有轨电车运营服务指标体系研究

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2019年12月9日，嘉兴市有轨电车建设规划(2019—2023年)获浙江省发展和改革委批复，标志着嘉兴市有轨电车项目正式启动实施。嘉兴市有轨电车远期规划共有7条线，线路总长约98km，采用网络化运营组织方案。近期建设线网呈“8字放射”形态，线路总长35．7km。截至2022年1月底，累计开通线路总长11．2km，起于嘉兴南站，止于嘉兴火车站，共设车站12座，车辆段1座，箱式变电所6座。运营线路贯通市内两大铁路枢纽，实现有轨电车与高铁站、普速铁路车站贯通与同站换乘，平均旅行速度约23km/h，最小行车间隔为4min40s。有轨电车是嘉兴市新型公共交通方式，其运营服务指标体系尚不完善。本文通过研究和分析，制定合理的、符合嘉兴城市交通现状的运营服务指标体系。运营方可根据该体系的指标权重定向分析，得出吸引乘客选择有轨电车出行的理论依据，以此指导公司提高运营能力，优化服务体系，从而实现嘉兴市有轨电车的可持续发展。

1有轨电车运营服务质量影响因素分析

有轨电车运营服务的主要特点是准时性，以及过程中的安全性、舒适性、便捷性及高效性。有轨电车的另一特点是其具有一定的公益性，主要体现在票价的经济性。同时，与道路公交相比，其能够提供优质的人工服务，这是吸引乘客的另一重要因素。建立有轨电车运营服务指标体系，除了要全方面真实体现有轨电车的运营服务现状外，更需要从乘客体验、感知等方面综合考量其运营和服务。影响有轨电车运营服务质量的影响因素主要体现在以下方面:①安全性:设施设备可靠度、事故应急能力、行车安全规范、客流引导。②舒适性:美观整洁、平稳舒适、线路走向、高峰拥挤程度。③经济性:票价合理、票价优惠政策、节能环保。④便携性:换乘时间、车站可达性、全天运营时间、线路通达性、便民设施。⑤高效性:发车间隔、旅行速度、准点率、运行图兑现率、智慧设备。⑥人工服务:投诉和建议处理、服务人员的专业素质和服务效率、运营企业与乘客共治性。

2有轨电车运营服务指标体系构建

2．1构建原则

有轨电车运营服务指标体系构建是一项系统性工程，因此需要建立能够客观反映有轨电车运营服务优劣的指标集，在指标选取过程中需要遵循以下原则:1)系统性原则:能够从不同方位和角度反映运营服务的特性。科学性原则:符合科学理论，能够体现公正性，数据来源可靠，计算过程准确。可操作性原则:有轨电车运营服务指标体系服务于运营实际，应对实际工作具有指导意义。现状研究、有轨电车运营服务影响因素分析、指标权重计算等要针对和反映运营实际状况，因此要具体结合运营环境提出建议。相容性原则:指标之间是相互独立的，但又是相互依存的，可独立反映运营服务质量，也可通过指标的相互组合来综合反映运营服务质量。代表性原则:指标具有代表性，能够概括影响因素的特征。

2．2指标体系

通过对有轨电车运营服务影响因素的分析，并根据指标构建原则，建立有轨电车运营服务指标体系，如表1所示。目标层即为有轨电车运营服务指标体系。

2．3指标计算原则

本文采用层次分析法，建立有轨电车运营服务指标的层次判断矩阵，并进行指标权重计算和一致性检验。

2．4指标权重计算

2．4．1指标重要性确定方法本文主要采用专家打分和乘客打分的方法来对指标体系中的各指标的相对重要性进行确定。邀请了嘉兴市铁路与轨道交通投资集团有限责任公司部分管理人员、城市轨道交通运营行业的一些专家，以及随机抽取节假日、工作日不同时间段乘坐有轨电车的乘客，根据打分表对各项指标两两之间的重要性进行打分。打分表回收后，进行数据整理，然后根据层次分析法建立层次判断矩阵，并计算指标权重。2．4．2层次判断矩阵及权重表1中各指标的重要性确定后，利用yaahp软件进行指标权重计算。使用yaahp软件进行层次分析计算的简要流程为:①新建文件，构建层次模型。该模型主要由目标层、准则层和指标层组成。②构建层次判断矩阵。根据所整理的打分表，在yaahp软件的矩阵框里输入相应的标度，yaahp软件会自动计算出一致性比率，若是不符合要求，则可进行修正;若是符合要求，则会显示判断矩阵的一致性是可以接受的，可进行下一步计算，得出最大特征值以及各指标的权重。根据上述计算结果，本文将各项指标重新排列后得到如表2所示的有轨电车运营服务指标体系。

2．5完善指标体系建议

本文的有轨电车运营服务指标体系是建立在嘉兴市有轨电车T1线示范段载客运营基础上的。该线路运营里程仅为11．2km，远未成网，线路覆盖范围十分有限;运营时间短，仅运营7个月，客流培育不成熟;配套设施不完善，配套物业开发仍未完成，各种交通衔接方式未打通。再加之国内现存有轨电车开发及运营体系尚不成熟，智能交通、平交路口安全防护等功能尚不完善。因此现阶段探讨的有轨电车运营服务指标体系还不够全面，需要待嘉兴市有轨电车“8字放射”网络形成，且各项配套设施完成后，重新建立新体系，才具有更好的实际意义。

3提高有轨电车运营服务水平的可行性建议

由表2可知，对有轨电车运营服务影响较大因素中，从准则层来看主要是安全性、高效性和便捷性，而舒适性、经济性和人工服务相对而言影响较小。经济性和人工服务在不同的公共交通中差别较小，安全性、高效性和便捷性是人们选择不同公共交通方式出行的主要考虑因素。因此，嘉兴市有轨电车运营单位要以安全性、高效性和便捷性为侧重点，兼顾舒适性及经济性，以优质的人工服务为吸引点，采取合理的措施，提高运营服务质量，以此来增加有轨电车的客流吸引力。以下是针对重点影响因素的可行性建议。

3．1安全运营方面可行性建议

为保障行车安全，要针对平交路口防范、安全驾驶和运行监测采取相应安全防范措施。平交路口安全措施:嘉兴市有轨电车沿线路口均采用了左转右置的处理。同时，站台设置方式均为路中铺设。这两种方式即提高了有轨电车的运行效率，同时也大大降低了行车事故的发生。通过分析平交路口的大部分违章事件发现，左侧第一直行车道常发生机动车驾驶员违章左转的事件，究其原因在于沿线路口均采取了左转右置的车道设置方式，而部分驾驶员不熟悉该规则，在圆形直行信号灯亮绿灯时，认为此时第一车道左转及直行方向均可通行。为了有效防范此类事件发生，建议将有轨电车平交路口机动车信号灯的圆灯形式改为方向指示信号灯，并辅以禁止掉头或左转的指示标识，信号灯亮时将更具有方向指示性。安全驾驶保障措施:有轨电车拥有的路权不是完全独立的，因此有轨电车驾驶常用的是限制性人工驾驶模式，这就需要驾驶员高度集中注意力，及时关注行驶环境的变化。因此，驾驶员除了持证(P照)外，建议要完成国家规定的心理测试及毒品测试才能正常上岗。同时建议在有轨电车司机室安装防疲劳检测系统，通过摄像头、传感器及声光报警对司机打哈欠、抽烟、玩手机等行为进行监测并报警，纠正其驾驶行为。运行过程监控安全措施:有轨电车正线轨道长时间暴露于露天外部环境，异物侵限概率大。除了日常的人工巡检外，建议借鉴新能源汽车经验，在有轨电车上加装激光雷达、红外线探测及双目摄像头，以提前探测带障碍物，从而进行警报提醒司机。

3．2线路运行效率方面可行性建议

在有轨电车的高效性指标中，准点率是权重最大的。嘉兴市有轨电车运营以来，平均准点率为99%，远高于道路公交，与地铁基本持平，所以不再赘述讨论。其次，行车间隔与旅行速度也是乘客较为关注的问题。1)行车间隔方面改善建议:嘉兴市有轨电车线路覆盖范围窄，且连接高铁南站及嘉兴火车站两个交通枢纽，这两个交通枢纽是其主要客流来源，采取单一的错峰运营的方式并不适用。因此，在采取早晚高峰错峰运营的同时，建议研究高铁南站及嘉兴火车站的列车运行图规律，于高铁、普速列车到发高峰时间段有计划增开列车，平峰时间段减开列车，节约运能的同时也能为乘客提供更好的运输服务。旅行速度方面改善建议:嘉兴市有轨电车运营以来，通过信号优先深化、运行图迭代、司机能力培训及提高轨道限速等方式，已将旅行速度从20km/h提升至23km/h。结合国国内先行有轨电车运营经验，提出以下2点建议:一是研究取消有轨电车沿线交通信号倒计时功能，节约等待读秒时间;二是有计划地对沿线人流量小的人行路口实现应封尽封，有效减少道路交通冲突。同时，为减少有轨电车信号优先对社会车辆道路通行的影响，建议在编制运行图时合理控制区间限速，尽可能保证上下行两列车能同时通过平交路口，减少信号优先的多次触发。

3．3换乘与衔接方面可行性建议

道路公交换乘改善建议:嘉兴市有轨电车每个车站均与相应的道路公交站点采用同样的站名，并张贴有“换乘导引”，同时通过移设公交车站位置使二者无缝换乘。建议有轨电车到发时间与大型道路公交枢纽公交车的到发时间进行对接，保证客流换乘无缝、无等待衔接，提高嘉兴市公共交通的运输效率。慢行和静态交通衔接改善建议:与静态交通的衔接主要集中在一些大型停车场，现阶段嘉兴市有轨电车与其他停车场之间的换乘方式很少。建议后期站台选址应充分考虑与大型停车场衔接，形成P+R换乘模式，且换乘走行距离需小于800m。

4结语

本文通过对影响有轨电车运营服务的各项因素进行分析和指标权重计算，建立了拥有6个准则层和24个指标层的嘉兴市有轨电车运营服务指标体系，并立足于该体系提出了提升运营服务的可行性建议，以促进嘉兴有轨电车的发展，并将其打造成为嘉兴公共交通的高品质主流公共运输方式。由于指标的复杂性和主观性，所建立的体系还存在有待完善的方面。今后还需要进一步研究以缩小主观因素的影响，并在嘉兴市有轨电车形成“8字放射”线网运营时，再进一步完善运营服务指标体系，使其更具科学性和实用性。

作者:孙继峰 陆健 江莉 斯丹婷 单位:嘉兴市铁路与轨道交通投资集团有限责任公司 同济大学浙江学院