时间：2022-10-02 06:08:47
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1.1缺乏完善的电力营销风险管理体系。当前受到市场经济改革的深入推进的影响，电力市场不断的进行市场化改革，相伴而生的电力营销的风险也随之产生。在目前的电力企业供电中，多关注的是满足客户的个性化需求，为电力客户提供满意的服务，因此，缺乏多种形式的营销方式和策略，这样会对营销过程缺乏监督和管理，缺乏完善的电力营销风险管理体系。1.2对电力营销的目标定位不准确。在电力管理中，一要以电力区域性效益的实现，来促使企业效益和社会效益的综合目标实现，并且电力营销要以区域发展定向，确定电力营销目标，主要包括：措施性定位、方位性定位和强化电力管理等方面的内容。受到区域发展的经济性、结构性不平衡和差异性的影响，致使区域间的用电量和行业间的用电量差异比较大，在现代市场消费化的趋势的背景下，电力营销要实现企业的经济效益，还需要立足于社会效益的实现，要求电力企业要以全面的市场调查和定位为基础，要实施方位性、措施性的办法，努力构建与区域发展相适应的电力营销目标。1.3电能产品销售不足。电力企业市场营销手段有限，开拓市场的成效不明显。由于受到电力企业基础工作不扎实和信息不通畅的影响，对用电市场及用户消费需求、用电潜力和心理预期的相关分析还不够，这也就致使对电力市场开发的深度和广度不足；加之缺乏必要的技术支持和支撑，对用户用电变化还没有能够做好及时掌握，无法及时了解用户生产经营情况和电力设备的增减容量情况，总之就无法对用户用电潜力挖掘的很好。1.4电力企业观念落后、服务意识不强。对优质服务的认识还是局限于上街宣传、微笑服务、发传单等表面现象，没有触及加快办电速度、减少停电损失、提高供电稳定性等更切合实际的深层次服务问题。很大一部分职工没有能够切实的感受到从企业的生存发展，从企业的经营战略的角度和高度出发，去深刻认识到优质服务的必要性和重要性。大多数职工根本不清楚优质服务所涵盖的内容，只是片面的从其外延来考虑，比如从服务态度、方法、形式、手段、方式等去理解和思考，没有能够真正的从服务内容、层次、水平和质量等方面去考虑和提高，也就无法切实改善服务。总之，就当前电力市场营销中存在的上述问题来看，电力企业在面对不断变化的市场中，还未调整好电力营销策略，无法完全适应当前市场经济发展的需要。为此，在电力市场营销中要坚决摒弃那些过时的和不切合市场变化的经营理念、营销方式和营销策略，要牢固树立崭新的营销理念，及时对电力的营销策略进行调整，这样才能在激烈的市场竞争中取得生存和发展，占有一定的市场份额。
2强化营销稽查降低营销风险
2.1营销稽查能够有效的识别存在的风险。风险的识别离不开大量的数据分析，在此基础上对数据进行深入的分析和研究，可以得知精准的风险预警。在电力企业的有效业务中，范围比较广，所涉及的风险管理范围比较大。因此，这就要求管理人员需要对关键的业务就行准确的监控，要能够及时的识别风险。营销稽查可以说是一个很好的风险识别办法。在营销稽查的过程之中，可以对抄核收管理、用电检查、计量管理和客户服务等很多业务环节和关键业务进行专项的稽查和常态的稽查，通过全面的检查和研究，就能够发现账务哪些环节出现问题，存在漏洞，这样可以有效的识别出营销风险，为电力营销风险提供有效、准确、详实的数据和信息。2.2营销稽查能够对风险进行准确的估计和预测。风险估计和预测是以风险识别为基础的，以此来估计和预测风险发生的危害程度和概率。根据相关的研究表明，营销稽查能够有效的识别出电力营销的风险所在。能够为供电企业提供有效风险识别，在此基础上可以分析风险事故发生的周期、频率和概率。这样能够为电力有效和客户提供更好的服务，降低风险的损害程度，能够优先确定风险处理的级别，这样能够实现对电力营销风险的准确估测。2.3营销稽查能够转变以往的营销理念和方式。在市场经济下，供电企业需要改变过去建立在卖方市场基础上的传统的供电管理模式，建立起一个能适应市场需求的，并且充满市场活力的市场营销机制和体系。这就要求电力营销必须采取市场导向的管理模式，将电力营销定位为供电企业的核心业务转到电力的生产经营活动须服从、服务于电力营销的需要方面。2.4营销稽查可以对风险进行及时有效的控制和处理。营销稽查除了能够有效的识别出电力有效所存在的风险外，还能够对风险进行及时有效的控制和处理。一方面，可以通过梳理营销稽查风险管理意识；另一方面，可以通过制定相关的有效稽查整改意见和措施办法，来督促责任单位切实落实整改、相关的单位可以开展对照检查，以监督和落实情况，检查防范的措施和执行效果，以更好的实现风险的控制和管理，及时的化解危机和风险。
作者:孙燕单位:国网辽宁省电力有限公司辽阳供电公司
1.营销风险管理体系不完善
在市场经济环境下，电力企业为了能够在激烈的市场竞争占据一席之地，往往是千方百计想尽一切办法在营销策略上下功夫，比如提高服务质量，最大限度地满足客户的需求等，但在营销过程中却常常忽视营销风险管理，存在营销风险管理体系不健全问题。在市场经济环境下，可谓是市场风险无处不在，随时都有可能发生，如果电力企业在营销过程中缺乏完善的风险管理体系，那么风险来临时很难采取有效的措施防范风险、降低风险。譬如用电缴费欠费产生的经营性风险、客户服务中的法律风险、客户违约产生的客户信用风险、供电可靠性降低造成的企业信用风险等。上述这些风险在电力企业营销过程中都是比较常见的风险，对电力企业的正常生产经营影响巨大，所以加强对电力企业营销风险管理体系的建立是电力企业有效预防风险的迫切任务。
2.电能产品销售环节缺乏有效的风险管控措施
电力企业电能产品的销售环节是其生产经营活动的核心内容，同时销售环节也是电力企业营销过程中面临风险最多的环节；从某种程度上来说，电力企业营销水平的高低及业绩的好坏关键在于销售环节销售风险的管理控制措施是否完善及有效。但目前电力企业在电能产品的销售阶段却没有采取有效的风险管控措施，比如，电费回收内部制度不健全；电力销售报表准确性缺乏有效的监控措施；电费发表管理制度不完善等。这些因素都将会给电力企业在电能销售环节带来风险，威胁电力企业营销的收益。所以电力企业应重视电能产品销售环节风险管控措施的制定。
3.缺乏完善的营销服务机制
对于任何企业营销来讲，规范营销服务，提高服务质量是降低企业营销服务风险的重要战略思想。当然电力供电企业也不例外，应加强对电力营销服务机制的建立，针对营销服务质量、服务规范及服务安全等采取相应的风险防范措施。但就目前多数的电力企业在电力营销服务风险机制建设方面没有重视，存在服务不规范，如不按规范规定程序开展电力营销工作，电费收费过程中存在违规收费行为，电费收取过程中缺乏有效的监管手段等；服务质量方面存在对各种用户投诉、举报处理不及时、不落实，对服务质量问题不能客观地分析及采取合理的解决措施。服务安全方面存在供用电双方的安全责任宣导和落实不到位，安全隐患多，且未指定行之有效的安全事故应急措施。在新时期，如果电力企业的服务水平跟不上时展的步伐，服务机制不完善，必将会面临诸多的风险，对电力企业的营销带来重重阻力。
二、营销稽查对降低电力营销风险的作用
1.营销稽查具有识别营销风险作用
电力企业供电营销范围广，相应地营销管理工作难度大，为了能够有效地降低电力营销过程中的风险，电力企业应加强营销稽查工作，识别营销过程中的各种风险。营销稽查可对包括抄核收管理、计量管理、用电检查、客户服务等各个业务环节通过稽查的方式进行全方面的检查，发现营销各个环节存在的管理漏洞问题及可能存在的风险，进而采取有效的风险防范措施，起到防范于未然的作用。
2.营销稽查具有准确评估营销风险作用
通过营销稽查对电力供电营销风险的识别，如各种风险发生的可能性大小、风险周期以及频率等确定对电力企业营销所产生的影响程度，进而对不同风险进行风险等级评估并采取不同的风险处理方法。根据电力营销风险评估结果，将风险事项按照月度、季度及年度进行周期性整理分析，针对电力营销过程中存在问题的原因进行深入的探讨分析，对各种风险对电力营销影响程度进行评估衡量，确定各种电力营销风险的处理优先程序，并科学提出整改意见及风险防范措施，最大限度降低风险发生几率，实现电力企业电力营销经济效益最大化。
3.营销稽查具有有效处理营销风险作用
加强营销稽查工作可提高电力企业营销风险意识。意识决定行动，只有电力企业认识到电力营销风险对电力企业营销的危害性，才能积极地对各种风险进行研究分析，制定出行之有效的风险防范措施，从而有效地提高了电力企业在电力营销过程中的抵御风险的能力，对电力企业营销业务的良好开展具有积极的意义。电力企业通过开展营销稽查工作，可通过制定稽查整改意见和措施，监督各个责任单位落实责任，只有各个单位责任落实到位，才能及时防范风险和化解风险，将风险发生几率降低到最小化。
三、结语
1.1明确电力营销稽查工作内容的重要性
通常情况下，在电力企业的生产经营与发展中，电力营销稽查主要是针对电力营销工作行为进行开展的一项规范化监督与事故问题检查的工作行为，结合目前我国电力企业生产经营与发展中，针对电力营销开展的电力营销稽查情况，容易出现较为混乱的情境或者是状况，这多是由于电力营销稽查的工作范围不明确，或者是电力营销稽查过程中对于电力营销中的不良现象，稽查针对性不够明显，从而应用电力营销稽查提高电力营销效率庄叶盛磊国网上海市电力公司嘉定供电公司201800导致在电力营销稽查应用情况下电力营销的效率仍然不高，因此要明确电力营销稽查工作内容。在进行电力营销稽查工作开展过程中，首先要求电力营销稽查人员要对于电力营销稽查的内容进行熟悉和把握，才能够保障按照电力营销稽查的内容要求进行工作开展。
1.2电力营销稽查工作的主要内容
根据电力营销稽查的性质与目的，电力营销稽查工作的内容主要分为对于电力企业的内部监察管理以及进行外部检查实施、建立电力营销稽查制度、制定电力营销稽查计划、进行电力营销稽查信息的反馈等。首先，在电力营销稽查工作开展中，对于电力企业进行内部的监察与管理实施，主要是针对电力企业中的电力工作人员在日常工作中存在违规行为进行纠正或者是督查，以对于电力工作人员的工作行为进行规范。比如，针对电力企业的生产经营与发展中，电力工作人员的电力用户用电数据记录不正确或者是出现数据记录错误、缺失等，甚至一些电力工作人员进行电费的私自截留等，都需要借助电力营销稽查的内部监察管理，进行杜绝和规范，通过进行电力用户用电数据核实与用户用电费用收取对比等方式，对于电力工作人员的工作进行监察与督促，保证电力工作人员规范开展工作。其次，在进行电力营销稽查的外部检查实施中，主要针对电力营销中的电力用户，进行非法用电行为以及用电市场的规范与检查，以保证电力企业的生产经营利益，保证电力用户的用电可靠性。结合当前我国电力市场的经营与发展状况，由于电力用户的规范用电意识比较薄弱，或者是用户用电过程中的安全意识不高等，导致电力营销发展中，存在着一定的偷电、窃电等不规范用电行为，对于电力市场的规范发展以及电力用户用电利益保障等，都存在着极大的不利影响和作用，需要通过电力营销稽查中的外部检查实施，来进行用电市场的督查与规范。再次，建立电力营销稽查制度，对于电力市场的经营发展具有较为突出的指导与规范作用，因此，电力营销稽查制度建立也是电力营销稽查的一项重要工作内容。需要注意的是，在进行电力营销稽查制度的建立中，需要结合电力营销稽查的设计情况，以规范和有秩序的开展电力营销稽查为目的，通过设立电力稽查工作小组，建立电力营销稽查的相关部门和机构，在规定时间进行电力用户用电情况以及电力企业的电能计量、电表安装等工作的监督检查，以保证电力营销相关行为的规范化。最后，电力营销稽查中电力营销稽查计划的制订，主要是针对电力营销稽查本身的长期性、系统化、动态性的性质特征，通过电力营销稽查计划的制订，逐步实现电力营销稽查工作的目标，提升与规范电力企业的电力营销行为。而电力营销稽查中的信息反馈内容，主要是根据所反馈信息对于电力营销稽查人员的行为进行评价，以从真正意义上对于电力营销行为进行规范，及时对于电力营销稽查中的问题进行解决处理。
2通过电力营销稽查提高电力营销效率的方法措施
结合上述电力营销稽查工作的基本内容，在应用电力营销稽查，进行电力营销效率提升过程中，应注意从电力营销稽查人员素质提升与控制管理、电力营销稽查异议制度健全以及电力营销稽查行为要求与规范的制定上，对于电力营销稽查工作实现科学与规范化的管理，从而实现对于电力企业的电力营销效率进行提升，促进电力事业的发展与进步。首先，应注意对于电力营销稽查人员进行严格控制与管理，通过对于电力营销稽查人员的合理选择，在满足电力营销稽查工作需求上，保证电力营销稽查的质量与效率，从而进行电力营销效率的提升。通常情况下，在电力企业生产运营以及管理工作开展中，电力营销稽查作为一项针对电力营销业务的工作行为，要求进行电力营销稽查的工作人员必须具备相当高的电力营销稽查预案综合素质，在能够在电力营销稽查中进行各种事项以及情况的处理和应对，从而实现电力企业营销效率的提升。因此，电力企业在进行电力营销稽查人员的选取与任用过程中，应注意通过合理的人才选拨与任用要求和制度，尽可能的进行成绩优异以及综合素质比较高、并且责任心强的工作人员，同时通过完善的电力营销稽查工作体系的构建，并进行实际稽查指导，以提高和保证电力营销稽查的工作质量，实现电力营销效率的提升。此外，在进行电力营销稽查人员的选拔与管理中，还应注意加强对于电力营销稽查人员的业务培训，以多种形式实现电力营销稽查人员工作能力的锻炼提升，促进电力营销稽查以及电力营销的发展提升。其次，应注意结合电力营销稽查工作内容，对于电力营销稽查工作开展中，存在问题和异议的工作项目进行完善和改进，以保证电力营销稽查的公平性和合理性，实现人本工作实质，提升电力营销效率。在电力营销稽查工作开展过程中，由于电力营销稽查工作本身的复杂性，再加上电力违规事件的复杂性与隐藏性特征，电力营销稽查人员在工作开展过程中，由于对于稽查工作的态度不认真或者是思想上的不重视，导致工作过程中以简单粗暴的工作方式对于电力稽查采取一刀切，对于电力当事人的意见或者是异议等，不进行考虑，造成电力营销稽查本身的科学与公正、合理性受到怀疑，严重影响电力营销稽查的质量效率，因此需要在电力营销稽查中进行相关异议制度的建立和健全，以充分对于电力稽查工作中的意见以及异议进行处理，保证电力营销稽查的质量，提升电力营销效率。最后，在电力营销稽查工作开展中，还应注意对于电力营销稽查的工作行为进行规范，通过建立电力营销稽查规范与制度，并严格按照制度和规范内容进行工作开展，以在规范化工作开展基础上，完成和实现电力营销稽查的目的，提升电力营销效率。电力营销稽查行为规范是进行电力营销稽查工作规范化的重要制度，在电力营销效率提升以及电力营销稽查质量保证上有着积极作用和意义。在电力企业经营与管理中，结合当前电力营销稽查的实际情况，电力营销稽查人员在工作开展过程中，由于没有明显的工作标志并且稽查手段单一、行为粗暴，导致电力营销稽查形象与质量受到严重影响。因此，为了保证电力营销稽查的质量效果，需要对于电力营销稽查的工作行为进行规范，而建立并健全电力营销稽查行为规范，是实现电力营销稽查工作规范化有效方法。结合实际，电力营销稽查行为规范包括对于稽查人员着装以及日常行为、工作态度等的规范。
3结束语
1.1传统观念落后，缺乏危机感
我国长期以来，供电企业一直依靠国家发展，经济效益和社会效益也靠国家政策扶持，供电企业的职工自我优越感特别强，对社会主义市场经济的基本规律理解不够，对当前电力企业的形势认识不够准确，传统电力市场已经受到新能源的冲击，但是目前还没有冲击到职工的工资、奖金和待遇，所以电力员工没有危机感，仍然没有领会“服务”的重要性，传统思想观念落后，缺乏危机感。电力企业要想获得更好的发展，就一定要不断改变传统理念，将企业的生产经营活动建立在市场营销管理上，这样才能使企业在发展过程中以市场需求作为发展的方向[1]。
1.2缺乏与用户之间的交流，服务不到位
供电企业和用户之间缺乏交流和沟通，大大降低了供电企业的服务质量。用电户对用电政策缺乏了解，仅仅是“我用电，我缴费”，其他的电力设施是否需要维修等问题，用电户一概不了解，也不愿意主动了解。有的用电户连供电企业的热线电话都不知道，供电企业对用电户的用电情况也掌握不够，只是一个月收一次电费，用户的其他需求完全不了解。
1.3供电企业服务形式和内容落后
电力企业在发展过程中，采用的仍然是传统的营销机制，传统的电力营销机制在程序上非常复杂，和现代化、信息化建设格格不入。目前供电企业推出的服务项目和其他的营业厅一样：微笑服务、主动服务、百问不倦，但是供电企业根本没有和用电户见面，所谓的服务也不能落到实处，一切都是空谈，造成这一问题的根源，最主要的还是供电企业缺少对客户更深层次的服务意识。
1.4电力管理系统存在缺陷
目前电力企业的营销管理存在一定的设计缺陷，导致系统在使用过程中经常出现不稳定的情况，容易受到黑客或者其他网络病毒的攻击，给电力信息、电力企业本身和用户都会造成巨大影响，有可能在电费统计的时候出现统计重复或者是遗漏的情况。同时，工作人员管理操作中也会出现故意或者失误，有意识、无意识的的造成用户信息泄露，对用户的生命和财产产生巨大威胁。
2.提高电力服务营销质量的措施
2.1切实转变观念，提高服务意识和质量
社会主义市场经济条件下，供电企业要想在激烈竞争中占据有利优势，在市场竞争中立于不败之地一定要转变传统的营销观念，树立服务意识，提高服务质量。要求所有职工都要有强烈的危机意识和竞争意识，转变观念，树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力服务营销理念。想用户之所想，急用户之所急，充分考虑到用电户的需求和感受，为不同客户提供个性化的服务，真正实现为用户服务的宗旨。供电企业要对所有服务人员进行统一培训，让员工熟练的掌握企业的政策措施，提高业务能力，用优质的服务快速准确的回答用户咨询的各种问题，与用户发生矛盾时耐心仔细的对客户进行解释和分析，尽可能的让用户满意。提高企业的整体业务素质。业务素质既包括业务能力又包括服务态度。作为一个服务企业，要将全心全意为人民服务的宗旨贯穿企业发展的始终。用谦虚恭敬的态度和专业的能力对待每一个用户的咨询和质疑，不能与用户产生过激行为。完善管理策略和措施。电力企业要完善管理策略和措施，落实责任制，让每一位工作人员明确自己的责任。同时对用户也要制定相应的措施，提高业务能力，完善企业文化，提高企业竞争力[2]。
2.2加强内部管理
电力企业要提高内部管理职能，建立健全绩效考核机制，将电力营销工作责任落实到人，设置奖惩机制，对于那些服务态度好、工作特别快、效率高的工作人员实施奖励。提高工作人员的工作热情和积极性，更好的完成工作。对营销组织架构及其管理职责进行优化设计，尤其在营销组织架构设计过程中，应当逐渐打破传统的营销理念，对配电、营销、业务以及服务等活动进行全面的优化升级。要不断加强需求管理，对电力市场进行深入的调查研究，尤其要密切注意供电区域的社会经济发展状况，并在此基础上准确预测出电力供应的实际需求状况。同时，还要不断拓展电话报装、上门报装、网上报装等渠道，从而实现多层次、高品质、优质化的服务与管理模式。
2.3组建专业的营销队伍
组建一批责任心强、服务态度好、恪守职业道德、思想政治素质过硬的营销队伍，做到真心与客户交流、热情为客户提供服务，用实际行动感染客户，提高电力营销工作效率，提高经济效益和社会效益。电力企业要定期对内部职工进行业务和技能的培训。尤其是负责营销方面的人员，更要学习市场营销的相关知识，以适应电力市场的营销现状。在培训学习中，不断提升营销人员的营销能力，强化营销人员的服务意识。建立一支能力和服务兼备的电力营销队伍，以提高电力企业的影响力和经济效益。
2.4优化电力网络，提高电力管理水平
电力网络建设不科学会对电力市场的可持续发展带来影响，同时也会对电力服务营销质量产生不利的影响。国家对电力网络进行了有效的升级和优化，这对已电力市场拓展有巨大的推动作用。各级电力企业要抓住机遇，提高科技含量、完善电力服务、提高电力管理水平和服务质量。同时，还要不断的完善当前的电力营销管理体系，对用电流程进行规范化，并不断简化其工作程序，尤其要在企业内部制定一套科学完善的业扩报装管理流程，从而为用电客户提供更为方便、快捷的服务[3]。
3．结语
关键词：电力市场营销；问题；对策
1目前电力市场营销中存在的问题
1.1企业的经营思想缺乏市场导向，服务观念薄弱企业经营思想缺乏市场导向是整个企业不能很好进行市场营销的根基。我国的电力行业在市场化改革都是按照国家的行政指令进行生产，长期以往就使的上至企业管理者下至普通职工没有市场意识，服务观念淡薄。
1.2营销人员业务水平低在电力系统内，传统的观点认为营销是生产的附属品，营销应该服务于生产。而在员工激励上，营销人员的岗位工资比较低，企业干部提拔的时候往往优先考虑生产岗位，这些都造成优秀的人才不愿意从事市场营销。此外，企业对于营销在职人员的培训没有像生产岗位那样重视。
1.3电价形成机制不能有效的反映供求关系我国的电价是国家严格控制的，电力企业没有权利进行调整，这样价格作为供求关系信号的作用就消失了。电力企业对于市场供求的反应就减慢了，营销的积极性就降低了。
1.4没有形成有效的电力市场营销系统电力企业是在计划经济下发展起来的，整个企业的生产经营对于市场发展具有滞后性，再加上没有全面的、系统的对生产经营的经验进行总结，就导致企业缺乏系统性的营销策略。供电企业虽然设立了营销部门，可是由于权限的限制也不能有效的开展营销工作。
1.5电力产品供应受国家经济政策以及宏观经济的影响大国家宏观政策对电力市场营销的影响更是深远。进入“十二五”我国加快经济结构调整，一部分高耗能企业面临关停，而这一部分企业是电力消耗的大户，这样会对电力企业的盈利能力的产生威胁，企业的营销自然不会主动。
我国现在处于经济发展时期，电力产品需求受国内和国际大环境的影响巨大，任何大的经济形势的变动都会对电力企业的经营造成巨大的威胁。
1.6电力行业在人们心中的形象造成营销活动难以开展计划经济下，电力企业把工作中心放在了生产环节，轻视了服务环节的建设，再加上部分员工在处理日常业务时态度不好，电力行业被人们称为“电老虎”。进行市场化改革以后，电力企业努力改善这一影响，这是需要一个过程的。
2当前电力企业市场营销的抓手
2.1转换经营思路，加快市场化经营步伐首先，就要打破固有的计划经济思想，树立市场化经营的指导思想，强化服务意识。其次，明确经营目的。电力企业除了为全社会提供清洁能源以外还要追求利润的最大化。
2.2建立健全电力市场营销体系在电力市场改革比较成功的国家和地区中，电力企业都建立起了一整套完善的营销系统。反观，国内的电力企业由于地域以及行政区划的影响迟迟没有建立起完整的营销系统。
一套完整的营销系统必须具有以下功能：及时的收集整个系统信息，建立起客户信息资源库，并把这一系统作为了解用户供求信息、增加客户满意度的重要工具；统计、分析历史数据，从电能消耗增长率、资金回收率、边际利润增长率方面评估客户，发现新的细分市场；使整个电力营销活动实现规范化，做到有章可循；实现客户关系管理，保证现有客户。
2.3建立高效的电力市场技术支持系统电力市场技术支持系统（PMOS）是一套电力系统自动化系统，采用了先进的IT技术，并且根据所在的电力市场的模式，来实现电力市场的规章，支持电力市场的持续运营，这套系统既保证市场竞争的公平、公正和公开，又保证电力系统安全、稳定、优质及经济运行。
高效的PMOS可以及时有效的进行电力负荷预测、电能质量调节、事故自处理能力，最大限度的减少系统崩溃以及其它事故，有助于客户对于电能产品的满意度。
2.4重视需求侧管理电力需求侧管理（DSM）主要目的是削峰填谷，引导用户用电方式。DSM把电力产品的供需双方的资源统一起来进行整体规划。电能的主要特征就是不能大量储存，必须保证供需的实施平衡。
在没有DSM的市场下，整个系统在负荷高峰时一般会出现供不应求的状况，这时就要有一部分企业不能生产，而到了负荷低谷，又会出现发电机组降低运力处于不经济运行的状况,这样都加剧了电力系统的不经济运行。而在DSM实施比较好的情况下，供应商对用户实施分时分段电价，用户则自觉调整用电习惯，实现削峰填谷。改变了过去高峰强制拉闸限电，低谷低效率运行的状况。
2.5积极探索反周期操作，加强电力产业建设目前全球经济还没有完全复苏，中国外贸型企业也是出于低产量阶段，在这种情况电能需求不会出现大的增长，一旦经济全面复苏电能需求可能出现比较大的增长，因此提前做好发展规划才能应对需求增长。反周期操作的概念提供了一种新的参考模式，在经济低迷阶段加大投资，不仅能节约设备等的投资，还能创造大量的就业机会，当经济装好以后迅速的应对市场需求。
2.6加强营销工作的评价①资金回笼率。在市场环境下，产品销售资金回笼直接反应了客户的满意程度，也就反应了营销策略的正确与否。②投诉数量。客户的投诉直接表现了不满，良好的营销应该能明显的降低投诉，仔细核实、回复投诉本身就是一种营销策略。
综上所述，在市场条件下，电力企业利润和发展不能再依靠国有企业的垄断地位，必须走搞好市场营销，提高服务质量，切实解决自身市场营销中存在的问题来扩大市场规模的道路。
参考文献：
[1]叶强.供电企业关系营销战略[J].经济管理论坛，2005（21）：91-98.
电力客户服务营销中普遍存在的问题
纵观当前电力客户服务营销的实际情况，其问题具体表现在服务的理念比较落后，缺乏完善的营销体系等方面。
服务的理念比较落后
比如一些电力企业将效益视为首要位置，对服务质量的关注程度不足，没有将“以人为本”的管理理念融入到管理过程中，不利于企业全面发展。另有，一些员工认为供电服务态度与服务质量是窗口工作人员所需要考虑的事情，和自己没有关系。
缺乏完善的营销体系
有的地方营业点数量过多，有的地方则营业点数量不够，独立核算和自负盈亏的管理条件无法得到实施，实行统一的收支，影响了供电企业经济效益的增长，无法适应企业的发展。
提升电力客户服务营销的方式
树立客户服务理念，关注服务文化
相关管理人员需要提升对客户服务的重视程度，并且通过适当的培训与指导活动，使每一位工作人员能够理解真诚服务的价值，看到优质服务的重要价值，将“一切为了客户”的理念渗透到各个工作环节中。需要构建良好的客户营销文化，实现从用户思维向客户思维转化，从垄断经营向服务营销转化，从“要我服务”向“我要服务”转化，开展一系列的供电服务文化，展现电力企业的文化魅力，满足客户的服务需求。
构建营销服务体系，提供专业服务
注重客户关系的维系，将客户的体验与企业的发展相互联系，在明确电力客户服务质量要求、服务模式需求的基础上，构建完善的营销服务体系，为客户提供专业性的服务。不同客户或者不同类别的客户，对实际的电能质量、服务方式以及可靠性等均会有所差异。加强对相关工作人员专业知识的指导，为高能耗企业等提供更多的节能产品、节能技术等。针对对安全性要求较高的客户，可以提供上门安全技术培训、定期安全检查服务等。通过针对性的服务获得客户的认同。
注重客户体验回馈，完善服务模式
从表面上看，广东省现今的电量相对充足，甚至出现供过于求，但用人均年电量值来衡量，从1995年统计的数值可知：广东省人均年电量是1150kWh/(人*年)，而亚洲“四小龙”的平均水平在5235kWh/(人*年)。“四小龙”的平均指标是广东省的4.6倍!人均年电量值是反映一个地区经济发展水平的重要指标，我省的指标并不高。
1.1电网的“瓶颈效应”还没有解决
部分地区因电网建设资金短缺，电网的配套工程上不去；有的地段因商业密集，负荷集中，人口稠密，虽有变电站和电源，但早已满负载或超负荷运行，市政部门无法再安排增加变电站用地和线路走廊；又得不到足够的资金加以改造，经常出现超负荷烧保险丝的现象等。上述“瓶颈效应”使部分新的用户无法及时用上电，也使相当部分的老用户有电用却用不足，其效果不仅影响投资环境，也直接影响了电力的营销量。
1.2合表用电、分摊费用大
居民合用电表计量，使不明损耗增大，用户分摊费用高。有些管理小区把其他管理费用加入电费中“搭车收费”，这就使这部分用户经济负担加重，别说是增加用电，即使是维持“基本要求”也很艰难，这也是影响电力销售量增加的因素之一。
1.3农村用电存在管理混乱、电价偏高现象
农村电价偏高，制约了农民的用电量，究其原因主要有：
a)设备陈旧，线路老化、失修漏电严重，一部分电量白白地流失掉；
b)管理混乱，私人承包电费使少数人在用电上占便宜，其负担转嫁到村民身上；
c)“搭车收费”项目多，擅自提价(土)政策多；
d)窃电严重，往往是电价越高的窃电越严重。
上述种种现象直接影响着电力市场销售量的增加。所以说，电力虽然富余了，但这并不意味着市场的饱和，并不意味着所有的用户都能满意地用足电，这正是电力营销部门值得注意和必须认真改善的地方，也是电力营销部门可挖的营销潜力所在。
2电力营销对策
针对上述问题，结合广东省实际，电力营销部门应考虑采用以下对策。
2.1加快电网建设，消除“瓶颈效应”
做好电力营销最根本的一条就是要使电网适应市场经济的发展。目前，不但要认真改善原有电网，消除“瓶颈效应”，而且要按照发展的需要做好电网的发展规划。电网建设涉及征用土地和建设资金问题，但关键还是资金问题。目前，电网建设资金来源渠道有两条：其一是电力建设资金用以电网建设为主；其二是向银行贷款筹资建设电网。凭目前电力企业的经济实力和信誉，这是不难办到的。长期以来，电力部门都不习惯于借钱过日子，其实，适当的举债经营不但可优化企业的资金结构，同时还可利用其经济杠杆作用增加供电量和经济效益。
2.2推行“一户一表”的服务制度
为减轻居民用户的经济负担，使广大居民用户真正享受明码实价的“公价”电费，用上“放心电”，积极在城区推行一户一表的服务制度，逐步把用户从“中间商”、“中间环节”手中接管过来变为电力营销部门的直管用户。使用户在感到电价合理，便宜的基础上，放心地增加其用电设备，以达到增加营销量的目的。
2.3加强用电管理，加速电网改造
对暂时无法由电力营销部门“直管”的用户和农村用电，电力企业要加强对电费的监督管理。开展用电普查，禁止乱收费和“搭车收费”，严肃查处窃电行为，保障国家的电费回收和用户的利益。对陈旧的城区电网和农村电网投入一定的资金进行改造以减低损耗。资金不足可采用集资或贷款的办法解决。其欠帐可用头两年因降低损耗的节余资金逐步还贷。
2.4加快用户工程进度，做好用电售后服务
所有申请用电的用户都希望能早日用上电，所有已用电的用户都希望所用的电能质量是优质的和连续不断的(即不停电)，这正与电力营销部门企盼增加营销电量的愿望一致。因此，电力营销部门可通过提高工作效率，加快用电手续的办理和工程建设的速度，争分夺秒地使用户早日用上电。同时，保证所有已建立供需关系的用户用电的安全和可靠，加强对设备线路的巡查维护，发现故障及时处理，以减少每一环节的停电时间，使用户满意。
2.5利用经济手段调控电力市场
长期以来，对电力的供需矛盾都是用计划经济的手段进行调控的。电力不足了，就对用户进行电量的分配和限制；电富余了，就对发电厂的发电量进行计划安排和限定。这种安排总显得不那么合理。当然，电力是公共事业，电力营销部门不能不顾社会的总体效益去实行谁出高价就把电力卖给谁，谁出价低就不供给谁的做法；同理，也不能不顾历史原因和电厂的还贷能力去实行哪个电厂发电价便宜就收购谁的，哪间电厂发电价高就不收购的做法。但一定比例的计划成份配以一定比例的竞争成份无疑对电力的发展和平衡是有利的。可考虑，在电力较富余的情况下，对电厂实行按发电能力的60%～70%或按其基本还贷、保本能力下达一定的发电指标，按现行的收购价收购，超出计划的电量在各电厂之间进行自由竞争，电网采用谁便宜收购谁的电量。同时对用户也相应地实行配以一定的电量指标，按现行电价收费，超用部分实行较为低价的供应办法，鼓励多用电。用这种经济调控手段不仅可大大刺激用电户的消费，增加市场对电力的需求，同时也可使各电厂之间在降低成本，提高效益，不断挖潜上下功夫，并使那些效率高、能耗低的大型发电机组发挥其优势。反之，在电力供应紧张的情况下，其经济手段刚好与上述相反，超发奖励，超用加价。
用上述市场经济手段调控电力市场，使电力体现了高来高去，低来低去的商品价格规律，在电力宽松时刺激市场需量的增加，在电力紧缺时自动调控市场的需量。从而达到发电和用电不断趋于平衡。
2.6利用科技拓展市场
社会的现代化离不开电气化，随着社会的发展，科技的进步，越来越多先进的家用电器产品进入了市场，这无疑给电力市场的拓展提供了有利条件，因此，这种拓展是用电功能的拓展，用电领域的拓展。从目前一般家庭用电结构来看：照明基本上是电力的市场，其他家用电器还没有完全进入家庭；而炉具则基本还不是电力的市场。电器产品的优点就在于自动化程度高，有自动保护，可以预调，使用方便、干净、无污染，这些都是使用其他能源的产品无可比拟的。以往电力营销部门都较忽视电力的广告和宣传，在电力充裕的今天，市场竞争的今天确实应好好考虑广告和宣传的作用。在宣传当今电力安全可靠，保证供应的同时，适当宣传各种电器产品的优点、特点和安全使用方法，不失为争取用户的好办法。相信，随着社会的发展、进步，人民生活水平的提高以及适当的宣传、广告，那些带有现代气息的先进的家用电器会不断进入每一个家庭，逐步成为我们的“用户”。
3结束语
电力的产、销、用是一个庞大复杂的系统工程，它涉及整个社会、每个领域，涉及国家电价政策和各种管理体制，牵一发而动全身。在这里，仅仅从电力的发展角度探索电力营销的作用。笔者认为，电力营销环节是相当重要的，它不但能刺激电力市场的消费和发展，同时也能在某种程度上帮助发电企业走出困境。只要在电力产、销、用环节中发挥好营销的作用，就能不断促进电力的良性循环，并产生良好的社会效益。
1.1涉及的领域极多，影响的范围极大
电力作为现代社会经济建设、生活生产、工作学习不可或缺的重要动力，已经全面覆盖社会各界各个领域。电力企业营销系统需要面向全社会提供全面的服务，其服务质量直接关系到电力企业的经济效益与社会效益，如果电力企业营销系统服务出现中断或者不稳定情况，会对企业自身经济效益与社会效益产生极大的负面影响。
1.2覆盖范围极广，保障难度较高
电力企业营销系统覆盖范围下有着极为庞大的终端用户群体，而且这部分终端用户群体呈现极为明显的地域分散性，而且电力企业营销系统还覆盖了大量采集设备以及越来越多的社会化代收机构（银行、超市等），这在很大程度上加大了电力企业营销系统的负荷，进而使其保障难度明显升高。
1.3实时性强，业务连续性高
电力企业营销系统中，需要为终端用户提供持续不间断的服务，才能及时有效地处理终端用户出现的各种问题，为终端用户提供高质量、高效率的服务。而且电力企业与银行联网一般都在夜间进行业务交互，这无疑对电力企业营销系统连续性提出了更高的要求。
1.4技术复杂，维护难度高
电力企业营销系统下辖近二十项业务类别，一百余个业务项目，七百余个业务子项，而且不同项目之间有着非常复杂的衔接、互动关系，彼此制约又相辅相成，如果其中任何一项业务出现了故障或暂停服务，都会对其他业务的正常运行造成极大的影响。而且电力企业营销系统主机、数据库、语音设备等众多项目涉及的计算机信息技术、设备、软件极多，以致电力企业营销系统维护难度日益加大。就目前情况分析，电力企业营销系统在运维服务能力与运维管理水平方面还存在一些不足。针对这一现状，电力企业需要结合自身实际情况，紧密联系新形势下对电力企业营销系统的要求，构建一套科学合理的运维管理框架，依靠完善的服务管理流程满足终端用户的业务需求，将营销系统运维与价值充分结合，促进电力企业经济效益的提高。
2.电力企业营销系统运维管理框架的构建
2.1充分了解开发商与营销系统的关系
电力企业营销系统运维管理的支持者就是系统的开发商，开发商能够为电力企业营销系统运维管理提供最为专业的支持，进而提高电力企业对终端用户的服务质量，从根本上提高电力企业的经济效益，促进电力企业的长远发展。而且在电力企业营销系统运维管理过程中涉及到种类繁多的设备，相关运维管理人员无法充分满足所有的技术与管理工作要求，必须借助于系统开发商的帮助，寻求自身的发展。而系统开发商通过与电力企业建立良好的战略合作关系，也能够从根本上促进自身的快速、稳定发展，实现双赢的目标。同时，电力企业需要明确不同部门之间的衔接关系，尤其是技术部门与业务部门。由于这两个部门之间相关工作人员的工作性质与工作内容存在较大的差异，工作人员的专业素质、专业方向也存在较大的差异，使得技术部门与业务部门之间的沟通存在一定的难度。针对这一现状，电力企业需要充分明确二者之间的衔接关系，确定各个部门的职责范围，充分发挥不同部门的协调合作能力，为电力企业的长远发展奠定坚实的基础。
2.2运维管理团队的建立
为了确保电力企业营销系统运维管理体系的有效性，必须从运维管理团队的建立切入，为运维管理体系输送充足的管理人员，保证营销系统运维管理体系高效、高质的运行。针对运维管理团队的建立，我们首先可以建立相应的人才引进机制，为电力企业营销系统运维管理不断注入鲜活的血液，然后再建立人才培养机制，对相关工作人员进行岗位培训工作，提升其专业素质与服务管理水平，最后建立人才的使用与激励机制，提升工作人员的主观能动性，充分发挥其工作积极性。
2.3安全运维管理
2.3.1系统运维风险评估体系的构建
系统运维风险评估体系主要包括了风险预测、风险识别、安全控制措施三个主要功能模块。通过建立电力企业营销系统运维风险评估体系，能够不断完善系统的安全性能，提高系统的安全系数。
2.3.2安全体系建设方案
为了避免由于制度管理方面漏洞导致的风险问题，需要建立起完善的制度规范体系，以规范的操作流程降低故障出现的几率，同时，建立严格的制度巡查体系，确保制度执行的有效性。
2.4运维应急管理
应急预案是为了第一时间控制紧急事件发展事态，降低其影响程度，尽快恢复业务持续稳定的运行。在紧急事件发生之前，要做好预防、预警、演练、培训、资源准备等工作，在事情发生时需要及时开启备用资源，采用应急措施进行故障排除，事情解决后需要对该事件进行总结与完善，然后指定相应的措施避免该事件的再次发生。
3.结束语
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