时间：2022-05-11 18:13:56
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇通信业论文，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
论文摘要:文章试图对通信业对经济增长的贡献作一定的计量分析。为此,首先将国内部门分为通信产业部门和非通信产业部门,并以这两部门的生产函数为基础,推出最终的计量模型,然后根据有关的数据对模型进行回归分析。分析结果表明,通信业对经济增长的综合边际产出贡献很高,从而说明对通信业应该继续加大投入,引导和扶持通信产业的发展,发挥通信业的先导作用,进一步来促进国民经济持续稳定的增长。
引言
通信业是国民经济的基础性、先导性、支柱性产业。通信业的发展带动相关产业群发展,体现了信息经济的发展趋势,改变产业结构,使之更具活力;它还创造了大量就业机会,改变就业结构和劳动力素质。
通信业已成为社会政治、经济、文化和人民生活不可或缺的一部分,是当前及未来社会生产和生活的重要支撑。在经济增长方式转变和经济结构调整的历史性进程中,通信业的重要性只会加强,不会削弱。回顾改革开放的发展历程,我们可以发现,作为国民经济的基础行业,通信业从弱小到强大、从落后到先进、从曾是制约经济发展的“瓶颈”到成为国民经济的先导产业,实现了质的飞跃。通信业在国民经济中的地位不断提高,对经济发展起到了巨大的拉动作用。然而,通信业与经济增长的关系如何?通信业对经济增长的拉动作用究竟有大?本文尝试用计量经济模型对此进行探讨。
1计量模型分析
1.1理论模型
本文尝试用菲德模型来分析通信业对国民经济的贡献。菲德模型是菲德(G.Feeler)于1983年提出的一个用于测算出口对经济增长作用的两部门模型。该模型把社会经济活动分为出口和非出口两个部门,由于出口部门面对的是国际市场,激烈的竞争促使它不断提高其生产技术水平和管理水平,非出口部门正好吸收这种由于生产技术水平和管理水平提高带来的外溢效应,从而增强其自身实力。因此,出口对于GDP增长的贡献可能要比出口本身增长所形成的GDP增量大。菲德的两部门模型就是用来估计出口对于非出口部门外溢作用以及出口与非出口部门之间要素生产力差别的数学模型。
通信产业作为一个部门,与经济中其他部门的联系十分重要,任何希望估计通信产业对国民经济的影响,必须关注通信产业对非通信产业的外溢作用。鉴于通信产业对经济增长的直接作用和外溢作用,将借鉴菲德提出的两部门模型来测度通信产业对经济增长的贡献。与菲德模型的思路相似,把通信产业对经济增长的作用类同于出口对经济增长的作用,将国内部门划分为通信产业部门和非通信产业部门。
模型建立如下:设各自的生产方程为:
P=f(Lp,Kp)(1)
N=g(Ln,Kn,P)(2)
其中P和N分别代表通信产业部门和非通信产业部门两部门的产出量,L和K分别代表劳动力和资本两大生产要素,下标代表部门。(2)式生产函数假设,通信产业的产出水平P将影响非通信产业部门的产出。
劳动力(L)与资本(K)总量可以表达为:
L=Lp+Ln(3)
K=Kp+Kn(4)
社会总产品(Y)就是两部门产品之和,即:Y=P+N(5)
菲德模型将不同部门的劳动和资本边际生产力的相互关系表达如下形式:
其中fl代表通信产业部门劳动力的边际产出,fk代表通信产业部门资本的边际产出,gl代表非通信产业部门劳动力的边际产出,gk代表非通信产业部门资本的边际产出,δ是两个部门之间相对边际生产力的差异,理论上可以大于、等于或小于零,正的δ意味着通信产业部门的相对边际生产力高于非通信产业部门。
对(5)的两边求微分得:
dY=dN+dP=gkdKn+gldLn+gpdP+(1+δ)gkdKp+(1+δ)gldLp(7)
根据(3)、(4)、(5)、(6)、(7),可以推导出如下回归方程:
(8)式中,α、β表示非通信产业部门资本和劳动力的边际生产力;γ代表通信产业部门对经济增长的全部作用,为通信产业的外溢作用)分别是总产出、劳动力和通信产业产出的增长率;P/Y是通信业产出占总产出的比例。将国内投资视同于资本存量的增量,由于资本存量的增量在统计数据中不存在,一般用固定资产投资来代替。于是(8)式可以改写为:
参数γ代表通信产业外溢作用与两部门间要素生产力差异两种作用之和。将一个常数项和一个随机误差项加入到方程(9)中,同时假定随机误差项具有零均值、同方差的特性,则方程(9)就成为所需要的回归方程。
通过方程(10),对的系数γ的估计,可以得到通信产业部门对于经济增长的全部作用;需要说明的是,该模型将整个经济区分为两个部门是一种理论上的简化。同时,非通信产业的产出不仅依赖于配置在本部门的劳动和资本要素,还取决于同一时期通信产业的产出量。因此,这里存在着一个假设:通信产业部门对经济中其他部门的外溢作用发生在同一时期。这个假定与现实可能不太相符,但使用时间序列数据进行回归分析,对分析结果影响不会太大。
1.2样本的选择
在本模型的计算过程中,Y用国内生产总值(GDP)来代替,GDP用当年价格计算。L用年末从业人数表示,从业人数合计指标反映了一定时期内全部劳动力资源的实际使用情况。I用历年全社会固定资产投资来代替,它包括了国有经济、集体经济、个体经济和其他经济成分历年的固定资产投资之和,是反映固定资产投资规模、速度、比例关系和使用方向的综合性指标。通信产业部门的产出P用每年通信业务总量代表。样本区间为1998-2005年。样本选取时间从98年开始,是因为1998年邮电分家,通信业对国民经济的带动作用显著。上述指标的相关数据均取自《中国统计年鉴》和《中国通信年鉴》。如表1所示:
该回归模型采用的数据是时间序列数据,为了消除数据的波动性,我们对数据进行了平均平滑处理。处理数据结果如下表2所示:
1.3模型回归结果
利用EVIEW统计软件对方程(10)做LS回归,结果如表3所示:
从方程(10)的回归结果看,所有的回归系数估计值α、β和γ都通过了统计的显著性检验,R2达0·671254表明了方程的拟合效果好。从方程(10)的估计结果,得到最关心的系数γ的估计值为1·764966,γ就是通信业对国民经济的全部作用。γ=1·764966的含义是:假设其他条件不变,通信部门每多生产出一单位的产出,国民经济将增加1·764966单位的产出。
2结束语
通过以上的计量分析,得出的结果是:通信业对国民经济的全部作用参数的估计值γ为1·764966,也就是说,假定其他条件不变,通信业每多生产一单位的产出,整个国民经济GDP将增加1·764966单位的产出。这就说明了通信业对国民经济增长带来的巨大作用。
通信业对国民经济贡献不仅包括对GDP的直接贡献,其更大的贡献在于对国民经济发展和人民生活水平提高所产生的渗透作用与倍增作用,尤其是对其他产业的推动和带动作用。随着我国经济结构调整、增长方式改变、资源节约利用等改革需求越来越迫切,通信业作为国民经济的先导性、基础性和支柱性产业,必须为有效推进国民经济转型做出更新更大的贡献。这不仅要求通信业加快自身发展,更要求通过它改变人们的经济行为,改造提升其他产业,提高社会的整体经济效率。通信业的发展带动相关产业群发展,体现了信息经济的发展趋势,改变产业结构,使之更具活力;它还创造了大量就业机会,改变就业结构和劳动力素质。通信业已成为社会政治、经济、文化和人民生活不可或缺的一部分,是当前及未来社会生产和生活的重要支撑。基于上述的计量分析结果,笔者认为应该加快通信业的发展,在生产要素的投入上要向通信业倾斜,以发挥通信业的高效率,进而带动整个国民经济的发展。
参考文献
近年来，在应用需求的强大驱动下，我国通信业有了长足的进步。现有通信行业中的许多企业单位，如电信公司或移动集团，其信息系统的主要特征之一是对线路的实时监控要求很高，数据量庞大，如何将实时控制与信息系统集成在一起便成为系统实施的一个关键部分。
在参与了某个通信公司的一套网管系统以及决策支持系统的设计后，我们分析了两者的集成与应用工作，深切地感受到有一个良好的设计策略以及重视所选用的工具是一个关键。这个项目主要是对下属各分站的子网以及有关链路的连通情况进行实时监控、实现报警、路由控制和授权等功能，其关键在于提供一个实时显示情况的地图界面，井将数据汇总和组织，建立起数据仓库以及进一步实施数据挖掘分析，从而能支持企业的决策分析。我作为设计人员之一，着重在本文中讨论控制系统与信息系统集成时的策略。
【正文】
众所周知，通信行业需要有一整套监控通信网络的手段，其工作特点是涉及到的各分站与基站的在地理位置L的分布性，更加需要有在更高一级提供检测不同分站链接情况的手段。一般来讲，由于数据都是海量的，所以，如何将整个网络系统所得的数据及时处理，以便和决策部门的分析相结合，也成为迫切需要解决的重要课题。简言之，分布性、实时性以及数据海量性是解决整个系统设计和集成的核心问题。
首先，让我们来讨论一下“网管监控系统”。由于我参与设计与开发的这个系统并不是位于基层的分站，其定位在将下属各分站的主机通信数据（包括数据流量、链路负荷、通往其他结点即主机的连通情况等）加以收集，所以对于具体通信事务的底层操作要求并不很高。
考虑到上述原因，我们采用了一个地理信息系统开发平台Mapinfo并采用Delphi编程，后台用SQLServer数据库（这是由于考虑到决策所需要用到的是Microsoft公司的OLAPService）。在分析和计划之前，我们先对ITU801标准做了详细的探讨，这只是一个有关子网和链路定义以及分层等描述的标准，在听取了许多分站人员的建议后，将MAPINFO公司提供的一个相关的MAPX的ActiveX控件嵌入到Delphi程序中，利用MAPX中提供的丰富的类以及操作，比如Object、Layer等实现网管界面，井且加入了子网和链路的概念，对属下的分站可以随意地组合成为不同子网，而且实现了放大与缩小的功能，大致可以将整个地区的分站集中在一张地图中，能显示在屏幕上，这时，只是显示出各个分站的概要，小到可以显示出某台主机的机柜、机柜直到插件板（因为这些都要实时监控）。我们采用了分层的方法来实现以上缩放。对于一些静态的数据，如分站，主机的位置等则先用Mapinfo公司提供的一套编制地理信息的工具（MAPX是其提供给编程工具的一个ActiveX控件）做成静态的层次图放置于数据库中。
我们新做成的这套系统通过与各分站的专用线路加以连接，能实时地得到数据，显示于地图上，反映出各站、各子网、各链路的实时状态，并能将控制命令传回分站（如强制链路中断、路由转换等）。
现在，让我们来讨论其中最为关键的问题，即是要将实时控制系统与企业信息系统加以集成，我们的设想和体系结构大体上可以用一张简图表示。
在这个体系结构中，由各分站保留着详细的数据，网管系统则在一定时间间隔内将汇总到的数据作少量统计，抽取其中需要保存的内容放入数据库，如每分钟流量，某分站与其他分站每分钟通信流量，在该分站中某个链路的负荷（这些链路有可能是动态分配的，也可能是固定分站之间的通信链路）。尽管如此，数据仍然是海量的，因此，如果要把这些数据都直接送到各个决策部门，比如送给市场部门是不现实的。所以，我们在数据库的基础上建立了数据仓库，确定了客户、时间、通信量、计费和故障等几个数据仓库的主题，每隔一定时间对数据库中的原始数据进行清理与抽取等预处理工作，建立好数据仓库。这里的预处理包括了许多方面的内容，比如有建立计算时间，但是无计费的（计费值为零）的数据，应视为建立失败的无效数据，需要予以剔除；某些企业租用的是专用线路按月计费，中间的通信因此无计费的一些有关记录也应剔除等。
在预处理之后，再利用OLAPService的分析将数据融合与汇总。按照决策部门的需要提供相应数据（比如：市场部门需要每一分站的收益，客户分布情况以及客户费用等）。这些都可以由OLAPService对数据作预先处理，此时处理完的数据在逻辑上是以立方体（CUBE）形式存在的，其占用的存储空间便能显著地降低，如1999年8月有2000万条通讯记录，即使形成作为备份的文本都需要4G空间，经过OLAPService处理后仅需200M左右空间，因此，经处理后的数据主要存放于另外的相关部门的机器中，而不能与主服务器放在一起。
最后，再来讨论由决策人员所使用的系统。由于这些部门并不分散，我们就没有采用OLAPServce的Web方案。采用Delphi编制了访问OLAPService的客户端软件，用了OLAPService提供的、CubeBrowser控件，用相似于网页的界面提供了数据立方体的各种操作，如上钻（观察角度从月转到季度甚至年），切片，旋转等操作。为了便于输出打印数据，还内嵌了Microsoft的Excel数据透视表，可以将在CubeBrowser上所看到的数据转化为Excel的表格形式，或者转换成饼形图、柱形图和曲线图等，比如可以观察每天24小时通信流量的分布曲线图，可以发现在夜间12点以后明显通信流量减少，而决策部门便可制定某些优惠或减价措施吸引更多客户在12点之后使用网络。
另外，在采用OLAPService中的数据挖掘功能时，其中提供的两类算法分别是基于决策树的分类和基于决策树的聚类，市场部门的聚类算法将客户根据费用情况加以聚集，以期发现处于同一消费水平的客户的共同特征，便于制定政策，吸引客户。这方面的努力我们将会进一步持续进行，以保证有足够的海量数据而发现其中的规律。
整个系统运行后，其数据采集，数据处理等一系列工作都由程序定期地自动进行，该系统应用已有一段时间，受到了不少好评。当然，也发现了其中有不少问题，比如；主服务器数据库的容量问题，主站与分站的通信效率问题，还有在网管系统中，网络故障的确定还不够细致，需要由分站再具体化加以确定，决策系统与网管系统之间还缺少直接通信手段等，这些都有待于进一步的解决与改进。
论文摘要:文章试图对通信业对经济增长的贡献作一定的计量分析。为此,首先将国内部门分为通信产业部门和非通信产业部门,并以这两部门的生产函数为基础,推出最终的计量模型,然后根据有关的数据对模型进行回归分析。分析结果表明,通信业对经济增长的综合边际产出贡献很高,从而说明对通信业应该继续加大投入,引导和扶持通信产业的发展,发挥通信业的先导作用,进一步来促进国民经济持续稳定的增长。
引言
通信业是国民经济的基础性、先导性、支柱性产业。通信业的发展带动相关产业群发展,体现了信息经济的发展趋势,改变产业结构,使之更具活力;它还创造了大量就业机会,改变就业结构和劳动力素质。通信业已成为社会政治、经济、文化和人民生活不可或缺的一部分,是当前及未来社会生产和生活的重要支撑。在经济增长方式转变和经济结构调整的历史性进程中,通信业的重要性只会加强,不会削弱。回顾改革开放的发展历程,我们可以发现,作为国民经济的基础行业,通信业从弱小到强大、从落后到先进、从曾是制约经济发展的“瓶颈”到成为国民经济的先导产业,实现了质的飞跃。通信业在国民经济中的地位不断提高,对经济发展起到了巨大的拉动作用。然而,通信业与经济增长的关系如何?通信业对经济增长的拉动作用究竟有大?本文尝试用计量经济模型对此进行探讨。
1计量模型分析
1.1理论模型
本文尝试用菲德模型来分析通信业对国民经济的贡献。菲德模型是菲德(G.Feeler)于1983年提出的一个用于测算出口对经济增长作用的两部门模型。该模型把社会经济活动分为出口和非出口两个部门,由于出口部门面对的是国际市场,激烈的竞争促使它不断提高其生产技术水平和管理水平,非出口部门正好吸收这种由于生产技术水平和管理水平提高带来的外溢效应,从而增强其自身实力。因此,出口对于GDP增长的贡献可能要比出口本身增长所形成的GDP增量大。菲德的两部门模型就是用来估计出口对于非出口部门外溢作用以及出口与非出口部门之间要素生产力差别的数学模型。
通信产业作为一个部门,与经济中其他部门的联系十分重要,任何希望估计通信产业对国民经济的影响,必须关注通信产业对非通信产业的外溢作用。鉴于通信产业对经济增长的直接作用和外溢作用,将借鉴菲德提出的两部门模型来测度通信产业对经济增长的贡献。与菲德模型的思路相似,把通信产业对经济增长的作用类同于出口对经济增长的作用,将国内部门划分为通信产业部门和非通信产业部门。
模型建立如下:设各自的生产方程为:
P=f(Lp,Kp)(1)
N=g(Ln,Kn,P)(2)
其中P和N分别代表通信产业部门和非通信产业部门两部门的产出量,L和K分别代表劳动力和资本两大生产要素,下标代表部门。(2)式生产函数假设,通信产业的产出水平P将影响非通信产业部门的产出。
劳动力(L)与资本(K)总量可以表达为:
L=Lp+Ln(3)
K=Kp+Kn(4)
社会总产品(Y)就是两部门产品之和,即:Y=P+N(5)
菲德模型将不同部门的劳动和资本边际生产力的相互关系表达如下形式:
其中fl代表通信产业部门劳动力的边际产出,fk代表通信产业部门资本的边际产出,gl代表非通信产业部门劳动力的边际产出,gk代表非通信产业部门资本的边际产出,δ是两个部门之间相对边际生产力的差异,理论上可以大于、等于或小于零,正的δ意味着通信产业部门的相对边际生产力高于非通信产业部门。
对(5)的两边求微分得:
dY=dN+dP=gkdKn+gldLn+gpdP+(1+δ)gkdKp+(1+δ)gldLp(7)
根据(3)、(4)、(5)、(6)、(7),可以推导出如下回归方程:
(8)式中,α、β表示非通信产业部门资本和劳动力的边际生产力;γ代表通信产业部门对经济增长的全部作用,为通信产业的外溢作用)分别是总产出、劳动力和通信产业产出的增长率;P/Y是通信业产出占总产出的比例。将国内投资视同于资本存量的增量,由于资本存量的增量在统计数据中不存在,一般用固定资产投资来代替。于是(8)式可以改写为:
参数γ代表通信产业外溢作用与两部门间要素生产力差异两种作用之和。将一个常数项和一个随机误差项加入到方程(9)中,同时假定随机误差项具有零均值、同方差的特性,则方程(9)就成为所需要的回归方程。
通过方程(10),对的系数γ的估计,可以得到通信产业部门对于经济增长的全部作用;需要说明的是,该模型将整个经济区分为两个部门是一种理论上的简化。同时,非通信产业的产出不仅依赖于配置在本部门的劳动和资本要素,还取决于同一时期通信产业的产出量。因此,这里存在着一个假设:通信产业部门对经济中其他部门的外溢作用发生在同一时期。这个假定与现实可能不太相符,但使用时间序列数据进行回归分析,对分析结果影响不会太大。
1.2样本的选择
在本模型的计算过程中,Y用国内生产总值(GDP)来代替,GDP用当年价格计算。L用年末从业人数表示,从业人数合计指标反映了一定时期内全部劳动力资源的实际使用情况。I用历年全社会固定资产投资来代替,它包括了国有经济、集体经济、个体经济和其他经济成分历年的固定资产投资之和,是反映固定资产投资规模、速度、比例关系和使用方向的综合性指标。通信产业部门的产出P用每年通信业务总量代表。样本区间为1998-2005年。样本选取时间从98年开始,是因为1998年邮电分家,通信业对国民经济的带动作用显著。上述指标的相关数据均取自《中国统计年鉴》和《中国通信年鉴》。如表1所示:
该回归模型采用的数据是时间序列数据,为了消除数据的波动性,我们对数据进行了平均平滑处理。处理数据结果如下表2所示:
1.3模型回归结果
利用EVIEW统计软件对方程(10)做LS回归,结果如表3所示:
从方程(10)的回归结果看,所有的回归系数估计值α、β和γ都通过了统计的显著性检验,R2达0·671254表明了方程的拟合效果好。从方程(10)的估计结果,得到最关心的系数γ的估计值为1·764966,γ就是通信业对国民经济的全部作用。γ=1·764966的含义是:假设其他条件不变,通信部门每多生产出一单位的产出,国民经济将增加1·764966单位的产出。
2结束语
通过以上的计量分析,得出的结果是:通信业对国民经济的全部作用参数的估计值γ为1·764966,也就是说,假定其他条件不变,通信业每多生产一单位的产出,整个国民经济GDP将增加1·764966单位的产出。这就说明了通信业对国民经济增长带来的巨大作用。
通信业对国民经济贡献不仅包括对GDP的直接贡献,其更大的贡献在于对国民经济发展和人民生活水平提高所产生的渗透作用与倍增作用,尤其是对其他产业的推动和带动作用。随着我国经济结构调整、增长方式改变、资源节约利用等改革需求越来越迫切,通信业作为国民经济的先导性、基础性和支柱性产业,必须为有效推进国民经济转型做出更新更大的贡献。这不仅要求通信业加快自身发展,更要求通过它改变人们的经济行为,改造提升其他产业,提高社会的整体经济效率。通信业的发展带动相关产业群发展,体现了信息经济的发展趋势,改变产业结构,使之更具活力;它还创造了大量就业机会,改变就业结构和劳动力素质。通信业已成为社会政治、经济、文化和人民生活不可或缺的一部分,是当前及未来社会生产和生活的重要支撑。基于上述的计量分析结果,笔者认为应该加快通信业的发展,在生产要素的投入上要向通信业倾斜,以发挥通信业的高效率,进而带动整个国民经济的发展。
参考文献
关键词：品牌忠诚；顾客满意；移动通信
随着电信产业的重组方案基本敲定，我国移动通信市场将由双寡头竞争形成新移动与新联通、新电信三寡头竞争的格局。为在将来的移动通信市场纷争中占领先机，电信运营商们的首要任务就是要找出导致品牌忠诚形成的根源所在，然后结合实际，从实际层面上探索品牌忠诚的管理策略。
一、品牌忠诚的重要性
品牌忠诚的重要性源于其对企业确立核心竞争力的重要影响。首先，忠诚顾客一般不会受其他品牌的产品或服务的影响，而且对市场中潜在的产品或服务的供应商具有一定的抵制力和免疫力。当品牌忠诚形成后顾客会减少对其他竞争企业提供的新产品信息的关注，而且其促销手段（如降价促销等）也很难对这类顾客的消费偏好产生影响。其次，忠诚的顾客是一项真正能给企业带来增值效应的资产。弗雷德里克等人通过对广告等十几个具体行业进行的实证研究发现，顾客流失率越低，企业利润增加得就越快。这种相关关系虽然在不同行业存在差异，但从总体上来看，忠诚顾客每增加5%，则企业的利润会上升25%-80%。再次，维系与老顾客的关系所需费用也较低。美国学者Slater和Marver进行的一项研究数据显示：吸引一个新顾客的费用是保留一个老顾客费用的4-6倍。此外，忠诚顾客的价值并不仅仅体现对企业的经济效益上，它还体现在对企业的无形资产收益上。忠诚的顾客将会向关系人群传递自己的满意感受，为企业建立良好的口碑，塑造良好的企业形象，从而吸引更多的新顾客。从长远看，忠诚顾客群的建立可以为运营商注入可持续发展的动力，从而为我国电信业的健康发展奠定良好的基础。
二、移动通信行业品牌忠诚形成的影响因素
（一）顾客满意因素
菲利普·科特勒给顾客满意下的定义是：顾客通过对产品或服务的可感知效果（结果），与他的期望值相比较形成的感觉状态。满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过顾客的期望，顾客就会非常满意、高兴或欣喜。
在市场营销领域，业界对顾客满意理论的实证研究时日已久。美国贝恩公司的一次调查显示，在对公司产品满意的顾客中，有65%-85%的人会转购其他产品；在汽车业中，顾客满意率平均为85%-95%，而顾客的再购率却只有30%-40%；在餐饮业中，表示满意或非常满意的顾客中，仍会有60%-80%的人成为品牌转换者。由此可见，满意的顾客更有可能成为忠诚的顾客，但是顾客满意并不等于顾客忠诚，满意与忠诚的关系在不同的情形下，有不同的结果。
顾客满意是顾客品牌忠诚的前提条件，真正忠诚的顾客一定是对企业品牌满意的，而满意的顾客不一定会对企业忠诚。顾客品牌忠诚的建立是一个动态的过程，不断地为顾客提供满意的消费经历，才可能把满意的顾客转变为忠诚的顾客。
（二）顾客价值因素
许多学者提出价值才是提升品牌忠诚的关键因素。WilliamD.Neel（1999）认为顾客品牌忠诚是由价值驱动，而非满意驱动，顾客满意只是该品牌的产品进入顾客下次购买的备选集而己，但不能保证顾客重复购买。顾客价值论认为每一个顾客都会评价产品的价值结构，顾客在购买产品时根据顾客自认为重要的价值因素如产品的品质、价格、服务、公司的形象、对顾客的尊重等因素进行评估，然后从价值高的产品中选择购买对象，因此要使顾客品牌忠诚必须为顾客提供满足他们需要的价值。Blackwell等人提出的价值——品牌忠诚度模型认为感知价值由感知利得、感知利失和个人偏好形成，并受情境因素的影响，感知价值对顾客的再购买意愿起决定性作用，情境因素在直接影响顾客品牌忠诚度的同时，还通过作用于感知利得、感知利失、个人偏好进而间接地影响顾客品牌忠诚。一般来说，顾客是在有限的搜寻成本、产品和服务的知识及一定的经济成本下追求最大化的价值实现，然后从消费经验学习过程中渐渐修正自己的期望价值，这些经验足以影响顾客的满意度及再购买意愿。
由以上的论述可见，顾客价值驱动理论认为顾客价值对顾客的再购买意愿起到决定性的作用，进而对顾客品牌忠诚起到决定性作用，但是我们要理解到顾客满意和顾客价值并非是矛盾的。顾客满意是指顾客购买后评价的感觉，而顾客价值是指顾客购买前的评价。顾客购后评价的感觉来自于购前评价和购后实际利得的比较，而购后感觉（顾客满意）正是顾客品牌忠诚行为实施的直接动因，所以，如果按照顾客价值驱动理论逻辑，品牌忠诚的最终驱动因素应该是购前评价（顾客价值）和购后感知利得的结合，故购买后的评价感觉（顾客满意）才是品牌忠诚的直接驱动因素。
（三）品牌形象因素
众多学者对品牌形象对品牌忠诚的影响做了许多研究，总结这些学者们的研究发现，品牌形象影响顾客的品牌忠诚的途径主要有以下几点。Fornell（1992）认为品牌形象通过顾客满意影响顾客品牌忠诚，品牌形象是顾客消费体验累积的函数，它对顾客满意评判会产生一个光环效应，当顾客对一个企业的产品或服务满意时，他们会改善对公司的态度，这种态度会影响日后的顾客满意，进而增强顾客品牌忠诚。
品牌形象并不是通过顾客满意来影响顾客品牌忠诚。顾客首先对品牌产生感性认知，然后对品牌进行总体评价与综合评价，最后顾客对品牌有了理性价值判断，正是这种理性的判断影响着顾客忠诚。而对品牌进行的评价很大程度上受外界对品牌形象认知的影响，且顾客一旦做出某种判断，就会产生惯性思维，对品牌形成偏好或偏恶，进而影响忠诚与否。因此，品牌形象应该是直接作用于品牌忠诚的。
（四）转换壁垒因素
Burnham等人认为：各种各样的转换壁垒影响了消费者留在当前服务提供者上的意愿。并且他们的经验证明了即使是在转换壁垒低的工业品市场，转换壁垒的水平和种类比消费者满意更好地解释了购买者的意愿；他们还认为，除了经济转换壁垒以外还有过程转换壁垒（如学习、构建、评估、时间成本）。
白长虹、刘炽在对服务业顾客忠诚的影响因素研究中提出除了顾客感知的不确定性和市场结构外，竞争的强度和诸如会员制、顾客俱乐部等因素也增加了感知的和实际的转换壁垒。因此，在服务业中转换壁垒与顾客忠诚是高度正相关的。
由以上论述可见，转换壁垒与其他因素比较虽然是被动的因素，但也是防止顾客不忠诚的一个因素。
三、移动通信业品牌忠诚的培育
（一）提高顾客满意度，激发品牌忠诚
顾客满意管理的主要目的就是在于消除和弱化顾客不满意的因素，强化顾客满意因素，从而促进和激发顾客品牌忠诚的形成。
1、提高员工素质。在移动通信行业，一线服务人员的工作态度直接影响着客户对企业的认知。顾客往往会与营业厅或其他服务网点的某位或几位员工的人际关系良好，正是这种良好的人际关系使顾客保持接受移动运营商的服务。一旦员工流失，与之有良好关系的顾客也随之流失。因此，提高员工的忠诚度非常重要。为促成员工的忠诚，企业除应提供合理的薪酬体系、良好的工作环境等物质利益外，还应从精神上和感情上培养员工的忠诚。其中包括对员工得工作给予充分的重视和肯定；通过对员工的提高培训，使员工明确自己的角色定位；树立员工的使命感和荣誉感，让每个员工以主人翁的姿态主动参与到企业的工作中去。
2、提供高品质服务，强化顾客满意。服务是中国移动通信运营商面临的最大问题，垄断经营环境下的产品经济观念影响着主动服务的观念，漠视顾客满意，增加顾客转换壁垒而忽略服务质量的做法已不适应新的市场竞争环境。运营商们应该深刻地认识到提高服务水平，不在于形式，而在于内容。首先应该不断地进行技术创新，在保障通话畅通的同时，运用高新技术提高通话质量，并提供多功能和便利的通信服务。同时，针对消费者个性化需求，开拓新兴业务来满足消费者也是移动运营商们的当务之急。移动互联业务如“移动银行”、“移动证券”等，代表了未来移动通信业移动增值服务的发展方向。中国电信运营商应做好这方面的调研、技术支持，建立配套的基础设施和专业服务系统。
（二）巩固与保障品牌忠诚
1、建立客户品牌为核心的品牌管理机制，巩固品牌忠诚。移动运营商要促使顾客对企业品牌形象的认同。移动运营商的企业品牌形象包括功能和情感两个部分，具体表现为企业文化、形象识别、服务品牌、产品类型等诸多方面。其中，功能部分是一种很容易被顾客认知的有形特征，而情感部分却是通过顾客对移动运营商的感情和态度来表现的一种心理尺度，这种情感来自于顾客与移动运营商的交往经历，也来自于顾客对产品功能特征形成的一种信息处理。虽然通信质量对客户在网保持仍然有较大的作用力，但随着技术的进步和竞争的加剧，网络本身难以形成差异。在这种情况下，建立独特的品牌将是形成差异化并有效保持客户的重要途径。建立客户品牌为核心的品牌管理机制，要立足于客户细分和对不同细分客户特质的深刻理解，服务特定的客户群体，从客户体验出发，赋予品牌明确的性格个性，然后根据品牌个性，配置有针对性的业务、套餐、广告宣传、促销活动，传导某种生活方式，极大丰富品牌的内涵。这样使该类客户对品牌价值更加认可，在圈内形成良好的舆论口碑，增加客户心理依附。强大的客户品牌一旦建立，将是无形的客户保持屏障，形成客户对品牌内部群体的归属感，对竞争对手予以排斥。
2、有意识的加大顾客转移壁垒，保障品牌忠诚。加大客户转移壁垒，具体操作可分为以下几点：（1）优先加大感知机会壁垒。移动通信企业可以帮助客户管理订货、维护、付款、存款甚至是秘书等事务，从而为客户提高效率和产出，也可以采用诸如免费印制号码薄，提供查号服务，以及为客户提供电子秘书服务，使得客户的联络资料己经被其周围的人广泛熟悉，如若更改会造成极大不便；同时也可以为客户提供附加服务，通过这些方式提高客户价值可以使客户在和企业竞争对手的横向比较，感知到自己在目前的服务商得到的价值高于其他服务商，加大了客户被其他竞争对手抢夺的难度。这种做法值得有能力的移动运营商借鉴。（2）增强客户对沉没壁垒的感知。当客户替换原有服务运营商时，特别是选择新的技术体制网络服务时，重新购买新的手机终端所花费，还有客户改变使用习惯带来的负面影响，它更多地表现在对客户消费行为预期的影响上。同时，增强转移到其他移动运营商的风险。值得指出的是，转移壁垒策略可能只会达到短期维系客户的目的，但从企业的长远利益和企业的社会责任方面考虑，转移壁垒策略不宜长期使用，更不能作为企业的战略加以考虑，企业应该将精力花在增强顾客满意度和提高品牌形象上。
参考文献：
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论文关键词：电信，企业，收入，审计
一．通信业务收入审计的意义
1.通信业务收入是电信企业的主营业务收入。企业经营活动的目的是盈利，最终实现资产增值和扩大再生产。通信业务收入作为电信企业的主营业务收入，是形成利润的主要源泉。取得更多的通信业务收入是电信企业经营活动的中心任务，是电信企业生存和发展的根本保障，因此，对电信企业来说通信业务收入审计至关重要。
2.通信业务收入按照业务性质可划分为不同的类型，不同类型的通信业务收入的确认方法和确认时间不尽相同。根据业务性质不同通信业务收入分为：网内普通电话业务收入、卡类业务收入、公话业务收入、数据业务收入、网元出租及代维业务收入和网间结算收入等。上述不同类型的收入，有的按计费数据确认收入，有的按服务期限确认收入，有的按合同约定确认收入，有的收款即做收入等等。多种类型的收入确认方法给电信企业提供更多的收入调节空间。电信企业在任务指标和市场竞争双重压力下，在团体利益的驱动下，会产生多种多样错弊类型毕业论文格式，从而给审计工作带来更多的挑战。
3.通信业务收入依据的基础数据涉及环节多，政策性、专业性强，包括计费系统、智能网平台、网间结算和资费政策等许多方面。不掌握一定的电信业务知识和监管政策，不了解一定的电信业务流程，不从基础业务数据入手，单从会计账面很难发现通信业务收入方面的舞弊行为，因此，通信业务收入审计对审计人员提出了更高的要求。
二．通信业务收入审计的主要内容和目标
通信业务收入审计，首先从内部控制制度的评价开始，然后进行符合性测试，再进行实质性测试。具体审计内容如下：
1.评价有关通信业务收入内部控制制度的健全性、有效性。审计的目标是确认电信企业是否制定了通信业务收入确认办法、通信业务收入核算办法、营业款管理办法和资费政策的授权与审批等内部控制制度。确认这些制度是否一贯得到遵守。对被审计单位有关通信业务收入的内部控制制度进行评价。
2.确认通信业务收入的真实性。审计的目标是确认通信业务收入依据的经济业务是否真实发生，是否存在虚构经济业务，虚增通信业务收入的情况。
3.确认通信业务收入的完整性。审计的目标是确认所有取得的通信业务收入是否全部入账，是否存在截留挪用通信业务收入的情况。
4.确认通信业务收入的及时性。审计的目标主要是确认各类通信业务收入是否按规定的期限及时确认收入，是否存在提前或迟后确认收入的情况。
三．通信业务收入审计的主要方法
(一) 通信业务收入内部控制制度的审计方法，主要是通过查阅被审计单位制定的有关通信业务收入规章制度和管理办法，确定有关通信业务收入的内部控制制度的科学性、合理性和完整性。通过符合性测试和实质性测试确定有关内部控制制度的遵守情况。
（二）不同类型通信业务收入的审计方法
1．根据计费数据确认通信业务收入的审计方法。
根据计费数据确认通信业务收入的业务主要包括网内普通电话业务收入和部分增值业务收入，对这两种业务收入的审计方法如下：
（1）网内普通电话业务收入的审计方法
① 核对财务部门每月确认的网内普通电话业务收入与计费系统统计的网内普通电话业务收入，确认两种数据是否一致，若有差异分析原因，从中发现问题；
② 查阅被审计单位有关的资费政策，按照资费政策审查被审计单位计费记录，确认有无将优惠减免费用、空滚月租虚增当期收入的情况；
③ 结合应收账款、预收账款会计科目，核对计费系统记录的应收、预收款余额与财务部门有关的会计科目余额，确认两者余额是否一致，其差异额是否合理。
（2）根据其他智能平台数据确认通信业务收入的审计方法。
根据智能平台数据确认通信业务收入的业务包括彩铃业务和来电显示业务等毕业论文格式，其审计方法基本相同，具体如下：
① 审核财务部门确认的有关业务收入与智能平台上每月统计数据是否一致；
② 如按合同单价计费的，核对计费单价，是否和合同单价一致。
2．宽带业务和其他数据业务收入的审计方法。
宽带业务和其他数据业务客户多采用预付费的形式支付费用。电信企业收到客户预付的款项应做预收账款进行核算，然后根据约定的服务期限分期确认通信业务收入。因此，对此类通信业务收入的审计方法主要是确定预收账款分期确认的通信业务收入是否和约定的期限一致，是否存在多（少）分摊当期通信业务收入的情况。
3．各种电信卡类业务收入的审计方法
（1）确定卡品管理内部控制是否健全有效。
① 各类卡品是否由省分公司统一制做，统一入帐；
② 各地市分公司向省分公司领取电信卡时，省分公司是否按各地市分公司分别建立卡品领用台帐；
③ 月末，各地市分公司卡品台账与省分公司卡品领用台账是否核对相符；
④ 各营业厅向地市分公司领卡时，各地市分公司是否建立各营业厅卡品领用台帐；
⑤ 卡品实物是否由财务人员按规定保管；
⑥ 卡品实物保管和卡品台账的登记的职务是否分离；
⑦ 卡品激活是否经授权，并分批激活；
⑧ 月末是否对卡品进行盘点，实物数量和台账是否一致；
⑨ 销售卡品是否有销售单，销售单是否登记卡号，是否有领卡人签字；
⑩ 财务部对废卡是否单独管理，废卡处理时有无审批程序，有无三方人员监督等。
（2）电信卡类收入的具体审计方法
① 盘点审计日卡品库存数量，经调整后和卡品台账结存量是否相符；
② 抽查其卡品入库数量和厂家发料单、或上级单位的调拨单，确认有无截留电信卡，少入库的的情况；
③ 抽取已销售的卡品，根据卡号或批号查看计费平台上各类卡的开通情况及相应的流量、余额，并关注卡品的余额及沉淀，若卡品无流量，应追查分析原因；
④ 抽查大额售卡收入的实际来源，审核售卡收入凭证所附的原始单据，确定付款单位和购卡单位是否一致;
⑤ 结合有关成本科目毕业论文格式，审查是否存在将卡品折扣列支费的情况。
4．按实缴款确认收入的审计方法
（1）通过开具手工发票取得收入的审计方法。
① 核实财务部门是否对各营业厅领用的手工发票建立了领用、使用、结存台帐；
② 财务部门是否每月核对各营业厅开具的手工发票，其确认的收入和开出的发票金额是否一致。
（2）开具机打发票取得收入的审计方法，主要是核对当月实缴收入与计费系统记录的实缴数是否一致。
5．其他按合同确认收入的审计方法
① 审查所签合同文本，确认合同是否合法、真实和有效。结合有关业务流量情况，确认是否存在内外勾结通过签订虚假合同虚增通信业务收入的情况。
② 审查核对是否按合同约定的单价、业务量确认收入，是否存在背离合同实质性内容确认收入的情况。
③ 审查确定业务部门记录的业务量和收入确认依据的业务量是否相符。
④ 现场抽查核实业务部门提供的业务量，确认其是否真实发生，是否存在业务部门编造虚假业务量的情况。
⑤ 实际交款单位和合同签订单位是否一致，重点关注有无直接现金交款，并分析其原因。
6．查阅有关成本科目，确认在成本中有无和收入业务发生金额、单位和时间相同的现象，并分析其产生的原因是否合理。
通信业务收入审计是电信企业审计的重点，也是难点。要求审计人员不仅掌握丰富的审计专业知识，而且要掌握必要的电信业务知识和国家有关对电信企业的监管政策。只有具备这两方面的知识，才能胜任通信业务收入的审计工作。
短消息系统的互联互通
运营商在开展3G业务时,短消息业务占据着最重要的地位。本文将论述短消息系统的互通网络结构,并对互通时遇到的相关问题进行讨论。
短消息业务实现了移动用户之间、移动用户和应用之间的信息传递,用户也可以通过短消息中心查询或预定信息。短消息业务提供终端发起、终端接收的信息服务,必须由MSC或SGSN及HLR配合完成。
不同平台及运营商间短消息的互通原则上都是由短消息网关完成的。短消息网关负责消息转发、协议转换、路由管理、话单输出等,具体包括互联网关和汇接网关的功能,前者用于SMSC和SP之间的交互,后者用于路由信息的管理即与其它平台及运营商的短信系统互通。
与固定网短消息的互通
所谓固定网短消息,就是利用现有的固定电话网,向固定电话用户提供多种信息的服务。
为实现固定网用户和移动网用户之间相互成功发送和接收短消息,可以直接在短消息中心之间互通,也可以经过短消息网关互通,一般情况下为了使网路结构简化,网间结算以及组网方便,大都是经过短消息的互联网关互通。运营商通过网间互联网关的连接以及互联网关与短消息中心之间的连接达到互通的目的,也就是一方的短消息中心在向对方用户发送短消息时,该短消息经双方的互联网关提交给对方短消息中心,由对方短消息中心向自己全网内用户发送。
网络结构
和固定网短消息互通的网络结构如下图所示:
在此方案中,运营商可新建3G移动短信网关,并与其他运营商的固网短信网关相连实现3G移动网短消息和其他运营商固网短消息的互通。
此方案互联点位于3G短信网关和固网短信网关之间(即虚线处),互联点清晰且便于3G短信及固网短信系统各自的计费结算及维护管理。
编号问题
目前,移动用户给移动用户发送点对点短消息的时候,被叫用户的号码(接受短消息用户的号码)就是移动用户的号码。但是,移动网的短消息业务除点对点的短消息以外,还包括了与各个ICP发送的短消息,为此必须给每个ICP分配相应的号码,而这些号码的分配是由移动运营商自行分配的。号码的分配当时并没有考虑移动网的短消息业务还会与固定网的短消息业务互通,因此给ICP所分配的号码是与固定网电话用户的号码类似的号码。据初步统计,已经被占用的长途区号达几百个,包括已经使用的和空余的,同样也占用了一部分本地电话号码。当移动用户向固定用户发送短消息的时候,被叫用户的号码与现有的ICP的号码是重复的,而且这种重复没有规律。因此,在固定网和移动网的短信互通时就需要解决号码的冲突问题。
为了解决这个问题,信息产业部决定在固定号码前面加上一个标识码,即起用一个未使用过的号码“106”。当移动用户给固定用户发送短消息时在被叫用户号码前面加上标识码“106”,号码长度最长可达15位。
第三方短信互联网关
在移动网用户向固定网用户发送短消息的时候,由于从固定网用户编号上无法区分其归属于哪一个运营商,故需经过第三方短信互联网关来完成移动网用户向固定网用户发送短消息时的路由选择工作。
当移动网用户向固定网用户发送短消息时,经过移动网的短消息中心到移动网的互联网关,移动网的互联网关不需要判别该用户是属于哪一个固定网的运营商,把短消息发送给第三方的互联网关,由第三方的互联网关去判别该用户是属于哪一个固定网运营商的用户,随后就可以把短信发送给此固定网运营商的短信互联网关,再经其短消息中心将短消息发送给用户。
在第三方短信互联网关上需要有相应的各本地网的不同运营商的号码分配纪录,且要保持实时更新。
与移动网短消息的互通
可采用3G互联短信网关与其他运营商的移动网短信网关互联的方案,互联短信网关可按照目的地进行接续和计费。互联短信网关之间可采用专线或者INTERNET相连。
由于移动网短信互联互通已经相当成熟,故本文不再赘述。多媒体消息系统的互联互通
多媒体消息业务(Multi-mediaMessageService)提供了一种非实时基于存储转发机制的多媒体通信方式。它可使多媒体消息在手机、PC/PDA以及email客户端等多种通信终端之间实现互发互收。收发的信息类型包括:文本、图片、音频、email及视频。多媒体消息业务实现了移动用户之间、移动用户和应用之间内容丰富的信息传递,用户也可以通过多媒体消息中心查询或预定信息。多媒体消息作为一种位于IP网络层的增值应用业务,它可连接各种载体(例如:GPRS、CSD及HSCSD等),因此,也是面向3G网络的。多媒体消息业务的实现必须由MMSC、WAPGW和HLR等网元配合完成。此外,多媒体消息业务要使用短消息中心(SMSC)来发送多媒体消息的通知给用户终端。
多媒体消息业务网络结构如下图所示:
多媒体消息中心(MMSC)是整个多媒体消息系统的核心,它主要负责存储并处理进出MMSC的消息,完成在网络上发送由文本、声音、图片及其他媒体格式组成的多媒体消息。多媒体消息中心内部主要分为MMSRelay和MMSServer,互通的功能主要由MMSRelay完成。MMSRelay负责在不同的消息系统之间进行消息传送,它在服务器和用户之间提供一个综合的功能,根据不同的网络综合不同的服务器类型。根据需要,MMSRelay和MMSServer可以合设也可以单独设置。
在多媒体消息业务系统中,MM4接口是多个多媒体消息业务中心之间互联互通的保证。3GPP多媒体消息规范本身对于互联互通就已经定义了MM4接口(在各个多媒体消息业务中心中实现),因此,只要各运营商在3G多媒体消息业务网中遵循3GPP规范设置多媒体消息业务中心,则不必设置多媒体消息网关就能实现多媒体消息的互通。但由于现有移动运营商的多媒体消息系统均未采用3GPP的规范设置,中国移动的“彩信”是采用基于3GPP规范并进行修改的非标准形式,而中国联通的“彩e”则是基于电子邮件的形式,故在与这些运营商的多媒体消息系统互通时,视其采用的多媒体消息系统结构的不同,可通过多媒体消息网关实现运营商之间的多媒体消息的互通。具体的多媒体消息互通网络结构图如下:
在此方案中,当运营商A与其他运营商的标准MMS系统互通时,可以将运营商A的MMSC和运营商B的标准MMS系统直接连接,此时互联点位于运营商A的MMSC和其他运营商标准MMS系统之间。当与运营商B的非标准MMS系统互通时,则需要通过设置MMS网关来进行协议转换,此时互联点位于运营商A的MMS网关和运营商B的非标准MMS系统之间。
即时通信(IMPS)消息系统的互联互通
3G系统支持的新业务非常多,本文将以即时通信消息(IMPS)的互通为例,简要论述一下3G新业务的互联互通。
关键词：通信行业；诚信；问题；对策
一、通信行业诚信概述
随着国民素质的提高，消费者对权益保护意识的增强，诚信经营，品牌经营，成为了企业核心竞争力。企业只有拥有更多的忠诚客户，才能有更大和更稳定的市场份额。
（一）通信行业特征
通信行业不提供实物产品，其本质是服务行业，通信运营商的收入，来源于为客户提供的电信服务，因此，电信服务就是通信运营商的立身之本。建立一套有效的客户服务体系，将成为各大运营商提高利润的主要途径，诚信服务、优质服务是通信运营商的核心竞争力。
（二）通信行业诚信经营
通信企业诚信经营，主要体现在为客户提供的通信服务，包括电信业务和其它服务。通信企业要开发符合客户需求的电信业务，同时完善售前、售中、售后服务，具体内容有业务宣传、营业窗口服务、通信工程安装、通信质量保证等。
二、企业诚信经营比较分析
服务是通信行业的本质，以诚信为本的经营宗旨，是通信企业得以生存和发展的前提条件。
稳定客户关系，是建立在客户对企业信赖的基础之上。打造诚信服务品牌，就要增加客户消费透明度。由于通信行业特征，客户的通信消费，只能以运营商的计量为准，客户难以重复计量验证，这一点有别于工业企业生产。因此，通信运营商的诚信，成为客户关注的热点。目前，提供“透明的、放心的”消费清单，是赢得客户信任的基础。
（一）行业间经营诚信比较分析
“充值卡过期作废”、“投保容易，理赔难”、“本店商品售出概不退换”、“欠交物业管理费六个月以上的住户，物业公司有权停水停电”。我国消费者对这些条款和现象都不陌生，但是，日益成熟的消费者，对“霸王现象”和“霸王条款”的关注度也越来越高。
（二）通信行业内部诚信比较
在价格诚信方面，广受好评的是中国移动，其次是中国联通，而评价最差的是中国电信。这样的调查结果，增强了企业危机意识，促使通信运营商加强诚信建设，规范通信市场行为。多年来，政协委员不断质疑移动双向收费，要求单向收费。直到2008年，移动公司对此才有所松动，准备改进资费政策，但是，还没有完全实行单向计费。可见，随着通信市场规范管理加强，运营商对诚信经营，其重视程度在不断提高。
三、通信运营商诚信问题
（一）经营中的诚信问题
一些电信运营企业，以排挤竞争对手为目的，以低于成本价格提供服务业务。世通假账事件、Qwest通信涉嫌虚报利润等欺诈案，极大损害了通信公司的诚信。
（二）服务中的诚信问题
虚假广告宣传，欺骗用户；格式化合同、违约不负责、电话卡余额不返还、短信陷阱等违背诚实信用原则。小灵通掉线，覆盖范围小而无法通话却继续收费。
（三）互联互通中的诚信问题
个别主导电信经营者，出于“保住用户阵地、维护自身利益”的狭隘意识，在与新兴电信企业网间互联时，不是按照诚实信用原则全面履行互联协议，而是以各种借口拖延网间业务开放，人为设障，降低互通率和互通质量，损害了互联他方及电信用户的利益，磁卡电话这一矛盾十分突出。
（四）企业间的不正当竞争
以排挤对手为目的，低于成本提供服务业务的不正当竞争，一轮又一轮的恶性“价格战”，电信企业网络间的联而不通，通而不畅。电话卡的随意打折、IP电话接通率不高、CDMA移动手机不畅等等，这样的竞争是一种无序的竞争态势，势必影响电信行业的健康发展。虚假广告宣传，散布假信息，电信企业在服务过程中，对用户的不尊重、不信任，甚至进行欺骗行为。
（五）企业履约中的诚信问题
近年来，电信运营企业在通信管理局、行业协会的倡导下，为共同规范电信市场，制定了行业自律公约，在协约中，各企业都本着诚信的原则，以自身的品牌、信誉向政府、企业同行、消费者做出了规范市场、诚信经营的庄严承诺，并表示自愿接受公约的约束，但实际执行的效果却不尽如人意。
四、通信消费者诚信问题
（一）用户频繁换卡
因为不需要办理任何身份证明和登记材料，一些人利用话费结算的滞延时间，恶意欠费，把手机卡打爆，扔掉换新卡。
（二）恶意欠费
取消电话初装费后，电信运营商经营风险骤增，恶意欠费现象大幅攀升。欠费者向电信局申请延期缴款，然后无限期地拖延时间，以及个人使用假身份证，在出租屋登记装机之后，又不停地变换地址，使电信部门难以找到事主。
由于各种用户欺诈行为，盗打电话、拖欠拒交话费、伪造身份注册以及网上商业诈骗等，通信公司蒙受巨额损失。据统计，全球每年由于电信用户欺诈行为，所造成的损失约占电信营运收入总额的5%。2001年，我国因盗用通信设施、用户恶意欠费的损失超过200亿元人民币，占营运总收7%，户均60元，并且，这个数字仍以每年20%的速度增长。
巨额欠费无疑会给运营商增添经营压力，扭曲企业财务信息，甚至严重影响企业资金的周转和效益的增长。
五、诚信问题原因分析
（一）监管部门公信度不够
从2000年开始，国家设立了中央以人事权为主的电信管理体制，实行信息产业部、各省区市通信管理局，对电信市场的两级管理，由于授权不充分、职责不明确、队伍不成熟等原因，一些监管部门的监管不到位，在一些地方甚至成为某一家运营商的代言人。这样，监管部门在市场竞争中，调节企业与企业之间的关系时，角色错位，信用缺失。
（二）管制政策和手段滞后
在电信市场改革初期，为了引入竞争机制，我国实行的是非对称管制政策，非对称管制是促进有效竞争的一个常用手段，它可以用扭曲的政策校正市场的扭曲。但是，随着新的电信竞争格局的形成，不对称管制成了一种某些电信运营商的保护政策，使市场竞争的主体处于不公平地位
（三）通信法律不完备
市场经济是信用经济，也是法制经济。电信业如何通过法律、法规，调整电信监管部门与相关主管部门的关系、监管部门与企业的关系、企业与企业的关系，以及企业与用户之间的关系已是摆在中国电信业面前的一个紧要问题。国外电信业大多是先立法、后改革，我国是改革超前于立法，至今只有一部《电信条例》，从而导致竞争规则不完善，法制建设明显滞后，监管部门依法行政的权威受到影响。短信息服务，以惊人速度发展，同时也暴露出诸多危害国家安全、扰乱社会秩序、侵害他人合法权益的负面问题，如何解决这些问题，就离不开法律的规范，而现行的法律对此还是空白。
（四）欠费中的法律漏洞
电信运营企业与用户，是平等主体的民事关系。长期以来，电信用户一般是先消费后付款，致使电信欠费和恶意欠费现象相当普遍，而且对一些恶意欠费者，难以避免和追究。其原因，电信立法滞后，法律、法规不健全。目前，恶意欠费占欠费用户总数的40%-50%，其拖欠的费用占了85%以上。
（五）通信技术防范欠缺
目前固定电话未能做到适时计费、适时出账；欠费难以形成防范和催交合力；未建立固定电话充值系统，无法做到从源头上防范；未建立反欺诈联盟及数据库，各运营商各自为战，“抢拉”客户，为用户欠费提供了可乘之机。
（六）欠费工作管理松懈
近年来，由于通信行业的竞争越来越激烈，企业面临着发展、服务的巨大压力，重市场开拓，轻对欠费工作的组织与管理，具体表现在营业把关不严，用户资料修改不及时，欠费催交网络不完善，特别是为了增强开发市场力度，对商考察不严，素质差的商，为了增加业务收入，放松对用户资格审查，如认可复印身份证开户，从而增加了欠费概率。
（七）取消初装费
2001年7月1日，国家取消了固定电话初装费，用户装机费用降至几十元（除终端设备外）。承诺使用一年以上，甚至赠送话机等。因此，当欠费超过百元后，有些用户就弃机，另装或转用其他通信工具，从而形成欠费。
六、诚信问题解决途径
（一）用法律来约束诚信
建立诚信体系，必须依靠法律保障。我国已经把诚实信用作为市场经济活动的一个重要原则，并在多部法律中做出明确规定，但从实践来看，仅有这些法律规定还不够，还须制定信用制度方面的专门法律，加强诚信建设，建立企业、组织和个人的信用档案，在全社会建立诚实信用受益，失信者受损，违法者受惩的机制，保障市场经济秩序的正常运行。
（二）建设社会诚信体系
全社会动员，着力构筑社会诚信体系，主要包括：
1、大力营建社会诚信氛围，培育社会诚信意识。只有全社会确立了强烈的诚信意识和道德评判标准，才能在人际交往和社会经济生活中，恪守最基本的准则，珍惜个人和企业的形象和声誉。
2、营造、整治企业诚信环境。企业诚信环境的营造和整治，要立足于治本与治标、当前与长远相结合。要建立、健全法律法规，尤其要借鉴现代市场经济国家在诚信管理方面的法律、法规，构筑企业、个人诚信体系，以及与此相关的诚信服务体系。建立社会公众举报监督制度，从物质、精神上鼓励公众检举企业、个人诚信缺失状况。
（三）发挥行业协会作用
行业协会是社会公共服务自律性组织。政府要结合机构改革，转变政府职能，充分发挥行业协会的自查、自纠、自管的自我约束功能，这有利于形成企业互相监督、自觉守法、公平竞争的环境。
（四）建立和完善电信企业诚信制度
1、建立企业诚信文化，使恪守诚信变为每一个电信企业的自觉行动，从根本上防止企业信用危机产生。企业诚信文化方面的建设包括：首先，将诚信经营上升到企业理念的高度，把诚信经营的理念，融入员工的潜意识。让企业明确自己的社会责任和社会使命，让员工明确自己的行为规范和标准，把诚信经营和诚信服务的准则，转化为每个员工的自觉行动。其次，电信企业应加强内部诚信教育，树立诚信经营的道德思想观，这是企业内部诚信经营的基础。此外，应加快建设电信企业内部诚信经营管理机制，促使企业形成诚信的良好氛围。企业文化建设中要突出诚信，建立员工岗位信用制度、职责信用制度，并逐渐延伸到员工的个人生活信用。最后，建立健全公司诚信管理评价机制，将员工诚信纳入绩效考核体系，定期按相关制度和标准对企业进行诚信评估。
2、建立用户信用管理制度。实施对用户进行信用度的评价、对用户的消费过程进行监控、对信用等级差的，以及上了“黑名单”的用户，进行及时地清算和处理，从而引导和规范用户的消费行为，营造良好的诚信消费环境。
综上所述，市场经济就是信用经济，市场经济越发达就越要求诚实守信。电信行业，要加快培育信用观念，健全信用制度，完善信用体系，这对促使电信市场有序进行，保证电信行业持续、快速、健康发展，具有十分重要的现实意义。
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关键词：通信行业；诚信；问题；对策
一、通信行业诚信概述
随着国民素质的提高，消费者对权益保护意识的增强，诚信经营，品牌经营，成为了企业核心竞争力。企业只有拥有更多的忠诚客户，才能有更大和更稳定的市场份额。
（一）通信行业特征
通信行业不提供实物产品，其本质是服务行业，通信运营商的收入，来源于为客户提供的电信服务，因此，电信服务就是通信运营商的立身之本。建立一套有效的客户服务体系，将成为各大运营商提高利润的主要途径，诚信服务、优质服务是通信运营商的核心竞争力。
（二）通信行业诚信经营
通信企业诚信经营，主要体现在为客户提供的通信服务，包括电信业务和其它服务。通信企业要开发符合客户需求的电信业务，同时完善售前、售中、售后服务，具体内容有业务宣传、营业窗口服务、通信工程安装、通信质量保证等。
二、企业诚信经营比较分析
服务是通信行业的本质，以诚信为本的经营宗旨，是通信企业得以生存和发展的前提条件。
稳定客户关系，是建立在客户对企业信赖的基础之上。打造诚信服务品牌，就要增加客户消费透明度。由于通信行业特征，客户的通信消费，只能以运营商的计量为准，客户难以重复计量验证，这一点有别于工业企业生产。因此，通信运营商的诚信，成为客户关注的热点。目前，提供“透明的、放心的”消费清单，是赢得客户信任的基础。
（一）行业间经营诚信比较分析
“充值卡过期作废”、“投保容易，理赔难”、“本店商品售出概不退换”、“欠交物业管理费六个月以上的住户，物业公司有权停水停电”。我国消费者对这些条款和现象都不陌生，但是，日益成熟的消费者，对“霸王现象”和“霸王条款”的关注度也越来越高。
（二）通信行业内部诚信比较
在价格诚信方面，广受好评的是中国移动，其次是中国联通，而评价最差的是中国电信。这样的调查结果，增强了企业危机意识，促使通信运营商加强诚信建设，规范通信市场行为。多年来，政协委员不断质疑移动双向收费，要求单向收费。直到2008年，移动公司对此才有所松动，准备改进资费政策，但是，还没有完全实行单向计费。可见，随着通信市场规范管理加强，运营商对诚信经营，其重视程度在不断提高。
三、通信运营商诚信问题
（一）经营中的诚信问题
一些电信运营企业，以排挤竞争对手为目的，以低于成本价格提供服务业务。世通假账事件、Qwest通信涉嫌虚报利润等欺诈案，极大损害了通信公司的诚信。
（二）服务中的诚信问题
虚假广告宣传，欺骗用户；格式化合同、违约不负责、电话卡余额不返还、短信陷阱等违背诚实信用原则。小灵通掉线，覆盖范围小而无法通话却继续收费。
（三）互联互通中的诚信问题
个别主导电信经营者，出于“保住用户阵地、维护自身利益”的狭隘意识，在与新兴电信企业网间互联时，不是按照诚实信用原则全面履行互联协议，而是以各种借口拖延网间业务开放，人为设障，降低互通率和互通质量，损害了互联他方及电信用户的利益，磁卡电话这一矛盾十分突出。
（四）企业间的不正当竞争
以排挤对手为目的，低于成本提供服务业务的不正当竞争，一轮又一轮的恶性“价格战”，电信企业网络间的联而不通，通而不畅。电话卡的随意打折、IP电话接通率不高、CDMA移动手机不畅等等，这样的竞争是一种无序的竞争态势，势必影响电信行业的健康发展。虚假广告宣传，散布假信息，电信企业在服务过程中，对用户的不尊重、不信任，甚至进行欺骗行为。
（五）企业履约中的诚信问题
近年来，电信运营企业在通信管理局、行业协会的倡导下，为共同规范电信市场，制定了行业自律公约，在协约中，各企业都本着诚信的原则，以自身的品牌、信誉向政府、企业同行、消费者做出了规范市场、诚信经营的庄严承诺，并表示自愿接受公约的约束，但实际执行的效果却不尽如人意。
四、通信消费者诚信问题
（一）用户频繁换卡
因为不需要办理任何身份证明和登记材料，一些人利用话费结算的滞延时间，恶意欠费，把手机卡打爆，扔掉换新卡。
（二）恶意欠费
取消电话初装费后，电信运营商经营风险骤增，恶意欠费现象大幅攀升。欠费者向电信局申请延期缴款，然后无限期地拖延时间，以及个人使用假身份证，在出租屋登记装机之后，又不停地变换地址，使电信部门难以找到事主。
由于各种用户欺诈行为，盗打电话、拖欠拒交话费、伪造身份注册以及网上商业诈骗等，通信公司蒙受巨额损失。据统计，全球每年由于电信用户欺诈行为，所造成的损失约占电信营运收入总额的5%。2001年，我国因盗用通信设施、用户恶意欠费的损失超过200亿元人民币，占营运总收7%，户均60元，并且，这个数字仍以每年20%的速度增长。
巨额欠费无疑会给运营商增添经营压力，扭曲企业财务信息，甚至严重影响企业资金的周转和效益的增长。
五、诚信问题原因分析
（一）监管部门公信度不够
从2000年开始，国家设立了中央以人事权为主的电信管理体制，实行信息产业部、各省区市通信管理局，对电信市场的两级管理，由于授权不充分、职责不明确、队伍不成熟等原因，一些监管部门的监管不到位，在一些地方甚至成为某一家运营商的代言人。这样，监管部门在市场竞争中，调节企业与企业之间的关系时，角色错位，信用缺失。
（二）管制政策和手段滞后
在电信市场改革初期，为了引入竞争机制，我国实行的是非对称管制政策，非对称管制是促进有效竞争的一个常用手段，它可以用扭曲的政策校正市场的扭曲。但是，随着新的电信竞争格局的形成，不对称管制成了一种某些电信运营商的保护政策，使市场竞争的主体处于不公平地位。
（三）通信法律不完备
市场经济是信用经济，也是法制经济。电信业如何通过法律、法规，调整电信监管部门与相关主管部门的关系、监管部门与企业的关系、企业与企业的关系，以及企业与用户之间的关系已是摆在中国电信业面前的一个紧要问题。国外电信业大多是先立法、后改革，我国是改革超前于立法，至今只有一部《电信条例》，从而导致竞争规则不完善，法制建设明显滞后，监管部门依法行政的权威受到影响。短信息服务，以惊人速度发展，同时也暴露出诸多危害国家安全、扰乱社会秩序、侵害他人合法权益的负面问题，如何解决这些问题，就离不开法律的规范，而现行的法律对此还是空白。
（四）欠费中的法律漏洞
电信运营企业与用户，是平等主体的民事关系。长期以来，电信用户一般是先消费后付款，致使电信欠费和恶意欠费现象相当普遍，而且对一些恶意欠费者，难以避免和追究。其原因，电信立法滞后，法律、法规不健全。目前，恶意欠费占欠费用户总数的40%-50%，其拖欠的费用占了85%以上。
（五）通信技术防范欠缺
目前固定电话未能做到适时计费、适时出账；欠费难以形成防范和催交合力；未建立固定电话充值系统，无法做到从源头上防范；未建立反欺诈联盟及数据库，各运营商各自为战，“抢拉”客户，为用户欠费提供了可乘之机。
（六）欠费工作管理松懈
近年来，由于通信行业的竞争越来越激烈，企业面临着发展、服务的巨大压力，重市场开拓，轻对欠费工作的组织与管理，具体表现在营业把关不严，用户资料修改不及时，欠费催交网络不完善，特别是为了增强开发市场力度，对商考察不严，素质差的商，为了增加业务收入，放松对用户资格审查，如认可复印身份证开户，从而增加了欠费概率。
（七）取消初装费
2001年7月1日，国家取消了固定电话初装费，用户装机费用降至几十元（除终端设备外）。承诺使用一年以上，甚至赠送话机等。因此，当欠费超过百元后，有些用户就弃机，另装或转用其他通信工具，从而形成欠费。
六、诚信问题解决途径
（一）用法律来约束诚信
建立诚信体系，必须依靠法律保障。我国已经把诚实信用作为市场经济活动的一个重要原则，并在多部法律中做出明确规定，但从实践来看，仅有这些法律规定还不够，还须制定信用制度方面的专门法律，加强诚信建设，建立企业、组织和个人的信用档案，在全社会建立诚实信用受益，失信者受损，违法者受惩的机制，保障市场经济秩序的正常运行。
（二）建设社会诚信体系
全社会动员，着力构筑社会诚信体系，主要包括：
1、大力营建社会诚信氛围，培育社会诚信意识。只有全社会确立了强烈的诚信意识和道德评判标准，才能在人际交往和社会经济生活中，恪守最基本的准则，珍惜个人和企业的形象和声誉。
2、营造、整治企业诚信环境。企业诚信环境的营造和整治，要立足于治本与治标、当前与长远相结合。要建立、健全法律法规，尤其要借鉴现代市场经济国家在诚信管理方面的法律、法规，构筑企业、个人诚信体系，以及与此相关的诚信服务体系。建立社会公众举报监督制度，从物质、精神上鼓励公众检举企业、个人诚信缺失状况。
（三）发挥行业协会作用
行业协会是社会公共服务自律性组织。政府要结合机构改革，转变政府职能，充分发挥行业协会的自查、自纠、自管的自我约束功能，这有利于形成企业互相监督、自觉守法、公平竞争的环境。
（四）建立和完善电信企业诚信制度
1、建立企业诚信文化，使恪守诚信变为每一个电信企业的自觉行动，从根本上防止企业信用危机产生。企业诚信文化方面的建设包括：首先，将诚信经营上升到企业理念的高度，把诚信经营的理念，融入员工的潜意识。让企业明确自己的社会责任和社会使命，让员工明确自己的行为规范和标准，把诚信经营和诚信服务的准则，转化为每个员工的自觉行动。其次，电信企业应加强内部诚信教育，树立诚信经营的道德思想观，这是企业内部诚信经营的基础。此外，应加快建设电信企业内部诚信经营管理机制，促使企业形成诚信的良好氛围。企业文化建设中要突出诚信，建立员工岗位信用制度、职责信用制度，并逐渐延伸到员工的个人生活信用。最后，建立健全公司诚信管理评价机制，将员工诚信纳入绩效考核体系，定期按相关制度和标准对企业进行诚信评估。
2、建立用户信用管理制度。实施对用户进行信用度的评价、对用户的消费过程进行监控、对信用等级差的，以及上了“黑名单”的用户，进行及时地清算和处理，从而引导和规范用户的消费行为，营造良好的诚信消费环境。
综上所述，市场经济就是信用经济，市场经济越发达就越要求诚实守信。电信行业，要加快培育信用观念，健全信用制度，完善信用体系，这对促使电信市场有序进行，保证电信行业持续、快速、健康发展，具有十分重要的现实意义。
参考文献：
1、陈容.企业竞争力之源[N].赣南日报,2005-03-29.
2、王宁.电信欠费的原因及对策[J].亚太经济,2002(6).
3、关蓉晖.简论诚信文化[N].光明日报,2005-01-11.
4、付连辉.诚信引领企业制胜的法宝[N].鞍山日报,2003-08-15.
5、王振富.诚信经营是企业生存之本[N].文汇报,2004-01-20.
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