时间：2022-05-27 23:22:04
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇旅行社经营管理，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
1.大力提高自身素质，推动管理创新
要把加强管理作为提高企业自身素质和经营管理效率的重要基础，积极推动管理创新。进一步健全和完善管理体系，制定符合旅行社自身实际的内部管理制度，强化科学管理，提高管理效率。在人力资源管理方面，要牢固树立“人才是第一资源”的发展理念，摒弃简单型和实用型人力资源管理理念，从专业化、系统化、职业化出发，破除任人唯亲的“家族式”管理方式，大力加强旅游人才引进、培养、使用、考核、评价、激励、监督体系建设，加强岗位目标责任制建设，提高员工开展工作的积极性、主动性和创造性。在财务管理方面，要加强财务的规范化动作体系建设，聘请专业财务会计人员，实行财务信息化管理，加强财务成本控制，增加现金流量，提高资金使用效率。
2.大力打造企业文化，推动服务创新
随着知识经济的快速发展，文化元素越来越成为企业发展的重要载体，旅行社必须适应形势发展需要，打造符合旅行社实际、具有丰富文化内涵的企业文化。要牢固树立“服务意识”，创新服务理念，体现服务特色，加强旅行社品牌、标识、装修、服装、服务等标准化、特色化建设，切实通过文化元素提升企业服务水平，为游客提供个性化、特色化旅游服务。要加强对旅行社远景发展目标的规划设计，加强员工职业规划，并将旅行社的远景目标与员工的职业规划紧密结合起来，为员工成长和发展打造平台、创造机制，以企业独特的价值体系凝聚员工，提高员工对企业的归属感和向心力，激发员工创业、创新、创造热情，不断提高工作效率。
3.大力实施品牌战略，推动产品创新
延伸旅游产业链，加强市场调研和分析，充分挖掘目标客户群众，找准市场需求定位，不断开发和创新旅游产品，最大限度的满足人民群众日益增长的旅游需求。要加强旅游产品“储备”，大力实施“品牌经理”制度，聘请具有较强品牌打造和创新能力的专家学者和旅游人才，不断挖掘客户群众，创新旅游产品，使旅行社能够随着市场需求的变化不断推动新的旅游产品，形成“创新－淘汰－再创新”的良性特征，使旅行社始终走在旅游产品的前沿。
4.大力拓展宣传载体，推动营销创新
营销管理和创新，是提高企业经营管理效率的重中之重，好的营销策略能力起到事半功倍的效果。旅行社必须充分利用各种宣传载体，不断加强宣传工作力度，以创新性的营销手段提高经营管理效率。要积极探索投资少、见效快的宣传方式，既要充分利用互联网、广播、电视、杂志等媒体宣传和推广旅游产品，又要加强与酒店、运输等旅游上、下游产业链的合作，共同宣传旅游产品。要着眼于提高旅游产品营销整体水平，加强旅行社行业组织建设，积极打造“旅游产业联盟”，积极推动旅行社集约会、集聚化、集团化发展，提升旅行社整体竞争实力，加强交流学习，形成“竞合”机制，提高整体经营管理效率。
二、总结
2003年开始，旅游管理专业开始开设《旅行社经营管理》这门课程。当时，学生和老师对《旅行社经营管理》的这门课程缺少重视。2008年后，由于电子商务模式的流行，出境旅游的持续升温，自助游兴起，原先的团队游越来越少，自助游越来越多，因此导游的岗位并不紧缺，但旅行社计调，线路设计，产品开发，旅行顾问的岗位出现较大空缺，《旅行社经营管理》课程根据市场变化，对课程进行改革。在引入项目教学法后，学生在教师的指导下可以亲自处理一个旅游项目的全过程。《旅行社经营管理》课程安排了从旅行社行业认知到旅行社的财务运行等8个典型的任务模块项目。这样安排的原因在于让学生通过分组形式参加项目设计与运作，激励和引导学生吸取实践知识，锻炼职业技能。
二、项目化教学在教学中的意义
（一）课程项目化教学提升了人才培养质量
现代旅游管理教育直接面向和服务于旅游业，有非常鲜明的职业特色，在教学活动中重视实践和专业技能的训练，课程项目化的人才培养目标是培养具有职业素养与高技能的综合性人才。课程教学内容是与专业密切联系的工作项目与任务，是培养职业技能与职业意识完美结合的一条途径。
（二）课程项目化教学能提高学习的主动性
课程项目化教学方法强调学生的自主性，师生互动与技能成果的实际应用性紧密结合。课程项目化使传统的课堂教学方式发生重大的改革，它使课程教学气氛变得更加活跃，项目化教学有利于学生深入体验职业岗位，从而使得教学过程在学生主动、积极的体验中进行，使得原先枯燥乏味的理论教学变得生动活泼。
（三）课程项目化有助于教学相长
课程项目化是提高教学师资队伍素质的途径。教师通过课程项目的研究，开发，项目教学与成果才能做到与行业对接。这样，教师能保证让学生“学有所用”。
三、课程改革整体设计
（一）课程定位
旅行社经营管理是旅游管理专业的核心课程，通过本课程的学习，使学生了解和掌握旅行社经营管理的基本知识和技能，为今后从事旅行社计调，旅行顾问等相关岗位奠定基础。本课程培养能够从事旅行社相关工作，可以胜任旅行社岗位能力需求，具备一定旅行社经营管理能力的高素质应用型人才。
（二）课程能力目标
1.知识目标
知晓旅行社经营管理的每个环节和各部门运作方式，理论联系实践，积极参加行业实践，加强与携程旅游网的校企合作交流。
2.技能目标
重点是培养学生的岗位操作技能，业务管理能力，分析、处理、解决问题的能力和创新能力。
3.素质目标
培养具有一定的学习，协调能力，具有良好的社会职业道德、法律意识、自信心、责任心等职业素养的人才。
（三）课程内容设计
1.教学理念
该课程以旅行社工作流程组织教学，围绕旅行社职业能力需求，教学内容紧密结合旅行社工作岗位的任务，进行实际业务操作，为今后的毕业实习打好基础。
2.课程设计思路
课程设计是根据职业能力岗位和素质，知识，能力的调研分析，以旅行社认知，旅行社业务，旅行社经营管理等项目作为课程重点内容，以课堂讲授，学生案例讨论，现场调研，实训操作等方法相结合，建立任务引领，项目驱动的课程体系。在教学方式上，采用项目教学和工作任务教学法，按照旅行社经营管理各个环节的工作要求来组织教学。采取过程评价与结果评价相结合的方式，提升学生的职业技能。
3.课程学习项目
根据以上设计思路，旅行社经营管理课程内容设置了以旅行社工作为导向，围绕学生职业能力目标要求，以真实工作任务为驱动，将主要学习内容整合为旅行社认知，旅行社业务，旅行社管理三个项目，在各项任务实施中根据学生实际和工作需求设计子任务，在具体实施中有所选择。
4.重点难点解析
本课程的重点在于如何让学生有效开展旅行社各项业务，难点在于让学生战略性实施旅行社管理，对于难点，提出以下解决方法。任务驱动的小组模式。将任务驱动法用于小组实际操作活动中，体现了解决问题，完成任务为主导的多维互动的教学理念。强化学生自我学习能力和解决问题的能力。小组协作互助与研究式学习结合。以小组为任务单元，充分运用网络资源，运用共有的知识和已有的经验提出方案，解决问题，使学生处于积极的学习状态，促进学生学习能力的提高。学生作为探究式学习的主体，根据教师提出的条件，明确目标，掌握方法，开拓思路，交流分析，总结结果。
（四）考核体系本课程考核改革主要思路是：
1.考核形式多元化
选择灵活多样的考核评价标准，更符合学生认知规律的形成，也能更准确地评价教与学的水平。建立与培养目标相吻合，由企业，学生，教师共同参与设定的教学要求，对不同的技能分别采用不同的考核方式，包括口试、笔试和上机实操等等。
2.考核内容实践化
本课程实践性强，考核时要特别强调对实践技能的考核。通过讨论，案例分析等考核方式考核学生的思辨能力，综合运用能力，通过市场调研，线路设计等考核学生的学习态度和主动性，创造性。
3.考核实行全程化
综合启发教学方式，在教学进程中进行连续性的考核，增强考核的合理性、公平性和真实性，以工作任务为核心，以课业为形式，以成果为标准，注重过程评价，进行学生职业关键能力考核。
4.评价标准合理化
制定评价标准要考虑教学目的和学习任务，表述一定要简练、明确。教师起主导和审定作用的同时，也可以让学生参与进来讨论，这样有利于学生清楚地了解评价标准，能激发学生的主人翁意识，提高学习积极性。
5.考核安排透明化
课程教学开始时，教师就必须向学生讲明课程如何考核，考核内容和方式。使学生明确课程考核方式，便于学生考出水平，也使学生一开始就能明确自己的学习目标。
四、课程教学改革成果与创新
1.恶性竞争严重。
旅游产品与其他产品相比具有一定的特殊性，因此在经营管理的过程中需要针对其特殊性采取针对性的手段。目前，我国现有的旅行社的数量较多，且绝大多数是近些年来才成立的，实力参差不齐，导致经营管理理念匮乏；加上旅行社之间的同质化严重，加剧了旅游市场的竞争。目前，我国各个旅行社推出的旅游线路基本相同，没有体现出自身的优势和品牌，没有相应的附属品，因此模仿比较简单，导致旅行社之间只能进行价格战，压低产品的价格，虽然能够在一定程度上吸引顾客，但是影响了旅游产品的质量。
2.营销能力较差。
我国是社会主义市场经济，市场有其自身的运行和发展规律。旅行社想要真正的实现发展就需顺应市场发展规律，强化自身的营销能力，但是由于目前我国绝大多数的旅行社规模小、实力弱，受到资金和成本的制约，无法进行产品的创新，更无力进行市场营销，对市场的影响程度有限。目前很多的旅行社已经着手进行市场营销，但是由于旅行产品没有特色和吸引力、营销设计宣传雷同等因素都影响了营销的效果。同时随着网络通信技术的发展，使用人数逐渐增加，已经成为了具有影响力的传播媒介，网络营销的涉及范围广、节约资源、缩短时间，最快的达到营销效果，但是旅行社在进行营销的过程中没有充分的发挥网络的作用，进行网络营销的过程中，只是停留在介绍价格、景点以及旅行社的层面，没有涉及到网络营销、网络产品开发等，网络营销方式过于简单，没有创新，同时由于网络营销的监督手段不到位，因此很多不法分子利用网络技术进行虚假宣传，甚至进行网上诈骗，这些现象的发生严重影响了网络营销的效果。
3.旅行社内部管理不到位。
目前，我国市场经济的影响要求企业要不断的强化内部管理，这样才能在充分的市场竞争中有一席之地，但是我国现有的旅行社绝大多数规模小，成立时间短，因此内部管理漏洞百出，运营管理混乱、激励机制不健全，管理者在管理的过程中，只注重成本的降低，着眼于短期的经济利益，忽视品牌和口碑，无法形成规模效益，资源的而利用程度低，影响了内部管理的深度；同时目前旅游企业的招聘机制和激励机制都不完善，很多企业用人为亲，忽视人员的技能和知识储备，无法吸引优秀的管理人才，同时激励机制不完善减低了员工的工作热情，加大了员工的流动性，降低了服务意识，影响了旅行社的团队建设。
二、提高旅行社经营管理的措施
1.规范市场竞争机制。
针对当前我国旅行社之间存在恶性竞争的现象，需要相关的部门健全法律法规的同时还要强化监管部门的职责，加强监督管理，严格约束相关的工作人员要按照现有的《导游人员管理条例》，《旅游法》等法律法规进行工作；同时旅行社要严格约束自身的行为，公平竞争，强化自身的责任和义务，为顾客提供优质的服务，灵活应变，提高自身的竞争力，开发多种产品，避免恶性的价格竞争。
2.强化自身的品牌价值。
在市场越发激烈的今天，企业的品牌关系到企业的可持续发展，旅行社也不例外，品牌竞争已经逐渐成为旅行社之间的竞争的主要内容，品牌的建立需要优质的产品作为保障，需要良好的服务来强化品牌的价值，品牌不仅能够提高企业在消费者心中的形象，也会提高企业的宣传效果，提高企业的竞争力；目前很多的旅行社已经逐渐认识到品牌的价值，更加注重企业长期经济效益的实现，充分发挥自身的优势，提高服务质量，树立企业的品牌。
3.完善企业内部管理。
人才是企业发展的原动力，是强化企业竞争力的关键因素，因此需要健全内部管理机制，吸引优秀的人才，管理好人才，建立一支优秀的人才队伍，强化企业的团队建设，首先旅行社要健全招聘机制，任人唯贤，吸引优秀的人才；其次，要对现有员工进行定期的培训，提高员工的素质和能力，强化服务意识，提升企业服务质量；最后要健全激励机制，激发员工的工作热情，减少员工的流动性，建立一支优秀的团队，为企业带来经济效益，促进企业的长远发展。
三、总结
旅行社 实践教学 问题
应用型本科教育要求旅游管理专业面向应用型发展，这也是当前旅游业蓬勃发展对人才的要求。实践教学是培养学生的基本技能、职业能力和创新能力的重要途经，最能体现人才培养的应用型特色。因此，旅行社经营管理作为旅游管理专业的主干课程，必然要加大实践性教学的改革的力度，真正地完成培养应用型人才的任务。
一、实践环节在《旅行社经营管理》课程中的重要性
1.有助于帮助学生理解有关理论知识
实践教学是学生理论联系实际，通过动手训练，提高分析问题和解决问题能力的重要教学环节。《旅行社经营管理》是一门介绍旅行社企业管理与业务经营的知识性与实践性高度结合的应用型管理课程，是旅游管理专业学生的必修课程，也是旅游管理专业的主干课程之一。教学内容中理论知识是基础，但对于未有相关行业实践经验的学生来说，对于理论知识理解的深度不够，且有一定难度。通过实践教学环节，让学生亲身参与体会，有助于其更好的理解书本中的理论知识。
2.有助于增强学生实际操作能力
理论与实践、知识传授与能力培养相结合的方式更加有利于学生的学习和成长。因此，将实践教学贯穿教学全过程，对提高教学质量有着非常重要的作用。在理论知识掌握的基础上，通过实践教学使学生直观地了解旅行社的经营运作模式，提高学生动手动脑能力，从而使其掌握从事旅行社领域实际工作的基本能力和基本技能，增强学生的市场竞争能力。
3.有助于帮助学生进入职业角色
通过本课程的学习，不仅使学生掌握有关理论知识，更要具备一定的实践技能，熟悉掌握旅行社运作的基本流程，例如旅行社运营中的定价、报价、接团、营销、设计线路、客人回访等技能。通过实践教学提高学生的岗位操作能力，增强学生对行业认知度，帮助学生更快地进入职业角色，缩短学生从学校进入企业后适应工作岗位的时间。
二、《旅行社经营管理》实践教学环节中存在的问题
1.实践教学学时有待增加
由于旅游管理专业属于二级学科，因此在课程设置体系比较固定的情况下，《旅行社经营管理》实践教学学时相对较少。以本校为例，《旅行社经营管理》的总学时为54节，理论学时为36节，实践学时为18节，受实践学时制约，实践环节开展范围有限。此外，课内实践教学操作性不强，校外实践机会微乎其微，不能充分满足实践教学的需求。受整体教学计划变动的影响，校外实践时间也存在不固定、长短不一的问题。
2.校内实践教学设施有待完善
校内实训基地（实验室）的建设，是进行实践教学的必要前提。目前，由于旅游管理专业旅行社管理方向的实践环节一直没有得到充分的重视，加上受到教学场地、教学经费、师资队伍等不足的影响，很多高校并未建立专门的旅行社管理实训室。因此，校内实践教学设施的滞后，严重影响了《旅行社经营管理》课程实践教学的效果，甚至使得有的实践环节无法完成。
3.校外实践基地建设困难
目前，旅游管理专业校外实践基地主要集中在酒店、景区等企业，旅行社企业数量相对较少，这成为制约《旅行社经营管理》课程校外实践的开展的主要障碍。例如，对于本校所处区域海南而言，旅行社的数量虽然多，但是大部分规模都不大，且有相当一部分旅行社员工均在10人以下，有的甚至是夫妻店，所以无法一次性接收大批实习生。然而一个班至少有三四十人，如果要同时实习则必须联系多家旅行社，这在实践基地的建设和管理上都存在着很大的困难。由于旅行社在规模、实力、信誉、管理水平等方面存在的巨大差异。比如，有的旅行社历史悠久，管理有序，但也有的旅行社属于承包挂靠，员工都是家族成员，管理方式也是家庭式管理，这些因素都会导致学生实践效果参差不齐。
4.双师型教师较为缺乏
《旅行社经营管理》课程实践性较强，对于师资的实践能力要求较高。目前，旅游管理专业教师队伍中普遍存在一个问题就是实践经验不足，因此实践教学环节就难于开展。即使开展起来了，师资力量跟不上，实践的效果也不甚良好，甚至流于形式。此外，旅游业发展迅速，部分教师所掌握的实践知识如果没有及时更新，就会与现实发展脱轨。而缺乏行业实践经验的教师，在上实践环节的课程难免吃力。由于某些学校师资紧张的情况下，教师在脱产实践或外出学习方面存在困难，双师型师资培养难度较大。因此，双师型师资的缺乏给旅行社经营管理课程实践教学环节的实施以及质量的提高增设了障碍。
三、《旅行社经营管理》课程实践教学思路
1.加强课内实践教学，增加实践教学学时
一方面，在实践学时不能变更的情况下，要充分利用多样化课堂教学方法。例如，案例分析教学法、讨论式教学法、情景式教学方法等来实现理论与实践的结合，使学生在案例分析、模拟完成工作任务的过程中学习专业知识，培养职业能力。另一方面，适当增加《旅行社经营管理》课程实践教学学时，合理制定理论与实践课的比例，为实践教学的开展留下充分的空间。同时认真制定实训大纲，科学设计实训内容，合理安排校内实训、顶岗实习、毕业实习等实践环节，构建完善实践教学体系。
2.完善校内专业实训室
加大投入力度，建设校内实训基地，构建校内旅行社实践教学平台。一方面，根据职业岗位情况为学生提供仿真的旅行社操作环境，如打造一家模拟旅行社，通过角色扮演的方式对学生进行职业技能的训练。另一方面，充分利用旅游实训室专业软件平台，如专门针对旅行社特性而开发的集销售、计调、财务、客服于一体的业务管理软件。软件遵循以业务管理流程为主线，以财务管理和客户关系管理为辅线，实现了业务、财务和管理的实时跟踪、查询、统计、分析，旨在加强旅行社各个业务环节的有效衔接，提高办公效率，并为公司各级管理人员在进行市场及客户分析时提供有效的决策参考依据。此软件为学生提供了旅游社业务和管理的最新模式。此外，可运用模拟导游软件为学生营造出仿真的景点环境，为学生导游讲解提供现场情景。还可以充分利用优美的校园环境和浓厚的人文氛围，通过校园导游的方式训练学生的实地导游讲解能力。
3.加强校企合作，建立稳定的校外实习基地
《旅行社经营管理》这门课程实践性强，要培养适应社会需求的旅行社人才必须加强校企合作，为学生创造现实的学习环境，也为学校深化教学改革创造了有利条件。通过校企合作的方式，选择一批具有一定规模、管理水平较高，并且信誉良好的旅行社作为学生校外实习实训的基地。得到旅行社的支持，才能确保《旅行社经营管理》课程大量实践技能性教学的需要。依托这些实习基地，将理论与实践紧密地结合起来，为学生提供了现实岗位，增强了其职业体验。加强校企合作，建立校外实习基地，应该持之以恒，并不断完善，与企业保持良好且稳固的关系，为旅行社经营管理实践教学创造更好的条件。
4.加强“双师型”教师队伍建设
实践性教学质量得以保障和不断提高的关键，在于必须加强专业化实践教师队伍建设，特别是“双师型”教师队伍。本课程师资队伍建设应该坚持校内培养与校外引进相结合。一方面，给予教师时间和经费上的支持，通过校外进修、参加相关学术会议、到旅行社挂职锻炼等方式掌握旅行社岗位最新、最前沿的知识，积累旅行社相关工作经验，提高其实践教学能力；另一方面，聘请旅游学界知名专家、旅行社资深管理人员作为兼职教授，充实和完善本专业师资队伍。同时，注重加强专、兼职教师的交流互动，促进产学研合作。
总之，通过建立课内实践、校内综合实训和校外实践三大实践教学平台，构建《旅行社经营管理》课程实践教学体系，使学生扎实地掌握专业知识，提高学生的实践能力和岗位适应能力，从而增强学生的市场竞争力，更好地实现学校人才培养与社会岗位需求的无缝对接。
参考文献：
[1]何向，郭华.高校旅行社管理实验课程教学初探[J].高等教育研究，2007，12：（24-31）.
关键词：实践教学；实践教学内容；实践教学方法
一、旅行社经营管理课程开展实践教学的必要性
旅行社经营管理是一门应用型管理课程，是介绍旅行社企业业务经营与日常管理的专业核心课程。该课程融知识性、实践性于一体，在培养旅行社行业高技能应用型人才中发挥着重要的作用。实践教学是该课程必不可少的一环，它使学生熟悉了旅行社企业的内外部环境，掌握了计调操作、前台接待、产品销售、线路设计等专业技能，为学生从学校走向旅行社工作岗位做好了准备，能帮助学生更快、更好地适应职业角色。
二、旅行社经营管理课程实践教学内容设计
在分析旅行社企业的业务流程和典型工作任务的基础上，结合学生的学习规律，设计了旅行社经营管理课程的实践教学内容。具体如下：
1.旅行社行业认知实训
通过参访学校的旅行社实训基地、校外的旅行社，直观感受旅行社的工作氛围，并了解旅行社的行业特点、性质功能、组织机构、业务内容等基础性知识，在学习旅行社的发展历史、设立条件后，以小组的形式完成一家旅行社的设立方案，练习资金筹措、地址选择、社名选取、社标制作、部门设置、规章制定等程序。
2.旅行社产品开发与设计
首先，各小组去本地5家以上的旅行社进行调查，了解并分析各旅行社的产品构成和产品形态，得出本地消费者和主要客源的旅游爱好和消费特征，并重点研究其经营的品牌产品，在此基础上，学习旅行社产品的开发原则、线路设计的理念，对自己组建的旅行社进行产品市场定位，并开发系列产品，重点以上海大学生为目标市场设计合肥文化二日游线路，并说明行程中食、宿、行、游等安排的依据。
3.旅行社产品采购及成本控制
在熟知旅行社单个产品构成的基础上，分析其服务要素价格的搭配比例、服务要素的档次与消费群体的关系等。理论学习旅游服务采购文书的书写格式以及采购合同的签订技巧，并亲身体验以掌握询价函电处理、报价、核价、确认等业务环节。能核算旅游团的业务操作成本与利润，能对旅游产品进行定价。对前期设计的合肥二日游线路进行定价。
4.旅行社产品销售
在熟悉本地市场常见的旅游产品后，利用双休日或其他闲暇时间跟随某家旅行社的销售人员拜访客户，了解团体销售的程序，之后在前台接待部门见习散客销售，了解不同个体的销售技巧。学习各种媒体的优劣，练习电话销售、直面营销等销售方式。最后调整自己前期设计的合肥文化二日游路线，并明确其销售价格，制定销售推广方案。
5.旅行社接发团业务运作
安排学生在校企合作的旅行社计调部门进行为期十天的见习。学生在协助计调处理日常辅工作的同时，了解旅游接待的要领，了解国内十大旅游目的地的旅游资源情况，掌握接发团的一般程序，掌握接发团往来文书的撰写格式与操作方法。通过实训，具备安排旅游行程的能力，能分析一些特殊团队的接待要求和注意事项。
三、旅行社经营管理课程实践教学方法探析
根据旅行社经营管理的课程内容和高校授课对象的性质，可开展角色模拟、计算机软件模拟、企业观摩见习、案例教学、专题讲座、团队作业等多种形式的实践教学活动，以加强学生学习的效果。
1.角色模拟
角色模拟即在课程教学中，让学生模拟旅行社的工作人员，并置身于特定的工作情境，完成工作任务，从而留下深刻的职业印象。这是一种融情景教学、角色扮演于一体的、能充分激发学习潜能的教学方法。如在旅行社产品销售活动中，假设接待了一个性格内向对产品要求较高的客人，如何沟通才能促进客人的购买行为。这种角色模拟不但可以训练学生的沟通能力和应变能力，还能促使学生发现问题，找出自己的不足。
2.计算机软件模拟
这种实践教学方法需要借助旅行社业务管理软件。不同的教学软件有细微的区别，但大体一致，即利用互联网技术把旅行社经营和管理的全过程用视频教学、模拟体验、角色互动等形式表现出来。该软件一般包含旅行社业务系统、办公系统、客户关系管理系统、客服系统等，学生能从中获得大量的学习资料和真实案例，并能通过建立自己的旅行社来熟悉旅行社的经营业务和办公程序，从而成长为实用型人才。
3.观摩见习
组织安排学生到校外合作旅行社实训基地观摩见习，使学生对本专业的学习从理论认识上升到实践认识，学生能真实地感受到旅行社的工作氛围，体会到旅行社的工作情境，了解到旅行社是怎样的一个工作场所，熟悉旅行社业务是怎样运营的，有利于培养学生的职业意识和职业素质。另外，在见习中，学生通过参与到旅行社的工作中，提高了分析和处理问题的能力，能学会灵活运用，转变思考问题的思维角度。
一、我国旅行社经营管理服务质量现状
（一）从业人员素质较低
根据相关的统计数据显示，我国有百分之八十五以上的旅游从业人员的学历都在大中专以下，这就说明我国旅游从业人员的整体文化素质较低。然而旅游从业人员是实现旅游服务的关键，知识和人力资源是旅行社的主要投入，作为一个智力密集型企业，旅行社的服务质量受旅行社相关从业人员的技能水平和文化素质的影响。
（二）游客投诉问题严重
违规拼团、转团、没有尽到导游服务的责任、购物时间增加、旅游行程缩短、服务经济标准自动降低等都是游客对旅行社投诉的主要内容。根据相关数据显示，去年有百分之四十的游客投诉都是针对旅行社的服务质量，并且去年的下半年的游客投诉数量相较于上半年的投诉数量增加了将近百分之四十。由此可见旅游社的旅游服务质量还有很大改进之处，并且近些年价格陷阱、旅游的安全隐患等也成为了游客投诉旅行社的几个原因。
（三）旅游实际与广告不符
现在很多旅行社都会进行大量的宣传和推广活动，在活动进行期间，为了能够吸引到消费者，大多数旅行社都会夸张的修饰其广告内容。星级酒店、超豪华套餐、几天游只需几班预案等广告在很多旅行社都有存在。其实这样的广告对消费者有一定的误导，是不可信的。
（四）频繁出现行程更改、降低服务标准事件
旅游路线的随意更改其实就已经违反了消费者与旅行社之间签订的合同，从而引起众多消费者投诉。并且在旅行的过程中很多旅行社也会在不对游客进行告知的情况就对住宿得标准、餐饮的标准或是交通方式进行改变，旅行社这样做主要是出于企业利益的考虑，但是根本没有考虑游客的满意度，直接就引起了很多的游客的不满，旅行社的旅游服务质量也直接受到了影响。
二、改善旅行社经营管理服务质量现状的对策建议
（一）提高从业人员综合素质
旅行社的从业人员中导游是最为重要的，因为与游客直接接触最多的就是导游。因此旅行社应该注意导游的综合素质的提升。旅行社应该在招聘导游的时候选择文化素质较高的导游，这样能够给游客提供更好的文化服务，针对旅行社已有的导游，企业可以组织适当的培训课程，提升其文化素质。当然针对部分旅行社导游的责任心缺乏的问题，旅行社应该在企业的导游的绩效考核标准中加入游客满意度这一项，这样就能够从根本上控制导游在带领游客旅游时的表现水平。
（二）培养规范的旅游市场
我国旅游市场发展时间较短，尽管已经建立起相应的管理规范，但是我国旅游市场整体上还只是处于发展的初级阶段，时常出现旅游市场混乱的现象。针对这一情况，国家出于对消费者合法权益的充分保护，应该出台相应的法律规定对于旅游市场的虚假信息、服务标准较低等问题进行控制，监管市场上众多的旅行社，对不符合运营资质的旅行社一定要及时取缔，从而保证游客的出行安全。
（三）加强内部管理提高员工满意度
旅行社顾客的满意度其实是建立在企业员满意度的基础之上的。在旅行过程中游客的满意程度很大程度受到了企业员工态度的影响。因此想要将企业的服务质量提升，提高游客对旅行社的满意程度，首先就要将企业从业人员的工作主动性和积极性提升。旅行社可以将合理的激励机制在企业内部建立起来，薪酬分配制度的合理化有助于企业员工在工作时的主动性和积极性的保持，从而提升旅行社的整体服务质量。
（四）诚信经营
关键词:品牌战略旅行社应对策略
现代营销对于品牌的研究已有几十年的历史。在世界经济日益全球化的今天,品牌被认为是现代企业核心的竞争力。旅游业作为以顾客感知价值为主要评价体系的服务行业,其品牌属性、价值、文化、运作等均有自己独特的一面。而品牌战略是指旅行社为使自身品牌在市场上获得更好的品牌回报与发展而服务于旅行社长期发展战略的一系列的方法和战略的总称。对我国旅行社来说,品牌战略有着特殊与重要的意义。
在我国二十多年发展历程中,旅行社行业的改革与开放一直是渐进式的。随着旅游产业的迅猛发展,旅行社由上世纪80年代的不足2000家发展到2004年的14927家。规模的不断增加使得旅行社作为旅游活动中连接旅游服务供应商与旅游者的桥梁与中介作用日益显现。在经历了旅行社的初期垄断、自我发展、内部竞争等初级阶段的各个环节之后,又面临加入WTO的严峻考验。
旅行社品牌发展存在的问题
由于诸多因素的制约,我国旅行社的基本格局——表现在所有制形式、投资主体、企业运行方式、经营理念等方面,一直未有大的改变。旅游业的散、小、弱、差在旅行社行业中体现得更为明显。在许多国际知名品牌已进入国际化的当今世界,我国旅行社行业实际还未真正踏上品牌管理之路。其表现有以下几点:
品牌意识欠缺
随着旅行社经营买方市场的出现,供过于求的市场格局越来越突出,在20世纪90年代中后期甚至更早的时间起旅行社已全面进入微利时代。一方面是如火如荼的大众旅游市场的方兴未艾,旅游行业的“奶酪”越来越诱人,另一方面却是行业的门槛较低,进入较容易,许多作坊式的传统经营企业也在市场上抢分一杯羹,它们往往进入与进出快,短期经营目的性强,没有长远的经营策略与品牌意识,竞争手段以价格竞争为主要方式,对市场“媚俗”现状起到了推波助澜的作用。而一些已基本具备现代营销理念的大中型旅行社则在残酷的甚至于不理性的市场竞争中疲于应付,在眼前利益与长远目标的矛盾中沉浮,或者干脆没有意识到品牌对于企业的重要性。
品牌效应模糊
由于历史原因的影响,我国旅行社经营的地域性强,市场划分带有浓厚的区域色彩,加之国旅、青旅与中旅三家旅行社在很长一段时间内以不同的市场定位分割了旅游市场,竞争性不强。而这几家重要的旅行社在各地均有品牌的使用者,尽管在企业的实际经营中很多并非真正意义上与之有关联的经营实体。同样的品牌用得过多、过滥,品牌带来的效益体现不明显。即使在旅行社市场的激烈竞争出现之后,同样由于市场的地域性分工,人们以出游地旅行社为主体参团社的习惯或是方式已经形成,或者说在旅游市场的选择上不具多样性,尤其是区域外旅行社的选择上,消费者往往没有多大的选择余地。在这种情况之下,旅行社忙于区域内的竞争,而无忧于外部环境,品牌的效应体现式微,也一定程度助长了旅行社对品牌的忽视。
品牌管理缺乏科学性与长远性
在旅行社经营过程中曾经出现过的承包、挂靠等现象,被业内人士公认为有损于旅行社品牌形象。但在无奈的市场选择与低档次的竞争当中,相当多的旅行社企业还是选择了它,一方面是整个行业对于旅行社的功利性的赢利要求,一方面是整体旅行社对于科学的品牌规划的认识不足或是操作困境,使得我国旅行社在品牌管理的道路上举步维艰。
旅行社品牌现状的SWOT分析
客观地分析,我国旅行社从最初的政府主导、被动发展走到今天的市场运作、主动出击,并开始为加入WTO之后的应对形势而思考,这种历程本身就是一种进步。西方国家的旅行社对品牌的认识从无到有、从朦胧到明晰,也经历了漫长的历史过程。
更为重要的是,在二十多年的发展过程中我国旅行社也形成了自己的一些品牌发展优势:首先是人才方面。二十年的时间可以培养一代优秀的管理者,在严峻的市场形势之下,他们率先开始了在我国进行旅行社品牌经营的艰难之路。上海春秋国际旅行社就是一个较为成功的例子。连续多年位居国内旅游业务榜首的春秋国旅,依托“春秋”这个品牌组建了春秋旅游联合体,并在全国设立了几十家分支机构,品牌效应正日益显现。
我国旅行社在品牌发展上还存在着“后发”优势。WTO对服务贸易提出了相应的运作规则,而这些规则也正是我国旅行社走出国门、发展自身的一个良好契机。甚至可以跨越某些发展阶段而走更为科学与可持续发展的道路。
但同时也应该看到,我国旅行社行业也面临许多的困难与挑战。
从外部环境来看,加入WTO的后过渡期已近结束,从国家政策的层面不可能对旅行社行业的外部进入有任何有违世贸组织规则的限制,我国旅行社面对的竞争对手将是一批国际化、集团化、网络化经营程度很高的大型企业集团,资金、技术力量雄厚,拥有较成熟的管理经验与良好的运行机制,面临的竞争形势就尤显严峻。以美国运通公司为例,这家已有100多年历史的老牌企业虽然旅游业务位居金融服务之后,但总量仍然是一个相当庞大的数字,而且二者相互支撑,关联效益突出。运通公司进入我国的历史可追溯到1916年,当年美国运通公司在上海成立了首家美国运通银行分行。凭借已有的服务机构和正在发展的合作项目,美国运通正在我国建立一个广泛的旅游及财经服务网络。运通品牌的重要内涵——信心、安全感、可靠、声誉和优质服务已经深入人心,品牌经营与运作十分娴熟。
从旅行社行业运行状况来看,由于这一市场的利润率降低,旅行社面临的生存问题也日益突出。而对于服务性企业来说,旅行社产品的无形性、生产与消费的同一性与产品的不能储存性使得游客在消费的同时实际参与了产品的生产与制作过程。由于没有实体产品作载体,游客对旅游服务的理解与认同很大程度上主要依靠品牌,品牌的知名度、美誉度、忠诚度等要素成为旅游获取市场力量的可靠保证。仅仅依靠价格去作短暂的市场竞争,直接损害到了品牌的核心竞争力。
从20世纪90年代开始,西方国家企业在管理方法与管理思想上发生了深刻的变化,国际市场竞争日趋激烈。各个跨国公司也在品牌管理方面实行了战略性调整。主要表现在以下几个方面:大力培植核心品牌,以发挥企业中较高层次品牌的作用;开始有计划的收缩品牌战线以配合营销方式的改变,重新整合资源,以突出主打品牌。在品牌培育方式与策略上更加系统化、科学化。这些变化对于尚未真正走向国际化运作的我国旅行社来说,带来更大的挑战。
旅行社在竞争中的应对策略分析
在资金投入不足,管理手段与方式需进一步提高的特殊时期,我国旅行社应根据自身条件,充分发挥已有优势,利用服务产品的特殊性创造新的旅行社产品品牌之路。
尽快完成品牌的整合工作
品牌的实质是关系,是产品及其名称与消费者发生的各种关系的总和,旅行社品牌的价值是建立在消费者对品牌的综合体验及感受评价上的,品牌不仅仅是一个名称,它更是在满足市场需求过程中升华出来的一种资产。而我国的现状则是首先体现在品牌名称管理上的混乱现象。由于历史的原因,国旅、中旅、与青旅曾经占据国内旅游业的大半壁江山,以国资为基础的旅行社几乎都与这三大社有着千丝万缕的联系。于是“地名加国旅或中旅或青旅”成了我国旅行社最常见的品牌名称。这种情况在入世之后若不加以改变,至少有两点危害:继续品牌大锅饭,实际陷入无品牌的境地;对旅行社而言,加大了品牌风险,因为只要有一家国旅或中旅出了问题,消费者就会对整个国旅系统或中旅系统不信任。
集中有限资源,培育优势品牌
在二十多年的旅游实践当中,我国旅行社也培养出了一批有影响的品牌企业,如国旅集团、春秋旅游联合体、中旅集团等等,这些品牌的产品在国人心目当中已有了较好的品牌形象,要利用已有的品牌优势,将更多的资源投向其中的旗舰产品,以民族品牌的崭新形象与外资“大鳄”同台竞技,争取更多的市场份额。
合理确定旅行社价值定位,运用灵活的品牌管理战略
我国有一万多家旅行社,但即使最大的旅行社总资产也不及美国运通旅游公司的1%,规模效应的差距显而易见。但规模并不是获胜的关键。
首先,旅游产品品牌的成功往往取决于产品的差异化程度,差异化程度越高,制定相对高价的可能性也就越大。旅游线路是旅行社产品的主要表现形式,目前的产品是单一化、雷同化,缺乏特点。如果科学地确定品牌目标,拟定特定品牌的市场与消费群体,在特定的市场之中,规模较小的旅行社也可能取得好的市场反响。比如或集中于某一地区,或专注于某些旅游种类,诸如游轮旅游、探险旅游、美食旅游等,做出专业品质的旅行社产品,并产生品牌效益。
利用网络与信息技术培育旅行社品牌
旅游产品与网络有着天然的契合点,或者说对网络异常敏感,主要是因为网络非常适合进行信息的汇集和再分散,以及产品的纵向宣传。据美国著名的CRG研究公司的统计,2002年全球旅游业电子商务销售额突破630亿美元,占全球电子商务总额的20%以上。我国目前具有一定旅游资讯能力的网站已有5000多家,包括传统旅行社建立的网站和专业电子商务网站两类。前者有中青旅网、国旅网等,康辉还开通了国内第一家出境旅游网站(介绍出境旅游报名参团、办理护照、签证、边防、海关等知识)。后者中比较成功的有携程旅游网、E龙网、华夏旅行网。互联网为品牌的迅速发展与传播提供了崭新的平台,旅行社应充分利用其在时空上的跨越优势,将传统的旅行社业务与网络经营结合起来,开发具备差异特点的“人性化产品”,将旅游目的地营销机构(DMO)、全球分销系统(GDS)和计算机预订系统(CRS),以及面向公众的专业旅游网站加以系统运用,培育信息时代的旅行社网络产品,占领网络旅游市场。
品牌的培育与发展是一个历史过程。不具先天优势并不代表不具崛起的潜力。我国旅行社应尽快走出以削价竞争为主的广告大战,进入到以实力为基础的品牌运作时期。
参考文献:
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作者简介:
伴随着中国社会进发展步伐加快，国人的生活水平不断提高，广大的人民群众对享受型消费需求的扩大，主要表现之一就是外出旅游的人数、规模、范围、花费等呈明显上升趋势。伴随着我国旅游业的快速发展，我国的旅游行业发生了巨大变化。我国的旅游行业越来越繁荣，旅行社的数量不断增多，旅行社的方式也逐渐多样化，特别是改革开放以后。在最近的十几年来，许多团体、企业、个人看到旅游行业的发展潜力以及旅行社的经营效益，所以纷纷不断的增开旅行社。据我国官方的不完全统计，目前中国大大小小的旅行社近18000多家，还不包括将近三、四千家的机构，我国旅行社的发展呈现出空前繁荣的趋势。虽然勃勃生机，但是其中问题不断，尤其是我国的中小旅行社。
二、我国中小旅行社规范化经营管理的问题
根据以上我国旅游行业的现状分析得出，我国中小旅行社规范化经营管理存在如下问题：
1.我国旅游市场的规范化和条理化程度低。
我国的旅游市场可以说是“忽如一夜春风来，千树万树梨花开。”随着社会的不断发展，我国旅游业顷刻间遍地花开，这直接导致我国的旅游市场嘈杂和混乱，我国还来不及对旅游市场进行细则规范和条理说明。比如国家的相关法律部门没有及时的制定和颁布有关法律文献，国家有关部门没有立即成立有关监督和执行部门，没有做到对旅游行业的有效监管。导致旅游行业很多问题不能及时沟通和解决，甚至许多违法乱纪的行为存在。这些问题的存在严重干扰了我国的旅游市场，同时影响着我国广大的中小旅行社的运作和经营。
2.旅游品种少，中小旅行社涉及的范围小。
我国虽然号称旅游资源大国，但是能有效开发和利用的旅游资源却非常有限。旅游产业及产品种类偏少，重复出现的频率高，所以我国的中小旅行社推出的旅游线路大同小异，消费者的需求不能有效满足。各个中小旅行社为了能生存下去，加入了恶性竞争或不良经营手段等。
3.我国中小旅行社实力弱小，管理能力和经营能力欠缺。
首先，目前我国中小旅行社现状是数量上可观，质量上可叹。一般来说旅游行业盈利大多是一些崭新的、布局合理的、景观丰富的旅游线路。往往这样的线路需要强大的经济实力做后盾，需要大量的金钱去开发旅游资源，需要强大的人力去构思旅游路线等等，还需要花费巨资去宣传和造势，这样的旅游线路都是周期长、见效慢的大型项目。然而我国的中小旅行社投入的资金有限、能力有限，范围有限，对于这些赚钱的、大型的、流行的、热门的路线只能是望洋兴叹和望尘莫及。不能经营大型项目却又要继续生存，我国的中小旅行社只能选择一些投入资金少、线路小、知名度低的旅游项目，吸引顾客的能力就不容乐观。旅客的数量往往是寥寥无几，根本谈不上还有回头客一说。再者，我国的中小旅行社管理能力和经营能力欠缺。前面提到中小旅行社经济实力有限，那么就不能花费大量的资金在企业的管理和经营上，更不能吸引众多优秀的相关人才加盟。相比较那些成型的大型旅行社，我国的中小旅行社更类似一种家庭小作坊。没有明确的管理规章和制度，缺乏相关旅游法律法规的学习和理解，不能定期的组织旅游培训和学习。所以综上所诉，我国的中小旅行社大体上管理混乱，经营模糊。
4.我国的中小旅行社抗击风险能力低和诚信程度差。
首先，旅游行业是一个高收益、高风险的行业，旅游行业受外在的影响因素多，例如疾病、洪水、地质灾害等。2008年我国四川的汶川地震就严重影响和干扰了我国的旅游行业，那时我国的旅游行业十分不景气，一些大型旅行社因为实力雄厚还能够支撑运作，但是对于广大的中小旅行社则是毁灭性打击。大型的旅行社充其量是亏损经营，而对于这些中小旅行社则是面临歇业甚至是倒闭的危险。风险无处不在，对于中小旅行社却没有抗击和抵御风险的能力，在风险面显得软弱无力。其次，旅游行业的竞争是激烈且残酷的，尤其是当今的旅行社竞争更是进入到白热化阶段，这样我国广大的中小旅行社的生存空间就更加狭小和有限。为了生存，我国广大的中小旅行社八仙过海，各显神通。为了更多地招揽到游客，不惜大幅度压低旅游价格，用低价吸引游客和招揽游客。中国古语云：“一分价钱一分货”。游客超低的旅游费用不能满足旅行社组团的要求，更不用谈还要盈利，广大的中小旅行社只能压低服务质量和降低服务品质，最后引起广大游客的强烈不满和抗议。有时甚至是发生纠纷和投诉，情节严重到对簿公堂的程度。如此的恶性循环下去，我国广大的中小旅行社就会面临空前严重的信任危机。这些行为后果严重影响我国旅游市场的形象，不利于我国旅游市场的良性健康发展，更不利于广大中小旅行社的生存。
三、我国中小旅行社经营风险的规避事项
1.规范我国的旅游市场，使之条理化和明朗化。
任何问题都要从源头抓起，旅行社的经营情况直接取决于旅游市场的发展状况。首先，我国要规范和规划我国的旅游市场，不能再混乱无序，不时地发生违法乱纪的现象。我国相关政府部门要根据我国的实际情况尽快的制定出有关的规章制度，让旅游业能做到有法可依、有章可循。其次，要加大执法部门的监督力度。对于广大中小旅行社的违法和不法的旅游行为要坚决予以取缔或惩罚，绝对不能姑息。为长远发展我国的旅游行业营造良好的环境和氛围。
2.丰富旅游产品的品种，提供足够的生存和发展空间。
首先，建议国家旅游局规范、清查和开发旅游路线，并对旅游路线做出全面的评估。针对大、中小旅行社的经营实力进行分配和调整，让大型旅行社有创新的空间，为中小旅行社提供一个广阔的发挥空间--“天高任鸟飞，海阔凭鱼跃。”只有如此，我国的大型和中小型旅行社才能够各有各的发展空间和发展目标，不会形成盲目竞争和资源浪费。其次，严格评定旅行社的等级，做到有章可循、有据可查。明确不同旅行社的评定等级，有助于我国政府相关部门对旅行社的有效掌握和管理，同时保证了旅行社的条理性和规范化。广大的中小旅行社可以对照评定等级，给自己树立明确的目标和发展方向以及发展规划，有助于中小旅行社一步一个脚印、踏踏实实的走好每一步。
3.严格控制中小旅行社的数量和质量，强化能力。
首先，我国的旅游行业发展潜力巨大，发展空间无限。但是我们不能因此就盲目发展、盲目乐观，放松我国的中小旅行社的开办起点和资格，一定要做到严进严出，在符合质量的前提下保证数量的上升。保证让每一个中小旅行社都能茁壮成长和健康发展。其次，国家要加强对中小旅行社管理能力的检查和帮助。国家可以在中小旅行社开办前对其工作人员进行系统培训，实行合格上岗制。国家可以对中小旅行社的管理人员进行定期考核，实施评分制。国家还可以定期的向广大的中小旅行社宣传新型的管理理念。或者也可以选择个别中小旅行社进行试点工作，取得成果后再在全国范围内推行。
4.提高我国中小旅行社的风险意识，加强中小旅行社的诚信经营。
首先，各行各业都有风险，旅游行业也不例外。对于广大的中小旅行社而言更应该具有忧患意识，中国俗语说：“小心驶得万年船”。国家在对中小旅行社进行经营培训时就要强调风险教育，可以选择一些经典、深刻的案例进行分析，让广大中小旅行社不仅看到利益，还要看到风险与之并存，在拥有风险意识的情况下进行经营，才能小心谨慎的走好每一步。其次，俗话说“人无信不立”。是指诚信是做一切事情的出发点，也是做好一切事情的根本保障。对于企业更是如此，诚信是每个旅行社存在的前提和基础。旅行社都要树立诚信理念，以诚信为原则去经营和服务顾客。对于旅行社来说，诚信不只是口号，更是切实的行动力。
四、结语
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