于护理工作的展开[1]。本文通过研究门诊医患沟通与增强护理工作满意度的相关性，研究门诊工作加强护患沟通的重要性。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择2013年5月～2014年6月来我院接受门诊治疗的患者586例，将其按照年龄、病情等随机分为对照组、试验组两组，每组患者293例。对照组患者采用常规门诊治疗服务方式，试验组患者对其加强医患之间的沟通交流。对照组患者中男孩患者167例，女孩患者126例，年龄3岁～15岁，平均年龄9.3±1.4岁；试验组患者中男孩患者176例，女孩患者117例，年龄3岁～16岁，平均年龄8.9±1.7岁。两组患者均经门诊后住院治疗，两组患者的一般资料比较差异不显著，P>0.05无统计学意义。
1.2 沟通方法 对照组患者采用常规门诊治疗服务方式，即医生进行常规询问、常规检查，通知患者家属办理入院手续等。试验组患者对其加强医患之间的沟通交流，具体包括：（1）门诊医生应耐心倾听患者及其家属对病情的自我描述，主动接近患者及家属，用亲切的态度、诚恳的语言与患者及家属进行沟通。若患者需要进行抽血等检查，应及时消除患者的恐惧心理。在了解病情的基础上对患者病情进行正确判断，并详细告知患者及家属病情的情况。（2）根据患者的个性情况给予患者及家属个性化的语言解答。若患者初次来院，医生应采用充分理解的语言，介绍门诊环境以及检验的流程，帮助患者消除对环境的陌生感，若患者为慢性病，则应尽量采用口语化表达，少用医学术语解释病情。（3）加强对患者的保护。医生在回答患者及家属的问题时需注意采用保护性语言，避免刺激性语言。如采用“通过检验结果看你（他）可能患有癌症”等语言会导致患者及家属出现悲观情绪，影响疾病治疗，因此门诊服务中应注意科学、客观的回答患者的问题，消除患者对疾病的恐惧感，缓解其心理压力，增强战胜疾病的信心。（4）因门诊患者在医院逗留时间较短，医生为给患者提供良好的服务，应将新技术、新特色检验项目等加入到诊断中，可以将医院的特色检查以及对疾病的有关知识印制成册，免费发放给门诊患者，方便患者在空闲时间阅读更多的了解病情。（5）加强对患者的人性化服务，方便接待患者的位置上适当缩短距离；同时应采用合适的腔调提高语言的表达能力，促使患者愿意与医生进行沟通、交流，若患者为听力障碍患者，则应在不影响其他患者基础上适当提高音量，加强与患者的成功交流。
1.3 评定标准[2] 采用医院自制的护理工作满意度调查表了解患者及家属对护理工作的满意度。
1.4 统计学分析 采用SPSS11.0软件进行统计学分析，组间比较采用t检验，P
2 结果
通过表1可以看出，试验组患者的护理工作满意度为95.90%，对照组患者的护理工作满意度为70.99%，两组患者的护理工作满意度比较差异显著，P
3 讨论
门诊实施医患沟通，可提高患者对医院的良好印象，加强患者对护理工作以及诊疗工作的积极性。通过实施门诊沟通，提高了护理质量的同时，也加强了医患之间的良好关系，增强了医患间信任，对于提高医院工作满意度具有重要意义[3]。通过本组研究可以看出，实施门诊医患沟通，患者对护理工作的满意度较高，与常规诊疗服务的患者相比，满意率比较差异显著，P
参考文献
[1] 张忠春. 护患沟通在门诊护理工作中的应用[J]. 中国民族民间医药杂志. 2014， 23（8）： 131.
【关键词】 门诊护理； 管理； 创新研究
医院门诊是医院各组成部门中重要的对外窗口，优质周到的护理服务能够给就诊患者直接且良好的印象，充分展现医院的综合服务质量，提高医院的知名度，为医院的长远发展奠定良好基础。如何能够加强门诊护理管理工作，培养门诊护理人员的优秀素质，不断开拓护理工作的创新管理意识，是门诊护士长们面临的新的考验。笔者根据门诊护理多年管理经验，进行创新管理尝试和探讨，具体介绍如下。
1 注重门诊护士培养
笔者日常工作之余不断进行门诊护士业务技能和整体素质培养，其中主要进行以护理专业知识和管理能力、沟通协调能力及处理应急反应护理能力的培训。笔者根据理论与工作实践相结合进行强化培训，同时提倡护理人员的自学技能与护士长的讲授知识相结合，不断提高个人护理能力。接受门诊护理培训的人员主要是各门诊护士、门诊负责导诊人员及门诊轮转护理人员。通过积极有效的阶段性门诊护理管理工作培训开展，使医院的门诊管理协调综合能力逐渐提高，面对应急情况能够迅速处理到位，得到患者的好评，促进医院门诊护理工作的良性发展。
2 做好门诊护理工作计划
2.1 制定门诊护理质量管理标准和具体评判检查章程 对护理工作中的每一个环节进行目标管理服务，不断增强护理人员的综合护理水平，实施科学规范门诊管理，严格执行医院无菌消毒制度，做好日常门诊部消毒工作，做好器械消毒处理，不断提高护士的无私奉献的思想觉悟，热情周到地为患者服务。
2.2 落实门诊护理人员的岗位职责，坚持持证上岗 平时狠抓护理人员培养，明确每一位护士的工作内容及其责任，持证工作，逐步实施整体护理工作，合理配置护理人员，以患者为中心进行微笑服务，观察患者的生理、病理变化和心理反应[1]，使护患关系变得越来越和谐，为医院的优质服务做出积极努力。
2.3 抓好护理安全管理，减少医患纠纷 首先，护士长通过微观管理和宏观管理相结合落实好门诊护理分工职责，护理人员各司其职，充分利用医院护理资源，做好护理工作交接班，保持药品、器械完好功能状态，监控护理工作每一个环节，确保万无一失，营造一个融洽的就诊环境。
2.4 做好护士例会制度，严格完善门诊护理工作中的各项规章 每周进行1次门诊护理人员集中会议，传达好医院工作安排，让每位参会人员进行详细记录，总结1周工作，分析查找工作中的不足之处，学习先进护士的经验，为今后工作提出新的规范管理目标。
3 建立科学的门诊护理创新管理模式
3.1 树立全新的医患服务创新理念 面对机遇和医疗市场激烈的竞争和挑战，本院将继续以开拓创新、团结务实的精神，满怀信心，奋发进取，努力实践“三个代表”重要思想，本院的服务宗旨是“一切以患者为中心，以医疗质量为核心，全心全意为各族人民健康服务”。门诊护理工作的开展长期以来始终遵循这一宗旨，为完成这一目标进行不懈的努力。同时，在本院服务宗旨的指导下，门诊护理部根据本院工作实际情况，制定优质护理服务标准以及人性化的优质门诊服务相关措施，“患者满意”作为护理工作目标，积极开展“微笑护理、我要服务”，充分体现“一切以患者为中心”的办院宗旨，为患者所想，给予门诊患者细心关怀及足够的尊重，积极宣传相关疾病预防科普知识，定时开展专科患者专题讲座，门诊内外建立健康教育宣传栏，热情做好门诊护理工作，使每一位门诊护理人员都要树立起全新的服务创新理念。
3.2 门诊护理管理工作模式的创新
3.2.1 首先，就诊环境进行良好部署，简化就诊流程 门诊是人群聚集和流动的场所，因此制定合理的患者就医流程尤其重要[2]。笔者所在医院增设护理流动岗位，增加候诊座位，安排护士进行挂号、分诊、导诊、收费处咨询，主动协助患者办理相关就诊手续，开展了“一站式”服务，即患者划价、交费、拿药的一条龙服务，并根据患者挂号先后顺序和病情轻重缓急安排患者就诊，维护各门诊室前排队秩序，防止患者及其家属拥进诊室，造成就诊混乱，为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”，方便患者及时就诊[3-4]。
3.2.2 人文关怀创新的开展 护理人员紧紧围绕本院“一切以患者为中心，以医疗质量为核心，全心全意为各族人民健康服务”的办院宗旨，对门诊护理人员进行着装礼仪规范，减轻她们的工作压力[5]，给患者提供亲切周到的礼貌服务，协助患者咨询，详细解释其相关困惑，并无偿提供查询服务；对需要乘电梯上下的患者，安排护士进行安全指导和搀扶帮助工作；在候诊区进行健康教育宣传和专科健康教育片滚动播放，让患者及其家属在候诊过程中增加疾病健康科普基本常识，从而营造一个和谐的、宽松的就诊环境，进一步展示本院的“一切以患者为中心”的优质服务宗旨，给患者及其家属留下深刻的良好形象[6]。
4 坚持检查，实施考核，强化创新护理管理
公平、公正、公开的考核方式是提高整个门诊护理团队工作效能的极好手段[7]。护士长根据护理工作标准和制度，对每一天的护理工作进行认真督促检查和考核，并做出相关反馈建议，及时处理意见簿中反映的相关问题，并给予合理纠正，认真落实相关改正措施。对护士进行工作考评，直接与其工资和年终评优进行挂钩，从而促进护理人员的工作责任感和优质服务意识。对已取得的创新工作成果进行总结，定期向门诊护理人员进行通报，鼓励大家继续发扬优点，不断开拓创新护理服务，群策群力，共同做好门诊护理工作，更好地为广大患者服务，从而把组织意识变为人们心目中的一种管理形式[8]。
5 创新护理管理实践效果
通过长期不懈的门诊护理创新模式管理，本院的门诊护理人员整体素质得到迅速提升，护理新理念不断开展，护患关系越来越融洽，受到广大就诊患者及其家属好评，同时得到院领导高度重视和认可，护士的绩效考评显著提高，充分调动广大门诊护理人员的工作积极性。
综上所述，门诊护理创新管理是一个全新的不断探索的过程，随着我国医疗事业的提速成发展，广大门诊护理人员必须树立公有制创新护理观念，在临床护理工作实践中不断总结经验，发现问题，勇于探索新的护理方法和管理模式，并进行广泛交流，为我国医院门诊护理工作做出积极贡献。
参考文献
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[关键词] 人性化管理；门诊护理管理；效果
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2016）09（b）-0148-03
[Abstract] Objective To analysis the humanized management is applied to the effects of outpatient nursing management.Methods Convenient selection according to admission chronological， will our hospital from January to June in 2014 admitted 200 patients as a control group， our hospital from July to December in 2014 admitted 200 patients as the experimental group ，the control group was treated with traditional management mode， then the application of patients in the experimental group of human management in outpatient care management， the two groups were observed patient satisfaction with care work. Results Experimental group patients and their families care and job satisfaction 95.0% was significantly higher than 80.0% of patients （P
[Key words] The humanized management； Outpatient nursing management； The effect
服务是医院的主要业务和医院管理的最终结果及目的，服务质量会对医院的管理水平产生直接影响[1]。在现代医学技术快速发展和进步的过程中，人们的健康意识也越来越高，护理模式的不断改变，也让患者及其家属对护理人员的工作质量要求在不断提高[2]。护理人员在实际的护理工作中，在一系列因素的影响下容易出现生理性和心理性疲劳。该院于2014年7―12月在门诊护理管理中，对200例患者实施人性化管理取得了显著效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
方便选取该院门诊2014年1―6月收治的200例患者作为对照组，其中男性114例，女性86例；年龄17～64岁，平均年龄（46.3±10.5）岁。将该院门诊2014年7―12月收治的200例患者作为实验组，其中男性108例，女性92例；年龄13～67岁，平均年龄（42.4±10.3）岁。在基本资料方面两组患者比较差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2 方法
对照组患者给予传统管理模式：患者入院时给予药物、环境、生活、饮食以及对症等护理干预；实验组患者则在护理管理中应用人性化管理，具体的内容如下：
①观念转变：工作理念能对整体的工作方向进行有效指导，同时也是开展护理工作的重要基础。在现代医学技术快速发展的过程中，现代医学模式也在不断转变，过往以“生物医学模式”为主，而现阶段则以“生物-心理-社会模式”为主，在临床护理工作中，“以患者为中心”的护理服务理念也开始逐渐成为了开展护理工作的宗旨，在日常护理工作中，“以人为本”的护理观念开始逐渐渗透。护理人员在实际的护理工作中，应坚持以病人危重、以人为本的护理理念，护理管理人员应对每一位护理人员的情况进行全面了解，对护理人员的思想进行转变，知人善任，合理授权，让护理人员能主动关心患者，对患者的需求进行了解，让护理工作变得更加主动，让患者的合理需求得以有效满足。②对护理人员的素质进行提升：门诊护理工作所涉及的面非常广，对护理人员的综合素质要求也比较高。护理人员应该要具备良好的护理技术水平，才能更好适应门诊护理工作的实际要求；除此之外还应具备良好的应变能力、道德素质以及心理素质。在社会经济快速发展的过程中，人们的健康需求和医疗需求也在不断提升，单纯业务学习已不能有效满足门诊护理工作的实际需求，在对护理人员进行定期技能培训和专业知识培训的同时，还应加强护理人员人文科学、心理学以及社会学等方面的知识培训，体现护理人员综合素质的内容也越来越重要。应加强培养患者的慎独精神。慎独是由古代儒家创造的符合我国民族特色的自我修身方法，具体是指人们在没人监督、独立活动的情况下，通过高度自觉，根据道德行为规范，不进行违背道德观的事。在医学行业中引起慎独精神，就要求每一位护理人员都应努力实现达到慎独的境界。护理人员在实际的护理操作中，在没有人监督的情况下，尽忠职守，规程操作，不仅需要护理人员具备良好的工作责任感，更需要护理人员具备良好的慎独精神。所以对护理人员的慎独精神进行不断培养和提升，能对护理质量进行有效提升和稳定。③让就诊环境更加和谐、温馨：应对护理人员的相关礼仪加强培训，让护理人员在患者及其家属面前能保持良好的形象；加强护理人员的护理操作技能培训，并定期组织开展相关的竞赛，提高护理人员对护理工作的重视程度，让护理人员的护理操作技能水平得以有效提升[3]；另外护理人员还应学习社会学、心理学以及人文科学方面的知识，让护理人员在日常护理工作中能尽忠职守，让相关的护理操作更加规范化。加强护理人员互相学习，相互促进，让护理人员人人参与讲课，同时邀请全院各临床科室主任培训护士专科知识的讲座，提高护理人员专业知识和正确的分诊率。④坚持人性化的护理管理观念。护理管理人员应对相关人员的建议和意见进行认真听取，集思广益，在日常护理工作中，应加强和护理人员的交流沟通，对护理人员的身体状况以及生活状态进行了解，通过科学和合理的措施来对护理人员的工作主动性进行激发，让护理人员在日常工作中感受到快乐和成就感。⑤让护理人员的自我需求得以有效满足，充分发挥每一位护理人员的特长和个性特征：每一位护理人员都具有各自的特长和优点，护理管理人员应结合护理人员的实际护理技术水平和性格特点来对护理人员的岗位进行安排，让护理人员的潜能得以充分发挥[4]。⑥对护理人员的沟通能力进行不断提升：门诊护理人员在日常护理工作中，需要接触不同病种、不同性别以及不同职业的患者，患者对护理人员的语言敏感性非常高，而有效的交流沟通则是和谐护患关系构建的重要基础。对门诊护理人员进行培养，让其掌握简单易懂的语言和适当的礼貌用语，让护理人员态度保持热情、仪表保持端庄、沟通技巧熟练，是加强护患沟通的基本前提，同时也是护理管理中非常重要的组成部分。门诊护理人员在为患者提供咨询和指导时，应采用简单易懂的语言，让患者能更好理解相关的信息。门诊护理人员在和患者进行交流沟通时，应有分寸、有区别、有礼貌和有称呼。护理人员在思考问题时应站在患者的角度，并对自身的思想境界进行不断提升，对自身修养进行不断丰富。⑦对护理人员的心理压力进行有效缓解：人性化管理是通过人的情感因素和心理因素来对工作活力和工作热情进行激发，让人的创造性、主动性和积极性得以充分调动，进而让工作业绩得以有效提升，让管理目标得以有效实现。在日常护理工作中，护理人员的不良心理因素会对护理工作质量和工作效率产生直接影响。大部分门诊护理人员的年龄较大，人体健康状况并不理想，而且存在较重的家庭负担，对于门诊护士长来讲，应对每一位护理人员的性格和脾气进行了解，同时对护理人员日常生活和工作中的实际问题进行动态了解，针对护理人员的具体情况给予有针对性的措施，进而来对护理人员进行有效减压，通过换位思考的方式来有效疏导患者的心理。对护理人员应充分尊重，为其提供发泄不满的机会以及表现的平台，让护理人员的负面情绪得以有效缓解。通过人性化护理管理，让工作环境更加和谐和问题，让护理人员感受到同事间和领导的情亲温暖，让护理人员的责任感和主人翁意识得以有效提升，进而让护理人员的压力得以有效减轻，让护理人员的工作热情得以充分激发，让临床护理工作质量和效率提高。
1.3 临床观察指标
采用该院自制问卷调查表来调查两组患者及其家属对护理工作的满意度，满分为100分，得分80～100分则为满意，得分60～79分则为基本满意，得分
1.4 统计方法
将数据纳入SPSS 19.0统计学软件中进行分析，计数资料比较采用χ2比较，以率（%）表示，若P
2 结果
实验组患者及其家属对护理工作的满意度95.0%显著高于对照组患者的80.0%（P
3 讨论
在医院中门诊是非常重要的组成部分，患者到医院就诊时，最先接触的部门就是门诊，在医院中门诊护理人员是和患者接触最早的医务人员，门诊护理人员的服务态度、工作热情以及专业技能水平会直接影响患者的心理，会直接影响医院的声誉，所以门诊工作会直接影响医院的社会效益和经济效益。门诊患者的疾病类型比较复杂、病因不详，而且存在较大的人员流动性等，对门诊护理人员的要求也非常高，如果门诊护理人员在实际的护理工作中稍有不慎，则会导致患者的不满，进而对医院的声誉和形象造成比较严重的影响，让护理工作的压力增加。在现代医学技术快速发展的过程中，人们对医疗服务的要求也在不断提升，门诊作为医院服务的最前沿窗口，对于医院社会形象的树立非常关键[5]。对该研究结果进行分析发现，实验组患者及其家属对护理工作的满意度95.0%显著高于对照组患者的80.0%（P
人性化管理是指针同时管理人的思想的“变化和稳定”的新战略。加强人的潜能开发是人性化管理的基点。另外也可以将人性化管理理解为在实际的管理过程中，管理证对人性要素加以充分关注，将潜能的挖掘和开发作为己任的管理方式。人性化管理的要素包括为人提高发展和成长机会，尊重人以及一系列激励措施等。在社会经济快速发展的过程中，人性理念的应用也越来越广泛，人性化管理也开始应用于各个行业的管理层，同时也成为了一种让管理更加接近人性，更有效提升工作效率和人工作潜能的管理方式。在服务行业中医院管理是非常特殊的群体之一，要想让医疗质量得以有效保证，就需要合理开展人性化管理。在医院职工中护理人员是非常重要的组成部分之一，护理人员的言行不仅会对患者的生了恢复和心理恢复造成影响，同时还会对医院的管理水平产生影响，让护理人员的创造性、主动性以及积极性得以充分发挥，让护理人员的工作变得更加主动，让工作绩效得以有效提升，是护士长应该追求和思考的目标。
门诊护理管理工作的特点主要为护理人员年龄较小、工作分散以及技术职称低等[7]，加强护理人员的人性化管理，能让护理人员的价值感和归属感提高，进而让整个护理队伍的向心力和凝聚力提高，让护理人员的工作积极性和主动性得以充分调动，让其工作热情得以充分激发，最终让护理质量提高，为患者提供更加优质和人性化的护理服务[8]。
总之，在门诊护理管理中，应用人性化管理能让患者及其家属对护理工作的满意度提高，具有门诊护理管理推广价值。
[参考文献]
[1] 蔡岱吟.人性化管理在门诊护理管理中的应用效果[J].包头医学院学报，2015，31（5）：122-123.
[2] 向娅.人性化管理理念应用于医院门诊护理管理中的效果[J].医学美学美容，2014，23（6中旬刊）：268-269.
[3] 王雯婷.人性化管理在门诊护理中的应用[J].医学美学美容，2014，23（5中旬刊）：391-392.
[4] 余蓉.浅谈门诊护理管理中人性化管理的应用[J].世界最新医学信息文摘：电子版，2013，13（18）：319.
[5] 刘芳.人性化管理在门诊护理管理中的运用效果分析[J].世界最新医学信息文摘：电子版，2013，13（24）：204-205.
[6] 陈江红.人性化管理在门诊护理管理中的运用研究[J].今日健康，2014，13（8）：337-337.
[7] 李秀君.人性化管理在门诊护理工作中的应用与探讨[J].天津护理，2012，20（2）：102-103.
【关键词】 门诊注射室护理；关怀
随着社会的进步，人民生活水平的提高，病人不仅需要高超的医疗护理技术，而且更需要关怀。医院开展门诊注射室护理必将深受广大病人的欢迎，这不仅符合医疗护理需求不断增长的客观形势，同时更代表了护理学科改革发展的趋势。然而门诊注射室护理如何向纵深发展，引起了护理界的广泛关注，我们认为，变革护理的基本行为，善于与病人沟通，给予病人关怀，是将门诊注射室护理落实到病人身上，让病人受益，提高病人满意度的重要举措。本文临床门诊注射室护理的深化，让患者得到关怀等方面进行探讨。
1 深化门诊注射室护理与关怀
门诊注射室护理的核心是：护理工作首先要尊重人、关爱人，如果抽掉这个现代关怀核心．门诊注射室护理则是一种形式，无法达到优质护理效果，进而阻滞了门诊注射室护理向纵深发展。如果把以人为本为目的，以人为依归的门诊注射室护理比作是一棵优良树种，那么，关怀则是这棵理想树种生长、壮大、结果的土壤和养分。
关怀是护理的核心概念与中心任务。有效的关怀能增强病人应对压力的能力，促进病人的康复，病人在门诊注射室护理中感受的关怀越深，对护理的满意度就越高。在门诊注射室护理工作中，要提高病人对护理工作的满意度，保证护理质量，护士必须注重对病人的关怀，主要表现在护士善于从不同病人的眼神，表情言语，体态中读懂他们的需要、痛苦和渴望，并不遗余力地满足他们的需要，哪怕是极其细微的小事，如心梗病人在静滴氯化钾过程中，由于氯化钾对血管的刺激引起疼痛，而护士对其不管不问，病人则会牢骚满腹，表示极度不满，而另一种方式则是责任护士在穿刺针上方皮肤处轻轻抚摸一下，病人的疼痛就感觉减轻了，一连几天责任护士都给予同样的关怀就能使病人情绪稳定地接受治疗、护理，安全地度过危险期，病人及家属都感到非常高兴和满意。
2 关怀的层次
2.1 营造微笑气氛
医院的病房应努力营造一种充满人性、人情味的、以关心病人、尊重病人、以病人利益和需要为中心的环境，病房环境的设计和设施布置尽可能体现家庭式的温馨、舒适和方便，推行鲜花服务，对每位住院病人献上一只鲜花和满脸笑容．祝愿他们早日康复，这样既消除病人的陌生感、恐惧感和孤独感，同时也创造一个和谐、轻松的护患沟通交流环境。
2.2 将现代礼仪融入护理行为中
为树立护士良好的职业形象。对护理人员应进行礼仪爱心教育，进行日常礼仪、电话礼仪、上岗礼仪、交接班规范等严格训练、并将这些行为融入各项护理工作中，纳入护理质控标准．使护土的形象工程、爱心意识得到强化，护理人员的素质才能不断提高，并能使全院护士的精神面麓焕然一新。护士们的规范化操作，优雅举止，良好的语言修养，则能受到病人的普遍好评。
2.3 注意与病人的沟通交流
与病人的交流沟通是门诊注射室护理的基奉 为，贯穿于临床护理的全过程，大量临床实践证明：善于与病人沟通交渣能较好地解决病人住院过程中出现的各种负性情绪及心理需求，减少护理纠纷，拉近护患距离，使护士及病人都处在较好的环境中工作和治疗，负责与病人沟通的护士，应要求护理业务精湛，具有一定的心理学知识，掌握交流沟通技巧的高年资、高职称的护士担任，其主要的工作任务是每天与病人交流，了解病人因不同疾病引起的各种心理问题，指导其自我凋适对病人进行全方位的健康教育，接受病人及家属的咨询，征求病人对护理工作的意见和建议。
3 门诊注射室护理效果
3.1 全面满足病人的需求：高超护理技术与关怀的完美结合足门诊注射室护理不断深化的体现，关怀让病人感受到护士的关心、照顾，真正满足了病人的需求，使护患关系更为融洽，病人对护理的工作更放心。
3.2 减少护理纠纷和投诉发生：深化门诊注射室护理，良好的仪表和行为规范，善于与病人沟通交流，且使病人与家属感受到医护人员的关怀、爱护，促进护患间的理解，使病人对医院的医疗、护理、收费、检查等放心。使病员真正体现到百姓放心医院，且使护理纠纷和病人投诉消灭在萌芽状态。
总之临床诊疗工作中提高疗效的重要环节是除了医生的诊断与治疗，更重要的是护理工作，现代人生活质量的提高，对护理工作需求和要求不断提高，相比之下，门诊注射室护理的深化和提高对患者的关怀的质和量是势在必行。
参考文献
[1] 贾关华。浅谈医院综合管理[J]。中华当代医药 2004,2(10):50-51.
[3] 冉平．医院发展的战略选择．中国医院管理杂志，2004，1：10一11.
【关键词】同理心 门诊护理 心理
随着医学事业的不断发展和人们思想意识水平的逐步提高，护理工作的范围已经由单纯的疾病护理扩展到护理社会中各种需求的人。护理工作的目标是以患者为中心，满足患者需要、为患者解决问题。为达到这一新型的护理模式的要求，同理心的观念在护理工作中的作用变得越来越重要。
笔者认为，作为医院护理工作的重要组成部分，门诊护理工作的同理心应用显得尤为重要。门诊是医院的窗口，其接诊量大、工作合成性高、管理复杂，护理工作除了包含临床科室随着医学事业的不断发展和人们思想意识水平的逐步提高，护理工作的范围已经由单纯的疾病护理扩展到护理社会中各种需求的人。护理工作的目标是以患者为中心，满足患者需要、为患者解决问题。为达到这一新型的护理模式的要求，同理心的观念在护理工作中的作用变得越来越重要。
笔者认为，作为医院护理工作的重要组成部分，门诊护理工作的同理心应用显得尤为重要。门诊是医院的窗口，其接诊量大、工作合成性高、管理复杂，护理工作除了包含临床科室所有护理项目以外，还有导诊、协调、沟通等大量的非纯业务性工作，需要较强的综合素质和临场应急能力。此外，门诊患者往往对医院的诉诸要求高，一旦有意愿未达到的情况，就容易发生就医纠纷。这些纠纷的解决需要门诊护理人员充分发挥同理心的作用，深入地接触患者，主动、自觉地发现患者的问题，理解患者的情绪、想法和感受，调动患者主观能动性，使患者能主动参与配合医护活动，从而提供确切可行的护理与服务。
1 同理心的概念及内涵
1.1 同理心（empathy）是心理研究领域EQ理论的专有名词，不同的学者给予的定义不尽相同。卡尔·罗杰斯提出的概念被广泛认同。他认为同理心是体验他人的精神世界，如体验自身精神世界一样的能力和态度[1]。同理心要求在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题，从而更能理解对方的做法，减少误会和冲突。
1.2 在同理心的心理活动中，沟通双方的地位是平等的。当同感出现时，给予者与接受者彼此不一定要有所认同，我们能够从同理心的角度，去感受患者的感受、信念和态度，并有效地将这些感受传递给他们，他们则会感到被理解和尊重，从而产生温暖感和满足感，这种感受可以诱发出彼此充满体谅和关心爱护的沟通氛围。
1.3 同理心和同情心虽然有着相似的意义，但是这两个概念是有本质区别的。同情心通常表示两个人有相同的感觉，对他人的困境感到同情，有为他人分担痛苦的基础和前提。同理是感性的理解和换位，是对他人情绪的认知，并不参与到他人的情绪中[2]。作为护理人员，仅仅有同情心是不行的，需要有同理的技巧去帮助患者。可以说，同理心是一种助人的能力，也是医护人员人本理念的具体表现形式[3]。
2 同理心在门诊护理管理工作中的应用
门诊护理工作是医院护理工作的入关和窗口，护士与门诊患者接触多，且通常所处的立场不尽相同，需要沟通的内容也最多。因此要充分把握同理心的应用，才能进一步理解患者的感受，更好的为广大病患提供优质满意的服务。另外，护理工作在门诊也形成了各种医疗关系的交融，护患关系、医护关系、护护关系在这里得到集中反映。这需要门诊护理人员在协调和处理各种关系上，要善于利用同理心，营造和谐的门诊医疗环境。
2.1 护患坚持同理心实现有效沟通 作为一名门诊护理人员，每天所面对的是形形的患者和家属，患者疾病的发生涉及生物、心理、社会等诸多因素。对于患者各种各样的情绪感受，护士不可能有亲身的经历，但要求护士必须体察到这些感受，在面对患者的情感表露时，自问一句“如果我是他，我会怎样呢?”。以同理心了解患者的所思所想，以患者的眼光去看“他的世界”，以患者的心情去体会患者的心情，使护理工作的思维更贴近患者，从而提升患者对护士的信任，较好缓解患者的焦虑情绪，有效解决或减轻患者存在的身体和心理问题，促进护患关系的整体优化，提高患者及其家属的满意度。护士在与患者沟通的过程中，也能感受到自己对患者是有帮助的，不断丰富自己的经验，促进自己的专业成长，提高自身的素质。护士以同理心在与患者沟通的过程中，良好的护患关系得以建立。例如，我科开设老干部门诊，安排专职护士，负责患者的接诊、咨询、抽血、陪同检查等工作。这部分患者多是离退休干部，年龄大、级别高，对医疗护理方案的制定和实施比较关注。我们在接诊这类患者时，要善于运用同理心，了解他们的想法及需求，在相互沟通的过程中耐心倾听，尊重他们的意见和建议，让其参予到医疗护理方案的制定过程中来，充分调动积极性，建立良好的医患合作关系，在整个诊疗活动中能起到事半功倍的效果。
2.2 医护利用同理心形成协调一致 在门诊，医护整体构成了医疗过程的服务方，这是各项诊疗活动展开的基础。“医生的嘴护士的腿”，既反映了医护工作侧重点不同，也体现了医护密不可分的工作性质。只有医护双方协调配合、同心合作，才能为就诊患者提供高质量的医疗服务。但在某些环节，有时会存在医疗和护理“两张皮”的现象。例如，候诊患者较多时，出诊医生工作忙碌，不能规范使用电子叫号系统，就诊秩序被打乱，既增加了护士的工作难度，又影响了服务质量，降低了服务效率，患者的就诊体验也大打折扣。对于这种情况，我们不能一味地埋怨医生，要试着站在他们的角度，了解其忙于诊疗的急切心理及繁重的工作任务。我们要加强与门诊医生之间的互动与沟通，在重点区域、重点诊室加强力量，为其提供一个安静、有序的工作环境。同时，门诊护理工作也要加强各诊室、各检查科室、各治疗科室及各病区间的联系，推动各部门之间的协调一致，更好地以医院整体为中心，以病人利益为出发点，做好各项工作，为患者提供优质、高效的医疗服务。
2.3 护护通过同理心促使团结共进 门诊是一个工作繁忙而紧张的科室，护理工作内容丰富，时效性较强，服务色彩浓厚，要求每名护理人员都要增强主动服务意识，精诚团结、分工合作，工作区域之间要相互渗透、交叉，随时做好补位，高效利用各项医疗资源。这需要利用同理心，创造和维持一种有利于调动积极性，温暖团结友爱的和谐氛围。因为具备了同理心的人，就是具备了理解他人以及分担他人心情的能力，更容易获得同行的信任。所有的护理活动是建立在信任的基础上的，这种信任包括对个人的能力信任、人格态度的信任和服务水准等方面的信任。有信任做基础，护士之间的互动和协调将达到理想的境界，在共同为病患服务的过程和经历中，会形成团结共进的工作环境[4]。例如，护士之间制作友情提示卡就是一个利用同理心，增强沟通、凝聚心力的好措施。我院门诊护士之间就有这项非常好的传统，在值班室每个护士的柜子上，每周都会看到别人贴的卡片，上面友情提示了自己本周工作中的优点，存在的不足，还有一句赞扬和鼓励的话语，让人感觉很温馨，促进了良好氛围的形成。
3 体会
作为门诊护理人员，同理心既是一种必备的基本素质，也是一种重要的实际能力。笔者认为，在工作中，可通过相关培训，培养和提高门诊护理人员的同理能力。要加强人文素养知识方面的学习，并采用情景模拟、角色扮演和倾听练习等方式进行体验式实践训练，使护士产生深刻的印象，从认知角度意识到同理心有助于自身能力的提高和患者康复。加强对非语言信息的学习和辨别能力，提高对外界的敏感度，对患者的情绪和需要能做出迅速理解和判断。通过后天的科学培训和不懈锻炼，同理能力将会得到不断提高。
在医院门诊这个特殊的环境里，护士的同理心以及良好的同理能力，对促进护患关系的建立与发展，营造和谐温馨的门诊医疗环境，提升护理服务水平起着举足轻重的作用。
参 考 文 献
[1]Rogers R.当事人中心治疗.李孟潮译.中国人民大学出版社，2004：19-29.
[2]李小寒，陈秀侠.正确认识同理心及其在临床护理实践中的应用[J].中国实用护理杂志. 2006， 22（2C）：75-76.
1.1一般资料1088例皮肤科门诊患者中男529例,女559例,年龄18~87岁,平均年龄(45.61±5.78)岁,病程1d~6年,平均病程(8.94±2.13)个月。按照前来就诊时间将1088例皮肤科门诊患者分为2013组(517例)及2014组(571例),两组患者性别、年龄、病程、疾病类型等一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2方法
1.2.1研究方法
2013年本院对皮肤科门诊患者给予临床常规护理配合,内容包括病情观察与生命体征监测、用药指导、预防并发症等；2014年初,本院皮肤科组织护理人员举办研讨会,提出皮肤科门诊护理工作主要问题,查阅相关资料并结合以往经验制定符合本科室实际情况的解决对策,为皮肤科门诊就诊患者提供常规护理配合基础上增加人性化护理措施。记录两组皮肤科门诊患者对护理工作满意度(于就诊结束后指导患者独立填写涉及护理措施、服务态度、护理效果等内容的皮肤科门诊自拟护理满意度调查表,目的在于掌握患者就诊过程中对护理工作满意度并利于根据调查表中所反映的实际问题不断完善护理服务,调查表满分100分,分数与满意度呈正相关)、护患纠纷发生率,将所得数据经统计学分析后获得结论。
1.2.2人性化护理
①改善就诊环境,门诊就诊区域、候诊区域均以暖色调为主,可适当布置绿色植物,利于患者以轻松愉悦心情就诊；②保持各区域干净整洁,指派专人及时清理废弃物,定期对地面、物品等实施彻底消毒,温度应控制在24~26℃范围内、湿度应控制在50%~60%范围内,利于患者获得生理舒适感；③组建导医小组,门诊就诊患者提供相应服务,如指引路线、搀扶行走、提供温水等；④门诊就诊区域应提供明确的指示牌,便于寻找就诊路线节省患者就诊时间,若条件允许可于皮肤科门诊设立独立收费室、药房等设施；⑤尽量避免日光直射进入室内(增加深色窗帘),以免部分患者疾病无法接受日光照射从而加重病情；⑥候诊区可提供音乐、书籍等物品分散患者注意力,缓解其由于疾病所致生理及心理不适；⑦设立宣传区,通过画报、展板、宣传册等物品使患者了解自身疾病发生原因、治疗方法等相关知识,缓解因不了解病情或过度担心疗效所致负面情绪；⑧不定期调查皮肤科门诊前来就诊患者对本科室护理工作满意度(自拟满意度调查),根据调查表中所反映的问题作出及时改正,不断提高护理服务质量；⑨护理人员上岗前应接受必要培训,使其掌握皮肤科门诊护理工作内容及了解本职工作重要性,提高其工作责任感及积极性；⑩制定完善的皮肤科门诊护理工作规章制度,指派专人监督护理人员工作内容,及时纠正不良现象；11提高护理人员对患者隐私的重视程度,障患者生活质量及生命安全。【关键词】 皮肤科门诊；人性化护理；应用效果DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.19.189尽量避免护理过程中提及患者病情；12若条件允许可根据护理人员分工情况提供不同颜色制服,或佩戴醒目岗位标识利于患者及时寻求帮助［2］。
1.3统计学方法
采用SPSS17.0统计学软件对数据进行统计学分析。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示,采用t检验；计数资料采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组满意度比较
两组患者经不同方法提供皮肤科门诊护理后,2014组护理工作满意度显著优于2013组,差异具有统计学意义(P<0.05)。
2.2两组护患纠纷发生率比较
两组患者经不同方法提供皮肤科门诊护理后,2014组护患纠纷发生率(0.35%)显著低于2013组(3.68%),差异具有统计学意义(P<0.05)。
3讨论
皮肤科疾病大多将引起机体表面皮肤变化,若未及时救治将产生感染、截肢甚至死亡等严重后果,提示尽早确诊并给予积极治疗是保障患者疗效及预后的关键因素。近年来,由于多种因素(生活环境、饮食结构、工作压力等)不断变化,皮肤科疾病发生率呈显著上升趋势,已引起广大医务工作者高度重视［3］。研究表明,皮肤科疾病属于机体严重应激反应,患者由于不了解病情、过度担心疗效、疾病所致外观改变等因素易产生自卑、紧张、恐惧、焦虑、抑郁等负面情绪,将直接影响其治疗依从性及积极性,部分患者甚至发生排斥治疗等严重后果［4］。提示护理人员在给予常规护理配合基础上应针对上述特点提供针对性的护理干预措施,从而显著提高皮肤科就诊患者治疗依从性及积极性。人性化护理是目前于临床推广使用的具有整体性、个性化、创造性的新型护理理念,其核心在于尊重每位就诊患者的人格、隐私以及生命价值。研究表明,人性化护理将以患者为中心,在尽量缓解其因疾病所致生理不适的基础上提供针对性的服务内容同时改善其心理不适,使患者就诊时达到心理、生理共同愉悦的理想状态。本文研究可知,2014年本院皮肤科门诊在常规护理基础上加用人性化护理服务后,该年度患者护理工作满意度显著优于2013年,而护患纠纷发生率仅为0.35%,护理效果较为理想,与国内外相关研究结果相符。
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