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绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇图书馆信息咨询，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
20世纪90年代中期以来， 以计算机技术、通信技术为主的信息技术取得了突飞猛进的发展，人类社会正在向信息时代迈进，最明显的标志是全球范围内的网络革命。从此，人们的生活就在网络的影响下逐渐发生了改变，网络也逐渐成为人们生活中一种不可缺少的工具。网络环境下，面对用户不断增长的信息需求和服务需求，类似于百度、Google、威客、博客等相继提供了网络信息咨询服务的平台。21世纪是网络经济时代，网络技术的快速发展给图书馆的生存和发展带来了严峻的挑战，同时也带来了发展的机遇。网络环境下图书馆信息参考咨询服务也要顺应时展的变化。适者生存，图书馆要在网络环境下积极发挥信息咨询服务的作用，就要不断的改革与创新。
1 两大信息咨询服务概述
1.1 图书馆信息咨询服务
早在1975年，国际图联就已经把信息咨询服务作为图书馆的四大职能之一。1984年，美国马里兰大学健康服务图书馆首先推出电子参考咨询服务，可以说它是世界上第一个网络环境下的图书馆信息参考咨询服务。[1]但是多年以来信息咨询服务长期停留在以馆藏文献查询为主的层次，信息服务意识很薄弱。到20世纪90年代初，信息技术在全球范围内迅速发展，在这段时期内，图书馆的信息参考咨询服务在内容、手段、方法、范围等方面都发生了变化。服务对象不再以本馆读者为主，任何一个上网用户都可以成为图书馆信息参考咨询服务的主体，参考咨询服务进入到一个新的阶段，形成了全新的服务体系。这种信息参考咨询服务以网络环境为背景，以本馆信息资源和网上虚拟资源为主要对象，根据服务对象特定的需要，以知识和信息为开发手段，从事知识和信息的调研、搜集、加工、转换、重组与创新。
随着社会经济的发展，网络技术逐渐成熟，人们对于信息需求的意识增强， 图书馆的信息参考咨询服务的水平也需要进一步提高。图书馆信息咨询是满足读者对信息本身的需求，它需要根据用户的要求进行调查研究、搜集资料、分析整理并最终形成和提供信息产品。其最重要的特征在于它能够使信息再生，也就是说，它能够通过信息的集中、浓缩、重组、综合等方式而产生新的信息，其本质是一种信息增殖活动。指导和帮助用户利用馆藏文献资料，提供文献检索路径的咨询服务仅仅是新时期信息参考咨询工作的一部分，更重要的是提供文献研究成果、决策参考方案、信息研究报告、信息简报，制作各种文献数据库等信息产品和其他信息技术服务。开展广域化的信息咨询服务已是图书馆信息服务的必然趋势。目前，图书馆的信息咨询服务大都采取了多种服务方式与服务手段(如图1所示)，以满足用户的信息需求。
许多图书馆在开发文献情报资料、深化服务层次、开拓服务领域方面进行了可贵的探索。大部分图书馆已在某些部门开设了对外信息服务，少数图书馆单独成立了信息咨询公司，作为“以文补文”、发展第三产业的创收途径，如金陵图书馆开办了“南京时代信息资料公司”、四川图书馆成立了“四川智力资源开发公司”、苏州市图书馆与该市情报所联合办起了“苏州市图书情报服务公司”等，大大增强了信息咨询工作的活力。[2]苏州独墅湖高校区图书馆信息服务部也专门与园区多家企业建立了合作关系，提供商业性质的信息咨询服务。图书馆信息服务的拓展为信息咨询服务注入了新鲜的活力，也为信息咨询服务在社会经济发展过程中发挥作用创造了条件。
1.2 网络信息咨询服务
随着互联网技术的深入发展，不同用户对于获取信息方式在一定程度上发生了改变，各种大的搜索引擎网站逐渐成为用户获取信息、解决问题的主要途径。2001年8月，Google推出名为“Google Questions and Answers”的服务，但只开通了一天就因用户的需求超过了资源的承受能力而关闭。2002年4月，Google重新推出该项服务，改名为“Google Answers”。最大的中文搜索平台百度推出了“百度知道”，另外像新浪“爱问”、威客、博客等一些网络信息咨询服务相继出现，这些都是网络信息咨询服务具有代表性的一些实例。对于网络信息咨询服务的概念，有些学者提出了“网络咨询服务，即包括利用传统的印刷型出版物和电子文献信息或网上文献信息为网络用户和非网络用户提供参考咨询服务”。这一概念实际上将信息咨询服务分为两个部分:传统参考咨询服务和网络信息咨询服务，两者相互补充。此外，还有研究人员提出“信息咨询网络化，是指咨询机构、计算机系统、通讯和数据库，乃至咨询用户之间形成一体化，这一特征的实现是以网络为依托的”。[3]笔者认为，所谓网络信息咨询服务是指信息咨询人和用户(信息委托者)之间借助于各类网络平台进行信息的传递和交流以实现信息的有效利用。具体地说，就是信息咨询人针对用户的信息需求，利用网络进行检索、选择、加工，并形成信息咨询报告以提供给用户。总之，在网络环境下，随着人们信息需求的不断增长和网络的快速发展，网络信息咨询也会适应市场的需求，进一步开展多元化的服务。积极拓展服务内容、人才与技术双提升将是网络信息服务的新亮点。
2 网络环境下两种信息咨询服务优劣比较
2.1 咨询要素的比较
2.1.1 信息资源。信息资源是开展信息咨询服务的基础。图书馆是知识服务的基地，拥有数以万计乃至百万计的文献资源和其他各类型的电子资源。图书馆如此丰富、系统、高质量的文献信息资源是其他信息咨询机构所没有的，这些资源可以给图书馆信息咨询带来竞争优势。相对于图书馆的文献信息资源，网络信息源是网络信息咨询服务成功的基础和保障，但是在数量和质量上的确与图书馆的文献资源存在较大的差距。另一方面，虽然图书馆的文献资源相当充足，但随着人类社会的发展，知识老化程度加快，图书馆文献知识信息的时效性大大降低了，而网络信息源却是在不断地更新中，能够及时满足用户对信息时效性的需求。
2.1.2 咨询人员。人才是第一生产力。咨询人员是信息咨询的重要因素之一，是信息咨询成功的关键。信息咨询人员的素质应该具备以下几点: 1)具有现代信息技术知识，能够跟上时代的潮流，及时解答用户的技术问题，为用户的整个咨询过程提供技术指导。2)具有某一学科或具体领域的相关知识，能进一步开发信息产品，提供增值服务。3)具有信息资源管理专业的理论知识，能够较好地组织与利用网络信息资源。4)有一定的外语水平，能较好地了解国际信息。而现阶段大多数的图书馆工作人员并不是具有较高的专业水平和较强能力的高素质人才，人才队伍的建设还在完善中;另外，信息咨询服务在图书馆工作中还处于起步阶段，人才的培养还跟不上需要。但网络信息咨询服务则网罗了各个专业的高水平人才，所以具有相对的优势。
2.1.3咨询方式。信息咨询的方式在很大程度上影响着信息用户选择咨询机构。图书馆作为社会知识和文化服务的核心机构，长期以来在人们心目中树立了良好的服务形象，赢得了人们的信任和支持，被誉为文化知识的殿堂，用户对图书馆提供的产品和服务易于接受。但是从另一个层面上而言，图书馆信息服务的内容泛化，图书馆的服务水平在一段时间内还有待提高。图书馆提供的传统信息咨询服务方式大多数是以单个、重复、琐碎解答问题为主要方式，有时也以信函或电话咨询方式为补充，是一种被动服务方式，主动地为读者筛选、整合、推荐较为适用的信息，目前还存在一定的问题。而网络信息咨询服务在提供主动式的信息服务方面则具有优越性。
2.2 信息咨询用户的比较
用户是信息需求意识的发出者和咨询服务的接受者，是信息咨询活动过程中必不可少的组成部分。[4]在网络环境下，信息咨询用户及其信息需求结构的变化将最终决定现代信息机构的知识服务内容、模式与管理机制。用户是信息机构和信息中心一切活动的主体，是它们诸多要素中互相联系、相互作用的出发点和归宿，没有用户，就没有信息机构和信息中心(包括咨询在内)的一切活动。以用户需求为中心，不但是图书馆信息咨询服务的原则，也是各种各样信息咨询机构共同追求的目标。现在大多数图书馆服务对象泛化严重，随着科学技术的飞速发展和交叉边缘学科的不断涌现，用户信息需求正在从单一学科向多学科、从文献型信息向非文献型信息发展。而图书馆限于人力、资源、资金等因素，不可能满足各行各业各级用户的信息需求，服务对象的泛化导致了服务质量的下降。在网络信息咨询服务方面，国内外一些大型门户网站积极实行走专业化的路子，从“大而全”向“专而精”发展，积极满足用户的个性化需求。
2.3 信息咨询支持系统的比较
支持系统包括两个方面的内容:1)信息咨询技术系统支持，包括咨询平台技术、信息推送技术、系统软件(如Virtual Reference Toolkit)、数据库系统的支撑;2)国家政府有关部门的政策支持，为信息咨询提供一个比较好的咨询环境。图书馆作为国家的一个公共服务部门，应当受到国家和政府的大力支持。但是在实际的运作中，政府在政策和资金方面的支持与调控力度有限，相应的建设严重滞后。而网络信息咨询服务的发展趋于国际化，在信息化与国际化浪潮的推动下，网络信息咨询将得到更多的发展空间。
3 图书馆信息咨询服务的发展方向
3.1 充分利用资源，开展有特色的信息咨询服务
图书馆的文献资源和其他各类型的资源是开展信息咨询服务的基础和保障。网络环境下， 图书馆事业面临新的挑战和革命， 图书馆的信息咨询服务也同样需要以全新的模式来适应这一形式。要满足读者越来越精细的信息需求， 图书馆必须做好网络信息资源的整合工作。信息资源开发本身就是一项具有创造性的工作，有特色、有价值才是创新。为此，资源建设应着重从以下几个方面进行:1)注重个性化资源、特色资源的建设。图书馆信息咨询服务应该因地制宜，根据实际需要研究本部门、本地区的特点和信息需求的特殊性，突出本馆的特色，确定信息资源建设的总体方向和重点。同时要注意信息咨询的互补性、共享性;2)满足用户的要求，让用户可以利用到具有鲜明特色的个性化信息。
在开展具有特色信息咨询服务的方面，图书馆应该注重馆藏特色建设和馆藏的个性化管理，立足本馆的资源，发挥馆藏优势，这是图书馆信息咨询服务得以区别于其他信息咨询机构的最重要特征。同时也应该选择本身拥有优势的资源类型(如具有连续性、积累性、系统性的资源类型)和靠一蹴而就的方式难以拥有的信息资源(如专利、技术标准、地方文献等)，这样有助于形成资源优势，提升信息咨询的服务质量。
3.2 服务理念的提升和服务方式的创新
理念创新是图书馆一切活动的突破口和前提。理念创新是对传统思维方式、思想方法的一个自我否定、自我超越的过程。[5]没有创新的理念，便没有创新的办法;没有创新的方法，就不能解决新问题。图书馆员的创新行为是受其思想意识支配的，咨询理念的创新在整个创新体系中起着先导作用。既然理念是行动的先导，那么图书馆的服务应当牢固树立“读者第一”“利用第一” 的理念， 以现代人应有的时间观念、效益观念、全局观念和信息观念推进信息咨询服务向纵深发展。
传统的信息参考咨询服务是从事该项工作的人员在图书馆的咨询台等候服务对象提出问题， 然后予以解答。网络环境下， 信息用户从面向图书馆的信息需求向面向社会化信息需求模式转变， 传统的以固定信息机构为主导的信息服务体系正被以用户为中心的动态信息服务体系所取代。图书馆利用互联网开展了电子邮件服务、网上互借业务、网上订购服务、网上信息导航、网上文件传输等， 这些服务方式大大方便了用户获取到自己所需的情报信息。以网络为中心的计算机技术、通信技术、信息存储技术的相互渗透和连接， 已经形成全方位的信息服务网络。图书馆应该吸收网络信息咨询当中利用RSS、博客、威客等Web2.0技术，积极开展在网络平台上适应用户的信息咨询服务。由于网络信息具有开放性、自由性和公开性等诸多特点， 使得网络信息资源的种类和数量与日俱增， 各种信息检索工具种类繁多， 一般用户难以熟练掌握各种检索工具， 这就需要图书馆信息咨询员提供技术支持， 因此网络化的虚拟参考咨询服务方式应运而生。图书馆参考咨询服务要及时捕捉不同层次用户所需的信息， 及时提供可供用户选择参考的信息资料，方便用户的同时，也为图书馆信息咨询服务形成隐形的宣传。
3.3 注重用户需求研究
信息需求是一种社会需求，信息咨询也是一种社会行为，必然受到诸多因素的影响与制约。研究用户行为的社会背景和社会影响因素，是深入揭示信息行为动因乃至信息活动的先决条件。用户的信息需求会在用户的心理刺激下产生信息行为(如图2[6]所示)。
图2 用户信息需求与信息行为的关系
信息咨询服务应该以用户为中心，积极了解用户的心理，满足用户显性知识和隐性知识的双重获取。
3.4 提高信息咨询人员的素质
网络环境下的参考咨询环境对咨询员的素质提出了更新更高的要求，所以信息咨询员除具备图书馆学情报学专业知识、外语知识之外，还必须掌握计算机、网络通信和多媒体技术，掌握包括网络信息检索技术在内的各种现代信息检索技术。目前图书馆信息咨询服务不能满足用户需要有两方面的原因:一是不了解用户需求，所以不能提供有针对性的服务;二是满足不了用户需求，即知道用户需求什么，但无法提供对口服务。因此，对于信息咨询人员而言应该:1)具有较强的信息意识和对信息敏锐的感受力、持久的注意力和综合的分析力;2)具有良好的计算机能力，能够利用网络通信和多媒体技术使信息咨询服务传递网络化、高速化;3)具有一定的外语水平，能够及时了解国内外信息咨询的动向;4)具有较高的交流技巧。总之，信息咨询人员是信息咨询服务工作能否较好开展的关键。
4 总 结
网络环境下图书馆信息咨询服务的创新是一种顺应时展的新型信息参考咨询服务方式， 同时也是一种国际潮流，是图书馆发展到一定阶段的必然产物，它标志着图书馆正在利用网络平台拓展自己的专业。当今社会已经进入网络时代， 在网络环境下， 图书馆要抓住机遇， 充分利用先进的科学技术，为读者提供最优质的信息服务，同时图书馆信息咨询服务要明确定位，引进先进的市场经济理念，真正发挥出在社会生产活动中的作用。信息咨询服务是图书馆各项服务的核心，是图书馆工作的重中之重，因此，开展信息咨询服务是当今乃至未来图书馆的核心工作。图书馆事业的发展离不开图书馆人的努力，图书馆社会功能的发挥离不开各部门的有序工作。图书馆的信息咨询服务要积极吸取网络信息咨询服务的优势，实现两种信息咨询服务的互补，使图书馆信息咨询服务工作在网络时代跃上新的台阶。
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进入互联网时代以后，读者对信息咨询服务有着更高水准的需求，因此图书馆也要不断发展创新，提供出能够满足读者的信息服务，这也是图书馆信息服务方面研究的重要课题。
一、图书馆信息服务的发展状态
图书馆具有收集、开发，传播信息资源等重要功能，因此图书馆为读者开展信息咨询服务是不可推辞的义务和责任。21世纪是信息发达的时代，为图书馆信息咨询服务的开展和信息资源产业的发展，知识经济则既是机遇又是挑战。对于社会经济发展和科技不断进步来说，信息对其具有重要的促进作用。在人类生活，社会经济、科学研究、生产活动、经营管理、市场营销和决策参考等方面，信息资源管理以及有效开发、传播和利用已经是它们不可缺少的一部分，整个社会对信息咨询服务的关注程度越来越深。此外，当今多元化的信息时代不断的对信息服务这个行业的要求越来越高。在日常生活中，人们对知识信息的需求的不同和得到信息途径的多元化。这些也就要求以后信息资源的开发和利用要更加广泛、快捷、精确。在这样一个全新的信息供需环境中，也使得信息咨询服务的组织机构和管理机制得到创新和完善。对于具有信息、知识储蓄等功能的图书馆来说，应该为面对知识经济的挑战不断拓展服务职能，开启新途径，并使之成为信息服务的中心[1]。
二、图书馆信息咨询服务创新策略研究
（一）图书馆要将新信息咨询作为未来的发展方向
在以前的生活中，传统的信息咨询服务提供的服务大部分是通过该馆内的纸质文献资源提供服务，并且凭借的是馆藏目录、索引、文摘和各种工具书解答、咨询以及代查、代复制、代邮寄、新书通报、馆藏书刊的阅览与外借、定题服务等。现在，图书馆信息咨询服务已经开始将“物的传递”转向“知识传递”，并且馆内服务也逐渐的向社会市场发展，并且不断地融入政府决策和企事业的各种经济活动中去，从而达到扩大它自身的业务领域和增加服务对象的目的。图书馆为了跟随时代的步伐，创建了网络化信息综合服务体系，从而达到强化信息咨询服务这项职能的目的。并且信息咨询服务已经成为图书馆最具有影响力的工作之一。信息咨询服务包括决策信息咨询服务、科技信息咨询服务、管理咨询服务、工程咨询服务、社会经济动态咨询服务等几大项。图书馆在信息咨询这个服务顺应了时展，在传统咨询服务的基础上，扩大了服务的范围，创新了服务的手段，从而满足了读者对于信息对方位、多层次、多元化的要求。这是现代图书馆发展必须要经历的阶段。
（二）大力开展将“农业示范园”作为基地的信息推送服务
随着我国综合国力的不断增强，农业信息化、产业化步伐也不断加快，并且农民的素质也有了明显的提高，并且意识到市场和技术的重要性，市场和技术已成为致富的必要因素。科技“三下乡”这个活动，使很多的农民越来越重视和欢迎科技信息服务。因此，我们可以建立一个或两个“农业示范园”作为研究基地，使用馆外主动服务的战略，并且尝试将主动推送信息服务设立在人园区，从而达到全方位展现图书馆立体服务功能的效果。各用户群通过园区与园区的龙头企业合作，充分使用该馆内的资源优势、网络优势、技术优势，从而建立将信息采集、、交流、培训、知识传播集合在一起的综合信息服务中心，达到对信息咨询的整合目标，使用服务中心，可以使农民得到致富的信息，并且得到产前、产中、产后全方位的服务，协助农民朋友克服结构调整过程中遇到的各种难题，形成以“信息”养馆和馆助“信息”的局势。另外，充分利用园区的农业科技大院服务模式，组织信息咨询和信息培训等活动，并且将馆藏资源转化为具有使用价值的技术小册子、影视媒体，发放给群众。为了进一步增强中心的影响力以及图书馆馆藏的信息辐射面积，还要定期组织专家现场门诊。
（三）从社会上扩展信息用户群体
在现在的市场经济中，存在着许多的潜在用户，所以我们的任务就是将潜在用户转化为现实生活中真实存在的用户，并最大程度的开发用户群体和用户个体。用户信息需求也随着知识经济的广泛发展以及全社会信息化程度的提高而不断地发生显著的改变，同样也使得图书馆的用户群体发生变化，许多的政府、事业、企业居民也从潜在用户变成了现实生活中的用户。
（四）推行个性化信息服务
图书馆个性化服务是一种新型服务，并且图书馆个性化服务是以图书馆中读者的个性特征、兴趣爱好、行为要求等为依据来满足不同的读者不同的要求，所以图书馆推行个性化服务是伴随着社会信息需求不断个性化的必经之路。图书馆个性化服?帐且恢忠远琳呗?意为中心、进行双向沟通、面向用户深层心理需求、建立“个人数字信息资源特色库”的主动的、零距离的信息服务。所以将用户中心原则作为信息服务的起点，并且彻底的落实信息服务系统的各个方面，这是做好个性化信息服务的必然要求。
一、图书馆的发展现状与面临的问题
以前人们看书是通过书本进行自主的观看，因为书本本身具有一定的重量，携带很不方便，此外加上书本内容的有限性，致使人们在看书时产生了很多的问题。图书馆的存在虽然方便了人们的阅读，但是具有一定的时间和空间的局限性。电子信息时代的到来，打破了这一空间时间的格局，人们可以随时随地的进行自主阅读，最重要的是电子图书的出现方便了人们随时随地看最新信息的习惯，这些都是传统图书无法相比的。传统图书馆的发展因受到电子图书的冲击，在发展方面受到了限制，致使发展的空间也正在缩小，而且传统的图书馆信息咨询服务体系较为简单，很难满足人们的需求，这也是传统图书馆发展处于瓶颈期的一个重要原因[1]。
另一方面，在传统图书馆的图书借阅中，需要对图书等相关文献材料进行分编处理，分编这一工作还必须具有专业的技术水平，才能将图书进行合理分类编目，进而统一划分整理。但电子书的发展，实现了全国范围内编目的联合，读者所看的图书中自带着这种服务，致使文编这一工作变得可有可无的情况出现，致使文编工作人员也大大减少。
二、转型期的图书馆信息咨询服务体系构建
1、构建图书馆信息咨询服务体系的必要性
信息咨询服务在很久以前就已经存在，只不过读者咨询的信息只是简单的需求文献之类的寻找，信息服务人员根据读者的需求进行文献的检索，以及对读者的问题进行解答。这样的信息咨询服务过于被动和封闭，但如今随着电子产品的出现，信息出现了共享化，现今图书馆信息咨询服务体系的转变已经刻不容缓，这就要求图书馆的工作人员要由被动变为主动的信息文献等等服务的提供者，让读者感受到信息服务的必要性，从而带动图书馆的发展[2]。
图书馆的改革第一步就需要建立完善的图书馆信息咨询服务体系，建立一个完善的体系就好比一栋大楼建立了坚实的基础，传统的信息咨询模式，只是简单的为读者提供一些信息咨询，但随着时代的发展，为读者的咨询服务已经不再是单单参考书目的咨询，由此可看出，传统的模式已经不能适应当代图书馆的数字信息化发展，图书馆要改变原有的信息咨询服务体系，发展成图书信息搜寻、加工、整理、分类等为一体的信息咨询服务体系，从而对读者的需求提供更高一层的服务，达到读者对信息需求的更大满足。与此同时，这种方法也在很大程度上减少了人力、物力的浪费，优化了图书馆的管理体系工作，使得读者能够对其图书馆的服务产生依赖，并长期的与图书馆进行合作[3]。
2、转型期的图书馆信息咨询服务体系构成
在图书馆转型的过程中，图书馆的文字资源由原来单一的纸质信息，转变成现在的网络信息和纸质文字共存的状态，一方面实现了虚拟与现实的结合，另一方面根据咨询服务的不同也具有了细致的划分，如下：
（1）普通信息咨询服务。普通信息咨询服务的对象是指简单的借书、还书等规则制度的解答，以及协助读者找寻资料信息和解决读者关于图书馆布局的简单疑问，对这种普通的信息服务，可以采用智能化的信息网络进行一对一的服务。
（2）专业性的信息咨询服务。专业性的信息咨询服务主要指检索文献出现问题而为读者提供的服务，这类服务需要一对一的进行面对面交流，对于读者出现的各种难题，需要进行细致的解答，向读者提供图书馆内相关文献的资料检索方法，指导读者进行使用。对于图书馆内强大的数据信息资料库，为方便读者随时随地的对信息进行查询和检索，信息服务人员要及时的进行信息资料的整合。[4]
三、转型期的图书馆信息咨询服务体系构建建议和展望
Abstract： Online Information Service is based on the internet to provide users with advice, and help users access to information consulting services. It has targeted initiative, and guide, flexibility and other significant features. Viewing of the situation analysis, this paper introduced the online information consultancy services, proposed to strengthen the university library online information consulting service strategies.
关键词： 高校图书馆；信息咨询；网络在线服务
Key words： university library; information consulting; network online services
中图分类号：G48文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）02-0286-02
0引言
随着现代信息技术的迅速发展，传统的信息咨询服务工作已逐步向现代化的信息服务转化，各高校图书馆都在积极寻求实现在线信息咨询的有效途径，以适应和最大限度地利用网络信息技术开展信息咨询服务。为此，高校图书馆对开展在线信息咨询服务进行研究，具有重要的现实意义。
1在线信息咨询服务的内容与特征
1.1 图书馆在线信息咨询的内涵在线信息咨询，也称为数字信息咨询、虚拟信息咨询、网络参考咨询服务等。它是建立在数字化通信基础上，通过网络收发电子邮件、网页表单或者使用在线聊天软件、呼叫中心软件、即时视像软件等形式，给远程用户提供方便、快捷的信息咨询服务。网上参考咨询服务是信息提供者和信息需求者双方之间以互联网为基础，按一定的协议或标准进行的信息交流活动。[1]图书馆在线信息咨询服务是传统咨询服务在新时期网络环境下的延伸和再现，也是数字图书馆的一个重要职能和组成部分。在线信息咨询的前提是对馆藏信息资源和网络信息资源的开发和再生，其实质是以信息产品的开发为核心的信息交流过程。
1.2 在线信息咨询服务的特征在线信息咨询服务以不断创新的知识为基础,它是一种知识密集型、智慧型的咨询服务方式，因而具有如下特征：①针对性。即针对不同的用户采取不同的服务策略,提供不同的信息知识。②主动性。即按照用户的研究兴趣、专业特征主动推荐相应的资源。③引导性。通过用户交互式查询和知识评价，培养用户个性、引发需求、提高数字资源的利用率。④灵活性。根据用户的需求，可灵活选择在线咨询服务的方式，若咨询员在线值班时，可以在网上通过实时解答区与读者进行对话，也可以通过电话进行咨询。若咨询员不在线值班时，读者可以直接进入常见问题库中查看是否已经有了想要询问的问题的解答。读者也可通过咨询台的E-mail信箱，将问题发送至咨询员，将会得到问题的解答。
2在线信息咨询服务的方式
在线信息咨询的服务方式主要有：①电子邮件。馆员和用户可以利用电子邮件异时异地交流信息，简捷及时方便，成本低廉。②实时通讯。通过实时通讯软件开展的一种在线交流形式。③网络电话。馆员和用户通过网络电话交谈，实时高效，费用远远低于普通电话。④图文信息电视广播。国外使用较多，主要用于用户教育和培训，向用户集中解答一些普遍性的问题。⑤WEB主页。图书馆可在web主页开设咨询栏或留言簿，定时解答用户的咨询提问。⑥咨询讨论组。让用户参加特定的咨询问题讨论组，参与讨论或直接获取信息。⑦专家咨询系统。将常见的咨询问题组织成咨询数据库，链接到图书馆主页，向用户提供24小时全天候服务。⑧远程电视会议咨询和视频会议咨询讨论组。国外已开始实验利用远程电视会议和视频会议技术在图书馆中开展信息咨询。⑨网络合作咨询。将复杂的研究性咨询问题提交给加人网络协作咨询系统的图书馆共同解答。[2]如此众多的在线信息咨询服务方式使馆员和用户从中大获裨益。
3存在的问题
我国实时在线咨询服务开展的范围小，不少高校开展实时参考咨询服务仅限于校园范围内使用，影响力不够，加之历史短，使得国内实时参考咨询服务工作目前还不是很成熟，存在着一些问题,有待我们进一步研究。
3.1 时间配置不合理，服务效率低目前多数图书馆开展此项服务的时间集中在周一至周五正常工作时间，而这段时间通常与用户工作、学习时间相冲突，而在用户相对空闲的周末和晚上则没有此项服务。
3.2 实时参考咨询服务系统的功能单一国内的实时参考咨询主要功能还是文本的即时交流，这样难以满足用户更高层次的需求，比如在线的音频视频交流，在线的网页同步浏览、推送等。
3.3 实时参考咨询服务规范性不强目前国内实时参考咨询工作的多样性也正是由于没有相关的一些规范(如元数据、程序接口、唯一标识符等)造成的。
3.4 实时参考咨询工作的评价标准有待统一具体该确定哪些指标目前国内还是没有一个统一的标准，因此就难以对各种实时参考系统进行比较。
3.5 免费软件存在一定的局限性首先是参考咨询员控制和管理用户的难度大，不便识别用户的身份、无法避免一些无聊甚至恶意的问题；其次，不便于参考咨询员对咨询的过程进行总结、研究、统计和分析；最后，由于不是专门的参考咨询软件，缺乏配套的监控体系，因此，服务质量更多取决于咨询人员的自觉性和个人能力。[3]
4加强高校图书馆在线信息咨询服务的策略
信息咨询服务是高校图书馆开展信息服务的重要途径，它在读者服务工作中占有极其重要的地位。随着高校图书馆网络化、信息化和数字化的发展，需要咨询的网络用户数量和技术性将大大增加，范围也将扩大，在线信息咨询的质和量都有待提高。对此，提出一下加强高校图书馆在线信息咨询服务的策略
4.1 在线信息咨询与传统信息咨询并存在线信息咨询服务是传统信息咨询服务的扩展和延伸，要积极开展在线信息咨询服务的理论研究与实践工作，采用最先进的在线服务技术，异步服务、实时服务、合作服务等多种结合，不断开发和完善在线信息咨询方式。
4.2 在线信息咨询服务技术方案的合理制定由于在线信息咨询服务的方式多种多样涉及到的技术问题较多。因此，高校图书馆所规划的在线信息咨询服务目标是决定技术方案的关键。采用实时、异步、合作服务还是几种方式的结合,可依具体图书馆的实际情况。总而言之，技术方案的选择一定从用户、提供服务的馆员、中心管理的角度出发，充分考虑现有的服务条件、可能的服务效果、使用的便利程度、费/效比等一系列因素，才可作为优化合理的决策。
4.3 规范服务形式、统一评价标准、开展咨询统计，提高服务质量在线信息咨询服务中，完善在线咨询系统的功能，规范实时咨询活动中的各项工作和技术流程，进而保证图书馆在线咨询服务的水平和质量；应对图书馆在线咨询服务进行定期评价，从中找出差距和不足，以进一步了解在线咨询服务的现状及未来发展趋势。应建立咨询统计制度和自动统计方法。对读者常见咨询问题进行统计分析，将有助于图书馆建立有效的读者咨询知识库和网上读者咨询服务系统，也有利于图书馆提高服务质量。
4.4 加强数字资源建设，构建在线信息咨询信息源的保障体系数字资源是开展在线信息咨询服务的物质基础和主要信息源。高校图书馆应合理配置和有效协调文献购置费，应根据本校重点学科与专业，建立专业网络资源导航数据库。应构建以馆藏书目资源、馆藏特色数据库、光盘数据库和网络数据库资源为一体的信息咨询源保障体系。
4.5 培养和造就一批高素质的信息咨询馆员信息咨询馆员是用户的向导，是信息的宣传者、提供者与指导者,高水平的信息咨询馆员是开展在线信息咨询服务的保障。高校图书馆应重视对信息咨询馆员的培养，全面提高他们的业务素质和服务素养。其一，重视培养信息咨询馆员对信息咨询工作的浓厚兴趣和对用户的亲和力：其二，培养他们对多载体、多语种信息资源进行快速、熟练、全面的信息检索及咨询技巧，同时，使他们具有较高的计算机技能和外语水平；其三,在知识结构方面要求他们不仅要具备图书馆专业知识，还要具备广泛的其它学科知识和某个主题的专业知识，即具有一定的专业深度和知识宽度。[4]
4.6 开展馆际交流与协作，建立合作数字信息咨询网络信息资源是信息咨询及图书馆工作赖以生存和发展的源泉，当前高校信息咨询员面临的是信息资源严重匮乏的现实，只有实现网络化，以网络中心调控各个网员的藏书建设，避免重复订购，实现资源共享，才能给信息咨询工作提供一个可靠的信息源。我国高校图书馆单独开展在线信息咨询服务的能力还是比较弱的，因而在线信息咨询服务比较可行的模式是建立合作在线信息咨询网络。中国高等教育文献保障体系CALIS是一个广域网环境下的文献信息共享服务系统。我国高校图书馆在线信息服务网络可在其基础上，进一步完善服务设施和技术条件，通过合作的方式，制定和遵循共同标准，建立高质量的结构化的知识库，集各高校信息资源和人才优势，开展合作数字信息咨询服务,实现网络化环境下信息资源和人才的充分共享。
4.7 面向社会扩大服务对象图书馆信息咨询作为一种社会化的科学劳动,其最终目标是满足读者用户和社会需求,推动社会进步。图书馆进行信息咨询活动必须讲求社会效益，把社会效益作为反映指导信息咨询活动的基本思想。当前许多高校图书馆在开展信息咨询的过程中，尤其实时咨询服务对象往往只有本校师生，使得大量的信息资源无法充分发挥作用，浪费了国家投入的大量人力与财力。在今后的发展中，高校图书馆的网上信息咨询服务将面向整个社会，充分利用图书馆大量的信息资源。
5结束语
在线信息咨询给高校图书馆传统信息咨询带来了挑战与机遇，是信息咨询网络化、虚拟化、智能化发展的必然趋势。作为高校图书馆，在履行其基本职能的同时，应积极开展在线信息咨询服务，要及时把握最前沿的发展动态，不断吸收利用最新成果，从而制定出符合本馆馆情的信息咨询服务模式，更好地开展在线信息咨询服务，最大限度地发挥高校图书馆信息服务的功能。
参考文献：
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[2]李家清.网络信息咨询服务模式研究[J].情报科学，2004，（10）.
[关键词]MOOC；信息咨询；学科馆员；信息素养；开放获取；版权
MOOC， 也称MOOCs，英文名称为Massive Open Online Course，中文名称为慕课，由华南师范大学焦建利教授为其命名。MOOC以开放、共享为理念，打破传统意义上的教育体制，任何人在任何条件下只要通过网络注册，即可参与MOOC课堂学习知识。[1]2011 年， 美国斯坦福大学首次推出MOOC；2012年，mooc以迅雷之势蔓延全球，2012年也被称作mooc元年。当今最具影响力的三大mooc平台为Udacity、Courser、EdX，2013年北京大学和清华大学相继加入EdX，同年7月复旦大学和上海交通大学加入Courser。高校图书馆主要任务之一就是为广大师生提供其所需的信息和技术服务，MOOC的在线学习模式冲击了传统的课堂教学和图书馆阅读，又为知识信息来源开创了一个新途径，这给图书馆信息咨询服务提出了挑战，如何融入高校MOOC 建设并为用户提供这些开放资源和相应服务，有待我们探讨。
1、高校图书馆参与MOOC建设有其优势
数字信息高速发展，MOOC在线学习模式对高校师生的信息素养和信息分析技能提出了更高要求，而高校图书馆作为高校信息资源的集中区，具有向老师和同学提供信息资源（如所需中外文数据库和移动数字图书馆的使用、开放借阅纸质文献等）和培养其信息素养技能（如开办电子资源使用培训讲座及文献检索课等）的职责义务，因此，图书馆担当了MOOC学习和教师学生之间的中介者，图书馆负责搜集MOOC的有关信息并加以分类分析整理，然后向师生宣传推广。
1.1资源优势
图书馆从传统的纸质文献为主的馆藏体系，发展成电子资源和纸质文献并重，并引入数字图书馆技术，因此，图书馆资源可以通过多种检索渠道获得。拥有海量信息资源并且通过一定方法和程序获取是MOOC产生的重要条件。MOOC为学生获取知识开拓了一条新途径，学生可以方便快捷地学习开放型信息资源。MOOC离不开科学有序加工过的、高度概括提炼的信息资源，尤其数字资源要求更为精准和前沿。[2]MOOC自身无法对信息资源进行组织和挖掘，达不到资源需求的目的，而高校图书馆作为学校信息组织和存储机构可以对信息资源进行再次加工，为MOOC提供重要信息资源服务。
1.2服务对象的共同性
高校图书馆的服务对象是读者，读者是图书馆工作服务的中心，而MOOC针对的服务群体是学习者，在高校这个大环境里，读者和学习者没有本质的区别，图书馆是读者学习知识的一个实体场所，MOOC是学习者获取知识的一种网络场所，由此可见高校图书馆和MOOC的服务对象具有共同性。
1.3人员保障和技术支持
图书馆馆员是由专业的参考咨询人员和情报检索人员组成，这为解决MOOC在利用信息资源遇到难题时提供专业人才支持，[1]具有一定能力的图书馆员也可以作为教育者的一分子参与MOOC的创建与制作，壮大MOOC教师规模。另外，高校图书馆拥有专业技术人员可以对资源进行建立与分级、开发应用专业技术软件，为构建MOOC平台提供了可靠的技术支持。
2、高校图书馆信息咨询参与MOOC建设面临的挑战
MOOC初具规模仅有几年时间，国内外图书馆对MOOC还没有开展深入研究。2012年，弗吉尼亚理工大学图书馆馆员Brian Mathews 发表博文，认为馆员可以参与MOOC建设，此举能够提升图书馆的地位。[3]国内图书馆界也同样关注MOOC，MOOC冲击了传统的图书馆信息服务模式，对图书馆提出了匹配MOOC高水准教学的高信息保障要求。[4]现阶段信息咨询服务面对MOOC浪潮的冲击仍然处于被动地位。
2.1信息咨询较之MOOC信息资源单一
读者通过图书馆信息咨询得到获取信息的途径，信息咨询服务顺利开展的基础是读者主动获取的要求，一方面，现阶段图书馆信息咨询馆员大多并非学科馆员，没有专业的知识背景，针对读者的信息获取往往做不到系统性概括和全方位挖掘，导致参考咨询服务不能让读者十分满意；另一方面，高校图书馆根据本校实际情况订购的电子资源有限，不可能包罗万象。MOOC资源拥有强大的师资力量和专业技术背景，质量有保障，MOOC的课程节点一般8-12分钟，持续30-45天的时间，留给学习者足够的时间去思考消化，而且课程视频设置科学，随时会有问题和作业弹出，只有回答完毕后才会继续播放，避免传统网络课程“课程继续，人不知所踪”的现象发生，MOOC微视频教学具有很强的理论意义和可操作性，对学习者完成既定目标起到很好的引导作用。[5]
2.2信息咨询对MOOC存在版权限制
图书馆信息咨询所订购的数字资源，在版权协议和许可范围内仅限于本校老师和学生使用，校外学生无权访问。MOOC提倡资源开放获取，但是面对全球千余万的注册学生，第三方版权所有者如果和教师达成使用许可，将会面临成本危机。因此，MOOC大部分学生是无法使用图书馆订购的信息资源的，甚至教学材料的使用也会因版权而受到限制，图书馆电子资源是否能为MOOC服务及信息咨询馆员是否能为MOOC提供版权咨询，MOOC对图书馆参考咨询服务提出了一系列要求。
3、高校图书馆信息咨询服务面对MOOC的创新之路
图书馆信息咨询服务因为人员素质、资源数量质量、版权限制等诸多因素无法充分对MOOC发挥其作用。因此，高校信息咨询服务应该积极调整自我，进行改革与创新，寻求与MOOC共同发展的新路径。
3.1积极引进学科馆员，嵌入MOOC服务
现代化参考咨询的主力军是具有专业的知识背景和深厚的研究基础并为专业学科提供特色咨询的馆员。[5]因此，信息咨询学科馆员已不是传统服务的“数字参考咨询员”，一方面，不仅要求其具有扎实的专业知识，还要了解熟悉MOOC的特点，在MOOC中注册学习相关领域的知识内容，为老师和学生提供专业解答；另一方面，要求信息咨询学科馆员参与MOOC教学制作团队，全称动态调研MOOC课程，为其搜集、整理、聚类、分析信息资料，并针对学生需要主动为其查找和推介，做到MOOC与信息咨询服务的无缝嵌入。
3.2开设信息素养MOOC课程，提高学习者信息利用能力
MOOC环境下，图书馆在信息素养教育方面将发挥更大作用，学习者需要较高的信息素养，才能应对丰富多样的MOOC信息资源。馆员介入 MOOC最直接的方式就是开设自己的MOOC课程[6]，图书馆参考咨询部门可以通过开设MOOC课程，将信息咨询常见问题与图书馆网站部分内容整合成一门MOOC，另外将文献检索课制作成MOOC，[7]在全球范围内进行讲授和交流，帮助有信息获取需要的学习者更好地利用信息资源，提升他们的信息素养。针对注册的小范围学生，信息咨询馆员还可以开展“翻转课堂”，要求学生网上自主学习模块内容，然后在课堂上进行统一辅导和答疑解惑。
3.3鼓励资源开放获取，满足MOOC信息多样性需求
开放获取资源，即Open Access，简称OA，特别是学术论文或期刊论文的开放获取，允许任何用户用于任何合法目的。在MOOC形势下，教师和学生可能使用到形式多样的资源，而有些资源因为版权或其它原因无法获取，因此，教师和高校图书馆参考咨询部门联合推动资源开放获取势在必行。首先，信息咨询馆员可以收集整合免费资源，依据学科分类建立开放获取资源数据库和基于网络的学科资源导航。其次，及时跟进并收录本校教师的MOOC课程，在国际上形成知识联盟。再次，把MOOC的默认状态设置为开放获取，这就要求MOOC平台的供应商许可服从于高校事先的任何许可。教师和参考咨询馆员的联合推进资源开放获取，可以使学习者利用各种网络查询信息的方式获取信息，满足他们的信息需求。
3.4关注版权和合理使用，推进无障碍使用信息资源
目前，我国高校图书馆还不能单独清理MOOC版权，尤其是在人们知识产权法保护意识逐渐增强的情况下，MOOC资源一味依赖开放获取资源或内部资源是不现实的，因此，图书馆信息咨询部门可以与学校相关部门合作，指导教师在版权许可范围内使用和合理使用法则，一方面，信息咨询馆员可以和第三方协商，寻求教师所需要的、非版权许可范围内的资源授权；另一方面，提倡资源合理使用。中国著作权法第22条规定：“可不经著作权人许可而使用已发表的作品，无须付费，但应指明作者姓名、作品出处，并不得侵犯著作权人享有的其他权利”。在此基础上，国内外高校图书馆可以联合起来与出版商谈判，平衡好MOOC平台商、出版商、教师、图书馆四者之间的利益关系，创建一种新型的访问渠道和议价规定，来扩大资源的使用范围。
4、小结
MOOC和信息咨询有一个共同特点，就是倡导教育资源开放共享和对教育资源的优化开发利用，优质教育资源共建共享离不开高校图书馆。MOOC刚刚兴起，还不是十分完善，图书馆的信息咨询服务要立足于“专家”的优势，了解熟悉MOOC的设置体系，开拓新的服务领域，提升信息咨询整体服务水平。
参考文献
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[5]李静云.论高校图书馆参考咨询服务应对慕课的自我创新[J].情报探索，2015，（2）：91-9
关键词：公共图书馆；老年读者；信息咨询服务
中图分类号：G252.61 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2011）36-0186-02
引言
老年读者已经逐渐成为图书馆不可忽视的一支读者队伍。在这样的背景下,作为图书馆工作心脏的信息咨询服务所面临的一个重要而迫切的问题就是怎样为老年读者群体服务,本文拟从问题出现的必然性出发，探讨信息咨询人员为老年读者到馆以及在馆外所需要做的具体服务。这不仅能够帮助老年人更好利用图书馆的资源，还对我国公共图书馆的信息咨询服务起到指导作用，促进信息服务的健康发展，完善信息服务理论体系，从而使公共图书馆为老年用户提供更好的服务。
一、公共图书馆老年读者的信息咨询服务在我国的现状
目前，中国社会老年人由于计划生育政策的实行，中国人口年龄结构发生了变化，老龄化水平不断提高。据中国之声《新闻纵横》报道，第六次全国人口普查于2011年4月28日宣布的结果，截至2010年11月1日，我国大陆60岁以上人口超过了1亿7千万人，占总人口的13.26%，其中65岁及以上人口已经超过1亿1千万，占总人口的8.87%，据中国人口与发展研究中心预测，到2017年，老年人口超过1.4亿，占总人口的比例超过10%，在少儿抚养比（14岁以下人口与劳动年龄人口的比率）仍然高达26.4%的情况下，老年抚养比（65岁及以上人口与劳动年龄人口的比率）超过14%。
另外，自20世纪70年代初，联合国教科文组织正式提出了创建“学习型社会”的目标起，中国就开展了学习型社会创建活动，创建了老年大学，据《2009年度中国老龄事业发展统计公报》显示，中国老年教育事业迅速发展。截至2009年底，全国各类老年大学、老年学校已有40161所。中国老年人文体活动蓬勃发展，已经形成了独具中国特色的老年文化。老年人已成为基层群众文化的主力军。
二、加强公共图书馆为老年读者提供信息咨询服务的必要性
老年人口数量比重的增加，老年人学习意识加强，再加上其有充裕的时间，老年人必将成为公共图书馆的主要服务对象。然而，虽然中国公共图书馆已把老年人纳入图书馆的信息咨询对象之内，但是却收效甚微。对此，笔者做了一项《老年人群使用信息咨询服务调查》，调查内容包括：从事工作、文化程度、使用图书馆的信息咨询服务的频率等，被调查的老年人群年龄介于六十岁到七十岁之间；共300份，收回280份，具体分析，主要是以下两个原因：
首先，中国的人口基数大，老年总体人数较欧美等西方发达国家多，相应地，其从事的工作种类繁多，关注的内容也不尽相同，不可否认，这必然为公共图书馆为其提供服务带来了一定的难度。
其次，虽然近几年中国老年教育事业迅速发展，但相对于欧美等西方发达国家，中国老年人受教育水平相对较低，而且受教育水平参差不齐。老年人群中有一部分人还没有使用图书馆信息咨询服务的意识，据调查结果显示：初中以上文化水平的占46%，使用图书馆的人数占33%，其中知道图书馆提供信息咨询服务的人数只有13%，而使用此项服务的只占7%左右，另外，能够使用计算机的人数只有3%。
三、公共图书馆做好老年读者服务工作的措施
（一）加强咨询馆员的专业素养和品德修养
为老年人提供信息咨询服务是一项费时、费脑、费力的复杂工作。一般情况下，老年人所咨询的内容与其生活比较贴近，比如求医、娱乐等问题以及对生活中一些不解的问题，这就要求咨询员不但要有相当的知识储备、专业能力，具备高尚的职业品德修养，来解决其提出的各种问题，还要有老年心理学、生理学知识，乐于研究老年人的心理、兴趣和阅读需要，提供有针对性的指导和咨询。另外，老年人属于特殊人群，由于听力、视力等身体健康问题，需要咨询馆员对他们服务时有更多的耐心，把对方的事视为自己亲人的事来办,不辞辛苦。专业能力与职业道德两者缺一不可,如果只具备知识储备和专业能力而没有职业道德修养,也是无法胜任工作的。因此，在为老人服务时要审慎行事，最终才会得到用户的认可和尊重,收到满意的效果。
（二）做好到馆咨询具体服务
老年人的咨询时间比较长，公共图书馆应在馆内的醒目位置设立一个老年人专有的信息咨询台，为到馆的老年人提供基本的信息咨询服务，包括：资料查阅方法和途径指导、协助查找馆藏书目数据、指引馆藏资料查阅地点等。同时可以将一些老年人经常遇到的问题汇总印刷成各类说明详尽的材料免费提供给他们。在各阅览室、借书处也应设立参考馆员，详细解答该室文献咨询问题。这样既有利于参考咨询工作的开展及服务质量的提高，也有利于不太会利用图书馆的老年读者到馆获得更好的信息咨询服务。
值得注意的是，虽然目前中国老年人利用数据库的人数少，但是进一步利用数据库是必然的趋势。公共图书馆虽然建设了大量数据库，但真正有针对性地服务于老年人的数据库极少。图书馆专业人员要综合考虑老年人的喜好，把数量庞大、种类繁多的各种信息资源，经过分类标引等系统处理后，建设成界面友好，便于老年群体检索的数据库，才能更好地服务于老年人。
（三）做好馆外咨询的服务
馆外咨询服务对于老年群体来说，是必不可少的。馆外咨询服务一般是电话服务、上门服务、在线咨询服务这三种类型，具体可参考国外图书馆的作法。如美国丹佛公共图书馆利用电话为老人提供实用资料情报,并介绍服务的团体、机关及个人地址，图书馆会定期派义工上门服务，除此之外,还提供一些特别的服务,如给不能外出、不能读写的老人写信,定期慰问等等。日本有一半以上的图书馆都设有专门的老年人服务设施。
虽然，目前为止，我国60岁以上的老年网民仅占全国网民的1.1%,但近年来,在政府的大力倡导下，许多地区对老年读者进行大力宣传和辅导,开展电脑培训,传授检索知识,帮助老年人利用这些现代化服务手段,提高老年人的信息素养，老年人运用电脑作为工具的人数将会逐年增加，因此针对老年群体的在线咨询服务的建立是至关重要的，也是其发展的必然趋势，公共图书馆在开展网上信息咨询服务时，应尽可能地加强公共图书馆的联系，为老年读者提供实时、全面、专业、多种接入方式的信息咨询服务系统。老年读者可以在任何地点任何时间通过E―mail、音频对话、浏览器等各种方式与图书馆交流，方便地获取自己所需的信息。另外，近几年来，信息推送技术在我国高校图书馆的应用取得了很好的效果，公共图书馆信息咨询服务系统也可根据老年读者的需求信息分类建档,并链接到本馆的网页上,在浏览点击后自动显示答案,引导其在网上快速准确地找到自己需要的信息,为其主动提供个性化的服务，有利于节省时间,减少查找的盲目性。
（四）开展针对老年用户教育活动
不可否认的是，相对于发达国家老说，中国老年的教育水平比较低，特别是处于中小城镇的老年人来说，对利用图书馆的意识比较薄弱，利用计算机检索、使用数据库查询资料等操作还比较陌生。为解决这一问题，图书馆可以开展针对老年用户的教育活动，如图书馆工作人员向他们具体介绍图书馆的各个不同部门并带领其参观以加强他们的意识；或者咨询人员在工作中通过各种形式对老年用户进行针对性很强的工作辅导，使其掌握最基本的利用文献信息的知识；也可以举办各种形式的老年用户培训班，这种方法特别适合老年用户的普及教育，在较短的时间里取得较为理想的效果。对老年用户的教育不是一蹴而就的，它是长期性的工作，必须有计划、有步骤地进行，而且老年用户有各自的特点，比如计算机水平不同、信息需求不同等，因此在培训时要有针对性。
（五）解决为老年群体咨询服务产生的费用问题
公共图书馆属于非营利机构，主要依靠政府财政拨款运作，其提供的服务应该是免费的，可是由于公共图书馆经费普遍不足，为了保证图书馆各项工作的良好运行，在图书馆提供的服务中出现了一些付费项目，其中就包括咨询服务中的一些项目。若对老年咨询者进行收费，会限制老年咨询者的人数，而且老年群体都曾为社会建设作出过贡献，作为回报，对其信息咨询服务应该是免费的。为解决这一问题，公共图书馆借鉴国外公共图书馆的作法向上级领导申请，争取财政支持，为老年人提供免费服务，使尽可能多的老年人获取更多作所需的信息。
结语
做好对老年用户的咨询服务工作，是图书馆工作面临的新课题。在为其服务的过程中，会碰到很多新的问题，这就需要咨询馆人员对现有公共图书馆为老年用户服务的实践经验加以总结，了解我国目前老年用户服务的现状，研究老年用户所需信息的内容及公共图书馆服务的方式，在实践中不断探索，不断改进。
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关键词：公共图书馆；信息咨询；市场化；
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-12-00-01
图书馆作为一种文化教育机构，通过增长人们的知识技能和提高文化素质来间接地促进经济发展。随着信息社会的发展，人们到图书馆来不仅是为了增添知识，而且抱着寻找科技、经济、贸易等实用目的，在这过程中，信息的经济价值得以实现，图书馆对经济发展的促进作用变得更加直接。
而信息咨询服务工作是高层次的图书馆工作。它是以文献中的信息为工作对象，结合特定用户的需求，以信息开发为手段，对信息进行分析、综合、浓缩、转换与创新等一系列工作的总称。在网络信息飞速发展的形势下，图书馆应在加强文献信息传递服务工作的基础上，逐步把工作重点转到信息咨询服务方面，这是时代的要求，也是图书馆的内在发展规律。但是，目前我国公共图书馆还存在一些困境，信息咨询市场化也有很多阻碍。
一、公共图书馆的困境
（一）我国公共图书馆的社会投资少
公共图书馆不能从政府那里取得充足的运营资金，也很难得到企业、私人的投资支持。无论个人还是企业都愿意把资金投向能给自己带来最大经济收益的地方，这就使得公共图书馆这种注重社会效益的部门不像有些科研机构、信息服务商业机构那样能吸引大量资金，这也是公共图书馆面临窘境的一个原因。
（二）我国公共图书馆人力资源优势不足
我国公共图书馆界的人才结构不够合理，高学历、高职称的人员较少，同时专业结构也有待调整。许多优秀人才择业的标准之一就是高薪，公共图书馆的现状决定了不能为高水平人才提供其所向往的高薪，所以人才引进很难，人才的大量外流又无法有效控制。这样的情况导致了需要丰富人力资源的公共图书馆更加难以面对各种新技术的挑战，服务的水平很难上升。
二、公共图书馆信息咨询市场化的阻碍
知识经济的发展，市场经济的完善，活动经费的短缺，再加上新型咨询机构的产生，使图书馆面临严峻的生存挑战。在新形势、新信息环境下，图书馆要求得生存和发展，开展有偿服务，走信息咨询商品化、市场化和产业化道路已成为必然趋势。在知识经济和网络环境下，信息咨询必将是图书馆与市场经济的接口[1]。
在市场经济条件下，图书馆必须树立商品意识、市场意识、竞争意识。信息咨询必须要进一步拓宽和深化，广泛服务于社会，走向市场。阁否则，正如美国未来图书馆学家罗伯特・L.奥里森所说：“如果图书馆在信息社会里没有竞争力，那么将被新的信息机构所取代……”但是就目前而言，我国公共图书馆的信息咨询市场化还面临着重重阻碍。
（一）缺乏面向市场的机构设置和人员设置
目前我国公共图书馆的部门设置一般包括流通部、阅览部、期刊部、采访部、编目部、技术部、计算机部、参考咨询部及办公室。在这些部门中，只有参考咨询部有能力提供信息咨询服务，承担信息采集、信息加工、信息服务的全部工作。当图书馆的信息咨询服务逐步社会化时，参考咨询部必须承担由市场上一个信息咨询企业的多个部门（如市场部、广告部、策划部、推广部等）所承担的全部职责，所以图书馆参考咨询部在开展社会化的信息服务时往往显得力不从心。当然，图书馆可以模仿市场上的咨询公司，设立多个部门来完善自身的机构，但由于资金和人力，图书馆往往无力做到。
一方面，图书馆与社会上的同类企业相比缺乏完善的机构设置，缺乏足够的竞争力。从长远来看，在现有的人事、财务制度下，图书馆将无力像信息咨询企业那样拥有完善的机构设置，这一先天的缺陷使得图书馆在开展业务之初就有了一定程度的劣势。可以说，图书馆开展面向社会的信息咨询服务本身就有着无法弥补的缺陷。另一方面，社会上的同类信息咨询机构中从事信息咨询工作的人员众多，工作人员分别有理、工、农、医等不同的专业背景；而图书馆的信息咨询部门一般都因陋就简，往往以参考咨询部现有人员作为从事信息咨询工作的人选。在这种情况下，工作人员提供的信息产品深度不够，难以满足用户的深层次需求。
（二）工作人员缺乏面对市场的主动性和积极性
我国公共图书馆的工作人员通常都是享受着事业单位员工的待遇，收入稳定，除了面对晋升的压力外，工作相对清闲。图书馆员的晋升一般是同工作年限、发表文章数量及级别相关的，基本上与工作量没有关系。在这种情况下，图书馆员没有生存的压力，当然也不会像信息咨询公司的工作人员那样积极寻找、开拓市场。在晋升同工作量无关的情况下，即使面对着市场中的众多机会，公共图书馆员也很少会主动出击、积极谋划。即使公共图书馆的信息咨询服务社会化程度较好、面对市场的开放程度较高，公共图书馆员也会由于长期工作所形成的习惯而缺乏敏锐的商业头脑、灵活的公关手段，在与社会同类机构的竞争中处于劣势。
公共图书馆属于非赢利性机构，其职责使命是服务大众，但是当从事对外的信息咨询活动时，图书馆又以经营者的身份出现，其矛盾身份成为对外活动中各种问题的根源。解决公共图书馆开展对外活动中各种问题的过程也是协调公共图书馆两种身份的过程。而有关身份的问题单靠图书馆是无法解决的。因此，公共图书馆信息咨询社会化、市场化将作为公共图书馆未来发展的一个新的突破口还是仅是昙花一现，这不仅取决于能否解决以上问题，也不仅取决于从事具体业务的图书馆员，而在更大程度上取决于国家相关部门的政策、法规。
目前，图书馆就基本性质而言，还是一种事业性组织。要使图书馆直接地为市场经济发展服务，简单地把图书馆推向市场不能解决问题，只有基于对图书馆的科学分析，大力发展信息咨询工作，根据广泛收集的信息资源再加以整理、整合，用于市场经济有偿信息咨询服务，真正使图书馆与市场经济接轨，才能使图书馆走上良性发展的道路 。随着社会的发展，为了使社会信息资源得到更充分的利用，公共图书馆与信息咨询公司的合作将成为必然，而且有越来越深的融合趋势。这种合作也必将为社会信息服务的发展带来巨大的推进作用。
关键词: 高校图书馆考研信息咨询服务信息内容信息服务效率信息服务队伍
2008年12月初,教育部和国家发改委共同提出,为应对国际金融危机对国内大学生就业的影响,2009年研究生将适度扩招。研究生招生计划比2007年增长5%,博士研究生招生计划比2007年增长1.7%。2009年研究生招生计划将增加全日制硕士研究生招生计划5万名,主要用于招收参加今年研究生考试的应届本科毕业生。据教育部网站统计,2009年全国共有124.6万考生参加硕士研究生入学统一考试。相比较2007年的128.2万和2006年的127.12人有所下降,但与2008年的120万人相比,仍增加了4.6万人,其中在校大学生仍是考研的主力军。虽然近年来,高校图书馆的考研信息咨询服务已经开展起来,但由于种种原因,高校图书馆所提供的考研辅导教材、考研信息的借阅数量不够,种类偏少,信息的时效性差,远远不能满足急骤增长的考研信息需求,这就对高校图书馆的考研信息咨询服务工作提出了挑战。
“读者第一,服务至上”是高校图书馆服务工作的宗旨。作为信息集散地的高校图书馆,如何加强对考研信息的收集、管理及开发,让广大师生收集、查询各种文献信息资料,满足考生的需求,为考研学子提供更好、优质、高效、全面、高层次的教研信息服务,已成为高校图书馆亟待解决的问题之一。
1.针对考研信息的内容特点,对考研信息服务内容进行完善。
1.1关注权威考研政策,及时为考生提供系统、全面的考研信息。
近年来,国家对研究生招生政策进行了一系列改革,如各院校的整合、考试大纲的变化、考试题型的改革、专业设置的调整、招生人数的变化等,而高校图书馆则可以利用自身优势,从相关报纸、杂志、书刊、网页上收集、整理各高校的一系列考研信息,包括招生专业目录、招生人数、导师信息、参考书目、录取比例、调剂情况、复试的相关信息和历年各专业的招生情况等,做到随时关注最新的考研动态及消息,并对其进行及时地收集、整理,使广大读者能随时了解考研政策的变化,有的放矢地备战考试。
1.2掌握考生需求,及时调整馆内考研信息资源。
教材资料是考生进行考研的基础。由于各专业课的辅导资料多而杂,考生的需求面广,但需求量少,而且图书馆的采购经费又有限,不可能满足所有考生的需求,这就需要收集、掌握考生需求,及时将各种信息资源和获取信息资源的途径反馈给采购部门,有效地、有针对性地对考生急需的考研辅导资料进行采购、加工、整理。图书馆可以和相关单位及学校联系,建立相应的合作互助关系,从而更稳定、及时、有效地获得相关资源信息。同时也应注意收集往届的专业考试试题,利用自身的有利条件对一些分散性较强、不公开发行的内部考研资料进行收集整理,尽可能广泛地收集各种有用的考研信息。另外,图书馆的相关部门也可将收集整理好的各种获取信息资源的途径进行张榜公告,如考生所需专业课辅导材料的购买地址、购买方式、所需价格等,由图书馆的相关部门进行代购或由考生自主、有选择性地进行购买。
2.提高日常的信息服务效率,完善考研信息咨询服务工作。
图书馆工作的基本职责就是满足读者需求。考研信息咨询服务作为高校图书馆日常工作的一部分,既是高校图书馆自身建设和发展的需要,又是高校培养人才的需要,因此,图书馆应该提高日常服务效率,全面完善考研信息咨询服务工作。
2.1对考研群体进行调查、登记,主动、热情地开展服务工作。
在校生考研具有集中性,高校图书馆可以充分利用这一条件,将本校考研群体的信息需求作为信息服务的切入点,主动地为读者服务。高校图书馆可以利用考研信息查询表,对本院校历届参加考研的学生作详细的统计登记,如考生的报考学校、专业及所需的考研资料、考研信息查询等项目的调查记录,通过分析读者的反馈意见了解读者对考研信息咨询服务的需求,从而有针对性地对相关资料进行收集、整理,为提供更具有精确性、连续性、针对性、时效性的考研信息咨询服务工作奠定基础。
2.2为考研学生提供专题考研资料阅览室,把服务工作落到实处。
现在,很多高校图书馆的考研信息资料都是按图书馆分类法放在相应的类目里,考生借阅时往往需要在不同的类目里查找,既麻烦又费时,非常不方便。如果增设考研专题阅览室,将有关的考研信息资料以全开架借阅形式集中起来,让考生结合自己的需求借阅考研资料,有条件的还可以在考研专题阅览室内增设计算机专题上网功能,从而既有利于为考生提供便捷优质的服务又有利于管理。
2.3以考研信息专题讲座及考研经验交流座谈会等形式,实现服务工作的多样性。
在校的应届考生在考研时往往在选择报考学校、专业、考试科目和考试资料中显示出经验不足,这时考生就非常需要有经验的人给他们提供一些建议,因此,有着先天优势的图书馆就可以充分利用其学术报告厅,让那些既熟悉考研信息资料和又有考研经历的人员举办考研信息专题讲座或是教研经验交流座谈会,为广大考生提供及时有效的考研信息服务。
3.提高信息服务队伍的素质,是做好考研信息咨询服务工作的根本保证。
要想更好地为广大考生提供优质的信息咨询服务,图书馆必须拥有一支较高素质的信息服务队伍。首先,要热爱本职工作、精通业务,对各种考研信息有一定的判断、分析、研究能力,热情地为广大考生提供信息咨询服务工作;其次,要具备电脑网络知识,能利用计算机及网络技术等现代信息手段,对各类考研信息进行收集、加工、整理;再次,要具备良好职业道德和敬业精神,时刻注重自身素质和修养的提高,充分发挥高校图书馆的教育职能,引导考生树立正确的人生观、价值观和择业观,端正学风,帮助他们合理追求目标,正确对待考研。
参考文献:
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[2]邹薇,穆绪涛,赵明学.大学生考研与高校图书馆的考研信息服务.大学图书情报学刊,2005,VOL 23,(3):79-80.
[3]王华.高校图书馆读者工作新趋向.图书馆学刊,2007,(6):107-108.
[4]赵宝英.考研热分析及考研信息咨询服务工作浅探.图书馆工作与研究,2004,(1):68-69.
[5]梁克可.研析高校图书馆考研信息服务.河南图书馆学刊,2004,VOL 24,(6):51-53.
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