出版企业客户信用管理体系构建

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摘要：出版社转企改制后成为企业参与市场经营，当前出版业的市场竞争愈加激烈，出版社以市场为导向的考核机制下，对经销客户的信用管理存在弱化现象。文章分析了出版业客户信用管理的现状及存在的问题，阐释了新时期出版业高质量发展阶段客户信用管理的必要性，并提供了出版企业构建客户信用管理体系需注重的要点和方法，以期为出版企业提供参考。

关键词：出版业；客户信用；信用管理；信用体系

１出版业客户信用管理现状及问题

１.１客户信用管理意识普遍不强

截至２０１０年年底，包括中央各部门各单位出版社、地方出版社、高校出版社等在内的全国经营性出版社基本完成转企改制，成为自负盈亏的市场主体，我国出版业进入了快速发展期，出版社进入市场后参与市场竞争。十余年来我国出版业规模不断壮大，市场竞争也愈加激烈，在追求规模增长的同时，出版社在兼顾社会效益的情况下将更多精力放在追求经济效益上，不断拓展市场及渠道，渠道客户规模不断壮大，但对于渠道经销商、代理商等客户的信用管理却比较宽松。出版社的管理者及市场人员以市场及业绩为导向，对客户的信用管理不够重视，信用管理的意识普遍不强，尤其是中小出版社，由于面对更大的市场竞争和生存压力，在客户信用管理上没有足够的话语权，客户信用管理更是力不从心。

１.２行业惯例阻碍了信用管理制度的建设

出版业发展至今，很多业务流程仍是按照业内多年形成的惯例执行，这些惯例成为出版社日常经营的固有模式，阻碍了出版社信用管理制度的建设。如出版业的赊销模式，即先给客户发货后结算，对赊销客户的信用额度及信用管理普遍缺少制度约束，一旦客户赊销额度较大或企业经营发生变故，不履行付款义务或恶意欠款，就会造成账务的风险。出版业在购销环节不签订合同可以说也是“行业惯例”，即使是规模较大的出版社，在销售环节与经销客户也非完全签订购销合同，合作中主要的购销依据是客户的图书订购单、业务系统中的发货单等，结算中如果遇到纠纷，往往也以此为主要证据，一旦出现账务问题，由于缺少有力的合同证据，出版社的债权保全处于被动。

１.３体制机制因素限制了客户信用管理制度的推行

出版社转企后以市场为导向，出版社的激励机制和考核机制也更加倾向销售业绩，这使得出版社的管理者和市场人员为追求更多销售业绩，而弱化了对客户的资质审查、信用的管理。信用管理制度的建立会对客户的信用资质、信用额度做出要求和限制，进而会限制客户的积极性，进而对销售产生影响，因此市场人员往往存在抵触心理，阻碍信用管理制度的施行。同时，管理者和市场人员由于是业绩偏好者风险厌恶者，当出现商品不能结算或应收账款不能收回产生坏账时，由于自身体制机制因素，在追责问责和惩罚机制上存在一定制度性缺陷，追责困难，这也造成推行客户信用管理制度的主观能动性进一步降低。

１.４客户信用管理缺失增加了企业财务及经营风险

由于客户信用管理制度或体系的缺失和不完善，很多出版社在经营过程中产生了或产生过呆账坏账，这些呆账坏账有些通过特殊方式方法解决，有些内部长期消化掉，有些予以坏账核销，有些通过法律途径追索，但也有些金额较大或难度较大的一直无法解决，成为遗留难题，给出版社的经营和发展造成了很大困扰，增加了出版社的财务和经营风险。

２出版业建立客户信用管理体系的必要性

出版社转企后经过十余年的发展，一批导向正确、主业突出、实力雄厚、核心竞争力强的大型出版集团公司，以及一批专、精、特、新的出版企业得以建立。新时期的出版业，已经从注重追求规模效益的增长过渡到追求更高质量的发展上，也更加注重经济效益与社会效益的协调统一。建立完善的客户信用管理体系是出版业实现高质量发展的重要抓手，也是时代提出的必然要求。

２.１新时代实现出版业高质量发展的必然要求

出版是生产文化、传播思想的重要方式，是意识形态领域的重要宣传阵地，出版业肩负着记录历史、传播文化、服务大局、服务人民的重要职责和使命。当前中国进入特色社会主义新时代，新时代出版业的高质量发展是展现行业新担当新作为的必然要求，也是从出版大国向出版强国迈进的客观要求。在实现高质量发展的路径上，出版业要积极推动业内相关法律、相关机制、相关政策、相关制度、相关规范的完善和创新，建立符合新时代要求的客户信用管理体系是出版业实现高质量发展的重要手段，对营造良好的市场环境、促进行业规范的建立、防范和化解企业经营风险、保证国有资产保值增值等方面具有重要作用，同时也能够进一步激发出版业的诸多要素活力。

２.２出版企业长期健康发展的客观需要

当前各出版社面临的市场竞争愈加激烈，有序的竞争是繁荣文化，推动出版社打造更多精品图书的动力。但随着各家出版社的产品线不断扩充，产品同质化现象更加突出，出版社面临的竞争压力更大，在激烈的市场竞争中有些出版社为了抢占市场而弱化对客户的信用管理，一些不规范甚至违法违规的行为时常出现，既损害了自身的利益，也破坏了市场规则，为企业积累了风险，也扰乱了行业秩序。同时，出版社作为国有性质单位，随着国家及行业相关政策的逐步建立和完善，内部及外部审计制度的建立，监督问责机制的深化，近年来各出版社逐步加强了内部控制和对风险的管理，其中建立完善的客户信用管理体系作为防范化解风险，保证企业长期健康发展的必然措施日益得到重视。因此建立完善的客户信用管理体系是规范出版社经营行为，保证企业健康稳定发展的必要措施和客观需要。

３出版企业构建客户信用管理体系的要点及方法

构建完善的出版社客户信用管理体系，既要制定相应的信用管理制度，也要明确各部门的职责分工，注意相应的要点和方法，使信用管理体系能够得到企业员工及客户的充分理解和配合，互相协作，贯彻执行，进而为出版企业的稳健发展保驾护航。

３.１树立信用管理意识，做好制度顶层设计

完善的客户信用管理体系离不开顶层设计，出版社的管理者首先要树立信用管理的意识，深刻认识到信用管理体系的重要性，既是新时期出版业高质量发展的客观需要，也是保证企业健康发展、控制经营风险、降低从业风险的有效手段。其次要做好相应沟通工作，充分宣传动员，使企业员工及客户提高认识，充分理解信用管理体系对规范业务、防范风险、提升质量的作用；最后是在充分调研广泛征求意见的基础上，做好顶层制度设计，制定信用管理政策及执行机制，并在执行中不断总结和完善，以达到实际目的。

３.２明确职能分工，划分相应权责

信用管理体系的建立和推行需要明确出版社内部各部门的职能分工，并划分相应的权责。出版社可建立专门的信管部门负责具体管理和实施细节，负责起草制定信用管理制度及信用政策，建立和管理客户信用档案，组织召开信用管理工作相关会议，组织落实信用风险预警及方案应对，组织客户信用年检工作等；财务部门负责对客户资信调查、信用评级和信用授予提供财务意见，监控客户逾期账款和坏账的回款情况，对存在风险的事项提出财务管理意见和建议等；市场部门负责获取、核实客户信用信息，监控客户经营动态，及时反馈合作过程中产生的问题和各种经营风险，负责客户应收账款的催收，根据销售情况对信用政策提出建议等。

３.３制定信用政策，开展信用评级及授信

３.３.１制定信用政策。主要包括客户的信用标准、信用额度和信用期限。信用标准方面需建立信用等级，将客户划分为若干等级标准，如将客户信用设定为Ａ＋＋、Ａ＋、Ａ、Ｂ、Ｃ五个等级，并规定客户信用等级达到Ａ级及以上才可进行赊销，信用等级低于Ａ级的客户须提供有效担保措施，未授信、超信或信用违约客户原则上不进行赊销。客户信用额度方面需综合客户的合作历史、年销售额、企业资产等情况进行分析，授予相应额度，增加或调整信用额度的，设置不同审批权限规范审批流程。信用期限方面应以加快应收账款的回收为原则，缩短回款周期，可根据客户信用等级给予不同期限，设置９０天、１８０天、２７０天等不同期限。３.３.２开展信用评级及授信。市场部门对已有客户的资质和信用状况进行调查，可要求客户提供相关具有法律效力的资料及财产证明，填写资信调查表。财务部门根据客户的回款记录及应收账款情况，分析客户的回款及时性、回款完成率、是否有违约回款等情况。信管部门根据以上资料信息，对客户进行评级，客户信用等级评级结果征求相关部门意见，最终确定并实施。确定客户信用等级后，再根据客户的信用等级实施差别授信，由客户上两年平均销售收入乘对应的信用系数，即最高信用额度＝客户上两年平均销售收入×信用系数。客户信用等级及授信额度，可根据客户信用情况的变化，经审批后予以调整。对于新客户的授信，由于无合作基础，对客户资信情况不能短期内确定，因此一般应经过一年的考察期，在考察期内原则上仅进行现款交易，考察期满，可由市场部门提出申请，按照评级授信流程对符合条件的客户评级授信。新客户的首次授信额度一般应相对保守，信用期限也尽量以短为宜。新客户的授信可根据客户性质的不同制定不同的政策，如客户为国有性质且在业内信誉较高的可免于考察直接授信。

３.４建立风险预警机制，及时采取相应措施

出版社在经营过程中，应密切关注客户的风险情况，根据不同情况建立风险分级预警机制，如三级预警机制。三级预警，即客户风险虽未发生，但有风险倾向或风险苗头；二级预警，即客户已发生逾期回款等暂时性失信事件；一级预警，即客户风险已经产生或不可避免，将对账务造成实质性损失。针对不同级别预警应及时采取对应措施，当三级预警发生时，市场部门需对客户增强防范，及时跟进，根据情况发展解除或提高预警级别；当二级预警发生时，市场部门应密切关注并跟进客户，加强催收账款力度，根据情况发展调整预警级别，同时对客户发货及信用做出一定限制和调整；当一级预警发生时，市场部门应收集并保全相关证据，会同相关部门制定对策，最大限度降低风险或减少损失，同时停止发货并锁定信用额度。

３.５加强信用档案的管理及建设

出版社应加强对客户信用档案的收集和管理，建立完整的档案资料信息，由信管部门统一归口管理。市场部门收集整理客户营业执照、经营许可证、股东信息、诉讼信息等基本资料，建立客户基础档案，并汇总《客户资信调查表》《客户信用等级评价表》《客户授信额度表》、客户往来重要函证等与信用相关的资料，按客户分别建立，汇集成册，建立编号，妥善保管，便于管理和查询，同时为日后可能发生的合作纠纷保留证据。

３.６提升信息化建设水平及管理效率

出版社应根据自身发展需要，更新落后的业务管理系统，引进行业先进信息管理系统或根据自身需求优化升级相应模块，将客户信息、合同管理、信用控制、日常业务等模块串联打通，提升客户信用管理一体化、智能化水平。当发生客户信用额度超限、应收账款账期超限等情况时，系统自动触发锁单或审批，需及时回款或审批予以解除，进而减少人为因素干预，提升客户信用管理的能力及效率。

３.７完善监督检查及问责机制

出版社的市场部门作为直接与客户对接联系的部门，需发挥客户信用管理的前线作用，与客户及时对账结算，日常工作中密切关注客户信用状况，做好监督及管理，发现信用异常应及时反馈并报告。市场部门每年需对客户上年的授信执行情况进行分析，对信用等级、信用额度、信用期限等是否合理提出建议。信管部门每年定期开展一次全面信用检查，对客户信用进行全面评价，并对信用等级、信用额度、信用期限的调整提出建议做出调整。纪检监督部门需对各部门人员是否按照规定执行信用管理工作进行提醒、监督和检查。客户信用管理体系的有效执行还需要建立问责机制，对于相关人员与客户串通、提供不实信息，超越授权范围开展业务、发现风险但瞒报迟报、不严格执行审批程序、未签订合同造成关键证据缺失等情况，可根据性质的严重性，予以相应问责和处罚。

参考文献：

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［５］徐波屏，马凤尔.渠道客户信用管理制度建设初探［Ｊ］．经营管理者，２０１６（７）：５５.

作者:常洪亮 单位:人教教材中心有限责任公司