时间：2022-05-13 10:00:23
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇客户调研报告，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
一、银行业务存在的不足
从事银行业务工作以来我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？
1.结识了新朋友，忘记了老朋友；
2.奖励了新客户，冷落了老客户；
3.新客户在流入，老客户在流失。
二、银行业务调查分析
银行就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户但是仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。
（一）客户对我行服务的期许与展望
在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，***﹪选择结帐准确及时，**﹪选择上门服务，**﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占**﹪，**﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中**﹪客户看重专业的银行知识,**﹪选择礼貌待人,**﹪选择结帐准确及时,**﹪选择上门服务,**﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。
（二）我行的服务态度、工作效率和业务流程
关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为**﹪，**﹪，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。
（三）客户建议部分
当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?
1.提建议没有用，不可能解决问题；提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人；与其提建议与投诉，不如换个对象。
2.认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这些，我们要学会换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。
三、策略与建议
通过对本次调查问卷中回收的有关客户的客户反馈我部建议
（一）是改善客户资料的管理
目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为理财经理掌握客户动态提供一些有利条件，如专门配备计算机辅助理财经理的工作，要保证理财经理能适时客户资金动态信息。其次是建议对现有的大客户进行一次整理，详细划分客户等级，并且要组织专人适时对下一级别的客户拓展情况进行监督检查，严格把关。
（二）应在我行职工中树立这样的观念，发现问题是成功地解决问题的一半
挑剔的客户是我们最好的老师，客户的建议与投诉是送给我们最好的礼物,他帮助我们找到问题，他帮助我们完善了服务，他帮助我们提升了管理，使我们得到不断的成长和进步。
（三）我部建议设立客户投诉管理机制
1.设立一个平台，建立客户服务中心；
2.要有顺畅渠道，如柜台面诉、投诉电话、客户回访等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化；
3.及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；
4.是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。
（四）加强我行与客户之间的互动，要真正将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要，从同质化服务向人性化服务转变
作为面向广大客户的个人理财服务，在金融产品易被模仿的市场背景下，一家银行要在竞争中处于领先优势，其与客户间的亲和力无疑是增强竞争力的核心手段。它可以让客户对银行业务的认知程度大大提高，成为吸引消费者注意力和情感偏好的重要手段。随着市场竞争的加剧，我行应逐步引入市场细分的理念和确立以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的客户服务队伍、充分发挥全行的整体服务能力并使之成为吸引黄金客户的重要服务手段。
（五）加强与客户的沟通，提高客户对我行的忠诚度，从大众化服务向个性化服务转变
科学发展观是我党在新形势下提出的“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”的重大战略举措；也是按照“统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放”的要求推进各项事业的改革和发展的思想方法论。根据这一总体指导思想来处理发展与环境的关系，就是要按照遵从以人为本、全面发展、协调发展和可持续发展的战略发展思路。
环境影响评价制度指在某地区进行可能影响环境的工程建设，在规划或其他活动之前，对其活动可能造成的周围地区环境影响进行调查、预测和评价，并提出防治环境污染和破坏的对策，以及制定相应方案。
环境影响评价在进行建设活动之前，对建设项目的选址、设计和建成投产使用后可能对周围环境产生的不良影响进行调查、预测和评定，提出防治措施，并按照法定程序进行报批的法律制度。环境影响评价制度，是实现经济建设、城乡建设和环境建设同步发展的主要法律手段。建设项目不但要进行经济评价，而且要进行环境影响评价，科学地分析开发建设活动可能产生的环境问题，并提出防治措施。通过环境影响评价，可以为建设项目合理选址提供依据，防止由于布局不合理给环境带来难以消除的损害；通过环境影响评价，可以调查清楚周围环境的现状，预测建设项目对环境影响的范围、程度和趋势，提出有针对性的环境保护措施；环境影响评价还可以为建设项目的环境管理提供科学依据。
环境影响评价的目的就是要保证我们的经济发展是可持续的，发展是科学的，对人类生存环境不产生大的负责影响。作为环境影响评价机构和环评人员，在环境影响评价工作工程中必须按照科学发展观的要求去，科学、客观、公正地对建设项目进行环境影响评价，切实把好环境保护的第一道关口，防止环境影响评价工作的失误。
一、环境影响评价是科学发展观的体现
从科学发展观与环保的历史渊源看，几十年前的世界环保主义思潮产生了国际三大可持续发展理念，而国际可持续发展理念正是中国科学发展观的依据之一。
环境影响评价制度从最初的项目环评到区域环评，再到现阶段的规划环评和战略环评，充分体现了我国经济发展模式和环保意识的转变过程，从局部到区域，从近期到战略，从科学到更科学，环境影响评价制度已成功我国项目审批的一项目重要的和基本的依据。
中国的环境问题从一定程度来讲更是一个大结构和大布局问题。单个项目的工艺技术都比过去更先进、更环保，但挤在一起是否合理？生态环境是否承载得了？这是规划环评要回答的问题，而我们现在的单个项目环评没有这个能力。为了从国家发展战略上推行科学发展观，我们正在积极争取规划环评的法规。
科学发展观和环保的社会关系社会公平正义是落实科学发展观，构建社会主义和谐社会的重要保证。环境公平和社会公平密切相关，环境的不公平必然加重社会的不公平。马克思说：“物与物关系的背后从来就是人与人的关系。”用中国哲学来说，人与自然的和谐直接影响到人与人，人与社会的和谐。因此，环保事业是构建社会主义和谐社会的基础，是我国经济可持续发展的保障。
二、公众参与是环境科学决策的重要依据
我国环保领域第一部有关公众参与的规范性文件《环境影响评价公众参与暂行办法》(以下简称暂行办法)，不仅从多个方面明确了公众参与环评的权利，而且规定了参与环评的具体范围、程序、方式和期限，这一制度的建立不仅充分体现了决策的民主性，更重要的是充分体现的决策的科学性，有利于保障公众的环境知情权和决策的正确性。
公众参与是建设项目在立项阶段或前期准备中的一项重要工作，我国目前已将之纳入建设项目环境影响评价中。公众参与程序可使环境影响评价制定的环保措施更具合理性、实用性和可操作性；公众参与过程也体现了环境影响评价工作和有关部门对公众利益和权利（如居住权）的尊重，有利于提高人民群众的环境意识。然而，尽管我国对响评价工作中公众参与一直在进行研究并不断实践，但对于具体操作却没有详细规定，使得公众参与在实践中存在一定的局限性。因此，如何有效实施公众参与，即提高环境影响评价中公众参与的有效性显得十分必要。
“公众参与”从社会学角度讲，是指社会群众、社会组织、单位或个人作为主体，在其权利义务范围内有目的的社会行动。环评中的公众参与是项目方或者环评工作组同公众之间的一种双向交流，其目的是使项目能够被公众充分认可并在项目实施过程中不对公众利益构成危害或威胁，以取得经济效益、社会效益、环境效益的协调统一。这里的公众系指一个或更多的自然人或法人。因此，境影响评价工作中，应充分考虑到：l、大多位于项目范围或位于项目的影响范围内直接受影响的人群，即预期要获得收益的人、承担风险的团体、利益相关团体；2、受影响团体的公共代表：国家和省政府的代表、地方官员、传统的当局人员、地方机构、私有行业代表；3、其他感兴趣的团体：环评中公众参与包括听取项目所在地区人民代表、政协委员、群众团体、学术团体或居委会代表。征询受影响他们的意见，采纳他们的合理建议，重视公众参与的质量，提高公众参与的有效性。
环境保护制度建设必须符合生态环境演变的规律，必须合乎经济社会发展规律，必须体现环境保护自身特点与规律，必须遵循法治化建设的要求。由于国情和省情的差异性决定了环境保护道路的多样性，为此，××省的环境保护制度建设要从国情、省情出发，要遵循生态演变规律与经济社会发展规律，要把发挥政府的作用与市场机制的作用结合起来，把经济手段、法律手段、技术手段与行政手段有机结合起来。要在科学发展观指导下，从经济、政治、文化、社会、生态“五位一体”中把握环境保护制度体系建设。
环境保护制度体系分类与框架构建
(一)环境保护制度体系分类
从制度的属性来分，环境保护制度由正式制度和非正式约束制度组成。从制度的实施手段来分，环境保护制度分为强制性手段、选择性手段和教育手段3种。从制度的责任主体来看，环境保护制度主要包括针对政府环境管理主体的环境管理制度、针对企业环境治理主体的环境治理制度和针对公众环境监督主体的环境监督制度3类。
(二)环境管理主体的制度框架构建
1.完善环境管理体制
一是创立流域环境管理机构，增强环境管理的科学性、统一性。二是强化综合决策和协调体制，明确政府各部门的环境管理职能。三是延伸环保机构“触角”，完善基层环境管理体制。四是完善环境管理机关的内部行政体制。
2.完善环境保护制度供给机制
一是要切实发挥规划的引领和导向作用。二是要加快环境标准制订。三是要创新有效的环境政策。四是要不断完善××省环境保护地方法规规章体系。
3.完善自我约束机制
要全面推进依法行政，落实环境管理责任制，有效履行地方政府的环境保护责任与义务。强化外部监管，加强环境监督管理约束机制建设，实行责任追究制度，完善政府环境管理的自我约束机制。
(三)环境治理主体的制度框架构建
1.强制性制度建设
企业(排污者)大都是以追求经济效益为目的，而获取高额利润的有效途径就是降低生产成本。因此，要通过完善政府为主导的强制性制度，监督企业(排污者)依法承担相应的社会责任，防止企业在生产过程中对环境造成污染，并转嫁给社会或其他治理主体。从预防性强制制度来看，预防性制度管理理念要从浓度控制和末端控制向总量控制和全过程控制转变。从制止性强制制度来看，主要包括饮用水源环境保护制度、污染限期治理制度、污染强制淘汰制度、重点监管区制度等。
2.激励性制度建设
要按照“排污要成本，治污有效益”的原则，制订一套以环境经济政策为主、非正式约束制度为辅的激励机制。就目前而言，一是要通过设立环境污染整治专项资金，调动企业治污积极性和主动性；二是要建立企业环境信用制度，对企业实行环保信用管理；三是要结合污染减排的形势，研究提出排污交易的制度，研究和建立绿色金融、环境责任保险、上市公司环境绩效评估制度，促进资本市场的绿色化进程，保障环境治理主体的“治污收益”；四是要完善排污收费制度，真正体现排污收费的经济杠杆作用等。非
正式约束制度是企业(排污者)自我规范环境行为的重要手段，积极推进企业清洁生产、环境管理体系认证、环境标志产品认证等制度。在完善非正式约束制度方面，还应注重企业环保社会责任制度建设，研究制定相应的社会责任标准，逐步建立企业环保社会责任认证体系，强化媒体监督功能，促进和激励企业确立社会责任的意识。
3.惩罚性制度建设
惩罚性制度应包括宏观的环境政策调控和微观的具体环境侵权行为的惩罚。要从宏观角度形成全社会推进节能减排行动的宏观调控政策，从微观角度打击违法企业(排污者)故意对他人或公共环境利益造成损害的环境侵权行为，解决“违法成本低、守法成本高”的问题，提高环境违法成本，有效防止企业环境成本外部化。
(四)环境监督主体的制度框架构建
1.公开性制度建设
环境信息公开是社会公众参与环境管理的重要前提，要将信息公开的途径、形式和程序做出详细规定，使社会公众参与既名正言顺又有章可循。
2.参与性制度建设
要进一步拓宽环境保护社会公众参与的渠道，建立健全社会公众参与、专家论证和环保部门依法决定相结合的环境行政民主决策机制，完善环保部门的内部决策规则和行政决策程序。
3.监督性制度建设
要加强社会公众、民间环保组织和非政府组织监督性制度建设，对环境管理主体的不作为或作为显失公正的行为，对环境治理主体造成环境污染事故、危及环境安全等行为进行社会公众监督。另一方面，要积极推行与环境保护有关的非正式制度，完善有关环境保护的宣传教育体系，特别是要进一步发挥媒体的作用，在全社会形成“保护和改善环境为荣，破坏和污染环境为耻”的良好氛围。
环境保护制度建设的四个重点
(一)加强和改进环保规划工作
要建立层次分明、功能清晰的规划体系，健全规划实施的保障机制，确保规划的前瞻性、科学性和可操作性。一是统筹发展规划；二是实施空间区划；三是推进专项规划；四是制订区域规划。
(二)加强地方环境标准建设与管理
要根据地方环境保护标准的制修订权限，从××省的环境特征、产业特点和环保工作需要出发，制定符合现阶段经济社会实际和发展需要的环境质量、污染物排放地方标准及重点污染行业环境准入标准。主要包括:积极编制××省地方环境保护标准规划。提出××省地方环境保护标准的制定计划，建立项目库，在充分调查研究的基础上，重点确定2009~2012年××省地方环境保护标准制修订目录。加强地方环境标准建设。一是环境质量标准建设；二是污染物排放标准建设；三是其他环境保护标准建设。
(三)完善和创新环保政策
1.制定和完善环境管理政策
一是要全面推行规划环评；二是科学实施总量控制制度；三是严格落实环境管理责任制；四是完善污染减排制度；五是加快实施排污许可证制度；六是强化交接断面水质管理制度；七是继续推进重点监管区制度；八是积极推进社会公众参与制度。
2.改革和创新环境经济政策
一是健全完善生态补偿机制；二是探索建立排污总量指标的有偿使用和交易制度；三是规范和完善排污收费机制；四是建立和完善环境财税政策；五是探索完善绿色系列政策。
3.推进和落实环境技术政策
制定和完善污染防治技术政策，筛选适合××省的污染控制最佳可行技术，一批污染控制技术要求和工程技术规范；鼓励或限制发展的环境技术、装备目录。推行清洁生产审核，逐步健全鼓励企业持续开展清洁生产审核的引导机制。推广环境管理体系(iso14000)认证，加强引导环境标志产品认证。
(四)完善和强化环保法规体系
在国家环境保护法律法规的框架下，通过立足××省省情与借鉴其他省份先进经验相结合，通过制定新法和修订现有法规规章相结合，进一步完善××省的环境保护地方法规规章体系。一是要重视环境法制基础和空白领域环保立法研究；二是多方法分层次推进人大环保立法工作；三是积极推进政府规章的制订。
环境保护制度实施的六大执行体系
(一)组织保障体系
要形成环境管理既统一监管又分工协作的部门协调机制，同时要建立健全责任分解，落实考核体系，完善责任追究制度；要进一步完善区域协调机制，要进一步充实环保工作力量；要进一步明确局内各部门的制度建设任务，做到各负其责。
(二)监测预警体系
近期要重点建设和完善环境质量自动监测系统、重点污染源在线监控系统、应急预警体系、环境监测监控平台等，做到数据准确、传输及时、方法科学；全面反映环境质量状况和变化趋势，及时跟踪污染源污染物排放的变化情况；准确预警和及时响应各类环境突发事件，使环境管理形成主动、事前、预防、积极的环保工作新格局，确保环境安全。
(三)技术支持体系
必须大力发展环境科学技术，按照“有所为、有所不为”的原则，从环境战略研究、环境政策和立法研究、环境应用科技和环境标准研究等方面，选择一些具有一定基础和优势、关系××省环境安全和可持续发展的关键领域，集中力量率先突破。加快推进环保科技创新服务平台、创新研究团队和科技创新基地建设，以技术创新促进制度建设。整合资源，加强合作，充分发挥高等院校、科研院所的技术优势，成立由知名专家组成的××省环境保护制度体系建设智囊团，为××省环境规划、标准、政策和法规的制定修订工作提供技术咨询。
(四)设施支撑体系
要按照城乡统筹的要求，规划各类环境基础设施建设，建立和完善城乡生活污水、生活垃圾、工业废水、工业危险废物、医疗废物、污泥等集中处理设施。加快推进城乡环境基础设施建设和运行的一体化、标准化进程。
(五)执法监管体系
应重点针对××省环境执法面临的问题，加强环境执法队伍建设，提高执法人员素质和能力，健全完善环境执法监督体系，做到权责明确、行为规范、监督有力、高效运转，切实把环境保护纳入法治化轨道，维护环境保护制度的权威性和严肃性。严格落实环境保护行政执法责任制，完善部门联合执法和重点环境案件移送督办机制，通过挂牌督办、事后督察、责任追究等措施，加大环境执法监察力度。
【关键词】英语教学 课堂互动 师生互动
【中图分类号】G633.41 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2014）08-0106-02
1.引言
《基础教育课程改革纲要》提出：课程实施的基本途径是课堂教学。教学过程是师生交往、共同发展的互动过程。《高中英语课程标准》的目标是培养学生综合运用语言的能力，突出了学生的主体地位，倡导学生自主学习、合作学习、探究性学习的学习方式，在一些课堂上，教师在课堂中很少与学生进行沟通交流，只是一味地灌输英语语言知识，虽然存在互动，但这些互动提问的内容较简单，提问的形式较单一，提问的对象也有一定的局限，没有形成积极有效的互动和师生间的情感交流，从而也不能很好地促进整体学生的综合使用语言的能力和达到促进学生情感发展的目的。针对以上问题，笔者认为有必要对高中英语教学中课堂互动的现状进行调查，通过观察高中英语课堂互动的现状，发现其存在的问题，并探讨在英语课堂中进行积极的互动的策略。
2.“课堂师生互动”的概念及其意义
2.1“课堂师生互动”概念
互动概念最早由美国社会学家米德（GH. Mead，1913）提出：互动是一种基于符号和语言的相互作用过程。[1]
程晓樵指出：课堂互动是特指教师与学生之间、学生与学生之间发生的交互作用的过程，[2] 等等。
笔者认为：课堂互动是在课堂这个教学环境下，教师与学生之间相互交流情感、传递信息、相互影响的动态过程。
2.2课堂互动在学生英语学习中的意义
教师与学生之间相互交流情感、传递信息，这样能使学生更好地内化所学的知识。
2.3课堂互动在教师英语教学中的意义
在课堂互动的准备过程中教师可以及时而准确的掌握学生的一切动向和程度，可以把握知识的难易程度，使知识以一种更易于学生接受的方式传授给学生。
3.调查过程
3.1调查问题和目的
本文旨在对高一年级学生英语课堂中的师生互动情况作以调查，分析其现存问题并尝试提出建议。
3.2调查对象
山西省临汾市第五中学高一年级乔晶老师所教的168班，169班，共120名左右，不存在男女比例失调现象。
3.3调查方法
本研究主要采用问卷调查法和观察法，访谈。
3.4调查过程
在学院的安排下，我被分到临汾市第五中学进行了为期2周的实践调研，（第12到13周），具体步骤如下：
本研究中对高一168班，169班集中发放问卷，当场进行收回，总共分发115份，收回113份，有效的问卷是100份，回收率88.5%。
学生的问卷设计课堂互动效果部分共 22个题，选项包括课堂教学效果（1-7题） ，课堂文化描述（8-13题），教师课堂行为（14-16题）和学生课堂参与状况（17-22题）。
3.4.1满意度的调查
改编调查问卷的评价标准：每个题项的答案分3个水平，每个水平从低到高相应得分1-3分。选项1代表赞同，规定为3分。选项2代表不确定，规定为2分。选项3代表不赞同，规定为1分。根据此标准，本次调查的学生对于高中英语课堂互动的现状表示满意的仅有37%，有17%的同学对课堂互动的现状不满，有46%的同学对课堂互动现状的满意度表示不确定。由此可见师生课堂互动的现状不尽如意，不能满足学生的期望值。
3.4.2高中英语课堂互动的效果
从题1中看出高中学生在英语课上不能较好地接收理解语言知识 ，但从题2看出能对语言的基本技能进行操练，题3语言交际能力也得到了一定的培养。题6看出部分教师依据新课标的教学理念，课堂不再采用传统的讲授 ，而是趋向于互动式，但是题4又说明目前在课堂上还是以老师讲学生做笔记为主。
题8中赞同的占63%，从中可以看出教师在课堂上使用幽默的语言来活跃课堂，题10中47%说明老师的教学方法比较能带动学生的学习兴趣。题12，13说明学生能积极回答老师的问题，并且有合作的氛围。
题14可见在教师对课堂管理能力强，能很好地根据需要，采取灵活多样的课堂活动。题15说明教师在课前尽可能地告诉了学生学习的目标与要求。题16说明课堂上学生和老师有互动。
题17表示学生对考试关系不大的课堂活动有兴趣 ，题18指大多数学生课前不预习，上课也参与活动。题19说明部分学生即使不喜欢英语这门课程，也会参与英语课堂互动。题20，21说明还是能够积极地参与到英语活动课堂中。
4.分析与建议
从满意度的调查看出，仅有37%对于高中英语课堂互动的现状表示满意。从表一中总体来看目前的高中英语课堂还是以传统课堂为主，互动还不够。从表二中看出教师的行为对学生参与课堂的积极性有很大的关系。从表三中看出教师目前对课堂的调控有了一定的改善，从表四中得出学生们的思想有了转变，对于不感兴趣和和考试无关的课程也尽量的参与其中.从问卷中也可以看出学生喜欢的课堂具有如下特点：课堂气氛轻松快，能亲自参与课堂，并在小组活动中起到较为重要的作用。因此学校努力帮助创设一个利于教和学的环境，培养学生综合运用语言的能力。
5.结论
虽然通过分析得出目前就临汾市第五中学的英语课堂相比之前的有了一定的互动，有了改善，但还存在问题，针对这些问题，笔者从教师，学生，课堂教学环境以及学习评价四个方面提出建议。教师方面，增加教师教学技能技巧的培训，不断反思自己的教学实践，同时利用自身的优势处理教材，设计任务，以求互动最优化；学生方面，首先明确学习动机，制定适当的学习目标，采用适合自身的学习方式，运用元评价；教学环境方面，采取小班教学，创设宽松的课堂教学环境；评价方面，灵活设计评价活动，客观全面的评价。
6.本次调查的局限性
这项研究的最重要的局限是学生受试者人数（只有100名学生），而且只在临汾市第五中学的狭窄范围，而且只有为期2周的时间，时间太紧。因此，这一发现不能一概而论，期待一项具有较大规模，受试样本广泛的研究调查。
参考文献：
【关键词】科技型中小企业，创新，机理
近年来，我国越来越注重中小企业的发展，从中央到地方政府，都鼓励中小企业创新，特别是对于科技型中小企业，湖南随着“长株潭两型社会示范区”的建立，也使得科技型中小企业得到了更好的政策扶持，同时也发挥了其低能耗，环保的特点，促进了区域经济的健康发展。然而，湖南省科技型中小企业的创新也存在许多有待改进的地方。如企业数量多，但科技创新成果少。据统计，截至2010年，湖南省中小企业户数为16.2万户，占全部企业的99%以上，科技型中小企业占了半数以上，已成为湖南省经济的重要支柱。科技创新也是科技型中小企业的核心竞争力所在。但是企业有限的投入使得创新缺乏动力。我们从科技型中小企业对创新的实体性投入展开分析。
一、湖南省科技型中小企业创新的财力投入
对创新的财力投入主要用于：技术创新科技活动经费的支出；R&D经费支出；对现有生产线的技术改造；从企业外引进技术的消化并研制出符合市场需求产品的支出。这其中有一部分来源于企业自有资金，一部分来源于政府部门给予的资助；金融机构的贷款和其他资金。这些指标为衡量科技投入的重要指标。据统计，2011年我国综合科技进步水平指数为60.05%，相对于2010年提高了1.83 个百分点。根据科技进步水平的地区划分标准，中部六省中，除湖北属第二类地区（50%-60.05%） 外，其他各省均属于第三类地区（40%-50%）。中部六省中只有湖南的综合科技进步水平指数低于上年水平，由2010 年的48.66%下降至2011 年的46.94%，下降了1.72 个百分点，全国排名第16 位，较上年下降了1位。由于R&D 活动是整个科技活动的核心，直接影响着地区科技发展水平、创新能力、经济发展后劲和综合实力的提高。我省R&D 经费支出占GDP 的比重从2006 年的0.72%增加到2010 年的1.17%，提高了0.45 个百分点，但总体上各年比重均低于全国平均水平。十一五的前两年，我省在中部六省中排名第5，2008 年上升了2 个位次，排名第3。2009年和2010 年位次保持在第3，在指标数值上，与排名前两位的湖北和安徽有一定的差距。由此可见，湖南对R&D 经费投入力度仍需加强。从长远来看，R&D 经费投入情况将直接影响未来科技的创新和发展。2011 年湖南地区一级监测指标在中部六省的排名中，排名上升的指标为科技促进经济社会发展，中部排名第2，较上年上升了一位，说明我省在加快经济发展方式的转变，努力改善环境，提高社会生活质量方面取得了良好成效。排名下降的指标有：科技进步环境排名第5，较上年下降2 位；科技活动投入排名第4，较上年下降1 位；高新技术产业化排名第3，较上年下降1 位。可以看到，五个一级指标中，我省有三个指标排名下降，说明中部六省的竞争日益加剧，湖南省应加快科技发展，增强竞争优势。排名持平的指标为科技活动产出，中部排名第2。虽然湖南省科技活动产出指数在中部仍能保持原有优势，然而该指标在全国的排名较上年大幅下降，下降了八位，反映我省科技活动投入产出效率下降较明显，不容乐观。该指标是制约我省科技进步的软肋。
二、湖南省科技型中小企业创新的人力投入
人才是进行创新最重要的主体，据统计从湖南省科技人员分布结构来看，2010年，企业、高等院校、科研机构的科技创新研发人数分别占全部人数的比重为56.2%、30.3%、9.97%（数据来源《2011年全国科技进步统计监测报告》）。可见，分布在企业的技术研发力量还是比较充足。并且2010年比2009年的企业科技活动从业人数有所提高。这说明企业对于技术创新的重视，但是真正分布在科技型中小企业的技术人员还是非常有限。通过调查发现，创新人员缺乏的原因在于：高科技人才本身是企业所有者，缺乏精力用于研发，在实验室的时间很少；另一部分技术人员担忧企业的发展，宁肯在大企业、高校、研究生从事技术性不强的稳定工作；企业难以支付高薪聘请高科技人才。所以很多科研技术力量大多集中在学校、大型企业和科研机构，科技型中小企业严重缺乏技术人员的现象在短时间内难以改善。据调查统计，湖南省平均每2.5个科技型中小企业仅仅拥有一名高级专业技术人员，1个中小企业只有1名中级专业技术人员，中、高级专业技术人员的缺乏，严重制约了企业发展。在我们的实地走访调研中，50%的企业认为专业技术人员的比例不高是技术创新难的主要原因。同时也提出湖南地理位置和经济环境制约了对人才的引进，企业的规模偏小也是另一个重要因素。
三、结论
自从2006 年湖南省明确“建设创新型湖南”的总体要求，近年来对科技项目经费投入在总量上实现了较大幅度的增长，2010 年增加到2.41 亿元，平均增长率为8%。与中部六省相比，除2006 年排名第2 外，之后逐年被邻省赶超，2010 年落后到第5 。因此，我们需要加大对科技型中小企业的研发经费、技术改造经费等技术创新资金的投入；帮助其引进创新人才。具体可以从以下三方面着手：第一，引进民间资本，为科技型中小企业的研发注资，为科技人员提供相应的股权激励。第二，政府加大税收减免和其他管理制度的支持，为企业开展创新提供更多的便利。第三，利用企业的社会资本，依托高校的科研力量共同进行科技创新，共享经济成果。
参考文献：
[1]王文昌，秦作栋. 论科技型中小企业实现自主创新的动因和有效组织[J]. 科技进步与对策.2007（3）.78-81
[2]黄志民， 蔡淑琴.发挥中小企业的创新活力[N] .经济日报，2005- 11- 24
一、具体调查内容
我公司以问卷式调查方式为主展开了访问调研，此次的调查对象为全市行业持证经营户(具体可根据客户调研实际情况来写)，随机抽样，全年样本总量XXX(客户公司客户数量)户。调查内容为：客户对我公司内部的诚信、诚信、诚行等方面服务以及落实情况的满意程度。其中“非常满意”按100分计；“满意”按90分计，“基本满意”按75分计；“不满意”按60分计。客户满意度调查最终得分为：∑被调查客户分值／被调查客户数；95分以上评价为优秀，85分以上（含85分）评价为良好，85分以下评价为一般。
二、调查结果
此次调查，在我企业现有客户范围内展开，随机调查客户共有XX户。通过调查得知调查在2015年度我公司的“三诚”服务工作的落实以及总体满意度为90.3％，其中：对我公司诚心建设服务满意度为97.8％、对我公司诚信建设服务满意度为89.6％、对我公司诚行建设服务满意度为85.7％、对自今年以来我公司的“三诚”服务落实情况满意度为97.4％。
三、调研分析
据上述结果显示，虽自我公司的“三诚”服务推出并加以落实之后，我XX烟草企业的销售情况有了一定幅度的提升，客户的满意程度也较为良好，但是在实际的落实过程中，我企业的“三诚”建设还存在有部分不足，我公司还需进一步加强“三诚”服务的落实与执行力度，进一步提高公司客户对其的满意程度，进而带动我公司销售业绩的提升。因此，我公司特针对如何践行“三诚”服务提升客户满意度，展开了具体的研究与分析。
(一)实际掌握市场，落实“三诚”服务
要想落实“三诚”服务，就应首先落实服务营销政策。服务营销是通过关注客户需求，进而提供服务的一种营销方式，这深度的符合了“诚心”服务的特点。在营销方面，我公司可以首先细化目标市场，通过定向分析消费者的需求来了解市场的服务需求，制定相应的服务营销策略。此外，还应细化订单供货标准，彰显公司“三诚”服务理念，在此方面，我公司可以通过提高产品选择自由度，货源分配透明度、订单准确度等方面提升客户订单满意度。另外，我公司还可以进一步推行供应链管理，实行对我公司包括人资，财务，订单，采购，计划，运输，销售，服务在内的所有业务活动进行链式管理，提升我公司的信息化管理水平，加快供应链的运作步伐，从而实现高效率销售，高质量服务。
并且，我公司在营销过程中要全面考虑客户需求、购买成本、便利和沟通等条件的满足程度，借力整合营销理念，对不同阶级客户进行双向整合，以服务赋予产品更多价值，达到提高服务营销水平的根本目的。
（二）深化专卖营销，“三诚”服务彰显
在专卖营销方面应首先完善公司与客户之间的关系，尤其是在网络与营销方面。更应注重网上订货、统一配送、电子结算等服务形式的高速度，高效率，高标准整合。网络营销服务应紧紧围绕“客户服务”这个中心，展开“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”服务工作，做到诚信，诚心，诚行的服务。
此外在零售专卖营销服务方面，我公司可以推行分类管理，实行差异化服务。并坚持售后服务，定期接受与展开来访，拜访等服务工作，坚持与客户之间的紧密联系，保障我公司的客户资源，在服务方面更应该做到诚信，礼貌的服务态度。并且，我们还要重视客户投诉，用耐心，和善，诚心的服务态度对待并解决投诉事件，要坚决杜绝在解决投诉事件中的争吵状况的发生，以避免我公司的形象以及服务满意度的下降。
（三）坚持营专结合，深建三诚服务。
[关键词] 银行卡业务；外籍客户；市场需求
中图分类号： F832 文献标识码：A
1 广州地区外籍客户银行卡持有状况调研分析
1.1 广州地区外籍客户银行卡持有状况调查
（1）广州地区外籍人士区域分布情况。从整个广州来看，外籍人士主要是在广州以下这四个区域聚居。
第一个区域是以广州市环市东路为中心的淘金路、花园酒店、建设六马路、建设大马路等一带，这一带以一些从事贸易的非洲人和欧洲国家使领馆、日本使领馆人员为主；
第二个区域是以天河北路为中心的体育东、天河路、龙口西路、林和中路等一带，因中信大厦内有大量的外国公司办事处，所以大部分从事贸易的日本人、美洲人、欧洲人都居住在附近；
第三个区域是番禺区一些大型、配套设施较好的楼盘如祈福新邨、丽江花园等一带，这一带主要以日本、泰国、马来西亚等国人居多；
最后是以三元里为中心的白云区金桂村、机场路小区等地，这里主要是经营鞋类、服装生意的非洲人居住，近年来不少从事中韩贸易的韩国人也聚集在此。
（2）广州地区外籍客户年龄分布。在我们这次5000个调查样本当中，26—35岁年龄段的广州地区外籍客户是最多的；达到2290人。其次为36—45年龄段的外籍客户；而18-22这一年龄段的外籍人士是比较少。
（3）外籍客户每月刷卡情况。在接受调查的外籍客户中，每月刷卡金额在5000-10000这一区间的最多，比重为41%；刷卡金额在10000元以上的占有29%；可以看出刷卡量在7000元以上的客户所占比重高达70%，可见，在广州的外籍客户每月刷卡金额数量是比较大。而从银行的角度来看，这一细分市场的规模大，经济效益好，是不容忽视的，因此，中国的银行应该投入更多的资源去开发与维护这一细分市场。
（4）广州的外籍客户拥有中国的银行卡情况。根据我们的调研，超过70%的外籍客户已经是有了中国的银行卡，这说明了其实中国的银行对于这一细分市场还是开拓得比较好的，市场占有率还是蛮高的。这一点是值得表扬的。可是，依然还有约30%的外籍人士没有选择持有中国的银行卡，这就说明了中国的商业银行还是有进步的空间。因此，我们觉得还是有必要细致研究，探讨下这一部分的外籍客户是因为什么原因没有中国的银行的卡，争取把中国的银行的市场份额进一步扩大，创造更大的经济效益。
1.2 广州地区外籍客户银行卡持有状况分析
（1）亲戚朋友介绍是最有效的宣传方式。在已经拥有中国的银行卡的外籍客户中，通过亲戚朋友介绍来了解银行卡方面的业务的比例是最多的，达到了52.3%。排在第二的是电视，也约占20%。因此，如果银行在资金有限的情况下，可以把大部分的资金投入口碑营销中，通过亲戚朋友的口碑提高自己的知名度。如果资金相对充足可以根据不同客户了解银行卡服务信息的主要来源来分配资金的使用，有针对性的投放广告，以求达到最理想的效果。而对于那些银行要新开拓的外籍客户，根据上表，我们可以知道，电视，亲戚朋友，银行人员的介绍是最有效的三个消息传播的渠道。因此，中国的银行可以有针对性分别在这三个方面投入资源，扩大自己的市场份额。
（2）银行卡的国际通用性是外籍客户首要考虑因素。据我们的调查，我们知道，在5000个样本当中，国际通用性这个因素是外籍客户选择银行首要考虑的因素。另外，对于已经持有中国的银行卡的外籍客户，网点与ATM的太少少是他们对中国银行的不满要素之一。因此，银行可以考虑开多点网点和装多点ATM来提高外籍客户的满意度和忠诚度。而对于那些没有中国的银行卡的外籍客户，他们对于银行卡的服务质量是很关注的，有21%客户认为外国银行的好服务是他们对于外国银行卡最满意的因素。由此我们可以推测，银行卡的服务的好坏也是他们开卡时要考虑的重要因素。
（3）丰富外汇结算是外籍客户最期待的改进。在我们的问卷中，我们还调查了外籍客户需要我们中国的银行做什么样的改进的建议。通过上图，我们可以清晰地看到，在已经拥有中国的银行卡的外籍客户中，有过半的客户希望中国的银行能够丰富人民币与外汇的自由结算业务。这其实也是反映了中国政府对外汇自由结算业务控制过严，使到外籍人士在中国的外汇结算不是十分自由。银行方面应该多与政府沟通，放松对外汇的管制，这样就可以更大程度的满足更多外籍顾客的需求，提高银行的竞争力和服务水平。
2 广州地区外籍客户银行卡持有状况调研结论
随着中国改革开放的深入，对外交往的日益加深，越来越多的外籍人士来到中国进行旅游、经商及其他活动，他们不可避免地要进行各种消费活动。据广东出入境管理部门2011年的统计数据显示，广州地区有8万常住外籍人士，130万临时居住者。随经济交往的深入，来华的外籍人士数量呈增长趋势，对银行业务的需求不断扩大，使业务量迅速增加。同时，根据我们的调查，我们发现，相比较中国人，在广州的外籍人士刷卡金额大，频率高，这充分说明了这一细分市场规模大，经济效益好，因此，中国的商业银行应该积极去维护与拓展这一细分市场。
对于外籍客户，在市场占有率方面，我们中国的银行表现的还不错，达到七成。但是，还有很大进步的空间，因此，银行方面依然要做出改进，把市场占有率进一步扩大，尽量做到最好。
随着外籍顾客的不断增多，这一市场存在光明的前景。但是，改革开放的不断深化，竞争肯定是越来越激烈。中国商业银行要想在未来的竞争中继续保持现有的优势，必须更加重视外籍客户的需求，完善银行卡功能，提高服务水平。根据我们的调研，我们了解到外籍人士在需求方面也是跟我们国人有很大的区别，他们更看重银行卡的国际通用性以及外汇结算的便利性，因此，银行方面要提高银行卡的国际通用性与外汇结算的额度与种类，同时也还要加大营销力度，争取把市场占有率进一步扩大。对于中国的商业银行，这一细分市场的巩固与拓展，是银行一个稳定的业务增长点，增加商业银行的经济效益。同时，也为外籍人士金融服务提供方便，提高他们对我国银行信用卡使用的频率与忠诚度，加快中国金融行业与国际接轨的步伐，促进广州的国际化的进程。
3 拓展广州地区银行外籍客户银行卡业务的对策
3.1 集中资源开展口碑营销，提高知名度
根据调查，我们发现，对于广州地区的外籍客户，通过亲戚朋友介绍来了解银行卡方面的业务的这一方式的比例是最多的，这样，也就是说中国的银行在外籍客户亲戚朋友中的口碑是尤为重要的，甚至影响到他们最终选择开哪家银行的银行卡。因此，对于中国的商业银行来说，它们在市场可以集中资源开展口碑营销，通过赞助一些外籍人士的社区活动，举办沙龙或与驻广的外商机构，协会合作举办活动等，加强中方银行的市场认知度与知名度，提高中方银行在外籍客户中的好感与口碑，最终达到宣传，开卡的目的。
3.2 完善银行卡功能，提高服务水平
通过调查，我们知道，对比于外国银行，中国的银行在服务的质量上与银行卡的功能上是有一定的距离的。因此，完善银行卡的功能，提高银行卡的服务质量是中国银行拓展外籍客户，跟外资银行竞争的有效手段。中国的银行卡应该以服务客户为核心，完善银行卡功能，尽量随时随地满足外籍客户的正当要求和权利，使到它成为外籍客户生活中不可或缺的一部分。银行卡的服务应该能为持卡人排忧解难，满足客户需求，与客户建立良好的关系，从而为银行带来稳定的效益。所以，我国的银行应该积极借鉴国外的先进经验，开发满足客户需求的服务，完善银行卡的功能，不断缩小与发达国家的差距，提高中国的银行的市场占有率。
3.3 加快与国际市场接轨，提高银行卡国际化程度
在调查中，我们可以清晰地知道，外籍客户对于中国的银行卡最不满意的地方就是中国的银行卡全球通用性的问题。因此，中国的银行应该加强与万事达，维萨等国际银行卡组织合作，多开发一些能全球通用的银行卡，使到外籍客户无论去到哪里都能使用中国的银行卡。同时，中国银联，这家中国本土金融服务机构一方面在国内要吸引更多银行加入，实现规模经营与更大范围的结算，形成一个全国性的大型银行卡集团，另一方面也要加快与国际接轨，主动走出去，与更多的境外金融机构合作，使到更多的地区都能用到银联的清算渠道，树立中国自己银行卡的品牌，增强中方银行的知名度与影响力。
3.4 深化金融改革，逐步放松外汇管制
根据中国的相关规定，如果是外国人，一人一天只可以兑换500美元，境内收入可以凭相关证明材料进行兑换，金额以证件材料为准，但同时也限制限制金额.另外，如果是那些小币种，一般只能去中行办理，其他银行是无法受理的。经过我们的调查，我们清楚地了解到有过半的外籍客户希望中国的银行能够丰富人民币与外汇的自由结算业务。这就说明了其实现在中国对于外汇的规定是远远不能满足外籍客户的需求，所以，我国的商业银行应该相关的金融机构进行沟通，深化金融改革，逐步放松外汇管制，以满足外籍客户日益增加的外汇结算的需求。当然，这个金融改革也是有一个前提条件，就是一定不能破坏我国金融市场自身的稳定。
参考文献：
[1]王履涛.我国银行业务发展研究[D].北京：首都经济贸易大学，2010.
[2]赵美华.我国银行卡产业发展的现状及对策研究[J].改革与开放，2010（3）.
[3]严永健.金融开放下中国银行卡产业发展研究[D].福州：福建师范大学，2008.
[4]苏建华.我国银行卡产业发展历程综述[J].金卡工程，2007（3）：64-65.
[5]万建华.中国银行卡业现状与未来[J].金卡工程，2005（5）.
[关键词]银行卡业务；外籍客户；市场需求
[中图分类号]F832[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）32-0018-02
1广州地区外籍客户银行卡持有状况调研分析
1.1广州地区外籍客户银行卡持有状况调查
（1）广州地区外籍人士区域分布情况。从整个广州来看，外籍人士主要是在广州以下四个区域聚居。
第一个区域是以广州市环市东路为中心的淘金路、花园酒店、建设六马路、建设大马路等一带，这一带以一些从事贸易的非洲人和欧洲国家使领馆、日本使领馆人员为主；
第二个区域是以天河北路为中心的体育东、天河路、龙口西路、林和中路等一带，因中信大厦内有大量的外国公司办事处，所以大部分从事贸易的日本人、美洲人、欧洲人都居住在附近；
第三个区域是番禺区一些大型、配套设施较好的楼盘如祈福新邨、丽江花园等一带，这一带主要以日本、泰国、马来西亚等国人居多；
第四个区域是以三元里为中心的白云区金桂村、机场路小区等地，这里主要是经营鞋类、服装生意的非洲人居住，近年来不少从事中韩贸易的韩国人也聚集在此。
（2）广州地区外籍客户年龄分布。在我们这次5000个调查样本当中，26～35岁年龄段的广州地区外籍客户是最多的；达到2290人。其次为36～45岁年龄段的外籍客户；而18～22岁这一年龄段的外籍人士比较少。
（3）外籍客户每月刷卡情况。在接受调查的外籍客户中，每月刷卡金额在5000～10000元这一区间的最多，比重为41%；刷卡金额在10000元以上的占有29%；可以看出刷卡量在7000元以上的客户所占比重高达70%，可见，在广州的外籍客户每月刷卡金额数量比较大。而从银行的角度来看，这一细分市场的规模大，经济效益好，是不容忽视的，因此，中国的银行应该投入更多的资源去开发与维护这一细分市场。
（4）广州的外籍客户拥有中国的银行卡情况。根据我们的调研，超过70%的外籍客户已经有了中国的银行卡，这说明中国的银行对于这一细分市场还是开拓得比较好的，市场占有率还是蛮高的。可是，依然还有约30%的外籍人士没有选择持有中国的银行卡，这就说明了中国的商业银行还有进步的空间。因此，我们觉得还是有必要细致研究，探讨下这一部分的外籍客户是什么原因没有中国的银行的卡，争取把中国的银行的市场份额进一步扩大，创造更大的经济效益。
1.2广州地区外籍客户银行卡持有状况分析
（1）亲戚朋友介绍是最有效的宣传方式。在已经拥有中国的银行卡的外籍客户中，通过亲戚朋友介绍来了解银行卡方面的业务的比例是最多的，达到了52.3%。排在第二的是电视，也约占20%。因此，如果银行在资金有限的情况下，可以把大部分的资金投入口碑营销中，通过亲戚朋友的口碑提高自己的知名度。如果资金相对充足可以根据不同客户了解银行卡服务信息的主要来源来分配资金的使用，有针对性地投放广告，以求达到最理想的效果。而对于那些银行要新开拓的外籍客户，我们可以知道，电视、亲戚朋友、银行人员的介绍是最有效的三个消息传播的渠道。因此，中国的银行可以有针对性地分别在这三个方面投入资源，扩大自己的市场份额。
（2）银行卡的国际通用性是外籍客户首要考虑因素。据我们的调查，在5000个样本当中，国际通用性这个因素是外籍客户选择银行首要考虑的因素。另外，对于已经持有中国的银行卡的外籍客户，网点与ATM太少是他们对中国银行的不满要素之一。因此，银行可以考虑多开网点和多装ATM来提高外籍客户的满意度和忠诚度。而对于那些没有中国的银行卡的外籍客户，他们对于银行卡的服务质量是很关注的，有21%客户认为外国银行的好服务是他们对于外国银行卡最满意的因素。由此我们可以推测，银行卡的服务的好坏也是他们开卡时要考虑的重要因素。
（3）丰富外汇结算是外籍客户最期待的改进。在我们的问卷中，我们还调查了外籍客户需要我们中国的银行做什么样的改进的建议。在已经拥有中国的银行卡的外籍客户中，有过半的客户希望中国的银行能够丰富人民币与外汇的自由结算业务。这其实也反映了中国政府对外汇自由结算业务控制过严，使得外籍人士在中国的外汇结算不是十分自由。银行方面应该多与政府沟通，放松对外汇的管制，这样就可以更大程度的满足更多外籍顾客的需求，提高银行的竞争力和服务水平。
2广州地区外籍客户银行卡持有状况调研结论
随着中国改革开放的深入，对外交往的日益加深，越来越多的外籍人士来到中国进行旅游、经商及其他活动，他们不可避免地要进行各种消费活动。据广东出入境管理部门2011年的统计数据显示，广州地区有8万常住外籍人士，130万临时居住者。随经济交往的深入，来华的外籍人士数量呈增长趋势，对银行业务的需求不断扩大，使业务量迅速增加。同时，根据调查我们发现，相比较中国人，在广州的外籍人士刷卡金额大、频率高，这充分说明了这一细分市场规模大、经济效益好，因此，中国的商业银行应该积极去维护与拓展这一细分市场。
对于外籍客户，在市场占有率方面，我们中国的银行表现得还不错，达到七成。但是，还有很大进步的空间，因此，银行方面依然要做出改进，把市场占有率进一步扩大，尽量做到最好。
随着外籍顾客的不断增多，这一市场存在光明的前景。但是，改革开放的不断深化，竞争肯定是越来越激烈。中国商业银行要想在未来的竞争中继续保持现有的优势，必须更加重视外籍客户的需求，完善银行卡功能，提高服务水平。根据我们的调研，了解到外籍人士在需求方面也是跟我们国人有很大的区别，他们更看重银行卡的国际通用性以及外汇结算的便利性，因此，银行方面要提高银行卡的国际通用性与外汇结算的额度与种类，同时还要加大营销力度，争取把市场占有率进一步扩大。对于中国的商业银行，这一细分市场的巩固与拓展，是银行一个稳定的业务增长点，增加商业银行的经济效益。同时，也为外籍人士金融服务提供方便，提高他们对我国银行信用卡使用的频率与忠诚度，加快中国金融行业与国际接轨的步伐，促进广州的国际化的进程。
3拓展广州地区银行外籍客户银行卡业务的对策
3.1集中资源开展口碑营销，提高知名度
根据调查，我们发现，对于广州地区的外籍客户，通过亲戚朋友介绍来了解银行卡方面的业务的这一方式的比例是最多的，也就是说中国的银行在外籍客户亲戚朋友中的口碑是尤为重要的，甚至影响到他们最终选择开哪家银行的银行卡。因此，对于中国的商业银行来说，它们在市场可以集中资源开展口碑营销，通过赞助一些外籍人士的社区活动，举办沙龙或与驻广的外商机构、协会合作举办活动等，加强中方银行的市场认知度与知名度，提高中方银行在外籍客户中的好感与口碑，最终达到宣传，开卡的目的。
3.2完善银行卡功能，提高服务水平
通过调查，我们知道，对比于外国银行，中国的银行在服务的质量上与银行卡的功能上是有一定的距离的。因此，完善银行卡的功能，提高银行卡的服务质量是中国银行拓展外籍客户，跟外资银行竞争的有效手段。中国的银行卡应该以服务客户为核心，完善银行卡功能，尽量随时随地满足外籍客户的正当要求和权利，使它成为外籍客户生活中不可或缺的一部分。银行卡的服务应该能为持卡人排忧解难，满足客户需求，与客户建立良好的关系，从而为银行带来稳定的效益。所以，我国的银行应该积极借鉴国外银行的先进经验，开发满足客户需求的服务，完善银行卡的功能，不断缩小与发达国家的差距，提高中国的银行的市场占有率。
3.3加快与国际市场接轨，提高银行卡国际化程度
在调查中，我们可以清晰地知道，外籍客户对于中国的银行卡最不满意的地方就是中国的银行卡全球通用性的问题。因此，中国的银行应该加强与万事达、维萨等国际银行卡组织合作，多开发一些能全球通用的银行卡，使外籍客户无论去到哪里都能使用中国的银行卡。同时，中国银联，这家中国本土金融服务机构一方面在国内要吸引更多银行加入，实现规模经营与更大范围的结算，形成一个全国性的大型银行卡集团；另一方面也要加快与国际接轨，主动走出去，与更多的境外金融机构合作，使更多的地区都能用到银联的清算渠道，树立中国自己银行卡的品牌，增强中方银行的知名度与影响力。
3.4深化金融改革，逐步放松外汇管制
根据中国的相关规定，如果是外国人，一人一天只可以兑换500美元，境内收入可以凭相关证明材料进行兑换，金额以证件材料为准，但同时也限制金额。另外，如果是那些小币种，一般只能去中行办理，其他银行是无法受理的。经过调查，我们清楚地了解到有过半的外籍客户希望中国的银行能够丰富人民币与外汇的自由结算业务。这就说明现在中国对于外汇的规定远远不能满足外籍客户的需求，所以，我国的商业银行应该与相关的金融机构进行沟通，深化金融改革，逐步放松外汇管制，以满足外籍客户日益增加的外汇结算的需求。当然，这个金融改革也要有一个前提条件，就是一定不能破坏我国金融市场自身的稳定。
参考文献：
[1]王履涛我国银行业务发展研究[D].北京：首都经济贸易大学，2010（下转P33）
[2]赵美华我国银行卡产业发展的现状及对策研究[J].改革与开放，2010
[3]严永健金融开放下中国银行卡产业发展研究[D].福州：福建师范大学，2008
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