时间：2022-10-08 17:01:14
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关键词:大运会;地铁;客运;保障
中图分类号：U231+.1文献标识码:A
前言
第26届世界大学生运动会将于2011年8月12日至23日将在深圳举办。此次大运会是中国继2001年北京夏季大运会和2009哈尔滨冬季大运会后的又一重要国际体育盛事，具有重大的政治意义和深远影响。
地铁3号线作为大运会的客运专线，从设计建造到试运投用，即肩负着大运会客流运输、安全保障、服务接待、城市精神文明展示等多项重要功能和历史使命。为此，必须及早地启动介入、谋划筹备大运会客运组织保障工作，从而有效获取掌握并充分利用发挥各类内外部资源、信息，全面精确地做好客流推算、预测和评估，周详考虑好相关因素及其相互作用、叠加及影响，对内强化各岗技能和应急准备，对外做好服务接待和安全保障，密切地配合各相关单位携手联防，推动各项工作有序开展，全力优质高效地完成上级和历史授予的重任和使命。
1相关面分析
1.1客流量
1.1.1 地铁3号线途经深圳市福田、罗湖、龙岗三个行政区，承担特区东部发展轴沿线与中心城区的客流运输，沿线分布有大型工业园区、大型居民住宅区、大型商区、写字楼与交通枢纽等。通过调查与分析，3号线开通初期客流主要以上下班客流为主，另有部分换乘客流。全线开通初期日均客运量35.0万人次，最大单向断面客流达1.34万人次/小时。第26届世界大学生运动会在深举办期间，3号线沿线大运场馆的赛事入场与散场将使全线客流有一定程度增幅。
1.1.2 大运观赛客流与比赛时间、比赛场馆位置密切相关,需根据不同赛式安排具体分析客流情况。大运会场馆站的客流组织具有明显的“赛前集中出站、赛后集中进站”的特点。与大运会场馆相邻的大运站届时将出现短时间内巨大进站客流冲击的情况，对大运会场馆散场的客流组织工作要求较高。
1.1.3 在大运会期间，大多数观赛的乘客将会搭乘地铁出行，如赛前赛后时间与上下班时段重合，将会给车站带来较大的客流冲击。
1.1.4 大运会期间所有大运会志愿者、工作人员、运动员都可以凭证免费搭乘地铁，将给线路带来一定的客流增长。
1.1.5 来自世界各地的观众以及运动员会在闲暇时间会到深圳各主要商业区进行购物、观光，届时商业区毗邻的车站（如晒布、老街、华新、少年宫、购物公园站）也会出现较大的客流增长。
1.1.6 综合以上因素，预计届时每日客流量将会在现有基础 (日均客流37.02万) 上呈现5-15万左右的增长，最大单向断面客流也将由1.34万人次/小时攀升至约1.56万人次/小时。
1.2运营时段
根据北京、上海、广州等其它过往举行大型国际赛事城市的经验，由于观看比赛的人员较多，如赛事结束时间临近地铁正常的运营结束时间，大量的客流通常无法及时地运送输导，一般需延长地铁运营服务1小时左右。地铁运营服务时间的延长会增加运营人、物力的投入，并压缩地铁夜间正常的检修维护时间等，对运营产生一定影响。
1.3行车组织
大运期间，原常规客流与观赛、后勤服务等相关人员叠加，客流量大，安全形势严峻复杂，列车运荷重，行车指挥及客运组织繁忙，其出现电客车故障、突发应急、设备原因及大客流等因素引发电客车下线、替开、增开，甚至救援的可能性大大增加。
1.4车站
1.3.1 高架段车站的非付费区较小，自动售检票设备较少，大客流的情况下可能存在售票检票能力不足的情况，导致无法满足大客流时期的客流组织需求，需要进行相应级别的客流控制，给客流组织工作带来较大压力。
1.3.2 部分车站（特别是高架站）的站厅至站台及出入口普遍只设置了一台单向电扶梯，缺少双向电扶梯，其运载和通过能力有限，不利于大客流的疏导。
1.3.3 部分车站（如布吉、老街等）长期大客流，再叠加大运会客流后会将更加恶化。
1.5设备
1.4.1 电客车
3号线采用B型电客车6辆编组，运载量为定员（AW2）1468人、超员（AW3）1880人；其运送量相比其它线路的A型6辆编组电客车的运载量（定员（AW2）1920人、超员（AW3）2502人），每个车次运载能力约少452-622人，相对偏弱。
1.4.2 其它系统
地下段14座车站及中心公园停车场于2011年3月30日方完成三权移交，2011年6月28日刚开通试运营，设备尚处磨合过渡阶段，出现设备故障的概率较大，对车站的应急客流组织水平要求较高。
1.6人员
部分员工新近上岗，业务知识尚不扎实全面，实践能力及工作经验有所欠缺。需重点加强业务培训，技能熟练提升，并充分发挥以老带新作用。
1.7接待
大运会期间将比以往运营期间有更多的国内其他省市乘客和外国乘客乘坐地铁，这些乘客对深圳地铁及外界情况均不熟悉，外国乘客在语言上有障碍，将给车站的客运服务工作带来一定的难度。
1.8应急
大运会举行期间，客流多、流量大、人员结构复杂，监控困难。不法分子潜藏其中、伺机作案、扰乱秩序，安全形势错综复杂，出现突发状况的机率大大上升。
2应对措施
2.1宏观策略
2.1.1 制定完善的客流组织预案
结合大运会期间各站的客流特点，按照每个车站可能面临的最大困难进行预想，制定行之有效的客流组织预案。尤其大运站、换乘站，根据客流情况找准控制点，确保客运组织的安全、畅通、有序。
2.1.2 制定与各相关接口单位的联动机制
制定与各相关接口单位的有效联动机制。对线网的客流变化及各线采取的客流控制措施及时通报。特别是换乘站，提前与邻线作好沟通，互相配合、共同做好客流的控制措施。
2.1.3 加强演练
在各站的客流组织预案定稿后，制定大运会客流组织演练方案并组织实施。按照车站与大运会的关联程度、所在线路的运能情况、车站客流特点等因素，综合调研车站的客流组织难度，对大运站、换乘站及客流组织难度大的站点进行强化演练。
2.1.4 巧用硬件
因地制宜地合理利用客流控制的设施，如地面集装箱临时票亭、可伸缩围栏、铁马、广播等，满足车站客流组织的需要，力争使硬件设施完善全面。
2.1.5 巧用外部人力资源
及早与义工联联系确定合作事宜，并着手重点培训出一批精干有力的义工队伍，保障在大运期间有充足的相关知识全面、服务态度优良、乐于奉献助人的高素质义工加入、参与到车站的客流组织中。由车站根据实际情况安排到重点的岗位，以缓解车站人手紧的问题，提升客服质量。
2.1.6 专人保障
从各部门选派能力强、反应迅速、经验丰富的服务精英组成保障分队，在各大运站、换乘车站、大客流车站驻站，加强与OCC和大运会场馆的联系，提前预想和协助的现场客流组织工作。日常情况下，每日总结前天客流组织中存在的问题并制定整改措施；应急情况时，发挥现场指挥、协调、支援的作用。
2.2具体措施
在“以服务大运会为宗旨、以打造特色服务品牌为目标”的基础上，形成以乘客满意为目的，以专业化为核心，以硬件设施为基础，以品牌活动为依托，以投诉回馈和信息为有效补充的全方位服务体系，显著提升大运会地铁客服质量。
2.2.1 提升专业水准，用心服务大运
1、推广“用心服务、精彩大运”理念，树立优质服务窗口形象。在大运会期间，要求员工仪容仪表整洁、服务亲切得体、文明规范用语、微笑贴心接待，以标准化的服务树立优质服务窗口形象。
2、实施标准化服务、真情服务。通过强化员工服务意识教育，引导和激发员工发自内心的喜爱和投身于岗位服务工作。提高执行效率，倡导主动服务, 与乘客实现有益互动、融洽沟通和认可肯定，给四方宾客贴心周到、宾至如归感受。
3、结合大运要求，强化业务培训。对大运会期间的运营方案、保障要求、外语交流、服务礼仪、各国民俗风情、深圳市地铁线网周边环境信息、场馆导乘等展开深入全面培训，培养一批知识全面、训练有素的员工，确保岗位服务技能达标率100%。
2.2.2 塑服务品牌，创优质口碑
1、推广“爱心”系列品牌。以爱心为主线，突出大运会主题，倡导文明服务，树立优秀典型。
（1）在大运站、换乘站设置“爱心一路”服务专业组，安排“大运会亲善使者”给乘客提供多语种咨询服务，同时准备饮用水、大运会宣传小册子、深圳地图等，并安排外语志愿者担任宣传咨询翻译和服务引导工作。为国内外宾客及各方乘客营造亲切的环境，方便乘客咨询、解疑，提供快速、便利服务。
（2）持续开展“爱心候车区”、“爱心专座”，深入、细致地开展对老、弱、病、残、幼等群体的关爱，号召广大乘客共献爱心。
（3）利用“爱心交换”服务举措，消除潜在危险源。用孩子们喜欢的玩具和糖果去换取小朋友携带进站的氢气球，以人性化的艺术方式避免因收缴氢气球而引发的小朋友抵触、哭闹及家长不悦。
（4）设立便民雨伞租借服务，同时制定“便民雨伞”租借管理办法，方便乘客租用雨伞，避免下雨天客流滞留车站或阻塞出入口。
2、积极倡导文明乘车，营造文明出行环境。开展乘客文明乘车、排队候车和礼让出行倡导工作，在相关区域设置“文明使者”组织引导乘客养成良好的出行习惯，展示深圳良好的国民素养和气质风范。
3、开展大运会服务标杆建设工作。打造“精彩大运金牌站”，将大运站打造成有大运特色的车站。完善车站装饰营造大运氛围，突出大运会、地铁主题特色，再有针对性地开展专项培训，提升员工整体服务水平。
4、开展“大运会服务，你来评”活动。邀请广大乘客参与对员工服务质量的评选，对当班员工进行现场打分，提出改进意见。同时，设立大运会意见受理专用邮箱，接受乘客的意见和建议。
5、开展“微笑服务使者”和“我最感动的服务事件”评选。以PIS系统、公司外网等对参选的个人和事件进行宣传，并接受市民现场、网络、电话投票，综合评选出优胜者。
2.2.3 建立快速服务响应机制
1、提升投诉响应能力，缩短投诉回复时间。大运会期间，延长服务总台的热线服务时间。为乘客提供中英文双语服务，并设置大运会热线服务，专门处理大运会有关的乘客事务。缩短投诉回复时间，对乘客投诉在24小时内进行回复。
2、在车站每组TVM、每组进出闸机、出入口电扶梯处安排一名义工引导员，及时帮助有需要的乘客，为乘客提供快速便捷服务。
3、优化乘客事务处理规定，提升处理效率，最短时间内完成乘客事务的解决，进一步提升乘客的服务体验、感受。
4、大运会期间安排管理人员到大运会大客流车站进行驻站指导。在出现列车延误和紧急运营信息时，及时与OCC取得联系，通过PIS、地铁电视等途径迅速告知乘客地铁信息。车站人员接到乘客求助后， 3分钟内赶到现场处理。
5、为免费乘坐地铁的乘客（包括大运会志愿者、大运会工作人员和媒体记者）开设免费通道。在边门处增加吊牌和地贴等标识，安排人员在边门、进闸机等位置主动优先为大运会官员、运动员、媒体人员和持票观众提供便捷、快速的进出站服务，方便免费乘客快速搭乘地铁。
2.2.4 搭建运营信息体系
及时向广大乘客地铁车站的客流情况、客流控制措施等，搭建一个全覆盖的高效信息体系，合理引导乘客出行和客流组织。
1、通过相关媒介信息确保站内外信息的广泛覆盖，使乘客快速获取各类地铁运营信息，达到服务客流组织、满足乘客知情等多项目的。
2、通过站外LED显示屏和出入口广播，第一时间让进站的乘客了解到当前客流组织要求、站内客流情况、列车到达时分、安检要求等信息。
3、通过站内广播、告示和PIS。完善站内的信息，告知列车到达时分、乘客安全文明候车、深圳地铁线网客流控制情况等信息。
4、通过外部媒介，如深圳交通电台和手机短信、电视直播平台等。在高峰期实施客流控制时，向全市市民地铁客流控制信息，以利于市民更好地选择出行方式，分流地铁乘客。利用电视、电台直播平台，在每日早、晚高峰期实时播放客流控制画面和乘客出行信息，达到与手机短信同样的目的与效果。
2.2.5 强化设备检修维护，提升完好率与可靠度
1、科学制定维护策略，充分发挥各内外部资源，保障设备的维护质量和运行安全、平稳、高效。
2、合理编制设备检查、维护计划，合理调配、发挥各方资源，强化组织、通力协作、统筹安排，实现精细化维护。
3、细化检查、作业标准，实现维护制度化、执行程序化、操作标准化及管控精细化。
4、完善机具物料配置。针对不同的维护对象需求及特点，不断完善所需机械、工具、仪器、物资及材料等的配置，提高维护的安全性、有效性、经济性、工作效率及综合质量。
5、优化备件库存。科学分析、合理确定备件采购型号、数量，优化领用、配送流程，提升办事效率，减少人、物力耗废。
6、强化作业组织实施和质量管控，实施作业操作与品质管控分立运作，设置专人或采取人员互换逐项确认复核维护品质，发现异常及时纠正，实现维护品质的全过程、全闭环管控，并做到记录清晰、准确、完备。
2.2.6 加强反恐、安保协作
1、与市公安局、武警等单位密切协作，加强对人员和携带物品的检查，将各种用枪、管制刀具、易燃易爆等可能危害公共安全的物品全部排除到站外。
2、充分利用站台、车厢及相关区域内的监控设备，全面有效地掌握地铁内的动态，及时发现异常，快速通报联动、响应处置。
2.2.7 强化应急，防患未然
1、完善应急预案体系和各类综合预案（如火灾、爆炸、劫持、投毒、可疑物、脱轨、设备故障、清客、疏散、水淹、恶劣天气等），优化突发事件处理的信息通报、岗位分工及应对处置流程。
2、根据专业完善应急救援队伍，完善工程车、救援大卡车和高空作业车等各类救援车辆配备，并在横岗车辆段、中心公园停车场及沿线各站应急专用仓库放置各类应急救援物资，保证应急救援物资快速、足额供应。
3、不断巩固和优化应急救援体系，完善以应急救援领导小组为主导、以事发现场设置的事件控制站、工程控制站为中心、以专业应急救援队、客运疏导组和应急防护组为支持的应急救援机制。
4、通过各类实战演练，实现相关人员的全覆盖培训和实践，不断巩固和提高员工的应急处置能力，模拟仿真和实践检验预案的执行情况及有效性，并根据暴露出的缺陷完善各项不足。
3结束语
本文以大运会地铁客运组织保障为主线和目标，结合地铁三号线的运作模式、设备状况、修程修制及运行图等对与其密切相关的客流量、运营时段、行车组织、车站、设备、人员、接待、应急等相关面的现状及预期进行了较全面、深入地剖析，明确了现状中存在的主要问题及组织保障关键点。充分有效地梳理和发挥了各内、外部资源，从宏观策略和具体措施两个层面分别予以了有效应对和妥善解决。
通过上述调研的及早介入和策略措施的谋划、实施，为大运会地铁客运组织保障工作争得了先机优势，并为后续工作开展提供了较全面和有力的支持，发挥了良好的统筹策划和实践指导作用。
消化科护士年度工作总结1
20xX年是我院二五规划发展目标承上启下的关键年，也是医保预付费、规范化诊疗、整治不合理收费等各种困难和挑战的实战年。面对前所未有的发展机遇和意想不到的多种挑战与困难，消化内科全体医护人员在院、科两级领导的正确指导下，在各职能部门以及兄弟科室的关心支持下，团结一心，奋力拼搏，全年基本完成年初制定的工作目标。具体工作总结如下：
一、201X年工作回顾
（一）综合目标完成情况
1. 医疗指标：今年1月～10月份，消化内科病区共出院病人2100余人，床位使用率超过100%，出院诊断符合率96%，平均住院日期约7.6天，治疗有效率95%，急危重症抢救成功率91%，疑难病症好转率93%，院感发生人数为11人。药品比29.5%，较去年同期的36.5%明显下降。
2. 经济目标完成情况：今年1～10月份消化内科病房完成业务收入约1600
余万元，另今年1～10月份1消化内镜诊疗部完成各类胃肠镜诊疗8400余例，其中各种内镜下治疗1670余例，完成业务收入约670万元。超声内镜诊断技术在消化系统疾病鉴别诊断中的价值，已开展183例，创收近15余万元; 高分辨食管测
压在胃食管反流病临床诊治中的应用，已开展43例，创收29余万元； 高分辨肛管直肠测压在肛肠动力障碍性疾病诊疗中的应用，已开展37例，创收28万元.
（二）科室管理工作
1. 明确任务，责任到人
按照医院201X年工作部署，本季度之初就及时召开科务会多次，认真学习医院201X年工作安排，紧紧围绕医院全年中心工作，全科人员积极投入到医院的7S活动，做好各项管理工作、市场工作及新业务的开展。认真贯彻执行院部下达的各项管理工作制度，制定了201X年的发展规划，使科内医护人员统一认识、团结一心，在保证医疗质量、医疗安全的前提下，把经济管理工作中的调整收费结构，增收节支作为全年工作的重点。根据科室实际情况，把工作目标细分，责任到人，保证各项工作有序进行。
2. 狠抓医疗质量和医疗安全
我们组织大家认真学习医疗核心管理制度，认真落实三级查房制度、疑难危重病人、死亡讨论制度等及科室大查房和主任教学查房制度，有效的保证了科室医疗质量和医疗安全。时刻绷紧医疗质量、医疗安全这根弦。制订了各级医师培训计划，使年轻的住院医师迅速成长，能够较快地胜任临床工作，并使各专业得以发展。我们还认真组织学习2010版《医疗机构病历书写规范》及《员工手册》，并加强病历质量管理，安排专人负责病历质控，在全科医务人员在病历书的内涵质量明显提高
3. 注重服务质量和服务细节
坚持为病人服务，创满意优质服务为中心。让全科员工养成工作认真负责、精益求精、一丝不苟、严谨细致的作风。把管理细化到每个人、每件事、每个工作环节之中。能针对不同疾病患者，进行个性化的短信提醒，如消化性溃疡患者在天气变冷时，及时提醒他（她）添加衣服；脂肪肝患者定期提醒他（她）注意饮食清谈；胰腺炎患者在节假日来临之前提醒他（她）切忌暴饮暴食。在患者生日的当天还会为患者送去生日祝福。在我科全体员工的团结协作、共同努力下，得到了病人的一致好评。本季度共收病人的感谢信50余封，锦旗8面，拒收红包及礼金共近万余元。
（三）大力开展新业务和新技术
技术创新是学科不断发展的动力源泉，也是经济的重要增长点。抓技术创新，我们遵循“三统一”的原则，即新技术必须要求社会效益、经济效益以及学术价值三者的有机统一。尤其要体现“效益优先”，本着这个原则，我们已积极开展以下新技术新业务：胶囊内镜检查、ESD、肝硬化食管静脉曲张破裂大出血的内镜下综合治疗、非静脉曲张消化道大出血的内镜下多种止血治疗、内镜下粘膜下切除术治疗胃肠道息肉及良性肿瘤、巴雷特食管的内镜下高频电及激光治疗、食物不耐受检测、胃肠动力诊疗等，已成功申报省级继教项目《超声内镜技术对消化系统疾病的诊疗应用进展学习班》.这些新技术新业务具有安全可靠、疗效肯定的特点，不仅能满足临床需要，解除众多患者的病痛，也创造了良好的经济效益，更重要的是能进一步扩大我院消化内科的影响力及知名度。
二、存在的问题及不足
201X年即将过去，对照201X年工作计划，我们仍有部分工作做得不够完善，主要是：
1、对督促我科部分医疗核心制度和核心条款的落实做到得不够好。如部分医生的病历书写不够及时；疑难病例讨论和死亡病例讨论有时也不够及时。有部分医疗文书的书写不够规范，如特殊诊疗知情同意书上无谈话医师的亲笔签名等等。这些说明我们医疗质量和医疗安全工作中还存在不足之处。
2、借口临床工作忙，本科室的教学科研工作开展不理想，今年未有市级及以上的科研立项。今年上半年科内业务学习不够规范，有时一个月仅组织一两次学习，未很好的调动科室业务人员学习的积极性。
3、由于超声内镜和胃肠动力诊疗工作起步时间不长，在临床上开展的深度和广度不够，因此，今后还需大量推进和广泛开展。
4、本专业的市场辐射及影响力仍不够，职保病人仍我们的主要就诊人群，大约75%,。说明我们在培育市场，抢占市场，以及创新营销方式、拓展营销范围等方面的工作还做得不够好。
三、201X年工作计划
1、人才梯队建设
（1）继续派遣技术骨干及青年医师分期分批外出进修学习深造，鼓励年轻医师多参加各类学术活动拓宽知识面；
（2）鼓励科室青年医师进一步深造攻读博士学位，力争引进博士？名，硕士？名，鼓励护理人员继续深造；
（3）力争聘请院外知名专家作为医院客座教授，帮助和指导学科建设、人才培养和新技术、新项目的开展。
2、业务发展
（1）消化内镜下的微创治疗：近年来，消化内镜下的微创治疗成为消化学科的重要治疗方法，我科近年来内镜下微创治疗发展迅速，如消化道息肉内镜切除术、巴雷特食管内镜治疗术、消化道出血内镜下止血术、消化道癌前病变内镜治疗术、消化道异物取出术、消化道粘膜下肿瘤EMR或ESD术、肝硬化食管胃底静脉曲张破裂出血内镜下干预治疗，胶囊内镜等。消化内镜下的微创治疗仍是我科的重点发展方向，我们将在ERCP、染色及放大内镜、超声内镜、消化道早癌的内镜下治疗、肠道和胆道狭窄的支架置入、食管狭窄的`内镜下扩张、内镜下胃造瘘术等方面进一步拓宽业务工作。
（2）胃肠动力障碍性疾病的诊治研究：胃肠动力障碍性疾病逐年增多，201X年的临床开展工作中获得较好成效，我科将在此基础上继续加大力度开展食管、胃肠压力测定，24小时动态胃、食管PH监测及胆汁监测，生物反馈治疗直肠肛管功能性疾病等诊疗手段，争取获得更多经济效益和社会效益。同时将在胃肠动力方面进行进一步临床及基础研究，如对反流性食管炎进行食管测压研究，对功能性胃肠病进行胃肠感觉检查、植物神经功能检查等，为将来科研立项创造条件。
（3）消化系疾病介入治疗：介入治疗是近年来消化系疾病的热点，如射频消融、肝动脉灌注化疗栓塞术等，尤其是针对消化系统肿瘤效果显著。目前我科介入技术仍有待得高，仍将该项目作为我科发展方向之一。201X年我科争取在射频消融、粒子种植治疗消化性恶性肿瘤方面开展工作，从而更好服务患者，为提高我院实力而努力。
3、教学科研
我院一直以来重视临床教学工作，201X年我科在科教科指导下，圆满完成了教学任务，如武科大实习医师的出科考试命题及临床实践操作考核等工作。201X年我科继续加强教师队伍（尤其是青年教师）建设，在科教科指导下，继续努力完成各
级各类教学任务，努力提高教学质量，不断提高我科医师队伍素质。同时争取申报武汉科技大学消化内科硕士培养点，独立或联合培养高学历人才。同时积极申报省市级继续教育项目，提高普仁医院，提高消化内科的影响力。科主任和护士长要以身作则，争取申报省市级科研项目，并鼓励各级医师参与科研，发表学术论文。
4、市场开发
我院历来重视市场开发工作，并多次深入社区调查，以组织义诊、授课等形式宣传普仁医院，提高我院知名度，取得了巨大成效。我科201X年将克服困难，保证人员听从组织统一调配，继续支持市场开发工作，为提高普仁医院这一优秀品牌贡献力量。
5，业务学习
201X年以来，我科业务学习上做了一些工作，因人员不足，故次数及内容仍显不足。201X年我科在科主任带领下，拟采取多种形式组织业务学习，如专题讲座、临床病例讨论、外聘专家授课等。争取做到周周有内容，人人能表现，个个有收获，进一步提高我科业务水平。
20xx年即将过去，20xx年即将翻开新的一页。消化内科全体医务人员立志团结一心，奋力拼搏，通过夯实学科建设，加快新业务和新技术的开展，加大人才培养力度，充分挖掘我们自身潜力，充分调动我科医护人员的积极性，为我科重点专科品牌的创建工作打下坚实的基础！
消化科护士年度工作总结2
时间过的很快，转眼间在神经内科的一个月实习已经结束了，今天转到了消化内科。
在神经内科的一个月里最大的感触就是临床和理论有太大的出入，可能是实习的第一个科室对一切还是很陌生。平时觉得那些病离我们很远，但是在这个科室脑梗，脑栓，脑出血很常见，长期卧床的病人也很多，气管切开的病人，PICC的病人也有，特别是昏迷的病人。觉得他们很痛苦，所以一开始不敢给他们打针，害怕没有一针见效，让他们更加痛苦。后来11床陪护叔叔说：“小范，实习就是要练，如果害怕，那就学不到什么，你现在可以在他们身上练习，反正打疼了他也没有感觉”。我克服自己的恐惧去给他们打针，终于从一开始每天给周明明打针一针见血，到现在可以给他们都可以打了，不在恐惧害怕，那么的没有信心。
老师说这是第一步，做一个护士如果不会打针就什么都不要做了，静脉留置针还不会，一直不明白那个像蝴蝶翅膀的东西怎么可以到静脉然后慢慢退出来。每次看老师做自己不敢动。21床陪护阿姨一直笑我第一次肌注针时整个人抖的厉害，手一直抖，全身出汗把护士服都打湿了。现在已经克服了给病人做护理时内心的紧张，因为知道如果我紧张，病人会更加紧张，这样子只会让他们更加痛苦。从心理学的角度讲，安全的需要是很重要的。马斯洛的层次需要理论认为，人的基本需要由低到高的顺序排列依次为生理的需要、安全的需要、爱与归属的需要、尊重的需要和自我实现的需要。其中人们满足较低层次需要的活动基本相同，各需要层次之间可相互影响，当基本需要被满足的程度与健康状况成正比，所有的需要被满足后就可以达到最佳的健康。在临床上很难做到满足病人所有的需要，但是作为医护工作者我们可以尽自己最大努力去满足他们的需要，以促进生命健康。
在临床上工作会发现自己所学的知识是那么的有限，生命医学是永远没有止境的，每个病人都是不同的，一样的疾病在每个人身上都是不一样现在有那么一点点后悔当初选择这个专业，因为害怕自己很冷血。每天面对的都是这些在死亡线上苦苦挣扎的人，从一开始害怕去伤害他们，到现在每天在他们身上练习，给11床测血压的时候他突然眼睛一翻，发出一个声音。那一刻我真的感觉到了死亡的气息，整个人都快要倒下了，还是坚持把血压测完平静的离开;当3床奶奶对我说：“孩子啊!我要死了，你不要哭啊!”那一刻其实我好想哭，但是我不能哭，我还要很平静的去安慰她生命不能承受之轻莫过于此。也许明天或者下一个班哪个床就空了，会失落，会难过，但是没有眼泪，也不能有眼泪。生命不相信眼泪。
一个月基本的护理从打针配药，口腔护理、会阴护理、气管切开护理、骨牵引护理、膀胱冲洗护理、PICC护理等都学会了，但是需要学习的还有许多，生命不止，永不停息。我无法保证自己是否可以在这个岗位坚持多久，但是可以保证对待每个病人用12分的热情和真诚，不再恐惧，不再充满激情，用平常心对待每个病人，生命存在的每一秒让我们携手前进。
消化科护士年度工作总结3
时光如水，瞬间又是一年。在医院的这一年，我在护士长的带领下，努力的达成了自己的目标，顺利的完成了护士的工作，做好了护理的工作，服务好了病人。下面是我对工作的总结：
一、工作态度良好
身为护士，在这一年的工作中，我保持着良好的工作态度，听护士长的指示，把安排给自己的工作努力完成。对待自己服务的病人，耐心的指导病人吃药和打针。每天会按时去查房，为各病房的病人提供服务。工作很努力，我不会因为自己是个普通护士，就去把工作给懈怠了，不管是什么样的工作，只要是需要我去做的，我都会竭力完成，不让护士长和病人失望。没有很重要的事情，我都会守在岗位上，当病人按铃需要服务时，立马询问病人要做什么。做事积极主动，哪里需要我，我就去哪里帮忙，不用别人传唤。
二、学习刻苦，补充知识
我众多护士中，我算是比较没有经验的，所以我这一年来学习特别的刻苦，我上班有问题就问，下班后回到家依旧要看护理书籍，把理论知识给补全了。因为自己的努力，所以这一年，我的理论知识变得更加全面，有很多的护理工作，我都可以自己去解决。本年度，我参加了医院刻意为我们护士举办的培训，学习护理操作方法，学习护理理论，学习如何针对不同病情的护理方法。一年来，我进步不少，是我期望的那样，我真的得到了成长。
三、护理工作不足
在护理这项工作上，我还有一些需要去改进的方面，有一些不足。在准备护理服务需要用到的物品和工具，我总是会因为粗心，导致拿错工具或物品，亦或是少拿了东西，导致要往返病房多次，耽误病人治疗的时间，这在工作上是比较大的问题了，我必须要去把它改好的。另外就是耐心还不够多，虽然我在护理时，已经算是比较有耐心的了，但是只要遇见一些无理取闹的病人，我的耐心就显得不够了，这样对于工作来说有很大缺陷的。
对于新一年的工作，我希望自己可以做更多好的成绩，同样还要去学习，努力让自己变得经验丰富和知识丰富。我会朝着优秀护士这一方向前进的，在医院更努力去工作，让自己的护理手法很熟练，得到更多人的肯定。
消化科护士年度工作总结4
20XX年三外科在院党委的的领导下，结合医院中心工作，以开展“优质护理服务”活动为契机，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作重点，不断提升护理服务水平，完善各项护理规章制度，改进服务流程，改善住院环境，加强护理质量控制，努力开展工作。现将一年来的工作总结如下：
一、加强培训教育，不断提升优质护理能力。
社会在发展，时代在进步，只有不断学习才能与时俱进，才能在激烈的医疗竞争中立于不败之地。我科护理人员在临床护理工作中深深地体会到，为患者提供优质服务不仅需要有扎实的理论知识、娴熟的操作技能，护士富有同情心和尽职尽职的奉献精神对护理事业的发展起到推动作用。
1、以“三基三严”为基础，护理人员业务技能得到提高。认真抓好“三基”学习和考核工作。范围涉及到基本知识、基本技能、基本操作及其他急救知识等。同时积极参加护理部组织的业务学习，加强了护士的在职教育。在加强理论学习的同时，注重操作技能的提高，根据工作计划安排，操作考核始终贯穿于日常工作中。我科在组织“三基”及专科技能的培训中，特别强调临床需要什么技能就重点学习和考核某项知识要点，做到考与做不分离的做法，使考试更加贴近临床，采取现场考核与现场点评，实物示教与规范演示相结合，组织岗位练兵。
力争使每个护士熟悉基本的技能业务，以老带新，坚持边学边实践，做到一岗多能，形成个个爱学习、人人钻研业务的好风气。既各司其责又主动配合，形成团结和谐、朝气蓬勃、富有战斗力、竞争力和创新精神的团队，增强了凝聚力，提高了我科护理综合素质、工作效率。在“5.12”护士节期间举行了护理技术操作比赛中，获得操作比武3等奖。全年共参加“三基”理论考试4次，科室一人获得第二名的好成绩，合格率95%。5名护士能够利用业余时间自觉的学习文化知识，报读成人自考，续专、续本。不断提高自身文化修养。
2、护理文书书写规范培训，增强法律责任意识。认真贯彻落实卫生部的《病历书写基本规范(试行)》和省制定的《病历书写基本规范(试行)实施细则》，加强了对病历质量的检查。工作护理文书的规范不但能更好的反映病人住院期间医疗护理动态变化、为医疗护理诊断提供重要的依据，更为医疗护理行为提供了重要的法律凭证。我科把增强护理人员的法律意识和提高医疗文书的书写质量两项工作作为一项重点工作来抓。组织护士参加护理文书书写规范培训，不断强化护理文书正规书写的重要意义，使每个护士能端正书写态度，同时加强监督检查力度，每班检查上一班记录有无纰漏，定期和不定期检查及出院病历终末质量检查，发现问题及时纠正，每月进行护理文书质量分析，对存在问题提出整改措施，并继续监控，对责任心差，书写潦草的护士进行重点帮扶。今年出院病历份，护理文书合格率达到了98%
3、加强礼仪培训，提升人性化服务水平。大方得体的行为能为患者带来良好的心境。科室在组织护士进行礼仪培训时，要求护士举止文雅，端庄大方，动作轻巧，着装整齐，与病人交往面带微笑，态度和蔼，使护士外在形象与内在修养相结合。今年，我科老年人股骨折患者多，生活护理是老年患者最基本的需求。为此我科把为患者做生活护理作为护理工作的重要一部分，护士主动帮助患者翻身、拍背，使病人得到全面、及时、满意的护理。病人称赞护士“技术精湛，服务一流”。在强化人性化护理教育后，护士转变了服务观念，较好的克服了粗心、大意、毛躁等缺点，主动服务的意识更浓厚一些。也让“三好一满意”的主题在为患者的服务过程中得到了较好的体现。
二、严格规章制度，抓好护理质量安全管理。
每周护士会进行安全意识教育，查找工作中的不安全因素，针对问题，提出整改措施，消除差错事故隐患，认真落实各项护理规章制度及操作流程，定期和不定期各项护理制度的执行情况。确保安全医疗的根本保证。
1、明确岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，熟悉自己的工作内容、应尽的职责。引导责任护士对分管的病人全面履行观察病情、治疗护理、基础护理、健康指导职责。杜绝了病人自换吊瓶、自拔针、口服用药不到口、健康教育不到位的不良现象。
2、坚持查对制度。
(1)要求医嘱班班查对，每周总核对1-2次，并有记录；
(2)护理操作时要求三查七对；
(3)坚持填写输液卡。
3、认真落实骨科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，规范了护理常用各种标牌、标签(如床头牌、一览表、输液卡、氧气吊牌、物品标签等)，加强了病区药品管理特别是毒麻药品、危险药品管理，加强了操作时的细节管理。
4、坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发。根据科室特点对护理床头交接班的重点、时间要求、内容、流程等进行规范。使床头交接班的质量得到提升，对患者的病情观察得到连续。
5、严格执行了病区消毒隔离制度。坚持了每天对病区治疗室、换药室进行紫外线消毒，一次性用品使用后及时毁形，浸泡，集中处理，并定期检查督促。对各种消毒液浓度定期测试检查坚持晨间护理一床一中一湿扫。我科在卫生员辞职的一段时间中，在只有一个卫生员的情况下，病房卫生得到了改善。病人有了一个舒适整洁的就医环境。
三、发挥专科优势，为兵服务不打折扣。
虽然医院降格为临床部，但为兵提供优质服务没有变。随着新时期军队的需要，部队外训、野练任务多而繁重，官兵出现意外伤也是在所难免。“不能让战士们流血流汗又流泪”，三外科在以科主任学术领头人的带领下，把“士兵第一、基层至上”的为兵服务理念实实在在地落实到每一个住院战士的身上。同时，进一步深化护理服务，为军人患者提供个性化、人性化的护理服务。根据患者年龄、性别、知识水平的差异，帮助患者，缓解心理压力，护士应耐心细致、态度温和、具有同情心，增加患者的信任，使之积极配合接受治疗。定期反馈患者的意见，军人病房内设有意见本，患者有什么困难和意见、建议，写在本子上，相互沟通，相互协调，给予帮助和解决。，患者可以与医护人员畅谈，发表自己的看法，增进了理解，护士能够及时了解患者的不满之处，尽快做出相应改进，取得患者的信赖、理解和支持，满足官兵需求。通过护理满意度调查，针对护理工作中存在的问题，制定措施，全心全意为部队官兵服务。
四、自查自纠找问题，针对问题找措施。
在提高护理技能和落实优质服务活动中，我科做了大量的工作，但离上级领导的要求、患者的满意还有差距，年内找出存在的主要问题是：
1、基础护理不到位，专业技术不精湛，出现一次导尿操作严重失误，引起患者强烈不满。
2、护理文书书写有漏项、漏记、内容缺乏连续性等缺陷。
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