时间：2022-07-14 10:37:59
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇旅游交流材料，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
（一）加大旅游产品的培育建设力度。一是严格执行远安旅游建设总体规划和详规，所有建设必须按规划实施，确保全县旅游开发的科学性、协调性和持续性；二是积极引导旅游企业通过招商引资、引入战略合作伙伴加快灵龙峡大拐湾生态旅游区建设，发挥旅游资源应有的效益。积极实施鸣凤山道观金顶改造，积极争创国家4A级景区。要尽快盘活太清洞景区旅游资源，培育我县旅游产品的又一亮点。通过对这个三个景区的重点建设和培育，着力打造我县旅游产品的精品和名牌。三是要切实加强景区入口处的设施和环境建设，提升景区档次和形象。四是要充分发挥乡镇、村、农户的积极性，将乡村旅游与新农村建设有机结合，大力发展农家乐旅游。
（二）强化主要旅游产品宣传推介。一是县人民政府将全县旅游事业发展和主要旅游产品的宣传推介费用纳入财政预算给予扶持支持。二是要以政府为主导、企业为主体，充分挖掘我县旅游产品的文化底蕴和特色，聘请专业人员进行科学的策划和包装，培育品牌旅游产品。三是要进一步完善旅游产品营销策略，积极引导旅游企业树立长远发展观念，主动融入全市、全省的促销旅游线路，采取让利的方式与知名旅行社加强合作，积极利用远安的旅游产品开展文化体育活动，进一步扩大远安旅游产品的影响力和客源市场。四是积极整合县内旅游资源，将县内主要景区旅游实行一票制，推出一日游和二日游线路，延长游客在远安停留时间。
（三）努力提升旅游综合服务能力和水平。一是要加强旅游事业人才队伍建设，培养旅游建设技术指导、营销策划、行业管理和接待服务等方面的专业人员。二是要加强旅游接待能力建设，加快远安宾馆的改造建设步伐以及游客中心建设，继续认证确定一批旅游接待宾馆和饭店，并加强日常的监督和管理。三是要加强景区工作人员的规范管理，提升服务水平和质量。
（四）高度重视景区旅游安全和环境保护。要迅即与夷陵区加强沟通和交流，有效解决灵龙峡上游开采磷矿问题，加强鸣凤河上游开采煤矿导致环境污染的治理，加强两景区内森林资源保护，保持景区的原生态，确保景区环境质量。要切实强化旅游景区安保工程建设，抓好景区道路和登山路途中的安全护栏建设，健全完善旅游交通标识系统，加强灵龙峡漂流河道险区的清理，营造安全、舒心、满意的旅游环境。
一、旅游产业开发建设存在的问题
1，旅游项目开发不足，总体开发程度不高。近年来，县积极加快景区景点开发建设步伐，初步形成了原始生态游、城寻古探幽游、温泉文化游，生态漂流、古镇游等—批特色旅游项目，但由于个别景区之间缺少能吸引人的新景点，加上景观资源开发较单一，景区建设规划体系不健全，开发缺乏系统性、协调性和整体性，文化、餐饮，住宿等配套设施跟进不够，精品走廊效应不突出，造成—定程度上资源特色的浪费，旅游项日出奇出新出彩不够，缺乏对游客的吸引力和回头率。
2，旅游产品结构单一，缺乏内涵和文化品位。据初步调查，目前充斥旅游市场的旅游商品80％是“泊来品”，且产品雷同单一，缺乏民族性、地域性、特色性和多样性。诸如土家织锦、酸菜、土家背笼、社巴饭、牛头宴等本地特色旅游产品开发品种少，数量小，普及程度不高，难以满足现代游客求新、求变的心理要求，以至游客乘兴而来，空手而归，旅游经济难以实现重大突破。
3，开发资金不足，基础设施建设滞后。随着招商引资和争取国债资金的力度的不断加大，县先后修建完善了小溪国家级自然保护区、不二门国家森林公园、老司城、“天下第一漂”等景区景点内的公路、游道、码头等基础设施，景区景点面貌有了较大改观，但由于开发资金严重不足，文化、餐饮、娱乐等配套项目建设不完善，各景区景点的旅游接待能力参差不齐，交通网络不尽合理，与外界的连接不够方便快捷，客观上造成旅游线路长，景区的可进入性降低，“旅大于游”的问题一直没有得到有效解决。
4，行业管理跟进不够，服务水平不高。目前多是一些农民自发组织的小规模接待站点从事接待工作，从业人员大都没有经过正规的行业培训，接待经验不足，接待行为不规范，接待水平有限。少数个体户由于受小农经济意识影响，经济短视心理严重，欺客宰客现象时有发生，给整体旅游接待形象造成了一定的负面影响。一些景区景点内垃圾随处可见，少数旅游接待宾馆设施简陋，卫生条件不达标，有些景区景点还存在盲目开发破坏生态资源的现象，这些都大大地冲淡了旅游资源在游客心目留下的艺术享受。少数职能部门受部门利益驱动，大局意识不强，部门“出轨”行为时有发生，主观上造成办理旅游开发项目手续环节过多，时间过长，损害了招商引资和旅游开发建设环境。
5，宣传力度不大，品牌效应不明显。市场促销一直是旅游产业建设不可缺少的推介、宣传手段，虽然我县过来成功举办了重返芙蓉镇、土家族社巴节、一中百年校庆等大型旅游宣传促销活动，利用名人名歌效应大大提升了旅游的整体形象和知名度，但与周边县市相比，还存在资金投入少，时间间隔长的差距。以旅游产业开发成熟的地区为例，每年都要拿出旅游业收入的30％以上的资金用于宣传促销，而我县每年的宣传资金不到旅游业收入的5％，因此就加大宣传促销力度，提升旅游知名度而言，我县尚有较大可作为空间。
二、发展壮大旅游产业的对策措施
1，政府主导，乘优扬势。在组织领导方面，要切实启动运作县旅游发展协调领导小组，强化责任领导和职能部门的职能职责，促进部门相互配合和联动，在齐抓共管的过程中达成“抓旅游就是抓经济抓发展”的共识，为旅游产业开发建设提供力量保障．在规划编制方面，要按照“定位准，方向明，起点高、效益显、能践行”的标准，抓好猛洞河风景名胜区总体规划的修编，尽快完成老司城、不二门、王村景区建设详规的评审，配合省、州做好“大湘西旅游一体化”规划，逐步启动旅游人才规划、旅游市场开拓规划、旅游科技开发规划、旅游相关产业发展规划等相应的专项规划，规范景区旅游开发建设行为，为旅游产业发展提供方向保障。在政策措施方面，要严格贯彻落实国发[2001]9号以及省、州关于加快旅游业发展决定等纲领性文件精神，按照市场经济要求，尽快制定和完善进一步优化经济发展环境和一系列支持旅游产业发展的优惠政策措施，为旅游产业开发建设提供良好的政策保障。
2，整合资源，深度开发。坚持“打生态牌走民俗路”的发展模式，充分发挥景色秀丽、生态宜人的山水资源优势，深度挖掘神秘古朴、粗犷张扬的民俗文化内涵，进一步整合县内旅游资源，融会旅游产业发达地区和周边县市独特的民俗文化资源和先进的经营管理理念，着力打造五大旅游板块：王村景区按照中国土家族民俗风情展示中心定位，启动古镇游项目开发，完成民俗商业步行街和土家民俗风情园建设；老司城景区按照土家千年故都的定位，逐步搞好土司故都部分遗址的恢复修建，力争建成中国土家族祭祖朝圣中心；不二门景区则突出抓好温泉文化产业项目的综合开发和包装，尽快建成国内外知名休闲疗养胜地；小溪景区要加快世界遗产申报工作，努力建成世界知名科考观光和生态休闲渡假区；猛洞河景区抓紧做好国家4A级景区创建基础工作，积极打造国际生态漂流探险精品。加快景区内外公路、游道、文化展示站(台)、厕所、垃圾围(桶)等基础设施建设，制定完善科学合理的旅游线路，构建以王村为中心，辐射老司城、不二门、小溪、漂流等景区的一日游以上的精品旅游线路。引导景区周围和张罗公路沿线的居民投资兴业，兴建一批农家乐休闲旅游接待点，提升旅游接待品位，扶持创办各类经济实体，从事民族服饰、土家器具、根雕石刻、特色食品、民族徽章等民间工艺品和土特产业的加工营销，力争明年开发出1—2个市场成熟的旅游特色产品，促进旅游“吃、住、行、娱、购”等产业链协调发展。
3，创新机制，多元投入。切实增加财政预算，设立旅游发展基金，通过提供融资担保贴息、无偿划拨土地和出台减免税费、上缴返还优惠政策等方式，调动各方面投资旅游的积极性，逐步建立内外并举、上下齐抓、广开财源的社会化、市场化投资体系。牢固树立经营旅游产业的理念，走“以资源换资金、以市场换投入”的路子，立足资源特色，根据市场需要，突出抓好县旅游产业总公司的运作，以公司为平台，搞好王村古镇游、老司城故都游等一批特色旅游项目的策划论证和包装，按投向、分层面、有比例地争取银行、外商及境内民间资金投入，努力开创“资源一资产一资本一资金”良性循环、滚动发展的新局面。鼓励县内外优势企业以及民间资本投资开发我县旅游资源，开办承包经营旅行社、旅游公司、宾馆、车船队、餐饮服务等项目，积极拓宽融资渠道，实现旅游企业规模培育的新突破。
各位领导、同志们：
根据会议安排，现在，我就__县旅游产业开况作一简要汇报，不妥之处，请批评指正。
一、近年来旅游产业开发工作
近几年来，我县坚持把旅游产业开发作为推动全县经济社会发展的新型产业来培育，围绕打造“红色旅游大县”的总体目标，整合旅游资源，优化投资环境，旅游产业开发工作取得了新的成绩。
一是全民投资新建了一批旅游景区景点。20__年以来，我县坚持打红色旅游、人文历史、生态旅游、民俗风情四张名片，把各种旅游资源有机结合起来，相互映衬，同步开发，建成了一批旅游景点，延长了旅游线路。20__年至20__年，景区景点建设维修及宣传促销先后共投入资金1.1亿元，建成了双塔森林公园和龙泉山庄，维修了巧儿旧居，新建了巧儿新居。20__年4月份，成立旅游局以来，县上加大了宣传促销和基础设施建设力度，止目前，共投入宣传促销经费373.9万元，用于旅游基础设施建设和产品开发的资金1.19亿元，先后完成了红色旅游道路铺油改建工程，建成了范公祠主体工程和南梁革命纪念馆新馆建设。通过不断更新建设，我县旅游景区（点）的规模得到进一步扩大，基础设施得到进一步完善，旅游收入呈现出逐年递增的良好局势。
二是全面规划、逐步实施，完成了红色旅游产业开发总体规划。20__年，我县陕甘边苏维埃政府旧址被列入全国百个红色旅游经典景区之一，为抢抓国家大力扶持红色旅游开发的大好机遇，我们邀请四川大学旅游学院来也旅游策划公司完成了《__县陕甘边苏维埃政府旧址建设方案》编制，核定总投资9420万元，该项目已得到国家发改委的立项批复，已落实到位资金1029万元。
三是加大旅游宣传品开发促销力度，扩大影响，提升品位。为了配合红色旅游开发，县上筹资299万元，启动了从悦乐到南梁的“红色旅游户外长廊建设”工程，共制作大型宣传牌50面；策划发行了大型画册《走进__》和__红色旅游丛书《南梁之光》、《__民歌》、《__歌谣》等书籍；出版了《__旅游指南》5000册，研发制作镀金双塔模型200件，双塔寺、南梁纪念馆纪念卡3000张，并先后多次参加省市旅游部门组织的项目推介会。通过一系列宣传和促销，扩大了__在外影响，提升了旅游品位，树立了良好形象。
四是狠抓旅游行业规范化管理，提高了旅游服务水平。为了促使我县旅游工作步入规范化管理轨道，先后出台了《__县旅游安全管理实施办法》和《__县旅游安全紧急预案》，并在节假日前多次组织安全生产大检查活动，确保了全县旅游业的规范操作，安全运行，没有出现安全生产事故，并确定县内规模较大、服务良好的8家渡假村、农家乐和旅游商品经销点为旅游定点单位，纳入了行业管理。
二、20__年全县旅游产业开发主要目标任务
20__年，是全面贯彻落实党的十七大精神的开局之年，是实施“十一五”规划承上启下的关键之年。为此，根据省、市经济工作会议精神，县委、县政府高度重视我县旅游开发工作，年初即召集常委会进行了讨论研究，并将20__年确定为“红色旅游开发项目建设突破年”，按照国家审批的红色旅游开发建设方案，累计投资1.2亿元，建设①完成南梁革命纪念馆、列宁小学、范公祠、南梁红色文化广场后续工程建设；②恢复抗大七分校、新建寨子湾、军民大生产基地、阎洼子会议旧址四个景点；③完成南梁王大沟门至义正、林镇小河沟口至义正、东__至大凤川3条景区公路建设；④整合开发香包、刺绣、军鞋、南梁说唱等红色文化旅游产品20余种；⑤编排具有时代气息、彰显红色文化节目，组织在景区内演出；⑥完成景点景区绿化及配套设施建设和旅游交通图编制工作；⑦完成南梁革命纪念馆生活管理区建设；⑧组织举办南梁革命纪念馆新馆落成奠礼仪式。
三、工作措施
（一）立足优势，突出特色，努力提高旅游服务水平和质量
继续坚持红色旅游为主，生态、文化历史、民俗旅游共同发展的思路，按照县委、县政府发展旅游产业的基本理念和指导思想，在规划上要着眼长远、彰显个性、突出特色，搞好《__县旅游发展总体规划》。在建设上要全民参与，彰显红色、突出优字，尽快建设一批好景区、好景点，在管理上要着眼需要，彰显特色，突出安全，积极引导更多企业加入旅游服务大军，在服务上要着眼游客，彰显人本，突出周到，吸引更广泛的人士来__旅游观光，休闲渡假，努力构建“人无我有、人有我优、人优我特、人特我专”的旅游服务体系。
（二）强化宣传促销措施，不断拓展旅游客源市场。宣传就有市场，客源就是财富。年内要尽最大努力引导旅游企业积极参与省、市旅游推介会。完善、充实《__县人民政府网》、《__旅游网》的内容，并在县电视台开办《走__》旅游系列短片，拓展并巩固外界对__旅游的注意力，提升__对外界的吸引力，以实现__旅游业的大发展、快发展目标。
（三）加大旅游商品开发力度，延伸旅游产业链条。重点围绕红色革命历史和民俗文化，开发具有__特色、有市场需求的刺绣、剪纸、香包、军鞋等旅游商品。扶持创办一批手工艺品加工企业，开发富有我县文化气息、凸现地方特色和实用价值、有纪念意义的手工艺品和旅游纪念品，积极支持和鼓励创办旅游娱乐公司、旅游文化演出公司等旅游产业发展经济主体，增强我县旅游业发展后劲和动力。
尊敬的旅游界各位领导、各位同仁、各位朋友：
温泉自开业以来，通过引入御温泉管理模式，树立了服务的品牌，其良好的服务水准，得到了各界朋友和广大游客的广泛认同，这与各位的热心关照和鼎力支持是分不开的，借此机会向各位领导和同仁致以诚挚的敬意和衷心的感谢。下面我就江垭温泉如何实现个性化服务再造问题，谈几点体会。
一、个性化服务是赢得市场的根本，是铸就名牌的保障，是提高企业竞争力的重要途径。
在弘扬个性、倡导创造性的现代社会，游客对服务提出了更高的要求，旅游饭店业也更加注重满足客人这一个性化的需求，开始由原来的规范化、标准化服务向个性化、人性化的服务转变。实现个性化服务是有利于提高企业客户满意度，是培育客户忠诚度的必然要求。
个性化服务需求的无限延展无形中给服务创新、管理创新提供了无限空间，提高了企业的创新能力，推动了服务向更高层次的发展。
实施个性化服务，更加注重以客为本，培养员工和企业以顾客为关注焦点的质量服务意识，对确立全员服务意识、全过程服务客户的意识具有重要意义。
二、个性化服务是一个服务再造的过程。
个性化服务，顾名思义就是针对性的个别服务，有的也称为人性化服务、贴身化服务，顾客不再是被动式的服务接受的对象，它融入了细微服务、超前服务、特色服务、亲情服务的内容，比一般意义上的规范化、标准化的服务要求更高。
“没有规矩不成方圆”，个性化服务以规范化服务为前提，“打破规矩另成方圆”，它是在规范化服务基础上的创新、升华、提高。
三、个性化服务的标准是让客人获得惊喜。
让客人“惊喜”，就是让客人获得期望之外的更高的满足。
让客人满意，这是服务的基本要求，它培养的是顾客的满意度；而让客人惊喜，是服务的更高层次的需求，培养的是顾客的忠诚度。
四、个性化服务表现形式的多样化。
服务环境的个性化，现在越来越多的旅游企业也意识到了这一点，在硬件建造装修时采用别具匠心的建筑风格、融入地方历史文化底蕴，使营业服务环境别具个性特色。江垭温泉是湘西第一家仿唐式的露天温泉为主的度假村，环境优雅，将大自然与盛唐文化、湘西文化融为一体。
服务产品的个性化，产品设计上体现出人性化需求，按照人体健康功能要求，充分考虑客人的消费需求。江垭温泉以健康为经营理念，是一座健康的加油站，各露天温泉池、半露天温泉池均按人体健康功能的需求而设计，餐饮也以健康美食为主线，推出的健康美食系列深受喜欢。不断地为游客提供安全、舒适、健康、休闲的个性化产品，不断地推陈出新，是我们进行技术改造、产品创新的主旋律。江垭温泉即将施工的温泉水疗项目，也是基于这一理念。
员工服务的个性化。江垭温泉的服务，是按御温泉管理模式，实行的是御式服务，把客人当成皇帝，让客人获得一种温馨方便、尊贵独有的享受。
我今天与大家交流的主要是针对个性化的第三种形式——员工服务的个性化方面江垭温泉的一些做法。
五、个性化的亲情服务为江垭温泉赢得了良好口碑。
我们始终关注细节，服务无大事，事事需用心。江垭温泉的“十个一”的特色服务，一个敬语、一个敬礼、一个微笑、一条毛巾、一杯水、一双拖鞋、一只白手套、一把雨伞、一个挽扶、一根橡皮筋，实质就是关注服务细节，并把这些细节长期性地坚持做好。比如一双拖鞋，客人进温泉池时，拖鞋是朝向里的，服务员会马上将拖鞋调整方向，鞋头朝向外了，客人出来时穿着更方便了。一个挽扶，针对的是老人、小孩、孕妇以及体弱者。细心的朋友会发现服务员手上常有一根橡皮筋，做什么用的呢？一些不喜欢戴浴帽的女士，在冲凉或泡温泉头发常常散开，很不方便，在女宾客人正准备找还没提出时，服务员就会马上送上一根橡皮筋，为客人梳理秀发。
去年底北京一客人入住我们酒店，客人给服务中心打电话说，我来了位客人，请加个茶杯。一会儿服务员敲门进来了，手里拿了一个茶杯、两袋茶叶还有一瓶热水。客人很诧异，我只要一个茶杯啊，怎么还带了茶叶和开水？服务员解释道：你来了客人要茶杯，房间已放有两个茶杯，一定是来了两位客人，您的茶叶也一定不够用，三个人喝水，用房间里的开水器烧水，开水不一定能及时供得上，所以又提了一瓶开水过来。客人听了非常的满意，从未见过的服务。这就是惊喜。
只有关注了细节，才能从客人的一个眼神，一个动作乃至客人不经意的一句话中，发现和预知客人的个性化需求，才能及时地帮助客人解决每一个困难。每一个细小的环节都要让客人满意，把小事做好了，就会给客人留下意外的满意。
当然服务质量的好坏很大程度上取决于服务人员素质的高低。一个能够为顾客提供个性化服务的员工，不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应该具有丰富的文化知识、出色的沟通能力以及细节的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，只有这样才能给客人留下美好而深刻的印象。江垭温泉只所以能赢得广大游客的青睐，凭的就是个性化的、细微的、超前的御式服务，这一切得益于我们培养了一支高素质的忠诚敬业的员工队伍。
前不久，省农业厅一行客人来餐厅用餐，当值的是中餐服务员刘政香。刚上两道菜，服务员刘政香发现有一位领导好像胃口不太好，没怎么动筷，只见他从口袋里掏出一个小瓶，刘赶紧倒了一杯白开水递上去，客人笑着说：“唉呀，这小丫头倒挺机灵的。”药吃完后，他把水杯和药瓶一起递给了服务员，服务员接过来一看，是治胃痛的。才明白他为什么吃不下的原因了。于是服务员小刘向当值部长说明了情况，随即适当调整了菜肴，安排了清淡口味，而且让厨房特别为他煲了一份白粥。服务员小刘笑着对客人说：“您看，菜肴的调整，还合您的口味吗？”他很惊呀的说：“是不是粥也是特地为我煲的？你想的可真细心周到，知道我的胃不易消化，不能吃有刺激性的东西，谢谢你啦小姑娘。”这位领导感动之余，让秘书调整行程，把住宿也安排在了我们这儿。小刘的服务不仅赢得了客人的特别的满意，同时也给度假村带来了更多的收入。
客房服务员沈莹连续两天为20__房做整理时，发现客人张先生的枕头下总是垫着床盖。他猜想客人可能是嫌枕头低。到晚上开夜床时，他主动为该房的客人加了一个枕头。晚上张先生回房后发现床头多了一个枕头，既惊喜又纳闷，“我没有向服务员要枕头呀！”这时，小沈打电话询问张先生对床铺是否满意。张先生连声道
谢，感到十分满意，非常高兴。小沈没有简单地按常规整理房间，把床盖从枕头下面拿出来放到该放的地方就完事，而是从这个现象中分析客人的特殊习惯，因而悄悄地加了一个枕头。贴心的服务给客人带来意外的惊喜与满意。迅速的信息传递，给客人一种经历过程的美。我们的服务员只要有一个知道了客人的姓氏，其它的岗位就能在极短的时间内用姓氏称呼招待客人。
服务融入真情，亲情是世界上最伟大的情感，真诚是世界上最宝贵的资源。用真情服务，做足“情”字服务，产生惊喜过程，以情感人，以情留人。
二月份有个广东的女士来张家界旅游，因两地气温差异感冒了。她来到我们这儿泡温泉，女宾服务员杨菊丽听到她声音沙哑，杨就赶快到休息厅端来了一杯热姜茶，这位女士连说了几声谢谢。当她冲完凉后，好像多了些心事，在询问之下才得知，她在冲凉时把眼镜、耳环放在冲凉台面上，耳环不小心掉到了地上，急忙找时却只找到了一只。这对耳环对女士有特别的意义。服务员杨菊丽便从第一个冲凉房的下水道开始，将水道盖取出来一个一个地找，小杨一边找一边想，千万别让这位女士在我们江垭温泉留下她终生的遗憾。功夫不负有心人，在第六与第七冲凉房之间的下水道里，耳环找到了，当小杨用清水将耳环冲洗干净后交给客人时，她激动地说：“你的服务让我很感动，我住过很多星级酒店，很少见到像你们这样的服务，小姑娘，你真棒！”小杨用真情打动了客人的心。
换位为客人着想，降低顾客成本。包括时间成本、价格成本、体力成本、距离成本等，从顾客的角度，为顾客所想，力求为顾客降低费用，收到了客人意想不到的满意。比如我们的宣传材料，字体大小版面设计都会非常方便客人观看，目的只有一个就是要为客人节约视力成本。露天温泉，服务员隔上一会儿就会为您送上一杯水，提醒您补充水分，稍作休息，不能让您的体力透支。在餐厅，如果您点的菜多了，服务员会很婉转地提醒您份量已经够了。江垭温泉的员工有一种共识，不是让客人留下最多的钱，而是让客人留下最大的满意与惊喜。
建立信息网络和客户档案。认真做好常客及VIP客人登记表，记录客人的性格爱好、消费水平、生活习俗等个性特点。有了这些资料积累，员工在观察和揣摸客人的隐含需求就更准确，能更好地关注客人，为客人提供超值服务，给客人意外的惊喜。
全面实施金纽扣服务激励机制，推动个性化服务再造。
金纽扣机制是御温泉独创的服务激励机制管理模式，江垭温泉通过实施金纽扣机制，极大地调动了员工的工作积极性，涌现出大量的“两个良好”的感情化典型事例，即良好的服务意识，良好的服务技能。不仅在一线开展，同时也在二线开展，把一线当成顾客，提高了二线员工的积极性。
举一个事例：3月15日上午，已经下班的工程部员工李守卫，接到领导紧急维修蒸饭柜的任务后，想到十几围客人用餐和200名员工的用餐，便不顾疲劳，二话没说，迅速向现场赶去。匆忙中一脚踏空，摔下台阶，小李想到任务没有完成，便爬起来，向现场走去，投入紧张的工作中，经过不到一个小时的抢修，终于排除故障。带着厨房大佬连连致谢声，小李回到了宿舍，此时，他才感到浑身象散了架似的疼痛，一想到没有影响厨房开餐，心里甜滋滋的，疼痛好象一下子减轻了许多。
六、关于个性化服务的经济学分析
一方面个性化服务提高了企业的知名度，增强了顾客的忠诚度，有利于企业提高经济效益和社会效益。
实施个性化服务会增加了企业的服务成本和管理的复杂程度。这是个性化服务方面的难题分析。任何事物都是一分为二的，只要我们抓着主流，扬长避短，就能取得更好的效果。
*市在学习实践活动中，针对制约旅游规模化发展的突出问题，进一步完善基础设施建设，加大宣传促销力度，研发投资开发模式，实行行业监督管理，促进了旅游产业的大发展。
一、科学规划，完善基础设施建设，提升城市形象，塑造城市品牌。*市立足于基础设施不够完善，城市特色不够突出的现实，加快了对国道215线、*机场、敦七公路等交通基础设施的建设；加大了对阳关、玉门关等景区基础设施的建设；加强了对*宾馆、飞天宾馆等接待基础设施的建设，夯实了旅游发展基础。*市还坚持把城市当做景观建，把建筑当做景点建，以提升城市品位为目标，用文化元素包装城市，实行汉唐风格建筑管理，并深挖细节，在街面大理石、树池盖板、广告灯箱中融入莫高窟艺术图案，使街头巷尾处处彰显出*文化旅游名城特色。
二、科学筹划，加大宣传促销力度，扩大客源市场，提高城市知名度。*市对国内外客源市场的分布、构成进行深入分析总结，针对国内市场，制定了“巩固东南沿海发达省份及新疆客源市场，开拓华北及西南客源市场”的宣传促销战略；针对国外市场，制定了“巩固日、韩等主要客源市场，大力开发欧美等发展中客源市场和非洲、中东等潜在客源市场”的宣传促销战略。并采取举办会展、招商洽谈活动，善用广播、电视、报纸、网络等宣传媒介及列车、宾馆、商场广场等各种场所的办法，向游客发放宣传图册；组织团队参加各种旅游节会，确保在内做好宣传、在外搞好推介，形成有力的旅游宣传立体攻势。
三、科学谋划，研发投资开发模式，发展文化产业，促进转型升级。*市以“旅游立市”统筹全局发展，在完善基础设施建设和做好旅游推介的基础上，认真谋划，进一步研发投资开发模式，树立了“大旅游”观念，加强了与沿线重点城市的区域合作，拉长了旅游线路；实施了宾馆饭店创星、旅行社创强、景区创A、商品创佳、导游创优工程，增强了竞争优势；并加大了对文化旅游产业的开发力度，新建中国*名家书画村，编制阳关休闲旅游度假区详规和文化保护规划，邀请省内外文化名人，艺术院校师生来敦采风，为旅游产业的发展注入了新活力，有效促进了旅游产业的转型升级。
四、科学强化，实行行业监督管理，强调以客为本，提升接待服务水品。*市把“以客为本”作为出发点和落脚点，把“提升接待服务能力”作为中心任务，把“创新管理机制”作为发展方向，积极加强旅游行业管理工作。针对旅游市场监管及服务质量监督检查环节薄弱的问题，探索成立了旅游执法大队，以规范旅游市场秩序，把质检队伍延伸到各宾馆饭店、旅行社、景区，形成完整的管理体系；针对全市导管中心不能适应近千人的导游队伍规模，探索组建了导游管理服务中心，实行市场化的管理模式，为行业管理创建了长效机制，为切实提升接待服务水品提供了有力支撑。
一、管理和谐，完善机制。按照"严格保护，统一管理，合理开发，永续利用"的景区工作方针，风景区管委会积极更新观念，完善机制，努力实现管理和谐。一是编制规划。坚持"规划在先，建设在后"的原则，从保护世界遗产的角度，先后制定了景区总体规划、控制性详细规划和各小区的修建性详细规划。并根据景区的发展，适时修编了《景区总体规划》。二是依法治景。严格遵守《保护世界文化与自然遗产公约》、《风景名胜区管理条例》等国家有关的法律法规，并结合实际，制定了《___风景名胜区管理办法》、《___九曲溪保护暂行规定》、《___世界文化遗产保护暂行规定》、《福建省___文化与自然遗产保护条例》、《福建省___景区管理办法》等一系列规章制度。三是制度细化。为强化景区的内部管理，制定并完善了景区行政管理、监察管理、财务管理、建设项目审批、教育培训、环境卫生、文物管理、宗教活动、游客投诉处理等方面规章制度。四是狠抓落实。按照"优质、高效、创新"的原则，定期开展考评检查，提高办事效率和服务水平，切实改进机关作风；在企业则从员工的组织纪律、仪表仪容、文明用语、服务质量等方面进行考评，推行末位淘汰制。五是形成体系。2002年以来，导入iso14000国际标准化环境管理体系和iso9000国际标准化质量管理体系。六是加快建设"数字景区"。该项目投资2600万元，今年10月份全面投入运行。七是培训制度化。建立健全了景区管理干部、专业人员各项业务素质和技能培训考核制度，确保专业管理人员和技术人员的上岗培训合格率均达100%。
二、服务和谐，以客为本。注重旅游软环境建设，以游客需求为本，追求服务和谐。一是完善服务设施。积极与国际标准接轨，进一步规范景区的标识标牌，采用中英文对照的各类说明和标志、标牌，图文清晰，易于辨认；对云窝、九曲溪等主要景点的游步道、公厕进行改造，建有残疾人员专用蹲位、通道等设施，达到了无障碍化的要求。二是开展服务竞赛。以游客满意为宗旨，大力倡导"人人都是旅游环境，人人都是武夷形象"的服务理念。广泛开展"八个一"评选竞赛活动，即一批文明旅游线路、一批文明旅游公厕、一批文明宾馆酒店、一批文明旅游商店、一批文明导游员、服务员、竹筏工、花轿工。
三、环境和谐，注重细节。按照打造精品景区的要求，营造和谐的旅游环境。一是组建环卫队伍。景区环卫管理大队现有人员101名，负责景区环境卫生管理。二是环卫设施齐备。先后投资近2000万元，动工新建星村污水处理厂，新建环保公厕4座，对原有20座公厕进行改建和整修，设立垃圾中转站1座，垃圾集运池20个、分类垃圾桶1215个，景区垃圾日产日清，做到集中清运，区外处置。三是突出绿化美化。实施世遗环保工程，实行封山育林，封滩育草，退茶还林。先后投资400余万元，重点对九曲溪两岸、居民拆迁安置点、主次入口、九曲溪漂流码头等重要地段进行绿化美化、彩化香化，种植桂花等阔叶风景树30余万株，新增绿地面积50余万平方米。
随着“城市旅游”核心地位的确定，苏州开始了新一轮旅游格局和旅游空间的重新整合。尤为注目的是，在大力发展“休闲城市”、建立旅游强市并带动创新型经济的升级转型过程中，苏州“十二五”期间的旅游发展提出了围绕“建设国际一流旅游目的地，打造历史文化与现代文明相融的文化旅游城市”的总目标。地方旅游发展规划无缝对接了海外学生近几年来对中华文化兴趣浓厚的需求，汉文化热持续升温。文化旅游工作和推动招收海外留学生已经成为评价学校国际交流工作成效的重要指标。苏州旅游与财经高等职业技术学校（后面简称“学校”）紧抓这一机遇，创建“中外旅游文化交流中心”，力争建成国内职业院校海外留学生教育的品牌项目。具体学校教学旅行社从产学研结合的角度，对学校中心如何开展国际修学旅游的实践研究介绍如下。
一、创办修学旅游平台
首先，开展市场调研，寻找合作伙伴。旅游系创办教学实习旅行社的意向由来已久，经过多次调研，包括走访苏州各旅行社等，最终选择了文化国旅，选择的理由是企业完全符合学校的旅行社合作伙伴的遴选条件：企业资质好，出入境和国内游兼做，领导热心支持。其次，考察取经，借鉴兄弟院校的经验。得出考察结论是学校办旅行社大有可为，但必须有自己的特色和市场。学校的旅行社的主要业务范围除了本市教育系统的旅游外，更要注重境外学生的国际修学旅游的市场，还可以和其他国家合作项目的旅游类学校协作做好对方学校师生的假日旅游和国际学生的修学旅游，要设计有特色的旅游线路和产品满足不同旅游者的需要。
二、开发修学旅游市场
第一，与景点景区合作，取得双赢的效益。如应东山旅游开发公司等的邀请，旅游系教师赴东山风景区考察调研旅游景点，以期校企协作，共同开发“万名大学生游东山”修学旅游特色产品等。第二，根据该市场需求，成立“中外旅游文化交流中心”（后面简称“中心”），设计中长期国际修学旅游线路。上线中心对外网站，在调查报告的基础上，结合学校校本资源，设计易于被海外学生接受的各类修学旅游课程包。开拓不同途径的营销渠道，积极开拓入境修学旅游市场，通过学校教学旅行社，接待海外入境修学人员进行修学活动。苏州自古风物清嘉、人文荟萃， 文化气息非常浓厚。在如此浓厚的历史积淀的基础上，教学旅行社还设计了本地的千年文脉修学游，吴文化精髓之旅，名寺古刹宗教游，民俗节庆狂欢游等，并且在网站上推广中国的历史名城游以及地方精品游等长短路线。
三、国际修学旅游实操举隅
（一）“中心”组织运行机制
成立“中心”工作领导小组负责“中心”整体管理工作，组员分管相关管理工作；全体成员贯彻学校国际化办学方向，提高对“中心”工作外事无小事的认识；落实与“中心”相关的具体工作；成立学校“中心”工作组，成员自觉学习学校国际化办学方向，把握接待工作质量，提高对外事工作重要性的认识，负责对“中心”工作的情况进行协调与统筹。
（二）“中心”课程提炼与整合
为了更好的开展对外文化交流工作，完善学校国际修学旅游项目，为国外来苏州修学旅游的师生提供学习材料，以便他们更好的了解中国文化，让更多的学生到苏州来旅游。学校成立的中国传统文化丛书编委会编写了修学旅游中国传统文化丛书。丛书风格图文并茂，中英对照，浅显易懂，适合海内外师生阅读。主要有《修学旅游中国道教文化》、《修学旅游中国园林文化》、《修学旅游中国工艺文化》、《修学旅游中国茶艺文化》等。
（三）“中心”产品设计与包装
中心以弘扬中华文化为己任，为国际学生提供汉语以及传统文化技能培训，并且同时提供具有深厚文化底蕴的中国传统历史名城的游览。国交处选择和设计含中文学习、传统文化技艺、文化名城探访等短期、中期、长期含实习的各类课程包内容；宣传材料的制作，包括网页、双语宣传声像资料、宣传单页等。
（四）“中心”对外营销与联络
学校国交处具体负责营销活动的策划、海外院校的联系与跟进。营销的渠道有相关的海外旅游主管机构、苏州地方各主要城区的友城部、苏州各高中或学院的国际合作项目等等，发送“中心”活动信息和课程包内容。通过各种方式海投活动方案，充分打好市场策划与营销活动基础，扩大该中心的知名度，并做好相关书面材料的收集和汇总。
（五）“中心”内部沟通与接待
具体安排游学客人抵校后的食、住、行、学、游、购、娱等具体事项，事务涵盖票务预定、交通安排、咨询问答、场地布置、食宿保障、内部沟通等方面，可由国交处与学校教学旅行社协调统筹。
（六）培训相关教学和接待人员
国际修学旅游活动综合性强、接触面广、社会影响大，文化障碍多，提高活动质量赢得海外客人的肯定不是靠热情就能做到的，需要对所有参与人员进行英语强化、客源地文化习俗、接待礼仪、授课方法技巧等方面进行专门培训。避免授课教师的课堂活动单一枯燥不吸引人、组织接待人员的工作执行力度不够、工作人员缺乏对文化差异的理解等问题的产生，有效地保证“中心”运行精彩而顺畅。
一、创设英语应用情境，开展模拟交际表演
我国教育部高等教育司最新组织修订的《高职高专英语课程教学基本要求》明确规定，高职英语课程教学必须在引导学生掌握基本语言技能的基础上，重视学生应用能力的培养，尤其是注重学生交际意识和口语表达能力的培养。高职英语教学，须要做到语言基础和应用能力培养，掌握基本的英语应用技能和涉外旅游活动交际能力。创设英语应用情境能够很好地把学生的知识学习和口语表达交流能力结合起来，教师根据英语教学需要，创设具体的口语应用情境，组织学生分别扮演不同的身份角色，围绕相关的主题内容进行自由表达交流，尤其是选用贴近学生生活的主题，或者现在较为流行的热点话题，让学生能够积极参与，有话可说，相互引导，共同促进，彼此配合，全面提升自己的口语表达能力。
二、注重跨文化意识，培养国际型人才
中国文化和西方文化有着非常大的差异，中国人出境旅游是为了更好地感知西方文化，参观人文景观，感知历史发展，体味异域民族的风俗人情。来中国旅游的外国人很多也是为了更好地感知中华文化。高职旅游英语专业的学生很多会成为未来的导游或者旅游管理组织者，需要和中外游客进行深入的直接交流，口语表达能力是最为基本的能力。在交际交流中必须充分考虑中西文化差异，了解其他民族的文化背景，更好地服务中外游客。为此，高职旅游英语情境教学提高学生的口语表达能力必须重视学生的跨文化意识培养，真正培养国际型旅游英语高端人才。
三、利用各种直观道具，开展口语情境教学
人的想象能力是有限的，直观真实的道具能够让学生一下子进入具体的情境中来，找到英语交际的感觉，不断强化学生的口语交际思维，缩短学校教学和现实应用的距离。比如，通过展示各种实物，悬挂不同类型的图片，给学生画一些简笔画，让学生能够建立起英语单词、短语以及各种交际场景与具体形象的关系。又如，给学生提供“海关申报单”，让学生模拟海关通关情境开展英语口语表达交流;给学生提供游客登机牌，让学生根据机场情境进行交流训练;为学生展示涉外酒店的住宿登记表，鼓励学生根据酒店登记的场景进行综合表达交流，能够让学生找到职场的感觉，获得近乎真实的体验，强化他们的口语表达欲望，提升综合交流能力。另外，还可以根据未来旅游英语专业学生的工作场景，制作一些诸如导游证、导游旗仿真实物道具，既能够提高学生的动手操作能力，激发学生兴趣，又能够让学生对未来的工作有更深入的认识和体会，增强他们的口语表达欲望。
四、运用多媒体辅助教学，再现真实情境
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