时间：2022-07-15 15:22:27
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关键词：社会医疗保险；政策；糖尿病参保人；满意度
【中图分类号】R714.25【文献标识码】B【文章编号】1674-7526（2012）08-0451-02
随着人民们生活水平的提高、人口老龄化、生活方式的改变，糖尿病呈迅速增长的态势，尤其在中老年人中多见。[1-2]广州市从2001年12月1日起施行的《广州市城镇职工基本医疗保险试行办法》，经过若干年的不断改进和完善，终于在2007年7月1日，形成了 “广州市社会医疗保险指定慢性病门诊医保待遇政策”（以下简称“待遇政策”），将糖尿病和另外六种慢性病（高血压、冠心病、帕金森病、类风湿性关节炎、系统性红斑狼疮、精神分裂症）纳入社会统筹基金支付的范围，按本市社区卫生服务机构（在二、三级医疗机构本部设置的除外）80%、其它医疗机构60%的标准支付。对参保人患每一种指定慢性病的门诊专科药费，统筹基金最高支付限额为每人每月100元；患有多种指定慢性病的参保人，最多选择前述7种指定慢性病中两种指定慢性病享受相应的门诊医疗待遇。[3-4]但是糖尿病患者大多需要长期服药来控制血糖，预防并发症，以保证生活质量及减少病痛，而长期服药带来的经济负担已经令大多数中低收入的患者感到难以承受。本研究就广州市糖尿病社会医疗保险参保人对“待遇政策”的满意度进行调查研究，探索解决社保指定慢性病政策如何更好惠及糖尿病参保人，尝试找出针对性地提高参保人对该“待遇”满意度的措施。
1对象与方法
1.1对象：选取越秀区、海珠区、白云区、天河区各一间医院的门诊部，对这四家医院门诊部就诊的179名糖尿病患者（其中包括127名糖尿病参保人）进行问卷调查。调查共发出问卷180份，收回180份，回收率达100%，经检查合格者179份，合格率达99.44%，符合问卷调查的要求。
1.2方法与调查问卷
[关键词] 2型糖尿病；利拉鲁肽；治疗满意度
[中图分类号] R587.1 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2014）01（c）-0115-04
Surveys on treatment satisfaction and evaluation of Liraglutide in type 2 diabetes patients
ZHOU Yu1 WANG Mei2
1.Liaoning University of Traditional Chinese Medicine， Liaoning Province， Shenyang 110847， China； 2.The Affiliated Hospital of Liaoning University of Traditional Chinese Medicine， Liaoning Province， Shenyang 110032， China
[Abstract] Objective To evaluate the treatment satisfaction of Liraglutide in type 2 diabetes patients for clinical reference. Methods Random sampling method was used to take samples from 115 type 2 diabetes patients， hospitalized from October 2011 to April 2013 in the Affiliated Hospital of Liaoning University of Traditional Chinese Medicine and Liraglutide was used， then 37 cases were selected. Among the patients questionnaire survey for treatment satisfaction of Liraglutide were conducted， and all data were analyzed with SPSS17.0. Results The overall treatment satisfaction after using Liraglutide， which played an significant role in curing diabetes， increased to 96.88% from 68.75%. Besides， the percentage of having hypoglycemia occasionally reduced to 9.38% from 25.00%， and the percentage of having hyperglycemia reduced to 15.63% from 62.50%. The percentage of patients whose confidence of treating diabetes increased after using Liraglutide was 93.75%. 95.74% of the patients consider that it was easy to command the technological skills of using Liraglutide. The percentage of patients who thought the costs of treatment had been increased obviously was 87.50% （28 person）. In the beginning of the treatment， there were 5 patients who had the feeling of nausea， 1 who had a transient diarrhea， another who had a transient vomit. But these adverse reactions disappeared or eased after 3-4 days using of Liraglutide. Conclusion Although causing some the transient gastrointestinal reactions and leading higher medical costs， the satisfaction of Liraglutide as a new glucagon like peptide-1 analogue in the treatment of type 2 diabetes grows dramatically.
[Key words] Type 2 diabetes； Liraglutide； Treatment satisfaction
糖尿病是多种因素引起的以慢性血葡萄糖（简称血糖）水平增高为特征的代谢性疾病，胰岛β细胞功能缺陷和（或）胰岛素抵抗和（或）胰高血糖素升高均可导致血糖升高[1]。国际糖尿病联合会（IDF）公布2011年全球糖尿病患者人数已经达到了3.66亿，2030年，糖尿病人数将可能达到5.52亿[2]。随着经济发展，人们生活水平的提高，糖尿病患者对治疗各方面要求也相应提高。
利拉鲁肽（诺和力R）是通过基因重组技术，利用酵母生产的人胰高糖素样肽-1（GLP-1）类似物。GLP-1是末段空肠、回肠、结肠的L细胞产生的肠促胰素之一，能够以葡萄糖依赖形式促进胰岛β细胞分泌胰岛素，同时抑制α细胞分泌胰高血糖素，延长胃排空时间，从而调节血糖[3]。利拉鲁肽是对原GLP-1进行基因修饰，使其不仅具有与GLP-1相似的作用，还有较高的稳定性，半衰期长达12～16 h[4]。
利拉鲁肽作为新型注射型抗高血糖药物，自2011年10月中国正式上市以来，国内未见2型糖尿病患者对利拉鲁肽的治疗满意度或使用评价的报道，本文就应用利拉鲁肽的患者进行问卷调查研究，以期为临床应用利拉鲁肽提供有价值的依据。
1 对象与方法
1.1 调查对象
采取随机抽样法，对2011年10月1日～2013年4月20日于辽宁中医药大学附属医院住院期间使用利拉鲁肽（丹麦诺和诺德公司生产，产品批号BP51601）115例2型糖尿病患者进行编号，利用随机数表抽取37例患者作为本次研究对象。
1.2 调查方法
参照糖尿病治疗满意度问卷（DTSQ）[5]，设计利拉鲁肽治疗满意度和使用评价问卷并进行调查。问卷包括基本信息、满意度评价及使用评价。满意度评价包含10个项目的测量，满意度评价1～6题采用Likert 5级标度值给予相应评分，即非常满意记5分、比较满意记4分、一般满意记3分、不太满意记2分、很不满意记1分。7～10题相应分为5个等级分别记1～5分。其中1、2、5、6～10题分数越高说明患者对治疗满意度及费用满意度越高，而3、4题分数越高说明出现血糖过高或低血糖反应越频繁，治疗满意度通过使用利拉鲁肽前后满意度问卷得分进行对比评价，使用评价则从操作技术层面及社会层面分别进行评价。
1.3 统计学方法
采用SPSS 17.0统计软件对数据进行统计分析，计量资料数据用均数±标准差（x±s）表示，计量资料与等级资料均采用自身前后对照，进行秩和检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 调查对象的基本情况
共调查37例患者，其中男20人，女17人；年龄29～74岁，平均（50.10±11.75）岁；糖尿病病程1～18年，平均（6.75±4.80）年；原使用磺酰脲类、噻唑烷二酮类、双胍类、胰岛素等药物或联合用药以控制血糖，后使用利拉鲁肽0.6 mg或1.2 mg日1次皮下注射配合或不配合二甲双胍、胰岛素等其他降糖药物，使用1～18个月，平均（4.62±5.18）个月。其中，合并血脂异常症23例次，占总人数的62.2%，合并高血压病15例次，占总人数40.5%，合并下肢动脉硬化症10例次，占总人数27.0%。见表1。
表1 调查对象的基本情况
2.2 满意度情况
调查对象中有1人因出国失访，1人因用药第1天呕吐剧烈而停药，3人因经济原因停用本药退出研究。余32例调查对象降糖方案加用利拉鲁肽后，体重从（83.91±13.44）kg降至（80.14±11.90）kg（P < 0.001）；体重指数（BMI）明显下降，从（29.91±3.78）kg/m2降至（28.58±3.31）kg/m2（P < 0.001）；空腹血糖及餐后2 h血糖水平降低，空腹血糖从（9.03±1.76 ）mmol/L降至（6.31±1.13）mmol/L，餐后2 h血糖从（12.39±2.45）mmol/L降至（8.59±1.87）mmol/L（P < 0.001）。
满意度调查显示，使用利拉鲁肽后的体重控制满意度、血糖控制满意度、病情控制满意度、治疗效果满意度与原降糖方案相比均有提高（P < 0.001）。血糖过高和低血糖发生频率均明显降低（P < 0.001），其中，低血糖由原来8人（25.00%）偶尔发生降至3人（9.38%）偶尔发生，高血糖由20人（62.50%）降至5人（15.63%）。调查对象表示更愿意继续使用利拉鲁肽治疗：原方案3人（9.4%）比较愿意继续当前方案，19人（59.4%）一般愿意，10人（31.3%）不太愿意继续当前方案治疗；使用利拉鲁肽后，1人（3.1%）非常愿意，13人（40.6%）比较愿意，13人（40.6%）一般愿意，5人（15.6%）不太愿意继续使用利拉鲁肽治疗。87.5%的患者认为医疗费用较原方案有所增加（P < 0.001），生活质量变化不明显（P > 0.05），推荐目前治疗方案给其他患者与原降糖方案相比差异无统计学意义（P > 0.05）。见表2、3。
2.3 使用评价
从操作技术层面和社会层面分析，调查对象认为利拉鲁肽容易操作、时间控制灵活、调量简便、剂量视窗易读等方面高达100%，31人（96.88%）认为利拉鲁肽简单易学；31人（96.88%）因为注射时间灵活、步骤简单，认为利拉鲁肽私密性好、减少使用尴尬；30人（93.75%）认为能增加治疗信心（图1）。在刚使用利拉鲁肽时，有5例患者（15.6%）出现一过性恶心反应，1例患者（3.1%）出现一过性腹泻，1例患者（3.1%）有一过性呕吐，3～4 d后一过性症状均消失。13例患者（34.4%）表示食欲稍有减退，1例患者（3.1%）表示食欲严重减退，9例患者（28.1%）表示对食欲没有影响。
3 讨论
现有糖尿病的治疗方法往往会增加低血糖风险，使体重增加，导致患者依从性的下降，血糖控制不理想[6]。而利拉鲁肽在较好的降低血糖的同时能减轻体重，不增加其他代谢性疾病的风险，利拉鲁肽治疗使糖化血红蛋白
在本研究中，使用利拉鲁肽与未使用利拉鲁肽的原方案相比总体治疗满意度提高，与国外关于利拉鲁肽与西格列汀相比能提高治疗满意度[10]的研究结果相似。使用利拉鲁肽治疗的患者的血糖下降更显著，并伴有明显的体重减轻，对于同等程度的体重下降，利拉鲁肽组比西格列汀组血糖改善更明显；调查对象体重减轻，血糖控制达标，且没有严重的低血糖反应，血糖过高现象显著减少。患者血糖下降明显，考虑与联合用药，药物共同作用降低血糖相关。调查对象表示对体重控制、血糖控制、病情控制、治疗效果满意度显著提高，且表示愿意继续使用。治疗费用增加，与利拉鲁肽价格直接相关。推荐他人使用方面表示愿意推荐他人使用，与原方案相比未见明显差异，考虑与治疗费用密切相关。生活质量与原方案相比没有显著差异，考虑本调查研究未对生活质量做系统评价，将来可以参考健康调查简表（SF-36）、糖尿病患者生活质量评估（DQOL）和糖尿病症状检测表（DSC-r）对糖尿病患者进行生活质量的系统评估，从而评价利拉鲁肽对生活质量的影响。
使用评价方面，其操作技术层面评价及社会层面结果极高与利拉鲁肽为皮下注射剂，绝大多数患者有胰岛素皮下注射使用基础，且利拉鲁肽刻度值清晰、刻度少、注射时间灵活、一天一次使用及私密性好等方面密切相关。
综上所述，利拉鲁肽作为新型降糖药物，能明显提高2型糖尿病患者治疗满意度，并在使用者中使用评价极高，接受度良好。
[参考文献]
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[9] 邹大进.人胰升糖素样肽1类似物利拉鲁肽减轻2型糖尿病患者体重的作用[J].中华内分泌代谢杂志，2011，27（8）：703-706.
早在第十二届国际医疗质量保证大会上， 就把病人满意度的测量作为会议的重要内容之一， 认为病人满意度可以作为评价医疗质量的有效手段， 并明确提出，把病人满意度作为改进工作的标准[1]。
1 资料和方法
1.1 调查对象和调查时间：2007年全年对瑞兴公司下属四家医院手外科住院病人进行满意度调查。
1.2 调查工具和调查内容：用自行设计的满意度调查表，调查包括环境卫生、医生、护士、检验、放射等科室的病人满意度，共5类19项，每项采用10分制，由住院病人按照自己的满意程度打分。最后设有病人提意见专区，可供住院病人对医院提出建议和意见。
1.3 调查方法和统计方法：2007年全年进行分科室分层抽样调查，由受过培训的调查员随机向住院病人发出并收回调查表。发放调查表400份，有效回收398份，调查问卷有效率为99.5%。统计每份调查问卷的满意度，满意度≥90%为合格。
2 结果
2007年度，全年调查住院病人综合满意度应得分为68630分，实际得分65473分，2007年住院病人综合满意度为95.4%。
2.1 各季度综合满意度（见图1）：从上图可以看出，2007年住院病人综合满意度均高于92%，且全年综合满意度为95.4％，说明住院病人对医院的工作给予了高度的肯定。病人满意度最高是在第四季度，最低是在第三季度，这与手外科病人的发病高峰期是相关的。
2.2 各科室病人满意度（见图2）。
2.2.1 住院病人对环境卫生、食堂的满意度：住院病人对环境卫生以及食堂的满意度，我们主要是考评对环境卫生的综合满意度、对病房的满意度、食堂饭菜的收费以及食堂饭菜的营养等6个考评项目。食堂满意度为所有考评项目满意度最低的，为76.6％＜92％。环境卫生的满意度为93.3％，病人普遍认为食堂的饭菜在收费、质量上都不是很好；卫生间的味道比较大；有部分病人建议要提高医院硬件设施。
2.2.2 住院病人对医生的满意度：对医生的满意度主要调查以下几个方面：医生是否会仔细诊察并向您详细说明病情；医生在检查和治疗过程中是否会小心维护您的安全；医生是否就治疗手术方案做详细的解释；您对经治医生的医疗技术是否满意等几个方面。2007年全年病人对医生的满意度为96.7%（见表1）。
2.2.3 住院病人对护理人员的满意度：主要调查的是：护士是否主动详细向您介绍住院制度；护理人员是否在每次挂水前都有核对身份；护士是否经常巡视病房；您对护士的护理技术是否满意等项目。经过调查，2007年全年住院病人对护理人员的满意度也为96.7%（见表2），但是也有病人建议护士们应该多来病房了解病人病情，多与病人加强沟通。
2.2.4 住院病人对其他科室的满意度：对放射科和检验科的满意度都是针对服务态度的，住院病人的满意度都比较高，均在95％以上。
3 讨论
统计显示，目前患者对医院的各类投诉中，80%以上来自医疗质量和医疗服务环节[2]。所以，只有重视医疗质量并不断提高服务水平，才能赢得病人的满意。医疗服务是一系列无形的医疗行为的连续过程。医疗服务质量的优劣，在很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价[3]。
3.1 病人满意度调查的重要性：病人满意度的调查是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节。医疗质量的根本是医疗服务的优劣程度。传统的观点认为医疗是一个特殊的行业， 往往用行业的标准和规范来作为医疗质量的评价主体。但是，医疗工作的本质是服务行业， 既然是服务行业就不能撇开服务主体对服务质量的满意度来评价工作质量， 或仅把服务主体的意见流于形式， 作一般意义上的处理。其次， 评价医疗质量的目的是为了提高医疗质量， 提高医疗质量的目的是为了让病人、社会满意， 应该注重病人及家属的积极参与并以病人导向为改进目标，如果不以病人满意作为服务的终极目标， 就有可能出现病人满意度并不随着医疗质量的提高而提高的畸形现象[4]。
3.2 病人满意度调查的意义
3.2.1 有效的增加了医患沟通：通过调查，通过我们一对一的和病人交流沟通，能够倾听到病人的意见，及时有效的反馈给医护人员，对医护人员的工作也起到了连续不断的监督和促进的作用。
3.2.2 增加了医护人员的集体荣誉感，增加了医院的凝聚力：加强与住院病人的交流沟通，重视对病人的健康教育，站在病人的角度为病人考虑，为人着想，“一切以病人为中心”，体现了医院的文化及知名度和美誉度。
3.2.3 根据满意度调查结果与分析，和病人满意度调查中积累的病人对医院的期望和问题，医院可以了解并针对性制订或修正医疗服务措施、方法，从而促进医疗服务质量的持续改进与提升。同时，及时的对病人满意度进行分析、评价是发现问题和解决问题的关键。
3.2.4 有效防范医患纠纷：病人满意，是医院生存的重要因素，随着医学模式的转变，病人法律意识增强，对医疗护理工作提出了更高的要求。要求医生护士增强服务意识提高服务技巧，有效地减少了病人的投诉和医疗事故。
3.3 病人满意度存在的问题：就我们现在所进行的病人满意度调查来看，在满意度的测量和工具的使用中仍存在诸多的问题和不足：首先，我们现在进行的病人满意度采用自行设计，随意性较强，并没有经过心理学测量的检验；其次，满意度调查采用的是当场回收的方式，数据的采集就在医院的内部，调查满意度时虽然我们有经过培训的人员专门调查，但是难免会有护理人员跟随，这种调查结果会出现很大的偏差[5]。因此不论是调查问卷的设计还是调查方法，都有必要做深入系统的分析，寻求科学合理的方法，从而提高医疗质量和服务水平。
参考文献：
[1] 马淑华.第12届国际医疗质量保证大会简介[J]. 国外医学医院管理分册，1995，(4):171.
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[4] 姬军生.病人满意度调查是医疗质量考评的重要内容[J].中国医院管理杂志，2004，(1):49.
近日，我公司作了一次“员工满意度调查”，调查结果表明大部分员工对食堂存在不满，且影响到员工的稳定性，给我公司的生产、管理造成了一定的影响。所以，搞好后勤服务，减免人员流失，应是我方今年的工作重点。现本着友好协商，共同发展的原则，希望与贵公司在改善食堂管理方面能达成共识，
目前员工反映较集中的问题有：
1、饭菜油水不多，很容易就肚子饿；
2、口味较清淡：我公司员工多为安徽及苏北等地，口味偏重一点；
3、下午饭菜供应不足：因较难统计用餐人数，以致于食堂下午不知道应准备多少量的饭菜，所以造成供应不足；
4、食堂营业时间过短：我方工作时间较长，且经常加班，下午用餐时间偏早。
根据以上问题，再结合两公司的情况，我公司现提出以下整改方案，请贵公司给予支持和配合：
方案一；将现有食堂人员纳入贵公司或我公司的编制，由总务后勤部管理；另一方负担一半工资及水电燃气费用，可随时对食堂管理提出意见。
具体实施办法：
1、制定食堂管理规定，见附件一；
2、延长营业时间，为食堂工作人员提供宿舍或就近安排住宿，以增设早餐和夜宵；
3、制定考核标准，定期实行考核，奖罚分明；
4、原材料可由蔬菜公司配送，由总务后勤部验收，以降低成本，保证质量。
5、丰富伙食品种，可提供白粥、面点、面条、蛋糕、水饺、馄饨等；
6、提前一天报送用餐人数，以便食堂制定采购计划。
方案二：将食堂承包给食堂管理公司，原有人员由食堂管理公司收编。
具体实施办法：与食堂管理公司签订合同，由其提供个性化服务。我方无需投入大量的人力、精力。此模式目前被各大公司广泛采用，反应良好。
特点：1、原材料由食堂管理公司统一采购配送，食堂管理公司利用其规模效应，能获得价廉物美的原材料；
2、我方只需提供场所和能源费用，不需支付食堂工作人员的工资；
3、食堂工作人员由食堂管理公司统一管理，定期考核，有利于提高食堂工作人员的积极性和危机意识，进而提高工作质量；
4、每周提供营养菜谱供我方选择；
5、合作方式灵活，我方如不满意，或随时替换，不受裙带关系的约束；
6、伙食标准丰俭由人，早餐、夜宵各1元，中、晚餐3元（含2小荤1素菜或1大荤素菜）。
7、配备各省地厨师，能掌握各季节菜式调味支配，南北风味一应俱全。
8、厨房工作人员和管理人员经专业培训，避免不必要浪费，降低成本提高效益；
9、逢节假日可负责为贵公司员工加餐，热天可免费提供凉茶或糖水；
10、营业时间不受限制，可提供早、中、晚、夜四餐；
方案三：现有食堂人员不变，重新签订承包合同或增加补充条款，对双方责任义务给予明确规定。
具体实施办法：1、工资由承包方自负，发包方负担水、电和燃气费用；
2、每月开展一次“员工满意度调查”，了解员工对食堂的满意程度。提出整改意见，以提高食堂管理质量。如提出整改意见后仍不能取得较好的效果，可考虑终止与食堂的合作关系。
3、食堂承包合同见附件二
以上建议，不知当否，请斟酌！
此致
__公司：
近日，我公司作了一次“员工满意度调查”，调查结果表明大部分员工对食堂存在不满，且影响到员工的稳定性，给我公司的生产、管理造成了一定的影响。所以，搞好后勤服务，减免人员流失，应是我方今年的工作重点。现本着友好协商，共同发展的原则，希望与贵公司在改善食堂管理方面能达成共识，
目前员工反映较集中的问题有：
1、饭菜油水不多，很容易就肚子饿；
2、口味较清淡：我公司员工多为安徽及苏北等地，口味偏重一点；
3、下午饭菜供应不足：因较难统计用餐人数，以致于食堂下午不知道应准备多少量的饭菜，所以造成供应不足；
4、食堂营业时间过短：我方工作时间较长，且经常加班，下午用餐时间偏早。
根据以上问题，再结合两公司的情况，我公司现提出以下整改方案，请贵公司给予支持和配合：
方案一；将现有食堂人员纳入贵公司或我公司的编制，由总务后勤部管理；另一方负担一半工资及水电燃气费用，可随时对食堂管理提出意见。
具体实施办法：
1、制定食堂管理规定，见附件一；
2、延长营业时间，为食堂工作人员提供宿舍或就近安排住宿，以增设早餐和夜宵；
3、制定考核标准，定期实行考核，奖罚分明；
4、原材料可由蔬菜公司配送，由总务后勤部验收，以降低成本，保证质量。
5、丰富伙食品种，可提供白粥、面点、面条、蛋糕、水饺、馄饨等；
6、提前一天报送用餐人数，以便食堂制定采购计划。
方案二：将食堂承包给食堂管理公司，原有人员由食堂管理公司收编。
具体实施办法：与食堂管理公司签订合同，由其提供个性化服务。我方无需投入大量的人力、精力。此模式目前被各大公司广泛采用，反应良好。
特点：1、原材料由食堂管理公司统一采购配送，食堂管理公司利用其规模效应，能获得价廉物美的原材料；
2、我方只需提供场所和能源费用，不需支付食堂工作人员的工资；
3、食堂工作人员由食堂管理公司统一管理，定期考核，有利于提高食堂工作人员的积极性和危机意识，进而提高工作质量；
4、每周提供营养菜谱供我方选择；
5、合作方式灵活，我方如不满意，或随时替换，不受裙带关系的约束；
6、伙食标准丰俭由人，早餐、夜宵各1元，中、晚餐3元（含2小荤1素菜或1大荤素菜）。
7、配备各省地厨师，能掌握各季节菜式调味支配，南北风味一应俱全。
8、厨房工作人员和管理人员经专业培训，避免不必要浪费，降低成本提高效益；
9、逢节假日可负责为贵公司员工加餐，热天可免费提供凉茶或糖水；
10、营业时间不受限制，可提供早、中、晚、夜四餐；
方案三：现有食堂人员不变，重新签订承包合同或增加补充条款，对双方责任义务给予明确规定。
具体实施办法：1、工资由承包方自负，发包方负担水、电和燃气费用；
2、每月开展一次“员工满意度调查”，了解员工对食堂的满意程度。提出整改意见，以提高食堂管理质量。如提出整改意见后仍不能取得较好的效果，可考虑终止与食堂的合作关系。
3、食堂承包合同见附件二
以上建议，不知当否，请斟酌！
此致
近日，我公司作了一次“员工满意度调查”，调查结果表明大部分员工对食堂存在不满，且影响到员工的稳定性，给我公司的生产、管理造成了一定的影响。所以，搞好后勤服务，减免人员流失，应是我方今年的工作重点。现本着友好协商，共同发展的原则，希望与贵公司在改善食堂管理方面能达成共识，
目前员工反映较集中的问题有：
1、饭菜油水不多，很容易就肚子饿；
2、口味较清淡：我公司员工多为安徽及苏北等地，口味偏重一点；
3、下午饭菜供应不足：因较难统计用餐人数，以致于食堂下午不知道应准备多少量的饭菜，所以造成供应不足；
4、食堂营业时间过短：我方工作时间较长，且经常加班，下午用餐时间偏早。
根据以上问题，再结合两公司的情况，我公司现提出以下整改方案，请贵公司给予支持和配合：
方案一；将现有食堂人员纳入贵公司或我公司的编制，由总务后勤部管理；另一方负担一半工资及水电燃气费用，可随时对食堂管理提出意见。
具体实施办法：
1、制定食堂管理规定，见附件一；
2、延长营业时间，为食堂工作人员提供宿舍或就近安排住宿，以增设早餐和夜宵；
3、制定考核标准，定期实行考核，奖罚分明；
4、原材料可由蔬菜公司配送，由总务后勤部验收，以降低成本，保证质量。
5、丰富伙食品种，可提供白粥、面点、面条、蛋糕、水饺、馄饨等；
6、提前一天报送用餐人数，以便食堂制定采购计划。
方案二：将食堂承包给食堂管理公司，原有人员由食堂管理公司收编。
具体实施办法：与食堂管理公司签订合同，由其提供个性化服务。我方无需投入大量的人力、精力。此模式目前被各大公司广泛采用，反应良好。
特点：
1、原材料由食堂管理公司统一采购配送，食堂管理公司利用其规模效应，能获得价廉物美的原材料；
2、我方只需提供场所和能源费用，不需支付食堂工作人员的工资；
3、食堂工作人员由食堂管理公司统一管理，定期考核，有利于提高食堂工作人员的积极性和危机意识，进而提高工作质量；
4、每周提供营养菜谱供我方选择；
5、合作方式灵活，我方如不满意，或随时替换，不受裙带关系的约束；
6、伙食标准丰俭由人，早餐、夜宵各1元，中、晚餐3元（含2小荤1素菜或1大荤素菜）。
7、配备各省地厨师，能掌握各季节菜式调味支配，南北风味一应俱全。
8、厨房工作人员和管理人员经专业培训，避免不必要浪费，降低成本提高效益；
9、逢节假日可负责为贵公司员工加餐，热天可免费提供凉茶或糖水；
10、营业时间不受限制，可提供早、中、晚、夜四餐；
方案三：现有食堂人员不变，重新签订承包合同或增加补充条款，对双方责任义务给予明确规定。
具体实施办法：
1、工资由承包方自负，发包方负担水、电和燃气费用；
2、每月开展一次“员工满意度调查”，了解员工对食堂的满意程度。提出整改意见，以提高食堂管理质量。如提出整改意见后仍不能取得较好的效果，可考虑终止与食堂的合作关系。
3、食堂承包合同见附件二
以上建议，不知当否，请斟酌！
此致
1.为及时掌握本科危重患者抢救及日常医疗工作运行情况，确保质量与安全实时有效的监测及控制，质控小组对科室环节质控、终末质控、关键环节进行定期不定期考核及抽查，不定期进行科室各侧面满意度调查。具体做法如下:
①检查门诊运行质量。重点检查诊治是否及时、病历及各项申请单书写是否规范、辅助检查是否到位、抗生素使用是否合理、入出院诊断符合率等，检查门诊处方合格率、门诊手术室无菌操作等各项制度的落实情况，检查门诊团队协作是否和谐、环境卫生是否达标等各个环节运行质量。
②检查医疗核心制度的落实。不定期依次深入科室各病区，检查各病区交接班、查房等各项医疗工作运行情况，参加科室及院级危重、疑难病历讨论。每月每病区至少1～2次选取一定数量住院患者及其家属进行交谈(质控小组随机选取，对科室医护人员保密)，谈话内容包括查房制度落实(重点是上级医师查房制度，住院医师每日至少早晚各一次查房制度)、术后患者、危重患者巡视等制度的落实情况，交谈中了解医疗效果、服务态度、后勤保障措施、食堂饭菜质量等各种医患链接的环节，对交谈中发现的问题及时反馈至科主任或上级部门，及时处理改正，并监督效果。
③严控病历运行质量及终末质量。专人负责病历质量监管，以《病历书写基本规范》为依据，严控病历质量，杜绝缺项漏项、书写不规范、书写潦草。着重病历内涵质量的提高，病程记录不及时、不详实、空洞或流水账者被记录在案，对采集到的资料加以归纳、整理、综合分析，及时反馈给科主任及当事人，质控小组连续跟进，督促不断改进。每季度组织病历书写比赛，对优秀者着重奖励
④每月1次进行科室各侧面满意度调查。侧重点为门诊患者满意度调查、住院患者满意度调查、医疗对医技满意度调查，后勤保障满意度调查等。对“看病贵、看病难”、“医疗水平”、“服务质量”、“医疗价格”、“团队协作”、及“环境设施”等问题重点调查，积极鼓励患者、产妇或家属提出意见或建议，以满意度调查表及交谈的方式收集资料，加强科室与患者及产妇沟通的渠道建设，真正做到“以患者及产妇为中心、构建和谐医院”，提高医疗质量、降低医患隔阂，减少医疗纠纷。
⑤对住院产妇及胎儿监测、产后及术后巡视等重点事项重点督查，对医院感染、抗生素应用、输血等关键环节单独列项监控。
2.质控小组对检查中发现的问题做出客观分析、汇总，对质量偏差的病区或影响质量提高的因素进行综合分析，提出整改意见，汇总报告科主任，并汇入月底科室质控总结，上报质控科，作为财务科奖惩依据，作为院领导决策依据。对质控检查中出现的问题，质控小组重点后续跟踪监督。
二、结论
1.随着本院三级质控体系特别是科室质控小组的建及运行，本院妇产科以提高科室质量文化理念，调动全科提高医疗质量积极性为重点，认真完成质量目标任务，坚持学习、督导、自测、核查、评估、持续改进、再评估等方法加强目标管理及过程控制。质控小组在组织协调、质量监控等方面强化内涵建设，严格奖惩制度，立足长效发展。小组各成员按质控要求分工，各具其责，指导督促落实，充分协调控制，实时监督反馈，质控小组各成员之间相互制约、相互作用、相互依赖。
2.自科室质控工作有效运行以来，科学实用的质控管理理念已深入人心，全面提升了医疗质量与安全的思想认识，很大程度上杜绝了医疗隐患。在质控小组运行过程中，人员安排、时间调配、培训教育、激励机制等是奠定科室质控工作良好运行的基础因素，要使全体医护人员在工作中自觉遵守质控制度并不容易，需要长期细致的工作，需要领导的鼎力支持，需要强有力的监督和检查制度，适当严谨有效的奖惩措施也是必要的，质量考核结果与个人奖惩绩效挂钩是保障医疗服务质量不断提高的重要措施之一。
【关键词】员工满意度 企业管理
现代企业竞争就是人才的竞争，作为企业核心资源的人力资源已经成为企业生存与发展的决定因素。随着社会发展，新的矛盾也不断出现，曾经是发达国家特有的罢工现象在我国企业中也频频发生。如何提高人力资源能力、发挥人力资源效率、避免内耗、降低损失是每个企业最关注的问题之一。青岛啤酒淮海营销公司旗下拥有六个啤酒厂，一个麦芽厂，两个销售机构，3000多名员工，属于老国有企业，由于管理不善导致亏损甚至濒临倒闭而被青岛啤酒收购。由于管理基础薄弱，青岛啤酒淮海公司面临巨大的管理难题。
通过深入分析与研究，青岛啤酒淮海公司找到了能够准确反应管理中存在的问题以及评价管理水准的“晴雨表”：员工满意度。青岛啤酒淮海公司从2005年开始，至今连续三年对所辖企业员工满意度进行跟踪研究与PDCA循环，收到了良好的经营效果：产能以每年25%的速度递增，运营质量大大提高，逐年大幅度减亏，2006年实现赢利。
一、员工不满意严重制约企业发展
在刚被青岛啤酒收购时，员工普遍对企业充满信心，但时间一长，管理中的问题接二连三地出现了：员工普遍缺乏责任感，首当其冲的就是质量，质量问题是企业最头痛的；其次就是浪费现象严重与消耗高不可降，这直接影响企业赢利能力，最终导致企业丧失竞争力，难以持续发展；工作缺乏积极性，旺季嫌工作累，淡季嫌工资低，管理难度与管理成本增大；对薪酬“斤斤计较”，劳资矛盾加剧；消极的情绪不断蔓延，老员工的不良情绪影响着新员工，老员工消极怠工，新员工留不住；员工没有追求，缺乏上进心，胸无大志，不良文化不断占上风；优秀员工、核心人才陆续离开，人力资源成本提高，人力资源能力降低。
以上问题也是大部分企业普遍存在的问题，它们渐渐形成了不良的企业文化，增加了管理难度，加大了管理成本，不知不觉地吞噬着企业的生命。其实以上诸多问题的根源都是员工满意度低下。
二、员工满意度调研及管理的重要意义
正如杰克・韦尔奇所说：“企业最需要测量的三项指标是：顾客满意度、员工满意度和现金流”。可见，员工满意度调研对提升企业管理有着极其重要的作用，是企业实施各项管理获得所需要借鉴的各项指标的基础。
一般来说，员工满意度调研及管理的作用体现在以下几方面：（1）员工满意度管理是人性化管理的具体体现，它体现了企业对员工的关注，有助于企业了解员工的思想状态、满意度、忠诚度，以及影响满意度与忠诚度的因素。（2）有助于了解员工对企业文化的评价与认可程度，培养员工对公司文化的认同感与归属感，增强企业向心力与凝聚力，从而促进企业优良文化的培育。（3）搭建一个新的有效沟通平台，为更多真实信息的传递铺设反馈渠道。（4）通过员工满意度这面镜子，折射出企业管理存在的问题，尤其是管理中的死角。（5）提高员工满意度，能够提高员工忠诚度，可以促进企业管理，营造优良企业文化，提高经营质量。（6）提高员工满意度是提高顾客满意度和忠诚度的基础。
三、影响满意度的关键指标及员工满意度评价实测模型
为了保证调研的科学、客观、合理及最终结果的实用性，青岛啤酒淮海公司导入了第三方――专业调查公司，对企业员工满意度进行调研。调研公司充分考虑员工的各项需求，逐步挖掘对该公司员工满意度有影响的关键指标和分项具体指标。
员工对激励的需要包括物质方面的薪酬福利报酬、心理报酬与社会报酬，这里的心理报酬在实际中可以用自身能力发挥程度与领导的认可程度来测量，社会报酬可以用在本公司工作而给自己带来的自豪感或荣誉感来测量；对发展的需要包括企业发展与个人发展（个人发展需要包括个人能力的发挥、领导认可信任与重视）；对工作环境的需要包括厂容厂貌、卫生状况、工作场所光线、声音、气味等；对工作的条件需要包括工作氛围、时间安排、工作负担、对工作岗位的兴趣程度与专业专长适应程度等；对公司的文化需要包括人际关系、沟通程度、工作氛围、公司管理等。
找到以上影响员工满意度的指标后，按照各指标的重要性，确定各指标的权重，就建立了青岛啤酒淮海公司实测模型。
员工满意度可以采用以下实测模型进行计算：
TS=∑AiSi=∑Ai∑Aij×Sij）(i,j=1,2,3,)
其中Si是员工关于第i项关键指标的满意度，Ai是第i项目关键指标的权重。Sij是第i关键指标第j分项指标的员工满意度，Aij是第i关键指标第j分项指标的权重。在青岛啤酒淮海公司的调研实践中，根据企业实际情况对员工满意度的影响程度来确定各项权重Ai、Aij。啤酒行业一定程度上属于劳动密集型行业，薪酬、福利等指标所占的比重就会大一些。通过这个模型所得到的结果是企业整体员工的满意度水平，能给企业管理者提供了一个企业员工满意度水平的大概描述。
指标体系建立之后，根据上述指标设计了调研问卷，发到企业内部员工手中，然后进行测量。通过这种形式的问卷来调查和逐年监测员工满意度的变化，包括每个指标的变化，自然可以反映出企业管理的总体状况与各环节存在的问题，企业（青岛啤酒淮海公司）可以据此改进管理措施，提升管理质量。
四、知其然更要知其所以然
通过以上模型所得到的员工满意度结果，只能说是对员工满意度做到了“知其然”，但仍然不能“知其所以然”。如何才能“知其所以然”？青岛啤酒淮海营销公司通过委托第三方采用现场观察、员工访谈、中层干部座谈的形式深度挖掘了员工心理。
现场观察可以感知员工的真实工作状态与精神面貌。员工满意与否不但写在脸上，也表现在日常行为上。观察现场可以包括工作现场、吃午饭现场（餐厅）、班车等，通过工作现场观察，员工工作时的情绪、节奏、责任心可以一览无遗；通过就餐现场（餐厅）观察、倾听，可以了解员工对企业所提供饭菜的评价、对企业哪些方面抱怨、人际关系状况、对企业关心程度等等；而在上下班的班车里，则可以听到员工的心声，在这个环境中，员工可以毫无顾忌地谈论、议论、评价公司的事情。
问卷调查结束后，根据数据结果，可以有针对性地对员工进行深度访谈，了解影响满意度的深层原因。员工访谈不但可以对问卷满意度低的指标进行深度挖掘，还可以获得问卷以外的信息，如滴漏跑冒问题，管理人员尤其是高层管理人员无法获知，普通员工可能熟视无睹，只有有责任心的员工才能谈出来。
员工关注最多的可能是小事，而管理人员能看到管理中存在的问题。作为员工代表的管理人员，尤其是基层管理人员更了解员工的日常行为与思想状态，与管理人员座谈可以帮助企业准确把握员工心理与影响员工满意度的管理问题。
五、细节决定效果
在进行员工满意度调查过程中，细节之处决定了结果的准确性与科学性。
1、委托第三方是最佳选择
企业自己进行员工满意度调查，很难收到良好效果，甚至流于形式。第三方介入的调查是一种最好的方式。专业机构能够以比较专业的调查方法、分析方法，得到客观、真实、公正的结果，同时还能够站在公正的立场提出问题的解决方法与对策。
2、抽样要科学
在进行问卷调查过程中，应兼顾各个部门，尤其是人数较多、问题复杂的部门，比如啤酒企业的包装车间，是不可忽视的。
在对员工进行的访谈调查中，要根据部门、岗位、年龄、性别等统计特征进行抽样。在青岛啤酒淮海公司的员工满意度调查中发现，女职工更关心工作时间的安排与班车路线问题，新员工更关注娱乐生活问题，老员工更关心退休年龄与退休待遇问题，工作压力最大的包装车间更关心轮岗与加班费问题，基层管理人员更关注培训与升迁问题。
3、消除员工疑虑
面对满意度调查，有三个来自员工的障碍，一是心理障碍，平时很少有跟陌生人说话的机会，心理紧张形成障碍；二是思想障碍，感觉说了也没用，说了还担心被穿小鞋，不如不说，不敢反映真实情况；三是能力障碍，员工缺乏分析能力与概括能力，更不会站在全局的高度考虑问题。所以，在满意度调查中首先要消除员工的疑虑，一方面员工调查问卷必须采取无记名的方式，在调查过程中还要由第三方人员直接发放、回收调查问卷，中间绝不能让企业人员过手。另一方面，访谈人员掌握足够的访谈技巧，这直接决定访谈效果。
4、调查人员必须了解企业
员工只会站在自身的角度看问题、反映问题，因此访谈中必须辨别员工反映的问题的客观性，否则访谈的东西没有任何意义。作为第三方的访谈人员跟员工进行平等的交谈沟通，员工将不满与抱怨说出后，访谈人员不能只做记录，成为简单的传话筒，而是需要站在客观公正的立场与其沟通互动，这样才能挖掘出有价值的东西，并且可以有效地传递企业的信息，消除员工的误会。
六、员工无大事，管理无小事
影响员工满意度的因素是多种多样的，最根本的是企业运营质量与管理的水准，但青岛啤酒淮海营销公司通过3年来对员工满意度的监测发现，员工普遍关注并影响满意度的多半是小事，比如：食堂条件差、饭菜口味不好、澡堂关闭、班车拥挤等。就是这些小事，影响了员工的满意度与工作情绪，导致凝聚力降低，工作效率与质量的下降。青岛啤酒淮海公司及时做出反应，针对员工普遍关心的“大事”进行改进，如改造食堂、改进饭菜、开放澡堂、增开班车，换来了员工满意度的提高与凝聚力的提升。员工的怨气消了，工作积极性提高了，抵触情绪没了，责任心有了，工作时间再长也不感觉疲劳，管理难度小了，管理成本降了。
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