时间：2022-06-25 21:05:37
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇客户营销方案，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
第一部分 案例部分
周某，男，35岁，在上海成家、工作和生活。2012年底，周某和妻子决议为2岁的儿子预备购买学区房（现上海规定要上某所小学在周边购房必须至少满3年时间，凡事需提前筹划预备），并进行调研。经过了解，夫妻决定围绕上海交大附小、徐汇中学等附近进行购买，后购得天钥桥路和南丹东路附近处住房一套，60平，购房单价在每平5万左右。周某夫妇于2013年3月下旬拿到房产证，4月进行了清扫和电视机、微波炉、洗衣机等的购置，目的是计划出租。从房产投资的角度看，该房除了能够挂周某儿子周小某的户口进行上学外，房价自身增值部分也是投资回报之一，同时租赁的租金收入，也是一部分。自2012年周某购买到2013年4月，该房单价实际购买中上涨了大约5%-10%，房租上涨了大概10%，从原来的平均6000块每月租金上升为每月6500元左右的租金价格水平。
经过购置家具和家用电器等的部署，周某于2013年5月16日进行再次确认检查后，决定出租信息，通过58同城、搜房、赶集网等进行，后21世纪不动产作为中介表示愿意，但要收取35%费用，周某说可以，并给了21世纪不动产文定路店的业务员小李一把钥匙，以方便看房。自5月20日开始，看房的客户络绎不绝。比较典型的有如下几类：
第一类是单身小姑娘型，占咨询客户总量的30%，基本是家住松江、青浦、嘉定或外省市等的小姑娘，上班在天钥桥路附近，租赁后上班走路几分钟，各种服务齐全，到万体馆看演唱会走路也几分钟，到美罗城或国际妇幼保健院等也几分钟步行，各种生活方便等等。这类客群的特点，就是独立性强，比较懒散（基本不干家务），消费意识超前，另一个特点就是支付能力弱，租赁沟通时议价动机强烈，毕竟每月五六千块的房租不是一个小数字，特别对月收入低于一万五六的人群来说，其支付能力的持续性值得考虑，万一辞职或跳槽，再重新租赁，对双方都是麻烦。所以这类客户素质总体高，唯一需要思考的就是支付的安全感。
第二类是欧美人士，主要是法国人、德国人、美国人等。这类人其实喜欢工作在市区，居住在郊区的大房子，占咨询总量的20%。普遍看房后感觉60平小了，空间不够大。
第三类是韩国、日本、台湾方面人员等。这类人员共同特点，是喜欢住干净、安定的小房子，空间不一定要大，布置可以很朴素，总之生活方式比较简单，这类人占咨询总量的40%。这类人和欧美人不同，甚至相反-----日韩台等人员喜欢在郊区工作，但住在市中心，房子不要很大，但位置和地段以及生活服务等很讲究。
第四类是其他人员，占总咨询量大概10%，包括印度人、阿拉伯其他国家人员等，不进行探讨。
对当前上海的人均收入实际来说，能支付月租五六千块或六七千块的人群，就是上述这些人群。这是大的目标客群的STP细分定位。在这个基础上分析，结合自身房子的面积、设施等情况，锁定韩日台方面客户为最优选择。
经过半个月多批客户的沟通谈判，最终租赁给了一个日本客户伊藤先生，他是日本C工业株式会社的海外事业部部长兼任中国总经理，房租由公司支付。伊藤先生大概五十岁，生活极为朴素，说只要有床能睡觉和能有热水洗澡，就可以了。看到伊藤先生使得周先生想起了二战后一批有所作为的年轻日本青年比如盛田昭夫等的工作习惯，于是对伊藤先生较为满意。周先生起初开价6500元每月，后了解客户情况后，双方砍价，砍价到6000块。然后伊藤先生提出，要更换冰箱，窗帘，晾衣架等。周先生说，不换，再让200块钱，不干就算。伊藤先生立刻答应，最终双方以5800元价格签字画押成交，双方于6月初签合同付款入住。
第二部分 案例分析
从这个成交过程看，时间成本大概半个月。这半个月中，挑选最合适的目标客户非常关键。许多人都当过房东，都出租过房子，往往看重的，是每个月能多收取两百或五百的租金，这其实是很小的部分。
客户的附加值相当重要。以上述伊藤先生为例，每个月到中国来大概一半时间，基本不动厨房，生活艰苦朴素，要节省多少事情，每个月空调都少开半个月。整个物资和设备的折旧损耗等，都是边际成本的附加值。
客户的支付能力非常重要。要判断对方的经济来源，和支付方式。要是一个公司支付，肯定没问题。要是个人支付，就要看工作和收入的稳定程度，以及对方的储蓄观念。碰上一些月光族，一旦跳槽一段时间不上班，就要跟你商量延后支付，这种情况也不少。
客户素养和客户服务成本要考量。相对来说，这些日企高管，素养较好，会爱惜物品。同时服务成本很低，一个破老头，没有什么大花头。这些人吃过苦，目睹了日本工业从1950年代以来的艰苦发展，身上有太多闪光点，这些闪光点总结一句话，就是不多事，能容忍许多问题，这就是导致了服务成本低。比如伊藤老头说不上网，就不用帮其开通电话等等。
[关键词] 护理安全管理；护理纠纷；业务技能；责任意识；法律意识
长期以来，护士习惯于处于医疗服务的主导地位。在实践中，护士更多考虑的是如何尽快地去解决影响患者健康的根本问题，而忽视潜在的法律问题。随着“以人为本”的医疗护理模式的建立和患者自主意识的提高，在推进医院科学化管理的过程中，护理安全管理也有了更多、更新、更高的要求，涉及人、财、信息安全等因素，贯穿诊疗护理全过程。为确保患者安全，避免发生护理纠纷，我院自2010年1月起将安全文化作为一种管理思路运用到病房护理管理中，收到良好的效果。现将我院的做法介绍如下。
1 实施方法
1.1建立健全科学的护理安全管理体系
护理模式的转变、护理工作职能的拓展和新技术、新业务的推广应用，护理风险越来越大，由于护理工作具有连续性、动态性、直接性和具体性的特点，任何一项活动执行不当均可影响患者安全。实行护理部-科护士长-护士长三级护理安全管理体系，按照护理不良事件上报流程院内网上上报，方便、快捷，科室成立了护理安全管理小组，明确各级人员的职责，人人有安全管理意识。建立护理不良事件分析讨论制度，组织护理人员对不良事件进行分析，从制度、流程、环节、系统改进等方面深入查找存在的护理安全隐患并制定对应的整改措施。建立护理不良事件整改效果追踪制度，以利于持续改进。
1.2加强护士责任意识及服务意识
对护士在工作中的良好表现及失职行为，应采取公正的奖惩制度，以便护士反省总结，吸取教训，避免下次犯同样的错误，并学习其他护士的优点，取长补短。培养护士良好的工作作风和工作态度，使其能认真对待每一项护理操作，在无人监督的情况下，也能自觉遵守各项规章制度。培养护士职业素质，逐渐树立以病人为中心的服务意识，以亲切温和的态度对患者及其家属，避免把不良情绪带到工作中或发泄到患者身上，若与患者发生小摩擦时，应耐心做好解释工作，防止矛盾扩大化。
1.3加强护理安全教育和培训
消化内科从大内科分出并扩床后，年轻护士增加，新分配来的护士占了一半，他们普遍存在护理经验不足、法制观念薄弱、对专科操作程序或专科知识掌握不熟练等问题。通过加强职业道德和安全教育、加强法律法规教育和培训、重视专业理论和技术操作培训及考核，让其尽快达到本科室要求。
1.4倡导人文关怀，提倡人性化的护理管理
倡导人文关怀，可减轻护士来自各方面的压力，从而确保护理安全。管理者需充分了解护士的气质和性格特点，用人之长，调动护士积极性，发挥个人潜能，使每个护士在工作中感受到快乐，实行弹性排班，实现主管护士、高年资护师对低年资护士适时有效的技术指导及质量把关达到降低护理差错的目的。经求护士对护理工作的意见，并根据护士性格、学识、能力，邀请他们参与科室护理管理的各个环节，使护士责任心，归属感、工作积极性及意识增强。关心护士业务生活，在不违背原则的情况下，对护士合理要求尽量给予满足，共同营造一个和谐、团结、友好、轻松的工作氛围，减轻压力及负面情绪，以减少差错事故的发生。
2 效果
安全文化起到了导向、凝聚、约束、督察的作用，使各项护理安全管理措施得到了有效的落实，患者的护理安全处于有效的保护之中，2010年1月至2011年1月，我院消化内科护理事故发生率为0，无差错发生。护理质量显著提高2010、2011年较之前均明显提高，均全面完成了护理部年初制订的护理质量管理目标值。患者对护理服务满意度显著提高，护理部每季度均进行患者满意度调查，2010年、2011年每季度的满意值均超过98.5%。
3 讨论
安全理念是人们对安全活动、安全行为、安全环境、安全事物、安全原则、安全现实条件的基本态度和理念的总和。安全护理理念是指从事护理活动中人们所持的安全文化。将安全文化视为管理思路运用到消化内科病房理管理中。从增强护士安全护理理念，明确护理目标，感悟工作责任，提高识别护理风险的能力。可减少护理风险的发生，降低消化内科护理缺陷，保证消化内科病房的护理质量。
参考文献：
[1]卢昌懿.风险管理在老年病房护理安全管理中的应用[J].护理管理杂志，2007，7（2）：54-55.
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[4]卢大秀.消化内科老年住院病人护理安全隐患及对策[J].内蒙古中医药，2012，31（2）：168.
中图分类号：R248.2文献标志码：B文章编号：1007-2349（2017）06-0089-02
临床针对骨折疾病主要通过手术方法治疗，但手术属于有创治疗方式，患者术后常见并发症为疼痛。疼痛会加重患者心理焦虑情绪，影响夜间睡眠质量，影响日常生活质量，因此为骨折手术后患者提供护理措施帮助缓解疼痛已经成为患者及医护人员共同关心的问题[1～2]。中医学理论提出痛证实因机体内伤七情、患者饮食调节不当、跌仆外伤等产生的疼痛感，导致机体气滞血瘀。传统护理模式针对疼痛主要通过药物及注意力转移法缓解疼痛，患者止痛效果不明显。本文对骨科术后疼痛患者提供中医护理方案。中医护理干预模式意指利用中医理论指导，通过中药食补、穴位按摩、情志、环境护理等方式?椭?患者缓解疼痛，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料选取恭城县中医医院于2015年2月―2016年10月间收治的76例骨科患者，按照随机数字表法将患者划分为对照组38例与观察组38例。对照组男21例，女17例；年龄范围在22～55岁间，平均为（38.5±5.8）岁；骨折部位包括胫腓骨骨折10例，胫骨平台骨折11例，肱骨骨折 8例，踝部骨折9例；导致骨折发生原因：交通意外12例，跌倒损伤15例，高处坠落伤7例，重物砸伤4例。观察组男20例，女18例；年龄在23～54岁间，平均为（37.9±5.7）岁；骨折部位分别为胫腓骨骨折11例，胫骨平台骨折10例，肱骨骨折8例，踝部骨折9例；导致骨折发生原因分别为交通意外11例，跌倒损伤14例，高处坠落伤8例，重物砸伤5例。患者自愿接受手术治疗，签署知情同意书；2组患者性别、年龄分布、骨折部位、骨折原因等资料结果对比差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2护理方法对照组患者接受常规护理包括：术前为患者解释手术过程，询问其身心感受，评估疼痛表现，告知患者疼痛属于术后常见并发症，完成术前准备工作；术中注重观察患者体征变化；术后及时告知患者手术结果，为家属强调术后病情观察要点，使用药物镇痛，嘱咐家属饮食干预原则；护士与患者保持沟通，缓解患者内心焦虑情绪。为患者提供温馨舒适病室环境，指导患者术后拐杖等辅助工具使用要点，做好出院指导，嘱咐患者定期返院复查。
观察组患者在常规护理的基础上给予中医护理干预包括：（1）术后护士为患者提供较好病室环境，保持温湿度适宜，房间内可适当摆放绿色植物，缓解患者身心紧张感，及时告知患者手术结果；利用中医情志理论知识，评估患者心理表现，指导患者做深呼吸运动，在病室内播放轻音乐，缓解焦虑情绪；大部分患者术后均会出现疼痛，护士应通过适当方式缓解患者注意力，如播放视频、保持交流、玩游戏等，减轻负面情绪。（2）患者出现紧张、焦虑感觉会加重疼痛感受，因此护士应积极安抚患者情绪，保持沟通，及时满足患者身心需求；为患者讲解其他同类型疾病患者治疗成功经历，提高其康复信心，正面对待自身病情。（3）提供中药涂擦护理，护士应使用活血化瘀药物外擦于患处，科室自制药油，主要中药包括当归，红花，没药，紫荆皮等，浸泡于酒精中，后取出涂抹在患处，改善微循环。（4）护士为患者提供穴位按摩护理，选择指定穴位，包括足三里、合谷等，每个穴位按摩40次左右，每天按摩5次，每次30 min，帮助减轻疼痛；（5）护士指导家属为患者提供中药食补，可利用枸杞、党参、山药、黄芪等炖汤，指导患者服用，促进骨骼愈合，补气养血[3]。（6）为患者选取神门、皮质下、肾上腺等穴位，使用耳穴探针按压，询问患者疼痛敏感点，确定位置后做好皮肤消毒工作，使用王不留行籽贴在耳穴处，嘱咐患者感到疼痛时，及时按压穴位，每次按压30次以上，一般耳穴压豆治疗 3 d后取出。（7）科室自拟活血化瘀汤，组成：川芎、陈皮、茯苓皮、当归、生地、柴胡、甘草等，熬煮成汤剂，嘱咐患者每日服用1剂。
1.3观察指标评估2组患者疼痛评分，采用疼痛视觉模拟评分（VAS），由护士负责测评，评分标准：满分为10分，0～2分：表示无痛；3～4分：轻微，完全不影响正常生活；处于可承受范围；5～6分：中度疼痛；7～8分：重度疼痛；9～10分：剧烈疼痛，不能承受[4]。
科室自制表格评估患者对护理质量评价，包括用药指导、生活护理、病情监测及健康宣教，问卷各条目评定者信度值为0.81，具有良好的信度效度，能较敏感地反映患者对护理质量评价，单项指标满分为100分，得分较高者表示患者对护理质量评价较高。
采用HAMA评估患者心理情绪现状，每项评分为0～4分，共14道题目，满分为70分，评分标准：29分表示重度焦虑。HAMD评分表格满分为50分，标准分为7分，24分。采用SAS评估患者不良情绪，满分为100分，参考值为50分，轻度焦虑（50～69）分，中度（60～69）分；重度（>70分）。采用SDS进行评估，此种评分表为4级评分，共有20道题，每题为1～4分，满分为100分，轻度抑郁：53～62分；中度：63～72分；重度：>72[5]。
1.4统计学处理采用SPSS 18.0统计软件，计量资料用均数±标准差表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P
2结果
2.1评估2组患者经护理干预后机体疼痛评分2组患者术后当日疼痛评分均较高，结果对比无统计学意义，P>0.05；对照组患者术后1d、术后2d、3d疼痛评分均高于观察组，结果具有统计学意义，P
2.2评估患者对护理质量评价对照组患者对于临床提供的护理质量指标评分均低于观察组，P
2.32组患者的负面情绪评分比较对照组患者HAMA、HAMD、SAS、SDS评分均高于观察组，P
3讨论
3.1骨折对机体危害性骨折?儆诠强瞥＜?损伤类型，多为突发意外事件。常见病因包括暴力冲突、车祸创伤等。常见骨折部位在胫腓骨、肱骨、踝骨等，患者发生骨折后多采用手术治疗。术后大部分患者均出现不同程度机体疼痛表现，肢体肿胀，出现瘀斑，影响正常机体活动度，暂时丧失部分生活自理能力。且机体疼痛感觉，受到多方面因素影响，包括生理反应、所处环境、心理情绪等，因此护士应为患者制定合理护理措施缓解疼痛。
新营销体系支撑平台三大功能
营销与服务目标管理功能
营销与客户服务目标管理是基于对市场分析的结果，创建营销与客户服务活动，并界定营销与客户服务目标。作为进行具体营销与客户服务活动策划的起点和基本依据，界定营销与客户服务目标实现对营销和客户服务活动的目标管理，并进行营销与客户服务过程的目标监控，提高营销与客户服务效果，便于营销与客户服务结果考核。基本要素包含营销与客户服务活动基本信息、期望达到的关键业务指标及驱动类型、营销与客户服务策略等。
营销方案设计功能
目标客户筛选：目标客户是指某个营销与客户服务活动针对的客户群体。目标客户筛选是营销与客户服务策划人员通过设定业务营销和客户服务条件，经过系统分析处理，确定营销与客户服务活动的客户清单列表和潜在客户特征描述的过程。目标客户筛选主要是体现客户的精细化营销，提高营销与客户服务的准确度，降低营销成本，提高营销与客户服务效果。在营销与客户服务结束后，可以收集这些客户的接受行为信息，对营销与客户服务条件设定的合理性进行评估，将条件以模板方式保存，为以后营销与客户服务活动目标客户的确定提供参考。目标客户筛选从客户信息知识库中进行筛选条件的组合，圈定筛选客户群，并可以对特殊客户进行剔除，也可以支持调用数据集市的目标客户筛选功能来完成目标客户筛选工作。客户渠道接触管理：客户通过多种营销服务渠道，如实体营业厅、客服热线、外呼、网站、短信服务厅等，在不同的营销服务活动间和在同一个活动中，对目标客户的接触次数和接触频率进行总体控制。按照公司统一的客户接触规定，同一客户在一段时间内不能打扰超过一定的次数，这就要求在活动策划时总体考虑客户接触频次，同时尽可能寻找出客户在渠道上的使用偏好，以达到降低无效接触、提升接触成功率的目的。营销与客户服务产品选择：主要指在某个营销活动中重点向目标客户推荐的一个或几个营销与客户服务产品的组合。对不同类型的营销与客户服务活动（如资费营销案推介类、促销优惠类、广告宣传类、定制终端销售类、主动服务类等）有不同的营销与客户服务产品选择。宣传方案设计：主要指营销与客户服务策划人员根据目标客户的特点，以及营销与客户服务活动类型、营销与客户服务活动形式等因素，结合当地的实际情况，选择合适的宣传渠道，进行营销与客户服务宣传，以帮助提高营销与客户服务效果。宣传方案设计主要包括宣传渠道、宣传内容、宣传周期和宣传成本等内容。营销与客户服务执行计划：该计划制定了整个营销与客户服务方案的时间阶段安排、阶段目标和实施步骤。营销与客户服务活动可分为多波次营销与客户服务、单次营销与客户服务两种。针对多波次的营销与客户服务方案，可以按照每个波次进行具体时间安排。多波次营销与客户服务是指在一定时间内（通常小于1年）重复多次进行同一个营销与客户服务方案的实施。每次根据营销与客户服务反馈结果可以对营销与客户服务方案进行适当修改，以提高下次方案实施的效果。比如经营指标驱动的营销活动常常是多波次营销。多波次营销可以是周期性的，也可以是非周期性的。单次营销与客户服务是指在一定时间内（通常小于1年）该营销方案只实施一次。比如社会活动驱动的营销活动常常是单次营销。
营销方案评估功能
营销与客户服务成本估算：在营销与客户服务方案具体实施前，基于营销与客户服务活动的方案设计，对营销与客户服务方案的实施成本进行估算。为营销与客户服务方案是否推出提供数据支撑，防止亏本或者低利润营销与客户服务方案的推出，也为实际实施过程中成本的控制提供参照。根据营销与客户服务方案中已经制定的产品资费促销、宣传方案、营销与客户服务渠道等估算方案的实施成本，也包括为保证该方案实施的运营成本估算。因此营销与客户服务方案的成本估算包括市场类成本和财务类成本两部分。市场类成本包括促销成本、广告宣传成本、卡费、渠道成本、市场类直接业务成本、专项客户服务成本、其他市场类直接成本、市场类边际成本等。财务类成本包括网络类直接业务成本、客户边际成本、管理费用分摊成本、营业费用分摊成本、移动网业务分摊成本、其他分摊成本等。营销收益预测：营销效果预测在营销方案具体实施前，基于营销活动的设计方案，对营销方案执行后可能产生的结果按照预测算法进行估算。营销效果预测分为经验预测和计划预演。基于营销资源投入产出情况，实现营销资源的合理利用，提升营销资源的使用效益。
新营销体系主要功能
节省宣传资源
营销活动开展需要在报纸、广播、电视、互联网等传统媒体投入大量的宣传资源，告知客户营销活动开展时间、参与方式及活动内容等详细内容，基于营销活动管理平台开展的营销活动免去了传统媒介的广告宣传，减少了广告设计及投放的成本。
有效进行活动闭环管理
建立新的营销体系能够实现营销活动的前期设计、中期评估及后期评估，实现营销资源的有效监控与合理调度，为移动通信企业的精细化运营提供有力支撑。
选择更加适合的服务渠道
观察客户生命周期，从吸引客户、客户入网、接受服务、消费提升、客户挽留到客户流失，在移动通信企业的计费系统、客服等各系统中分别记录了大量不同的客户信息。其中，清单、账单数据记录了客户的消费行为，服务营销轨迹、业务办理、投诉处理数据记录了客户的接触行为。新的营销体系能将多个系统的客户信息综合使用，利用好各个渠道，充分发挥渠道和活动最佳效能。
更加适应移动通信行业发展
随着移动通信的发展，传统的移动通信与互联网的界限日渐模糊。在信息运营阶段，客户需求是个性化的，不断满足客户多变的需求、为客户提供个性化的服务，是移动通信行业的责任和使命。与此同时，在2G时代，客户规模已经扩大，在3G时代，通信行业更应考虑客户需要什么，我们应该做什么让客户更满意，我们营销活动应怎么开展，如何降低企业运营成本，客户更愿意接受什么营销活动，在什么时间、什么渠道容易接触新营销体系建立的闭环管理流程更加适应移动通信行业的快速发展要求。
新营销体系五大创新点
（一）创建集中、灵活的上下级互动运营体系。上级公司负责战略决策和新方法推广，下级公司负责策略执行和创新，从而提升公司整体营销运营效率及创新应用能力。
（二）创建资源评估管理体系。合理规划、分配、监控、评估营销资源投入产出情况，实现营销资源的合理利用，提升营销资源的使用效益。
（三）通过在营销平台系统中增加渠道协同管理和渠道协同信息库模块，完善用户渠道接触信息的共享能力和渠道联动能力，从而提升用户感知。
（四）细分用户价值与需求，建立用户需求与价值统一视图，并将细分结果固化到营销管理平台的营销标签中，支撑营销工作精细化开展。
一、解决方案营销的特点
1、项目周期长
解决方案营销项目周期长，是由客户本身内部的购买决策程序造成的。对一个大型项目的实施，在客户内部一般都需要经历：项目需求调研、立项评审、确定技术规范与预算、筛选供应商、技术与商务谈判、项目实施、验收等环节。项目从开始到结束，少则数月，多达数年。而解决方案营销，就必须介入到项目实施的各个环节当中去。
2、决策链复杂
解决方案营销所针对客户往往是一个机构设置复杂的组织。一个大型项目的采购决策流程，一般都由组织内部众多部门共同参与完成；同时，不同的部门和个人，在采购决策流程中又承担着不同职能，错综复杂，共同构成了一个宠大复杂的决策体系。
3、需求隐晦
由于客户本身并不是专业的厂家，既使存在未满足的需求，由于长期以来使用习惯，却未明显地察觉到；或是虽已察觉到存在有问题，但却不能很好的描述，更不能清楚表述该如何解决这些问题。
4、技术复杂
通常情况下，解决方案所提供的核心产品本身就是一套非常专业、技术复杂的系统。因此，在开展解决方案营销过程中，所涉及的需求沟通、提供设计方案、技术论证、方案实施等环节，也都带有很强的技术性。
二、解决方案营销的特殊要求
正如上面所述，解决方案营销有着不同于传统营销模式的众多特点，因此在实施解决方案营销时，也有许多不同的关注重点。
1、应尽早介入项目的跟进
正是由于解决方案营销涉及的项目周期长、环节多，才更需要提早进行项目的跟进，其好处在于：（1）积极参与客户的需求的调研，更好地理解客户的需求；（2）在确定招标技术规范前，进行客户需求引导、技术引导，设定技术门槛等，为后续的投标、商务谈判作好铺垫；（3）为客户公关、技术交流、供应商资格入围等赢得更多的时间。假设，在正式的采购招标之前，我们已经与客户沟通好解决方案的技术规范要求了；那么，在正真投标时，就好比自已出的试题由自己来应答，胜算概率可想而知。
更高明的做法是，与客户一道去制定未来的项目计划、申报项目预算等，做到一切提前了然于胸。
2、注重决策链的分析，发展全面客户关系
在组织购买决策中，一般包含：组织招标者、最终使用者、技术专家、决策者、教练（信息提供者）等几种角色，每一个角色在决策过程中起的作用是不同的。这要求我们在解决方案营销过程中，去认真分析决策链上的各个环节：谁是关链决策人，哪些人对决策有重大影响，决策的程序是怎么样的，参与决策者对我方公司提供方案的认可程度？然后，再有针对性的进行客户公关。
客户决策链的复杂性，同时也决定了我们不能忽视决策链中的任何一个环节。比如，最终使用者也许不会直接参与决策，但他们的反馈意见，往往能够对最终购买决策起到重大的影响作用。
因此，在解决方案营销过程中，既要发展全面客户关系，又必须重点突出。优秀的营销人员应能够跳出日常琐碎的工作，以一个更高的视野俯视、分析客户组织内部的决策链，找出薄弱环节，做到游刃有余。
3、注重挖掘客户需求，进行需求引导
正如前文所述，行业客户的需求往往是隐晦的，这使得客户需求引导显得尤为重要。挖掘客户需求，首先应建立在对现状充分调研的基础上；只有真正了解客户的“痛处”，才能对症下药。
在提出解决方案时，应要着重阐述客户面临问题及解决方案给客户所带来的价值，然后才是解决方案的具体实施办法。在提出解决方案及与客户交流过程中，应尽量采用大量调研数据、量化的经济性分析、直观的图表来进行阐述，增强解决方案的说服力与直观性。
4、对营销团队的要求更高
解决方案营销，实现了从传统单一产品销售，到提供整体的解决方案；从与客户一对一的销售沟通，到面对一个决策程序复杂的宠大组织。这些都对销售人员自身的素质以及营销团队的相互协作提出更高的要求。从对销售人员自身的素质要求来看，既要精通产品技术、行业知识，又要善于商务沟通谈判，还需要有很强目标管理、资源协调的能力。从营销团队的协作性要求来看，解决方案营销不再是靠一个人单打独打所能够完成的，通常需要销售、市场、技术、工程、客服等多个部门通力协作、各施其职，才能保证项目的圆满完成。这就要求我们更加注重销售人员的能力培养与素质提升，不断优化调整组织设计、激励制度、业务流程、企业文化等，以适应解决方案营销的要求。
三、解决方营销各阶段的重点工作
1、项目立项
提早收集项目信息，并对项目进行技术可行性、经济可行性的初步评估，申报项目立项，并确定项目组成员及分工。
2、项目进入初期
积极发展“教练”（信息提供者），通过“教练”迅速了解客户的组织架构，采购流程，项目关键人、主要竞争对手等信息，为进一步的项目运作提供充分的信息。
3、项目运作阶段
（1）需求调研
深入客户内部、产品使用现场，详细了解客户的需求状况。
（2）技术沟通
提出针对性的产品解决方案，组织与客户内部人员的广泛交流与沟通，不能完善方案并引导客户采用我公司的技术标准，为竞争对手设置技术壁垒。
（3）商务推进
与物资采购等部门充分沟通，完成供应资格审查入围，引导客户采用有利于我公司的招标方式、评分规则。与客户沟通好项目采购预算，确保有充裕的项目资金。
（4）全面客户公关
对可能参加评标的评委、项目关键决策人及其影响者等进行事先沟通，争取获得其支持。
（4）参加投标
由于前期已做好招标技术与商务沟通工作，因此投标应答相对就比较轻松了。需要关注的是，第一、参与投标的厂家中，是否有意外出现新增的厂家。如果有，就必须进一步打听该厂家的来历，警剔意外的“黑马”和各种临时的变化。第二、对竞争厂家进行深入分析，做好商务报价工作。
4、签订合同
签订合同时应对合同条款进行认真审查。第一、对技术条款进行审查，避免存在着投标文件与最终合同条款不一致，技术无法实现等问题。其二、对付款方式、交货期、售后服务等条款进行审查，尽可能签订有利于我方的条款，为后续合同的执行垫定好基础。
5、合同的执行跟踪
营销人员在完成合同签订后，还需要进一步跟踪方案设计细节的确认、产品交期、工程安装、项目回款等工作，确保项目顺利的实施。
关键词：维系挽留系统；CRTS；应用
中图分类号：TP311 文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 12-0000-01
Enterprise Maintenance System Building and Applications
Lin Jia
(China Telecom Co.,Ltd.Guangdong Branch,Shantou515041,China)
Abstract:This paper focuses on business retention system to maintain the structures,and to introduce the basic functions of companies maintain retain system,to achieve retention of business-to-work clients to maintain a systematic management.
Keywords:Maintenance system;CRTS;Application
随着企业的发展及深入推进聚焦客户的信息化创新战略，全面落实差异化的移动发展策略，准确定位中高端市场，为客户提供高质量的服务，实现企业有效益的规模发展。但是，在原业务营运以及竞争日趋激烈的环境下，中高端客户不断流失，客户结构低端化，这一方面造成公司营销资源的大量浪费，同时也为顺利实现“切入中高端、有效益的规模支撑”的发展战略带来不利影响。企业通过搭建企业维系挽留系统，可以对客户的维系挽留工作进行系统化管理。本文着重描述企业维系挽留系统项目实施的技术要求，全面阐述企业维系挽留系统的建设架构。
一、定义和缩略语
CRTS：客户维系挽留与针对性营销系统简称，Customer Retention and Targeted market System。
维系挽留：是以增强客户感知与黏性为目的，关怀客户的整个生命周期并重点洞察客户的流失倾向，采取措施避免客户流失的过程。简称维挽。
针对性营销：根据客户的消费需求、消费特征等对客户进行细分，针对不同需求特征的客户群，提供差异化的产品、套餐或服务的营销过程。
二、建设范围和目标
建设CRTS需要达成以下目标：锁定中高端客户，在客户的不同生命周期，通过聚焦客户关怀、全业务维系、流失预警挽留、拆机挽留、离网赢回等重点手段，有针对性地开展服务营销工作，达到增强客户感知与黏性、减少流失、提高价值的目的。
三、技术目标
（一）梳理和固化营销和维系流程。
（二）增强营销执行能力，实现多渠道协同派单。支持工作任务单在直销渠道、电子渠道、实体渠道、社会渠道等系统之间的流转，一方面能支撑渠道的协同、另一方面防止对用户的过度打扰。
（三）加强营销维挽过程的监控与效果评估对客户营销维挽过程做记录，对营销维挽的效果如捆绑率、在网率等指标进行展现。
四、系统部署方案
（一）WEB服务器：采用双机热备方式以防止单点故障。
（二）数据库：数据库使用Oracle10g，2台M9000小型机作为数据库服务器，采用双机RAC同步机制。
（三）存储方案：通过双通道FC连接到光纤交换机，再连接到存储，磁带库连接以太网，做备份。
（四）负载均衡：添加F5分发器，在Web服务器前端做负载均衡，动态将请求分发到Web服务器。
五、功能模块设计
（一）客户管理：实现客户查询、服务查询功能，展现客户全视图、服务视图，按规则进行客户划分、并可人工调整划分关系。
（二）客户挖掘：该功能由EDW系统提供，进行界面集成。
（三）营销策划：营销策划人员进行营销策划，实现方案制定、活动及波次配置，目标客户导入、目标客户筛选、客户匹配、派单等功能。
（四）工单流转：派单完成后，工单进行流转，进行渠道协同。客户经理可以进行回单、转单、退单、自主派单、工单打印等操作。
（五）客户接触：记录经理与客户的接触信息和沟通情况，目前主要有电话、邮件、短信以及上门等方式。
（六）营销监控：管理人员对活动、工单的完成情况进行监控。
（七）营销评估：该功能由EDW系统提供，进行界面集成。
（八）报表管理：报表分为两部分：CRTS存在完整报表信息，且统计周期较短的，由CRTS实现；收入、业务发展类报表由EDW系统提供，进行界面集成。
（九）流程管理：能过流程，实现工单流转和渠道协同。
（十）工作支持：通知公共、短信、知识库等工作支持。
（十一）系统管理：机构、工号、工位及权限的定义。
（十二）营销共享池：客户关怀、销售机会、营销策略、客户接触信息与各渠道系统共享。
（十三）首页：系统需要向客户推荐信息的集中展现，主要分为提醒链接区、任务处理区、任务统计区及每日看数。
六、营销/维挽方案管理
营销/维挽方案管理功能包括营销/维挽方案要素设置，渠道信息设置、目标客户与方案匹配等。
（一）营销/维挽方案要素设置：营销/维挽方案要素设置功能主要实现营销或维挽方案要素的设置，包括方案的基础信息的录入、目标客户取数要求、渠道选择、销售策略选择等信息要素的设置。（二）营销/维挽方案渠道设置：本功能点实现对渠道类型维护、渠道最大派单能力的设置，以及对派发到渠道的营销单总量进行阀值控制，避免造成目标客户数量过多，出现渠道能力不匹配的情况。（三）销售与关怀策略库维护：销售与关怀策略库由策划人员统一管理，记录每个策略建立的时间、客户目标客户名称、策略内容，便于查询和修改。通过记录用户对营销政策的反馈信息，积累评估结果，不断地完善针对某一类用户的营销或维挽策略，形成策略的闭环管理，最终建立策略库。（四）营销共享池数据管理：营销/维挽活动的执行可以是单一渠道模式，但在更多的时候，需要同时启动多个渠道相互配合、协同作战，有助于提高营销/维挽成功率。营销共享池数据管理通过营销数据共享池实现营销信息在各渠道之间的共享，从而支撑营销维挽的有序进行，提高营销维挽的效率，避免发生对客户可能存在的接触冲突。具体包括客户关怀机会共享管理、销售机会信息共享管理、营销/维挽策略共享管理及客户接触信息共享管理等。
参考文献：
“一对一”的个性化直邮营销组合
在汽车品牌营销中，电视、平面等传统媒体历来是当仁不让的主角，它们在打造品牌知名度方面功不可没。近年来，随着互联网的普及与深入，各种在线网络推广方兴未艾，为消费者提供了独特的品牌体验平台。在汽车品牌的营销组合里，直邮似乎容易被人忽略于数字化的渠道中。然而，随着中国汽车市场渐趋饱和与消费者日益成熟，这种历史悠久却仍被欧美国家视为重要且不断更新的营销方式将焕发出生机。在国外，直邮营销技术与使用已有长足发展，直邮量近几年增长了123%，成为增长最快的销售媒体之一。可见，直邮营销仍是企业营销组合中不可或缺的要素和销售手段。而结合数据库营销技术的个性化创新直邮营销解决方案将再次为营销人员所关注。
中国邮政集团市场部总经理潘杰认为：“直邮具有其他营销渠道所不具备的优势，比如成本低、针对性强等。中国邮政和安客诚合作推出的个性化直邮营销解决方案将帮助汽车厂商更精准有效地触及真正的目标消费群，赢得竞争优势。”
“直邮营销的关键在于通过对消费行为数据筛选，准确界定有购买需求的目标消费者，通过专业渠道，将资讯精准送达，进行‘一对一’的个性化沟通，这种系统而精准的直邮营销方案，必将满足当前汽车消费市场对营销的迫切需求。”潘杰强调说。
由此可见，直邮在成本和到达率方面的优势毋庸置疑。此外，它还拥有独特的个性化客户亲和力、可定制的内容与灵活的执行周期，不但适合与初次购车者沟通，更适合针对二次购车者进行推广，打造与维系品牌忠诚度。
据悉，许多大的汽车品牌都有自己的直邮出版物，定期向车主发放，和他们保持密切接触与沟通。
强强联合的精准直邮营销
中国汽车工业协会的统计数据显示，2010年中国汽车产销量双双突破1800万辆，不仅蝉联世界第一，且创全球历史新高。在惊人的数据与巨大的市场背后，中国汽车厂商及经销商常常陷入一种困局：如何在众多客户中精准地锁定自己的目标客户群，并且准确有效地将自己的产品信息传达给他们。事实上，这也是摆在汽车营销者面前一个迫切要解决的问题。
在五花八门的营销方案里，值得关注的是中国邮政集团和美国安客诚联手推出的针对汽车行业的直邮营销解决方案。这一专为中国汽车市场度身定制的直邮营销方案，包括最佳客户挖掘服务、试驾邀请服务、客户数据管理及优化解决方案、售后客户保留解决方案等四大切实有效的营销解决方案—四大方案既相互独立，又有紧密的内在联系，能够有针对性地解决直邮营销中某一特定环节的难题，也有利于制定全面实施的整合直邮营销方案。
安客诚大中华区首席执行官茹威(Frederic Jouve)表示：“安客诚在汽车行业的价值体现在提供完整一体化的解决方案上，不仅为汽车厂商提供数据整合和风险管理，还通过对消费者行为的整合和分析，为其提供增效的行为洞察力。由此，为厂商缩短市场响应时间，提高营销投资回报率。”
汽车市场非常复杂，针对不同的消费者与市场特性，汽车厂商制定的营销战略与组合更是千变万化。而作为全球营销服务及技术的领导者，安客诚在海外市场已经和美国邮政、新西兰邮政等直邮服务提供商合作过，推出了许多切实有效的经典案例。安客诚在汽车行业直邮营销方面的成功经验证明了汽车信息管理、消费者洞察以及精准的多渠道营销战略运用的重要性。
“一对一”的个性化直邮营销组合
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中国邮政集团市场部总经理潘杰认为：“直邮具有其他营销渠道所不具备的优势，比如成本低、针对性强等。中国邮政和安客诚合作推出的个性化直邮营销解决方案将帮助汽车厂商更精准有效地触及真正的目标消费群，赢得竞争优势。”
“直邮营销的关键在于通过对消费行为数据筛选，准确界定有购买需求的目标消费者，通过专业渠道，将资讯精准送达，进行‘一对一’的个性化沟通，这种系统而精准的直邮营销方案，必将满足当前汽车消费市场对营销的迫切需求。”潘杰强调说。
由此可见，直邮在成本和到达率方面的优势毋庸置疑。此外，它还拥有独特的个性化客户亲和力、可定制的内容灵活的执行周期，不但适合初次购车者沟通，更适合针对二次购车者进行推广打造维系品牌忠诚度。
据悉，许多大的汽车品牌都有自己的直邮出版物，定期向车主发放，和他们保持密切接触沟通。
强强联合的精准直邮营销
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安客诚大中华区首席执行官茹威(Frederic Jouve)表示：“安客诚在汽车行业的价值体现在提供完整一体化的解决方案上，不仅为汽车厂商提供数据整合和风险管理，还通过对消费者行为的整合和分析，为其提供增效的行为洞察力。由此，为厂商缩短市场响应时间，提高营销投资回报率。”
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