时间：2022-05-24 02:07:36
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇服务质量管理制度，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
第二条本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。
第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。
省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。（信息产业部，省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构）
第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。
第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。
第六条电信管理机构服务质量监督的职责是：
（一）制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；
[找材料到文秘站 -网上服务最好的文秘资料站点]（二）组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；
（三）纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；
（四）表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；
（五）对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；
（六）负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。
第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：
（一）询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；
（二）有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。
电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。
第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标，组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。
第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。
第十一条电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等，沟通与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。
电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。
第十二条电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。
第十三条电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进。
第十四条电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。
第十五条电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。根据业务发展情况，应及时规范和调整格式条款的有关内容。
第十六条电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信管理机构督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。
第十七条用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。
计费原始数据保存期限为5个月。
第十八条电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。跨省经营的电信业务经营者将自查情况每半年向信息产业部报告，其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省（自治区、直辖市）通信管理局报告。对《电信服务标准（试行）》中规定的重大通信障碍阻断，电信业务经营者应立即向电信管理机构报告。
第十九条代办电信业务单位（或个人）的服务质量，由委托的电信业务经营者负责，并负责管理和监督检查。
第二十条电信业务经营者必须配合电信管理机构的检查或调查工作，如实提供有关资料和情况，不得干扰检查或调查活动。
第二十一条对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以500元以上、10000元以下罚款。
第二十二条电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的，责令改正并予以警告，逾期不改的，处以10000元以下罚款。
第二十三条电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的，给予警告。
第二十四条电信业务经营者对行政处罚决定不服的，可以向其上一级
机关申请复议，对复议决定不服的，可以向人民法院提讼；也可以直接向人民法院提讼。
第二十五条电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。
关键词 读者 图书馆 服务质量 管理
中图分类号：G250 文献标识码：A
1高校图书馆读者感知服务质量的相关概念
1.1读者感知服务质量定义
近年来，大多数图书馆都十分重视图书馆质量建设，并制定了相应的质量管理工作细则。大部分图书馆都会定期或者不定期开展一些质量检查工作，将此作为员工的年度考核标准。实施这样的制度主要是为了能够有效规范员工服务管理质量，继而保障读者能够感受到图书馆优良的服务质量。根据上述表述可以将高校图书馆读者感知服务质量定义为：读者对高校图书馆服务的预期与实际感知的对比，这是服务与读者主观感受融合产物。
1.2感知服务与客观质量
在图书馆服务管理中，服务质量是一种由读者主观认可的质量，其服务水平是由读者决定的，读者能够感知服务的实际水平。客观质量是服务管理中一个客观方面或者是一个事物特征。所以，前者更多蕴含主观特征，后者则较为概念化。
1.3图书馆读者感知服务质量的内容以及形式
图书馆读者感知服务质量与一般的服务也是一样的，具有内容以及形式两个方面内容，技术质量与功能质量。首先，技术质量主要说的是图书馆服务的结果以及最终产出的质量，不同服务结果是不一样的；其次功能质量说的是读者在接受图书馆服务时，感受到的一种利益与满足感，反映是读者获得图书馆服务的方式。
2读者感知与期望之间的差距
2.1图书馆管理人员对读者期望值认知的差距
图书馆管理人员对读者期望认知的差距产生的主要原因是管理人员对读者的期望服务质量认识不够充分，继而引发质量问题。产生这种现象主要是因为管理人员不够了解读者的真正需求，管理人员仅凭自身的判断为读者服务；另外，一些管理人员对读者的需求尽管有一定的认知，但了解信息不够全面、不准确，因此，不能够对读者的期望进行准确判断，最终致使服务效果大打折扣。以上原因都会造成读者对图书馆管理人员服务的不满意。
2.2图书馆读者服务标准认知之间产生的距离
图书馆读者服务标准认知之间的距离，主要说的是图书馆制定的服务标准与管理人员对读者的要求认识不一样，最终导致服务质量出现偏差。这一问题的出现并不是单方面的，主要有几个方面原因：一是管理人员没有能够对质量期望有正确的认识，并且不能够将其准确传达给制定标准的人员；二是管理人员对图书馆服务标准没有正确的认识，使最终服务的落实情况达不到既定的标准要求；一些图书馆在管理过程中仍旧沿用传统的管理手段，将图书馆放在最重要位置，并没有考虑到读者、市场的需求，没有按照他们的标准来制定管理办法；另外，有些图书馆在管理过程中缺乏发展资金，这也使读者的期望不能够得到落实。
2.3图书馆为读者服务过程行为产生的差距
图书馆为读者服务过程行为产生的差距主要受到两个方面因素影响：首先是图书馆一些管理人员为读者提供服务的时候与图书馆制定的服务标准并不一致；另外，图书馆在落实承诺读者的服务时两者之间产生的距离。
3读者感知与期望之间的差距的解决办法
3.1解决图书馆管理人员对读者期望值认知的差距的措施
想要有效解决图书馆管理人员对读者期望值认知之间的距离。首先，必须要进行深入读者群调查，了解读者对图书馆提供服务的要求与希望；其次，必须要建立完全市场调查机制，理清楚内部服务之间的联系，明确相关责任人应该要承担的责任，图书馆决策信息一般情况下是由图书馆市场调查部门提供的数据制定执行的，因此就可以落实市场调查部门的责任；另外，图书馆在管理过程中，一定要建立完善相应的信息传播渠道，保障信息在传递过程中不会丢失或者失去真实性。
3.2解决图书馆读者服务标准认知之间产生的距离的措施
首先，要完善质量管理计划，使管理人员能够积极参与到质量标准计划的制定中来，有效保障管理人员对读者的质量期望能够在质量标准中体现出来；其次，要广开门路，积极引入一些优良设备，优秀的教学人员；最后，图书馆在进行管理的时候，一定要将读者意愿摆在首要位置，在执行读者质量服务标准的时候，应该将读者的需求摆在首要位置，努力为读者提供最优质的服务，积极顺应时代的发展要求，改变传统以图书馆自身为主的管理标准。
3.3解决图书馆为读者服务过程行为产生的差距的措施
首先，积极开展培训，使他们能够真正了解质量标准的内涵以及制定标准；其次，要保障质量标准资源能够有效为员工使用；最后，要不断提高服务人员的专业水平，并选派优秀管理人员到图书馆中开展服务，使其能够拉动图书馆整体服务水平，另外，在日常工作过程中，一定要定期对员工进行培训，督促他们更好地为读者提供服务，提高服务质量。
4结束语
总之，读者感知图书馆服务质量是一个系统工程，图书馆一定要将读者作为导向，积极开展调查研究，发现工作过程中出现的问题，继而不断提高服务质量。
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 23. 085
[中图分类号] G647 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2014）23- 0143- 02
高校教务管理是教学工作顺利进行的重要保证。良好的教务服务质量能够为学校打造良好的校风环境与社会的影响力。独立学院教务管理要求管理人员按照一定管理原则，采取适当的管理手段，根据确定的培养目标，对教学过程中的教育管理、教学秩序、教育资源信息等进行协调，确保教学过程的高效化与最优化，最终保证教学质量的提高。
1 提高教务管理人员服务质量的必要性
教务管理的服务质量需要有良好的科学规范性与连续教育性。教育管理作为具有科学性的工作，需要遵从于教育规律与管理工作规范，实现服务质量的最优化。要实现科学化的教育管理，必须遵从学校管理的实际需求如教学目标、培养目标等，同时还要优化现有的管理体制，如确立以学生为本观念，构建能效机制与激励机制等。良好的教学质量需要科学规范的教务管理制度，这是提高服务质量的必要前提。高校教学过程有着教学内容上的连续性与周期性，每学年每学期都有不同的教学计划，这就要求教学工作计划与教学秩序相对稳定，确保教务管理与教学工作的有序进行。教务管理在提高教师积极性，推动教学过程的同时，也有助于对学生社会责任感的培养，真正实现高等教育教书育人的目标。
2 提高教务管理人员服务质量的方法
教育管理人员有着较大的工作量，他们处于教学管理系统的中枢位置，需要将教学问题及时反馈给领导，为决策提供依据，同时还要及时解决教学过程中的各种问题。基于以上分析，有必要从提高教务管理人员素质、创新工作理念、树立快乐工作观念合理配置网络资源、增强创新意识等方面来提高服务质量。
2.1 提高教务管理人员素质
以独立学院各院系的教务管理人员的素质提高为基石，进而提高教务管理的服务质量。目前各院系教务管理队伍人员学历与知识结构参差不齐，加上教务管理人员日常琐事较多，客观上决定了他们进行专业化学习的时间少，普遍缺少现代管理意识，业务素质低下。这就要求教务管理人员强化学习意识，通过进修、自学、培训、互访等形式提高自身素质，使教学管理工作规范化与科学化，掌握各项规章制度、原则标准，熟悉各种管理技能，提高工作效率与服务质量。在培养教务管理人员良好素质的同时，还应该注重引进科学的管理方法和先进的设备等，提高管理人员的协调能力。
2.2 创新工作理念
树立以人为本观念，强化服务意识，全心全意为师生服务，形成良好的有利于学生学习发展的校园环境，推动学生主动实现全面发展。教务管理人员做好教师教学与学生活动的协调者，及时将学生的心理状态反映给教学老师，以便开展和谐的教学活动。在强化服务意识的同时，还要换位思考，多从师生角度来考虑并解决问题，这就要求管理人员积极发挥主观能动性，提升工作的计划性，主动为师生提供满意的服务，提高服务能力与工作效率。
2.3 树立快乐工作观念
快乐情绪可以激发人的潜力，在这样的环境中，同事之间有信任感与方向感，有利于在工作中团结合作，积极奋进。教务管理人员应调整心态，积极健康、平和从容地处理复杂的人际关系，在工作中体验快乐，获得成就感。院系内部、各办公室之间要协调配合，精诚合作。办公室内部既有分工又有合作，精诚团结，增强凝聚力，调动一切积极因素，充分发挥办公室的整体功能，营造“众人拾柴火焰高”的工作氛围，为建设和谐院系做出应有的贡献。学院之间要积极沟通配合，通力协作。积极营造快乐工作的和谐环境会提高教务管理人员的工作质量和效率。
2.4 合理配置网络资源
科学利用网络教学资源，提高服务质量。网络办公、校园管理信息化等应用在学院教务管理中的作用逐步凸显，这就要求管理人员紧跟时展。一方面，利用学院局域网络接收教务处通知材料，并将其转发给教师学生，这样可以大幅度降低人力物力消耗并缩短信息传递时间，同时，在教务系统中将学生成绩直接上网，方便教师教务学生第一时间获取信息。另一方面，教师学生通过教务管理系统实现评学评教工作，准确而便捷，同时教学管理人员可以通过教务管理系统随时查询学生学籍情况。可见，独立学院教务管理人员充分利用信息资源，可以实现办公自动化与服务优质化。
2.5 增强创新意识
高校院系教务管理人员必须具有超前的创新意识才能适应时展的要求。创新需要广博的知识，不仅要掌握管理专业的基本理论知识，还应通晓教育学等其他学科的知识，以形成综合性的知识结构体系，必须在继承和坚持过去行之有效的好传统、好做法的同时，与时俱进，研究新情况，把握新规律，掌握新方法。对以往正确而现在已不适应新形势要求的教学管理内容、管理方法及管理模式，要敢于大胆地改进和调整；在工作中汲取过去好的经验，不断总结、完善、提高，做到超前思考，增强工作的计划性和预见性。在解放思想、更新观念、开阔思路的基础上，在实干之中勤于思考，在忙碌之余善于总结，使教务管理工作在实践中不断得到改进和创新，充分挖掘自身的潜能，不断提高服务质量。
3 结 语
教育发展与教育改革的综合化与专业化，对独立院校的教务管理人员提出了更高的要求，这就需要他们在工作中提高业务素质与服务水平，在服务中增强团结意识与创新观念，通过良好的教务管理工作服务师生。只有在服务意识与服务质量提高的前提下，才能确保教务管理水平的提高与教学的有序进行。
主要参考文献
[1]任莉，王季春.浅谈如何提高新时期高校教学管理人员的管理水平[J].高等农业教育，2006（6）.
[关键词]卫生统计；质量；卫生监督管理；服务
[中图分类号]R195 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349(2010)12-0074-02
随着卫生监督体制改革的深入，各级卫生监督机构已步入微机化、信息化等现代化管理的模式，卫生统计学作为一门基础学科已广泛应用到卫生监督工作中去，充分发挥卫生统计信息的职能，是不断提高卫生监督机构管理水平的重要途径之一。笔者多年从事卫生防疫、卫生监督工作，现将从事卫生统计工作中的体会介绍如下：
一、卫生统计学的作用
统计学(statistics)是研究数据的收集、整理和分析的一门科学，帮助人们分析所占有的信息，达到去伪存真、去粗取精、正确认识世界的一种重要手段。是应用数统计学的原理与方法，研究居民健康状况以及卫生服务领域中数据的收集、整理和分析的一门科学。
卫生统计学作为预防医学的基础学科广泛地应用在流行病学调查、免疫疫苗接种结果调查、传染病分类等疾病控制等方面。卫生监督作为2001年才从卫生防疫工作中剥离出来的独立执法机构，卫生统计学已深入到各项工作_中，卫生统计工作的好坏直接关系到卫生部及至国家到对卫生监督工作的决策是否正确，基层卫生监督工作开展是否得当等。
二、实行网络化管理，提高卫生统计工作的效率是将卫生统计应用到监督工作的可靠保障
各级卫生监督机构均设立了信息科，在信息科内设有专职统计人员、档案管理人员。卫生监督机构的统计工作由过去手工操作到实行网络化管理，减少了大量的重复填报和输入工作，加强了各级卫生监督机构的信息交流，提高了统计工作的效率，数据共享、可发挥统计整体功能。计算机具有运算速度快、精确度高、储存量大等优点，信息网络化建设，使人事、财务、仪器设备、图书、档案等信息都可以在网上得到储存和有效利用。统计信息的覆盖面相应扩大。吉林省统计年报上报内容增添了人事、财务等方面的信息，这是统计工作的发展方向。卫生监督机构统计工作已不能仅仅局限于卫生监督业务工作的统计，必须向综合管理过渡，要主动跟踪卫生监督机构管理进行全方位、多层次的综合信息的收集，从而发挥整体功能。
2010年，卫生部开发了卫生监督信息报告平台，将卫生监督职能调整后的各项卫生监督工作进行重新的梳理，制定了十类填报信息卡。目前，吉林省卫生全部完成了培训，在全省建立了高效的卫生监督信息体系，能够真实、准确、及时地收集汇总卫生监督工作信息，建立、健全和完善各级卫生行政部门的卫生监督信息数据库，促进卫生监督工作的科学化、规范化，提高卫生监督工作效率。
三、保证统计资料来源的准确无误是将卫生统计应用到监督工作的关键
(一)2010年数据库的建立，能够更真实地反映卫生监督工作，卫生监督工作涉及的行业和社会层面广泛，管理任务重，卫生监督信息报告收集和汇总卫生监督工作的重要信息、数据，直观、真实、科学地反映出各级卫生监督工作的成效。
(二)为卫生行政部门科学合理制定卫生监督工作计划和规划提供依据。卫生监督计划和规划的制定，特别是每年的专项整治、重点健康相关产品的抽检等计划的制订，首先要确定卫生监督有关领域中的主要问题，分析造成这些问题的原因，提供可供选择的解决问题的方法，确定优先领域、具体目标和实现目标所采取的策略与措施。在计划制定过程中，卫生监督信息是重要的参考依据。
(三)为政府制定公共卫生政策提供科学依据。卫生监督计划、实施和评价等管理过程的各个环节，都会遇到决策问题，大到改变整个卫生监督工作策略，小到某个具体领域工作的妥善安排，决策需要依据，要减少决策的盲目性，提高科学决策水平，卫生监督信息是不可缺少的重要保证。
(四)为评价考核卫生监督工作提供重要依据。各项卫生监督计划和规划实施结束后，需要对工作效果进行评估，以总结经验、发现问题，进行下一阶段工作的计划和规划。作为评价阶段性卫生监督工作效果的客观指标和重要依据，其数据的变化趋势更是反映了一个地区卫生监督工作的数量、质量和效率。
(五)为向社会通报卫生监督情况提供信息。卫生监督工作涉及面广，与广大群众的工作、学习。生活环境等密切相关，适时向社会和有关部门通报、反馈卫生监督统计分析信息，动员广大群众积极参与，可以起到推动卫生监督工作，深入政务公开举措、保障社会和谐健康发展的作用。
四，定期综合评定质量信息工作是将卫生统计应用到监督工作的技术支持
卫生监督统计信息所搜集上来的原始资料，由于参加调查的人员多、数据量大，容易出现的问题也较多，所以，除了在调查之前需做精细的设计外，在搜集完资料后，还要做大量的整理资料的工作。刚搜集上来的原始数据是非常凌乱而毫无秩序的，所以，需要对原始数据有目的、有计划、有步骤地结合专业卫生监督知识进行科学的整理和加工，使原始资料系统化、条理化，便于下一步计算统计指标和统计分析，报送所领导。所领导定期召开科室主任参加的质量信息工作会议，强化信息化管理意识，定期综合评定，为其决策服务。资料的整理一般包括以下两方面的内容：
(一)对原始资料进行核查。原始资料的修正、补充以及合理的剔除等核对工作，实际上在资料的搜集过程中就应该随时进行，以便及时解决问题。首先要鉴别已调查研究的个体是否属于规定的调查对象范围，如调查某地涉及职业病危害因素人群健康指标时，被调查的人群，不但是涉及某种危害因素，还必须是在当地此岗位工作的，而不应包括从不从事此岗位的人群。
(二)归纳汇总。整理表格设计完成后，根据调查研究的具体情况，就可把原始数据逐个归纳到整理表中去。经过原始资料的整理后，对资料进行分析。
五、加强人员素质，提高分析质量是将卫生统计应用到监督工作的人员基础
卫生统计学作为一种工具，在临床医学科研中发挥着越来越重要的作用。然而由于有些研究人员并未掌握统计方法使用的要领，在资料的整理和分析过程中难免会出现一些错误，甚至会出现原则性的错误，从而导致科研结果的错误。因此，统计人员一定要加强对这门专业知识的学习和实践。
【关键词】 病人满意度；改进工作；提高质量
病人满意度是医院在激烈竞争的医疗市场中生存与发展的重要保障[1]。近年来，我院把护理服务满意度作为评价护理工作质量的主要指标，对调查结果进行系统分析和讨论，有针对性地采取有效措施，推动了我院护理服务质量的持续改进，现报告如下。
1资料和方法
资料来源于我院住院病人满意度数据。采用我院自行设计的护理服务满意度调查量表，内容包括入院介绍、住院环境、服务态度、技术水平、基础护理、健康教育等14个条目。每季度组织1次，由护理部统一发放和收回调查问卷，收集2005～2007年病人数据，2005年525份，2006年877份，2007年947份，均为有效问卷。
2结果
2005年调查8个护理单元，总满意率为94.08%；2006年调查11个护理单元，总满意率95.64%；2007年调查15个护理单元，总满意率为98.05%。具体情况（表1）。
3分析与对策
3.1完善护理流程，将护理程序运用到各项护理操作中临床护理工作者直接面对的是倍受身心困扰的患者，在护理操作中体现人性化护理理念，是提升护理品质的重要体现[2]。2005年满意度调查中，很多病人建议“护士在操作中要多一些笑脸，多一些沟通，对病人要有耐心和责任心，多给病人讲解治疗用药知识”，有的科室满意度仅能达到百分之八十几。我们针对病人意见，及时反馈相关科室，强化教育和督导，但收效甚微。2006年我们在分析讨论的基础上彻底修订了护理操作程序，将护理程序应用到各项操作中，把护理操作的人性化、温馨化、程序化作为培训目标，将“适时解释、健康教育、隐私保护”等内容列入评分标准，在操作中强调“治疗流”，统一操作流程和考核标准，要求人人达标过关。为防止学用脱节，将静脉输液项目在护士实际工作中进行考核。护理程序的应用使护士在操作过程中能够把语言沟通作为护理操作的一部分，它满足了患者期望了解疾病与治疗方面知识的需求，通过规范的培训和考核，使“治疗流”落实率达到100%，明显提高了病人的满意率。
3.2以病人为中心，完善护理管理过去在问卷调查中，病人反映护士巡视病房不及时，按呼叫器找护士的现象多。病人对护理满意度与护理人员配置正相关[3]。针对病人的意见，我们进行了客观的思考和分析，要求科室结合本科实际实行弹性排班，尤其是加强晨、晚班力量，保证基础护理质量。在病区管理上，在不影响病区整洁的基础上尽量满足病人的意愿；在基础护理要求“三短”上尽量尊重病人的个性需求；实行病人选护士等。在护理管理上，力争少一些“医护方便”、“任务的完成”，注重从患者角度出发，考虑患者的实际需求。凡是有利于患者的规章制度，医院都坚定不移地执行[4]。
3.3追求完美服务，营造医院文化针对病人提出的“服务态度需要改善，避免冷面孔，特别是多与病人沟通”等意见进行归纳、分析。近年来，我们围绕“让服务更加完美”的院训，开展护士服务礼仪培训、护士风采展示、科间互动模拟演练、护患沟通技巧演示和经验交流、仪表行为温馨提示等多种形式的活动，狠抓护士形象素质建设，并在全员讨论找差距的基础上提出38条优质服务措施，注重把握工作细节，努力创造“感动服务”。2007年创造了我院历史上护理服务满意率最高纪录，护士的服务态度受到了病人的普遍肯定，许多病人赞扬护士真的做到了百问不烦，微笑服务，让病人倍感亲切。
3.4创造人性化的医疗环境，处处方便病人针对病人提出的“病区环境差、陪护没地方呆、候诊椅子凉、衣服没地方晾”等实际困难，我们积极提交院办公会商讨解决。在激烈的市场竞争条件下，医院下大力气对所有病房进行了重新装修，设置了晾衣房；手术室、血液透析中心增设了陪护室；门诊更换了让病人更为舒适的候诊椅，配备了饮水设施和轮椅；部分病房统一安装了电视，配备了微波炉，病床间悬挂了漂亮的隔帘。尽量为病人日常生活需求创造更便利的条件，解决后顾之忧，对提高护理服务满意率起到了关键性的作用。
3.5树立医院“内部顾客”观念研究表明，医务人员满意度与病人满意度之间有着直接关联[5]。护理人员满意是做好护理工作的内在动力。我们积极倡导人性化管理模式，让护士心情愉快地工作。医院在护理人员评功评奖上给予倾斜政策，并为护理人员参加职称及执业资格考试统一派车，安排食宿。每年有计划地安排护理骨干外出进修培训，为护理人员专业发展创造平台。改善护士作业条件，补充更新工作服，冬季配发棉护士鞋、护士站增加自来水加热设施等，营造“积极向上，和睦相处”的工作环境。
4讨论
1）测评病人对护理满意度是护理质量管理的重要环节，是对护理结果进行评价的必要方法，对改善护理服务态度，提高护理质量及护士业务水平具有非常现实的意义。
2）病人对护理满意度的研究是一个热门话题。无论采取何种形式的调查方式，调查满意度的最终目的是找出护理工作与病人需求的差距，发现护理问题。所以病人满意度调查不能流于形式，满足于了解情况，必须要认真分析影响满意度的因素，以患者的需求为依据，切实采取行之有效的措施，使满意度调查发挥其现实意义。
3）加强管理导向作用，促进护理人员观念转变，强调让病人受益是护理质量评价的关键。适应“以病人为中心”的护理质量管理模式。
参考文献
1Ford RC,Bach SA,Fottler MD.Methods of measuring patientsatisfaction in health care organizations[J].Health Care Man-agement Review Frederick,1997,22(2):74-90
2李小玲.人性化护理操作程序在护理操作中的应用.中国实用护理杂志，2007，23(5):68
3Potter P,Barr N,McSweeney M,etal.ldentifying norse staffingand patient outcome relationships:A guide for change in care delivery[J].Nursing Economics,2003,21(4):158-167
4葛楠，董军霞.倡导人性化管理 构建和谐医院.中国医院管理，2007，27(6):64
关键词：质量技术监督 行政服务 标准化
引言：标准化是实现规范化、制度化和信息化的基础和前提。坚持基础工作标准化，就是要以标准化的要求来强化管理质量技术监督行政服务工作。质量技术监督部门要在全面推行服务型窗口单位的行政职能中，做为政府各部门集中开展审批服务的窗口单位，也是建设服务型政府的示范窗口，行政服务标准化做为标准化工作的新领域，对提高行政服务质量、提升行政服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的意义。
技术机构的标准化研究应分两个阶段。
一、关于质量技术监督系统标准化的分析
我国质量技术监督系统标准化研究主要是由中国标准化研究院，省市标准化研究院承担。以我国质量技术监督系统省级标准化技术机构为研究对象，笔者认为我国质量技术监督系统标准化技术机构的标准化研究应分两个阶段。
第一个阶段是各省市标准化研究部门建立至更名为标准化研究院。当时称为研究所，这时的标准化研究还处于初级阶段，应该是从事标准化工作，研究甚少。当时省级标准化研究部门，从事的标准化研究只是收集标准文献，复印标准文献，要什么，给什么，拿来主义的咨询服务[1]。
第二阶段是由“所”更名为“院”以来，这时的质量技术监督系统标准化技术机构纷纷成立研究室，将工作中心逐步由拿来主义的咨询服务向标准化研究转移。全国质量技术监督系统标准化技术机构均在标准化研究方面做了有益的探讨，取得了可喜成果。
二、质量监督部门行政服务的标准化的意义
随着当前各种监督管理不严等带来的一系列后果，尤其是食品安全问题的层出不穷，给人们生活带来巨大威胁，在制度上更应该随着国家技术监督管理运行的基本情况进行不断改革，创新监管机制，以适应新时期的发展需求，同时也是机制完善的必由之路。加强技术监督管理信息共享平台建设，促进信息资源共享，逐步建设功能完善、标准统一、信息共享、互联互通的国家信息平台，以提高我国技术监督的安全风险评估和标准制修订工作的效率和水平，就是一种制度上的不断完善。
将行政监管由以往单一的命令强制方式向多元的柔性化方式转变，体现了服务和法治政府的理念，契合了当今文明和谐社会的发展要求，有助于倡导和优化社会的法制环境；其次，制度在一定程度上弥补了现行法律中的缺失和不足，是行政监管方式在实践中的创新、发展和完善，有助于提升质量监督部门的行政监管效能[2]；第三，行政服务标准化制度强调沟通协商和宣传指导，注重发挥行政相对人的自我管理，有助于改善行政监管关系、提升相对人责任意识，促进行政目的的实现。
二、质量监督技术部门行政服务标准化体系构建策略
1、统一思想认识，加强舆论宣传
首先，要以宣传为先导，营造良好的舆论环境。通过加强宣传，让社会广泛了解标准化工作，支持质监部门推行标准化的各项工作，使标准化工作能够及时得到社会各界和舆论的监督，进一步提高标准制定的质量和水平。其次，要加强上下级之间的联系，保证标准化信息的快捷传递。要用强有力的信息宣传工作促进标准化工作的顺利开展。最后，要充分发挥质量技术监督的职能优势，以技术为手段，以标准为依据，以法律为准绳，从源头把好产品质量关，着力提高产品质量的总体水平，为我国的经济发展和社会进步做出贡献。
2、构建完善的标准化服务平台
服务平台的搭建，需要从多方面形成系统化的管理方式，多措并举，精心制订。首先要强化对现有制度的改善与运行力度，形成整体合力，对现有的各项规章制度进行全面精心梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善；二是结合各岗位工作要求、各个服务项目办理规程和各个事项运转的保障需求，按需按岗建立健全涵盖行政管理和服务的每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点”。更好的实现 “程序最简、时间
最短、环节最少、效率最高”的服务标准化要求。
3、转变职能，为企业提供优质的服务
在市场经济发达的西方国家，有关标准的大量具体工作主要由非官方的行业协会、社会团体及企业的自身质检机构承担。随着我国市场经济体制的建立和加入wto，为了在管理体制和管理方式上与国际通行规则接轨，质量技术监督部门行政服务要更新观念，转变职能，把标准化管理工作由对企业的直接干预转到主要运用政策导向的宏观管理上，要建立质监部门和企业的新型关系，把强化对企业的标准化服务工作作为从源头抓质量的根本手段[3]。一是结合深化企业改革，引导和推动企业严格内部质量管理，推行产品标准化生产、标准化仓储、标准化物流，建立健全质量保障体系，强化企业的质量基础。二是抓好标准的日常管理，规范和引导企业做好标准化基础工作，提高完善产品标准的检测手段，提高产品标准的技术保障能力。
4、构建完善质量技术监测体系
对各种物品的监测管理，是完善监管体制的一个重要组成部分，因此，要整合现有检验检测机构，将农业、食品、工商等部门形成专业性强、资源共享的融合性监测体系，在此基础上，加强检验检测机构的能力建设：一是加强质量体系文件学习。制定详细质量体系学习计划，按时进行《质量手册》《程序文件》《作业指导书》学习；二是强化人员培训，积极进行实验室间比对和岗位大练兵，通过各种途径提升检测机构人员的整体能力[4]。加强企业技术监督的自我检验检测，譬如对食品供应链进行全程监控，从生产源头的种植养殖、生产加工到上市批发、零星销售，把好每一环节的检测关，不断提高食品的安全度，向社会提供统一、权威、快捷的食品安全信息。引导群众安全消费，进一步规范各个流通市场秩序，强化流通环节监管，严格实行批发市场的产品质量检测和市场准入，构建权威性的质量技术监督模式。
质量技术监督部门行政服务标准化体系的构建是在突出服务职能的基础上，强调行政服务主体职能的转换，并通过建立各部门的协调机制，从管理、服务项目和服务流程上加以改善和提升，坚持以人为本，大力推行政务公开制度，完善行政服务，实行阳光行政，推行首问责任制和服务承诺制，增强服务意识，转变工作作风，提高办事效率，突显出“为民、务实、服务、清廉”的主题意识。
参考文献：
[1] 梁大辉，周颖.质量技术监督部门做好企业标准化监管的对策.黑龙江科技信息，2009（15）：42-43.
[2]张晓惠.完善全省质量技术监督行政执法责任制的几点思考[c].吉林省行政管理学会“提高政府执行力”学术研讨会论文集，《吉林政报》2009·理论专刊，2009.
[关键词]预算单位 财务管理 分析
一、预算单位财务管理与会计集中核算和国库集中支付两种制度融合下的关系
预算单位是我国公共财政资金的主要运载体，加强财务管理，保证公共财政资金的安全、有效的运行，对堵塞漏洞，提高经济运行质量都有着极其重要意义。财务管理是单位管理中的主要组成部分，是利用货币形式对单位的财务收支、资金运动过程进行的综合性管理。单位财务部门是本单位经济活动、财务管理的主要组成部分，在单位负责人的领导下，全面负责本单位的财务管理工作，其任务一般包括贯彻国家的财经制度、正确处理财务关系、合理筹措资金、提高资金的使用效益。会计核算是会计工作的重要组成部分，是会计分析和会计检查的基础，以货币为主要计量单位，通过报账、记账、算账等手段，连续、系统、全面地反映、监督单位经济活动和预算执行过程及结果，是经济核算的一种方法，财务管理与会计核算既有区别也有联系，财务管理为了管好用好资金要借助于会计核算提供的各种相关数据来反映，才能正确组织资金运动，及时处理各种资金关系。而会计核算为了充分发挥其核算职能作用，也要研究财务活动的变化，并根据财务制度的规定，进行正确的反映和监督。
会计集中核算和国库集中支付两种制度融合，具有核算和支付的职能，是对预算单位的财务活动的事前、事中、事后进行监督，以“指标、计划、支付、核算”为业务主线，在预算指标的总量控制下，记录、核算、监督财政性资金从分配到拨付的整个过程，对单位部门预算和用款计划的编制和执行具的较高的要求，是以公正、公开财政资金使用，提高其使用效益为出发点。强化行政事业单位财务约束机制的运用、预算执行信息的执行和反馈，帮助用钱单位把好关，从而提高预算资金的使用效益。
二、会计集中核算与国库集中支付两种制度融合下预算单位财务管理的存在的问题
在会计集中核算与国库集中支付两种制度融合下，预算单位财务管理和会计工作在时间、空间上的相对分离，作为两种制度融合下的操作主体的财政部门(支付中心)不直接参与预算单位的经济活动，只是根据单位提供的资金使用计划、直接支付申请进行支付，进行预算控制；根据单位提供的各种原始票据和单位财会人员的有关说明进行会计核算，行使会计监督职能，预算单位的财务管理工作仍由单位承担，这样一来，更容易形成单位财务管理工作的弱化。表现在：
1 部门预算不规范
单位在编制预算时报着多编多核多用的错误思想，对项目支出资金缺乏科学的论证，使资金与项目的实际支出相脱节。
2 预算执行缺乏应有的约束力
经费支出计划性差，基本支出和项目支出界定不清，超进度、超范围时有发生。预算编制对固定资产管理的约束力不够，有一定的随意性。
3 重资金轻资产，忽视固定资产的日常管理，资产处置机制不完善
购建时未及时建账、建卡，账实核销不同步，长期未进行清查盘点，造成资产账实账卡不符。对资产的处置没有进行鉴定，是按“需”鉴定，走程序而已。
4 货币资金的管理有待加强
预算单位会计人员尽管形式上有所分工，但不相容职务实际上处于混岗状态，有关票据和银行印鉴也是由一人保管，对零余额账户用款额度不定期与财政、银行进行核算，即使核算了，有不相符的也未编制余额调节表。
5 项目资金使用效益低下
项目资金的使用没有讲求效益的理念，重使用轻管理，对项目资金的使用缺乏有效的监督和考核。
6 财务人员的素质有待提高
有些财会人员会计基础知识缺乏，会计科目设置不规范。
三、会计集中核算与国库集中支付两种制度融合下预算单位财务管理的对策措施
1 领导重视落实责任
会计集中核算与国库集中支付两种制度融合后，对预算单位坚持的是“会计责任主体、资金使用权、财务自与审批权”这三权不变的原则。各单位行政领导对会计资料的合法性、真实性负责。因此各单位要落实单位负责人责任制，明确单位负责人对财务管理工作负责；要把财务管理要求责任到人，给予单位财务管理人员财务管理的权利，明确单位财务人员管理义务。
2 建章立制，强化管理
单位预算要结合改革形式和单位实际，根据《会计法》、《预算法》、《行政事业单位会计制度》等法律法规，不断修订、完善、健全相应的制度。
《单位内部控制制度》：加强货币资金的管理，做到有关票据和银行印鉴由不同的人员进行了管理，真正实现不相容职务的分离，单位财会人员定期与财政、银行对专户存款、零余额账户用款额度志进行核对，编制余额调节表，真正做到单位账面余与财政、银行的一致。
《财产物资的采购、验收、领发、保管、盘点、清查制度》：做好固定资产的价值和日常管理，既要做到固定资产明细账与固定资产卡片定期进行核对，期末组织固定资产清查盘点，保证账、卡、物相符；又要做到从编制固定资产预算、计划采购，验收入库、登记入账，领用支出到维修保养、处置等各个环节的实物管理。
《绩效评价制度》：特别是对项目支出的资金的使用情况进行跟踪，真正的提高资金的使用效益。
《财政票据领取、使用和核销制度》：预算单位票据的保管工作与开票工作分开，落实专人管理，专门登记。
预算单位要确保各种制度不折不扣的贯彻执行。建立内部审计机构，确实履行职责，经常对内部控制制度的执行情况进行评价目，及时发现存在的问题，制定改进行措施。
3 严格执法、依法理财
在预算编制上要围绕政府中心工作，根据单位的职责，充分考虑到本单位的具体工作，树立依法行政、依法理财的观念，编细编全本单位的预算，不要夸大、虚编项目预算，克服“重钱轻物”的思想，“重资金轻资产”的思想，强化预算对资产管理的约束力，充分认识资产管理与预算和财务管理相辅相成的关系。严格按照预算安排按时申报支付额度，并严格区分财政直接支付和授权支付的范围。在核算上科目的使用要严格按照会计制度和政府收支分类科目，防止科目使用的随意性，准确分析资金收支状况，及时反映财务管理中需要改进的问题，为单位负责人的正确决策提供有力的依据。
4 加强学习，提高素质
关键词：餐饮 服务质量管理 对策
餐饮服务业经历了从小到大，从少到多，从街边摊贩到高雅厅堂，从经验管理到科学管理的转变，实现了质和量的双重飞跃。特别是随着市场经济的发展，如今餐饮业已进入客户选择和挑剔的时代，餐饮业必须不断适应新的形势，加强全面服务质量管理，进行服务创新。为提高餐饮服务质量，应从深入查找分析国内餐饮业服务质量管理上存在的问题不足入手，有针对性地提出加强餐饮服务质量管理的途径和方法。
一、餐饮服务质量管理的概念
服务质量狭义上仅指服务人员提供的劳动所带来的效果，广义上是一个完整的质量体系，即设备设施、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，包括有形产品质量和无形服务两个方面。这是一个全方位、全过程涵义，即餐饮以其拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的优质服务的实用价值的大小。所谓餐饮服务质量管理就是餐饮企业或餐饮部门运用管理职能，为宾客提供各项服务以满足其需求，促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务来展开。服务质量管理是餐饮的生命线，它贯穿于餐饮服务工作的始终，餐饮的一切管理工作都是围绕着服务质量来展开。服务质量管理决定着餐饮管理工作的成败，也标志着餐饮管理水平的高低，因此餐饮企业各级员工必须高度重视服务质量管理工作。
二、餐饮服务质量管理存在的问题
餐饮业虽已进入科学管理的阶段，但历史发展较短，故在服务质量方面存在诸多问题，具体表现在以下几个方面：
1.网络营销团购形式，顾客期望与实际感知差距较大。近年来餐饮销售较流行的手段之一就是网络营销，主要以团购的形式来进行推销。较多知名餐饮企业在运用网络营销、扩大顾客群体、增加企业收入上比较重视，但是在服务质量上没有投入更多精力，有的甚至降低了服务质量。顾客购买时期望的是知名餐饮业的优质服务，感知到的却是服务速度很慢，菜品质量差，卫生环境差，等等诸如此类的问题。随着消费者对服务质量认知越来越清晰，越来越挑剔和选择餐饮业，那么服务质量差的企业必然会被顾客所抛弃。
2.员工服务模式运用不系统，服务质量管理认知不全面。受入职门槛低、入职培训未完成就已上岗、行业招聘员工难、人力资源缺乏等诸多因素的影响，我国餐饮业服务人员整体素质还不够高，服务质量参差不齐，管理者和员工对多样化的服务模式的认知和运用不系统、不全面。多数餐饮企业重视标准化服务，但缺乏一定的灵活性。部分中低端餐饮管理者施行无差异，即指对所有客人提供的统一的服务模式，以主动、热情、耐心服务等为标准。也有餐饮管理者实行多方位服务，但缺乏主动性， 以被动接受为主。餐饮业对超值服务重视不够，或者根本没有提供。
3.服务质量管理制度不完善，管理水平较低。餐饮管理者理论认知上强调服务质量的重要性，决策行动中缺乏系统有序的工作程序和方法。管理层在质量管理手段中表现乏力，无论在组织机构、人员保障、管理方法和管理措施上，都无法对质量实施全面的管理。质量管理过程流于形式，质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，往往质量事故发生之后，再去追究责任，使质量管理成了马后炮。
三、提高餐饮服务质量管理措施
针对国内餐饮服务质量管理方面存在的不足和薄弱环节，结合相关理论和企业实践案例，建议从顾客满意度、员工认知实践和制度管理三方面提高国内餐饮服务质量管理：
1.顾客满意度方面：以顾客为中心，以人力资源为重点，也就是说，餐饮在经营中应以顾客满意度为指针，从顾客的角度，用顾客的观点来分析顾客的需求，并提供其所需的服务。要做到这一点，关键在于要使餐饮的每一位员工，包括从最高管理层到普通员工，都认识到质量的重要性，并真心投入到其中来。为此，就必须激励、培训员工，为员工创造良好的工作环境，提高员工的满意度，发挥每个员工的潜能。
2.员工认知实践方面：①通过主题活动来提高餐饮服务质量。我们可以通过开展多样化的主题活动，为员工搭建起形式多样的服务质量锻炼平台，强化员工的服务意识，锻炼服务技能，提高服务质量。如“用心服务每一天”、“用心做事，真情服务，注重细节，追求完美”、“关怀在于殷勤真诚”、“信心、和谐、信赖”构筑温馨之家等。②通过服务创新来提高餐饮服务质量。按照原则性与灵活性相结合，以培养忠诚顾客为出发点和落脚点，突出实用性及有效性，在规范化的基础上提升个性化、细微化、情感化的服务。
3.管理制度方面：①通过管理制度创新来改善餐饮服务质量。不断改进服务质量的管理制度创新主要包括四个基本步骤：确定改进的机会；对需要改进的目标领域进行分析；制定和实施改进措施；对改进过程进行评估。②用战略思维来构建全面服务质量管理体系，提高餐饮服务质量。餐饮企业最高领导者要牢固树立质量意识，在制定战略计划时充分认识到质量是实现餐饮目标的重要保障，也是最有力的竞争要素，并全面深入调查研究顾客和市场的需求和期望，以此制定餐饮服务质量标准，寻找和开拓新的餐饮市场机会。
参考文献：
[1]贾依·坎达姆普利.程静能，韩哥等译.服务管理——酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006：6-20.
[2]黎开丽.服务的特色与服务质量管理[J].贵州财经学院学报.2005（2）：52-54.
[3]王玉梅，从庆.提高酒店服务质量的理念与对策[J].西南民族大学学报（人文社科版）.2006（3）：148-150.
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