时间：2022-04-22 17:02:55
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇汽车配件营销论文，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
美国汽车配件经销商雷蒙德的汽车配件店位于美国亚特兰大市的一个郊外，这个小店与别的配件店并无二致，但其特色是网上交易，任何与汽车配件销售相关的服务均可在互联网上实现。该经销店的销售员们都具有丰富的网络知识，他们耐心地帮助没有网上交易经验的顾客完成在互联网上的买卖。如果顾客需要，他们还可免费传授各种有关网上交易的知识。为了体现网上销售的快速与便捷，他们提供24小时服务，只要顾客提出问题，他们总是力争在15分钟内给予答复。顾客只需坐在家中的电脑前进入该经销店的网站，然后就可以完成所有想做的事，观看该店全貌、下载所需车款配件的图片、了解价格、下订单等。然后，就可以安坐在家或在自己的维修店里收到由销售员送货上门的汽车配件。
网上交易确实有着许多优点。节约时间，这是显而易见的。对于经销商说，这种交易方式越来越成为吸引客户的一种途径，人们慢慢地接受它，并表示认可。同时，网上交易还减少了许多开支，其中包括员工、管理、市场等方面的花费，而节省下的费用又可在汽车配件售价上使顾客受益。
这是国外汽车配件经营实现网络化销售的一个实例。这种通过互联网和电子商务实现网上经营，对我国的汽车配件销售业，具有非常重要的借鉴意义。从目前我国的汽车配件销售状况来看，整个汽配流通领域的网络建设还很不健全，还是处在一种内部局域网的状况。这种网络的设置大都是为了企业内部的协调和日常管理，而非电子商务。
我国开展网上配件销售的前景，也可以从国外汽车配件网上销售的发展中得到启迪。在国外的汽车配件销售中，怎样才能做到“零公里”销售？怎样才能为顾客提供最满意的服务？有了互联网，上述两个问题可大大缓解。现在，全世界尤其是欧美发达国家通过互联网来购买汽车配件的人正在快速增加。
二、汽车配件网络化经营的优点
网上购买汽车配件车不管对于顾客、经销商，还是对于汽车配件生产企业来说，都是一件大好事。首先，对于汽车配件生产企业来说，互联网可以更方便地收集顾客购买汽车配件过程中所提的各种问题，并及时将这些信息反馈给汽车配件生产企业。生产企业可以据此分析出顾客的购买意愿，从而尽早生产出符合市场需求的汽车配件。这样既节约了时间和费用，又抢得了市场先机。其次，利用互联网的信息和便捷服务，生产企业可以及时得知配件销售商的库存情况和销售情况，从而调整自己的生产和汽车配件调配计划。汽车配件销售商减少了库存，加快了资金流通，获得了较满意的收益。对用户来说，他们可以通过互联网，象“点菜单”似的随意选取自己所需要的汽车配件。
市场信息对于汽车配件生产企业和销售商来说至关重要，而通过互联网即可轻松获得。互联网汽车配件销售商可以给生产企业提供顾客实时实地的信息。这种需求意愿的信息可以帮助生产企业降低汽车配件销售费用，而这种费用通常将占到汽车配件最终销售价格的15%左右。如果算上促销费用的话，这种费用所占比例就更高了。事实上，互联网还可起到一定的广告促销作用。
以前，销售商所经销的汽车配件中总有一部分畅销，而另一部分滞销。滞销部分占用资金所引起的费用就要分摊到卖出去的汽车配件上。通过互联网，生产企业和销售商都可以及时避免生产和销售市场销售不好的汽车配件。有了互联网的便捷服务，不仅仅节约了时间和费用，更重要的是，互联网还可引起一种观念的变革，使汽车配件生产企业、销售商和顾客贴得更近。
三、我国汽车配件网络化经营的发展趋势
我国的汽车配件网络化经营和电子商务，已经开始呈现发展的趋势。目前国内的许多大中型汽车修理企业建立电脑管理系统，实现了内部联网。这种网络覆盖了整个维修业务。从业务接待到派工领料，再到检验结算。电脑化的实时控制使经营者可随时了解到厂内的实时状态，从而可以进行监控，并且大大提高每位员工的工作效率，更重要的是可取代手工做帐和对帐，加强配件管理。
与此同时，眼下一些经营规模较大、业绩较好的汽车配件经销商也引入了电脑化管理。由于汽车配件产品种类繁多，因此对使用此类管理软件的人员要求较高，必须经过一段时期的培训才能上岗。此类汽配经营管理网络涵盖了汽配经营的全流程。从产品入库、确定零售和批发价格以及按车型、编号等方式分类管理，最后到出货、结算乃至做帐、销帐。连锁经营搞得比较好的经销商已把这种网络管理扩大到了它的整个分销点，形成了一定规模的网内网。许多汽车配件经销商都从网络管理中获得了较好的收益。其最显著的特点就体现在商品的调拨上，通过网络管理，可达到事半功倍的效果。
此外，近几年旧的汽车配件流通体制逐渐被打破，各地汽配件市场蓬勃发展，不断成熟壮大。一些有远见、有见地的经营者已感觉到了网络时代的临近，纷纷建立和启动市场网络。象长春汽车配件城、北京西郊汽车配件城、上海汽车配件城等市场都把网络化建设和虚拟市场作为2000年的发展重点。但就现实来看，这种网络还是相当稚嫩的，当然更无法实现网上交易和服务。
随着我国“入世”步伐的加快，业内人士为之称道的“三位一体”的销售模式也逐渐落户中华大地。譬如，上海通用在选择各地经销商时候，就以是否具备“三位一体”的销售能力来最终确定对象的，这种“三位一体”销售模式正是整个汽车配件流通领域网络化的一个缩影。因为它包括了从整车销售、配件供应以及维修保养的全过程。
提起汽车配件网络化经营和电子商务，有人认为，汽车配件电话购物其实也是电子商务，因为两者之间只是通讯平台不同，后台的操作基本上是一样的。其实这种理解并不准确，电话商务和电子商务更象是近亲，在许多方面，电话商务先天不足。首先，消费者从电话中了解的信息很有限，无法充分满足客户要求。其次，如果发广告，或印刷配件目录给客户，由于销售的配件越来越多，使得印刷成本越来越高，而更新速度却越来越慢。另外，在电话中交流时，由于环境、语音、语速、方言等因素的影响，使电话业务人员的工作难度和出错率不断增加。仅仅作电话商务，经营内容在深度和广度方面进一步发展就会受到限制。
四、汽车配件配送系统和网络化经营的构建
众所周知，如今在网上实现成功交易的有形产品如图书、音像制品、成衣等等，而汽车配件作为一种有一定科技含量、某些产品还有国家强制性标准的工业产品，要实现网上交易，较之其他工业产品，更有其优势，销售者和购买者只要在互联网上和输入汽车配件的有关信息，例如车型、车款、配件名称、零件编号、生产地、价格、数量等，即可实现网上销售或购买。要真正实现电子商务概念的网上销售，除了解决买卖双方的“诚信”等问题外，还必须建立一整套完整高效的物流配送系统。以前说起限制电子商务发展的因素，不外乎支付手段、安全认证等方面，真正做起来，才会发现汽车配件物流配送系统是最难、最花力气、最花钱的一块。许多汽车配件电子商务企业试图寻找现有的实体网络，比如邮政、快递甚至送报公司作为配送系统。但是，一个适合与电子商务的汽车配件配送系统应该是什么样子？什么条件的实体网络能改造成为电子商务的汽车配件配送系统才会成本最低？
在商场购买大件商品，商场可以为顾客送货，连锁超市、连锁专卖店也有自己的配送系统。但商场送货都是一次，客户也不是固定的，说到底只是个服务概念，不是网络概念。同一客户再次需要商场的送货服务时，对商场而言，这又是一个新客户。连锁店的配送网络只连接起不同的店铺，真正到客户家里或汽车维修厂的“最后一公里”还是个空白。被人看好的邮政、速递、送报公司，能将触角伸到老百姓家里，可是每天基本上只送一次，而且不太可能递送体积和重量较大的汽车配件。所以，如果汽车配件配送系统不能真正建立，实现配件网上经营就无法实现。因为，一方面入网的修理厂家希望通过互联网找到价格合适的汽配产品，以实现零库存的最佳状态，但被选择的汽配产品如果不能及时送达目的地，那网上交易实质上就无法实现；另一方面，当那些零部件制造企业发现通过提高劳动生产率不再容易时，就会想到通过互联网的集约化配送来降低其流通成本，也就希望有这样一套完整的物流配送体系。同时，目前汽车配件流通领域内供大于求的状况，在短期内还根本无法改变，许多配件经销商存在着不同程度的货物积压，因此很需要通过网上完成过剩产品的交易，但这一目标的实现必须有高效的物流配送系统作保证，否则网上交易也就名存实亡。
应该看到，单凭各企业自己去建立这样一套配送系统是绝对划不来的，所以可以预见随着汽车配件流通领域网络化进程的加快，必将带动这项服务领域的发展。而如何利用现有实体网络或自己建立配件配送系统，将是我国汽车配件流通领域要解决的关键。
那么，假如在拥有这样的物流配送系统的前提下，如何来实现汽配流通领域的网络建设呢？
1、汽配市场的网络建设必须坚持“小市场、大流通”的方针。比如在汽配城内建成完整的导购系统，客户入城后便能通过触摸式电脑对城内商家布局、产品价格和分类有详细地了解，使购物做到有的放矢，得心应手。不仅如此，汽配城还必须把各自城内信息通过专业汽配互联网站发送出去，与全国其他汽配市场实现信息共享，以扩大各自城内商户的交易面。
2、汽配经销商的网络经营。各地的汽配经销商在完善各自的内部网络管理、调配的基础上，通过专业汽配网站及时提品价格目录和品牌目录，以供广大用户（主要是修理厂和大用户）进行选择、定购，最终实现网上交易。现阶段，在配送服务还不完善的状况下，最可行的就是把一些比较特殊的产品和一些发达地区可能已经淘汰的过剩产品通过专业网络实现按需交易。
五、汽车配件网络化经营是发展的必由之路和改革之路
关键词：煤矿企业；储存成本；供应率
中图分类号：X752文献标识码： A
配件的供应率和储存成本是衡量煤矿企业管理能力的一大标准。提高存货的管理能力，制定一套科学合理的存货方案，最关键的是找到能够适合煤矿企业企业井下用车过程中所需求的、成本价格相对较低的车辆配件，使配件供应能维持煤矿企业的正常运营同时使得储蓄成本也在稳定。通常煤矿企业库存成本包含订购成本、储备成本、缺货成本，库存成本最为核心的内容就是制定较为合理的方案从而有充分的时间补充车辆配件存货以及合理的控制车辆配件存货的数量。由于订购车辆配件时间较早，必然会导致所储存的车辆配件数量上升，使储存成本上升。反之，则导致所储存的车辆配件供不应求。随着订购数量的增加，使花费相对增加、储存费用也随之增加。如果订购量减少，车辆配件将会出现短缺现象，所以订购配件还要保证适时，适量，确保煤矿企业的井下用车过程顺利。
一、培养煤矿企业专用的井下车辆维修技术人才
作为为煤矿企业提供维修服务的技术人员，除了要具备坚实的汽车专业理论和维修知识外，还应该能够熟练掌握各种汽车检测设备和仪器的操作方法，通晓汽车专业英语，对出现的问题以及突况进行及时的处理，有较强的分析能力。针对煤矿企业井下的工作环境，对车辆进行改装，使得车辆的配件在供应上满足井下用车的需求。长此以往，储存成本也将维持在相对稳定的范围内，不会因为突发状况，而造成供不应求的现象。
二、企业的管理手段
随着电脑和相关系统的发展，电脑管理在煤矿企业的也得到了广泛运用。利用电脑进行管理工作，上层管理者可以通过电脑完成网络系统的即时查询以及对图表的分析工作，充分而及时的了解煤矿企业井上及井下的工作状况。同时，在配件管理、财务管理、培训管理和市场营销动态管理方面，运用电脑管理进行操作，使企业经营活动变得更加明朗，既可以避免传统管理方式中容易导致的混乱局面现象的发生，又可以使工作效率得到显著的提高。这种电脑化、网络化的管理理念，使得煤矿企业的管理更加全面化，企业运营中所遇到的配件供应率与储存成本的矛盾也能得到很好的解决。
二、建立车辆配件管理部门
煤矿企业井下用车的情况相对频繁，因此在进行车辆选购时，针对煤矿井下的工作环境，需要对挑选适合的车辆，对于车辆的各种性能指标也要充分了解。
外加，配件供应率与储备成本之间的矛盾，在这种情况下，煤矿企业首先应考虑对车辆配件管理部门的建立。该部门应主要针对煤矿日常运营中所需的车辆及配件情况进行统计，然后负责采购、管理、分配等相关事物。此外，对于不同型号的汽车，汽车配件的价格相差也十分悬殊，利用率千差万别，因而决定了汽车配件的管理与物资管理会有所不同，其不相同的地方的是,根据配件品种数占总数的比重以及该类配件价格总值占整车价格总值的比重和其使用频率的大小可可以分成A、B、C三类。然后根据各类配件的不同特点，按照各类配件对供应率和库存成本的敏感程度，来确定定货数量以及定货时间。
（一）A类配件
A类配件的品种很多，一般占总类型的10%到15%，并且其配件的价值占总值的40%到50%，对于A类配件而言，其被应用的次数相对较少。它只属于衬用件，多数使用于才大修和事故车中。A类配件可以应用在发动机、底盘中。由于种类比较少，占用的资源也相对较低，利用率也非常低，这就导致订货的成本和储存的成本增长速度大于缺货成本的下降幅速度，因此要想降低实际的库存量，就必须增大缺货成本，从而减少储备资金的使用量以及库存的成本。这类配件其订购量的确定原则是适当减少每次订购数量和保险储备,其订购时间一般为随机的或是加大订购的次数。
（二）B类配件
B类品种数占总数的40%到50%，并且价格总值占整车总值的30%到40%，B类的配件使用的几率较多。它在化油器、电瓶、发电机中都会使用到。B类配件是非常重要的。它对企业的日常维修以及销售都有非常大的作用。因此必须加强对B类库存的管理。对于b类配件要建立科学的定格储备，并且要求具有高的保险储备，要根据季节进行存储管理。对于订购时间安排的问题，企业要结合不同的配件制定特殊的方法。B类配件所占用的资金比较多，利用率也相对较低。B类配件的库存量相对较少，因此可以采用定期订货方式。订货间隔时间不变，订购量总数不定。对于一些利用率高、库存量多的通用零件，也可以采用定量订货的方式。具体如下，订购时间不一定，订购量保持不变。定量订货量的确定相对比较简单，可以将往年的记录做为参考，按照要求的供应率确定相应的订货量。定期订货量的确定选用“保证供应率经济订货供方法”来计算.
（三）C类配件
一般C类配件的品种数能够占总量的一半，但是价值总值却很小，仅占整车总值的10%-20%。C类配件有着占用资金数量少，利用率高的特点，可以增加定额储备和保险储备，也可以增加订货量。在将汽车配件依照不同的种类进行划分之后，利用计算机技术，进行配件辅助管理。可以编设一套专门用于检索配件信息的软件，将库房内所有配件的基本信息，例如厂家、车型、配件名称、型号、价格以及库存量等全部进行详细的录入，再按A、B、C分类，进行统一管理。以达到品种齐全、成本投入小、库存量小，配件供应快，经济效益最大的目的。
结语：
随着科学技术的发展，现代化进程的不断加快，煤矿企业科技发展水平也得到了大幅度的提高。然而配件的供应量以及储存成本矛盾一直困扰着煤矿企业的配件供应部门。本文通过对配件的种类以及配件订货的时间加以分析和研究，制定出相应的改进措施和解决方案，使配件供应与储存成本问题得到有效的改善，既能使煤矿企业的信誉得到有利的保障，又能使煤矿企业的经济效益达到最大化，确保煤矿企业在社会不断发展的今天能够站稳脚跟。
参考文献：
[1]李长生.施工企业工程机械维修中的问题及对策[A].科技、工程与经济社会协调发展―中国科协第五届青年学术年会论文集[C].2011.
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现如今，中国汽车行业在国家政策的大力推广下，国家拉动内需的同时也给各大品牌企业带来了商机，汽车周边及汽车售后产品也逐步备受关注，带动着汽车周边产品的收益。汽车销售类人才也已成为紧缺技术人才。以下是学术参考网小编为朋友们搜集整理的汽车销售论文格式要求，欢迎阅读！
一、封面
题目：小二号黑体加粗居中。
各项内容：四号宋体居中。
二、目录
目录：二号黑体加粗居中。
章节条目：五号宋体。
行距：单倍行距。
三、论文题目：小一号黑体加粗居中。
四、中文摘要
1、摘要：小二号黑体加粗居中。
2、摘要内容字体：小四号宋体。
3、字数：300字左右。
4、行距：20磅
5、关键词：四号宋体，加粗。词3-5个，每个词间空一格。
五、英文摘要
1、ABSTRACT：小二号TimesNewRoman.
2、内容字体：小四号TimesNewRoman.
3、单倍行距。
4、Keywords：四号加粗。词3-5个，小四号TimesNewRoman.词间空一格。
六、绪论小二号黑体加粗居中。内容500字左右，小四号宋体，行距：20磅
七、正文
(一)正文用小四号宋体
(二)安保、管理类毕业论文各章节按照一、二、三、四、五级标题序号字体格式
章：标题小二号黑体，加粗，居中。
节：标题小三号黑体，加粗，居中。
一级标题序号如：一、二、三、标题四号黑体，加粗，顶格。
二级标题序号如：(一)(二)(三)标题小四号宋体，不加粗，顶格。
三级标题序号如：1.2.3.标题小四号宋体，不加粗，缩进二个字。
四级标题序号如：(1)(2)(3)标题小四号宋体，不加粗，缩进二个字。
五级标题序号如：①②③标题小四号宋体，不加粗，缩进二个字。
医学、体育类毕业论文各章序号用阿拉伯数字编码，层次格式为：1××××(小2号黑体，居中)××××××××××××××(内容用4号宋体)。1.1××××(3号黑体，居左)×××××××××××××(内容用4号宋体)。1.1.1××××(小3号黑体，居左)××××××××××××××××××××(内容用4号宋体)。①××××(用与内容同样大小的宋体)a.××××(用与内容同样大小的宋体)
(三)表格
每个表格应有自己的表序和表题，表序和表题应写在表格上方正中。表序后空一格书写表题。表格允许下页接续写，表题可省略，表头应重复写，并在右上方写“续表××”。
(四)插图
每幅图应有图序和图题，图序和图题应放在图位下方居中处。图应在描图纸或在洁白纸上用墨线绘成，也可以用计算机绘图。
(五)论文中的图、表、公式、算式等，一律用阿拉伯数字分别依序连编编排序号。序号分章依序编码，其标注形式应便于互相区别，可分别为：图2.1、表3.2、公式(3.5)等。
文中的阿拉伯数字一律用半角标示。
八、结束语小二号黑体加粗居中。内容300字左右，小四号宋体，行距：20磅。
九、致谢小二号黑体加粗居中。内容小四号宋体，行距：20磅
十、参考文献
(一)小二号黑体加粗居中。内容8—10篇，五号宋体，行距：20磅。参考文献以文献在整个论文中出现的次序用[1]、[2]、[3]……形式统一排序、依次列出。
(二)参考文献的格式：
著作：[序号]作者.译者.书名.版本.出版地.出版社.出版时间.引用部分起止页
期刊：[序号]作者.译者.文章题目.期刊名.年份.卷号(期数).引用部分起止页
会议论文集：[序号]作者.译者.文章名.文集名.会址.开会年.出版地.出版者.出版时间.引用部分起止页
十一、附录(可略去)
小二号黑体加粗居中。英文内容小四号TimesNewRoman.单倍行距。翻译成中文字数不少于500字内容五号宋体，行距：20磅。
十二、提示
论文用A4纸纵向单面打印。页边距设置：上2.5cm，下2.5cm，左3.0cm，右2.0cm。
参考范文：
高职院校汽车营销与服务专业课程体系的构建研究
【摘要】针对高职院校的汽车营销与服务专业，以职业能力中专业能力的培养要求，以职业岗位为出发点，将企业的典型工作任务、工作内容及工作标准融入到课程教学中以职业活动的工作能力要求为标准，构建基于汽车营销服务工作过程任务驱动的课程体系。
【关键词】汽车服务与营销专业；岗位能力；课程体系；构建
0概述
根据中国汽车工业协会的统计，2015年东风汽车的销量是387.25万辆，一汽集团的销量是284.38万辆，长安汽车的销量是277.65万辆、北汽集团的销量是248.90辆，广汽集团的销量是130.31万辆。未来5年的增长幅度从40%到130%。同时，国内主要汽车企业都制定了“十三五”产销目标。除上汽集团未公布具体的产销目标外，其他几大汽车集团都公布了2020年的产销目标，其中东风汽车560万辆、一汽集团400万辆、长安汽车450万辆、北汽集团450万辆、广汽集团300万辆。这些汽车包括合资企业和自主品牌的所有产品。中国汽车行业正处于最好的政策背景下。国家拉动内需的措施给品牌企业带来了巨大机会，汽车周边及汽车售后产品也将直接受益。因此，汽车服务类人才已成为紧缺技术人才。作为高职教育，学生在就业上愿意从基层做起，愿意并胜任技术工种；与同类专业本科院校比较，职业教育培养过程中强调学生的实际操作技能，培养的是企业一线工作人员，学生更受用人单位的欢迎。因此，汽车营销与服务专业是一个人才需求量大的长线专业，具有很好的发展潜力和广阔的市场前景。下面，根据汽车服务行业发展对人才的需求并结合当前实际浅析汽车技术服务与营销专业的人才培养模式和课程体系建设。
1专业人才培养目标
以汽车销售及售后行业人才需求为依据，以提高学生的职业能力和职业素养为宗旨，在面向汽车销售、维修接待岗位培养的基础上，把专业培养岗位逐步拓展到二手车鉴定与评估、汽车保险理赔等方向。推行职业化标准，实施“专门化”培养模式，深化工学结合的力度。培养“下得去、用得上、干得好、留得住”达到业内1年工作经验水平的技术技能人才。
2专业面向主要岗位职责及能力目标分析
2.1汽车销售岗位
2.1.1岗位主要职责
组织、实施汽车的销售计划，完成汽车销售客户接待、车辆介绍、客户洽谈及成交的整个业务过程；与相关人员进行业务沟通和技术交流。
2.1.2岗位的知识和能力要求
1）知识要求。具备商务礼仪、公文应用与写作、交流与沟通、汽车结构认识、汽车工作原理表述、汽车使用性能与评价指标、汽车专业英语的应用、计算机应用、财务基础知识、保险、车贷、汽车使用、维护、保修等常识
2）能力要求。具有良好的思维能力、语言表达能力、人际交往能力；有较好的服务意识；具有娴熟的店面接待能力。能进行产品简介及六方位绕车演练；能利用各种沟通技巧有效实施客户沟通、企业内部员工沟通。
2.2汽车维修接待岗位
2.2.1岗位主要职责
通过交谈了解客户的维修要求，检查汽车并确认维修内容，签订维修合同等但客户认可，安排汽车维修并监护维修进度，向客户说明汽车修复情况和费用，解释故障原因并指导客户正确使用和维护汽车。
2.2.2岗位的知识和能力要求
1）岗位的知识。具备商务礼仪、电话沟通、计算机应用、汽车结构认识、汽车使用性能与评价指标、汽车常见维护、维修作业内容及质检标准等知识。
2）能力要求。能将服务礼仪标准、电话沟通话术，在工作中贯穿服务过程全程；能正确说出汽车在各种使用条件下的使用方法；能运用汽车服务顾问的工作流程对定期保养车辆进行接待、问诊、估价、派工、监控、交车及回访。
2.3汽车配件管理岗位
2.3.1岗位主要职责
根据车间生产规模制订年度，按维修需要及时采购配件，对配件进行质量鉴定，配件的库存管理和发放，旧件的环保处理。
2.3.2岗位的知识和能力要求
1）知识要求。具备汽车理论、汽车构造及维修知识，商业与业务系统以及车辆技术方面的基础知识，配件市场供需状况、物流管理、企业管理知识和汽车配件管理知识。
2）能力要求。具有一定的沟通交流能力，能操作配件管理系统，执行订货相关程序，对配件入库和发料进行编制管理。
2.4二手车鉴定评估岗位
2.4.1岗位主要职责
根据客户委托、对二手车进行核查证件、税费、技术状况鉴定、价值评估鉴定等工作。
2.4.2岗位的知识和能力要求
1）知识要求。具备商务礼仪、沟通协调、汽车营销、汽车运用、企业管理、机动车维修、二手车鉴定评估等知识。
2）能力要求。能驾驶汽车，熟悉当地路况；具有较强的语言交流、表述能力；能确认被评估车辆及评估委托人的相关资料；能对被评估车辆进行拍照；能核对、分析车辆技术状况并评估车辆价值；能编写二手车鉴定评估报告并归档等。
2.5汽车保险与理赔岗位
2.5.1岗位主要职责
接受客户委托，为客户设计车辆投保方案，对车辆保险条例进行据实说明，开具报单和相关文件凭证；接受客户的报案，对事故车辆能够进行现场查勘，确进行事故损失估损，能够正确计算付额，并整理出具相应文件凭证。
2.5.2岗位的知识和能力要求
1）知识要求。具备汽车保险、汽车构造、汽车美容与装饰基础知识。
2）能力要求。具有一定交流沟通、商务礼仪能力，能运用汽车保险的基本知识判断事故车是否在赔付范围内；能根据出险处理流程进行报案、定损，根据车辆所买保险、出险情况、责任划定进行理赔。
3课程体系构建
在完成企业职业岗位（群）的基本能力和职业能力调查后，以汽车营销服务典型工作任务为载体，以本专业毕业生应掌握的技能点及相关知识点为核心，构建基于工作导向、能力渗透式的课程体系。基于汽车营销服务工作流程课程体系如表1所示。
4結束语
汽车营销与服务专业是一个人才需求量大的长线专业，具有很好的发展潜力和广阔的市场前景。专业建设和人才培养需要建设结构合理的汽车营销与服务专业建设委员会；深入市场调研，加强与企业合作，校企共同构建基于汽车营销服务工作流程的“工作过程导向”的人才培养模式和课程体系；形成人才共育、过程共管、成果共享的紧密型校企合作机制；将本专业建成工学结合、校企深度合作的品牌专业，在区域内、行业内的高职院校中起到带动和引领作用。
【参考文献】
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[责任编辑：朱丽娜]
论文中国汽车业的高增长也带动了汽车服务业的发展，但在中国这个快速发展的市场汽车服务业的蛋糕还等待分享，通过分析国外成熟市场的服务业，和国内服务业的环境分析，探讨汽车服务业应该如何发展，目标客户，服务重点在那里
一、汽车服务产业背景
1国内汽车业的兴起
据工信部数据显示.2009年上半年，中国汽车销量完成608.81万辆，同比增长17.66%创中国汽车半年销量历史新高，跃居全球之首。2009年以来，为应对国际金融危机、确保经济平稳较快增长，国务院及有关部门相继出台了一系列促进汽车消费的政策，有效刺激了机动车消费市场。
由于国家的鼓励中小排量汽车的政策还在延续，刺激经济的政策方针还要延续，可以预见2010年的汽车产量仍然以增长为主。那么，每年1000多万的新车销售就意味着每年增加1000多万的旧车，增加了1000多万汽车服务的市场，这个市场庞大而且不断增长，如何分享这个蛋糕呢?
2.国外汽车服务行业的发展
根据欧美国家统计，在一个完全成熟的国际化的汽车市场中，汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占20%，零部件供应的利润占20%，而50%一60%的利润是从服务中产生的。美国的汽车服务业的营业额已经超过汽车整车的销售额，其中，单单一个汽车美容业年产值已超过2500亿美元。
3.汽车服务业的未来发展趋势
用品销售将更加超市化专业化汽车用品超市也好，普通超市也好，总之，用品的超市化将会加剧，汽车服务中心的用品销售业务在不久的将来会被彻底分割出来。在中国风行的汽车美容业务在美国会日益萎缩。
分工更加细应该说美国汽车服务业的分工已经很细，但还会进一步加剧，一站式的汽车服务中心除非在特别的地理位置.否则空间会越来越小。在某一领域《比如说贴膜、音响等)特别专业的服务商会得到更大的发展空间。
这一行业的进入条件会更高这一市场已经相当成熟，除非有雄厚的资金去进行购并，否则很难打破由很多连锁网络组成的这张大网。这一市场在相当的时间内表现都会比较稳定。
信息技术的应用电子商务正逐步成为包括PEPBOYS、AUTOZO N E、NAPA等汽车服务商的一致选择，电子的虚拟网络与实际的连锁网络及配送网络相结合，以不可预测的倍数扩大了企业发展的空间，美国人也越来越习惯于在电子网络上接受服务并进行支付。
二、分析汽车服务市场机会
1.扫描营销环境
目前，中国的汽车服务业主要包括4S店、快修点、汽车美容、汽车用品店。
4S店，服务齐全，但规格高，由整车厂家直接的指导和培训，其服务和维修非常到位，但其由于成本较高，服务价格也偏高。但由于目前该行业的诚信体系还不完善，因此4S仍作为汽车服务的主要服务提供商。
快修店目前比较多，但真正连锁店比较少，主要是规模还不大，无法达到盈亏平衡店，因此许多店都是采用低成本的配件和服务，质量和服务难以保障。无法提供专业的品牌服务。
汽车美容都以单一店为主，主要就是洗车，条件好的店能同时提供打蜡，漆面修补等工作，但都是低质量的。
汽车用品店目前出现一些连锁的雏形，如美车饰，其提供出汽车销售以外的所有服务，但价格高，没有竞争力，主要原因还是连锁规模未达到。
而对于汽车服务商的对立面，消费者而言，买车后便开始了漫长的使用历程。当前中国的有车者族已经不再像几年前一样，简单的根据市场的导向来决定自己的采购，而更多的是满足个性化的需求。在整车质量已得到大幅度的提高的同时，人们已不满足于价廉物美，更看重整车的维护保养的质量和成本。
作为汽车服务公司而言，在这个迅速发展的市场中立足，建立起诚信、贴心、合理的服务(这也与现在某些汽车厂商追求顾客满意度的概念一致)，并建立起品牌将有助于与汽车厂商进行合作，并谋求更大的市场发展空间。
2.分析消费者行为
首先，国内厂商与国外厂商所面对的客户是不一样的。中国大部分的消费者是第一次买车，他们对车的概念、对车的理解、对车的想法往往是不成熟的。因此，在汽车养护时，维修工程师能和车主进行充分的解释和传授经验，更容易引起车主的好感，维持客户的忠诚度。
其次，由于现在的买车族中坚力量属于有一定收入实力的中产阶级，他们的特点是有钱没时间，因此，有效建立起与车主的联系，改被动服务为主动服务。
第三，由于私家车的增加，车主对维修保养时使用的零配件有着更高的要求，他们往往宁愿多花些钱来选用比较正宗的产品。因此，车主对价格敏感度有所下降。故我公司对汽车零部件的选用上必须以诚信的态度，不以短期利益来牺牲客户利益。
最后，由于现在的私家车主都属于事业小成的中产阶级，都又一定的文化层次，因此，在服务客户时要注重服务的态度和礼仪。
3.营销战略
可以考虑采取的营销战略是市场集中战略，竞争者分析
(1)直接竞争对手的分析
目前中国市场还是以个体的经营方式为主，各自为政，服务公司连锁还为出现，虽然以连锁加盟的形式出现了部分品牌，但相对于百亿级别的市场规模来说，都不大，并未形成强有力的品牌，对汽车服务市场的经营方式并不大。
如果参照一下汽车行业成熟国家的经验就会发现，他们的汽车服务业大量采用”大卖场”和“便利店”的连锁经营模式。在美国，一大批汽车服务连锁企业已充分发展，比如，pepboys号称是汽车用品行业的“沃尔玛”(PepBoy成立于1921年，是美国唯一一家能为汽车配件市场的整个四项领域—包括自己动手(DIY)、维修服务(DIFM)、转售(buy-for-resale)和更换轮胎(replacement tires)-提供服务的配件市场零售与服务链厂商。目前，Pep Boys在美国36个州和波多黎各地区拥有628家店，每家面积近2000平方米，被称作汽车服务行业的沃尔玛，美国的汽车连锁服务发展非常迅速，以NAPA、AUTOZ0NE和PEPB0YS为代表的三家汽配连锁经营企业，其配件销量占据美国汽配市场70%。以汽车专业维修、快速养护为主的汽车养护中心和以事故车维修、保险理赔及紧急事故处理为主的事故车维修中心是美国汽车连锁服务的两种重要业态，也是当今美国汽车服务业的主流。
在日本，最大的汽车服务连锁店autobacs拥有500多家分店，遍布日本和东南亚。这种模式的优势在于，通过合理布点，统一品牌和服务，可以让消费者更加信任，同时通过统一采购、强大的物流支持，也便于管理和降低经营成本。我国的汽车服务业即将面临国外实力强劲的同行的挑战。因此，规模经营、连锁经营、品牌经营已经成了刻不容缓的事。
(2)潜在竞争对手:汽车制造商
巨大的汽车服务业市场，已使许多汽车制造商看得眼热。美国福特公司就明确提出:要把21世纪的福特变成为消费者服务的企业，福特要为用户提供全套的服务。东风公司也提出一个新观念:用户买车只花了20%的钱，80%的钱是在其用车过程中。但是整车公司会多大程度的控制汽车服务业还是未知，目前国内的汽车销售高增长，整车还无暇顾及这一领域，对于不断成熟的汽车市场，汽车的后续服务不但影响到企业的品牌，还可能产生后续的利润来源。目前整车商通过整合汽车服务用品，在4S店推行服务产品的标准化.已经渐渐开始，而且涉及深度养护、改装配件、美容等不同服务内容。
(3)客户市场分析
我国的汽车行业正处于高速发展的阶段。由调查公司和媒体发起的最新调查结果表明:如果消费环境宽松，大城市将有8.4%的家庭在半年内买车，11.8%的家庭在1至2年内买车，33%的家庭在3年内买车。
目前未来可以发展的领域，包括远距离汽车诊断、汽车监控、驾驶监控、销售商系统整合。如远距离诊断，汽车监控、驾驶监控等，虽然客户存在潜在的需求动机，但现在科技发展技术还不可能达到由信息系统来解决这样水平。如果换一个角度息考，汽车服务公司指定专人对客户的汽车进行定期服务保养，对客户汽车的保养维修都了如指掌的话，通过现代化的通讯手段对客户的汽车故障进行远程指导，作为替代需求可以在一定程度上满足客户。
三、汽车服务公司的战略考虑
下面我们针对目前最有潜力的中产阶级为定位，讨论如何规划汽车养护服务公司。
1.汽车服务业公司的目标市场分析
这里引用新华信关于汽车购买几个方面的调查数据。首先，看半年内购车的消费者调查(附图)。可见，在买车过程中最看重三项内容分别是“销售商展厅的硬件设施条件”，“售后跟踪服务”，以及“人员专业知识”;其次是“定价及付款服务”，“初始车况”，“接待阶段服务”以及“提车环节”。可见目前消费者对汽车的品牌、车型已经有了一定的认识，在买车是往往已经决定了所需的车型，因此对销售商和售后服务更为看重。
再来看售后跟踪服务，新华信连续3年的满意度研究数据结果显示，车主对于这一项的看重程度正在逐年提升。售后跟踪包含对服务投诉的处理、定期提醒用户进行保养与免费检测和对使用中的问题进行解答等。对于普通消费者来说，汽车已经成为他们除住房以外最大的一项投资，新华信另有调查显示，近70%的车主为首次购买轿车，他们对于汽车的相关知识和使用技能还比较匾乏，完善的售后跟踪服务体系，对他们使用中的问题进行解答，可以解除车主们的后顾之忧。
这里再做一个对比东京汽车保有量达到了800万辆，而北京300万，因此，随着汽车的普及化，售后市场也将随着汽车保有量同步递增，这也进一步证实汽车服务市场存在越来越多的机会。
2.汽车服务公司的服务特色
首先，有针对的突出汽车售后服务方面的专业化、服务的特色化，管理的平台化，使之成为轿车销售商与消费者之间紧密的桥梁。特色服务中，可以通过提供一对一的贴身服务为消费者带来更加周到细致、专业化的服务。为达到此目标，如采取车管家、汽车改造美容、汽车俱乐部等方式来实现。 转贴于 车辆维修、保养的贴身的“管家式”服务以前往往面对高档的客户群，但电子平台(包括远程登录、电子诊断)等手段可以节省管家式服务的人力成本，可以覆盖到更广的客户群。在目前的情况下，我国中产阶级家庭不断壮大，他们具备购买轿车的能力，但是不具备全面维修保养轿车的能力和时间。我们进入这个市场，就是要解决中产阶级这方面的矛盾，使他们从接到钥匙的一刻开始，就能有“一对一”的贴身“车管家”为他们提供全方位的服务，简而言之就是使车主除了享受驾驶的乐趣之外消除一切后顾之忧。其服务内容包括:a.汽车保养服务，在建立并采用具有高度针对性的客户关系管理系统的基础上，在车主还没有意识到要进行保养的时候提醒车主进行相关的保养，在车主意识到要保养的时候给车主提供最具有性价比的服务，这是这项服务的指导思想。b.汽车维修服务，在车辆保险已经确定的情况下，通过与技术过硬的维修站签定服务协议的方式，快速车主进行维修、保险理赔等工作，主要包含以下内容:为替顾客节约宝贵的时间，开展事故维修、车险鉴定的，事故现场紧急接送等服务;常规故障分析诊断与维修，尽可能的替顾客节约维修费用和零件更换的费用;常见车辆使用问题解决方法免费培训，例如如何在车辆电力不足的情况下借电启动.车辆过热情况下的应急降温等。
其次服务对象的细分化。面对高档车的服务对象，其定位是与为轿车企业一起提升品牌的满意度与忠诚度，提供事无巨细的优质服务:面对日益壮大的中产阶级家庭，提供满意与惊喜，在服务的同时与车主分享维修的经验和知识，驾驶的理念等，安车乐业、享受生活;面对低端的用户.主要提供的服务是方便，快捷。相对与这3种定位。中产阶级的市场是最大的，也是最有发展空间的。 针对中产阶级的需求，可以做进一步分析，如目前的情况下，即使生产厂商能开展定单式的生产，也不能满足大部分中产阶级的车主对车辆配置、外观、性能等多方面的日益加剧的个性化需求，于是部分车主自己动手，造成车辆产生严重的安全隐患;另一方面，由于汽车更新换代的加快，面对轿车生产企业更加丰富的选装配置，却很难再更新自己的配置，从而造成车辆的相对贬值。并且随着消费者对车辆的进一步熟悉，改装改造服务的需求将越来越大。针对这种情况，可按照顾客需求来提供车辆美容与个性化改装、酉己置升级等服务。
由于我国的部分地区刚刚进入轿车家庭化的阶段，因此许多车主在车辆使用上也存在许多疑惑和困难，例如正确驾驶习惯的培养、冰雪路面的操控技术等。另一方面，许多中产阶级车主在经过一段时间的驾驶之后对驾驶乐趣提出更高的要求，如高速情况下的紧急变线如何操作等。同时，由于中产阶级的工作需要，许多人经常需要提供司机服务。
最后是诚信问题，在市场为成熟时，诚信一直是一个公司发展的利器。其建设也要付出额外的成本，但诚信的建设作为服务行业长远的发展战略是必须的。以“诚信至上、服务第一、伦理经营”的态度对待资金监护人、顾客及社会其他团体。利益的增长是建立在利益有关单位的基础之上，是建立在顾客满意、消费增值的基础之上的，是建立在与公司经营相适应的品牌、管理系统、俱乐部平台，以及实现相关人员的招募、培训和工作筹建。
3.汽车服务公司的运营平台
根据调查，买车族的大多数人都具有较高的消费能力，对新事物接受较快，因此利用网络平台作为服务沟通的主要手段，同时，某些增值服务如车辆定位，需要IT技术的支持。前面探讨过中产阶级是目标客户群众很大的一部分，而这一部分大多以青壮年为主，这一代是互联网的一代，对网络的熟识和依赖，为在网络平台上建立沟通渠道提供很好的基础。目前设想的服务技术平台的主要子系统如下图:
各个系统的功能大致如下:
(1)市场推广系统:这是服务技术平台中最核心的功能之一，在起步阶段，几乎不可能直接投放大量的平面广告，因此需要采取IT技术来让目标客户了解我们的服务。这个系统包括以下功能:
A.电子邮件营销:系统可以在网上收集电子邮件，也可以购买相应的电子邮件列表，并自动抽取我们提供的产品和服务广告发送给客户，以及对客户的回复进行自动分类和处理;
日.链接交换:通过与汽车服务产业的各个厂商建立合作伙伴关系，交换广告和公司链接，统计流量，并向某些厂商收取广告费用;
C.短信营销:通过短信群发推荐产品。
(2)客户服务系统。主要作为客户接受服务的追溯，并提供客户远程登录了解自己车辆的使用保养情况，以及需要做的服务。并提供菜单式选择和远程预定。本系统提供以下功能:
A.客户服务数据管理
B客户消费行为分析
C.客户投诉处理
D.客户回访管理
(3)增值系统。可以提供销售保险公司、配件、金融服务、二手车交易等各种产品和服务的平台，客户可以在这个平台上选择和定制产品与服务组合，供应商也可以通过这个平台向客户推荐产品。它主要包括以下功能:
A.供应商产品和服务数据管理
B.客户需求自动分析
C.客户积分管理
D.促销管理
(4)财务管理系统。用于和供应商以及客户结算，方便支付手段，并管理内部的帐务工作，并进行利润指标分析，寻找增长较快、利润较丰厚的业务类型。
(5)呼叫中心系统。是客户服务系统的支持平台，提供电话、电子邮件、短消息的综合接入服务，其业务层包括电话营销、邮件营销、短信营销等。
论文摘要：中国汽车业的高增长也带动了汽车服务业的发展，但在中国这个快速发展的市场汽车服务业的蛋糕还等待分享，通过分析国外成熟市场的服务业，和国内服务业的环境分析，探讨汽车服务业应该如何发展，目标客户，服务重点在那里
一、汽车服务产业背景
1国内汽车业的兴起
据工信部数据显示.2009年上半年，中国汽车销量完成608.81万辆，同比增长17.66%创中国汽车半年销量历史新高，跃居全球之首。2009年以来，为应对国际金融危机、确保经济平稳较快增长，国务院及有关部门相继出台了一系列促进汽车消费的政策，有效刺激了机动车消费市场。
由于国家的鼓励中小排量汽车的政策还在延续，刺激经济的政策方针还要延续，可以预见2010年的汽车产量仍然以增长为主。那么，每年1000多万的新车销售就意味着每年增加1000多万的旧车，增加了1000多万汽车服务的市场，这个市场庞大而且不断增长，如何分享这个蛋糕呢?
2.国外汽车服务行业的发展
根据欧美国家统计，在一个完全成熟的国际化的汽车市场中，汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占20%，零部件供应的利润占20%，而50%一60%的利润是从服务中产生的。美国的汽车服务业的营业额已经超过汽车整车的销售额，其中，单单一个汽车美容业年产值已超过2500亿美元。
3.汽车服务业的未来发展趋势
用品销售将更加超市化专业化汽车用品超市也好，普通超市也好，总之，用品的超市化将会加剧，汽车服务中心的用品销售业务在不久的将来会被彻底分割出来。在中国风行的汽车美容业务在美国会日益萎缩。
分工更加细应该说美国汽车服务业的分工已经很细，但还会进一步加剧，一站式的汽车服务中心除非在特别的地理位置.否则空间会越来越小。在某一领域《比如说贴膜、音响等)特别专业的服务商会得到更大的发展空间。
这一行业的进入条件会更高这一市场已经相当成熟，除非有雄厚的资金去进行购并，否则很难打破由很多连锁网络组成的这张大网。这一市场在相当的时间内表现都会比较稳定。
信息技术的应用电子商务正逐步成为包括PEPBOYS、AUTOZO N E、NAPA等汽车服务商的一致选择，电子的虚拟网络与实际的连锁网络及配送网络相结合，以不可预测的倍数扩大了企业发展的空间，美国人也越来越习惯于在电子网络上接受服务并进行支付。
二、分析汽车服务市场机会
1.扫描营销环境
目前，中国的汽车服务业主要包括4S店、快修点、汽车美容、汽车用品店。
4S店，服务齐全，但规格高，由整车厂家直接的指导和培训，其服务和维修非常到位，但其由于成本较高，服务价格也偏高。但由于目前该行业的诚信体系还不完善，因此4S仍作为汽车服务的主要服务提供商。
快修店目前比较多，但真正连锁店比较少，主要是规模还不大，无法达到盈亏平衡店，因此许多店都是采用低成本的配件和服务，质量和服务难以保障。无法提供专业的品牌服务。
汽车美容都以单一店为主，主要就是洗车，条件好的店能同时提供打蜡，漆面修补等工作，但都是低质量的。
汽车用品店目前出现一些连锁的雏形，如美车饰，其提供出汽车销售以外的所有服务，但价格高，没有竞争力，主要原因还是连锁规模未达到。
而对于汽车服务商的对立面，消费者而言，买车后便开始了漫长的使用历程。当前中国的有车者族已经不再像几年前一样，简单的根据市场的导向来决定自己的采购，而更多的是满足个性化的需求。在整车质量已得到大幅度的提高的同时，人们已不满足于价廉物美，更看重整车的维护保养的质量和成本。
作为汽车服务公司而言，在这个迅速发展的市场中立足，建立起诚信、贴心、合理的服务(这也与现在某些汽车厂商追求顾客满意度的概念一致)，并建立起品牌将有助于与汽车厂商进行合作，并谋求更大的市场发展空间。
2.分析消费者行为
首先，国内厂商与国外厂商所面对的客户是不一样的。中国大部分的消费者是第一次买车，他们对车的概念、对车的理解、对车的想法往往是不成熟的。因此，在汽车养护时，维修工程师能和车主进行充分的解释和传授经验，更容易引起车主的好感，维持客户的忠诚度。
其次，由于现在的买车族中坚力量属于有一定收入实力的中产阶级，他们的特点是有钱没时间，因此，有效建立起与车主的联系，改被动服务为主动服务。
第三，由于私家车的增加，车主对维修保养时使用的零配件有着更高的要求，他们往往宁愿多花些钱来选用比较正宗的产品。因此，车主对价格敏感度有所下降。故我公司对汽车零部件的选用上必须以诚信的态度，不以短期利益来牺牲客户利益。
最后，由于现在的私家车主都属于事业小成的中产阶级，都又一定的文化层次，因此，在服务客户时要注重服务的态度和礼仪。
3.营销战略
可以考虑采取的营销战略是市场集中战略，竞争者分析
(1)直接竞争对手的分析
目前中国市场还是以个体的经营方式为主，各自为政，服务公司连锁还为出现，虽然以连锁加盟的形式出现了部分品牌，但相对于百亿级别的市场规模来说，都不大，并未形成强有力的品牌，对汽车服务市场的经营方式并不大。
如果参照一下汽车行业成熟国家的经验就会发现，他们的汽车服务业大量采用”大卖场”和“便利店”的连锁经营模式。在美国，一大批汽车服务连锁企业已充分发展，比如，pepboys号称是汽车用品行业的“沃尔玛”(PepBoy成立于1921年，是美国唯一一家能为汽车配件市场的整个四项领域—包括自己动手(DIY)、维修服务(DIFM)、转售(buy-for-resale)和更换轮胎(replacement tires)-提供服务的配件市场零售与服务链厂商。目前，Pep Boys在美国36个州和波多黎各地区拥有628家店，每家面积近2000平方米，被称作汽车服务行业的沃尔玛，美国的汽车连锁服务发展非常迅速，以NAPA、AUTOZ0NE和PEPB0YS为代表的三家汽配连锁经营企业，其配件销量占据美国汽配市场70%。以汽车专业维修、快速养护为主的汽车养护中心和以事故车维修、保险理赔及紧急事故处理为主的事故车维修中心是美国汽车连锁服务的两种重要业态，也是当今美国汽车服务业的主流。
在日本，最大的汽车服务连锁店autobacs拥有500多家分店，遍布日本和东南亚。这种模式的优势在于，通过合理布点，统一品牌和服务，可以让消费者更加信任，同时通过统一采购、强大的物流支持，也便于管理和降低经营成本。我国的汽车服务业即将面临国外实力强劲的同行的挑战。因此，规模经营、连锁经营、品牌经营已经成了刻不容缓的事。
(2)潜在竞争对手:汽车制造商
巨大的汽车服务业市场，已使许多汽车制造商看得眼热。美国福特公司就明确提出:要把21世纪的福特变成为消费者服务的企业，福特要为用户提供全套的服务。东风公司也提出一个新观念:用户买车只花了20%的钱，80%的钱是在其用车过程中。但是整车公司会多大程度的控制汽车服务业还是未知，目前国内的汽车销售高增长，整车还无暇顾及这一领域，对于不断成熟的汽车市场，汽车的后续服务不但影响到企业的品牌，还可能产生后续的利润来源。目前整车商通过整合汽车服务用品，在4S店推行服务产品的标准化.已经渐渐开始，而且涉及深度养护、改装配件、美容等不同服务内容。
(3)客户市场分析
我国的汽车行业正处于高速发展的阶段。由调查公司和媒体发起的最新调查结果表明:如果消费环境宽松，大城市将有8.4%的家庭在半年内买车，11.8%的家庭在1至2年内买车，33%的家庭在3年内买车。
目前未来可以发展的领域，包括远距离汽车诊断、汽车监控、驾驶监控、销售商系统整合。如远距离诊断，汽车监控、驾驶监控等，虽然客户存在潜在的需求动机，但现在科技发展技术还不可能达到由信息系统来解决这样水平。如果换一个角度息考，汽车服务公司指定专人对客户的汽车进行定期服务保养，对客户汽车的保养维修都了如指掌的话，通过现代化的通讯手段对客户的汽车故障进行远程指导，作为替代需求可以在一定程度上满足客户。
三、汽车服务公司的战略考虑
下面我们针对目前最有潜力的中产阶级为定位，讨论如何规划汽车养护服务公司。
1.汽车服务业公司的目标市场分析
这里引用新华信关于汽车购买几个方面的调查数据。首先，看半年内购车的消费者调查(附图)。可见，在买车过程中最看重三项内容分别是“销售商展厅的硬件设施条件”，“售后跟踪服务”，以及“人员专业知识”;其次是“定价及付款服务”，“初始车况”，“接待阶段服务”以及“提车环节”。可见目前消费者对汽车的品牌、车型已经有了一定的认识，在买车是往往已经决定了所需的车型，因此对销售商和售后服务更为看重。
再来看售后跟踪服务，新华信连续3年的满意度研究数据结果显示，车主对于这一项的看重程度正在逐年提升。售后跟踪包含对服务投诉的处理、定期提醒用户进行保养与免费检测和对使用中的问题进行解答等。对于普通消费者来说，汽车已经成为他们除住房以外最大的一项投资，新华信另有调查显示，近70%的车主为首次购买轿车，他们对于汽车的相关知识和使用技能还比较匾乏，完善的售后跟踪服务体系，对他们使用中的问题进行解答，可以解除车主们的后顾之忧。
这里再做一个对比东京汽车保有量达到了800万辆，而北京300万，因此，随着汽车的普及化，售后市场也将随着汽车保有量同步递增，这也进一步证实汽车服务市场存在越来越多的机会。
2.汽车服务公司的服务特色
首先，有针对的突出汽车售后服务方面的专业化、服务的特色化，管理的平台化，使之成为轿车销售商与消费者之间紧密的桥梁。特色服务中，可以通过提供一对一的贴身服务为消费者带来更加周到细致、专业化的服务。为达到此目标，如采取车管家、汽车改造美容、汽车俱乐部等方式来实现。
车辆维修、保养的贴身的“管家式”服务以前往往面对高档的客户群，但电子平台(包括远程登录、电子诊断)等手段可以节省管家式服务的人力成本，可以覆盖到更广的客户群。在目前的情况下，我国中产阶级家庭不断壮大，他们具备购买轿车的能力，但是不具备全面维修保养轿车的能力和时间。我们进入这个市场，就是要解决中产阶级这方面的矛盾，使他们从接到钥匙的一刻开始，就能有“一对一”的贴身“车管家”为他们提供全方位的服务，简而言之就是使车主除了享受驾驶的乐趣之外消除一切后顾之忧。其服务内容包括:a.汽车保养服务，在建立并采用具有高度针对性的客户关系管理系统的基础上，在车主还没有意识到要进行保养的时候提醒车主进行相关的保养，在车主意识到要保养的时候给车主提供最具有性价比的服务，这是这项服务的指导思想。b.汽车维修服务，在车辆保险已经确定的情况下，通过与技术过硬的维修站签定服务协议的方式，快速车主进行维修、保险理赔等工作，主要包含以下内容:为替顾客节约宝贵的时间，开展事故维修、车险鉴定的，事故现场紧急接送等服务;常规故障分析诊断与维修，尽可能的替顾客节约维修费用和零件更换的费用;常见车辆使用问题解决方法免费培训，例如如何在车辆电力不足的情况下借电启动.车辆过热情况下的应急降温等。
其次服务对象的细分化。面对高档车的服务对象，其定位是与为轿车企业一起提升品牌的满意度与忠诚度，提供事无巨细的优质服务:面对日益壮大的中产阶级家庭，提供满意与惊喜，在服务的同时与车主分享维修的经验和知识，驾驶的理念等，安车乐业、享受生活;面对低端的用户.主要提供的服务是方便，快捷。相对与这3种定位。中产阶级的市场是最大的，也是最有发展空间的。 针对中产阶级的需求，可以做进一步分析，如目前的情况下，即使生产厂商能开展定单式的生产，也不能满足大部分中产阶级的车主对车辆配置、外观、性能等多方面的日益加剧的个性化需求，于是部分车主自己动手，造成车辆产生严重的安全隐患;另一方面，由于汽车更新换代的加快，面对轿车生产企业更加丰富的选装配置，却很难再更新自己的配置，从而造成车辆的相对贬值。并且随着消费者对车辆的进一步熟悉，改装改造服务的需求将越来越大。针对这种情况，可按照顾客需求来提供车辆美容与个性化改装、酉己置升级等服务。
由于我国的部分地区刚刚进入轿车家庭化的阶段，因此许多车主在车辆使用上也存在许多疑惑和困难，例如正确驾驶习惯的培养、冰雪路面的操控技术等。另一方面，许多中产阶级车主在经过一段时间的驾驶之后对驾驶乐趣提出更高的要求，如高速情况下的紧急变线如何操作等。同时，由于中产阶级的工作需要，许多人经常需要提供司机服务。
最后是诚信问题，在市场为成熟时，诚信一直是一个公司发展的利器。其建设也要付出额外的成本，但诚信的建设作为服务行业长远的发展战略是必须的。以“诚信至上、服务第一、伦理经营”的态度对待资金监护人、顾客及社会其他团体。利益的增长是建立在利益有关单位的基础之上，是建立在顾客满意、消费增值的基础之上的，是建立在与公司经营相适应的品牌、管理系统、俱乐部平台，以及实现相关人员的招募、培训和工作筹建。
3.汽车服务公司的运营平台
根据调查，买车族的大多数人都具有较高的消费能力，对新事物接受较快，因此利用网络平台作为服务沟通的主要手段，同时，某些增值服务如车辆定位，需要IT技术的支持。前面探讨过中产阶级是目标客户群众很大的一部分，而这一部分大多以青壮年为主，这一代是互联网的一代，对网络的熟识和依赖，为在网络平台上建立沟通渠道提供很好的基础。目前设想的服务技术平台的主要子系统如下图:
各个系统的功能大致如下:
(1)市场推广系统:这是服务技术平台中最核心的功能之一，在起步阶段，几乎不可能直接投放大量的平面广告，因此需要采取IT技术来让目标客户了解我们的服务。这个系统包括以下功能:
A.电子邮件营销:系统可以在网上收集电子邮件，也可以购买相应的电子邮件列表，并自动抽取我们提供的产品和服务广告发送给客户，以及对客户的回复进行自动分类和处理;
日.链接交换:通过与汽车服务产业的各个厂商建立合作伙伴关系，交换广告和公司链接，统计流量，并向某些厂商收取广告费用;
C.短信营销:通过短信群发推荐产品。
(2)客户服务系统。主要作为客户接受服务的追溯，并提供客户远程登录了解自己车辆的使用保养情况，以及需要做的服务。并提供菜单式选择和远程预定。本系统提供以下功能:
A.客户服务数据管理
B客户消费行为分析
C.客户投诉处理
D.客户回访管理
(3)增值系统。可以提供销售保险公司、配件、金融服务、二手车交易等各种产品和服务的平台，客户可以在这个平台上选择和定制产品与服务组合，供应商也可以通过这个平台向客户推荐产品。它主要包括以下功能:
A.供应商产品和服务数据管理
B.客户需求自动分析
C.客户积分管理
D.促销管理
(4)财务管理系统。用于和供应商以及客户结算，方便支付手段，并管理内部的帐务工作，并进行利润指标分析，寻找增长较快、利润较丰厚的业务类型。
(5)呼叫中心系统。是客户服务系统的支持平台，提供电话、电子邮件、短消息的综合接入服务，其业务层包括电话营销、邮件营销、短信营销等。
[关键词]工作过程 课程设计 教学内容
[作者简介]李刚(1963-)，男，河北献县人，武汉软件工程职业学院汽车运用工程系汽车贸易教研室主任，副教授，研究方向为汽车贸易和工商企业管理。(湖北 武汉 430205)
[课题项目]本文系湖北省教育科学“十一五”规划2010年度研究课题“基于工作过程的《汽车技术服务与营销》专业项目化、模块化课程改革研究”子课题“工作过程系统化的课程实施结构”的研究成果。(课题编号：2010B327)
[中图分类号]G642.3 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985(2012)08-0130-03
学习领域来源于典型工作任务和教学培养目标，某个职业可能包括若干个典型工作任务，每一个典型工作任务对应相应的学习领域。所以，某个职业对应的学习领域有若干个，通过一个学习领域的学习，学生可以完成某一职业的一个典型综合任务，通过若干个相互关联的学习领域的学习，学生可以获得某一职业的从业能力和资格。学习领域模式实现了理论学习与实践学习的统一。因此，课程设置必须与工作任务相匹配，打破按学科边界设置课程的传统技术路径，按照从实践到理论的基本顺序编排课程，为学生提供体验完整工作过程的机会，逐步实现从学习者到工作者的角色转换。
基于工作过程的工学结合课程，重视行为导向教学法在教学过程中的运用，关注学生通过实践或行动培养和提高职业能力，表现出以学生为中心，以学生行动的自主性学习为主；学生全面参与信息收集、计划制订、作出决策、实施计划、反馈控制、评估结果等教学全过程；教师是学习过程的组织者、咨询者和伙伴的特点。下面通过对汽车技术服务与营销专业课程设计的分析，浅析构建学习领域的课程模式的方法和过程。
一、课程设计的步骤
(一)企业调研
为了更好地完成企业调研，邀请了十多位汽车企业的专家，成立了专业建设指导委员会。在课程和课程体系建设中按照专家座谈会一典型工作任务一学习情境的工作程序，邀请专业建设指导委员会委员单位参与，广泛听取用人单位的意见和建议，了解其对专业人才需求情况、毕业生专业技能要求以及综合素质培养等方面的意见和建议。在教学计划制订过程中，征求专家意见，结合专家反馈对教学计划进行修订。
(二)职业描述
在专家座谈会中首先介绍背景、目的、方法和基本指导思想；明确基本概念后，请专家描述职业发展阶段，典型工作任务等；举出从初学者到专家发展过程中的重要阶段(最多5个)，每个阶段请专家举出3～4个有代表性的任务；确定具有挑战性的工作任务；汇总成典型工作任务，并分析典型工作任务。
汽车销售顾问职业是汽车技术服务领域的一个技术类职业，其职业活动特征体现在以下核心区域：汽车销售顾问在汽车技术服务行业如整车销售企业、汽车配件销售企业从事汽车产品销售工作。除为客户提品技术咨询外，汽车产品的销售成为其专业工作重点。在分析和认同自己职业的基础上，汽车销售顾问在其工作领域作出符合专业要求以及可信的决策，向上级和顾客阐述工作计划选择和方法选择，这都属于汽车销售顾问的任务要点。同时，汽车销售顾问还要考虑经济、社会和环保的不同要求以及由此引起的对职业行动的要求，在对工作任务进行整体性观察并在完整的工作过程背景下对其进行组织。汽车销售顾问将广泛的汽车销售技术专业知识和经验性知识与具体的工作过程相联系，并对工作的计划和实施进行反思应用，以完成职业任务。这些必须根据顾客的愿望、重要的企业经济标准以及有关规定实现最优化，同时考虑对自身职业行动不同专业的、社会的和生态的要求及由此得出的结论。
(三)构建基于工作过程的课程体系
课程设计主要包括确定工作及工作领域，确定若干学习领域、教学项目或学习情景等环节。
二、课程设计的内容
(一)教学内容及过程的设计
在课程教学内容的组合上要适应学生学习的需要，能反映汽车技术服务与营销行业职业特征的教学模块。如“汽车及配件营销”课程设计，见表1。其主要特征有以下几点：首先，依据汽车技术服务与营销的实际工作流程，结合武汉软件工程职业学院(以下简称“学院”)现有的教学条件安排教学内容，将一个完整的工作流程按照教学需要分解成若干模块；其次，对每一教学模块本着突出学生对技术应用能力掌握的原则，以实践教学为主，将课程的基本理论按照模块教学的需要进行重构，不追求理论知识结构的完整性和理论知识讲授的系统性；最后，对模块中反映职业特征的要素进行分析提炼，按照教学要求进行重组。
基于工作过程的课程体系。教学项目来源于汽车销售的实际工作任务，教学过程包括项目导人、项目剖析、项目策划、项目实施、项目验收、项目评价六个步骤。与行动导向的六步教学法相对应，使学生在做中学的实践中，掌握职业技能知识，培养学生解决实际问题的能力。
1.项目导入。是指根据技能型专业人才培养目标、岗位需求和前后续课程的衔接，以够用为度，统筹考虑和选取教学内容。课程设计能够体现职业道德培养和职业素养养成的需要。专业课以真实的工作任务或产品为载体，设计教学过程，强化学生能力培养，合理设计实验、实训、实习等关键环节。首先明确具体工作任务，让学生掌握一个完整的“任务”的各项知识。然后确定教学内容，使学生学习“任务”知识内容。
2.项目剖析。是指学生依据任务要求，对具体工作情景进行分析，了解应掌握的知识内容和操作要领。先根据教学任务设计教学情景，引出问题。学生分组，以小组为单位讨论(或操作)。如情景：一对年轻夫妇带了一个3岁小孩来4S店看车。活动过程：模拟汽车销售面谈全过程，包括顾客接洽、需求分析、车辆介绍与推荐和顾客异议处理等。活动要求：风采展示，亲和力，商务礼仪，语言表达，需求分析，产品推介异议处理。
3.项目策划。是指学生根据给定的工作任务，独立制订完成“任务”的工作计划和方案。确定工作步骤，填写设备、资料、工具、材料、资金预算计划单(工作页)；填写检查计划表(工作页)。主要培养学生的专业能力、方法能力、独立计划、独立工作能力、团队协作能力。
4.项目实施。是指学生实施完成“任务”的工作计划和方案。主要采用案例教学、情景教学、模块化或理实一体化教学。常用的教学模式有基于工作过程行动导向的教学模式。学生通
过观看实物、观摩工作过程，完成实训操作。主要培养学生的专业能力、方法能力、动手能力、团队合作能力和独立工作能力。
5.项目验收。是指对学生的完成情况进行检查验收。学生将实施结果以论文、报告、演讲、现场演示等形式汇报对教学内容的理解和掌握。首先由小组自己评价，检查工作过程是否满足要求，归纳质量控制点和技术要领，学生填写自评表(工作页)。然后教师对各组学生(或个人)的工作过程(或结果)进行综合评价，确定下次工作过程要修正的内容，对同类型但在本次工作过程中还没有涉及的知识及技能进行拓展练习。
6.项目评价。指教师对学生的汇报进行点评，精讲内容。
(二)教学方法与手段的选择
1.实证性案例教学法，是在教学过程中结合教学内容，以讲故事、看录像等形式，生动、具体、简要地介绍某一方面的实例，说明某一观点、原理和方法。主要形式有两种：演绎法，首先讲清基本原理，然后以实例加以说明；归纳法，先举出实例，通过对实例的分析总结出基本原理。目的是帮助学生正确理解和消化教学内容，增强感性认识，提高学习兴趣。
2.分析性案例教学法。是在教学过程中事先向学生提供能运用某部分知识进行深入剖析的案例，让他们根据案例的提问和角色的扮演做好充分准备；在课堂上引导学生对案例进行深层分析，通过讨论、争论，阐明各自的观点及理由。教师对学生讨论的结构进行总结，将学生的观点进行归纳、评述，帮助学生进一步提高。目的是使学生了解企业实际，运用所学知识研究企业实际问题，培养和提高学生分析问题、解决问题的能力。
3.模拟性案例教学法，在教学过程中，根据具体工作内容的要求，学生充当各种角色，根据所提供的背景资料，利用模拟教学软件和情景再现，进行模拟性实践活动的教学方法。运用模拟实践教学法，由教师事先设计好模拟项目的背景资料，交给各小组分别进行准备，并参加模拟实践活动，最后由教师和学生代表组成的评判小组进行评定。模拟实践教学可以在课堂上进行，也可以在实验室的计算机网络环境下进行。目的是通过模拟实践教学，使学生在小组集体活动中锻炼领导能力、协作精神和分析、解决问题的能力；综合运用所学的各方面专业知识进行决策分析，巩固所学理论，激发学习兴趣。
4.调研性案例教学法。为配合某部分理论知识的运用，要求学生通过有目的的实地调查，取得所需要的资料，并整理成案例。学生通过对案例的分析，找出实践中的问题及原因，提出对策。根据讨论所得出的结论，写出调查报告，供有关部门参考。目的是培养和提高学生的调查研究及观察、综合分析、处理问题的能力，促使学生理论联系实际。
5.作业、考试改革。整个教学过程充分发挥学生自主性，强调师生的互动，采用理论与课内实践相结合的教学模式。考核方法采用学生考核量表，分阶段、按模块对学生的各项能力进行考核，给出综合能力评定成绩。目的在于使每个学生在每个环节都能得到锻炼，提高学生的合格率。如“汽车及配件营销”课程分为五个模块考核，各模块内容及权数，见表2。
(三)信息技术的应用
恰当使用现代教育技术手段促进教学活动开展，充分使用虚拟工厂、虚拟车间、虚拟工艺、虚拟实验等现代技术手段，取得了较好的效果。利用模拟教学软件仿真教学，对现实4S店营销环境进行全面仿真，创建与现实市场类似的环境，将学生置于一个竞争的环境之中进行营销运作，解决了情景化和交互性学习问题，锻炼和提高了学生的挑战意识、协作意识和成就意识。
课程设计的创新要打破传统学科体系的课程设计和教学方法，建立基于工作过程系统化的课程设计和教学方法，充分体现以行动为导向的课程教学体系，以完整的典型工作任务贯穿于整个教学过程。
[参考文献]
[1]姜大源.工作过程导向的高职课程开发探索与实践[M].北京：高等教育出版社，2008.
论文摘要:了解消费者行为是正确制定企业市场营销战略的墓础。消费者计划行为理论认为消费者在实施理性消费行为时，会受到消费者对产品的态度、他人对消费行为的评判以及消费者对自身控制消费行为程度的判断三方面因素的影响，而这三方面因素又各有其决定因素。企业在市场营梢过程中应充分考虑这些因素，采取相应的营销措施。
消费者计划行为理论(The theory of planned behavior)是近年来市场营销学中新出现的、对消费者理性消费行为进行分析的重要理论。自从二十世纪九十年代以来，该理论被广泛运用于市场营销实践，在新产品市场投放、消费者态度转变、品牌建设等方面取得了较显著的效果.引起了众多厂商和管理学者的共同关注。
一、消费者计划行为理论的内涵与特点
消费者计划行为理论总共包含三个层次:第一个层次是消费者的消费意向.这直接决定了消费者如何采取消费行为;第二个层次是影响消费者意向的因素，包括:消费者对产品的态度;他人认为消费者应该采取何种消费行为.这相当于他人对消费者提出的消费“规则”(norm);消费者对自身控制消费行为程度的判断。消费者意向与这几方面的因素呈正相关，即消费者对于特定产品的态度越积极，来自他人的“规则”越鼓励消费者购买某产品.消费者越趋向于判断自己能控制针对该产品的消费行为.其购买该产品的意向就越强烈。第三个层次是对以上态度、“规则”、判断等诸方面发生影响的因素分析。具体而言:态度由消费行为给消费者带来的总利益(而不仅仅是经济利益)所决定，某一消费行为消费者带来的总利益越多，消费者采取该消费行为的态度就越强烈;“规则”由他人对产品的主观评价所决定，评价越积极.“规则”就越偏向于促进消费者购买该产品;对消费行为可控程度的判断则由消费者实现特定消费行为的信心所决定，消费者越相信自己能够实现某一消费行为，就越感觉对消费行为具备控制权，从而购买该产品的可能性就越大。消费者计划行为理论的三个结构性层次呈递进的逻辑关系，而影响消费者消费决策的根本因素是第三层次的因素，即消费者得到的总利益、来自他人的产品评价和消费者实现消费行为的信心，这些因素构成了整个理论框架的核心。该理论具体图示如下。
二、消费者计划行为理论在市场营销中的应用
消费者计划行为理论启示我们，改变消费者意向是对消费者行为进行引导的不可缺少的先决条件。而要做到这一点.市场营销就必须牢牢围绕消费者态度、消费者周围人群针对产品的主观评价、消费者对消费行为的自主控制程度三个方面开展工作。把市场营销能力投放在其他活动或者流程上，由于抓不到顾客意向转变的关键.只能造成厂商资源的浪费。为此，有效的市场营销要求厂商做好如下工作。
(一)时影响消费者行为的因素进行科学测童.有的放矢地开展营销互动
消费者计划行为理论非常重视对影响消费者购买决策动机的关键因素进行测量.认为这是开展营销活动的基础，并以李克特量表为基础发展出了一套完善的测量技术。
1，消费者总利益测量。该测量指标包括两项具体内容。一是消费者为某一商品支付现金数量的心理感受.间卷上相应的问题为:“如果我购买该商品，我将支付大笔现金”，依照李克特量表的要求消费者的答案共有五种:非常可能，比较可能，一般，不太可能。很不可能。接下来问卷继续询问:“为该商品花费这么多现金是一个好的选择吗?”答案亦排列五种:非常好，比较好一般.不太好，很不好。结合这两项测量内容我们可以估计出消费者对于某一具体购买行为的总收益。
2.他人参考意见影响程度的测量。该项目亦运用问卷测量两个相关联的问题。第一个问题是:“我的朋友认为我应该购买该商品”，第二个问题是“我将按照我朋友的意见购买该食品”。然后对消费者的回答分五个等级进行测量。
3.消费者控制消费行为信心的测量。该项目同样测量两个相关间题。其一是测量消费者获得和使用特定商品的便利性;其二是测量在该便利性达到一定程度后消费者获取该商品的信心。问题的答案同样依照李克特量表的要求分为五个等级。
(二)实现顾客价值(customer value)最大化，有效牵引消费者态度
根据消费者计划行为理论，消费者对某一产品的态度取决于消费该产品的“投入一产出”比。因此.只有比竞争者提供更高的顾客价值，厂商才能燕得消费者对该产品的积极态度。具体来说，厂商可以从如下几个方面创造更高的顾客价值:
1.引进“总价值一总成本”理念指导自己的经营活动。根据该理念，顾客在消费某一产品时，所获收益不仅仅是产品本身，还包括享受的相关服务，以及社会符号(比如产品为消费者带来的社会身份标志功能)、心理愉悦等方面的价值;顾客付出的成本不仅包括金钱，而且还包括时间、精力和情感;顾客的纯收益为总收益与总成本之差。这启示我们，要从多方面而不仅仅局限在产品本身考察消费者的收益和成本。许多企业只关注产品质量而忽略了顾客的其他价值需求，以为有了好产品就一定能够燕得市场.这种观念是错误的。产品价值只有在市场中众多产品质量存在很大差异时才起决定性作用，但是目前的市场情况是，科学技术的快速发展使得众多厂商提供的产品在质量、性能上越来越接近，产品同质性不断增强，如果仅仅在产品质量上与对手竞争，必然局限企业在其他方向的竞争能力，导致企业竞争力越来越低下。价值的多样性启示我们，在保证产品较高质量的同时，企业还可以在服务、顾客关系、顾客体验等多方面为消费者提供差异性价值，在市场竞争中吸引消费者的注意。这种差异性的竞争策略在发达国家已经成为企业吸引消费者的主要竞争手段，为企业获得了丰厚的回报。
2.利用整合营销减少消费者价值流失。整合营销把整个市场营销过程视为一个大系统，系统中的每一个环节包括购买、生产、物流、销售、服务等，都应该围绕顾客需要这个中心而展开。只有做好各个环节的工作，才能实现顾客价值的最大化，从而促成消费者对特定产品的积极态度。但是，这些环节的发展往往不平衡，存在所谓“短板”现象，而企业管理层常常错误地认为只要营销过程基本正常就能保证顾客价值的实现，忽略了对这些短板的改进。心理学的研究表明，消费者虽然很难记住营销过程的优点，但是对其暴露的缺点却非常敏感。一些细微之处的失误往往能抵消全部营销活动的努力，给企业带来巨大的损失。因此，追求营锣程中每个环节的优化、进而使得顾客价值最大化，应成为企业的首要选择。
3.消除价值坠距(Value Gap)。价值坠距是厂商在为顾客提供价值时，因为各种原因而发生的与顾客实际要求价值之间的偏差。价值坠距总共包括四种，一是顾客要求的价值与厂商所理解的顾客价值的偏差，即企业没有真正了解顾客的价值诉求;二是厂商所理解的顾客价值与厂商制定的创造这些价值的制度之间的偏差。换言之，即使厂商准确了解了顾客价值诉求，这些诉求是否反映在了厂商的具体管理制度上?三是厂商的管理制度与制度执行的偏差;该偏差关心的是:有了好制度，能否保证制度的有效执行而不使制度成为一纸空文?四是制度执行与消费者沟通的偏差，即厂商在为顾客创造了足够价值并提供给顾客后，能否及时有效地提醒、告知顾客已经为他们做的工作?以上四个方面的坠距环环相扣，有如电路中的“串联”，只有当四个坠距全部减少到最低程度，顾客价值才能最大化。
(三)有效运用社会传播，努力在消费者周围的人群中形成对产品的积极评价
消费者计划行为理论认为，消费者周围的人群关于产品的主观评价对消费者采取何种消费决策起着举足轻重的作用。当个体处于信息不完备而又必须对某个消费行为进行决策时，来自其他社会成员尤其是交往密切成员的参考意见更是起到决定性作用。因此，我们应该特别关注对消费者产生影响的社会个体和群体的影响。
1.利用消费者的社会网形成产品积极评价。所谓社会网是消费者通过社会交往而建立起来的人际交往网络，本质上是社会成员间的信任关系。中国社会是人际关系取向比较强烈的社会，在商业活动中熟人、朋友之间的情感联系往往比正式的社会契约关系更加得到人们的信赖和认可。由于网络中信任关系的存在，在社会网中传播产品信息能比较迅速获得消费者认同，节省交易成本，在较短时间内培育出忠诚消费群。因此，企业应该重视社会网对于市场营销的促进作用，向社会网的建购、维护和扩展投人资源，以取得良好的营销效果。
2.重视组织和社区“关键人物”在产品评价方面的引导作用。消费者一般都生活在某个组织或社区中，而每个组织和社区都存在由高到低的社会分层，居于较高地位的成员因为具备较强的社会影响力而成为关键人物，他们是其他成员在消费行为上模仿和跟从的对象。由于这些人生活在消费者身边，对消费者的影响具有直接现实性的特点，他们的言行比来自报纸、电视等媒体的间接信息能更有效地影响消费者的产品评价。因此营销活动应该重视对关键人物的研究，在他们中间首先传播、培育对于产品的积极态度，并形成“关键人物带动较重要人物、较重要人物带动一般成员”的产品信息传播链，在营销活动中起到事半功倍的效果。
3.在产品广告宣传中处理好定位理论与社会关系理论的关系。定位理论强调产品宣传应该高度针对目标顾客群而进行，认为广告宣传的精确性是市场宣传成功的关键。然而，这样做的市场效果有时并不明显。一些针对小众市场的企业以专业媒体为主传播产品信息，历时长、花费大，但品牌知名度和市场占有率却长期低迷。失误的原因在于未能正确理解定位理论与社会关系理论的辩证关系。定位理论并没有错，但是目标顾客群井非生活在真空中，他们会时刻受到他人关于特定产品评价的影响。当他们准备购买的是高档汽车、珠宝手饰等具备“社会炫耀”功能(换言之以他人的偏好为取向)的产品时，他人的意见就显得更加重要。这也是为什么许多针对某一狭小消费群生产的产品却常常在大众媒体上进行广告宣传并获得成功的原因。社会关系理论强调产品宜传不仅考虑对具体受众群施加影响，还要考虑整个社会关系对他们的影响，一定程度上弥补了定位理论的不足。因此，企业在以目标顾客群为中心宣传对象的同时，应该根据市场具体情况兼顾其他可能对目标顾客群施加影响的社会成员，有时甚至可以把经销商、政府纳入宣传范围，这样能比仅仅对目标顾客群进行产品宜传可能取得更好的效果。
(四)单重顾客选择，提高消费者对消费行为的控制能力
国外的营销学者曾经对劝导人们献血的公益性营销活动进行过研究，发现如果让献血者一定程度上控制献血过程，如让他们自己决定抽取哪只手臂的血，抽取量为多少，以及抽取的血液供哪类病人使用等，会大大提高他们志愿献血的积极性。相关研究还表明，在经济收人确定的情况下，提高消费者对消费行为的控制能力是促进销售量上升的关键因素之一。这些都从实践上证明了提高消费者控制消费行为的程度对市场营销的重要作用。为了提高消费者控制消费行为的能力，企业应开展如下工作:
1.围绕信息、地点、时间三要素作好营销服务，保证商品的可获得性。该方面工作的核心就要保证消费者在需要某商品时，可以及时获得该商品的信息，并能在其希望的时间、地点方便地购买到该商品，使得消费者信息搜寻的成本和购买过程成本降至最低。企业应该利用互联网、电视、报纸等手段随时向消费者公布商品信息，销售终端的设立应力求贴近消费者居住与工作的地点，并且尽量延长服务时间以满足消费者需求。国外有些汽车配件公司为了保证高质量的营销服务，每周7天、每天24小时开通热线服务电话，并保证在顾客发出需求信号24小时内无条件解决顾客的困难。当有些顾客的汽车在边远地区如沙漠中抛锚时，公司会紧急调动直升飞机为其空投零配件和修理工具。
2.适当拓展产品线的宽度和深度，发展灵活制造，保证商品的可选择性。随着社会经济的发展，消费者的消费个性呈明显上升趋势，需求日趋多元化、个人化，这就要求产品线的宽度和深度都应适当拉长，让不同需求的消费者都能够在企业的产品线中找到自己满意的产品。此外，企业还应发展灵活制造能力，为不同需求的消费者量身定做，最大限度为他们提供个性化、人性化服务。这样做的好处是，企业不仅能满足消费需求从而吸引、保留顾客，还有助于企业随时掌握消费者动态，发现乃至创造新的市场需求，威得市场先行者优势。
3.视顾客为企业资产的组成部分，让顾客参与企业决策。企业的所有威利都来源于顾客，以满足顾客需求为导向的顾客能力竞争阶段是市场竞争的高级阶段。顾客参与企业决策、从而使得顾客意见转化为企业经营方针从根本上是最适应该竞争阶段的竞争手段之一，它不仅大大减少了企业经营决策失误的可能性，而且满足了顾客自尊的需要、控制消费过程的需要，对培养忠诚顾客极为有利。国外有些零售集团的决策机构中有专门的顾客代表，这些充当了消费者代言人的角色负责向企业传达他们所收集的消费者诉求，并参与诸如服务标准、购物环境、营业地点等具体经营性事物的决策，甚至连过去一直认为应该由企业独家决定的商品价格也开始征求他们的意见，以至在发达国家近年来出现了顾客和零售企业共同制定价格的新的定价策略一分享价格策略((share price strategy)并开始得到普及，成为零售企业重要的竞争工具并取得了良好效果。
三、运用消费者计划行为理论应该注意的几个问题
首先是消费者计划行为理论的解释重点。一般来看，该理论探讨的重点是消费者针对特定产品的决策行为，但是对消费者在同类产品的各个产品之间如何进行选择的解释力相对较弱。换言之，对于某类产品的购买行为，该理论关注的是消费者买还是不买的问题，消费者具体买什么不是该理论注意的焦点。
[论文关键词】国际化经营；反倾销；行为分析
如何应对国外的反倾销，我国的研究多从反倾销应对策略、准备应诉材料等角度进行研究，企业除了积极应诉、请求政府和行业协调、等待裁决结果外，只有很少的企业反思其它的出路。国外有许多研究反倾销引致直接投资(Antidumping—Induced FDI)理论的相关成果，但都是基于对企业海外投资的定量分析，少有案例分析，国内有关研究也少有涉及企业规避反倾销的行为分析的成果。其实，我国政府一直在大力实施“走出去”战略，中国企业也确实进一步加快了企业对外投资和跨国经营的步伐，李钢等(2000)调查得出结论：中国制造企业国际化经营的动机是开拓海外市场(占47％)，海外的高利润率(占17％)，避开国内激烈的竞争(占15％)，规避贸易壁垒(占12％)，强化国际竞争力(占9。ZhangandBulcke(1996)认为中国企业海外投资的动机更复杂，共列举出28种原因，其中规避贸易壁垒列第11位。这些研究都表明中国企业海外投资的确有规避贸易壁垒的目的，但在实践中中国企业走出去是否取得了相应的效果?本文以管窥豹，从福耀集团应对反倾销的个案出发剖析中国企业应对反倾销的行为，总结其经验和教训，作为中国企业应对反倾销的一个参考，并提供一种基于国际化战略的中国企业自我保护的反倾销对策研究新视角。
从下表来看，2000年加拿大和美国对福耀反倾销后，福耀的各经营指标均表现得非常出色，表明福耀的经营业绩受到反倾销的影响有限，可见福耀应对反倾销是成功的，那么福耀是如何成功应对反倾销的呢?在分析之前先简要回顾福耀集团的国际化战略进程。
一、福耀集团国际化战略进程
改革开放伊始，大量进口汽车涌人中国，基本上使用日本玻璃，其进口的成本一两百元，而售价却是几千元，巨大的利润空间吸引福耀进入汽车玻璃维修领域。福耀引进当时玻璃制造行业最先进的芬兰设备，仅四五年时间，就占据了国内维修市场六七成的份额。但仅做国内市场，进一步发展只有苦等国内汽车工业的繁荣，对于想尽快成长壮大的福耀来说，走向海外是无法回避的选择。
福耀实施国际化战略刚开始并不顺利，产品进入加拿大汽修市场，因质量问题被全部退货，这让福耀认识到自己与“能够满足轿车工业需要”的玻璃工厂的差距。同时，福耀一直增长缓慢，只有借助强大的外力，才能在运营、管理、技术、理念上使公司朝世界一流企业迈进。为了使玻璃制造真正跟国际接轨，提高产品的质量，福耀花重金从芬兰引进当时国际最领先的钢化炉，并按芬兰标准建设新工厂，抓住美国对高能耗高成本产业进行削减的时机，再次进入美国市场，一举占领美国10％的市场份额，1995年大规模进军美国市场，1998年在美国就很有影响了。
1996年，圣戈班投资1530万美元，福耀投资1470万美元成立合资公司——万达汽车玻璃有限公司。福耀也由此从单一的汽车玻璃生产企业，转而成为具有汽车玻璃设计能力的企业，为进一步发展赢得了机会。由于圣戈班只把福耀看作其在远东地区的一个工厂，用以供应亚洲客户，而福耀希望在全球范围内拓展市场，合作不久，双方就产生了冲突，矛盾集中在开发国际市场上和对中国市场发展的战略上。圣戈班坚持产品出口到美国要谋求高利润，断然拒绝了福耀希望提供价格支持的请求。
圣戈班在南美有自己的工厂，福耀拓展北美市场，与其全球布局发生冲突。1999年，福耀最终以4000万美元买断圣戈班在福耀的所有股份，并以此为条件与圣戈班约定在2004年7月1日前圣戈班不得进入中国市场，为福耀在5年内排除了一个强大的竞争对手，赢得发展的时空。合资确实让福耀在产业链条中前进了一步，从单纯生产跨入了设计、研发领域，奠定了福耀日后成长为世界级大型企业集团的关键基石。福耀亲身积累了与狼共舞的宝贵经验，加深了对竞争对手的了解。
福耀还曾在美国建厂，但在雇佣了1O多名员工后，觉得员工的成本太高，而单位产量又太低，在美国生产难以为继。到1998年该工厂就变成一个仓库，2001年卖给一家以色列公司。此次海外投资失败使福耀寻求其他国际化途径。2002年福耀接到现代起亚中国公司出口配套业务(500套PORTER车型的左右侧窗玻璃)，使用的是贴牌(OEM)战略，从而加快进军国际OEM市场的步伐。在遭遇反倾销后，福耀加快转向国外OEM市场，此举不仅避免了贸易壁垒限制，而且使其超越配件市场，进一步接近为汽车厂整车配套生产的目标。通过努力，福耀先取得了为韩国车厂OEM配套的资格，之后又进入了美国OEM提供商名单。
二、福耀集团应对反倾销的行为分析
(一)OEM的国际化模式
海外OEM市场将呈现爆发式增长。汽车玻璃国际产业转移加速随着国际汽车零部件行业向中国转移的趋势越来越明显，公司海外汽车玻璃OEM销售开始加速增长，汽车玻璃OEM出口为福耀公司最大的盈利增长点，且潜力巨大。2002年开始公司陆续获得了国际主要汽车行业第三方认证机构的认证；2004年又陆续通过了通用、福特、大众、现代等世界几大汽车公司的认证，通用汽车还将公司列为全球战略合作伙伴；2005年正式介入由五大汽车玻璃巨头垄断的国际汽车玻璃OEM市场，开始大量参与国际汽车公司2008-2009年新车型的配套开发，这些配套订单均属于大批量；2006年公司又成功接收到首批俄罗斯拉达和韩国现代1．2亿元左右配套订单。优质低价的产品为公司赢得大量海外OEM市场订单。2007年福耀取代当地供应商得到北美现代汽车公司的配套订单，通用、福特、大众、现代和拉达各有一款或几款新车型将主要由公司配套，通用和大众还计划将几款成熟车型的配套订单也转移给公司。预计这一订单将为福耀玻璃带来最多1800万美元的销售收入，加上原有的韩国现代、俄罗斯拉达、沃尔沃等订单，预计2007年的海外OEM配套销售收入将达到5000万美元，2008年OEM出口将达到8000万美元，到2010年，销售总规模有望达到400万套以上，包括中国市场在内，在全球OEM市场占有率达到8％，跻身于全球最大的汽车玻璃供应商行列。
国内OEM市场龙头地位稳固。中国汽车市场的长期快速增长可以期待，未来几年，汽车玻璃需求仍将呈迅猛发展态势并拥有广阔的空间。汽车玻璃OEM市场将保持同步增长。随着国内高等级汽车玻璃产能的迅速扩张，汽车玻璃配套市场已基本实现了进口替代。目前福耀在国内OEM市场占有率70~／6左右，在轿车OEM市场的占有率超过6O％。
在占据国内汽车玻璃市场60％和美国汽车玻璃维修市场20％份额，以及打开了最为保守的欧洲汽车市场的基础上，福耀已能自产高端的浮法玻璃产品。浮法玻璃的自产，仅国外的运费和包装费一项，令福耀获益匪浅，同时为其成为汽车玻璃配套制造商创造了不可或缺的条件。全球汽车厂都增加了订单，福耀迅速加大销售力量，覆盖德国大众、美国通用、韩国现代、日本丰田和三菱以及俄罗斯伏尔加。
福耀的经验表明OEM生产是适合部分中国企业应对反倾销战略的。自创品牌与贴牌生产本身元所谓优劣，自创品牌不仅要在生产和品牌进行投入，而且还要开拓国际市场渠道，投入成本和风险都会成倍的增加，贴牌生产则不同，只专注于生产环节，投入小，风险低，当然收益相对也低，如果应用得当，形成规模效应，也有可能像福耀一样，但这需要加强产业配套能力，这既是规模化生产的需要，又是加强与国外委托企业的生产链环节的配合程度所必须的。产业配套能力越强，就越能促使委托方对受托方给予更多的投入和技术支持。产业配套能力既包括受托厂商用于OEM的专用资本规模扩大，又包括受托厂商的技术能力增强。中国企业如果学习福耀的OEM，就要思考本地企业是否具有这种产业配套能力，游说当地政府给予政策支持，不断优化投资环境，延长产业链，大力发展产品销售、维修、租赁、物流、会展、金融、保险、旅游等服务产业，建设各种形式的产品大市场、产品维修中心等产业配套，加强产业的根植性，使承接的国际产业以OEM方式在国内形成具有较强竞争力的产业集群。
此外，在OEM合作中，还要注意受托方的技术进步，因为受托方的技术水平与委托企业的差距越大，委托方的技术和品牌效应就越强，加上生产的规模经济效应也越大，在生产链处于高端的委托方所获得的超额利润就越多，处于低端的受托方的生产利润就越少。同时，自主技术开发的能力一旦丧失，对委托方的依赖程度会不断增大，将面临着许多合作风险。如何吸引委托方的核心技术项目及关键零配件重点项目投入受托方，是受托方在OEM中一项十分重要的策略和任务。受托方技术研究与开发的力度一定要逐步加大，并且要通过获得委托方的技术外溢，集资本和技术积累大成，在品牌宣传、销售渠道、跨文化管理等方面进行投资时建立自创品牌的平台。福耀的实践表明，中国企业做OEM，同样能形成核心竞争力。福耀的核心竞争力兼有低成本优势和核心技术能力。凭借这个优势，福耀在世界玻璃行业有了较强的博弈能力。
(二)成本领先战略
首先投入成本优势主要体现在关键设备的自制。由于汽车玻璃生产设备大部分为非标准件，委托外部制造价格昂贵。福耀通过旗下工程机械公司已实现核心设备的全部自制，仅相当于外购成本的1／4，与最初福清基地的汽车玻璃生产线相比，将于2007年底竣工的广州和北京生产线投入额仅相当于当年投入水平的30％，折旧成本仅相当于国际竞争对手的1／3弱，规划设计具备了更高的水准，人力成本的差异也相当显著。与国际竞争对手比较，虽然公司的人均产出效率仍然偏低，但制造成本中人工成本占比仅6％左右，而国际企业的这一比例为18％左右。另外，高昂的管理费用也严重削弱了国际企业竞争力，而且其程度较直接的人工制造成本更甚。
其次是扩大规模，降低成本。2007年底广州福耀和北京福耀投产后，福耀汽车玻璃的产能将达到1100万套以上，相当于国内排名第二的旭肖子的5倍，或者相当于国内主要竞争对手全部产能之和。产能扩张将带来更佳的规模效应，更为重要的是，趋于完善的产销布局使得未来的产品供应链更为经济，目前的生产点已经覆盖国内主要汽车产业集群地，地产地销的模式大幅降低了运输费用和运输过程中的破损率，这对降低成本、提升营运效率至关重要。随着福清、双辽和海南汽车级浮法玻璃生产线的投产，公司将不仅完全实现最主要的材料——玻璃原片的自给，同时也将使得整体的采购和制造成本进一步下降，低成本优势将更明显。其成本领先战略大大提升了福耀的国际竞争力。再次质量管理方面的严格，更使福耀产品在国际国内市场如虎添翼。1995年，福耀就建立以ISO9002质量保证模式的质保体系，并于同年荣获英国AOQC及福建商检局第三方认证证书；1998年5月获得瑞士SGS集团颁发的英国UKAS认可委员会认可的QS9000证书；2001年2月获得德国汽车工业联合会认可的VDA6．1质量管理体系补充认证证书；在产品标准国际化管理方面，通过美国DOT(美国标准ASNIZ26．1—90产品认证)；欧盟ECER．43(欧共体标准)；澳大利亚AS／NIS2080(澳大利亚标准)；中国GB56-96产品认证(同行业第一家获SG方圆标记)荣誉；2000年度成为中国大陆唯一家被全球第二大汽车制造商美国福特公司评为“全球最佳供应商最高奖——金奖”的公司。是包括通用、福特、大众、丰田、本田、奥迪、雪铁龙等知名品牌在内的80多家主要汽车生产企业定点配套供应商，占全国OEM市场份额的50％以上。福耀成为中国人保、太平洋、平安等几大保险公司推荐的汽车玻璃保险赔付定点供货企业，成为奥迪汽车玻璃全球配套的定点供应商。
(三)技术引进与创新战略
为了实现福耀集团的发展战略，福耀通过引进技术与自主技术创新，在汽车玻璃的成型上形成了不逊于世界知名公司的实力，使福耀具有了与汽车生产厂商进行同步设计的能力，有资格参与福特、通用、大众、现代等世界知名汽车厂商的全球设计投标。现在，福耀的研发费用占销售收入的比例已达7％，一些自行加工或改造的设备能达到国际先进水平。奥迪对汽车玻璃的要求是公认的世界最高标准，排名在福耀之前的美国同行耗费十年不得不放弃，而福耀只用一年就成功了。同时，福耀加强对供应链和销售渠道分别整合的能力。利用欧美合作伙伴的物流把汽车玻璃运到汽车主机厂的附近，利用当地资源完成附件的安装，既降低了物流成本，又最大程度地保证了产品质量。福耀还与国际同行利用各自优势进行联合竞标，大大提高了成功率。福耀生产汽车玻璃的主要原料浮法玻璃95％依赖进口，包装与运输费占总价的四成以上，浮法生产线投产之后，福耀可以自产原片玻璃，从而进入了汽车配件产业链的最高端——参与新车型设计，既分享了更高的附加值，又使福耀大大降低了成本。近年来，福耀先后开发了上海通用、奥迪A6、广州本田等高档汽车的前风挡、侧窗玻璃，开发了国内第一列轻轨列车的配套玻璃，为具有自主知识产权的“中华”轿车设计玻璃，现拥有7项自主知识产权的实用型专利及多项非专利技术和设备。福耀最初生产的平板玻璃，技术含量低，又大量充斥北美市场，与国内中小厂商低价竞争，引起美国和加拿大的反倾销诉讼。之后，福耀顺应北美当时对浮法玻璃需求增加的市场形势，加大了对高附加值新产品的研发和引进力度，主要生产科技含量高的浮法玻璃。
在国际市场，技术难度越高的产品越不容易被人提起反倾销，福耀集团玻璃产品能够成功应对反倾销，后来又成为出口美国无须缴纳反倾销税的汽车玻璃企业就是有力的证明。
(四)建立与国际接轨的管理模式
福耀及时引入透明的公司治理结构，使用国际知名审计师，通过国际管理标准认证，引进信息管理系统，聘请国际外脑进行管理改进，不断加强研发强度，使其在管理上不断提升。由此带来的竞争优势使福耀能够过关斩将，得到国际汽车巨头的认可，并从配件商升级到配套商，进而参与整车的同步研发，从而有机会制订行业的国际标准，在汽车领域拥有自己的话语权。福耀实现了从供应链低端到高附加值的迁移，其成功之处就在于能够锲而不舍地做同一件事，有效保障了成本最优化和服务的专业化。
福耀集团按照国际制造业先进的管理模式和业务流程加强管理，同时在国际贸易领域率先使用国际电子商务B&B模式。2002年在遭受美国、加拿大的反倾销案件中，开始研究BRP(业务流程重组)、CRM(客户关系管理)、SCM(供应链管理)在企业的应用并且计划建立最先进的业务集成化管理模式。先进的管理使福耀玻璃集团成为国内同行业中首家通过ISO9002、OS9000、VDA6．1、ISO14001、TS16949体系认证的汽车玻璃生产销售体系的企业。长久以来良好的产品品质及其周到的销售服务使福耀集团得到美国、德国等发达国家、国际标准化组织的认可，成功打入国际市场。福耀集团在此次反倾销事件中能够胜诉，一定程度上得益于国际化的管理模式所创造的奇迹。
(五)本土化经营方式
在经济全球化的背景下，跨国公司在其他国家直接投资，进行外资并购，实施本土化经营战略，既节约了成本，又联合了设在东道国的分公司和子公司的力量共同应对反倾销，对抗诉的获胜起到了重要作用。福耀集团在美国建立全资绿榕工业有限公司，当福耀遭受反倾销时，与其相关的企业自然受到牵连。为了保护自身利益，在国外的公司自然会全力应诉国外的反倾销案件；同时，设立在国外的公司对当地环境、状况比较熟悉，具有应诉该国反倾销措施的有利条件，也有效指导了国内企业的反倾销。
三、福耀集团应诉反倾销的行为分析
(一)实行国际会计标准
由于福耀在美国、加拿大的迅速崛起让全行业亏损的美国本土企业感到了威胁，随着福耀玻璃在北美市场份额的不断增长，为了保护本国的利益，2000年加拿大与美国对福耀产品提起反倾销调查申请，福耀据理力争，科学应对。按照WTO的规定，凡是符合“市场经济地位”的企业必须有一套完备的、符合国际会计标准的企业会计资料。由于福耀玻璃集团作为一家上市公司，不带任何政府色彩，公司的账簿透明，实行财务公开，在应诉美国、加拿大的反倾销案件中，提供了进口材料的有关票据，并且通过美国政府的实地考核，证明集团的账本是属实的，财务制度是规范的，对获得反倾销胜诉起着重要作用。
(二)联合有关利益群体
福耀加大营销推广力度，使其产品在美国的销量不降反升30％，在针锋相对的同时也开展说服工作，提醒对方不要“鹬蚌相争，渔翁得利”，表示希望握手言和，合作双赢。占美国汽修玻璃市场28．1％份额的PPC公司也认识到，高成本是问题的根源。福耀提出的合作条件打动了美国人。PPG在亚洲没有生产基地，与福耀合作，对降低制造成本有很大帮助；而福耀在欧美没有工厂，造成物流上的缺位，PPG可弥补这一不足。合作是符合双方最大利益的，PPG提供技术、设备支持，在福耀建设具有世界领先水平的汽车浮法玻璃生产基地。福耀负责产，PPG负责北美市场的物流和销售渠道，福耀让出一定的经济利益。PPG停止了对福耀的反倾销查，福耀争得了0。13％的进口关税。一对势不两立的“冤家”，就此化干戈为玉帛。合作是成功的。PPG主动为福耀的管理团队提供培训，帮助福耀提高现有的管理水平。福耀不仅赢得了官司，还将对手变成了伙伴，心甘情愿地把自己领进北美市场，此举使更多的美国汽车制造商成为福耀的客户，为福耀开辟了通向欧洲市场的道路，在日本、俄罗斯、澳大利亚的市场份额也迅速扩大。PPG还让福耀实现了十多年梦寐以求的理想——进入上游基础材料行业，为提升参与整车研制、产业链条上移又迈出关键一步。
(三)敢于上诉
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