时间：2022-02-07 09:45:17
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一、消费者权益刑法保护存在的问题
关于消费者权益保护的刑事立法状况看，我国不仅以民事、行政性的法律法规来规制恶劣商业行为，而且是积极地利用刑法来规制不法商人侵害消费者权益的行为的。应该说，用刑法保护消费者权益具有合理性。但通观我国对生产、销售伪劣商品犯罪的规定，可以认为是存在问题的，至少可以指出以下几个方面：
1.刑法规定式导致行为方式规定的概括
由于我国没有行政刑法，所有的犯罪均规定在刑法典中，这样的刑事立法的模式就导致了一个问题：如何使消费者权益的刑法保护具有规定的合理性。这种合理性就是如何设定行为规则，即将何种行为规定为犯罪。应该说，对恶劣商业行为规则的设定一般不是刑法的任务，而是商法或其他行政性法规的任务。由于商事行为的复杂，也就导致了法律所设定的行为规则难于简单明了。
在我国，由于所有的犯罪均规定在刑法典中，虽然立法者已经考虑到经济犯罪的复杂性特点，在刑法典中，已经对其作了比较多的描述，但相对于经济犯罪的复杂性来说，这种描述仍然是不够的。可以说，采取这种大一统刑法典的规定模式，又想保持刑法规定方式的简明，就已经预示着对经济犯罪之行为模式的规定不得不概括。
2.以同类行为之量的不同区分犯罪与行政违法具有实质的不合理性
从我国刑法对本类罪的规定可以看出，对于生产、销售伪劣产品行为的性质是犯罪还是属于一般违法的区分，不是以行为方式，而是以行为程度，即同种类型的行为在严重时构成犯罪，较轻时构成一般违法。这种方式在我国刑法规定中是基本的规定模式。
作为一般的规定模式，应该说这种规定式本身是有其重大缺陷的。其缺点至少有以下三个方面。其一，立法规定困难。其二，对行为性质评价的不甚明确。其三，刑事违法与其它违法之管辖发生冲突的可能性。
不过，从选择的合理性的角度来考虑问题，在整个法体系的设定过程中，刑事犯罪与一般违法之界限，应该以行为性质而不是行为程度进行划分。以行为性质划分犯罪与一般违法的界限，可以保持规则的明确性，便利达到立法语言的准确性，不至于形成司法与行政执法机关的管辖冲突，不妨碍轻微行为的非罪处理。因此，以行为性质作为设定犯罪与一般违法的界限，符合罪刑法定原则，有利于实现法治的理想，应该成为设定国家法体系的理性选择。
3.以销售额作为罪与非罪、轻罪与重罪标准是形式合理掩盖实质的不合理性
本类罪是属于以明确列举的方式作了罪与非罪、重罪与轻罪之间的量的区分标准的立法例。这种规定方式在形式上是合理的，因为罪与非罪、重罪与轻罪，具有明确的区分标准，毫不模糊，但这种形式上的合理，不能抵消实质上的不合理。因为，决定犯罪程度的因素，是多方面的，包括法益的性质、对法益的侵害方式、侵害程度、行为的具体样态等多方面的因素，其共同的作用说明行为的恶劣程度与对法益的侵害程度，作为说明行为的是否可罚与重罚或轻罚的依据，应该是综合指标而不是单项指标。仅以销售额作为成罪与否以及轻罪与重罪的标准，是以其形式上的合理性掩盖了实质的不合理性。
4.刑罚过厉与不平衡导致与其他类犯罪的不协调性
本类罪所规定的9个罪名，其法定最高刑2个是死刑，5个是无期徒刑，1个是15年有期徒刑，1个是3年有期徒刑。其刑罚之重，在经济犯罪中乃至在所有的犯罪中，都应该说是重罪比例很大的一类犯罪。而本类罪的重刑主要是因为包含着侵害人身权利的犯罪导致的。而在立法上作这种处理的合理性是值得研究的。
二、消费者权益刑法保护的完善
1.重行为程度与重行为方式的理性选择
从我国对生产、销售伪劣商品罪的刑事立法规定可以看出，现行立法采取的是重行为程度而轻行为方式的立法模式。如前述，两种不同的规定模式是各有利弊，均不是绝对的好与坏，于是就面临着选择。
以生产、销售伪劣产品罪为例，我国刑法规定生产、销售伪劣产品罪成立的要求是具备销售金额5万元以上，其他的能够影响生产、销售伪劣产品行为之社会危害性程度的情况，如生产规模、方式、产品的伪劣程度等，立法未予涉及。事实上，作为影响生产、销售伪劣产品行为之危害程度的因素，不仅是生产、销售伪劣产品的销售数额，其他的行为情况也会影响行为的程度，应该对行为的社会危害性有影响。试举一例：甲生产、销售伪劣产品之销售额为5万元，其产品的伪劣程度较低，仅对产品的使用价值有一定影响，虽然危害不大，但由于达到了法定的数额标准，成立生产、销售伪劣产品；乙生产、销售伪劣产品之销售额为4万元，其伪劣程度极其严重，基本不具有使用价值，对消费者的危害大，但是，由于未达到法定的成罪数额要求，不构成犯罪。应该说，两种行为的危害性程度的判断是容易进行的，但是由于立法的规定，导致了依法处理具体案件时实质上的不公平。
2.重销售额与重综合指标的理性选择
生产、销售伪劣产品行为的社会危害性程度是由多种因素决定的，在纯客观面，就至少包括行为本身的状况、行为对象的状况、行为结果状况等，而销售额只是行为结果的表现之一。既然行为的社会危害性是由多种情况的综合作用决定，而作为不同罪刑阶段法定刑的设定依据只是单一的销售额，其不合理性是显而易见的。
如果说，行为的社会危害性或者说对法益的侵害性是由综合因素决定的，那么，仅以其中的一项指标做为成罪的量的依据和设定不同罪刑阶段的标准的立法，是将其不合理性立法化，用法律的强制来保护这种不合理性的实现，这显然不应成为立法应予继续保留的内容。
3.以法规竞合方式解决本类罪与其他罪间关系的评判
从前面的分析可以看出，我国刑法规定的生产、销售伪劣商品犯罪与其他相关犯罪的关系问题上，采取的是以法规竞合的方式解决问题。这种立法意图直接表现在刑法第一百四十九条第二款规定中。
但是，本类罪是规制恶劣商业行为的立法，其基点应该是规制发生在商业领域的行为，一般说来，商业行为是不以危害他人或社会作为行为目标的，为了实现商业目的，一般会尽量避免对人身或公共安全的明显危害，对人身或公共安全的侵害一般过失居多。为了避免法条竞合时特别法优于普通法这种一般原则的适用而放纵犯罪，因而将法定刑设定为涵盖故意重罪的刑度，徒增重罪的数量，且造成行为定性的复杂性未必是合理的规定方式。
保险消费者这一概念的提出大致有以下根据：一是认为相对于专业的保险人，单个的投保人、被保险人和受益人处于弱势地位，将传统的消费者概念引入到商业保险领域是一种创新，对保护投保人、被保险人和受益人具有重要意义，有利于实质正义的实现。但与此同时，也认为保险消费者还不是一个法律概念，学术界对该概念的提出争议较大二是域外法的借鉴?。例举了美国、欧盟、曰本以及我国台湾相关的做法。如次贷危机后美国通过了《华尔街改革与消费者保护法案》，该《法案》使用了"消费者金融保护”的概念；欧盟通过了《消费信用指令》、《消费合同不公平条款指令》、《消费者金融服务远程销售指令》等一系列法令赋予了金融领域消费者在格式合同、信息知晓、合同解除等方面的特殊权利；《曰本金融商品销售法》适用的对象，不仅限于自然人的消费者，即使是法人，只要不具备金融专业知识，也属于该法的保护范围；我国合湾的《金融消费者保护法》将"金融消费者"定义为"接受金融服务业提供金融商品或服务者。笔者认为，美国、欧盟、日本以及我国台湾总体而言很多领域都是大陆要学习的对象，但是再多的例举也不能证明保险消费者作为一个法律概念提出就具有必要性、充分性和合理性，在严谨的科学研究中这是一条基本原则。实际上，保险产品虽然与一般生活消费品有一定共同点，但不同点也非常明显，如保险产品一般不会侵害消费者的健康权，保险法第十六条规定了投保人的如实告知义务即承保人的知情权，很难想象一般消费者去超市购物需要向经营者告知个人有关情况。以上这些，大概也是截至目前没有一个能广为接受的权威的保险消费者概念的重要原因，修订后的消费者权益保护法没有采纳"金融消费者"或"保险消费者"这一概念或许有以上诸多考量。在保险消费者法律概念尚未明确的前提下，现有的法律制度能否保护投保人、被保险人和受益人的合法权益呢？如果能，那保险消费者这一概念的提出还有意义吗？这两个问题是本文要讨论的。我国保险法第十条规定，"保险合同是投保人与保险人约定保险权利义务关系的协议/作为私法的保险法，其保险合同依然具有一般民事合同的特点，即保险合同是两个以上法律地位平等的当事人意思表示一致的协议，以产生、变更或终止债权债务关系为目的。与此同时，为保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，我国的保险法第十一条规定"订立保险合同，应当协商一致，遵循公平原则确定各方的权利和义务。除法律、行政法规规定必须保险的外，保险合同自愿订立。"，保险法第十七条还规定了保险人应当向投保人说明合同的内容的说明义务。此外，在实践中，投保人在收到保险合同后一定时期内，如不同意保险合同内容，可将合同退还保险人并申请撤销。应该说我国的保险法在保护投保人、被保险人和受益人方面是基本是胜任的。大量保险纠纷的出现，完全可以再现行保险法和相关法律法规的框架内解决。
二、格式合同条款与保险产品
新修订后的消费者权益保护法第二十六条规定“……经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。"合同法第三十九条第二款规定，格式条款是指"当事人为了重复使用而预先拟定的，并在订立合同时未予对方协商的条款。"实际上，一旦出现保险合同纠纷中，通常人的理解就是保险合同是格式合同，格式合同中免除或减轻保险人责任的条款就是霸王条款，因而是无效条款，这一理解可谓流毒甚广。现代经济社会生活的快节奏，经营者在总结经营特点，探索经营规律的基础上，根据交易特点，不断实践总结出具有客观性和规律性的格式合同条款，无疑能极大地降低交易成本，提高商业效率。但凡人都具有趋利避害的自然天性，都希望自身利益的最大化，使用格式条款的弊端也一直为人们所诟病，因为提供商品或者服务的一方往往都是精通行业规律特点的一方，掌握着本行业最核心的信息，具有较高的专业化程度，这就可能会使经营者利用自身的优势地位，制定出最大限度有利于自身，并免除或者减少自身责任的格式条款，这样的弊端同样可能出现在商业保险领域。现代社会是一个高风险社会，商业保险就是经营风险的行业，相对于单个的自然人或者法人，保险人具有更多的信息、专业知识和经验，以致保险人利用自身优势在合同中排除相对人的权益成为可能，实践中也并不罕见。上面提到，保险是经营风险的行业，保险产品具有无形性和机会性，即承保人所承保的风险并不一定会发生，即使投保人出现了风险，如果风险出现的原因并非是承保的风险种类，同样也得不到赔偿。这恰恰反映了这个行业的特点，并不是投保人花了钱买保险就一定能得到赔偿。也正因为如此，实践中投保人一旦得不到赔偿，就很容易出现缠访缠诉滥用权利现象。这里笔者非常赞成刘建勋先生的论断：无论是保险监管还是消协投诉处理在认定格式条款无效的过程中，务必充分认识到保险合同的特殊性：危险承担为其本质属性，核心内容为风险承担与除外规定。合同中多数责任免除、免赔额等限制保险人承担责任的条款，符合保险原理且为行业普遍规律。如果认识不到这一点，保险法第十九条在实践中就很容易被扩大适用如此，新修订的消费者权益保护法第二十六条关于格式条款的适用也很可能被滥用。
三、投诉处理期限的法律法规适用
新的消费者权益保护法颁布实施以后，保险消费者的投诉处理期限也是一个热点和难点问题，修订后的消费者权益保护法第四十六条规定，"消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。"这与2013年中国保监会11月1日起开始实施的《保险消费投诉处理管理办法》规定的处理期限相去甚远。根据《保险消费投诉处理管理办法》第二十二条、第二十七条第一款和第二十八条规定，保险监管部门在处理保险消费投诉最长处理期限最长可达"15个工作日+90日"。在处理保险投诉纠纷的时候，究竟是适用依据保险法制定的《保险消费投诉处理管理办法》还是修订后的消费者权益保护法？继续依据《保险消费投诉处理管理办法》处理会不会有行政违法风险？笔者认为答案是否定的。理由是，根据上位法优于下位法的法律适用原则，《保险消费投诉处理管理办法》的法律效力无疑低于消费者权益保护法，但是同时不要忘记，保险法和消费者权益保护法效力上不仅是平行关系，而且还是一般法和特别法的关系，《保险消费投诉处理管理办法》是为了贯彻执行保险法的行政规章中的具体部门规章，《保险消费投诉处理管理办法》第一条也明确立法根据："为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。“事实上，保险业有其自身特有的行业规律性和专业属性，相对于庞大的保险消费投诉群体，目前保险监管的力量、行业协会的力量以及消协的力量，对复杂的保险投诉纠纷处理要在七个工作日内完成是不可能完成的任务。
四、保险消费者概念提出的意义
按照《消费者权益保护法》关于消费者权益的论述，普通消费者享有人身财产安全保障、知悉真情、自主选择、公平交易、依法获偿、依法成立维权组织等九项权利。作为消费群体在互联网金融领域的拓展，互联网金融领域消费者也应当承继并享有这些基本权利；而且，由于互联网金融服务渠道、金融产品和参与各方等的特殊性和复杂性，互联网金融领域的消费者还应该享有隐私权等其他特殊权利。
（一）互联网金融领域消费者的隐私权
金融隐私权指自然人控制并排除他人干涉其本人金融信息的能力，具有人格权和财产权的双重属性，包括个人的家庭地址、单位性质、消费记录等。消费者在进行网上支付、网上理财、网上融资或借贷时，部分个人信息如身份证号码、财产状福建金融2015年第02期况、收入状况、开户银行及账号、申请信用及偿还情况等，是必须要填写的内容。如果不对这些信息的搜集、使用加以限制，势必影响消费者的正常生活。而且，这些信息的存储、传输、处理和使用都是通过网络进行的，信息被截获篡改的风险较大，在缺乏相应的法律法规作为处置依据的情况下，容易导致消费者隐私权的纠纷问题。
（二）互联网金融领域消费者的资金财产安全权
在互联网金融交易活动中，资金财产安全不受侵犯，是消费者最基本的权利之一。2013年6月，天弘基金与支付宝联合推出的“余额宝”，由于其灵活性和高收益率受到消费者的热捧。截至2013年12月31日，余额宝的客户数已达4303万人，规模为1853亿元，互联网金融的飞速发展及互联网金融交易规模之巨大由此可见一斑。在如此大规模的金融交易背景下，一旦出现网络技术漏洞，消费者的资金安全权很可能被侵犯，进而威胁整个社会的稳定。
（三）互联网金融领域消费者的知悉真情权
知悉真情权是指通过互联网金融手段购买金融产品或服务过程中，消费者应当享有获得服务内容、规格、费用及其他相关金融必要知识或信息的权利。相应地，金融机构或者互联网金融企业应该履行向消费者告知产品/服务实情、提供信息咨询等义务。例如在P2P网络借贷当中，交易双方之间存在信息不对称的情况，由此可能导致逆向选择和道德风险问题。网络借贷平台有义务向客户提供准确有效的信息，包括交易对象的身份确认、借款使用情况、债权人的资产变动情况等。
（四）互联网金融领域消费者的自主选择权
作为互联网金融领域消费者的另一项基本权利，自主选择权是指在遵照基本法律规定的前提下，金融消费者可以按照个人意愿自主选择网络金融平台和交易对象，并决定消费方式、消费时间等。但目前由于我国缺乏相应法律约束，个别互联网金融企业存在强制消费者支付结算方式的行为。如在淘宝网购物并用信用卡进行网上支付时，页面会出现“同意开通快捷支付”的字样，而且没有复选框，不给消费者选择是否开通快捷支付的权利。只要消费者进行网上支付，就必须开通快捷支付功能，这明显侵犯了消费者的自主选择权。
（五）互联网金融领域消费者的公平交易权
公平交易权要求互联网金融机构或企业应当遵循公正、平等、诚实守信等基本原则，不得强行向消费者提供或推销服务，不得在合同或法律关系制定中规避义务；在收取服务费等费用时，必须严格遵守国家有关法律法规和价格政策、符合行业收费标准。在互联网金融背景下，若交易条件发生变化，消费者和互联网金融企业或金融机构所掌握的信息并不对等，部分企业或机构在与消费者确定法律关系时，会利用免责条款来免除自己的责任，转嫁风险，消费者只能被动接受，没有与之商讨的余地。
（六）互联网金融领域消费者的依法求偿权
当个人财产在网络金融交易活动中遭受不法侵害时，消费者应享有向对方获取赔偿的权利。若诉求得不到满足，消费者可直接向当地人民法院提讼，或聘请法律工作者为自己诉讼，以法律手段切实保障自身合法权益。然而，目前我国的互联网金融监管制度还不太完善，特别是部分互联网金融活动的监管主体不明确，容易导致监管空白等问题。同时，由于相关法律制度缺失，消费者的依法求偿权难以得到保障。
（七）互联网金融领域消费者的享受金融服务权
消费者有享受互联网金融企业或金融机构提供优质金融服务的权利。相较于传统金融服务的面对面交流，互联网金融服务主要依靠网络渠道，一般通过网上客服或机器人客服来提供服务，沟通交流受限。特别是机器人客服，提供的是针对某类咨询的标准化信息，使消费者难以享受到个性化的金融服务。
二、我国互联网金融领域金融消费者权益保护存在的缺陷
目前，中国人民银行、中国银监会、中国证监会和中国保监会均成立了金融消费者保护机构，开展了富有中国特色的金融消费者保护工作的探索。部分商业银行，如工商银行、农业银行、光大银行等也相应设立了消费者保护委员会或专门的负责机构。但相对于发达国家，我国金融消费者保护起步较晚，尤其是对于互联网金融领域的消费者权益保护而言，还存在相关法律制度缺失、监管真空、消费者投诉与纠纷解决机制不完善等问题。
（一）互联网金融相关法律制度建设滞后
我国互联网金融相关立法相对滞后，还没有出台互联网金融方面专门的法律。互联网金融的发展仍处于粗放型阶段，互联网金融机构和消费者应承担的责任和义务不明确，互联网金融机构的信息采集和使用、消费者的资金安全和信息安全等方面的配套法律制度还没有建立。尽管我国已有部分金融法律原则性地提到要保护或者维护存款人、投保人或投资者等的合法权益，如《银行业监督管理法》《商业银行法》《证券法》《保险法》等，但在具体规范设计上却少有直接针对金融消费者权益保护的规定。如果没有出台专门、明确的金融消费者权益保护法规，金融消费者的权益便难以得到完善的法律保障，互联网金融消费者权益保护的有效性更是难以落实。
（二）互联网金融监管存在真空地带
互联网金融突破了传统金融业的分工和地域限制，跨行业组合的金融创新层出不穷，日益多元化的金融产品及服务类型致使银行业、证券业和保险业等行业间的业务边界呈现模糊化态势，这势必对现行的分业监管模式和按行政区域设置监管机构的体制带来冲击，容易出现交叉监管和监管真空。而且，当前金融监管手段的创新滞后于互联网金融的发展。由于缺乏统一的行业规划和行业技术标准，金融机构各自为政，网络金融认证大都采用自身的认证体系，数据加密、传输安全等技术参数参差不齐，金融机构可能通过先进技术规避监管。随着越来越多的非金融机构进入互联网金融行业，金融监管也面临更大的挑战，互联网金融领域的消费者权益因此更难得到保障。
（三）互联网金融消费者投诉与纠纷解决机制尚不完善
目前在我国互联网金融领域，投诉受理机制还不完善，特别是消费者的投诉受理与纠纷解决途径未能有机衔接，消费者的诉求难以得到及时解决。为此，需要建立统一的权益救济渠道和具有约束力的切实措施，否则金融消费者权益保护的有效性会大打折扣，进而影响互联网金融行业的健康发展。
三、相关建议
（一）加快相关立法，使互联网金融领域消费者权益保护有法可依
建议尽快制定专门的金融消费者权益保护法律条款。特别是基于互联网金融的特殊性，建议在该专门的法律条款中，将互联网金融领域消费者的权益保护问题以单独条目形式列出，明确互联网金融企业与金融消费者双方的权利和义务、权益保护范围、保护程序和救济途径，明确实施权益保障的主体机构及其职责、权限和监管措施等。同时，加快互联网金融相关立法，设立互联网金融企业的机构形式、准入门槛和破产处置措施、业务范围、信息采集标准和使用范围等，规范互联网金融业的发展，从法律上有效保护互联网金融领域消费者的权益。
（二）完善互联网金融监管制度，为金融消费者权益保护创造良好的环境
建议尽快完善互联网金融监管制度，加强事前风险监控，建立更为严格的互联网金融企业或金融机构的信息披露制度，提高信息的真实性和有效性，确保互联网金融业有序竞争、健康稳定发展，为金融消费者权益保护工作创造良好的环境。此外，监管机构应督促互联网金融企业或金融机构建立更为完善的内控制度，加强风险识别，充分保护金融消费者的权益。
（三）建立互联网金融消费者权益保护协调制度，完善事后救济机制
建议金融监管部门和互联网金融企业、金融机构搭建交流平台，建立金融消费者权益保护协调制度。同时，根据我国互联网金融行业的发展特点，有效整合金融消费者的投诉受理与纠纷解决方式，建立统一的金融消费者权益救济渠道，切实保护金融消费者权益。
（四）发挥行业协会的作用，加强互联网金融领域消费者的教育和引导
商品买卖中，消费者往往属于弱势群体，近几年有关消费者维权的新闻越来越多，社会各界也开始关注这一问题。必须明确的是在经济法中，拥有绝对主体地位的人群是消费者，他们是受法律保护的群体。然而现实中商家却往往容易忽略这件事，造成对消费者权益的侵犯。在此情况下，从经济法入手寻找保护消费者权益的相关途径变得尤为重要。
一、经济法对消费者权益保护的现状
1.法律制度不够规范
我国的法律体系中有很多法律法规都对消费者权益保护略有涉及，但由于内容过于零散抽象，因此很难应用于实际情况中，只有唯一一部《消费者权益保护法》能够应对消费者可能遇到的权益问题，然而这显然无法满足逐年增加的消费者权益被侵犯案件，因此在消费者维权这条路上，最重要的是有法可依，能够完善法律法规，增加更多保护消费者权益的相关制度。
2.执法机构缺乏力度
关于消费者维权，首先要有法可依，其次就是执法必严。然而现实中相关执法部门却不能做到这点，甚至无视包庇违法犯罪行为。许多地方政府在面对规模庞大且极具专业性的违法活动时，不但不严厉打击，甚至会徇私舞弊;而个别政府机构为了自身利益徇私枉法将本该受到刑事处罚的案件仅以行政处罚敷衍了之;更有甚者，政府会利用权力之便，封锁本地市场，对本土产品继续地区保护，直接影响商品流通。
3.缺乏解决消费纠纷的救济机制
有人的地方就会有矛盾，市场交易中在所难免会出现消费纠纷。只有当该纠纷涉及较大金额的消费或者损失严重，消费者才会想到拿起法律的武器寻求解决办法。然而实际市场交易中，许多消费纠纷涉及的资金都比较小，摩擦也不太大，这时很多消费者习惯息事宁人，不通过法律的行为维护自己的权益。然而正是因为消费者的纵容导致商家越来越无所忌惮，假货伪劣产品越来越多，这既损害了消费者本身的权益，也助长了社会不良风气，危害社会公共利益。
4.消费者处于弱势地位
消费者在商品交易的过程中，始终以弱势群体的角色存在着。究其原因不外乎两点：第一是因为消费者在购买某件商品时，并没有对其进行全面的了解，导致的结果就是买回去以后发现并不适用。第二由于相关职能部门并没有严格把控市场，导致市场中出现很多假货伪劣产品，而消费者在完全不知情的情况下将其购买回家。二者都会造成消费者的权益受到损害。
二、经济法对消费者权益保护的强化措施
1.完善市场规制法
没有规矩不成方圆，要想更好的维护消费者合法权益，首先需要的是建立一个完善的竞争法规目标，对相关法规进行补充，完善立法目的、适应范围等方面的法律依据，补充不够完善的法律条例。其次建立一个完善的惩罚性赔偿制度。在惩罚惩戒时做到有法可依，且明确惩罚赔偿的性质，区分其与物质损害、精神损害之间的不同与不可替代性;同时将赔偿制度中消费者应获赔偿保护的范围扩大，赔偿资金标准提高。确保消费者在消费过程中只要遭受到故意损害其利益的行为或者商家有重大过失导致消费者权益受到损害时，都可以再法律范围内得到帮助。
2.建立行之有效的执法机构
建立一个健全公正的执法机构是维护消费者权益的第一步，需严格要求执法人员，保证执法人员刚正不阿，既具备专业的职业技能又有责任心与素养，只有执法人员纪律分明德才兼备，执法部门才能更加健全完善。其次要严厉惩治玩忽职守的官员，责问其上级领导，责任到人，加强执法力度，加重惩治强度。在整顿纪律，健全执法机构时，不仅要问责执法机构，还要对其他例如卫生行政、工商管理等关乎消费者权益的部门进行批评整顿，警醒各部门，确保各部门各司其职，互相配合以便更好的维护消费者的合法权益。
3.拓宽司法救济渠道
许多消费者在其权益遭受侵犯时，虽有心维权，但却没有合适的维权渠道，因此，拓宽维权渠道非常重要。首先，一些公益团体或个人可展开公益诉讼活动，当消费者的权益受到侵犯时可以寻求他们的帮助，他们则以人的身份为被害人进行诉讼。这样做能够有效的维护消费者，保障社会公共利益，维持经济秩序，防止违法行为再次发生。其次相关部门可以适当降低消费者维权诉讼费，实现小额诉讼。这样消费者既不用担心高昂的诉讼费又可以很好的维护权益，且这种小额诉讼的方式灵活性非常大，即可口头约定也可书写成文;审理程序也大大简化，可以在晚上或者周末直接进行判决。
4.改进消费者弱势地位
改变消费者处于市场交易中弱势的地位是一件非常庞大的任务，既需要政府的大力扶持还需要整个社会的监督以及经营者的自我监督。首先政府需要加强对监管范围内所有商家的活动的监督。以食品为例，要监督检查食品是否处于保质期内，进货渠道是否符合相关规定。确保食品的安全性。其次整个社会要形成一股监督市场的风气，对商家报价进行比较，坚决抵制商家直接恶意竞争的行为，使销售市场能够井然有序的运行。最后对于经营者来说，为了维护经营者的品牌质量，应该严格把控自身服务场所、价格以及质量等可能影响声誉的因素，避免因为损害消费者的权益而影响自身声誉。只有加强各方面的监督，才能从根本上杜绝损害消费者权益的行为。
关键词 网络环境 电子商务 消费者权益
中图分类号：DF529
文献标识码：A
随着互联网技术的进一步发展，网络购物成为越来越多人选择的购物方式。与此同时，这一新兴事物不可避免带来了一定的风险危害，对于普通老百姓来说，其中影响最大的要属消费者权益的保护问题。
笔者认为，在探讨这一问题时，首先要明确消费者的定义，这样才能判断适用《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)的网购主体。《消法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”据此，笔者又根据王利明教授的观点，总结出消费者必须符合以下特征：（1）消费者是指购买商品或者接受服务的人；（2）消费者购买商品或者接受服务时非以盈利为目的；（3）消费者是指购买商品或者接受服务的个人。
一、网络环境中可能存在消费者的电子商务模式
现行电子商务模式包括B2B、B2C、C2C,是按电子商务中按交易对象进行的分类。其中B2B是指进行电子商务交易的双方都是商家(企业)，代表网站有阿里巴巴、慧聪网、一达通、百纳网等。而B2C则是指商家（企业）对客户（消费者）的电子商务模式，代表网站有淘宝网商城（天猫）、卓越亚马逊、京东商城以及凡客诚品等。至于C2C，意思是客户对客户，即个人（或个体户）对消费者。这种模式就是网站买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。C2C代表网站有淘宝网（非商城）、易趣网、拍拍网等豍。
根据对消费者的定义，笔者认为只有B2C和C2C模式存在消费者权益的保护问题，因为只有以非盈利为目的的个人消费才符合《消法》保护消费者弱势群体地位的初衷。
二、我国网络环境中消费者权益保护的问题及对策
即使网络环境是一个虚拟的世界，网购亦是一种创新的交易方式，但它并没有脱离传统的商业框架，是传统商业交易的电子化。随着近几年来网络消费热潮的袭来，网络环境中的消费者权益的保护正面临极大的挑战，像是2011年底刚落下帷幕的淘宝商城“双11”事件，就裸地显出了网络环境中消费者的弱势群体地位。
我国的消费者权益保护法律体系是以《消法》为基础和核心构建的，主要包括《消法》、《合同法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《广告法》、《商标法》、《价格法》、《药品管理法》、《食品卫生法》、《化妆品监督管理条例》等。其中《消法》明确规定了消费者的九大权利：人身、财产安全权，真实情况知悉权，自主选择权，公平交易权，依法求偿权，依法成立维权组织权，获得消费知识权，受尊重权，监督批评权。然而在现实生活中，同样作为“上帝”的网络消费者却比实体交易中的“上帝”面临更多、更复杂的权益受损问题。
(一)交易安全。
网络环境中的交易问题比之实体交易，最大的风险的就是交易安全。因为网络环境的虚拟性，交易双方无法见面并了解对方的真实情况，所以往往容易出现交易欺诈的案件，而电子技术的局限性则致使容易出现电子支付风险。
1、消费欺诈。根据有关数据显示，目前我国网民对网络安全信用体系的满意度极低，其中消费者最害怕的就是网络交易欺诈问题。一些不法之徒利用网络的虚拟性以及目前电子科技技术的漏洞，在网上虚假信息、设置骗局陷阱，进行恶意欺诈，侵犯消费者的权益。
根据对真实案例分析，常见的网络消费欺诈方式有四种：第一种是钓鱼网站；第二种是挂木马；第三种是假网站；第四种是销售欺诈。而最普遍的就是销售欺诈，包括价格欺诈、质量欺诈以及虚假广告宣传等，除了C2C模式存在此种情况外，B2C中一些知名企业也时有发生这种欺诈行为，天猫、京东商城等也屡被消费者投诉。
针对网络消费欺诈，在目前还没订立电子商务法且其他网络法律不尽完善的情况下，笔者认为可以尝试建立一种事前预防机制，需要建立一个经营者信息管理中心，由工商部门和行业协会以及消费者权益保护协会共同负责，对经营者和商家、卖家的资质基本信息、资质证明、产品信息进行审查备案以及监督管理，保证所有交易信息真实可靠地呈现在消费者面前。另外，加大政府的监管力度也是极其必要的，应对互联网信息服务实行许可制度，明确网络交易平台提供商的审查义务以及不切实履行义务所应承担的的责任。
此外，笔者还认为在涉及网络消费合同时规定，消费者的付款在交易过程完成之前，所有权不发生转移。此点是针对不通过第三方支付中介（即通过银行转账）的方式支付时，消费者支付完交易款项，未收到货物前，货款仍属于消费者所有，银行可以向网购的消费者提供类似第三方支付中介的服务，提供暂时监管账户里的货款的服务，待消费者发出付款指令后再解冻。
2．电子支付。在网络环境，电子支付的安全风险往往令很多消费者望而怯步，不敢选择网购，这也成为对电子商务发展的一个阻碍。消费者在电子商务中可能面对各种风险，例如厂商或银行泄露消费者网上支付信息，导致他人冒用；第三方支付平台擅自提前支付；信用卡欺诈；账号密码被破解导致电子货币被盗、丢失；支付系统被非法攻击等。
笔者认为，对于网络支付安全，除了加强监管和技术更新外，最重要的是要从法律上明确银行、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的权利义务。
（二）隐私保护。
在现实生活中，传统交易模式里不常出现泄漏消费者隐私的问题，而网络环境中消费者的隐私权，由于网络技术的发达和消费者隐私保护意识的单薄，面临着更大的风险，尤其是现在的网络交易，在交易发生之前，普遍都要求消费者填写详细的个人信息，而后这些信息往往容易被盗后再出卖给其他网站、公司、个人等。网络环境中还有一种不良现象，就是在交易不愉快时，消费者容易受到商家或卖方的恶意短信或电话骚扰，甚至其他更恶劣形式的骚扰，例如最近影响较大的“女大学生因给差评被卖家寄送寿衣事件”。在我国法律中，《民法通则》当中规定了名誉权和人格尊严受法律保护，隐私权并未被明确保护。
笔者认为，在今后的电子商务立法中应考虑明确规定经营者有保护消费者隐私权的义务以及非经消费者同意非法泄露消费者隐私所应承担的责任。
(三)合同问题。
1、格式合同。
目前，在电子商务中的消费类合同普遍采用格式合同的形式，大多数交易条款或服务条款都是商家或卖方事先拟定好的，消费者若要购买货物必须全部接受，协商余地很小。在实体交易中格式合同的弊端早已出现，并且相对明显，而虚拟交易中很多格式合同中包含的免除经营者责任或加重消费者责任的条款由于网页的页面设置等网络先天优势条件而容易被消费者忽略豍，对消费者来说极其不公平与不合理。
2、消费合同履行问题 。
在电子商务消费合同中亦会出现不适当履行，主要包括延迟履行和瑕疵履行。网络环境消费中，由于商家或卖方的延迟发货或是物流公司的配送延迟等原因，常会出现消费者迟于承诺日期收到货物的情况。而商家或卖方由于疏忽配货，或是物流公司运输途中的过错，亦常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与购买时不一致的情况。
另外，网络环境购物中，消费者收到货物后，售后服务无法保证的情况亦很常见。电子商务最大的特点，就是跨越地域限制高效率促成交易，虽然《消法》规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务，但因网络环境的特殊性，现实生活中消费者往往很难实现其享受售后服务的权利。
对于这一问题笔者认为，电子商务立法中可以学习一些欧美国家的的经验，例如规定供应商必须自消费者向其发出订单的一定时间内履行合同，无论出现任何原因，供应商未能在规定期限内履行合同，必须尽快通知消费者并返还所涉款项，如违反这一积极义务必须承担相应法律责任。
（四）消费者损害赔偿权的实现问题。
网络环境的特殊性以及我国目前对电子商务法律规制的不完善，导致网络交易中产生的各种纠纷难以有效解决，当消费者发现自己权益遭受侵害后，往往由于经营者身份不明、举证难、网络交易纠纷的管辖权不确定等原因，难以寻求救济，最后导致放弃救济权。
笔者认为，应建立一个有效的争端解决机制。除了诉讼外，还可以设立行业协会投诉中心。在我国目前社会整体信用体系不健全的情况下，行业系会应当发挥积极的作用，配合各级行政部门和消费者权益保护协会，受理各地网络消费者投诉，帮助解决纠纷，维护消费者权益，并将相关案例和信誉资料向当地工商等部门提供反馈。
三、结语
对网络环境中消费权益的保护是一项系统且繁杂的工程，在我国目前还没有电子商务立法的情况下，单从现有立法、司法的角度进行保护，远远不够。笔者认为，对于网络环境中消费者权益的保护，不仅要从政府、商家方面入手，行业协会、权益保护组织以及消费者自身等都应该行动起来，多层面和多方面合作，建立整个行业甚至整个社会的信用体系。首先必须要加强行政监管，因为在我国现阶段市场经济发展不完善的情况下，政府强有力的监管对于减少侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。其次，实行行业自律，最大限度发挥行业协会的作用。因为根据网络交易的特性，商家和卖方更注重商业信誉，此时行业协会的信誉评级等商业自律手段更容易规范商家和卖方的交易行为。从我国目前电子商务的现实情况看来，我们不仅仅要从立法、司法角度来维护消费者的合法权益，还要加强行业协会的规范和引导作用，提高消费者对合法权益维权意识，全方面协作，这样才能真正建立起网络环境中消费者权益的保护体系。
（作者：西南大学法学院民商法硕士研究生，从事经济法方向研究）
注释：
徐雯雯.电子商务中消费者权益保护问题研究.复旦大学硕士论文,2007
刘瑛.我国网络消费者权益保护制度的法律思考.科教前沿.2009,9
参考文献：
[论文关键词]银行消费者；消费者权益；法律保护；制度构建
一、银行消费者权益概述
（一）银行消费者的界定
消费者是与经营者和生产者相对的概念。学界一般认为，消费者是指为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。
但是在金融领域，金融商品和服务的特殊性决定了其不可能具有直接的生活消费目的。笔者认为，银行消费者是非基于商业、营业的目的而购买银行产品或接受银行服务的个人。
（二）银行消费的特殊性
银行业作为金融服务业，具有其他行业所没有的特殊性，这些特殊性与银行消费者权益遭受侵犯有重要联系。
1.接受格式条款是消费的前提
普通消费基本都是一手交钱一手提供货物或服务的过程，而银行消费者获得银行提供服务的前提是要接受格式条款或合同，合同格式条款的内容消费者无力改变，造成了双方地位不平等。
2.消费过程具有严格的程序性
银行消费者在接受银行提供的商品或服务时，必须要遵循相关法律法规和银行条款规定的一些程序。
3.银行消费者要向银行提供详细的个人信息
银行为降低自身风险，在个人成为银行消费者之前，银行都会要求提供详细的个人信息并进行严格审查。这就为消费者个人信息安全埋下隐患。
4.交易双方信息不对称性
银行提供的金融产品具有高度的专业性，对于没有专业知识的普通消费者来说，大多数情况下只能听取银行的一面之辞，这样，对于交易的真实情况银行消费者很难全面了解。
（三）银行消费者权利
《消法》第二章详细规定了消费者的九项基本权利，上述银行消费的特殊性决定了银行消费者应在以上权利的基础上享有以下几个方面的特殊权利：
1.安全的权利
《消法》第18条规定，安全的权利是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的人身和财产不受侵犯的权利。一般商品的消费者重视人身安全权的保护，金融服务的特殊性决定了银行消费者更重视财产安全权的保护。
信息安全又称为“金融隐私权”，是消费者在向银行购买金融商品或接受金融服务的过程中，对其金融信息所享有的不受他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种权利。由于金融隐私涉及了银行消费者多方面的个人信息，一旦被泄露，将对消费者造成严重影响，因此，保护银行消费者的金融隐私权显得尤为重要。
2.获取信息的权利
获取信息的权利，又称金融知情权。普通消费者也有知情权，而在金融商品的交易中，银行与消费者信息不对称现象十分严重，金融知情权显得尤为重要。银行消费者大多都不具有金融专业知识，为了使其更好地享有金融知情权，银行要认真履行告知义务。
3.请求银行先付权
普通商品交易中如果出现问题，往往要在查清事实，明确责任的前提下，再进行赔付。源于银行与银行消费者实力对比悬殊的现实需要，需要赋予银行消费者请求银行先付的权利。
二、银行消费者保护国际经验
（一）美国银行消费者权益保护机制
美国被认为是世界上银行消费者保护制度最健全的国家。可供我国借鉴的经验体现在以下几方面：
1.完善的法律体系
其联邦和各州都有大量关于银行消费者权益保护的立法，且具有较强的可操作性。规定银行业务应该公开透明，禁止歧视消费者。
2.建立消费者金融保护机构
金融危机使美国政府认识到消费者在金融系统中的核心地位，保护金融消费者的权益对提高公共信心、维护金融市场的稳定具有重要意义。因此，在金融监管改革方案中，提出要建立消费者金融保护署（CFPA），来负责保护除证券交易委员会（SEC）和美国期货交易委员会（CFTC）监管领域之外的金融市场上的消费者。
（二）英国银行消费者权益保护机制
英国民众的金融知识和金融素质相对较高，形成了强制性和自律性机制相结合的保护体系。可供我们借鉴的经验包括以下方面：
1.务实的法律规范
英国的法律法规建设虽然称不上完善，但法律规范具有较强的可操作性。在处理消费者与金融机构的争议方面，英国金融监管机构有着一套“事前控制——事中解决——事后弥补”的操作性极强的法律法规。
2.畅通的投诉程序
为了提升消费者权益保护和行业服务水平，英国设立了统一的金融服务消费纠纷解决机构——金融行业调查专员公署（Financial Ombudsman Services， FOS），并制定了完善的投诉程序。
3.严格的行业自律
行业自律是英国银行监管的一大亮点。所有主要银行和房屋贷款协会都会自愿同意遵守《银行营运守则》，营运守则提炼了银行必须做出承诺的主要事项，这对于消费者权益保护有着重要意义。
三、我国银行消费者权益保护中存在的问题
相对于银行而言，消费者依然处于信息和交涉的弱势地位，消费者权益受损的情况也时有发生。目前，存在的问题主要有以下方面：
（一）银行消费者安全权得不到保障
安全权包括人身安全权、财产安全权和信息安全权。对于银行消费者来说，财产安全权和信息安全权的保护显得尤为重要。但是许多银行的安全措施不到位或信息得不到维护，极易造成银行消费者资金损失，现行法律对银行的责任承担也没有明确规定。
（二）银行消费者的知情权实现不足
由于金融商品的复杂性和专业性，消费者作为缺乏专业知识的个人，在与银行交易的过程中处于被动地位，信息不对称问题严重。
（三）银行消费者的公平交易权受到损害
1995年银行体制改革后，我国银行变成了市场经济的一员，但长期以来在计划金融体制和银行垄断政策影响下，形成的银行与消费者地位不平等的现象仍然存在。银行消费者滥用优势地位，漠视消费者的公平交易权，主要表现在银行卡收费问题和银行格式条款等方面。
（四）消费者的求偿权难以实现
我国目前缺乏消费者投诉等纠纷解决机制，当发生纠纷时，一般只能诉诸诉讼解决，但是消费者在诉讼中面临着巨大的成本问题，即使提起诉讼，消费者在取证、举证等方面也十分困难，也阻碍了求偿权的实现。
四、我国银行消费者权益保护的法律制度构建
（一）构建我国银行消费者权益保护的法律体系
1.增强《消费者权益保护法》对消费者的保护力度
《消费者权益保护法》是我国消费者权益保护的权威性法律，其规定具有概括性和普遍适用性，随着新行业的出现，新的消费类型也随之产生。《消费者权益保护法》需适应现实的发展，增加特殊行业的规定。
2.运用《反垄断法》保护银行消费者
在我国，反垄断法不仅在总则中规定维护消费者利益是反垄断法的目的之一，更在一些具体制度中规定把消费者利益作为判断是否构成垄断行为或是否给予豁免的重要标准。⑤所以，我国要在具体的执法或司法活动中将这些规定投入实际操作。
（二）建立健全相关机构
1.银行业监督管理委员会
立法应明确赋予银监会保护银行消费者权益的职能，在内部设立银行消费者保护机构，并建立相应投诉机制，专门处理消费者与银行有关事务。
2.消费者保护协会（简称“消协”）
消协是我国法定的消费者保护团体，在保护消费者权益方面发挥了重要作用。消协应配备专业人员调解、处理银行与消费者的纠纷，并设立对银行消费者进行教育的机构。
3.银行业自律机构
行业自律已经成为不少行业发展的重要基础，行业自律机构应承担起银行业自律监督及银行消费者权益保护的职能。
【关键词】预付卡消费 退卡 格式条款
近年来，随着经济的快速发展，传统的“一手交钱，一手交货”的消费方式已经不能满足人们的经济需求，在美容、保健、网络、医疗、各种商会、电信等领域，预付式消费发展势头强劲，成为支付领域的后起之秀。持卡消费使消费者省却了每次支付现金的麻烦，得到了一定程度上的消费优惠，同时，经营者一次性收取大额资金，满足了其对稳定的客户来源及充裕的资金周转的需求。然而，现实中预付消费被大量不法经营者滥用，违背了双赢的初衷，侵犯了消费者的合法权益。本文将具体讨论持卡消费中频发的退卡难问题，并对相关的消费者权益保护进行梳理。
一、预付式消费的定性
通常认为，预付式消费是指消费者向经营者预先支付价款，然后按照双方约定分次或在一定期限内享受商家的产品或服务，这种消费通常以消费者将一定金额的钱款事先存入储值卡而获得持卡消费权利，并在使用中逐笔消减卡内金额的方式进行。目前，在我国被广泛使用的两种预付卡形式：一种是商业企业发行，只在本企业或同一品牌连锁商业企业购买商品、服务的单用途预付卡[1]。另一种是由专营机构发行，可跨地区、跨行业、跨法人使用的多用途预付卡[2]。
我国法律对预付款消费方式的直接规定体现在《消费者权益保护法》第47条：“经营者以预收款方式提供商业或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”该条文的规定，在实质上承认了预付式消费的本质——消费者与经营者基于合意进行消费。在预付式消费中，无论是由商业企业发行的单用途预付卡还是由专营机构发行的多用途预付卡，只要消费者购买了预付式消费卡并在卡内预存了双方约定的费用，则可以认为消费者与经营者之间的合同生效，且消费者已经履行了将来消费时的付款义务，并有权利享受商家将来提供的相应内容的服务；而经营者应当履行发放预付卡时所承诺的全部合同义务，否则应承担违约责任。
二、预付式消费退卡的相关情形
然而现实中，不少消费者在进行预付式消费时，其权益常会受到一些经营者的不法经营的侵害，如恶意欺诈、单方面变更服务内容、霸王条款等。因此，退卡问题油然而生。此外，不少消费者由于时间、地址、服务内容等方面需求的变更，也存在退卡方面的要求。以上两种情形都与退卡——解除合同相关。在此情形下，经营者往往以消费者违约为由，拒绝退款。
作为预约合同，预约式消费的退卡同样可以适用《合同法》的相关规定。《合同法》第94条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（1）因不可抗力致使不能实现合同目的；（2）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；（3）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（4）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（5）法律规定的其他情形。”因此，从合同法的角度来看，当消费者遇到不可抗力或是经营者不能履行承诺时，就可以依法行使合同解除权，并有权要求退还卡内余款。下面具体分析消费者进行预约式消费权益受损适用本条规定的情形。
（一）经营者终止
消费者在消费过程中，常常遇到有些商家关门或转包的情形。有些经营者自身经营管理不善，资金链断裂或连续亏损，无法继续营业，以致暂时歇业，甚至关门停业。此时，消费者已购买的预付卡即无法使用。这种商户关门的情形，符合《合同法》第94条第2款的情形——“在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务”，理应予以退卡。如果经营者具有法人地位，因亏损而进入破产程序，依照《公司法》、《企业破产法》的规定，消费者作为债权人，可以向经营者的破产清算组申报债权，参与破产清偿，请求退还消费凭证内的余额。如果经营者是个体工商户，不具有法人地位，那么该从事个体经营的个人对债务的清偿承担责任。消费者可以向该个人请求因经营者不能履行而产生的各项权利。
（二）经营者变更
有些经营者在经营不善后将其业务转包他人。经营者转包后，受让人应当继受原经营者的债务，成为债务人。合同关系中，对于债务人的变更，应当取得债权人的同意。如果消费者不同意由受让人继续履行，有权解除合同，并请求退还预先支付的价款。对此，消费者可以通过《合同法》第94条第4款“其他违约行为致使合同目的无法实现”对其权益予以救济。若消费者同意在受让人处继续消费，而新经营者拒绝继续履约、单方宣告预付卡作废不予承认或降低会员卡标准，消费者则可以通过《合同法》第2款“不履行主要债务”或第4款“其他违约行为”解除合同、退还卡内金额。
（三）单方面变更服务内容
一些经营者在消费者办理预付卡并支付卡金后，常单方面变更其承诺的服务内容。在某些服务领域，比如美容、美发、健身等，消费者为了接受特定人员所提供的服务而在办理预付卡。若经营者擅自变更提供服务的人员，撤换专业人员，则会导致服务质量下降，无法满足消费者订约时的目的。同理，改变营业场所环境或地理位置，也会侵害对地理位置或环境有特定要求的消费者的权益。比如，有的消费者出于商家距离其家庭住址或单位较近而办理此预付卡，若商家搬离此地址，则消费者的需求则无法满足。另外，最为常见的是承诺的折扣幅度与实际不符，以“升级”、“换购”为由，擅自提高单次服务价格，取消盈利较低的服务项目。严重的可能涉嫌价格欺诈等不正当竞争行为。以上情形都可以通过适用《合同法》第94条第4款加以解决，解除合同并退还相应价款。
三、经营者格式条款的抗辩
实践中，对于消费者的退卡要求，经营者往往通过经营者往往以消费者违约为由，拒绝退款。当消费者与经营者进一步交涉，对经营者的违约、欺诈要求退款时，就会受到经营者以“本店拥有最终解释权”、“一经办理，概不退卡”等格式条款的理由进行搪塞。
“经营者最终解释权”似乎成了商家经营过程中的一种行业惯例，商家通过这种霸王条款，可以任意终止、修改或者解释会员卡的约定内容。同时，在发生纠纷时，其常以此作为抗辩理由。我国《消费者权益保护法》12第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任”。同时，该规定也违反了我国《合同法》第41条的规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”因此，“经营者最终解释权”违反了有利于相对人的解释原则，应属无效。若经营者以此抗辩消费者的退卡请求，抗辩无效，经营者仍应承担解除合同的责任并退还相应卡金。
此外，有些商家还在预付卡上注明“概不退卡”的条款，以此限制消费者要求解除合同的权利。《合同法》第40条规定：“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”据此，“概不退卡”条款免除了经营者的责任，排除了消费者的法定解除权，应属无效。因此，经营者以此抗辩消费者的退卡请求是也不能得到支持的。
四、卡内余额的退还及计算
预付性消费卡作为一种将价款预先支付给经营者的持续性消费卡，当消费者要求退卡时，预付卡内往往还存有一定款项。因此，当消费者退卡后，退还卡内余额的问题往往随之而来。
首先，消费凭证内预付款的所有权属于消费者。当消费者购买商品或服务时，相应数额价款的所有权才发生转移。在此之前，凭证内金额所有权仍属于消费者，而发行者仅享有占有的权利。既然消费者并未使用余额消费，余额的所有权也未发生转移，经营者不能以余额属于自己为理由拒不退还，否则构成不当得利。针对预付式消费的余额权属问题，《消费者权益保护法》第47条则作出明确规定，“经营者对于未按照约定提供商品或者服务的部分，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预收款的利息、消费者必须支付的合理费用。”由此可见，即使存在“余额不退还”的格式条款，也是违反国家强制法律规范而无效的，经营者直接占有余额是没有法律依据的。
其次，若商家勉强满足消费者退还卡内金额的请求，却而代之以高出合理价格的标准计算其已消费的金额，消费者的法定解除权及退还余额的请求则失去了实质意义。因此，卡内余额的计算问题对于预付性消费卡的退卡问题而言是至关重要的。在预付性消费过程中，为了吸引消费者，经营者往往会降低服务的价格或者提供增值附加服务。此外，预约性消费卡多没有明确的合同文本，对退卡后已消费金额的计算也未约定。在此情形下，经营者在退还卡内余额时往往大做文章。其多称，消费者既然解除了合同，则不能享受预付卡的相应优惠，即其已进行的消费须按原价进行计算，且增值附加服务也必须按照门店价格予以计入。有时，甚至还会出现商家要求消费者补充差价、增缴价款的情形。《合同法》第97条规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。”由此可见，法定解除权仅对尚未进行的部分予以解除，对已经履行的合同部分不予解除。法定解除权并不同于撤销权——被撤销的合同自始没有法律约束力。根据《合同法》对解除权效果的规定，笔者认为，消费者已经进行的消费，原则上应当按照双方达成合意时的价格即办理预付卡时的价格进行计算。此外，对于经营者所赠与的附加性商品或服务，笔者认为消费者原则上也不需承当其费用。虽然《合同法》不同于《侵权责任法》而实行无过错原则，但这一原则仅针对合同双方的违约行为。解除合同分为约定解除和法定解除，法定解除的几种情形主要分为因不可抗力和违约行为。因此，导致合同的解除，既可能满足了双方达成合意的条件，也可能是由于不可抗力、双方均为过错，也可能主要由一方当事人的过错导致。那么，在分析解约前的服务价款的计算问题方面，将合同双方当事人的过错考虑其中更符合民法的公平原则。在预付性消费方面，解除合同多由于经营者的各种违约行为导致的，因此，已进行消费的计算应当优先保护消费者的权益，即按照办理预付卡时的价格。对于经营者所赠与的附加性商品或服务，消费者原则上也不需承当其费用。若退卡的原因并非经营者导致，则已进行消费的价格可以比照店内价格酌情提高，但提高额度最高不得超过优惠价格的百分之二十。在此情形下，经营者提供的增值附加服务，也可以按照行业标准适当收取。
五、结语
预付式消费卡作为一种新型的消费模式在我国发展至今，一方面带来的消费市场的巨大繁荣，另一方面也引起了一定的问题。其各种隐患所带来的退卡问题成为消费者权益保护的重点。预付式消费的规制是一个系统的工程，除本文所探讨的必要的法律规制外，还应调动一切社会力量，从而共同促进消费市场的和谐发展。
参考文献
[1]江滢.预付式消费方式中的问题透析与法律应对[J].佛山科学技术学院学报（社会科学版），2012.58.
所谓第三方支付是指和各大银行签约合作，并提供和银行支付结算系统接口的支付交易平台且具备一定实力和商誉的独立机构的一个网络支付中介。据最新统计，中国第三方支付行业交易整体规模在2016上半年达134776亿元，同在2016年第二季度市场交易额为75037亿元，环比增长了25.68%，其中，支付宝以市场占率55.4%位居榜首占据市场的半壁江山。另外，人民银行在2015年12月了《非银行支付机构网络支付业务管理办法》；而发改委和央行又在2016年3月统一将《关于完善银行卡刷卡手续费定价机制的通知》；同年，《条码支付业务规范（征求意见稿）》于7月出台。
2 我国目前第三方支付金融消费者权益保护存在的问题
消费者与经营者在第三方支付中的地位不平等使得消费者在金融消费领域需要特殊的法律保护来实现实质公平，但我国法律体系在这方面存在着缺陷，从而面临法律适用的困境。
2.1 对消费者知情权难以保障
消费者权利保护制度中最重要的权利是知情权。对于传统消费者来说，金融消费者需要法律的特殊保护，主要是由于信息服务的不对称性。在第三方支付网络中，消费者只可通过网页查询商品的基本信息，这将受到经营者故意夸大产品功效和性能的影响；另外消费者无法得知支付平台的安全性等级，只能依靠个人经验辨别来规避风险，所以第三方交易信息的不对称将难以保障消费者知情权。
2.2 对消费者资金安全保障制度的缺失
消费者资金安全保障主要体现在：1、沉淀资金安全问题。消费者在网上购买商品交易时，买方会先将存款存入第三方支付账户，由第三方保管，中间必然存在时间差，由此便出现了沉淀资金问题，在我国称之为备付金制度。2、未授权支付安全问题。现在我国目前互联网安全技术还有很多漏洞，消费者的个人支付账户信息在互联网中很容易被窃取，并且黑客直接进入到支付系统划转资金的现象时有发生，而且我国目前法律对未经授权划拨资金的法律责任并未作明确规定。实践中，作为格式合同支付服务协议一般都会将此项内容约定为免责条款，以排除第三方支付平台在未经过授权划拨资金中的法律责任，该项法律的缺失导致金融消费者权益无法得到救济。
2.3 消费者個人信息安全保护制度不完善
消费者的个人信息属于隐私权的范畴，其个人信息享有不被他人非法知悉、收集、利用和公开的权利。消费者在注册第三方支付平台帐号时通常会被要求填写基本信息，这很容易被第三方互联网支付机构所掌握，但信息本身具有商业价值，这就导致信息随时被泄露的可能，因此金融消费者在互联网第三方支付中隐私权很容易遭到侵犯。第三方支付虽是一个新兴产业，但其支付平台已积累了庞大的消费者数据信息，如果第三方支付机构存在不良企图，可能会利用这些信息谋取利益，对消费者造成影响。
3 完善网络第三方支付中的消费者权益保护对策
3.1 加快建立网络第三方支付的立法
法律制度体系始终是和谐稳定市场秩序的有力保障，只有遵循法律才能从根本上解决消费者权益侵害问题。因此，目前针对第三方支付，相关法律部门急需出台相应的法律法规，来保障消费者资金流向的安全和支付过程中的知情权。在知情权保护上，相关法律应直接正面规定经营者的对销售信息告知义务，并列举经营者必须告知的信息清单，以保障满足消费者的知情权。在隐私保护问题上，从长远来看，我们需要制定个人信息保护综合立法，在短期内可以在我国现有的相关法律基础上进行加以修缮过渡。
3.2 完善网络第三方支付机构备付金制度
完善备付金制度我们应该明确沉淀资金与孳息的法律属性，但美国却是将备付金作为第三方支付机构的负债并非资产，而我国的理论与实践普遍也这么认为，备付金应该归属于支付服务使用者。为保护消费者权益，首先，应该提高风险准备金的提取比例。因为我们目前要求对备付金的利息收人是按季度提取风险准备金的10%，这个比例很明显偏低，况且备付金的利息原本就很少，根本不足以抵御风险。其次，我们可以借鉴美国的经验，建立存款延伸保险制度，保障消费者的支付服务利益。除此之外，我们其实还可以利用客户沉淀资金的利息来强制他们购买一份存款延伸保险，而最高保额可以参照存款保险限额来设定。
3.3 完善网络第三方支付机构未授权支付的责任制度
未授权支付制度的核心部分是对责任分担的规定。然而，在网上支付领域被篡改或盗取金融消费者支付信息，从而导致未经授权支付交易的情形经常发生，特别是消费者是否应该对未授权支付承担责任和责任限额负责。根据中国目前的法律规定，对于如果不能有效地证明是因客户原因造成资金损失的，那就应该由支付机构先行全额赔付，但并没有规定举证责任、责任承担等问题。我们一般认为顾客或者金融机构，如果谁能预防损失的发生，那责任就让可以花最低成本避免损失的一方来分担。
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