时间：2022-06-07 20:42:34
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关键词：银行服务；科学性；标准化；弹
中图分类号：F832.2 文献标识码：B 文章编号：1006－3544（2011）03－0036－05
一段时间以来， 办业务排长队成为困扰银行客户的难题，银行服务因此而成为社会焦点。虽然银行业机构为此做了大量工作、付出了巨大努力，但依然难以根本解决。 本文通过对河北省银行业服务情况的调查研究， 透视社会关注的焦点、难点问题，客观描述银行业服务状况，分析存在问题及其形成根源，帮助公众认识、理解、感知银行服务实际，以探索缓解社会服务需求与银行资源供给之间矛盾的解决路径， 从而更好地发挥金融助推经济发展的作用。
一、河北省银行业机构服务状况逐渐改善
河北省现有银行业机构网点9928家、 从业人员152 814人，2010年末拥有总资产30 666.58亿元，总负债29 930.92亿元，各项存款25 947.31亿元，各项贷款15 943.79亿元， 为社会提供着日益丰富的金融服务。尤其是近年来各银行注重改善服务设施，增加业务功能，拓展金融产品，优化经营环境，推广现代服务手段，使银行业整体服务水平、工作质量和社会形象得以提升，得到客户及社会公众的基本认同。
（一）服务环境不断改善
近年来， 河北省银行业机构普遍优化营业网点布局，通过新建扩建、迁址改造、合理整合，科学分配资源，优化网点布局，着力提高服务水准。初步统计，各银行用于营业网点改造装修投入资金累计达12亿多元，其中2010年全省就新增银行机构53家，改造升级1162家， 使机构布局更趋合理， 营业环境更加优美，资源整合更加有效。通过改善硬件设施、美化营业环境，为提供优质的服务打下了基础。
此外， 全省新型农村金融机构建设取得了突破性进展。2010年新设村镇银行6家， 增设乡镇金融服务机构21个，增设定时定点便民金融服务点30个，实现了金融服务乡镇全覆盖， 使广大农村居民日益增加的金融服务需求有了可靠保障。
（二）服务手段更趋先进
在加强传统物理网点建设的同时， 加强自助银行、自助设备的维护管理，推动柜面服务向自助式服务转变。目前全省拥有自助银行1020家，其中国有商业银行、股份制银行是自助银行存量和增量的主体，建行拥有320多家，农行拥有310多家，工行拥有190多家。同时，各行还投入了大量附行式和离行式自助设备，如存款机、取款机、存取款一体机、存折补登机、多媒体查询机等。目前全省有8800多台自助设备投入运行，年交易量达38 164.12万笔，金额3858.69亿元。
与此同时， 各银行进一步加大现代服务手段设施投放，积极推进电子银行渠道建设，优化和丰富电子银行、手机银行等新型交易、营销、服务功能。据国有银行和股份制银行统计， 2010年全年电子银行交易77243.36万笔，交易金额88724.40亿元，业务收入达27048.26万元。
（三）软趋于优化
为满足客户多元化、个性化的服务需求，银行业机构以不断丰富供给、适应客户、发展业务为目的，把细化服务流程、强化服务环节、完善服务产品、进行网点功能分区、 设置大堂经理作为提高服务工作的重要方面，非现金业务由高柜、封闭式转向低柜、开放式，拉近银行与客户的距离，实现功能分区的银行网点日益增加。增加大堂经理配置，有近1/2的营业机构完成了专兼职大堂经理配备，总数达4573名。大堂经理的咨询、引导、协调、服务作用日益凸显，为提高营业机构服务质量、促进业务发展奠定了基础。
为使银行能够针对客户群体个性化定制理财产品， 更好地利用资源优势和渠道优势提供专业的理财服务，各银行业机构通过多种渠道，加快理财师队伍培养，增加专业理财师数量，满足客户多元化的财富管理需求。据不完全统计，全省现有理财师资格的1112人，其中2010年理财师增加幅度达到28.89%。
（四）业务产品日益多样
银行业机构不断推进业务创新， 开发新产品，完善已有产品的功能，提高产品服务能力，具体业务产品达到上百种之多。 其中四大国有银行积极构建产品创新与客户需求对接的平台， 以客户对产品的反馈意见作为产品改进的主要依据， 确保产品更加贴近市场、更能适应客户需要，以汇款直通车、理财金账户、 金融e路通等知名金融产品为依托，丰富服务功能，电子银行、自助渠道业务分流率不断提高；股份制银行和地方银行后来居上， 中信银行创新开发了“理财超快车”、“新股支支打”等理财产品；民生银行提出做“民营企业的银行”、“小微企业的银行”、“高端客户的银行”，专门设立了中小企业部；河北银行在信用卡、理财、小企业金融服务等方面进行创新，其中“小巨人”企业培育工程荣获“最佳金融品牌营销活动奖”；邯郸银行开发了适合中小企业需求的“诚信”牌系列金融产品，加快了信贷投放，提高了服务水平； 张家口银行开办了中小企业担保公司贷款业务，与多家中小企业签署合作协议，缓解其融资贷款难；承德银行开发出小微企业联保贷款、最高额抵押贷款、担保公司担保贷款、再就业创业贷款等信贷产品。农村合作金融开展“农信进万家”活动，共为292万农户、社区居民建档，对82.2万户授信；大力支持千村万店工程、新网工程（供销系统网络建设）和连锁超市发展；实施惠农一卡通、一折通，发行农民工银行卡等特色服务，受到了地方政府和广大农民朋友的赞同。
（五）服务管理逐步强化
各银行通过完善服务考评、监测、激励机制，以提高客户满意度、提升服务竞争力为导向，把服务质量纳入经营绩效和业务考评，把客户满意度、营业网点现场服务质量、客户忠诚度、服务竞争力、服务管理等内容纳入考核体系，与员工工资、薪档挂钩，促进提高服务质量， 真正发挥考评机制的激励引导作用。协会统一制定推行了零售业务服务规范、柜面服务规范、客户服务中心规范、大堂经理服务规范和客户投诉管理办法，明确岗位职责、服务标准、网点管理标准、营销服务标准、投诉处理标准、应急处理标准，提高了服务规范化、标准化水准。多数行推行了神秘人检查制度，通过现场检查、录像抽查、定期检查、随机检查，加强服务规范执行，确保服务规范落实；聘请业内专家，打造服务流程，讲解服务礼仪，提高员工修养；规范员工形象，统一礼仪举止，倡导文明用语，促进了银行业机构服务品质和形象建设。
二、河北省银行服务工作存在的问题
（一）排队现象依然普遍，少数网点呈现常态化
近年来，银行办理业务排长队，成为困扰银行和客户的一大难题，经过努力虽然有所缓解，但依然未能从根本上解决。 而且随着业务品种增加和业务量的增长，在某些网点、某些时段甚至成为常态。分析这种现象，有其深刻的经济和社会根源：
1. 改革开放以来国民经济长期稳定发展， 全社会金融资产迅速增加，金融服务需求持续旺盛。其中GDP由2002年的9.6万亿元增加到2010年的39.8万亿元， 相当于8年翻了两番；2010年农村居民人均纯收入为5919元， 城镇居民人均可支配收入19109元，分别较10年前增加了4.5倍和3倍； 居民个人拥有的资产数量由10年前的每户3万多元发展到数十万元，其中存款、保险、股票、基金等需要银行媒介作用的资产数额同样与日俱增， 比如20年前一般家庭有一本存折就足够了， 如今不要说一个家庭，就是每个人光银行卡少说也有三五张。
2. 银行业务种类、产品增加，业务处理流程相对复杂，单笔业务处理用时加长。如过去人们到银行多是存款、取款，一收一付，一两分钟足以；如今办理开通网上银行、购买保险、基金托管等业务，从申请到开通，需要查验身份、填写表格（合同）、签字确认等多个环节，少说也要十几分钟。据调查，目前单笔业务用时一般相当于过去的2～3倍， 有些业务接近10倍。同时业务种类也从传统的存、取、汇发展到表内、表外、中间业务多个大类，比如仅中间业务就包括支付结算类、银行卡类、类、担保及承诺类、交易类、投资银行类、基金托管类、咨询顾问类和其他类中间业务。具体到目前商业银行业务品种，仅粗略统计就有上百项之多。
3. 普通及低端客户、 低端业务使原本有限的银行柜面资源更趋紧张，如目前的煤、水、电、气、暖、手机、电话、罚没等代收代缴业务占用了银行大量的柜面资源。
4. 银行承担的社会责任及公益性业务， 如代缴社会保险金、医疗保险金、退休人员养老金及某些公益性缴费、罚没款等，尤其是灵活就业人员、退休人员的社保金收缴、 领取等给银行柜面形成的压力十分明显，经常使银行“人满为患”“不堪重负”。如我省某县级市的邮政储蓄银行每月要为近7万名60岁以上新农保人员养老金（虽然每月50元，但老人们依然情愿排队到银行亲自支取），加上60岁以下人员的社保缴款， 仅此一项每年给该行增加近百万笔的业务工作量。
5. 在推行现代企业制度、 实行公司治理结构上市过程中，出于降低成本、减少费用、增加效益的考虑，一些银行从严控制了机构增设、人员增加，致使网点出现“柜员荒”，无法根据业务量要求机动增加或减少营业窗口设置。
6. 社会对金融服务的需求增加速度远远超越于银行自身服务供给的增加速度。银行在网点扩建、升级改造、功能分区、设备投放、工作时间、窗口设置等方面，往往要考虑市场前景、资源潜力、费用指标、人员技术、管理流程等多个方面的客观制约。通过分析可见，银行资源（机构、人员、设施、功能等）投放速率远远落后于社会经济发展的客观要求， 不适应社会公众对金融服务期望值的提升需要， 二者之间的明显反差是导致银行服务效率不高、 排长队等一系列问题的关键症结。
（二）银行服务标准化、规范化参差不齐，差别明显
一般来说，大中城市、经济发达地区的银行网点在机构规模、数量、环境、设施、产品、功能、人员、服务等方面要普遍优于县域、 乡镇及经济欠发达地区的银行网点；国有银行、股份制银行网点优于地方性银行及农村合作金融机构。 这从银行业文明服务示范单位评比考核中可见一斑， 排在后位的几乎都是地方商业银行和农村信用社。与此同时，在不同银行的不同机构与网点之间业务发展也呈现出一定的不平衡，比如从业务量看，“文明规范服务示范单位”柜员日均业务笔数约为108笔，高的达210笔；而有些位置偏僻及农村金融网点， 柜员日均业务笔数仅为二十余笔，悬殊将近10倍，服务水平、工作效率、发展质量很难处在同一个水平线上。
（三）银行现代服务手段与客户认知、接受、使用不同步
近年来，各家银行纷纷将大量资金、技术、人力投入到网上银行、自助银行、电话银行、手机银行、POS机、自助取（存）款机等现代设施开发、推广、应用。这些相对于银行传统操作的革命性手段的推广应用，对减轻银行营业现场工作量，提高银行业务处理效率，无疑产生了质的飞跃，而且这也应该是从根本上解决“排长队”现象的根本途径。但为什么目前没能达到预期的效果呢？经调查分析，我们认为，原因在于公众对新业务手段的认知、接受程度参差不齐，推广难度大，使用率偏低。据了解目前城市居民中自觉使用网上银行、自助银行、自助柜员机等办理业务的仅在40%左右，而在广大的农村客户群体中，不会用、不敢用或者干脆不愿用、抵触用银行卡的现象更可谓比比皆是。 从整个社会的现金使用率方面看， 目前欧美等发达国家现金使用率一般低于20%，而我们国家近年来虽然逐年有所下降， 但依然高达40%～50%以上，这也从一个侧面说明了我国银行业机构所承担的操作工作压力。
（四）银行服务的科学性、前瞻性、主动性、跟进性缺乏
少数银行机构， 特别是一些管理水平相对较低的基层偏远网点，服务仍然停留于柜台层面，满足于笑脸相迎，盲从、被动应付有余，科学、主动应对不足。银行网点服务距离科学性、前瞻性、主动性、跟进性、针对性的服务要求尚有很大距离。客户多、排队长，一找原因就是人员少、窗口紧，一提措施就是“增人、加窗、强分流”，结果却难遂人愿。原因在于这种仅着眼于治标的被动性应对，并非建立在对银行客户类型、群体特点、业务需求、增加原因、峰谷特征等深层次问题认真研究分析后所做出的科学对策，因而达不到预想效果便不足为奇。
三、科学服务，提升河北省银行形象
改革开放以来，伴随国家经济的持续稳步增长，整个社会金融资产迅猛膨胀， 居民个人金融类资产也经历了从无到有、从少到多，从单一到多元、从简约到繁杂的巨大历史变化， 随之而来的是整个社会对金融业发展及服务需求的持久旺盛和期望提升。为了缓解这种社会金融“硬需求”与银行服务“软供给”之间的矛盾，不断满足日益增加的社会金融服务需求，作为金融服务供给一方的银行，既需要匹配相应的资源，适度扩张机构、人员，同时更需要眼睛向内，充分发挥现有机构、设施、人员、业务、产品的潜力，尤其在全社会对银行业服务要求越来越高、 期望值不断攀升的情况下，更需要认真研究客户心理，掌握客户特点，根据客户要求提供适合的产品与服务， 方能取得客户的理解与支持。
1. 追求科学性、主动性、前瞻性和跟进型服务。创新是事物发展、社会进步的原动力。银行业金融服务同样需要不断改革、创新、发展，只有这样才能在金融竞争激烈、 银行业务同质化的条件下取得又快又好的发展。 因此要在保持做好传统的基础上，不断更新服务理念、创新服务方式，通过对客户业务特点的科学分析，从中发现规律，建立适合本机构情况的金融服务模型，促进服务科学化、规范化，提升银行服务水准。尤其那些业务品种多、业务工作量大、客户排队现象经常的网点，需要把此作为一项长期任务，攻坚克难，对业务分布和业务结构形态、发展变化情况、基本客户对象及其特点、来去时间规律、需求心理等进行反复认真研究，形成每月、每旬乃至每日业务量分布曲线图，从中发现规律，并采取针对性的措施。如根据不同客户群体、业务需要、业务类型和业务特点，探索实行科学跟进式、发展前瞻型、主动上门式等多种服务方式方法，最大程度地满足不同客户的不同服务要求。
2. 实行“弹”，锁定特定客户、特定业务。所谓弹，就是依据客户需求和业务特点，探索实行弹性时间、弹性窗口、弹。要求以客户为中心，以需求为导向，改革创新业务方式，通过调整网点结构、优化人员组合，充分发挥现有资源潜力，最大程度地满足客户金融服务需求。 一是在业务高峰时段增加服务窗口， 加强客户引导， 搞好业务分流。二是对固定客户、特殊客户、高回报客户实行预约服务、上门服务、跟进服务。三是实行业务锁定、客户锁定，即为不同业务开辟专项服务窗口。具体可以根据客户对象，如在每月退休金集中发放的时间段，可以开设养老金领取专用窗口； 也可以根据业务性质、复杂程度及所需办理时间来设置，如网银、基金、保险业务窗口，其他如代收（代缴）费窗口、储蓄现金存取款窗口、综合业务窗口等。通过区别对待、针对性强的窗口设置，实现业务与客户区分锁定，这样既有利于业务操作专业化、便捷化，也有利于增加客户理解，减少矛盾，融洽关系。
3. 加强金融知识普及，提高银行现代设备使用效率。解决好银行自助设施利用率低，营业现场排长队等候的根本途径， 在于使社会公众充分认识和享用银行技术进步后的方便快捷， 增加对现代银行服务手段（工具）的认知、接受和使用程度，提高电子银行、自助银行、自助机具等现代设施利用率。把宣传普及金融知识，作为银行业的社会责任和提升形象、拓展功能、发展业务、改善服务、减轻员工劳动的重要途径。通过送金融知识下乡、进企业、进社区、进校园等多种方式，广泛宣传普及现代金融知识，提高公众信用意识；积极做好业务咨询引导，持之以恒不断努力，争取更多客户认知自助设备的便利功能，分享现代化银行业的便利快捷成果。
4. 贯彻实施服务规范，推动银行服务标准化。针对部分银行营业网点在服务设施、服务功能、网络建设、 服务效率与工作质量以及服务规范管理方面存在的不足与差距， 树立机关服从基层、 后台服从前台、二线服从一线，管理行要将工作重点、资源重点、人力重点向一线倾斜，重点加强实施环节，对照已有的银行业文明规范服务标准，从软硬件设施，到人员意识、员工素质，逐条、逐项、逐款进行落实，建立与之配套的考核评价体系和管理机制，促使银行业服务标准化不断迈向更高层次。
一、调查方式
在市区范围内选择不同性别，不同职业，年龄在__—__周岁之间的人群中进行调查：
_、性别
在调查人员中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%
_、年龄
在调查人员中__—__岁的有___人，占__%；__—__岁的有___人，占__%；__岁以上的有__人，占_%
_、职业
在调查人员中公务员有__人，占_._%；公司职员___人，占__%；自由职业__人，占__._%；学生__人，占_._%
二、数据资料
（一）服务态度礼仪素质方面
非常满意满意基本满意不满意
电信
__._%__._%__._%_._%
移动
__._%__._%__._%_._%
联通
__._%__._%__._%_._%
（二）资费透明缴费便利方面
非常满意满意基本满意不满意
电信
_._%__._%__%__._%
移动
__._%__._%__._%__._%
联通
_._%__._%__._%__._%
（三）承诺兑现投诉解决方面
非常满意满意基本满意不满意
电信
_._%__._%__%__._%
移动
_._%__._%__._%_._%
联通
_%__._%__._%__._%
（四）有无价格欺诈乱收费行为
有无较多一般
电信
__._%__._%_._%__._%
移动
__._%__._%_._%__%
联通
_._%__._%_._%__._%
（五）有无消费陷阱存在
有无较多一般
电信
__._%__._%_._%__._%
移动
__._%__._%_._%__._%
联通
__._%__._%_._%__._%
（六）有无限制消费者权利与不平等条款
有无较多一般
电信
__._%__%_._%__%
移动
__._%__._%_%__._%
联通
__._%__._%_._%__._%
（七）有无强制交易强制接受服务行为
有无较多一般
电信
__._%__._%_._%__._%
移动
__._%__._%_._%__._%
联通
__._%__._%_._%__._%
（八）有无指定消费捆绑消费
有无较多一般
电信
__._%__._%_._%__._%
移动
__._%__._%_%__._%
联通
__._%__._%_._%__._%
（九）有无垃圾短信扰民
有无较多一般
电信
__._%__._%_._%__._%
移动
__%__._%__%__._%
联通
__._%__._%__._%__._%
三、存在问题分析
从调查情况看，市民对我市通讯行业的服务质量满意度总体评价较高，三大公司在服务态度礼仪素质、资费透明缴费便利和承诺兑现投诉解决等三个方面的基本满意度均超过了__%，但在有些方面消费者满意度还比较低。
（一）垃圾短信方面：这是市民反映最为突出的问题,销售房屋、汽车以及黄色信息等垃圾短信不胜其烦，有近__%的市民反映垃圾短信影响了他们正常的工作和生活,而消费者想了解的有关通讯套餐方面的短信却很少。
（二）资费透明度方面：通讯资费不透明，很多套餐的收费项目只显示诸如“按国家标准”之类的说法，让消费者无法理解，短信收费名目繁多，捆绑指定消费时有发生，服务合同中消费者与企业权利和义务不对等现象仍有存在，一些广告过度渲染“单项收费”、“零月租”，淡化了其他附加条件，容易产生误解。
（三）活动宣传方面：我市通讯行业经常举办各种优惠活动，这些活动本身是受广大消费者欢迎的，但由于宣传力度不够，很多活动他们都是事后才知晓或者是根本没听说过。比如，今年年初的gprs收费降低，很多市民都表示自己不清楚，这本来是一件利民的大好事，结果却有许多人不知道。
（四）服务态度方面：消费者对三大通讯公司规模较大的服务网点的服务态度满意度还是相当高的，但是，一些加盟网点由于管理不到位，经营者素质本身较低等原因，服务态度较差，甚至态度恶劣，严重影响了通讯行业的良好形象。
（五）消费陷阱问题：在调查中，有市民反映，个别通讯公司经常通过电话或短信的方式，主动为客户开通一些先免费试用后收费的增值服务，很多消费者在不知情的情况下超过试用期而被收取费用，这些费用有的还高得离奇，取消也比较麻烦。
（六）捆绑消费问题：有市民反映通讯公司利用霸王条款，对用户进行捆绑消费，使用户不得不为某些本不需要的服务付费。
（七）手机停机问题：有不少市民反映，手机经常在预存话费还有几块钱的时候，就被叫停或只能被叫不能主叫，损害了消费者合法权益。
四、解决的建议
_、多方合作，共同加强对垃圾短信的监管。首先，通讯公司利用技术优势，尽可能的减少垃圾短信的发送；其次，通讯公司加强与公安部门的联系，发现垃圾短信，坚决查处；第三，通讯公司适时召开消费意见征求会，了解消费者的需求，发送一些消费者需要的短信，如可发一些通讯优惠套餐的短信。
_、通讯服务行业要加大对举办的各种优惠活动的宣传，提高消费者的知晓率和参与度。同时，要正确宣传各项套餐的资费，避免过度渲染“单项收费”、“零月租”，淡化了其他附加条件，导致消费者产生误解。另外，通讯服务行业要简化话费查询手续，方便消费者查询话费详单。
_、通讯服务行业要健全自身管理制度，加大对员工服务意识的培养，加强对小型服务网点的管理与考核，完善群众监督举报机制，及时处理消费者的投诉。相关职能部门要创新监管手段，加强对通讯服务行业的监管，督促通讯服务行业加强行业自律。
_、完善增值服务的营销手段，避免出现消费陷阱问题。建议通讯服务行业推出增值时，可通过短信等形式告之消费者试用期免费，期满后以相同的方式提醒消费者，从而避免消费者不敢用，影响通讯增值服务的推广，同时也能避免与消费者产生消费摩擦。
从整体发展情况来看，**区家庭服务业还处于初级阶段。全区在工商部门登记注册的、经营范围内包含家庭服务内容的机构合计138家，包括95家法人企业和43家个体工商户。其中：房产中介72家，物业公司17家，保安公司2家，装潢公司2家，无法核实而暂时情况不明的8家，从事其他经营15家，空牌公司4家，目前专业从事家庭服务业且运转正常的只有18家。
为了更深入地了解我区家庭服务业发展现状，我们除了对**区**托老院、**区**家政服务公司、**区**镇**母婴服务部、**市**区**镇**老年关爱之家等单位的相关情况进行专题调研外，又对**镇、**镇、**镇、**镇、**镇、**镇、**镇、**镇、**镇今年5、6月份新增家庭服务业人员情况进行数据分析，以上9个镇共新增家庭服务人员497人，其中从事家庭保洁、老人照料、母婴护理304人，占61.18%，本文的全部分析均基于对上述对象的调查。
一、对调查情况的统计和分析
1、从事家庭服务人员以女性占多
通过对这304名家庭服务人员开展的调查结果显示，男性家庭服务员43名，女性家庭服务员261名，分别占总人数的14.14%和85.86%，女性占绝大多数。由此可见，在该行业中女性比较受欢迎，并已成为活跃在**家庭服务业领域的主力军。因此，重视对这一人群的研究，尤其是加强女性人力资源的开发与管理，对于促进我区经济社会可持续发展，提高城乡居民的生活质量具有重要的社会价值，本课题把家庭服务业女性从业人员作为研究对象，具有重要的现实意义。
2、从事家庭服务人员年龄已接近老化
通过对样本的年龄统计，从事家庭服务人员年龄偏大，超过法定退休年龄者占第一位。一般情况下，从事家庭服务业人员的年龄结构应该呈中间大两头小的特点，而**从事家庭服务业人员的年龄结构去呈逐步上升趋势，如果说从事这一行业中年人居多数，是因为这部分人对传统的家务劳动比较娴熟，经验丰富且年富力强，对承受繁重家务劳动的耐性和稳定性较强，所以能得到用户的欢迎;35岁以下新生代家庭服务业女性从业人员所占比例较少，甚至寥寥无几，这我们能理解，一方面说明了家庭服务业工作强度大、报酬低，年轻人一般不会选择，即使选择，也是从事母婴护理，从**这一年龄段来看，35岁以下的6个人全部从事母婴护理。另一方面说明了我们对年轻女性从事家庭服务业开发不够，对该行业的特点、趋势、前景缺乏研究。而**家庭服务从业者过了法定退休年龄所占比例竟然高于中年人，并且60岁以上人员比例已经达到25.65%，按理说，她们这个年龄正是颐养天年的时候，不再适合从事繁重的家政服务活动，可竟然比重如此偏高，只能说明在**实践经验的丰富与否是决定其职业是否受欢迎的极其重要因素，当然，也不排除一部分中年人对家庭服务业的排斥。
3、家庭服务业的职业工种表现出传统性和低层次性
通过梳理从业业态数据，可以发现，**的家庭服务业门类还是以家庭保洁为主，显示出职业的传统性和低层次性。目前，**区和全国一样，家庭服务业主要有母婴护理、家庭清洁、家庭病患护理、家庭医生、家庭餐饮、家庭教育、家庭园艺、家庭养老服务、家庭装饰维修、家庭儿童接送服务和家庭钟点工等。由图2可以看出，**女性的从业业态主要集中于家庭保洁、洗衣做饭、老年护理、月嫂及婴幼儿抚育等传统业态，而家庭医生、儿童发展与家人关系、食物与营养、饮食与健康、家庭布置、家庭管理等先进业态较为欠缺，而低层次性和狭隘性的业态不仅制约了该行业的发展空间和城乡居民的生活质量，而且也阻碍了我们对该行业女性从业人员的人力资源的进一步开发。
4、从事家庭服务业女性学历结构不合理，文化程度偏低
从获得的数据可以看出，绝大部分家庭服务业从业人员文化程度不高，文盲、小学、初中、高职、高中、大专以上的比例分别为3%、51%、36%、1%、7%、3%，主要集中于小学和初中学历，学历水平明显偏低，除了**市**区**托老院职工中拥有本科学历3人外，其他单位均没有，因此学历结构明显不平衡。如果和调查的全部家庭服务业从业人员相比，问题更显严重(见图3)，女性从业人员小学以下学历所占比例远远超过全部新增从业人员相应比例。同时，具有职校学历的只占1%，这既对我们的职业教育提出了严峻的挑战，又预示我们的职业教育有着充分的发展空间和巨大的发展潜力。
经过调查还发现，**女性家庭服务业从业人员主要为女农民工和城市下岗职工，除了上述方面存在的问题之外，还普遍缺乏就业前培训，除了**区**托老院和从事月嫂工作的拥有一定数量的技能等级证书外，其他获得技能等级证书却是凤毛麟角，因此，家庭服务业质量偏低也就在所难免。
二、家庭服务从业人员的现状分析
1、择业动机和工资
首先，我们考察了部分样本的择业动机。家庭服务从业人员基本来自于农村，也有少量城市下岗职工，其执业动机基本是为了满足家庭开支的需要;也有一定数量的“陪读妈妈”，选择家庭服务是为了打发在城里的时光。她们的收入普遍不高，除了从事母婴护理月收入在4000元至8000元不等之外，从事保洁和老人护理收入多集中在1500至3000之间;另外，从事保洁与时日有关，节假日相对较高，平时相对较低;当然具有家政服务从业经验者或者坚持以人为的家庭服务业机构收入一般较高，如**区**托老院职工月收入最高达6000元，最低也在3000元，人均3200元左右。
2、合同和保险
合同是规定家政公司与员工各自权利与义务的具有法律效力的协议，也是员工权益的重要保障。而调查显示只有少数家政公司与员工签订了规范的合同。客观上由于不少从业人员均超过劳动法规定的年龄，因此，用人单位一般以协议方式明确双方的权利和义务。在社会保障方面，只有极少数公司为职工交纳保险，如**托老院为护工缴纳医疗等保险，而更多的则是从保证保洁人员的安全出发，为他们购买商业险 ( 意外险) ，而剩下的大多都超过退休年龄，除非已参加保险，否则已错过购买保险的时机，从而表现出一定担忧。
3、从业人员的心理状况
通过调查和访谈，从业人员大多表示，从事家庭服务业的目标一是是为了承担家庭开销，二是为自己的养老积蓄资金，三是让自己的儿女或孙子辈能够有更好的教育。因此，她们一般较珍惜现有的职业，希望城市能给她们带来稳定的工作和较高收入。尽管表示在**城区别人对自己的态度一般，感觉城市有些冷漠，但是大多数仍然适应了这样的工作和生活环境，并且对未来也充满期待。
三、**家庭服务业存在的问题
1、缺乏相应的政府支持和法律关注
国家和省委、省政府相关政策落实不到位。如为支持农村劳动力转移培训，省政府出台获证奖补政策，对乡镇成人学校、各培训学校进行培训补贴，此政策委托人力资源和社会保障局代为执行。但此政策只覆盖数年前的相关学校，而近5年内新创办的职业培训学校却不能享受这一政策。**市和**区的相关政策也不同步。如对于职业技能培训，在**可在获证奖补和专项奖励中二选一，而对于第二项奖励在**则不予执行。省、市出台政策支持民间资本进入社会养老，但**所有民办养老机构均享受不到政府资金补贴。如**区**托老院是一家专业关注接收重症、瘫痪、老年痴呆等需要特别护理的人群，做有针对性的康复护理、功能训练以及临终陪护与关怀的民办养老机构，成立4年多来，先后接收近500老人入住，目前在院老人130余人，但资金全部来自自筹，未享受到政府一分钱的资金补贴。家庭服务人员尤其是女性从业者存在一定的工作风险。《劳动法》以及《关于贯彻执行<中华人民共和国劳动法>若干问题的意见》明确家庭保姆不属于劳动法律的适用范围。因此，家庭服务人员发生人身伤亡事故，只能依据最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十一条第一款规定“雇员在从事雇佣活动中遭受人身损害，雇主应当承担赔偿责任。”但这种赔偿的数额和赔偿原则与工伤赔偿有很大的区别。另一方面，雇主在接受家庭服务的过程中也会遭遇财产损失人身伤害，由于从业人员经济状况普遍不佳，很难赔偿雇主损失，由此极易发生劳动纠纷。目前我国还没有一部规范家庭服务企业、家庭服务人员和雇主三者之间权利义务的可操作的全国性法律规范。在这种情况下，家庭服务人员和消费者或雇主的合法权益难以得到全面、及时的维护和有效的保障。
2、职业技能较低，培训体系不健全
**家庭服务女性从业人员大多来自下岗职工或农村富余劳动力，无论是在年龄结构、学历结构、来源地还是在从业背景等诸多方面都存在着很大的层次性，而且低层次从业人员偏多，从事低层次业态者偏多，高层次人才偏少，随着生活水平的提高，人们对家庭服务的需求已不仅仅是传统的家政服务，他们还需要家庭医生、家庭教师、家庭律师等高层次的服务。在满足日常料理家务的同时，对孩子的学习提供辅导，对老人或者病人进行心理疏导。显然，目前**女性从业人员根本无法提供。
另一方面，目前，**区政府相关部门对家庭服务业从业人员的职业资格以及技能培训尚未建立规范统一的标准。一些已达一定规模如**区**托老院能注意对员工进行职业培训，其他公司即使有多数也只是岗前培训，缺乏有针对性的、有特色的、层次性的人才培养模式，仅仅局限于简单的技能培训。鲜有定期的、持续的培训机制。这样培养出的人才缺乏竞争力，没有特色。众多小企业或个体经营者几乎没有对员工开展过培训，致使家庭服务人员缺乏专业训练，多数工作人员仅凭借个人经验开展工作。因此职业的规范性明显不足。
3、缺乏行业标准和有效的监管体系
目前**家庭服务业总体仍然处于起步发展阶段，尽管**这一品牌已崭露头角 ，但总体来说，规模化、专业化、品牌化的家庭服务产业尚未形成，组织化程度低，缺少规范化、科学化管理，没有行业工作规章和标准，与服务对象之间没有规范的合同文本和约定。大多数家政服务机构在其工作性质上只相当于劳务中介机构，把家政服务员推销出去了事，既谈不上对服务人员的前期考核，更谈不上后期管理。有的服务协议不规范，或不签订协议，导致双方权益保障没有依据，发生纠纷争议难以处理。
总体而言，**家庭服务行业缺乏有效的监督体系，行业自律和企业诚信体系建设滞后。整个行业显示出小、散、弱的局面，所能提供的服务产品种类还比较初级，服务的衡量评价标准和风险担保机制尚未建立。
四、发展家庭服务业、维护女性就业人员的对策和建议
1、加强政府引导与监管，促进行业规范发展
坚持“政府引导、市场运作、政策扶持、规范发展”的原则，明确人社局、民政局等监管部门职责，出台和完善家庭服务业相关政策。根据国务院关于要求各级政府“大力加强家庭服务业行业协会建设”文件精神，政府人力资源和社会保障部门应引导组建家庭服务行业协会，实行行业准入制，制订准入标准和服务协议，严厉打击非法中介和欺诈行为，取缔无证经营组织，确保市场秩序规范有序;完善行业自律机制，充分发挥行业协会在服务、协调、维权、规范和指导等方面的积极作用。各级公共就业服务机构要为家庭服务企业和从业人员免费提供职业介绍和职业指导、政策咨询、工资指导价位等免费服务;把家庭服务女性从业人员作为职业技能培训工作的重点，落实培训计划和培训补贴政策。建立多渠道维护从业人员权益机制，切实维护家庭服务从业人员尤其是女性从业人员的合法权益，规范家政服务机构、家庭和家政服务员之间的权利义务关系，维护家政服务员劳动报酬和休息权益，及时妥善处理家庭服务企业与从业人员之间的劳动争议，加强对员工制企业职工参加社会保险的监查，督促非员工制从业人员参加有关商业保险。
2、加大政策扶持力度，培育家庭服务业良性发展环境
针对目前**家庭服务业机构以中介服务为主、以小公司为主的特点，积极探索和鼓励发展员工制家庭服务企业，推行劳动合同示范文本，依法签订劳动合同，建立劳动关系，参加社会保险，对吸纳失业人员、就业困难人员就业的家庭服务企业给予社保补贴和小额担保贴息贷款，在税收、工商登记、经营管理上给予政策优惠，对规模较大、运作较好的家庭服务企业给予重点扶持。加强舆论引导，营造良好发展氛围。加强对家庭服务业的宣传，营造良好的发展环境。发挥报纸、广播、电视、网络等媒体作用，大力倡导尊重劳动，尊重创业的社会风尚，让社会理解、珍惜、尊重从业人员的劳动，增强家庭服务人员的劳动自信心和自豪感，引导现代消费理念，扩大家庭服务消费群体，鼓励更多的下岗女职工和农村妇女从事家庭服务业。教育女性从业人员勇于挑战旧的传统观念，积极为她们解决后顾之忧，稳定家庭服务业队伍。要大力宣传促进家庭服务业发展的政策、措施和典型经验，表彰一批优秀家庭服务企业和优秀家庭服务人员，向社会大力推介家庭服务规范企业和优秀员工，引导女性劳动者转变择业观念，积极从事家庭服务工作，形成尊重、支持家庭服务业发展的良好环境。
3、加强家庭服务女性从业人员的技能培训
充分考虑**家庭服务就业门槛低、从业人员成分复杂等特点，建立专门针对家庭服务业的就业培训政策，鼓励支持具有培训、就业服务功能且信誉良好的家庭服务机构直接承担培训任务，支持家庭服务机构或养老机构建立家庭服务员培训基地。人力资源和社会保障部门派员协助进行过程监管、督查、回访，严把准入关、考核关、鉴定关，提高培训质量。
如前所述，**城区家庭服务女性从业人员基本上都来自于各乡镇，也有来自于区外。她们学历文化层次较低，但有丰富的家庭生活经验，勤劳纯朴，有吃苦精神，对生活环境与工作环境要求不高，家庭经济状况不是太好，比较适合于传统的家庭服务业态。但她们对现代生活方式的要求和标准知之甚少，缺乏对现代家用电器使用与保养等方面的知识以及基本的职业素养。所以，**妇联拟以**职业培训学校为载体，依据女性从业人员年龄、学历、经历等特点，加强对她们的短期职业培训，培训内容包括现代家用电器的基本操作技能、家庭菜点和面点的制作、家庭保洁的基本常识、人与人沟通的技巧和家庭基本礼仪等。为迎合部分人群对高档家庭服务的需求，对于新生代女性农民工以及30多岁的农村剩余劳动力或者城市下岗职工进行较高层次的培训，因为她们大都具有初中以上文化水平，有文化素养和创新精神，但缺乏家庭生活经验，所以可以对她们进行稍长时期的培训，培训的内容以家庭护理、康复治疗、母婴护理、健康营养等有一定知识含量的项目为主，以满足不同层次家庭服务的需求。
4、重视社区功能和妇联组织作用的发挥
信用服务使用成功是指用户使用支付宝付款不用再捆绑信用卡或者储蓄卡，能够直接透支消费，额度最高5000元，贷款资金全部由合作银行提供。阿里金融根据积累的用户数据挖掘出用户信用状况，从而对用户授信，1-5000元的信用额度可满足用户的日常支付需求，同时可以解决手机购物中的支付体验问题。
信用服务体系是社会信用体系的实体机构支持。信用服务业承担着信用信息采集、加工、处理、传播的功能，在防范信用风险、促进信用交易方面发挥着重要作用。从狭义上说，信用服务行业包括征信行业、资信评级业、信用担保业、保理业、商账追收业、信用保险业等。从广义上看，信用服务行业还包括为信用交易提供信贷和各种支付凭证、信用证等的金融中介机构(如银行和各种非银行金融机构)。信用产品主要是由信用服务各行业提供的信用信息、信用调查报告、资信评级报告，以及信用金融衍生品等。
（来源：文章屋网 ）
将开家庭服务人员培训班
据介绍，峰会将安排百家企业进驻020平台授牌仪式，广州市家庭服务业基本现状调查报告及专家主题分享及企业交流等环节;并围绕着现代家庭服务业职业化?规范化?信息化建设为核心，国内行业的专家、企业家就家政职业化发展、家政管理的建立及家庭服务业行业未来发展趋势等内容做主题报告，并进行深入探讨。
穗家政服务平台免费找保姆
事实上，为了方便市民找保姆，去年起，广州市妇联便联合省人力资源研究会、广州市家协，对广州市家庭服务业现状进行了摸查研究，同时充分利用市人力资源市场妇联分市场和市妇女儿童社会服务中心两个阵地打造了家政服务综合服务平台，集家政培训、技能鉴定、就业推荐、O2O平台等多功能于一体，该公共平台自今年三八期间开通至今两个月，已有近百家广州大中型会员企业进驻，注册进入人数达30万人，免费为550多位市民寻找到合适的保姆，下一步将拓宽平台的普及使用，建立广州市家政服务业的信息化管理系统、诚信管理系统，提升服务质量，更好地服务市民，服务企业。
关注焦点
昨天的新闻会上，对于市民找保姆的问题，广州市妇联主席苏佩回答了记者提问。
建诚信系统，好差评都记录在案
羊城晚报：不少市民反映在雇佣家政服务人员的时候，往往对他们的个人情况、健康情况不清楚，家政服务行业能否建立网上的规范档案，有便于雇主查询?
苏佩：雇主找保姆，最首要的条件就是可靠，建立网上档案，即诚信系统，是非常重要。我们设立了一个三方互认、互评的系统，雇主、企业、从业人员三方互相评价，雇主请了保姆可以进行评价，企业可以对这个保姆进行评价，从业人员也可以对企业和雇主进行评价，综合评价之后，会建立一套星级的系统，最终形成规范的档案，只要打开之后就可以知道，这个保姆的一些什么记录。他是好的记录，还是差评。
岗位缺口大，需求得不到满足
羊城晚报：广州目前家政服务业发展中存在的现状如何?存在哪些主要问题?
苏佩：广州家庭服务业还处于初级阶段，比较突出的几个问题是缺乏统筹、协调、配合，多个部门可能都管一点，但整个行业怎么管理，还得协调。此外，广州市的家庭服务企业小、弱、散，整个行业的规范化管理水平并很高，大多数的家政服务停在比较简单的劳动、家务的模式，也有一些对高素质家政服务的要求，但能满足这方面需求的不多，整个行业竞争不足，导致了竞争市场疲软，岗位的缺口比较大，很多个性化的需求得不到满足。
从雇主来看，自身需求得不到满足，会对整个行业产生不满，保姆某一件事做得不好就会怪罪到整个家政企业或者是整个行业。而且不少人对家政企业乱收费的问题不满。
值得一提的是，从业人员本身素质不高，不少保姆都是从农村出来，经过短暂的培训就上岗，素质很低，而且负担很重，95%以上的从业人员需要自费购买社保、医保，流动性很大，风险也比较大，他们的工作普遍得不上社会的认同和尊重。权益得不到保障，现在三方的权益，在这方面都欠缺一些足够的保障，包括雇主、保姆、家政企业，这方面的法律法规，政策应该更为完善。可能制约到整个家庭服务业发展的几方面的因素。
【关键词】社区统计工作；开展；优化方式
在经济发展与进步的今天，社区服务工作成为了服务业的重点部分，深受人们的关注，如何开展以及优化现阶段的社区工作是现阶段工作的重点内容。
一、社区服务业社区服务业统计工作开展
1.社区服务业统计工作开展目标。社区服务业统计是服务业统计工作的重要内容与组成部分，但是因为社区服务也包括的种类相对较多，其涉及的行业相对较为广泛，整体的统计内容相对较为复杂，在整体上来说其统计目标多为个体经营，这也就直接导致了其整体工作的冗杂性。对此，社区服务行业统计工作的整体质量直接关系到整个服务行业的统计信息资料的精准性。做好社区服务行业统计工作的本质就是为了真实反应整个社区服务行业的整体规模、水平以及结构等实际状况，进而为政府部门相关政策以及规划的制定，提供真实的信息支持。
2.社区服务业统计工作开展内容
社区服务行业的具体统计范围与服务行业的统计工作开展的整体范围一致。也就是社区范围内相关服务行业的生产经营管理以及各种业务活动的相关单位，其他行业中从事相关服务产业的单位。在开展社区服务也统计工作的过程中，要综合实际状况，对其进行科学的规划，进而明确具体的方案与模式，在实践中要灵活应用方式手段，通过系统整合、重点抽查、部门资料等相关方式融合的方式，避免统计工作不出现重复以及漏掉等问题。
二、社区服务业社区服务业统计工作优化模式与手段
1.科学的抽样调查。在实践中要基于具体的重阳调查状况与模式开展工作，要对于社区工作的具体范围进行精准的掌握，对于具体的工作单位状况以及行业类别、经营范围等相关内容作为工作开展的基础。对此在实践中必须要不断的强化统计基础，对相关单位进行重点统计，对此，在实践中要强化整个统计基础工作，加强对相关单位的统计以及登记工作，通过对各项开展基础活动的基本单位进行系统普查，全面推行务、编制以及统计等相关部门的联合审查管理制度，构建一个系统、客观、真实精准的基本单位数据库；对于相关单位资料进行系统的分类，通过对单位部门的资料报送以及相关制度的交换，提升对相关统计部门的资料利用率，进而有效的提升整体工作质量。
2.统计调查工作的组织与实施
现阶段我国统计体系主要就是政府以及部门统计的集成，要想提升社区服务行业统计工作的整体质量，就要充分的调动各种资源，提升对社区服务行业的资料整体搜集力度，对此在实践中要做好以下相关工作：
第一，构建系统的统计网络。在实践中，我国社区统计行业并没有制定系统的统计机构与部门，导致其工作开展呈现冗杂、不规范的特征，无法承担繁重的统计任务，对此相关居委会、社区以及办事处要配备专门的统计人员，要构建一个统计主体，通过主管部门以及相关办事处的系统配合，明确具体的统计工作责权，进而同协同合作的方式，互补资源，提升统计数据的精准性。在相关业务管理工作开展的过程中，统计人员主要通过计划财务部门对其进行系统的管理，只有这样才可以提升其工作的科学性与有效性。
第二，构建完善的统计报送体系。要加强对社区管理的规范，全面执行各项统计制度，推行全面调查报送制度的开展，主要就是通过相关企事业单位通过行业主观部门报送统计部门，例如，金融保险、教育卫生、商业等相关行业等。其中，对于一些相对较为分散的行业主要就是通过抽样调查的方式对其进行管理，并通过社区物业管理企业开展相关工作；如果在实践中相关物业管理无法开展工作则通过居委会开展相关工作。
第三，统计调查指标的确定。在实践中要综合相关行业的特征，对相关社区服务行业的具体发展状况以及实际趋势进行真实反应，对此要提升对其具体的营业收入、营业税金以及相关附加、以及固定资产原值、从业人员等相关统计指标的开展，进而逐步形成系统的社区服务行业统计系统，相关调查方式要基于统计局以及相关部门共同开展，通过市级统计局对其进行统一印制颁布。
第四，调查计划的制定。在实践中制定相关调查报告的过程中，要保障其与年度国内生产总值核算的具体需求相符合，社区统计工作的统计调查工作要践行季报制度，在每一季度初就要对其进行系统的部署，基于相关行业的调查工作的具体状况以及难易程度开展，要全面贯彻实行整体推进的模式、突出重点，全面有效的保障社区统计工作的整体开展，提升相关数据的客观性以及精准性。
三、结束语
社区统计工作的开展以及优化对于整个社区工作的开展有着推动的作用，对此在实践中要明确社区统计工作的开展内容与目标，对其进行系统的优化，进而提升相关统计数据的精准性与客观性，为社会的稳定发展奠定基础。
参考文献：
[1]梅光景. 杭州率先开展社区统计调查工作规范化建设[J]. 杭州（周刊），2013，（07）：75.
《分包法》简介
《分包法》规定,国外资本在日本设立的企业,只要其在资本金和交易内容上符合《分包法》的条件,就同样要受到该法的规制。考虑到我国在日本设立的软件企业主要是为了获得软件开发的承包订单,而且目前还没有能力和关系从原始发包商处获得订单,因此更多地是处于《分包法》中所定义的接包商的角色,归属于该法的管辖范畴,而且处于被保护者的地位。所以知晓《分包法》赋予自己的权利,可以在必要时以法律武器保护自己的合法权益。
另一方面,在任何一个国家的日常商业活动中,仅仅有法可依还是不够的。这是因为:第一,经济交易中的参与者是否能够做到有法必依?执法者是否能够做到执法必严和违法必究?第二,除了法律法规对日常的商业行为具有约束力量以外,与各国文化息息相关的商业习惯也同样制约着经济活动参与者的行为。所以说,为了使初次进入日本市场的我国软件企业更好地了解其软件服务与外包行业的全貌,我们除了知晓法律条文以外,更要了解在现实中日本软件行业的分包商和接包商是如何进行交易的。
下面我们首先根据2009年5月日本经济产业部公布的《2008年特定服务产业实况调查》的数据,对日本信息服务业(包括软件行业和信息处理与服务行业)的最新情况进行分析,然后,根据日本公平贸易委员会的调查报告和信息服务业委托交易研究委员会的调查报告(日本经济产业部委托给UFJ综合研究所的课题,委员长为日本法政大学教授松岛茂)对软件行业的分包商和接包商的实际交易状况进行分析,最后,根据日本公平贸易委员会2009年5月的《2008年〈分包法〉的实施状况及其促进企业间公平交易的措施》,对信息服务行业的违法状况做一总结。
日本软件行业现状
日本的经济产业省每年都要实施对特定服务产业的实况调查,这里的特定服务产业指信息服务业,具体包括软件行业和信息处理与服务行业,其中软件业包括:(1)计算机程序的编写及其相关的调查分析业务;(2)程序和使用说明书打包在一起的行业应用软件的作成及其相关的调查分析业务;(3)嵌入式软件和游戏软件的作成及其相关的调查分析业务。信息处理与服务行业包括:(1)利用电脑的数据计算;(2)数据输入(data entry);(3)数据库作成;(4)客户信息系统的运营管理;(5)市场调查和舆论调查等各种调查服务业。
根据《2008年特定服务产业实况调查》,2008年日本信息服务业共有17,746家企业,从业人数为857,877人,全行业的销售额为19.8455万亿日元(现1万日元约为750元人民币),分别比前一年增加21.3%、9.1%和5.4%。其中,软件行业的企业数为12,313家、从业人员为618,519人,销售额为14.807万亿日元,约占信息服务业的75%。
软件行业的企业规模(按从业人数)构成如表1所示。从表中可以看出,10人以下的企业约占全部的40%,30人以下企业约占70%,而100人以上的企业不到全部的10%,由此可见软件行业的企业人数普遍较少,这与我国软件行业的现状非常相似。
从赢利情况来看,2008年软件行业的销售额为14.807万亿日元,人均销售额为2,394万日元(约合人民币180万元),年间的营业费用(具体内容参见表2)为12.7442万亿日元,全行业的营业利润率约为14%,人均营业利润约为334万日元(约合人民币25万元)。
从表2的数据可以得知,2008年日本软件行业的人均工资约为592万日元,约合人民币44.4万元;全年度的软件外包支出47,475亿日元,其中,委托国内软件企业外包(本土外包)金额为46,622亿日元,委托国外企业外包(离岸外包)金额为853亿日元,前者大约是后者的55倍。
从软件行业的业务内容来看,在14.807万亿日元的销售额中,作为主营业务的软件开发的销售额为11.4655万亿日元,其中受托软件开发9.9535万亿日元,软件产品销售收入1.512万亿日元(包括行业软件1.582万亿、游戏软件2,616亿和基础软件1,922亿日元)。
考虑到日本国内软件从业人员的高工资和较低的离岸外包业务总额,作为初步结论,我们可以认为日本的离岸外包市场还有很大的发展前景。表3为负责日本软件行业的信息收集、整理、,及其相关行业政策建议的独立行政法人日本信息处理推进机构的调查报告。数据表明,我国在日本的离岸外包中已经占据了60%。
以上分析表明,我国完全可以利用既有的先发优势,扩大对日本市场的外包业务。
从软件行业的业务来源分析可知(见图1),制造业是最大的客户,占2008年全行业销售总额的23%,其次是同业委托占20%,金融保险为19%左右。从地理分布来看,软件行业公司总数的34%、从业人员的50%、销售额的62%都集中在东京,其次是神奈川和大阪。
分包商和接包商的交易状况
对于日本软件行业分包商和接包商的实际交易状况的了解,可以以两个不同机构进行的调查分析作为依据,即日本公平贸易委员会于2004年2月公布的《软件制造业分包交易现状和改正〈分包法〉内容》和UFJ综合研究所于2005年3月公布的《关于信息服务业委托交易等的调查分析》,从调查时间来看,资料比较陈旧,但是目前掌握该行业实际情况的仅有的两份调查分析。
首先从资金规模来看,资本金在5,000万日元以下的软件企业占到被调查对象的80%左右,3亿日元以上的企业约占13%;在资金和人事上不附属于任何企业系列的独立企业约占77%,其余的则接受了计算机生产商、通信企业、海外企业等公司的50%以上的投资。
根据《分包法》的规定,一旦分包商和接包商之间的交易成立,则分包商应立刻以书面形式将记载了相关内容的书面文件提供给接包商。相关内容包括:双方企业的名称、信息成果物作成委托日期、接包商交付的产品内容(包括知识产权的归属问题)、分包商接受产品的时间和地点、分包商对产品的内容进行检查(验货)的地点和完成时间、支付的报酬及其时间、支票支付时的相关事项、有偿提供原材料时的相关事项等。实际情况如何呢?调查显示,56%的接包企业在所有的接包业务中收到了分包商的书面文书,80%左右的接包企业回答说在80%的接包业务中收到了书面文书。
当对分包商没有提供书面文书的原因进行调查时,源于“商业习惯”的回答占43%,源于“原始发包商未能提供详细说明”的回答占40%,源于“没有发生过任何麻烦”的回答占24%。由以上数据可知,商业习惯在决定一个企业的商业行为方面占有很重要的地位。至于提供书面文书的方式,邮寄占82%,面对面提交占52%,传真为44%,其次是电子邮件为39%(多项选择,故和值超过100%)。关于书面文书的内容,80%以上的合同记载了《分包法》所规定的内容,唯一例外的知识产权的归属问题。在现实中,只有40%左右的合同记载了知识产权的归属问题,在这些回答中,回答知识产权归于分包商的占全部的71%。
为了保护接包商的利益,《分包法》规定了11种分包商的被禁止行为,即恶意压价、拒绝接受产品、无理退货、单方减少支付金额、变更合同内容、报复行为、迟延付款、捆绑销售、给接包商带来经济损失的无理要求、出具兑现困难的支票、要求接包商提前对分包商的原材料货款进行结算。
针对上述被禁止行为的发生频率,图2为接包商的回答,图3为分包商的回答。综合二者的回答可知,50%-60%的软件外包交易中没有任何违法行为;在11中被禁止的行为中,发生频率最多的是迟延支付货款和分包商的恶意压价。《分包法》中的恶意压价指分包商无视市场的公平原则,单方面提示并强迫处于弱势地位的接包商接受合同成交金额。在另一份(即《软件制造业分包交易现状和改正〈分包法〉内容》)调查中,接包商同样回答有30%左右的交易金额是由分包商单方面决定的,两份调查的数据结果相似,说明具有可信度。按照《分包法》的要求,交易价格应该由一方面提出后,双方以此为基础经过协商以后决定。调查显示现实中的做法往往是接包商首先提出参考价格。
《分包法》的执行状况
2008年,日本公平贸易委员会认定各类违反《分包法》事件3,273件,对其中的2,964件采取了措施,包括对2,949起提出警告(公布违法事实,但是不公布违法企业名称),对15起提出劝告(公布违法事实,公布违法企业名称);同时命令这些违法企业中的50家“单方减少支付金额”的分包商对受其影响的2,022名接包商共支付29亿5,133万日元的补偿款;命令39家“迟延付款”的分包商对受其影响的1,456名接包商支付2亿3,481万日元的利息。在上述违法事件中,涉及到信息服务业的共有54件,其中51件为延期付款,另外3件为其他违法行为。
为了了解现状和获得违法信息,日本的公平贸易委员会每年定期向各个产业的分包商(资本金在1,000万日元以上)和与其有业务关系的接包商发放调查问卷。2008年的数据主要来源于对34,181家分包商和160,230名接包商的调查结果。
接受处理的2,949起违法事件的行业分布如图4所示。其中制造业最多,共有551起,占全部的19%。实际上日本1956年制定《分包法》的原始动机就是为了解决制造业中分包商恶意利用优势地位损害接包商利益的问题。半个世纪过去了,制造业仍然是相对的重灾区。2004年开始接受《分包法》规制的信息服务业由于违法事件小于100起,所以被列入了其他行业之中。
图5反映了违反11种被禁止行为的1,374起事件的具体分类情况,其中迟延支付的比例最大,高达63%,其次是出具兑现困难的支票。需要说明的是,2008年违反提供书面文件义务和文件保存义务的事件共有2905起(因为同一家分包商可能违法多项内容,所以上述合计大于3,273)。
如前所述,2008年信息服务业的分包商违反《分包法》的事件共有54起,其中51起为延迟支付。在公平贸易委员会列举的主要被警告事件中,有两件涉及到信息服务业。警告内容分别如下:
(1)把系统程序开发委托给接包商的a公司以软件内容与合同不符为由,在事前规定的时间内拒绝接受产品。
(2)把系统程序开发委托给接包商的j公司由于非接包商的原因变更委托内容,事后拒绝承担由此产生的附加费用。
几点结论
通过对以上调查报告的数据分析,针对受《分包法》保护的软件行业(但是不只仅于该行业)的接包商而言,可以做的初步结论如下:
(1)负责《分包法》实施的日本公平贸易委员会是个有作为的机构,主动通过定期实施调查问卷了解行业现状和违法事实。实际上,由于分包商和接包商在市场交易中的地位不对等,处于弱势一方的接包商由于担心各种形式的报复行为而很难主动向执法机构申诉自己受到的不公正待遇(比如2008年公平贸易委员会认定的有可能违反《分包法》的3,324件事件中,接包商主动申诉的只有152件,不足全部的5%),在这种情况下,日本公平贸易委员会的调查问卷为其申诉提供了渠道。此外,该机构还通过对重点行业和屡犯企业实施监督而求防患于未然。
春节过后，全国几大主要城市的房价快速上涨，沉寂了近两年的房地产市场再度火热了起来，在北京、上海、广州等一线城市，房价一夜上涨20万的情况屡屡见诸媒体。有人高位出手套现，有人抄底众筹买房，房地产买卖市场再现高涨景象。在买卖两旺现象的背后，房地产中介又现几年前的热闹场景，多数中介人员全天电话不断。来自赶集网蓝领招聘数据研究院的调查报告显示，房地产营销人员的职位需求持续增加，房地产中介人员的薪资一路看涨，平均月薪超过8k，人均涨幅高 达18%以上。
楼市成交火爆 营销中介薪水快速上涨
伴随着“全面放开二胎”、“降低首付比例”等一系列政策的出台落实，刚需族直接一步到位买三室，改善性需求卖小房换大房，部分投机者也伺机而动，甚至有人组团众筹买房意欲在房价上涨获利中分食一口蛋糕，北京、上海、广州等一线城市重新面临着房价快速上涨的压力，国内楼市再次迎来了火爆局面。
据赶集网蓝领招聘数据研究院的调查显示，房地产行业2016年出现营销职位需求量激增的情况，用工缺口达到26.8万人，高居各行业第一位。市场经济条件下，营销职位的需求是该行业经济景气与否的最直接反应。
在各行业营销人员薪资情况排行中，房地产行业营销人员的薪资水平最高，平均薪资为8029元，较2015年增长了18%左右。之前曾有媒体曝出北京有房产中介人员年收入达到上百万元，而在两年前楼市不景气时，他们的月薪才刚两千多元。
普通销售职位薪水增长最快 职位高低决定薪资收入
赶集网蓝领招聘数据研究院的调查报告还显示，与2015年Q1相比，普通销售人员薪资在2016年Q1季度增幅最高，高达23%，平均薪资达到5871元。此外，总监级别和经理级别营销人员薪资较2015年分别平均增长了11%和13%。与管理岗薪资增长相对缓和而言，普通销售岗薪资出现较大幅度的增长，说明营销职位最低工资的门槛在逐渐升高。
而从薪资水平来讲，总监级及经理级的薪资水平要远高于普通销售人员，这种金字塔型的收入分布，也给了职场新人们更多对未来的憧憬和希望。
报告中显示汽车销售与服务行业的薪资出现了下降，较2015年薪资下降了32%左右。国内汽车市场经过前几年的爆发式增长，目前已经进入了一个增长瓶颈期，其从业人员的收入水平出现下降，也是对行业经济走势的最直接反应。
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