时间：2022-11-03 11:52:53
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇酒店个人实习总结，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
引言
对于即将面临现实择业的酒店管理专业学生来说，尽管在学校已经接触过相关专业的酒店管理类课程，许多高等院校也在教学中加入实践活动让学生对酒店业工作环境及工作内容有更深的了解，但是大部分的酒店管理专业学生对于酒店业还是有很多的不解和疑问。通过以实习生的身份到酒店工作，酒店管理专业的学生能够全身心的感受酒店业的行业氛围以及工作模式。这对于有意向从事酒店行业的酒店管理专业学生来说，将是非常重要的人生体验和机会。实习是教育教学的重要组成部分，是学生把理论与实践相结合，把科教文本知识转化为工作能力的过程。同时酒店管理专业学生到酒店实习也是一个由学校转换身份和角色进入社会的一个过渡期。这对提高学生的社会适应能力，掌握相关社会技能、职业技能，检验学校教学质量都是非常有必要的。本文通过研究酒店管理专业学生在酒店实习的过程中所展现的一系列行为模式和个人原始心理素质、外界氛围等个人心理状况影响因素研究了酒店管理专业学生在酒店实习过程中的心理素质现状并分析总结了针对酒店管理专业酒店实习生的心理素质现状提升策略，希望能给相关高等教育酒店管理专业院校、酒店管理专业酒店从业人员、酒店管理层一些启发。
一、酒店实习生心理素质
在唐宋时期，安贫乐道可能是一种保持心理平衡的理想状态；但是在现代社会，如果安于现状、妥协避世，比较容易面临淘汰。然而，当今酒店管理专业酒店实习生，处在一个科技变革最快、社会隐患最多的动荡时代里，到底该如何在瞬息万变的网络时代洪流中，抓准定位和方向、加强心理素质健康，拥有充实阳光的人生，下面介绍一些学者对心理健康标准的看法。
（一）具备良好心理素质的重要性
1948年，第三届国际心理卫生大会上提出：健康良好的心理素质能将个人心境发展成最佳状态。苏霍姆林斯基也曾经说过：“教学的效果在很大程度上取决于学生的内在心理状态如何积极、热情的情绪是推动学习的内在动力。”而对于酒店管理专业的酒店实习生来说，良好的心理素质现状也是他们在酒店实习工作过程中个人成长和工作动力的重要基础。具体表现为：首先，良好的心理素质在工作和职业中能更充分发挥个人的最大潜能，有助于提高酒店管理专业酒店实习生的工作和学习效率，促进智力的协调发展；其次，良好的心理素质有助于个人顺应环境，提升自我。
（二）良好心理素质的构成要素
结合中国全民健心网负责人肖汉仕教授所提出的良好的心理素质的概念，酒店管理专业实习生良好心理素质主要包括6个方面。第一，良好的个性：自知、自信、自强、自律、乐观、开朗、坚强、冷静、善良、合群、热情、敬业、负责、认真、勤奋等，对他人和对自己有一个清晰的认知。第二，正常的智力：感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意力正常。第三，较强的心理适应能力：自我意识、人际交往、心理应变、竞争协作、承受挫折、调适情绪、控制行为的能力。第四，积极而强烈的内在动力：合理的需要、适度的动机、广泛的兴趣、适当的理想、科学的信念。第五，健康的心态：智力正常、情w积极、个性良好、人际和谐、行为适当、社会适应良好。第六，适当的行为表现：符合角色、群体、社会规范，道德和法规。
二、研究设计
（一）问卷设计
此次问卷设计主要结合酒店管理专业酒店实习生在酒店实习过程中因心理素质状态的改变而引起的实习工作满意度、实习后留职率等情况，调查研究通过不同途径进入酒店实习、不同的酒店实习期、不同的个人性格基因变量、不同个人工作环境变量、个人认知变量、不同酒店领导层和工作氛围变量等对酒店管理专业酒店实习生的各个阶段的实习心理素质状态影响，分析其心理素质状态变化的成因及提升策略。问卷共设计12个问题，全部以选择题的形式呈现。
（二）问卷发放
因海南师范大学今年开始实行自主实习，而其中进入酒店工作的实习生又很分散，地域成本太高，所以主要通过使用问卷星由PC端及移动端向目标研究人群发放问卷二维码及链接、在问卷星官网发起问卷主题活动“互填问卷”完成问卷填写。问卷总计浏览量超1000次，实际填写并提交有效问卷共96份（含PC端、移动端），其中通过移动端提交问卷占75%，PC端问卷填写占25%；问卷填写者所在地集中分布在海南岛，湖北，广东等沿海省份。
（三）样本概况
以海南师范大学旅游学院酒店管理专业学生为主的酒店实习生。在总计回收的96份有效问卷中，女性填写者63人，男性填写者33人；实习期六个月总计72人，五个月11人，三个月以下13人，详情见表1。
三、调查结果分析
（一）酒店实习生心理状态
1.心理易受外界影响。调查显示，在实习期间，超过70%的旅管酒店实习生认为对工作产生厌恶情绪的主要原因是因为工作氛围不和谐，领导层管理不当。除了专业对口/工作的稳定性等客观原因以外近50%的酒店实习生认为同学朋友都在酒店工作会让人产生对工作的喜爱情绪。由此可见，我们酒店管理专业酒店实习生的情绪波动主要因素还是因为周遭的环境气氛围影响。
2.安于现状，易对生活妥协。调查显示，仅有7%的酒店管理专业酒店实习生表示满意酒店的实习体验并会留职发展，而超过55%的人认为不满意酒店的实习工作体验，但不会离职，而11%的人还在纠结中。可见，酒店管理专业酒店实习生在面临择业这种重大的人生选择时，还是呈现出一种懦性，不知道怎么办，得过且过，“暂时先做着”这种想法集中表现出他们的一种妥协、不知道如何面对的逃避心理。同时，调查中超过50%的酒店实习生认为自己不适合、不满意酒店的工作，但仍然选择不离职，体现了他们安于现状，不愿意做出重大改变的心理状态。
3.人际交往中主动积极。在就业途径方面，有56%的酒店实习生没有通过校招、朋友介绍的方式进入实习单位，而是选择了自主应聘，酒店管理专业学生还是得主动性较好，也是敢于去尝试和挑战的。在人际沟通方面，68%的学生都表示在工作中遇到的问题会主动跟管理层沟通解决，可以看出，在人际交往中他们的主动性也较强，敢于表达自己。在自我评价中，67%的酒店实习生也认为自己的个性比较积极乐观。从各个方面总结看来，酒店管理专业的酒店实习生还是极具主动性的，性格十分阳光活泼。
4.不同途径实习生的工作情绪、满意度与留职意向。第一，通过不同就业途径进入酒店实习的酒店管理专业学生产生喜爱工作、厌恶工作情绪的影响因素呈现差异性。通过校招和朋友介绍进入酒店的酒店管理专业酒店实习生认为产生喜爱工作情绪的主要原因是“工作较稳定”、“发展前景好”的占45%以上；而通过自主应聘进入酒店的实习生中有62%认为同学朋友都在同一个酒店工作是产生对工作喜爱情绪的主要原因。
第二，通过不同途径进入酒店实习的学生，其产生“工作厌恶情绪”的诱因不同。“校招”途径进入酒店实习的学生比较关注酒店内“工作团队气氛和谐度”、“管理层处事方法”两个因素，这两个因素呈现负面倾向时会致使校招实习生85%的学生产生“厌恶工作”的情绪。
第三，不同途径进入酒店实习的学生其对酒店的满意度、离职意向差异大。通过对不同就业途径和酒店满意度的交叉分析显示，经由自主招聘进入酒店的酒店管理专业实习生对酒店的满意度非常低，超过75%的学生表示对酒店实习的工作体验不满意。但出人意料的是，虽然对酒店不满意，但是表示会继续留职的学生却超过50%；而通过校招或朋友介绍进入酒店的实习生虽然有近50%的同学表示对实习工作体验满意，但其中却只有7%。的人表示会留职发展，见表2。总体上，在酒店业在与学校联合合作的模式中过程中应该存在隐患或弊病，造成了酒店管理专业酒店实习生的在参加工作后心理素质波动较大。
（二）酒店管理层对实习生心理素质的影响
在调查数据统计中，有近66%的人表示管理层的处事不当会让自己产生消极、厌恶工作的情绪；其中，管理层的个人领导力、亲和力、公平性都是影响到酒店实习生对管理层印象的主要因素。而根据自主应聘的酒店管理专业酒店实习生对酒店的满意度来看和对工作的喜恶影响因素来看，在酒店工作期间，管理层的处事方法不当是引起他们心理素质波动和满意度差异的主要因素，见表3。
（三）个人性格对实习生心理素质的影响
在所有的性格色彩中，自我评价为感性冲动、悲观主义的性格特征的同学，有50%的实习工作满意度，相较其他类型的性格色彩，满意度最高；而满意度最低的性格特征为安静沉稳、处事有条理的类型。
在承受心理压力方面，自我评价为成熟明理，懂得人情世故的实习生则表示承受了极大薪资引起的生活压力和工作内容繁重的工作毫Γ桓行猿宥、悲观主义的实习生在认为承受了薪资引起的生活压力的同时也有62%的同学认为同事友谊的压力是心理压力的主要成因；积极乐观、偶尔抽风的性格和安静沉稳、处事有条理的性格的实习生在各方面承受的心理压力比较均衡，这两种性格表现出了较强的抗压性，心理素质波动较小。
另外调查表明，自主应聘更容易有薪资的生活压力，通过校招和朋友介绍进入实习单位的更注重工作的品质，容易受工作内容、工作氛围的影响；性格积极乐观的实习生容易产生由薪资引起的生活压力；感性冲动的人容易产生由同事朋友交往不和谐的压力；成熟明理的人容易产生由于工作内容过多而心理不平衡的状况；安静沉稳的人更能承受各种生活、工作、朋友压力。
（四）实习期长度对实习生心理素质的影响
第一，实习初期（1-3个月）。酒店管理专业酒店实习生的心理素质现状十分不稳定，受同事、工作氛围的影响非常大，处于一种迷茫的状态。容易产生消极负面的情绪而离职。工作稳定和领导层的亲和力容易让他们产生喜爱工作的情绪，工作内容过多和工作气愤的不和谐会让他们产生厌恶工作的情绪。在实习初期并不确定自己是否适合在酒店工作，对酒店相关职业的认知也比较片面和消极，多是因为专业对口或得过且过的消极心态来面对实习工作，所以更容易对实习工作产生厌恶情绪。在实习期开始的第三个月应该是酒店管理专业酒店实习生的心理素质波动最大的时候，多数酒店实习生也会因为在这段时间内感受到无法承受的心理压力而转向辞职。其中以校招/朋友介绍的就业途径进入酒店实习的酒店管理专业酒店实习生，相对自主招聘来说，更容易产生情绪波动而结束实习期。
第二，在实习中期（3-5个月）。酒店管理专业酒店实习生的心理素质现状进入一个自我审判的阶段，产生工作厌恶情绪的主要原因80%是因为管理层处事不当、不公平造成的，并且对酒店管理层的评价也普遍表示不满意。因为在这段实习期间，通过对酒店工作内容的深入接触和进一步了解，同学们开始进行自我反省和总结，判定自身能力与当前的职位价值，判定自己的付出和领导层的认可度，开始考虑后续的职业发展方向和定位。可见在实习的第五个月酒店管理层应该多关注酒店管理专业的酒店实习生的心理素质健康发展。
第三，在实习末期（6个月及以上）。这个期间的酒店管理专业酒店实习生们因为已经适应了工作环境和方式，对于自己和酒店业有了清晰的认知，所以心理素质波动较小。但是在面对是否留职实习酒店的抉择时，多数同学选择了得过且过或暂时先做着看看这类的想法，倾向于去逃避选择。这段时间，学校的实习指导老师和酒店人力资源方面需要对酒店管理专业的酒店实习生突破心理障碍。
（五）行业认知对实习生心理素质的影响
在认为酒店行业的发展前景好的48名酒店管理专业酒店实习生中75%的同学认为对实习酒店的领导层满意；63%的学生表示对在酒店的实习体验表示满意；且78%的同学实习期也维持在6个月以上；各项数据都明显高于总体平均值。可见，对于酒店行业有更高认知度的同学在面对酒店各项工作和压力的时候明显具有一定的优势。
（六）进入酒店渠道对实习生心理素质的影响
第一，通过校招/朋友介绍进入酒店实习的酒店管理专业学生这类学生在实习期间面临的生活压力、与同事的交往压力都比较小，但是因槎跃频旯芾聿愕囊求、在酒店的职位期待也更高，加上这类学生属于个性积极、条理性较强，所以也多难以接受酒店的繁多冗杂的工作内容和底薪低职的强反差，所以大多数同学都选择不留职酒店。
第二，通过自主招聘进入酒店实习的酒店管理专业酒店实习生都实习期都在6个月及以上，与校招相比，这类同学对酒店的实习体验满意度较低，并且在与同事/朋友沟通的过程中有人际交往的压力。但是这类同学显示了更强的自主性和果断的性格特征。对比通过校招/朋友进入酒店的同学在面临择业选择时的犹豫不决、逃避，更能遵从内心。
四、相关对策与建议
（一）针对高等院校的建议
第一，在推荐学生进入校企合作酒店实习前，对参与实习的学生进行岗前心理辅导。帮助参与实习的同学们架构完整的实习工作印象，避免参与实习的学生产生心理落差。
第二，在实习初期结束（即实习的第三个月），应该有实习指导老师专门前去实习单位对相关的酒店实习生进行心理慰问和心理再次辅导，即时发现纠正学校合作酒店的问题、学生心理偏差等。
第三，实习结束后，组织实结动员大会。针对性地要求参与过酒店实习的学生进行实结和经验分享，发现实习酒店的问题和个人专业技能变化、实习学生的心理素质状态变化等。
（二）针对实习生的建议
第一，树立正确的职业观。在你的才华撑不起你的野心之前，一定要脚踏实地，理清思路。任何一份职业都有它的固有价值和附加价值。只是对于不同的岗位来说，这两种价值的比重可能有些差异而已，眼光要长远，职业定位一定要清晰才能抓准你的努力方向。
第二，与外界保持常态的沟通。当局者迷，往往我们很难发现问题的原因，所以在工作、生活上千万不能封闭自己，不能让你的情绪跟外界脱节，一定要跟外界保持常态的沟通，因为外界能站在一个更客观的角度去分析你的问题所在。如果感觉到心理状态的失衡，一定要及时跟你的实习导师、你的领导层等能给你强大的精神力量的人需求帮助。
第三，坚持或放弃，都要有目的。在面临像择业/选择实习单位一类重大的人生选择时一定要明白自己选择的目的是什么。做好短期的人生规划，必要的话要做推演。每月进行自我总结，自我复盘，明确下一阶段目标。
第四，戒骄戒躁，脚踏实地。存在即合理，不要轻视你身边的每一个人、每一个岗位。与其他行业相比酒店业的职位素质要求起点较低，而作为受过高等教育的酒店管理专业学生在进入酒店实习时可能会产生一定的心理落差。但是，如果你立志成为一名职业酒店人，一定要具备辩证思维，一定要时刻提醒自己要明白不积跬步无以至千里。
（三）针对酒店企业的建议
第一，在与学校方进行校企合作时，要在学生上岗前做入职心理培训。酒店管理专业学生在从学生转换为社会工作者时，需要经历一段时间的心理困惑期。入职心理培训能够在一定程度上消除酒店管理专业酒店实习生的心理障碍。
第二，酒店方管理层在实习初期，更加重视实习生的心理健康。时刻留意实习生的工作气氛和心理诉求。
（一）学生方面
1.对实习机会不重视、不珍惜，抱怨多实习过程中一遇到困难，就想放弃，不懂得珍惜这是一次利练与成长的机会。对实习工作岗位挑三拣四，偷懒，眼高手低，不愿意从基层做起，抱怨工资低、劳动时间长，心态不端正，工作态度不积极，对酒店辛苦工作感到厌烦，成就感降低，有的甚至顶撞客人与领导，出现迟到、早退、矿工的现象。
2.人际交往能力差，综合素质有待提高多数学生不善于沟通，人际交往能力差，工作协调能力有待提高，缺乏与人交谈、倾听的艺术和技巧。对老师依赖感强，遇到问题找老师，独立能力较差。
（二）学校方面
1.对学生法制教育、心理健康教育不足
实习前教育培训不到位，仅仅依靠实习前的动员大会。学生法制观念不强，不懂劳动法，心理健康教育缺乏。
2.缺少高水平的专业指导教师队伍
多数指导教师任务繁重，既要保证学校的课堂教学，又要分身指导实习，实习效果难以保证；有些指导教师负责几十个学生的实习工作，沟通交流不及时；有些指导教师缺少实习管理指导经验，或指导方法不科学，遇到问题不能很好地解决，把指导责任推给酒店。对实习指导教师缺乏有效的监督和奖励机制，有些指导老师抱着多一事不如少一事的心态，对实习生疏于管理。
3.实习基地的选择和合作机制不理想
选择实习基地时片面强调酒店的星级、品牌、所处城市等硬性指标，没有考虑到酒店的软性指标，如酒店文化、内部管理是否人性化、是否接收过实习生，是否有专门的实习生管理规章制度与福利制度等。经常更换实习基地，合作缺乏稳定性，酒店从经营效益考虑，对实习生的数量要求变化大。
4.管理制度、考核制度不够完善
实习计划与实习管理、考核制度是实习顺利进行的重要保障，尽管很多学校都有实习计划，但很多都不够周详，完善，缺少应急预案，具体实习期间的管理制度、考核制度也够完善，实习管理的主动权多是在酒店手中，学校较少参与。
（三）酒店方面
1.对实习生不够重视，缺少系统的实习培训体系
有些酒店对学生培训时间过短，仅仅培训两天就上岗；有些酒店将实习生培训与新入职的正式员工一起培训；学生对酒店历史、文化、部门规定等不是完全了解的情况下就上岗，没有循序渐进地进入工作岗位。
2.对实习生的管理不够系统完善，缺乏激励机制
没有充分调动实习生工作的积极性，当实习生的工作受到肯定与嘉奖时，积极性、示范作用才会起到作用，才会更愿意出色的、积极地、主动地去完成工作，缺少针对实习生的奖励与激励机制。
3.对实习生的考核不到位
考核项目不全面，仅有硬性指标，缺少个人职业道德、职业能力、协调能力、应变能力、发展潜力地考核。酒店认为实习生实习几个月后就离开，没必要浪费人力物力去对实习生进行全面的考核。
4.人力资源潜流失
相当一部分实习生认为在酒店实习时很苦很累，只看到了辛苦的一面，对未来从事酒店行业信心度低，毕业后不愿选择酒店行业，造成了潜流失。
二、旅游管理专业学生酒店顶岗实习优化对策
（一）学生方面
要调整心态，转换观念，合理、正确地定位自己的角色，明确实习目的和实习意义，认识到酒店实习是课堂理论知识学习的一种升华和补充，加强对酒店行业的认识与理解，准备迎接各种挑战。在实习期间要有吃苦的精神，树立大局观，摆正心态，不患得患失，不怕脏不怕累，爱岗敬业，多看多学多问，不断提高专业技能，积极参与酒店的各种活动，如参加酒店技能比赛、足球赛、联欢会等，融入酒店这个大群体，理解酒店的企业文化。工作中要学会思考，思考如何把本职工作做得更好，如何更好地服务客人，培养酒店职业人的意识、能力，不断思考、总结，提高实习收获，通过自身的不断总结与教师指导分析，找准职业发展方向。
（二）学校方面
学校承担着重要的管理和教育的职责，应帮助学生顺利实现身份的转换与过渡。关注整个实习阶段学生的心理成长、专业成长，关注学生的职业选择心态和职业规划。建立完善的制度和管理体系，提升实习效果，优化实习质量。要选择有经验、认真负责的专业指导教师，做好酒店与实习生之间沟通的桥梁。要精选实习基地，选择有接收实习生经验、有实习生培训系统、管理制度、重视实习生发展，软硬性条件均适合的实习基地。在实习准备期，做好周密的实习方案，包括实习目的、实习时间、实习内容、实习成绩的考核、突发事件的预案等等。让学生客观、全面、准确地了解酒店行业的工作性质与具体工作内容，培养学生的行业意识，服务意识，在日常的教学生活过程中让学生了解到酒店行业是一个需要从基层做起的行业。坚定学生顶岗实习的信心，认识到实习的重要性，化被动为主动，既要避免过份自卑又要避免盲目乐观，要帮助学生预见实习中的各种困难，知道如何应对、如何处理。在实习初期，指导教师要与酒店、与学生多沟通多交流，帮助学生心理上、身体上适应酒店的环境，学会与人沟通，微笑乐观面对工作。学校要健立、健全实习管理制度，严格按照制度来考核、管理学生。实习中期，要加强过程指导，此时学生们已适应工作环境、工作岗位，对工作可能会有新想法，如想轮岗换岗，想得到更多锻炼的机会，想参与技能比赛等，学校应鼓励、支持学生的新想法，不要怕麻烦。实习末期，部分学生可能会出现浮躁、偷懒、想家等的心理，要加强引导，珍惜实习机会，为将来走上社会，积攒更丰富的社会经验。实习结束时，要注重实结，总结经验，发现不足，在以后的实习避免这些问题与改进。
（三）酒店方面
(一)学生思想准备不足。
在不熟悉新的职业环境中，面临着复杂的人际关系、繁忙的生产劳动和严格的企业管理，学生很容易产生迷茫和困惑，大大增加了实习的不稳定因素，直接导致部分学生在顶岗实习期间频繁“跳槽”、“自动流失”。②
(二)实习中疏于监管。
目前，酒店在努力提高自身竞争力时都采用了大量使用实习生的策略。在学生见习及工学交替期间，学生的日常管理由酒店负责，所以酒店方面应该是预防突发事件的关键。而一些酒店完全忽略了学生虽然在酒店实习但依然是“学生”这一角色，酒店一线管理者一开始就对学生重使用、轻培训；重惩罚、轻激励，在如何更好地调动学生工作积极性、如何对学生心理进行及时疏导方面没有更有效的措施。学校应多方努力，以文字形式规范酒店对实习生的管理，督促酒店领导关心实习生，在学生出现心理问题的时候能及时进行沟通及疏导。
(三)实习后忽略总结。
实习结束后我们往往疏忽了对经验的总结。不断的反思总结才能提高，但是大部分的学校却忽略了这关键的环节。勤于思考，勇于实践，是工学交替不断深化一个重要前提。我们勇于实践，但却疏于思考，使以往积累的宝贵的实践经验没有得到理论提升，长期在原地踏步，甚至造成一些突发事件一而再再而三的发生。
(四)对实习学生没有进行针对性的职业生涯规划。
学生在实习期间容易发生突发事件，实习期流失率高，归根到底有很大一部分原因是因为他们没有一个明确的实习目标，教师及酒店没有对实习学生进行针对性的职业生涯规划，也没有按计划对实习学生进行轮岗实习。没有职业生涯的规划，就如同一个人没有了目标，没有了努力的方向，因此学生在长达一年的实习生活中总觉得“难熬”和“漫无目的”。
二、预防突发事件对策
(一)加强实习前干预指导
1.服务理念灌输。
在新生入学伊始，邀请优秀毕业生和酒店合作开设一门新课“快乐服务”，从新生入学就开始进行服务理念灌输；在学生在校两年期间，开好《服务心理学》课程。认知见习结束后举行一个见结会，分享实习收获，扩大受益面。同时还邀请往届优秀毕业生给大家现身说法，讲如何在酒店行业发展。
2.工学交替调研。
(1)召开座谈会。
(2)出台工学交替问与答。
(3)现场答疑。
3.给每位家长寄一封公开信。在实习前向每位学生家长寄一封公开信，在信中向家长详细说明工学交替目的、意义、时间、实习要求，希望家长能大力支持工学交替，配合学校对学生在实习期间的日常管理，减少学生的心理抵触情绪。③家长、学校和学生三方的共同努力会让实习的效果更好。
(二)加大力度保护学生权益经验告诉我们，工学交替绝对不能忽视学生的利益。
学生实习的收获是检验三方合作是否有效的标志。如果一味地忽略学生利益，学生就会对实习采取不认真不合作的态度，甚至对实习产生反感，加剧工学交替的困难，造成突发事件居高不下，从而无法得到良好的实习效果，最终损害各方利益。
三、结语
一、旅游管理专业学生酒店顶岗实习的重要性
旅游管理专业学生酒店进行顶岗实习是学校专业教学的重要组成部分，是培养应用型人才，提高学生实践能力，提高个人职业素养和增强就业竞争力的重要途径。具体而言，实习对于学生，可以深入了解酒店行业，积累服务经验，将理论知识转化为实践经验；对于学校，可以检验教学效果，提高教学质量，补充扩展课堂教学；对于酒店，可以缓解用工压力，储备后备人才。顶岗实习可以说是学生生涯与职业生涯无缝对接的最佳途径，如何提高实习质量，取得良好效果，是需要关注与思考的问题。
二、旅游管理专业学生酒店顶岗实习存在的问题
（一）学生方面
1.实习目的不明确、实习内容缺乏了解
部分学生对实习有错误的理解，认为实习是得学分、拿文凭；是工作，挣工资；是端盘子，叠被子；是酒店的廉价劳动力，占用了较多的学习时间。还有很多学生对实习内容缺乏了解，认为实习就是一个校外课堂，会有老师手把手教，不会可以反复学，错了可以重来。
2.思想准备不充分，心理上、环境上不适应
很多学生心理波动较大，陌生的生活、工作环境无法适应，想回家回学校，不愿意实习。还有些学生怕吃苦，无法适应倒班，对实习住宿条件不满意，无法接受平房、地下室的住宿条件，无法适应与正式员工、外校实习生同住一个寝室。
3.对实习机会不重视、不珍惜，抱怨多
实习过程中一遇到困难，就想放弃，不懂得珍惜这是一次利练与成长的机会。对实习工作岗位挑三拣四，偷懒，眼高手低，不愿意从基层做起，抱怨工资低、劳动时间长，心态不端正，工作态度不积极，对酒店辛苦工作感到厌烦，成就感降低，有的甚至顶撞客人与领导，出现迟到、早退、矿工的现象。
4.人际交往能力差，综合素质有待提高
多数学生不善于沟通，人际交往能力差，工作协调能力有待提高，缺乏与人交谈、倾听的艺术和技巧。对老师依赖感强，遇到问题找老师，独立能力较差。
（二）学校方面
1.对学生法制教育、心理健康教育不足
实习前教育培训不到位，仅仅依靠实习前的动员大会。学生法制观念不强，不懂劳动法，心理健康教育缺乏。
2.缺少高水平的专业指导教师队伍
多数指导教师任务繁重，既要保证学校的课堂教学，又要分身指导实习，实习效果难以保证；有些指导教师负责几十个学生的实习工作，沟通交流不及时；有些指导教师缺少实习管理指导经验，或指导方法不科学，遇到问题不能很好地解决，把指导责任推给酒店。对实习指导教师缺乏有效的监督和奖励机制，有些指导老师抱着多一事不如少一事的心态，对实习生疏于管理。
3.实习基地的选择和合作机制不理想
选择实习基地时片面强调酒店的星级、品牌、所处城市等硬性指标，没有考虑到酒店的软性指标，如酒店文化、内部管理是否人性化、是否接收过实习生，是否有专门的实习生管理规章制度与福利制度等。经常更换实习基地，合作缺乏稳定性，酒店从经营效益考虑，对实习生的数量要求变化大。
4.管理制度、考核制度不够完善
实习计划与实习管理、考核制度是实习顺利进行的重要保障，尽管很多学校都有实习计划，但很多都不够周详，完善，缺少应急预案，具体实习期间的管理制度、考核制度也够完善，实习管理的主动权多是在酒店手中，学校较少参与。
（三）酒店方面
1.对实习生不够重视，缺少系统的实习培训体系
有些酒店对学生培训时间过短，仅仅培训两天就上岗；有些酒店将实习生培训与新入职的正式员工一起培训；学生对酒店历史、文化、部门规定等不是完全了解的情况下就上岗，没有循序渐进地进入工作岗位。
2.对实习生的管理不够系统完善，缺乏激励机制
没有充分调动实习生工作的积极性，当实习生的工作受到肯定与嘉奖时，积极性、示范作用才会起到作用，才会更愿意出色的、积极地、主动地去完成工作，缺少针对实习生的奖励与激励机制。
3.对实习生的考核不到位
考核项目不全面，仅有硬性指标，缺少个人职业道德、职业能力、协调能力、应变能力、发展潜力地考核。酒店认为实习生实习几个月后就离开，没必要浪费人力物力去对实习生进行全面的考核。
4.人力资源潜流失
相当一部分实习生认为在酒店实习时很苦很累，只看到了辛苦的一面，对未来从事酒店行业信心度低，毕业后不愿选择酒店行业，造成了潜流失。
三、旅游管理专业学生酒店顶岗实习优化对策
（一）学生方面
要调整心态，转换观念，合理、正确地定位自己的角色，明确实习目的和实习意义，认识到酒店实习是课堂理论知识学习的一种升华和补充，加强对酒店行业的认识与理解，准备迎接各种挑战。
在实习期间要有吃苦的精神，树立大局观，摆正心态，不患得患失，不怕脏不怕累，爱岗敬业，多看多学多问，不断提高专业技能，积极参与酒店的各种活动，如参加酒店技能比赛、足球赛、联欢会等，融入酒店这个大群体，理解酒店的企业文化。工作中要学会思考，思考如何把本职工作做得更好，如何更好地服务客人，培养酒店职业人的意识、能力，不断思考、总结，提高实习收获，通过自身的不断总结与教师指导分析，找准职业发展方向。
（二）学校方面
学校承担着重要的管理和教育的职责，应帮助学生顺利实现身份的转换与过渡。关注整个实习阶段学生的心理成长、专业成长，关注学生的职业选择心态和职业规划。建立完善的制度和管理体系，提升实习效果，优化实习质量。要选择有经验、认真负责的专业指导教师，做好酒店与实习生之间沟通的桥梁。要精选实习基地，选择有接收实习生经验、有实习生培训系统、管理制度、重视实习生发展，软硬性条件均适合的实习基地。
在实习准备期，做好周密的实习方案，包括实习目的、实习时间、实习内容、实习成绩的考核、突发事件的预案等等。让学生客观、全面、准确地了解酒店行业的工作性质与具体工作内容，培养学生的行业意识，服务意识，在日常的教学生活过程中让学生了解到酒店行业是一个需要从基层做起的行业。坚定学生顶岗实习的信心，认识到实习的重要性，化被动为主动，既要避免过份自卑又要避免盲目乐观，要帮助学生预见实习中的各种困难，知道如何应对、如何处理。
在实习初期，指导教师要与酒店、与学生多沟通多交流，帮助学生心理上、身体上适应酒店的环境，学会与人沟通，微笑乐观面对工作。学校要健立、健全实习管理制度，严格按照制度来考核、管理学生。
实习中期，要加强过程指导，此时学生们已适应工作环境、工作岗位，对工作可能会有新想法，如想轮岗换岗，想得到更多锻炼的机会，想参与技能比赛等，学校应鼓励、支持学生的新想法，不要怕麻烦。
实习末期，部分学生可能会出现浮躁、偷懒、想家等的心理，要加强引导，珍惜实习机会，为将来走上社会，积攒更丰富的社会经验。
实习结束时，要注重实结，总结经验，发现不足，在以后的实习避免这些问题与改进。
（三）酒店方面
要重视实习生的入职培训，不要与新员工入职培训一起，要针对实习生有专门的培训系统，通过入职培训，介绍酒店发展历史、企业文化、服务理念等，使学生增强对企业的归属感、荣誉感和行业自豪感。培训时观察学生们的职业潜力，安排实习岗位时，尽可能做到学生意愿与能力相统一。
正式入职后，要多关怀、关心实习生，知道他们缺少社会经验，给他们一个循序渐进地适应的过程，同时，也培养他们要有强烈的责任感，是酒店的一员，顶岗实习是要能独挡一面，尽快完成身份的转换。在实习中期，可实行实习生轮岗制度，发现实习生中的人才，满足实习生个性化学习需求。时刻培养实习生酒店职业人的意识，形成强烈的服务意识、团队合作意识，为酒店储备人才，鼓励实习生毕业后回到酒店继续工作。
进行全过程教育管理
在学生的实行过程中实行全过程的管理要根据科学合理的方法来进行有效的管理。主要从以下方面来着手：
时间方面。从学生进入校门开始就要对其进行有关实习的教育管理。（1）要让学生对到酒店去进行实习对旅游管理的意义有所了解，要使其知道，这是在专业学习中一个必不可少的部分；（2）要使其了解酒店实习的真正意识——不是单纯的对专业技能的训练，也是他们对企业了解。对社会进行了解的一个重要的途径。作为专业课教师，对他们也要进行教育管理。在实习之前，要对学生进行实习期间有关的挂历制度，管理要求的培训，对实际的规章制度有一定的了解，要对其进行有关人事安全的教育以及有关做事以及做人的教育。在学生实习期间，学校要和家长进行沟通，使其对学生的实习情况有实际的了解。在实习结束之后，学校要进行实习结束之后的总结与探讨，要通过开会来使学生进行实习报考，但是，要起到实际的效果，不能只是走形式。
从行为上。职业道德是一个人进行社会活动以及工作的重要原则，它是一个人在其职业活动中所必须遵守的行为规范，以及与其相关的道德情操等等方面。学生能在没有走出校门之前，不会涉及到职业道德的问题，有的学生连比较好的职业道德意识都没有。因此，当他们在实习的时候，就很容易出现违反职业道德的行为。所以说，在实习之前，加强他们的职业道德教育是非常重要的。此外，现在的学生多是独生子女，在家比较骄纵，多数都被溺爱，自主能力比较差，安全意识，行为规范意识比较弱。在酒店中进行实习的时间比较长，生活的各个方面都要靠自己来管理。所以，要注意加强他们的职业规范教育以及安全教育，尤其是安全教育。在实习之前，学校要将企业的有关制度给学生讲解明白，另外，对可能会出现的问题，要给他们提醒以及警戒，使他们可以规范自己的行为。
在层次认识方面。要使学生对酒店实习有一个正确的认识。在实际的实习中，有的学生对实习抱有过高的期望，但是在实际的实习中又不可能像他们所期望的那样，还有的认为管理人员过分严格。因此，不认真实习。所以，要使他们有一个正确的认识。严格的最受企业的管理制度。对其工作要做到认真谨慎。还有的同学不愿吃苦，不相从基层做起，不够理解服务行业。所以，学校要加强对他们的认知教育，使其对酒店实习有体格高层次的认识。旅游管理专业的操作性比较强，所以必须要从服务员做起，慢慢的培养自己的能力。另外，学校还可以定期开办讲座，邀请酒店的管理人员来进行演讲，使学生对当前的酒店行业有一个比较科学的了解以及看法。使他们在进行实习的时候能够认真对待，易于管理。
总结
关键词：高职院校；酒店专业；工学交替；突发事件
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2012）09-0139-04
教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》中指出：“要积极推行与生产劳动和社会实践相结合的学习模式，把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点，带动专业调整与建设，引导课程设置、教学内容和教学方法改革。”
2008年7月，学院在“以市场需求为导向，以能力培养为中心”的办学理念指导下，旅游系积极开展教学改革实践，报请学院批准以后，将工学交替时间延长为6个月顶岗生产性实践，由合作酒店企业来组织实施，系（部）相关教研室协助和配合，目前安排在第三或第四学期，这样在实习酒店1年内始终有学生在实习，很受企业的欢迎。目前，这种人才培养模式已成为我院人才培养方案的基本要求。
旅游系酒店专业从2008年7月开始进行为期6个月的工学交替，到如今已有3年。但在实习时，会时常发生一些意想不到的情况：如交通安全、人身安全、、沟通问题等。这些突发事件处理得好，能加强实习生对酒店归属感，增强主人翁意识，提高学生实习的积极性；如处理不当，将严重影响其实习积极性。本文即是对这些年处理突况经验的总结，希望能给开展校外实践教学的教师处置突发事件提供借鉴。
突发事件的特征
（一）时间特征
以月份为横坐标，发生概率为纵坐标，将突发事件发生概率按月份标注，并用折线将其连接（见图1）。
其曲线呈“倒立正态曲线”，俗称“不规则木桶状”，具体特点是两头高，中间低。从曲线上观察，第一个月出现概率占总数40%，最后一个月占20%，也就是说这两个月发生突发事件占60%，其余4个月加起来占40%。而中间两个月加起来才占14%左右。
为什么会出现这种特点，从根本上说是与学生没有迅速适应从“学生”到“员工”身份的转换：学生刚到酒店第一个月，什么食宿问题、工作问题、情感问题纠结在一起，这都是以前没有面临过的，他们自己没有这方面经验，最易用简单方式来处理问题，导致突发事件的发生；中间阶段，经过1个月和酒店磨合，学生处理生活、工作问题经验开始趋于成熟，虽然还经常会碰到问题，大部分已经会正确处理，所以导致这个阶段的突发事件出现迅速下降，到3、4月时，学生已经能熟练地处理他们平时遇到的问题，有时突发事件的发生几乎下降为零；最后一个月又突然出现回升，是和学生思想出现松懈有关，这时实习马上就要结束了，部分学生不自觉地放松了对自己的要求，无意中和酒店、学校发生了冲突，导致突发事件出现回升，但和当初刚进酒店时已不可同日而语。
（二）类型特征
工学交替突发事件常见有四种类型：交通安全、人身安全、（本文所说是指参与人数超过3人以上）、沟通问题等（见图2）。就发生概率而言，除去交通安全外，其余发生概率均接近30%，总体而言，各种突发事件发生概率差不多。这就提醒参与处置突发事件的教师，对这些问题要同等重视，要熟练掌握每类事件的处理措施，才能做到有的放矢。
交通安全事故多集中在上下班时间：有上班的时候，班车出事故，导致3名学生受了轻伤；有学生上班骑电瓶车自己翻倒；有下班过马路，被汽车刮蹭出车祸。这提醒我们在实习前一定要加强学生交通安全教育，必须统一由酒店安排住宿，督促酒店给学生上意外伤害保险，把事故概率降到最低。
人身安全问题多为实习期间出现的腰疼、颈椎疼，有一个学生实习期出现了肾结石，但经过调查，后来发现和实习没有关系，是原来锻炼少，在高强度实习时出现一时不适应现象。
4起中有3起发生在前后一个月内，多出现在同一个酒店或在同一个部门实习的学生，导火索多为学生对学校或酒店安排或处理结果不满意。如我们一个实习点中餐厅有15名学生，某一天早晨，全体学生突然罢工不上班，经了解原来是年前酒店允许学生年后分两个班次轮换放假，每班休息4天，但过年酒店忙不过来，就打算让她们换成3班倒，每班休息3天。再加上过年劳动强度大、个别部门负责人平时和学生沟通少，学生怨气一下子爆发了，经教师和酒店多方沟通，提出了一个酒店和学生都能接受的方案，才将事态平息下去。
沟通方面是个别学生从自身出发，提出要实习为个人发展目标让路，或提出调换部门。如我们实习时，有一学生希望教师能和酒店协商，给她换一个轻松点部门，让她集中精力参加专转本考试，在向她详细解释了其要求不可能满足的情况下，她又向家长和系（部）施加压力。在不放弃原则的前提下，我们和这个学生进行了有理有据有节的交涉，既坚持了原则，又不伤感情。最后这个学生还是在原部门坚持实习，并最终依靠自身努力完成了专转本考试。
（三）处置主体
突发事件处理，目前由教研室牵头，教研室主任负责。从图3分析，由巡视教师或班主任负责处理，只有1/5，系（部）出面占1/4，而教研室主任牵头负责的占1/2以上，而且即便是巡视教师或系（部）对突发事件的处理，教研室主任是必须在场亲自参与处理。当然由系（部）出面则是学生提出的要求，超越了教研室主任权限，所以必须让系（部）出面。
需强调的是即便是教研室主任负责处理，并不是说只靠教研室主任一个人，一般要和班主任，有时还有分团委书记一起解决，因为他们熟悉学生，处理问题比较方便。
一、2＋1人才培养模式的构建与运行
安徽工业经济职业技术学院酒店管理专业构建及实行2＋1人才培养模式，大体经历了三个阶段。
（一）初步探索阶段（1999～2005年）
安徽工业经济职业技术学院酒店管理专业创建于1999年（1999－09～2005－07为旅游与酒店管理，酒店管理方向；2005－07后改为旅游管理和酒店管理两个专业），同年招收该专业专科生，该专业自创建之日起，就面向基层，面向安徽及长三角地区，按照“培养高等技术应用性专门人才”的教学目标，培养酒店企业第一线的经营管理人才和高级服务人才。经过近六年的努力，我们酒店管理专业“2+1”教学改革取得了一些成绩，2005年酒店管理专业被教育厅遴选为“省级教育教改示范专业”，在安徽省及长三角地区内同专业中享有一定的影响。2003年在全院率先推行“2+1”教学改革，先后与浙江开元旅业集团、雅戈尔富宫大酒店、北京龙泉宾馆、北京海博大酒店、苏州山水度假村、宁波凯洲大酒店、余姚太平洋大酒店等单位签订实习协议，建立合作关系。根据高职教育的特点、专业自身要求及酒店行业特征需求，酒店管理专业人才培养模式初步定为“2+1”模式，即两年在校理论知识的学习，第三年进行顶岗实习。这种完整的课程学习阶段+顶岗实习的2+1模式操作较为简单，学生有一个整体学习和实习的过程，深受酒店欢迎，但也存在着理论课程的学习与工作需要结合不太紧密，学生工作实习对课程学习的反馈不够及时，工作和学习相互促进作用欠缺等问题。同时，我们通过对酒店企业和市场调研发现，酒店业有淡旺季的经营规律，旅游旺季酒店服务人员非常紧缺，甚至影响酒店正常经营，这就需要酒店管理专业能够根据这些行业特点来寻求建立自己的人才培养模式。因此，我们对原有的2+1模式进行了调整。
（二）逐步完善阶段（2006～2009年）
在参考国内外先进办学理念的基础上，结合实际，我们积极进行了人才培养模式的探索，形成了知识、能力与素质协调发展，以院“三个结合”为特色的“1234”高等院校人才培养模式（即：以高职学生为主体对象，以职业素质和应用技术能力培养为主线（一条主线），以人文素质和职业素质培养为基础（二个基础），坚持走培养目标与企业需求相结合，培养过程与工作相结合，培养方案与双证书相结合（三个结合）的道路，以最大限度拓展学生的动手能力、创新能力、创业能力和专业延伸力为目标（四种能力），实现受教育者德智体和职业能力诸方面的全面和谐发展。企业参与了育人的全过程；突出职业核心能力培养；知识教育与能力、素质训练的同步性；注重学生职业生涯的发展）为基础，根据旅游业发展的状况，酒店管理专业形成了具有自身特色的“2＋1”人才培养模式。
经过6年的教改总结，我们“2+1”内涵理解从时间发展到空间，即时间上的“2年在校学习，1年在企业实习”的模式，发展到了空间上的“2年在校学习2种技能（服务技能和单项通用技能）1年在企业学习1种技能（社会能力或市场能力）”的“2+1”新内涵。为了更好地凸现高职的专业特色，我们积极实施“请进来、走出去”的专业办学方略，加强与企业联姻，共建实习基地，拓宽学生就业渠道。以市场需求为导向，拓宽校外合作范围，建立产学结合的人才培养机制，企业参与人才培养过程，形成订单式教育，我们与全国饭店业集团20强的浙江开元旅业集团共建“开元名都”班，共同培养该专业的学生。2007年我系与浙江开元旅业集团旗下———宁海开元新世纪大酒店签订共同合作的“产学合作”项目，探索订单式人才培养，将学生综合职业素质培养贯穿于整个教学过程。
（三）趋于成熟阶段（2010～2011年）
在不断总结酒店管理专业“2＋1”教学改革的成功经验基础上，深化工学结合人才培养模式内涵，我们构建了“4－4能力递进式”工学结合人才培养模式。本模式以任务驱动为主线，分4个阶段完成4种能力递进式培养，每个阶段理论学习和实训交替进行：
第一段“单项通用技能”，以培养酒店企业的服务意识为任务：第1、2学期在校学习基础课程和企业课程，在校内实训室和市内实训基地进行酒店应知应会、社交礼仪和参观认知实习，培养学生的单项通用能力；
第二段“服务技能”，以培养学生的酒店各岗位的服务操作技能和专业技能为任务：第3学期和第4学期的前15周在校学习专业技术理论课程和企业课程，掌握专业必须理论知识；在校内仿真实训室和市内实训基地进行专项技能实训，按酒店岗位群进行服务技能、标准和流程实训，增强学生的爱岗敬业精神；
第三段“经营管理能力”，以培养学生各岗位经营管理能力为任务：第4学期的后5周和第5学期的前5周，学习企业课程，在市内实训基地和校内仿真实训室按照酒店经营管理的全过程安排学生在各岗位轮岗实践；
第四段“综合能力”，以培养学生综合岗位技能及职业能力为任务：第5学期和第6学期在校外实习基地进行顶岗实习，参加企业兼职教师授课的企业课程，由企业评定课程成绩，按酒店岗位群的需要在酒店进行顶岗实习，在企业真实的环境下工作，为学生提供全方位的岗位能力锻炼，在实践中对所学理论进行总结与提升。
二、酒店管理专业人才培养模式新构想
根据酒店行业对人才的需求特点和规律，我们深入探索适合酒店管理专业的人才培养模式。酒店管理专业在实践教学中面临企业成建制实习生需求量少，岗位实习定制化要求高的特点。酒店一般很难同时接受大量实习学生，也很难在学校进行订单班培养。同时，酒店业有着淡旺季的经营规律，忙时嫌人缺，闲时嫌人多，难以形成长期、固定的工学结合。这就需要酒店管理专业能够根据这些行业特点来寻求建立自己的模式。
（一）人才培养模式新构建
针对高职学院酒店管理专业的具体特点，总结以往经验，我们在2011级酒店管理专业人才方案的修订中，不断加大实习模式的创新力度，提出1＋0.5＋1＋0.5人才培养新模式，即学生先以一年的时间学习必修的公共基础、职业基础及职业技术等课程，这段时间以校方为主进行理论知识传授和基本技能的训练；第三学期到酒店进行专业课程的实习，这段时间以酒店为主进行顶岗实训和现场管理；经过半年实习之后，再将学生进行回炉教育，进行职业拓展课程的学习，从而完成有针对性地提高学习；最后一个学期进行毕业实习，学生再次返回酒店顶岗工作。通过在学校和酒店之间理论学习和顶岗实习的交叉进行，将强化专业教学方案中理论与实践的有效结合，进一步提高学生的专业综合素养，为学生的未来就业打下良好的就业基础。
（二）新型人才培养模式的实施保障
1．学院应建立健全的校企合作机制
健全的校企合作机制是实施新型培养模式的一个重要保障。在与酒店尝试合作的初级阶段，主动出击联系实习单位，在选择考察中坚持三个原则：一是安全程度高；二是专业水平、管理水平、文化氛围好，三是育人环境良好。这样学生实习期间既可以学习先进的管理经验和服务技能，也可为学生职业生涯的发展提供广阔的空间。同时，我们要认真考察和选择酒店，选择有一套比较完备的针对实习生的培训与日常管理体系的高星级酒店来保证学生在酒店的培训与顶岗实习的质量；再次，与酒店签订顶岗实习协议依法加强对学生参加酒店培训与顶岗实习的保护工作。
2．科学设置专业课程
酒店管理专业课程设置要科学，教学方法要革新，要能为把学生培养成高星级酒店中基层管理及高级技能型服务人才打下坚实的基础。1＋0.5＋1＋0.5形形式把三年学制分为四段，有两学年在校系统学习，学生在这四个学期学什么，怎么学大有文章可作。到底开设那些课程，要紧紧围绕专业培养目标和酒店对服务人才的需求科学地设置课程，加大开设形体训练、酒店服务礼仪、酒店口语、酒店英语等基础课程的力度；强化餐饮服务与管理、前厅与客房管理等职业基础课程课程的实践教学；突出学生职业拓展能力的培养，开设酒店人力资源管理、酒店督导管理、主题宴会设计等课程。在教学内容上删繁就简，面向实际，讲究实效；在教学方法上鼓励教师采用多媒体教学设施，广泛推行案例教学、情景教学、小组讨论等。
3.强化顶岗实习管理
总结
我是学酒店管理的，在书本上学过很多套经典管理理论，似乎通俗易懂，但从未付诸实践过，也许等到真正管理一个公司时，才会体会到难度有多大；我们在老师那里或书本上看到过很多精彩的谈判案例，似乎轻而易举，也许亲临其境或亲自上阵才能意识到自己能力的欠缺和知识的匮乏。实习这一个月中，我拓宽了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷，而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验，为将来自己走创业之路做准备。
言：实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程————实习。实习是残酷的也是可以收获成功和希望的季节，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习。本实习报告将从以下几个方面说明：1、实习目标，2、实习收获和实习心得3、以及最后的实习展望，自己对将来工作的感受和感触。水平有限，敬请老师和领导匡正指教，以希在将来的人生路上走的更好，发展的更加出色！谢谢！
实习综述：酒店管理专业当然必须从酒店基层的服务人员开始做起，但是在实习之前唯一遗憾的是没有经过正统的面试。虽然在培训之出有一个自我介绍。我的表现欠佳，但是那个不是面试，那个自我介绍只能说明我的临场发挥失常。我实习的单位是营口天沐温泉度假村，天沐集团是珠海天沐温泉旅游投资集团有限公司及珠海天沐地产投资集团有限公司组成的一个集投资、开发、销售、经营管理一体化的复合型产业集团。天沐集团所从事的产业属于国家政策重点支持的绿色环保性旅游产品和旅游地产项目，发展前景广阔，市场潜力巨大。
实习的收获真的是很大的，由于我在楼层做一名楼层服务员。虽然每天很少接触客人，但是客人的一些疑问和困难是需要我们去帮忙解决的。例如说客人对酒店内部不熟悉你要为他指路，回答客人的问题了解基本房价，了解餐饮部位置、了解温泉位置等等。
实习目标：通过在酒店的实习工作，
1、熟悉酒店的基本机构，以及每个工作机构的基本工作流程
2、通过自己的努力实践自己在学校所学的一切关于酒店管理方面的理论和基本知识，将在学校学习到的楼层服务员的职责融会贯通变成一种本能。
3、在实际中提高自己对管理的理解和感悟
4、为以后的工作打下基础，作好正式工作前的热身吧
5、建立自己个关系网络，学会如何做人，在实际工作中，不断发现自己的缺点和优点，扬长弊短吧，希望自己不断的提高和更好的发展。
6、在工作中学习在学校学不到的实际知识。
7、学会如何的变通，不能一成不变，不能太死板，不能人云亦云，要有自己的见解和收获，不能太放纵，要学会和同事之间好好的相处，在工作中实现自己的定位和理想。
8、在工作中感受社会的变化，为将来的发展有个良好的调查。
9、在工作中学习别人的经验和其他同类学校同学的优点和长处，最后找到适合自己的工作方式，找到适合自己的发展轨迹。
最后希望自己在实习中有所收获，不要心高气傲，要平心静气的塌实工作，会得到别人的认可和称赞的！
走好自己的每一个旅程，在将来的路上不断的加油，成功能够实现自己的理想和价值！
实习收获和心得：实习还没有结束，但是我们要做好收获和心得的总结，好好回顾历史，这将带给我们不可限量的好处。我们要随时的总结自己的失误改正缺点，越来越优秀越来越完美。，虽然我还没有拿到加分，但内在的收获的提高是不可否认的，谁也不敢说这一个月自己是混过来的。总的来说我的收获有以下几个方面吧：
1、我学会了如何的做人和如何和人们交流，尤其是那些难相处的客人、有特殊要求的客人以及脾气不好的客人，真的我必须大度的接受，我必须学会忍耐，不经历风雨怎能见彩虹。我觉得我现在已经温和，平静多了。不在像以前一样同一个小爆竹一样。
2、无论作什么一定要用心，否则你总是那个大家讨厌的人，不受欢迎的人，你要学会察言观色，要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服务的意识和精神。服务要有灵性，否则自己很难在这个领域里立足。
3、不要太高傲不要太气盛，要虚心，要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议，这样你的头脑才能时刻是清醒的，这样你才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获、
4、要学好英语，英语在酒店的工作中实在是太重要了，如果你的英语好一点的话你的机会将比别人多的太多了，如果你的英语不是那么的好你一定从现在开始就要加油，因为只有这样你才会为你的客人提供更加人性化更加优越的服务吧。虽然在客房目前我还没有为外国客人提供过服务，可是这不代表着以后不会有。
5、我收获了一月个美丽的回忆和经过，这将成为我人生的第一个美丽的驿站，在下一个月的工作中我会长长的想起这一个月的工作不足。
6、我同时收获了一个生存的技能，以及人生很重要的老师们，我感激！
最后的展望：我们已经是大人了，我们已经成年了。所以我们一定
要明白自己要面对的是什么，不管如何我们都要坚强，我们都要学会用自己的努力证明自己是一个强者，我们不要给别人增加那么多的压力和负担，我们一定要先解决自己的问题，在试着总结以下自己以前所走过的路程，为以后的发展奠定一个基础。在以后的工作中我们要继续的发挥自己的优势和长处，不断的创造奇迹，创造属于自己的星空。我们的未来或许是有风有雨但我们的内功和外功只要足够的强，我们都会乘风破浪，我们都会闯出自己的世界。
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