时间：2022-05-31 21:46:09
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要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，下面是小编为大家整理的关于物业客服月度总结模板，希望对你有所帮助，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!
物业客服月度总结模板1我从20--年6月1日--物业正式成立后，接管--物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时-个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：
一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。
1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。
3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。
4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务
1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。
3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4、每月对住户来电来访进行月统计。
接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。
5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。
6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。
同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪--师傅一次又一次违规配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护
1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。
针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护建立维修巡查制度
对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念，及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。
九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标
经过-个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。劳酬君子，天道酬勤。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。
这-个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。
新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!
物业客服月度总结模板2在送旧迎新之际，物业公司在回顾--年工作开展的基础上，总结经验，找出不足，以更加务实的态度，积极配合集团经营的战略方针，细化管理，从内部挖掘潜力，向管理要效益，更加严格要求，加强培训，勇于面对不足，团结一心，增强大局意识、责任意识和协作意识，同心同德，努力完成工作。我们会继续发扬敬业、奉献的精神，共同为公司的迅速发展竭心尽力。
《孙子兵法》说：“间于天地之间，莫贵于人。”员工是企业的根本，员工素质是企业优质服务的基础。我们将把培养一支专业、高效、严格管理的服务团队作为--年物业开展内部管理的基本战略，实行严格管理，善待员工的方针，开展系列的培训计划、绩效考核，推进企业文化，强化品牌意识，提高团队的凝聚力和向心力。
一、人事行政
人事行政工作目标：
人员当月流动率小于 5%
人员培训覆盖率达到 100%
人员招聘到岗率达到 98%
员工生活满意度达到 90%
1、团队的建设在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充分统一，落实到位。
推行与之相配合的绩效考核制度，调动员工的积极性。绩效源于执行力，执行力源于细节，人事部计划以保安部作为试点，对每个岗位提出具体的岗位职责要求，推行新的绩效考核制度，调动员工对工作的积极性，使员工不断加强自我管理能力，明确工作标准，提高自我提升的动力并逐步推广。在各个岗位上采取绩效管理，力求在三月份全面覆盖，以提高整体的服务水平和团队的执行力度。在有效的绩效考核制度和岗位责任制的基础上，人事行政部将加强监督的力度，对岗位的操作和执行进行有计划巡查管理。及时发现问题，及时改进。
2、人事行政部将把提高员工素质作为部门工作的重点，制定有针对性的培训计划，以业务知识培训和企业精神相结合，坚持正面灌输，强化理念，增强员工主人翁责任感和事业心，培养开拓进取，勇于奉献的精神。
要求员工在工作中真正做到“100%业主第一”。以企业精神和宗旨作为统一员工意志，述职报告统一行动的共同基础。在人事管理流程中，采取优胜劣汰的方针，对入职、转正的员工严格按标准把关，逐步提高员工素质，继而提高团队的整体素质。
3、在提高管理要求的同时，更进一步关心员工生活，重视员工需求，加强员工宿舍、饭堂的管理，组织相应的员工生日活动、团队活动。
重视改善员工福利，加强与员工的沟通，以多方渠道听取员工意见加以综合，并及时给予改善。
4、效益是企业的最终目标，通过岗位责任制的落实，人事行政部将重新审核各部门、岗位人员定编的情况，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服务团队为目标，严格控制人事成本。
5、行政方面，将以配合业务部门开展工作的需要为前提，积极与各部门加强沟通协调，大力配合。
修正现有的工作程序，使之更标准化、规范化。及时完成物料采购，严格管理物料的采购、使用控制流程，重视公司资产、仓库、车辆的管理，堵塞漏洞，做好把关的工作，保证公司财物、利益不受损失。
二、客服中心
物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的服务窗口。为此，服务中心将把服务放在第一位，坚持“以人为本”的服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。不断提高江南世家物业价值，使物业发挥的使用效能。
工作思路：
强调成本控制意识和成本管理程序;
强调团队的有效运作和服务流程;
强调公众服务的规范化与特约服务的个性化;
强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化;
致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。
目标设置：
客户综合满意率不低于 90%;
服务综合及时率不低于 85%;
业务技能培训 100%;
物业客服月度总结模板3回顾这--月来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将--月的工作情况总结如下：
一、客户服务部日常工作。
客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。
1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。
作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。
2、理顺关系，创建部门工作流程。
部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。
3、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。
认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。
4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。
充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力,，强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。
二、加强自身学习，提高业务水平
由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。
三、存在的问题和今后努力方向
半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。
在--的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。
物业客服月度总结模板4忙碌的20--年即将过去。回首客务部--月来的工作,感慨颇深。这--月来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自--年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20--年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了--小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20--年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,20--年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。
--年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善--物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为---物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部--月工作计划:
一、针对20--年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高2008年收费率。
二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求,在2008年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。
五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。
六、完成--阳台维修工作
物业客服月度总结模板5--月，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了--月初既定的各项目标及计划。
截止到--年--月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用-发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20--年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
2010年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到2010年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
*年已经过去，在这不平凡的一年里，处领导班子带领全处干部职工，以“*”重要思想为指导，认真贯彻市委八届五次会议和市房管工作会议精神，按照市局确定的“追求高水平，实现新跨越，开创房地产管理工作新局面”的工作总思路，紧紧围绕市局“1266”总体安排，制定公用公房工作计划。一年来，在局党委、局行政的正确领导下，在市局各部门的大力支持下，在全处干部职工的共同努力下，通过强化目标责任制，加快节奏、提高效率、团结一致、克服困难、努力拼搏、扎实苦干，超额完成了全年各项指标任务，取得了经济效益和社会效益双增长的突出成绩。
今天在这里召开*年工作总结表彰大会，就是要认真客观的回顾一年来我们走过的历程，总结经验、大力发扬先进集体、先进个人的事迹，学习贯彻好市委八届七次会议和市房管工作会议精神，进一步鼓舞干劲，树立新标准、追求高水平、实现新跨越，开创公用公房工作新局面。
下面，我首先回顾总结去年工作，再就今年工作进行部署。
一、*年全处超额完成各项指标任务，经济增长和管理水平跨上新台阶。
（一）全年完成公用公房租金收入2049.16万元，超计划2.4个百分点；住宅租金收入超计划2.54个百分点；协议租金收入超计划24.54个百分点。
（二）面向公用公房使用单位，提供高效快捷服务，受到社会好评。
一年来，按照市委和局党委的要求，高起点、高速度、高标准、严要求。打好服务牌，提高管修质量，为政府管好房，为使用单位服好务，及时解决热点难点问题，保证了房屋的安全使用。
为落实市局“双迎双送”活动，在“两节”期间走访和慰问使用单位，发放慰问信100余封，把党和政府的关怀送到各使用单位。按照市局下达的《*年房管系统窗口建设工作要点》精神，以《*房地产管理服务指南》为标准，将“五一致”（办件政策一致、程序规范一致、时限要求一致、取费标准一致、服务水平一致）落实到公用公房的实际工作中，统一印发涉及管理修缮14个内容的宣传册，在全市公用公房系统使用。
继续坚持每位管修人员每周走访2-3个用户制度，真心实意为用户解决难题，办实事。在接待和办理业务中做到了热情服务，礼貌待人。对重点工程和急件当日办理完毕。今年共办理各种房管手续224件、走访用户512次，接待来访653人次。为增强服务意识，以“首问负责制”和“一站式”服务为标准开展自查自纠，改进工作中的不足。做到了不放松每一个环节，不错办每一道手续，不慢待每一位用户，让使用单位及群众满意在房管。去年向公检法、文教卫生等15个单位的社会监督员问卷测评后显示，满意率98%，及时率100%，投诉率0。全年共收到锦旗11面，表扬信14封。
按照年初制定的修缮计划，全年完成修缮建筑面积23.2万平方米，其中完成土建工程47处，水暖工程28处，电气工程16处，电梯工程10处，碎修、抢修工程102处。完成老化电线改造1.5万平方米。根据市风貌办的部署，对成都道等八条道路上的9处直管公房进行了外檐整修，改造围墙11处。
根据市局安全生产要求，编制了《公用公房经营管理处安全生产管理规定》。在修缮施工中，严格按照规定执行，做到安全施工。实现了工程合格率100%，工伤事故率为0。
入冬前组织有关技术人员检查了公安局巡警总队、公安局九处收容所、交管局直属队等8台燃煤锅炉的司炉工资格、锅炉安全运行记录、锅炉使用证及年检报告等安全管理的落实情况，通过检查，使各使用单位提高了锅炉安全运行的意识，保证了各使用单位冬季供暖安全。
在做好正常维修工作的基础上，重点抓好紧急工程的抢修。向使用单位公布节假日及雨季防汛工作抢修通讯网络，落实了抢修人员、物资，做到24小时值班，保证通讯工具畅通，接到报修电话及时派人进行维修，保证了各使用单位房屋的安全使用。
（三）集中优势，高质量完成*工商职业技术学院和原维多利亚大楼整修两项重点工程。
*工商职业技术学院项目占地300余亩，规划建筑面积8.7万平方米，一期工程由6个单体建筑构成。按照市局*年1月31日会议精神，公用处做为执行甲方，承担了工商职业技术学院的项目管理工作。市局的决策充分体现了对公用处的信任。处领导班子深感责任重大，任务艰巨，多次研究后，决定把该工程列为全处的重点工作。提出了全力以赴做好工程管理，争创“双优三保”，打造一个精品工程的目标。组建了由我任总指挥的项目组。2月8日到达现场开始工作，4月18日举行了奠基典礼仪式，5月26日正式开工。先后完成了平整场地，办理各种手续，招投标，施工组织管理，建立各项制度，抓施工进度、质量、安全等各环节工作。到去年底，完成了男、女宿舍和食堂的粗装修，主教学楼、成教楼、体育馆、游泳池的主体封顶。
要想发挥好项目组的作用，完成好任务，必须有一支能打善战的队伍。项目组5名党员和积极分子劲往一处使，团结一致，顽强拼搏，充分发挥了党小组的战斗堡垒作用。这个工程最大的难点在于工期短、时间紧，市局要求今年5月竣工。因此，保进度成为完成工程建设的瓶颈。突破这个瓶颈，必须进行超常规的安排、组织、协调工程建设的各个环节。为此项目组实行轮流值班，项目经理、工长24小时在岗，以周为单位分解进度，增加作业人员，延长作业时间，立体穿插作业，按完成的施工部位拨款等一系列措施，保证进度。这些措施的有效实行收到很好的效果。当初认为不可能按计划进度完成施工的建设队伍，都信服了项目组的组织管理能力。
在全力保进度的过程中，项目组丝毫没有放松对工程质量和安全生产的管理。到目前，项目各部位质量验收全部达到了合格标准。在狠抓安全生产过程中，始终贯彻“安全第一，预防未主”思想。明确提出了用制度抓安全、用检查促安全的工作方法，采取了八项措施，使安全生产贯穿于工程施工的全过程、各环节，达到了全年安全事故率为零的高水平。
经过项目组和各施工队的共同努力，项目已从主体施工阶段转入全面装饰和配套建设阶段。项目组有决心完成工程建设的最后冲刺，向市局交出一份满意答卷。
原维多利亚大楼改造工程建筑面积2744平方米，经过项目班子的努力，先后组织协调完成了房屋动迁和拆迁、地质勘探，在桩基施工之前，完成了施工监理的公开招标，设计单位完成部分施工图设计。去年底已完成基础施工任务。
（四）严格执行政策，按期圆满完成了全员推行聘用制工作。
市局召开事业单位推行人员聘用制改革工作会议后，立即行动，经过历时3个月的精心组织，周密安排，全面落实了市政府和市局关于人事改革的有关精神。去年7月22日，圆满完成了推行人员聘用制改革各环节工作。
为实施好全员聘用制工作，成立了人事制度改革工作组织。全处干部职工认真学习了市政府和市局有关文件精神，统一了思想，提高了认识。提出了认真学习、广泛宣传、摸清底数、结合实际、方案可行、民主决策、依法办事，确保改革在公开、公平、公正的环境下进行，处理好改革与稳定的关系，以聘用制改革为契机，为推动长效发展打下坚实基础的工作思路。在市局领导和有关部门的具体指导、帮助下，经过对“实行全员聘用制实施办法细则”等13个改革文件的5次修改、充实完善。获得了全处职工大会的表决通过。
在组织人员聘用工作中，坚持严格按照规定的程序操作。全处职工均享有竞聘3个批次岗位的机会。经过全员竞聘上岗、双向选择，45名参聘人员全都受聘上岗，并与处签定了事业单位聘用合同。
（五）加强公用公房基础管理，实现资产良性循环。
1、房产换证测量工作是今年的重点工作。根据市局要求，从去年5月21日开始进行全市市、区两级未登记房产的换证测量，全力配合市测绘大队进行测绘，完成了207处房产换证进件任务。
2、积极推动盘活房产。今年共盘活房产4处。
3、完成房校、职大3处房产的更名进件。根据市局的批示，将房校、职大等3处房产进行产权更名、领证并办理了抵押贷款手续，为*工商职业技术学院建设顺利进行提供了资金保证。
4、为实现规范化管理，去年将河北、南开、红桥三个区的207处，建筑面积152.72万平方米“保管自修”公用公房的房屋基本档案和基础资料输入微机。
5、根据市风貌办的要求，完成了我处掌管的96处、建筑面积39.73万平方米风貌建筑普查，统一按区归类录入微机，按时上报给市风貌办。
6、完成了与住宅集团几处直属房产的移交工作，将原掌管的一房建等九个企业的房产划转住宅集团。
（六）推动全市公用公房管修上水平，加强了对各区公房所的业务指导。
组织召开了市公用公房系统*年工作会议，总结了*年工作，研讨了*年工作，分解落实了公用公房今年的各项任务指标。要求各区在*年继续做好政务公开工作，加强窗口服务工作，做好市局“数字房管”工程的建设，强化房屋安全管理，杜绝塌房伤人事故的发生，并做好对各基层使用单位的服务工作，加大工作信息的报送，确保圆满完成*各项工作目标，使人民群众满意在房管。
为了加强对各区公用公房服务指导，提高各区公房服务水平，全年共召开各区公房所总结和座谈培训会2次，培训各区房管人员100余人次。及时准确地按市局要求将各项法规政策贯彻到各区的日常工作中。对全市13个区公房所、站进行了工作检查、并交流了工作经验。
（七）认真落实市局工作部署，完成了编制公用公房“*”专项规划和科技周活动。
根据市局《关于编制*市房地产管理和发展“*”规划的安排意见》的要求，结合公用公房管理实际，提出了公用公房经营管理处编制“*”专项规划工作方案。在召开座谈会和征求各方意见建议基础上，总结了公用公房“*”期间的规划完成情况，汇总分析了公用公房工作取得的经验和存在的问题。编制并上报了“*市公用公房管理“*”规划”。
在去年第十八届科技活动周中，公用处被评为局级科技周活动先进组织单位，受到了表彰。为把第十八届科技周活动办得有声有色，处领导班子召开专题会议研究方案，成立了科技周活动领导小组，安排了活动专项经费。整个活动把握了一条主线——科学文明健康。两个氛围——一是面向公用公房使用单位创造提倡科学安全使用房屋的氛围；二是面向全处职工创造依靠科学、文明生活、摒弃陋习、关爱健康的氛围。三个主题宣传——一是科普展览；二是科普网页；三是科普演讲。
活动期间了公用处开展第十八届科技活动周专栏网页。编辑了26篇科普文章。取得了良好时效。制作了10块展牌，3块宣传布标，营造出了欢快、热烈的科技周活动氛围。采集了含概科技周活动全过程的影像资料。举办了处职工学科学、讲文明、保健康交流演讲会。
科技活动周期间，依据《*房地产管理服务指南》印制了公用公房三个办件手续的宣传册发给各区，并召集各区公房所、站有关人员研讨修缮工程新材料的使用和管、修软件的使用情况。
在安全月活动中，制作并了公用公房经营管理处开展第十四次“安全生产月”活动专页。为大力宣传大港项目组的工作事迹，编写了*工商职业技术学院情况简报，分送到市局领导和各部门，同时在网页中，收到良好效果。
（八）各经济实体在开拓经营中取得新增长。
与西青房管局合作开发的柳溪苑小区项目进展顺利，销售形式良好。项目三期工程去年11月验收，12月开始入住，四期工程于12月开工。完成了二期工程的道路绿化和中心广场建设。在项目销售中，采取了广告宣传，节日促销等措施，使销售率大幅度提高。全年计划销售274套，实际销售497套，超额223套。到去年底，项目1-3期的1102套商品房已累计销售1012套，销售率达到了92%，目前可售商品房仅剩90套。销售率的增长有力拉动了项目资金的回收速度，到去年底已回收资金1亿元。
公房装饰公司去年实行集体承包以来，改变过去将工程转包的间接施工方式。调动全员积极性，对147处工程全部采取直接施工，全年完成产值604万元，实现利润19.2万元。上缴处利润10万元，工程合格率100%，无伤亡事故发生。
现代房屋调换中心人事改革后，加强了内部制度建设，规范业务操作程序，落实岗位责任制。对外坚持一手抓单位产房屋置换，一手抓房屋出租率，通过调整出租房屋价格，拉动经济增长，全年实现经营收入119.9万元，盈利8.6万元。清理欠款工作也取得较大进展，目前除大久开发公司尚欠20万未还外，历史遗留的对外借款均已清理完毕。
为落实去年7月31日延龙局长在房管信息上，关于单位产置换工作的有关批示精神，会同市局房管处提出了“本市单位产房屋置换整合方案”，通过统一规范单位产房屋置换市场，在今年要形成全市性的单位产房屋置换连锁服务网络。
（九）发挥保障作用，为全处各项任务的圆满完成保驾护航。
去年全处超额完成各项任务，归根结底是人的作用得到了充分发挥，是各个部门为着同一个目标发挥着强有力的作用。在处党政领导班子的坚强领导下，全处上下付出了艰苦努力，取得了优异成绩。这当中各个综合管理部门也发挥了不可替代的作用。一年来干部学习、党员教育、职工文体生活内容更加丰富，使政治思想工作与完成各项工作任务的联系更加紧密。工会组织的作用也得到了充分发挥。办公室作为行政工作的综合部门，业务内容得到了进一步充实，处置业务能力得到了进一步提高，制度建设得到了进一步完善。财务管理实行集中化方式后，收到了良好效果，职能得到了更大发挥。机关办公环境实行物业管理后，办公秩序更加舒适，卫生条件得到明显改善。
同志们，经过全处干部职工的共同努力，在过去的一年里我们取得了很大成绩。这固然有处领导班子的正确领导和带头真抓实干，但更离不开全处职工的齐心协力，顽强拼搏。在此我代表班子向大家表示衷心感谢！
二、*年公用公房工作思路
*年是完成“*”规划的最后一年，按照市房管工作会议提出的“6个提高，6个促进”的工作安排，全面规划落实好公用公房工作。
（一）指导思想和总思路
以“*”重要思想为指导，
深入贯彻党的十六届四中全会精神，落实科学发展观，围绕市局的总体部署，紧紧把握以公用公房资产经营为纽带，进一步提升全市公用公房管修服务水平和加快发展我处优势产业这两条工作主线，整合人力、财力和有效市场资源，实现“一个统一、一个增长、三个亮点、三个突破”的“1133”总体工作目标
（二）“1133”总体工作目标
1、加强公用公房管理，理顺市、区两级公用公房产权管理体制，实行全市公用公房产权证统一管理。
清理公用公房资产，上半年将全市*年底前掌管的公用公房房产中205处、测量面积139万平方米的未领产权证的房产全部完成房产领证工作。
分步实施市、区两级公用公房产权证由市公用公房经营管理处统一集中管理。在市局领导的支持帮助下，在各区房管局的紧密配合下，上半年将我处统一办理登记的205处公用公房产权证纳入统一集中管理。下半年出台全市公用公房产权证统一集中管理办法，年底完成市内六区公用公房产权证归集工作。
调查行政事业单位办公用房情况，制定多元投资产权登记的管理办法，并完成新建行政事业单位办公用房的产权登记。
2、保持公用公房租金收入的稳步增长。
做好市属104.17万平方米公用公房租金收缴工作，全年计划完成非住宅租金收入2014.62万元，住宅租金收入18.59万元，协议租金收入160万元。
3、打造*工商职业技术学院、原维多利亚大楼改造和公用公房修缮3个亮点工程。
*工商职业技术学院工程是市局的一项重点工程，我处将认真落实市局领导提出的“一条主线，两个第一”的要求。狠抓工程进度，要把土建、装修、配套各环节、各工序进行全面细化，以天为单位倒排工期，协调好各工序的施工节奏，实现最大程度的立体交叉作业。切实履行执行甲方的职责，严格执行各项规范要求，坚决把各项文明施工措施落到实处。做到严格管理、严格把关，确保工程事故率为零。通过各方齐抓共管进度、安全、质量3个环节，确保主教学楼、男生宿舍楼、女生宿舍楼、食堂、成教楼、体育馆6个主体8.7万平方米的建设工程今年5月底交付使用。争创“文明工地”和“海河杯”的荣誉称号。
原维多利亚大楼改造工程建筑面积2744平方米。是市人大下达给我局的一项政治任务，在市人大和市局的领导下，我处的项目管理人员全力做好设计、施工、监理的协调和组织工作，及时办理相关手续，保证工程今年9月底交付使用。
继续保证公用公房维修资金投入，全年计划投入修缮费1342万元，达到计划租金收入的68%，维修房屋建筑面积达到23万平方米。继续投入资金50万元更换老化电线。做好城市景观建设工作，结合五大道地区风貌建筑整修工作的要求，完成好房屋整修工作。严格按照年度修缮计划安排修缮工程，认真审核预结算，合理使用修缮费。确保各使用单位的房屋和设备的安全正常使用，无责任事故发生。
4、实现综合开发、物业管理、单位产房屋置换3个新突破。
把天舒开发品牌做大做强。充分利用本市风貌建筑整修和开发的机遇，以我处掌管的风貌建筑为切入点，在市风貌建筑主管部门的领导下，借助公用公房综合维修的资金优势，全年调整整修风貌建筑1-2处。继续集体承包处400万元工程，力争外揽工程50万元。工程质量合格率100%，上交处利润比上年提高50%，达到15万元。今年着手准备装饰资质升级的有关材料，力争用2年时间使资质等级由现在的三级装饰升级为二级。继续做好西青柳溪苑项目开发，年内完成四期19000平方米商品房施工，力争年底交付使用。年内累计销售一二三期商品房1102套。完成四期商品房销售120套。
以公用公房物业为服务对象，下大力气承揽物业项目。优先从市属机关公用公房新建项目中投标3—5个物业项目，提供物业管理服务。组建面向全市公用公房使用单位的“物业管理公司”。
通过完善单位产置换服务机制，把单位产房屋置换服务和房屋租赁业务推上新水平。单位产房屋是我市房地产市场的主要资源之一，单位产房屋置换在今后很长一段时间内仍有很大市场潜力。公用处有多年负责全市住房调配和换房业务，进行业务协调指导，建立起来的与各局各单位的广泛联系，又有着深厚的群众基础。现代房屋调换中心成立五年来，积累了一定的单位产房屋置换工作经验。今年要从四个方面做好单位产房屋置换工作。一是巩固加强现有连锁单位作为我们的工作基础，使之更加规范。加强对外宣传，并为做大做强置换市场制定内部建设制度和服务措施。二是组成委托性置换服务中心，形成联合型有规模的组织。对在我局有经营资质的200多个单位进行业务规范。三是从我处直管和保管自修的100多个单位入手，巩固扩大服务项目。四是逐步吸纳无资质的单位，特别是中、小型企事业单位加盟单位产房屋置换连锁网。
（三）落实“1133”总体工作目标的措施
1、以“*”重要思想统揽全处工作，把政治思想工作融入到全处两条工作主线之中。认真贯彻市局房管工作、政治工作会议精神，发挥政治工作优势，切实抓好党员干部的政治学习。加强领导班子和干部队伍建设，不断提高“两个能力”。大力加强组织建设。认真抓好党员先进性教育，充分调动广大党员的积极性、创造性，在重点工程、重点岗位上发挥党员的模范带头作用。
2、认真贯彻落实行政许可法，全面履行公用公房办事指南的各项承诺，继续做好“一站式”服务。严格按照《*房地产管理服务指南》公开办事制度，严格管理，按规定的各项业务服务程序、规则和时限，真正为使用单位解决热点、难点问题。接待使用单位做到热情、严谨、有理、有据，详细解答各种办事要件。增强服务意识，改进工作中的不足。做到不放松每一个环节，不错办每一道手续，不随意减免和乱收费，不慢待每一位用户。严格执行窗口岗位规范化服务标准，继续保持零投诉。
3、坚持走访公用公房使用单位，每位管修人员每周走访使用单位不少于2—3个，做到走访记录详细。发挥公用公房社会监督员作用，进一步密切我处同公用公房使用单位的关系。不断改进服务工作。
4、严格执行安全生产规范要求，做到安全施工。加大对施工的管理、检查、监督力度，严把工程质量关，确保工程施工事故为0，工程合格率100%，维修及时率100%，满意率98%。
5、将全年修缮计划和修缮内容录入公用公房管修数据库。完善管修数据库系统，实现相关信息的网上查询。做好房屋查勘工作，保证房屋安全使用。对已查出的危房全部修复，达到房屋良好水平。
6、组织修缮人员进行专业知识、安全生产知识的培训与考核。对各区公房所、站修缮工程进行安全生产、维修质量的检查。上半年推动各区成立公用公房抢险队伍，达到遇有紧急情况能够统一调动的标准。
7、加强对各区公房所、站管修业务指导，安排检查、培训及总结工作2—3次。对各使用单位进行房管政策法规培训1—2次。根据市局下达的*年公用公房管修任务，将工作任务分解，按时催报月报、年报，综合上报市局有关处室，发现问题及时沟通。
8、加强管理，提高工作水平。加强合作和交流，进一步和各单位产单位加强连锁，搞好置换业务的宣传与学习交流，提高业务水平。深化内部管理制度，进一步明确分工，优化组合，加强检查考核，充分调动职工的积极性，提高工作效益和工作水平。进一步加强自身队伍建设，主动学习，采用多种途径加强人员培训，提高队伍思想和业务素质，努力形成强有力的战斗集体。
9、整合部门机构、加快人才的引进培养，建立健全适应我处今后2-3年快速发展的人才引进、分配、奖励机制。为适应我处以公用公房资产经营与服务和发展我处优势产业这两条主线的需要，尽快建立起与之相适应的职能部门和相应机构。采取调整与新组建相结合的办法，科学合理的完善职能部门及相应机构，配备具有较强政治素质、业务素质、技术素质的人员担当重任，使他们在发展事业中经受锻炼，增长才干。在挖掘现有人才的同时，根据具体项目和业务工作需要，从社会上招聘各类急需人才，通过建立健全人才引进、分配、奖励机制，创造一个公平竞争平台。推动全处整体人员水平提高。
10、强化资金、信息、后勤保障服务，进一步提高职工生活水平，为全处两条工作主线的加快发展提供有力支持。为合理有效地使用资金，对处重大经济事项进行可行性研究，为领导决策提供可行方案。加强财务管理和服务，为项目的实施提供资金支持。对各单位和各个项目的资金使用情况进行成本效益分析。加强审计工作建设，监督财务核算及经济运行状况。坚持对每个独立核算单位、项目进行财务核算的事中审计。加强经济合同管理，严格执行合同审核、审批、备案、归档、统计制度，切实维护全处经济活动的合法权益。加强对两条工作主线工作实施情况的宣传报道，及时总结推广成功经验和创新的工作方法。快速、准确的做好各类信息的传送。创造良好的工作环境、工作秩序。始终把提高职工生活水平放在落实以人为本的高度来认真对待，有计划地提高职工收入。今年处机关职工收入比去年增长15%，各直属单位在提高经济效益的基础上，进一步增加职工收入。上半年完成职工住房货币分配工作。
同志们，新的一年已经到来，我们面临的形式更具有挑战，面临的任务更加严峻，只要我们抓住机遇，迎难而上，开拓创新，就一定能够取得更大成绩。
2004年已经过去，在这不平凡的一年里，处领导班子带领全处干部职工，以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻市委八届五次会议和市房管工作会议精神，按照市局确定的“追求高水平，实现新跨越，开创房地产管理工作新局面”的工作总思路，紧紧围绕市局“1266”总体安排，制定公用公房工作计划。一年来，在局党委、局行政的正确领导下，在市局各部门的大力支持下，在全处干部职工的共同努力下，通过强化目标责任制，加快节奏、提高效率、团结一致、克服困难、努力拼搏、扎实苦干，超额完成了全年各项指标任务，取得了经济效益和社会效益双增长的突出成绩。
今天在这里召开二四年工作总结表彰大会，就是要认真客观的回顾一年来我们走过的历程，总结经验、大力发扬先进集体、先进个人的事迹，学习贯彻好市委八届七次会议和市房管工作会议精神，进一步鼓舞干劲，树立新标准、追求高水平、实现新跨越，开创公用公房工作新局面。
下面，我首先回顾总结去年工作，再就今年工作进行部署。
一、2004年全处超额完成各项指标任务，经济增长和管理水平跨上新台阶。
（一）全年完成公用公房租金收入2049.16万元，超计划2.4个百分点；住宅租金收入超计划2.54个百分点；协议租金收入超计划24.54个百分点。
（二）面向公用公房使用单位，提供高效快捷服务，受到社会好评。
一年来，按照市委和局党委的要求，高起点、高速度、高标准、严要求。打好服务牌，提高管修质量，为政府管好房，为使用单位服好务，及时解决热点难点问题，保证了房屋的安全使用。
为落实市局“双迎双送”活动，在“两节”期间走访和慰问使用单位，发放慰问信100余封，把党和政府的关怀送到各使用单位。按照市局下达的《2004年房管系统窗口建设工作要点》精神，以《天津房地产管理服务指南》为标准，将“五一致”（办件政策一致、程序规范一致、时限要求一致、取费标准一致、服务水平一致）落实到公用公房的实际工作中，统一印发涉及管理修缮14个内容的宣传册，在全市公用公房系统使用。
继续坚持每位管修人员每周走访2-3个用户制度，真心实意为用户解决难题，办实事。在接待和办理业务中做到了热情服务，礼貌待人。对重点工程和急件当日办理完毕。今年共办理各种房管手续224件、走访用户512次，接待来访653人次。为增强服务意识，以“首问负责制”和“一站式”服务为标准开展自查自纠，改进工作中的不足。做到了不放松每一个环节，不错办每一道手续，不慢待每一位用户，让使用单位及群众满意在房管。去年向公检法、文教卫生等15个单位的社会监督员问卷测评后显示，满意率98%，及时率100%，投诉率0。全年共收到锦旗11面，表扬信14封。
按照年初制定的修缮计划，全年完成修缮建筑面积23.2万平方米，其中完成土建工程47处，水暖工程28处，电气工程16处，电梯工程10处，碎修、抢修工程102处。完成老化电线改造1.5万平方米。根据市风貌办的部署，对成都道等八条道路上的9处直管公房进行了外檐整修，改造围墙11处。
根据市局安全生产要求，编制了《公用公房经营管理处安全生产管理规定》。在修缮施工中，严格按照规定执行，做到安全施工。实现了工程合格率100%，工伤事故率为0。
入冬前组织有关技术人员检查了公安局巡警总队、公安局九处收容所、交管局直属队等8台燃煤锅炉的司炉工资格、锅炉安全运行记录、锅炉使用证及年检报告等安全管理的落实情况，通过检查，使各使用单位提高了锅炉安全运行的意识，保证了各使用单位冬季供暖安全。
在做好正常维修工作的基础上，重点抓好紧急工程的抢修。向使用单位公布节假日及雨季防汛工作抢修通讯网络，落实了抢修人员、物资，做到24小时值班，保证通讯工具畅通，接到报修电话及时派人进行维修，保证了各使用单位房屋的安全使用。
（三）集中优势，高质量完成天津工商职业技术学院和原维多利亚大楼整修两项重点工程。
天津工商职业技术学院项目占地300余亩，规划建筑面积8.7万平方米，一期工程由6个单体建筑构成。按照市局2004年1月31日会议精神，公用处做为执行甲方，承担了工商职业技术学院的项目管理工作。市局的决策充分体现了对公用处的信任。处领导班子深感责任重大，任务艰巨，多次研究后，决定把该工程列为全处的重点工作。提出了全力以赴做好工程管理，争创“双优三保”，打造一个精品工程的目标。组建了由我任总指挥的项目组。2月8日到达现场开始工作，4月18日举行了奠基典礼仪式，5月26日正式开工。先后完成了平整场地，办理各种手续，招投标，施工组织管理，建立各项制度，抓施工进度、质量、安全等各环节工作。到去年底，完成了男、女宿舍和食堂的粗装修，主教学楼、成教楼、体育馆、游泳池的主体封顶。
要想发挥好项目组的作用，完成好任务，必须有一支能打善战的队伍。项目组5名党员和积极分子劲往一处使，团结一致，顽强拼搏，充分发挥了党小组的战斗堡垒作用。这个工程最大的难点在于工期短、时间紧，市局要求今年5月竣工。因此，保进度成为完成工程建设的瓶颈。突破这个瓶颈，必须进行超常规的安排、组织、协调工程建设的各个环节。为此项目组实行轮流值班，项目经理、工长24小时在岗，以周为单位分解进度，增加作业人员，延长作业时间，立体穿插作业，按完成的施工部位拨款等一系列措施，保证进度。这些措施的有效实行收到很好的效果。当初认为不可能按计划进度完成施工的建设队伍，都信服了项目组的组织管理能力。
在全力保进度的过程中，项目组丝毫没有放松对工程质量和安全生产的管理。到目前，项目各部位质量验收全部达到了合格标准。在狠抓安全生产过程中，始终贯彻“安全第一，预防未主”思想。明确提出了用制度抓安全、用检查促安全的工作方法，采取了八项措施，使安全生产贯穿于工程施工的全过程、各环节，达到了全年安全事故率为零的高水平。
经过项目组和各施工队的共同努力，项目已从主体施工阶段转入全面装饰和配套建设阶段。项目组有决心完成工程建设的最后冲刺，向市局交出一份满意答卷。
原维多利亚大楼改造工程建筑面积2744平方米，经过项目班子的努力，先后组织协调完成了房屋动迁和拆迁、地质勘探，在桩基施工之前，完成了施工监理的公开招标，设计单位完成部分施工图设计。去年底已完成基础施工任务。
（四）严格执行政策，按期圆满完成了全员推行聘用制工作。
市局召开事业单位推行人员聘用制改革工作会议后，立即行动，经过历时3个月的精心组织，周密安排，全面落实了市政府和市局关于人事改革的有关精神。去年7月22日，圆满完成了推行人员聘用制改革各环节工作。
为实施好全员聘用制工作，成立了人事制度改革工作组织。全处干部职工认真学习了市政府和市局有关文件精神，统一了思想，提高了认识。提出了认真学习、广泛宣传、摸清底数、结合实际、方案可行、民主决策、依法办事，确保改革在公开、公平、公正的环境下进行，处理好改革与稳定的关系，以聘用制改革为契机，为推动长效发展打下坚实基础的工作思路。在市局领导和有关部门的具体指导、帮助下，经过对“实行全员聘用制实施办法细则”等13个改革文件的5次修改、充实完善。获得了全处职工大会的表决通过。
在组织人员聘用工作中，坚持严格按照规定的程序操作。全处职工均享有竞聘3个批次岗位的机会。经过全员竞聘上岗、双向选择，45名参聘人员全都受聘上岗，并与处签定了事业单位聘用合同。
（五）加强公用公房基础管理，实现资产良性循环。
1、房产换证测量工作是今年的重点工作。根据市局要求，从去年5月21日开始进行全市市、区两级未登记房产的换证测量，全力配合市测绘大队进行测绘，完成了207处房产换证进件任务。
2、积极推动盘活房产。今年共盘活房产4处。
3、完成房校、职大3处房产的更名进件。根据市局的批示，将房校、职大等3处房产进行产权更名、领证并办理了抵押贷款手续，为天津工商职业技术学院建设顺利进行提供了资金保证。
4、为实现规范化管理，去年将河北、南开、红桥三个区的207处，建筑面积152.72万平方米“保管自修”公用公房的房屋基本档案和基础资料输入微机。
5、根据市风貌办的要求，完成了我处掌管的96处、建筑面积39.73万平方米风貌建筑普查，统一按区归类录入微机，按时上报给市风貌办。
6、完成了与住宅集团几处直属房产的移交工作，将原掌管的一房建等九个企业的房产划转住宅集团。
（六）推动全市公用公房管修上水平，加强了对各区公房所的业务指导。
组织召开了市公用公房系统2004年工作会议，总结了2003年工作，研讨了2004年工作，分解落实了公用公房今年的各项任务指标。要求各区在2004年继续做好政务公开工作，加强窗口服务工作，做好市局“数字房管”工程的建设，强化房屋安全管理，杜绝塌房伤人事故的发生，并做好对各基层使用单位的服务工作，加大工作信息的报送，确保圆满完成2004各项工作目标，使人民群众满意在房管。
为了加强对各区公用公房服务指导，提高各区公房服务水平，全年共召开各区公房所总结和座谈培训会2次，培训各区房管人员100余人次。及时准确地按市局要求将各项法规政策贯彻到各区的日常工作中。对全市13个区公房所、站进行了工作检查、并交流了工作经验。
（七）认真落实市局工作部署，完成了编制公用公房“十一五”专项规划和科技周活动。
根据市局《关于编制天津市房地产管理和发展“十一五”规划的安排意见》的要求，结合公用公房管理实际，提出了公用公房经营管理处编制“十一五”专项规划工作方案。在召开座谈会和征求各方意见建议基础上，总结了公用公房“十五”期间的规划完成情况，汇总分析了公用公房工作取得的经验和存在的问题。编制并上报了“天津市公用公房管理“十一五”规划”。
在去年第十八届科技活动周中，公用处被评为局级科技周活动先进组织单位，受到了表彰。为把第十八届科技周活动办得有声有色，处领导班子召开专题会议研究方案，成立了科技周活动领导小组，安排了活动专项经费。整个活动把握了一条主线——科学文明健康。两个氛围——一是面向公用公房使用单位创造提倡科学安全使用房屋的氛围；二是面向全处职工创造依靠科学、文明生活、摒弃陋习、关爱健康的氛围。三个主题宣传——一是科普展览；二是科普网页；三是科普演讲。
活动期间了公用处开展第十八届科技活动周专栏网页。编辑了26篇科普文章。取得了良好时效。制作了10块展牌，3块宣传布标，营造出了欢快、热烈的科技周活动氛围。采集了含概科技周活动全过程的影像资料。举办了处职工学科学、讲文明、保健康交流演讲会。
科技活动周期间，依据《天津房地产管理服务指南》印制了公用公房三个办件手续的宣传册发给各区，并召集各区公房所、站有关人员研讨修缮工程新材料的使用和管、修软件的使用情况。
在安全月活动中，制作并了公用公房经营管理处开展第十四次“安全生产月”活动专页。为大力宣传大港项目组的工作事迹，编写了天津工商职业技术学院情况简报，分送到市局领导和各部门，同时在网页中，收到良好效果。
（八）各经济实体在开拓经营中取得新增长。
与西青房管局合作开发的柳溪苑小区项目进展顺利，销售形式良好。项目三期工程去年11月验收，12月开始入住，四期工程于12月开工。完成了二期工程的道路绿化和中心广场建设。在项目销售中，采取了广告宣传，节日促销等措施，使销售率大幅度提高。全年计划销售274套，实际销售497套，超额223套。到去年底，项目1-3期的1102套商品房已累计销售1012套，销售率达到了92%，目前可售商品房仅剩90套。销售率的增长有力拉动了项目资金的回收速度，到去年底已回收资金1亿元。
公房装饰公司去年实行集体承包以来，改变过去将工程转包的间接施工方式。调动全员积极性，对147处工程全部采取直接施工，全年完成产值604万元，实现利润19.2万元。上缴处利润10万元，工程合格率100%，无伤亡事故发生。
现代房屋调换中心人事改革后，加强了内部制度建设，规范业务操作程序，落实岗位责任制。对外坚持一手抓单位产房屋置换，一手抓房屋出租率，通过调整出租房屋价格，拉动经济增长，全年实现经营收入119.9万元，盈利8.6万元。清理欠款工作也取得较大进展，目前除大久开发公司尚欠20万未还外，历史遗留的对外借款均已清理完毕。
为落实去年7月31日延龙局长在房管信息上，关于单位产置换工作的有关批示精神，会同市局房管处提出了“本市单位产房屋置换整合方案”，通过统一规范单位产房屋置换市场，在今年要形成全市性的单位产房屋置换连锁服务网络。
（九）发挥保障作用，为全处各项任务的圆满完成保驾护航。
去年全处超额完成各项任务，归根结底是人的作用得到了充分发挥，是各个部门为着同一个目标发挥着强有力的作用。在处党政领导班子的坚强领导下，全处上下付出了艰苦努力，取得了优异成绩。这当中各个综合管理部门也发挥了不可替代的作用。一年来干部学习、党员教育、职工文体生活内容更加丰富，使政治思想工作与完成各项工作任务的联系更加紧密。工会组织的作用也得到了充分发挥。办公室作为行政工作的综合部门，业务内容得到了进一步充实，处置业务能力得到了进一步提高，制度建设得到了进一步完善。财务管理实行集中化方式后，收到了良好效果，职能得到了更大发挥。机关办公环境实行物业管理后，办公秩序更加舒适，卫生条件得到明显改善。
同志们，经过全处干部职工的共同努力，在过去的一年里我们取得了很大成绩。这固然有处领导班子的正确领导和带头真抓实干，但更离不开全处职工的齐心协力，顽强拼搏。在此我代表班子向大家表示衷心感谢！
二、2005年公用公房工作思路
2005年是完成“十五”规划的最后一年，按照市房管工作会议提出的“6个提高，6个促进”的工作安排，全面规划落实好公用公房工作。
（一）指导思想和总思路
以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻党的十六届四中全会精神，落实科学发展观，围绕市局的总体部署，紧紧把握以公用公房资产经营为纽带，进一步提升全市公用公房管修服务水平和加快发展我处优势产业这两条工作主线，整合人力、财力和有效市场资源，实现“一个统一、一个增长、三个亮点、三个突破”的“1133”总体工作目标
（二）“1133”总体工作目标
1、加强公用公房管理，理顺市、区两级公用公房产权管理体制，实行全市公用公房产权证统一管理。
清理公用公房资产，上半年将全市2004年底前掌管的公用公房房产中205处、测量面积139万平方米的未领产权证的房产全部完成房产领证工作。
分步实施市、区两级公用公房产权证由市公用公房经营管理处统一集中管理。在市局领导的支持帮助下，在各区房管局的紧密配合下，上半年将我处统一办理登记的205处公用公房产权证纳入统一集中管理。下半年出台全市公用公房产权证统一集中管理办法，年底完成市内六区公用公房产权证归集工作。
调查行政事业单位办公用房情况，制定多元投资产权登记的管理办法，并完成新建行政事业单位办公用房的产权登记。
2、保持公用公房租金收入的稳步增长。
做好市属104.17万平方米公用公房租金收缴工作，全年计划完成非住宅租金收入2014.62万元，住宅租金收入18.59万元，协议租金收入160万元。
3、打造天津工商职业技术学院、原维多利亚大楼改造和公用公房修缮3个亮点工程。
天津工商职业技术学院工程是市局的一项重点工程，我处将认真落实市局领导提出的“一条主线，两个第一”的要求。狠抓工程进度，要把土建、装修、配套各环节、各工序进行全面细化，以天为单位倒排工期，协调好各工序的施工节奏，实现最大程度的立体交叉作业。切实履行执行甲方的职责，严格执行各项规范要求，坚决把各项文明施工措施落到实处。做到严格管理、严格把关，确保工程事故率为零。通过各方齐抓共管进度、安全、质量3个环节，确保主教学楼、男生宿舍楼、女生宿舍楼、食堂、成教楼、体育馆6个主体8.7万平方米的建设工程今年5月底交付使用。争创“文明工地”和“海河杯”的荣誉称号。
原维多利亚大楼改造工程建筑面积2744平方米。是市人大下达给我局的一项政治任务，在市人大和市局的领导下，我处的项目管理人员全力做好设计、施工、监理的协调和组织工作，及时办理相关手续，保证工程今年9月底交付使用。
继续保证公用公房维修资金投入，全年计划投入修缮费1342万元，达到计划租金收入的68%，维修房屋建筑面积达到23万平方米。继续投入资金50万元更换老化电线。做好城市景观建设工作，结合五大道地区风貌建筑整修工作的要求，完成好房屋整修工作。严格按照年度修缮计划安排修缮工程，认真审核预结算，合理使用修缮费。确保各使用单位的房屋和设备的安全正常使用，无责任事故发生。
4、实现综合开发、物业管理、单位产房屋置换3个新突破。
把天舒开发品牌做大做强。充分利用本市风貌建筑整修和开发的机遇，以我处掌管的风貌建筑为切入点，在市风貌建筑主管部门的领导下，借助公用公房综合维修的资金优势，全年调整整修风貌建筑1-2处。继续集体承包处400万元工程，力争外揽工程50万元。工程质量合格率100%，上交处利润比上年提高50%，达到15万元。今年着手准备装饰资质升级的有关材料，力争用2年时间使资质等级由现在的三级装饰升级为二级。继续做好西青柳溪苑项目开发，年内完成四期19000平方米商品房施工，力争年底交付使用。年内累计销售一二三期商品房1102套。完成四期商品房销售120套。
以公用公房物业为服务对象，下大力气承揽物业项目。优先从市属机关公用公房新建项目中投标3—5个物业项目，提供物业管理服务。组建面向全市公用公房使用单位的“物业管理公司”。
通过完善单位产置换服务机制，把单位产房屋置换服务和房屋租赁业务推上新水平。单位产房屋是我市房地产市场的主要资源之一，单位产房屋置换在今后很长一段时间内仍有很大市场潜力。公用处有多年负责全市住房调配和换房业务，进行业务协调指导，建立起来的与各局各单位的广泛联系，又有着深厚的群众基础。现代房屋调换中心成立五年来，积累了一定的单位产房屋置换工作经验。今年要从四个方面做好单位产房屋置换工作。一是巩固加强现有连锁单位作为我们的工作基础，使之更加规范。加强对外宣传，并为做大做强置换市场制定内部建设制度和服务措施。二是组成委托性置换服务中心，形成联合型有规模的组织。对在我局有经营资质的200多个单位进行业务规范。三是从我处直管和保管自修的100多个单位入手，巩固扩大服务项目。四是逐步吸纳无资质的单位，特别是中、小型企事业单位加盟单位产房屋置换连锁网。
（三）落实“1133”总体工作目标的措施
1、以“三个代表”重要思想统揽全处工作，把政治思想工作融入到全处两条工作主线之中。认真贯彻市局房管工作、政治工作会议精神，发挥政治工作优势，切实抓好党员干部的政治学习。加强领导班子和干部队伍建设，不断提高“两个能力”。大力加强组织建设。认真抓好党员先进性教育，充分调动广大党员的积极性、创造性，在重点工程、重点岗位上发挥党员的模范带头作用。
2、认真贯彻落实行政许可法，全面履行公用公房办事指南的各项承诺，继续做好“一站式”服务。严格按照《天津房地产管理服务指南》公开办事制度，严格管理，按规定的各项业务服务程序、规则和时限，真正为使用单位解决热点、难点问题。接待使用单位做到热情、严谨、有理、有据，详细解答各种办事要件。增强服务意识，改进工作中的不足。做到不放松每一个环节，不错办每一道手续，不随意减免和乱收费，不慢待每一位用户。严格执行窗口岗位规范化服务标准，继续保持零投诉。
3、坚持走访公用公房使用单位，每位管修人员每周走访使用单位不少于2—3个，做到走访记录详细。发挥公用公房社会监督员作用，进一步密切我处同公用公房使用单位的关系。不断改进服务工作。
4、严格执行安全生产规范要求，做到安全施工。加大对施工的管理、检查、监督力度，严把工程质量关，确保工程施工事故为0，工程合格率100%，维修及时率100%，满意率98%。
5、将全年修缮计划和修缮内容录入公用公房管修数据库。完善管修数据库系统，实现相关信息的网上查询。做好房屋查勘工作，保证房屋安全使用。对已查出的危房全部修复，达到房屋良好水平。
6、组织修缮人员进行专业知识、安全生产知识的培训与考核。对各区公房所、站修缮工程进行安全生产、维修质量的检查。上半年推动各区成立公用公房抢险队伍，达到遇有紧急情况能够统一调动的标准。
7、加强对各区公房所、站管修业务指导，安排检查、培训及总结工作2—3次。对各使用单位进行房管政策法规培训1—2次。根据市局下达的2005年公用公房管修任务，将工作任务分解，按时催报月报、年报，综合上报市局有关处室，发现问题及时沟通。
8、加强管理，提高工作水平。加强合作和交流，进一步和各单位产单位加强连锁，搞好置换业务的宣传与学习交流，提高业务水平。深化内部管理制度，进一步明确分工，优化组合，加强检查考核，充分调动职工的积极性，提高工作效益和工作水平。进一步加强自身队伍建设，主动学习，采用多种途径加强人员培训，提高队伍思想和业务素质，努力形成强有力的战斗集体。
9、整合部门机构、加快人才的引进培养，建立健全适应我处今后2-3年快速发展的人才引进、分配、奖励机制。为适应我处以公用公房资产经营与服务和发展我处优势产业这两条主线的需要，尽快建立起与之相适应的职能部门和相应机构。采取调整与新组建相结合的办法，科学合理的完善职能部门及相应机构，配备具有较强政治素质、业务素质、技术素质的人员担当重任，使他们在发展事业中经受锻炼，增长才干。在挖掘现有人才的同时，根据具体项目和业务工作需要，从社会上招聘各类急需人才，通过建立健全人才引进、分配、奖励机制，创造一个公平竞争平台。推动全处整体人员水平提高。
10、强化资金、信息、后勤保障服务，进一步提高职工生活水平，为全处两条工作主线的加快发展提供有力支持。为合理有效地使用资金，对处重大经济事项进行可行性研究，为领导决策提供可行方案。加强财务管理和服务，为项目的实施提供资金支持。对各单位和各个项目的资金使用情况进行成本效益分析。加强审计工作建设，监督财务核算及经济运行状况。坚持对每个独立核算单位、项目进行财务核算的事中审计。加强经济合同管理，严格执行合同审核、审批、备案、归档、统计制度，切实维护全处经济活动的合法权益。加强对两条工作主线工作实施情况的宣传报道，及时总结推广成功经验和创新的工作方法。快速、准确的做好各类信息的传送。创造良好的工作环境、工作秩序。始终把提高职工生活水平放在落实以人为本的高度来认真对待，有计划地提高职工收入。今年处机关职工收入比去年增长15%，各直属单位在提高经济效益的基础上，进一步增加职工收入。上半年完成职工住房货币分配工作。
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