时间：2022-11-28 14:57:39
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物业经理上半年个人工作总结【1】 时光荏苒，岁月匆匆，转眼间，20xx年即将成为历史，自20xx年5月1日加入万阅城项目以来，得到了公司领导对我工作支持、关心和照顾，让我从中学得到了很多管理、技术等方面的经验，为我在万阅城项目工作做了铺垫。在此我非常感谢公司领导给我的这个机会。现将工作情况汇报如下：
一、回顾调入XXX开展工作所得总结
1、自觉加强管理、技术知识学习，努力适应新的工作环境为了尽快适应新的工作环境，通过赵经理了解项目的基本情况，每周工作例会让我对各部门的工作岗位及岗位职责有了不断的了解，为我开展工作掌握了第一手资料，在熟悉工作的同时，通过与相关施工单位之间的联系学习工程土建维修、消防、排水等知识，虚心求教各部门经理，不断理清工作思路，总结工作方法，使之尽快融入到工作当中。
2、严格律己，树立良好的管理人员形象
物业管理的项目管理就是现场管理，在日常工作当中，我时刻严格要求自己，以身作则，工作中认真听取员工的意见，尊重、团结每一位员工，不搞一言堂，不搞特权，不谋私利，始终以堂堂正正做人，踏踏实实做事的原则要求自己，在员工中树立一个良好的管理人员形象。
3、加强日常管理工作，提升物业服务水平
管理出效益、团结出战斗力。先从紧抓员工思想工作入手，牢固树立项目一盘棋的指导思想，引导员工转变服务观念、每日写日志、每周写工作总结及下周工作计划，强化管理人员自身素质及业务培训的不断提高。
在经过加收换热站运行费用一事上，业主对于我们现在的管理所出现的问题产生了疑问?事后深知项目目前存在严重的问题，为秉承和心物业的服务理念，加强了对员工服务意识的思想教育，针对于业主提出的问题陆续整改，并将整改的情况，反馈给相关业主，通过项目全体员工的努力，现在的管理和服务比以往有了较大进步。
4、对待业主投诉，不卑不亢，认真对待，落实到人，回访跟上，解决问题
物业客服中心每天都会接到业主的投诉，客服中心认真接待每一位投诉的业主，详细记录相关投诉内容并反馈给相关的部门负责人，负责人通过整改情况告知客服中心，客服中心将有关整改情况的进展程度报给业主，最终将投诉问题解决好，按照这个流程我们项目部完成不少工程遗留问题。通过定期回访、责任落实，不但加强了与业主的沟通，还提高了我们服务水平。
5、物业费收取工作
我小区住户有690户，从912月份物业费收取情况来看，除个别业主因开发公司工程遗留问题不交物业费，(正在协调开发公司处理)大多数业主都按时足额缴纳物业费收缴率在92%以上。
二、在工作中当中存在的问题及整改措施
在日常管理工作中，没有把一些工作要求及标准认真的贯彻好，导致了在工作中出现了诸多问题。
1、部门管理人员工作态度、服务意识较差。
部门管理人员业务知识、自身素质、会议传达、工作相互扯皮等相关问题，已经在工作当中暴露出来，为杜绝这些问题的出现，项目部加强对部门管理人员的培训。2xx年项目部将本着努力创建学习型服务团队的基本目标，从部门管理人员到员工定期开展业务培训，以确保项目部服务水平的提升。
2、管理人员突发事件的处理应变能力不强。
从20xx年度发生几起服务投诉、创建文明城、换热站运行费用情况来看，应急预案的培训、突发事件的有效处置仍存在欠缺，随着业主对小区管理及物业服务的要求逐步提高，在明年工作中作为重点内容进行培训。
3、作为项目负责人，管理模式及管理方式方法存在不足。
管理方式有待改善，实践证明粗放型、保守式管理最终将会被抛弃，为适应新的要求，严于律己，不断增强管理业务学习，改变管理模式。以公司的眼光看问题，想问题，对于管理的流程进行在梳理，总结一些好的方法和经验，通过实践进行应用，定期组织管理人员进行探讨、学习、交流管理经验取长补短，鼓励员工对公司和项目部提出合理化建议，寻求管理工作的经验。以此带动带动整个项目管理水平。
4、物资浪费严重，增加了支出在物资。
使用上存在着浪费问题，为了节省支出，杜绝浪费，在今后的工作当中减少物资浪费，加强对物资管理工作，最大化减少成本支出。
5、客服服务意识不够，工程遗留问题未及时处理。
工作标准不一、收缴率未达标为了提高客服服务意识，曾强对客服人员培训，严格统一客服人员服务标准，增加与社区业主的沟通，主动服务，了解业主真正所求，提高服务质量，夯实服务基础，以此来提升客服服务水平。在工程遗留问题上，与开发公司联系尽快解决工程遗留问题，对于因工程问题欠费业主，及时处理，情理并上，在原有物业收费率上提高收缴率。
6、保安工作责任心不高，要求不严，出现了车辆乱停乱放、丢车、丢鞋事件。
对于保安工作，加强理论培训与实际操作相结合，在理论培训上通过观看视频物业管理是怎么炼成的?实质让每一位保安员了解物业管理服务的工作，在实际操作中掌握突发事件预案程序，工作中对每一位保安员采取岗位落实职责，提高整体安保服务，杜绝各类事故的发生，让业主生活在一个安全舒适的环境中。
7、保洁卫生打扫不彻底存在死角。
保洁对于小区卫生打扫好与坏，直接关系到小区整个门面，在今后工作中以保洁主管为中心，全面培训所有保洁人员的实际操作，培训完毕不管是日常打扫卫生、家庭保洁还是保洁等开荒都能够全面提升保洁工作的流程化
物业经理上半年个人工作总结【2】 由于客服部经理调动，我受公司领导指派，负责客服部近一时期的全面工作，根据我们公司客服工作的工作重点，结合我多年从事物业客服管理工作的经验，现把20xx年上半年尤其是这段时间所做的工作及下一步工作工作.安排及设想总结如下：
一、强化部门制度建设
1、由于部门人员变动，结合实际情况，对本部门工作分工进行调整，加强管理，提高工作效率。
2、针对客服部管理制度空白的实际情况，对制度进行起草和修订。制度建设共七则：例会制度、投诉处理规定、物业服务收费管理制度、维修处理规定、资料档案管理制度、巡楼制度、前台管理制度。并将应用表格重新按照统一标准制作，并下发使用。
4、定期召开客服部全体人员会议，对现阶段存在的问题进行总结并及时整改，完善和提高部门员工素质，改进工作作风，提高服务意识。
5、有针对性地开展部门培训工作，组织学习《物业管理条例》、《物权法》等相关法律法规的学习，使各项制度得到落实。
6、对B区新进员工的招聘培训工作。
二、收费管理
1、对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的52户进行沟通，经过客服部管理员、主管、经理直至物业总经理的多次艰难协商沟通，现已经集团批准同意已妥善解决35户。
2、对20xx年上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工作，收缴率达92%，收缴金额为370,214.65元.不含前期因赔偿未成而拒交物业费的17户，并将物业费、采暖费收取及赔偿金额进行统计整理上报，明细附后。
3、家政创收收入16年计划为10万元，截止至7月末共收入7410元，于计划相距很大,主要原因首先为物业公司今年准备开展一些创收项目，如配送，为业户接送小孩等，但上半年一直未实行;其次是保洁人员数量精减一半，调整流动性比较大，造成计划完成率比较低。下半年由于二期开始交屋也是家政服务开展的时机，力争创收达2万元。
4、下半年收费分三部分，一是对16年6月30日到期因各种原因迟迟不交的21户进行清缴;二是进行16年7月末到期物业费的收取工作，针对公寓多为出租户的特点，主要以电话通知辅以书面的形式进行催缴;三是对前期索赔未达成协议的16户进行跟进，尤其是重点解决一直未来协商的5户，力争07年底前将此项遗留问题妥善解决。物业费收缴率力争达99%以上，采暖费收缴率达100%。
三、服务管理
1、对前期物业档案和资料进行整理，并规范档案借用制度，安排专人管理，实行借用登记制。
①对客户基本信息进行重新整理;重点对4号、5号公寓分布情况汇总成平面图，将业主与租赁住户分开，方便查阅和日常管理;
②对业主及各外协单位的联系方式进行更新整理;
③对维保厂家资料进行统计整理，联系地产办公室确定验收合格日期，为客户维修提供有利依据;
④将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用情况逐一进行情况统计，核实剩余数量，查找缺损原因，为今后工作的开展做好准备;
⑤对现有空房钥匙及室内设施设备进行整理，安排联系维修及室内清洁工作，为销售做好准备，并实行定期空房巡视制。
2、对客户前期房间的工程质量问题进行修缮，重点处理了防水、门槛石、墙面裂纹、水浸维修、地板裂纹、淋浴屏漏水、卫生间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、维修入户门、维修洗水盆下水等问题。
3、对4#807因洗衣机水龙头在未关的情况下断裂造成漏水导致地板、墙面等受损要求赔偿进行处理，多次沟通业主及相关责任单位，在未果的情况下致函要求责任单位限期答复，现已做出书面承诺于7月底对业主进行地板进行恢复处理。同样的问题针对不同的责任单位进行不同处理，如5#506同样的原因业主因漏水受损后，由物业公司将业主及责任单位约见面谈，双方达成维修意向，即为业户尽到了责任，也维护了物业公司的利益不受损失。
4、加强走动式管理，规范日常大堂岗位及巡楼工作，组织多次集体巡楼，发现问题、及时处理。并将近期未能解决的问题进行拍照统一整理以书面的形式，转相关部门处理，并进行回访跟进。
5、管理小区内养犬问题，一是下发小区内加强管理养犬规定的通知，并公示举报电话;二是请民主广场派出所配合，清理整顿违反养犬规定的业主并下发清理通知;三是专门设一部电梯，通知引导携带宠物者乘坐货梯并做电梯指示，以免人、犬冲突等问题的发生。
6、针对前期管理方面存在的一些问题，强调并加大检查公寓业主二次装修情况，一经发现，按相关规定要求业主停工并到物业公司办理相关装修手续，方可开工，同时请安管部在班后及夜间按公司对装修业户的规定实行严格的监督和管理。
四、B区工作准备
1、与地产集团销售中心沟通联络，取得B区所有业主祥细资料及户型图，提前做好交屋准备，提高工作效率。
2、对B区交屋需要的程序、资料进行思考准备，改进完善制定A区交屋程序，避免产生同样的错误及失误。根据A区资料参考《物权法》等法规对B区所需文件进行整理准备，并请示集团后准备印刷。
3、进入B区施工现场，了解进度，对已完工项目进行初验，为正式接管开始准备工作，为10月1日顺利交屋做好准备。
4、下半年进行B区全面交屋入伙工作，安排交屋后需要维修项目工作，做好回访。
5、B区交屋入伙资料的存档工作，钥匙的保管借用管理。
五、保洁管理
1、接管管业部后，针对之前存在的问题，立即对工作情况进行整体安排。一是对人员分工、工作范围、工作标准、作息时间、工作周期和频率等内容统计进行布置，对重组的保洁班进行内部选拔，目前已选出试用班长两名;公寓实行二班制，保证早8点前将公寓大堂全部清理完毕，给业主留下清洁明亮的视觉享受。
二是对公寓及商街工作标准进行提高及细化，加强清洁质量;三是对费用计划进行掌握，并在原有工作基础上进行分析，提出新思路，节支增效;四是协助仓库管理员合理储存和使用保管保洁用具，用品，进行建帐，入库、领用严格实行登记，并由领用人、班长及经理签字后方可出库，并控制其合理的使用，并进行月底盘点，做到帐实相符。
2、日常保洁管理。一是对保洁班目前工作依照考核标准进行每日巡查，对发现问题进行整改;二是组织班长召开工作布置会议，对其工作提出新的要求，做到工作有计划，事后有总结;三是定期召开全体人员会议，进行阶段性总结，将新标准、新要求在班组内进行贯彻落实提升班组精神面貌。经过一个多月的调整，保洁工作无论从精神面貌还是从工作质量标准上均有明显的改观，多次受到公司领导的肯定及表扬。
一、学习领会文件精神，制订实施方案
家电下乡是国家应对全球金融危机，按照科学发展观的要求做出的一项重大举措。国家财政部、商务部为做好这一工作相继出台了财建[20*]680号文件和商综发[20*]426号文件，省商务厅下发了湘商建设[20*]116号文件。我们通过学习这些文件，深刻领会其精神实质，家电下乡是“企业得市场、农民得实惠、政府得民心”的大好事。根据《*市家电下乡推广工作实施方案》，我们会同县财政局一起已制定了《*县家电下乡推广工作实施方案》。
二、培训业务骨干，掌握操作要领
为了方便家电下乡工作正常有序开展，国家特别设计了商务管理、资金拨付和企业销售信息管理系统，根据三大系统不同任务配备不同的密钥。为了掌握系统的操作，我们配合和组织了不同类型的培训班，2009年1月9日组织销售网点参加在市委党校举办的全市商务系统和销售网点业务骨干培训班，省商务厅和省财政厅的相关负责人到场进行示范。县商务局还组织本县销售网点的负责人及工作人员一起进行了操作业务培训，政策理论学习。县财政局组织了乡镇财税人员培训班。通过不同形式的培训班，使工作人员和销售队伍的素质大大提高，掌握了操作要领，理解了国家家电下乡的重要意义。县商务局还经常就业务问题反复与县财政部门联系、协调。
三、按照文件要求，做好登记备案
湘商建设[20*]116号文件，对推广家电下乡的销售网点有严格的准入条件：必须是中标企业的直营、加盟或授权的网点，销售规模服务水平居所在地区前列，且具备送货、安装调试、维修保养等服务的能力，能开具税务发票，有网络设备和相关操作人员。按照条件要求，对20*年12月25日前申报的所有销售网点，一一进行了严格审核，合格通过的销售网点28家，其中县城12家，乡镇16家。
四、县委、县政府重视，财政兑付快
为了尽快把“家电下乡”推广开、落实好，县委在常委会上作了安排，政府常委会上专题听取了汇报，月30日县政府还就“家电下乡”召开了相关单位调度会。通过有力宣传，春节前后，我县购买家电下乡产品已形成了一股热潮。到3月31日止，我县共销售家电下乡产品309件，销售额503931元，补贴申报153件，金额261868元，应补贴金额65511.03元,已补贴124件，金额213462元。
五、存在的问题
目前，我县家电下乡工作虽然进展顺利，但由于思想认识不到位，工作进展不平衡，也存在一些问题。主要表现在：在操作系统程序上，无论是管理系统还是销售系统有的不熟练，买了家电下乡产品不能及时登录，得不到政策补贴，农民有怨气；个别农民甚至有疑虑，担心家电产品质量过不了硬；个别销售网点疏于管理，开出销售单代替销售发票，等等。针对这些情况，我局组织工作人员深入到乡镇和销售网点进行了调研，有针对性地加强指导。通过调查研究我们找到了家电下乡工作的着力点，已正常开展工作。销售网点是连接政府与农民之间的桥梁和纽带，加强对销售网点的监督和指导是当务之急。为此，我局制定了家电下乡网点考核责任制，分五个方面实行100分制考评，对做得好的企业给予通报表扬年终奖励，对违规企业通报批评，问题严重的按《零售商促销行为管理办法》给予处罚。到目前为止，我局未接到任何投诉案件。
六、现阶段组织实施的工作重点
第一、加强宣传力度。我们前段工作在家电下乡运行中所出现的问题，归根结蒂是宣传不够、认识不到位、政策没有做到家喻户晓人人皆知。为了加强宣传，县政府单独为“家电下乡”的宣传工作召开了一个调度会，参加的单位有宣传、物价、质监、工商、广电、财政、商务、政府网站，会上对开展“家电下乡”宣传工作做了具体安排和部署，还拟印发5000份宣传资料到农村集镇发放，组织宣传车巡回宣传，印发标语200份，横幅20条加大宣传。召开各类会议，举办各类宣传推广活动，已安排在4月13—19日之间举办一个*县家电下乡全面启动仪式。同时将部分宣传资料通过千名干部下基层，进行广泛而深入的宣传，力争家电下乡推广政策覆盖全县各村组。
第二、强化监督管理。严格把好准入关，新增申请加入家电下乡的销售网点，要审查是否符合条件（1）中标企业直营、加盟或授权的网点（2）销售规模和服务水平居所在地区前列（3）具备开税务发票的条件（4）配备计算机及联网设备和相关操作人员。按照这个条件重新进行一次检查复核，对符合条件的由商务局发放一个网点牌允许其经营，不符合条件的限期在半月内改正，对改正后仍不符条件的取消其资格。公布举报电话：*，接受群众监督，对群众反映强烈的网点，我们调查核实，将按照国家《零售商行为促销管理办法》进行处理。
第三、强化服务，对网点实行责任考核。县商务局要把重点放在：1、怎样尽快协助农户到财政兑现；2、指导销售网点及时上网登录，及时开具发票，搞好售后服务，保证产品质量。我们按照《*市家电下乡推广工作实施方案》，对网点细化了五个方面的责任目标，即销售数量、服务质量、硬件配置、投诉案件、关系协调等，每一项都量化了计分标准，一年开展两次评比，对做得好的销售网点给予表扬，做得不好的通报批评。
七、请求解决的事项
一、地方政策调查
投资类项目与传统总包项目既有联系又有区别，目前政府从上至下一直在完善制度，规范政府投资行为。从2016年至今下发多个文件规范政府购买等行为，无形中对项目投资建设造成较大影响；且各地方政府对政策把握、理解不一致，相关配套文件和政策区别较大，业务水平参差不齐，这都是导致投资失败的重大风险。因此，首先在投资项目落地前，要对项目所在地进行政策调查，收集投资管控相关政策文件、变更签证管理办法、概预算调整办法等，分析相关政策文件存在的风险点；二是要在合同谈判中对政策类风险进行充分预估和合理规避；同时在后期项目投资建设过程中按照文件要求制定管理红线，对于刚性条件，不得突破；若由于材料价格上涨、地质变化和政策调整等原因导致的造价上涨或变更增加，需要及时向项目实施机构和当地财政、审计部门、市政府沟通，要求确定此类问题解决方案，根据解决意见进行下一步工作。
二、合同商务条款
投资类项目签约主体一般为政府和社会资本方，政府方涉及市政府法制办、市财政局和实施机构。政府单位即作为项目监管行政机构，又作为项目实施机构和合同谈判小组成员，身份较为特殊。我们参与地方投资项目，在保证满足股份公司和工程局的经销底线和利润要求前提下，还要满足地方政府等相关单位诉求，再谈判及后期投资建设中，商务条款使用频率最高，争议最大。因此，公平合理共赢的商务条款至关重要。
1、建设成本确认条款
合同中要区分预算和结算，明确建设成本确认条款，详细说明建设成本组成合各组成部分计价依据。例如建安费确定依据河南省建筑工程定额2016版、工程量计算规范、安全文明施工费、规费等取费依据文件，人材机价格调整方法等；目前大多数投资合同中定额类相关条款都是按照项目类别确认，例如房建工程使用建筑定额、市政项目使用市政定额，但在实际工作中，经常存在一些特殊、新型工艺在本专业定额内缺失，需要借用的情况；因此建议在此类条款中增加：当出现此类情况允许跨专业借用定额的相关条款，对于无法借用的定额，利用省内外相关定额或补充定额进行调整使用，不再报批补充定额。对于二类费用要明确建设用地费用是否纳入投资范围、管理费等其他费用计取依据，对于市场调节的价格可以参照国家发改委相关定价文件参考确认，最终以实际发生为准。
建设期利息需明确利息调整方式、调整节点和计算公式，以防后期建设期利息确认出现争议。
如在当地有政府投资类相关项目结（决）算经验，可结合当地结（决算）算经验，对相关条款进行细化，尽量减少后期结算中的争议点。
2、风险分担中关于投资控制条款
风险分担条款中，首先要结合项目类别、历史经验，进行风险识别，制作风险清单，对可能发生的投资增加事项进行风险分析和评价；按照风险清单进行责任划分，对于政策调整类、地质变化类、材料价格波动等不可抗力和不利物质条件导致的造价上涨风险纳入政府方风险控制和承担范围；对于政府方提出的增加工程量、扩大范围、提高标准和经批准的设计变更、签证等非我方原因导致造价增加风险和其聘请的设计单位、监理单位、造价咨询单位造成的造价增加风险列入政府方控制范围内。社会资本方主要承担其投资范围内，由于自身原因导致的投资增加的风险，例如由于社会资本方原因工期延误增加利率提高、融资成本增加、建设期利息、管理费用、材料价格上涨导致投资成本增加风险，由于社会资本原因导致运营维护成本上升。
3、跟踪审计条款
由于投资项目招标时均采用估算或概算招标，投资建设过程中边设计边施工情况较为普遍，投资控制难度较大，风险较高。因此，对于有条件项目，建议进行项目跟踪审计。一是在过程计量时，可采取双线审核方式，即由审计局介入委托咨询公司，在不影响正常计量支付流程前提下，增设并行线路，对中间计量、变更签证进行审核，审核完毕后再下一期进行调整。二是对于二类费用，要进行跟踪审计。二类费用根据国家发改委最新问价要求，基本放开由市场定价，例如设计费、咨询费等不在执行指导价，因此价格确认存在风险。这类费用建议在PPP合同中约定，由审计部门审计并出具审计报告后进行支付。
三、项目管理相关制度
项目合同签订后，着手组建项目公司相关机构人员，制定相关管理制度，包括合同管理办法、招投标管理办法、中间计量管理办法、变更签证管理办法和结算管理办法等。中间计量管理办法、变更签证管理办法和结算管理办法的制定要与项目实施机构充分沟通，制定中间计量流程，涵盖对施工单位建安费计量和对实施机构投资额确认两个程序环节，重点明确各环节审核主体、审核时限、审核内容、审核流程、签字人员；对于变更签证管理办法，要结合当地相关政策文件进行制定，在明确审核主体、时限、内容、流程、格式、人员的基础上要明确变更确认权限，按照单项变更金额和累计变更金额结合当地政府投资管理制度划分相应权限，做到资料齐全、合法合规，同时注意可操行。相关制度定稿后争取与实施机构联合下发，具备条件的，也可以报送市政府，作为政府相关管理条例下发。
四、过程计量
一是项目公司商务和运营部门应设立计量审核专岗，负责月度计量审核工作，并制作相应报表、台账和数据统计填报，做到各部门数据闭合一致，本月计量次月内签认完毕，满足合同和相关管理办法规定。二是过程计量要实现内外上下两条线。对下计量，要严格按照批复的图纸、施工图预算清单和变更签证等相关资料进行审核，对于原清单没有的单价，要求完善单价增补手续后进行计量确认；不允许施工单位随意超计量。对于变更签证建议按照50%-80%的比例进行支付，剩余待结算审计完成后根据审计结论多退少补；过程计量中可提取不超过3%的结算保留金用于结算审计工作；对上计量主要是在已确认的建安费基础上，加上建设单位管理费等二类费用和建设期利息，汇总形成月度投资月报表，由项目实施机构进行确认，主要是对除建安费之外的二三类费用进行中间确认，减少决算工作压力。
五、造价控制
1、招标合同额控制
PPP类项目招标金额一般采用可行性研究估算或初步设计概算总金额，可行性研究估算和初步设计概算一般在项目启动后的前期准备工作已完成编制和审批，社会投资人介入难度较大。但可介入招标文件编制、两评一案编制评审工作，尽量在原基础上进行放大，在满足财政承受能力要求的基础上，增加项目总投资额，作为风险金列入合同内，避免项目由于多种因素导致造价上涨超合同额。
2、预算评审控制
项目中标后应立刻组织施工单位成立预算工作小组根据施工图纸及合同相关约定编制施工图预算或对实施机构编制的施工图预算进行核对。若核对结果差异不大，部分预算中存在漏项、组价错误、项目特征与图纸不符等情况，应函告实施机构，要求其进行调整；若复核后发现金额误差较大，超过原预算10%范围，应根据具体情况采取暂停进场、边施工边解决等措施，同时向实施机构发函要求其解决。可先进行预算评审，根据预算评审结论分析超概算原因，由相关机构出具解决办法。由于概算调整原则上只能调整一次，因此建议解决办法出具后，由市政府以公文或会议纪要形式下发，待决算审计完成后一并调整。
一、在整顿和规范市场经济秩序工作中取得的成绩
2005年以集中开展“三项整治”为主线，继续深入开展整顿和规范市场经济秩序的各项工作，不断拓展监管领域，加强行政执法力度，创新监管新理念，努力提高行政执法监管水平，积极推进以人为本的“和谐监管”，营造构建和谐社会的良好环境。
（一）狠抓落实企业年检和个体工商户贴花验照工作，着力促进市场主体健康发展。
企业年检和个体工商户验照贴花既是对市场主体准入的后续监管，也是登记管理的重要环节。我局通过多种形式，采取一些行之有效的方法措施，不断为完善“经济户口”档案提供了真实资料，也有力地杜绝了弄虚作假、蒙混过关的现象，从而提高了年检验照质量。今年全县应检企业402户，实检企业391户，年检率97%。通过年检，核定A级企业385户，B级企业6户。全县应验照贴花个体工商户3450户，验照贴花率96%。圆满完成了上级下达的各项指标。在年检贴花验照期间，清理有前置许可证的企业230户、个体工商户1247户，责令无有效前置许可证件的企业办理注销登记5户，依法收缴无有效前置许可证件的个体工商户营业执照2户，责令无有效前置许可证件的企业变更经营范围的3户，责令无有前置许可证件的个体工商户变更经营范围的7户。查处企业违法违章行为19起，罚没款金额4.6万元。
（二）坚决取缔无照经营违法行为，扎实开展亮照经营专项检查。
维护正常的市场经济秩序，取缔打击无照经营尤为重要。今年我局做到了组织到位，细化目标责任制，加强与当地党委、政府及部门联系，严格执法，敢于碰硬，对无照经营坚决予以取缔。今年在专项整治期间，共检查企业286户、个体工商户2766户，其中：证照齐全的企业282户、个体工商户2741户；证照不全的企业4户、个体工商户25户；限期补改的企业2户、个体工商户13户；限期变更的企业1户；限期注销的企业1户、个体工商户2户；查处无照经营户（个体）10户，限期补办营业执照的9户，取缔1户，罚没款金额0.45万元；未亮照经营的企业3户、个体工商户12户，全部进行了处罚，罚没款金额1600元。
（三）强化农资市场整顿，切实履行职责，保护农民的合法权益。
为进一步加强农资市场的监管，真正将“红盾打假护农”行动落到实处，组织全局干部认真学习中央“1号文件”精神，把打击制售假冒伪劣农资产品的违法行为，作为红盾护农支农的具体体现。先后5次组织对流通领域农资产品质量进行检查，对全县7户经营规模较大的农资经营户推行了商品质量关口前移，查处了一批“坑农”、“害农”的违法案件，进一步规范了全县农资市场经济秩序。全年共出动执法人员122人（次），出动车辆43台（次），检查农资经营企业18户、个体工商户88户，查获化肥、农药、种子违法案件6起，收缴罚没款3万余元。
（四）“三项整治”工作长抓不懈。
全面落实“三项整治”工作和“三次集中整治”工作，全年共开展以“三项整治”工作为重点的各类市场专项整治工作16次，其中组织食品安全及节日食品安全专项整治6次，组织开展虚假违法广告专项整治工作3次，省局“三项整治”督查组在对我局“三项整治”工作检查时，给予的充分肯定；开展了盐业市场专项检查，规范了***盐业市场秩序；对流通领域的成品油进行了质量监管，进行了两次质量抽检；加强了蚕茧市场管理，进一步规范了蚕种、蚕茧市场秩序；对全县铁路沿线废旧收购站进行了全面清查，规范了废旧收购市场的经济秩序；对全县辖区煤矿、矿产业、旅游景点、危险化学品和烟花爆竹生产经营单位进行了安全生产大检查，消除了安全隐患；规范了保险市场经营秩序，对新进驻我县的5家保险企业进行行为规范；成功的举办了**县2005年“三月三”商品贸易交流大会；在我县创建省级卫生文明城市工作中，积极履行职责，加大市场监管力度，城区集贸市场进一步得到完善。
（五）以打击传销和变相传销为重点，维护社会稳定。
针对我县传销和变相传销活动一度有所抬头的实际，我们一是组织对宾馆、饭店管理人员召开联席会，学习传销和变相传销的表现形式，讲解危害后果，形成群防群治的社会环境。二是加大舆论宣传，利用广播、电视、报纸等传播媒介，宣传《直销管理条例》和《禁止传销条例》，广泛地向社会宣传传销和变相传销对社会带来的危害，增强群众的自我防范能力；张贴宣传标语60余幅，在媒介报道4篇。三是与公安机关密切配合，加大辖区传销窝点的排查整治力度，驱散变相传销窝点1个，帮教传销人员20余名，有力地维护了社会秩序的稳定。
（六）行政执法进一步得到加强，办案质量有了明显提高。
认真落实执法责任制，加强执法监督检查，切实规范执法行为。为维护市场经济秩序，促进经济发展，充分发挥工商行政管理职能，认真落实执法责任制，坚持监管职能到位，行政执法到位。全年共查处各类违法违章案件116件，其中立案查处67件，简易程序处罚49件，罚没总金额23.70万元。同时加大了工商行政管理法律法规的宣传，不断提高企业和个体工商户的守法经营意识，向社会发放各类法规宣传资料32000余份，培训企业管理人员和个体工商户120余人。强化案件核审和错案责任追究制度，确保行政处罚案件正确、合法。全年案件合格率达98%，优良率达51%。案件核审率达100%。所有的处罚案件，无一例诉讼。
（七）整顿和规范市场经济秩序工作做到长抓不懈。
整顿和规范市场经济秩序工作不断深入，局党组高度重视，县局与各所签订了目标责任书，做到有安排、有检查、有考核。不断的完善各类监管机制，把日常巡查作为重要考核内容，规范执法行为，实行预警制，扩大12315申诉举报网络，把投诉站(点)设在农村的村组上，实行群众举报制，为建立长效监管工作打下了基础。加大行政执法力度和案件的查处工作，不断规范市场经营行为。
一、在整顿和规范市场经济秩序工作中取得的成绩
2005年以集中开展“三项整治”为主线，继续深入开展整顿和规范市场经济秩序的各项工作，不断拓展监管领域，加强行政执法力度，创新监管新理念，努力提高行政执法监管水平，积极推进以人为本的“和谐监管”，营造构建和谐社会的良好环境。
（一）狠抓落实企业年检和个体工商户贴花验照工作，着力促进市场主体健康发展。
企业年检和个体工商户验照贴花既是对市场主体准入的后续监管，也是登记管理的重要环节。我局通过多种形式，采取一些行之有效的方法措施，不断为完善“经济户口”档案提供了真实资料，也有力地杜绝了弄虚作假、蒙混过关的现象，从而提高了年检验照质量。今年全县应检企业402户，实检企业391户，年检率97%。通过年检，核定A级企业385户，B级企业6户。全县应验照贴花个体工商户3450户，验照贴花率96%。圆满完成了上级下达的各项指标。在年检贴花验照期间，清理有前置许可证的企业230户、个体工商户1247户，责令无有效前置许可证件的企业办理注销登记5户，依法收缴无有效前置许可证件的个体工商户营业执照2户，责令无有效前置许可证件的企业变更经营范围的3户，责令无有前置许可证件的个体工商户变更经营范围的7户。查处企业违法违章行为19起，罚没款金额4.6万元。
（二）坚决取缔无照经营违法行为，扎实开展亮照经营专项检查。
维护正常的市场经济秩序，取缔打击无照经营尤为重要。今年我局做到了组织到位，细化目标责任制，加强与当地党委、政府及部门联系，严格执法，敢于碰硬，对无照经营坚决予以取缔。今年在专项整治期间，共检查企业286户、个体工商户2766户，其中：证照齐全的企业282户、个体工商户2741户；证照不全的企业4户、个体工商户25户；限期补改的企业2户、个体工商户13户；限期变更的企业1户；限期注销的企业1户、个体工商户2户；查处无照经营户（个体）10户，限期补办营业执照的9户，取缔1户，罚没款金额0.45万元；未亮照经营的企业3户、个体工商户12户，全部进行了处罚，罚没款金额1600元。
（三）强化农资市场整顿，切实履行职责，保护农民的合法权益。
为进一步加强农资市场的监管，真正将“红盾打假护农”行动落到实处，组织全局干部认真学习中央“1号文件”精神，把打击制售假冒伪劣农资产品的违法行为，作为红盾护农支农的具体体现。先后5次组织对流通领域农资产品质量进行检查，对全县7户经营规模较大的农资经营户推行了商品质量关口前移，查处了一批“坑农”、“害农”的违法案件，进一步规范了全县农资市场经济秩序。全年共出动执法人员122人（次），出动车辆43台（次），检查农资经营企业18户、个体工商户88户，查获化肥、农药、种子违法案件6起，收缴罚没款3万余元。
（四）“三项整治”工作长抓不懈。
全面落实“三项整治”工作和“三次集中整治”工作，全年共开展以“三项整治”工作为重点的各类市场专项整治工作16次，其中组织食品安全及节日食品安全专项整治6次，组织开展虚假违法广告专项整治工作3次，省局“三项整治”督查组在对我局“三项整治”工作检查时，给予的充分肯定；开展了盐业市场专项检查，规范了***盐业市场秩序；对流通领域的成品油进行了质量监管，进行了两次质量抽检；加强了蚕茧市场管理，进一步规范了蚕种、蚕茧市场秩序；对全县铁路沿线废旧收购站进行了全面清查，规范了废旧收购市场的经济秩序；对全县辖区煤矿、矿产业、旅游景点、危险化学品和烟花爆竹生产经营单位进行了安全生产大检查，消除了安全隐患；规范了保险市场经营秩序，对新进驻我县的5家保险企业进行行为规范；成功的举办了**县2005年“三月三”商品贸易交流大会；在我县创建省级卫生文明城市工作中，积极履行职责，加大市场监管力度，城区集贸市场进一步得到完善。
（五）以打击传销和变相传销为重点，维护社会稳定。
针对我县传销和变相传销活动一度有所抬头的实际，我们一是组织对宾馆、饭店管理人员召开联席会，学习传销和变相传销的表现形式，讲解危害后果，形成群防群治的社会环境。二是加大舆论宣传，利用广播、电视、报纸等传播媒介，宣传《直销管理条例》和《禁止传销条例》，广泛地向社会宣传传销和变相传销对社会带来的危害，增强群众的自我防范能力；张贴宣传标语60余幅，在媒介报道4篇。三是与公安机关密切配合，加大辖区传销窝点的排查整治力度，驱散变相传销窝点1个，帮教传销人员20余名，有力地维护了社会秩序的稳定。
（六）行政执法进一步得到加强，办案质量有了明显提高。
认真落实执法责任制，加强执法监督检查，切实规范执法行为。为维护市场经济秩序，促进经济发展，充分发挥工商行政管理职能，认真落实执法责任制，坚持监管职能到位，行政执法到位。全年共查处各类违法违章案件116件，其中立案查处67件，简易程序处罚49件，罚没总金额23.70万元。同时加大了工商行政管理法律法规的宣传，不断提高企业和个体工商户的守法经营意识，向社会发放各类法规宣传资料32000余份，培训企业管理人员和个体工商户120余人。强化案件核审和错案责任追究制度，确保行政处罚案件正确、合法。全年案件合格率达98%，优良率达51%。案件核审率达100%。所有的处罚案件，无一例诉讼。
（七）整顿和规范市场经济秩序工作做到长抓不懈。
整顿和规范市场经济秩序工作不断深入，局党组高度重视，县局与各所签订了目标责任书，做到有安排、有检查、有考核。不断的完善各类监管机制，把日常巡查作为重要考核内容，规范执法行为，实行预警制，扩大12315申诉举报网络，把投诉站(点)设在农村的村组上，实行群众举报制，为建立长效监管工作打下了基础。加大行政执法力度和案件的查处工作，不断规范市场经营行为。
香港天骥控股专注于探索全新商务办公模式，改善与提升人们办公环境。以核心团队于世界范围内，多层级考察诸多商务花园项目的成功范例，开创性地将“总部办公”与“商务花园”理念创新融合，构筑全球新一代商务花园——天骥·智谷。天骥·智谷所创造的核心内涵，便是睿智整合“城市、资源、企业、人”多重资源，打造产业链上下游企业交流沟通的高端平台。如果说传统的产业地产仅是为企业建造聚集性办公空间，那么商务花园的诞生便是为企业打造发展平台，让企业间产生“化学效应”，创造商机、共赢未来。
全商务链规划，高新企业聚集
天骥·智谷位于北京亦庄经济技术开发区，地处经海一路与科创十二街围合区域，西部紧邻京沪高速，南望地铁亦庄线，直接沟通CBD商圈与城市各大商圈，可轻松直达北京站、北京南站等中心铁路枢纽。项目以“商务花园”的概念打造，整体风格极具国际现代感，并以卓越的生态低密设计理念与开发区环境融为一体，成为一个会聚全产业链条、低密度总部办公、无国界商务和绿色生态办公的企业最优发展平台。
天骥·智谷现已成功吸引北京世纪洪雨科技有限公司、北京京杰锐思技术开发有限公司、北京圣庄科技有限公司、远光软件、中国铁建十九局等近30家大型百强企业强势签约。已签约企业中，多以高新科技型企业为主。其中，中国铁建十九局作为国家铁路综合工程大型一级施工企业，选择进入天骥·智谷正是因为其无法复制的绝佳区位。而大型上市企业——远光软件落址也是首选天骥·智谷，除项目紧邻轻轨方便企业未来办公外，更是看中了项目精心的社区规划、完善的自身配套、完善周备的物业服务及所在区域的未来良好的发展前景。
构建最优发展平台，全面助推经济发展
规模经济需要产业集群来支撑。大型企业的陆续进驻伴随着的便是相关联中小企业的聚集，特别是天骥·智谷还大力组建了专门的商务服务团队，利用自身资源，从注册认证手续办理，到政策法规咨询，乃至后续经营融资等多方面，为入驻企业提供了细致入微的协助支持，这更将吸引更多中小型发展中企业的陆续进驻。
本人JOANNA，皇朝俱乐部总经理兼广州白天鹅大酒店总经理，在STEVEN董事长及达声总部的领导下，率领两酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高酒店的服务质量、管理水平和经济效益。现就2011年度的工作汇报
一、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。
为推动住房，带动消费，俱乐部在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长：
1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。
2、针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。
3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅，细化服务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至58元/位，同时新推出下午茶项目。
4、俱乐部经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情形极不容乐观，在达声股份公司决策下，于9月11日宣布停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日可待。
5、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。
二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。
为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。
酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成，俱乐部各项岗位程序及流程已制定。
酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础,酒店管理层自2011年年初开始，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。
在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据。
三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。
市场的变化与酒店的发展息息相关，俱乐部正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点：
⒉ 配合公司专业的管理人员 ，建立高规格 、高品位、 高档次的ktv包房。
二 、商务经理职责 ⒈ 了解熟悉公司的房态规格 ，包房数量 。商务经理除每天提前订房外 ，其余包房平均分配给每位商务经理
⒉负责ktv商务工作 ，直接与客人接触 ，与客人建立良好的关系 ，提高自己的订房率 ，留住老客人 ，发展并建立新客群 。
⒊ 配合公司管理人员工作 ，以公司的利益为前提 ，提高各部门管理人员的关系 ，搞好内部沟通 ， 以便更好地服务于客人 。
⒋ 注意仪表仪容 ，发型整齐 ，淡妆 ，指甲修剪整齐干净 ，着装制服。
⒌ 愉快的接受工作 ，接待客人时应主动热情 ，彬彬有礼 。顾客离开时应有礼貌的与其道别 ，并送至楼下大门处 ，真诚邀请客人下次光临 。
⒍ 商务经理应遵循行为规范 ，具有良好的品德和职业素质 、基本的沟通技巧及营销技能 ，每日做好工作记录及工作总结 。
三 、商务经理工作技能
⒈ 在服务过程中，应酬自己的包房要积极与服务人员沟通，了解客人的要求，适时进行服务。共同配合达到留住客人的目的，建立友好和谐的关系。
⒉ 要做好服务工作，了解客人心理，以便实时恰当位客人提供优质服务。营造轻松氛围 ，与客人积极沟通，掌握多种游戏玩法，多个笑话小段 ，活跃气氛 ，让客人放松并且愿意与你交流。
⒊ 善解人意 ，善于观察客人 ，引导客人 ，满足其心理需求 ，真正的成为朋友 ，从而建立稳定的客户群 。
⒋ 当一个好的听众 。部分客人长期处于一种精神压抑的状态 ，心情郁闷 ，很想找个地方释放 ，在娱乐中 、正是一个身心放松的时刻 。要抓住时机 ，让客人在轻松地七气氛中诉说自己的忧伤与痛苦 ，使客人得到朋友的安慰呵心理压力的理解 ，从而赢得客人对你的信任
四 、 职业素养⒈ 有强烈的敬业精神 ，敏锐的观察力 ，在与客人接触过程中 ，积极地与其交谈 、沟通 、了解客人对酒店的意见和建议反馈 。能够多揣摩客人的心理 ，根据不同类型的客人，提供所需的服务。
⒉ 良好的服务态度 。语言 ，特别是服务语言是每位营销经理完成各项工作的前提 。体现良好的服务态度最基本的条件 ，服务用语必须是礼貌用语 ，让素不相识的客人感到你的好客 ，语气亲切真挚 、热情稳定 。
⒊ 说服客人的能力 。在娱乐行业中 ，会遇到形形的客人 ，营销经理要做到不急不躁 ，遇到个别情形的客人 ，要积极配合管理人员 ，高质量的完成对客人的服务 、结账等一系列工作 。
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