时间：2022-09-14 23:31:31
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇门诊部护理质控，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
[关键词]四个机制；妇幼保健机构；医疗质量管理
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2017）01（b）-0168-03
医疗质量与安全是医院管理永恒的主题，在当前社会发生深刻变革、医患矛盾较为突出的特殊时期尤为如此[1]，如何做好医疗质量管理，提供优质的医疗服务，保证医疗质量与安全，成为医院管理者一直以来研究的重点和难点[2]。近年来，随着国家医疗保障全覆盖政策的深入推进，妇幼保健院自身医疗业务量不断增大，快速发展的业务必须要有不断提升的医疗质量作保障。然而，基层妇幼保健机构医疗质量管理相对薄弱，如何保证医疗服务质量，努力缩短与综合医院医疗质量管理之间的差距，切实为广大患者服好务，增强基层妇幼保健院的生存与发展能力，我院结合工作实际，建立四个机制，强化医疗质量管理，取得一定的成效。
1建立约束机制，强安全意识
1.1制定质量标准
每年初制定《医疗、护理工作质量考核方案》，确立质量与安全工作的重点目标，量化评分标准，引导医务人员不断增强质量意识、责任意识和安全意识。
1.2编印管理手册
编印《医患沟通实施指南》《医务人员行为规范》《全员岗位责任制》《科主任工作手册》《护士长工作手册》《职能科室科长手册》《质控员工作手册》等，将医疗活动的每一个环节进行标准化管理，制定相应的流程和操作规定，从而规范医疗行为[3]。
1.3建立质控体系
医疗质量控制体系的建立是保障医疗质量与安全的重要方式[4-5]，我院建立医务、护理、质控、院感、病案五大质量监控体系，实行院部、科室负责人、科内质控员三级质量控制，设置住院总医师、实习护士长、班组长岗位，协助科室负责人参与质量管理。
1.4落实每日无差错签名制
每天科室交班会后，由科主任、护士长带头，全科职工在无差错警示本上签名，不断提升安全意识。确定每月第四周为“安全警示教育周”，科室及每名职工小结当月医疗安全质量工作情况，查找日常工作中的问题，科室负责人随时完善整改措施，健全医务人员自控和互控机制，教育引导职工始终保持如履薄冰的职业安全操守。
1.5坚持医疗安全例会制度
医院每季度一次安全例会，医务科、护理部通报季度全院医疗安全情况，各科室负责人汇报季度科室医疗安全工作情况，查找日常工作中的环节安全隐患，针对问题，汇报整改措施，相互借鉴管理经验，不断提升管理质量。
2 建立考核机制，强环节落实
2.1 强化检查力度
①强化医疗质量检查：医务科每天下科室，针对临床医技科室重点督查，对特殊限用药品进行清查，统一规范使用程序，制定各级医生使用权限。定期对医务人员急救水平进行普查，要求临床科室对所有新患者、疑难、危重患者一律要求床头交班，医疗、护理二线值班随叫随到；各手术科室严格执行手术分级制度；辅助检查科室所有阳性结果及时通知责任医生；二线医师每日巡查病房2次，一线医师每日查房至少3次，危重患者随时查看。②强化护理质量检查：护理部每天下科室重点查看护理人员操作规范，“三查七对”执行情况，急救药品、器材和高危药品管理，危重患者护理措施是否落实，护士站、治疗室、值班室、库房管理是否规范等，及时发现、解决问题。要求二级质控组做到“走动式管理”，每周对基础特1级专科护理、科室管理、整体护理与优质服务、医院感染控制、护理病历书写等开展专项检查，每周进行案例剖析、安全讲评。要求一级质控组成员熟悉质量控制内容的细则，掌握检查方法及质量控制标准，明确职责[6]，对照考核标准及《患者安全目标》自查科内护理质量标准落实情况，强化基础护理和专科护理，与科内护理绩效考核挂钩。通过三级质控体系，形成了时时监控，层层把关，及时落实的良性循环机制[7]。③强化院感质量检查：重点做好传染病防控，针对手足口、麻疹等传染病多况，督导应急预案演练、预检分诊、发热门诊和留观室的启用、就诊流程、消毒隔离制度落实情况，确保医院传染病防控工作井然有序。院感办每日到科室指导各项消毒隔离措施，检查医疗废物分类处置情况，普查归档病历，动态分析医院感染发病率，开展生物监测，监督医务人员洗手依从性，督促病区开窗通风，采取综合管理措施，降低院感率。
2.2 强化环节监控
①院部强化科主任作为科室安全第一责任人的意识，注重关键环节质控，对“特殊”患者的管理，要求科主任主动介入，主动沟通，增加查房次数，仔细评估患者预后，不安全动态及时向院部反映，防患于未然。②门诊部严把医疗文书关、检查关、安全用药关、医患沟通关、输液巡视关、留观标准关、特殊患者签字关、层级上报关等，确保门诊工作安全。③住院部强化核心制度的掌握程度和执行力，要求每一位医务人员熟悉科室近期安全工作重点及阶段性安全隐患整改措施，熟悉消防、治安、生产安全突发事件应急处理事项。
1资料与方法
1.1品管圈活动的核心内容
1.1.1加强与各部门之间的联系，确保医嘱的正确性掌握各诊室医生出诊情况及联系电话，以便医嘱有疑问时能够及时有效地沟通。对于收费处错收药费和药房发错药等问题，及时纠正其错误，并定期与这些部门负责人沟通交流，通力合作，杜绝差错事故的发生。
1.1.2制订规范化的输液流程，严格落实查对制度加强核心制度的学习，把各项制度落到实处，特别强调在输液流程中要做好四条防线，从接单收药-配药-穿刺-观察全程监管，做好多方位的查对。实行编号制度，按接单的先后顺序发给患者输液序号牌，号牌一式两张，一张交给患者，一张跟随输液单，查对时至少采用三种以上身份核对方法，查对号牌、姓名、年龄、性别等。
1.1.3加强专业素质的培养，提高护理人员的技术水平组织护理人员定期参加医院及科室的各类培训、学习，鼓励她们通过各种渠道获取多学科知识，不断提高知识层次。加强护士的技能操作训练，提高静脉穿刺水平。每月组织护理人员学习新药品知识，了解常用药物名称、作用、用药途径、不良反应与配伍禁忌等知识。以保证患儿的用药安全，避免用药风险的发生。
1.1.4加强职业道德教育，增强护理人员责任感通过加强护理人员的职业道德教育，增强主动为患者服务的意识和责任感，以良好的形象、热情的服务、精湛的技术完成输液工作，为患者提供满意的服务与健康指导。
1.1.5建立和完善静脉输液管理制度和风险预案充分应用前馈控制方法［6］，护理质控小组将静脉输液的安全管理列为质量控制的重要内容，定期到输液室检查，督导护理人员在静脉治疗中各个环节的执行情况，对检查中发现问题，及时分析并提出整改措施，把不良事件的苗头控制在萌芽状态。
1.2观察指标及评价方法(1)静脉外渗。针头周围出现0.5mm以上肿胀，触摸有硬感。(2)针头堵塞。液体滴入不畅或不滴，折叠输液管并轻挤压，无血液回流，拔出针头无液体滴出，用注射器冲洗有血块冲出来。(3)查对不严。护士在执行“三查七对”过程中任何一个环节出现纰漏或差错。(4)处方有误。患者的姓名、性别、年龄、药名、规格、剂量、用量、用法描述有误。(5)药房发错药。药品的规格、总量与注射单不符。(6)记录方法。所有的圈员当班期间，从医生开出医嘱到患儿输液结束的整个过程任何一个环节发现错漏就记录安全隐患一次，以“正”字为标记符号记录在查检表上，最后由圈长统计汇总，并以此作为输液安全评价的主要指标，比较两组患儿输液风险的发生率。
1.3统计学方法应用SPSS13.0统计软件进行数据处理，计数资料两组间比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义
2结果
活动实施10周后对两组进行为期一个月的静脉输液安全相关评价指标调查，结果显示，实验组静脉外渗、针头堵塞、查对不严、处方有误、药房发错药的发生率均低于对照组(P＜0.05)。
3讨论
3.1建立静脉输液QC管理组织的意义和重要性近年来，QC活动在我国临床护理工作中广泛应用，QC的PDCA循环是持续质量改进的有效手段。在小儿门诊输液室，家属担心较多的是输液过程中药品的质量，担心护士加错液体、穿刺失败、药物反应等。接受输液治疗的患儿家属往往存在不同程度的畏惧心理，为了保障患儿的输液安全，大家都在寻找各种方法来加强输液风险管理，我输液室经过调查研究，最终选择了以开展QC活动的形式来提高输液管理质量，降低输液风险。通过成立了由护士长、护理骨干组成的科室风险管理小组(一级质控小组)，制定风险管理计划、护理安全不良事件报告制度及各类应急预案，每月实施对科室一级质控检查两次;门诊部二级质控小组每月检查一次，护理部三级质控随时下到临床科室检查、指导。各级质控小组对存在问题进行原因分析、改进及追踪，应用PD-CA循环模式进行整改，使风险管理形成制度化、标准化，促进护理安全的持续改进。本组结果表明，实施QC活动后，实验组静脉外渗、针头堵塞、查对不严、处方有误、药房发错药的发生率均低于对照组，输液风险事件发生率明显降低，差异具有统计学意义(P＜0.05)，说明QC活动在风险防范方面发挥了重要作用。
【中圈分类号】r05
【文献标识码】b
【文章编号】1007—9297(20__)03-0178-03
护患纠纷是指在临床诊疗过程中主要由护理人
员与患者及其家属发生的各种矛盾，是医患纠纷中的
一种重要形式和特殊类型。[11此类纠纷常不引起人们
的重视．国内文献分析报道也较少。笔者收集本县医
疗机构给予患方赔(补)偿的护患纠纷25例，对其中
存在的护理过失和护理缺陷及其原因进行了统计分
析，并讨论相关防范措施。
资料和结果
笔者收集了本县1998年1月— —2oo4年3月发
生的护患纠纷中医疗机构给予患方赔(补)偿的案例
共25例。
一
、
一般情况
25例赔(补)偿的护患纠纷中，发生纠纷的医疗机
构等级分别为二级医院13例(52．00％)，一级医院4
例(16．00％)，卫生所2例(8．00％)，街道、厂矿、村级卫
生室或门诊部6例(24．00％)。其中手术病例ll例
(44．o0％)；非手术病例14例(56．o0％)。
经过本县原医疗事故鉴定委员会或本市医学会
医疗事故鉴定专家组鉴定，认定构成医疗事故6例
(24．00％)，不构成事故19例(76．00％)；构成医疗事故
案例在二级医院1例(16．67％ )， 一级医院1例
(16．67％)，街道、厂矿、村级卫生室或门诊部4例
(66．67％)；不构成医疗事故案例在二级医院12例
(63．16％)，一级医院3例(15．79％)， 卫生所2例
(10．53％)，街道、厂矿、村级卫生室或门诊部2例
(10．5>！<3％)。
构成医疗事故案例6例中属于一级医疗事故4
例(66．67％)，均导致患者死亡，三级医疗事故1例
(16．67％)。导致患者髋关节功能轻度障碍，四级医疗
事故1例(16．67％)，导致患者体内异物滞留。该6例
医疗事故均是通过医患双方协商而获得赔偿，无诉讼
案例发生。其中一级医疗事故患者方获赔偿5．1～2．1
万元不等。三级医疗事故患者方获赔偿1．0万元，四级
医疗事故患者方获赔偿0-3万元。
不构成医疗事故的19例中，均无明显损害后果，
均是通过医患双方协商而补偿，其补偿金额为0．8～0-3
万元不等。亦无诉讼案例发生。
二、构成医疗事故护理过失的表现形式
构成医疗事故6例中均存在护理方面的过失，其
具体表现形式为：错误执行医嘱1例(药品剂量错
误)，观察病情不细1例(精神异常未及时发现并控
制)，技术操作失误1例(青霉素皮试液浓度过高)，违
反操作规程3例(术中清点纱布错误、注射针管混用、
输液速度过快各1例)。上述护理过失均与患者的损
害结果之间有直接因果关系，护方负完全责任4例，
负主要责任1例，负次要责任1例。
三、不构成医疗事故护理缺陷的表现形式
不构成医疗事故19例中均存在护理缺陷，具体
表现形式有以下几点：一是错误执行医嘱4例，其中
药品品种错误1例、药品剂量错误1例、药品使用途
径错误1例、药品使用对象错误1例；二是观察病情
不细7例。其中病情加重未及时发现4例，病儿意外
未及时发现和处理1例。药疹未及时发现并停药2
例；三是违反操作规程4例，其中未按规定步骤进行
破伤风抗毒素脱敏注射1例。未按规定预防褥疮2
例，未按规定进行皮肤消毒1例；四是设备管理不周2
例，其中中心输氧管道堵塞导致抢救时不能及时给氧
1例，吸痰器导电导致抢救时不能正常工作1例；五是
技术操作失误2例，其中膀胱灌注化疗时化疗液误入
阴道1例，肌注时针断留臀大肌内1例。
[作者简介】方三保(1963一)，女，汉族，湖北红安县人，主管护师，主要从事l临床护理工作。tel：+86-713—5249630
[通讯作者】刘珍明(1963一)，男，汉族，湖北红安县人，本科学历，副主任法医师，主要从事法医学检验与研究工作，te1：+86-713-
52454o1
法律与医学杂志20__年第12卷(第3期)
四、发生护患纠纷的主观原因
在护患纠纷的发生中，护理人员主观方面的原因
表现得十分突出，有时多种主观原因共同参与，笔者
将护理方面的主观原因归纳为以下几点：一是责任心
不强，涉及护理工作的方方面面，是最容易产生护患
纠纷的原因之一。本组25例中，责任心不强l7例，占
68．00％，居本组首位。其中与责任心不强这一原因相
关的过失或缺陷分别表现为：错误执行医嘱2例，观
察病情不细7例，违反操作规程3例，设备管理不周l
例，技术操作失误3例。二是理论水平不高。护理理论
水平直接关系到护理质量，影响到护理实践。本组25
例中理论水平不高者ll例，占44．00％，居本组第二
位。与理论水平不高相关的过失与缺陷分别表现为错
误执行医嘱3例，观察病情不细4例，违反操作规程4
例。三是操作技能不精。护理学是操作性很强的一门
科学，护理人员的操作技能直接影响到护理操作的准
确性。本组25例中，操作技能不精者7例，占28．00％，
居本组第三位。其中与操作技能不精相关的过失和缺
陷分别表现为违反操作规程2例，技术操作失误5
例。四是管理协调不力。护理工作是牵涉到医生、药
品、器械、设备及病员和家属等的一项复杂工作，其管
理协调能力十分重要。本组25例中管理协调不力者4
例，占l6．00％，居本组第四位。其中与管理协调不力相
关的过失和缺陷分别表现为错误执行医嘱l例，观察
病情不细l例，设备管理不周2例。
讨论
一
、护患纠纷发生的客观原因
护患纠纷中导致护理过失和缺陷的原因除护理
人员的主观原因外，客观原因也不容忽视，同样应引
起同行们的高度关注。该25例护患纠纷中二级医院
l3例，占52．00％。这与本县医疗资源拥有量呈“瓶颈
现象”有关。近十年来，一级医疗机构门庭冷落，惨淡
经营，而卫生所和街道、厂矿、村级卫生室或门诊部不
仅能够处理简单常见门诊病人，就诊方便，就医形式
灵活，收费标准相对较低，而且本辖区居民与同级医
疗机构的医护人员熟悉，一般常见病患者均愿就近治
疗，故门诊病人较多。同时，在卫生所和街道、厂矿、村
级卫生院和门诊部就诊的病人一旦病情加重须转院
时，往往不经过一级医院直接转人条件较好的二级医
院，加之二级医院发展较快，医疗条件明显改善．医疗
水平明显提高，收费标准居中，吸引了较多病人就医，
故二级医院门诊及住院病人均较多。另外我县二级医
院护理力量相对不足，护理工作负荷过重，护理设备
的投入相对较少，也是二级医院护患纠纷较多的原
· l79 ·
因。本组构成医疗事故的6例中，街道、厂矿、村级卫
生室或门诊部4例， 占医疗事故案例数的66．67％ ，占
同级护患纠纷案例数的66．67％，这与此类医疗机构条
件差、设备简陋、医护人员起点低、技术水平差及管理
松散有关。
二、护患纠纷的防范措施
护患纠纷的防范，人们考虑较多的是如何提高护
理人员的职业素质，包括思想素质、业务素质和科学
素质12]三个方面。一般认为关键在于提高护理人员的
职业道德水平，培养工作责任心和完善业务技能，以
更好的服务态度、更高的服务水平、更强的责任心为
患者服务。il1笔者认为除此之外，还应从以下几个薄弱
环节加强防范。
(一)重视护理工作
我国应争取早日正式颁发《护士管理条例》，131明
确护士的权利和义务，保护护士合法权益，提高护士
的法律地位。各医疗单位应重视护理工作，提高护理
人员社会地位，改善护理条件，鼓励护理人员进修学
习，提倡护理人员参加继续教育，激励护理科研工作。
护理人员也要热爱本职工作，做到干一行、爱一行、精
一行。只有社会各方面重视护理事业，才能促进护理
工作健康发展，减少护患纠纷的发生。
(二)增强法律意识
护士只有学法、懂法，才能自觉守法。【41护理人员
应加强《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等法律
法规的学习，明确自己在工作中的责任和义务，知晓
并尊重病人的权利，只有这样才能在工作中准确地执
行自己的工作职责，履行自己的义务，维护患者的权
益，减少护患纠纷的发生。
(三)强化护患沟通
患者及其家属对护理工作的重要性知之甚少，有
少数漠视护理工作的现象发生。表现为对护理人员的
询问不回答或不正确回答，对护理人员的建议不理
睬，对护理人员的告知不重视，对护理人员的操作不
配合，这样不仅不利于护理工作的顺利开展，而且影
响护理人员的情绪和积极性。因此，护理人员应在理
解患者的同时，大力宣传护理工作的作用和意义，加
强护患之间的联系与沟通，争取患者及家属主动支持
护理工作，减少护患纠纷的发生
(四)严格制度与规程
各项护理规章制度与操作规程是规范护理行为
的有效手段，是护理工作准确进行的有力保障。防范
医疗事故最基本的措施就是要严格执行规章制度和
技术操作规范。i51坚持三查七对制度可保证准确执行
· 180 ·
医嘱。坚持各项操作规程可保证准确完成护理操作，
坚持交接班制度及分级护理制度可保证各项护理工
作的连续性和及时发现病情变化。因而可减少护患纠
纷的发生。
(五)加强护理质控管理
护理质控是加强护理管理、提升护理质量的有效
手段。然而我县护理质控在二级医疗机构中均较薄
弱，在一级以下医疗机构中则近乎空白。因此。必须重
视护理质控管理。落实护理工作质量标准。做到人人
参与，层层把关，事事监控。只有这样才能及时发现护
理缺陷，纠正护理不足，杜绝护理过失，防范护患纠纷
· 医疗纠纷与诉讼·
法律与医学杂志20__年第12卷(第3期)
的发生。
参考文献
【1] 唐亚勤，夏文涛．护患纠纷的防范【j】．法律与医学杂志，20__，10(3)：
l8l～l82
【2] 左月燃主编．护理管理学【m]．第l版．北京：人民卫生出版社，
l999．82
【3] 中华护理学会．中华护理学会关于尽快颁布《护士管理条例)的建
议【j1．中华护理杂志，20__，39(4)：320
【4】张红梅，张和平，吴洁．护理传统习惯中潜在法律问题的分析与对
策【j1．中国医院管理杂志，20__，21(9)：52
【5】郭伟，陈凤英． 基层医疗机构85例医疗纠纷分析ⅲ． 法律与医
一、指导思想
以病人为中心，创一流文明优质服务；以改革为动力，倡导竞争、敬业、进取精神；以人才培养为根本，努力提高全员素质；以质量管理为核心，不但提高医疗质量；以安全管理为重点，切实保障医疗安全；以分级管理为基础，创“一甲”最高分；以目标管理为主线，强化管理力度。努力完成各项医疗工作和任务。
二、目标与任务
（一）、医疗质量管理
医疗质量管理是针对医疗系统活动全过程进行的组织、计划、协调和控制，其目的是通过加强医疗管理从而提高全院的医疗技术水平，为广大患者服务。
1、建立健全质控职能，加大督导检查力度。组建质控办，进一步加强医疗质量控制工作，做到分工明确，责任到人，要求质控办定期或不定期对各科室进行检查指导工作，定期召开例会，汇总检查结果，找出问题，及时整改。
2、不但完善质量控制体系，细化质量控制方案与质量考核标准，实行质量与效益挂钩的管理模式。
3、进一步加强医疗文书的规范化书写，努力提高医疗业务水平。
（1）、组织各科室医务人员认真学习门诊病历、住院病历、处方、辅助检查申请单及报告单的规范化书写，不断增强质量意识，切实提高医疗文书质量。
（2）、及时督导住院医师按时完成各种医疗文书、门诊登记、传染病登记、肠道门诊登记、发热病人登记。
（3）、切实注重病历内涵质量的提高，认真要求住院医师注重病历记录的逻辑性、病情诊断的科学性、疾病治疗的合理性、医患行为的真实性。
（4）、抓好住院病历的环节质量和终末质量控制，成立医院病案管理小组，搞好病案归档工作，积极开展优质病历评比活动。
（二）、护理质量管理
护理质量的高低是反映一个医院整体服务水平，是医院服务形象建设的窗口，也是医院医疗业务水平高低的具体体现。
1、建立护理管理机构，加强护理队伍建设。护理部在分管院长的领导下独立开展全院的护理工作。
2、制定切实可行的护理工作计划，定期督导落实，不断提高护理质量，总结经验，对护理工作中出现的问题加以整改。
3、进一步规范各种护理文书，认真填写五种表格，根据具体疾病制定出合理的护理方案。
4、以多种形式加强护理人员的培训，包括到上级医院轮训学习，每月开展业务学习以及“三基”考试。
5、严格遵守护理操作规程，严惩护理差错，护理责任人应严格把关，勤检查，重督导，竭力避免因护理失误引起的医疗纠纷。
（三）、医技质量管理
加强医技科室建设是提高医院整体诊疗水平，树立医院良好社会形象的重要手段。
1、加强业务学习，积累经验，不断提高诊断水平。
2、利用现有设备，搞好设备维护及保养，充分发挥每台设备的使用价值。
3、医技科室要与临床科室搞好协作关系，为临床提供可靠的诊断依据。
4、化验室要积极接受新知识、新技术，医院将尽可能添置设备及试剂，以满足临床的需要。
5、认真做好各种检查的登记、报表工作。
（四）药品质量管理
药品质量的好坏是关系老百姓生命安全，也是医院生存和发展的先决条件，其优质可靠的药品是提高医院医疗质量和医疗安全的重要保证。
1、加强药品管理，成立以院长为组长的药品管理领导小组，并履行其职责。
2、坚持主渠道购药，实行招标沟。
3、药品管理人员要严把质量关，严禁假冒、伪劣药品入库，确实搞好药品管理，杜绝药品过期、失效、霉烂、变质的事件发生。
4、毒、剧、麻、的管理严格执行有关制度。
5、药品采购人员要及时掌握药品质量价格信息和临床用药需求信息，保证临床用药。
（五）、院内感染管理
院内感染控制工作，是提高医疗质量的重要保证和具体体现，是防范医疗事故的重要途径，是以病人为中心、文明优质服务的重要内容。
1、成立院感控制机构，完善制度，狠抓落实。
2、加强院内感染知识宣教和培训，强化院内感染意识。
3、认真落实消毒隔离制度，严格无菌操作规程。
4、以“手术室、治疗室、换药室、产房”为突破口，抓好重点科室的管理。
5、规范抗生素的合理使用。
（六）、医疗安全管理
随着人们文化生活水平的提高，思维意识的转变，各地医疗纠纷频繁发生，医疗安全工作一直是每一个医院工作中的重中之重，防范医疗差错、杜绝医疗事故成为医院生存发展的根本。
1、成立以院长为首的医疗安全工作领导小组，急诊急救工作领导小组，充分发挥医疗安全领导小组的职能，认真落实各项规章制度和岗位职责，严格各项技术操作规程。
2、认真开展医疗安全知识宣教，深入学习岗位差错评定标准和卫生部颁发的《医疗事故处理办法》及《医疗文书书写规范》，严格落实差错事故登记上报制度。
3、及时完善各种医疗文书确实履行各项签字手续，抓好门诊观察病人、新入院病人、危重的病人管理。
4、坚持会诊制度，认真组织急危重病症及疑难杂症讨论，积极请上级医院专家到我院会诊。
5、手术病人要严格遵守手术规则，认真开展术前讨论，严禁超范围手术，特殊手术要要报请院方批准，以便给手术提供条件。
6、切实加强急危重病人的管理急危重病人病情急，症状重，随时可能出现危生命的症状和征象，应严密观察和监测，随时出现随时处理，以便为挽救生命赢得时间，并及时做好抢救纪录。
7、加强医德医风建设，培养医务人员爱岗敬业、乐于奉献、认真负责的工作作风，切实改善服务态度，努力同病人及其家属沟通思想，避免因服务不周而引起的医患纠纷。
（七）、业务培训和人才培养
卫生技术人员良好的业务素质是医院提高医疗质量和防范医疗差错事故的前提条件。我院今年将在医疗业务学习上做好以下几点：
1、进一步强化对医务人员基础理论，基本知识，基本技能的“三基”训练，培养严格要求，严密组织，严禁态度的“三严”作风。
2、树立良好的学习氛围，积极组织好一月一次的全院业务学习，认真开展“三基”训练，要求“三基”训练全员参加，“三基”考核人人达标。3、医院根据具体情况选派优秀的业务骨干到上级医院进行进修学习和轮训学习，为提高医院的医疗业务水平和人才梯队建设打下坚实的基础。
（八）、卫生所、门诊部的管理
卫生院下设的3个卫生所和4个门诊部实行了责任承包，就目前的状况而言，对医疗业务应做好以下方面的工作：
1、各卫生所、门诊部必须按医院的统一要求开展各项业务、认真完成各种医疗文书，严格各项操作规程，认真执行各项消毒制度，积极配合医院搞好农村疾病控制工作，无条件的接收医院及上级主管部门的医疗业务工作检查。
2、保证药品质量，严禁购销假冒、伪劣药品，坑害百姓，扰乱医疗市场，损坏医院形象。
3、加强与院内各科室的协作，积极做好转诊工作，避免医疗差错，杜绝医疗事故。
（九）、中医药工作的管理
1、借“双创”之机，切实搞好中医工作先进县创建达标活动和中医专科建设工作，努力提高卫生院的服务功能和知名度。
2、规范中医医疗文书，提高诊疗质量，中药房要严格按照中药炮制规范炮制中草药，提高中药饮片质量。
XX年是我院稳步发展的一年。在省医科院的关怀下，在眼科所党委的正确领导下,院领导班子团结带领全体职工在保障医疗安全、提高医疗质量、增加业务收入、加强人才队伍建设、强化管理等方面取得了一定效果。
一、医疗工作总体发展态势良好，医疗质量稳定
（一）主要医疗工作年度完成情况
全年完成门诊量xx万余人次，住院xxx余人次，出院xxxx余人次，完成手术xx余台（不含角膜屈光手术），床位使用率100%。收入xxxx余万元。
（二）完善科室设置，深化职能建设，保障医疗安全，促进医疗质量提高
为更好的满足医院发展建设需要，满足就诊患者的诊疗需要，进一步理顺工作流程，规范管理，突出专业、职业化，完善了门诊部、眼底内科、质控办、内科的设置，加强了麻醉科、院感科、护理部、供应室的人员配置，强化了职能发挥，基本满足了医院业务发展需要。
成立医院标准化建设办公室，完善优化重点医疗管理制度120余个。制订了自下而上的质量控制标准并组织集中学习和统一考核，保障全员掌握要点。编印了《医疗制度汇编》、《应急预案汇编》、岗位职责汇编等，方便职工学习掌握和严格落实。
成立质控办，每月按时对各病区对住院病历、医师交接班工作管理、不良事件上报、超时管理、非计划再手术管理、临床路径管理等进行检查反馈，使医疗质量持续改进。
护理部推行责任制和分组管理，重点岗位专人管理和负责，护理培训、技能培训工作走在了各科室前面，有声有色，护理服务质量有较高提高。
全院自上而下进一步明确了职能，细化了岗位职责，全院统筹印发了医院组织架构图和岗位职责汇编。
（三）县区医疗对口支援工作常态化 ，形式多样化
与5所县级医疗机构建立了眼科帮扶协议，安排中高级专业技术人员赴合作医疗机构开展门诊、诊疗、手术帮扶工作，累计派出xx余人次，为当地医疗机构累计接诊患者xxx余人次。
另外捐赠有关医疗机构病床xx张，价值xx万余元。
（四）院内外社会公益活动广泛开展，受到群众好评
广泛开展社区、大型企事业单位的公益活动，已累计完成义诊、讲座xxx余场，覆盖xx市xx余个社区，为万余名群众进行了免费眼科体检，发放各类宣传手册xxx余册。
XX年度与省红十字会合作开展的“光明救助”活动共筛查报名救助贫困人员36人，完成手术30人次，年度累计减免费用12万余元。
全年共帮助65名志愿者和家庭完成捐献遗愿，为130余名患者带去光明，占到了全省角膜捐献复明手术总量的三分之一。
二、获批省发改委工程实验室，科研成绩较突出
xx省角膜病防治与功能重建技术工程实验室获批。
发表sci论文7篇，“中华牌”论文2篇。获国家自然科学基金课题1项，省科技进步一等奖1项
三、深化人力资源改革，完善职工薪酬制度，打造高素质人才队伍
参照省属在编人员标准，为我院职工增发了津补贴并将公积金缴存比例提高到10%，职工人均基础工资每月增加500多元；绩效奖金较去年同期增幅近3成，每月增加支出xx万余元，年度增加支出xxx余万元，职工薪酬平均增幅26%。
四、医院硬件设施持续更新优化，基础信息化建设基本完成
投入近xxx余万元更新设备近xx台套。
医院信息化建设工作持续推进，his系统更新基本完成，验收获通过；完成医学影像pacs系统建设，网络预约系统建设工作完成大半。
五、山东省角膜病防治研究中心项目稳步建设
截至12月底，省角膜病防治研究中心项目已完成地上11层，地下3层,共计1.4万余平米的主体建设，完成主体建设任务的80%。当年累计投入建设资金xxxx余万元。
完成了电梯、供电设备的招标。
拆迁户回迁安置工作基本结束，圆满完成拆迁安置。
关键词：门诊导诊；分诊；服务质量
在我国社会不断发展进程中，使得人们法律与健康意识也随之提高，所以医院患者已不只是满足于身体疾病护理，而且还必须要求临床护士提供精神、生理以及心理等全方位临床护理需求。巡视管理模式在门诊导诊和分诊工作中实施的最终目标是为患者提供全方位、高质量的服务[1]。下面本研究为了进一步探讨巡视护理在门诊导诊和分诊工作中实施对服务质量管理的影响，对我院门诊部2012年2月实施巡视护理前和实施后的服务质量进行分析，具体报告如下：
1 临床资料与方法
1.1 临床资料
我院开放床位600张，其中每年门诊部接受病人大约在50万例左右。门诊部护士主要承担分诊、导诊、健康教育等相关工作职责。门诊护理人员共10名，其中护士年龄在22岁~54岁，平均年龄为34.52±3.68岁，学历本科2人，大专6人，中专2人。
1.2 方法
我院门诊部在2012年2月开始实施巡视管理模式，其中巡视管理模式实施方法为：（1）首先根据门诊工作特点制定门诊导诊、分诊服务工作职责、流程以及制度，如巡视管理制度、查对制度、交接班制度，然后我院门诊部制定科学、合理、规范的工作流程，如陪送患者检查工作、陪送患者入院以及送检标准等工作，最后制定完善的服务量化考核标准，同时每周组织学习一项制度和流程，并对本周工作进行总结分析，以确保门诊导诊分诊服务工作能够切实落实，满足门诊患者的服务要求。（2）开展三级巡视管理工作：1）科护士长巡查。首先由科护士长每天不定时或者重点时段进行巡查，同时还应该进行巡查制定的重点内容，在巡查工作中发现问题应及时给予护理组长进行指导，以有效解决问题，同时还应该做好监督检查工作，保证导诊、分诊护理服务质量。2)科室护理组长巡查。由科室护理组长每天不定时或者重点时段进行巡查，其中护理组长巡查内容应特别注意每天晚间、午间护理人员操作情况、基础护理情况、到岗情况和药品器材管理情况，以有效督导护理人员完成护理工作，保证护理质量，在巡查工作中发现问题应及时解决，以保证患者安全。3）科室护士巡查，对于科室护士巡查应根据护理人员日常护理工作情况和工作态度选择能力强、经验丰富的护理人员担任，然后每天定时不定时进行巡查各分诊处、候诊区、专家诊室以及普通诊室，注意观察患者的病情变化、维持患者就诊秩序，发现问题及时解决，做到以患者为中心的服务模式，及时为患者提供优质服务
1.3 护理质量评价指标
对巡视管理模式实施前和实施后1年后，有医院护理质量控制小组对本组护士按照综合考核标准以及护理质量标准进行考核，考核内容主要包括护士行为规范、护理安全管理、消毒隔离质量、健康教育质量、患者安全运送质量、分诊护理质量、导诊护理质量等，每项各100分，分值越高表示护理质量越高。
1.4统计学处理
用（ ）表示计量资料，用t检验组间比较，采用百分数和率表示技术资料，用x2检验。对上述数据进行统计学处理时运用统计学软件SPSS21.0，检验水准α=0.05。
2 结果
通过在门诊导诊、分诊中实施巡视管理模式可以得知，实施后护士行为规范、护理安全管理、消毒隔离质量、健康教育质量、患者安全运送质量、分诊护理质量、导诊护理质量等各项指标均高于实施前，实施前后相比P
表1实施前后各项考核项目评分情况（分， ）
3 讨论
门诊导诊、分诊岗位是医院重要的窗口，是患者进入医院第一个接触的岗位，它的服务质量直接代表着医院的形象。随着社会的发展，人民生活水平不断的提高，人民健康意识和保健意识也不断增强，近年来到医院门诊就诊、体检的人数增多，而部分病人除了看病之外还常常在门诊大厅进行健康咨询，因此门诊导诊、分诊工作成为一项体力和知识相结合的繁琐性且工作量增大的岗位，如果由于护理不到位很容易导致患者的不满[2-3]。而开展巡视管理模式能够及时发现问题，及时给予患者相关的护理服务，同时还能够保证每个岗位的护士均具有清晰的责任和明确的分工，细化和量化了工作质量，加大了工作督查力度，从而显著提升了门诊导诊分诊工作护理服务质量和服务水平[4]。本研究结果表明，实施后护士行为规范、护理安全管理、消毒隔离质量、健康教育质量、患者安全运送质量、分诊护理质量、导诊护理质量等各项指标均高于实施前，实施前后相比P
参考文献：
[1] 张志梅.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果[J].求医问药(下半月), 2012, (07):772
[2] 李玉美.护理部实施走动式管理效果探讨[J].护理学杂志,2012,27(3):11―12.
一、以深入学习实践科学发展观活动为契机，强化职工思想政治和医德医风教育
20*年，我们以深入学习实践科学发展观活动为契机，强化职工思想政治教育和医德医风建设，引导职工树立正确的世界观、人生观和价值观，全心全意为病人服务；为进一步加大医药购销领域商业贿赂治理力度，我们邀请县纪委监察局领导为全院干部职工作治理商业贿赂专题讲座，使医务人员更加明确治理医药购销领域商业贿赂的重要性和必要性，从而自觉抵制医药购销领域商业贿赂。一年来，全院没有一起收受器械、药品回扣等现象发生。
同时，我们还紧跟形势加强政治学习，如党的十七大胜利闭幕之后，我院及时召开了学习十七大精神座谈会，组织职工认真学习了总书记在十七大上作的《工作报告》，并就报告中涉及医疗卫生改革政策措施展开了热烈讨论，为医院改革发展建言献策，要求每位职工书写了学习心得体会；同时加强医德医风教育，医德医风纠风小组坚持不定期对各项规章制度落实情况进行督查，发现问题及时解决。现全体职工牢固树立了为患者服务的思想，呈现出一派人人想干事、人人会干事、人人干成事的喜人景象。特别是圩日子病人较多时，门诊部的医护人员中午推迟1个钟头或更长时间下班是常有的事，但他们毫无怨言；住院部的医护人员也是工作任劳任怨，加班加点，有重大事故抢救全员齐上阵，从不计较个人得失；行政后勤工作人员也是默默无闻地工作，为临床科室正常工作的开展提供了强有力的后勤保障。全院职工热情为患者服务的新理念已形成了共识，院内文明行医蔚然成风，好人好事不断涌现。如××科××同志拾得人民1200元，交到院办后返还失主。该同志拾金不昧的事迹被××日报刊登报道。
【关键词】 护理质量;分层管理;逐层监控;质控评估
[Abstract] Objective This thesis aims to improve the quality and efficiency of nursing care in the hospital.Methods To maximize the enthusiasm and creativity of all the nurses through the implementation of hierarchical structure management， successive level supervision， all-round quality management and continuous quality improvement.Results The cohesion of the nursing team has been enhanced and the quality and efficiency of hospital care have been improved.Conclusion The hierarchical structure management and continuous quality improvement is an important way to improve the quality of nursing care in the hospital. Therefore， it’s worthy of promotion.
[Key words] quality of nursing ; hierarchical structure management; successive level supervision; assessment of quality control
护理质量是医院管理的永恒主题之一，也是护理工作的基础和核心，把护理质量定位在是否满足病人的健康需要上，在质量管理中追求高质量、低成本，注重持续质量改进，突出质量控制内涵(质量管理零缺陷)，以人人参与质量管理为出发点，实施全员性、全过程性的全面质量管理，不断提升团队绩效，实现全面持续护理质量改进，可使护理工作达到最大效益。另外，对护理人员的人力资源加以合理配备和科学管理，直接关系到医院的工作质量，进而直接影响到护理质量[1]。
1 分层次管理的优势
(1)“护理人员工作要分层管理，目前我们一边在培养高等人才，而另一边高等人才却在浪费”， 这是一位专家对护理工作现状的评价。新的护理模式，使护士的主动性和责任心增加了。打破了“铁工资”，增加了危机感。做到了“按岗定薪，岗变薪变”，形成了上岗靠表现，工资依奉献的竞争奖励机制。(2)实现了工资待遇与劳动成果的紧密结合。医院在分配上坚持向关键岗位和优秀人才倾斜。使岗位重要、技术复杂、责任重大、贡献突出的人员待遇高于一般工作人员，这样就留住了关键人才，增强了职工的凝聚力、激发了职工的创造性。尤其是年轻骨干看到了实现自身价值的机会和希望，为人才的脱颖而出创造了良好的外部环境。(3)使护理人员“以病人为中心”的服务得到真正的体现，保证了临床治疗和护理工作的高质、高效。(4)体现了护士的知识价值，有利于护理人才的培养。且有利于完善和健全了医院护士培养机制，进而促进护士的知识技能巩固、提高和扩展。
2 护理人员分层次使用的对策及发展趋势
2.1 护理事业的具体目标和工作任务 据卫生部对全国400多所医院进行的调查，病房护士与床位比，平均为0.33：1，在《中国护理事业发展规划纲要》中，明确指出具体目标和工作任务：到2007年全国的三级医院的编制应达到护士的配备标准;到2010年全国的二级医院的编制护士应达到护士的配备标准。《中国护理事业发展规划纲要》中还提出：合理调整临床护士队伍结构，提高护理人员素质，将护理岗位工作职责、技术要求与护士的分层次管理有机结合，充分发挥不同层次护士的作用[2]。
2.2 健全护理质控网络，逐级监控 我院的护理质控组织是以分管副院长直接领导下的护理质量管理委员会， 由护理部主任、护士长两级负责制， 即全院性，包括护理部，进行质控。质量控制小组所进行的质控为基础质控(一级质控组);科室质控，包括护士长质控、科室护理质控小组(二级质控组);院科形成二级四层质控网络。为了使宏观质控与微观质控有效结合，在二级管理架构的指导下，实施院控、科控、自控、互控四层监控网络，使之有机结合，相互制约，达到按层、逐级控制的目的，促使各项工作始终处于可控状态，以形成一个良好的质控循环系统。做到层层把关，环环相扣，保证护理质量持续稳步上升。
2.3 确立标准 制订切实有效的标准是质管工作的基础，也是质量控制的依据。 如何制定一个合理、科学的质量标准来衡量护理工作，是护理质量控制取得成功的重要环节。针对存在问题的性质，寻找质量改进点，将质量管理重点放在主动应用科学方法，查找缺陷因素和如何使护理工作持续改进[3]。 对全院护理工作的普遍性问题， 则由护理部统一系统解决，属于科室局限性问题则由护士长制订解决措施。在查找问题、制订计划和应对措施之时，实行集思广益，全员参与，以此增强护理人员的质量意识、问题意识、改进意识和参与意识，使之能在全面分析问题的原因及其危害的基础上，制订行之有效、可操作性强的质量改进措施，并提交护理部， 由护理部组织护士长进行讨论，通过后坚决实施，同时保证实施标准的准确性和严肃性。
2.4 关于门诊工作中护士分层管理 此举，我们借鉴了新加坡眼科中心的分层管理。该眼科中心的护理工作由包括护士在内的4级人员完成。第1级为健康协作者，是经过培训的非专业人员，主要负责门诊部简单的诊前评估和仪器操作，如测视力、眼压、快速测血糖等。第2级是助理护士，主要负责门诊配诊工作和病房中的基础护理。第3级为注册护士，负责患者的卫生宣教和护理文件书写。第4级为高级护士，主要进行专科技术性和治疗性的操作以及配合医生进行科研资料和标本采集。由于严格的岗位职责划分，使护理人员责权明确，既保证了工作的顺利进行，又更加体现出对患者的高度负责，同时也提高了护理质量[4]。
2.5 设立机动护士 护理部负责直接管理和调配，能及时有效地应对医院及科室的突发事件，缓解用人压力。西双版纳傣州医院就是一个可以借鉴的实例。首先把护士分为固定护士和临时护士。护理人员的调配以病人每日住院人数而定，统一由护理部协调，随时增减护士，保证护理质量，又可达到降低医院成本的目的。同时把护士分为3个层次。第1层是工作1年左右的护士;第2层是工作2～3年以上的护士;第3层是工作4年以上的护士。严格做到不同年资、不同经验的护士，承担不同的工作任务，然后由科主任和护士长双向选择，以利于科室工作的协调配合[5]。
2.6 进一步培养高素质、高层次的护理人才 特别是护理大专、本科和研究生。护理人员分层次使用，不仅需要比较充足的人力资源，而且要有高素质、能力强、可独当一面的护理人才。《中国护理事业发展规划纲要》中提出推进护理教育改革与发展，进一步调整护理教育的层次结构。到2010年，各层次护理教育的招生比例应达到中专占50%，大专占30%，本科及以上占20%的结构目标。3 小结实施分层管理，体现管理的动态性、灵活性。通过全面质量管理与持续质量改进，最大限度地发挥了全体护理人员的积极性和创造性，激励其实现自我价值，使参与者有强烈的成就感，增加了护理队伍的凝聚力。同时质控评估的内涵与护理质控指标的紧密结合，使质量控制的结果能在细微之处找到改进护理工作的着力点[6]，从而推动护理质量的不断提高。
参考文献
1 James E. Rohrer， PhD Clinical Nursing Research 2008 nursing management p，121-126.
2 Eleanor J. Sullivan Effective Management in Nursing， 2008，221-225.
3 闷怡静.医院护理人员配备的研究进展.中华护理杂志，2003，38(4)：295-296.
4 黄惠根.德国护理行业的变革对我国护理事业的启示.中国医院管理，2006，26(2)：39-40.
5 高丽红，邵焕君.护理质量管理工作中存在的问题及对策.实用护理杂志，2003，19(5)：68.
6 刘佳，李银雪.新加坡国家眼科中心护理人力资源管理介绍.护理学杂志，2006，21(8)：69-70.
购物车(0)
