时间：2022-07-26 17:35:41
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇顾客满意度调查报告，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
2月15日，由中国质量协会、中国汽车工业协会市场贸易委员会、中国环保协会与科学导报・新英才周刊主办，新浪汽车网络支持的“2005年度中国汽车品牌顾客满意度调查”暨中国汽车年度影响力排行榜，经过为时5个多月激烈角逐后，终于通过在全国范围内广泛收集消费者意见，盛大出炉了十八项大奖中的第一项奖项：中国汽车领导公益形象年度大奖。15位中国汽车企业领导获得该奖，其中，上海汽车工业集团总公司总裁胡茂元以18，256票居首位，一汽集团总经理竺延凤以16，098票排名第二，广州汽车股份有限公司总经理曾庆洪以15，127票排名第三。他们还将连同其他十二位中国汽车企业领导者进入中国十大汽车风云人物评选。
谁在2005年为我们提供了经济新思维?哪些汽车企业家跨越困境异军突起?谁是2005年中国最引人注目的自主品牌新锐?哪位平凡的人物引发了2005年中国汽车领域的波澜起伏?他们所领导的企业又为社会做了哪些公益事业?这次人物评选活动，就是以“企业家的责任与作用”为主题，以他们及其企业对社会公益贡献的顾客满意程度为标准，促进中国的自主品牌发展，呼吁中国汽车市场新秩序为使命。从去年9月8日启动至2006年2月15日期间，此次汽车品牌调查活动，共发放调查问卷375万份，收回问卷306，096份。调查与评选激发了消费者热烈反响，从参与本届活动调查的影响力、影响的区域及参与本届活动的消费者数量等方面来看，活动产生的影响远远超过国内以往任何一次汽车相关的调查评选活动，也得到了汽车厂商普遍的认同。其他奖项将在3・15前全部揭晓，并与中国汽车品牌顾客满意度调查报告、中国汽车年度影响力排行榜一起公布。
此次调查活动充分借鉴了国际同行同类评选的成熟经验，结合国内汽车行业发展的具体实际，确定了评选准则：一是基于候选人2005年度是否业绩突出，把企业带上了稳定而健康的道路，为本行业乃至中国经济领域的贡献而引人瞩目的人物；二是候选人是否积极参与自主品牌建设，推动国内的自主创新，强调所在企业的自主开发、本土化发展等方面的能力和成长性；三是积极回报社会，为社会公益事业尽心尽力。据组委会负责人介绍，此次评选是对中国汽车工业企业家队伍的一次大盘点(盘点企业家的知识、能力、业绩和社会责任，而不是学历、职称，资历或者身份)，进而为公众提交一份客观、公正的“成绩单”，这个“成绩单”不仅代表一种荣誉，更代表消费者对不同厂商及企业家的接纳程度。
参加本次评选活动的消费者和厂商纷纷表示，这是一场完全代表民意的全国性汽车行业评选，首轮30多万投票数量，足以说明本次调查评选的权威与客观。中国汽车品牌顾客满意度调查暨中国汽车年度影响力排行榜无疑已成为行业风向标，通过用户投票调查评选得出的最终结果不仅真实反映市场消费需求，同时也体现出作为主办单位的行业协会在广大消费者心目中强大的号召力。
报告显示，2005年度全国汽车品牌用户综合满意指数测评中：一汽大众奥迪、上海大众、北京现代等品牌用户满意指数名列前茅。
中国车主整体素质较高
本次调查有效样本共有283056个。样本中，1999年1月至2004年12月购车的用户占总数的75.6%，2005年1月至11月购车的用户占总数的24.4%。从轿车类型来看，私家车占总数的68.4%，公商务车比例仅为31.6%。
我国车主分布特点鲜明，本次调查有效样本中男性占据相当大的比例，已经超过80%，而女性车主无论在规模上还是在普及率上仍然滞后于男性。有效样本以中青年为主，他们能够积极主动地表达自己的感受。另外，学历越高，对汽车的综合性价比追求越高。有效样本中大专及以上车主拥有汽车高达84.8%。
有效样本的职业构成，比例较大的是其他人士和私营企业者，分别为26.69%和22.47%；其次是汽车业内人士，占11.17%；而外企/合资企业中高级管理人员仅占1.75%。
有效样本的月收入水平主要集中在8000元以下，其中5000元以下占到24.28%。
有效样本中，驾车年限以5年以内的用户为主，占58.29%；其次是6-10年的用户，占到27.65%；而驾车10年以上的用户则为14.07%。驾车年限少的用户更喜欢参与汽车满意度的评价。
汽车用户消费行为
本次调查显示，我国汽车用户平均每辆车装潢消费3800元，平均每辆车保险消费4100元，平均每辆车年油耗费用15000元。专家表示，近年来汽车用户售后服务消费保持递增趋势，反映出人们对汽车的使用越来越频繁，汽车对人们生活的影响也逐步显现。
本次调查结果显示，我国汽车用户每次实际花费的维护保养费用平均为890元，估计2005年全年的全国售后服务费用总规模已经超过1000亿元。
用户平均抱怨率高达32.7%
值得注意的是，这次调查显示，汽车用户平均抱怨率达32.7%。这个比例无疑是惊人的，尤其是公、商务车用户。
针对不同级别轿车用户抱怨率进行比较，随着轿车价格的逐渐降低，抱怨率也逐渐呈上升趋势。调查显示：5万元以下车型用户的抱怨率高达43.6%；10万元以上车型用户抱怨率低于平均水平，而10万元以下车型用户抱怨率高于平均水平；20-30万元轿车用户抱怨率则为24.3%；30万元以上汽车用户的抱怨率最低，为18.7%。
故障率是影响顾客满意的关键
新车故障率，是新车发生过故障的用户占新车总购车用户的比例。
新车可靠性调查，是2005中国汽车品牌顾客满意度调查的一项重要内容，其可靠性分析是针对2005年购车的用户进行的。有效样本总数为37450个，调查结果为新车故障率达56.3%。
从不同级别的汽车来看，与总体平均相比，比较突出的问题主要体现在：5万元以下，是内饰与外观问题；5-10万元，是驾驶操控及制动故障；10-15万元，是座椅问题和驾驶操控故障；15-20万元，是内饰故障和操作换挡问题；20-30万元，是操作换挡故障；30万元以上，是制冷、制热和通风系统故障。而且，在所有的样本中，每百辆新车平均故障总数受价格影响较大，价格越高的轿车，每百辆新车平均故障总数越低。
国内满意度水平低于国际水平
本次测评结果显示，我国汽车行业2005年度用户满意指数为72.6分，与国际先进水平相比仍有较大差距。有效样本中，购买汽车时最看重的因素排序，第一提及的是品牌，以58.58%高居榜首；价格因素以16.92%次之。这说明，随着汽车产品的同质化，产品已不再是企业竞争中的惟一因素，建立品牌显得越来越重要。
为战略而生的战术
不要指望顾客明确说出你的卖场差在哪里，他们只会微妙地用自己的心和脚投票。最后，哪个店的得票数低，其顾客就会越来越少，非促销商品的销售额会越来越低，最后让企业在供应商面前抬不起头来。
零售商现在最要紧的就是提升单店产出，而我们知道：说服你的现有顾客多购买10％的商品，比试图增加10％的新顾客容易得多――只要他们感到满意。因此，关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”，已经成为现代零售商取得竞争优势不可或缺的战术工具。
初期运用此工具，请注意两点：
不划分调查的目的，会导致问卷或访谈内容繁杂而混乱，极大地影响数据收集和最终分析。
顾客满意度调研是以商圈调研为基础的。如果一上手就大做满意度调研，而不清楚商圈的变化，最后会导致“分析的糊涂”和“应对的错误”。
我们操作时，通常将调研分为互相联系的5类(见表1)。
表5（点击看大图）
调查方法可以是问卷调查，也可以是电话访问、入户访问、焦点小组或分析顾客意见簿。但最容易标准化、效果最易掌控、人工投入相对较低的是问卷调查。
整个调查过程从开始的问卷设计到后期的调查完毕分析，必须严格按照标准和要求执行。任何的忽视都会影响最后的调查结果。
科学地设计问卷
1．明确调查目的和内容。
调查是为帮助门店或企业高层真实地了解顾客对卖场各个方面的满意程度，以便改进。所以问卷内容必须围绕卖场经营的各项细节和指标。
例如：对商品满意程度的调查，指标主要是质量、价格、丰富程度等，因此问题通常设计为：“您认为**类的商品是否便宜?A非常便宜；B便宜；C一般；D有点贵；F非常贵”。把顾客的感觉直接分段，方便顾客选择。
2．数据统计和分析是否易于操作。
再完美的问卷，如果不方便填写，不方便做统计，也是没有意义的。 具体来说：题目设计必须容易录入，可以进行具体的数据分析；即使是主观题，也要便于总结，衔接调查前后环节；应以选择题为主，实在不能囊括的内容才以主观题作补充。
3．如涉及个人资料，应有隐私保护说明。
超市的调研对象多数层次比较低，对收入敏感的顾客，问卷应尊重他们。例如：询问顾客收入、年龄时，应以合理的区间来划分。
不能让顾客主动配合的问卷，会引发大量的虚假信息，失去调查的意义。
4．问题数量合理化、逻辑化、规范化。
人们往往不愿意接受一份繁杂冗长的问卷，即使表面接受，也不可能认真地完成，因此问题不要太多。
问题不能相互矛盾，尽量避免假设性问题。
相关类别的题目最好列框，一目了然，便于填写。
避免主观题，或换成客观题的形式。若确有必要，应放在最后。
严格的执行规范
1．执行人员要专业。
通常启用内部职员。因为调查会涉及专业知识，在职人员对问卷的理解程度较一般人员高。例如：“在杂货类商品的购买上，您认为本卖场的商品是否丰富?”这需要向顾客解释什么是杂货类商品，在职人员的解释更细致、更准确。
2．科学取样。
必须保证各个类型顾客被抽到的几率相同。调查周期从周一到周日，调查时间段则从开店到闭店，各个周期、时间段都必须抽样。
假设调查周期为：2007年7月2日-7月8日(周一到周日)，同比去年数据则是2006年7月3―7月9日(周一到周日)。也就是说，对应的不单是日期，而是2年基本相同日期条件下的周一到周日。周一的客人与周日的客人有较大差别――前者基本是退休或家庭主妇，后者则多是上班族。他们在购买力与购买习惯上差别较大。
3．控制调查的节奏。
顾客满意度调查不宜过于频繁，以半年1次为佳。调查要避开大的年节假日，即避开顾客消费的非常态时期。
问卷的调查取样，也不是越多越好。一是没有足够的精力和时间，二是调查量大，可能出现较多无效问卷。 一个平均每日来客6000人左右的大卖场，800份有效样本为最佳，问卷总量则以900份为准。
900份问卷的分配也并不是随机的，每日及每时段的问卷分配量是由来客数比例决定的。笔者所在卖场有一种问卷分配法，见表3。我们是操作A(店铺硬件满意度调查)、B(商品满意度调查)两份问卷，各450份。以表2为例，星期一早上9-11点，问卷份数为A、B两卷各9份。
4．其他问题。
调查中，两种极端的问题都可能碰到：愿意接受调查的人太少，或太多。
人太少比较好解决：预备点小礼物，有礼貌、有诚意地请顾客提意见。当然，小礼物要在顾客完成有效问卷以后再送。
人太多是怎么回事?它来自小礼物起的反作用。顾客为了得到礼物，排长龙接受调查，甚至为了多得礼品而重复排队。这时，调查员必须主动出击取样，而不是坐在问卷处被动地等待顾客。
调查员选择顾客不能凭个人喜好，不能因为顾客面善就找他。最好是到各个收银机台出口平均地取样。
精简的分析和总结数据结果
为了便于管理和对比，也为了激励门店人员，建议用最直观、最形象的表达形式来公布调查结果。家乐福类超市常用此手法，可见表4：
表4清楚地显示了**店在2006年4月的顾客满意情况。表4也显示出：以**超市的整体标准来要求，**店在哪些方面还相差甚远，哪些地方有待改进，哪些地方需要保持。在实际中，还经常采用半年度调研分析，也就是2006年4月与2005年10月的调研进行对比。
调查报告中可以有更详细的评价和描述，但有个原则是：必须以客观的数据为主，主观描述只能是补充。因为问卷报告人也有自己的片面性。
任何事物的判断必须要有标准，必须可量化，可被执行和追踪。本土卖场也有调研，但其改进过程往往粗枝大叶、有头无尾，根本在于其管理常常陷入描述性误区。例如卖场清洁情况如何，很多企业喜欢文字性地描述“很多人觉得很干净”，这样就无法判断清洁程度到底是否比过去进步。如果用分值标志就不一样了。
提醒大家：问卷数据的录入也尽量由门店人员之外的第三方执行，以保证门店人员不会在录入过程中“修正”数据。
改进行动
在问卷报告制作完毕后，要召集卖场管理人员进行“顾客满意度”改进行动大会。主要内容是：
1．公布调查结果，以及满意度达标和未达标的部门，各行奖惩；
2．各部门检讨未做好的部分，好的部分分享经验；
[关键词]过程方法，文件化的管理体系，方针目标管理，持续改进，统计技术，评价
中图分类号：TM256 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）14-0320-01
引言：
质量是企业生存的根本：创造利润，高品质、低成本的进行生产；满足顾客，保证交付顾客的产品零缺陷，长期使用后仍能满足客户使用要求，超越客户期望值！为了生产出让顾客安心的产品，ISO质量管理体系的建立势在必行，然后现已变成企业为拿到订单的敲门砖，顾客审核企业前的必要条件，于是企业委托了一些质量管理的咨询公司制作体系文件，并获得了ISO质量体系证书，但实际上企业管理人员并没有真正理解质量管理体系的内在含义，更不懂得如何运用，并没有起到帮助提升管理水平的作用。
质量管理体系是企业策划如何生产出满足产品使用功能和使用年限，并向客户展示全生产过程的质量管理方法和记录的一套体系，并不仅限于产品交付时的质量合格，而是更注重长期使用后的质量满足。它让企业管理人员明白了质量管理应从“人、机、料、法、环”去全方位分析质量原理和策划管理思路，用“PDCA-计划、执行、检查、改进”的思维方式去开展组织工作，养成优秀的管理习惯。我们将质量管理体系从过程方法、组织环境、领导作用、策划、支持、运行、绩效评价、持续改进八个方面来进行阐述定义和如何活用。
1 过程方法
（1）产品实现（图1）
（2）质量管理：策划-实施-检查-改善；
（3）基于风险的思维对质量管理体系有效运行是至关重要的。
2 组织环境
通过确定和产品生产活动有关法律法规编制系统化的质量管理体系文件，包括：质量方
针和质量目标、质量管理手册、程序文件和记录，以及为确保其过程有效策划，运行和控制所需作业指导书及其他运作文件（规章制度、职责、作业文件等）。
3 领导作用
（1）承诺向公司员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性，并不断增强全员的
质量意识；制定质量方针和质量目标；对质量管理体系进行定期管理评审；提供满足体系有效运行和持续改进，满足客户要求所必要的资源；
（2）以客户为关注焦点，企业的成功与发展取决于理解并满足顾客当前和未来的需求与愿望，通过识别顾客需求，调查顾客满意程度，来明确公司的改进要求、改进措施和改进目标；
（3）制定质量方针，并传达至全体员工，各部门科室采取宣传和培训的形式，保证各级管理、执行、检验人员都能理解质量方针，并通过考核、内部审核等方法，来确保质量方针得到贯彻执行；
（4）确定组织结构和岗位，并明确职责和嘞蕖
4 策划
策划分为应对风险和机会的措施策划，质量目标及其实施的策划和改进的策划。
5 支持
提供为实施和改进质量管理体系的过程配备必要的资源；提供为达到、实现顾客满意配备必要的资源；提供为达到质量目标所配备的资源包括人力资源、设施及工作环境。
6 运行
（1）策划控制：
在对产品或服务实现过程的策划时，应确定：顾客的质量目标和要求；根据顾客需求确定的生产流程、生产技术资料、所必须的生产设施设备、人力资源和原辅材料等；产品所要求的测量、检验和实验活动及验收标准；为实现产品过程满足要求的证据所需记录；
（2）产品要求：
――有效安排和组织与顾客的沟通：所提供服务的信息；问询、合同的处理及其修改；顾客的反馈和投诉；
――产品和服务要求的确定：顾客规定的产品要求包括交付前和交付后的活动；
――产品和服务要求的评审：应评审与产品有关的需求，评审时间应在公司向顾客作出提品的承诺前进行，并确保产品要求已经得到规定，与以前表述不一致的合同要求已得到解决，评审时还应考虑公司是否有能力满足要求，并具有足够的资源保证及时供货。
（3）采购控制：应根据符合产品要求的能力来评价和选择供方，对供方选择和定期评价的标准予以制定，评价的结果和随后的跟进措施应予以记录；为确保采购产品的符合性，采购产品在入库或投入使用前必须验证，可采取进货检验，查验提供的合格文件，在供方现场验证等形式。
（4）生产管控：编制生产计划、派工单、工艺质量要求等文件；标识和可追溯性；客供材料的管理；预防和保护；满意度调查；修改控制。
（5）产品放行：应保持符合接受准则的证据，正常情况下，只有质检员有权放行产品交付给顾客。
（6）不合格控制：应确保不符合要求的产品得到识别和控制，以防止非预期的使用和交付对顾客造成不良影响。当发现不合格问题时，首先要调查原因，再确定改正方案和将来的预防措施，避免同样的问题再次发生。
7 绩效评价
（1）对制定的质量管理目标进行统计，并调查、分析和改进：证实产品要求的符合性；质量管理体系的符合性和有效性的持续改进；
（2）顾客满意度调查；
（3）内部审核；
（4）管理评审：
――输入：内审结果；顾客满意度调查报告，员工反映强烈的问题；过程和产品监控的结果；不合格控制的矫正预防措施报告；以往管理评审的跟踪措施及验证情况；可能导致体系变更的影响因素；质量管理体系的改进建议。
――输出：整理评审记录，并公布评审结果：体系的有效性实际情况和改进；与客户要求有关产品的有效性改进；资源需求；
8 改进
建立《不合格控制程序》，对不合格品进行识别和控制，防止不合格品的非预期使用，而且要分析原因，确定纠正措施和预防措施；根据质量分析会、月度总结，内审、管理评审和过程监测；产品检测，顾客投诉等，针对质量管理体系制订改进计划。
通过质量管理体系里以上内容的扼要阐述和深入理解，但懂得如何活用这些管理手法显得尤其重要：
（1）认真学习体系文件（管理手册、程序文件、第三层次文件等），以便对体系有清晰系统的认识；
（2）把所在岗位上使用的所有文件进行审阅整理，即把平时实际说的、做的管理方法形成书面文件，建立有效的管理文件和记录；
（3）利用体系文件的管理规定和表格来开展工作，规范工作行为，形成记录档案；
（4）定期开展质量体系的培训工作；
（5）方针管理的充分运用和定期商讨。
9 结语
我们都知道，质量是企业的生命，没有质量就没有市场，没有市场我们的产品就卖不出去，导致企业面临倒闭，所以建立让客户安心的质量，必须要运用ISO质量管理体系的思路和方法开展日常工作和生产，从而真正实现ISO质量管理体系帮助企业制造利润，培养人才，杜绝浪费，提升质量的目的，让我们从今天开始，好好努力干吧！
参考文献
为评估消费者对电信服务的满意度及确定当前北京电信急需改进的因素，北京世纪蓝图市场调查公司于xx年2月策划并实施了“北京市民对电信服务的满意度调查”。该项研究采用电话访问的方式，使用随机拨号技术（RDD），在北京市成功访问了251户拥有固定电话的家庭用户。
一、用户对电信服务的总体满意度和进步评价
“对于电信局给您家提供的电话服务，您的总体满意度如何？”在251名受访者中，15.9%回答“很满意”，48.6%回答“比较满意”，35.1%回答“一般”，对服务感到“不太满意”的只有1人，占0.4%，没有受访者认为“很不满意”。在以1代表“很满意”，5代表“很不满意”的5级量表上，北京市的家庭固定电话用户对目前电信服务的满意度均值为2.199，即接近“比较满意”。
受访者对电话服务的总体满意度如下：
满意程度
很满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
合计
频数
39
141
61
9
1
251
百分比
15.5
56.2
24.3
3.6
0.4
100.0
由于在北京地区，固定电话服务只由中国电信旗下的北京电信提供，消费者无法将其与竞争对手的服务质量进行比较评价，所以在调查中请受访者就目前电信服务质量与其刚装电话时作一对比。数据显示，15.5%的受访者认为服务质量有“很大提高”，56.2%认为“有些提高”，24.3%认为“差不多”，4.0%认为“有些降低”或“降低很多”。说明大多数消费者认为北京电信的服务质量确实在改进。
电话服务质量的改进程度如下：
·社会调查报告格式 ·社会调查报告怎么写 ·中学生社会调查报告 ·大学生社会调查报告
改进程度
有很大提高
有些提高
差不多
有些降低
合计
频数
40
122
88
1
251
百分比
15.9
48.6
35.1
0.4
100.0
在不考虑受访者因装电话的时间不同而导致的比较基础不同的情况下，可以认为北京市的家庭用户认为电信局的服务质量相比过去有些提高，在以1代表“有很大提高”，5代表“降低很多”的五级量表中，评价均值为2.199。在考虑不同受访者装机时间不同的情况后进行相关分析发现，装机时间越早的用户对电信服务质量的改进评价越高，这一方面说明电信服务质量在一个比较低的基础上逐年提高，另一方面亦说明近年安装电话的用户其对服务的要求要远高于老用户。消费者认为服务质量的提高速度在减慢，显示中国电信仍有很多事情要做。
调查显示，在251户受访家庭中，自己出钱装电话占86.1%，单位给装的占11.6%、电话装机时间越早，单位给装的比例越大。说明拥有电信服务在近年已逐步成为家庭必须的消费项目。
每月电话费的交付方式过去曾令消费者很头痛，让消费者在指定时间到为数不多的地点排队交费是电信部门保有的计划经济的重要特征。数据显示，每月到电信局收费处是最主要的交费方式，中选比例为52.6%，选择“每月到银行代收点收费”的比例占30.3%，选择“每月从存款账户上扣除”的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。
受访者的电话费交费方式如下：
交费
方式
每月到电信局收费处交费
每月到银行的收费点交费
每月从存款帐户上扣除
其他付款方式
合计
频数
132
76
30
13
251
百分比
52.6
30.3
12.0
5.2
100.0
调查显示，最近半年受访家庭平均每月电话费支出95.9元，其中市话比例占15.0％，长话比例占85.0％。研究人员认为，每月的固定电话费和寻呼费、移动电话费一起，已经成为都市家庭消费的重要组成，其中蕴含着极大的商机。
本次调查的251户受访家庭中，长途零次用户共93户，占37.1%。相关分析显示，此部分消费者的教育程度相对较低，而其家庭月收入和年龄则无明显差异。由于长途电话的收益在电信服务供应商的利润中占重要地位，因此如何提高用户对长途电话的消费数量，对于包括中国电信在内的服务供应商都有重要意义。春节期间，中国电信大幅度增加了其对拜年电话的宣传力度，可以认为是其在推出以夜间话费优惠为主的“九洲夜话”服务后的另一重要营销举措。
相关分析显示，对于电信服务的总体满意度和改进评价，不同电话费支出的受访者没有显著差异。说明电信局确实对所有用户都“一视同仁”，不同教育程度、不同年龄、不同性别用户的满意度评价也没有差异，说明公众对电信服务的评价相当一致。市场经济环境中服务提供商对大用户的实行优惠的策略至少在目前没有被使用。
二、电信服务绩效分析
关键词：商业银行；顾客不满意因素；偏最小二乘法
一、引言
目前中国金融市场的竞争日趋激烈。而当顾客实际得到的服务与预期服务不一致时，便会产生不满。调查显示，在每100位不满意的顾客中，约有13%的顾客人均会向20人传播不满，其余顾客平均向9人传播不满。因此，研究消费者不满意的因素越来越变得重要。
自从Cardozo在1965年将顾客满意度（CustomerSatisfaction）的概念引进营销学领域，各国对顾客满意度的理论研究和实践应用取得了长足发展。Olshavsky与Anderson探查了期望-不一致理论的基本框架，该模型认为预期服务质量和感知的服务质量发生不一致时，顾客会有各种反应，而根据感受服务不一致程度，分别产生满意、一般和不满意几种情绪。
西方学者Binter、Booms和Tettreault运用关键事件技术，从顾客角度探讨了服务接触中顾客满意与不满的原因，并将这些原因分类。在国内研究中，刘石保把不满意产生的原因归结为：促销差距、理解差距、程度差距。孙丽辉开发出了包装公司的测量量表。而在金融服务业中，李菁华总结出顾客不满意因素有核心服务失败与附加承诺失信等因素。
本研究在参考国内外学者对影响顾客不满意因素量表的基础上，设计出了适合我国商业银行影响顾客不满意因素的评分量表。并运用该量表，调查了200多名消费者。利用偏最小二乘法（PartialLeastSquaresPLS）对银行软硬件服务导致的顾客不满意因素进行分析，尝试给出各因子敏感度。
二、PLS回归数学模型
PLS回归分析是一种新型的多元统计数据分析方法，它于1983年由伍德（S.Wold）和阿巴诺（C.Albano）等人首次提出，主要适用于多因变量对多自变量的回归建模。与传统多元线性回归模型相比，PLS集中了主成分分析、相关分析和多元线性回归分析方法的特点，其建立的模型比传统的经典回归分析方法（OLS）有更好的效果。
三、商业银行顾客不满意模型设计
商业银行顾客不满受多种因素的影响。如某调查显示，85.8%的个人客户在银行柜台办理业务时排队等候时间过长。相关文献指出导致银行顾客不满意原因主要有：排长队问题、服务态度、营业网点分布、窗口业务员技术、营业时间。
综合分析后，本文从服务质量、网点位置、营业环境、机器故障、投诉处理5个因子方面进行研究。建立的模型，如图1所示。
具体影响因素及所对应变量设置，如表1所示。
四、实证研究和研究结果分析
（一）数据来源和描述性统计
本研究数据主要来源于西安某高校和各事业单位，共发放问卷220份，回收202份，回收率为92%，有效问卷194份，有效率为96%。有效样本中，男性和女性顾客各占总样本的48%和52%。其中24岁到30岁的顾客比例较大，占总样本的65%；硕士学历的顾客比例较大，占总样本的41%上。调查问卷采用10级李克特（Likert-10）量表设计，让顾客对其所经常办理业务的银行服务进行评价，并给出合适分值，其中1分为最低，10分为最高。
（二）数据的信度和效度分析
回收调查问卷后，需要对其进行信度和效度检验。选择克隆巴赫一致性指标（Cronbach’salpha）评判，其值位于0和1之间时，越接近于1则信度越高。借助统计软件SPSS17.0进行问卷信度分析。结果数据显示问卷的Cronbach’salpha均大于0.7，说明各问题问卷内部一致性较好。
根据本次调查问卷的特点本文采取结构效度进行分析。KMO，该系数越大，愈适合进行因素分析。此处KMO值为0.874，表示适合因素分析。此外，从Bartlett’s球形检验值为1742.750，自由度为231，适合进行因素分析。
以特征值=1为抽取因素标准，初始特征值大于1的共有5个，即22个影响因素经主成分分析法萃取为5个主要因子。这是因素分析时所抽出的共同因素数。五个共同因素的累积解释变异量（累计贡献率）为69.646%，说明能够解释变量的大部分差异。而通过转轴后的成分矩阵，我们可以看到测量变量与通过因素分析得出的共同因素所包含的内容基本一致。经过上述因素分析，论证了本调查问卷具有很高的建构效度。
（三）运行结果和结果分析
借助于SPSS17.0和SmartPLS软件，将问卷数据进行偏最小二乘法回归计算，模型的R2值为0.784，说明模型对调查数据的解释性较好。5个因子对不满意程度的影响大小，如图2所示。
根据图2显示，在影响顾客不满意因素的5个因子中，服务质量对满意度的影响最大，为0.32；其次是投诉处理，为0.28；依次是网点位置、营业环境和机器故障，分别为0.17、0.12和0.03。其中机器故障对顾客不满程度不具有显著性，可以忽略不记。
五、结论
以上结果表明了服务质量、投诉处理和网点位置是影响商业银行顾客不满意程度的最主要因子，而营业环境、机器故障影响相对较小。由于服务质量和顾客的满意程度紧密相关，服务质量的好坏直接决定银行的利益。因此，建议银行尽快推行服务质量管理系统，重视顾客意见，提高服务质量；站在顾客立场思考问题，及时、妥善的处理客户投拆因素，并积极采纳其意见；在网点位置上，应该选择显眼，周边配套措施较完善的地点，并且分布均匀。
参考文献：
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（天津大学 天津 300072）
摘要：从概念研究、指标体系构建、影响因素研究、权重赋值方法研究等几个维度系统梳理了近十年来国内高职院校学生满意度研究的成果，并指出现有研究存在的不足。
关键词 ：高职院校；学生满意度；指标体系
中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2015）04-0009-04
作者简介：孟攀（1987—），女，天津大学教育学院2013级博士研究生，研究方向为职业教育质量评估。
基金项目：教育部哲学社会科学研究重大课题攻关项目“职业教育质量评价体系研究”（项目编号：11JZD038）
《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》明确提出：“提高质量是高等教育发展的核心任务。”高等职业教育作为高等教育的重要组成部分，其办学质量显著影响着高等教育的整体质量状况。但随着近年来高校间生源竞争、就业市场竞争加剧，高职院校的教育质量面临严峻的挑战。如何提高高职院校的吸引力、提升其办学质量，已成为高职教育研究者及实践者所关切的重大问题。在影响高职院校吸引力的诸多因素中，学生对其在校期间所体验的各种教育服务是否满意起着关键作用。因此，很多学者将学生满意度状况作为评价学校教育服务质量的工具。
对学生满意度的研究起源于上世纪中叶，并且受顾客满意度理论的影响很大，无论在概念界定还是模型构建方面对顾客满意度理论有一定程度的借鉴。对学生满意度的研究，不仅可以测量学生在校期间的态度与感受，而且可以为提高学校的教育质量提出改进意见或建议。笔者通过对过去十多年的文献进行梳理，发现我国学者对高职院校学生满意度的研究主要有以下几个方面。
一、高职院校学生满意度的概念研究
从心理学上来讲，满意是指在完成一项活动，或体验某种服务之后所产生的一种愉悦感觉，具有主观性的特征。而满意度就是对这种主观感受的度量。对学生满意度的研究，不同研究者有不同的理论视角，因此，对学生满意度的概念界定也不尽相同。总结起来，可归为以下几种：
（一）整体性概念
整体性概念是对学生满意度概念的概括性解释，能够了解学生满意度的总体状况。它将学生满意度看作是一个单一整体，其研究范式是“总的说来，您对自己在校期间的满意度状况作何评价”。这种概念侧重于对学生在校期间的主观感受或态度的测量。例如，台湾学者张霞就将学生满意度界定为学生对其所经历的学习活动的主观感受或态度。而这种主观感受或态度又将成为学生满意度状况的重要标志。整体性概念便于理解，且易于测量学生在校期间的整体满意度状况。但这种概念的缺点是不能了解学生在具体方面的满意度状况。
（二）要素性概念
要素性概念主要指学生对在校期间各项经历的认知评价和情感反应，它重在探究学生的满意度水平受哪些因素的影响。要素性概念的任务首先要确定学习由哪些方面构成，涉及学习的具体方面，包括学习环境、教学质量、教学设施、师资力量等等。要素性概念不仅能够确定学生在校期间对各个方面的满意度水平，而且有助于进一步确定学生满意度的结构。
（三）期望差距概念
期望差距概念认为，学生满意度水平等于学生在校期间“希望得到的教育服务”与“实际得到的教育服务”之间的差值。如果两者之间的差值较小，则学生满意度水平就较高，反之则学生满意度水平就较低。期望差距概念为学生满意度概念的界定提供了一个量化的研究视角，但这种概念淡化了对学生满意度的影响因素研究。
综上所述，不同研究者对学生满意度的理解不同，在对其进行概念界定时也各有自身的特点。如前所述，学生满意度的整体性概念只是从总体上了解学生满意度的状况，而不能深入了解学生满意度的特点，因此，在具体研究中，研究者更倾向于从要素性概念与期望差距概念方面对学生满意度进行界定，并在此基础上构建学生满意度测评模型。
二、高职院校学生满意度模型研究
近几年，我国学术界对高职院校学生满意度的模型建立、指标体系的研究文献相对较多。罗新、李建湘参考企业顾客满意度指标体系，并依据高职院校自身特点建立了一套指标体系，该指标体系主要包括顾客对学校的总体印象评价、对学校产品评价以及对学校服务的评价三项要素。钱敏、叶文振立足于福建地区，从学生角度分析了学生对高职教育教学质量的主要关注点，构建了指标体系，包括专业知识教学质量满意度、职业能力训练课程满意度、综合素质教学质量满意度、学院师资服务满意度四个维度。简彩云运用层次分析法确定高职院校学生满意度测评指标体系，该指标体系分为四个层次的评价目标。第一层为一级评价指标，即高职院校学生满意度（指数）；第二层是二级指标层，即调查项目层，包含6个项目指标，即学校形象、基础条件（设施）、教学质量、学院管理、学生支持、学生发展；第三层是三级指标层，即基础指标层，包含 23 个指标；第四层为四级指标，为影响基础指标的因子（“学校形象”、“学生支持”与“学生发展”只设置三级指标）。欧阳河等人在参考国外高等教育机构的调查量表和国家本科教学评估指标体系和内容的基础上，确定了专科生满意度测评量表，该量表包括课程和教学、生活和环境、信息资源、入学和就业、咨询和建议、收费和资助、个人发展七个维度。李桂荣、李志构建了包括教师、课程、学习、管理、住宿、饮食、就业七个部分的高职院校学生满意度指标体系。汪雅霜基于“国家大学生学习情况调查”的数据分析，从教师教学、人际关系与校园支持三方面对高职院校大学生进行满意度调查。李振祥、文静在理论梳理与调查访谈的基础上，分别从课堂教学、教学过程、教学关系、学校有关制度以及配套措施、图书馆资源、学校餐饮质量、学校住宿情况、学生各种人际关系等方面进行指标体系设计。袁宜英等人借鉴美国Noel-Levitz公司的SSI（National Student Satisfaction Inventory，简称SSI）、加拿大安大略省职业技术院校业绩评价指标（Ontario Colleges of Applied Arts and Technology key Performance Indicators，简称KPI），并结合“学生涉入理论”、“学生参与度理论”、“学生学习成果评估”等相关理论与实践成果，按照多层次分析法的原则，构建了课程学习环境、课程学习体验、技能训练过程、学校管理与沟通、受关注程度、自我发展等6个维度的指标体系。
总之，学术界对学生满意度模型、指标体系的构建，大多是在借鉴和应用国外满意度指数模型的基础上，再结合中国高职院校自身特点与实际情况进行的，并且，大多数研究者都是从学校软硬件、教学过程、专业建设、个人成长发展等方面来构建模型。
三、高职院校学生满意度的影响因素研究
对学生满意度的影响因素研究大多是从人口统计学变量和组织学的角度进行研究的。人口统计学变量有性别、年龄、学历、专业等；组织变量有学校性质、学校规模等。林丽卿的研究发现，学生满意度水平在年级、生源类型、学校性质等因素上存在显著差异，而性别、生源所在地、专业类别不同的学生满意度不存在显著差异。欧阳河对不同专业的学生满意度水平进行比较，结果表明：理学、工学、教育、医学、哲学专业学生的满意度高于平均水平；历史、法学、农学、经济学、管理学类、文学类及其他专业的满意度低于平均水平。以理学类专业满意度最高，法学类专业学生的满意度最低。高敏通过分析调查数据发现，就业前景满意度、运动与体育设施的满意度水平在性别、年级因素上差异较大。刘新学、董仁忠通过对文理科专业间的数据进行统计分析表明，学生满意度水平在文理科之间存在统计上的显著差异，其余因子则没有达到统计上的差异。李振祥、文静的研究选择性别、生源地和年级作为变量，对总体满意度进行统计分析，研究发现：在性别、生源地与年级变量下，学生总体满意度均存在差异。钱敏、叶文振的研究发现，性别、党员与否、生源性质、年级以及家庭收入在学生满意度不同因子上存在显著差异，具体表现为：男生与女生、党员与非党员在专业知识教学质量满意度方面存在显著差异；生源性质对该校职业能力训练课程的满意度存在显著差异，生源为文科、理科、单招、五年专的学生对职业能力训练课程的满意度依次下降；学生年级与综合素质教学质量满意度呈显著负相关，学生干部的满意度要高于非学生干部；家庭月收入在1 000元以下的学生对此项的满意度要低于其他学生，家庭月收入在1 000元以上的学生之间对此项的满意度没有显著差异。
对以上文献进行分析研究发现，不同的研究者对学生满意度的影响因素研究所得结论不尽相同。但不可置否的是，性别、年级、专业等人口统计学变量对学生满意度有着不同程度的影响。
四、高职院校学生满意度测评模型指标赋权的方法研究
评价指标确定之后，紧接着应对指标进行权重分配。权重分配在指标体系设计中的意义也不容小视。相同指标组成的指标体系会因权重分配的不同而使评价结论大相径庭。所以，分配指标权重应严格根据各具体指标在整个指标体系中的地位、作用和对评价目标贡献程度的不同而予以分配，而且权重一经确定，就应保持其相对稳定性。分配指标权重的一般顺序为：首先，确定一级指标的权重，各个一级指标根据各自对指标体系的贡献程度而获得相应的权重；然后，确定二级指标的权重，各个二级指标再根据其所属的一级指标的贡献程度而获得相应的权重；以此类推，直至末级指标。指标权重可用小数、百分数或整数来表示，具体选用何种数值表示，视具体情况和需要而定。指标体系权重的确定有很多方法，如经验法、德尔菲法、层次分析法、专家法与综合法等。
简彩云在大量的学生调查与文献研究基础上，应用层次分析法确定了高职院校学生满意度测评指标的权重，为高职院校学生满意度测评研究提供了可供操作的数据信息。欧阳河等人的研究则从高等教育行政部门、湖南高校和高等教育研究机构选择了13位专家，运用德国不来梅大学的授权评估法（EE-tool）请专家对一级指标进行权重分析，同时对原有的二级指标做进一步的分析和论证。宋彦军的研究基于因子分析法在确定指标权重时的客观性比较强，采用因子分析法来确定指标体系中各项二级指标在高职教育服务学生满意度中的权重，用同样的方法可以计算出各项服务的第四级测评指标的权重。
指标体系权重是反映测评指标对满意度影响的重要尺度，科学、合理地设计指标体系，才能真实反映学生的满意度水平。现有研究不仅运用层次分析法、专家法等主观方法来确定指标体系的权重，而且也运用因子分析法、主成分法来确定指标体系的权重系数。
五、高职院校学生满意度研究存在的不足
综上所述，目前对高职院校学生满意度的研究，在概念界定、模型构建和实证调查方面都取得了一定的成果。但仍然存在着一些不容回避的问题。
第一，高职院校学生满意度研究的高职特色不突出。高职院校学生满意度的影响一方面受顾客满意度研究的影响，另一方面受本科院校学生满意度研究的影响。在概念界定、理论探讨、模型构建等方面基本借鉴了顾客满意度理论及本科院校学生满意度研究的已有成果。这就导致现有研究忽视高等职业教育的特殊之处，没有提出和建立适合高职院校学生特点的满意度测评模型和指标体系。
第二，研究内容缺乏全面性。现有研究尽管研究了学生对高职院校管理、教学、学校硬件设施等方面的满意度状况，但对影响学生满意度的因素分析仍较为欠缺。而且多数研究探讨了人口统计学变量对学生满意度的影响，而对其他影响变量，如组织学变量、心理因素等则研究甚少。只有通过对学生满意度影响机制进行深入分析，才能对如何提高高职院校教育服务质量及学生满意度水平提出切实意见与建议。
第三，研究方法缺乏严谨性。现有研究虽然都强调实证研究方法的运用，但仍存在很多不规范现象。如选择调查样本时没有完全按照抽样的原则，对构建的指标体系没有进行权重分析，不注重对所编制的量表进行信度、效度检验，等等。这些现象的存在导致人们对调查的有效性产生质疑。
第四，研究对实践的指导意义有限。现有研究多侧重对学生满意度结果的描述性分析，并在此基础上提出一些粗浅的意见或建议。由于缺乏对学生满意度成因的深层次探讨，因此，所提意见或建议很少能触及问题的本质。更重要的是，能付诸高职院校教育质量改革的应用研究少之又少，也很难为高职院校在保持和提高学生满意度方面提供有针对性的建议。
对我国高职院校学生满意度文献进行综合分析，可以看出，对高职院校学生满意度的研究越来越受到重视，在高职院校改革教育质量过程中的价值和作用越来越显现。有关高职学生满意度的研究，不仅有对学生满意度的理论探讨，而且更有对学生满意度测评的实证调查。尽管对学生满意度的研究已有朝纵深方向发展的趋势，但现有研究在理论探讨和实证研究层面仍然存在诸多不容忽视的问题。如缺乏对学生满意度理论支持的深度探讨、没有形成对学生满意度定义的共识、对学生满意度的研究还不够全面系统、所编制的学生满意度量表存在缺陷、缺少实证研究的数据挖掘技术等等。因此，对高职院校学生满意度的研究，应加强对学生满意度理论及实践问题的反思，不仅关注学生满意度调查结果的现状描述，更要进一步探讨结果背后所隐藏的实践价值问题。
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为了跟上手机终端运用快速增长的势头，各生产企业纷纷抢占市场，不同款式、配置、花色的手机终端推陈出新，配置方面，差异化越来越小。如何选购一款合适的手机，除了品牌、价格、个人偏好、性能之外，《中国质量万里行》试从手机终端销售量、投诉情况分析、质检部门质量抽查结果及有关机构消费者满意度调查结果4个方面数据做一比较。
销量报告：苹果略胜小米
根据IDC的报告，全球智能手机市场在2014年创下接近13亿台的出货量，2014年中国市场智能手机销量排行榜，排名从高往低依次是：小米（60.8，单位百万台）、三星（58.4）、联想（47.3）、苹果（46.6，含水货）、华为（41.3）、酷派（40.1）、VIVO（27.3）、OPPO（25.5）、中兴（18.2）。其他品牌总份额则为40.5百万台，市场份额在10%以下。
苹果在本季度依然表现强劲，尤其在中国，iPhone在2015年第一季度的销售量增长72.5%，这使得苹果略胜小米，首度登上中国智能手机销量龙头宝座。苹果打入更多的亚洲市场，缩小了与三星之间的全球销售差距。去年同期，苹果与三星之间的差距还是4000多万部，但在一年间差距已经减半，仅略高于2000万部。
全球前五大智能手机厂商当中，三星在2015年第一季度的销售量及市场占有率持续下滑。尽管第一季度三星在全球市场表现不佳，但季度增长已止跌回升，较2014年第四季度增加11%，三星的下滑速度较最近几个季度有所减缓。
研究人员表示：“本季度，本土品牌与中国厂商成为新兴市场的主要赢家。这些供应商的智能手机销售增长率平均高达73%，其共计市场占有率也从38%上升至本季度的47%。”
在智能手机操作系统（OS）市场，Android的市场占有率减少1.9个百分点，而IOS则是连续三季度较前一年上涨。研究人员表示：“2015年第一季度，iPhone在中国的强劲销售表现已对Android的表现造成冲击，Android在中国的销售量首次较前一年下跌4%。”
随着操作系统的特色与核心能力的快速演进以及彼此日趋近似，当前对操作系统厂商最重要的是如何找到差异化特色。他们需要增加新的功能以拓展其操作系统的生态系统，并且建立一个横跨不同类型装置的平台。
投诉数据：苹果投诉量居首
根据中国质量万里行投诉数据显示，2015年前三季度共收到手机投诉9493条，苹果被投诉以995条居首；第二位小米，被投诉877条；华为被投诉755条位列第三。投诉量排在前十位的品牌为：苹果、小米、华为、魅族、三星、HTC、酷派、联想、中兴、诺基亚。
消费者投诉主要有产品质量问题2019条，占比21%；欺骗消费者674条，占比7%；售后服务不到位580条，占比6%；虚假宣传281条，占比3%。
质量问题主要为：翻新手机；手机黑屏、碎屏；频繁出现死机；充电故障；经常出现卡顿、死机；待机时间段；接收信号不给力；手机外壳褪色、开胶；接收信号不好等。
手机翻新投诉主要集中于苹果手机，并且手机屏弯曲投诉也较多。程先生于2015年2月16日在京东商城购买苹果iPhone 4 16G版 3G手机一部，但最近手机使用中出现讲话对方听不到的现象，于是联系京东售后，告知要到苹果售后服务点进行维修。10月19日带故障手机和对应电子发票当地苹果售后维修中心申请质保，工作人员告知次手机已在2011年10激活使用，到现在过了保养期3000多天了，不能进行免费保修。
河北何先生今年五月份买的iPhone 6，没有特殊原因发生弯曲，到张家口唯的有一家苹果授权第三方的百邦维修点，得到的答复很直接，说这批苹果6有弯的情况，送到厂家肯定是不给换的。
北京马先生2015年10月1日购买一部苹果6s plus手机，由于发现电池使用不正常，屏幕亮度不均匀等质量问题，找到苹果公司退换货，在苹果公司规定的无理由退换货时间之内，被工作人员以手机上有划痕为由拒绝。
从苹果官方数据看，ISO9的升级已经超过61%，之前果粉吐槽ISO9过于卡顿，这次ISO9.1的升级应该最大程度解决用户的吐槽。
据介绍，iPhone 6s plus已经从根本上解决了弯曲的缺陷，但iPhone 6s和iPhone 6s Plus因其A9处理器代工厂商不同而引发的一系列性能差异所衍生出了“芯片门”事件。不过苹果在事件开始发酵后就迅速而罕见地做出了回应，在承认了两种不同的芯片将会产生2%至3%的性能差距的同时，也强调了在实际使用过程中并无太大的差别。
不过，外界关于海力士和东芝的争论其实在苹果前代产品发售后就一直没断过。当时，有用户称自己手里的128GB版本iPhone 6 Plus遭遇频繁死机，并将症结归咎于采用不同技术的内部存储芯片。
表示东芝是低端固态硬盘才会采用的颗粒，而中高端固态硬盘则会采用海力士甚至是SLC颗粒。前者的优势在于制造成本低，但读写速度、可靠性和寿命则不佳；后者质量要靠谱的多，但成本是东芝的近一倍。而苹果选择将这两种区别较大的元件应用于同一产品中，除了有量产规模的考量，估计也斟酌了一番成本。
苹果6s本次不仅仅是处理器找了不同的代工商，已经有渠道爆料，表示6s包括运行内存、内部存储芯片和显示屏也分别由不同的厂商负责。对于运行内存，是三星和SK海力士以及占比不太大的美光；对于内部存储芯片，是SK海力士MLC和东芝TLC；而对于显示屏，则是LG和夏普。
质量抽查数据：
OPPO和天语有3批次不合格
2015年4月，上海工商对流通领域销售的数字移动电话机进行了专项检查，并委托国家相关部门对三星、天语、海信、TCL、OPPO等5个品牌36批次数字移动电话机进行了质量抽检。经检测，OPPO和天语有3批次不合格，不合格率为8.3%。不合格项目主要是发送响度和接受响度评定值。
2015年9月，国家质检总局公布了CDMA手机和GSM/GPRS手机质量抽查结果，其中，抽查不合格产品主要集中在小型企业，合格率不足七成，突出问题为手机的电磁兼容指标不达标。
本次共抽查了北京、天津、江苏、浙江、福建、江西、山东、湖北、广东、重庆等10地138家企业的159种产品。CDMA手机抽查23款，合格18款，不合格5款。其中，大型企业和中型企业合格率均为100%，小型企业合格率61.5%。抽查GSM/GPRS手机136款，合格93款，不合格43款。大型企业合格率100%，中型企业合格率85.7%，小型企业合格率58.6%。
抽查结果显示，不合格产品主要集中在部分小型企业，其突出质量问题是产品的电磁兼容检测项目。抽查不合格的48种产品中有47种出现电磁兼容指标不达标。据抽检专家介绍，电磁兼容项目不合格率高的根源，在于部分企业不重视产品电磁兼容问题。“有的企业因为没有完善的电磁兼容设计能力，导致产品存在缺陷。有的企业在质量控制环节特别是来料的检测上存在缺陷，导致产品不合格。还有的企业为了节约成本，偷工减料，没有加干扰抑制器件。”
43种产品传导连续骚扰不合格。据专家介绍，传导连续骚扰不合格的产品可能会影响其他共用电网供电的设备正常工作，并有可能对家庭其他设备的使用产生影响。这一项目不合格，主要与手机使用的充电器有关。“由于充电器属于外配件，企业进料检验把关不严，使用与CCC认证证书不符的适配器，缺少持续控制质量的概念均可导致此问题的产生。”专家称。
7种产品静电放电抗扰度不合格。不合格现象通常表现为通信中断、异常关机、死机、无法充电等情况。3种产品辐射杂散骚扰不合格。辐射杂散不合格，在通话过程中可能会干扰其他手机的通话，降低通话质量。9种产品辐射连续骚扰不合格。该项目不合格的产品在使用时可能会影响到周围其他设备的正常使用。1种产品元器件不合格。主要是手机配套的充电器插销未使用中国制式的插销，使用时可能会导致接触不良。
满意度调查：
华为顾客满意度居首
上海市质量技术监督局2015年第三季度例行新闻会，上海市质量技术监督局12365申诉举报中心组织开展了2015年上海市场智能手机顾客满意度调查。
调查依选取了三星、小米、苹果、华为、联想、酷派、OPPO、中兴、金立、天语、诺基亚、LG、索尼、魅族、HTC共15个主要智能手机品牌作为调查对象。
调查结果显示，智能手机产品质量的顾客评价为75.31，高于2012年水平（2012年为71.53）；售后服务顾客评价为64.96，低于2012年水平（2012年为74.51）。在销售服务方面，智能手机实体店服务质量的顾客评价为66.78，网上商城服务质量顾客评价为73.11，均低于2012年水平（2012年分别为74.72，77.12）。
总体满意度排名前十的品牌依次为：华为、苹果、三星、小米、酷派、联想、魅族、索尼、诺基亚和HTC。
调查报告认为，当前消费者较为关注的问题为产品质量和服务质量。随着生活水平的提高，价格因素对顾客满意度的影响不大。在选购智能手机时，消费者主要考虑的因素是产品质量和服务质量，占比分别为49.0%、24.0%，这表明产品质量好是消费者选购智能手机时的首要因素，而售后服务是消费者选择智能手机时的重要因素。
在产品质量具体指标方面，消费者对智能手机的表面质量、通话音质、外形设计、摄像效果、接口质量等几项指标评价比较高，而对智能手机的信号稳定、操作系统软件契合程度、待机时间等几项指标的评价相对较低。
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