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关键词：社会管理创新；彝族地区；多元化纠纷解决机制
中图分类号：DF0-05 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）11-0157-03
社会管理创新是我国当前的新课题，而将社会管理创新与西部民族地区纠纷解决机制融为一体的课题研究，在我国则是首次。目前，在纠纷解决机制上，国外有诉讼与非诉讼解决机制研究，特别是美国的“司法ADR机制”以及日本学者棚濑孝雄的《纠纷的解决与审判制度》等研究成果对我国法学理论与实务界产生了一定的影响。国内对纠纷解决机制的研究方兴未艾，并产生了一批有影响力的学术成果。当前，我国处于经济社会发展重要战略机遇期和社会矛盾凸显期，保持经济平稳较快发展、维护社会和谐稳定的任务依然十分繁重。西部是我国少数民族集中居住的地区，改革开放以来，随着市场经济的建立，不同的利益群体大量出现，导致矛盾纠纷的多元化和复杂化，社会矛盾纠纷在利益纠纷下往往转化为或者包含着民族、宗教等问题，最严重时，在受到境外敌对势力的影响和控制下，利益纠纷转化为影响国家安全、国家关系等社会纠纷。面对西部民族地区日益纷繁复杂的纠纷解决需求和纠纷处理机制的缺失以及司法资源的相对有限，各基层人民政府和人民法院倍感构筑一个适合民族地区的多元化纠纷解决机制具有的重要意义和紧迫性。基于此，我们在社会管理创新的背景下，选择了西部民族地区的一个县（越西县）为样本，来探讨西部民族地区多元化纠纷解决机制。
一、凉山彝族自治州越西县多元化纠纷解决机制的现状
越西县地处偏远的四川西南少数民族地区，隶属凉山彝族自治州。东邻美姑县，南接昭觉县、喜德县，西界冕宁，北连甘洛县、石棉。幅员2 256.47平方公里，辖9个地区工委、5镇、36个乡、288个村、908个村民小组、2个街道居委会。现在有汉族、彝族、藏族、羌族、苗族、回族、蒙古族、土家族、傈僳族、满族、瑶族、侗族、纳西族、布依族、白族、壮族、傣族等民族分布，总人口23.45万人。
过去在国家解纷解决机制尚未建立之前，越西县有着彝族特有的纠纷解决机制，即“德古”领导下的民间调解。但国家建立了正式纠纷解决机制之后，彝族传统的“德古” 民间调解渐渐被取而代之。20世纪90年代末至今，随着各种社会矛盾纠纷的大量出现，越西县也逐渐建立了人民调解、行政调解、司法调解等大调解工作体系，拥有调解、诉讼等多元化纠纷解决方式。2012年，我们调研了越西县多元化纠纷解决机制开展的情况，发现该县建立多元化纠纷解决机制后，解决社会矛盾纠纷问题呈现出如下几个特点。
（一）通过非诉讼方式处理纠纷的案件大幅上升
2009年，越西县人民法院共受理各类民事案件560起，结案556起，结案率为99.3%；2010年，法院共受理各类民事案件480起，结案477起，结案率为99.4%；2011年，法院共受理各类民事案件共571起，结案570起，结案率为99.9%。法院受理的民事案件结案率呈上升趋势。然而，通过非诉讼方式处理的案件也在逐年增加，2009年全县人民调解委员会受理案件1493起，结案1412起，结案率为94.5%；2010年人民调解委员会受理案件1275起，结案1176起，结案率为92.2%；2011年人民调解委员会受理案件1 811起，结案1 056起，结案率为90%。这些数据反映出该县法院诉讼压力得到了一定的缓解，通过非诉讼方式解决纠纷的案件越来越多。
（二）人民法院面对大量的社会矛盾纠纷案件，产生了诸多不足
由于该县人民法院受理的案件较多，出现了办案人员短缺的窘境。同时，由于在民族地区，民族案件逐渐增多，由于部分案件当事人不会说汉语，而法院中会讲彝语的工作人员较少，从而严重影响了案件的审理和执行。另外，该县人民法院中法官年龄结构偏大加之业务能力不强，在不断增多的案件压力下，办案质量得不到极大的提升。
（三）在多元化纠纷解决机制实施过程中，传统的调解方式在民间重新出现
由于各类社会矛盾纠纷案件数量逐渐增多，各纠纷解决机构在一定程度上不能完全及时地解决各类纠纷，这就导致了越西县过去被代替的彝族特有的民间调解方式“德古”再次出现。在彝语中，“德”是“瘠”、“瘦”的意思，即病态的象征，而“古”是“治”的意思，故“德古”指“治理人间的病态，惩罚非正义的行为”。在彝族地区，人们把熟知习惯法及其他社会规范，遇到纠纷能明析事理、仗义执言、以理服人的头人，尊称为“德古”。过去，在我国彝族地区，彝族人遇到重大、疑难纠纷或者案情复杂、矛盾尖锐或涉案人数较多时，则会请“德古”等民间权威来进行调解，从而迅速有效地平息纠纷。虽然越西县又出现了“德古”民间调解，但由于“德古”属于至今并未纳入正式制度的民间调解，未成为多元化解纷解决机制的一种解决方式，所以当地诸多彝族群众虽然内心很希望通过这种方式来处理纠纷，但迫于司法途径的权威性，仍选择花高成本，走司法程序。
（四）越西当地群众对非诉讼解决机制认同感不高
从调查问卷的信息来看，我们发出调查问卷310份，其中有213份（占问卷总数的68%）的问卷一般群众反映：他们对于矛盾纠纷的解决仍倾向于人民法院。他们认为，人民法院的判决具有强制力，通过司法程序更有利于保障自身权益；而调解仅仅作为一种尽力让双方达成共识的一种方式，不具有强制力，同时也不能很好地保障权益，与其浪费时间在调解上，不如直接走诉讼程序。从调查问卷反馈的信息来看，当地群众对非诉讼解决机制认同感不高，更认同人民法院的诉讼解决机制。
上述四个方面反映出：越西县非诉讼方式解决案件比例在上升，法院诉讼压力在增大，群众对多元化纠纷解决机制认识不够，这些问题充分说明在该县宣传、推行多元化纠纷解决机制具有重要的现实意义。
二、健全越西县多元化纠纷解决机制的意义
越西县随着经济的日渐发展，人民生活得到改善，利益关系也不断变化，各种矛盾纠纷也随之出现。一方面，随着改革开放的深化、体制的转换和利益格局的调整，我国市场经济呈现出繁荣景象，人民生活水平得到较大提高；另一方面，人民的权利意识、法制意识和维权意识在觉醒和增强，各种形形的矛盾纠纷日益增多，各种利益关系此消彼涨，各种价值观念交互碰撞，矛盾错综复杂。所以在社会管理创新下完善彝区多元化纠纷解决机制，对维护社会稳定，构建和谐社会具有重要意义。具体表现在：
（一）有利于促进西部民族地区的社会稳定与发展
在建设西部民族地区和谐社会中，努力建构一套行之有效的解决纠纷机制，整合一套功能相互补充、相互促进、价值相互渗透的多元化纠纷解决机制，是有效预防、化解各类社会矛盾纠纷，促进社会稳定发展的大事。在“社会管理创新”这一时代背景下，引导凉山州越西县彝族地区纠纷解决机制多元化发展，进而推广到周边的少数民族地区。对于维护西部少数民族地区的稳定，具有重要的政治意义和现实意义。
（二）有利于尊重纠纷主体的多样选择，有效地化解各种矛盾纠纷
纠纷解决方式的选择体现了纠纷主体对各种解决纠纷方式有不同偏好，多元化的纠纷解决机制就能很好地尊重纠纷主体的各种选择，让纠纷主体在法律允许的范围内按照自身利益选择解纷方式。多元化是相对于单一性而言的，其意义在于避免把纠纷的解决单纯寄予某一种程序，并将其绝对化。它以人类社会价值和手段的多元化为基本理念，重视民间和社会各种自发的或组织的力量在纠纷解决中的作用，为当事人提供多种选择的可能性以实现不同的价值。
面对越来越突出的矛盾纠纷的复杂性、多发性与司法资源的有限性、司法能力的局限性之间的矛盾，必须发挥多元优势，针对各类纠纷的不同特点，构建多元化纠纷解决机制。多元化纠纷解决机制的优势在于：程序简便灵活，效率较高；化解纠纷的成本低廉；能够妥善解决情与法、情与理、法与乡规民俗的冲突；能够拉近纠纷处理者与当事人之间的距离，达到良好的社会效果。
（三）优化配置司法资源，减轻法院的压力
司法的过高期待和传统纠纷解决途径的单一化会直接导致法院压力加大，追求效率的动机使得法院不得不向增加法官人数、简化诉讼程序寻找出路，这必然会妨碍程序的正规化，影响司法的权威性。在司法资源短缺、诉讼成本不断攀升、法律援助使用不当的情况下，司法资源利用上的不平等会不断扩大。而通过多元化纠纷解决机制向当事人提供便捷、及时、经济和符合情理的非诉讼服务，扩大法律服务的绿色通道，达到司法资源的优化利用，最终实现司法的公正和权威。
三、完善越西县多元化纠纷解决机制的对策
（一）多元化纠纷解决机制内部的完善
多元化纠纷解决机制涵括了诉讼解决纠纷机制和非诉讼解决纠纷机制两类。
1.诉讼解决纠纷机制的完善。越西县人民法院目前正以构建和谐社会和服务经济建设为目标，强化诉讼调解。在规范层面上，该院有最高人民法院的《关于人民法院民事调解工作若干问题的规定》、《越西县人民法院规范诉讼调解规则》及越西县人民法院、越西县司法局《关于加强人民调解工作的实施意见》，以此来规范调解工作。在原则上，坚持“能调则调，当判则判，调判结合，案结事了”的原则，坚持走调解多判决少的路子。在目标考核上，将调解结案率纳入目标考核，作为评优评先的依据。目前该院创新调解方式，采取多渠道多形式做好调解工作。将庭前调解与庭中调解相结合，庭内调解与庭外调解相结合，同时，采取委托单位（组织）调解和人民调解员及亲戚朋友调解的方式，把民事调解工作贯穿于整个诉讼调解过程，努力提高案件调解率。
2.非诉讼解决纠纷机制的完善。目前，该县已有几个乡构建起了“大调解”工作体系，如南箐乡构建矛盾纠纷“大调解”工作体系。该乡党委政府高度重视矛盾纠纷排查调解工作，严格将社会矛盾化解作为综治维稳的重要工作狠抓落实，把矛盾纠纷工作放在首位，并形成了相应的机制。具体做法为：一是建立矛盾纠纷“大调解”工作领导小组。党委书记为组长，副书记、政法委书记为副组长，具体负责“大调解”的日常工作，全面加强矛盾纠纷“大调解”工作的组织、领导。二是建立矛盾纠纷“大调解”协调中心。主要负责研究部署相关工作、排查矛盾纠纷、收集掌握工作信息、整合调解力量、协调处理重大矛盾纠纷、培训调解员、建立健全工作台账。三是扩大调解网络覆盖面。建立健全纵向覆盖镇、村（居）、社三级，横向覆盖各单位（部门）的调解网络，做到“哪里有群众，哪里就有调解组织；哪里有矛盾，哪里就有调解员工作”。
总之，在多元化纠纷解决机制体系下，越西县自2011年以来，坚持“一手抓预防，一手抓调处”，严格落实县、乡一月一排查，村、社半月一排查的矛盾纠纷滚动排查调处工作制，切实做到抓早、抓小、抓苗头。同时，以乡（镇）、单位综治办为载体，深化矛盾纠纷调处工作，形成了上下联动、左右互动、运作高效的矛盾纠纷排查调处工作网络，充分发挥各级组织就地化解矛盾纠纷的作用，着力强化矛盾纠纷疏导能力。通过实行联合接访、上门接访、内部调解等方式，进一步畅通民意表达和诉求渠道，矛盾纠纷在第一时间、第一地点得到及时有效化解。在社会管理创新的理念指引下，工作成效显著。如2011年第一季度，全县共排查各类矛盾纠纷215件，调处矛盾纠纷183件，调处率为85.1%，实现了矛盾纠纷“发现得早、化解得了、控制得住、处置得好”的目标。
（二）构建多元化纠纷解决机制的衔接机制
多元化纠纷解决机制不仅由多个纠纷解决机制共同组成，更重要的是这些机制在独立运作的同时，强化衔接，互相配合，实现功能互补。首先，应重视调解的重要性，将其作为解决社会矛盾纠纷的“第一道防线”。加强人民法院对调解工作的指导，建立相关协调指导机构，并定期了解人民调解的工作进展，从而研究相应对策，解决问题，不断推进人民法院指导人民调解工作的开展。其次，可以建立司法联席会议制度、情况通报制度、庭审观摩和联合培训制度，使公安派出所、司法所、人民调解等组织密切联系，强化工作配合，达到多元化纠纷解决机制真正意义上的功能互补。最后，应强化宣传引导，推广好的经验，使非诉讼纠纷解决机制发挥更大的优势，进而在全县形成健全的多元化纠纷解决机制。
（三）严格规范各类纠纷解决机构
越西县多元化纠纷解决机制之所以不健全，部分原因来自纠纷处理机构的过于松散，这使得机构内部工作人员办案效率低、缺乏足够的工作热情，同时在办案过程中出现了有失公平、公正的现象。由此可见，严格规范各纠纷解决机构，对于健全多元化纠纷解决机制也是十分重要的。应在各纠纷解决机构建立严格的工作规章制度，规范各类运行机制，实行当事人监督制度，确保纠纷处理的公正。
（四）进一步完善多元化纠纷解决方式
结合少数民族地区的特点，应将越西县彝族特有的民间调解纳入正式的民间调解制度，成为多元化纠纷解决机制的一种解纷方式。“德古”调解在越西县彝族同胞中具有很高的威望，所以将“德古”调解纳入多元化纠纷解决机制，必定会从源头上解决诸多尖锐的民族矛盾纠纷，确保少数民族地区和谐稳定。当前可将“德古”调解逐步实现规范化，将其职责范围定位在民事纠纷中，至于刑事纠纷必须通过刑事诉讼解决，促进“德古”与人民调解逐步融合。广泛吸收民间有威望的“德古”进入人民调解委员会，通过培训增进其对国家法律、政策的理解，促进两种调解方式不断融合，功能互补。在当事人权限范围内，调解活动的方式应尊重当事人的选择，可以以“德古”调解方式进行。
如何正确认识和把握新形势下越西县矛盾纠纷的特点和规律，实现各类纠纷解决机制功能相济、有机衔接，从而增强解决矛盾纠纷的有效性，促进彝区和谐稳定，正是当前越西县多元化纠纷解决机制面临的问题和挑战。在社会管理创新的背景下，我们相信越西县的多元化纠纷解决机制必将走上科学化、程序化、制度化的轨道，有效地促进彝区的社会稳定和发展。
参考文献：
[1] 刘永强，乔闻钟.民族地区法治与和谐社会建设的新探索——关于“北川模式”的调研与思考[J].西南科技大学学报，2007，（5）：5.
[2] 刘永强.论多元化纠纷解决机制与北川模式[J].黑龙江政法干部管理学院学报，2009，（4）：18.
[3] 马尔子.浅谈凉山彝族德古[J].凉山民族研究，1992，（创刊号）：15.
一、构建多元化纠纷解决机制的思路
以莱山区为例分析，近年来社会矛盾纠纷数量不断上升，形式日益多样，性质越加复杂。从矛盾主体范围来看，过去的纠纷主体主要是自然人之间的婚姻家庭、邻里关系等纠纷，而近年来职工与企业、个人与行政机关、法人与政府之间的矛盾纠纷也日益增多；从矛盾主体数量来看，过去主要是一对一的自然人或法人之间的纠纷，而近年来往往是利益相同、要求相似的多数人形成的群体性纠纷，如拆迁安置、征地补偿、企业改制、拖欠工资、社会保险、自然资源权属等；从纠纷处理难度来看，呈越来越难的趋势，这既有当事人利益要求过高原因，也有群体性纠纷涉及面广、影响大、矛盾易激化的原因，还有因新类型纠纷缺乏法律调整而无法可依的原因等等。
大量纠纷出现后如何解决，就成为构建和谐社会的首要问题。当今的现状是社会各界在高呼民主与法制的同时，造就了对诉讼机制的迷信，助长了诉讼万能思潮的泛滥。“为权利而斗争”、“上法庭讨说法”成为一种社会时尚，“依法解决”也被片面地理解为依司法诉讼程序解决。“依法解决”成了有关部门和组织回避矛盾，推卸问题的方法和借口，由司法机关垄断纠纷解决权成为社会的主流意识。在法院内部，也出现了包揽一切矛盾纠纷、解决一切社会问题的倾向。近年来，法院案件受理数量一直呈持续上升态势，大量的矛盾纠纷涌到法院，有限的司法资源已难以承受案件压力之重。另一方面由于一些当事人不能正确地对待法律与情理、法律事实与客观真实的差异，不能正确处理个体利益与大局利益、眼前利益与长远利益关系，一旦败诉，则怨气冲天、四处投诉、缠讼缠访，使法院处于社会矛盾的风口浪尖，承受着重大压力，有些矛盾纠纷不仅不能做到案结事了，而且也损害了国家法律权威。
从解决社会争议的效果看，司法是有效的，但不是万能的，也不是最好的纠纷解决手段。并非一切纠纷都能够通过司法解决，也并非一切纠纷都能够通过司法得到公正的解决。即使司法裁判做到了公正，也还必须要正视司法裁判延伸之下的结果。如何化解社会转型时期出现的各种矛盾纠纷，从现阶段实际情况出发，发挥政治优势，构建多元化矛盾纠纷解决机制，不失为一条较好的出路。
多元化纠纷解决机制是指在一个社会中，诉讼纠纷解决方式和各种非诉讼纠纷解决方式各以其特定的功能和特点，所结成的一种互补的、满足社会主体的多样需求的程序体系和动态的运作调整系统。通过人民调解自治、行业自律协调、行政调处和司法审判的有机结合，使司法和其他纠纷解决机制充分发挥各自的优势，形成合力，促使纠纷以更加便捷、经济、高效的途径得到解决，从而更好地维护社会的和谐与稳定。
二、正确把握纠纷解决机制中基层法院的角色定位
多元化纠纷解决机制的构建和完善，关键是要实现各种机制之间的协调运作，形成功能互补，防止相互间的“扯皮”。同时，人民法院和非诉纠纷解决机构之间也应当取长补短，相互借鉴彼此的经验。因此，法院首先要在认真履行司法职能的前提下，对自身在多元化解决纠纷的机制中有清楚的定位，才能充分发挥在纠纷解决机制中的作用。
一是以审判职能为中心，充分发挥诉讼在多元化解决纠纷的机制中的主导作用。在现代多元化纠纷解决机制的构成中，以诉讼审判为代表的国家司法权相对于其他纠纷解决方式，更具有正统性和权威性。法院是通过发挥其裁判功能和监督功能来体现其保障功能的。一方面，在直接化解当事人纠纷这个层面，人民法院通过直接行使审判权，公正司法，定分止争，裁断是非曲直，从保障纠纷的最终解决。另一方面，司法追求的目标并非仅仅是化解纠纷，而是要做到“案结事了”实现法律效果和社会效果的统一，通过裁判对社会价值做出引导，使全社会真正理解和体会到司法的权威，感受到司法的公正，力求使其从心底达到“胜败皆服”的客观效果。
二是以法律为依托，充分发挥自身优势在多元化解决纠纷的机制中的参谋作用。群体性的矛盾纠纷往往具有人数多、涉面广、影响大、情绪不稳定、矛盾易激化等特点，而且这些矛盾纠纷往往还涉及多种复杂原因、多个复杂问题，处理起来难度比较大，不可能通过一种手段,一个部门所能解决的了，也不可能单凭法院的审判力量能够解决。在这种情况下，必须坚持党委对完善多元化纠纷解决机制的领导，由党政组织牵头，各有关部门参与，运用多种手段加以化解。法院应主动向党委提出解决问题的意见和方案，为党委当好参谋，使矛盾纠纷通过不同的途径，不同的手段得以预防、化解，促进社会的稳定。如在莱山区迎春大街拆迁安置工作中，我院提出的《关于处理房产遗留问题的意见》，对于迎春大街拆迁安置工作中处理有关争议问题起到了重要作用。再如近年来，我区推进城镇化过程发展很快，不少农村在分配土地征收补偿费过程中限制或剥夺了部分村民的分配权利，引发了矛盾和冲突，使得有关土地征收补偿费分配纠纷日益突出，这类纠纷处理稍有不当，将直接导致新的不稳定因素增加，影响农村发展的大局，阻碍农村改革的现代化进程，我院经研究制定出台了《关于农村集体土地征收征用补偿费用分配问题的处理意见及建议》，对于此类纠纷中出现的问题进行了详细分析并针对每类问题提出了指导性意见。对于及时在全区范围内统一标准妥善处理此类纠纷发挥了重要作用。
三是以建立协调机制为手段，做好多元化纠纷解决机制中的矛盾源头预防。会同公安、工商、国土、城建、农业、劳动、房管等相关职能部门搭建合力平台，建立矛盾排查处理联席会议制度，定期交流研究社会矛盾动态，为纠纷的解决提供法律支持和保障。对于群众反映强烈、社会影响大的重大纠纷，研究制订合乎法律的排查、解决方案，摸索并建立一整套长效的纠纷协调处理规定，从源头上预防矛盾的产生。近几年，很多外商独资企业、内资企业、合资企业纷纷落户莱山区，给莱山区的经济发展带来了生机，但企业在追求经济效益的同时，在依照《劳动法》依法保护劳动者合法权益方面也存在许多薄弱环节，随着《劳动合同法》和《劳动仲裁调解法》的实施以及职工法律意识的不断提高，职工与用人单位之间因工资、福利、工伤、保险待遇等之间产生的纠纷不断增多，涉及群体性的问题也越来突出，至法院的劳动争议案件呈逐年上升的趋势，我院通过对受理的劳动争议案件进行分析，研究制定了《关于审理、执行劳动争议纠纷案件所透视的问题及建议》，协调相关行政机关充分发挥其职能作用，切实履行法律、法规赋予的职责，不断规范企业的行为，减少劳动争议的数量。从源头上对职工因劳动保险、劳动合同引发群体纠纷的进行了有效的治理。
四是以协助职能部门制定规范为平台，使多元化纠纷解决机制的法制基础更加完善。积极协助职能部门制订非诉讼纠纷解决规范，提高相关部门解决纠纷的合法性、程序性和社会性，增强人民群众对非诉讼纠纷解决方式的利用率和信赖度，保证纠纷解决不偏出最低的程序正义与实体正义的要求。例如针对当前交通事故频发，交警部门受行业内部规章的约束，扣留车辆期限只有20天，且不到收取押金，而伤情较重者治疗周期较长，等治疗终结和诉讼终结后，扣押车辆早已放行，使生效的法律文书难以执行，不利于维护受害者的利益。我院早于2006年开始积极与交警等相关职能部门协调，通过诉前保全的方式对涉案车辆进行保全扣押或收取相应预交押金，有利地增强了涉案当事人的救济保障，有效缓解了交通肇事当事人双方的矛盾。在此基础上，我们进一步提出了法官与交警协同办案的工作思路，酝酿派专人定期在交警部门设立工作点，除高效处理上述矛盾外，直接参与一些交通事故的调解工作，弥补交警部门在处理交通事故方面的法律空白，减少当事人诉累。
关键词：社会矛盾纠纷；多元化解机制；完善
在我国当前社会矛盾纠纷日益多样化、复杂化、尖锐化的形势下，迫切需要以“全民共建共享”理念为指导，打造一套科学完备的社会矛盾纠纷多元化解机制。党的十八届五中全会提出：“建设平安中国，完善党委领导、政府主导、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，推进社会治理精细化，构建全民共建共享的社会治理格局。”2015年10月13日，中央在全面深化改革领导小组第十七次会议上，审议通过了《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的意见》。会议指出，完善矛盾纠纷多元化解机制，对于保障群众合法权益、促进社会公平正义具有重要意义。
一、我国社会纠纷多元化解机制的现状
（一）整合矛盾调解专项平台
矛盾调解专项平台，主要是以各地现有的、具备一定专业经验的矛盾调解中心和各类调解委员会、调解室为依托建立起来的专业的矛盾调解专项综合平台。以许昌市为例，矛盾调解专项平台，主要是以各区县已经建立的、并有一定工作经验的矛盾调解中心和人民调解委员会为依托而整合起来的，目的是实现矛盾纠纷统一受理、分流处理、专项解决机制，努力形成人民{解与司法调解相互衔接、协作配合的矛盾纠纷调解专项平台，逐步将家庭关系、邻里纠纷、环境保护、消费纠纷、物业管理等的相关纠纷集中到专项平台进行调解。
1.整合有效平台，集中资源配置。我国在多元化解机制中应积极有效的整合各类平台并优化资源配置，夯实多元化解机制的基础。许昌市各县区结合本地实际，努力健全软、硬件设施，建立了高标准、多功能的专业的矛盾调解中心。各县区的专业人民调解中心有专职队伍、有固定经费、有规章制度等，并已经受理了大量各类矛盾纠纷，实现了矛盾调解专项平台建设的良好开局。具体如下：禹州市在基层法律服务所建起了集协调管理和调解于一身的专业人民调解综合平台：魏都区以许昌市医疗纠纷人民调解委员会为依托，建设专业人民调解中心；丁庄办事处将专业人民调解中心与已经建立的“说事评理帮帮团”和“巧嘴说事”有效衔接起来，开辟了更好的矛盾纠纷收集和化解渠道等。
2.建立规范制度，健全调解机制。科学、规范、便民的调解制度是多元纠纷化解机制长期有效运行的重要保障，国家应重视多元化解机制的制度构建和体系建设。许昌市各县区矛盾调解专项平台普遍提供“统一窗口、内部分流”的便民调解服务，建立“统一受理、分流处理、专项解决机制、限时办理、监督反馈”机制。在值班考勤、评价反馈、综合管理等各项制度下，完善一系列、流程化的工作制度，实现矛盾调解专项平台的专业化、综合化。
3.选配金牌调解员，壮大调解力量。工作在矛盾调解一线的调解员是我国多元纠纷化解机制的最终落实及实施效果的保障，国家应重视对矛盾纠纷调解人员的吸引和培养，加强调解队伍建设。许昌市各县区在优秀人民调解员的基础上，还积极组建以各行业具有行业专业背景和法学、心理学、社会学等专业知识的专家组成的专家库，在专业领域不断着力，以期及时有效地解决各项纠纷，此外在调解队伍的建设过程中，各县区十分重视选调调解经验丰富、勤勉敬业、热心调解事业的优秀人民调解员，在队伍组建之后，强调专业人民调解中要用语文明、举止得体、服务高效等，为当事人提供一站式人民调解服务。
（二）以社区作为调解平台的根本点
从根源上看，社区矛盾是各种社会矛盾在基层最集中的表现。社区是政府和社会组织中最基层的工作单位，当前已成为大多数矛盾纠纷的交汇地、直接发生地。许昌市各县区一直在实践和探索一种行之有效的多元纠纷化解机制，力求将矛盾解决在内部、化解在基层、消除在萌芽，有力地维护社会稳定，促进社区自治。
1.网格化管理延伸服务触角。全面实行矛盾调解网格化管理，不仅体现了我国高效便民的法治思维，提高了矛盾纠纷预防和化解的效率，还是我国社会管理模式不断提高的表现。许昌市魏都区、许昌县、鄢陵县、襄城县、禹州市、长葛市按照无缝覆盖、动态调整、便于管理的要求，将村居（社区）划分为四级纵向网格，点面相连，更好地层次化、针对性进行调解服务，同时推动网格内的协作互助，定期流转服务、强化交流，实现“人在格中走、事在网中办”。其中魏都区还建立了专项信息平台，将社区、街道、楼院三个层次，运用互联网、大数据、云技术等技术手段综合管理。全区所有人口和所有的房屋、场所均纳入平台管理，形成了一个强大数据库，在信息平台上进行工作调度和安排。
2.服务细节化，切实保障民生。建立网格服务机制和网格排查化解机制，在网格内推行排查小隐患、控制小苗头、调处小纠纷、办理小事务、解决小问题、整治小环境等“六小”微服务。
3.多队伍群防群治。即村级警务助理工作队伍，法制宣传队伍，信息收集队伍，人民调解队伍，义务联防工作队伍，网格联防队伍。
4.多网防控，筑牢立体防控。即社会面巡逻防控网，视频监控技防网，群防群治防控网，出城过滤卡口防控网，网络信息防控网，信息收集网，特殊人群关爱服务网，安全防范法制教育网。
（三）调解诉讼无缝衔接
被誉为“东方经验”的调解制度与诉讼的无缝对接，不仅可以化解矛盾促进社会和谐，还可以法院的工作压力，促进法律。政策和群众利益的平衡。许昌市各县区均推出了诉调对接工作机制，其中，魏都区还创新建立了访调对接，检调对接，实现诉与非诉的无缝对接、快捷化解。诉前先调解，引导当事人不急于进行诉讼，到人民调解中心或行政调解中心先行调解：诉中联动调解，适时与乡村、社区等各部门进行对接，实现联动调解；诉后做好安抚工作，及时向乡村和部门通报案情，共同向当事人作判后释明工作，实现案结事好。在司法指导、委托调解和司法确认三大抓手下做好纠纷解决工作。
二、我国基层纠纷多元化解机制的困境
（一）矛盾多元化解机制仍以诉讼为主
国家虽积极引导和鼓励基层纠纷多元化解机制但事实效果并不理想，矛盾化解仍以诉讼为主，解决方式仍相对单一。虽然许昌市矛盾纠纷多元化解机制通过网格化管理，已经渗透到各县区的城市社区、农村社区、街道和村路。但是作为一个城市，社会阶层复杂，随着社会利益格局和人们的价值观念发生了深刻变化和调整，人们对于纠纷的利益诉求也更加复杂，更多的人有纠纷解决的困扰，但是仍然有大部分群众不知道纠纷解决的多种方法，仅仅对于诉讼较为熟悉。此外，建设法治社会的呼吁使得民众对于除诉讼之外的纠纷解决机制不甚了解，而是动辄采用诉讼的解决方法，这也使得法院的工作压力越来越大。
（二）人民调解员的数量缺乏，调解队伍整体素质不高
人民调解制度在我国有着广泛的群众基础，也是人们最能够认同的“说和”的纠纷解决方式，比讼来，是不断协商，能够相对不伤感情的一种纠纷解决方式，同时有着鲜明的中国特色。但是随着社会的不断发展，法治进程不断推进，人民调解制度也面临着越来越多的挑战，也显得越来越力不从心。
人民调解制度的一大特点就是调解进程的推进以及调解结果对于调解员的依赖性过高，同样的纠纷，不同的调解员来解决可能结果大相径庭，这不符合法治社会的基本初衷，因此人民调解员的整体素质就显得尤为重要。以许昌市目前的情况来看，人民调解员大多是有着公益热情的普通老百姓担任，他们更多的是利用传统文化中的基本道理以及说教的方式对当事人进行调解，而不是运用基本的法律法规等，这对于社会法制的发展处于不利状态，这使得人民调解工作陷入尴尬。人民调解工作的另一个重要特征就是其公益性，即其群众性自治组织的性质，这就意味着其供养需要政府、社会等，其资金来源限制性较强，基于我市的情况，对于人民调解工作的投入显然很有制约，因此，资金问题也是人民调解制度进步的重要阻碍。
（三）矛盾化解主体分散化，难以协调统一
矛盾往往是由各种原因和条件相互交织而成，经常会出现“一果多因”或“一因多果”的复杂关联，社会矛盾由于社会各个因素的交叉存在，更是使得各类社会矛盾之间相互纠结叠加、复杂难解，因而也必然要求矛盾化解体系本身的整体性和统一性。此外我国社会管理是习惯于将国家公权力主体凌驾于一切之上，公权力的管辖范围几乎没有遗漏，这种大包大揽的管理方式很容易不恰当地排除其他社会力量。但是，政府的力量毕竟有限，在应对复杂社会矛盾过程中其显现出来的资源、能力不足也使得其自身公信力不断下降，这对于纠纷解决百害无利。事实上，现存矛盾化解体系主要采取的是按类型分别应对，各个主体之间按照既定工作模式各自为政、各行其是，缺乏有效的综合协调，甚至多个主体之间存在着职能交替叠加或者存在推诿可能。
（四）各类解纷主体衔接协调不够
在现实运作中，诉讼与非诉机制缺乏应有的衔接，诉讼方式过于被青睐，也同时导致非诉方式很难在纠纷解决过程中发挥应有的作用，从而其被重视程度也不断下降，导致当事人在选择解决方式的时候不会优先考虑。此外，在制度中对于非诉和诉讼的衔接也没有合法规范的呈现形式，显得无章可循，使得诉讼中的法官、非诉中的主体机关无所适从，既不想过多地照管对方，也确实无法形成良性配合和规范化的模式。非诉讼解纷方式之间也同样存在着互补衔接机制不足的问题，没有规范的管理方法和模式，可供选择的解纷渠道不足，纠纷冲突最终还是进入诉讼渠道。
三、完善我国基层纠纷多元化解机制的建议
（一）加大宣传多元化理念，提高解纷主体多元化意识
我社会快速转型发展使得各类矛盾增多，而现有解纷机制显得力不从心，多元化矛盾纠纷解决机制正体现了国家治理和社会治理新理念的制度安排。正是将纠纷解决权由国家垄断逐步向社会回归，建构一套“以诉讼为核心、以调解为基础、以社会为依托、以法制为保障”的多元化解纷系统。因此，应不断加强矛盾多元化解机制的宣传，使普通百姓更深入地了解各种矛盾纠纷化解的程序、优势和效果，能主动寻求不同的纠纷化解机制，切实使矛盾多元化解机制得理念深入人心。
（二）构建信息联网化纠纷解决机制
在线纠纷解决机制（ODR）“是一种将计算机信息处理功能与便利的通信网络相结合的诉讼外争议解决模式，是替代性纠纷解决方式（ADR）在网络空间的运用。”随着互联网和电子商务的飞速发展，人们的工作生活与网络结合得越加紧密，网络和信息化在为人们生活提供高效便捷低廉服务的同时，也由此产生了新的纠纷和纠纷解决机制。
1.ODR的充分利用是推进国家治理现代化的必然要求。随着移动互联网在中国的高速发展，互联网渗入的工作领域和工作模式在不断改变着传统的行业和领域，对于纠纷解决领域也不例外，利用互联网进行管理已经成为国家治理现代化的重要体现。根据中国互联网络信息中心（CNNlC）的第36次全国互联网发展统计报告显示，截至2016年6月，我国互联网普及率为58.4%。手机网民规模达6.74亿。对于推进国家治理现代化的来说，纳入ODR是纠纷解决机制现代化的重要变现，ODR是多元纠纷解决机制的重要一“元”。
2.建立网格与网络相互嵌套的多元矛盾化解机制。ODR作为一种新型的矛盾纠纷化解机制，其运用过程和运用结果也是衡量我国纠纷解决成效的重要一环，决不能排除在外，对于ODR要用较为包容的态度，在规范中发展，同时在发展的过程中不断创新规范方式，让其更适应现在社会的发展，从而最大限度地发挥其作用。在互联网虚拟世界之外，将既定基层行政区划中的街道、社区、村镇等基层单位划分为若干个管理网格，在、公安、司法、工商等政府部门的协调配合下，充分调动各部门的积极性，协同参与，使多元纠纷解决机制最大限度地覆盖更多的普通民众。从而使纠纷化解在萌芽阶段，最大限度地发挥预警机制的重要作用，从而高效及时地化解社会纠纷。
（三）加强人民调解、行政调解、司法调解的衔接
国家应积极支持鼓励地方加强人民调解、行政调解、司法调解的衔接。虽然目前许昌市有些县区也在尝试和探索人民调解、行政调解、司法调解的衔接，但是目前三个调解之间的衔接还不够深入，工作尚未完全展开，未能充分发挥其积极作用。人民调解与行政调解的有机衔接，对于解决具有行政性质的案件，如山林权属争议等具有无可替代的最好效果；人民调解与公安、劳动、农林业等行政部门的民行调解衔接，是人民调解可优化的最重要领域，这些方面覆盖了大部分的调解案件，应该予以充分重视；人民调解与司法调解的紧密结合，是现代法治进程中的重要内容，仅仅依靠司法、依靠国家强制力难以化解纠纷于无形，达到最好的社会效果，因此人民调解和法院调解的衔接是开辟诉讼与调解对接的“绿色通道”；与此同时，人民调解、行政调解、司法调解三者的衔接联动也至关重要，如法院、公安、司法部门等联合建立道路交通事故案件诉调衔接工作机制，使交通事故纠纷“三调”联动处理有规可循。
（四）拓展专业化、职业化、社会化的调解组织
针对特殊领域的专业性问题，可以多部门牵头，联合建立专门的调解委员会，如司法部门、卫生部门、保险部门可以联合建立和谐医患纠纷人民调解委员会，这样对于医疗纠纷的解决就多了专业化、职业化的保障。此外比如交通事故纠纷、劳动争议、物业管理等重点、热点矛盾问题，都可以采取此类方式，探索形成更加专业、职业、联合性的纠纷解决组织。又如，矛盾调解中心可以与行业协会建立调解法律服务平台，在律师事务所设立调解中心工作站，使调解更加专业化、社会化。
一、矛盾纠纷及类型特点
2020年以来还未在我局辖区内还未发现矛盾纠纷案件，但根据2019年我局出现过的两起农民工工资纠纷来进行分析，总体来看，当前矛盾纠纷主要有以下特点：主体的群体性。去年我局的两起农民工工资矛盾纠纷，如由欠款纠纷。这些矛盾由于纠纷主体多，利益一致，要求相似，往往“一枝动而百枝摇”，易造成，有的欠款企业为了实现自己的利益，或者在国家局写信发贴，或串联到省市县上访，或者鼓动、支持、参与集访。调处的复杂性。一是有些群众一旦发生纠纷就找政府解决，甚至本不属于地方政府解决的事，有时将矛头指向政府部门及协调部门，导致个人与组织、干部与群众之间矛盾不断上升。二是有些矛盾纠纷当事人抱着“小闹小解决、大闹大解决”的错误想法，为引起政府关注而采取越级上访、集体上访形式，以求解决问题，情绪容易失控，行为较为激烈，给矛盾的调处带来了相当大的难度和复杂性。三是一些“好事者”、从中出馊主意，挑拨当事者上访，从而增加了调处的难度。调处的长期性。有些矛盾纠纷处理起来往往要好几个月甚更长时间，一是由于很多建筑工地的民工都是由第三方的包工头招聘而来，没有和建设企业签订劳动合同，而竣工拨款都得按着国家规定将工程款拨付给建设（中标）企业，再由企业拨付给下面的包工头，最后才由包工头支付给民工，所以企业认为自身拖欠民工工资可以推卸法律责任不愿参与调解，需要较长时间做通思想工作；二是当事人一方或两方自认为通过自己的方式能获取更大的利益，或将损失减到更少，当认为行不通或不划算时，才能接受调解，这也需要一个过程。
二、矛盾纠纷产生的主要原因
当前我区矛盾纠纷发生的主要原因，我们认为有以下几方面因素：一是没有严格按现行政策规定办事。很多建筑工地招聘工人没有签订劳动合同，程序不合法、手续不完备甚至没有相关手续，由此导致出现民工工资纠纷。二是矛盾纠纷排查调处工作落实不到位。矛盾纠纷的预警机制不够健全，信息不够灵，渠道不够畅，许多矛盾在苗头和萌芽状态没有被排查发现，只有矛盾爆发了才知道，这给处置带来了困难。
三、矛盾纠纷的发展趋势
在今后一个时期，我局范围可能发生的矛盾纠纷主要集中在民工工资领域，可能会发生单个或集体到县上访案。为此，应未雨绸缪，及早采取相应措施，做好相关群众工作，防止发生矛盾纠纷，以维护社会稳定。
[关键词]纠纷；解决；对策；方法
多元化解决纠纷机制的构建是一项复杂的系统工程，我们应解放思想，更新观念，立足经济社会发展实际，积极探索社会纠纷解决的多样化、合理化机制。及时有效地解决社会纠纷。降低纠纷给社会带来的风险与危害。减少解决纠纷的成本和周期，使纠纷解决的效果达到最佳程度，以促进经济社会的发展。
一、基本理念
我国目前正处在一个有史以来最为多元化的状态之中，我们应当以多元化作为制度设计的目标。1.解纷主体要多样化。解纷主体不仅应包括具有国家属性的解纷主体(如法院、行政机关)，还应包括非国家属性的民间主体(如民商事仲裁机构、群众自治组织、行业组织、人民团体、中介组织)；不仅应包括自然人解纷主体，还应包括组织形态的解纷主体；不仅应包括特定行政区域的解纷主体，还应包括跨行政区域的解纷主体(如区域性调解组织)；不仅应包括专门性的解纷主体(如劳动争议仲裁机构)，还应包括综合性的解纷主体(如基层群众自治组织)等等。2.解纷方式要多样化。向社会提供的纠纷解决方式要尽可能多样，这些方式包括私力救济、公力救济，调解、和解、仲裁、判决等，既包括国家法、也包括政策、道德、民间习惯等。既包括强制性的硬性手段，也包括教育、引导、疏导的软性手段。
二、总体思路
要完善我国的多元解纷机制就必须首先弄清其存在的主要问题。应该说，我国的纠纷解决机制从来都不是单一的。且部分地区在最近几年的实践中也取得了一些突破和发展，但总体上看，还有诸多缺陷或不足，主要体现在：一是资源配置不尽合理，重诉讼解决轻非讼解决，致使诉讼外的解纷方式被边缘化，未能保持持续健康发展：二是纠纷解决机制未能形成一个有机协调统一的整体和解纷链，非讼解决机制各方式之间、诉讼与非诉讼之间缺乏必要的衔接，各类解纷机制各自为政的现象突出，导致解纷效率低下，解纷能力退化；三是未能完全明确各解纷主体的分工和责任，致使各主体相互推诿，解纷不及时；四是国家法和民间社会规范的冲突未能得以有效缓解，导致纠纷解决社会效果差；五是解纷的社会力量和资源未能充分调动。大量纠纷未经过滤即以案件形式进入司法渠道，而由于诸多因素的影响，导致“案结事不了”的情况时有发生。涉法涉诉上访大幅增加，诉讼解决纠纷的公信力遭受威胁。
针对这些问题，笔者认为：多元解纷机制应以定纷止争、有效化解矛盾纠纷为基本目标和价值取向，在这一指向下，国家应根据解纷的总体有效需求制度性供给多元、多方位、多层次的、能满足或适应不同需求的纠纷解决方式。并合理匹配资源：这些方式之间既要能相对独立、可供选择，又要能紧密对接、协调共存。
三、基本对策
1 搭建平台，理顺机制。实行党委、政府统一领导是多元化解决纠纷机制构建的关键。党政职能部门是疏导和化解各类社会矛盾，维护社会和谐稳定的责任主体，党委、政府要发挥主导作用，关注民生，以人为本，依法行政，科学决策，从源头上减少政府和领导工作上的纰漏和失误，避免政府的不作为、乱作为行为，制定正确的应对矛盾调节机制与对策。
一、排查工作制度化
开发区司法所重视对矛盾纠纷的排查和预防，将矛盾遏制在萌芽状态，做好矛盾纠纷排查工作既是当前开发区人民调解工作的要点，也是维护社会稳定的基础性工作，我们按照“维稳工作要抓重点，重点工作要走捷径，捷径工作要常规化，常规工作要制度化”的工作思路，进一步建立和完善三项制度。
一是建立预防排查工作机制。排查时间为每月两次，排查措施采取定时、定点、定人、定责的“四定”排查工作方法；排查方式采取拉网式、排雷式、布控式的“三排”方式；排查效果以排得准、查的快、上报及时为标准，真正做到了民情，知民意，切实保证了矛盾纠纷信息准，情况明，底数清。
二是建立矛盾纠纷排查调处通报制度。坚持每月两次的纠纷排查调处通报制度，以墙报或简报的形式在各社区（村）居民广场对外通报，让广大干群知晓本地纠纷发生情况，调处情况和调解协议履行情况，有利于社区（村）居民遵纪守法自觉性，调动干部调解纠纷的积极性与主动性。
三是建立零报告制度。坚持在敏感时期每天16点之前向司法所报告“平安”情况，做到“有事报情况，无事报平安”，真正将矛盾纠纷排查在事发地，遏制在萌芽状态，及时化解在基层。
二、排查组织网格化
开发区司法所进一步健全了开发区、社区（村）、居民组三级排查调处工作网络。通过司法所网格管理社会化建立了开发区调解网格，真正形成了“以网格片区为龙头，以人民调解员为骨干，以社区（村）排查组为依托”矛盾纠纷排查调处联动“网格”，通过“网格”可以及时查清纠纷发生的时间、地点、事件及当事人，分析矛盾纠纷的成因、事态性质及影响，以便通过“网格”将其排解，今年一季度开发区无一起因调解不及时或处置不当致使矛盾激化的纠纷或发生，真正实现了“小矛盾不出居民（组）、大矛盾不出社区（村）、重大矛盾不出开发区”的调解工作目标。
三、信息反馈多元化
1、美丽连队建设方面：以美丽连队为抓手，以“生态宜居”为目标，贯彻“绿色”发展理念，抓好生态文明建设，做好“XX”文章。20XX年以来，在XX、XXX党委支持下，先后投入XX万元进行基础设施改造和环境整治。20XX年又新栽种果树XX棵，月季花卉XX株，种植草坪XX亩。目前，连队主干道和居民点道路实现了100%硬质化，绿化面积60%以上；居民区内所有房屋外墙统一江南宜居徽派设计。
2、完善矛盾纠纷方面：一是成立公共法律服务工作室及矛盾纠纷化解调解中心，定期举办法制讲座，宣传法律知识，及时进行矛盾纠纷调解：20XX年XX月，XX与XX因XX产生纠纷，连队立即联系经纬测绘公司及XX人员现场解决，及时化解了矛盾纠纷；二是严格落实重大事项“一事一议”、“四议两公开”制度，借鉴“枫桥经验”做法，有效发挥联户长、网格长作用，坚持矛盾不上交，就地化解。经过全连共同努力，实现了无违法上访、无刑事案件、无、无黑恶势力、无公共安全事故等目标。
3、德治教化方面。连队始终坚持把德治作为连队治理的有效载体，以法治带德治，建立连规民约、红黑榜、“三包”责任等制度。成立以“XX”为组长，联户长为组员的美丽庭院评比小组，每月定期检查评比，张榜公示。
4、矛盾纠纷化解方面：成立一站式矛盾纠纷就地化解矛盾纠纷第三方调解中心，进一步丰富了人民调解的内涵和外延，构建并完善了多元调解机制，收到较好成效。
一、浙江法院推进在线纠纷解决机制的实践创新
浙江是“枫桥经验”的发源地。50多年来，“枫桥经验”不断与时俱进，创新发展，但其“发挥政治优势，相信依靠群众，加强基层基础，就地解决问题，减少消极因素，实现和谐平安”的精神内核始终不变。浙江法院适应网络时代的新观念、新业态，积极探索纠纷网上多元化解的新思路、新途径、新方法，把互联网技术深度融合诉调对接工作，努力打通纠纷网上一体化多元化解的通道，即以法院为中心，联结行政、行业、市场各端，着力打造网络全互联、业务广覆盖、数据大集中、资源共享用的在线纠纷解决系统，实现“网下纠纷网上解，网上纠纷不落地”。
（一）首创电子商务网上法庭。近年来，杭州电子商务市场规模迅速扩大，已成为浙江经济的重要增长点。杭州先后被确定为全国首家跨境电商综合试验区和国家自主创新示范区。伴随互联网经济繁荣出现的是涉网纠纷的不断涌现和升级，并逐步进入司法领域。2015年8月，经浙江高院同意，杭州中院及三家基层法院试点电子商务网上法庭，分别审理网上交易、网上支付及网上著作权纠纷和相关上诉案件。网上法庭突破目前已具有的网上立案、网上信息查询、网络庭审等初级功能，依托网络构建了一套纠纷化解的整体解决方案，充分运用电子商务的在线证据，实行起诉、调解、立案（管辖异议）、举证、质证、开庭、判决、执行全流程在线。当事人足不出户就可通过诉讼化解纠纷。截至目前，已累计审理1.3万余件。同时，整合多方力量，前置了两重纠纷化解过滤层，实现了纠纷的多元化解：第一层是电商平台“内部消化”。目前已对接淘宝、天猫、聚划算、蚂蚁金服小额贷款、阿里巴巴中文站等平台，凡是起诉至网上法庭的涉电商平台案件，系统首先自动导向电商平台在线纠纷处理模块，有近三成纠纷在电商平台上自行化解。第二层是调解员在线调解。网上法庭组建了以互联网协会调解中心的专职调解员和律师为成员的调解团队。目前共有专职调解员11人，兼职调解员30人，超过9000件案件进行了调解，调解成功率近三分之一。经两重过滤，进入诉讼程序的纠纷数量几近减半，大大缓解了法院的诉讼压力。网上法庭发挥网上调解、裁判的便捷优势，不受时间、空间、地域限制，极大地节约当事人诉讼成本，体现诉讼便利，又方便人民法院及时进行审理，契合电子商务与司法的跨境、跨行政区划发展，有利于规范电子商务交易行为。最高人民法院院长批示指出电子商务网上法庭是“重大创新举措，意义深远”。
（二）推进道交案件“网上数据一体化”处理综合改革试点。针对道路交通事故损害赔偿案件涉及部门多、处置时间长、流程繁琐的情况，2013年杭州市余杭区人民法院提出构建交通事故纠纷“一体化”工作机制的理念，牵头建立起了余杭区交通事故调处中心，整合了公安交警、司法行政、法院、保险自律小组以及保险公司等多部门的力量，实现了交通事故“一点一线”的整体跨越。这一做法得到了中央省市领导的充分肯定，被选定为“枫桥经验”50周年大会参观点。2015年初，该院在道路交通事故一体化调处机制的基础上，探索建立“互联网+交通事故纠纷处理”的新模式。一是搭建交通事故统一数据化平台。协调公安、保险、司法行政等处理交通事故纠纷的职能单位共同参与，借助系统对接和数据共享，为交通事故当事人提供在线的事故定责、损失确定、司法鉴定、赔偿调解、法院诉讼和保险赔付等服务，实现“网上数据一体化”快速处理。二是开展网络视频庭审。开发交通事故案件网上法庭系统，推出在线司法确认、在线送达、在线诉讼和裁判结果预估功能，实现诉讼全流程网络化。三是实行保险行业调解前置。余杭法院分别与区司法局和区保险行业人民调解委员会达成共识并下发文件，明确保险行业人民调解委员会调解前置的工作流程、诉调衔接具体步骤和要求。四是形成类案同判的阳光司法机制。适应交通事故案件类型化明显的特征，将赔偿理由、赔偿项目、赔偿标准、赔偿流程等内容进行细分统一，形成要素化、结构化的纠纷处理模式，促进类案同判的实现。去年11月以来，余杭法院在数据一体化处理平台共处置交通事故纠纷2334件，其中2028件在前置的保险行业调解中化解并申请司法确认，占道交纠纷总数的86.9%，有效发挥了保险行业协会的纠纷化解功能。
（三）开通法官网上工作室。近年来，浙江法院以陈辽敏、朱学军、胡佳等为代表的一批优秀法官先后开通了以个人名字命名的网上工作室，有力地推进了阳光司法，满足了群众的多元司法需求。如杭州西湖法院成立了陈辽敏网上工作室，集网上立案、案件查询、网上预约开庭或调解、网上咨询、网络在线调解等功能于一体，向公众提供网站式便民诉讼服务，同时作为诉调对接的网上平台，公开招募、筛选了200多名特邀调解员组成调解团队，其中包括最美妈妈吴菊平、全国劳模孔胜东。自运行以来，总访问量超过256万人次，通过网上、电话、邮件答复1345例，呈现出点击率高、参与人多、影响面广的良好局面。2016年，西湖法院陈辽敏法官牵头承担了中央综治办的重大课题“矛盾纠纷多元化解一体化网络平台的构建”，正在依托近年来“智慧法院”建设成果，积极开发矛盾纠纷多元化解一体化网络平台。
（四）试行督促程序的电子化作业。长期以来，督促程序在实践中面临着低利用率、低生效率的困境，不能发挥其应有的诉讼分流与司法减负功能。2015年初，西湖法院针对互联网小微金融纠纷全程在线留痕的特点，借鉴域外经验，对督促程序进行电子化作业改造，运用互联网技术，实现支付令的网上申请、网上审查、网上提交证据材料、网上送达、网上询问、网上自动生成支付令等一系列流程。2015年5月25日，该院适用电子督促程序向一起借贷纠纷的借款人发出全国首个电子支付令，从申请人通过电子邮箱提交申请，到法院进行网上审查、网上询问、自动生成支付令并通过电子邮箱和短信发出，整个程序只用了4个多小时。督促程序电子化作业，为当事人和法官节约了时间、成本，能够经济、便捷的过滤简易纠纷，实现“共赢”。
二、当前在线纠纷解决机制建设中的问题和短板
浙江法院在推进在线纠纷解决机制建设方面作出了一些初步探索，但这项工作只是刚刚起步，还存在许多问题和发展短板。
（一）地区发展不均衡。各地对在线纠纷多元化解工作的重视程度和发展水平不均衡。部分法院主动适应新变化，工作积极，勇于改革，不断探索和创新纠纷多元解决平台的在线化和立体化。但也有不少法院对纠纷多元化解“在线化”的必要性和紧迫性认识不足，虽然在小范围内“触网”，却还没有大规模深度“入网”，虽然法院的硬件设备已经完成了信息化改造，但多元纠纷化解工作却止步于线下。在思维上，仍然停留在前信息时代，没有理解接纳“互联网+”背后“跨界融合、创新驱动、重塑结构、尊重人性、开放生态和连接一切”的理念，相应的，就很难提供出“网络一体化”的纠纷化解思路和方案。理念的落后制约了在线纠纷多元化解工作的发展。
（二）法律规则不完善。现行民事诉讼制度，是构建于传统的工业化社会背景下的，适用于当事人面对面的交易，纸对纸的记录，亲临法庭的诉辩。随着互联网的普及应用，在线沟通逐渐取代纸面沟通，使得网上交易和行为具有虚拟化、无纸化特征。但是，诉讼的在线化在现行民诉法框架下解决涉网纠纷存在不少操作瓶颈和制度障碍，如地域管辖原则造成人案匹配不均衡，电子送达生效需“受送达人”同意，调解书、判决书、裁定书不得以电子方式送达，在线发表质证意见能否在效力上等同于庭审质证，纯粹电子数据作为证据认定时不具有独立的证明力，等等。
（三）解纷标准不统一。市场的纠纷化解平台追求的是成本和效益，解纷流程迅捷高效，结果取决于当事人之间的自愿协商；政府职能部门化解纠纷关注社会管理方面的合规与稳定，解纷流程稍嫌复杂但具有弹性，结果相对中立且偏重公益；调解组织化解纠纷兼顾解纷效率与社会和谐，解纷流程相对灵活，结果也取决于当事人的合意；仲裁机构和人民法院，尤其是诉讼的判断标准则是公平公正，解纷流程繁琐严格，结果系“以事实为根据，以法律为准绳”。不同的解纷标准为纠纷当事人创造了选择难题。在线平台如何将这些解纷规则吸收、整合并保留其原有优势，有待深入思考和探索。
（四）保障机制不健全。一是动力不足。目前，由于矛盾纠纷大量涌入法院，案多人少矛盾突出，倒逼法院发展多元化纠纷解决工作，而其他职能部门的解纷压力不大，也没有对纠纷化解工作的专门考核，使这项工作基本依靠法院自身推动，其他部门动力不足。另外，由于对多元化纠纷解决机制在线化发展趋势的认识不到位，法院系统内部也没有将该项工作的信息化纳入工作考核目标，缺乏激励和引导。二是经费不足。在线纠纷解决平台的建设和完善，需要投入大量资金，平台建立的启动资金动辄上百万，后续的定期维护也花费不菲。许多地方党委、政府缺乏对在线解纷平台的重视，不能及时审批划拨项目经费，或者无法保障经费足额、及时到达，阻碍了纠纷在线化解平台的发展进程。
三、完善在线纠纷解决机制的对策建议
（一）解放思想，提高认识，形成推进在线纠纷解决机制建设的合力。互联网时代信息技术的发展一日千里，在线纠纷解决方式越来越引起社会各界关注，也是未来发展大势所趋。需要各级党委政府和社会各界提高认识，协力推进多元化纠纷解决机制在线化、集成化、平台化、开放化，推进在线纠纷解决平台的建设和整合，比如，将在线纠纷解决机制纳入社会综治考评，定期召开联席会议，共同研究涉网纠纷产生的规律和特点。
（二）与时俱进，加强立法，完善在线诉讼规则。网络化场景下的纠纷诉讼解决规则的滞后、不足、缺位等问题需要从立法层面予以解决。如立法上通过突破地域管辖原则化解人案匹配不均衡；规定电子送达生效无须“受送达人”同意，调解书、判决书、裁定书可以电子送达；在线发表质证意见在效力上等同于庭审质证；纯粹电子数据作为证据认定时具有独立的证明力，等等。一旦立法变更规则扫除上述障碍，在线诉讼将随之提效升能，更好适应互联网时代诉讼电子化的需求。
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